沟通技能的重要性精选(九篇)

第1篇：沟通技能的重要性范文

摘要：绩效沟通是绩效管理的重要环节，绩效沟通质量的高低对绩效管理工作起着关键性作用。针对电力企业绩效管理中存在的主要问题，本文概述了绩效沟通的含义和对企业与员工发展的重要性，结合绩效沟通的相关理论，从电力企业的实际出发，提出电力企业如何从企业文化、机制管理、技能培训和方式选择等四方面有效地完善绩效沟通的关键性作用。

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关键词 ：电力企业 绩效沟通 关键作用

一、绩效沟通的概述和关键性

把电力企业的总体战略目标，通过层层分解和提炼，形成各部门目标，然后根据岗位的工作性质划分成员工的绩效目标。企业员工在一系列系统的管理方式下，高效地达成自己的绩效目标，从而推进部门目标的完场，最终实现电力企业的总体战略目标。其中绩效管理就是一种主要的管理方式，员工与上司进行绩效沟通，共同制定绩效目标、辅导绩效目标的实现。可见，绩效沟通自始自终贯穿于绩效管理的整个过程，是绩效管理的关键。

从电力企业的角度出发，只有通过有效的绩效沟通，才能确保员工绩效管理目标与企业总体目标的出发点相一致，绩效沟通也是让员工清晰企业的战略目标，并做好做强本职工作的基础。不是所有的绩效沟通都能取得较好的成果，沟通的质量与绩效管理的结果是呈正比例关系的，也就是说，有效的绩效沟通必将有利于企业战略目标的达成。

从企业员工的角度出发，只有通过有效的绩效沟通，才能确保员工清晰了认识自己的绩效目标，才能指导员工要作出过怎样的努力获得更高的绩效，才能为建立公平、公正的绩效考核结果作依据。

二、电力企业该如何有效地改善绩效沟通的关键性作用

对绩效沟通管理不重视、绩效沟通渠道不畅通、绩效沟通的方法不科学和企业内部缺乏沟通文化等问题已经严重阻碍了电力企业开展绩效沟通管理。因此，电力企业要从组织氛围、员工意识、制度体系、沟通方法等范畴全面提高绩效沟通的关键性作用。

1.鼓励沟通，创建和谐的沟通文化。沟通文化的形成并不是一朝一夕就可以实现的，电力企业营造良好的沟通氛围，不仅要树立平等开放的精神理念，还要建立方便快捷的物质载体，当然也需要平等合理的制度机制作为保障。精神理念方面是指，表彰先进人才、光荣事迹和创新发明等正能量，促进电力企业沟通文化的形成；建立企业网站、企业内刊、宣传资料等，为沟通氛围的形成提供物质载体；沟通制度、交流体制的建立和完善，将为电力企业规范和引导员工的沟通行为提供制度保障。

2.建立机制，形成畅顺的沟通体系。除了形成良好的沟通文化外，电力企业顺利开展绩效沟通环节，还必须有顺畅的沟通体系作为基础。让员工有话可说，有苦可诉是一个良好沟通体系的体现，同时有效的沟通制度能使员工与上司之间的沟通更加规范化。因此，电力企业建立顺畅有效的沟通体系，可以通过以下方式开展：第一，规范企业绩效沟通的标准，明确的绩效沟通标准能进一步规范绩效沟通的行为；第二，规范企业绩效沟通的考核制度，把绩效沟通列入管理者业绩绩效的范畴，形成绩效沟通与管理者绩效直接挂钩的状况，才能引起管理者的高度重视；第三，规范企业绩效沟通的反馈制度，绩效沟通的质量可以直接从绩效沟通的反馈中体现，同时通过有效的反馈一定程度上能确保绩效沟通的公平性。

3.开展培训，提升管理者的沟通技能。员工的直线上司是绩效沟通的主导者，其沟通能力的高低直接影响绩效沟通的质量。绩效沟通不是简单的日常沟通，它更多的是需要沟通技巧，一个具备沟通技巧的管理者，其绩效沟通大多数都能顺利进行且效率较高。所以，电力企业要加强直线经理沟通技能的培训，定期开展沟通培训课程，培训的内容应该包括基本技能训练和沟通技能的训练，从绩效沟通主导者者方面提高电力企业绩效沟通的有效性。

4.注意技巧，选取合适的沟通方式。绩效沟通更是一种艺术和技巧相结合的活动，因此，何时何地选择怎样的沟通方式对绩效沟通能否有效地进行起着关键性作用。绩效沟通无时无刻都出现在绩效管理中，也是耗资最大、最为关键、作用最大的环节。绩效沟通的方式多种多样，直线上司在沟通方式的选择上，应该考虑沟通的内容、沟通的对象和沟通的环境等因素，选取合适的沟通方式，鼓励员工真实地表达自己的想法，达成一致的绩效沟通目标，从而实现有效的绩效沟通。

三、结束语

绩效管理对于企业的发展起着关键性作用，电力企业可以通过鼓励沟通，形成和谐的沟通文化；建立机制，形成畅顺的沟通体系；加强培训，提升管理者的沟通技能；注意技巧，选择合适的沟通方式等四个途径实现企业有效的绩效沟通，完善企业的绩效管理水平，最终实现企业的战略目标。

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参考文献

第2篇：沟通技能的重要性范文

美国的企业家卡耐基说过：一个人的成功，15%取决于专业技术，85%取决于沟通能力，由于企业是单个人的聚集体，所以沟通在企业的生存和发展中尤为重要，特别是在强调个人创新力、但是决大多数进步却需要团队协作力的现代企业，企业间人与人的沟通愈现重要。可以说，沟通力是一种无形的生产力，是企业的软实力，是企业在进行管理制度设计和管理职能设置中必须要进行考虑的重要方面，也是企业高级领导者必备的基本素质。

二、沟通的基本作用和目的

在企业中，沟通具有以下几个基本作用：（1）沟通是协调个体，使得企业成为一个整体的凝聚剂，是企业文化形成的推进剂；（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）沟通是企业与外部建立联系的桥梁，是企业获取外部资源，外部了解企业情况的纽带；（4）沟通是企业内部员工进行信息交流，传递感情，增进了解的重要渠道。具体来说，沟通的目的大致有四个：说明事物；表达情感；建立关系；实现企图。一般的，在企业中，主要面临的沟通对象有：上级领导、同级同事，下级同事，客户和供应商。在实际沟通中，可以根据不同沟通对象，不同的沟通场合，不同的沟通方式，采用适宜的沟通技巧来达到我们需要实现的沟通目标。

三、企业管理的中沟通技巧和应遵循的有效沟通五个基本法则

在企业实际的工作中，沟通技巧主要有以下几种：

1.“礼节性沟通”基本技巧：人们在交往中常会自觉不自觉地依照惯例或某种通行礼节行事（某种说得过去的客套或官样文章），以表达意思和情感，应付场面，表示身份，保持关系。典型的角色是得体的职员。主要技法：①懂礼节、讲礼貌、合礼数；②礼节性沟通是过渡性沟通层次，向更深层次、实质性沟通转化的结点；③礼节性沟通还不够，还不足以达成行动，也未必能达到办成事的地步；④礼节把握尺度要分场合；⑤礼节的繁简要适合不同的沟通对象。

2.“亲和性沟通”基本技巧：相互交流对于工作和私人问题的观点、看法和感受。能在这一层次和员工进行沟通的一线管理者常常得到人们的信任。典型的角色是资深经理。主要技法：①不是本能的对人好，是工作中的一种亲和；②在复杂事务中保持一种人性化的亲善人情；③它的运用具有一定的目的性；④沟通的双方不在同一个层次上；⑤要把握合适的亲和度，过犹不及。

3.“通达性沟通”基本技巧：讲道理，讲原则，入情入理，恰如其分地交流。只有在这一层次上沟通，人们才能做到坦然而真诚地在一起工作和解决问题。这是一种“建设性的成长伙伴关系”。典型角色是有效领导者。主要技法：①弥补狭隘性的亲和性沟通的缺陷；②心法驾驭技法的高境界；③情理结合，相辅相成；④明确最终目的，最终达成共识；⑤不仅让沟通对象心里上接受，更要在行动上愿意执行。

在企业的管理实践中，为达到沟通的预期目的，不管是以上的那种沟通技巧，都必须遵循有效沟通五个基本法则：（1）洞悉本质，明确目标；（2）换位思考；（3）通畅交流；（4）切实行动；（5）树立信誉。

第一法则：洞悉本质，明确目标。理论上讲，洞悉本质（内观），明确目标（外投）就是通过正确的内观认识（洞悉本质），映射出正确的需要达成的外投（即目标），根据不同的沟通对象和场合，选择正确的沟通技巧进行沟通。企业中当危机出现时，需要我们能认识危机出现的本质，通过对本质的分析，明确需要解决的问题。

第二法则：换位思考（体谅型）。未经思考的积极行动常产生相反结果，无法使你很快的接近目标。换位思考是一种沟通风格/方式，它要求信息传播者从接收者的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重接收者的聪明才智，保护接收者的自我意识。危机发生后，要求我们能站在他人的角度，认识事件的后果和迅速处理的必要性。

第三法则：通畅交流。把握自己，也要把握别人（本位——换位），超越技巧，进入更开阔的视野。沟通时，能否将事情说清楚，能能否打动别人，能否塑造感染力和影响力，能否建立可信度，是对每一个沟通者的考验。在每一次事情发生后，都集相关成员开会，畅所欲言，查找事发的原因，理出解决问题的思路。因此，在沟通的过程中，我们必须根据沟通的四大要素（主体、客体、渠道、信息）的特点选择合适的沟通方式，使得沟通的主体能准确表达信息，沟通的客体能完整、明白无误的接受信息，沟通的渠道适合信息传播要求和信息保真要求，沟通中的信息本身的编制应根据受众的不同采取不同的编制方法，保证沟通中四大要素的正确性和准确性，才能保证沟通中的通畅交流。

第四法则：切实行动。管理者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于把握局面。花点时间深思熟虑，但当行动时刻一旦来临，就应该立刻中止思考而迅速付诸行动。讨论后，根据拟定的查找原因计划，按部就班地进行事发原因的查找工作，并根据查找的结果进行问题的处理，在企业管理中，沟通只是手段，沟通的最终目的是达成共识，解决问题，因此在沟通后要针对相应的问题采取主动的切实行动，使沟通的问题得以解决和落实。第五法则：树立信誉。人无信不立，同样，在企业沟通管理中也一样，信誉赢得忠诚。有信誉领导的下属在行动中不是绵羊式的服从，而是在追求共同目标过程中道德的忠诚。在事出原因查明后，应及时启动危机公关的沟通机制，向利益相关者道歉并解释原因，求得别人的谅解；并根据实际情况弥补损失；对公司内部也进行配套整改，严格质量管理体系。

第3篇：沟通技能的重要性范文

关键字：中小企业；管理沟通；问题；对策

1.引言

美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾预言：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。事实上管理也离不开沟通，沟通渗透于管理，根据调查显示，高级管理人员往往花费80%的时间与上下左右进行沟通，普通管理者约花费50%的时间用于传播信息。因而要实现有效的管理，首先要实现有效的沟通。然而，在当今瞬息万变的市场激烈竞争阶段，沟通问题却已成为企业发展的瓶颈：有关研究表明，管理中有70%的错误是由于沟通不善造成的。可见，有效的管理沟通是企业获得持续发展所必不可少的。另一方面，中小企业作为国家经济的“底座”，在国民经济中具有不可替代的地位和作用。而我国中小企业中又以乡镇企业、个体私营企业居多，大多都存在着组织机构不健全、管理水平较低、过于追求短期利润的缺点，这些缺点直接导致我国中小企业管理沟通存在诸多问题。目前国内众多的中小企业管理沟通状况都不能令人满意，存在着较多影响其内部有效沟通的因素，阻碍了中小企业的进一步发展。因此，我们更需要认真、科学地研究中小企业管理沟通问题，并根据其内部管理沟通存在的障碍因素，有针对性地改善其管理沟通。

2.管理沟通理论研究

回顾及其内涵管理沟通理论最早可追溯到在科学管理理论及古典组织管理理论阶段出现的对初始下行沟通的研究，此阶段沟通理论的聚集点在于提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韦伯、法约尔等，他们的沟通实践和研究集中在非个人性沟通—组织沟通，并以上下沟通和行政沟通为基本特征。20世纪20年代，伴随着人际关系理论的提出，行为科学理论逐渐产生。行为科学采用不同于传统管理理论的研究出发点，把组织中的人不是单纯地作为“经济人”，而是作为“社会人”来研究，并集中在非正式群体规范以及对需要层次理论的研究上。

此阶段管理沟通理论研究以横向沟通和人际沟通为特征，同时注重了非正式组织沟通和文化沟通，代表人物有梅奥、巴纳德、明茨伯格等。20世纪中叶，支持管理沟通的技术得到了迅速发展，系统论、信息论、控制论、协同论等理论基础的发展对管理沟通理论研究的发展起到了重要作用。特别是到20世纪90年代，现代信息和英特网为特征的网络技术革命性的突破，给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力，推动现代沟通理论正在进行革命性飞跃。此阶段管理沟通理论的研究就是以国际化、网络化为主要特征的。

从泰勒科学管理初始探索下行沟通开始，管理沟通理论的发展历程主要经历了从研究“行政沟通”，向研究“人际沟通”发展；从以“纵向沟通”研究为主，向以“横向沟通”研究为主，进而向以“网络化沟通”研究为主发展；从以研究“单一的任务沟通”为主，向“全方位的知识共享沟通”研究发展等一系列过程。遵循这样的思路，管理沟通不仅涵盖了个体间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通，包括上下沟通、横向沟通及利用新技术的网络化沟通，同时根据管理学中对沟通(communication)的定义：“将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程”，且管理沟通是对沟通的延伸，故本文将管理沟通定义为“为了实现企业既定的目标，将与企业管理活动有关的信息、思想与情感在个人、群体或组织间传递的过程”。企业当中，管理沟通是管理活动和管理行为中最重要组成部分，有效管理沟通的目的就是为了达到某种目标或完成头脑中的一些想法，如:传达信息、提出要求、进行劝说或表达善意等。

3.徐州中小企业管理沟通现状调查及问题分析

本次调查对象主要是徐州市中小企业。徐州是淮海经济区的中心城市，陇海兰新东部重要的中心城市，其中小企业在我国经济发展中具有一定的代表性。调查共发放问卷378份，收回有效问卷337份，回收有效率超过80％，其中管理层问卷137份，员工问卷200份。

根据调查问卷收集到的信息发现中小企业的沟通问题存在于组织和员工两方面的因素：就企业组织方面而言，制度和渠道的不健全是企业内部沟通的障碍；就员工而言，沟通主动意识和沟通技巧薄弱以及沟通方式欠妥带来的局限性是沟通问题的关键所在。

3.1沟通的重要性毋庸置疑，但积极沟通的主动性不足企业经营离不开沟通，无论是管理者还是员工都对沟通的重要性有着普遍的认同，超过90%的人认为沟通是管理过程中最重要的内容之一，能够营造和谐的工作氛围、提高工作效率及促进行政决策的科学化和民主化等等。然而，沟通主动性的低下却会导致沟通的滞后性，从而直接影响到各部门内部以及部门之间工作的开展。在本次调查中有72.33%的员工表示不会在需要沟通的问题时优先选择及时的沟通，而多采取“等，靠，躲”或是“踢皮球”的态度，致使简单的事情一拖再拖，直到成为企业运作的绊脚石，问题性质扩大化后才开始着手解决。

可见，中小企业中人员主动沟通意识的培养和强化亦是不容忽视的。

3.2沟通渠道不畅及沟通制度欠缺中小企业中员工对企业管理的参与似乎缺乏热情，相当部分的员工不乐于参与公司管理，对企业发展多采取“事不关己，高高挂起”的态度。针对这一现状我们从管理者和员工两层次展开调查。调查数据显示，员工的上行沟通过程情形是：无人提建议的占到了31.39%，偶尔有人提建议的是29.20%，关系好的时常提建议的占24.09%，绝大多数下属都能提建议的仅占14.60%。而挖掘员工没有提出自己对企业建设性意见的原因，66.5%来自企业方面，19.5%来自员工方面，只有7.5%的人员表示不存在这种障碍。另外，针对公司高层对员工建议处理情况的调查结果表明，仅有31.38%的领导会及时对下属建议给予反馈，38.69%的领导会考虑下属建议或意见但不作任何说明，还有相当多（占20.44%）的领导不采取任何行动。

综合以上调查数据分析，员工不乐于参与公司管理的主要原因来自于企业组织方面。大多数员工并非不关心企业的发展，也并非不愿提出对企业发展的建设性意见，而是在沟通中存在种种障碍，从而持保留态度。这种沟通的障碍主要表现在没有良好沟通渠道以及相应的沟通反馈机制，直接导致了员工对自我参与组织管理的懈怠。

3.3沟通技能欠缺和沟通方式不当沟通技能的欠缺使沟通中的信息具有不完全性。沟通技能表现在倾听、语言沟通、书面沟通以及非语言沟通等方面。实际调查发现，中小企业整体沟通技能的特点主要表现为：倾听能力缺乏，语言沟通多，书面沟通少。企业中多数人认为，书面沟通既浪费时间又浪费精力，通常不使用书面沟通，占到了样本总数的67.30%，这样致使很多信息无法完整保存、准确传达；同时由于沟通技能及方式不得当，使很多信息在传播过程中变得不完整，甚至掺杂了较浓的个人主观色彩，从而使理解与再次传达落实出现问题，导致信息失真。

4.我国中小企业管理沟通改进措施

4.1强化企业全员的主动沟通意识中小企业本身具有反应快速、机制灵活的优势，在沟通方面同样具有快速、灵活及利于掌控的优势。管理者对沟通的忽视极易在组织内部形成负面效应，所以中小企业应加强企业从上到下的全员主动沟通意识。首先，管理层要积极主动构建良好的沟通氛围，将沟通提到工作日程当中，注重员工的建设性意见，并积极给予反馈。其次，企业应适当为员工交流互动提供机会，如：每周例会、定期娱乐活动等。

4.2利用网络技术构建多样化的沟通渠道

4.2.1推动横向沟通，加强在企业中部门内部及部门间的沟通横向沟通犹如穿针引线，能够为组织协调与合作提供一条直接的渠道。企业要鼓励部门内部以及部门之间的横向沟通，以加强协作，减少障碍。中小企业可以通过网络技术的普及来实现即时沟通，同时，定期组织工作交流会议以及茶话会，以增进企业内部交流。而员工则可以通过横向沟通加强自身的合作意识，增强自我参与意识，从而提高工作效率。

4.2.2上、下行沟通结合，建立有效的双向沟通渠道首先，针对下行沟通，管理层应该“开诚布公”、“设身处地”、“推心置腹”，消除层级沟通之间的心理障碍。其次，针对上行沟通，中小企业应鼓励员工参与管理的积极性，建立快速的沟通反馈机制，以充分发挥中小企业在沟通中的快速、灵活的优势。再次，对于及时有效的上行沟通进行通告奖励，以利于在企业中建立公开、透明的文化理念，从而优化中小企业的沟通环境。通过双向沟通渠道的建立，既可以使管理者了解公司问题，又可以增强员工的参与意识，提高员工士气。具体可结合计算机网络工具来实现。

4.2.3正式沟通与非正式沟通相结合，引导积极的非正式沟通正式沟通是企业传统的沟通方式，其信息具有真实性、可靠性的特点，但反应速度慢。

非正式沟通更能传达企业内部的心声，它具有快速高效的特点，但不确定性比较高，主观色彩也比较浓。中小企业本身正式沟通机制不完善，所以，非正式沟通对企业的影响是不可忽视的。中小企业要充分结合正式沟通与非正式沟通的不同作用，使其填补相互之间的落差。

企业要在进一步完善正式沟通机制、加强正式沟通的有效性的同时，积极引导非正式沟通的言论导向，适时把握两种沟通方式的力度，来辅助企业的管理决策工作的顺利进行。

4.3制定企业沟通制度调查统计，半成以上的中小企业团队的建设是缺乏民主沟通意识的。当今尽管很多方法都可以加强企业沟通建设，但是都是松散个体的结合，缺乏团队本身的精髓和主导思想，所以我们认为中小企业要切身制定完善的沟通制度，根据企业的自身情况制定明确的沟通制度性政策，制定员工有效参与管理的激励政策，并结合绩效激励切实落实到日常管理中，为企业注入沟通的血液。

4.4适时开展专业的沟通技能培训针对沟通技能的提高，中小企业可以适时开展专业性的沟通技能培训，提高企业整体的沟通素质。首先，提高倾听技能、积极换位思考及运用同理心来加深彼此之间的理解。其次，除了语言沟通技能的加强外，还要注重非语言的沟通技能，通过对表情、眼神和动作的观察来判断沟通的效果，并学会运用非语言的沟通技能来传递信息，例如：微笑、点头、摇头等。

再次，适当运用书面沟通方式来传递程序性的重要信息以及奖惩信息等。例如：对企业有贡献的员工可以利用通知嘉奖的形式张贴，来鼓励企业更多的员工。

参考文献

1]约翰·奈斯比特．《大趋势—改变我们生活的十个新方向》[M]．北京：中国社会出版社，1984：8．

[2]李博，黄红译．《有效沟通》[M]．北京：中信出版社，1998：13．

第4篇：沟通技能的重要性范文

【关键词】 护患沟通 沟通技巧 护理质量

近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。

1 资料与方法

对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。

2 结果

共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。

3 讨论

患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：

3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。

3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步, 护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。

3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。

要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。

参 考 文 献

第5篇：沟通技能的重要性范文

【摘要】护理工作大部分是通过与患者沟通实现的,作为一名护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性,并将一言一行落实到护理工作中。护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐，才能建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。

【关键词】护患关系 细节 沟通技巧 以人为本

人性化的护患沟通是护理工作的一项重要内容，它是一种相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要。良好的沟通，可化解紧张的护患关系，是提高医院整体质量管理水平的重要保证。护士护理中巧用沟通技能去做病人的心理护理、健康教育，可以使病人处于最佳状态，对疾病治疗起到积极作用。我们护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐。现将平时工作中得到的护患沟通的技巧和方法介绍如下。

一 用精湛与纯熟的技能来沟通，展现出的“能力”就是沟通的技巧。

护理管理工作要注重以人为本，满足患者的合理要求，合格的护理质量是护理价值得到体现的保证。护士不仅要不断学习护理新知识、新技术，而且要苦练基本护理技术。只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患者从心理上接受，才能不断提高护理质量。对待患者操作准确无误，用较少的时间高质量地完成护理中所需操作，采用积极主动和认真负责的精神，对待病情处理做到稳、准、轻、快、沉着冷静，让病人有安全感。只有这样纯熟的护理技能才更能赢得患者的尊重，体现出护理专业的价值。

在处理相关护理与患者沟通中除了要有扎实护理理论知识，过硬操作技能，还需要有虚心的态度以及灵敏的反应能力。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料，这样与患者沟通起来会“畅通无阻”。

二 用真诚与美好的语言来沟通，阐述出的“言语”就是沟通的技巧。

对于整天跟患者打交道的护士，言语沟通就显得格外重要。护理人员在收集资料，询问病史，实施护理措施等过程中，都必须使用语言与患者沟通，护士言语沟通，不仅是文化礼貌问题，而是直接影响患者身心健康的大问题，也是提高护理质量，考核护士素质的重要方面。

①使用好礼貌用语，言语要有情感性。护士的言语对患者会产生重要的影响，有一定文化修养和高尚道德情操，内心具有对人的同情、关怀、尊重、体贴的情感。与患者交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，如对老年人道声“大爷”或“大娘”，再附之“您好”的问候，以消除病人的生疏感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。如在早晨看到刚起床的病人，“今天的气色很好呀！”话虽简单，但可以让病人心情舒畅。②交流要简单明确，言语呈现规范性。在与患者的言语交流中，语言要规范化，使患者能听清听懂，相互了解的目的。要只顾自己说话，甚至长篇大论，要时刻观察病人反应，留给病人说话的机会，并且言语表达一定要清楚明晰，逻辑性强，时间概念明确，从而知道须做什么和不须做什么。③满足患者心理需求，言语体现安慰性。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，护士应当学会对不同的患者用不同的鼓励性、安慰性的语言，这样的沟通可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。

语言沟通能致病又能治病，在临床上意义重大，护士就应注意，不仅要语言美，而且要考虑它在防病治病中的作用。要注意培养自己良好的语言沟通能力，掌握护理工作中的语言沟通技巧，并精心运用到工作实践中，配合自己熟练操作技能，一定能把护理工作做得精益求精。

三 让用心与微笑的情感来沟通，表达出的“情感”就是沟通的技巧。

作为护士，要具有真挚的同情心，要有亲和力。一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，会拉近与患者的距离，增进与患者的情感，增加患者及家属对护士的信赖，获得宽容和理解。作为护士通过细致的观察，发现患者的需要并满足这些需要，理解对方的心里感受，注重情感上的交流，这样的沟通更加有利于患者的积极治疗、护士的便利护理。

微笑是人际交往中的是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，真正体现出“视患者如亲人”的理念。微笑在护理工作中发挥着重要的作用，护士微笑沟通要处处可见、处处可用，工作在临床一线时就要面带微笑，这种微笑不仅是护士仁爱之心的自然流露，还是护士崇高价值追求的鲜明展现。微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。护士发自内心的微笑，她表达的就是一种情感，展示了护理人员对患者的真诚、亲切、关心、同情和理解，同时微笑中也为患者创造了一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

细节决定成败，护理的全新理念是人文关怀，与患者进行有效沟通就是倡导人文关怀、实施人文化的护理，做实细节看，不应满足于“可以了”“差不多”等应付的思想，需要更多的是专业知识和技术的精通，还需要的是慎言、能言、善言，与患者心与心的交流，真诚有效地与病人沟通。认真就是能力，扎实就是水平，情感就是服务，沟通就是艺术，沟通需要技巧，从护理的一切细节出发，让“沟通”畅通无阻，建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。

参考文献

第6篇：沟通技能的重要性范文

[关键词] 中医药大学；大学生；医患沟通技巧；学习态度

[中图分类号] R642 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（b）-0056-04

[Abstract] Objective To survey medical related undergraduates' attitudes towards doctor-patient communication skills learning and its influence factors， in order to provide valuable reference for teaching reform. Methods 474 undergraduates were recruited from medical related majors and 5 grades in Chengdu University of Traditional Chinese Medicine （“our school” for short）. Face-to-face questionnaire survey was given. Results Undergraduates scored （51.05±6.61） points in positive attitudes， and （31.94±5.86） points in negative attitudes. Stepwise regression analysis results showed that gender， major， grade， character and willingness to do work relevant to one's major influenced attitudes of learning （all P < 0.05）. Conclusion Undergraduates' learning initiative is in medium level in our school. To enhance students' subjective intention， should stabilize students' professional thoughts， adjust course grade setting and cooperate with the reform of teaching and evaluation methods. Meanwhile， it is necessary to teach students in accordance with their aptitudes according to the gender characteristics.

[Key words] Universities of TCM； Undergraduates； Doctor-patient communication skills； Attitudes of learning

伴随医患冲突成为近年来我国日益突出的矛盾和社会问题，医务相关专业学生的沟通技能培养备受关注[1-3]。众所周知，态度对行为的改变至关重要，故此，部分学者开展了医学生沟通技能学习态度研究[4-7]，集中在西医院校临床、护理两类专业。本文尝试调查分析中医药大学医务相关专业本科生医患沟通技能的学习态度及其影响因素，为指导课程教学改革提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用分层抽样的方法，随机抽取成都中医药大学（以下简称“我校”）所有医务相关专业、各年级480名本科生进行面对面调查。涉及针灸推拿类、中医临床类、藏医、西医临床类、护理、医学检验和医院管理7类专业，大一（2014级）至大五（2010级）5个年级。

1.2 调查内容

调查问卷分为两大部分，一是学生一般情况，包括性别、专业、年级、性格倾向自评、沟通能力自评、从事专业对口工作意愿和既往医患沟通课程学习经历等，这部分内容由课题组自行设计；二是医患沟通技能态度，由正性态度（代表学习态度积极倾向程度）和负性态度（代表学习态度消极倾向程度）两个维度各13个条目组成，每个条目采用李克特5级评分法赋值（其中，1=强烈反对，5=非常同意），各维度得分区间为13～65分，分数越高表明相应态度强度越大。本部分内容引自Rees等[8]编制的CSAS（communication skills attitude scale）量表中译版[9]。国内外已有研究显示此量表具有较高的信度和效度[6]。

1.3 统计学方法

采用EXCEL 2007软件完成数据的录入和整理，应用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验，多组间比较采用单因素方差分析；影响因素分析采用多元逐步回归分析。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况

本次调查共发放问卷480份，回收问卷474份（回收率为98.75%），有效问卷456份（有效率为96.20%）。受访学生中男196人（42.98%），女260人（57.02%）；西医临床类专业92人（20.18%），中医临床类89人（19.52%），医院管理77人（16.89%），针灸推拿类和藏医各50人（各占10.96%），护理和医学检验各49人（各占10.75%）；大一至大五年级人数（构成比）分别为99（21.71%）、132（28.95%）、113（24.78%）、88（19.30%）、24人（5.26%），调查期间正值大五学生校外实习阶段，所以该年级调查人数较少。自评性格倾向为外向型243人（53.29%），内向型213人（46.71%）。24人（5.26%）自觉沟通能力很好，166人（36.40%）自觉沟通能力较好，234人（51.32%）自觉沟通能力一般，30人（6.58%）自觉沟通能力差，另有2人（0.44%）自觉沟通能力很差。愿意从事专业对口工作400人（87.72%），其余56人（12.28%）表示不愿意。184人（40.35%）既往学习过医患沟通课程，而没有学习过的有272人（59.65%）。

2.2 医患沟通技能学习态度得分情况

我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习正性态度得分为（51.05±6.61）分，负性态度得分为（31.94±5.86）分。不同专业、性格、从事专业对口工作意愿特征本科生的医患沟通技能学习正性态度得分的差异有统计学意义（P < 0.05）；而不同性别、年级特征本科生的医患沟通技能学习负性态度得分差异有统计学意义（P < 0.05）；不同自评沟通能力学生及既往是否学习过医患沟通课程学生正负性态度得分总体差异无统计学意义（P > 0.05）。具体来看，女生正性态度平均得分略高于男生，男生负性态度得分稍高于女生；各专业学生正性态度得分由高到低排序依次是护理、针灸推拿类、医院管理、西医临床类、中医临床类、医学检验和藏医，而负性态度得分上述排名则分别为医学检验、藏医、中医临床类、西医临床类、护理、医院管理和针灸推拿类；大四、大五高年级学生负性态度得分高于大一至大三中低年级学生；同时，自评外向型性格倾向学生正性态度得分高于内向型组；有意愿从事专业对口工作学生正性态度得分高于无意愿学生（P < 0.05）。见表1。

2.3 医患沟通技能学习态度的多因素分析

为进一步了解各因素对我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习态度的影响程度，分别以学习态度为因变量，以两类态度得分单因素分析差异有统计学差异的特征作为自变量，进行逐步回归分析[10]。变量赋值如下：性别：男=0，女=1；年级：大一=1，大二=2，大三=3，大四=4，大五=5；自评性格类型：外向型=0，内向型=1；从事专业对口工作意愿：是=0，否=1。

结果显示，专业、自评性格类型和从事专业对口工作意愿进入本科生医患沟通技能正性态度的回归方程（P < 0.05），3个变量对正性态度影响的重要性由高到低依次是专业、从事专业对口工作意愿和性格。性别、专业和年级进入本科生医患沟通技能负性态度的回归方程（P < 0.05），3个变量对负性态度影响的重要性由高到低依次是专业、性别和年级。见表2。

3 讨论

3.1 我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习积极性

本研究结果显示，我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习正性态度得分为（51.05±6.61）分，负性态度得分为（31.94±5.86）分。上述结果与已有研究报道类似[4-6]。提示我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习积极性处于中等水平，学习态度较为积极，但仍有提升空间[10-12]。

3.2 我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习正性态度影响因素分析

本研究单因素和多因素分析均显示不同专业、性格和从事专业对口工作意愿学生正性态度评分存在差异，护理专业、外向型性格和愿意从事专业对口工作学生医患沟通技能学习正性态度得分较高。首先，在被调查的7个医务相关专业中，护理专业本科生正性态度平均得分最高，藏医专业得分最低。护理专业、藏医专业正性态度得分排名一前一后，可能的原因是，护理人员承担着大量的执行医嘱、监测患者病情以及安抚家属情绪等工作，与患方接触的时间相对较长，储备医患沟通技能对护理专业学生来说尤为必要；而藏医在藏族社会中的地位普遍较高，藏民对医嘱的依从性较好，藏医专业学生学习沟通技能的需求并不迫切。另外，自评外向型性格学生的正性态度得分高于内向型性格者，可以用激励理论加以解释，学生对自己擅长领域的学习兴趣更为强烈。提示要通过鼓励加引导，配合教学方法和考核方式改革，激发内向型性格学生学习兴趣，如尝试以“角色扮演”法为主要教学载体，以团体活动为主要教学形式，借助360度考评法等[13-16]。此外，愿意从事专业对口工作学生的正性态度得分高于无意愿者，提示稳定专业思想有助于进一步增加学生学习医患沟通技能的主观意愿，优化课程教学效果。

3.3 我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习负性态度影响因素分析

研究结果显示，医检专业、男性和高年级学生医患沟通技能学习负性态度得分较高。医检专业学生沟通技能学习负性态度得分高于其他6个专业，可能与专业性质有关。医检人员与患者接触的时间相对较短，患者是否接受检验和检验结果的准确性多由医师和仪器设备决定，发生医患纠纷的概率较低，因此，本专业学生学习沟通技能的态度相应较为消级。另外，医患沟通技能学习负性态度得分，男生高于女生，中高年级学生高于低年级学生，这与大学生学习倦怠在性别和年级间差异显著的研究结果相似[17-18]，即与女生和低年级学生相比，男生和中高年级学生对本科阶段的各门课程皆持有较强的厌学情绪。深入了解发现，尽管各专业开课计划不同，但我校医患沟通课程集中在大三、大四学年，本次抽样中绝大部分中高年级学生学习过医患沟通课程，低年级学生学习比例较低。基于上述分析，建议开展医患沟通技能培训时，针对性别特点因材施教，给予男学生更多的关注，并可将医患沟通教育尝试提前至低年级。此外，从构成细项上看，不同年级医患沟通技能学习负性态度得分差异显著体现在“我很难相信由非专业老师介绍的关于沟通技能的知识”条目上，低年级学生中立者占42.42%，赞成者占12.99%；中高年级学生中立者占44.00%，赞成者占25.33%，中高年级学生赞成者占比为低年级学生的近两倍。表明中高年级学生更加看重师资质量，提示将资深临床医生、护士、医务处工作人员及医患关系调解工作者加入授课老师队伍会增加学生对这门课的认同[5、19-22]。

3.4 是否学习过医患沟通课程对学生医患沟通技能学习态度的影响

本研究显示，医务相关专业本科生医患沟通技能学习态度得分在是否学习过医患沟通课程学生间差异无统计学意义（P > 0.05）。出现这一结果的可能原因包括：一是我校开展的医患沟通课程可能尚未达到理想的教学效果，进而未能有效改变学生对医患沟通技能的学习态度；二是是否学习过医患沟通课程学生的年级和专业分布存在差异，由于年级和专业等因素影响学习态度，可能干扰统计分析结果。

3.5 本研究不足

一是研究对象局限在一所中医院校，且由于校外实习安排，面对面访问的大五学生样本量较少，可能影响本研究结果的代表性。二是学习态度主观性较强，要全面了解医务相关专业本科生医患沟通技能学习态度差异的真实原因，需要结合深入访谈等定性研究。

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第7篇：沟通技能的重要性范文

【关键词】急危重患者;沟通技巧;沟通效果;满意率

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)18-019-1

大多数急诊患者来时病情危急,变化较快,往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作。所以护士要在积极执行各项操作的同时,运用良好的沟通技巧,提高患者依从性,促进其身心康复。

1对象与方法

1.1研究对象

2008年1月至2009年1月,在我院急诊科就诊的急危重患者130例随机分为2组,每组各65例,两组患者年龄、性别、文化程度经统计学检验差异无显著性(p>0.05)具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组采取传统被动的方式与病人沟通

实验组采用的沟通方法:1.重视患者及家属的心理需求。护士有条不紊地救治患者的同时运用安慰性语言鼓励患者和家属要面对现实,沉着应付,积极配合医护人员。2.热情的接诊,增强其安全感。3.恰当的运用言语性和非语言性沟通技巧。亲切温柔的目光,简单适时的发问;利用形体语言做好与病人的沟通,包括目光接触、面部表情、仪容仪表等。

1.2.2调查方法

对照组和实验组患者分别在沟通前、后填写一般资料和满意度调查表及进行沟通效果评价。(1)沟通效果评价:从沟通效果考核评分标准而得。该标准主要内容包括护士沟通技巧的应用方法。总分为100分。护士长根据评分标准进行阶段性和终末考核,分达标(≥85分)和不达标两种情况。(2)满意度调查:采用自制的“沟通效果满意度调查表”内容包括:对沟通过程是否满意?对沟通技巧和方法是否满意?对沟通效果是否满意?对护士的态度和能力是否满意等?评分分为满意和不满意。

2结果

实验组沟通效果评价和满意度均高于对照组,差异有显著性(p

3讨论

3.1沟通技巧在与急诊危重患者交流中的重要性

急诊病人由于发病急、变化快,需要以最快、最有效的措施缓解症状,为进一步治疗争取时间。但急诊病人往往因紧张、焦虑、恐惧而加重病情或因消极、悲观、激怒而不合作,影响治疗措施的实施,所以与这些病人进行沟通和交流,提高其满意度和依从性是我们重点研究的课题。本研究结果显示,实验组沟通效果和满意率均明显高于对照组(p

3.2不同沟通方式和技巧对患者满意率及沟通效果的影响

对照组采用传统的沟通方式,患者满意率为83.08%,沟通效果达标率为72.31%。实验组则患者满意率为100.00%,沟通效果达标率为93.85%。调查结果显示实验组沟通效果和患者满意率均高于对照组,p

3.3通过研究我们发现护患沟通不仅是建立新型护患关系的基础,也是我们圆满完成护理工作的重要环节,尤其是急危重患者,运用良好的沟通技巧可以提高患者对护理工作的满意度,促进患者早日康复。

4小结

本研究结果显示,良好的沟通技巧可以大大提高急危重患者的满意率。当然由于时间仓促,样本含量相对较少,使研究结果受到一定影响,还有待进一步研究。

参考文献

第8篇：沟通技能的重要性范文

【关键词】加强；医患沟通；构建；医患关系

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0039-02

当前，紧张的医患关系不仅影响了医院正常运转，也给广大医务工作者造成身心的伤害，严重打击了医务人员的工作积极性，由此引发的医患冲突在很大程度上已演变成了，困扰着医疗机构和政府部门。

据统计80%的医疗纠纷直接由双方沟通不畅所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患沟通不到位密切相关[1] ，这说明绝大部分医患纠纷都是可以通过加强医患沟通而避免的。因此加强医患沟通，构建和谐医患关系是当前社会和医疗机构必须面对的问题。

1 医患沟通的定义及其重要性

医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗和服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成[2]。医患沟通分为言语性沟通和非言语性沟通两种形式。言语性沟通是指使用语言或文字的形式将表达信息发送给接受者的沟通形式；非语言性沟通主要指外表、行为和举止的沟通，包括着装、面部表情、眼神、身体姿势等方面。有效的医患沟通能加强与患者的信任与合作，它不仅有利于提高诊疗技术与服务水平，而且对促进医学事业的发展和社会的和谐起着重要的作用。

2 目前医患沟通存在不足之处：

2.1医务人员超负荷工作，限制沟通时间

目前我国的卫生资源配置极不合理，70%集中在城市，其中80%又集中在城市中的大医院[3]。这也使患者就医流向大医院，从而导致大医院人满为患，医务人员超负荷工作，而中小医院却为没有病人而发愁，卫生资源的配置不合理，造成了卫生资源的浪费，同时也造成了群众看病难的问题。医务人员工作繁忙，缺少沟通时间也是导致医患沟通障碍的重要原因之一，研究显示，我国三甲医院一个门诊医生平均一上午要看40～50个患者，留给每个患者的时间不足5分钟，迫使医生不得不打断患者对病情没有直接联系的倾诉，放弃对患者的深入了解，从而导致患者对医患沟通的不满意[4]。

2.2医患沟通缺乏相应的制度保障

目前的医患沟通，没有一套完整的医患沟通制度来规范与约束，很难发挥真正有效地沟通，也容易使沟通流于形式，很难调动医患双方沟通的积极性。

2.3医患双方缺乏信任和理解，不能采取换位思考

部分医务人员在医疗过程中不能设身处地的站在患者角度考虑，而是较多地考虑医院效益和自身的利益，同时由于医学的复杂性，患者对医务人员的工作缺乏了解，不能从对方立场理解医务人员工作的繁重和辛苦，从而导致双方相互缺乏信任和理解，严重影响沟通效果。

2.4患者对医疗期望值过高，影响医患沟通效果

由于医学专业的特殊性，绝大部分患者对医学知识了解甚少，导致医患双方在沟通过程中处于一个“不平等”的状况，患方很难准确接受和理解医务人员发出的信息，使得医患沟通无法顺利进行，造成医患双方沟通障碍。同时随着医学技术的发展，患者对治疗效果的期望值过高，常造成医疗服务过程或结果与患者及其家属的期望产生一定偏差，从而影响沟通效果。

2.5医务人员缺乏沟通技巧和方法

部分医务人员缺乏沟通技巧和方法，忽略了沟通对象和场合，没把握好说话的语气、声调、面部表情和姿势，在沟通中习惯于使用专业的医学术语，不善于使用通俗易懂的语言，和患者的沟通只是一种单向信息传递，而不是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，没达到沟通的预期效果，一旦出现事先患者未了解的情况就容易引发医患纠纷。

2.6新闻媒体的负面报道，加重了医患间的防范心理

当前某些媒体过度放大医患之间的负面新闻，过度关注医院的负面消息。当发生患者被伤害事件后，舆论高举道德旗帜，把医生当成敌人，一边倒地站在患者一方，谴责医德的堕落和医风的败坏，使医院和医务人员的社会形象大大受损，对医患冲突起了推波助澜的作用[5]。比如曾被媒体炒的沸沸扬扬的“八毛门”事件和“缝”事件，经多方调查后虽被证明属媒体的的误读，但这两事件却加深了医患之间的误解，加重了医患间的防范心理，也表明了当前质疑医生似乎已经成了公众的习惯性思维[6]。由于媒体对负面消息的夸大报道，加重了医患间的防卫心理，使本来缺乏信任的更加相互猜忌，导致双方沟通不畅。

3 加强医患沟通的对策和建议

3.1更新观念，树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。

作为患者不仅希望从医务人员那里得到医疗技术服务，还希望得到尊重和关心，满足心理和精神的需求。为此，医疗卫生机构要以病人为中心，不断转变服务理念，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦[7]。只要医患双方在内心相互理解和信任，树立共同努力战胜疾病的信心，才能保障医患沟通的效果。

3.2合理配置卫生资源，加快发展社区医疗和农村合作医疗

构建和谐的医患关系，根本措施还是要合理配置医疗资源。加强基础医疗设施建设，合理分流病源，从根本上改变目前这种大医院人满为患，而社区医院门可罗雀的现象，使医生有足够的时间与患者进行充分的沟通。因此构建以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系能有效解决群众看病难的问题，也能提高卫生资源的使用率。同时农村又是我国卫生工作的重点，政府要加大对农村卫生的扶持力度，一方面，逐步增加农村卫生投入；另一方面，将农村卫生事业纳入政府保障范畴，重点保障农村卫生基础设施、预防保健、卫生监督、加强基础设施建设，逐步改善农村的医疗卫生条件，对于提高农民健康水平、缓解农民因病致贫、因病返贫、具有重要作用。只有这样才能缓解大医院医务人员的工作负荷，在诊疗过程中有更多的时间和患者沟通交流。

3.3建立良好的医患沟通机制

医疗机构要建立切实可行的医患沟通制度，明确医患沟通的方式、内容，并定期进行考核，不断提高医务人员的沟通能力和技巧，促进了医患沟通的有效进行。医院各级领导必须重视医患沟通，防止医疗纠纷的发生；要落实领导负责制，使医患沟通工作按制度化、正规化、标准化、规范化运转[8]。

3.4医患双方要学会换位思考

作为医务人员，第一要有高度的责任心，第二要有仁受之心，多为患者着想，只要真正从内心尊重患者、同情患者，尤其在细微处体现出来，很多矛盾完全可以在医患沟通中化解掉[9]。同时患者要理解医务人员工作的辛苦和努力，理性看待医疗活动中可能出现的一些无法预见的误差和风险，理解目前医学技术的局限性。

3.5正确客观的认识医疗技术的局限性，合理定位疾病治疗的期望值

医学是一门科学，在医学领域中充满着未知和变数，医疗技术也客观存在着差异，即使医学飞速发展的今天，国内外一致承认医学确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%左右，任何医院的医生都不可能包治百病[10]。但由于医学专业的特殊性，患者不了解医学的未知性、风险性和可变性，对医生期望值过高，苛求医生手到病除，包治百病。在治疗过程但凡医生出现一点不确定、不周到的地方就会非常失望，或者更为激烈的情绪和举动，影响医患沟通的进行和效果。因此医院应向广大群众开展科普宣传，充分利用医院内和社会的各种媒介，采取健康教育和送医进社区等各种形式，进行全方位、多层次、讲实效的卫生宣传教育[11]。患者对医学知识了解越多，就越能客观地认识医学的特性，对医学信息的理解能力、接受能力就会有所提高，这样医患双方就能更容易沟通，效果也会更好。

3.6加强对医务人员沟通培训，提高言语沟通技巧

提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的医疗技术水平，而且更要加强培养医务人员医患沟通的相关知识学习。医院应有针对性的开设医患沟通系列课程来强化医务人员的沟通技巧，不断提高医务人员与患者进行沟通、交流的能力，使他们善于选择适当时机，抓住关键问题与患者进行充分的交流，赢得患者的信任与理解，营造和谐的医患关系。医务人员每天进行大量的沟通，所以要掌握以下的沟通技巧：一个要求-诚信、尊重、同情和耐心；两个多字-多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句；三个掌握-掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况；四个留意-留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应；五个避免-避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪[12]。同时医务人员要综合运用语言和非语言交流技巧，希波克拉底曾经说过，医生有“三宝”――语言、药物、手术刀。语言在这里是最重要的，俗话说的好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句鼓励的话，可以使患者转忧为喜，精神倍增，相反，一句泄气的话，可使患者抑郁焦虑，精神萎靡[13]。在医患沟通中，医生还要掌握非语言沟通技巧，非语言沟通包括：触摸、距离、姿势和方位、身体活动和手势、面部表情，注视和目光接触、辅助语言、整体形象[13]。在沟通中如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，这不仅能提高疾病的治愈率，还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

3.7医疗机构应加强与媒体的沟通合作

社会的文明和进步离不开新闻媒体的监督，离不开良好的舆论环境与氛围。面对我国当前突出的医患矛盾，媒体作为医患间的一个“重要桥梁”应当担当起自己的社会责任，充分发挥舆论引导和社会监督的职责，以公平、公正、负责、客观的态度做好报道，既要多挖掘正面的医者形象，多唱“和声”，又要在舆论监督中有选择地曝光一些不良现象，在不丑化行业形象的前提下，推动医德医风建设，促进医患在交流中形成共识，从而引导医患关系朝着和谐的方向发展[14]。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的客观问题，我们要正确对待、引以为戒，积极主动地采取改进措施。要了解新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归，以科学的态度正确理解，给医患双方营造一个良好的社会氛围，让全社会都知道医生与患者要相互尊重、相互信任、相互支持，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

总之，医患沟通是医务人员所必须具备的一项技能。作为患者心中的“白衣天使”要牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，努力提高医疗服务质量。只有通过与患者的积极沟通，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，才能赢得患者对我们的尊重和认同。同时作为医疗机构要不断优化服务流程，改善就医环境，为患者创造及时、方便和人性化的医疗氛围，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态，使医患之间能相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病。相信在社会各界的支持下（尤其是政府部门），经过医患双方的共同努力，我们构建和谐医患关系、和谐医院以及和谐社会的梦想才能变为现实。

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第9篇：沟通技能的重要性范文

[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-169-01

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着现代医学模式的转变，对患者的帮助不仅单靠技术措施，而且更加注重心理、社会及情感因素在治疗护理中的地位[1]。良好的沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐的护患关系。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务两个层面,据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与护患交流不足或交流不当，告知不充分有关[2]。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量，保障护理安全。现将笔者多年来对护患沟通技巧在临床护理中的应用体会简述如下:

1 护患沟通的重要性

1.1 护患沟通有利于营造和谐的服务环境 护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。良好的护患关系有利于拉近护患双方的距离，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的关系，从而有利于营造和谐的服务环境。

1.2 护患沟通是减少护患纠纷的有效途径 目前,我国护患纠纷的发生呈上升趋势,成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中,真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微,许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。由此可见,加强沟通可改善护患关系，是减少护患纠纷的有效途径。

1.3 护患沟通有利于提高临床护理质量 护患之间的良好配合能增强护理效果，利于患者尽快地恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。陈何芳[3]报道，治疗性沟通前后患者心理负担发生率分别为99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通患者的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪，提高了满意度。

1.4 护患沟通是规范医疗行为的有效途径 新的《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患、护患沟通的基本措施。因此做好各项护理告知，加强护患沟通也是减少护理差错、规范护理行为的有效途径。

2 影响护患沟通的因素

2.1 护理人力资源不足，劳动强度大 护士每日除常规的执行医嘱中的各项处置外，还要进行医嘱录入、护理收费、办理出入院等非护理工作，这些工作占据了护士大量的时间，使患者得到的护理服务减少，护士与患者的有效沟通时间减少。

2.2 护理人员缺乏良好的沟通技巧 临床中年轻的护士相对较多，由于参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，在校期间仅侧重于基础护理理论知识的学习，人文社会科学类课程偏少，缺乏良好的沟通技巧，因此在工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。

2.3 专业术语过多 由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、年龄等的不同,对语言的感受、理解也有所不同。在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通。

2.4 护患之间不能换位思考 病人在住院期间对用药、治疗、预后、以及主管医生、护士的等信息一般都有迫切的需求，而护士每天忙于各种护理操作与患者及患者家属之间缺乏有效的沟通，对各种信息不能及时告知，病人不能理解护士，而护士由于大量的护理工作不能从病人的角度换位思考。

2.5 患者对护理服务要求质量提高 随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，有关医疗方面的书籍杂志等资料也逐渐增多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程存有疑问，甚至有抵触心理，影响护患之间沟通。

2.6 非语言沟通的因素 如护患交流环境、患者、病室的温湿度；护理人员的仪容仪表、面部表情、眼神与目光、体语等也影响护患沟通。

3 护患沟通方法和技巧 掌握护患沟通的方法及技巧是有效沟通的重要条件。护患沟通的过程是通过语言行为和非语言行为完成的。

3.1 语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，患者与家属对医护人员的语言特别敏感，因此护士不能随便说不负责任的话。在与患者进行交流时，护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，注意语言柔和清晰，语速、语调适中，并注意倾听患者主诉，及时给予安慰，让患者感到温暖亲切。护士在与患者进行交流时，一定要了解他们的思想、文化程度、、心理状态，以便针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出，通俗易懂地进行交谈，同时可多用解释性语言。

3.2 非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。护士应格外注意自已非语言的影响。

3.2.1 微笑面部表情是非语言性沟通最丰富的源泉 英国的斯提德说过：“微笑无需成本却能创造许多价值”。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，受疾病困扰的患者能看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。

3.2.2 眼神是人际沟通中的一个重要载体 眼神可以传递情感，也可以显示个性特征，影响他人的行为。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。

3.2.3 仪表 护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。

3.2.4 手势 手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的肢体语言。

3.2.5 触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括触摸、握手、依偎、搀扶等，触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。

3.2.6 合理选择沟通距离 个人距离是护患间沟通的最佳理想距离。个人距离为0.5m-1m，在个人距离下，护患双方都会感到更舒服一些。因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。

4 体会 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，有效的沟通、融洽的护患关系是进行高质量护理服务的前题，也是提高护理效果的重要手段。融洽的沟通更从根本上减少了医患纠纷的发生。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。

参考文献

[1] 王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京:科学普及出版社,2002,16.