酒店个性化服务精选(九篇)

第1篇：酒店个性化服务范文

关键词：个性化服务；管理；酒店

酒店行业进入黄金期是在2007年假期调整政策的出台开始的，带薪休假激起了酒店行业的波浪，但与国外相比，国内的酒店行业服务人员水准普遍低下，硬件设备不够完善，国内的酒店行业要想很好的面对国际挑战，不仅要在观念上树立坚持创新并付诸行动的观念，更要借助软件技术的参与来收集顾客的需求信息。因此，开展酒店行业的个性化服务的研究对于提高酒店行业品质和增强酒店行业的核心竞争力具有积极的理论与实践意义。酒店个性化服务，即指将标准化的要素进行重组，依据消费者的特殊需求并提供针对性、超常规的差异服务，在消费者不参与服务设计过程的情况下，将心比心的为顾客设置较多的预备方案，以便满足客户能够欣然接受酒店的投其所好的服务时感受到的物超所值的愉悦感，使顾客对酒店的印象铭心刻骨，建立良好的行业声望。由此收获消费者的忠诚度，以提高其市场竞争优势。酒店的个性化服务包括硬件和软件方面，二者都可以展现出酒店个性化服务，一方面酒店的设备、环境、服务应显示出酒店独有的特点，通过为消费者提供量身定做的针对性服务，令消费者期待下一次的“服务惊喜”；另一方面，酒店紧跟互联网的脚步，实现了网上提前预定，不仅节省客户的时间，酒店也及时记录下客户的相关信息。

1酒店个性化服务现状及存在的问题分析

1．1员工个性化服务意识差

有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的规范化服务制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面的将个性化服务理解为投入更多的经营成本，或者认为个性化服务只针对酒店的VIP客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。酒店管理缺乏人才体系建设，员工入职门槛低，以致于员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗服务现象多，以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱，过度强调标准而缺乏情感的服务，无法引起顾客的情感共鸣，忽视客户的服务细节，客户的满意度有待提高。

1．2缺乏个性化服务数据建设

我国酒店大部分员工缺乏服务主动性，影响及时收集到客户的个性化特殊需求信息，影响及时提供针对性的个性化服务，没有及时建立专门的客史档案。存在着员工过分依赖以前的客史档案，忽视客史档案的更新与细化。缺乏沟通能力、变通能力，掌握客户信息不完善，无疑会给酒店丢失部分客源。很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建设，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化服务质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。

1．3部门间缺乏协调性

酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化服务需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了差错，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。

1．4服务人员流动性大，素质低

我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。酒店员工的升职空间小，进而导致服务人员流动性大，服务质量有待进一步提高。酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，忽视人本管理思想。

2个性化服务视角下的酒店管理改善对策

2．1增强革新意识，提高个性化服务质量

服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识，是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此，酒店可从以下几方面入手从而提高员工个性化服务意识。①思想革新。加强员工个性化服务意识的培训和宣传，学习到个性化服务的深层次内涵，以便更好的实现个性化服务。②行为革新。将个性化服务付诸行动，服务意识和服务推广结合在一起，更好的体现出个性化服务的重要性。③循环改进。坚持个性化服务与持续的经验总结相结合，及时更新、及时发现问题、及时解决问题，才能更快速的提升服务质量。第四，充分放权。酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题，充分放权，有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识，并提高个性化服务质量的层次，为酒店经营带来利润。

2．2推进及时管理，创建个性化客史数据库

酒店应鼓励一线服务人员积极参与客户交流，获取更多客户信息。客户信息是实施服务的“必需资料”，它便于员工剖析客户的独特需求，更好了解客户对酒店提供的个性化服务的满意状况。酒店的工作人员应该记录下客户对酒店服务的要求及意见，并且随时更新至客史数据库，分类管理，完善客户档案，并建设数字化网络化档案信息分析体系，注重服务细节化、个性化，在简单的小细节上面获得顾客最大的开心满意。

2．3强化部门间的沟通，完善房间硬件设备

部门间的协作及配合程度，会直接影响到酒店的经营效益。强化酒店部门间的沟通是个性化服务建设的前提。首先，部门间要分工明确，任务公平，及时沟通，根据客户建议逐步完善并分析岗位职责。其次，合理增加员工文娱活动，提高员工的团队意识、协作和组织能力等，营造和谐共进的沟通空间。最后，完善客房的硬件维护与更新，提升顾客舒适度，满足多元化顾客需求，树立良好的酒店形象，从而提高了酒店的核心竞争力。

2．4完善用人机制，提高员工职业素养

酒店若想留住人才，必须完善招人、育人、用人、留人的用人机制，坚持“以人为本”，合理提高员工的薪酬福利，协助员工制定职业发展规划，提供培训机会，完善培训体系和激励政策。以能岗匹配的原则合理设计招聘甄选制度，做到人尽其才、人尽其用，避免人员流失，减少管理成本。坚持“不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干”的“三不原则”，培育一支高素质的员工队伍。

3结束语

个性化服务是提高酒店核心竞争力的一个重要方法，对拉动酒店的经济增长起着重要作用。目前我国酒店的个性化服务存在瑕疵亟待解决，需要引进更多的先进理念，重点解决员工缺乏创新服务意识、员工整体素质不高、部门的协调性不强和员工的流失率大等问题。酒店应该建立完善服务管理系统，加强个性化服务意识、建立客户档案、强化部门间的沟通、制定合理的用人机制，进而提高酒店的个性化服务质量，增强酒店竞争力。

［参考文献］

第2篇：酒店个性化服务范文

一、个性化服务的含义

什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。

二、个性化服务的特点

1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。

2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。

3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。

4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。

5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。

6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。

三、酒店个性化服务的现状

1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。

2．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询问，同时还需要在整个对客服务流程中实现顾客资料的共享。

3．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化服务的含义、内容、形式和特点的理解和把握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多，个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个性化服务。

4．个性化服务的相关产品和项目开发不足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力不足。

四、个性化服务应注意的问题

(一)提高从业人员的职业素养

1．酒店工作人员应具备不断学习的能力，熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。

2．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供不同的个性化服务。

3．酒店工作人员需在短时间内同顾客建立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的个性化服务。

(二)酒店设备设施和环境上的个性化

1．酒店的设旌设备和环境要体现家居的感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客的不同品味和需求。

2．在装修和整体安排上要注意颜色的搭配和协调，要能够有效地彰显独有的特色，使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。

3．体现不同国家和地区的不同民族的文化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰，从细节上打造个性化服务的良好氛围。

(三)建立完备的管理体系

1．增强从上至下的管理效率，积极有效地开展各部门之间的协调和互助，减少不必要的浪费，提高酒店的经济效益。

2．运用现代化的信息技术手段，建立完整的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮食口味、、消费水平和习惯等，然后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建立详尽的顾客档案。

第3篇：酒店个性化服务范文

关键词：酒店管理；服务创新；保障体系；体系构建

在市场竞争机制下，酒店服务产品的同质化趋势愈来愈明显，薄利经营已经成为酒店业的常态。在构建以国内大循环为主体、国际国内双循环经济格局和肺炎疫情防控常态化的大背景下，酒店的经营环境和面临的市场状况正在发生深刻的历史性变化。大众支付能力的提升促进了其消费偏好的改变与提质，对服务的个性化要求已然成为主流，促使星级酒店服务差异性的创新已成必然。

一、酒店服务创新的驱动因素

（一）提升核心竞争力的需要性。处于竞争剧烈的市场，酒店的生存和发展有赖于核心竞争力的培育和增强，不直面竞争就会因失去竞争优势而失去竞争力，而服务创新恰恰是建立酒店核心竞争力的前提[1]。因此，酒店的经营和竞争在强调着力于客户关系管理的同时，更应致力于服务上的创新。酒店应有效地运用各种要素资源，坚持以人为本，建立和完善有利于推动服务创新的动力机制、激励机制及约束机制。（二）市场竞争的需要。社会经济的发展、人民收入水平的提高，促进社会大众的消费偏好发生着质的变化，消费者旨在情感的体验和心理上的满足的个性化趋势愈发明显，体验消费渐成主流。在竞争激烈的市场上，实物产品的差异化被快速消解，同质化将成为不可逃脱的命运。因此，酒店想通过实物产品的差异性取得竞争优势已不现实，而服务质量可以成为竞争优势的来源。顾客对酒店服务质量的感知主要来源于对主要由服务传递构成的服务交互过程的体验。因此，旨在提高顾客感知服务“过程质量（功能质量）”的酒店服务创新对建立酒店竞争优势、增强竞争力具有决定性的现实意义。不断创造适应消费者需求变化的创新服务，是一个酒店不断发展的前提和基础。酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，酒店服务产品尤其是服务方式具有无形性特征，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场中的同业者模仿、复制，进而在酒店界盛行。这种情况下产生的酒店业所谓的“一招鲜吃遍天”的生命周期极短，很难形成长久的竞争优势，迫使酒店只有像永动机一样不断进行创新，加大服务创新力度，使服务产品不断推陈出新，才能走在同行的前列。（三）可持续发展的需要。盈利是企业存在的根本目的，也是企业发展的基础。只有持续盈利，酒店才有生存的机会和持续发展的可能。基于酒店服务产品的特点和酒店消费顾客出于体验消费需求满足的需要，只有酒店有能力提供的服务能够充分满足顾客的需要甚至超越顾客的期望，这样的服务创新才具有“双赢”的价值，才能成为酒店创新的方向、着力点、出发点和落脚点，形成一种顾客需求拉动酒店服务创新。酒店的服务创新迎合着顾客需求、创造顾客价值的良好局面，实现酒店的供给与顾客的需求之间的平衡，才能引领酒店与顾客之间协调而又可持续地发展[2]。在实施服务创新的过程中，酒店不能迷失创新方向，聚焦于盈利基础上的可持续发展应成为实施服务创新的出发点。不应将过多的资源投入到低价值的领域中而得不偿失。酒店管理者必须认识到，服务创新旨在解决酒店在创造价值（包括酒店价值和顾客需求价值）中的现实问题，目的在于有效提升酒店的竞争力，从而实现可持续的盈利性成长。

二、酒店服务创新的主要内容

美国的服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman，ZeithamlV.andL.Berry）认为，酒店的服务质量取决于设施质量、实物产品质量、环境质量和劳务质量。该研究组合认为，设施质量和实物产品质量构成了酒店服务的技术质量，也可称之为有形质量；劳务质量和环境质量构成了酒店服务的功能质量，也可称为无形质量。顾客基于对酒店设施、实物产品、环境和劳务“可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性”五个维度的期望、过程体验的匹配度而形成感知服务质量，并据此对酒店的服务作出评价。为提高顾客服务体验和感知服务质量，酒店服务创新应聚焦于服务理念、服务内容、服务流程、服务组织等方面的创新[3]。这些方面所包含的内容相互关联、相互作用，既有有形的实物又有无形的交互过程，以技术质量和功能质量的形式由顾客体验，并形成顾客感知服务质量。

三、构建电子商务产教融合课程体系的约束因素

（一）创新管理约束。在实施创新的过程中，酒店的管理体制和管理机制都会在一定程度上做必要的变革或调整，这些变革和调整相应地会引发管理方式、管理方法、管理技术和管理技能的变化，并提出新要求，有时还会触发人员之间利益的调整。这些变化往往超出现有服务提供者的观念、管理能力、管理水平和管理技能，加之此前养成的管理惯性，酒店在服务创新的策划、开发过程中，往往会遇上管理阻力性约束。大多数酒店在进行服务创新时都会面临这种与酒店人力资源相关的创新管理约束。（二）创新价值约束。顾客导向的酒店服务创新应在秉持以“顾客为关注焦点”的前提下，权衡“酒店服务供给”价值与“顾客服务需求”价值之间的平衡。否则，过高的服务创新成本必然导致酒店提供的服务产品定价高于市场价格和顾客的预期价格，造成市场和顾客无法接受。这种有价无市的局面，将使酒店不可避免地面临创新的服务产品得不到市场和顾客认可而无法盈利经营的窘境，出现无市场价值的服务创新。（三）人力资源约束。既有员工不具备与服务创新项目相适应的开发能力，是酒店服务创新受人力资源约束的主要表现。这些约束性阻力包括：对待服务创新的意愿和态度、酒店内部人际交往与协作能力、与顾客的沟通交流能力不佳；酒店从业员工虽具备服务创新开发的一般能力，但实践性经验不足；在人才市场或劳动力市场招不到能满足酒店服务创新开发要求的员工等。（四）企业文化约束。具有变革性质的创新因其过程和结果都具有“不确定性”的特征，企业文化及其惯性就成了创新的约束性阻力，酒店的服务创新也不例外。由于酒店服务创新是一个系统性工程，出于对多方面“不确定性”的恐惧，酒店管理者、员工从内心深处对创新抱有抵触心理，使得不少酒店缺乏服务创新的热情和激情，总是试图一厢情愿地维持原状，并有意无意人为地为创新设置障碍[4]。这是一种不易被人察觉但影响最大的创新阻力。（五）创新保护约束。由于酒店服务产品具有与实物产品不同的属性，具有无形性特征，且易于通过体验而感知，不具备申请专利的条件。在服务产品不受专利保护的情况下，很容易被市场同业者模仿。同时酒店服务创新通常并不复杂，创新成果极易被同业竞争者快速模仿、复制，因此，酒店创新的服务几乎无法被保护而保持长久的独树一帜，难以获得将新服务首次推向市场时产生的超额利润，有时还无法获得前期创新投资应得的补偿，从而使酒店持续创新的动力被削弱，创新积极性被严重挫伤。

四、酒店服务创新保障体系的构建

服务是一种过程，服务的传递和服务的沟通、被感知的各个步骤体现了服务的整体质量和水平，从而给顾客带来不同的服务体验。由于酒店服务提供过程具有极易被模仿的特点，所以创新成为必然。但因服务创新既是系统工程又是变革过程，涉及诸多方面和因素，因此需要注重构建服务创新的保障体系。服务创新的保障体系构建应着重考虑以下几个方面。（一）服务创新的制度保障。企业依靠企业制度组合各生产要素，生产满足市场和顾客需要的产品。从有利于保障酒店服务创新的角度出发，应建立有利于保障酒店及其构成机构创新活动的行为准则，建立有利于服务创新的员工行为规范、建立有利于酒店服务创新有序化运行的体制框架、建立有利于酒店服务创新的体制保证、建立有利于促进和调动服务创新活力的激励机制，等等。酒店应建立以“服务创新”为导向的保障性制度，制度的制定应以保障和鼓励服务创新为核心，确保酒店服务创新政策得到有效实施，主要内容包服务创新管理制度、员工服务创新激励制度，以及激发和调动员工服务创新积极性的人事制度、薪酬制度、容错纠错制度等。（二）服务创新的组织保障。就酒店服务而言，其本质是过程，而每一个过程是一组活动的集合。组织设计的目的是为了有效地整合服务提供过程的各生产要素，使各要素在服务生产与提供过程高效有机地结合，提高以过程为特征的酒店各项服务效率和质量，在确保顾客满意的同时节约交易成本，提高经营效益，这是酒店服务创新资源转换所需要的组织支撑。因此，构建具有不断改进服务质量、有利于服务创新能力提升的创新组织，可以促进酒店获得源源不断的服务创新能力。1.创建敏捷型组织。酒店服务创新需要采用注重发挥人的创造性、对顾客需求能够作出快速响应的扁平化组织结构。酒店只有建立适应市场变化、顾客需求变化和内部管理变革的动态、开放、柔性的扁平化的组织结构和充分自治的开放式、网状式的组织系统，服务创新才有活力。因此，要求酒店从识别顾客需求、研究服务信息、开发服务产品直至提供现场服务等方面都必须具有较强的敏捷性和高效性。酒店通过各种信息技术识别顾客需求，快速有效地在服务组织内部传递并形成服务概念，通过恰当授权和员工的专业化技能使顾客的需求快速得到满足。2.构建学习型组织。学习型组织是一种功能型组织，也可以理解为一种组织功能。学习型组织的核心要义在于，组织的全体成员以组织愿景为共同目标，以学习为手段，以知识的横向、纵向传播和共享及运用为目的，全面协调地推动工作有序高效地进行。学习型组织是具有学习力、创造力和旺盛生命力的组织，非常适合以过程方法为特征传递服务的酒店。学习型组织的构建和功能的发挥，要求酒店各级员工通过不断地学习与自我超越，通过系统的思考与团队成员间的学习，提高服务过程的沟通、交流效能和协调配合能力。通过不断地学习与知识积累，形成螺旋式上升的“学习—实践—积累—再学习—再实践—再积累”的具有较强服务创新能力的学习型组织结构和工作机制。在新形势下，“再学习、再调研、再落实”应成为酒店服务创新的常态化工作机制。（三）服务创新的技术保障。信息技术的快速发展和各种手机APP的广泛应用，极大地方便了酒店客户关系管理以及酒店服务信息的集成处理。日新月异的信息技术为酒店通过服务创新减少顾客获得服务的成本，提高顾客满意度，在实践性和可操作性方面提供了技术上的可能。首先，酒店服务创新需要通过大量的市场调查，收集和整理顾客信息、竞争企业信息、供应商信息等，传统的手工劳动无法实现，信息技术的运用使这一目标得以顺利实现。酒店借助信息处理系统，将酒店顾客信息进行数字化处理，获得准确的顾客个性化信息，能够根据顾客个人消费偏好来提供富有个性的定制化的创新服务。其次，酒店服务提供与消费的同步性、酒店产品的不可储存性，决定了酒店服务产能适应市场需求调节的重要性。服务产能必须与服务需求相匹配，否则会引起服务质量问题。当服务产能大于服务需求时，为保证服务质量极易造成酒店各项资源的浪费，增大酒店无效成本的支出；当酒店产能小于市场需求时，由于酒店设施设备、人员以及其他各项服务资源出于超负荷状态，极易导致因服务质量的下降而产生的顾客消费体验不佳的感知，引发投诉和酒店的美誉度。这些状况都是与酒店服务创新的初心相悖的。信息技术的应用可以使酒店通过信息系统来预判服务需求、评估服务需求与服务供给，从而通过调节服务产能与服务提供来提高服务效率、服务质量，获得服务效益。最后，随着信息技术的发展，虚拟技术为顾客提供个性化、情感化的创新服务，形成“注意顾客—定制化服务营销—引起顾客注意—服务市场开拓”的良性循环。（四）服务创新的文化保障。文化是隐含在服务和营销背后使酒店获得经久不衰创造力的源泉，酒店文化的核心是服务文化，尤其是服务创新文化。通过培育服务创新文化，使员工更加积极主动地为顾客提供创新服务。酒店服务创新文化最核心的是应牢固树立和坚持“以人为本”的理念，这一理念包含两个层面：作为服务主体的人，即提供服务的酒店员工；作为服务客体的人，即作为消费者的顾客。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工用心地去识别顾客的需求，满足顾客需求并超越顾客期望；只有“以人为本”的服务理念，才能增强员工“以顾客为关注焦点”的顾客价值导向意识，使顾客更能获得满足其响应性、移情性要求的高质量服务。“以人为本”的酒店服务文化、服务创新文化，在培养忠诚的酒店员工和赢得更多的忠诚顾客、实现酒店利益最大化的同时成就员工个人价值方面，具有决定性作用。（五）服务创新的人员保障。决定酒店服务创新能力大小的最关键因素是人，酒店各级员工都是服务创新方案的执行者。服务创新方案的落实有赖于酒店高级管理人员的决策和推动、中层管理人员的组织和协调、基层管理人员的督导以及一线员工的执行来完成。高素质的员工队伍是保障酒店服务创新得以顺利有效实施，并取得预期创新成果的核心力量和内动力。

五、结语

为了满足人民日益增长的对美好生活的需求，酒店服务水平的改进和提升无止境。只要市场竞争存在，服务创新就不会停歇，这是由市场竞争中“适者生存”法则决定的。社会经济的发展、人民生活水平的提高，伴随着技术的进步和大众消费观念、消费方式的变化，驱动着酒店服务的不断变革创新。因此，服务创新对酒店而言，是一个永恒的主题。有创新就有变革，要变革就有约束性阻力，要克服阻力，就要建立适宜的且行之有效的变革创新机制以及与其相适应的保障体系，以确保服务创新得以顺利推进并取得预期成效。这是酒店管理者应坚持不懈地进行常态化思考并随市场变化作出权变回答的一个经营管理命题。

参考文献：

[1]叶谋坤.酒店服务管理工作创新研究[J].行政事业资产与财务，2020(19):75-76.

[2]刘继成.酒店管理与服务中的创新研究[D].武汉：武汉纺织大学，2015.

[3]林心怡，何珍.酒店管理与服务中的创新研究[J].农村经济与科技，2019(19):150+270.

第4篇：酒店个性化服务范文

[关键词] 酒店标准化服务；提高客户体验

【中图分类号】 F71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-159-1

每个行业都有其存在的社会价值，酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色，从最早的酒馆到现代的现代化酒店，这个行业深深的打着历史的烙印，也是一个个不同时代的见证者。在酒店业高度发达的如今，酒店已经有了全新的定义，整个行业已经发展成为第三产业中举足轻重的一部分。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格，现代人更注重完美的体验，酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。可以说一家酒店的好坏很大程度上决定于酒店的服务如何。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的，影响到一家酒店服务质量的因素很多，也许是一个很细微的细节，这就要求行业的参与者从细处做起，以提高客户体验效果为准绳，为客户提供无微不至的服务，这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范，可以说，标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。

一、酒店标准化服务的含义和意义

在酒店行业中，客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了，每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象，因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题，这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始，就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤，就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作，这中间是不容许出现任何差错的，这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来，很多人在讲标准化服务，但是没有几个人真正明白。

在执行层面，标准化服务有着重要的意义，从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标，从职员方面也有了一个详尽的执行标准，现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性，从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。

管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所，而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案，只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源，继而创造更多的社会价值。

从执行层面来说，标准化服务给从业人员提供了执行参考，因为服务是无形的，好坏主观性太强，标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准，管理者制定标准，执行者严格按照标准严格执行，能够减轻酒店的日常管理压力。

标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的，也不可能是一劳永逸的，时代在发展，经济在进步，服务规范要跟随时代的步伐前进，在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准，但是也一定要能够具有创新精神，因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准，这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施，才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。

总之，酒店的日常管理离不开服务的标准化，这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验，于酒店的长久发展是有利的。

二、酒店服务标准化的发展趋势

从宏观角度来说，标准化服务时酒店生存的基石，而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突，相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段，处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。

所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准，而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性，在纷繁复杂的酒店服务行业，用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。

先来说，酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物，也就是说后者是前者的基础，没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现，如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别，个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。

每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的，在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务，打好基础，然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大，星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务，这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。

第5篇：酒店个性化服务范文

1.酒店结构冗繁，不能将职责明确到人，管理效率较低

随着新时代的发展，不少酒店的服务项目也逐渐增加扩大，除了客房，还开设了餐饮、休闲和娱乐等多个部门。由于各个部门都更看重自己的业绩，而忽略了各个部门之间的合作关系。部门之间合作不畅，往往导致根本不能够顺利的开展工作。酒店的管理层次要是不明确的话，还往往导致令出多口，直接影响到员工工作的积极性。

2.没有自己的酒店特色

假如每个酒店的服务格调和档次都是一致的，那么顾客就可以随心所欲的选择自己喜欢的一家。但是酒店一旦有服务特色，一定会吸引更多的顾客去消费。如今的酒店不一定按照顾客的要求设置标间和套房，这样不能满足不同顾客的不同需求。不同层次酒店之间的竞争越发激烈，无论是提出服务理念，还是服务项目，在短时间内都会有可能出现其他的酒店跟风，打出同样的理念，从而大同小异。这就强烈要求我国酒店一定要根据自身的文化特色及酒店地段来不断的创新属于自己的服务品牌，提高服务质量。有些酒店会要求观察每一个顾客的喜好，给每个顾客建立自己的档案资料，比如说顾客的作息习惯以及喜欢吃什么喝什么等，从而形成一个顾客资料库，并建设信息系统进行管理，在节假日给予顾客信息问候。当顾客再次光临时，更方便的找出顾客信息，为顾客带来更便捷，贴身的服务，让顾客感受到不次于家的温暖。

3.酒店管理中存在着服务的不到位和质量差的问题

很多服务人员在酒店工作就是为了谋生，服务顾客就成了谋生的对象，与顾客的沟通也当作是工作的内容并不是与顾客进行情感的沟通和交流，没有站在顾客的角度想事情、看问题，因而顾客对酒店没有亲切感和归属感，自然而然不会光临酒店，酒店的效益就会有所减少。因此，即使很多酒店很重视酒店的服务意识，重视服务的质量，但是由于长期的面对顾客，“微笑式”甚至“保姆式”的服务在短期内的好印象，也会随着时间的长久而导致顾客有所流失。服务的形式化，不能够让顾客感受到温暖、亲切和归属感，自然导致顾客不愿意光顾。虽然规定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。

4.缺少“以人为本”的管理思想

酒店在对员工的管理方面做得还是有所欠缺，并没体现出“以人为本”的宗旨，也没完全站在员工的角度考虑利益问题，所以很多酒店的员工工作积极性不高。由于酒店的奖励与惩罚方式不够新鲜，大部分都是根据顾客对员工的反应来判断员工的工作效绩，这样的奖惩制度比较单一，难以服众，忽视了员工的心理感受。另外，还有的顾客是故意投诉的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨别其投诉的真实性。员工在工作时稍稍有点疏忽就会被扣工资，使得员工的工作热情逐渐消失，从而员工只是抱着不扣工资的态度来工作，根本没办法让工作有所创新，酒店的服务也没办法变得个性化。

二、新时期酒店管理创新的基本原则及重点

根据对现代酒店管理创新应用现状的调研来分析，酒店管理创新的主要内容包括四个方面即创新思维、创新管理、创新销售、创新服务。根据酒店管理的基本原则，酒店管理在创新的过程中应以本土文化为核心，保证酒店管理的经营理念与当地消费者的消费习惯达成一致。同时适当的采取国际化的方式，以国际化酒店的管理方式作为参考，提高酒店管理市场的综合性。在此基础上，根据我国酒店管理的特点及国际化与本国的相互配合的需要，酒店管理的思维与创新需要不断开展下去。在思维创新的基础上，针对酒店管理的现状，在营销方面对酒店进行创新。我们可以运用网络销售这样的平台以及营销策划创新的方式来提高酒店的知名度，为提高酒店在市场中的竞争力铺垫。在酒店创新管理方面，针对酒店文化的创新，酒店综合竞争力以及构建凝聚力强的团队具有重要的意义。真正对酒店企业文化的认同，不仅是高管人员时时刻刻的提醒，也不只是单纯的标志性语言，而是酒店员工在酒店经营管理的环境下对酒店企业文化的认同，发自内心的感受到企业文化的内涵，在实际工作中，能够做到尊重并且维护企业文化，这样的团队在激烈的酒店市场竞争中才能够越做越稳，深受消费者欢迎，最终在市场竞争中有不可估量的实力。服务不仅是酒店经营的核心，同时也是让消费者最直接感受了解的内容。在现代化酒店餐饮方面的经营管理中，仍然需要保持微笑及拥有热情服务的态度。此外，根据目前的酒店业发展及社会现状，为顾客提供更加方便、快捷、人性化服务等。比如：准备一次性用品、提醒顾客事项、代订机票等。针对现代酒店顾客的所以需求开展创新工作。

三、新时期下酒店管理的创新途径

1.加强人力资源的管理，坚持以人为本

（1）在人力资源方面酒店应做好相应的管理，尽量满足员工的需求并鼓励和激励。在酒店管理中要体现出人性化、公平公正的对员工进行考核，适当合理的对员工采取奖惩措施，秉着“多奖励，少惩罚”的原则。在员工遇到困难时，要尽力给予帮助并解决。这样不仅能确保员工的利益，让员工积极的工作，更好的服务于顾客。还能够留住优秀的员工，对员工各种素质培养，从而使员工与酒店共同成长，让员工发自内心的原因为顾客服务为酒店工作。

（2）在结构方面需要适当的调整，提高管理质量。酒店需要将各个部门的分工细分化，管理人员应该相互督促和制约，经过相互的配合共同完成任务。一定要构建良好的沟通平台，确保各部门之间的交流畅通，及时有效的向上级汇报工作情况，促使能够及时的决策和传达。此外，还要完善横向部门之间的联络平台，让各部门间能够及时的交流合作，加强团队的凝聚力，增加各部门间的责任感，最终成为酒店的特色管理。

（3）加大人力资本的投资力度。要想提高酒店的整体服务质量需要从提高员工的个人素质着手。如今，酒店在人力资本方面加大了投资，有利于提高员工的服务意识和技能。使员工在服务过程中对顾客体现出酒店的文化涵养，员工对此不仅有着家一般的感觉，同时也能让顾客感受到温馨有着归属感，从而使顾客群更加稳定及不断的增加顾客，提高酒店的经济效益及酒店能够持续发展下去。

2.创新酒店经营定位，提升酒店市场竞争力

要想提高酒店的市场竞争力，我们可以创新酒店管理的定位，这样有助于酒店经营管理者针对核心客户群进行服务、环境、产品的完善和创新。在酒店管理餐饮方面，高档次的酒店标志着顶级餐饮的意思，所以在这方面的竞争力略显不足。酒店针对高端宴会的承办标准是满足客户的一切高要求，在酒店经营管理产品、服务工作中，需要针对消费者需求来完善与创新。然而中低端酒店不仅要面临着“高端无实力、低端价格低”的优势，而且由于没有特色而影响了酒店的市场竞争力。针对中低端酒店餐饮面临的这一问题，需要明确经营理念和准确定位。以具有自身特色为中心，来获得市场竞争力。比如，在环境方面有所突出（主题式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能够更长久的持续发展下去。

3.针对酒店内外部环境变化明确创新目标

酒店管理创新的基础是明确管理创新目标，新时期酒店管理所面临的变化，是需要酒店管理工作围绕酒店管理变化在管理内容、方式及核心上的创新。与此同时，根据酒店管理的特点，开展经营管理定位的创新。以创新目标为核心，开展酒店管理工作中的其他项目。在酒店经营管理的市场调研中，发现其特色特点和酒店竞争力建设的重点，实现新时期酒店管理在市场中竞争力的构建。

4.完善和提高服务质量

特色的服务对于酒店来说，是促使酒店进步的起点，同时也是确保服务的质量。要想确保酒店的经济效益，就要全面考虑到酒店的服务项目、价格消费以及风格定位等，确保老顾客的回头率，并不断引进新的顾客。大部分酒店将服务中心放在了外表和礼仪上，而忽略了服务质量。新时期的酒店服务应该是两者相互结合，相辅相成的，要体现出服务的人性化、扩大服务范围及酒店特色。

（1）人性化的服务。新时期酒店管理的方针就是人性化服务及管理。不仅要做到尊重顾客，理解顾客，满足的顾客的需求，让顾客认同酒店的服务态度，因而对酒店产生归属感。在酒店的硬件管理中，应做好酒店的房间管理，秉着人性化的服务理念，其中包括房间的部分格局、整体色调、灯饰灯光设计以及能让顾客使用得舒适的各种用品等。在酒店的软件管理上，需要培养服务人员人性化的服务意识，使服务员的素质有所提高，让服务员能够把顾客当作亲朋好友来对待，满足顾客的一切需求，因此给顾客留下深刻的印象，对我们的服务产生好感，会再次光临。在节假日我们可以开展一些优惠活动，针对不同的节日优惠也是不一样的，比如情人节，我们可以提供浪漫的双人套餐主题式的特色套房，给予顾客一定的优惠，让顾客对此产生好奇的心理，激发顾客光顾酒店，同时让顾客深深感受到酒店的贴心服务和家一般的感觉，因此而找到归属感。

第6篇：酒店个性化服务范文

【关键词】：快捷酒店；服务创新；管理

快捷酒店的创新服务站在市场需求（酒店、个人）的角度上，力求通过特色服务、量身定做的服务、整合资源的服务搭建系统的服务框架，从而为服务客户提供服务的附加价值。

作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取各种行之有效的对策，提高服务创新的水平与能力。

一、快捷酒店服务创新的优势

快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。

1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。

2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。

3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。

二、快捷酒店服务创新面临的困难

快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表现为以下几个方面。

1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以实现。

2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83％以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务创新工作。

3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入2.7％的水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。

4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店，对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、服务好的快捷酒店不能健康地成长。

三、快捷酒店的服务创新管理

如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1、 服务创新项目的选择。

随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流，这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒店应有选择性地针对不同的市场进行创新。

快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高传统酒店产品的附加值。

2、 服务创新目标的选择。

由于快捷酒店实力有限，难以拥有创新所要求的服务与经营资源，明智的选择应是实施集聚性创新，集中于某项服务的提高，从而在服务上形成了很高的个性化程度。服务的个性化使快捷酒店拥有创造出低成本、高质量的创新产品的潜力，从而在该服务领域上取得竞争优势并在此特定细分市场上获取规模经济效益。

3、 以市场为导向的服务创新。

自20世纪9o年代以来，我国的酒店行业结构产生了深刻的变化，由卖方市场转为买方市场。据统计，目前酒店市场约94％的都处于供过于求或供求平衡状态。面对变化的市场需求，快捷酒店谋求生存的出路在于以市场为导向，满足多样化、个性化的市场需求。

第7篇：酒店个性化服务范文

【关键词】酒店企业 个性化 营销策略

由于我国酒店企业发展速度不断加快，顾客对于酒店行业服务方面也提出了更加严格的要求，特别是对于个性化服务方面的要求。现代酒店一定要采取个性化服务这一理念应对需求不断改变的顾客，不可以仅仅将个性化服务作为一种口号或者是形式，必须要将其真正的贯彻到平时的运营当中。进而才可以使酒店企业始终具有较强的竞争力。因此，下面将进一步分析酒店企业个性化营销策略。

一、当前酒店企业个性化服务实际情况

（一）缺乏完善的个性化服务营销对策。因为我国酒店行业当前发展速度较快，大部分酒店常规工作仍然处于初级阶段，客户历史档案记录以及服务项目的整理太过简单，部分依然仅仅使用人工记忆的方式，对于记载在计算机系统当中的客户信息没有安排专门的工作者进行维护。针对个性化服务方面还没有构建可行的工作制度，相关工作者对于个操作标准以及营销对策没有一个清晰的认识，开展个性化服务营销对策无法养成良好的习惯。

（二）服务营销对策推广太过盲目。常规化服务属于个性化服务的前提，个性化服务是常规化服务的进一步延伸和拓展，也是服务之后常规化的必要准备，在服务之后的常规化属于对于个性化获得成果的加强，同时给新个性化服务开辟一条新的路径。个性化服务其对照的是异质服务这一营销对策，而常规化服务对照的则是同质服务营销对策。但是在具体操作的过程中，却有部分酒店完全按照别的酒店的个性化服务，或者是把单个顾客个性化服务和营销对策实施大范围的推广，把单个顾客的需要当作是全部顾客的需要，进而造成失败。

（三）品牌服务意识较差。设计服务品牌的主要目的就是让自身的服务和别的竞争者不同，其树立的是企业在顾客心中的形象。当前我国酒店企业管理人员商标和市场竞争意识不是很充足，其没有意识到商标所具有的作用，对于服务方面应用的商标没有及时的注册，一直到必须要保护的时候才想要去注册。忽视商标的表现是，部分管理者通常只想着作别的品牌加盟，没有想着创造属于自己的品牌，这样就没有重视企业未来的发展，进而造成失败的情况。所以，创立品牌是拓展市场的必要渠道，企业必须要注重树立并发展服务品牌。

二、酒店企业个性化服务营销策略

（一）酒店产品个性化对策。产品个性化实际上就是酒店企业基于消费者个人需要当作出发点，产品赋予理念和外表设计以及形象装饰，还有功能时效性和价值确定这些方面充分满足消费者运用和心理方面的期待。产品个性化应该属于一种产品多样个性化的设计，还应该是各种产品个性化的构成达到特定客户群体的个性化需要。

（二）服务个性化对策。不管产品怎样个性均不能脱离被短时间内同质化的现象，但是服务个性化相对比较灵活，并且也是最为直接，见效最快的。个性化服务属于感染消费者的服务，能够保证消费者的满意程度和忠实性。个性化的服务直接反映在产品的附加值方面，也是提升产品价值的主要方法，让消费者通过个性化服务感受到满足和成就。

（三）优惠个性化对策。个性化服务营销的核心是尽量在个体前提条件下掌握消费者需求，进而采取个性化的优惠，个性化的优惠指的是酒店进行促销活动和消费者消费历史方面。若某个消费者属于酒店的老顾客，酒店利用数据库的分析，能够完全了解这个顾客的个性化需要，进而在客房中家居摆设和颜色以及餐饮方面迎合其喜好，给其提供全面的个性化特点产品以及服务，进而满足其期望。

（四）交流个性化对策。个性化服务若想完成下面的目标，首先，应该更加高效率的获取顾客，强化产品和服务在市场上所占的比重。其次，要拥有极强的顾客忠贞度，避免顾客的流失，提升顾客终身价值。再次，极大的顾客占有率，进而不断增加顾客价值贡献程度。最后，最多营销投资收益，改进营销以及服务成本，从而促使利益最大化。对应的酒店企业必须要构成四种个性化交流的能力，也就是顾客数据管理和顾客分析以及营销活动管理，还有观察驱动的的客户互动这四个方面的能力，进而确保能够进行个性化的交流。

（五）品牌个性化对策。实际上品牌个性化，指的就是品牌形象必须要体现消费者的个性，品牌形象一定要体现出酒店最佳的客户个性。酒店在商标和活动使用的图片以及文字类型，还有服装风格以及工作人员举止这些方面对于企业形象有着决定性的作用，这些因素均是可以打造品牌特色的。在一个酒店企业打造品牌形象的过程中，一定要谨记企业目标人群以及最佳的群体，无论受众具有什么样的特点，其参加活动的主要目的都是想要感受中心客户的生活，所以，拥有吸引重点和目标群体特点，能够有效提升酒店企业的吸引力，进而加强企业品牌形象。

结束语：通过本文对酒店企业个性化营销策略的进一步分析和阐述，使我们了解到由于我国酒店企业发展速度不断加快，顾客对于酒店行业服务方面也提出了更加严格的要求，特别是对于个性化服务方面的要求。现代酒店一定要采取个性化服务这一理念应对需求不断改变的顾客，不可以仅仅将个性化服务作为一种口号或者是形式，必须要将其真正的贯彻到平时的运营当中，也是酒店企业在日益激烈市场环境当中占据稳固地位的主要保证。因此，希望通过本文对酒店企业个性化营销策略的阐述，能够给酒店企业个性化营销方面提供一定的参考和帮助。

参考文献：

[1]陈福明.基于顾客感知价值的江苏省酒店企业微博营销策略建议[J].高职论丛，2011，03：6-11.

[2]马丽娜.H酒店顾客在线预订行为分析及营销策略研究[D].沈阳师范大学，2015.

[3]韩峰.凯兴假日酒店市场开拓项目的服务营销策略研究[D].吉林大学，2014.

第8篇：酒店个性化服务范文

1 酒店个性化服务的内涵

酒店的个性化服务内涵丰富，大体归纳如下：

1.1 个性化服务是满足客人基本需求后的合理

酒店个性化服务是在客人的基本需求得到满足的基础上有针对性地提供。没有满足基本需求的规范化服务，就谈不上个性化服务。个性化服务是规范化服务的补充和提升。同时，酒店的个性化服务要在不违反法律和道德的前提下，为客人提供一个安全舒适的环境。

1.2 个性化服务以满足客人特殊需求为出发点，以灵活性为要求

不同的客人有不同的消费需求，即使同一位客人，在不同的时间、不同的心情下，其需求也会存在差异。个性化服务就要针对客人这种差异性，选择恰当的服务方式，灵活而有针对性地提供创新性的服务。如为客人准备大码的鞋子、喜欢的鲜花、食物，布置喜欢的客房颜色等。还应该对客人的各种特殊的需要进行整理、归类与分析，制定与其需求相应的服务措施。

1.3 个性化服务是超越客人想象的情感服务

要提供优质的个性化服务，酒店要善于估计、分析顾客各种各样的需要，准备多样性的选择，让顾客挑选符合自己需求的服务项目。同时，在个性化服务中，还要注重顾客的心理感受，尽最大的可能满足我们所知道的和客人提出的要求，使客人有意想不到的满足。

2 酒店个性化服务的现状与问题

通过对中国酒店业经营现状的分析，我们就会发现近年来中国的很多酒店纷纷采取各种方法来满足消费者不断变化的个性化需求，产生了许多不同个性化的管理措施。然而这措施存在着或多或少的问题。

2.1 对个认识的偏差

个性化服务，是整个酒店的事情，需要全员参与。这就不仅仅是员工的事情，还包括了酒店的经营与管理者。酒店个性化服务是一个完整的过程，包括营造个性化服务的气氛、制定个性化服务的激励机制，员工个性化服务的具体提供。同时，个性化服务是与时俱进的，今天的个性化服务会成为明天的标准化服务。

2.2 个性化经营和服务意识相对薄弱

据调查，我国大多数酒店除了少数的高星级酒店集团外，都存在对酒店个性化经营的认识不足。同时，中小型酒店占我国酒店的三分之二，由于规模、体制、管理水平等限制，对个性化服务经营与服务的理解，无法从系统、战略的高度上加以认识与把握。

2.3 酒店个性化经营与服务缺乏“个性”

纵使许多酒店在提倡个性化，但很多酒店的个都只停留在模仿的阶段。没有结合酒店自身的特点，没有结合顾客的实际情况，也没有与本土文化相结合，也就无法有其个性了。

3 酒店个性化服务的策略

针对现在酒店个性化服务与管理所存在的以上问题，我们应该有针对性地从经营方法与服务意识方面制定有效地策略。

3.1 增强员工个性化服务意识

酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性需求。提供个性化服务并不是酒店总经理一个人的事，而是由酒店所有员工共同提供的。个性化服务不同于标准服务，它需要酒店员工善于观察、总结，正确判断客人的需求，要主动发现客人的“个性”，为其提供有针对性的服务。如有些客人因为关系，星期五不乘电梯，遇到这些客人星期五抵店，接待员就应该为他安排较低的楼层房间入住。酒店经营管理者不仅要树立个性化服务与管理的经营意识，还应该培养全体员工的个意识，让这种服务意识普及到酒店的每一个人。

3.2 建立个性化服务激励机制，内部营销与全员营销并重

内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。要让员工长期地坚持对客人实施个性化服务，就要员工对酒店有高满意度和归属感。这需要激励机制去调动员工的积极性和创新性，员工受到重视、肯定，他们的付出有所回报，才会自发的、最大限度地发挥潜力，提高自身的服务质量和管理水平，用自己的满意去感染客人。

全员营销就要求酒店员工在各自的工作岗位上各司其职，互相配合，并积极地利用高效、优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。部门之间的合作才能让个性化服务的成效更好。因此，增强员工的全体意识，形成团体精神，为实现酒店的整体目标共同努力工作，这样的氛围同样能感染客人。

3.3 建立和完善顾客资料库

掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。我们在平时的工作中，就要善于记录客人不同的特征、需求，在客人下次到店时，就可以提前准备好，以减少客人对酒店的陌生感。同时，客人也会因你记住了他的特殊爱好而感到意外，有备受重视的感觉。因此，酒店必须要建立起健全的独一无二的顾客资料库。酒店利用计算机，储存每位客人特别是重要宾客和常客的客史档案，如顾客的地址、生日、口味、爱好、、习惯等，从而有针对性地为顾客提供个，这样有利于提高客人的满意度和忠诚度。

3.4 聆听顾客需求，细节决定成败

“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客忠诚度下降的主要原因是饭店拒绝满足顾客的真正期望。”这是台湾五星级酒店教父、亚都饭店的总经理严长寿先生的一句话，它很直白地告诉我们只有真正地了解顾客，才能提供令顾客满意的服务，才能更好地提高酒店的竞争力。所以，酒店员工要主动创造机会与客人交流，以便获取真实可靠的信息。这样就要求我们不要墨守成规，不能以习惯性的眼光去看待客人，而应该站在顾客的角度，去了解客人的真正需求。

子曰：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”个性注重的也就是细节，细节就是商机。谁能在细节中发现问题，解决问题，谁就是赢家。酒店要努力塑造一种细节文化，培养员工的精益求精的精神，从细处着眼，创造一种超越一般行业标准的个性化服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。

3.5 走情感路线的服务战略

“顾客就是上帝”，这已成为服务行业默认的宗旨。然而，随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，消费者在注重服务质量的同时，更加注重心灵、情感的愉悦和满足。为什么顾客宁愿贵一点去酒店的咖啡厅喝咖啡，而不是选择在家喝呢？原因他不仅要喝咖啡，更重要的是享受酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、周到的服务。

第9篇：酒店个性化服务范文

关键词：酒店；客房；服务；设施

客房是酒店提供住宿服务的重要部分，也是当前社会经济发展形势下酒店的主要收入来源之一，客房服务质量直接关系着酒店的综合效益及未来发展。当前市场经济不断进步，市场总体供过于求，酒店客房出租率呈下降趋势，酒店服务行业竞争日趋激烈，为不断提高酒店自身经济效益，应当从客房服务质量入手，提高客人入住满意度。此种情况下，加大力度探讨酒店客房服务质量的提升途经，对于酒店自身发展具有重要的意义。

1 酒店客房服务质量的重要性分析

一般酒店都设有客房部，具体负责管理客务，包括酒店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是一个酒店必不可少的基本设施，虽然现在的酒店功能越来越多了，像餐饮、康乐、宴会等等，但满足客人的住宿需求仍是所有酒店最基本、最重要的功能，客房是酒店经营中最主要的产品。体现在以下三个方面：

其一，客房是酒店经济收入的重要来源；客房营业收入在全酒店营业收入中所占比例较高。客房利润创造率高，客房是酒店的硬件设施，虽然在初期建设的时候投资较大，但是建成后则在相当一段时间内只需要维护成本，通过服务员清洁整理又可重复销售，周而复始，不断循环。还有客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。一般客人在酒店入住了就会相应去酒店的餐饮、康乐等部门进行消费。

其二，客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标；酒店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所，因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。

其三，客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理；客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。而且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的运营和管理对整个酒店的影响至关重要，是酒店中的关键部门。

2 酒店客房服务质量的提高途径

2.1 与前厅部部的沟通与协调

为切实提高酒店客房服务质量，客房部应当加强与前厅部的积极沟通，因此在客房服务过程中，前厅部应当及时将客人的入住信息准确通知客房部，便于客房部服务人员随时掌握客房状态及入住客人的到店时间、等相关信息，为客人提供更具针对性和个性化的客房服务，确保客人获得优良的入住体验。与此同时，前厅部应当及时将客人的退房和换房等信息及时通知客房部，客房部服务人员在客人离店后做好查房工作，检查房间内设备及用品完好情况，视频酒水等消费情况，并检查客人是否有遗留物品，待检查完毕后及时将检查结果告知前厅部，切实保证客户服务质量。除此之外，客房服务人员应当准确把握客房的实际使用情况，并将结果通知总台，以确保总台对酒店客房状态进行准确把握，以便为客人提供更好的入住服务。

2.2 与工程部的沟通与协调

酒店客房服务质量的提升，需要客房部与工程部加强沟通，在酒店运行过程中，工程部的主要职责是设备设施的维修，而客房部的主要职责是客房设施的日常保养，为全面提高客房服务质量，客房部应当与工程部加强协调沟通，及时向工程部提供客房设施的维修信息，并严格做好本职工作，促进设备设施维修工作的顺利进行。客房部应当及时向工程部提供客情预报和客房状态信息，便于工程部合理安排客房大检修工作，切实保证酒店客房内各项设备设施的正常运转，为酒店客房服务质量的提升奠定可靠的基础。

2.3 留住优秀员工

由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。

2.4 让服务更加标准化、个性化

当前酒店行业发展面临着严峻的形势，在标准化服务的基础上，应当实现个性化服务，最大程度上满足客人的多元化需求，提高客人入住满意度，从而赢得客人的忠诚度。相关研究表明，不同的酒店其服务标准也存在一定差异，部分酒店注重前厅服务质量，将入住接待时间、结账时间、退房时间、上菜时间以及送餐时间进行严格的控制，切实为客人提供高质量服务，精简服务时间；部分酒店则强调服务规范，要求酒店服务人员做到“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”，要求一边观察、一边服务、以便改进，切实提高服务质量。因此在酒店经营过程中，若想要切实提高客房服务质量，应当结合当前各地区各类型酒店客房服务的先进理念，结合自身实际加以有机融合，争取达到组织机构标准、工作流程标准、服务规范标准和检查制度标准，保证服务质量，切实提高客人满意度。

在酒店客房服务的过程中，应当结合酒店整体建筑风格、硬件设施以及市场定位等多项因素加以全方位分析，打造专属的个性化客房服务，在酒店客房服务过程中，坚持规范化服务的基础上，强化客房服务人员的个性化服务意识，充分发挥客房服务人员的主观能动性和创造性，展示员工真实自我，为客人提供有针对性且高质量的服务，提高客人满意度，进而获取客人忠诚度，切实提高酒店自身经济效益。

结束语

总而言之，当前酒店行业竞争日趋激烈，为全面提高酒店综合效益，应当从酒店客房服务质量入手，积极探索现代化的客房服务方式，优化服务理念，最大程度上提高顾客入住满意度，赢得客人忠诚度，从整体上提高酒店的服务质量和经济效益，推进酒店的发展壮大。

参考文献