微笑服务案例精选(九篇)

第1篇：微笑服务案例范文

大家好！

我叫x，年来到客运公司四中队担任队长。几年来，我和四中队全体员工坚持以科学发展观为统领，紧密围绕生产经营目标、安全生产、内部治安和综合治理工作，以稳定员工队伍、充分调动其积极性为出发点，以提高全员素质为目的，认真落实公司工作部署，不断强化服务理念，全面增强安全意识，保证了各项工作的顺利进行。

担任队长职务，等于领导把四中队整体交给了我，如何才能不让领导和同志们失望，是我在这个岗位上时刻考虑的。这个职务让我比从前更深刻地明白了要想抓好基层工作，绝不是嘴一张、手一挥就能搞定的，精细管理、务实创新和人性化沟通在这里非常重要。

客运中队的管理，包括人、车、钱三重管理，虽仅三字，但细节包括方方面面，需要沉下心来做到细致入微和持之以恒。

第一是人的管理。我用最短的时间熟悉了所有员工，对员工情况了然于胸，这样，公司下达任务时，我就能针对每个员工的实际情况，有的放矢落到实处。哪名员工的家庭地址、脾气爱好、有啥困难和特殊要求，我都一清二楚，在执行领导指令、分配行车线路、部署其他任务时，脑海里立刻浮现出最佳人选，既做到了快速反应，也确保了人力资源的最优化使用，工作效率显著提高。我深刻意识到，以制度法规管人是不够的，还要以性情感人，才能真正做好管理。

第二是车的管理。机务工作养、修、管、用环环紧扣，环环重要。我们加大对驾驶员的安全教育培训，做到严格自律，规范操作；加强日常行车安全检查管理，制定相关应急预案，组织演练，提高应对突发事件的反应能力；每月召开司机例会，定期召开经验交流会，营造“学技术、爱车辆”的氛围，提高司机爱车意识；抓好规范操作的源头管理，重点加强早出场例保检查，对司机早出场例保的规范操作进行监控；树立“有修必报”的理念，抓好司机故障报修工作，降低早出场故障率和途中故障率；以落实考核为杠杆，加强例保、失保和故障考核，增强员工做好例保工作的自觉性和责任性。一些影响行车安全的主要问题和老大难问题，积极做好与相关部门联系与配合工作，狠抓整治，最大程度降低不良影响。

第三是钱的管理。成本是基层站队生存的生命线，节能降耗既是公司政策，也是员工的福利。我们一是加强节能宣传，增强员工节能意识，利用各种形式宣传节能意义、节能知识及先进经验。广泛征集合理化建议，开展节能竞赛活动，严格检查“跑、冒、滴、漏”浪费现象，积极倡导节约一度电、一滴水、一滴油、一张纸；二是措施节能。建立车辆技术原始资料、车辆技术档案，随时掌握和分析车辆油、胎、料的消耗情况。燃油成本在运行成本中比重最大，我们实行燃油一卡化管理，对燃油实现实时管控。优化运输组织方式，随时对车辆线路及调配方案进行优化调整，提高了车辆的使用效率。针对驾驶员操作不规范、车况不佳、个别里程与实际里程不符、驾驶员倒卖燃油等，把好加油关、监督关、统计关、审核关。轮胎早期损坏或不正常磨损与驾驶员的责任心、操作水平及车况有直接关系。我们加强对驾驶员的培训，规范驾驶操作，增强责任心，定期检查轮胎磨损情况，发现异常及时采取对策，因人为因素造成轮胎报废或遗失的按价赔偿。材料管理规范，材料领用建立了相应制度。这些措施的实施，使四中队几年来车辆的油耗与从前相比有了较明显的降低。

第2篇：微笑服务案例范文

一果：服务要露“笑”果

顾客迎门时微笑；导购过程保持微笑；结账付款充满微笑；送走顾客更要微笑。“笑”果让顾客宾至如归，感觉像是回了“娘家”。“笑”果服务，还怕顾客不回“娘家”吗？

消费者都希望看见商家的笑脸，谁都不愿花了钱还要拿热脸蹭商家的冷屁股。水果零售终端竞争激烈，谁都没有垄断这个市场的能力，也没有垄断这个市场的机会。但是远卓品牌机构在调研过程中发现，极大部分水果超市的导购员表情都很麻木，冷若冰霜，仅仅是在卖水果，甚至有的水果超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整。此外，在结账付款这一环节，水果超市应该提供便利的刷卡消费服务，应该在结账过程中充满微笑，以方便消费者，营造与消费沟通的温馨环境，在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是过半数水果超市的结账服务达不到这个基本要求。

我们说，微笑是不需要成本、回报却是较高的一项投资。中国传统商业文化中有句俗语——“人无笑脸莫开店”。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，转瞬即逝，却往往能留下永久的回忆，何不让我们的服务更显人性化呢？

微笑服务的重要性至少体现在以下三个方面：

第一，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象。它具有先入为主的特点。在销售服务过程中，不但影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，甚至是影响能否成功销售。假如顾客对水果导购员产生了不良的第一印象，要改变它是十分困难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。因而微笑服务是相当必要的。

第二，微笑服务能使水果导购员及早地捕捉导购工作切入口。水果导购人员的微笑可以从情感上拉近与顾客的距离。当顾客遇到问题或者是难以决择时，就会很自然、很及时地“求助”于水果导购员。这样有利于服务工作有的放矢地进行。

第三，微笑服务提升水果超市的品牌形象。水果导购员既承担个人角色，又代表该水果超市的品牌形象。这两种角色彼此依赖又互为联系，简而言之，水果超市的形象是通过每个水果导购员来体现的。如果每个水果导购员都能做到微笑服务，消费者不仅会感到这位水果导购员工作态度不错，而且会将这一具体的感受升化到对该水果超市形象的认可，这就是远卓品牌机构首创并广泛推广的“全员品牌管理”。

二果：服务要怀“正”果

水果超市想要快速卖货，其秘决之一就是怀“正”果。常言道：“种瓜得瓜，种豆得豆”。水果超市的服务以顾客满意为基本标准，设身处地为顾客着想。顾客得到满意，水果超市还怕没有回头客吗？服务怀“正果”包括以下两个方面：

其一，导购过程怀“正果”。远卓品牌机构在调查过程中发现，许多水果超市在推荐产品的时候不是推荐合适的产品，而是一刀切：一律推荐价格最贵的产品。例如，在某连锁品牌水果超市里，我指着某一种类的苹果询问：“这种水果口味怎么样？真的很甜吗？”导购员面无表情，并没有直接回答我的问题，而是带着我去观看最贵的苹果。让人不解的是，两种水果都写着“特甜”。于是我追问道：“那种苹果写的和这种苹果一样，都说特甜，难道那种不甜？”“都甜，但是价格贵一点，就更甜一点。”随后，我指着其中的一种菠萝说：“帮我挑一个质量好的，谢谢。”“你买台湾凤梨吧，更甜一点。”两种菠萝标注的文字也基本雷同，都在强调“特甜、水多”，但是导购员无疑又将我引到价格最高的产品。

以上案例中，让每个顾客都给水果超市带来更多的利润，这种想法本身是符合商业原则的，但是顾客的购买需求多种多样，顾客的购买实力千差万别，导购员不问青红皂白，“一视同仁”，只顾急功近利地推荐价格最高的同类产品，这种赤裸裸的做法极容易引起顾客的反感，甚至可能刺伤顾客的自尊心。换句话说，消费者不需要这样的引导，长期以往更会激发消费者的拒绝本能，从此不再光顾。

再如，水果行业也存在着比较明显的“欧典现象”。在水果超市的调研过程远卓还发现，很多标榜着进口香蕉，产地写着哥伦比亚或者其它国家，实际上却是地地道道的国产货。商家的目的很简单，就是要赚取高额利润，或者说是打着进口水果的幌子来赚昧着良心的钱。

这种现象之所以很普遍的原因是，消费者在购买水果的过程中，第一次看重的是水果的“看相”，至于产地和口味，很多消费者在购买水果的时候是很难判断出来的。加之消费着普遍认为进口水果的“看相”要优于国产水果，所以，水果商家就抓住了这一消费者心理，将“看相”好的水果挂上“海龟”的牌子，结果则是屡试不爽，赚得个盆满钵满，不亦乐乎。

我们可以说这个现象背后的深层次原因是消费者崇洋媚外的心理，但只有在水果零售业竞争程度到达一定阶段后，这个问题才能得以有效地解决。因为，消费者崇洋媚外的心理短期内无法彻底改变，只能依靠同业之间竞争的加剧，来铲除商家“蒙骗”消费者的“土壤”。

然而，透过上述案例中的 “欧典现象”，我们更应该意识到国产水果塑造品牌的紧迫性和必要性。国产水果不能依靠“假洋鬼子”才能卖高价，获取高额利润，国产水果同样具有卖高价的质量基础和文化基础。换句话说，我们国产水果必须走出“低档”的品牌困局，打破消费者对于国产水果的固有认识，建立国产水果的高端形象。

其二，专业知识怀“正果”。专业知识怀“正果”是指水果超市导购员专业知识必须扎实。远卓品牌机构认为，只有导购员掌握扎实的专业知识，才能建立双方信任的基点。在上述案例中，假如水果超市导购员告诉消费者，“这种菠萝也是甜的，只是台湾凤梨肉质细密因而甜度高，含有丰富的维生素C、钾、锰和纤维质，更重要的是还含有铁质，能促进钙质吸收，强化骨质的效果”，而不是简简单单地以价格为导向的“导购”，非但不会引起消费者的反感，反而让消费者对该水果超市的专业化服务心怀敬意，从而促进销售，提升销售业绩。

三果：服务要出“捷”果

服务出“捷”果主要指水果产品的后续服务要快捷、迅捷。服务出“捷”果，才能有好结果。好结果则不言而喻，其一，节省消费者等待时间，又快又好的服务，消费者是不会拒绝的；其二，节省商家时间，时间就是金钱。

远卓品牌机构在调查过程中，通过购买甘蔗与菠萝来对比分析水果超市的后续服务，发现水果超市这种后续服务中存在两大问题：

其一，后续服务效率低下，例如，甘蔗去皮切块速度快的不要5分钟，慢的居然需要20分钟；菠萝去皮切片同样存在效率上的大问题。消费者都不愿意在这些后续的附加服务上消耗太多时间，因此，要消除这个隐患就必须培养锻炼“熟练工”，而不是让生手直接上场练兵，否则最终蒙受损失的必然是水果超市。

第3篇：微笑服务案例范文

评选方法：本次评选结合虎嗅网站内评选、新浪微博投票、18位评委意见结果产生。截止2014年3月15日，虎嗅将公众评选投票数(微博投票+虎嗅站内投票)按比例折合成相应的分数(占30%)，与评委分数相加(占70%权重)后得出最终结果。需要说明的是，微博投票数量较少，虎嗅最终决定将公众投票的权重占比从原来的50%调整到30%。

感谢18位评委的参与，如下是18位评委对最佳营销案例的精彩点评：

COCA-COLA:新装昵称瓶

暴风影音创始人冯鑫：创意、传播和产品整合在一起，做的最牛B的案例之一。首先创意足够大胆，什么流行做什么，动手非常快，这个时代动手快非常重要，其次媒体的传播执行力足够牛，完全吻合创意初衷，话题点和传播节奏都掌握的恰到好处。可口可乐营销团队的整合能力是恐怖的，为什么没打满分呢？因为没有提供相关销量提升的数据吧！

招商银行：微信服务营销

电子商务和互联网研究专家吴声：转化社交场景，借势新营销机会，以微信服务号重新定义“服务即营销”，强化基于年轻态的互联网消费品牌形象，以用户体验促使用激活。

雕爷牛腩：开业封测

GE大中华区公关总监李国威：饮食品牌成功运用社交媒体、创造神性感，名人效应，引发受众广泛参与。好案例，但有点耍聪明，后续的营销如何保持是一个挑战。

宝马MINI：《进藏》内容营销

自媒体人罗振宇：对于预算充足的品牌来说，这种类型的内容制作是一种昂贵但仍然有效的势能积累方式。堂堂之阵，正正之旗。

杜蕾斯：VOICE OF LOVE

im2.0董事长董本洪：在以搞笑手法，炒作时下热点为传播主轴的杜蕾斯品牌上，如何有效维持品牌质感是一个重要的挑战。此移动APP极富创意，掌握了移动制作上最重要的“用户介面”和“用户体验”的精髓，以精良的设计和动效技术，把性爱以感官体验模式完美的诠释，是年度最优秀的品牌APP作品之一。

KFC：炸鸡大PK

人人网副总裁胡琛：除了分享和传播放大价值外，互联网在人群票选上也会让参与者有成就感，亮点：1)把一次简单的产品更新包装成了经典与潮流的PK 2)把明星的粉丝能量借用过来，爱就选择他力挺的鸡！3)让消费者做上帝。“当一个国家的老百姓什么都不能选，只能选炸鸡的时候，还真有些悲哀”，网上这句评论曾获得很多人默默转发......

COCA-COLA MINI装：百度魔图整合营销

蓝色光标数字营销副总裁范青：很好的移动互联网营销案例，整个方案从推广的渠道到传递的价值都非常明确，也有O2O的整合。如果能够结合草根盛会和明星资源的互动，再利用百度魔图的优势，形成二次曝光传播，这个案例就完满了。

NIKE：跑了就懂

爱奇艺总裁龚宇：出色的洞察和执行，加上对个人social网络、移动设备的整合能力，把目标人群牢牢拴住。

本次活动已经结束，但还没有完全结束。3月25日，虎嗅Wow！2014新媒体营销深度分享会将在北京举办。届时，我们将邀请4家优秀案例的代表公司、操盘者，与大家分享他们在新媒体营销方面的宝贵经验。敬请期待！

关于虎嗅Wow！2014新媒体营销会

时间：3月25日14：00地点：北京万达索菲特协和厅

老规矩，15分钟限时案例分享，20分钟“毒舌”评委PK，100+营销人微信群“大起底”。在这里，没有夸夸其谈、没有伪装，所有的目标是找到经典营销案例背后最真实的答案，即使是行业尚无定论的真相——效果？数据？可复制？…....虎嗅交给你的任务，就是自携板砖，抛出观点，挑战权威才是正解，拍出响砖才能值回票价！

四个2013年最具声量最具影响力新媒体营销案例：招行微信时如何引爆”命门“的？复盘《进藏》，宝马解读原生内容价值；《小时代》之后，粉丝和社群会是未来电影的”绝杀技“吗？复盘”可口可乐昵称瓶“，经典难复制？这些业界典范的幕后“操盘手”将在现场分享案例心得，并接受眼尖舌利的“毒舌”评委现场挑战。详情请戳这里。

附：“Wow！2014新媒体最佳营销案例”评选活动中奖名单虎嗅君发起“参与投票并点评，转发至微博或者朋友圈并截屏给虎嗅，将有机会赢取金立ELIFE E7智能手机一部。(共计5部)”的活动。

第4篇：微笑服务案例范文

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

第5篇：微笑服务案例范文

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现

第6篇：微笑服务案例范文

中图分类号：F61　文献标识码：A

1“微笑曲线”理论的内涵

“微笑曲线”理论是台湾宏基集团创办人施振荣先生在2002年为“再造宏基”提出的，揭示了制造业产业升级的价值分布规律，即整个产业价值链，就象一个人微笑的唇线：左“嘴角”代表产前的研发设计，右“嘴角”代表产后的销售服务、营销网络和品牌运作，这两部分的附加值最高；而唇底部分作为劳动密集型的中间制造，不但技术含量低、利润空间小，而且市场竞争激烈，容易被成本更低的同行所替代，因此成为整个价值链条中最不赚钱的部分。由于高附加值更多地体现在左右“嘴角”，因此要注意向两端延伸。两头一加强，两头翘起来，整个生产过程立刻就充满了生机、活力与效益。

2 “微笑曲线”理论带来的启示

2.1整合优势资源向高端延伸，做强特色品牌

品牌处于“微笑曲线”的右侧最高端，是价值链上所有知识的浓缩和体现，是整个企业资源的最佳表现，是商业模式和运营系统集成的结果。只有大力培育和发展特色品牌，拓宽渠道，加强运筹能力，提升附加价值，才能实现持久的竞争力，才能在激烈的竞争中掌握主动权。

邮政拥有庞大的优质网络，点多网密，深入到城乡千家万户，同时实现了实物流、商流、资金流和信息流“四流台一”，形成了邮政品牌优势，不断提高产业附加值。目前，一体化物流、电子商务速递、金融业务等都取得了较好发展，得到了社会认可，体现了邮政品牌优势。中国邮政经历了邮电分营、政企分开、储蓄银行成立、速递物流股份制等重大改革，历经风雨，不断进步，做强了品牌特色。诸如“邮政农资最可靠，跑得了和尚跑不了庙”，刘翔封套宣传EMS广告，小额贷款在广大农村家喻户晓，“自邮一族”全方位满足客户需求，邮政储蓄银行的电子宣传广告遍布城市大街小巷，一大批便民站、代收代缴店、社区服务站等如雨后春笋般成长，渠道建设初具规模。这些都彰显了邮政企业的品牌形象。

2.2做实业务产品，注重发展质量

企业要获得丰厚的利润，保持稳健发展态势，必须跳出“微笑曲线”的弧底，牢牢占据曲线两端，从简单的外延式生产转变为持续的内涵式增长。一方面要积极开拓市场，另一方面要创新产品设计，不断在技术研发和产品质量上下功夫。

一是加强创新，开发富含科技元素的产品，提升产品附加值。当前地方开发的产品种类可谓不少，但大多无市场需求，缺乏科技含量。开发产品一定要注重质量，避免低库存周转造成的大量积压，减少对企业资金占用和现金流的影响。

二是避免由于同质产品而导致的内耗。当产品呈现出越来越多的共性时，消费者就会对不同公司的产品失去鉴别能力，选择的唯一标准就是低价格，由此引发的后果就是整个行业的价格大战，最终导致行业性利润下降。

三是注重投入产出，提高产品质量。企业越往“微笑曲线”两端发展，质量和效益就越重要。在发展业务时不可过多单纯依赖资金投入和成本拉动，要靠优化调整业务结构，提高有效收入，集中人、财、物，发展高效业务、新型业务、潜力业务和具有战略意义的业务。

四是在差异化经营的基础上，有针对性地开展市场营销，使市场与营销真正融为一体。加大营销方式转变力度，通过营销体系建设，不断提升营销能力和水平。充分发挥营销团队的作用，着力提升营销人员和营销团队的创新、谋划以及解决问题的能力。

2.3选对产业链，有所为有所不为

实际上，“微笑曲线”反映了一种现象，并不代表每个企业都有条件去进入其所在产业链的增值高端。比如目前我国发达地区缺少进入产业链高端领域的企业，并不是他们不知道在产品研发方面加大投资力度，而是因为还不具备进人该领域的条件，这些条件包括产品研发所需的雄厚资金、雄厚的技术基础、强大的研发队伍等，这些不是一般企业所具有的。

近年来，中国邮政在拓展产业链方面进行了不懈探索，例如对一些非核心环节实行外包，发展直邮产业链，为适应文化体制改革拓展邮政报刊发行渠道等。

对于中国邮政而言，在拓展产业链方面，需要思考两个问题：一是邮政的核心是什么?二是选择怎样的产业链能够促进核心能力的提升?邮政一直以来最擅长寄递服务，如果转向别的领域如卖物品、卖方案创意，以前的产品定价机制并不能拷贝过来，甚至有可能会陷入项目费用过高、成本难以控制的陷阱。战线拉得过长，会使资金、人力与企业发展难以匹配。同时，用户出于自身利益考虑，会选择某个领域最好的产品和服务。要想在该领域做得最好，必须打败竞争对手，否则将被市场淘汰。

事实上，在“微笑曲线”里，虽说制造环节附加价值最低，但也是一切价值的基础，否则研发无法转化为产品进行销售，而所谓的品牌也会变成无源之水。对于邮政企业来说，现阶段乃至很长一段时期仍属于劳动密集型企业，需要打通上下游产业链，精干核心、打实基础，在基础之上打造品牌或使品牌更持续长久。因此，不可盲目延伸产业链做与核心能力和业务不相干的事情。在选择产业链的过程中，要结合自身资源状况，分析自身特点，避免盲目追求曲线中的高端，要在增强核心能力上多下工夫，比如基础信息库、投递网络等。有条件的企业应先在稳定专长的同时，慢慢地向曲线两端发展。

2.4系统集成，重构商业模式

“微笑曲线”揭示了核心竞争力的提高在于中间和两端的完美协调，即靠系统集成重构商业模式。

有成功案例可以借鉴：快递巨头联合包裹打造“物流+供应链金融模式”，提供中小企业贷款、存货融资、应收款融资，供应链集成部门自成立以来收入由7.2亿美元发展到90亿美元，年均增长率近30％，远高于包裹4％的增幅。IBM通过出售解决方案盈利。奇虎360公司靠广告、流量分成、游戏软件销售盈利。正大集团形成了从饲料到餐桌的完整体系链，靠的是为农民提供致富的解决方案。谷歌收购摩托罗拉，不是要卖手机，而是主攻移动搜索。平安银行把所有产品整合为一个产品强势推出。联通集团凭借iphone手机为客户提供定制型产品组合，实现了业务的快速发展。上述案例都是通过提供解决方案实现了成功。

是选择卖产品还是卖解决方案这个道理几乎一清二楚。邮政金融和物流不可各自为营，要将各板块甚至相关业务集成起来，研发供应链金融解决方案，以产品或平台形式推向市场。由于国家每年对农业发展给予一定补贴，邮政可以开展农业物流、农超对接，通过互联网电子地图建立农超平台。邮政保险可以探索走产融结合模式，做“兽险”、农业仓库保险等。竞争的法则不是和竞争对手做得一样好，而在于独树一帜。

2.5实现共赢，共谋发展

第7篇：微笑服务案例范文

关键词：草根；NGO；微笑图书室

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）03-0246-02

一、中国草根NGO发展现状

NGO，即非政府组织是一个国家发展和进步必不可少的一部分。月前在发达国家，NGO的发展模式较为成熟，其分别从不同角度帮助了包括弱势群体在内的一系列人群。其在克服“市场失灵”和“政府失灵”造成的严重社会问题中扮演了重要的协调角色。中国的NGO组织随着整体经济的发展和公民素质的日益提高也正处速进步发展的阶段。但由于制度的不够完善，社会对公益教育的普及不够到位等客观和主观因素，NGO组织的发展仍然面临着许多困境，其应有的功能远未得到充分发挥。目前中国的NGO通过不同的途径和方式建立起来，大致可分为自上而下和自下而上两种类型。本文中的草根NGO主要指的就是由民间人士自上而下发起，没有经过任何形式的注册，直接从事公益服务或者组织社区行动的非政府非盈利组织。草根NCO具有很强的自主性、独立性，与国际上对NGO的理解最为接近。

目前，中国的草根NGO在自觉自发的状态下形成了一定的规模，但存在各种问题。如地区分布不平衡，以江浙沪长三角一带为主体，西部弱势群体多的贫困地区却不多。活动范围较小，主要集中在市区县，跨省活动的比率非常低。规模不大，但对政府的依赖性较大。整体来说，我国草根NGO的发展仍然处于发展的初级阶段。

二、中国草根NGO面临的困境

1 资源困境

资源困境包括了草根NGO的经费不足、人员不足、制度保障不足等多种问题。

一是草根NGO组织注册过程繁琐且成功率低。在中国的NCO实行的是双重管理的模式，即任何一个中国的NGO注册都必须取得两个政府部门的认可，一个是业务主管单即与自身业务相关联的政府部门，也称之为“挂靠单位”；另一方面需要到民政部门注册登记。而民政部门是在NGO寻找到了挂靠单位之后才受理登记注册的，那些以避免承担责任、避免麻烦为准则的政府部门都不愿意去做业务主管单位。这样，登记注册这个关键环节就成了所有中国草根NGO的高门槛。

二是经费问题。我国相当一部分草根NGO处于严重资金不足的状况，无法开展正常的活动。首先是这些草根NGO过分依赖政府，尤其是大型基金会的资助；其次是收入来源单一，除了政府的补贴及基金的赞助外基本没有造血功能；第三是公众的不理解。NGO组织虽然是非盈利性机构，但其日常运营也需要资金，尤其是对于该组织中的全职员工而言。但公众能接受对物品捐赠的概念，却不能接受向志愿者支付人工成本的作法。这导致草根NGO活动的开展仅仅依赖的是志愿者的热情和无私付出，其必定是一个没有可持续性发展潜力的模式。

2 缺乏社会公信力。

中国草根NGO组织从事的是非营利性的诚信事业，从创建NGO的初衷来看草根NGO组织应该是最具有公信力的组织，其公信度在其发展中具有关键性的作用。但中国目前草根NGO面临的现状却是整个社会信用体系的欠缺。从红十字会开始到壹基金等爆出的一系列丑闻，整个社会的道德底线和对公信力的认知受到了极大的冲击。同时，政府对草根NGO组织一直抱有的谨慎态度使得社会公众对这些组织的公信力也一直持有怀疑的态度，这就导致了中国草根NGO资金筹措的困难和志愿者的严重不足。

3 发展能力受限

在西方，非政府组织与政府是一种平等合作的伙伴关系，政府给予充分的信任和支持，同时企业和社会认可非政府组织的公信力，从而热心踊跃地参与志愿者活动或捐赠。而在中国，由于公民社会发育的不成熟，社会上愿意并能持之以恒从事志愿者工作的仅仅是人群中的极小一部分，而且因为生活工作等不可控因素，志愿者往往愿意参加的是单次的活动或捐赠，而无法保证在某个组织长期从事公益活动。志愿者的流动性大，工作水平和能力无法保证，部分组织成员也缺乏专业学习和培训，草根NGO难以招募和留住优秀的有能力的专业人才，致使其自身发展一直处于不稳定的状态。

三、中国草根NGO发展的模式——以微笑为例

微笑图书室是一家为贫苦山区的孩子捐书的公益机构，同时在山区及城市推广阅读理念。该公益组织是因为面对贫困山区孩子们强烈的求知欲望和赤贫的阅读资源无法忍受，从而去提供解决方案而创立的。

目前微笑作为中国草根NGO之一，其资金和人力资源的匮乏问题也不可避免。也正是由于这些先天不足，导致了捐书流程设置的不完善，捐书及运输成本居高不下，组织架构混乱，知名度以及公众的认可度没有质的提升等问题。虽然有志愿者不断加入，但由于管理混乱导致项目急需人手但志愿者却不知道具体该做什么的柑障状态。

针对微笑目前的状况，本文试图为类似于微笑的中国草根NGO组织提供一套可复制的解决方案，从而为中国草根NGO的发展提供策略。

1 以商业的手法做公益的事情

对非盈利组织而言，产品就是其所提供的服务或公共物品。对于微笑来说，就需要更多的捐助人群通过二手书或新书市场进行书本的筹集。因此在此之前，微笑必须了解社会的需求，及时向社会提供高质量的公共服务，不断研究分析消费者的新需求；或者从宗旨出发，引导消费者的需求。微笑的产品就是搭建平台，为希望捐赠的人提供捐书的渠道，为孩子们收集有用的书籍。但目前微笑的捐书流程较为复杂，捐助者需要通过繁琐的步骤为孩子们捐书，还需要将书籍送到微笑的定点收集处或直接邮寄。这都需要捐赠者付出大量的时间成本和金钱成本，而同时微笑对捐赠者的后续沟通工作也没有到位，捐赠者需要主动去网站查询书的去向，而网站上的信息更新也往往落后与实时进展。

如果把捐赠者比作消费者的话，这部分群体的用户体验是不够好的。而没有达到较高满意度的消费者很有可能就不会再去进行下一次的消费，导致微笑流失了实在的或是潜在的捐赠者。

因此，在任何草根NGO，对捐赠者或志愿者的及时沟通，对他们捐赠行为的关注和鼓励，保持其忠诚度是非常重要的。要把公益组织所能提供的软作为一种产品进行推广，不断完善该产品的用户体验、功能效用；通过各种渠道进行宣传，如官网、微博等公众媒体；并适当举办对捐赠者或志愿者的各类活动，以增加其归属感，与各类人群建立长期的稳固的良好关系。

2 完善自我造血功能

非盈利组织虽然不以盈利为目的，但组织的运营也是需要成本的。如果非盈利组织通过提供合适的公共服务得到一定的盈利，可以支持组织的发展壮大，为社会提供更多更好的服务，也能够保证其人力资源的稳定性。

对于微笑而言，一方面要在项目规划中包含并展示运营成本的存在，对公众进行教育。因为目前社会整体公信力下跌，公众愿意捐助实物却不能接受志愿者也需要适当金钱补偿或鼓励的做法。因此草根NGO应该通过图片、视频、文字资料等多种渠道向公众展示工作流程，以得到公众的认可从而提供一定量的组织运营资金。尤其是在资金的运用方面，任何组织都应该及时公布资金的来源、使用用途，并实时解答公众的提问。这也是树立公益组织良好形象和提升其公信力的有效途径。

另一方面，对于草根NGO而言，可以提供适当的衍生品。以微笑为例，可以以其稻草人形象（稻草人是一个卡通形象，代言微笑）为设计版本，开发一系列含有微笑LOGO的便签本、徽章、玩偶、书包、笔记本等。定期举行义卖活动，即可以宣传微笑，又可以获得一定量的资金。

3 对自身品牌进行推广

对非盈利组织而言，推广意味着：积极宣传自己_，扩大组织的社会公信度，让社会更多更全面地了解组织，吸引公众对组织提供的公共服务的注意力，让公众意识到这些服务的重要性。努力获得公众的支持和关注。以微笑为例，多渠道参加政府或企业基金会的展示会，以衍生品为契机进行品牌的设立和推广，不断完善自身网站，通过微博微信等平台进行信息的及时沟通，这些都可以作为草根NGO推广品牌知名度的方式。

4 提高自身的治理能力

第8篇：微笑服务案例范文

俏：俏也不争春 只把春来报

“刚在双流机场过边检时看到美女警官了，远距附图一张！我们第一次出国自助游好多事情都不清楚，这位警花不仅耐心细致地回答我们的问题，还把转机路线写在小纸片上给我们……四川果然美女如云，美女加上温馨的服务，这样的通关感受更是美上加美啊！”航班间隙，手机上一条新的微博引起了同事们善意的调侃和争相转发。微博的“女主角”、成都边检站执勤业务三科检查员曲文婷不好意思地笑了笑，又和往常一样认真地投入到通关引导工作中。

“你们女警官不仅漂亮而且笑容特别亲切”、“真没想到，凌晨的航班还有美女警官在坚持工作，你们的勤恳敬业真让我佩服”……天府自古出佳人，在成都航空口岸，漂亮的警花们绝对是一线执勤现场一道靓丽的风景，“美丽”、“亲切”、“敬业”，经常萦绕在检查员耳边。为了更好地服务旅客，警花们十分注重个人素质的培养提升，力求以最美的外形、最佳的状态投入边检执勤工作；她们开展了以“整仪容、学礼仪、练动作”为内容的提高边检服务水平岗位练兵，从“一个微笑示意”、“一声礼貌问候”、“一次接递证件”等细节入手，养成高水准的服务定式；利用休息日，她们还潜心钻研各国风土人情、宗教习俗等社会人文知识，专门向航空公司学习执勤礼仪规范……

她们深知穿上这身美丽、威武的橄榄绿，不仅仅是一种风采，而更多的是对旅客的一份真诚和责任。在工作中，她们用女性特有的温柔细致化解旅客的烦恼。2012年8月的一天，口岸出入境旅客流量创下了8000多人的历史新高，边检验证台前人头攒动，熙熙攘攘。也许是夏日的炎热更容易让人急躁，一位中年男子在经过年轻女检查员吕航的验证台时，“啪”的一声把护照重重拍在台上，不停大声埋怨“怎么这么多人！用得着看这么仔细吗？这么慢！”由于执勤警力有限，吕航已在熙攘嘈杂的检查台上坚持了两个多小时“未下火线”，此刻旅客的不理解让她在疲劳的同时更感到了委屈。然而吕航理解，天热人多旅客心情烦躁，如果较真，不仅会影响正常的验放速度，还会对整个勤务造成影响。“国门无小事”，吕航把委屈憋在了心里，她依然带着温柔大气的微笑，从容地拿起护照，认真检查录入，迅速礼貌交还。虽然这名男子没再说什么，但他离开之际，却郑重地摁下了“满意”的好评键……工作中，边检警花们就是这样想旅客所想，急旅客所急，她们清澈的眼神和真诚的微笑就像一抹凉爽的清风驱散了旅客旅途的倦意和浮躁；她们用细腻和温情擦亮了国门窗口，赢得了口碑。

近年来，成都作为我国西部出入境旅客流量最大的内陆口岸，出入境业务量急剧攀升，36小时“三班倒”连轴转的工作强度，加上干燥的机场环境和流通不畅的空气，以及时不时需要熬夜加班，一天下来就连男同志也都感到有些吃不消，更别说女孩子了。“常常航班结束回到营区都一两点啦，但不管回去再晚，我也要敷个面膜再睡，这样下次上勤时又可以‘电力满格’啦！”90后的“文明使者”贺亭笑着说。哪个女孩不爱美呢，这群平均年龄才二十多岁的女孩们也不例外。可是不管多累，警花们总是把最好的一面展示给旅客，用默默的奉献温暖着每一名旅客的心，繁忙勤务的疲惫带不走她们亲切的微笑，执勤现场的嘈杂淹没不了她们温馨的问候，展现在出入境旅客面前的始终是她们最甜美、最真诚的微笑……

苦：严师出高徒 桃李满国门

“刚上检查台，心态一定要沉稳一些，要仔细核对证件号码，不要因为旅客催促就急着验放提交，不然会很容易漏掉在控人员……”在检查员上岗培训课上，三级检查员蒋玲细心和蔼地给新同志们传授着经验，轻言细语像个大姐姐，让台下的“新手”们一个个听得津津有味。

“李科长，下周一趁你们科坐班我过来开展业务培训吧？”“好的，真是辛苦你了，同样的课每个科你都要讲一遍。”赶在下勤前，三级检查员杨陈渝简单两句话就敲定了原本是本职工作之外的业务培训时间。

蒋玲和杨陈渝都是成都边检站出境7号验证台走出来的优秀检查员，也是许多年轻检查员的“师傅”，甚至形成了“蒋门”、“杨门”派系。近年来，为了有效提升检查员的业务水平，四川边防总队成立了“业务培训中心”专门开展证件研究和业务培训工作，中心的“培训专家”也全部由清一色的业务素质强、有着十多年丰富勤务经验的女检查员组成。“资深大姐”们充分发挥边检骨干的带动辐射作用，广泛地收集研究了大量世界各国证照，定期组织检查员开展业务培训，有效地增强了一线检查员的业务能力和提高了总队边检队伍的整体素质。同时，对于在执法服务中遇到的问题，她们也及时研究总结，不断提高检查员的业务素质和执法服务技能。数十年光阴如一日，曾经，她们将青春奉献给了边检验证台；如今，在她们的传帮带和倾囊相授下，一批又一批优秀的检查员继承了她们的“衣钵”，桃李遍地。

“资料采集是做好真伪证件鉴别工作中最重要的基础工作。”这也是杨陈渝常说的一句话。作为一名优秀的老检查员，16年一线工作积累的丰富经验使得她在胜任勤务工作时早已“游刃有余”，可她却从来没有“吃老本”的想法，从未放弃对业务知识的孜孜以求和刻苦钻研。她总是利用在现场执勤的机会，积极争取出入境旅客、机组人员的理解支持，广泛采集有关资料。三年来，她亲手采集了80多个国家的500余类护照和证件、2700余张证件图片，极大地充实和完善了总队证件样本库，为执勤一线开展证件鉴别工作及边检证研教学培训提供了准确依据和丰富素材。

大家都说，7号验证台的女“精英”们个个真是好样的，从师傅到徒弟，她们精湛的业务水平和执着的精神令人钦佩！

辣：寒梅傲霜绽 温柔辣妹子

对于五湖四海的旅客们来说，美丽的警花是温婉可亲的文明使者，甜美的微笑像和煦的春风为旅客送上缕缕温馨；可是国门似铁，在不法分子面前，这些温柔的川妹子又着着实实的“辣”，决不让一个不法分子在国门前漏网，坚决守卫国门平安。

近年来，四川藏区维稳形势复杂，旅客流量迅猛攀升，口岸管控任务非常繁重，对边检工作提出了严峻考验。四川边防的女警花们毫不畏惧，勇敢地迎接挑战。多年的工作积累和长年累月的刻苦学习钻研，使每名警花都炼就了一双洞察秋毫的“火眼金睛”。她们通过采取严密勤务组织、加强信息调研、抓好业务学习、增加处突协查警力以及落实勤务差错隐患排查机制等针对性措施，以理性、平和、文明的执法执勤方式，对重点旅客进行认真核查，圆满完成了重大活动和节假日期间的边防检查和口岸保卫任务，涌现出多名“执法精英”，如勤奋敬业人称“铁妹”的郑鸿娟、抓获中央部署的经济逃犯荣立二等功的李翠翠、半年查获多起偷渡的“带刺玫瑰”宋为维、先顾“大”家后“小”家的罗兰等多名“女中豪杰”，不胜枚举。

热爱绿军装和边检事业的周萌，她的旅检好评率一直保持在总队第一的位置，多次被评为公安部边防局和四川边防总队的“提高边检服务水平服务明星”、“文明使者”。如果你以为她只会微笑，那就错了。在不法分子面前，“甜姐”立即变身成不折不扣的“辣妹”。一次，周萌在执行成都至新加坡航班出境检查任务时，发现一名女性旅客护照上的相片和本人基本一致，唯独鼻子旁边多了一颗小小的黑痣，这引起了周萌的高度警惕。女青年却理直气壮地声称黑痣是为了漂亮去美容院做的，还奚落周萌“小题大作”不断给周萌施压。面对旅客的嘲讽，周萌并没有因此放松警惕，她沉下心来，冷静地把这位旅客请进了询问室。经询问核查，这位女青年承认了自己冒用孪生姐姐的护照、企图偷渡出境的事实。无独有偶，数月后，周萌在检查新加坡至成都的入境航班时，一名女子的姓名和相貌总是觉得似曾相识，周萌马上将情况报告了当班科长。结果很快出来了，真是无巧不成书，周萌拦下的这位旅客，竟然正是前一案件中企图偷渡出境的那名女子的孪生姐姐！一桩拍案称奇的案件在周萌手中就此告破。

2012年4月26日，成都边检站在执行EY811航班检查任务时，查获一起18人特大团伙偷渡案，这是该站成立32年来最大的一起偷渡案。检查员李不顾已经上了一整天勤务的疲惫，一夜没睡觉，守着18名涉嫌偷渡人员整个通宵，而第二天一大早，她又红着眼睛继续协助审理案件……“别人是‘拼命三郎’，她工作起来的劲头简直就是个‘拼命三妹！’”这是同事们对李的评价。

情：梅香沁心脾 幸福你我他

“老公，今天加班，只有你给孩子过生日了，记得一定要带他去他一直想去的海洋公园……”执勤业务一科教导员胡天懋在电话里抱歉地说。“胡妈，你每天不是在单位就是在机场，工作起来啥都忙，就是不忙家务，你们家老公摁（四川方言，意思为“真”）是成了‘耙耳朵’咯！”听见胡天懋在打电话，其他同事都在一旁打趣。在天府国门，很多女同志由于边检工作的特殊性，一年365天没有节假日，逢年过节与家人团聚共享天伦是一种奢望。总队23名女检查员，一大半已为人妻、为人母，工作起早贪黑，隔天值夜班，没办法为孩子做饭和补习功课，丈夫也因此成了“家庭主男”。总队政委王智曾深情地说：“我们单位的女同志非常不容易。”“胡妈们”不是不累，而是心系热爱的边检事业。正是在日复一日的坚守中，四川边防的警花们一次次出色地完成了各项边检任务，“巾帼不让须眉”，赢得了旅客的尊重和赞许。

“都说四川边防总队是个袖珍总队，谈不上什么山高路远、海岛沙滩和荒漠戈壁，可我们在同一个城市甚至同一个单位却还是聚少离多”。刘畅和张译方是成都边检站一对双军人夫妻的代表。一个在执勤业务一科，一个在业务二科。三个业务科轮流上勤，一个上夜班了另一个却准备休息了，三班倒循环难得碰到一块。“他总是开导我，还给我讲那个小猪追着尾巴找幸福的故事，用这个故事来比拟我们三班倒的循环，说咱们这样比起边疆海岛、天涯海角的战友来说好多了，幸福其实就在我们身边。而且在我怀孕期间，总队领导非常关心理解我们，还破例把我们调到一个科让我负责内勤，也方便照顾我，现在我宝宝都半岁啦……”刘畅脸上洋溢着初为人母的幸福微笑。

第9篇：微笑服务案例范文

一、主要做法及成效

（一）坚持常态化开展微笑服务、延伸便民服务

今年以来，我站在前期工作的基础上进一步从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。先后开展了服务礼仪培训、服务礼仪考核、站内座谈等多种形式的服务质量提升活动。通过全站上下的努力，和谐的路民关系基本建立起来，在执行收费政策时，司乘人员也能理解和配合。其次我们将按照集团公司“微笑服务，温馨交通”实施方案的要求，进一步完善内部管理规章制度，加大重点领域和关键环节规范管理的力度，今年以来站内微笑考核成绩较为突出，2018年在集团微笑服务考核中，所有人员均达到了100分，其中有6人次获得通报表扬。其次站内把便民利民置于服务重点，及时为司乘人员排优解难。节假日期间，我站在便民服务台的前提下增设了咨询服务台，提供八项便民措施，并与黄山区团委、旅委做好“你旅游、我导游”活动开展。节日期间发放周边地图、景点等宣传单元近千份，为近500余人提供了开水、简易药品、指路等服务，得到司乘人员一致好评。

 (二)、严抓站务管理、确保队伍稳定

为保证规范化的站务管理，始终保持中心一致管理方向，站点增加夜班文明服务稽查频次。扩大对楼道夜间录像的稽查范围，发现违规违纪立等问题及时通报处理。其次加强对票、款、卡的管理稽查。严格规范票、款、卡的使用及存放，保证上报符合规定。同时加大绿通稽查力度。稽查员将每天绿通车辆的稽查复核方式，由原来的抽查复核扩大为全面逐辆复核，杜绝发生违规违纪行为，在安全生产工作中强化隐患排查、定期检查，开展安全演练，杜绝安全隐患。

今年是区域化整合的第二年，为更好的体现区域化整合带来的优异成果和实惠，站点管理人员沟通协作、明确职责，对收费班组经常组织开展谈心、思想教育等活动，树立员工信心、增加员工归属感，让每位成员在思想与中心保持高度统一，让每位成员能够树立以站为小家、以中心为大家的思想，充份发挥每个人的个人潜能，带领员工思想统一、步调一致，齐心协力奔向新目标，同时发扬并保持了劲往一处使的浓厚团结氛围。

（三)、增强全员素质、深化文明创建

对于中心的发展来说，现代化的办公设备和科学的管理方法固然重要，但员工的言行举止、修养表现直接关系到中心的形象和员工在司乘人员心中的位置，为此，北门站在员工的文化知识素质、业务技能素质、职业道德素质等开展部份针对性的培训，通过开展技能培训、知识学习、思想教育，广泛提倡敬业、团队和协作精神，培良良好的职业道德，让员工清醒的意识到，只有树立良好的职业道德和“立足岗位、爱岗敬业”的意识，只有心中常存责任感，只有不断增强工作能力，对岗位心怀感激之情，岗位才能为你展示广阔的发展空间，工作才能为你提供了施展才华的平台。

（四）、强化安全生产、杜绝安全隐患

安全生产保持了无事故的好形势。我们始终把安全生产工作作为头等大事抓紧抓好。一是坚持抓好员工的安全教育，新员工进站的第一件事就是安全交底，坚持每月一次安全培训会，每周一次例会，使每一位员工从思想上时刻绷紧安全这根弦，增强安全意识。二是强化安全检查。站里安排两名兼职安全员，坚持每天对用电、用水、机电设备、消防器材等巡查，每周一次安全检查，每季一次安全总结。对查出的问题及时整改。三是适时开展各项活动。6月“安全生产月”，做到活动有方案，工作有总结；每季度组织员工进行一次预案演练，既检验了预案的可操作性，又提高了员工安全技能。由于全站上下的共同努力，2018年保持了安全无事故的好形势。

二、存在的主要问题

一是抓具体工作落实上，党组织的战斗堡垒作用发挥不足。二是政治理论学习力度不够，综合素质不高。三是工作中缺乏创新的思路和举措，调研不够，办法不多。

三、改进措施和下一步打算