酒店服务员管理制度精选(九篇)

第1篇：酒店服务员管理制度范文

归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。

2.4服务管理协调不足

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

第2篇：酒店服务员管理制度范文

随着经济全球化的不断推进，越来越多的国外酒店企业进入我国市场，带来了很多酒店行业发展的经验与策略。因此，我国酒店餐饮行业在近几年也得到了飞速的发展，其主要体现在两个方面。第一就是酒店的硬件环境得到了不断的优化，大大提高了其市场竞争力。第二就是我国酒店餐饮行业开始重视顾客满意度，并且希望使用有效的策略来提升酒店餐饮的服务质量，从而丰富顾客的实际体验。沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中也取得了一定的成果，但在服务质量方面还有一定欠缺，影响了酒店的市场品牌形象。

一、酒店餐饮行业服务质量概述

（一）酒店服务质量的内容

酒店服务主要是指酒店的内部员工利用酒店本身就有的硬件设施，给所有顾客提供相应服务的活动。顾客在这个活动的全过程中，不仅能够得到硬件设施所带有的服务，还能够获得一些无形服务。酒店服务质量则主要是酒店提供的所有服务满足顾客本身的需求，以及能不能达到顾客对于酒店服务的预期值。这也说明了对于酒店来说，其服务质量的合格程度并没有一个真正的数值，而是根据不同顾客的需求有一定的波动。

（二）服务质量与顾客满意度之间的关系

酒店的服务质量主要体现在酒店所有的服务能不能获得顾客的满意，因此其服务质量跟顾客满意度之间有直接的联系。也就是说，即便酒店的硬件设施再好，但如果很多入住的顾客都产生了不满意的消费体验，那么就说明了酒店的服务质量并不好。因此，探讨酒店餐饮行业的服务质量，不仅要考察内部管理、实际工作等各个方面，还应该关注顾客的满意度，从而消除顾客对于酒店服务的不良体现源头，从根本上提高酒店的服务质量。

二、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量现状

（一）酒店简介

沈阳保成希尔顿逸林酒店属于“希尔顿全球”品牌下的酒店，其位于沈阳市的沈河区，外部交通非常便捷，能够直接到达包括张学良旧居、沈阳故宫等多个景点。酒店周围也有很多公交路线，距沈阳站和沈阳北站较近。酒店内部各类设施都非常齐全，不仅有元素阁、中餐厅、大堂吧等提供各类饮食的场所，还有恒温泳池、健身房、SPA等休闲运动场所。酒店应对的顾客群体主要是那些商务人员和休闲旅行人士。酒店一共有四百多名员工，其中有将近三百人都是基层服务人员，还有三十多名中西厨师、三十多名区域管理，剩余人员属于经理等管理层人员。

（二）沈阳保成希尔顿逸林酒店的发展成果

沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中取得了很多发展成果。第一，酒店的规模不断扩大。沈阳保成希尔顿逸林酒店隶属于“希尔顿全球”品牌，在发展之初定位就比较高，到了现在酒店已经发展成为拥有内部员工四百多名，外部建筑十九层的大型酒店，并且在沈阳市也具有显著的品牌优势。第二，酒店的效益不嘣黾印K孀沤几年我国旅游行业的发展，酒店行业的市场前景也变得越来越开阔。沈阳保成希尔顿逸林酒店在这种发展背景下，也取得了良好的经济效益。特别是来沈阳旅游的商务人员越来越多，带动了中高端酒店的发展。第三，沈阳保成希尔顿逸林酒店目前已经形成了具有竞争力的市场品牌。酒店本身延伸自“希尔顿全球”品牌，并且在近几年的发展中在市场竞争中也处于有利态势，利用较好的硬件环境诠释了品牌品质和内涵。

（三）酒店餐饮服务存在的问题

1.管理者不重视服务质量

在实际工作中发现，沈阳保成希尔顿逸林酒店的一些管理者在思想上还过于守旧。很多中层管理人员在服务质量方面并没有过多的重视。甚至有一部分管理人员认为酒店目前所销售的产品与服务主要就是硬件所带来的服务，比如最大的室内泳池和SPA等。这也使得他们在整个管理过程中就没有过于约束自己以及下属人员的行为，使得酒店的服务质量相较于同类酒店有所下降。逸林酒店每周会更新培训主题Careversation，由中高级管理者对部门员工进行内部培训，有时管理者会不太重视培训，会影响对员工的培训从而影响服务质量。

2.顾客体验和满意度不高

顾客体验度和满意度是衡量酒店餐饮行业服务质量的关键所在，但目前沈阳保成希尔顿逸林酒店的顾客满意度还比较低。目前大部分顾客都比较认可沈阳保成希尔顿逸林酒店的硬件环境，表示酒店的环境是自己所去的同类酒店中比较优秀的。但是有相当一部分顾客认为酒店的服务质量还有待提高，还不如那些比逸林酒店环境质量还低的那些酒店。这也从正面说明了逸林酒店的服务质量还有待提高。

3.员工不能贯彻服务质量的相关制度

逸林酒店基层服务员工的数量已经达到了三百人，平均每层有是十五人左右的服务人员。从员工数量上来看，其已经能够很好的满足每层顾客的实际需求。但酒店大部分基层员工没有现代化服务理念，因此他们的实际服务质量并不算太高。一些员工对于公司的某些服务制度和不理解，在实际工作中不注重自己行为，给顾客的居住环境带来了不良的影响。也有一些同事都在工作中散发着对自己工作的不满，工作的负面情绪比较高，这也使得服务质量相对下降。另一方面，逸林酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，不能良好的操作使用先进的设施设备，文化素质不高，对于现代化服务理念的认识不足，不能很好的贯彻各类服务理念和服务制度，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

4.员工工作积极性不高

在目前逸林酒店的管理服务中，很多员工在自身工作过程中的积极性普遍不高。这主要体现在员工参与工作偏被动，只按照酒店的各类要求完成自己的本职工作。在其他行业，员工的这种工作方式可能是一种敬业的表现。但餐饮行业非常重视服务质量，而很多餐饮服务都是直接由员工当面提供。员工工作积极性不强就使得他们在实际工作中很难给顾客提供增值服务，不利于酒店服务质量的提升。

三、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量的影响因子

（一）高层管理战略意识低

逸林酒店的高层管理者战略意识低，最主要原因管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏完善的服务质量管理制度，或者是制定了良好的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。这主要是因为当前高层管理者的管理运营理念还停留在以前的规模经营。很多管理者认为酒店服务质量的提升就是酒店环境的优化，因此建设了很多高品质的硬件设施，比如室内游泳池等。这也使得他们在管理过程中忽视了现代管理理念，不能立足于顾客自身的需求来制定相应的服务体系，最终导致了酒店现行的管理体制不利于酒店的战略发展。

（二）顾客投诉反馈缓慢

顾客体验和满意度不高的原因虽然有酒店自身服务等方面的原因，但更重要的还是目前逸林酒店没有一套完善的顾客投诉反馈体系，无法在经营管理中明确顾客对酒店的建议和意见，也就不能进行针对性的改善措施。目前，逸林酒店在网站、电话、酒店内部等很多渠道都设置了投诉点。但是各个投诉点的反馈周期比较长，酒店目前对于当面投诉的处理非常快，避免在酒店投诉对酒店品牌产生不良影响。但是对于其他投诉的处理速度就比较慢，特别是互联网投诉和电话投诉，其处理序列都被放在较为靠后的位置，需要经过各级领导会议进行了解，反馈到员工身上的过程较长，使得很多顾客的投诉意见不能得到及时完善的处理，最终影响了顾客对于酒店的形象评价。

（三）酒店员工综合素质不高

逸林酒店基层员工的综合素质不高，使得酒店员工根本无法贯彻现代管理的相关理念。虽然说逸林酒店在近几年的发展中开始重视高素质人才，并且引进了一定数量的高素质人才。但大部分素质较高的人才都进入了管理层，基层服务人员的文化素质普遍不高，也就不能全面的实施现代服务体系。另一方面，逸林酒店目前也没有针对基层员工进行全面深入的培训体系。当前的培训体系流于形式，并不能通过培训提高员工的能力和素质。

（四）员工满意度不高

员工工作积极性不高的主要原因就是员工满意度不高，很多员工在酒店工作过程中并没有真正获得自己想要的东西。酒店餐饮行业本身就是劳动密集型产业，因此员工在实际工作中都会产生较大的压力。目前逸林酒店的中高层管理者并没有真正重视员工的生存压力，对于员工生活和工作的关注程度比较低，因此员工的整体满意度比较低。特别是目前酒店基层服务员工的基本薪酬不高，使得员工在工作过程中也没有太强的动力，一旦发现那些薪酬待遇更好的岗位，很容易产生跳槽等举动，从而大大增强了酒店员工人才流失的比例。

四、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量的提升策略

（一）加强对高层管理者的培训

应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰，在培训过程中，可以引用发展较好的逸林酒店，进行对比分析，从他们身上吸取一些有用的管理经验。最后，为了能够进一步加强高层管理人员对于服务质量的重视程度，以及对于培训工作的参与热情，可以考虑在培训完成以后在Hilton管理网站上设置相应的考核制度来检测培训成效，并将其作为绩效考核以及晋升指标的一部分。对于那些考核成绩比较差的管理人员，应该进行相应的惩罚，从而提高酒店管理者参与培训的积极性和主动性。

（二）提高投诉处理效率

逸林酒店必须提高对互联网、电话等投诉的处理效率，要维护好自己的互联网品牌形象，利用互联网等渠道的便捷之处，跟顾客进行深入的沟通和交流。特别是要重视通过互联网平台来投诉的顾客，及时解决他们的问题，做好酒店服务的售后工作。另一方面，酒店也要注意在网络平台上处理对酒店形象不好的言论，及时排解互联网群体对于酒店品牌的负面印象，不仅能够更好的完善顾客投诉反馈体系，还能够利用互联网口碑营销对酒店品牌进行宣传，从而提高酒店在顾客心中的印象和层次。

（三）提高内部员工队伍的综合素质

首先，逸林酒店应该利用社会招聘来招收一些具有一定经验，并且对现代服务理念有较深理解的员工。这也需要酒店高层管理人员适当的提高基层管理人员的薪资待遇，特别是对这种高素质的人才，一定要制定差异化的薪酬制度，从而充分吸引这些人才。其次，逸林酒店还应该针对基层服务人员进行全面的培训工作，每周由人资员工对Careversation进行部门提问，加大抽查力度，定期进行集体培训，主要内容还是现代服务的相关细则，以及应对高端人士的礼仪举止，从而让员工深刻的认识到现代服务理念的内涵，摆正自己的服务态度，提高自身的服务质量。除此之外，酒店还应该对服务员工进行企业文化的相关培训，除了在员工入职时进行的三天入职培训外，人资员工定期抽查酒店企业文化，从而利用企业战略发展规划来引导员工产生共同的价值观，跟随酒店的发展不断的提高自身素质和能力。在这之中，酒店也应该根据员工的实际情况和公司内外部环境，不断的调整企业文化的内容，使得员工和酒店都能够顺应时代的潮流，针对市场需求来要求自身的服务标准。

（四）以员工满意为导向建立内部管理体系

酒店餐饮行业的管理本身就是人员的管理，因此想要提高管理质量，从而有效的发挥酒店内部的各个资源，进而提升其服务质量，当务之急就是建立一个以员工满意度为导向的内部管理体系。一方面，酒店的高层管理者应该充分应用人文关怀，关注每一个员工在生活和工作中遇到的困难以及他们的实际心理需求，并尽可能的解决他们的困难和需求。另一方面，酒店还应该适当的提高基层服务员工的薪酬标准和福利待遇。在这方面，为了避免一些不必要的成本和服务质量的提高，酒店可以针对服务人员进行浮动化的薪酬标准。比如将员工的服务质量、工作表现、工作积极性等多个方面纳入到考核体系中，从而根据员工的实际表现来发放工资。但需要注意的是，员工的整体薪酬标准一定要稍微高于市场统一标准，从而避免员工对薪酬体系产生不满。希尔顿酒店员工可在全球希尔顿酒店中享有员工折扣，这一点使许多人向往，应多增加一些员工优惠活动，使员工满意度上升，亩更好的工作。

除此之外，企业还应该根据每个员工建立相应的职业生涯规划。就本人在基层员工队伍中的工作经历来看，很多员工对于公司的不满主要根源还是因为工作过程中看不到希望，再加上工作压力比较大，因此就产生了很多负面情绪。职业生涯规划能够让员工看到未来的发展方向，从而工作过程中始终保持一个热忱的心态。

五、结语

第3篇：酒店服务员管理制度范文

【关键词】新形势；酒店管理；创新策略

1当前我国酒店业的发展现状

我国的酒店行业最初诞生于计划经济时期，普通大众是没有意识住酒店的，因为当时的酒店基本就是用来招待一些政府部门人员和国外来宾的场所。由于当时酒店顾客群体的限制，决定了酒店管理也带有计划经济的性质，由政府来接管，实施高度集中统一的管理。以现在的眼光来看，当时的酒店管理服务意识比较差，管理模式也很僵化。随着改革开放的推进，我国的酒店管理开始了新的探索，不仅仅是服务人群的变化，在服务种类、服务质量和服务内涵上都有了相当大的调整和改进。新形势下，我国有出行需要的人群越来越多，各种各样不同类型的酒店也逐渐成长起来，酒店行业发展势头良好，前景一片广阔[1]。这是一个酒店行业发展的黄金时期，也是酒店管理面临转型和创新的新时期。从整体来看，我国酒店的数量有了大幅度的提高，但是酒店管理的质量没有得到充分的提高。笔者认为，随着行业竞争的加剧，酒店管理的模式将决定行业的发展速度以及部分酒店的发展与存亡。当前，改进酒店管理的不足之处，加快管理模式和服务体系的建设，才能巩固核心竞争力，为顾客提供更加贴心的服务[2]。

2新形势下对酒店管理进行创新的必要性

2.1对外营销和内部管理在酒店服务中需要创新。从顾客的具体需求来讲，酒店分属于服务行业，所以满足顾客的不同需求就显得尤为重要。酒店的服务要跟上客户的需求，从不同的角度进行分析，提升设备的水准，加快硬件设施的建设。除此之外，营销的目的就是为了营造酒店优质形象，让顾客有入住的消费欲望。加快酒店管理的创新很大程度上也要考虑一定的营销手段，比如针对外出旅游的顾客，酒店要了解他们特殊的出行需求，提供一些旅游必备信息，比如天气信息，景区最新通知等等，顾客可以从中感受到酒店提供的贴心服务，从而建立对酒店品牌和服务的认可[3]。2.2提升入住率和消费率需要创新。面对行业之内的激烈竞争，酒店想要获得一定的市场占有率，保证长久的发展，就必须要面对一个现实问题，就是要保证顾客的入住率以及消费率。提升入住率和消费率是促进酒店业务核心竞争力培养的重要途径[4]。要具体提升核心竞争力就要对酒店管理的业务进行科学合理的改革，融合创新的手段，从酒店的硬件设施到软都给予全面的调整和指导。从本质上来说，酒店管理的创新就是要从管理层面上对酒店进行改革，细化服务类型。提高入住率和消费率是酒店实现快速发展的硬指标，所以创新酒店管理模式对于酒店发展和创新发挥重要的作用[5]。

3我国酒店管理普遍存在的问题分析

3.1酒店管理缺乏专业人才队伍的建设。现在各领域开展人才战略，酒店管理普遍缺乏专业性管理人才体系的建设。很多酒店的管理人员不具备充分的管理知识和管理技能，在对酒店的管理策略进行制定时，没有科学理论依据的支撑，也缺乏先进理念的指引，管理模式和管理手法都比较陈旧。其中一部分酒店聘用了专业管理人员，但是这些人员缺乏实践经验，掌握的核心管理知识不能应用到实际工作中，严重影响酒店管理的质量。另外，在对于酒店管理人员的应聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理专业的学生，组成的人才队伍同质化和知识重复化现象严重，对于扩大酒店的服务业务，更全面的了解顾客需求有一定的阻碍作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏对员工素质的培养意识。尤其是一些基础管理人才，酒店只是对其进行简单的培训就让其开始工作，员工专业性不强。其次，就是对于一些具有相当资历的老员工，企业认为这些老员工经验丰富，不需要花费过多的时间和资金进行培训，片面忽略了员工的成长需求，无法充分调动他们的积极性。另外，服务行业内部人员流动性较大，企业就更有理由忽略对员工的培养，这样只能造成员工不断出走、人才流失不断加剧的恶性循环。笔者通过研究还发现我国部分酒店对于员工的薪酬待遇十分不合理，其用人机制也比较落后。很多酒店使用的都是单纯的绩效制度，使得大部分的员工都看中工作的数量还忽略了服务的质量，顾客的感受却没有达到想象中的水平，进而导致酒店的品牌形象变差，对酒店的长期发展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。众所周知，无论是什么管理工作，都需要制定科学合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整体成熟的管理模式，就难以达到较高的管理水平。从实践成果来说，我国酒店在管理方面已经掌握了一部分经验，但是管理方式缺乏系统的指导。单纯吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必须结合企业的实际发展而制定。所以当前酒店管理体系的建设仅靠管理人员的经验无法达到较好的管理效果[8]。回望我国改革开放以来酒店管理的历史，虽然已经有了不少丰硕成果，但是在酒店管理模式上还需要更多的努力和探索。其他酒店的成功经验的确可贵，但是如果没有进行详细的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情况出现。所以，经验可以借鉴，但是一定要结合实际才能使用。另外，近几年部分酒店管理模式开启了新的探索，从提供多元化服务，增加餐饮和娱乐方式等等，短时间内为酒店赢得了更多的收益。但是这种管理模式的重心往往会偏向于部门的管理调整，不同部门之间为了业绩而失去了通力合作的动力，各自发展导致的结果将是管理系统的混乱，酒店的整体服务质量下降，顾客的好感度和信任度降低，那么这些新的探索就显得毫无意义了[9]。3.3在酒店管理中忽视了企业文化建设。企业文化对于现代企业来说也是不可或缺的组成部分，对于塑造企业精神，树立良好的企业形象，激发员工的凝聚力和工作热情都有不可小觑的作用。对于酒店管理来说，企业文化建设同样也是重要版块。酒店文化的建设能够帮助企业更好的实现生存与发展。但是从目前我国酒店管理工作现状来看，我国多数酒店缺乏对于企业文化及其意义的正确认识。国际上，尤其是西方发达国家的酒店，已经越来越把企业文化建设作为重点的发展内容。国内的酒店管理在文化建设上还处于茫然的状态，一味将发力点放在如何快速提高企业的经济效益和吸引更多的顾客上。但是笔者认为，酒店文化的建设能够帮助酒店树立正确的价值导向，让员工根据企业文化的精神，提升对自身的要求，激发他们的工作热情。笔者认为企业文化对于酒店的管理和员工的提升都有重要作用，新形势下，管理人员必须重视企业文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌创新。要想加快酒店管理工作的建设，就必须将品牌的概念重视起来。我国酒店缺乏品牌的创新，其主要原因在于：第一，当前的酒店管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，单纯的以提高经济效益为第一奋斗目标，忽略了对自身特色的建设。其次，酒店行业趋向同质化的特征还没有引起相关人员的注意。事实上，随着酒店行业的发展，我国大部分的酒店缺乏特色，与其他酒店没有明显的区别，在服务和设施上也缺乏一定的创新。长此以往，酒店很难从激烈的市场竞争中脱颖而出。酒店品牌创新是当前消费者需求变化导致的，所以如果管理者还没有意识到酒店品牌创新的重要性，其核心竞争力的建设也就无从谈起。加强品牌的理念，利用品牌为酒店发展谋取更多的机会。利用品牌的影响力能够树立当前酒店在行业中的良好形象，吸引更多的消费者。

4新形势下酒店管理创新策略分析

面对酒店行业竞争趋向白热化，酒店为了能够稳定自己的消费群体，一定要加强自己的创新意识。创新是第一驱动力，只有创新才能吸引到更多的顾客，帮助顾客认识到酒店的品牌形象，从而加强核心竞争力的建设。下面笔者将分别从几个角度对新形势下酒店管理的创新策略进行适当的分析。4.1制定科学的薪酬制度，建设相关用人机制。人才队伍的建设是现代企业要考虑的第一任务。在人竞争时代的今天，酒店管理想要实现创新，首先就要加快酒店人才队伍的相关建设。具体工作中，就是要落实员工的薪酬制度，现在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，导致员工工作热情不高，人才流失现象严重。针对此种现象，酒店应该以激励员工的工作热情为第一目标，在提高整体待遇的基础上，对于表现良好或者是有突出贡献的员工给予一定的物质或者精神方面的奖励，可以是奖金、免费餐饮券的形式，也可以是证书、表彰等形式，目的就是要激发员工的热情与积极性。在提高相关待遇的同时，合理改进当前的用人机制，对员工的生活与工作情况进行全面了解，选派合适的人员做合适的工作，才能让他的能力发挥到极致。笔者认为，对于员工的岗位培训也是建设人才队伍的有效措施之一。酒店管理领域每年都会根据新情况和新实验推出最新理论知识的成果研究，学习当前最新的酒店管理理念，培养高效的工作能力，才能进一步扩大酒店的发展空间。酒店内部可以考虑成立专门的培训小组，聘请有深厚理论基础和管理经验的导师对员工进行定期的培训和指导。主要是一些基础的酒店管理知识和服务技巧等等，构建员工对于酒店工作的知识框架，实现个人水准的提高。导师可以在与员工的互动学习中，了解员工的特点和长处，为他们分配合适的岗位，进而完善酒店的用人机制。4.2完善酒店硬件设施。当顾客走进酒店的时候，首先给顾客留下第一印象的就是酒店的硬件设施。完善、先进的，并且具有一定品质追求的硬件设施会吸引到很多追求住宿感受的顾客群体。笔者认为，完善酒店硬件设施的第一步就是要着重提高相关设施的舒适度。以顾客的感受为第一要义的观念应当是现代服务业的追求，在酒店管理领域，就是要求酒店重视消费者的入住需求。现代酒店想要提高自己的服务质量，不仅仅是因为顾客群体对于舒适度的要求越来越高，而是酒店已经不仅仅是单纯提供住宿的一种场所，更是顾客放松身心，享受生活，体现生活品质的一种休闲方式。所以提高酒店硬件设施的舒适度问题，可以作为当前酒店发展的一个突破口。比如，有些顾客因为身体素质和偏好的需求，倾向于睡硬板床铺，而酒店大部分提供的都是软床。这个时候，酒店可以设置根据顾客的需求，添置一定数量的硬板床铺，满足顾客的个性化需求。4.3在酒店管理中重视人文主义的企业文化建设。所谓的人文主义，就是要求企业的管理者重视员工的需求和心态状态，对员工给予人文主义的关怀。工作中有的员工犯了一点小错，比如弄坏了酒店的小设施，有些管理者会大发雷霆，甚至要求员工索赔。但是这样的管理方式容易挫伤员工的自尊心和工作积极性。人文主义的企业文化建设就是要以员工的视角看待问题，管理人员与员工进行平等的交流，让员工真正意识到自己的错误所在，认真思考该如何避免类似的情况再次发生，从未塑造富有人文主义的企业文化氛围。人文主义的企业文化建设不仅仅是要维护员工的心理需求，还要进一步激发团队的凝聚力和向心力。笔者建议，可以通过形式多样的团建活动，在促进员工交流的基础上，也给他们提供了一个才华展示的舞台。管理者可以从活动中发觉员工隐藏的特质，并加以培养和利用，实现员工和企业的共同发展。企业文化对于现代企业的发展功不可没，我国酒店行业一定要重视起来。4.4健全酒店管理体系，提升管理效率。面对我国部分酒店管理体系不完善，管理效率低下的问题，管理者必须结合酒店的实际情况，着力建设酒店的管理体系。首先要做的就是建立起科学的服务管理的体系，科学的服务管理体系能够帮助员工规范自己的服务行为，强化现代服务的理念，提升酒店整体的服务水准。另外，建立高效的员工激励机制也是方法之一。建立高效的员工激励机制可以帮助酒店激发员工的工作热情和主观能动性，进一步提高管理效率。4.5构建个性化的服务模式。随着时代的发展，顾客已经不满足于酒店服务全面化和舒适化的追求，而是逐渐开始转向个性化的需要。近几年，各地出现的“民宿”就充分证明了个性化服务模式的重要性。民宿获得成功的重点就在于充分发挥了自己的地方特色。酒店受制度和业内规范的制约，想要发展个性化的服务模式，就要结合自己的实际开展。比如对于旅游型的酒店来说，可以将酒店房间的内景装饰成得富有地方特色，在服务方面也尽量贴近当地的风土人情，以此来满足顾客的个性化需求。比如葡萄酒庄园旅游风格的酒店，以高脚杯和葡萄架等为主题元素，打造个性化的酒店设施与酒店服务，提供二十四小时红酒上门服务，满足顾客的不同需求。

5结语

酒店管理在我国已经发展了几十年，具备了一定的经验基础。新时期新形势下，酒店行业和顾客群体都对酒店的服务提出了更高的要求。管理者必须正视这些需求的存在，以创新酒店管理为重要突破口，加快我国当前酒店管理水平的提升，为顾客提供更加优质、更加贴心的服务。

作者:陈梦颖 单位:渤海大学管理学院

参考文献

[1]何凌鸿.我国酒店管理存在的问题及对策研究[J].品牌,2015,(9):237-239.

[2]李群芳.酒店客户关系管理存在的问题及策略研究[J].旅游纵览(下半月),2014,(19):71-71.

[3]李杨.经济型酒店管理创新策略探讨[J].旅游纵览(下半月),2014,(9):75-78.

[4]王田.电子商务模式下我国酒店管理的创新与实践[J].企业改革与管理,2014,(10x):227-227.

[5]马永佳.新趋势下酒店管理的融合创新[J].中国商贸,2011,(10x):45-46.

[6]冷艳.大数据与智慧酒店管理的相关性分析[J].旅游纵览:下半月,2017,(8):23-28.

[7]黄琦玲.谈酒店管理的基本方法及酒店管理创新之路[J].旅游纵览:下半月,2016,(12):75-78.

[8]李博.基于旅游趋势下酒店管理创新的分析[J].旅游纵览:下半月,2017,(07):58-59.

第4篇：酒店服务员管理制度范文

[关键词]新时期 酒店管理 创新

酒店业作为市场经济的重要组成部分，不断深化市场服务业。近年来，由于经济的飞速发展，酒店行业的竞争也日趋激烈，酒店传统意义上的管理模式的弊端日益显露出来，所以当今社会酒店的发展必须要进行创新性的改革，提高自身的服务与管理水平，从而增加市场上竞争力，使酒店获得更大的效益。

一、酒店管理中面临的问题

1.酒店服务质量的管理上存在不足。（1）缺乏人性化服务。目前大多数酒店都很重视酒店服务的管理，但通常只是采取一些方便、快捷的措施提高服务质量。而这种服务方式只能在短时间内给顾客留下好印象，但长此以往而不加以创新就会造成客源流失。此外，当服务人员习惯了这种方便、快捷的服务方式就会变得机械而且僵硬，也不能留住顾客。另一方面，酒店不能死板地根据规章制度来进行酒店管理，更需要照顾到服务人员的心理，因让服务人员将为顾客服务作为谋生的对象而不是一种谋生手段，从而做到为顾客着想，让顾客对酒店有情感上的归属感，否则会严重影响酒店的经济效益。（2）不到位的个性化服务。如果酒店没有自己的特色，就不能够吸引到顾客。而具有特色的酒店，顾客可以根基自己的在喜好进行选择，吸引消费。所以，酒店不仅要对房间进行基本的等级划分，也需要充分满足不同给顾客的需求，从而在竞争节烈的市场中脱颖而出，打造出个性化的服务，并且不断创新来提升自身的服务质量。例如，可以对顾客进行爱好、习惯等信息进行存档，并进行系统化的管理，以便下次给顾客带来更好的服务。

2.酒店人力资源的管理上存在不足。（1）没有科学的管理理念。酒店没有对员工进行以人为本的管理，忽略了员工的切身利益，也就无法调动他们的工作积极性。例如，工作的奖惩方法较单一，这回使奖惩制度变得片面化，忽略了员工的感受。所以，无论是奖励还是惩罚酒店管理人员如果没有有效的依据和落实，就会严重挫败员工的工作热情，管理工作也无法取得好的进展，从而酒也午饭形成个性化、人性化的服务。（2）结构组织繁冗导致管理效能偏低。很多酒店为了扩大服务范围，通常设有休闲、餐饮以及娱乐等多个部门，但工作人员往往只重视个人业绩与部门的劳动成果，却缺乏部门之间的合作与协调，因此无法真正带动酒店的成长，这就需要酒店建立适当的协调机制。此外，由于酒店的管理层相对较多并且比较复杂，所以酒店还需要处理好不同管理层之间的关系，否则就容易造成管理模式的扁平化，从而无法调动工作人员工作的积极性，也就无法保证酒店管理的质量。（3）不重视人力资本的投资。很多酒店只对员工进行岗前培训，却忽略酒店后期的教育，从而节约酒店经营的成本，但这样一来员工就无法得到更多、更好的酒店服务理论。所以，如果酒店单纯地注重经济效益而完全忽视员工自身的素质，很容易导致跳槽或辞职现象的发生，不仅没有节约成本反而还需要再招新人进行培训，会起到适得其反的作用，也会使管理的难度加大。

二、酒店管理的创新性措施

1.创新酒店服务质量的管理。（1）实行人性化管理。个性化的管理和服务是酒店必不可少的。新时期酒店服务要理解并尊重顾客，充分满足不同的服务需求，让顾客认同酒店的服务，产生情感的归属感。此外，需要做好酒店房间的管理，包括房间的色调、设计、灯光等服务，并且要注重对顾客的人性化服务意识，有效提高服务人员的素质，时刻为顾客进行服务，让顾客对酒店有家一般的感觉。例如，可以在节假日期间推出优惠活动，给顾客价格和服务上的双重享受，从而激发顾客对酒店的选择。（2）拓展酒店服务的范围。在传统的酒店服务中，其对象是住宿的顾客，而工作人员的服务对象也相对单一。而随着酒店行业的发展，作为新时期的酒店应具备复合化和多元化的服务，酒店一定要具备一定的潜在客户服务，以便扩大服务的范围，增加客源。例如，酒店可以实行会员制度，顾客凭会员凭证便可以享受优惠服务，此外，也可以在节假日期间开展团体性质的优惠服务，吸引越来越多的顾客。（3）实现酒店服务的个性化。酒店吸引顾客的关键就是个性化的服务，这是酒店发展的长期品牌。因此，作为酒店要对自己有明确的服务定位，结合自己客户的需求对房间及服务进行特色要求，从而满足不同客户的个性化需求。这样不仅可以使酒店的知名度得到提升，而且通过顾客的口碑达到宣传效果。

2.创新酒店人力资源的管理。（1）做到以员工为本。酒店要在工作制度上进行人性化管理，对员工有公正、公平的业绩考核，保证员工的切身利益，充分调动其工作的积极性。此外，还要为员工提供适当的素质教育与培训，提高员工自身的素质，从而保证服务的质量。（2）有效组织酒店结构，保证管理质量。不同管理层之间要做到权责分明，互相制约和监督，共同完成工作任务。酒店要建立健全沟通体系，保证个部门间的有效沟通，促进问题与决策的解决与处理。有效树立工作的团体意识，强化员工们的工作责任心，共同为酒店的发展做出贡献。（3）加大酒店人力资源投资的力度。只有提高员工自身的素质才可以真正提升酒店整体的服务质量。新时期的酒店应该适当加大人力资本投资力度，有效提高员工的服务意识与技能，使员工的工作体现出酒店的精神文化，手电要让员工对酒店有归属感，才会给顾客带来这种感觉，从而稳定并增加客源，提高酒店的经济效益，也利于酒店的长久发展。

三、总结

综上所述，传统意义的酒店管理模式不能适应当今时代的发展需要，所以酒店要想为的发展就必须改革和和创新出个性化、人性化的服务，同时还要有效扩大业务的服务范围，从而切实加强酒店的管理工作，充分发挥酒店管理的实际效能，提高市场的核心竞争力，更好地适应现代化社会的发展需求。

参考文献：

[1]杨芳.浅谈经济型酒店管理策略[J].旅游纵览(行业版)，2011(11)

第5篇：酒店服务员管理制度范文

【关键词】酒店管理 人性化

虽然，服务行业应该树立“顾客是上帝”的服务理念，但是，员工的地位同样不容忽视，少了员工的支持，酒店就无法正常运转，因此，在酒店管理中，人性化的管理应该重视员工的地位和价值。

一、酒店人性化管理理念的基本内容

（1）进行情感管理。员工的情绪影响着员工的服务质量，酒店管理中应该注重员工的情感。尊重员工的价值，增强员工对酒店的认同感和归属感，可以让员工保持积极向上的心情，提高员工工作的热情；另外，管理者应该采用宽容的态度对待员工，善于听取员工的合理意见和建议，满足员工的合理要求。

（2）实行自主管理。通过自主管理，员工可以根据工作需要，自主制定工作计划、步骤等，从而更好地完成工作任务。这种管理方式可以让员工根据自己的实际情况，合理安排私事，在工作中保持良好的工作状态，从而提高酒店的服务质量。

（3）加强文化管理。酒店的企业理念、企业精神等企业文化是酒店的精神支撑。加强对员工的文化管理，可以使员工了解企业文化，在价值观和行为规范上，能够与酒店的要求达到一致，增强员工对酒店的认同感。

二、酒店管理人性化趋势的积极作用

（1）激发员工工作热情，提高酒店的服务质量。员工工作的积极性严重影响着酒店的服务质量。实行人性化管理，可以让员工感受到被尊重、被需要，增强员工对酒店的认同感和归属感，激发员工工作的热情，促使员工不断地改进工作，为顾客提供更好的服务。

（2）提高管理水平，协调内部矛盾。员工之间的内部关系不仅给员工自身造成影响还会对酒店产生一定的作用。酒店具有一定的规模，复杂的组织结构和众多的员工，支撑着酒店的日常运转。实行人性化的管理，提高管理水平，可以及时的解决内部问题，提高员工的工作效率和工作积极性。

（3）增强酒店的竞争能力。人性化管理的目的是充分发挥员工的作用，提高酒店的服务质量，实现酒店的价值，促进酒店的发展。随着顾客对酒店的服务标准和需求不断提高，酒店的管理方式也需要改进和创新。人性化的管理方式，可以让员工认识到自己的作用和价值，自觉地遵守酒店的规章制度，提高工作水平，维护酒店的良好形象，从而增强酒店的竞争能力。

三、酒店实行人性化管理的具体措施

（1）树立正确的管理理念。员工是酒店的形象代言人，其所提供的服务影响着顾客对酒店的观点和态度。酒店想要提供优质、高效的服务给顾客，就应该重视员工的情感，充分考虑员工的意向和需求，促使员工能够开心快乐的投入到工作中，真心为顾客提供高标准的服务。员工是酒店可持续发展中必不可少的人力资源和人力保障，尊重员工就是酒店生存发展的前提。酒店管理者应该树立正确的管理理念，坚持“以人为本，以员工为核心”的原则，加强与员工之间的沟通交流，关心和爱护员工，听取员工的合理意见和建议，满足员工的需求。大力实行人性化管理，使每一位管理者都具有“员工第一”的理念，让员工积极快乐的投入到服务工作中来。

（2）制定合理的管理制度。酒店的正常运转离不开规章制度的约束与控制，实行人性化管理也需要有相应的规章制度做保障。如果没有管理制度，酒店就会出现无组织、无纪律、无规范的局面，不能体现公正、公平以及合理的原则，严重挫伤员工工作的积极性和主动性。另外，缺乏规范的制度约束和限制，员工的一些不良行为习惯就逐渐的暴露，给酒店带来负面影响。因此，制定科学合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和员工的关系是上下级关系，作为被管理者，员工没有发言权，而目前，管理者与员工之间的关系发生了很大的变化，员工可以适当的提出合理的意见和建议，具有一定的发言权。实行人性化管理，制定合理的管理制度，加强对员工的情感管理，可以帮助员工消除不良情绪，促使员工进入最佳的工作状态。而且，通过与员工之间的沟通和交流，管理者能够及时发现管理工作中存在的缺陷，有效的解决问题，从而提高管理水平。

（3）重视培养员工的水平和素质。员工的工作水平和工作能力决定了员工的服务质量。酒店应该加强企业文化建设，为员工提供良好的工作环境，大力倡导酒店的企I理念、企业精神，激发员工的认同感，增强酒店的凝聚力；重视对员工的培训，促使员工树立正确的服务意识，大力挖掘员工的潜能，不断提高员工的工作水平和服务能力；提高员工的工作待遇，建立竞争机制，制定公平合理的考核制度，明确工作目标和评估方式，科学公正的考核和评估员工的工作，激励员工不断地进步和发展；积极开展培训活动，提高员工的工作水平和工作能力，建立强大的员工队伍，通过员工优质、高效的服务，树立良好的企业形象。

第6篇：酒店服务员管理制度范文

从2007年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的4xxxx天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《***大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度4xxxx个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员, 素质高的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。2007年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者2xxxx。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的×××出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。

6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到5xxxx家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料30xxxx份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

五、认真做好财务核算, 努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此, 财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神, 严把进货关, 采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒伪劣商品, 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。

六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到, 保证大故障不过天, 小故障不过时, 基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了xxxx工程项目：

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；

2、机房和主楼内热水系统的发行安装；

3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；

5、酒店广播系统安装；

6、客房电源线路检查高速多处；

7、新增桑拿供水计量装置；

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。

关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活, 酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供xxxx就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于6日2日举行了***大酒店的第一次升旗仪式; 成立了酒店党支部; 创刊了酒店的报纸《**之窗》; 年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖, 促进了酒店的人文化建设。

八、存在的问题

1、员工素质整体水平不高, 特别是缺乏具有专业水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服务质量时有低下, 服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺, 营销手段单一,固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒, 仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算, 节支增效。

上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。

九、明年主要工作：

2008年的任务目标: 计划争取实现营业收入55xxxx元, 保证50xxxx元，计划实现净利润5xxxx元。(不含对外承包收入)

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵, 每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能, 提高服务质量。

第7篇：酒店服务员管理制度范文

关键词：酒店餐饮；服务质量；问题；对策

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐饮收入仅占其中一小部分。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒店餐饮服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店餐饮业必修的课题。因此，本文以西安TC酒店为研究对象，通过分析研究得出其餐饮服务质量存在的不足，并给出了提高餐饮服务质量的具体方法。

一、关于酒店餐饮服务质量概述

（一）酒店餐饮服务含义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

（二）酒店餐饮服务质量含义及特征

1、概念

酒店餐饮服务质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。第二，无形产品质量。就是酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。

2、特征

酒店餐饮服务质量特征主要包括：餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性、餐饮服务质量考评的一致性、餐饮服务质量评价的主观性

二、西安TC酒店餐饮服务质量的现状分析

（一）西安TC酒店简介

西安TC酒店是一座以唐文化为主题的四星级绿色饭店，宾馆位于西安著名的文化区，步行可至大兴善寺、西安美术学院；距小寨商圈步行约10分钟，毗邻着名的历史古迹小雁塔乘车约5分钟、陕西省历史博物馆、古城墙乘车约10分钟、钟鼓楼、回民街乘车约15分钟、会展中心乘车约15分钟、大唐芙蓉园乘车约18分钟，交通便利，周边餐饮、购物方便，是您来到古城西安商务、旅游的绝佳选择。西安TC酒店目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。西安TC酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间

（二）西安TC酒店餐饮服务质量现状

西安TC酒店餐饮中心正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从现状来看，情况并不乐观，虽然酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等的影响，导致西安TC酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，2013年至2015年宾客对饭店的有效投诉为200次，这说明西安TC酒店餐饮服务水平规范化、标准化有待进一步提高。

三、西安TC酒店餐饮服务质量存在主要问题及成因

通过进入西安TC酒店实地调查分析，得出该酒店的餐饮服务质量还存在很多问题，具体如下：

（一）服务质量存在的问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面：

1、服务质量水平较低

酒店餐饮部员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2、部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。西安TC酒店部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3、服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

西安TC酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

5、服务质量发展不稳定

西安TC酒店餐饮服务质量不稳定，从具体看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，以及公司领导进行巡查时，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。

（二）问题成因

1、各级领导及员工的服务意识欠缺

西安TC酒店在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章、标准，搞了论证，质量就有了保证。

2、高层缺乏服务管理战略眼光

西安TC酒店管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为餐饮服务的服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。对餐饮服务的服务质量管理流于形式。但由于没有对酒店餐饮服务进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

3、员工整体素质不高

酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准人体系，也未有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。因此，西安TC酒店在整体人才环境下，有没有储备大量的高级、高素质人才，另外，薪酬较低，难以吸引高素质人才。致使酒店餐饮服务质量的提高带来了很大的困难。

4、培训不到位

西安TC酒店在人力资源管理中，对于培训的认识还不是很重视，从培训意识、制度、师资等方面，基本处于行业较低水平，尤其针对参与部门的人员培训，更是少之又少。因此，西安TC酒店员工的素养总体水平较低。

5、缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。西安TC酒店由于缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店餐饮部门的任何细节都是差评的关键点，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

四、提升西安TC酒店餐饮服务质量的对策

（一）树立正确的服务质量观念和意识

西安TC酒店必须树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。尤其，酒店高层需要重视服务质量，要从酒店文化、制度建设、人才培养、绩效号评以及薪酬等方面，将服务质量意识渗透其中，提高全体员工对于服务质量的认识。

（二）培加强培训工作

培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。

（三）注重激励水平提高

西安TC酒店要重视激励体系建设，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。

（四）加强服务质量标准建设

西安TC酒店控制服务质量管理需要有管理依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。尤其要注意定量指标建设，另外，要注重管理标准相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。

第8篇：酒店服务员管理制度范文

一、从服务出发革新管理模式的重要性

大型酒店的一切管理模式都是为达到最终目的而存在的，而服务是达成最终目的的最有效手段，只有从服务出发的管理模式才能实现大型酒店的价值。服务意识应该是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识。酒店作为我国第三产业的重要组成部分，其核心产品不是餐饮和住宿，而是服务。在大型酒店的管理模式建设中，必须围绕服务来开展酒店的管理和工作，大型酒店的有形资产如优质的餐饮和客房等是大型酒店的基础，而无形资产如服务等内容则是实现这些有形资产价值的关键。

当前我国酒店产业发展迅速，在面临许多发展机遇的同时也身处激烈的竞争之中，而大型酒店与普通酒店的优势除了确认在有形资产以外，更重要的是确认在服务质量上，管理者应该认识到，在日益强调生活品质的今天，更多的顾客来酒店买的是服务质量，是为了得到更加优秀的感受。所以，从服务角度出发革新大型酒店管理模式是大型酒店增强自身竞争力以得以生存与获得更大发展空间的根本之路。

二、大型酒店在服务管理模式中应注意的问题

在大型酒店的管理中，确认以服务为核心固然重要，还要善于发现在此管理模式下仍存在的一些问题，只有发现问题，才能够将以服务为核心的管理模式彻底的贯彻。

(一)员工素质不高。员工是服务的执行者，所以是管理是否能够贯彻的关键。在大型酒店中，工作人员多，应注意员工存在专业技能欠缺、裙带关系、管理者不懂科学管理的情况，在这种情况下，也会存在员工之间的矛盾而影响服务质量的现象。

(二)员工流失多。员工的流失会造成大型酒店的损失，因为在大型酒店工作的员工在参加工作以前需要接受固定模式的培训，如果在员工培训完成后，因为各种原因形成员工的流失，势必会给酒店带来成本上的增加以及其他不必要的损失。

(三)对待宾客的投诉或意见方面。在酒店的管理模式中，虽然要求员工要积极接受宾客的投诉或意见，但是实际情况中存在服务人员在面对宾客的投诉或建议时，只是将眼前的问题解决而没有从长远方面考虑，没有能够杜绝类似事情的发生，虽然服务人员做到了对投诉者的优质服务，但是仍没有从根本上解决问题。

(四)管理者尽心尽力而员工服务质量欠缺。许多酒店实行的管理模式很先进，但是达不到预期的效果，许多管理者也坦言“制度管理不如现场管理”。于是形成了管理者亲历亲为，而员工并没有在意识与素质上有太大的提升。这种现状是员工缺乏积极性的表现，而管理者虽然尽心尽力无可厚非，但是不能从重点上指导员工和培养员工，是管理者的悲哀。

三、如何通过改进管理模式提高大型酒店服务质量

大型酒店服务的执行者是员工，包括管理者与普通员工，他们是服务质量的关键，所以如何实现最佳的服务，应从员工的管理入手，改进对员工的管理模式。

第9篇：酒店服务员管理制度范文

[关键词]酒店；酒店礼仪；礼仪文化；文化体系

1 酒店礼仪意识

（1）提高酒店管理者对礼仪文化理念的认识程度。要想将礼仪文化渗透到酒店日常的管理和经营工作中，充分发挥出礼仪理念对酒店各项活动的指导作用，那么作为酒店的管理者，自己首先必须充分理解并接受礼仪文化，也只有当酒店管理者牢固树立礼仪文化管理理念以后，他们才具备向其他酒店员工传播礼仪文化和礼仪精神的资格。酒店管理者对礼仪文化理念的认识程度越高，礼仪意识、礼仪修养越强，越能够对酒店礼仪文化的形成、传播、贯彻和落实起到推动作用。所以，在酒店的日常工作当中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，树立起一种健康向上的文化竞争意识。另外，在酒店管理者的选拔和任用上，还要注意考察审核对象的思想水平、文化素养以及对酒店未来管理的设想和方案等。只有提高酒店管理者对礼仪文化理念的认识程度，确保酒店管理者具备先进的礼仪文化管理理念，才能够为构建酒店礼仪文化体系提供可靠的保障。

（2）强化酒店员工的礼仪意识。酒店员工是酒店工作的主体，酒店员工的礼仪观念、礼仪意识能够促使其更为深刻地理解礼仪文化，促进礼仪文化在酒店实际工作中的传播与贯彻，对酒店礼仪文化体系的构建有着非常直接的影响。在有关酒店礼仪文化构建的走访与调查中，我们不难看出，要强化酒店员工的礼仪意识和礼仪修养，必须要着重强化员工的尊重意识、合作意识和守则意识，它们直接关系到顾客的体验、酒店的团队精神以及酒店各规章制度的落实情况。那么，要强化员工的礼仪意识，必须注意坚持三个原则：第一，坚持科学性原则。意识的形成是符合心理学发展规律的，礼仪意识的培养也是如此。在酒店工作中，员工难免会遇到各种各样的困惑或是问题，这就需要适时的引导和解决，帮助员工保持良好的礼仪意识，坚定礼仪服务的信念。第二，坚持针对性原则。强化员工的礼仪意识要有重点，有针对性，特别是对那些缺乏礼仪素养的年轻人以及守则意识相对较弱的员工一定要加强教育，以求整体上提升酒店员工的礼仪意识。第三，坚持循序渐进的原则。酒店员工礼仪意识的培养是一个长期的过程，不是一蹴而就的。可以有效借助酒店内部刊物、网站宣传等形式，让员工在礼仪文化氛围浓郁的生活和工作环境下，得到学习和熏陶，在长期的潜移默化中达到强化礼仪意识的目的。

2 酒店礼仪制度文化建设

第一，酒店要设置专门的礼仪组织机构，安排个人或团队专门负责酒店礼仪文化的传播与建设工作。以当前酒店的发展现状来看，酒店人力资源部中的培训部门可以专门负责执行酒店礼仪制度，由专业礼仪培训师负责具体的礼仪制度实施工作，将礼仪规范传授给每一名酒店员工；酒店质检部则可以专门负责酒店礼仪制度的监督工作，以确保礼仪制度落到实处；另外，酒店的高层领导要承担起最高管理者的角色，充分发挥对酒店礼仪制度的总执行和总监督的作用，处理好酒店礼仪制度文化建设中产生的相关问题。只有建立起这样一个有序的礼仪组织机构，酒店礼仪制度文化建设才能获得更好地发展。

第二，酒店要积极健全礼仪文化的各项规章制度。酒店的各项规章制度可以说是酒店礼仪文化的重要体现之一。虽说酒店行业的规章制度在原则上是基本一致的，但是具体到每一家酒店来说，却又存在着一定的差异性。因此，每一家酒店都应当在吸收和借鉴其他酒店经验的基础上，制定出符合自身特色和发展的规章制度，以确保酒店员工在礼仪服务中能够“有法可依”，促进酒店员工在礼仪文化的学习和实践中，发挥出最好的水平。

第三，酒店要注意把握礼仪制度执行过程中的关键性问题。有关调查已经表明，酒店礼仪培训的师资力量以及培训的过程是酒店礼仪制度文化建设亟待解决的主要问题。培训的师资力量与酒店员工的学习效果有着直接的关系，而较为系统科学的培训过程则对顾客的礼仪服务体验起着决定性的影响。当前，大部分酒店采用礼仪制度与相关的服务性规范相互混合的制定模式，这种模式有着一定的合理性，因为礼仪与服务有着紧密的联系，但它也存在着弊端，很容易混淆对礼仪制度概念的认识，甚至有可能忽略礼仪制度的存在，阻碍礼仪制度的发展。因此，酒店礼仪制度文化建设要尽可能做到细化，把握制度执行过程中的关键性问题，以促进酒店礼仪文化体系的构建。

3 酒店礼仪行为文化

3.1 酒店员工的个人礼仪行为要更加的用心和细致

酒店员工的礼仪行为有待提高主要表现在其不能全身心地投入到学习和工作当中。虽然在整体上，酒店员工的个人礼仪行为能够达到礼仪规范所要求的程度，并且能够为顾客提供一定的标准化服务，但是距优质服务的目标还远远不足。还有，顾客所需要的服务是由内而外、热情体贴的服务，这就要求酒店员工必须要做到用心。另外，酒店员工提供礼仪服务时不注意细节，这也是引起顾客不满和投诉的主要原因。酒店员工的个人礼仪行为代表的不仅是员工的个人素养，也能够体现出这所酒店的文化内涵。所以，酒店必须从大局着眼，不断改善酒店员工的学习工作态度，提高其职业素养，从而提高酒店员工的个人礼仪行为，只有这样，才能依靠酒店员工将礼仪文化转化成具体的礼仪服务行为，实现酒店礼仪文化的长久发展。

3.2 酒店的各项礼仪活动要酌情举办

酒店具有多样性的社会功能，常常会举办一些礼仪仪式、宣传活动抑或是联谊活动，如开业、剪彩、店庆、会、答谢会、相亲会、文体活动等。这些仪式活动不仅可以给酒店带来一定的经济效益，而且有助于酒店在社会当中树立良好的形象。但这并不是绝对的，也不是所有仪式活动都能为酒店带来有利的影响。酒店必须根据自身的实际情况，有选择性的举办仪式活动。要本着酒店工作能够正常运转原则，减少不必要的内部仪式活动，在举办各种对外仪式活动的同时，还要注意分寸，做到资源分配合理，不影响酒店其他部门的工作以及顾客的服务体验。

参考文献：

[1]洪玲，贾芸.酒店企业管理中礼仪文化的构想[J].武汉商学院学报，2014（5）.

[2]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（3）.