供电企业“三心”文化建设研究

当前，新时代国家电网有限公司“三型两网、世界一流”的战略目标已经明确，以人民为中心的发展思想更加坚定，作为肩负新使命的供电企业，如何深入贯彻落实“人民电业为人民”的企业宗旨，大力培育和践行社会主义核心价值观，加快构建以客户为中心的现代服务体系，成为摆在我们面前的一个新命题。笔者认为，现阶段应以星级供电所建设为基础，以服务提升为重点、文明创建为载体、客户满意为目标，以优化营商环境政策的实施为抓手，通过打造“三心”（诚心贴近客户、真心服务客户、爱心温暖客户）营业厅为核心的专业专注服务活动，践行国家电网有限公司优质服务承诺和“做好先行官、架起连心桥”的嘱托。

以“三心”为基，营造浓厚氛围

供电营业厅是国家电网有限公司企业形象的展示平台，是“一口对外”优质服务的桥头堡，是电力客户与供电企业紧密联系的连心绳。供电公司要打造以“三心”营业厅为核心的专业专注服务，首先应制订“三心”企业文化工作计划，采取切实可行的工作措施，以点切入，以面取效，定期开展企业文化宣讲，用公司价值理念体系和发展战略体系统一干部员工的思想和行动，通过开展高效优质的活动，提高服务效率和服务质量，进一步满足电力客户需求。同时，注重发挥企业文化的保障和引领作用，通过在工作场所悬挂企业文化标语、深化企业文化建设专项整治等形式使“三心”企业文化能够“看得见”；通过基层供电所党支部书记、所长带头宣讲和“”、月度例会等形式，加大对国网公司新理念、新战略的宣传力度，使“三心”企业文化能够“想明白”；通过微信群、微博、手机短信和公司内网等平台，积极宣扬党内政治文化，持续传播企业文化建设内容，将公司战略意志转化为全体干部员工的情感认同和行为自觉，使企业文化能够“记得牢”；通过开展“电网开放日”“弘扬社会公德、倡导文明新全面打造服务新格局。减少客户停电时间，不断扩大带电作业范围，开展事故带电抢修、缺陷处理、带电搭接作业，确保客户持续稳定用电。大力扩展服务渠道，为民服务“零距离”，充分发挥共产党员服务队先进模范作用，坚持为孤寡老人、残疾人提供上门服务，义务帮助他们检查用电设备和线路，及时解决客户用电难题。定期开展客户大走访活动，建立领导干部、党员、部室联系点制度，实施区域化管理、交叉化监督、推磨化轮换，按照“三心”营业厅专业专注服务活动标准，收集客户建议，建立意见台账，核对客户手机号码。对收集到的客户问题、意见，立行立改、定期督导、事后回访，让客户深切感受到电力企业的真诚服务，为深入推进“三心”企业文化建设起到积极促进作用。大量的实践证明，以“三心”营业厅为核心的专业专注服务活动，与开展“不忘初心、牢记使命”主题教育深度融合，与推动公司战略实施深度融合，与公司业务工作深度融合，使优秀企业文化辐射带动作用持续发挥，达到深入基层、深入班组、深入员工的目标，提升班组凝聚力和执行力，以文化人，凝心聚力，将国家电网有限公司战略转化为广大干部员工的情感认同和行为自觉，持续满足人民对电力的获得感、幸福感！（作者单位：内乡县供电公司）风”社会公德大讲堂等活动，营造浓厚的“三心”企业文化氛围，激励引导广大党员、群众立足岗位践行“人民电业为人民”的企业宗旨。

以“三心”为本，严格考核机制

打造“三心”营业厅为核心的专业专注服务，供电企业营业窗口党员应带头践行社会主义核心价值观、国家电网有限公司新时代企业文化建设的有关要求，勇于担当作为、创造一流业绩，以党员责任区、党员示范岗为抓手，深入推行“五优”文明服务，发掘、推选一批党员先锋、劳动模范，树立身边的先进典型，在一定范围内进行宣扬，从而带动身边员工恪尽职守、善小常为，凝聚起为民服务的合力。结合人员岗位特点，开展卓越服务品质培训，帮助员工排解工作、生活压力带来的心理障碍，让员工用阳光心态面对工作、享受生活，提升企业的凝聚力和向心力。同时，通过定期召开民主生活会，了解员工遇到的难题和需求，及时化解风险矛盾、解决实际问题，不断提升沟通能力和执行力。建设“三心”营业厅企业文化，应结合营销绩效考核平台，持续优化营销人员的优质服务综合素质。坚持精简手续流程，实施流程“串改并”；拓展服务渠道，加快办电速度，推行业扩报装“一站式”服务，营业柜台实行“一证受理”，减少客户临柜次数，严格执行同城异地全业务受理；积极落实16项业务线上办电“一次都不跑”，8项较复杂业务临柜“最多跑一次”的新要求，逐步实现客户最多“只进一次门，只上一次网”即可办理全部用电手续；精简一般高压客户设计审查和中间检查环节内容，优化竣工检验内容，进一步缩短报装接电时间；开展客户营业普查和客户档案电子化工作；开辟电网配套工程“绿色通道”，建立重点业扩项目快速响应和协同会商机制，实现服务实践的创新。

以“三心”为魂，搭建传播平台

坚持把“以客户为中心，专业专注、持续改善”的理念贯穿于供电公司生产经营全过程，全面实施践行“三心”核心价值观综合考评，严格落实崇德向善、工作行为等指标，季度考评，公开排名，动态积分，考评结果伴随员工整个职业生涯。将企业文化建设工作要求融入班组工作计划，同时，不断强化“三心”营业厅为核心的专业专注服务活动，切实推进公司基本价值理念内化于心、外化于行。大力实施网格化管理，以打造“三心”营业厅为圆心，在辖区范围内设立客户经理，配备三合一移动终端掌机，建立微信服务群，随时跟客户保持密切联系，全面打造服务新格局。减少客户停电时间，不断扩大带电作业范围，开展事故带电抢修、缺陷处理、带电搭接作业，确保客户持续稳定用电。大力扩展服务渠道，为民服务“零距离”，充分发挥共产党员服务队先进模范作用，坚持为孤寡老人、残疾人提供上门服务，义务帮助他们检查用电设备和线路，及时解决客户用电难题。定期开展客户大走访活动，建立领导干部、党员、部室联系点制度，实施区域化管理、交叉化监督、推磨化轮换，按照“三心”营业厅专业专注服务活动标准，收集客户建议，建立意见台账，核对客户手机号码。对收集到的客户问题、意见，立行立改、定期督导、事后回访，让客户深切感受到电力企业的真诚服务，为深入推进“三心”企业文化建设起到积极促进作用。大量的实践证明，以“三心”营业厅为核心的专业专注服务活动，与开展“不忘初心、牢记使命”主题教育深度融合，与推动公司战略实施深度融合，与公司业务工作深度融合，使优秀企业文化辐射带动作用持续发挥，达到深入基层、深入班组、深入员工的目标，提升班组凝聚力和执行力，以文化人，凝心聚力，将国家电网有限公司战略转化为广大干部员工的情感认同和行为自觉，持续满足人民对电力的获得感、幸福感！

作者:王展澳 任东朝 单位:内乡县供电公司