人际沟通技巧和方法精选(九篇)

第1篇：人际沟通技巧和方法范文

一、本文研究方法和路径

本文主要采取内容比较分析法和访谈法进行研究。笔者在阳光海岸大学学习期间，通过任课教师和在校学生交谈，访问该校网站，获取大量资料，并对其归纳、整理、分析、进行比较研究，目的是为了对两院系在课程的开发与建设上做一个全面的理解和比较，找出各自的特点及差异。同时，本文在获得初步分析结果的基础上，采取访谈法，对我院相关教师、学生进行访谈，做进一步的研究。通过以上途径，从阳光海岸大学获得启示，找到切合实际的改革途径。

二、我院与阳光海岸大学《沟通技巧》课程建设与课程教学效果的比较

本文主要从四个方面对该门课程进行了比较，分别是课程性质与课程教学目标、教学内容与教材建设、教学方法与考核方式、教学效果与教学评估等。

（一）课程性质与教学目标的比较

双方在课程性质和教学目标方面的共同之处在于：第一，都将该课程作为专业必修课；第二，在教学目标上都强调培养学生的能力目标和职业目标，即注重培养学生在沟通中的应变能力和说服能力以及培养学生敬业爱岗和人性化的职业素养。

但是，阳光海岸大学旅游学院将该作为该专业的核心课，每个学生都要求学习这门课程。我院主要是旅游管理和会展管理专业学生修这门课，并且开设在第三学期。另外，两院教学目标的侧重点不同。我院在教学中注重专业知识的传授；阳光海岸大学注重学习方法的传授，强调培养学生自主学习的能力、培养学生批判性思维和创新性思维的能力，并且强调在练好写作基本功的基础上提高口头沟通和交流的能力。主要表现在以下三个方面：首先，学会查找信息。即培养学生查找、识别、分析和运用有效的信息的能力。其次，撰写论文的能力。即学生能独立撰写逻辑性强的论文并组织和参与辩论和作口头汇报。第三，提高自主学习的能力。即培养学生自主学习、终身学习的能力，使学生成为具有创造性和批判性思维的人。

（二）教学内容与教材建设方面的比较

双方在教学内容安排方面的共同之处在于都包含了人际沟通的基本技巧，如倾听技巧、说服技巧、如何运用体态语、如何与顾客相处、团队协作技巧以及处理投诉的技巧等。

我院该课程总学时32学时，共16周次，在第三学期开设。选取的主要教材是《旅游人际沟通》（马宜斐主编，中国人民大学出版社出版），主要参考教材有《人际关系与沟通》（曾仕强主编，清华大学出版社出版）、《沟通的真理》（丁凡编，九州出版社出版）。我院每周课堂的学习内容基本上按照主要教材内容来安排，例如，第一章为基本概述，占4学时，第二章是自我沟通技巧，占2学时，第三章是倾听技巧，占4学时等。以上内容的学习主要侧重于口头语言沟通的培养。

阳光海岸大学该课程总学时合计52学时（其中26学时为大班授课，26学时为小班辅导，每周分别由一次大班授课和一次小班辅导组成），共26周，分别在第一、二学期开设。阳光海岸大学使用的主要教材有三本，即在教学内容的安排上，阳光海岸大学《学生学习手册》（Handbook for students， Nash， G， 2011， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）；《撰写论文指南》（A Guide to Writing Argument Essay， Nash， G， 2011， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）；《21世纪沟通》（Communicating In the 21 Century， 2nd Edition， Baden Eunson， John Wiley & Sons Australia， Ltd.）。与我院有明显不同。该院根据教材的选择，通常在第一学期的入学之初让学生学会使用《学生学习手册》，了解本课程的教学大纲、教学目标、教学安排以及教学方法，知道该如何去学习这门课程。之后，再按照另外两本教材的内容来安排教学内容，主要分为两大部分、八个学习情境。第一个部分强调基本功的练习，按照教材A Guide to Writing Argument Essay的内容分为三个情境：情境一，起草、撰写论文。包括如何运用图书馆、网络等资源搜集有用的信息、设计论文大纲、组织框架、标点符号的正确使用、参考文献的使用等，共需12学时。情境二，学生与教师、学生与学生之间的沟通。即学生学习如何与小组成员合作撰写论文和作口头报告，并了解提交课程论文和书面报告给教师的途径等，共需12学时。情境三，准备考试。学生在修这门课之初就应该了解该课程的考核方式，并学习该如何作考前准备以及考试中的注意事项，共需2学时。第二个部分是主体教材内容，强调提高整体沟通能力，按照教材Communicating In the 21 Century的内容分为五个情境：情境一，搜索信息。即学习获取信息和资源的方法和途径，共需4学时。情境二，撰写学术论文。能提出有逻辑、有说服力、有影响力的论据，共需8学时。情境三，沟通技巧的运用。包括人际沟通技巧、谈判技巧、跨文化交流、与顾客沟通、团队沟通技巧、会议沟通技巧等，共需8学时。情境四，口头汇报的技巧。即将书面报告和学术论文进行展示和交流的技巧。情境五，组织和参加辩论赛，即分小组共同合作组织参加辩论赛，共需2学时。由此可见，阳光海岸大学旅游学院该课程内容体现了书面沟通和口头沟通相结合的培养模式。

（三）教学方法与教学考核方式的比较

教学方法上，我院对该课程的教学以班级为单位，采用理论讲授、案例分析、情景模拟等教学形式，以学生为中心，采取交流讨论等教学表现形式。

阳光海岸大学旅游学院主要采取课堂讲授与课后小班辅导相结合的教学方法。同时也使用案例分析、课程论文设计、小组讨论、举办辩论赛等教学方法。该院课堂讲授主要是主讲教授每周进行1-2小时的课堂授课，然后布置课后作业；然后学生在下一周的小班辅导课上就上一周大课的内容进行提问和讨论，由辅导老师指导作业，解决学生关于课堂内容及课程论文设计相关问题。另外，在入学之处，该院教师会亲自带领学生到学校图书馆指导如何使用图书馆资源，并在课堂上指导学生如何访问相关网站和搜索有用的资料。

课程考核方式方面，我院采取平时成绩占总成绩的30%，随堂测试成绩占总成绩的70%考核方式。平时成绩主要指学生的考勤和课堂表现，随堂测试主要是课程结束后，任课教师利用考试周在课堂上提问，学生回答问题。阳光海岸大学的考核方式是：第一次独立撰写约1000字的论文占总成绩的20%；第二次独立撰写约1200-1500字的论文，占总成绩的30%；组织和参加小组辩论赛占总成绩的40%；平时成绩占总成绩的10%。

（四）教学效果与教学评估方面的比较

通过对我院该门课程任课教师和部分学生的进行访谈了解到，从整体上，学生口头沟通的能力有了一定的提高，对学生未来的职业生涯有了明显的帮助。但是，据教师反映，在大三开始撰写毕业论文时，很多学生搜集和筛选资料的能力比较弱，把握论文的整体框架和结构的能力有所欠缺；据在岗学生反映，相当一部分学生在工作中对处理上下级关系和客户关系时仍然遇到较大的沟通障碍。

笔者在阳光海岸大学学习期间了解到，该校学生由于一开始就对这门课的教学大纲、教学内容以及教学方法比较清楚，经过多次撰写论文、参加书面和口头汇报以及辩论，因此，学生能够比较规范的撰写商务文书，而公共社交礼仪和沟通能力方面都表现的十分自信。

三、阳光海岸大学旅游学院《沟通技巧》课程建设对我院该课程建设改革的启示

随着现代经济社会的发展，国内外商务交流、人际沟通越来越密切，以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员的素质，也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学，举止文明，是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。而我院各专业学生就业岗位主要集中在机场、酒店、旅行社、景点景区等场所，这些工作场所的性质更加突显了沟通能力对本专业学生的重要性。借鉴阳光海岸大学对《沟通技巧》这门课程建设的经验，笔者对我院该课程建设与教学改革得到如下启示。

（一）教学内容应注重书面沟通与口头沟通想结合

《沟通技巧》课程的前置课程主要有思想道德修养、应用文写作等，后置课程包括商务函电、涉外礼仪、跨文化交际、毕业论文设计、毕业生就业指导等。良好的口头沟通能力离不开书面写作的基本功练习，在教学内容上，可以借鉴阳光海岸大学的经验，结合本专业的特点，利用至少4个以上学时指导学生书面用语的基本规则，加强基本功的练习。在此基础之上再教授学生口头沟通的技巧。另外，我院学生一般在大三时开始撰写毕业论文，对很多学生而言，可能是他们第一次独立撰写论文，根本不知道如何下手。而论文指导老师也没有专门的课时去指导学生如何撰写论文。因此，可将如何起草论文的大纲和搭建框架、如何正确引用参考资料等内容加入本课程的教学内容。

（二）教学方法应侧重思维方法和学习方法的传授

我院在教学方法上仍受传统教学方法的影响，更多的是侧重于知识的单向传授。对该课程的教学应采取思维方法和学习方法的传授，包括思维的构架、思考的方法和沟通的方法；注重师生之间、学生之间的双向沟通，采取学生主导式的教学方式，培养学生自主学习的能力。

（三）考核方式应以过程考核与结果考核相结合

过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上，对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。简单的命题的考试很难全面的考核学生学习的效果。

第2篇：人际沟通技巧和方法范文

关键词：国际贸易谈判；茶叶企业；商务英语；技巧

市场只有进行更加充分的竞争才能让真正有实力的企业更加壮大。对于茶叶企业来说，世界市场才是其终极目标，不能仅限于将市场放在国内，各个企业只有拥有国际化的发展目光，积极参与到国际竞争当中，才能不被国际市场所淘汰。我国的茶叶企业也是同样如此，茶叶的生产地广阔、种植方式简单，在全世界各地都有种植，茶叶市场竞争十分激烈，即便如此，我国作为茶叶大国应当力争在国际茶叶贸易中占领主导地位，要想加强茶叶企业国际竞争力，就必须要重视茶叶国际贸易谈判，确保在谈判中获得最大的优势。

1茶叶国际贸易谈判中商务英语的沟通技巧

1.1提升贸易双方信息传达准确性

在国际贸易谈判中，信息传达的准确性尤为重要，可以说谈判就是双方依靠自己所获得的信息筹码进行对垒的过程，这一过程中谁的信息更丰富、更准确，谁就占据了主导地位。在茶叶国际贸易谈判中，需要茶叶企业对外贸易人员精通谈判过程中会涉及到的各个专业领域，包括贸易、法律、政治、金融等等，这些专业领域中的词汇在贸易谈判中都可能会运用上，并且非常重要，如果对外贸易人员的商务英语水平低，对于其中的英语词汇不甚了解、一知半解，而产生错误的意会，做出错误的应对，那么极小的疏忽都可能导致茶叶国际贸易谈判的破裂。因此，商务英语的翻译准确性以及对其用于贸易谈判中的意义与内涵都要明确留意、格外注重，在将英语翻译为汉语的过程中保证翻译的明确词意与其在普通英语沟通与谈判贸易沟通这两种不同环境下所代表的不同语义传达给茶叶企业，让茶叶企业在国际贸易谈判中获得的信息更加准确，传达出的信息也更加有意义。这样提升贸易双方信息传达准确性对于贸易的顺利进行以及谈判之后的实际贸易流程顺畅有着巨大帮助。

1.2具有商务专业英语翻译特点

普通的英语翻译只是进行简单的语言沟通交流，能顺畅地与外国人交流基础上再加入一些个性化翻译特点，例如将英语翻译成我国的古文优美词汇、语句等等，在普通的翻译中这样能增强翻译的美感也能体现出翻译者的专业能力，但是商务英语翻译则完全不一样。商务英语翻译中一定要切忌加入个性化翻译，翻译者需要如实、准确的将英语意思传达给贸易谈判双方，在茶叶企业的国际贸易谈判中更是如此，我国作为茶叶的起源地，在国际茶叶贸易中要占据主导地位，就要发挥出一种茶叶专业商务英语翻译超高的水准，这样才能在谈判过程中使对方认为这个企业可靠、持久促使谈判成功。茶叶商务英语需要通过大量的实践积累来寻找规律，如果对外贸易人员没有相应的商务英语水平，那么就会造成双方的茶文化差异，对贸易谈判有着负面的影响。

1.3商务英语礼貌用语技巧

英语国际贸易谈判在语言层面虽然不是非常困难，但是其又和普通人之间的沟通非常不一样，国际贸易谈判有一整套严格的规则，对规则的遵守体现了谈判双方对国际贸易准则的熟悉程度。在国际贸易谈判中礼貌用语的使用十分讲究，礼貌的用语不仅能显示出企业的素养，体现企业本身较高的商业处理态度，又能帮助贸易谈判过程中建立良好的沟通氛围。商务英语沟通技巧中体现对事对人的礼貌，如在陈述合约、文件的时候英语用法态度谦和，英语与汉语一样不同的词汇虽然可能表达的意思相同但是给人的态度却不一样，比如说“canyougivemethatpen？”这句话与“Couldyougivethatpen”虽然表达的都是“能不能给我那支笔？”但是由于时态的不同“Can”相较于“Could”态度较为生硬，因此在茶叶国际贸易谈判中运用“could”明显会更好。商务英语中优秀的礼貌用语可以让国际贸易双方进行更加友好的沟通交流，帮助谈判更顺利的进行，即使是遇到文化差异而出现的矛盾也能更积极的去解决，促使茶叶国际贸易谈判成功。

2茶叶对外贸易人员提升商务英语沟通技巧方案

2.1深入加强商务英语水平

商务英语翻译并不是一个一蹴而就的过程，大部分的茶叶企业在国际贸易谈判中对于商务英语的沟通选择中都会采取两种形式，一种是依靠专业的翻译人员，另一种加强对外贸易人员英语水平。这两种方式有着各自的优点，使用专业的翻译人员作为国际贸易谈判中桥梁的好处在于对英语的翻译更加准确，专业翻译人员的翻译经验丰富，能够准确地将双方的信息传达给两边，而对外贸易人员加深英语水平来进行国际贸易谈判的好处在于茶叶专业知识丰富，并且对茶叶企业的国际战略发展了解十分深入，可以站在专业翻译人员所不能达到的角度来为茶叶企业的切身利益进行思考。这两种方式都属于商务专业英语翻译，但是两种都有着一定的缺陷，茶叶企业要在国际贸易谈判中消除这些缺点就需要将二者进行融合，茶叶国际贸易谈判首先需要谈判人员对于英语语言的掌握非常娴熟，其次需要对茶文化，茶类专有名词了然于心，此外，还需要谈判人员对于国际贸易准则有基本的了解，只有这样才不至于谈判双方在沟通中存在障碍。因此，茶叶对外贸易人员本身对茶叶相关领域非常了解，对相关名词的掌握相比较一般人也会更好，所以其主要的工作就是提升英语语言的沟通交流技巧，通过培训深入加强其商务英语水平，这样才能让茶叶企业在国际贸易谈判中处于优势地位。

2.2明确谈判时商务英语内容含义

对外贸易人员的商务英语培训过程中，可以让其大量的观看国际谈判视频，并进行实际性的练习，增强其商务英语沟通技巧经验。在有了商务英语经验的基础上，对其词汇、语句的内容含义进行深入的分析。有的时候在谈判过程中，往往话有所指，对方不第一时间告诉你其真正的意图就是为了揣摩我方谈判者的水平，在这样的情况下茶叶企业对外贸易人员就相当于茶叶企业本身，如果没有及时明白其中的含义，不作出良好的应对，反而会被对方所瞧不起，在之后的谈判中处于劣势。因此在对外贸易人员应当在不断的翻译实践与视频学习中总结沟通技巧，提升商务英语灵活性与应变能力。

2.3深入了解谈判双方文化差异

文化差异是导致谈判破裂很重要的一个因素，许多的国际谈判中因为双方的文化差异性导致无法进行顺利的沟通，双方的沟通理解有误差，对整个谈判过程造成了负面影响。茶叶企业对外贸易人员应当重视这样的文化差异，提升自己的文化敏感度，并尊重对方的文化思想，通过积极的商务英语使用态度来缓和双方的文化差异性。商务英语礼貌用语就是用来缓和文化差异十分常见的手段，无论是国外还是国内礼节都是一种对他人的尊重表示，在谈判中更加有礼貌就能使对方感到认同感，同样自身也会注重礼貌用语，这样就很大程度的减少了双方的文化差异，将茶叶国际贸易谈判引向成功。

3结论

我国作为茶叶大国，国内茶产业十分发达，相应的想要进入国际化市场的茶叶企业也非常多。茶叶企业要进入国际市场第一步就是要学会进行正确的国际贸易谈判，只有行之有效的谈判才能让整个茶叶企业的国际战略效率提升，而在此基础上，只有灵活地运用商务英语沟通技巧，才能让谈判更加顺畅、有效率。

参考文献

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第3篇：人际沟通技巧和方法范文

【摘 要】目的：培养临床药师运用有效沟通的技巧，使药患矛盾和疑问化解，两者的看法、评价、利益趋于一致。达到临床药师与患者有效沟通，及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题。 方法：临床药师应用关注、真诚和尊重的职业伦理原则，通过语言沟通技术和非语言沟通技术训练，掌握倾听、核实、反映、提问、阐释等沟通技巧，达到有效沟通的效果。结论： 建立临床药师与患者有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通技巧，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。提升药学服务的水平和职业地位，达到面向患者、药师、医院共赢的战略目标。

【关键词】临床药师；有效沟通；技巧

《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。

1 医院药师与患者沟通的职业伦理原则

沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。

1.1 关注 关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。

1.2 真诚 真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。

如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。

1.3 尊重 尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。

2 临床药师有效沟通的技巧

有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。

2.1 善于倾听 倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。

2.2 核实 核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。

2.3 反映 反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。

2.4 阐释 阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。

3 临床药师沟通技巧的培养

3.1 沟通障碍应对技巧： 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。

3.2 互动式沟通技巧： 临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。

3.3 应对不良反应的沟通技巧： 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，

沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。

3.4 沟通时要形成己的语言风格 ：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。

4 语言沟通时的四条原则

4.1 话要清楚 说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。

4. 2 说话要注意语调和语速 有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。

4.3 交流中注意忌语 临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。

5结论

第4篇：人际沟通技巧和方法范文

沟通谈话的技巧一、相互尊重

尊重一个人首先是表现在你的态度上,你的每一个面部表情,每一句的语速语调都能体现出你对对方尊重的程度.也包括你在与对方沟通时倾听的态度.你是否有经常打断别人说话的习惯,或只是一味表达你自己的观点，只有给予对方尊重才能够更好的沟通。

二、坦白你的内心

坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的方式来交流。

三、用心倾听

在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。

四、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，自信的人在沟通起来也会不自觉的感染对方，从而促进沟通。

五、体谅他人的行为

这其中包括体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为他人着想，并且体会对方的感受与需要。当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极合适的回应。

提升沟通技能的方法1，理解沟通的细微差别

沟通早已不再局限于口头的交流，而变成人与人之间联系的有效方式。沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，在传达的过程中信息的内容和含义经常会被误解。理解了这种微妙的差别，会使你更加意识到自我提高的需要。

2，说出你的想法

当信息被传达时，大多数人会因为怕达不到社会的期望值而羞于表达他们的想法。 人们常常在谈话中倾向于保留自己的想法。有效的沟通的最主要的目的就是能在特定的环境中表达出自己的想法。

3，保持眼神的交流

每一个谈话者都认为，吸引听众的完美方式就是与其保持眼神的交流。谈话时看着对方的眼睛，往往会将其摇摆不定的注意力吸引到交谈中。如果你想提高你的沟通技巧，想吸引住你的听众的注意力，记得说话时直视他的眼睛。眼神的交流能使谈话者的注意力无形之中集中起来。如果没有眼神的交流，言语交际甚至是完全无用的。

4，肢体语言也很重要

肢体语言的表达本身并不需要口头语言。它可以通过个人的特殊动作习惯、表情和肢体行为来完成沟通。有效的沟通需要口头交流与肢体语言的完美配合，从而在听众身上达到惊人的效果。要传达给定的信息，丰富的姿势、生动的表情加上肢体语言是极好的传达途径。面无表情的表达只会导致听众的厌倦，反之多变的表情会得到很好的效果。想提高自己的交际技巧，你应该多观察别人的说话方式。多和自己对话，对着镜子练习自己的肢体语言，找出自己的缺点并加以改正。

第5篇：人际沟通技巧和方法范文

医患沟通技巧培训01医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

沟通的魅力- 沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

沟通的魅力-沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通

1. 确立正确的服务心态——把患者当做家人

2. 转换立场——如果我是患者我需要什么

3. “区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4. 有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

医患沟通技巧培训02沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题

(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素

(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

(3)沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

第6篇：人际沟通技巧和方法范文

【关键字】护士；患者；沟通；技巧

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0225―02

护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。因为护患沟通与医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一，也是影响护理质量的重要因素之一。随着现代医学模式的改变，使护理工作由护理疾病转向以护“人”为中心的系统化整体护理。因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[1]。有技巧性的沟通可以培养护理人员与患者之间的相互满意关系，给患者带来融洽安全感，对整体护理起着重要的作用。

1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。在护理工作中有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为患者的护理计划提供充分的依据，通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，有利于解决患者的健康问题，与患者商讨有关的护理措施和护理目标，取得患者的合作，共同努力达到护理目标，促进患者康复。护患沟通有利于增进患者的健康教育。向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 日常护患沟通的技巧

2.1 语言沟通技巧

2.1.1 语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式，对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通；对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流；对年轻病人可用随和的语气进行交流；对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住；对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话；对新来就诊的患者要耐心解释，巧妙引导，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。

2.1.2 对病人要使用尊称 比如：对年龄大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或女士；对小孩可亲切地叫小朋友等。

2.1.3 使用礼貌性、保护性、安慰性的语言 对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时要恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。

2.1.4 注意说话的语调 语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人沟通时语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。

2.1.5 注意说话的语速 护士与病人或家属说话要匀速、亲切、平和，忌直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。

2.2 非语言沟通技巧

2.2.1 面带微笑：微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士面无表情，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。

2.2.2关切的眼神：目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全感，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。

2.2.3 认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息（包括语言和非语言的），并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[3]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[4]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。

2.2.4 肢体语言 肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止；对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康[4]；护理工作中主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。

2.3 提高自身修养是沟通技巧的关键

2.3.1 注重仪表及内在美 神圣的护士职业要求护士穿着洁白、干净、合体的工作服并保持衣着整洁，以庄重、典雅为美，足穿软底平跟鞋，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。护士在交流中应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。

2.3.2 追求语言美 护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格与情感；要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为。

3 护理工作中常见的沟通错误

3.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。

3.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

3.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。

3.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

3.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

3.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

4 体会

在护理工作中，护士的工作需要患者理解，患者需要护士的关心、照顾。只有很好的沟通，才能获得满意的护理效果。有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，对提高护理的质量有促进作用，因此，在临床护理中，护士要加强语言性沟通技巧的学习，要学会使用礼貌语言、体态语言和幽默语言。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，；培养认真、诚实、勤勉、高洁、敏锐、果断、耐心、公正、大度的护士素质；要有高度的责任心，同情患者；尊重患者的人格和隐私，维护患者的健康和权利，从而建立良好的护患关系，避免沟通误区，以提高工作效率，使患者得到早日康复

总之，良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[5]。 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的语言和非语言沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

参考文献：

[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.

[2] 李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.

[3] 沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，2007，23（2）：267-268.

第7篇：人际沟通技巧和方法范文

沟通工作贯穿于整个组织之中，是企业内部审计改善组织治理、协调与被审计单位关系、建立融洽工作环境的基础，是保证内部审计工作顺利进行、提高审计工作质量、完成审计目标的前提条件。随着内部审计的转型，审计沟通目的、范围、对象、法亦随着内部审计的职能、地位、范围、内容、方法、业务类型等的发展变化而改变。

内部审计转型中沟通工作细节的变化

传统的内部审计以财务审计作为基本内容，随着经济环境变化，组织经营管理发展，内部审计面临的工作环境愈加复杂，内部审计已将其领域扩展到效益审计和管理审计，审计沟通的目标、对象、范围、方法亦进一步拓展，对内审人员沟通能力提出了更高要求。内审转型中沟通工作细节变化主要表现在以下几个方面：

沟通目标随内审地位、职能的变化而变化传统的内部审计，在审计地位上强调独立性、权威性较多，而对内部审计要与被审单位的互动强调得不够；在审计职能上强调监督较多，而对内部审计要为组织服务，协助管理成员有效地履行其职责强调得不够。随着内部审计的转型，其地位和职能逐渐变化，转为应兼顾监督与服务并重，为组织服务，帮助组织实现目标等。基于此，沟通的目标亦随之变化，除保证审计结果的客观、公正外，还更多地侧重于要取得被审计单位、组织适当管理层的信任、理解和支持，确保审计结果被认真的考虑和接纳，从管理咨询的角度为企业经营防弊、兴利、增值而服务等。

沟通范围及对象随审计类型、方法的变化愈加广泛审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性：要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括内部审计活动中，与上级或下级部门之间纵向的信息交流以及各平行部门之间横向的信息交流。

沟通内容随审计内容、审计出发点和结果处理的变化而进一步拓展与相关机构和人员有效沟通，建立良好的人际关系，是做好内部审计工作的一个重要前提。传统内部审计工作中，人们比较重视结果沟通，即审计最后阶段的沟通，沟通内容以审计概况。审计依据、审计结论、审计决定、审计建议为主。但是，随着内部审计的转型，审计内容从合规性审计（衡量评价控制的有效性）向评价和改进风险管理、控制和治理过程的效果转移；在审计的出发点和结果的处理上，从重视责任，向责任、经济、效率和效果并重转移，审计沟通的内容也随之拓展。

（四）沟通时机随内审性质、作用的变化而前移在审计性质和作用上，传统的内部审计主要是事后审计，而参与风险管理和组织治理这样的事前审计做的不多。现实工作中，沟通最多的往往是在审计报告正式提交之前进行结果沟通，而对审计过程中的沟通则缺乏重视。但是随着内部审计的转型，内部审计逐渐从事后审计向事前、事中审计发展，因此，沟通的时机也将前移，不再仅仅侧重于事后审计的结果沟通，而在事前、事中审计中更多地采用过程沟通。

适应内部审计转型需要的有效沟通对策

如上所述，随着内部审计的转型，审计沟通的目的、范围、对象、内容、时机等相应改变，对于内部审计沟通的要求也越来越高。如何才能有效沟通，以适应内部审计转型的需要呢？

以法规制度为基础，执行规范的审汁业务流程

内部审计部门、内部审计人员在与相关人员沟通时，应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权、遵循职业准则、执行规范的审计业务流程，以保证内部审计质量，取得审计沟通对象的认可、信任、理解和支持。

以独立性、客观性为保证，发挥审计监督服务职能

在内部审计工作中，应该保持内部审计机构在组织中的地位、报告关系及管理体制等方面保持独立，以事实为依据，保持公正、不偏不倚的精神状态，秉持客观态度履行职责。以独立性、客观性为保证，确保沟通主体双方的职责和权利，在真实、客观、公正的环境氛围中和谐沟通，促进审计监督服务职能的发挥。

以灵活性指导为辅助，充分运用沟通技巧在不违背法规、制度的前提下，内部审计人员应当以“双赢”思想为指导，掌握一定的沟通技巧，根据不同的沟通对象、沟通目的、沟通内容等，灵活运用不同的沟通方法和途径进行信息传递，充分沟通。常用的沟通途径有口头沟通和书面沟通。口头沟通，是以口头语言进行信息交流。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。例如：对被审计单位下达审计通知书；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书等。沟通是双向交流，内部审计人员在关注表达技巧的同时，还要关注倾听的技巧，通过细致、真诚地倾听，有效收集审计信息。

第8篇：人际沟通技巧和方法范文

（一）设置依据

护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。

（二）课程性质与地位

“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。

（三）教学内容和目标

根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。

通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。

二、教学分析

教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。

（一）学情分析

本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。

（二）教学设计

1.教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。

2.教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。

三、教学互动单元举例

实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。

（一）教学要求

通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。

（二）教学过程

1.小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。

2.分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。

3.接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。

4.通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。

5.用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。

6.最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。

参考文献：

[1]常建坤.现代礼仪教程[M].天津：天津科学技术出版社，2005.

[2]何浩然.中外礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2002.

第9篇：人际沟通技巧和方法范文

1 护患沟通的意义

沟通是一种能力，也是现代医患关系的奠基石。就许多医院目前的情况来说，医患沟通方面存在很多问题，文献报道：80％的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[2]。作为医务工作者，沟通是职业行为的重要组成部分，也是工作基本素质之一，故每位医务工作者应学习和不断提高沟通能力；每位医务工作者在践行“以患者为中心”的服务理念时，也处于医患沟通的主动方，所担当的神圣社会角色就要求医护人员应主动沟通，取得患者的信任，承担起构建现代医患关系的责任[3]。

2 护患沟通的必要性

护患关系是护理职业有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。

3 信任，护患沟通的前提

信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情绪因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种互动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。在这种新型的护患关系中发挥调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质，高质量服务于临床，用心、用情履行神圣的职责。热爱病人，尊重病人，指导病人，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通。

4 护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[4]。熟悉掌握恰当的沟通技巧，是建立良好护患关系的关键。首先是倾听的技巧，倾听是人性的一种需要，做一个会倾听患者声音的护士，不但要富有耐心，还要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话。其次是语言的技巧，语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注意语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性以满足患者希望受到尊重的心理要求，注意语言的艺术性给患者留下深刻的印象。最后是非语言技巧，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需要。

5 艺术，护患沟通的方式

护患沟通过程中应做到“五心，二有，六个多，十个一”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体；微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

6 体会

良好的护患沟通，是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通，也可以防范医患纠纷。因此，在临床护理工作中，切实做到“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文服务理念，重新认识临床护士责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。护理工作是一个不断与患者交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心与患者沟通，才能让护理服务真正地体现出应有的价值，才能够体现出最佳的医院形象，最终使护理工作事半功倍！

[参考文献]

[1]褚旭霞，倪爱珍．营造良好就医环境，体现人文关怀．同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）．

[2]孙素萍．沟通艺术与构建和谐护患关系的探索[J] ．现代医药卫生，2008，40（1）：65-66．