我国公租房物业管理的困境及对策

摘要：

公租房物业管理中“搭便车”问题突出，严重阻碍其持续运行。以重庆市为例，在分析公租房物业服务属性及特点的基础上，依据集体行动理论剖析公租房物业管理中存在的三种矛盾，进而提出优化物业管理模式和物业公司选聘方式、优化物业管理资金获取途径、优化物业服务费收费方式、强调物业公司的社会责任、加强公租房物业监管等对策，以期为我国公租房物业管理走出困境提供参考。

关键词：物业管理；公租房；特征；困境；对策

1引言

住房是人类最原始、最基本的生理需要，是公民的基本权利[1]。各国都通过建立住房保障体系满足中低收入阶层的住房需求。在我国提出的在“十二五”期间建设3600万套保障性住房的推动下，全国各地掀起保障房建设“狂潮”，其中建设比例最大的就是公租房。重庆作为城乡统筹综合配套改革的直辖市，是我国规划建设公租房最多的城市。截至2014年底，重庆已累计开工建设4475万平方米公租房[2]，其土地供应模式、融资模式、运营机制的“重庆样式”在全国传送。但“住进去”只是公租房制度的开始，根据国际经验，保障性住房后期的管理、维护和运行费用大约是建设时期的两倍左右。随着我国公租房的大规模建成、配租，其运营管理将面临巨大挑战。因此，必须重视对保障性住房后期的管理。物业管理是持续时间最长、关乎公租房居民生活品质和物业价值的重要环节。但是我国物业管理仍是一个新兴行业，整体发展还不成熟，公租房的物业管理比一般商品住宅小区更复杂，面临更多困境。周芷竹2014年2月在重庆民心佳园和康庄美地2个首批公租房小区发放并回收的179份问卷调查显示，虽然两小区的物业管理公司均是物业管理一级资质公司，但90%的租户对物业管理工作表示不满意，希望更换物管公司[3]；重庆民安华福公租房小区也曾发生部分租住户因停车收费和物业服务质量问题的群访事件。如何避免新建公租房出现“一年新、二年旧、三年破”的脏、乱、差局面，成为考验公租房制度可持续发展的重要指标。但是，目前我国对公租房的研究主要集中在建设阶段的资金需求、政策支持、空间布局、制度借鉴、准入与退出管理等[4-11]，公租房物业管理却较少涉及，导致实践中公租房物业管理模式不清，“搭便车”现象严重阻碍其持续运行。为此，本文在分析公租房物业服务的属性及特点的基础上，透视其物业管理面临的困境，提出提升对策。

2公租房物业服务的属性及特点分析

2.1公租房物业服务的公共物品属性

物业服务是通过对物业公共部位、共用设施设备等的维修、养护和管理活动，服务于广大业主和物业使用人。优美的环境、运行良好的设施设备、良好的秩序使得每个业主及物业使用人都能受益，物业公司无法将那些不缴费的业主排除在服务范围之外，某业主的消费也不会减少其他业主的消费质量和消费数量。物业服务的这种非排他性、非竞争性特点，使其具有公共物品属性，在制度不完善时，势必出现奥尔森所说的“有理性的、寻求自我利益的个人不会采取行动以实现他们共同的或集团的利益”。物业管理中的“搭便车”、收费难问题一直困扰我国物业服务行业，而且按照奥尔森集体行动理论，规模越大的物业管理区域越容易出现搭便车现象。

2.2公租房物业服务的特点

2.2.1产权形式向多元化发展，但仍以政府为主公租房产权主要由政府或公共机构所有。但随着公租房建设资金融资渠道的多样化，越来越多的社会资本参与公租房开发、建设和运营，产权形式向多元化发展。重庆规定“住户租住了5年或10年，可以根据公租房管理制度购买公租房的不完全产权”，这样又形成了购买人与政府共同产权。产权形式越复杂越容易产生物业纠纷，解决纠纷的难度也越大。

2.2.2公租房小区规模大，住员情况复杂重庆公租房供给采取集中规划、集中建设和超大规模的新区模式，并且以小户型为主。仅主城区的民心佳园、康庄美地、民安华福、两江名居、康居西城和城南家园六个公租房小区，总建筑面积811万平方米、13.33万套，小区物业规模超大，户数多、入住人口多。按照规定，其保障对象有收入限制：申请人为个人的，每月收入不超过2000元；申请家庭居住的，家庭人均每月收入不超过1500元，皆为收入较低阶层。此外，其保障对象还包括新毕业大学生、外来务工人员中等中低收入群体。租住人员往往工作流动性大、收入不稳定，退租、转租的可能性大，运营管理困难。

2.2.3住员多为需特殊照顾群体，市场消费意愿低城市中低收入困难群体在公租房小区聚居，情况往往较复杂，人文行为习惯和素质参差不齐。以调研中民心佳园警务室提供的数据为例，目前民心佳园已有16000住户陆续入住，入住人口超过4.5万，其中残疾人452人，HIV携带者3人，“两劳”释放人员188人，需要物业服务的针对性。受以往居住条件的限制，这些人员大多没有体验过专业化的物业服务，对市场化物业服务的需求较弱，往往不愿意缴纳物业管理费，也不能较好地配合物业管理工作。而一些物业公司在公租房物业管理投标时，未能认真分析公租房物业的特点，提出与低廉收费不匹配的服务承诺，比如，“维修部门24小时待命，随时提供服务”、“提供免费上门疏通水管、厕所等修理服务”、“免费订机票、酒店”、“户外保洁工作将按三星级酒店标准执行”等，受资金来源的限制，势必成为虚无的承诺，为日后物业纠纷埋下伏笔。

2.2.4公租房物业日常维修频率高由于很大一部分公租房的住户只是将公租房作为过渡性住房，他们不关心或甚少关心房屋是否增值或贬值，在使用期间，往往对物业的爱惜不够，使得公租房物业设施更易受磨损折旧。再加上一些公租房建设质量低下，日后维修频率高，增加维护成本。2.2.5公租房建设遗留问题多工程建设具有一次性、建设周期长、隐蔽工程多、参与主体多等特征，再加上公租房建设规模大、委托链长、利润低，很容易出现质量问题，一些建设遗留问题在入住环节凸显，影响住户与物业服务企业的关系，引发物业纠纷。

3公租房物业管理面临的困境分析

通过文献研究、专家咨询、座谈、问卷调查、个案调查等调查方法，对重庆公租房物业管理现状进行深入研究，目前公租房物业管理主要面临以下困境。

3.1公租房物业管理模式市场化与公共物品属性的矛盾

社会化、专业化、市场化的物业管理模式是城市发展的必然趋势[12]。目前，我国公租房小区物业管理基本实行委托专业的物业服务企业管理的模式。但是，市场化的收费原则往往使得公租房物业管理费与其租金相比显得较高。2011年5月1日起，重庆首批公租房物业服务收费标准为1.03元/月•平方米，与当时周边商品房住宅小区物业服务收费基本齐平。而在入住群体收入较低、物业服务消费需求不强、福利观念等影响下，市场化的物业服务企业收费困难，很容易陷入“收费难—降低物业服务标准—收费更难”的恶性循环，最终可能导致市场化的物业服务企业不得不退出公租房物业市场，损害公租房物业价值及各方利益。

3.2公租房物业管理责任重大与职责不清的矛盾

公租房项目是民生工程，物业管理不仅肩负着一般的环境保洁、秩序维护、公共部位公共设施设备维修养护等责任外，还需要利用其“地利、人和”的优势，协助政府做好公租房的运营管理、社区管理等工作，代收租金，监督住户转借、转租或者擅自调换、破坏或者擅自装修、闲置公租房等行为，以及承担社会治安综合治理、社会保障、医疗卫生、就业指导、心理辅导等公共服务工作。我国虽然已出台了《公共租赁住房管理办法》、《国务院办公厅关于保障房建设和管理的指导意见》，重庆也了《重庆市公共租赁住房管理实施细则》等相关法规、文件。但是，对物业管理的规定不详，政府、物业公司和居委会在物业管理中的角色定位不清晰，对专业物业服务企业的选聘解聘、服务内容与标准、收费水平与收费方式、违约责任等具体规定不明确。由于对物业管理的角色和职责不清，部分住户认为物业企业无所不管、无所不能，遇到问题就找物业公司，服务要求超出了物业管理的合理范围，并往往以服务不到位为由拒交物管费，为物业管理纠纷埋下隐患。

3.3公租房物业服务成本高与物业服务收费低的矛盾

物业服务企业属于典型的劳动密集型行业。公租房小区入住人口更多、管理更复杂、维修更频繁，需要投入更多的人力资源。随着劳动力成本的上涨，物业服务企业经营成本大幅提升。但是，公租房是社会保障用房，政府在核定其物业管理费时很难随成本上升提高收费标准。加之目前对空置公租房的物业管理费问题还没有明确规定，致使物业服务企业收费率低。较低的物业服务收费与较高的服务成本之间形成了难以调和的矛盾，长此以往，“脏乱差”、“贫民窟”可能成为公租房小区的代名词，引发公租房物业“未老先衰”的可怕后果。

4提升公租房物业管理水平的对策

4.1实行运营和社区管理融合的物业管理模式

物业服务企业与住户接触更密切，更能及时掌握和监督住户的行为，有效地实现公租房的部分运营管理。因此，应该发挥物业管理的桥梁作用，实施公租房物业管理与运营管理、社区管理融合的管理模式。为此，政府应通过购买社会服务，将租金收取、违规使用公租房行为监督等运营管理工作委托给物业服务企业。

4.2采用市场化方式选聘专业物业服务企业

公租房物业管理市场化模式已形成共识。公租房管理机构作为公租房的业主应该采用招投标的方式选聘物业服务企业，减少自己组建物管公司带来的诸如人员聘用、增加经费开支、经营风险等一系列问题。物业服务企业投标时，应根据拟接管的公租房小区的物业服务内容、服务标准，详细测算每项物业服务成本，并进行投标报价。但是，在选聘接管此类小区的物业服务企业时，必须注重物业服务方案的针对性和可操作性，不能好高骛远，提出一些不切实际、不符合公租房住户群体特征的招标要求和投标服务承诺。物业服务内容及其标准等必须明确列明在物业服务委托合同中，并与投标承诺一致。

4.3优化物业管理资金获取途径

保障性住房小区物业管理的非盈利性质容易导致管理人员的频繁流动，降低住户对小区物业管理的满意度[13]。为了解决市场化模式与保障性的矛盾，需要改变公租房现有物业管理费全部来源于物业承租人的方式，而采用市场化的物业管理经营方式和收费标准，为公租房物业管理提供财政支持。这也得到了众多学者的认同[14-16]。为了保证公租房物业保值增值，加强物业管理，其所需费用可以按照公租房管理机构和承租人各出资一部分（比如重庆公租房租金是市场租金的60%，物业管理费也参照此比例向租户收取），这样可以实现政府和公租房承租人双赢的局面，既能提高物业服务质量，又能使国家资产保值增值。同时，承租人缴纳较少的物业管理费就能得到舒适的生活环境，避免出现恶性循环带来的不良后果。

4.4优化物业服务费收费方式

目前，公租房物业管理费由物业服务企业向住户提供了物业服务之后自行向住户收取。这种收费方式很容易出现住户“搭便车”行为。《物业管理条例》第四十二条规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。”可见，公租房管理机构作为公租房所有权人，在租户不缴纳物业管理费时，有连带交纳义务。因此，为了保证公租房物业管理工作的良性循环，物业管理费的收取应该同公租房租金一同收取，分别汇入各自账户，专款专用、独立核算。同时，签署公租房租赁合同时，就在合同中明确约定公租房租金、物业服务费标准、缴费方式、违约责任等，并将物业服务合同作为租赁合同的附件，让承租人清晰知晓物业服务企业与自己的权利义务。

4.5强调物业公司的社会责任

公租房物业管理虽然按照市场化模式经营，但是鉴于公租房小区的特殊性，需要接管此类小区的物业服务企业注重社会效益，真正承担起企业的社会责任。特别是在发展残疾人事业、解决城市下岗失业人员就业、帮扶困难家庭等方面，可以对有相应劳动能力的残疾人、下岗失业人员、特殊困难家庭等进行物业服务工作的业务培训，从而聘请其作为员工。这样既可以解决他们的就业问题，减轻社会负担，又可以直接影响到相邻业主和住户对物业管理工作的理解和支持。

4.6加强公租房物业监管

物业服务质量与国家资产价值、住户权益密切相关。按照市场化模式经营的物业服务企业和住户的行为都必须得到监督。因此，必须成立由住户代表、公租房管理机构代表组成的公租房小区监督委员会，监督物业服务企业及住户的行为，出现违反合同约定的行为时，及时向公租房管理机构、街道、派出所等相关单位汇报。同时，每年至少进行一次住户满意度调查，建立物业服务企业的监督考核体系，确保物业服务企业严格按照物业服务合同约定的标准提供服务，确保物业服务费正确使用。

5结语

公租房运营管理更考验公租房制度的可持续性，物业管理作为运营管理的重要一环，社会各界必须群策群力解决公租房物业管理面临的困境。采用市场化方式选聘专业物业服务企业承担公租房物业管理，可以减少政府管理机构组建物管公司带来的一系列问题；通过政府购买服务，实行公租房物业管理与运营管理、社区管理融合的管理模式；改变收费方式，提高收费率；强调物业公司的社会责任，建立公租房物业监管机制，实现公租房物业的保值增值，推动公租房制度的进一步发展。

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作者：汪红霞 单位：西南政法大学管理学院