微笑服务培训精选(九篇)

第1篇：微笑服务培训范文

新员工培训计划与实施方案题纲

培训分为五个阶段去完成整个计划，每个阶段为一周。每周课程的时间根据进度结果进行调整。课节内容安排的主要目的是为了让员工具有团队意识、普通话意识、卫生意识、服务意识、营销意识等五大素质。

根据这五个要求，培训课程将按以下几个步骤进行

第一阶段：人员素质筛选：

1、军训微笑练习每天8小时

2、普通话训练每天1小时

3、卫生内务每天1小时

达到效果的要求：礼貌意识完成，团队一致性良好，个人卫生习惯意识已形成。

第二阶段：综合素质培训：

1、军训微笑每天4个小时

2、企业文化与服务理念、普通话〈专业术语〉

3、服务消费：心理学、顾客满意学和职业道德

4、服务专业术语及项目特色每天3个小时

5、卫生意识习惯训练每天1小时

效果达到的要求：1、站、立、行的已形成良好形态2、普通话意识已形成并开始使用。3、对本行业的服务理念和语言方式已形成并能熟练表达。

第三阶段：综合能力的训练：

1、军训微笑每天4小时

2、普通话、专业术语流程练习每天2个小时

3、服务形象及操作的培训每天3个小时

4、考核服务意识知识每天1小时

5、卫生习惯训练每天30分钟

效果达到的要求；掌握服务规范动作和术语

第四阶段：综合能力的培训：

1、军训微笑每天2个小时

2、整体服务形象与动作训练每天3个小时

3、业务知识流程营销流程训练每天2小时

4、综合流程，岗位模拟训练每天4小时

5、卫生习惯训练每天30分钟

第2篇：微笑服务培训范文

做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课。

一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。

二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系。

第3篇：微笑服务培训范文

动姐是服务在动车组列车上的女性乘务员，她们有优雅的气质，细心照看旅客，微笑着为旅客服务，让“和谐号”列车增添了一道美丽的风景线。

随着京沪高铁列车正式通车运营，京沪高速铁路运行线路，临线车站，车辆设备设施以及乘务人员的各项工作也在紧锣密鼓地进行。京沪高铁被称为“陆地航空”，高铁通车，沿线旅游出行将更加方便，而对高铁旅客来说，高铁乘务员们无疑是一道亮丽的风景线，就让我们走进北京客运段，听一听她们背后的故事。

动姐培训记

从2010年12月中旬开始，北京客运段前往各地航空院校举办专场招聘会，报考者通过中英文自我介绍、现场问答等环节竞争，表现优秀者才能成功入选。在既有列车中的乘务人员中，通过三次面试，对形象，沟通能力和文化修养等层层把关，选拔出优秀骨干，采取新老乘务员“混搭”方式，保障高铁列车的优质服务。人员确定之后，京沪高铁乘务员队伍开始了紧张而严格的培训。

以前的乘务员培训都是请教官到单位职教部门进行培训，京沪高铁是首次进驻部队训练，实行半军事化管理。课程表：每天早上6：00起床跑步，站军姿，挺拔体型；7：00吃早餐；8:00开始一天的课程，学习高铁列车知识、沿途24个站点及人文地理，掌握英文接待用语，能够解答乘客疑问；下午2:00学习服务礼仪，形体训练。晚上自习的时候就对一天所学的课程进行复习，做到熟记背诵，了然于胸，在以后工作过程中可以临场发挥。每个乘务员都能简单介绍24个站点附近景点以及沿线车站的公交、地铁运营、住宿等信息，方便解答旅客问询。每个人对知识的领会和记忆程度都是不同的，刚开始学习的时候，有的女孩跟不上大家的进度，为了不影响成绩，能够如愿走上岗位，晚上大家都休息了以后，还自己拿着教材进行学习，不过辛苦总是有回报的，参加培训的乘务员们练出了优秀的内涵，挺拔的身材，及亲和的气质，全部顺利通过结业考核。

完成了岗前基本培训后，京沪高铁乘务员们由车队分组，列车长带队，在京沪高铁联调联试和试运行列车上进行岗位实战培训，开始了独立当岗体验式实战培训，参加高铁列车“火灾”、“爆炸”、“旅客疏散”等应急演练，熟练掌握应急处置能力。进入班组学习作业程序，参与广播、补票作业，提升与旅客间的服务沟通技巧。京沪高铁的每名乘务员都是兼具精通客运业务的乘务员功能、熟悉京沪文化的导游员功能、掌握异国语言的翻译员功能、善为旅客解忧的服务员功能的“四大功能”乘务员。

京沪高铁， 是我国中长期铁路网规划中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路。高铁列车设备好，速度快，高铁乘务员是和谐号上一道亮丽的风景线，像一朵朵美丽的花盛开在旅客的旅途中。列车有终点，服务无止境。她们不仅拥有扎实的业务基础，做到“外塑形象，内强素质”，在工作中，热情、真情服务，不断提升服务技能，在平凡的岗位上成就我们不凡的业绩，高速更要高质，使高铁列车成为文明和谐之车。

京沪高铁通车日记

6月30日上午，京沪高铁乘务员在上海虹桥站全新亮相。上海客运段共有403名京沪高铁乘务员，她们个个气质端庄、举止优雅，并将推出“5S温馨服务法”，倾心打造服务亮点。

据上海客运段党委副书记朱明豹介绍，上海客运段计划担当京沪高铁列车28对，每一趟列车上配备1名列车长和4名乘务员，还要配10名保洁员和餐服务员。

其中列车长和乘务员被外界称为“动姐”。为了选拔动姐，此前上海客运段前往上海、江苏、浙江等地的大专院校举办专场招聘会，选拔标准是：年龄19至22岁、身高165cm以上，大专以上学历，拥有普通话国家二等甲级或英语三级以上水平的优秀学员。通过中英文自我介绍、个人才艺展示、现场问答等环节，最终400名形象佳、素质高的优秀学员从2500多名应聘者中脱颖而出，进入京沪高铁预备队伍。

培训过程中，准动姐们要经历“五级”考验――一级封闭式集中培训、二级模拟强化培训、三级礼仪举止专项培训、四级名师带徒跟班培训、五级体验式实战培训，并通过多次应急演练，最终从400名新学员中，选拔出270名综合条件出众的学员进入京沪高铁乘务员队伍；同时还在既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔出133名优秀骨干充实队伍力量。一支由90名列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘务员队伍已整装待发。由“五级”魔鬼式训练培养出来的动姐们，将在京沪高铁上提供“5S温馨服务法”，即微笑（smile）、快速（speed）、标准化（standard）、真诚（sincere）和满意（satisfy）。在今后的服务中，动姐们被要求“有需求有服务，无需求无干扰”，提供自助式服务、微笑引导服务和应需服务，为有需求的旅客提供温馨毛毯、靠垫、一次性拖鞋等备品。

京沪高铁是“新线、新站、新车”，旅客难免对行程中的很多问题都心存疑问，动姐们全面收集了京沪高铁中转换乘列车的到开时刻和沿线站点的公交、地铁运营情况，就连沿线23个站点周边的旅游景点信息也熟记于心，方便解答旅客问询。根据列车车型特点，上海客运段特制了列车简明服务手册，供旅客自取翻阅。

才貌双全可与空姐PK

第4篇：微笑服务培训范文

【关键词】星级酒店，酒吧，服务控制

一、酒吧的起源和发展

1、酒吧的起源。酒吧，来自英国，法国，这个词的本意是条，棒。原意是指一种出售酒的长条柜台，最初出现在外面附近路边小店、小客栈、小餐馆中，即在为客人提供基本的食物及住宿外，也提供使客人兴奋的额外休闲消费。随后，由于酒的独特魅力以及酿酒业的发展，人们消费水平不断提高，便逐渐从客栈、餐馆中分离出来，成为专门销售酒水、供人休闲的地方，它可以附属经营，也可以独立经营。

2、酒吧的发展。酒吧的诞生和发展都伴随着西方现代文化的产生和发展，在现代文明的融合下，很快风靡全球。经过不断的演变与发展。酒吧，到现在已经在它的功用性上发生了很大的变化。它不再局限于人们在累的时候来此休息，也不仅仅是人们喝酒的场所。而成为了人们心情的调味品，是人们情感的避难所，是人们品位的推进剂。

而由于现代人的消费观念以及需求的不同，与社会酒吧相比，星级酒店酒吧以其优雅的环境，优质的服务，产品的丰富等各种优势得到了很多人的追捧和认可。

二、实习生到岗易产生问题

由于星级酒店需要控制人员成本，大量实习生作为正式员工出现在了服务的第一线，因此为了星级酒店酒吧的服务质量保持不变，就更应该重视对其实习生的管理和培训。

一般去酒店实习的学生都是在其学校学习酒店相关课程达到两年左右，在基本的服务技能上面会有一定的基础，但是对于星级酒店酒吧的一些相关工作还是会出现一些以下一些问题：

1、酒吧的工作流程，开档与收档。新入职员刚上岗对酒吧一点也不了解，不知道酒吧的工作流程，开档与收档都不会，其中出现几种情况：首先是自己本身刚进入一个新的环境中，对任何工作都不熟悉，不了解什么是开收档，不知道流程，都是按照自己的想法区工作的，没有更好的方法。其次是是收档，在收档中会出现许多问题，常常忘记把柜子锁上，没有搞好当天晚上的卫生就下班了。最后是收桌，有时候客人都离开了，可是没有人去收拾，打扫。

2、各种酒水软饮的储存方法。首先酒水的储存方法在很大程度上会影响酒吧的日常控制和管理，平时如果不注意，那就会造成许多成本损失，有时实习生在充酒水时往往不会将原来的酒水饮料先拿出来，再充新进酒水饮料，而是直接酒将新进的酒水饮料直接使用，这样酒水饮料就不会得到日常的控制管理，造成其浪费。其次就是储存酒水饮料时的摆放不整齐很凌乱，没有顺序，摆放的时候没有注意酒水的商标，这样往往会让自己忘记一种酒水饮料，对它不了解，另外每天不会按照当天的使用量增加酒水饮料，而是每天都充的满满的，没有得到一个合理控制与管理。

3、客人存取酒的管理及库房里的杯具使用管理。在平常客人来存酒时，服务员可能不敢多询问客人姓名，只能询问姓什么，因此在存酒时总会发现这些存酒很难存，不知道存谁的；另外服务员是经手人，不负责任的将一瓶酒存好就离开了，因此给实习生的信息不够准确，往往会造成存好的就无法去查找。其次，库房的杯具使用也是酒吧日常管理当中的一大项目，管理好杯具就等于为酒店节省很多成本的损失，其中出现的问题就是酒吧服务员端拿或者清洗时无意中损坏，同时也不会主动去登记，造成杯具流失，这里还包括客人在饮用时将被子打坏了。

4、是微笑服务和服务意识。微笑服务和服务意识也是相当重要，一个酒店要有一个更好的口碑那是相当重要的，所以酒吧也是。服务人员是否用微笑来对客服务，是酒吧服务人员服务意识的体现，也是是酒吧日常管理中不可或缺的一部分。而大多数实习生认为自己只是实习生，觉得服务的好不好与自己无关，有没有微笑也没有事，反正按月领工资，实习结束就撤离，因此导致服务质量下降。

三、优化实习生服务策略

优化实习生服务是酒店服务的重中之重，也是星级酒店酒吧能够长期留住客人的最重要的手段，因为对于星级酒店酒吧实习生的培训十分关键。在优化过程中，我们可以从以下几个问题入手：

1、酒吧的工作流程，开档与收档的培训。由于刚入职的实习生对工作没有任何经验，刚进入一个新环境中，对任何工作多不熟悉，这时，作为领导应该在上岗前进行培训，让他们先了解酒吧流程，培训岗前的服务意识，要让同事多多指教，认真的听取他们传授的工作经验，好好总结。主管或者领班应多多检查。在平时上班的时候分工要明确。

2、酒水的储存方法培训。酒水的日常控制是酒吧最重要的，如果没有管理好每一瓶酒，那就会造成损失，往往充酒水时都应以“先出后进”的方法，摆放时把商标放在外面，方便自己好取酒和记忆各种酒水，同时充酒水饮料时不宜过多。

3、客人存取酒的管理及库房里的杯具使用管理的培训。库存管理不好，就等于许多成本酒流失，平常客人消费后喝不了的酒水就会储存，由于存酒信息不够准确，导致客人酒水丢失，这样不仅对客人造成的损失，对酒店也会造成损失。所以在存酒时要有客人的姓名，存酒日期，存取酒名称，数量，客人联系方式，然后客人存酒时应该填写好信息，严格控制成本，管理好库存。

4、微笑服务和服务意识的培训。客人到店消费，主要是求一个开心的消费，一个健康的消费，第一我们的产品要有质量保证，那就先从微笑开始，微笑可以让客人满意你的产品。因此在日常培训中，应该多提醒，多训练实习生的微笑服务规范，让客人真正感觉到星级酒店酒吧的服务质量。

由此可见，现代星级酒店酒吧要想即控制酒店用人成本，又想获得更多的客源，那么对于实习生的服务优化管理就应该重视起来，最终达到共赢的结果。

参考文献：

[1]何立萍 《酒水与酒吧管理》、杭州出版社

[2]张超广 《酒水与酒吧管理》、郑州大学出版社

[3]吴玲 《调酒与酒吧服务》、 中国商业出版社

第5篇：微笑服务培训范文

近日，首都文明办下发了《首都窗口行业奥运培训宣传工作方案》，要求进一步加强首都窗口行业的奥运培训工作和“迎奥运微笑服务行动”宣传工作，迅速落实宣传环境布置工作，营造“迎奥运微笑服务行动”的社会氛围。借此时机，大力宣传我公司奥运培训工作取得的成绩，对于树立**邮政形象，扩大我公司影响，凝聚职工队伍，具有重要的意义。为此，拟定以下方案：

一、宣传内容：

1、宣传**邮政开展“好运**——微笑服务行动”的情况。

2、宣传**邮政加快局所网点建设特别是直接服务奥运会的局所建设情况。

3、宣传邮政为市民办的好事、实事，推出的为民服务的新举措、新业务。

4、宣传邮政奥运培训的情况。

5、宣传“城乡携手迎奥运，共建文明京郊行”活动的情况。

6、宣传服务过程中涌现出来的先进集体、先进个人的事迹。

7、宣传**邮政开展“诚信优质——迎奥运服务文明行动”和“迎奥运、讲文明、树新风”活动的情况。

8、宣传**邮政履行普遍服务职责，支持新农村建设，服务“三农”的情况。

二、宣传载体

（一）社会媒体：《人民日报》、《**日报》等党报党刊；《**晚报》、《**青年报》、《法制晚报》、《信报》、《晨报》、《京华时报》、《新京报》和《竞报》等都市媒体；《中央电视台》、《**电视台》、《中央人民广播电台》和《**人民广播电台》等影视声讯媒体；《人民网》、《新华网》等网络媒体。

（二）公司媒体：《邮政周报》、《电视月刊》、《**邮政党建网》及二级单位的媒体。

(三)在《人民网》、《新华网》、《千龙网》、《首都之窗》、《beijing2008》、《新浪网》和《市国资委网站》等7个网站刊载的原创稿件，列入“新闻宣传夺杯赛暨**邮政好新闻评比”的对外上稿数量统计，分值每篇为20分。

三、时间安排

7月11日至12月底。

四、要求

1、加强领导，做好宣传。各单位要加强对邮政奥运培训宣传工作的领导；要充分发挥宣传媒体的作用，充分利用文化墙、宣传栏、标语横幅、电子屏幕、内部刊物等宣传手段，大力宣传**邮政奥运培训和“迎奥运微笑服务行动”及奥运知识，使全体干部职工了解开展“诚信优质——迎奥运服务文明行动”、“好运**——微笑服务行动”和“迎奥运、讲文明、树新风”活动的目的、意义、要求，自觉做好工作，以优异的成绩迎接2008年**奥运会。

《邮政周报》、《电视月刊》、《**邮政党建网》要以专栏、专版的形式加强宣传。

2、各单位要加强新闻稿件传送和活动信息报送工作，及时反映工作开展的情况。信息报送要求及时、细致，要在报上级综合部门的同时，直接报送上级相关主管部门和责任人。

3、加强组织协调和沟通，杜绝负面报道。市公司和各二级单位要采取得力措施，尽可能杜绝和减少媒体曝光。

第6篇：微笑服务培训范文

每次在开展《导购销售技巧全景模拟实战训练营》时，以及在与所辅导门店的导购进行现场沟通服务流程与销售技巧的相关内容时，我总会提出这个观点。

正如「导购快乐指数一样，每次刚一听到这一心赢销公司独创观点的人，总是会觉得无从理解，“刘金平老师，这是什么意思啊？”他们总是这样问我！

而当我解释完后，又觉得恍然大悟，特别是当他们回去应用后，发现对于团队氛围营造与销售业绩提升，果然是威力无穷！（注：详见相关专题文章：导购真的留不住吗？「打造强势终端零售团队8字秘诀之快乐篇！）

在我带领督导团队开展样板门店巡回辅导与提升工作时，总会安排由督导团队进行“代替销售工作“，这一方面是为了煅练我的学生（即督导）的实战操作能力，另一方面也是为了能够使所指导的终端门店全体导购人员，能够完全脱岗进行针对性培训，当然，更深层次的原因，是旨在通过学生们短短几个小时的销售努力，用实际销售数据向终端门店的全体导购人员、店长乃至老板证明，“只为成功找方法，不为失败找理由！”这句话的真实含义！在我们听不懂当地语言，不熟悉该店货品配备等等不利情况下，销售也可以在门店原有的基础上得到较大提升！感谢我的学生团队，在1年的时间里，我们大约进行了巡回指导50店次以上的工作，其中，只有1店次的终端门店（现已从加盟改为直营，且销售额与团队信心在极速提升中），把我与我的学生团队气得实在不行（因涉及商业机密，具体原因不述），尝到了所谓”初次失败“滋味外，其余店次，在大家的高度投入下，全部完成并超越了自我设定的销售额目标（该当日销售额指标，本身就比该店当日原指标高出不少），同时，更令我感动与高兴的是，他们往往不但完成并超出了销售额指标，还能进一步完成我所指定的，所谓”店里说不好卖的货品今天设法卖多少件！“的额外指标！（注：详见相关专题文章：从15天卖3件到半天卖3件，拜托别再跟我说「某款不好卖！）

而取得这些战绩的背后，或者说，我的学生团队的销售过程与该店原导购团队相比的最大区别，就在于我们的整个销售过程中，常常想办法让顾客微笑甚至会开心的大笑，也就是说，他们很好的完成了我所下达的「顾客微笑指标！（大意是指：不管顾客买不买，都要设法让他们微笑，快乐！）

也许有许多人会问，“让顾客微笑，真的对提升销售有这么大的帮助吗？！“

其实道理很简单，只有当顾客微笑时，你与服务的顾客之间距离感就会拉近很多！你所接待的顾客就会将手从钱包上松开而不是越来越防备，因为顾客开始慢慢的放松下来，更进一步说，只有顾客微笑时，你与所服务的顾客之间才不是一对“天敌“！才有可能产生信任感！（注：详见相关专题文章：导购卖的不是「衣服不是「服务更不是什么「活动！）

而在我们以往的终端团队管理中，或者在许多所谓的「导购标准行仪与精神面貌培训中，大多都在强调所谓的“亲切招呼“或是”微笑服务“之类的”标准“，“微笑必须露出几颗牙齿”之类的所谓培训比比皆是，一些更为”厉害“的门店，甚至规定，如果发现与顾客招呼时”不亲切/不微笑“就扣多少多少分，罚多少多少钱之类的”，但在10多年的终端巡店中，“亲切招呼象骂人“、”皮笑肉不笑招呼只因要罚钱“之类的导购，实在是见了不少也受了不少！

究其原因，一句话概括：“规定只能管住人的手和脚，无法管住人的心！“，如此简单而已！

如果对「顾客微笑指数的重要性进一步深入，除了上述说明的通过与顾客之间“降低距离感，建立信任度“从而大幅度提升销售业绩的好处之外，其另外一个很大的好处就在于，如果你的导购不微笑，不亲切，不专业，服务不到位，当然也包括你门店里的一切如卫生，温度，灯光、陈列等等之类不到位，顾客，是不可能微笑的！

第7篇：微笑服务培训范文

前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

第8篇：微笑服务培训范文

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

第9篇：微笑服务培训范文

2012年过去了，我进入工商银行这个大家庭已经有半年了。感谢工商银行，路支营业厅和永前支行在过去的6个月里给了我不断学习和锻炼的机会。新年伊始，为了给今年的工作打下良好的基础，我将对过去半年的培训和工作进行总结：

首先，在路支营业厅实习的一个月，让我对银行的现金柜工作有了初步而形象的认识。并在韦国祥师父的指导下进行了实践。正是这种有效的接触，使我在此后的培训中能够很快的熟悉所学知识和技能，顺利的完成培训任务。

其次，在参加新进员工的入行培训过程中，我作为柳州分行的组长，在副组长和各位同事的支持配合下，努力营造学习氛围，积极参加各项活动，圆满完成了培训任务。我们不仅取得了气排球联赛的第二、第三名，而且在结业考试中取得了优秀的成绩。我和另一位同事荣获优秀学员，并且我很荣幸的作为优秀学员代表在结业典礼上发言。通过培训，我学习了工行的基本知识，全面了解了工行的各项业务，并掌握了一些临柜基本技能，为今后的工作打下了基础。在培训期间的朝夕相处，更是让我跟同事们结下了深厚的友谊。

再次，进入永前支行见习的两个月，在所内各位前辈的帮助和指导下，通过不断实践不断学习，我才真正成长为一名独立的柜员。永前支行地处社区中心，每天业务繁忙，客流量大，对于如何应对临柜工作，我总结了以下几点：第一，细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。即使长时间不出差错，也不得大意，要保持一颗平常心，认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。第二，放宽心态，善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。第三，坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。第四，虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。