物业管理行业供应链变化思考分析

摘要：物业管理作为一个快速发展的服务型行业，伴随着房地产业的高速发展和人民幸福需求的进步在不断壮大和得到认可，广大众对物业管理行业的准公共服务属性有了全新的认知和感受，伴随着《物业管理条例》的颁布和全面施行，物业管理行业向公共服务探索取得了长足的进展，诸多竞争能力强、融入市场深、发展进步快的物业服务企业快速跨入社区治理和深层次的城市服务当中。物业管理行业从传统的小区“三保一绿”服务向区域化、专业化、系统化进军，从最初的居住小区基础服务到深度的区域治理、社群集合治理深入，从低端重复性服务提供到全面系统的城市公共治理推进和发展。庚子年初病毒的出现不仅让这一趋势加速，同时也再次打破了物业行业的认知实践超，这份意外的考卷检验了物业人的敬业奉献和职业操守。消杀、测温、配合政府做好卡口值巡等任务接踵而至，但防控费用、防控器材、服务人员严重不足等困难也导致物业服务企业措手不及。如今硝烟虽即将散去，但防控仍在继续。作为物业管理者有必要对新形势下引发物业管理行业供应链所发生的变化进行思考和再认识。

关键词：物业管理；供应链

一、物业管理行业供应链结构及发展现状

（一）物业管理供应链结构及链基事务物业管理供应链是指以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。随着时代的进步，社会的发展，物业管理行业的服务链逐更加趋于丰满完善，包括了物业管理前期的招标、投标事宜、前期方案计划、承接查验、装修管理、多种经营、餐饮服务、车辆驾驶、房屋设施设备运行修缮维护、垃圾清运、化粪池清掏等服务，还有后续的风险防范应急事件、客户服务沟通、公共秩序管理服务、退盘撤离等。

（二）物业管理供应链核心要素及工作重点1、物业的核心和本质是如何提供质优价廉、贴心可靠的需求服务。核心是竞争力的基础，比如早期介入、设施设备维修技术、资产服务、高效能的团队及运营管理等。所以物业服务企业供应链的核心要素是高效的管理服务；2、合格专业的供应商甄选。物业企业在全价值链服务过程中，不可能建立全品类的所有专业队伍，且打造全品类专业服务会让企业人力、资金投入过大而减弱核心竞争力，适当的专业分包能让企业快速发展，建立完备的服务商供应库在需要时进行选择，每年依据管理测评、检查事项、风险防控等建立合格供方使用名册，以便据工作需要进行合理选择，使他们成为企业的核心竞争力之一；3、科学高效的信息化管理平台。信息管理系统含了战略、商业模式、市场营销、人力资源、供应链管理、运营管理等知识要素，是一门综合了管理科学。在互联网时代，依据高速发展的互联网技术打造企业信息化平台，能提升竞争力，进而更深次影响企业的战略实施。是企业扩大自己的视野，丰富和完善自生的竞争力。4、物业服务供应链的运作规则、模式。一是链入规则设定。从资格要素规范加入门槛，从质量设定、绩效考核等明确服务要求。二是管理模式匹配，依据质量管理标准和运作规则进行监控，发现问题督促其快速整改及回馈。三是商业模式确立。适合顾客和效率的收入结算方式，如酬金或包干。5、建立与业主、供应商的沟通机制。定期与业主及使用人等相关方进行沟通，有助于发现问题、及时解决，避免相互间产生误解和不必要的矛盾，同时通过改进服务提升品质获得市场认可，在沟通过程中了解客户及业主的新的需求，完善服务内容和合作机制，做全生命周期的服务专家和贴心管家，增加供应链上相关方粘性；6、强化检查机制，做好风险控制，形成管理闭合。日常服务过程中，应建立完善的检查考核机制，发现隐患及时治理；在对服务战略、资金风险、安全运营等要适时管控，形成闭合对接。结合商业保险条款，依据风险评估选择适宜的保险公司和保障服务，确保企业风险在可控范围内。

（三）物业管理行业面临的市场经营环境21世纪，随着我国经济的飞速发展，城镇化推进的加速，人民生活水平的不断提高，对工作和生活环境的高要求也在逐步提升，客户需求的不确定性和瞬变性，以及商品由卖方市场向买方市场的转变，各服务企业为求得生存和扩大市场所产生的竞争，使物业服务企业所面临的生存环境相对以前发生了巨大变化。1、房地产业的飞速发展及相关技术的进步对服务人员能力和素养提出挑战，原有做基础服务的低端劳动者不能适合高端办公楼、公寓等的服务需求，部分工程技术人员掌握技能过时面临淘汰处境，企业培训成本增加；2、高新技术为依托的竞争越来越激烈。虽然通过互联网技术等会带来竞争上的优势，但初始投资高，增加了企业的资本负担和投资风险回报；3、同业竞争和客户需求的高质量和多样性带来的挑战。赢得业主信赖是企业保持长盛不衰的竞争力最根本因素，但面临残酷的市场竞争各物业服务企业一是要有优质的日常服务支持，确保环境整洁、秩序安全。二是需根据业主工作和生活需求的多样性不断创新，如接送服务、临时托管、照顾老人等来提升服务品质。三是在满足个性需求的同时，服务还需要有价格的竞争优势。这样才能获得业主的认可和满意度。

二、新形势下物业管理行业供应链的特点及发展趋势

今年以来，疫情使各企业遭受了从未有过的严峻考验，服务业的损失最为严峻，复工后的尴尬局面呈现突出，娱乐行业、餐饮、旅游等受影响较大的行业不仅没出出现报复性消费，且出现倒退现象。部分中小微企业开始裁员、降薪、甚至关闭。由于受此影响，部分业主现金流紧张，物业服务企业的部分物业费收入被缓交、停缴，造成企业资金链紧张或亏损。这场防疫站各物业企业服务人员主动放弃休息，顾不上照顾家里老少，春节期间吃住在单位，24小时全天候服务，圆满完成了各类防控和日常服务，保证了各生活区域的秩序井然，卫生整洁，居民生活平稳。物业管理企业在危难之际为广大住户提供了最后100米的最贴心服务，成为这次防控的任务的主力军。充分展示了其应对突发公共危机不可替代作用。今后物业管理企业还应具备做好一些认识和转变。

（一）从服务功能来说，防控展现了物业行业服务功能拓展和转变。一是从传统服务向深度贴心服务、“非接触服务”转变，服务对象有“环境”到人的转变，供应链需求创新扩展；

（二）从服务空间来说，由传统物业管理行业住宅小区向更广更深的区镇、城市治理进军，防控进一步深化了人们对物业管理行业服务“无禁边界”的认识，部分物业企业逐渐进入“三供一业”服务。物业管理供应链市场走入蓝海深处；

（三）从物业行业的商业模式来看，有简单的区域维护收费到多样化的非接触式服务，供应链基本要素科技含量增高；

（四）从资本市场角度看，物业管理行业稳定的现金流和不断扩展的服务边界，还有人们对环境、生活等的高需求，是物业作为最基本的生活组成映入资本眼帘并得以青睐。同时，物业管理行业抗周期性、抗风险性、大众刚需等属性显著体现，稳定的现金流和未来增长预期都将成为行业新的追捧折点。

三、疫情之后物业管理行业供应链的新趋势以及竞争力要素

2020年初，鼠年的突发疫情让各行各业的发展放缓、停滞，同时也把物业放到了一个全新的视角来审视。朴实的服务，危难之处的严谨认真，公共区域的全方位维护，成了社区管理最大帮手，成了业主危难时刻可以依赖的贴心伴侣。虽然都是合同中没有的约定的，但是，物业人义无反顾的承担起了所有职责。防疫物资和防疫的专业培训是必不可少的，加班加点、工作时间的无限延长是迫在眉睫的，但物业公司捉襟见肘的局面也是不争的事实；防疫之后的复工复产，是恢复经济的必要举措，然而实际运营并不理想。供应链上业主资金紧张和需求的多样性加速了服务升级，今后的路如何走，我认为需要做好以下几点：

（一）由于物业服务具有公共服务的特殊性，应呼吁国家和地方政府出台对物业管理行业的政策扶持；

（二）应更加重视品质和客户体验。通过“五抓”来提升服务品质，一抓制度建设，强基础管理；二抓品质示范，提升服务质量；三抓管理症结，提高应变能力；四抓典型塑造，改进管理氛围；五抓学习培训，落实安全责任。把管理渗透到日常工作的每一个细节。包括资源配置整合、客户协调沟通、行为组织调动能力等来增加与业主的粘性，让客户得到专业体验，实现物业服务的持续迭代；

（三）发挥政策优势，借鉴互联网、物联网等科技功效做好成本控制。充分利用政府扶持和应对重大公共卫生事件给予的政策措施渡过难关。同时，要利用技术、网络等现代化设备，科学合理的配置人员，做到精干高效；

（四）重视人才，强化团队建设。疫情之后，生产要素会发生重组，劳动力会更加分化，特别是劳动密集型的服务行业，学历、技能低的人员将面临就业困难，高技能型人才将更加得到企业青睐。当今时代，企业未来的竞争归根结底是人才的竞争，所以建设一支高素质的物业管理人才队伍和具有较好技能和执行力的一线人才队伍是企业经久不衰的竞争力要素。通过以上分析可知，物业行业供应链管理就是要整合供应商、服务商、业主及服务过程中库存和配送商等供应链上的诸多环节，减少供应链上的投入成本，促进服务流和信息流的高效交换，以求在正确的时间、地点、传递业主满意的服务产品，提高物业企业的总体效率。之后面对复杂的市场形势，物业行业应变危机为动力，不断强化队伍建设，提升服务品质来增加客户体验，发挥政策优势和科技功效来降低服务成本等来加强物业供应链上多个环节错综复杂关系的整合，最终得到提升企业核心竞争力的目的。

参考文献：

[1]吴登丰.供应链管理[M].电子工业出版社，2007.

[2]芮筱明.基于核心竞争力的物业服务供应链管理思考[J].现代物业•中旬刊,2012(6).

作者：田鲜军 谭明聪 单位：北方工业大学