物业心得体会精选(九篇)

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第1篇：物业心得体会范文

三个月物流专业的实习,对物流的定义,基本功能,各个作业流程有了一定的理论基础,通过实习将这些理论与实际的操作相结合,在实践中提高运用知识的能力.

在此实习中充分了解物流企业相关的运营操作程序，增强感性认识，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论知识了解运作方式，将我们所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，对中国物流行业的发展状况有一个比较全面的认识，增强我们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，切身体会到工作中不同当事人面临的具体工作与他们之间的互动关系，对针对这些操作每天都有不同的心得体会，而且发现了不同的问题，使我们在实习中充分发挥主观能动性，真正理解并吸收课堂中所学到的知识，为将来走上工作岗位打下良好基础。

以往对于物流管理概念的认识，仅仅是停留在浅显的书本知识。对于物流的本身感到很神秘，难以想象现实中的物流业和心目中的物流业有那些不同之处。对于物流，知道它是集：运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。但在实际操作中却没有想象的那么的简单。通过这几天上机实习的简单了解，使我对于物流企业运营管理有了更加深刻的认识。突破于书本上固定的理论知识充分认识到实际操作中的繁琐步骤，一个企业的运营所包含的诸多部门和所发挥的职能作用之间相互紧密联系着。

作为物流管理专业的学生，在就业竞争与学习中我们应该多学学以致用服务于社会。平常我们在学习中更多的是学习和专业有关的理论知识，然而今天在经济全球化的形势下，特别的今年的金融危机在就业形式极具尖锐的时期，我们不仅要学会课本上的理论知识，更多的是要把理论与实践相结合，掌握更多的经验，不至于到以后才感叹“书到用时方恨少”。

今天我们有机会在实训课上接处了浙科软件，它把我们日常学习的与专业有关的知识紧密的接合了起来，这让我们深刻明白学习是一个环环相扣的环节。以便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作。

第2篇：物业心得体会范文

我任职后首先对小区的基本情况进行了解后冷静分析，并加以解决：第一步加强公司员工内部管理、学习、培训，特别是中层以上管理人员服务意识及业务实操培训，提高了物业服务水平。第二步亲自带领员工在小区绿化区内除杂草、杂物、对小区楼梯及一些隐蔽位置进行全面的冲洗、清理和整治。第三步同时组织公司全体秩序维护员进行文明礼貌、规范用语模拟实操培训，加强文明礼貌多问一声好、多帮一把手、多敬一个礼的“三个一”培训。培训过程中分两人一组，一人扮业主一人扮在岗人员进行互问互答，之后交换角色进行现场培训，从而带动了整个秩序维护员队伍文明执勤、礼貌服务的作风，掀起了文明服务质量月活动的高潮，让业主看到了物业管理服务水平的全面提高，给小区业主看到了希望，增加了信心。

为了能够更加彻底的了解业主对小区管理工作的意见和看法，随后组织了一次由我亲自抽调24人组成的“融冰活动”的探访小组，主要议题是“上门听取业主意见，虚心接受业主批评，积极采纳业主提出的合理化建议”。为了确保此次活动的成功，在活动开始前半个月，我亲自编写培训材料及整理小区的相关资料，组织探访小组人员进行培训，培训的主要内容包括如何进行正确的语言表达，对小区业主提出的如：小区室内车位产权归属问题、蓝印户口问题、油烟排放问题、可视对讲门铃问题、外墙渗漏问题、小孩上学等反响比较强烈的焦点问题进行总结归纳，进行统一口径解答，整理成材料，并进行统一培训，对员工培训后要求员工分两人一组进行模拟实操演练，并分别以物业管理人员和业主身份进行互问互答，最后由我亲自审查指正，达到探访小组所有人员大都符合要求，并给探访小组每人发放了准备好的培训资料，24人共分12组，由我亲自督阵，两人一组，一人主要负责解答业主提出的问题，一人负责记录，通过一个多星期利用晚上的时间对小区的所有住户全部进行了探访，探访结束后组织员工进行总结，特别是对业主提出的问题进行了归纳统计，并根据问题的轻重缓急进行逐步处理，针对问题较多的小区渗漏问题马上与开发商协调进行了全面的维修，可视对讲门铃问题更换了维保公司，请了专业的维保人员进行了彻底解决，并对提出的其它所有问题都逐步的予以解决，最终保证所有业主反映的问题事事有回复，件件有落实。

特别是原业委会借公共面积分摊作文章，假借维权制造动乱，从而影响小区的和谐稳定，我特意安排畔山管理处通知十几位意见比较大的业主，特别是原业委会林某，通过对话和上门探访，并亲自带他们到现场测量（5栋）首层大堂面积114.5m2（大堂并摆放了5张条椅，为业主提供休息场所），每一层楼梯通道面积为29.7m2，电梯梯井面积为2.93m2，每层楼的住户是4户，二层以上为5户，总计是十层，加权平均分摊楼梯通道面积为29.7m2+电梯梯井面积2.93m2÷5户为7m2/户，首层大堂面积114.5m2除以整栋楼住户49户为3m2/户，每户平均分摊面积为10m2，因每位业主住房面积大小不同，分摊多少也就不同，令在场的业主深入了解。

此次“融冰活动”既教育了员工，提高了员工的综合素质，而且又达到了为业主解决实际问题的作用，取得了非常好的效果，通过此次“融冰活动”后的民意测评，业主对物业服务公司的满意率从原来的28%上升到89.8%以上。有理有节，不但进退自如而且不失尊严201x年4月初我接到擎山苑管理处上报说小区某栋1506房业主投诉因维修外墙搭建排栅而导致家中被盗，损失一台手提电脑折算金额近万元，已报警拿到了报警回执并要求我公司给予赔偿，当时我马上安排下属秩序维护员部吴振会经理及管理处余松主任到现场查看并做处理，但经过一个多星期的协调，此问题不但没有处理好，反而该业主要求赔偿的态度越来越强硬并称其丢失的物品很多。我又专门安排一名公司高层配合以上二人开展工作，又经过十几天商谈，此事不但没有好转的迹象且此业主要求赔偿越来越高，并一再声称他本人是律师，如果不给赔偿将通过相关媒体曝光并通过法律途径追回损失。我看下属没有办法处理好只有亲自出马处理，经过我查看现场及走访调查，发现其家中门和窗均未有任何损坏，当时发现其家中后天台有脚印，之后我马上召集原当值秩序维护员，并找到对面住户施工的民工了解情况，对面民工说当天15：00左右他看到对门业主当天是自己出门时不小心将门反锁没办法进入房间，而从对面邻居家的天台通过排栅爬到自家的天台，打开自家的天台后门进入家中，我马上将这些重要证据现场收集，并要求秩序维护员和民工写经过做证明并按手印提供身份证复印件。

第3篇：物业心得体会范文

通过培训、学习，本人受益非浅，也从中了解到香港与内地之间物业管理共同点与不同之处。就物业管理本身而言，两地物业共同点在于：同样是物管公司，同样是做管理工作，同样是为业户提供服务。不同点归纳起来也有三：

一是香港法律健全，大事、小事，甚至在内地只属于道德规范的事，在香港都纳入了法律的框架。比如说：随地吐痰。在内地可能只是受到道德的谴责，但在香港就完全有法律规定：禁止在公共区域随地吐痰，违反将予以罚款。依法办事、有法可依！体现在方方面面，当然也包括物业管理。香港的物业管理之所以能长期保持如此高水平，我认为"法律健全"缺少不了；

二是香港物业管理公司管理人员和香港居民、客户法律观念强，特别是居民、客户普遍素质高。正是因为有了如此明确的法规、细则，所以不知不觉也就给管理工作铺平了道路，扫清了障碍，既利于管理的有序化、规范化，又能不断完善和提高物业管理的水平，使之朝向健康的方向良性发展。据授课老师介绍：在香港，基本不会出现拒交管理费或拖欠管理费的现象，反观内地，拒交管理费或拖欠管理费的住户、客户大有人在。就从此小事可以看出，内地的物业管理要赶到香港的物业管理，需要我们物业管理工作中的每一员不断的努力；

三是香港管理工作人员勤奋、敬业，在香港生活过的人都知道："勤奋工作、努力赚钱、合理享受"是普遍香港人的一个生活方式，而内地人的普遍生活方式则变成"尽量享受、也想赚钱、平凡工作",两者作个比较，不难看出为什么香港工作人员做事效率普遍比内地的要高、要快。效率提高了，加快了，服务的质量也就自然提高了。

通过培训、学习，使我懂得了加强物业管理行业中各部门之间的运作，熟悉住宅及综合性物业管理的层面及范围，对物业管理的发展及规范有着举足轻重的作用。其实，物业管理是个广义的概念，而它的组成、它的枝节是由各个部门每个员工所组成，正所谓"一枝独秀不算春，万花齐开春满园！",这里强调了一个整体，如何才能使我们的整体素质提升呢？如何才能使我们公司发展壮大呢？这就要靠我们大家的齐心协力，共同奋斗，朝向一个共同的目标去拼搏，也只有我们每一个人的自身素质提高，我们每一个部门团队精神壮大了，那么我们的公司也就有希望，有发展。从另外一个角度来说，我们的工作稳定了，生活自然就有了保障。

物业管理工作，不是某个部门或某一个人的事，只有各部门互相协助，相互配合，认真对待每一件事，认真完成每一项工作，业户才会满意，公司才有发展。作为保安部，每天与业户接触最多，遇到困难时，首先想到的可能是我们保安员！这就要求我们每一个保安员要清楚自己肩上的任务，高质量的完成公司和广大业户赋予我们的使命！物业管理工作基本可以分为两大方面：一是对人的服务，二是对物的管理。试看下，"管"字两张"口",正人先正己，所谓"正己"就是要有一支政治素质过硬、职业道德良好的队伍，在日常管理工作中要理清"管理"与"服务"的真实意义，提高自身素质，同时日常工作中良好的服务意识以及礼节礼貌都是体现我们保安队伍形象和素质的形式之一。

第4篇：物业心得体会范文

城管与物业部门齐联手共建工作心得体会

市城管执法局直属二大队积极探索城管执法新模式，努力在共建共管方面下功夫，在巩固原来六个小区共建示范点的基础上，近日又分别与龙湾盛世、丹霞名城、延安广场雅苑小区、永鸿国际城四个小区签订协议，通过开展城管法律宣传、设点协同巡查，建立共管机制，使城管与物业取得双赢的局面。零违建、零投诉逐渐在个别小区形成，特别是丽园君悦更成为共建共管的精品小区，吸引省内外兄弟城市城管队伍前来参观学习，为全面开展城管进小区奠定基础。

在宣传工作上，大队制订了定期进驻沟通检查制度，在小区内专门设立宣传栏，分发宣传手册，发放《物业小区业主规范提示告知书》和《物业小区经营者规范提示告知书》，做好行政指导工作，将社区须知、市容环境卫生条例、城乡规划法以及物业管理条例等有关内容向入住的社区居民进行宣传，让更多的社区居民了解相关法律法规，扩大宣传面。

在巡查制度上，大队在小区内建立城管执勤点，每个小区派出1-2名工作人员，每周不少于2次，与物业服务公司工作人员一起对社区进行巡视监督管理，发现问题及时协调、制止、查处，将问题解决在萌芽状态。

在机制保障上，大队不断完善管理机制，在原来进驻工作经验积累的基础上，逐步修订和完善共建工作机制，于20xx年4月修订了《共建条约》，新的条约上明确列出共建的内容、双方的共建职责、以及共建的保障等，进一步规范和约束双方的工作，共创优美的小区环境。

第5篇：物业心得体会范文

中房客服小组是负责受理公寓业主的来电来访咨询工作，在此期间公司对我们进行了专业的业务培训，通过培训使我学到许多物业管理知识。例如：接待客户来电来访的工作流程，公寓户型的种类及面积，客户接待的礼仪礼貌标准，管家式物业服务的特点等，这些知识对我尽快进入工作角色，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中，部门经理经常教导我们，客户服务部是物业公司服务客户的一线部门，是展现物业公司管理水平与服务水平的窗口，大家要从思想上充分重视，要关注日常服务中的细节。

千里之行始于足下，要想做好客户服务工作，我认为首先对业务熟练是关键。于是我们组员之间就通过相互提问，情景模拟等方式，来帮助自己尽快掌握业务知识，熟知客户的信息。

功夫不负有心人，当我第一次运用掌握的知识独立完成业主接待咨询任务的时候，我的心情既紧张又兴奋，这一刻使我深刻地领会到一个道理：只有付出才会有收获。

现在我给自己定下一个目标，我要充分利用中房客服小组这个服务平台来锻炼自己，认真负责地接听每一个来访电话，真诚友善地接待每一位客户，认真学习、苦练内功，为日后做好写字楼物业服务工作打下坚实的基础。

第6篇：物业心得体会范文

业主委员会在治理过程中的“集体行动困境”，集中表现为业主委员会的“缺位”“集体行动”中各角色主体的“错位”以及“集体行动”中缺乏内外治理的有效互动。

1.业主委员会的“缺位”。根据《物业管理条例》规定：住宅小区已交付使用并且入住率达到50%以上时，应当在该居住小区开发建设单位、小区所在地的区、县房屋土地管理机关指导下建立物业管理委员会，即业主委员会。但实际情况是，全国城市小区建设中，业主委员会发展速度已远远落后于物业公司。很多小区业主委员会没有得到及时组建，有的及时组建起来，但发挥职责不明显，物业自治主体“缺位”现象非常突出。小区业主委员会没有及时建立与健全，其原因主要集中两个方面：一是某些物业公司与房地产开发商消极抵制业主委员会的成立，视之为自己的克星，对成立业主委员会不甚热心，或在成立的过程中设置种种障碍，使小区业主委员会得不到健康发展。二是广大业主对成立业主委员会没有自觉性，或存在较严重“搭便车”心理。业主委员会的“缺位”给物业管理与社区发展带来诸多问题：（1）物业公司作为谋求利润最大化的企业，小区内没有组建业主委员会，等于小区没有“主人”，物业公司既当“管家”又当“主人”，不受监督的物业公司就会做出有损业主利益的事情。（2）小区没有业主委员会，使物业管理自治内部缺乏对话机制，业主与物业公司的纷争不可能得到有效解决，容易导致矛盾升级，引发不理智的事件甚至暴力冲突。（3）影响物业管理市场的健康发展。小区没有业主委员会，物业公司难于解聘，经营水平差的物业公司也就不可能通过市场竞争实现优胜劣汰，影响社区自治机制的成长。（4）妨碍社区合作和公民自治精神的培养。

2.“集体行动”中各角色主体的“错位”。在全国各个城市的小区治理中存在各种利益冲突，有时甚至出现“流血事件”。其实质就是“集体行动”中各个行动主体的角色出现了“错位”，即业主、物业管理企业、政府等组织在小区治理时出现了角色混乱、功能模糊。业主对物业管理参与性较弱是“集体行动”的常见现象。其主要表现为部分业主缺乏物业管理常识，存在“搭便车”现象，身份转换不适应，“等、靠、要”等依赖心理严重，仍然习惯于把自己当作“单位人”，而不是“社区人”。业主参与度低不仅影响业主委员会的产生，而且还影响成立后的业主委员会的有效治理以及住宅小区的公共利益的实现。

物业管理企业作为市场经济中的主体，其最大目标就是利润最大化。它在供给物业管理时，如果没有有效的监督、又具有一定的垄断性，特别是当“委托人”缺位的情况下，由于信息的不对称，就会出现“集体行动”中的“逆向道德”问题，现实表现为物业管理价格高、物业管理供给不足，出现物业管理的“供给失灵”。

政府作为公共利益的权威性分配者，在小区治理中却出现了责任缺失现象。作为住宅小区治理的最初推动者，其在实行政府服务社会化、政府职能市场化的过程中出现了偏差，对保障业利、保护业主利益、规范市场行为、承担必要的服务和管理方面缺乏相应的法律、制度和政策的保障。同时政府某些部门和官员在对物业管理方面也仍然运用单一的行政命令式管理方式，造成了政府部门在“集体行动”中的“不作为”或“乱作为”。

3.“集体行动”中缺乏内外治理的有效互动。目前，我国新建的城市住宅小区，在同一个居民群体中出现几个并行的、功能重叠及所属组织不同的居民组织，包括物业管理企业、社区服务中心、居委会、业主委员会等。这些组织由于缺乏必要的协作和沟通，造成社区内居民思想的混乱、行为上的冲突及有限资源的浪费，从而影响城市社区的健康发展及我国改革成果的进一步深化。这种矛盾随着住房制度改革的深化而日趋激烈，例如，以业主为中心的物业管理模式和以居委会为中心的社区管理模式之间的矛盾；以财产关系、利益关系、亲缘关系等为纽带的居民自治组织（如业主委员会）和传统的街道、居委会管理组织之间的矛盾；社区居民在市场经济条件下的价值取向和计划经济条件下的价值取向之变化的矛盾等等①。

从实践上看，不同组织在利益、权限及活动领域存在矛盾、相互之间尚缺乏或者尚未发展出各自都能接受的协调机制，这既是我国多中心治理结构中政府、企业、居委会与业主委员会等组织面临的一个重要而紧迫的问题，也是业主委员会内部治理与外部治理缺乏有效互动的现实表现。

二、业主委员会善治的基础：物业管理的属性分析

公共物品与私人物品的本质不同主要体现在两个方面：一是消费的非竞争性，二是消费的非排他性。非竞争性是从消费行为方面讲的，即一个人对某一公共物品的消费，并不排斥其他人对它的同时消费，并且每个人的消费对象都是该物品的供给总量，增加一个人也不会影响到其他人的效用。非排他性则是从消费主体方面来讲的，即不能根据某人是否付了费来决定他的消费资格，准或许可。因此，判断一个物品是公共物品还是私人物品可以根据这两个特点来判断。

1.物业管理在非竞争性方面的特征。非竞争性主要是从消费者主体数量和消费者获得效用的数量上对公共产品进行界定的。从消费者主体数量上看，物业管理对消费主体的数量有一定的限制，或者说，物业管理存在着“容量”问题。在它的容量之内，对物业管理的消费具有非竞争性，增加一个消费者（业主）不会影响现有消费主体（业主）的消费效用，也不会增加物业管理的边际成本。但一旦业主数量超过了容量限制，如某些开发商为了获得超额利润，不惜减少绿化面积、公共设施和公共设备，缩小楼栋之间的面积，违规增加楼层来增加消费者（业主）；或是物业管理公司利用公共设施违规出租给非业主（物业其他的使用人），则业主对物业管理这种产品的消费就会出现拥挤状态，每个业主获得的效用就开始减少。换句话说，物业管理产品的消费就开始产生竞争性。这是物业管理与纯公共产品的一个明显区别，或者说，是物业管理服务产品的第一个本质特征，即局部拥挤性。从消费者对公共产品获得效用的数量来看，在一定时期内每个消费者（业主或物业使用人）对物业管理的消费数量和获得的效用数量是各不相同的。之所以会产生这种区别，主要有两个原因：一是消费者对物业管理的需求数量有区别。这种需求数量区别可能由其收入水平和消费习惯等因素决定。例如经济收入高的消费者，对物业管理的需求量就会大一些。二是物业管理在消费数量上是可以计量的。每个消费者在一定时间内，如一个月或一年内，使用物业管理的数量都可以计算的，它的表现形式是物业管理费，即我们可以从每个业主所拥有的物业面积的大小来衡量。当然这里不能排除存在有强烈的物业需求但因经济状况而不能对物业管理进行“消费”的情况，如以前的倒闭单位的职工住房，由于单位已不存在有的物业管理几乎是没有，很多的房屋由于经济原因而年久失修，成了“危房”。由于这两条原因，就产生了物业管理消费数量上的非均等性，即在一定时期内消费者对物业管理使用数量上的差异。应该说，消费数量上的不同是私人产品的特征，但是由于它与准公共产品共同消费性同时并存，因此也成为我国物业管理的一个本质特征。

2.我国物业管理在排他性方面的特征。我们知道，纯公共产品是完全不排他的，但物业管理由于具有拥挤性特征，因此便具有局部排他性。（1）物业管理不能完全排他，否则它的消费主体数量就不会大于1，或者说就不具有共同消费性而变成私人产品。比如，住宅小区内物业管理的内容就是对业主的公用部分、公共设施和公共设备、绿化、安全、卫生等进行管理，在小区内的所有人包括业主、使用人、甚至外来人（如邻近小区的人到这里来娱乐、休闲）就都可以享用物业管理的服务。（2）物业管理又不能完全不排他，面对现阶段物业管理的相对短缺，那样就会造成拥挤和消费上的竞争性。例如，物业小区内的卫生、绿化、安全等主要是由小区内的业主付费使用的，因为物业管理主要针对业主服务的。因此，物业管理具有局部排他性特征。物业管理的局部排他性也有多种表现形式，它可能表现为不接纳某些社会成员作为“俱乐部成员”（如通过付费只对该小区提供服务和生产），也可能表现为采用高价格使某些人退出消费行列或不能进入消费行列（如纯商品房住宅小区物业管理产品更加高级、先进，采用电子监控系统等高科技手段进行管理，它的物业管理非就相应的高）等形式。

3.对我国物业管理的属性的认识，除了传统的研究方法之外，在事实维度之外还应加上空间维度，即必须对我国物业管理在各个地方的数量分配情况加以研究。因为对任何产品的消费都是相对于一个特殊的地理位置而言的，只有消费者在确定了某一位置之后，才能对所提供的产品的数量和类型进行选择。正如有的学者指出的那样：“某些公益物品可能并不带有空间的限制（例如从研究和开发获得的受益）；但对于其他公益物品来说，尽管新来的居民无形耗费更多的成本便可以获得其收益，然而这种收益却局限在一个社区中（可能会溢出某些利益到邻近的社区）”②而物业管理正如前述,它仅仅只是针对某一住宅区域内提供服务。

综上所述，物业管理是一种具有地方性质的准公共产品。相比之下，我国住房制度改革前物业管理看成是纯公共产品的观点在很大程度上是基于公共产品应该由政府来提供这一主观看法，属于一种制度安排，而不是由于物业管理现实属性决定的。鉴于此，我们对我国的物业管理属性的认识一直存于悖论之中——从地方性的准公共产品到制度化的纯公共产品。这种理论与现实的反差，现实与理想的错位导致我国住房制度中物业管理供给的失灵，同时也是业主委员会在集体行动中产生困境的根源。

三、多元协作治理：业主委员会善治的路径选择

美国著名经济学家曼瑟?奥尔森认为，集体行动是由理性人组成的集团通过集体选择的方式供给公共物品的过程。集体行动失败被认为是市场失灵的表现，人们无法通过价格机制分配公共物品的供给成本和分享公共物品带来的受益。但是通过建立配套的激励制度，能够在集团内部形成有序的社会交换关系，促进社会协作，走出集体行动的困境。参与公共物品供给的主体除了政府之外，还包括利益集团等社会组织，“私人集团和组织也能提供公共物品”③业主委员会就是基于住宅小区内存在集体行动的必要性而产生的逻辑结果。

解决业主委员会的集体行动困境，首先需要物业管理的生产和提供区分开来。因为，生产者与提供者相区分是解决公共产品由政府以外组织和个人供给的理论关键④。

所谓的“生产是指物理过程，据此公益物品或服务得以存在物，而提供则是消费者得到产品的过程”⑤。由于以往对物业管理非分割性理解上的偏颇，政府和理论界通常把物业管理作为物业服务生产、分配和利用的一个整体过程，即物业管理的生产与提供是不可分的。现在随着物业产权的明晰，业主委员会权能的加强，可以并可能把物业管理的供给分成对物业管理的生产和提供两个过程：第一个过程是生产过程，即政府、开发商和物业管理公司的生产，由他们生产适当水平的物业管理服务。这种物业管理服务可以有三个生产者：政府向业主提供的服务（如电信部门、电力公司、邮政部门、自来水公司、房管局等）、物业公司和业主委员会为自己提供的服务（有的小区业主委员会自己管理物业）。第二过程是提供过程，即业主委员会把业主对物业的需求提供给业主。

第7篇：物业心得体会范文

Abstract： With the rapid development of our economy and the improvement of urban residents' income， the Shopping Mall has also developed rapidly and becomes a form of new retail formats. In the era of experience economy， as the rise of the Internet and the thriving of electronic commerce， Shopping Mall is also facing increasingly fierce competition. The customer is no longer just focus on the goods itself， they pay more attention to the process of shopping experience， experiential marketing provides a new marketing model for the Shopping Mall. It focus on the customer experience， makes a positive response to the customers' emotional appeal， finds out the factors that caused consumers emotional changes， uses effective psychological methods through marketing activities to stimulate customers' positive emotions， let customers experience happiness， enjoy happiness， and consume happiness in the process of the whole consumption. Therefore， the first consider of Shopping Mall is how to increase the experience value to customers. This paper firstly reviewed the experience economy and the Shopping Mall on the basis of theory， then analyzed the feasibility of experiential marketing of China's Shopping Mall under the experience economy， then finally， discussed the experiential marketing paths for Shopping Mall， with hope to enhance competitiveness of Shopping Mall.

关键词： 购物中心；体验经济；体验式营销

Key words： Shopping Mall；experience economy；experiential marketing

中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）26-0001-04

1 文献综述

1.1 体验经济和体验式营销

“体验”的内涵非常广泛，《汉典》里把其解释为 “身体的经验”、“体察和考察”。所有人的感觉和知觉，通过眼、耳、鼻、舌、身等五官、皮肤和肢体，对外界环境产生的诸如冷、热、喧闹、安静、干燥、湿润、舒适、拥挤都可以称之为体验。在管理和营销领域，对体验的定义很多，其中最早把体验作为经济价值概念来看的是美国学者阿尔文・（Alvin Toffler）（1970），他提出了“体验工业”、“体验制造者”与“体验生产”等概念，认为体验是商品和服务心理化的产物，指出“来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力会推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展”①，并提出通过模拟环境，让顾客体验到冒险、奇遇和感性刺激等乐趣。

体验经济的明确提出，是美国学者约瑟夫・派恩（B. Joseph Pine）与詹姆斯・吉尔摩（James H. Gilmore）（1999），在他们的《体验经济》一书中明确提出了，体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的又一新的经济发展形态。两位学者认为“体验”将成为继“产品”、“商品”、“服务”之后的的第四种经济提供物，并成为未来经济中“一种新的价值源泉”，而体验经济的相关的产业与服务业的分离也是一种“有价值的区分”。②“农产品是可加工的，商品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的；当企业有意识的以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中，这种刚被命名的新的产出――‘体验’就出现了”。③这些观点为我们研究和规划未来企业管理和经营模式提供了全新的思维视角。

体验经济作为社会经济发展的新形态，已经渗透到人们经济生活的各个领域，许多企业积极把握到这一市场信号，也开始了经营方式上的探索，“体验式营销”概念应运而生。施密特博士在其所著《体验式营销》一书中指出，“体验式营销是一种全新的营销思维和营销方式，它通过消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面的内容，重新设计营销的思考模式、方式”。④消费者是感性和理性的结合体，传统的“理性人”假设在现今经济发展的今天已经不适应了，体验经济兼顾了消费者感性消费和理想消费，使消费者获得了全过程的体验，他重视顾客心理需求，这种心理既包括理性心理需求，同样也尊重消费者的感觉、直觉甚至是冲动；体验经济和体验式营销把“体验”纳入顾客价值的一部分，将营销的焦点放在顾客体验上，对消费者的感情诉求做出积极回应，把消费活动中引发消费者情感变化的因素寻找出来，通过有效的心理方法运用在营销活动中，从而激发消费者积极的情感，在整个消费过程中体验快乐、享受快乐和消费快乐。

1.2 购物中心

按照我国国家质量监督总局于2004年的国家标准《零售业态分类》新标准，零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。按照零售业态分类原则分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种零售业态。《零售业态分类》中对于购物中心的概念阐释是，企业有计划的开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。日本购物中心协会（JCSC）对购物中心的定义则是：统一经营体，兼具计划、开发、经营管理等商业和服务业的功能，具有停车场设备。无论在选址、规模或结构上，都富有改善都市机能的功能，且消费顾客层广泛，能向消费者提供各式商品与各种舒适和娱乐性等服务。

总体来说，购物中心是一个具有高度融合性的商业聚合体，它将传统的商业消费与艺术、休闲、娱乐、餐饮、教育、服务和当地环境有机结合起来，为消费者提供一站式的、全过程的良好消费体验，购物中心是现代生活的体现，是城市商业文化的承载，是现代社会高度物质文明的标志。

2 体验经济下我国购物中心实施体验式营销的可行性分析

2.1 零售业的业态属性是购物中心体验式营销的先天条件

零售业是直接面对消费者的服务性行业，消费者的感受和体验，对零售商家来说是非常重要的商业信号，所以，零售业本身就具有体验经济的互动性和高度参与性有着天然的联结。与体验经济更是有着千丝万缕的联系。

购物中心作为零售业态中的一种，它的一站式购齐服务，让其本身积聚了零售业态里其他业态类型的各种服务性特征，因此购物中心更需要为顾客创造难忘的购物体验。如在服装专柜，通过设计一些与服装风格相似的装修风格和主题，顾客经过时会被吸引进去，而经过专业培训的销售人员，这时又可以通过自己专业的服饰搭配和时尚嗅觉，为顾客推荐适合她们气质和身份的服饰，提供专业的意见和建议，顾客在这里获得了知识和形象的提升，获得了从外形到内在精神世界的满足，一次好的体验就这样完成，商家因此获得商业效益和忠实客户。随着经济的发展生活水准的提高，单纯的物质满足已经不再适合现在的消费者，以80后和90后为主流消费人群的消费者们，追求先进的生活方式，对于自我价值的提升和个性的彰显等精神需求有着更为强烈的偏好，零售商家应密切关注消费者需求变化，为顾客创造有特色、值得回忆的美好体验，在这个层面上说，体验式营销可以更好地满足顾客需求，提升零售商家的竞争能力。

2.2 消费者消费需求的变化是购物中心体验式营销的内在动力

在体验经济时代，在消费内容上，随着人们生活水平的提高，传统的在零售行业大行其道的商品，比如日用品、家电、食品等在体验经济时代定的需求减弱，或者说人们更加愿意足不出户的去送货到家的网络上购买，而现在比较兴盛的商品比如汽车、商品房、旅游产品、教育产品等恰恰是传统零售行业没法全面涉及和经营的。在这个状况下。购物中心就可以跟这些商家合作，在购物中心内推广诸如房地产楼盘、汽车新品展示和进行教育文化推广活动、旅游产品推广等等，让顾客在购物中心内有更多复合性体验。

在消费需求和消费方式上，消费者的需求层次在不断提升，在马斯洛的需求层次理论里，当人们的生理需求和安全需求等低层次需求得到满足后，就会向高层次的情感需求、尊重需求和自我实现需求上追求。而现在的消费者有着从低层次向高层次需求转化的强烈愿望，这些需求的消费必然水涨船高，人们需要通过消费来缓解压力、调节情绪、联络感情、彰显个性等，购物中心可以凭借其在休闲、娱乐、聚会等方面的强大功能，成为人们抒绪、交流情感的重要场所；消费者的消费水准也在不断提高，他们在购物过程中，不但要求商品本身品质不凡，还会对购物过程中的各种环境提出更高要求，比如空气是否畅通、环境是否干净整洁、工作人员是否专业和服务周到等等，他们希望每一次的购物过程都能留下美好的体验，获得惊喜和收获，更加看重自己的感受和表达自己的感受，因此购物中心的营销管理人员，应当重视消费者的这些需求变化，制造更多的消费体验，让顾客积极参与互动，开展体验式营销。

2.3 市场竞争环境的改变是购物中心体验式营销的外在压力和动力

“新常态”下的经济形势正倒逼着中国经济由高速低效时代向稳速高效时代转型。而作为经济晴雨表的中国零售业也结束了十年黄金发展期，进入了提质增效，以消费者为中心的深度变革期，整个零售行业面临着新一轮的重新洗牌，尤其在互联网的冲击下，电子商务对于传统零售业简直就是洪水猛兽，零售行业内部的不同企业之间竞争也更加激烈，因为蛋糕越来越小，因此只有那些能够形成差别优势的商家才能在这样激烈的环境中生存和发展。面对体验经济时代，购物中心也要迎合和拥抱这样的时代的到来。

购物中心单纯的零售面积比例需减少，休闲和娱乐功能区域增加。购物中心要以“快乐消费”为理念，把消费变成一种娱乐和休闲活动，因此许多购物中心在做规划时，要把影院、KTV、溜冰场、游乐场、健身中心、餐饮等休闲娱乐设施囊括在内，使购物中心成为城市的大型娱乐中心，让顾客在娱乐的过程中消费，从而其消费的过程也就成了娱乐的过程，完成了其体验式购物的过程。例如在广州奥体中心的高德汇购物中心，设置了许多体验式的消费和娱乐项目，攀岩、儿童乐园、海盗船、童话舞台等一个又一个或惊险刺激或寓教于乐的娱乐项目，让顾客在购物和娱乐的过程中，产生愉快的体验，留下一次次美好回忆。

购物中心因其良好的购物环境，也成了人们社交的绝佳场所。小朋友可以游玩又可以认识其他小朋友，年轻人在购物中心交友聚会，老年人可以找同伴们喝茶聊天，中年人带全家老小出来逛，各自都能找到各自的娱乐方式，商务人士在那里洽谈业务，人们在这里体验着城市生活中所特有的认同感和亲近感。

3 购物中心探索体验式营销新路径模型构建及路径分析

3.1 购物中心探索体验式营销新路径模型构建

让消费者获得多层次、全方位的体验是购物中心在体验经济时代要追求的最重要营业目标之一，因此，购物中心要分析自己的潜在优势，重新对企业的营销战略进行定位，给顾客一个完美的体验过程。站在顾客能否直接感知的角度，笔者总结了购物中心探索体验式营销新路径的模型。如图1。

3.2 购物中心探索体验式营销新路径分析

3.2.1 营销定位的创新

市场定位是企业在顾客心中树立独特的形象。由于购物中心是零售业态里面是一个新兴业态，消费者对购物中心的认知还存在一些偏差或是比较浅层的认知，要改变这些浅层认知，在消费者心目中树立一个独特的印象，使它与传统的百货商场等业态区别开来，更好地领会体验的精神，体验式营销是必不可少的一个有效手法。

购物中心需要在消费者心中树立这样的定位，它是融合了消费与体验功能的复合式商业实体，要加深消费者对购物中心这种体验和消费方式的理解，并深入顾客之心，除了宣传和倡导，还要整个商业营运设计时，凸显其体验的主题。明确了体验的主题，体现出自己的品牌特色，给消费者留下整体深刻的印象。比如广州正佳购物中心，其秉承的是“购物体验中心”理念，打造了一个“购物淘宝到正佳、品尝美食到正佳、健身娱乐到正佳、商务洽谈到正佳”的“亚洲体验之都”。

3.2.2 产品的体验式创新

购物中心是所有零售业态当中商品线和商品组合最丰富的最多样化的业态，消费者可以在这里一站式购齐他们需要的吃、穿、用、娱的一切商品，因此，商品本身体验充分增加，也能增强顾客的体验式情感。

具体来说，商家要挖掘出商品和品牌中娱乐、教育、审美的体验部分，为顾客创造更多的体验式消费。比如购物中心的许多产品本身就包含了娱乐体验的成分，玩具、运动用品、户外器材等产品本身就与体验密切相关，购物中心可以通过举办各种主题活动、品牌推广、游戏竞技等活动很好的展示出产品的体验性；又如购物中心越来越成为一座城市的地标或是外地人来旅游的必去之地，购物中心可以利用这一点，向消费者宣传教育，在各式各样的主题活动中宣传这个城市的文化和风俗，当地的特产、历史名人等等，让顾客在消费的同事也学到不少知识，获得一种学习新知的教育体验；再如，购物中心作为一个最时尚最前沿的先锋场所，往往汇聚了当季最热门最时尚的商品品类，这些商品本身也能给顾客一种最直观的视觉审美体验，商家可以通过定期举办时尚新品会、时尚主题集会、艺术展览等方式，将时尚感和美感传递给顾客，让顾客获得更多审美和艺术体验。

3.2.3 卖场环境体验的创新

顾客体验往往在一种氛围中，一个环境下，一个过程中，这就决定了零售卖场环境体验的重要性，作为直接面向消费者的购物中心，应该对卖场的环境体验建设充分重视起来，对环境设置进行精心设计，才能为顾客创造更为全面的体验。基于Baker（1987）的理论，我们把卖场环境分为三种：背景要素、设计要素和社交要素。

首先，对零售卖场环境中的设计要素的创新。在做卖场设计时，要从卖场经营的角度和顾客的观察角度综合起来进行布局和设计。在造型布局上要追求既方便又美观的设计，从而达到有效触动顾客情绪产生购买行为的最佳设计效果。因为设计要素能显著影响顾客正面情绪，零售卖场应该特别重视顾客的情绪，卖场的内部装饰装修必须符合目标群众的审美观，总体上整洁大方，以逛店的目标顾客的角度来设计零售卖场环境整体布局，处处都让顾客感到愉悦和舒服；设置明确清晰的导向标示，如店内商品品类的分布、顾客动线设置、厕所和电梯的位置、其他功能型设施的位置等等，为顾客提供引导，从心理上让顾客有控制自如的感觉，减少其因为找不到商品和其他设施等而产生的焦虑的情绪，从而保持其积极的正面情绪；通过装修设计风格的塑造和改变，为目标顾客营造独特的环境氛围，增强顾客在购物中的愉快体验，增加顾客再次光顾的频率和逗留时间。

其次，对零售卖场环境中的背景要素的创新。好的卖场环境背景要素的管理，应该做到让顾客在卖场感觉很舒服，甚至感觉不到这些因素的存在。以听觉刺激为例，背景音乐的播放，能够潜移默化地影响顾客的情绪以及他们的购买行为；温度也是影响顾客情绪和购物行为的重要原因，零售卖场要确保顾客在卖场内的舒适的状态，温度舒适是必不可少的因素，冬季卖场内的温度要暖和而不燥热，而夏季则要凉爽而不清冷；在视觉刺激（如光线和色彩）上，卖场明亮而愉快的气氛来自于良好的光线，尤其是某些特殊商品可以通过灯光特效下突出商品的某些属性（如一些生鲜品，强光下凸显其鲜嫩无比），引发顾客购买欲。

再次，对零售卖场环境中的社交要素的创新。服务人员因为在一线与顾客直接接触，他们的服务行为和情感表现是影响顾客的消费情绪和情感、顾客再购意向的重要因素。顾客会对理解顾客需要、关心顾客的利益并且及时为顾客提供服务的员工感到满意，如果服务人员态度粗暴、服务技能低下，即便设计要素和背景要素装备优良，装饰精美，顾客也会产生不满的情绪。因此管理要充分重视对员工素质的建设，加强企业的服务流程管理，制定合理的服务规则和管理程序，通过各种方式增加员工的服务意识和服务行为，以服务取胜。

3.2.4 方式的创新

现代社会科技进步迅速，我们也因此走进了网络时代。网络通讯技术的飞速发展、生产技术的日益电子化、自动化等都为大型零售连锁超市的体验式营销提供了技术支持和保障。零售商家可以利用网络等即时沟通和交流手段，建立超市与顾客之间的网络沟通系统。建立顾客资料数据库，对顾客的具体需要进行定制化服务。

譬如北京三里屯的阿迪达斯旗舰店，为顾客设置了一个富有创意的“互动体验区”，顾客可以在这一体验区里自己定制属于自己的独一无二的个性产品，根据工具指定的产品面料、尺寸规格和配色方案，顾客们充分挖掘自己的设计潜能，发挥想象，DIY设计自己的个性运动潮鞋。

购物中心还可以借助广告、事件、网络、媒体等平台，向社会大众宣传和倡导购物中心体验营销的理念。比如通过举办狂欢节、美食节等，利用当前的热点事件造势，让顾客前来体验，也可以利用热门的节目，学习电视或者网络媒体的娱乐节目的方式，让顾客也参与进来；积极利用当前的电子商务和互联网的发达，与网络运营商积极合作，把网络上的消费者也带入到购物中心来，把虚拟和现实结合起来，让顾客获得不一样的双重感受和体验。

以笔者所在城市的购物中心番禺奥园广场为例，在营销定位上，2014年，奥园广场就在在品类布局和定位上作了调整，零售比例由原来的50%以上降低了15%，餐饮比例占比由21%调到30%，并且打造了面积3000多平方米的自有品牌喵星星儿童主题商场，而2015年，奥园广场还在继续增加餐饮和生活配套等体验消费的比例；⑤在产品的体验上，除了一楼的H&M、ZARA、优衣库等三大最著名的快时尚品牌，还涵盖了NIKE、MO&CO、GAP、水云间、播、Esprit、BASIC HOUSE、爱城市、百丽、哥弟、伯茵斯尼等众多国际国内知名品牌，奥园广场每周都会在一楼中庭举行大型活动，以吸引更大客流量；除此之外，奥园广场还是孩子们的游乐场，三楼有喵星星儿童商城，孩子们可以免费滑滑梯、骑旋转木马、坐小火车，二楼有悠悠堂，是大型的儿童乐园，孩子们在这里快乐地玩耍，四楼有反斗威龙，有各种电玩设施、有轨汽车等等。奥园广场也是美食天堂，是情侣们的约会妙地，影院里各类大片总在第一时间上映，众多明星会定期奥园被邀请与粉丝们亲密接触，还有星巴克、许留山、面包新语等休闲娱乐场所，情人节、七夕节、圣诞节会设置接吻大赛、表白大赛、浪漫飘雪等各类浪漫丽舞台活动。奥园广场也可以让主妇们精心挑选商品，卖场里有华润万家、领尚生活、自然醒、特百惠、ZARA生活馆等生活用品超低价销售；在购物环境上，它是番禺最大的广场，动线开阔、空调温度舒适、免费停车场面积大、卫生间等设施设备干净先进，以及智能购物APP。其极佳的购物环境、热情的客户服务、礼貌的保安人员，皆可堪比五星级酒店，让你感受到购物是一件非常享受和快乐的事。

总之，体验经济下，购物中心要有全新的体验式营销模式，本文分析了体验经济和体验式营销相关理论，论述了购物中心这一业态形式所具备的特点和内在优势，从市场定位、产品、卖场环境和体验方式等几个方面，构建了购物中心实施体验式营销新路径发展模型，并介绍了广州市最受顾客欢迎的购物中心之一――番禺奥园广场这一案例，希望对国内购物中心的经营管理能有所借鉴。

注释：

①阿尔温・托弗勒著：《未来的冲击》，梦广均等译，北京，中国对外翻译出版公司，1985，205-207页。

②（美）B.约瑟夫・派恩，詹姆斯 H. 吉尔摩，《体验经济》，夏业良等译，机械工业出版社，2008，7-10页。

③（美）B. 约瑟夫・派恩，詹姆斯 H. 吉尔摩，《体验经济》，夏业良等译，机械工业出版社，2008，16页。

④（美）白恩德・施密特.《体验式营销》，中国三峡出版社，2001，57-92页。

⑤佚名，番禺日报，2015-7-15。

参考文献：

[1] Wakefield Kirk L，Julie Baker. Excitement at the Mall： Determinants and Effects on Shopping Response. Journal of Retailing [J]. 1998：12-15.

[2]Thomas A Seward. A Satisfied Customer is not Enough[J]. Fortune .2012：61-64.

[3]B.Joseph Pine II， James H.Gilmore. Welcome to the Experience Economy[J]. Harvard Business， 2013：43-46.

[4]约瑟夫・派恩约， 詹姆斯・吉尔摩. 体验经济[M].北京：机械工业出版社，2002：3-201.

[5]菲利浦・科特勒，梅汝和译 营销管理[M].中国人民大学出版社，2001：7-97.

[6]王成慧，计金标.体验营销案例研究[M].天津：南开大学出版社，2011：54-57.

[7]贝恩特・舒密特.顾客体验管理[M].冯玲等译.北京机械工业出版社，2004：1-133.

[8]张承耀.体验经济的六大特征[J].隙望新闻周刊，2005：24-25.

第8篇：物业心得体会范文

关键词：社会资本；物流中心；经济发展；

1 社会资本与物流中心

1.1 社会资本

（1） 社会资本的概念

社会资本实质上就是在共同的集团关系中，个体或者团体之间形成的认同关系，这种关系是一个庞大的社交网络，包括有各种规范、价值观念、社会历史文化、以及相关的社会资源。简而言之，社会资本就是区别于有形资本的一种资本的组成形式，社会资本是行动主体通过社会联系获取稀缺资源并由此获益的能力。

（2）社会资本的特点

社会资本具有公共属性。与其他资本不同，社会资本不是私人占有的资本，而是一种公共资本，具有公共物品属性。它能够被私人使用，但是却不受个人支配，这样就避免了许多不必要的麻烦。

社会资本具有不可让渡性。因为社会资本的公共属性就决定了社会资本是属于整体和公共利益的，能为个人和集体使用，但是个人和集团没有支配权，因此无法让渡。

社会资本具有再生价值。区别于有形资产的可消耗的特点，社会资产具有不可消耗性和增值性，社会资产随着使用的次数增多只会增加其自身价值而不会减少价值。

社会资本损坏性强。由于社会资产本身就是一个庞大的社交网络，牵一发动全身，一旦一次社会资产受损，影响到的就是一个庞大的网络关系。

社会资本具有社会性。社会资本的作用不仅体现在生产价值上，而且体现在有关方面可以共享收益上，体现在对利益共同体的维持和促进上。

社会资本具有独一无二忈生产特性。因为，社会资本是区别于有形资本的无形资本，受到各个方面的主观性因素的影响因此，就具有一种独特的文化特性。

社会资本具有促进经济增长的作用。社会资本也是资本的一种，对社会和经济发展都是有积极促进作用的，它是各种制度、规范等的有机整合，是经济发展的重要支撑。

（3）社会资本的作用

社会资本这张巨大的关系网，在减少不确定因素、减少交易成本、组织协调各方面的关系方面、减少资源浪费实现资源优化配置方面、促进专业化、促进观念更新和创新方面都具有重要的作用。因此，整体而言，对经济发展具有重大的促进作用。

2 社会资本对物流中心的影响

物流中心近年来，发展势头良好，整个发展现状都呈现一种不可阻挡的上升趋势，并且获得了经济效益和社会效益的发展。现状所反映出来的积极良好的发展态势都是离不开社会资本，这个巨大的社会网络的，可以说，正是有了社会资本在减少不确定因素、减少交易成本、组织协调各方面的关系方面、减少资源浪费实现资源优化配置方面、促进专业化、促进观念更新和创新方面都具有重要的作用。因此，整体而言，对经济发展具有重大的促进作用，才会有物流中心如此傲人的成绩。

在社会资本的影响下，通过巨大的关系网络，各个企业之间形成了必要的供需关系，在这种集体优势的作用下，各个环节就都可以通过整体效益的提升，实现自己的发展，降低了真个成本，技术创新的优势也能得以凸显。产业发展不是独立的，而是按照一定的联系来作为一种产业特征，形成特定的产业集群，实施内部的分工，最常使用的就是供应商客户模式，这样一个庞大的集群就更有利于发挥整体优势。集群产业多数都是中小企业集群发展，他们雇佣一部分精英人士带动当地产业的发展，政府也会给予一定的支持和扶持，这样就促进了当地集群产业的发展，形成具有一定规模的产业集群，最后也会带动当地经济的发展。集群产业因为涉及的企业数目较多，整体效益影响大，当一个集群以较好的石头发展的时候，相对落后的企业等就会借鉴这个集群的经验，产生一种学习效益，当这种学习效应扩大，就能形成更多的产业集群。这种通过一种联盟形式获得发展的模式就是产业集群，各个企业的活动都在整个产业集群的发展态势上得到发展，受到影响，通过资源互补和集体优势发挥整体效益。社会资本对于产业集群的发展还体现在，因为通过协调组织作用，建立了信赖和信任关系，就能够在集群内实现资源的共享，降低成本、降低开支、促进经济效益的提高。

3 物流中心利用社会资本的建议

如何利用好这些资源，社会资本又将发挥巨大作用，最重要的就体现在可以利用政府和有关措施，促进物流发展。作为政府部门，在区域经济发展中也发挥了重要的监督和指导作用。可以通过相关政策和法律的实施，来强化监督与惩戒机制，形成守信者收益、失信者受罚的良好社会氛围，成为可靠的财产权利的保护者和商业诚信原则的维护者。加快建立政府、企业、中介机构和个人的信用档案，建立信用的记录、评价和公开制度，为社会提供信用信息。同时我们还要发挥以行业协会为代表的民间经济组织的作用。行业协会是承担自律性行业管理职能的重要中介组织，他在政府和企业之间起着桥梁与纽带的作用，一方面，为企业传达政府部门的政策法规等纵向信息及帮助企业向政府部门争取一定的优惠条件或资源发挥作用；另一方面，为各企业提供了相互交流的平台，促进了他们之间知识、信息与技术的共享，从而获得共赢的局面。

4 总结

通过本文的研究发现，社会资本这种无形资本像一只无形的手通过各个方式在社会经济发展过程中起着影响，社会和经济的发展都不是独立的，是相互影响、相互作用的。物流中心也在多个方面受到其综合影响。本文旨在通过探析社会资本视角下物流中心迅速发展的道路，为其未来发展寻找更好的发展策略。如何使得物流中心在未来的发展过程中实现全面快速的腾飞，还需要各方的努力和建设。为其未来发展提供发展的理论依据和事实支撑也是本文的题中之义。在不久的将来，相信通过中山保税物流园区的发展，必定会促进本地和周边的经济发展，形成自身的特色区域经济群体。

参考文献

[1]孙康. 报关与国际货运专业课程设置的几点思考[J]. 中国科教创新导刊，2008 （ 22） .

[2]张淑欣，马玲，刘一平. 报关与国际货运专业技能模块课程体系的构建[J]. 商场现代化，2008 （ 26） .

[3]张少峰，李锦飞. 浅谈我国保税物流的发展及创新[J].江苏商论，2007 （ 1）

第9篇：物业心得体会范文

内容摘要：本文从核心能力和系统管理功能角度出发分析了企业物流自营的价值，并结合我国物流产业环境阐述了企业物流自营的现实意义。笔者认为，“作业功能外包＋系统管理自营”的混合物流模式，应该是企业今后物流发展的主营模式。

关键词：企业物流 自营价值 核心能力 系统管理

近几年，理论界纷纷提倡生产制造企业应将物流业务剥离出来，通过外包第三方物流的形式来实现其主业优势，于是物流外包一时成为企业物流发展的主旋律。然而，企业物流外包市场发展并不尽如人意。据统计，2004年美国“第三方物流”服务（Third Party Logistics，简称TPL）市场规模不足10％。根据中国仓储协会第三次全国物流供需求状况调查显示，使用第三方物流的企业仅占22%，并主要集中在沿海发达地区。在我国内地，物流业务80%是工商企业物流，综合第三方物流的仅占2%。时下，我国国内已有相当一部分有实力的规模企业，如美的、海尔、TCL等，不惜巨资在国内建立了自己的物流体系，以此打造企业的物流平台。企业物流自营已成为外包趋势下的新动态，在更多的企业使用3PL服务的同时，又不断强化自身物流服务功能的趋势背景下，可强调企业物流自营价值。

企业物流自营价值分析

构筑企业核心能力

外包是现代物流发展的趋势，自营也同样为企业所青睐。核心能力理论对企业物流外包与自营价值评判提供了合理解释框架。

1990年，Prahalad ＆ Hamel发表了《企业核心能力》一文，标志着核心能力理论的诞生。Prahalad ＆ Hamel指出，核心能力是企业可持续竞争优势与新业务发展的源泉，它们应成为公司的战略焦点，企业只有具备核心能力、核心产品和市场导向这样的层次结构时，才能在全球竞争中取得持久的领先地位。其理论要点为：公司的竞争力来源于能够比竞争对手以更低的成本和更快的速度建立核心能力；核心能力是多因素的复合体，它是技术、治理结构和集体学习的结合，其具体体现在企业的核心能力是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延展的能力；多元化的企业应是核心能力的组合，公司所拥有的核心能力组合与价值创造体系对企业的竞争优势起决定性的作用；核心能力需要通过战略来构造，以保持企业内部资源的一致性。

依据核心能力理论，企业在经济组织中，如果通过物流自营能够比竞争对手利用大众化的第三方物流以更低的成本和更快的速度形成自己的特色，就能构筑企业的核心能力；如果物流资源是企业所稀缺的、有价值的、一般竞争企业难以模仿的就可延展为企业的核心能力；如果自营物流系统能变成企业的价值创造体系，并成为衍生新业务发展的源泉，同样可持续企业的竞争优势，转变为企业核心竞争力；如果自营物流通过战略构造，能保持企业内部资源的一致性，就能与品牌、技术、治理结构有机结合形成合力，构筑企业核心竞争力。因此，如果自营物流是构成企业核心能力的一部分，或有潜力转变成企业的核心能力，物流资源在公司范围应该保持，不应该外包，而应该自己运作。所以，自营物流并非企业必须放弃的物流模式，外包也非企业物流的必然选择。

根据Langley 2003年的调查，美国企业之所以没有外包使用3PL服务的主要理由按重要性排序如下：物流是企业的核心竞争力（45％），物流太重要了而不能外包（40％），成本未必会降下来（34％），企业会失去对物流的控制（34％）以及企业自己比3PL更有经验（21％）。

加强企业物流系统管理功能

现代企业自营物流已不是传统企业的物流作业功能的自我服务，它是基于供应链物流管理以制造企业为核心的经营管理新概念。根据20世纪90年代美国物流管理协会对物流（Logistics）的定义，物流（Logistics）是为满足消费者需求，而对原材料、半成品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效率与效益的流动与存储进行的计划、实施与控制的过程；具体包括运输、仓储、包装、物料搬运等内容。由物流的职能可以看出，企业物流的内涵不仅仅停留在实体移动作业层面，不只是运输仓储等基本功能的整合，而且已上升到管理学与供应链层次，成为企业战略的一部分，是对企业物流的系统化管理，除一般的作业功能以外，现代企业物流还包括需求预测、定单处理、生产计划、采购、存货控制、客户服务、工厂和仓库选址、零部件及服务保障、废品处理等增值作业功能与系统管理职能，而这些活动环节与管理职能往往是构成企业生产经营管理活动的一部分，企业是难以外部化的，它是企业所独有的、难以模仿的、有价值的，往往可延展为企业的核心能力。如我国知名家电制造企业海尔就是以其良好的服务构筑企业核心能力的，海信同样以采购与库存控制获得了企业低成本的产品价格竞争优势。

因此，目前企业物流外包的只是部分物流作业功能环节而已，大部分的物流系统管理职能仍由企业自身经营。实际上，近年来有关美国物流市场调查结果对此提出了佐证。无论是Lieb还是Langfey的调查均显示，在企业经常外包给3PL的物流活动中，报关、仓库管理、运费支付、货代、配载、直接运输等名列前茅。而外包存货管理、订单处理和执行、分销控制、供应链管理、采购、车队管理、物流信息技术和IT系统设计比重却相对比较小。显然，如果越来越多的企业把物流服务看作核心竞争力或作为非常重要的经营环节来看待的话，企业物流外包的速度和深度就必然会放慢，物流自营的价值会增加。

我国企业物流系统自营的现实意义

基于核心能力理论，将非核心的部分作业功能外包是企业物流发展的必然趋势，但目前我国社会物流产业环境不成熟，基本上还谈不上有真正意义上的3PL物流企业。再加之社会信用体系不健全，企业物流和社会物流（主要是3PL）难以实现有效对接。在社会物流还没有能力整合企业供应链各物流环节和行使管理职能之前，企业自己利用原有的物流资源或在整合社会物流资源基础上构建自营物流体系，并辅以系统化的管理，以推动企业物流系统化，不失为一条企业物流发展的有效模式。企业物流系统自营，其价值体现在如下方面：

掌握业务控制权，争取市场主动

企业物流系统自营不仅可以对企业内部一体化物流系统运作的全过程进行有效的控制，还可进一步延伸到供应链物流管理过程中，即通过内部信息系统与Internet，使企业内部产供销物流协同及其与上下游企业的物流协同，以较快的速度解决物流活动管理过程中出现的任何问题，从而保证客户的满意和最终产品的成本降低。此外，企业物流系统自营，还可以运用自身掌握的供应商、经销商以及最终顾客的第一手信息资料有效协调供应链各个环节，及时调整自己的经营战略，在激烈的市场竞争中，掌握业务控制权，争取市场主动。

盘活企业资源，开辟第三利润源泉

在我国，目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队，73%的企业拥有仓库，平均仓储面积3120平方米，物流装卸机具自有率60%以上，3%的企业拥有铁路专用线，并有大批熟悉企业生产经营业务的物流管理与作业人员。如果不加整合利用，将给企业带来巨大的沉没成本，形成较高的资产退出障碍。特别在我国3PL环境不具备的情况下，企业选择系统自营物流的模式，通过企业改制与业务流程再造盘活原有物流资源，带动资金流转，为企业在“第三利润”领域开辟了新的利润空间。

降低转置成本，减少外购交易风险

物流作业外包，由于信息的不对称性，企业为维持外包物流服务的稳定性与可靠性，相应的监察、协调、集成等转置管理成本也会相应增加。最大的风险是企业无法完全掌握物流服务商完整、真实的资料，由于外包商的不确定性和社会的复杂性以及人的机会主义，可能会引发物流商违规博弈的风险，导致执行外包合约的交易费用上升。而物流系统自营，物流作业处在企业整个业务监控体系之下，协调、监控成本相对大大减少，不确定性因素容易得到控制。

避免机密泄露，保护企业经营安全

任何一个企业的运营都有自身的核心商业机密，这也是企业有别于其他竞争企业的核心能力，如原材料的进货渠道、价格、品项构成、生产制造工艺、技术、产品销售通路、服务手段等，企业不得不采取保密手段。当企业将运营中的物流要素外包，特别是引入第三方来经营其供应、生产环节中的内部物流时，其基本的运营情况和技术就不可避免地向第三方公开。而一般第三方为发挥其规模物流的效率，必将拥有该行业的诸多客户，而这些客户正是企业的竞争对手，企业物流外包就可能会通过第三方将企业经营中的商业秘密泄露给竞争对手，动摇企业的竞争力。因此企业物流系统自营，对企业避免机密泄露、保护企业经营安全有十分重要的意义，这也是企业不愿物流外包的根本原因之一。

降低系统运作成本，实施企业物流一体化管理

现代企业物流管理的目标就是运用系统的思想方法对企业物流活动实施计划、组织、协调和控制，以实现企业物流系统整体的合理化和效率化，从而达到降低物流系统总成本、提高物流服务水平的目的。因此，无论是制造企业经营物流还是第三方经营物流，企业的物流管理活动必须贯穿于企业生产经营活动的始终，物流管理职能外部化，由于第三方并不完全清楚企业的生产经营活动，显然是难以实现企业这一目标的。为降低系统总成本，提高系统作业效率，企业必须有自身的一体化物流管理体系为生产营销提供支持。

提升顾客满意度，提高企业品牌价值

根据有关统计数据报告，在我国目前开展的有限的TPL物流服务中，就有23％的生产企业和7％的商业企业对第三方物流的服务不满意，由此可见，我国物流产业的素质、能力尚处于低水平营运状态，难以代替制造企业实现其顾客满意的价值，为提高顾客满意度、忠诚度，提高企业品牌价值，企业自建物流系统可自主控制营销活动。一方面，企业亲自服务到家，可拉近顾客的距离，使顾客了解企业、熟悉产品，提高企业在顾客群体中的亲和力，树立良好的企业形象；另一方面，企业可以掌握最新的顾客信息和市场信息，从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案，提高企业的竞争力。

我国企业物流自营的未来发展趋势

根据规模经济原理，物流规模越大，物流集约化程度越高，物流营运越经济，因此企业生产经营达到一定的规模时，即企业自身物流拥有一定的规模时，自营才能发挥其系统管理的功效。否则，其降低物流系统总成本的目标就难以实现，规模效益自然成为自营物流的瓶颈。特别在消费者市场多样化、个性化需求的今天，社会需求的快速变化和技术的日新月异，制造企业的大量生产已不能适应市场发展的需求。

差异化营销与柔性生产已成为企业的未来发展趋势，其结果是企业必须采取多品种、少批量、多批次的物流策略，如果企业欲贯彻其以服务改善为目的的物流管理宗旨，则其物流作业的分散度将会进一步扩大，分散的物流作业就会冲减系统管理的效益。因此，结合物流作业外包的规模优势与物流系统自营的管理价值，笔者认为，将部分非核心的物流作业功能外包而整个物流系统企业自我营运的“作业功能外包＋系统管理自营”的混合物流模式，应该是企业今后物流发展的主营模式。

参考文献：