人性化服务在急诊护理管理中应用

摘要：目的：探讨人性化服务在急诊护理管理中的应用研究。方法：选2018年10月-2020年10月于我院急诊科的患者94例，随机分为两组（对照组和研究组），各47例。对照组应用常规服务，研究组应用人性化服务。结果：研究组服务态度（97.2±2.1）分、舒适性（96.3±1.9）分、健康教育（98.6±1.1）分、心理护理评分（94.6±4.3）分均高于对照组（88.1±4.8）分、（81.4±5.8）分、（85.1±5.2）分、（83.4±5.5）分（P＜0.05）；研究组满意度（93.6%）比对照组高（78.7%）（P＜0.05）。结论：急诊护理管理中应用人性化服务效果较好，可以提高满意度和护理质量。

关键词：人性化服务；急诊；护理管理；应用效果

急诊科中患者通常病情急，且进展快，复杂性高，大部分患者需要给予手术治疗。如果没有及时处理或处理不当，会危及患者的生命。因此相比较于其他科室对于其他科室，急诊科中医护人员的工作挑战、工作压力更大[1]。急诊科中医护人员的主要工作内容就是快速给予危重患者有效的救治，且有利于降低医疗纠纷。人性化服务将患者作为中心，通过对护理人员护理技巧和服务意识的强化，提高护理质量，多方面满足患者的心理、生理需求，加速患者的康复进程[2]。本文主要探讨人性化服务在急诊护理管理中的应用效果，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选2018年10月-2020年10月于我院急诊科的患者94例，随机分为两组（对照组和研究组），各47例。研究组年龄23-74岁，平均年龄（50.3±2.4）岁，女23例，男24例。对照组年龄23-76岁，平均年龄（51.4±2.1）岁，女21例，男26例。两组的一般资料有可比性（P＞0.05）。

1.2方法

对照组应用常规服务，包含急诊分诊，监测病情和常规临床护理。研究组应用人性化服务，（1）给予患者人性化健康教育，根据患者、家属的受教育程度针对性的给予健康教育，告知疾病相关的知识，目前的病情，同时讲解治疗方法和预后效果，为患者讲解成功案例，提供患者的依从性和治愈信心。（2）心理护理，入院后，急诊护士需要及时评估患者的心理状态，创建良好的护患关系，强化交流和沟通，实时掌握患者的心理需求，细心、耐心的答疑解惑，通过专业的心理知识缓解患者的负性情绪。（3）行为护理，如果患者行动不便，护士需要帮助患者进行急诊活动，保证患者能感受到急诊护理的人性化和全面性，为患者做好保温，注意保护、尊重患者的隐私。治疗时，根据患者的实际情况给予个性化、针对性的护理方案。（4）强化风险管理，定期对工作中的不足和优势进行总结，分析存在风险的环节，同时制定管理方案，对风险因素给予针对性的处理，避免发生护理风险，提高急诊中护理的专业性以及护理效率。（5）环境护理，保证安全安静的急诊科环境，定期通风，做好消毒和清洁工作，保证室内温度、湿度合适，将急诊所需的仪器、器械、药物备齐，急诊前后核对品种和数量。

1.3观察指标

观察对比两组患者的护理质量和满意度，通过自制的调查问卷进行评估，其护理质量包含服务态度、舒适性，健康教育，心理护理4各方面，分数越高代表护理质量越高。满意度分值为百分制，80以上为非常满意，61-79为满意，60以下为不满。满意度=非常满意率+满意率。

1.4统计学方法

数据应用SPSS20.0进行分析，其中计数进行X2（%）检验，计量进行t检测（x-±s）检验，P＜0.05提示有显著差异。

2结果

研究组服务态度、舒适性、健康教育、心理护理评分均高于对照组（P＜0.05），见表1。

3讨论

急诊科患者通常病情危重，需要即刻给予急诊救治以及护理干预，迅速改善患者的痛苦。随着医疗模式的不断转变，护理模式更加注重患者为中心的医疗体验，即护理的满意度和治疗满意度[3]。要求护士从被动工作变为主动工作，根据患者的实际情况，积极给予针对性、个性化的服务，满足患者的各项生理、心理需要，从而促使患者心理、机体双方面的恢复。急诊护理管理中应用个性化服务是重要的措施，能提高科室中护理人员工作的专业性和积极性，为患者提供优质、专业的服务[4]。本研究显示：研究组服务态度、舒适性、健康教育、心理护理评分均高于对照组（P＜0.05）；研究组满意度比对照组高（P＜0.05），表明个性化服务应用于急诊护理管理中，可以提高满意度和护理质量。人性化服务将患者作为中心，是新型的现代化护理干预模式，目的就是促使护理人员能积极主动的满足患者多方面的需求，将医疗的人性化特点充分显露。将人性化服务融入到急诊护理中，通过人性化的健康教育和心理护理，改善患者的负性情绪，提高急救的相关认知，创建安全舒适的救治环境[5]。且能提高患者的配合度和依从性，树立治愈信心，同时还可以提高护理人员的专业性，急诊前将所需的仪器，器械和药物准备好，急诊后进行核对，避免发生医疗事故，同时更加注重患者隐私的保护，让患者能感受到充分的尊重和关爱，从而加速患者康复[6]。综上所述，急诊护理管理中应用人性化服务效果较好，值得推广和应用。

作者:李文荣 单位:信阳市第四人民医院