对铁路客运服务的认识精选(九篇)

第1篇：对铁路客运服务的认识范文

1 铁路在运输市场竞争中的优势

1.1 铁路在中长途运输中占有绝对优势

客运方面：以200km和1500km为明显的转折点，200km范围内旅客首选铁路作为交通工具的占46.7%，200—500km范围内首选铁路的占86%，500—1500km首选铁路的占86.3%，1500km以上旅客首选铁路的占66.9%。200km以内铁路与公路“平分天下”，200—1500km铁路占据绝对优势，1500km以上铁路基本上“三分天下占其二”。

货运方面：铁路在500km以上表现出明显的优势，尤其是在500—1500km范围内，具有很强的市场竞争力。在200km以内货主将铁路作为首选运输工具的只占32.5%左右；而在500—1500km范围内则占到了73.6%；在1500km以上，货主首选率近70%。

1.2 安全是铁路的显著优势

旅客和货主普遍把运输安全作为选择交通工具的首要因素，对铁路安全的认可度最大。旅客选择铁路的主要因素中，安全居首位，比第二位高出近11%(详见表1)。旅客和货主对公路安全的认可度只是铁路的一半(详见表2)。

表1 旅客选择铁路的主要因素

安全舒适快捷方便价格合理正点服务周到其他人数5432933112862562461972比例(%)25.113.814.613.512 11.69.30.1 

表2 选择交通运输工具时考虑的首要因素

公路铁路　价格时限方便安全服务质量人数1241526811645比例(%)3.810.74.88.23.2人数20812916623873比例(%)14.79.111.716.85.2

1.3 运价低对旅客货主有很强的吸引力

价格始终是市场竞争中的一个主要因素。在运输市场中，铁路的价格最低，对旅客和货主有很强的吸引力。价格低是调查对象认可的第一条优点。在短途客市场，公路可以凭借车流密度大等优势，使旅客为了快捷而忽略票价的少许差别；里程越长，铁路的价格优势则越明显。

据了解，1998年4月1日铁路调整运价后，货物的基本运价为4.15分t·km，加上铁路建设基金3.3分/t·km，也仅为7.45分/t·km；而公路运价基本在0.4—0.7元/t·km之间浮动，远离于铁路运价。同时，铁路运价“递远递减”，运输里程越长，相对于公路来说其价格就越便宜。客票价格也是这样，以邯郸站为例，邯郸一石家庄普通汽车票价为20元，豪华汽车为35元；火车普通汽车票价157元，豪华汽车达到182元；而火车普快票价74元，双优车票价仅135元。

1.4 铁路的信誉是其他运输方式不可比的

铁路是国有大企业，实力雄厚，信誉高，这是调查对象对铁路众口一辞的评价。旅客和货主对铁路的信誉有三点共识：一是对铁路的赔偿认可度高，许多人把能够及时赔偿视为铁路的一大优点。二是认为铁路自身对形象、信誉问题非常重视，对有关问题严处的力度大。三是能够与铁路形成长期伙伴关系。过去一些与铁路有长期业务关系的老货主，对此都有较深感受。

2 影响铁路市场竞争力的内在因素

铁路在运输市场中的占有份额减少，既有客观外在因素，更有主观内在因素。千万铁路市场竞争力减弱的内在因素主要有以下几个方面：

2.1 观念和意识不能很好地适应市场经济的需要

调查中了解到，某单位营销人员千方百计拉来的货源，由于一些业务人员的刁难，货源转向投向公路运输。其它方面也有类似情况。铁路个别职工和部分仍然存在“官商”习气。说到底是观念还没有转变，思想还没有进入市场。

2.2 铁路运输产品的品种较为单一

许多调查对象认为公路比铁路方便。“方便”一方面是指手续上的简便，另一方面则是指公路开发的运输产品品种多，能够较好满足不同层次、不同需要的旅客货主的需求。相比之下，铁路产品品种不能很好地满足旅客货主多样化的需求。

2.3 货物运输时间较长，时限性较差

货主这所选择公路，时限是一个重要因素，占到了10.7%，而且25.6%的人认为时间长是铁路运输的缺点。调查了解到的实例也证明了这一点。高家庄面粉厂7月份由高邑站向柳州东发送一车麸皮，如按期限9天运到，可获利2000元；但经过16天才到站，市场行情看跌，货主反而赔了1500元。又如，由宜宾抒情 车卷烟发往霸州，8月13日承运，8月27日到达文安(与霸州相隔一站)，9月5日才挂到霸州交付。这样的运输时限很难吸引货主。2.4 承运手续较为繁琐

29.9%的货主对铁路货运办理手续繁杂心存不满，认为这是铁路的第一条缺点。相比之下，公路运输的手续则简便得多。

2.5 服务工作有待改进

调查中旅客货主对铁路的服务工作提出了一些意见，并提出了亟待改进的一些服务内容(详见表3)。这些工作中的不足，是影响铁路市场竞争力的因素，而这些工作的改进也必将促进铁路市场竞争力的增强。

表3 旅客看铁路客车应改进的方面

买票服务设施车内价格供水手续其他　难差差拥挤高不足繁琐　人数40124928155310225021817比 例%19.41213.926.74.91210.50.8

3 对铁路扩大市场占有份额的思考和建议

3.1 强化市场意识教育，进一步转变思想观念

铁路干部职工的竞争观念和市场意识不能适应当前形势的需要，这是影响铁路扩大市场占有份额的一个重要因素，也可以说是一个根本性因素。要把强化市场意识教育作为一项长期任务，不仅宣传教育部门要抓，行政业务部门也要抓；要全员抓，抓全员。

3.2 从战略高度巩固和发展铁路的竞争优势

企业的优势就是市场的竞争力，巩固铁路既有优势，要有战略的考虑和措施，要使这此优势保持长期性和稳定性。同时，针对运输中公路与铁路“平分天下”等现实情况，要研究公制定新的营销策略，培育新的市场，把旅客和货主重新吸引到铁路上来。

3.3 不断开发新的运输产品

铁路运输产品品种较为单一与旅客货主需求的多样化的矛盾是造成铁路在运输市场中占有份额下降的一个重要原因。因此，要注意在针对市场变化开发铁路运输产品的新品种上下功夫。要建立健全产品开发机构和工作体系，根据市场细分的结果，及时调整产品结构，不断开发适应市场需要的新产品，并以此适应市场、引导市场。

3.4 加大营销宣传力度

调查显示，67.4%的旅客和货主对铁路目前的服务项目不知道或仅知道一部分。必须进一步加大营销宣传的力度，对于铁路的改革措施、新的产品和服务项目等，多层次、多方面、多角度地、反复地进行宣传，下大力量向社会“广而告之”。

第2篇：对铁路客运服务的认识范文

1.1 铁路在中长途运输中占有绝对优势

表1 旅客选择铁路的主要因素

安全 舒适 快捷 方便 价格合理 正点 服务周到 其他 比例(%) 25.1 13.8 14.6 13.5 12 1 1.6 9.3 0.1

表2 选择交通运输工具时考虑的首要因素

公路铁路 价格 时限 方便 安全 服务质量 比例(%) 3.8 10.7 4.8 8.2 3.2 比例(%) 14.7 9.1 11.7 16.8 5.2

1.3 运价低对旅客货主有很强的吸引力

价格始终是市场竞争中的一个主要因素。在运输市场中，铁路的价格最低，对旅客和货主有很强的吸引力。价格低是调查对象认可的第一条优点。在短途客市场，公路可以凭借车流密度大等优势，使旅客为了快捷而忽略票价的少许差别；里程越长，铁路的价格优势则越明显。

1.4 铁路的信誉是其他运输方式不可比的

铁路是国有大 企业 ，实力雄厚，信誉高，这是调查对象对铁路众口一辞的评价。旅客和货主对铁路的信誉有三点共识：一是对铁路的赔偿认可度高，许多人把能够及时赔偿视为铁路的一大优点。二是认为铁路自身对形象、信誉 问题 非常重视，对有关问题严处的力度大。三是能够与铁路形成长期伙伴关系。过去一些与铁路有长期业务关系的老货主，对此都有较深感受。

2 影响 铁路市场竞争力的内在因素

铁路在运输市场中的占有份额减少，既有客观外在因素，更有主观内在因素。千万铁路市场竞争力减弱的内在因素主要有以下几个方面：

2.1 观念和意识不能很好地适应市场 经济 的需要

调查中了解到，某单位营销人员千方百计拉来的货源，由于一些业务人员的刁难，货源转向投向公路运输。其它方面也有类似情况。铁路个别职工和部分仍然存在“官商”习气。说到底是观念还没有转变，思想还没有进入市场。

2.2 铁路运输产品的品种较为单一

许多调查对象认为公路比铁路方便。“方便”一方面是指手续上的简便，另一方面则是指公路开发的运输产品品种多，能够较好满足不同层次、不同需要的旅客货主的需求。相比之下，铁路产品品种不能很好地满足旅客货主多样化的需求。

2.3 货物运输时间较长，时限性较差

29.9%的货主对铁路货运办理手续繁杂心存不满，认为这是铁路的第一条缺点。相比之下，公路运输的手续则简便得多。

2.5 服务工作有待改进

调查中旅客货主对铁路的服务工作提出了一些意见，并提出了亟待改进的一些服务 内容 (详见表3)。这些工作中的不足，是 影响 铁路市场竞争力的因素，而这些工作的改进也必将促进铁路市场竞争力的增强。

表3 旅客看铁路客车应改进的方面

买票 服务 设施 车内 价格 供水 手续 其他

难 差 差 拥挤 高 不足 繁琐 比 例% 19.4 12 13.9 26.7 4.9 12 10.5 0.8

3 对铁路扩大市场占有份额的思考和建议

3.1 强化市场意识 教育 ，进一步转变思想观念

铁路干部职工的竞争观念和市场意识不能适应当前形势的需要，这是影响铁路扩大市场占有份额的一个重要因素，也可以说是一个根本性因素。要把强化市场意识教育作为一项长期任务，不仅宣传教育部门要抓，行政业务部门也要抓；要全员抓，抓全员。

3.2 从战略高度巩固和 发展 铁路的竞争优势

企业 的优势就是市场的竞争力，巩固铁路既有优势，要有战略的考虑和措施，要使这此优势保持长期性和稳定性。同时，针对运输中公路与铁路“平分天下”等现实情况，要 研究 公制定新的营销策略，培育新的市场，把旅客和货主重新吸引到铁路上来。

3.3 不断开发新的运输产品

铁路运输产品品种较为单一与旅客货主需求的多样化的矛盾是造成铁路在运输市场中占有份额下降的一个重要原因。因此，要注意在针对市场变化开发铁路运输产品的新品种上下功夫。要建立健全产品开发机构和工作体系，根据市场细分的结果，及时调整产品结构，不断开发适应市场需要的新产品，并以此适应市场、引导市场。

3.4 加大营销宣传力度

调查显示，67.4%的旅客和货主对铁路 目前 的服务项目不知道或仅知道一部分。必须进一步加大营销宣传的力度，对于铁路的改革措施、新的产品和服务项目等，多层次、多方面、多角度地、反复地进行宣传，下大力量向 社会 “广而告之”。

第3篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词 ： 服务质量 客户 措施

当前，随着我国经济结构的调整和经济发展速度的放缓，全社会运输需求结构发生了很大的变化，煤炭、石油、钢铁等大宗货物运输需求下降，但纸类、集装箱类“白货”货源运输需求在快速增加，因此客户对铁路运输的时效性、安全性、便捷性、服务质量提出了更高的要求。长期以来，由于铁路运输企业以运输为主，市场化、物流化发展缓慢，造成了铁路与目前社会物流发展差距逐渐加大，同时铁路货源持续低迷，货运营销形势严峻。因此铁路在2013年进行了货运组织改革，提出了“前店”和“后厂”的营销、全程物流、强化服务意识发展理念。

一、提高铁路货运服务质量的重要性

任何一个企业，良好的服务是留住老客户和赢得更多新客户的有效途径，优质的服务是公路、水路、航空或铁路等运输企业占领货物运输市场有效手段。长期以来，铁路始终是卖方市场，对客户的感受很少有体会，特别一线货运职工对客户的服务意识淡薄，使得很多既有和潜在客户认为铁路运输货物办理手续复杂，另一方面，货运营业室的货运受理人员态度过于冷漠，服务承诺没有落到实处，使得大多数企业选择汽车运输，使得铁路运输份额在整个运输市场上所占比例在逐年下降。

优质的服务质量能够促进企业实现更好的发展。铁路营销人员在给客户服务的过程中，客户所反馈的不仅仅是抱怨，更是给企业发展提供积极作用的忠告和其他市场信息，因此会让企业发现服务水平存在的问题，从而为铁路营销人员进一步的市场开发，服务创新，市场竞争等方面采取新措施提供有效的指导。

二、铁路货运服务质量的现状

1、以客户为中心的服务理念落后。长期以来，受主客观因素的影响和制约，铁路服务人员的思想观念落后，服务理念较低，在一些基层站的一线职工还存在“门难进，事难办”的“铁老大”不良习气，与地方政府、经营企业、客户的沟通联系有限，特别是与客户的相互信任和合作的关系不够融洽，以自我为中心，不注重满足客户的各种需要，不注重提高服务质量。

2、货源营销宣传力度不高。自从铁路部门进行货运组织改革以来，广大干部职工对货运组织改革积极宣传，铁路货源营销工作显成效，但还存在一些基层站对铁路货源下滑的形势认识不到位；对货运组织改革中要求提高服务意识的重视程度不够，部分货运职工强调整体经济低迷等客观原因而被动等待客户上门的现象突出，积极主动向社会和客户宣传货运组织改革的服务承诺意识需要进一步加强。

3、部分服务设施老化。服务设施包含硬件服务设施和软件服务设施。不少四、五等货运站的硬件设施比较落后，营业大厅未配备基本的接待办公设备（如沙发、茶几、饮水机、复印机、传真电话等）；货场内道路坑洼、通行不便；仓库雨棚破损、漏雨。同时一线货运人员的整体素质偏低。由于现在货运职工待遇不高，造成对工作缺乏热情、激情，未能真正树立“爱岗敬业”主人翁意识。另外，由于货运职工文化水平较低，且年龄偏大，很难适应企业现代化管理的需要。

三、提高铁路货运服务质量的措施

1、树立以客户为中心的服务理念

一是目前的铁路运输企业要为客户提供优质的服务，企业的所有职工都要树立和不断强化服务理念，铁路运输企业应该将这种理念升华真正构成一种企业文化；二是各基层货运营业部都要延长服务时间，主要营销网点应做到24小时对外服务，并且要开展电话预约服务等新项目。车站内勤货运室要扭转“机关化”的倾向，所有营销人员都要坚持文明服务、微笑服务，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”，彻底改变几十年来计划经济体制下形成的“冷、硬”面孔和“门难进，脸难看，事难办”的铁老大作风，让客户有 “宾至如归”的感觉，同时我们要提高装卸质量，杜绝野蛮装卸，减少人为的货损、货差，以方便、优质、快捷的服务，大力拓展铁路货运市场。

2、加强对一线货运职工的教育和培训

铁路运输企业为客户办理运输业务的主要是各基层的货运营业部，因此一线职工提供的服务水平给客户留下的印象是非常深刻的。所以，对于一线货运职工的教育和培训，要从职工外表，服务态度、行为和语言的使用等方面进行有效的指导，要促使一线职工在工作中使用文明规范用语，同时要提高职工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上来说，职工就是企业的品牌，一线职工的服务能力反映一个企业的整体服务水平。

3、积极应对客户投诉，并及时解决和处理

在越来越以“人性化”服务的今天，客户所要求的服务质量也越来越高，在日常工作中如果有做得不好地方，很容易造成客户投诉，从另一方面来说，投诉是一件好事，客户对我们的服务不满才会投诉，而一位客户的投诉得到圆满解决，将会促使其对我们更加忠诚，对我们的服务更加认可，他甚至会积极赞美并带动其他的客户来铁路部门运输货物，从而为铁路运输企业赢取新的客户和货源。

4、加强客户档案管理，实施“差异化”客户服务

铁路运输企业在日常的工作中，要有专职人员建立健全客户档案，通过对客户档案的有效管理，为客户提供个性化服务。例如美国芝加哥铁路公司为钢铁企业客户专门设计了在铁路车辆上运输钢水的特殊装置，为定期维修熔钢炉的企业运送钢水，此举不仅为铁路公司开辟了新的赢利点，也获得了客户承诺增加运量的回报。个性化物流服务是指物流企业为特定客户提供的量体裁衣式服务，量身制定适合的运输方案和装载加固方案。随着经济的发展，货物的种类越来越多，客户的需求也呈现个性化和多样化的趋势，铁路各货运营业部应根据客户的需求，为客户定制个性化产品，不断满足客户提出的个性化要求，特别针对流失的、采用其他运输方式的客户，进行全套的物流解决方案的设计，提出最经济最合理的运输方案，减少亏吨提高满载效率，减少客户成本，为客户提供争取更大的利润空间，由此争取更多的客户，实现合作的双赢。

5、完善服务质量激励考核机制，树立主人翁意识

为调动铁路货运职工工作的积极性，铁路运输企业要制定相应的服务质量考核办法和机制，服务质量的好坏要体现职工的经营业绩里面，例如，发生一次客户投诉扣多少钱、获得客户一次表扬奖励多少钱等简单的方法即可达到提升服务水平的效果。通过建立健全服务质量的考核，奖励货运职工关心关注并积极为客户服务的良好局面。同时还要在货运营业室配备供客户使用的沙发、茶几等硬件服务设施，营造温馨舒适的工作环境。

四、总结

综上所述，提高铁路货运服务质量是大力发展铁路货运的重要保障和前提，提高铁路货运服务质量也是一项长期、复杂的工作，也是铁路运输企业必须遵循的服务理念。认真解决货运服务质量存在的突出问题，是铁路发展的重要组成部分，更是铁路运输企业实现更好更快发展的基础保障。

参考文献：

第4篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：铁路；客运；营销策略；营销措施

一.我国铁路客运营销存在的问题

1.对营销的理解认识不足

对营销的理解存在着三个不容忽视的认识误区。误区之一：推销即是营销。认为变坐商为行商，多吸引货源、抢货源就是开展了营销，而不知推销只是营销活动的一个组成部分。目前，铁路运输企业所推行的营销，只是实现了营销功能中的交换功能，而没有实现物流功能、便利功能和导向功能。误区之二：营销是为生产服务的手段。而营销的核心理念是：客户的需要就是我们的产品。从这个意义上讲，产品要服务于消费，首先要求生产服从于营销。只有以客户需要为导向进行生产，其产品才会有市场，才能实现企业对最大效益的追求。误区之三：营销是营销人员的事。许多干部职工仍然用传统的管理观点看待营销工作，认为它只隶属于销售部门或公关部门，按照各负其责的制度，营销就是营销人员的事，从而产生与己无关的错误思想。

2.铁路客运营销管理不科学

无专职的营销机构。营销工作是一项涵盖市场调查、运营策划、分析评价、收益管理等具体工作的系统工程，其中的各项工作不能分立，必须成为一个体系。但是，目前虽然各级领导越来越重视营销工作，但是仍然缺乏系统、全面的考虑，加之铁路客运生产指标繁多、管理部门工作分离，如客运收入管理在收入处，客运发送在客运处，十八点速报归口运输处，各处均有各自的分析部门，但数据不甚统一、不共享，经常出现数据不一致的情况，导致客运营销的整体功能无法发挥。

对客运市场研究不透彻致信息掌握不全面。由于长期买卖关系的错位，铁路也许从未像今天这样感受到把握买方市场是如此艰辛。专家认为：客运，长距离航空有优势，中距离铁路领先，短距离则公路称霸。可实际上并非如此简单，铁路快车开行时间、方向和对数，皆由具体客流市场来定。前些时候，铁路因提速，以便争夺更多中长距离客流，临客减少，曾关闭2000多个沿线小站，可并非一关就好，有的地方出现客流下降，后经市场研究，重新加开小慢车，恢复一些客货小站，才夺回一些市场。由此可见，铁路在培育和把握市场方面是今后值得研究的重要课题。

二.完善我国铁路客运营销的对策

1.树立新的客运营销观念

要想吸引客流，铁路运输企业还应该加强竞争和服务意识。铁路客运营销工作要密切关注旅客需求的变化，时刻注意公路和航空运输等竞争对手的营销策略，从服务、质量和人才等方面获取竞争优势，突显特色服务，树立良好社会形象。

树立正确的营销观点。首先，营销不同于推销或促销，营销的内涵极其丰富，对于铁路客运企业，营销工作包括认真做好客流调查和预测、编制并优化开行方案、制定合理的收益管理策略、组织销售和分析，以及加强宣传和提高客运服务质量等一系列工作，并且坚持一切从旅客需求（买方市场）出发，改变以完成生产任务为主要目标的作风。其次，营销的目的是为了追求产品效益最大化，因此铁路客运营销就是要将既有运能运用最大化，获得最大的效益。再次，营销是一项连续性的活动，不是旺季不必要营销、淡季才需要营销，而是旺季更应该加强营销，优化列车开行方案，提高客运服务质量，为淡季带来回头客；铁路淡季采取的营销措施，不能到了旺季全盘止步，给旅客留下“淡季才是上帝，旺季拒人千里”的印象。

2.构建客运营销机制

建立营销机构。客运组织与方法必须随着市场的要求发生相应的变化。首先，站段要建立面向市场的营销决策机构，由主要领导和相关部门负责人组成，对下属营销机构提议的营销策划在评估比选的基础上进行抉择；其次，是建立职能营销机构，强化对营销工作的调研、策划，及时为领导提供决策依据，同时负责协调各部门实施营销方案；再者，下属各部建立相应的营销组织，设行包、售票点，进行跟踪调查，市场分析，实施客户分片建档，细化实施车站营销方案；第四，组建营销队伍，主动出击，进行上门服务，及时反馈各类信息。

建立健全营销信息机制。信息主要包括：铁路的营销环境、竞争手段、客流调查、运输产品适销情况及旅客需求等信息快速准确的营销信息是铁路运输企业正确进行营销决策、夺取市场竞争主动权的前提条件，信息不准或滞后，将错失商机，失去消费者，最终失去市场。因此铁路必须深入开展市场调查，以此制定策略。为此必须从三方面着手：一是建立信息网络。广设信息网点，建立与大型宾馆饭店定点联系。二是做好信息的收集。要切实通过做好对市场信息的收集、加工和分析预测工作，更好地引导生产；通过对铁路运输企业内部的车流信息、车种信息、运能的动态信息的收集与，引导消费。三是建立综合分析制度。其中包括营销环境分析、消费者市场分析，以及对竞争对手的分析。要对宏观经济和市场形势作跟踪分析，要及时把握国家经济政策对市场的影响。通过对相关环境分析，可以全面了解旅客、公众情况，找寻市场机会，抓住市场调查方向，把握市场变化规律，依据及时、准确、完整的市场信息向上级提出运能配置建议，夺取最佳经济效益。

扩大客运营销网络。铁路客运销售网络比较单一，基本上是一种直接面对旅客的方式。随着技术发展，已经有电话、网络、短信等方式，但运用不广泛、规模也不大。也有部分站段采用与学校、厂矿、企事业单位、旅行社联系，上门吸引客流的促销手段，但是尚未形成一种长效机制，亟待系统化、制度化。铁路由于建线存在的局限性，没有公路、地铁等灵活，完全可以探索和公路、地铁等交通方式联营，实现无缝联合运输，打造双赢局面。总之，必须充分利用社会资源，拓展销售网络，扩大销售覆盖面，才能争取更多的市场份额。

3.提高员工素质

第5篇：对铁路客运服务的认识范文

关键词：客运市场；竞争；探讨

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2012）17-073-01

铁路是国家重要的基础设施，是交通运输体系的骨干力量。据统计，2011年全国铁路旅客发送量完成18.5亿人，同比增长10.4%。

随着我国经济的飞速发展和社会进步，人民生活水平有了很大提高，旅客对旅行速度、运行安全、舒适程度、服务质量的需求越来越高。但同时，近年来公路、航空运输有了很大发展，形成了运输行业日趋激烈的竞争态势。公路发挥灵活、方便的优势，在短途客运方面，无论是客运发送量还是旅客周转量都居于首位；民航发挥长距运送、短时旅行的优势，客运量大幅增长；铁路运输要提高在整个运输市场的占有份额，必须以客运为突破口，加快走向市场、占领市场的步伐。

一、客运市场竞争力降低的原因

1、思想观念滞后 目前，不少客运职工思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争的形势，仍然禁锢在计划经济的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。

例如：市场竞争不断加剧，旅客需求不断变化，但不少铁路客运部门的工作还停留在“不出事、少投诉”的低标准、浅层次上，在经营、管理、服务上表现出种种不适应。在观念上，一些地处经济欠发达地区，公路、民航与铁路的竞争还不十分明显，客流较为稳定，一些客运繁忙地区，铁路客流量比较饱满，对潜在的客运市场竞争危机还未感觉到，思想上就更没有认识到。这些地区，铁路部门的工资有保证，奖金也基本稳定，经济效益在当地算是比较好的。这样，客观上形成了客运服务质量要上档次领导急而职工不急的状态。

2、服务意识淡薄 计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业的生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招揽回头客。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，人员对待旅客态度粗暴；个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。

一些旅客运输繁忙区段或客运高峰期，车站客运人员不认真组织旅客候车、进站上车，秩序混乱，上车时拥挤不堪。

3、硬件设备设施陈旧 近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快列车的设备进行了更新换代，购买了如25K型、25G型新型客车，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。像现在的一站直达特快Z字头的列车更是安有电视等先进设施的全列卧铺车体，深受旅客喜爱。但是，全路的客运设备设施存在的问题较多，不少车站设施简陋、老化，不适应当今旅客的需求。普通客车、部分快速列车有待更新换代，“绿皮车”数量还很大。

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。

4、卫生环境有待改善 随着国家文明社会的建设，人们在自觉遵守环境卫生意识上有所进步，加之各站对站车的卫生环境要求标准较高，大部分车站的卫生环境有所改观，但仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。

5、旅客列车安全正点有待加强 近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控”的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。

二、提高铁路客运市场竞争力的措施

通过对以上客运市场竞争力降低的原因进行分析，应该从以下几个方面入手来提高铁路客运市场竞争力。

1、尽快转变服务观念，增强干部职工的竞争意识 铁路部门要加强对干部职工的引导与教育，增强他们的竞争意识，使他们认识到铁路已经不是过去的“铁老大”了。如果还停留在过去的意识里，那么就可能被淘汰。要意识到公路、航空等对铁路客运市场的威胁。只有尽快转变服务观念与经营理念，才能在激烈的客运市场竞争中立于不败之地。

2、加强组织，确保旅客列车的安全正点 近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。但也存在个别的列车晚点现象仍然很严重，所以铁路部门应该加强组织，尽量确保这部分旅客列车的正点。

3、逐步更新硬件设备、改善卫生条件 现在人们出行，不仅仅是能够到达目的地就可以，而且也越来越重视旅途中的舒适。目前，部分铁路客车的硬件设备还很落后，已不能满足人们对于旅途舒适的需求，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善。

第6篇：对铁路客运服务的认识范文

一、现阶段铁路客运产品的质量特征分析

1.客运基础设施设备存在缺陷因此，铁路运输的供需矛盾非常突出

（1）客运设施设备存在缺陷；（2）客运服务质量难以准确评价 ；（3）客运服务质量难以有效控制

2.客运服务管理存在差距

（1）服务意识不强；（2）服务质量不高；（3）客运服务人员的服务不标准、不规范；

3.客运服务方式存在滞后缺乏营销战略

（1）营销管理不足理念不足，总体上缺乏现代市场营销观念；（2）部分车站周边环境不好；卫生和治安状况差；（3）服务措施不够细致；距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

二、铁路生存的保障是优质服务

1.旅客对铁路运输存在和发展的重要性

当前，随着改革和市场经济的发展，各种交通运输方式在为人民服务的大前提下都纷纷开展了优质服务竞争，铁路运输业在运输市场中的竞争面临着严峻的挑战。我们只有诚心诚意地为他们服好务，才能使我们的企业多一份经济效益，多一份生存和发展的有利条件。

2.优质服务是促进客货营销的重要手段

可以说，没有质量的服务产品，就没有铁路运输产品的营销利润，而有了优质产品就等于维护了铁路运输的生存和发展。

3.优质服务是创建铁路品牌的基本条件

（1）铁路运输产品应有好的信誉

好的铁路运输产品品牌，不仅有利于促进营销，还可以提高产品的附加价值。铁路运输服务产品虽然是无形的，但却是直接被旅客、货主感受到的，利用优质服务创建铁路运输产品名牌就更显突出。

（2）大连客运段T83次旅客列车的成绩

如大连客运段 T83次旅客列车用优质的服务，也取得了骄人的成绩。

4.优质服务是促进职工素质提高的有效途径

（1）铁路运输服务的可操作性

优质服务对广大职工的自身素质提出了新的要求，特别是中国加入WTO以后，我们能不能适应这个历史发展的需要，这是我将面临的考验。这个考验很集中的一点就是我们的企业素质能不能适应进一步改革开放。

（2）铁路服务素质的重要性

提高职工素质和企业素质，关系到每名职工的切身利益和饭碗，涉及企业兴衰与发展的重大的现实选择和历史选择。因此，要保证企业的生存和健康发展，要在日后的激烈的竞争中保住我们自己的饭碗，就必须迅速全面地提高我们自身的素质，就必须有一套过硬的本领，必须切实加强自己的思想道德修养，使自身能够达到提供优质服务的能力。

5.优质服务是“人民铁路为人民”的体现

（1）坚持“人民铁路为人民”

长期以来，铁路企业面对国内运输市场上同行业的激烈竞争，全路干部职工坚持人民铁路为人民的宗旨不动摇，并把它提高到是铁路企业生命线的高度来认识，用强化优质服务激发和调动职工热情地为旅客货主服务，为社会服务，不仅出色地完成了各项生产经营任务，而且还在社会上谱写了一曲曲展示人民铁路为人民良好企业形象的时代颂歌，促进了铁路的两个文明建设。

（2）要加强职业道德修养

要讲究服务技巧，做到以理服人，宽厚待人。尤其是遇到态度不好的旅客，要说话和气，态度诚恳，动之以情，晓之以理，使平凡琐碎的服务工作充满人情味，增强服务工作中的感情会含量，以融洽与旅客的关系，缓和情绪，赢得他们的理解和支持。

（3）情绪的控制与调节

铁路部门每年都要开展服务质量活动，要评选命名全路服务标兵和服务明星，广大职工要立足岗位，要真正树立以旅客为中心的观念创造性的工作，争当服务明星。

三、全面创新服务方法

（一）提升服务形象

1.统一着装标准。仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。各季节服装不混穿。

2.改进服务形象。

3.优化评价方式。

4.提供服务保障。

（二）强化站车服务功能、候车环境

1.保证站房基础设施良好。对车站房基础设施进行常态化检查，发现问题及时与房产部门联系维修，建立维修电子台账，确保基础设施处于良好状态。

2. 站车环境卫生达标。站车要经常组织环境卫生整治工作，明确管理责任，加强日常检查和整治，确保动态达标，保持常态化，杜绝乱挂、乱贴、乱画等现象的发生。

3. 站车各种标识良好。经常对职场各种动静态标识的质地、颜色、图形、设置位置、植入内容等进行全面检查，对不符合要求的立即进行更换。加强日常检查，发现破损、陈旧、不明显、不规范等问题，及时组织更换，及时更新内容，确保清晰准确，流线通畅。

4.商服管理规范化。站内广告、商业场所、位置、面积、业态布局统一规划，不占用旅客候车空间。公开经营项目、服务内容、收费价格并提供相应服务。不出售无生产单位、无生产日期、无保质期、过期、变质以及口香糖等严重影响环境卫生的食品。

5. 站车秩序管理有序。及时清理站内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖、私自兜售商品等行为。加强进出站通道管理，强化安检查危和实名制查验，做到旅客通道不拥不堵，流线顺畅。杜绝社会人员在售票厅、候车厅、出站口等场所揽客，干扰正常秩序

6.提供良好的基本服务。饮用水满足供应，候车厅、售票厅温度达标，保证厕所作用良好，旅客流线通畅。做好动态服务工作，调整好车站广播音量。严格落实列车晚点通告制度，维护旅客知情权。

7.服务备品配备齐全。配齐配足各种服务备品，并加强检查巡视，及时进行补充。杜绝不配备、配备数量不足、不及时给予补充等问题的发生。

（三）打造车站服务品牌

1.拓宽服务领域。站车要在现有服务项目的基础上，逐站研究拓宽服务项目，打造一站（车）一景、一站（车）一特色、一站（车）一品牌、一站（车）一内涵的服务品牌，让旅客认同，向旅客宣传，不断完善提高。

第7篇：对铁路客运服务的认识范文

年月中旬，乌鲁木齐铁路局团委深入民航局、上，走访调查了中长途旅客运输市场。此次调查综合采用问卷、观察、询问、座谈方法进行，共调查不同层次旅客余人，发放调查问卷份，收回份，有效问卷份。

当前中长途旅客运输市场现状

新疆的航空网已覆盖全国近个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占，铁路约占，公路仅为。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。

航空、铁路运输市场客源主体

旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。

铁路市场环境在的问题

从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题

中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。

落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。

人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。

从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点

票价高低是旅客选择运输方式的首要前提

抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价～倍，高出硬座票价—倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。

速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件

飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有的旅客出行目的为探亲、返乡；其次为经商，约占；出差旅客只占；旅行、其它各占。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车机时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有的旅客回答为速度快捷。

服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据

广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。

安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占，其次为快捷，舒适。现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。

铁路在市场营销上与民航的差距

与民航相比，铁路售票方式单一、缺乏竞争力

认为买飞机票较为方便的旅客比率为，占明显优势；认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占；而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的。

与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力

有的旅客对铁路部门“十·一提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解，甚至没听说过。

与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善

绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高；而的旅客对铁路部门印象一般；只有的旅客选择了印象较好；而对铁路部门印象较差的旅客占。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。

思考与建议

推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈

明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。

推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担

乌鲁木齐铁路局现有职工万余人，新疆航空公司共有千余名职工，但两个企业创造的经济效益却相差不多。当前，铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因，铁路企业应广开分流渠道，多渠道地开展职工下岗培训，以提高企业经营效益。

开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品，利用报刊、杂志、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动，广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势，宣传铁路的改革动向、新举措、新的服务信息。

建立完善面向市场的营销机构和队伍

一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构，制定相应的制度和考核激励办法，并给予人、财权限，明确职能，加大考核力度，确保营销目标的完成。二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、兼职营销队伍，调查客源，分析市场，制定对策，最大限度地争取客货源。

优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。

拓宽客票销售渠道，完善销售网络

除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处，开行流动售票车，方便旅客就近购票外，同时应完善电话订票措施，延长预售票发售时间，尽可能扩大送票范围，以减少旅客购票时间。应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务，为大型会议、旅游团体、农民工客流，提供上门售票服务，形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统。

采取适当的价格策略

旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性，在旅客运输市场运能与运量相对埋，应依靠价格变动来调节。客流高峰期，可适当提高票价；而市场低迷时，应适当降低票价。当然，票价上下浮动的幅度应大体一致，差价的实行必须以平均价格大体稳定为前提。

第8篇：对铁路客运服务的认识范文

【关键词】 铁路货运;第三方物流企业;客户关系管理

一、铁路货运对第三方物流企业客户关系管理现状分析

(一)缺乏系统的信息管理

首先表现为铁路货运部门缺乏针对客户信息管理的信息系统管理软件和信息共享平台,使得收集的信息没有针对性和专业性,对信息的分析和评价也不科学,客户信息也不能成为企业内部各部门共享的资源,导致客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。第三方物流企业不能通过信息共享平台得到所需信息,和不能进行网上操作。没有设置专业的客户信息管理岗位,对第三方物流企业的信息动态缺乏收集、分析和传递,失去了营销的机会和潜在客户的开发。最后,有些铁路货运部门设置了相关岗位,业务人员对第三方物流客户信息掌握的系统性、准确性不充分、不完善,缺乏对客户信息的有效分析和利用,起不到相应的作用。

(二)对客户不够足够重视,缺乏服务意识

铁路货运部门对第三方物流企业缺乏服务意识,如铁路承运手续、交付程序、结算方式十分复杂信息手段落后,不能给货主提供中途信息查询,即便可以查询也是滞后1个小时左右;服务态度强硬,没有以客户为核心;野蛮装卸现象严重,货损严重,货盗问题突出,货物运输安全难以保证;保价赔付不及时,一些货物赔付得不到圆满解决等。

(三)营销人员的营销能力薄弱

长期以来,铁路实行计划经济体制,使货运人员对铁路市场营销的重要性、迫切性认识不足,对当前铁路面临的严峻形势还缺乏危机感,认为营销是领导的事情,缺乏主动性。再者货运部门不注重对市场营销人员的培养,营销人员整体综合素质较低。特别是对第三方物流企业客户市场,基础货运人员严重缺乏市场经济知识和市场竞争能力,采用现代化方式处理信息的意识薄弱、能力缺乏,信息流通手段落后,无法为迅速决策提供可靠支持,使铁路货运部门无法做出正确的决策。

(四)运价体制不适应市场变化

铁路货运实行基本固定的价格机制,在市场经济环境下,不能根据运输市场供需关系的变化上下浮动。铁路基本运价介于公路和水路之间,总体收费偏高,乱收费问题还相当严重,五花八门、名目繁多的价外收费依然存在。这使得铁路货运处于不利的位置。

二、完善铁路货运对第三方物流企业客户关系管理的对策

(一)建立信息共享平台

铁路货运部门与第三方物流企业之间建立信息共享平台,第三方物流企业可以通过互联网进行网上查询运价、申请车皮、填写运单办理托运手续、承运后可以在网上通过银行支付手段办理支付运费,装车后可以进行实时跟踪,货物到站后第三方物流在网上查询到货信息。第三方物流企业也可以通过信息共享平台收集所需信息,进行决策的调整,以达到降低成本和提高效率的目的。

(二)重塑客户理念,提高服务质量

铁路货运部门要改变“铁老大”的旧思想,建立以客户为导向的经营组织,重塑客户理念。铁路货运的经营理念必须与市场相适应,真正把第三方物流企业当成自己重要的客户,构建以“客户”利益为出发点的铁路企业文化体系,真正把满足“客户”需求的思想贯穿于管理的全过程,使铁路职能部门都围绕客户和市场需求协调运作。

(三)建立优秀的营销和客户管理队伍

建立健全面向第三方物流市场、反映灵敏、运转高效、指挥有力的营销机构,加强营销人员的培训和教育,不断提高队伍素质。用“4 C”理论(即顾客的需求和期望Customer、顾客的费用Cost、顾客购买的方便性Convenience,以及顾客与企业的沟通Communication)指导营销工作。再者,根据与第三方物流企业合作的需要,配备相应的专业人员,要求必须具备丰富的业务知识,包括铁路产品知识、市场知识、客户信息及谈判技能等,具备敏锐的分析能力和洞察力,良好的个人素养等。

(四)合理确定运价

铁路货运部门应根据市场供需情况和公路、水路和航空的价格而调整自身的价格,按货物、季节和地区实现价格浮动,灵活定价的运行机制,使价格管理更灵活、更适应市场变化。运价浮动应由各局自主决定,可以对不同的第三方物流企业实行的“一对一营销”,尽可能多地满足顾客的“特殊需求”。铁路货运部门应逐步推行“一口价”,制止价外乱收费。实现铁路货物运价与市场紧密接轨,有效参与市场竞争,稳固和开拓第三方物流企业客户市场份额。

第9篇：对铁路客运服务的认识范文

铁路作为服务业，在其科学发展进程中，服务是它的本质属性，提高效益是它的中心任务，而成本的变化既间接影响服务质量，又直接影响经营效益。在铁路发展的现阶段，正确理解服务质量、成本和效益的内涵，合理处理三者之间的关系，对今后铁路工作的改进和实现铁路科学发展具有现实的意义。

一、服务质量、运输成本和经营效益的内涵

1．铁路运输服务质量

什么是运输服务质量？在ISO9000族标准中，术语质量用于表示：达到持续的顾客满意，这种持续的顾客满意是在组织承诺持续改进其效益和有效性的情况下，通过满足顾客需求和期望来实现的。铁路运输服务质量是指铁路提供的运输服务能够满足顾客规定和潜在需求的特征和特性的总和。规定需求指已经在技术规范或服务规范中作出规定的顾客要求，如在旅客列车到站前应及时通告站名、到开时刻、停站时间等。规定需求是服务的结果，是客观存在的。潜在需求指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但顾客在接受服务时实际存在的需求，即顾客意会而难以明确表达或不言自明的需求以及某些特殊顾客的特殊需求。潜在需求是主观的，是顾客对所接受服务的主观感觉和认知。多年来铁路对运输服务质量管理存在以下不足：一是将满足顾客规定需求视为提高服务质量的核心，对衡量服务结果的规定需求，如快速、安全、正点、经济等指标进行量化考核，并以此作为行业内部评估检查各部门服务质量的依据。但是对于靠顾客主观认识和感知的过程体验诸如舒适、便捷、文明等潜在需求缺乏衡量和检验标准。二是对服务质量的评估以行业内部检查评估为主，凡是符合部颁规范服务标准的就界定为符合质量要求，缺少了最重要的产品使用者———旅客和货主的评估。铁路运输服务质量应是运输服务过程和结果的统一，从旅客的角度讲，旅客对服务质量的认可不仅体现在服务的结果，而且是通过服务的过程来检验的。从铁路运输角度讲，随着运输市场的发展，铁路运输服务质量不仅应在检验服务结果的技术质量上做得更好，技术质量标准应随着运输市场的变化而变化，随着旅客和货主需求的发展和提高而提高。而且应在检验服务过程的功能质量上拓展服务内容，增强竞争优势，并且需要旅客和货主的检验。如便捷性的要求之一就体现在向顾客提供越来越完整的运输服务过程，客运方面提供旅客上下车进出站前后的旅行、旅游、住宿一条龙服务，缩短旅客在运输前后的时间损失。货运方面提供诸如上门取货、代办托运手续、计算费用，货物包装处理、流通加工、货物保管、货物分拣和配送等更多的延伸服务。

2．铁路运输成本

铁路运输成本是运输企业在运输服务过程中对各种资源利用情况的货币表示，包括提供运输服务而产生的直接支出，即可视成本开支，也称为显性成本，如基础设施和运输工具等固定资产的折旧；职工的薪酬；材料、燃料、电力和其他费用等。运输成本还包括在我国现有会计报表中无从体现的隐性成本，如由于服务质量不尽如人意而失去现有客户和潜在客户所产生的销售损失；对品牌价值、严密的经营管理系统、社会网络关系和商业信誉等无形资源的投入等。铁路运输成本颇具特性，比如：大量的固定成本以及资本成本的难以计量，不同货物在同一设备上产生大量联合成本和共同成本，增量成本较小，以及运输成本受距离、速度、载重等因素影响等。企业的成本合理与否，是企业全面经营管理工作的综合反映，企业的各项管理工作都将在成本管理的使用中得到反馈，最终体现为企业的盈亏。多年来铁路运输企业对成本管理存在以下不足：一是片面强调压缩成本。节约成了降低成本的基本手段，狠抓节能节支工作成为常态化工作，造成铁路基层站段的成本预算“年年都在减数字”———既有线的运量在成倍增长，而线路的维修费却在减少；普通客车上对装备的投入不足，一些运行时间长，出现老化的设施没有得到及时整修和整治；货运方面铁道部对更新车辆控制严格，危险品罐车、集装箱车老化，老、旧、杂型车在超期服役；对从业人员的投入也不足等等。长此以往将对铁路运输埋下长期安全隐患，进而会影响铁路的服务质量。二是企业履行社会责任所带来的成本没有可靠地确认。铁路运输企业承担的社会责任内涵的宽泛性，导致其承担社会责任成本构成的复杂性，虽然有些成本由于本身的性质或人为的缺陷导致其难以被明确定义或指出，但是有些成本例如资本支出、重点物资运输等可以明确计量，应在这些方面加以尝试。

3．铁路效益

铁路效益包括社会效益、经济效益和员工效益。社会效益是指铁路运输企业最大限度地利用有限的资源满足社会上人们日益增长的物质文化需求。经济效益是指铁路运输企业通过劳动的对外交换所取得的社会劳动节约，即以尽量少的劳动耗费取得尽量多的经营成果。员工效益是指员工的业绩与应取得的报酬、待遇的关系。企业的社会效益、经济效益和员工效益三者相互依存、相互统一。社会效益是铁路运输产生的原因和目的，是企业的责任，是企业知名度和美誉度的创造者。经济效益是铁路科学发展的必要条件，是一切经济活动的根本出发点，可以为社会效益和员工效益提供物质保障。员工效益是员工努力改善工作的动力，是企业经济效益和社会效益的保证。长期以来铁路运输企业在处理社会效益、经济效益和员工效益方面存在着一定的矛盾，一是片面强调社会效益。铁路作为大众化、大运量的交通工具，长期担负国民经济调控职能，国家对铁路运输企业通过运力调控、重点物资运输调控等来保证社会正常的经济和生活秩序。从长远发展来看，片面强调铁路的社会效益，使铁路运输企业过度承担社会责任而得不到合理补偿，是一种不具备可持续性的发展模式，必将导致铁路竞争优势的丧失，最终影响铁路实现社会目标的能力。二是铁路运输企业获得的经济效益和员工效益一直处于较低状态。一直以来，中国铁路尽管具有较高的运输效率，但其盈利性较差，在政府对铁路运价严格控制和偏离市场的定价机制共同作用下，在运输生产成本逐年递增且还本付息压力巨大的情况下，虽然铁路运输收入不断增长，但铁路运输系统不可能像其他垄断行业一样获得超额利润，其经济效益的增长主要靠增加客货运量和客货周转量以及采取超常措施狠抓节能节支工作，铁路职工为此付出了艰辛的劳动和超负荷的工作强度，但职工收入与其付出没有成正比，员工效益没有得到重视。铁路未来的发展方向应是社会效益、经济效益和员工效益走向一体化。

二、服务质量、运输成本和经营效益的辩证关系

铁路运输企业的服务质量、运输成本与经营效益紧密关联，在交通运输发展的不同阶段，服务质量、运输成本与经济效益之间的关系会有所不同。在以各种运输方式各自独立发展为特征的初步运输化阶段，铁路的发展特点是，从以线路通道建设为重点逐步转变到以大型客运枢纽和物流园区等节点建设为重点，同时运输系统信息化进程的加快，多式联运逐步得到重视和发展。在此阶段（如图所示），服务水平会随着运输成本的增加按一定比例增加，并且服务水平增加的效果明显，即较少的投入将带来服务水平的显著提升。同时随着服务水平的提高，由于运输产品的销售收入增长较快，同时收入的增长幅度大于成本的增长幅度，因此成本的增加不会对利润产生很大的影响，即随着服务质量的提高，企业经济效益也大幅增长。

在初步运输化阶段，服务质量是效益的核心，是提高盈利的保证，服务质量的提高通常可获得相应的优质优价的回报，能显著提升运输产品的竞争力和市场占有率，能够带来更大的效益。提高质量不仅如美国质量管理专家克劳斯比（PhilipCrosby）所说的“质量是免费的”而且可以说“质量是富有收益的”。因此铁路运输企业应主要采用服务导向战略，以提高服务质量为中心，以一定的运输成本条件为客户提供最优质的服务，使运输企业在激烈的竞争中赢得竞争力。

交通运输发展到以一体化运输为特征的完善运输化阶段，在运输服务质量稳定提高后，运输的成本水平已经变得很昂贵，要想进一步提高服务水平，需要维持更高的成本投入。与初步运输化阶段相比，在运输成本增加相同的情况下，运输服务水平提高的幅度变小。换句话说，过多的投入也不一定就带来较高的服务质量。如果单纯片面地追求“高质量”势必造成高成本，给企业的经济效益带来影响，即如果大幅度提高服务质量，那么由于成本增加的幅度大于收入增长的幅度，经济效益显著下降。在完善运输化阶段，运输企业可以考虑采用成本导向战略，把运输成本费用的发生控制作为主要目标，在不影响服务水平甚至是降低服务水平的前提下有效降低运输成本水平，并围绕成本主题开展多方面的调整工作。

三、现阶段铁路运输企业应实施服务导向战略

我国铁路目前正处于初步运输化阶段，应主要采取服务导向战略。

1．当服务质量与运输成本发生矛盾时，应以服务质量为核心。运输服务水平与运输成本之间存在“效益背反”，即同一资源的两个方面处于相互矛盾的关系之中，想要较多地达到其中一个方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分损失。也就是说，运输企业在追求提升服务水平时，会相应带来服务成本的上扬；要控制运输成本费用时，常常又会发生服务质量的下降。这是一个两难的选择，但是由于在初步运输化的初级阶段控制成本费用是有条件和限度的，服务质量要靠一定的投入来保证，投入不足会使服务质量大幅下降。同时提升服务质量较之降低运输成本能更有效地提高企业的经济效益，因此铁路运输企业应以提升服务质量为核心，关注资源配置的优化和资本产出的高效管理，相对降低成本，避免成本降低的同时削弱了企业的效益甚至竞争地位。