空乘优秀服务案例精选(九篇)

第1篇：空乘优秀服务案例范文

第一条为提高本市公共交通行业服务水平，规范公共汽车客运服务行为，维护良好运营秩序，保护乘客合法权益，根据有关法律、法规和规章，制定本规范。

第二条市交通主管部门负责规范实施的管理、监督与考核。公交运营应遵循公开、公平、公正和服务、效率优先的原则。

第三条本规范适用于所有在*市范围内从事公共汽车的经营者。

第二章运营时间、换乘距离、班次间隔设置

第四条运营时间。坚持以人为本，方便群众的理念，线路的运营时间应能满足公众日常出行的需要。

第五条站距。常规站距宜为500—800m；城乡结合部、农村线路的站距宜为800—1000m；快速公共汽车站距根据客源分布情况而定。

第六条换乘距离。在路段中的同方向换乘距离不宜大于100m；在平交路口换乘距离不宜大于200m；在立交桥区换乘距离不宜大于300M；在轨道交通、长途汽车站、火车站、机场、客运码头、工业园区及大型住宅区的主要出入口150m范围内设置公共汽车站。

第七条班次间隔。在客流高峰时间班次间隔应能满足乘客上车需要；在客流平峰时间中心城区线路班次间隔不宜大于15—20min；高峰小时平均满载率不宜大于80%。

第八条万人拥有公交车标台。平均每万人（含户籍人口和居住半年以上流动人口）不少于10辆标准车。

第三章车站设施

第九条枢纽站。应设置与线路、车数、发车频率相适应的发车位、候车室、调度室、司乘人员休息室、公共卫生间；在候车室悬挂本站发车和途经线路的线路号、首末站名称、运营时间、票价等信息。

第十条首末站。应设置行车调度工作房、运营车回车道、停车坪、车辆检修和保洁场地、运营服务人员休息、餐饮、卫生、消防等设施；有条件的始发站应设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间。

第十一条附属设施。根据需要在站台边缘设置安全护栏；排队上车的车站应按线路设置排队标志和标线；在设有无障碍设施的街道，按JGJ50的要求设置站台；有条件的车站宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。

第十二条站牌。站牌的内容、形式和技术要求应符合GB/T5845.1的规定；线路及车站名命的原则和方法见附录A；站牌设在站台前端，其朝向和高度便于查看，且不影响乘客集散；按要求分组分区段停靠的线路，其站牌设在相应区段的前端；线路调整时，作废的站牌应及时拆除，以免误导乘客。

第十三条车站设施各项技术要求，应符合CJJI5的规定，并定期维护、打扫、保持完好、整洁。

第四章运营车辆

第十四条车辆等级和配置。应符合CJ/T162的规定；尾气排放。应符合GB14761.5和GB17691的规定；安全性能。应符合GB7258的规定。

第十五条服务设备。车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车身内外皮无破损、无变形；地板、踏步、座椅、扶杆、拉手设施完整可靠；报站器、IC卡机、投币箱（机）电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施完好有效并设有小型垃圾容器。

第十六条服务标识。在车厢外侧标明公交企业名称、线路编号、空调车、无人售票车、无障碍车、上车门及下车门等标识，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌设置。应符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收费的车辆设上车刷卡的标识，分段计价的车辆增设下车刷卡标识；在车内适当位置张贴本线路的站点表、票制票价、服务监督电话、乘客须知、服务公约等；在车厢内上车门附近设儿童购票高度标线；设有老幼病残孕座位标志。

第十七条安全提示标识。在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”；在车门内侧标示“请勿靠门”，“当心夹手”；在醒目位置标示“请勿吸烟”、“请勿将头手伸出窗外”及“请勿乱扔杂物”等。

第十八条车容和卫生。车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢；车外顶部、车厢内壁、地板踏步、车门周边无污垢、尘土、垃圾及堆积物；车窗玻璃清洁、明亮；座椅无尘土和积水；扶杆、拉手环无油垢；驾驶舱无尘土、杂物；轮胎、轮毂无积泥、油垢；车内外各种标识美观、清晰、规范、无破损。

第五章运营服务人员基本要求

第十九条身体条件，符合岗位工作的要求；具有相应的职业资格和岗位培训合格。

第二十条工作时，按规定着装，佩带或放置工作卡；衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌；使用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明；尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。

第二十一条在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。

第六章运营调度

第二十二条编制线路运行计划及应急调度预案。根据需要对线路进行客流调查，编制行车时刻表和运营车辆、司乘人员调度排班计划，并编制突发事件应急调度预案。

第二十三条行车调度。按计划发车，保证首末班车正点发车，掌握车辆运行状况，及时采取调度措施，保证正常的行车间隔。客流意外增大、受阻时，及时增发车次；遇突发事件和恶劣天气，启动应急调度预案。

第二十四条运营台帐。记录发车及运行情况，填写行车日报表，接待乘客咨询和投诉。

第七章行车服务

第二十五条每日出车前应按附录B规定的内容进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。

第二十六条按计划准时发车；按规定线路、站点行驶和停车上落客，不得擅自越站甩客、改道行驶。

第二十七条按行车安全要求行车，车辆进站时，避让出站车辆，按规定位置停靠；平稳停车，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步；停车时靠近路边，车身与道路平行，雨天停车时车门应避开积水。

第二十八条车辆经停途中站时，不得滞站揽客。

第二十九条交接班时，应交代车况和路况，遇接班人员未到时，应按运营计划继续行驶。

第八章车厢服务

第三十条按规定提前上岗，检查服务设施。

第三十一条礼貌待客。服务用语应符合附录C的规定，不说服务忌语和不文明用语；按规定操作报站器、IC卡机、GPS车载机等电子设备；提示乘客刷卡、投币或购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车。

第三十二条车辆进站时应用语音向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名，报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容应一致。报站器故障时，应人工报站。

第三十三条开关车门时应注意防止夹摔乘客。

第三十四条执行票制票价规定。有人售票的车辆，乘务员应主动售票，唱收唱付，认真验票，收钱给车票，必要时应流动售票。对优惠票价群体执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

第三十五条热情回答乘客问询。重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客，向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导；劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则行为。

第三十六条根据天气变化及时调整车窗开度，空调车应开启空调，以保持车厢内适合温度和空气循环；夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

第三十七条本车因故障不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。

第三十八条发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。

第三十九条无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板。

第四十条拣拾乘客遗失物品，应妥善保管，按规定上交。

第四十一条车辆到达终点站，应待乘客离车后，才整理车内卫生，并对故障的服务设施按附录D的规定及时报修。

第九章信息服务

第四十二条信息服务包括：公交热线、网站、多媒体查询及电子站牌等。内容包括：公交线路信息、线路站名排序、首末班车发车时间、线路长度、所属公司、票价表、是否空调车、预计单程运行时间、不同时段的发车间隔等。

任意两站之间的公交乘车方案。乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案；每种乘车方案的乘行线路、途经车站、乘车距离及票价；在电子地图上标示乘车方案。

质量监督电话号码及相关道路、公交服务设施、公交政策法规等信息。

第四十三条下列情况应提前十天在各相关车站公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在媒体公布：公交线路的开通、调整、撤消；变更首末车发车时间；变更线路名或车站名；票价调整等。

第四十四条车站设置的公交线路图或街道交通简图，应适时更新。

第十章运营安全

第四十五条驾驶员安全行车要求。（1）遵守交通安全法规。（2）熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车。（3）按规定车速行驶，保持安全车距。（4）行车时，应保持一定的前距和横距，通过路口时应减速观察，确认安全后通过；超车和会车时注意车头和车尾、让车时应让道减速。（5）通过人行横道时，应减速行驶或停车礼让行人。（6）通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和自行车抢行。（7）经过事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。（8）行车中不与他人闲谈和使用手机。（9）通过铁道路口时要做到一停二看三通过。（10）站外非故障停车不得开门上下乘客。（11）能见度较差的风雾天气及在雨水路面行车时，保持安全车速。遇积水路面，水情不明和水深度超过车轮半径时不宜通过；涉水通过后，及时采取点磨刹车的措施。（12）随时检查气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车；发现异响或异味时，靠路边停车查验，在判明原因并排除故障前，不得继续行车；车辆发生故障时，立即靠路边停车（有坡度时，轮胎应垫上三角木），开启危险报警闪光灯，并在车后方设置警示标志；故障车被拖走时,应采取硬拖方式,同时开启危险报警闪光灯。（13）停车场内限速15km/h，出入口限速5km/h；离开车辆时，拉好手刹；收车时，关闭电源或燃气总开关；如遇突发事件，按应急预案的规定执行。

第四十六条乘务员安全要求。（1）维护乘车秩序，劝解乘客纠纷；（2）配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客；（3）车辆进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全；（4）照顾老、弱、幼、病、残、孕和抱婴者的乘客安全；（5）运营中不与驾驶员闲谈。（6）发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止；（7）每一单程运营结束时，检查车内有无乘客遗留物品；（8）如遇有突发事件，按应急预案的规定执行。

第四十七条站场安全要求。（1）应符合规划建设要求并经验收合格；（2）有相应的专业人员和管理人员；（3）设施设备符合消防及安全管理要求；（4）应根据站场面积、交通环境及客流量，合理安排进站的线路、车数及发车频率；（5）发车位应设置明显、清晰的标志、标线，车辆按规定有序停放及进出站；（6）车站进出口应设置通用标志及照明设施，节假日或客流高峰期，应安排人员疏导车流，确保进出通道的安全畅通；（7）严禁乱摆卖，妨碍公共汽车正常运行，不得容留无关人员在站场内住宿或过夜；（8）严禁旅客携带易燃、易爆及其他危险品乘车；（9）站场应建立健全安全管理制度，制定应急预案，并组织演练。

第四十八条运营中突发事件的处理。（1）运营车发生冒烟、起火、漏电事故时，打开车门，切断电、气源，疏散乘客，用消防器材灭火，及时报警；（2）发生客伤事故时，积极抢救受伤人员，保护现场，寻找(留住)证人，及时向相关部门报告；（3）发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即组织乘客离车疏散，迅速报警；（4）遇有持械抢劫伤人等事件时，保持冷静，并寻机报警；发生重大盗窃事件时，协助失主报警；（5）遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理。（6）遇有严重病人，立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人；（7）发生交通事故时，按交通法规处置。

第十一章考评指标

第四十九条车辆整洁合格率。整洁合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到整洁标准的合格程度。按E.1的内容作随机抽查，每月不少于一次.抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十条车厢服务合格率。车厢服务合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到服务标准的合格程度。按E.2的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一条车内服务设施完好率：车内服务设施合格车数与被检查车数之比，是衡量运营车达到服务标准的合格程度。按E.3的内容作随机抽查，每月不少于一次。抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二条发车正点率：在统计期内，正点发车次数与发车总次数之比，是衡量运营车按规定时间发车的正点程度。抽查台帐和原始记录。优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三条班次完成率：实际完成的班次数与计划班次数之比，是衡量线路计划班次的完成程度。抽查台帐的原始记录。（优秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四条行车责任事故频率：在考核期内，运营车在行车中发生的交通和客伤一般及以上责任事故次数与总行驶里程之比，是衡量运营车行车责任事故的频繁程度。抽查台帐和原始记录。优秀：责任事故频率<1次/百万公里。良好：责任事故频率<1.5次/百万公里。合格:责任事故频率<2次/百万公里、不合格:责任事故频率>2次/百万公里。

第2篇：空乘优秀服务案例范文

空乘人员语言怎样才叫“有魅力”？在行业内与行业外对此的看法不尽相同。行业内要求空乘人员必须使用规范的普通话，不使用方言；能够清楚表达服务旨意，咬字发音不能含混不清；能够妥善并及时地处理突发问题，与乘客达到良好与有效的沟通；语言表述恰当，声音温柔且具备亲和力。这种语言的魅力成为有着靓丽外形的空乘人员的第二张脸，缓解了乘客在舟车劳顿中产生的烦躁感，也圆满了中国人传统观念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人员语言魅力的塑造具有一定的必要性，这种必要性也是受其内外因素影响和制约的。

空乘人员语言魅力塑造的内外因素分析

空乘人员语言的使用决定了其职业的规范性也直接影响了行业的收益，无论从职业的规范性还是行业的经济效益角度考虑，空乘人员的语言魅力塑造具备一定的必要性。

1.外在客观环境分析

随着民用航空在全球领域迎来产业的突破期和挑战期以及“十二五”规划政策对我国民用航空发展的促进，我国急需培养一批高素质的空乘人员来填补市场上的空缺。空乘岗位开始进行大规模的招聘，空乘专业也被众多大专院校以及职业技术类学校设置。其中课程的设置门类繁多，知识覆盖面广，体现了其行业综合性的要求。但众多课程无外乎围绕“文化知识”与“职业技能”的学习与深化。

2.内在主观因素分析

20世纪90年代我国经济开始起步，经济快速发展造就了民航业的高端服务性质。蓬勃发展的航空业也将一代空姐形象定格为青春靓丽且具备高端服务技能的人才。时至今日这种印象仍然深入人心。因此形象是否优秀仍是主流空乘市场的选择标准。不过面对日益激烈的行业之间的竞争，航空公司更开始着重将视角放在个人素质以及能力上，以求达到空乘人员“内外兼修”的标准，更好地面对来自市场的挑战。深入人心的观念以及行业内竞争所产生的需求都成为塑造空乘语言魅力的内在主观因素。

塑造空乘人员语言魅力过程中存在的问题

将空乘人员的语言训练纳入常规课程之中即是对空乘人员的语言魅力塑造与提升过程。在此过程中要按照教学大纲的要求制定科学的教学计划，同时也要不断根据学生的课堂反馈适度调整，来达到最好的教学效果。在教学过程中往往会出现一些实际问题，我们在这里对这些问题进行总结并对其根源进行分析。

1.普通话发音不规范

（1）存在地方性口音。在普通话规范训练的课堂上，很多没有接受过正确发音发声训练的学生普遍存在的问题就是地方口音明显。这种地方口音被俗称为“东北口音”，主要表现为平卷舌音混淆，发声位置靠前。在语言训练课堂上很多学生也存在说话“懒于张嘴”的问题，以为训练的过程与日常生活中的说话方式无异，认识不到训练咬字与发声训练对于规范普通话练习的重要性。

（2）存在不良发音习惯。造成学生普通话不规范的另一原因就是学生一直存在不良发音习惯。东北方言中很多地域都存在不良发音习惯，以声母“q”为例，读音为“qī”,按发音位置属于舌面音，也就是发声气流在舌面受阻所产生的音。然而部分同学发“qī”音前总是先发短暂的“ch”，对于无韵母音节如“七”“奇”等字不存在发音问题，而对带韵母音节如“千”“确”等字就很难改掉发音问题。另外对于同样的舌面音“x”，读音为“xī”，也有学生将之混淆读为“sī”。当传授其正确发音位置的方法之后，学生还是未能改变发音习惯，究其原因是由于学生长期的错误发音习惯导致，如没有长期的阶段性训练，很难根除错误的发音习惯。

（3）存在性别魅力语态缺失。男生集中出现的问题就是说话时口腔共鸣不明显，语言表达含混不清。这在工作中是服务表达不规范的体现。空中男性乘务人员本身需要传达的就是“安全”的精神，同时也是作为“保护”的符号存在普通人的头脑意识中。男空乘人员在服务过程中表述不清楚，说话没有感染力，传递出的安全性也大打折扣。女生集中体现的问题表现为说话没有力度。很多女学生对于说话力度的理解都仅仅停留在声音大小上，就算声音故意放大仍使旁人感觉没有底气。声音的力度是要从丹田出发，这样声音听起来才自信踏实。女性空乘人员的语言并非需要强制使用播音方式，但一定要踏实有力，有温柔亲和的语气，这样才能展现女空乘人员的独特魅力。

2.文化素养缺乏

（1）文化知识水平相对较低。纵观众多设置航空专业的高校，其主要分为两大类:一类是专业类院校，另一类是职业类院校。专业类院校指面对航空航天领域培养专业性人才的指向性和专业性极强的专业院校，职业类院校则是以技能培训为主以适应市场需求的院校。专业类院校航空专业的招考成绩普遍高于高考平均成绩，以适应较强的专业性研究。而职业类院校航空专业的招考成绩则普遍低于高考平均成绩，以适应职业教育的普遍性。从分数角度上可以看出，职业类院校空乘专业学生的文化课知识水平较中等考生水平略低。在这种情况下，学生在面对标榜为高素质服务的空乘行业时，对于价值观、职业观、如何处理日常工作中的问题以及对于工作中出现的问题的看法都需要更多的领悟与理解。

（2）文学素养亟待提高。谈及空乘人员的形象，不免与气质挂钩。提升气质不是背熟几句服务用语和训练好的优雅站姿就能解决的。古人云“腹有诗书气自华”，没有强大的文学素养沉淀，是难以养成优雅的气质的。也有很多学生认为提高文学素养是语文学科的范畴，与语言类课程无关。通过文学鉴赏类课程的辅助教学，配合语言类规范性课程的学习，有助于空乘人员的语言魅力提升。

（3）社会科学知识需要丰富。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、厨师、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业。这就需要空乘人员具备多种知识以及常识来应对未来工作中的挑战与突发问题。在授课过程中，很多学生都认为只要服务好顾客、没有念错广播词，做好这些工作就可以了。在更深入地了解空乘专业、了解行业内优秀人员的日常工作，了解到当下行业内的新闻资讯后，学生们更加了解到空乘服务的“服务”精神并非表面上“端茶递水、嘘寒问暖”，而是切实站在旅客角度替其“排忧解难”。

3.职业归属感难认同

（1）在心理上难以实现“自我意识”与“职业意识”的融合。很多学生对于空乘职业都停留在初级认知的阶段，认为职业的外在十分光鲜，职业的内容也很简单。所以在模拟实境训练的过程中，对于职业的浅显了解以及职业归属感的疏离全部显露出来。在训练中提及一些日常工作中可能会出现的问题，例如:“有乘客嫌邻座的孩子哭闹，要求调换座位，你该怎么做?”一旦加大难度，把问题升级为“乘客拒绝等待，一定要马上换座位，并且与此同时你已征求几位乘客未果，此时你该怎么做?”学生们开始回避问题并认为问题升级的情况并不现实也没有可行性，更有人直接把问题抛给了乘务长。其实这种问题解决方案没有标准答案，它更考察了学生们的耐心以及处理问题的角度，而产生这些想法的原因即是学生们此时并未按空乘人员的标准来要求自己，未将自己置身其中去考虑问题，在心理上没有实现自我与职业的融合。

（2）尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换。尽快实现“乘客心理”与“服务心理”转换，有助于学生在日常学习中职业代入感增强，更好地发掘自身的问题以及提高学习意识，最终达到良好的教学效果。

解决问题的方法

以上这些问题的产生都不是一朝一夕产生的，应针对其产生的根源采取相应的解决方法，制定科学的训练计划，以更好地达到语言训练的效果。

1.采用科学训练方法，坚持阶段性训练

对于发音以及发声的规范性训练课程，不能局限于教过即可的情况。很多学生对于新知识的学习在阶段性的理解和消化过程中尚需时间，继续下一目标内容的学习往往造成知识上的断裂，最终形成学期过半时，初期学过的知识完全被遗忘的结果。声音规范课程要遵循科学的发音方法，配套的训练同样也要遵循科学的方法。这种方法应按照阶段性的声母-韵母-声调-语流音变的相关练习；配合周期性的知识复习，重新回顾声母-韵母-声调-语流音变的相关定义知识；不断强化学生按照发声部位，提高对科学发音的感受性；强化前后知识的联系性和整体性，最终形成知识的良好学习效果。

2.形成职业归属感，深化服务意识

职业归属感的形成，不是简单穿上制服或是强化礼仪服务训练就能达到的。要使学生从内心出发真正意识到自己作为高端服务人才的重要性与对工作的崇敬感。这种崇敬感也不仅仅只是在书本与课堂上练成的，它需要学生广泛地了解航空专业的各类知识；对于我国民航事业的起步、现阶段的发展情况与背景有所了解；能够知晓行业内的精英人才以及他们的优秀案例与事迹；对自己未来的职业定位以及职场规划有自己独特的见解与想法。

3.增强自身素质，提升职业修养

第3篇：空乘优秀服务案例范文

这里没有职位高低之别，不分是指挥若定的高管、现场管理的中层还是勤勤恳恳、默默奉献的普通员工，只要他作出过贡献，我们同样不会忘记。以下是小编为大家推荐的关于一些客舱服务表扬信，希望能帮助到大家!

客舱服务表扬信1__:

本人对贵公司7月25日9C8950航班(深圳-上海)乘务长褚振婷以及整个乘务组最优秀的评价和最真诚的感谢!

本人因公出差预定了7月25日9C8950航班返回上海，但航班的起飞时间从原定晚上20:30延误至00:20.整整延误了4个小时!!航班00:00开始登机，乘务组在机舱门口微笑着欢迎每位乘客“晚上好，欢迎登机”。上机后发现整个机组的精神面貌都很好，看不出有丝毫的疲倦感。关闭舱门后乘务长对于航班的延误向旅客广播致歉，并要求乘务员们维持好客舱的正常秩序

同时注意观察旅客的需求，而且不经意中听到乘务长关照其他乘务员要关注下带小孩的旅客航空公司的表扬信500字百科。飞机在上海虹桥机场落地后，乘务长再次对于航班延误的表示深深的歉意。

在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、平复再到感恩、感动，贵公司的褚振婷乘务长给了我们最需要的帮助!她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的`方法、给予的帮助赢得了我们的信任!我们真的很感动，更感谢她。今特此向褚振婷同志致以我最衷心的感谢!望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。春秋航空有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进?!希望今后春秋多些向褚振婷一样优秀员工，企业怎能不发展?!祝好人一生平安，也祝春秋航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星。

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____年__月__日

客舱服务表扬信2中国南方航空公司：

本人对贵公司三亚机场的员工逯艳秋做出最优秀的评价和最真诚的感谢!本人在元旦期间从订票中心订了北京的三亚的往返机票，准备携全家去三亚过年，回京是1月27日早上的航班CZ6711，到了日期，来到机场准备登机却被机场方告知没有订票记录，(应该是漏订了)，此时拨打订票中心电话无人应答，心里不免有些着急，本人年近六旬，有三高，这一着急，身体已略有不适，此时，机场工作人员逯艳秋了解了全部情况后，细心安慰我们，不要着急，不要担心，会为我们解决问题的，之后马上将我们的情况电话给相关部门并要求尽快处理，又跑前跑后，经几番周折，终于为我们办好了此班飞机的机票，并详细告知注意事项和登机处，就这样，我们顺利的回到了北京。

在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、平复再到感恩、感动，贵公司的逯艳秋同志给了我们最需要的帮助!她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的方法、给予的帮助赢得了我们的信任!我们真的很感动，更感谢她。今特此向逯艳秋同志致以我最衷心的感谢!望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。

南航有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进?!希望今后南航多些向逯艳秋一样急旅客之所急、想旅客之所想的为人民服务的优秀员工，企业怎能不发展?!

祝好人一生平安，也祝南方航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星!

20__年2月2日

客舱服务表扬信3中国南方航空公司：

在这里我首先要对你们说谢谢，我要表扬贵公司广州机场值机主任席丽君(谐音)。

我和先生7月17日下午在西藏拉萨乘坐贵公司CZ3464航班前往广州，换乘厦航的班机赶回厦门。如果一切顺利，换乘时间正好航空公司的表扬信500字航空公司的表扬信500字。可是没想到CZ3464在重庆因故晚点了40分钟，这让我们着急万分，这不是我们的错，因为飞机晚点才造成我们赶不上要换乘的飞机。本来今夜要赶回厦门的目的是，明天上午10点先生要参加有关重要的会议，而我也约好了心理咨询的来访者。现在赶不上时间表示一切都要耽误失约，此时南方航空公司的值机主任席丽君了解我们的情况之后，安慰我们不要着急，她帮助我们在航空公司之间来协调。由于当晚已经没有飞机飞往厦门，所以她给我们协调了18日早晨最早飞往厦门的南方航空的班机，并且安排我们当晚的住宿，详细告诉我们第二天如何办理乘机手续等，在她的热情周到的帮助下，我们坐上接送的专车住到了免费提供的新鹏宾馆，终于安心的睡下。第二天有人叫早、送早餐，直接送到机场，在席主任已经交待好的指定柜台办理好了登机手续，登上了最早7：40分飞往厦门的南方航空飞机，9点左右到达厦门，我的先生准时出席会议，我也按时面见来访者，一切都很顺利!

在这里，恳请贵公司要表扬席丽君主任这种急人所急想人所想为人民服务的优秀品质，请向席丽君主任转达我们真诚的谢意!也祝贵公司蒸蒸日上兴旺发达!

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____年__月__日

客舱服务表扬信45月9日是一个幸运的日子、更是一个感动的日子。感动于空姐对老年人的尊敬和对残疾人的关爱。人们常常赞美空姐的美丽，赋予了空姐很多美称，有“中国最美空姐”、“中国第一空姐”等，今天我要将最美丽、最善良和最真诚加在一起，我要衷心地感谢“中国最美丽、最善良、最真诚的空姐”。

5月9日下午3：50分我带着一对残疾双胞胎女儿从青岛乘CZ3984航班回长，因孩子患的是脑瘫，不能独立行走，我们得推着轮椅提前登机，我们买的是经济舱，没想到登机时乘务长为了方便我照顾孩子，主动安排我们坐了头等舱，一路上她们用亲切的微笑和周到的服务，让我们感受着旅途的平静和轻松，年轻一点的空姐还很快记住了我女儿的名字，二个小时的旅途中，我们都是在充满温馨与关怀的机舱里渡过的，说实话平时每次带着残疾孩子乘飞机，机场的热情服务让我们这些带着残疾人出门的人已经很知足了，没想到这次我在知足的同时，让我感动得要流泪。

下机时因发现飞机是远距离停机，在飞机停住的同时，我很自然的跟女儿说了句，惨了今天又得背着你们从高高的梯子上下来然后转乘机场公交了，说完后，我们习惯地等着别的乘客先下，我最后再背女儿们下去，这时漂亮的乘务长走了过来，说：“VIP车来了，你们还是坐他们的车方便些，赶快，我帮你背一个孩子下去吧”，同时另一名年轻一点的空姐也走了过来说我来吧，很快乘务长已抢先为我背了一个孩子准备下楼梯了。

在我的一生中。我只见过空姐的微笑和温柔，曾经也有过男乘务员帮着我背过孩子的，漂亮、瘦弱的空姐帮我背女儿下那么高的梯子还是第一次，当时我特别感动，因女儿已是成年人了，也怕她背不起，说：“谢谢您!不用了，我能行”，漂亮的乘务长可能是怕我妈会帮我背一个孩子，说：“总不能让老人家背吧，我能行”，边说就边背着孩子下梯子了。只可惜我当时也要背一个孩子。所以没来得及问一下我觉得最美丽、最善良、最真诚的乘务长的名字，更没有抢拍到她背着我女儿下梯子那感人的镜头。如果当时有人能抢拍到最美丽、最善良、最真诚的空姐背我孩子的照片就好了。

等我放下孩子准备要说声谢谢时，最美丽、最善良、最真诚的乘务长已急匆匆地返回机舱继续为别的乘客服务去了。给我的感动留下了遗憾，今天我只能将这真实的一幕写在这里，将感动永远记在心里，对了，我应该给南航写一封表扬信，否则我心里不踏实!!!

客舱服务表扬信5各位东航的乘务人员，您们好!

非常抱歉拖了这么久才写这封信!

本人于12月12日乘坐MU5108次航班从北京飞回上海。

当日由于到达机场安检后没有开始检票，就坐在候机厅休息区域内等待。当时休息区域内座位比较紧张，我在68号登机口登机，但是不巧附近坐满了，我只能做到对面，但是具体是哪个登机口附近我没有确认。由于没有座位，我把自己的电脑包靠在背后，也正是如此，在我起身去登机的时候，匆忙中就将电脑包遗落了。

上了摆渡车后，可能由于手中有衣服和其他行李的关系，并未意识到自己的电脑包不在手上。

等到下摆渡车的时候才发现电脑包不在，心里顿时非常紧张和凌乱……

由于工作内容全部在电脑里，本身电脑也属于公司的财物，作为一名企业员工，如果遗失，这个责任是非常巨大的，也是我比较难以承受的。

登机后，我第一时间询问了机上的乘务人员。起初，一位姓张的乘务员，非常热心地帮助我，详细地听取了我的'问题并表示会向乘务长反馈。但是我可能过于着急和紧张，5分钟左右没有得到回音就有些坐不住了，又去寻找了其他乘务人员的帮助。这次帮助我的是李聪颖乘务长，她也非常热心，详细地听取了我的问题，并当即找来了客舱经理王起平。在她们的安慰下，我焦躁的心情得以缓解，坐回了座位上等待消息。起飞前我得到的回音是没有找到，之前帮助过我的乘务员也来告知了我失物招领的电话，我也给失物招领打了电话，但是并没有得到什么答复。可能是由于我无法具体描述遗落电脑包的位置，导致电脑包迟迟没有音信。

一路飞行，我的心情一直非常低落，我也一直没有要餐饮，两位乘务长还特意询问我是否需要，并且再三宽慰我会找到的，不用担心。

到达上海后，王经理依旧非常热心，告诉我寻找机场失物招领的一些方法，并且表示她下一班航班飞回北京之后也会帮我寻找。

大概是下午5点多，王乘务长回到北京后，第一时间帮我了解了情况，并立即打电话告诉了我电脑找到了。其实，此时我得到机场失物招领的电话，确认了我的电脑包已经被找到，但是接到王经理热心的电话我的内心非常感动。

王经理还非常热心地帮助我把电脑包从北京送到上海，这其中，李乘务长也提供了非常多的帮助，为了帮我取包也是浪费许多个人的时间，我实在是非常过意不去，也再次感谢两位乘务长。

这一次的经历原本是作为乘客的我个人的过失，但是几位乘务人员明知如此还是十分热心地帮助我寻找失物，帮助我把失物送回，实在是让我非常感动和感谢。

在此我深深地向东航北京各位乘务人员表示由衷的感谢，今后我会坚定地选择乘坐东航的飞机。

可能一个案例说明不了太多，但是我相信乘务人员的热心和善意，一定能让旅客发自内心地肯定东航的服务质量。

就我个人粗浅的商学知识，有这么一种理论：客人有4个层级，最初是了解商品，之后是购买商品，再上一级是重复利用，最高则是乐于向其他潜在客户进行推广。我相信通过这次的经历，我与东航已经属于第四级客户。而我也相信，第四级的客户在总客户中的占比，在这个商业时代中是十分重要的竞争力指标。

再次深深地感谢东航北京各位乘务人员，尤其是王经理和李乘务长的热心帮助。

一位冒失的旅客敬上

第4篇：空乘优秀服务案例范文

一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：

（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。

（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。

（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。

（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

第5篇：空乘优秀服务案例范文

一、依据显性的课程学时来分析

20世纪初期美国接受了大量的欧洲难民，这里面有很多是学龄儿童，存在就学问题。由于他们的来源庞杂，美国教育部门为了从中筛选可造之才，就对这些儿童进行了智力测验和学业成绩检测，并以此为依据把他们分成了不同水平的班组。在20世纪50年代英国也实施了分层教学，而中国的分层教学在20世纪90年开始实施（冯淑霞2013）。通过梳理分层教育的大概脉络我们可以知道，分层教育的目的是为了应对复杂的生源情况。回过头来看我国高等学校的分层教育，在某些高职学校实施分层教育的最大诱因，是招生渠道的多样性带来的培养压力。这种情况尤其发生在艺术类提前招生的专业，比如空中乘务专业，实施单招和统招相结合，造成了生源的良莠不齐。不同于美国的是，在中国高职院校里，我们对学生实施分层的依据不是智力测验和学业成绩，大多以英语成绩为主要标准。

以武汉职业技术学院空中乘务专业的分层教学改革为例，在2011年学校对空中乘务专业的新生进行了分层，依据为高考英语成绩与入校英语口语测试成绩的加权，然后将男生按照成绩的好坏分入两个班（1、2班），女生依据成绩的高低编为四个班（3、4、5、6班）。1班英语成绩好于2班，3班英语成绩好于4班，依次类推。根据不同的英语成绩，生成的六个班级是固定的行政班级。分层教学的本意是好的，因为若在同一个班里，学生之间的知识文化水平、学习能力差距太大，会极大牵扯授课老师的精力，大大降低教学效果。可是分层教学若以单一课程的简单成绩测试为依据，那么也会带来很多的疑惑。

首先，可以简单地以英语成绩作为编排行政班级的依据吗？我们先通过显性数据来做分析。任何一个专业的人才培养计划就是课程培养计划，空中乘务专业的课程分为基础文化课程、专业课程、拓展课程，其中对专业方向起决定性作用的课程就是专业课程，共计有11门，包括民航基础知识和民航服务英语等。其中民航服务英语是英语语言和民航的深度结合，共计开设四个学期，190个课时，民航基础知识等其它十门专业课程共计344个课时，民航英语课时占11门专业课程总课时数的36%。

由表1和表2不难看出，民航服务英语在空中乘务专业专业课程里的比例较高，达到36%左右，而课时量排名第2的客舱服务所占比例只有13%。在专业课程里，民航服务英语的比重比较大，地位显耀，课时总量远远比其它课程多。但是，包括民航服务英语在内的所有英语课程在全部总课程中的比例只有16%，并不高，无法说明英语类课程在全部总课程中的地位和作用。再回溯到高中，国家通过分值对英语在课程中的作用进行了界定，英语分值也只占高考总分值的百分之14%。综合所有的显性指标来衡量，可以确认以英语为依据对空中乘务专业的学生进行分层编班是否合理值得商榷。

二、依据隐性的能力培养目标来分析

课时量的对比是显性的，但是各门课程对学生能力的培养有差异性，这种差异性的比较是隐性的。学习者参与语言学习活动的心理因素主要有两种：一种是认知因素或者叫智力因素，主要有感知、记忆、想象、思维等要素；一种是情感因素，或者叫非智力因素，主要由动机、兴趣、情感、意志等要素组成（高隽、郝雅楠等2013）。我们以此为切入点，可以认为英语语言类课程的学习主要是培养学生的两种能力：语言认知能力；情感定力。我们高职空中乘务专业的学生是否以拥有这两种语言能力为至高目标呢？答案若是，那么对他们的培养，又与高职院校里外语外贸学院对学生的培养有何差别？若不是，那么答案又是什么。当我们重新分析空中乘务专业的课程设置时发现客舱设备运行与管理、客舱服务、机上急救处置、机上安全检查、客舱安全管理等课程实践操作性很强，这些核心课程的目标是培养学生实践动手能力，它们延续有我们中小学劳动课的血脉。具体以客舱设备运行与管理这门专业核心课程为例，学习者要通过模拟的真实环境，来学习自备梯、机门操作，客舱服务设备操作，客舱应急设备操作。要掌握这些设备的操作，学习者不光要对演示示范有很强的认知，也就是在认知能力的基础上，实现人对机械和设备的驾驭这一点完全不同于语言学习中的记忆模仿和重新输出。

三、企业的视角

我们很难评判民航服务英语所力求达成的能力培养目标，与客舱设备运行与管理所要达成的能力培养目标是否存在主次的地位区隔。进而言之，无论是受教育者已经具备的能力，还是我们作为教育者所力求通过培养赋予他们的新能力，不应该有本质上地位上的区别。人类作为社会属性极强的群体，同时作为有着莫大潜能的生命体，需要不时的嵌入到多个不同的职业群体中，也存在多向度发展的可能，所以在这个意义上我们不应该用实用主义的观点来看待已生成或将要生成的能力。但学校教育有它自己的特点，特别是职业教育，不同于一般的培训机构。任何一个专业都为学生设置了通识性、专业性、特色性的课程，其中所设置的专业性课程所力求达到的能力培养目标是最核心的，往往构成了学生未来所从事职业最重要的职业源动力。而制订一个专业的核心课程，所依据的，是这个专业所对应职业岗位对能力的要求。具体而言，空中乘务专业未来的主要工作岗位就是民航客机上的空中乘务工作，以波音737-800为例，典型单级客舱布局满载时189名乘客，对应的乘务员6人，其中包括一名履行管理工作的乘务长，全程服务旅客的只有5名乘务员。一般的国内航线，飞机靠停廊桥后，乘务员的第一项工作是开舱门，在舱门两侧迎候乘客；第二步为引领乘客入座，并帮助有需要的乘客放置行李；第三步是检查乘客的安全带是否系好；第四步是演示特殊情况下，应急设备的使用，比如救生衣、氧气面罩的使用方法；第五步当飞机处于巡航状态时，向飞机上的乘客提供餐食和饮品服务；第六步回收餐饮垃圾；第七步在飞机遇到气流颠簸等特殊情况下用中英文双语进行广播；第八步飞机落地前友善提醒乘客收起小桌板，打开遮光板；第九步飞机落地舱门打开，欢送乘客。在这九个步骤里真正使用英语进行广播服务的只有第四、第七、第九个等三个工作流程，也意味着在国内航班服务中，只有三分之一的工作流程需要运用英语进行服务。那么又是什么原因，我们在这个专业里如此强调英语的重要作用？

作为一个教育者，我们思考的框架逃脱不了教育者被浸染的教育圈的条条框框，一个专业该怎样设计课程，课程设计得怎样才算合理，这些是我们教育者应该做的，当然假如借助不同角色扮演者的视野，或许我们可以把问题看得更加透彻。将我们的学生，也就是未来的空中乘务员放在舞台中央，我们会发现注视舞台的不止有我们院校的老师，还有企业的经营者和管理者，他们对未来的乘务人员有怎样的期许也是值得我们认真思考的。航空公司希望招录怎样的空中乘务人员？就性格而言，所有服务行业都希望招入阳光、自信、乐观的年轻人，但是为何这个行业对员工的英语要求高于其他服务行业。比如航空公司在对新员工的招录中，会进行英语口语测试和笔试，英语成绩的好坏是被录取与否的重要指标。再往回追溯，所有的空中乘务专业院校在招收学生时，都有企业与行业的专家在座，他们也同样极为重视这些高中生的英语基础。而那些在座的满头银发的退役空姐门气质不凡，英语地道流畅。无疑从一个侧面说明了在民航业内从事空中乘务工作，要成为一个气质不同凡响的优秀乘务员，必须在培养和招录阶段进行严苛的筛选。民航企业不光想招录性格合适之人选，也想为自己的企业锻造培养极高资质的优异空乘，他们在未来所承担的不光是国内航班的飞行，还有国际航班的飞行，针对的服务对象不光有普通乘客，还应服务高端乘客。依此标准来解读，英语语言作为一门外语，在一定年龄层次应该具备相当的基础，否则后续培养投入惊人，同时学习外语者若无一定的语言学习天赋，想达到英语学习质的飞跃是不可能的。

四、结论

行业对高素质人才求贤若渴，并有着雄心勃勃的人才选拔和培养计划，但是从这一点来说，我们就可以理解为什么行业对新人的英语有这般高的要求。假如我们把学校教育当作是学生长远发展的加油站，把学校的学历教育当做企业规划员工职业生涯的一部分，那么当然，我们不可以单纯地按照课时比例，各门课程能力培养目标的均衡性等指标，来妄议英语学习对学生长久职业生涯的重要性。

第6篇：空乘优秀服务案例范文

在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。

5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。

本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。

内忧外患

南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞机。当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。“内忧”主要表现在：

市场份额逐年下降。由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。

2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形成鲜明对比。

竞争日趋激烈。民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。

周边机场抢夺珠海客源。广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。

“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。随着中国航空业的开放，外国航空公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。在利益的驱动下，国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等。

新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先的企业。它们在中国市场的逐渐渗透，对于中国的航空公司而言是潜在的威胁。

由于航空公司的主要产品是客货地理空间位置的转移，产品的同质性较高，使得彼此之间可替代性较高。

在内忧外患、产品同质化高的情况下，用5S服务质量管理方法，实现南航珠海公司服务质量的相对稳定和不断提高，打造差异化、特色化的优质服务品牌，是维系顾客和提高顾客满意度的重要途径，也是珠海南航在激烈市场竞争中取得竞争优势最直接的途径。

服务标杆管理：学他人之长

标杆管理法是企业管理中支持企业持续改进和获取竞争优势的企业管理方式之一。企业管理学界将标杆管理法与企业再造、战略联盟一起称为二十世纪九十年代三大管理方法。

借鉴标杆管理专家 Michael J.Spendolini的标杆管理模型，企业实施服务标杆管理可以遵循以下五个操作步骤：

第一步，确定标杆学习主题和学习对象。首先要明确服务标杆管理的目标，即希望通过标杆管理对本公司服务的哪一方面或哪些方面做出改变。对于珠海南航而言，其标杆学习对象应该基于南航系统中最优秀的分公司，并放眼全世界，确立高水准的学习对象。

第二步，组成标杆管理团队。标杆管理团队可有效地为标杆瞄准活动提供平台支持。组建管理团队必须有专业员工、技能员工参与，并兼顾团队成员专长技能的多元化和互补性、良好的沟通技巧、学习热情和团队合作精神等。

第三步，收集并分析企业内外部信息。信息收集内容包括两部分，一部分是收集标杆对象信息，可采用电话访谈，现场访谈，问卷调查等形式，一部分是收集分析自己的内部信息，了解各方面的服务方式，找出需要改进的部分。

第四步，采取变革行动。在找到改进的方向和程度后，公司应该制订出最佳的变革方案，并进一步明确具体的变革步骤，以保证变革目标的达成。

第五步，绩效评估与反馈。变革行动持续一段时间后，需要进行绩效评估，核对实际操作结果与计划的差异，以更好地指导变革行动。

珠海南航的对标实践

2010年，珠海南航开始以SKYTRAX四星航空公司进行服务对标管理。南航设计了SKYTRAX空中百条对标检查单，分客舱产品、客舱服务和总体服务评价三大类一百条对标标准。具体项目如表1。

SKYTRAX是当今全球具有公信力和独立性的认证机构，与全球酒店追求评级、评星一样，全世界航空公司都以能够获得SKYTRAX的高星级认证为荣。

2011年1月，南航获得“SKYTRAX四星航空公司”证书，成为我国首个“四星级”的国有大型航空公司。

服务接触管理：细节到每个“瞬间”

在企业服务提供和顾客消费的过程中，顾客和企业服务人员、设施、环境等形成服务接触（Service Encounter）。每一次服务接触都是一个“真情瞬间（Moments of Truth）”，顾客据此形成对服务的感知质量评价。

航空业根据服务接触程度，可以将航空公司的服务划分为高接触服务和低接触服务。航空公司的高接触服务包括客舱服务，低接触服务包括值机、安检等服务。

在设计服务体系时，航空公司需要根据服务接触程度的高低，分离高接触服务与低接触服务。在高接触服务层次中，通过服务的细节化管理，更多体现服务的特色化、个性化、人性化、人情化；在低接触服务层次中，更多采用标准化、自动化、生产线等方法，为顾客提供安全、正点、快捷的基础服务。

南航珠海公司的服务接触管理，主要做了以下三方面的工作：

建立旅客体验的服务接触蓝图。服务接触蓝图的建立目标是建立服务接触点链条，来实现顾客关系管理。一位顾客从潜在航空公司会员变为航空公司的正式会员，到会员升级服务，每个环节都包括多个顾客与航空公司间的接触点。其中的重点是创建一组相对完整的服务接触点，而且定义每一个服务接触点的角色。譬如，南航珠海公司针对假期“无陪儿童”提供空地无缝对接一站式服务。他们成立专人服务团队――“单飞导乘”，从购票、办理登机手续、托运行李、登机、空中服务、将儿童送到亲人手中等都有专人负责，解除了家长们的后顾之忧。上述服务即为南航珠海对于“无陪儿童”的一个完整服务接触蓝图。

创建针对性的顾客关系管理体系。在描绘所有的服务接触点之后，航空公司需要根据不同顾客的特点，提供差异化和个性化的触点服务，提升顾客关系管理的针对性。针对不同顾客，我们要设计不同的触点服务方案。譬如，根据南航总部提供的珠海始发高频次乘机旅客名单，公司特将排名头50名旅客定义为珠海公司超高端旅客群体，并为其量身定制了超高端旅客服务方案，凸显旅客的尊贵感。

确定向顾客提供服务、产品的“触点逻辑”。航空公司需要建立一个基本规则将顾客触点及其产品、服务连接起来，称为触点逻辑。此时，需要注意关注两点：第一，选择在某些重要的服务触点提供一定的产品和服务，如在值机办理触点提供高端旅客晚到提醒服务；第二，定义特定的目标群体接受特定的触点服务或产品。譬如，高端旅客服务人员会在航班截载前10分钟致电高端旅客，询问其是否继续行程。如果确认旅客正在路上，即将到达机场，高端旅客值机员会按照高端旅客的乘坐习惯确定座位，并随时与值机主任沟通，时刻关注登机情况。当高端旅客到达机场后，高端旅客服务员引导高端旅客，提拿手提行李，迅速通过安检。如果旅客不能及时赶到机场，服务员则与其协商改签航班或者改变行程等。

服务创新管理：打造差异化品牌

创新强调的是“新”，即个性化、差异化。航空公司产品的同质化程度较高，使得航空公司之间可替代性较高。在产品同质化的情况下，服务创新成为航空公司持续发展的核心竞争力。随着市场竞争的加剧，差异化竞争战略需要航空公司持续不断地培育服务创新能力。

珠海南航服务创新的实践

珠海南航在对自身所处的营销环境进行分析的基础上，引入了南航总公司的CBD（Customer Behavior Database，客户行为数据库）项目。CBD项目是南航在2010年开始实施的一次服务方式和服务管理上的重大变革和创新，其核心是体现南航“精准营销，精准服务”的服务理念，CBD项目将南航的旅客服务由标准化、个性化提升到精准化。

珠海南航CBD项目是一个庞大的系统工程，他们根据顾客的行为特征，对大量的服务流程进行了改进，同时还创新一系列新的服务流程。下面以旅客生日乘机服务工作流程为例加以说明。

珠海南航根据头等舱、公务舱的特点，重新设计了旅客生日服务流程（见图2）。

南航除了为头等舱、公务舱旅客提供生日餐食服务外，对普通旅客也提供简化生日服务。这些服务让旅客有宾至如归的体验。

CBD项目的实施使得珠海南航的服务品牌得到了有效的提升，顾客满意度大幅提高，2012年珠海公司服务质量综合排名位居全南航第四名。

服务员工培训：员工强则企业强

服务企业竞争的实质是服务人员的竞争，众多服务企业开始将员工培训作为企业发展的手段。服务企业对员工进行培训，可以提高员工的综合素质和服务水平，提高企业形象，增强企业竞争能力。

珠海南航员工培训的实践

珠海南航从站姿、坐姿、手势、行走、微笑等基础方面，对服务人员开展全方位的服务礼仪培训，还聘请南航资深管理人员来公司进行提升培训，同时也经常组织业务骨干前往优秀的分、子公司学习取经。地面服务积极向空中服务看齐，不定期邀请客舱资深乘务员培训服务礼仪。

在案例学习上，珠海南航每月进行两次投诉案例的自学和交叉学习，共享南航旅客投诉服务案例。从顾客投诉中分析旅客关注焦点和目前服务工作的缺陷，促进一线信息在服务质量控制和改进上发挥实效和价值体现。

在树立典型上，通过对标“SKYTRAX五星技能赛”、勤务包装技能大赛、客舱英语广播词大赛及“月服务明星”评选活动，在全公司范围内树立服务典型，表彰先进的良好风尚，极大地调动了服务人员做好服务工作的积极性。

在建立激励机制上，通过积极探索乘务长管理的激励机制，加强和提高乘务队伍的整体素质，确保“服务要上新水平，提升南航服务品牌”的目标实现。

高标准的服务，要有一支高质量的队伍去演绎、完成，员工的行为表现直接决定了服务质量的高低。珠海南航在硬件设施已逐步完善，执行的服务标准越来越规范的基础上，加上了人的因素。加上人的服务热情，将服务的“热”和“情”融入到了手册所规定的所有服务过程中，结合公司企业文化，开展服务文化的建设，打造五星级的员工状态。

服务质量控制：稳中求升

对服务质量加以控制，实现企业服务质量的相对稳定和不断提高，是维系顾客和提高顾客满意度的重要途径。

对于航空公司而言，服务质量控制的措施包括服务标准制定、服务流程设计和服务监督体系完善这三个部分。

服务标准制定。服务质量的内容分为过程质量和结果质量两个方面。服务标准的制订也应从服务质量内容的两个方面来进行分解。服务标准对服务的过程质量和结果质量应该有客观的、具体的与量化的要求。服务标准的制订过程应当强调企业全员的参与，尤其要获得公司一线服务人员的认同和支持。

服务流程设计。服务流程合理可以使服务体系更加顺畅，服务质量更加稳定。服务流程的设计需要根据服务类型的不同而有所差别。对于标准化的服务类型，首先要明确服务分工，然后实现服务行为规范化和程序标准化，而且还应充分考虑应用先进的自动化技术与设备。对于个性化的服务类型，应突出授权，尤其是授予公司一线服务人员临场决策权力，使其随机应变。

服务监督完善。首先，需要建立航空公司服务质量监督的组织体系，一个成熟的航空公司服务质量监督组织体系应包括内部体系和外部体系两大块，内部体系包括服务单位自身的监督组织，外部体系包括独立的服务监督部门。接着，航空公司需要构建服务质量标准体系。航空公司可以参照同行业的服务标准，制定出一套标准明确、具体、易操作、便衡量、符合实际的服务质量标准，形成一套科学、严谨、规范、可操作性强的航空服务质量标准体系。有了标准，监督才有了依据。最后，航空公司需要将服务监督工作组织化、定期化、规范化，并纳入考核指标体系，对服务存在问题的部门加以惩罚，对服务优秀的部门进行奖励，通过奖惩整改机制促进服务质量的不断提高。

珠海南航的服务质量控制，包括建立服务质量监督队伍，监控客户意见反馈和加强监督员培训等。具体做法有：

对内形成暗访机制。珠海南航成立了服务质量检查领导小组，自上而下成立了一支兼职服务质量检查队伍。公司制定《珠海南航服务质量暗访检查方案》，并从公司领导、机关职能部门领导、机关职能部门和各服务保障部门员工中选派暗访调查员，组成兼职服务质量检查员队伍。对检查员队伍开展定期培训，提高检查员队伍的素质和水平；开展常态的、定期的服务质量检查，从业务角度，不断规范、提升服务质量和服务水平。

对外聘请服务质量监督员。通过金银卡会员、大客户、媒体、政府机关等单位挑选、聘请暗访调查员，经过培训，成为公司的外部质量调查员，通过他们每次乘机机会与公司各个服务环节接触，依据《珠海公司服务质量监督员调查表（外部）》，对乘机情况进行客观评价，从社会各个角度和层面监督服务工作，督促公司服务水平的提升。

服务质量常态化检查制度。为不断完善服务质量监督体系，珠海南航坚持定期的服务质量常态化检查制度，各系统进行服务质量自查、交叉暗访检查，针对检查中发现的问题，要求相关部门限期进行整改、落实和反馈。通过模拟南航季度检查内容模式来检查，有效提高了应变大规模服务检查的能力。为给各服务保障部门之间创造一个沟通和交流的机会，公司还坚持定期的空地服务质量协调会制度，对服务质量检查情况进行通报和讲评，协调各服务保障部门近期在服务工作中需要解决的问题，听取各部门的意见和建议。

第7篇：空乘优秀服务案例范文

关键词：信息化；人-物信息交流；交通信息的整合；可视化设计

“信息化”是20世纪末期以来，中文中使用频率非常高的概念之一。信息化的概念起先由日本学者Tadao Umesao在发表的学术论文中提出，阐明信息化需要借助计算机与网络系统实现资源的交流和共享。之后，我国公布的《2006-2020国家信息化发展战略》在明确了我国信息化概念界定的同时，确定了信息资源对经济增长质量的促进作用以及信息技术的开发对人类学习、生活、工作、娱乐等行为的效率的提高作用。而公交车站是现代城市普通公众的生活的重要构成，也是城市信息的展示点，包括经济广告宣传、车次数据、城市交通线路、候车时间以及区位提示，同时服务于乘车大众以及经过公交车站的人员。

1 人-物信息交流

信息的传达与自身的标志功能需要依附于公交车站的空间布局、信息平台的可达性和运行能力以及反馈信息的实时监测反馈。

1.1 信息查询系统与空间布局

信息查询系统在现代城市中需要具备较快的计算速度以及系统承载能力和完备的数据库。在设计中需要考虑查询系统的平台方位，乘客路径的关系，同时要以创新的角度去推敲查询系统本身的产品设计是否符合人体工程学原理，是否能够在最短时间完成一定客流量的查询需求。而这种产品设计原则要求在公交车站设计中将形的构成及形的主体印象融合于整体的设计中。在室外的自助服务产品设计中，公交车站本身的空间特点和构件类型决定了查询平台的设置高度、设计角度、造型比例的设定和材质的选择。德国的METARAUM设计公司在Pforzheim中央公交车站的城市基础建设项目中，运用了LED灯照明的布局设计，通过屋顶上设置的照明单元指示出不同站台的位置，形成公视觉信息的查询意识，做到空间效果与人-物信息交流理念的融合。

信息的查询服务的群体包括乘车人员以及需要行程指示的路人两种群体，这意味着空间的布局应侧重于公交车站设计的适应性以及对外的信息公开。信息公开在设计中体现在空间构成的张力及色彩构成的醒目程度，主要依赖于视觉的冲击力、造型的层次。造型的层次与信息查询的步骤及信息范围有着紧密的联系，没有秩序的造型印象暗示，就没有高效的信息传达，而造型的视觉设计正是继承了图形传达信息的优点。

1.2 信息导向平台的直观可视化

在公共环境设施的设计中往往会用到模块化设计的概念，模块化设计中强调模块的重组可能及模块的适应性。在对既往公交车站的研究中，可以发现信息的导向在使用者行为意识中需要具有鲜明的分门别类的功能，而这种功能可在模块化设计中受到启发。在公交车站设计中，乘客需要的信息包括迅速获取信息及必要获取信息，设计师预先进行模块划分，并将这种具有一定暗示的划分类别转化为可视化的标志或使用设备。

现代城市对城市公共设施设计提出了功能、时尚、文化内涵等不同要求，在公交车站的运作中，人们的行为会受到公交站台信息、设施、空间品质的影响。导向作用是公交车站的基本功能，也是信息化的特征之一，因此，信息导向平台需要以整体的角度去进行设计，这种整体的角度意在充分发挥公交车站的核心功能，并对公众的乘车行为做出有效的管理和人流的合理疏散，使乘客有序乘车、驾驶员有序发抵，即把公交车站作为信息处理节点。在这一过程中，设计将不仅依赖于造型的丰富性，还依赖于设计的模块化。模块化的布局设计首先将公众的视野焦点定位在合适的位置，并将信息导向有效地传递给公众。

2 交通信息的整合

2.1 造型艺术与电子显示屏的结合

美国麻省理工大学设计未来的公交车站中，将电子显示屏与公交车站体块融为一体，以具有流动性的设计思路，将造型艺术和谐地应用于电子显示屏的设计中。虽然这种设计还没有实现的可能，但能够引发我们在信息化大背景下应该做出的对公交车站设计的思考。电子显示屏技术在不断地更新，其造型的适应性也在跟随材料科技的进步。显示屏的比例尺寸、产品形象需要符合公交车站在城市公共环境设施中的名片要求，同时需要考虑雨雪天气对产品操作带来的影响。在公交车站设计中，在体现现代城市设计理念的同时，要借助安全防护措施对公共设施进行保护，而电子显示屏作为使用量大、屏幕易被破坏的产品，需要设计师在公交车站设计中借助构件及材质的创新\用，达到维修频率的最低值，来提高公交车站的可持续性，保证长期正常的使用。

2.2 乘车数据的细节化收集

在公交车运营过程中包含大量的数据，其来源参差不齐，无法一一反馈。乘客的候车数量、候车时间、路线重叠量、乘车路段的发抵情况，是属于实时更新又无法让乘客主动反馈的信息，管理人员也无法看守记录。于是公交车站这一个数据量很大的空间节点在以往的城市设计中并没有发挥其本身的集合信息的功能，所集合的信息对整个城市的规划以及交通的管理疏通具有极大的帮助。设计师在设计中如何把大量的数据在潜移默化中将其总汇在公交车站的隐藏功能中，是极富挑战的事情。它并不单是经过技术手段，而是对公众乘车规律和使用者行为心理的统筹。所以，注重细节的精细化设计可以发挥其用途，通过乘客接触物、雨棚、噪音反馈可以间接传送交通信息，在这方面的探讨将激发公交车站结构、空间本身隐藏的功能依附物，包括座椅、车牌等。

3 结语

现代社会正是大数据的时代，所有物质资源将通过信息化的技术手段转化为可以交互的信息资源，从而带动物质资源的最大化传递和共享。而信息化的技术手段在应用到现代城市公共环境设施中时，就要考虑设计的前瞻性和实用性。设计的侧重点在于贴合城市背景所要求的高效率、高标准、高品质。设计的操作需要设计师以前卫、时尚、掌握实事的态度去进行，在其过程中将启发设计材料、设计概念、设计品质的各种创新的可能性。而信息化背景下的设计又必须去总结乘客、管理方的行为特征和环境心理。

参考文献：

第8篇：空乘优秀服务案例范文

关键词：工作岗位标准 课程开发与设计 服务礼仪

《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程。对于客服人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得行业服务知识与礼仪规范。

一、课程设置现状

当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等，目前而言，航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟。由于，城市轨道交通是新兴产业，对于这种新的交通运输方式的客服服务礼仪课程研究非常少，客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴，所以依旧存在不少问题。

1.教学内容缺乏针对性，过于宽泛。当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训，在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向，从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状，甚至有些学生这门课程可有可无，其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用。礼仪教育应根据不同专业性质和岗位需求进行差别设置，这种差别不仅指内容上的差别，还应该包括学时、课程标准，特别是教学实训模块和项目设计上的差别。以地铁专业为例，该专业的同学未来从事的岗位有：客运员、站务员、票务员等方面工作的高端技能型专门人才，这些岗位特别注重职业形象和协调沟通能力，而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用。

2.重知识、轻实训，教学方法和手段、成绩考核形式单一。多数高职院校客运服务礼仪课程教学的现状是：仍然采用以讲授法为主的教学模式，以教师为中心、重理论知识的传授、轻实训课程的训练。传统教学使得教学效果并不太理想，师生之间缺乏互动，学生被动地听，教学中理论联系实践也许只停留在案例分析的层面，课程始终无法做到以学生为中心，课程与职业教育的思想背道而驰。由于设施设备、实训耗材和实训场地的缺乏等客观条件限制，有些客运服务礼仪知识细节内容只能通过口头描述，甚至一语带过，或者在普通的教室进行实训，不能让每个同学都能深入分析学习和自己动手实践。例如站姿、坐姿、走姿的训练，必须具备相应形体实训室的条件练习，才能真正掌握和运用。现行的成绩考核、评价方式难以真正反映学生真实的学习情况和礼仪水平。传统的考核评价方式主要是在期末进行闭卷理论笔试。这种考核方式难以体现课程的性质和达到教学考核的目的。

3.教材陈旧。目前正式出版的礼仪教材很多，内容交叉，但适合高职客运服务礼仪教学要求的非常少。教材不规范是礼仪教学中存在的一个基本问题，使教学工作的开展受到阻碍。有的作者虽然在轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入了案例分析和实际问题处理，也侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力，但是五个单元的内容缺乏对根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，对于就业岗位群、岗位工作任务分析、职业岗位需求等内容不够明确，缺乏大量的案例分析与突发事故处理实训，整体内容不够丰富，浅尝辄止。其他的礼仪教材编写大都内容较宽泛，缺乏针对性，所以，作为教师必须在备课时进行针对性的取舍，以及添加很多内容，有些教材甚至存在内容重复、简单粗糙、内容结构编排逻辑顺序不合理等问题，很难充分满足学生学习专业的需要。

4.课程重视度不高。第一，缺乏专业礼仪教师。很多学校都缺乏具有丰富实践和专业技能的“双师型”教师，为节省办学成本，许多学校不配备专业礼仪教师。授课教师大多由其他课程教师兼任，他们本身或缺乏专业知识和素质，更缺乏相关实践，无法对学生进行实践方面的示范与指导。第二，很多学校将该课程作为限选课或选修课程，在各类专业课程结构中居于微末的地位，还有大多数高职院校对课程总学时的安排都比较少，以及授课时间的安排不尽合理，在有的学校被安排在第四学期或毕业前夕，无法满足平时的大量实践与反复练习。

二、教改内容与解决途径

1.校企合作开发教材，教学内容与职业需求相结合，实现零距离对接。教材依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位（ 群） 的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学合理组织课程教学内容，针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。整体内容既有各个专业基本通用的内容模块，又有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块。提炼的模块分别是：职业态度与服务意识、职业形象、面部礼仪、举止礼仪、语言礼仪、乘客服务与突况处理，并将案例集、实训指导编入教材。每个模块都从行业出发，增加了许多特色内容，例如：城市轨道客运公司要求员工化淡妆上岗，所以在职业形象这一模块中增加了化妆技巧的内容以及梳理职业发型的知识;举止礼仪的模块中，看齐空姐服务标准，我们教师团队中专业舞蹈教师编排了一套文明服务礼仪操，包括站姿问候、蹲姿拾物、指引、行进、递接服务、帮助引导、道别等规范动作，便于同学们记忆与应用。注重学生职业能力的培养始终体现在本教材的设计中。

2.运用教学做一体化模式，创新校内实践与校外实践。构建“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，探索灵活多样并且符合高职学生认识规律的教学方法。多种教学方法灵活运用，加强服务礼仪技能实训，能提高学生学习效果。教学做一体化教学模式正好能有效解决重理论轻实践的问题。教学做三位一体注重对学生操作技能和解决实际问题的培养，以学生为主体组织教学。在面部礼仪、举止礼仪的教学中教师将教学场所直接设在礼仪实训室，在老师的引导下，学生变被动为主动，师生双方边教边学边做，理论传授和技能训练交替进行，发挥了学生的主观能动性，最终实现预定的教学目标。通过创新校内实践与校外实践，全面对学习的知识在实践中进行全方位的应用。在实习企业进行专项实践训练时，教师与学生一起针对在校外实践地点进行现场服务实践进行指导。这种模式设计充分体现了职业性、实践性与开放性。

3.结合专业技能大赛，创新考核方式。期末理论考试占总成绩30%，模块化项目占50%（职业态度与服务意识5%、职业形象10%、面部礼仪5%、举止礼仪10%、语言礼仪10%、乘客服务与突况处理10%），专业技能大赛占20%。这种考核方式考查全面，重点突出，知识点分布合理，比例分配合理。一方面期末考试要求学生掌握基本理论、概念;另一方面模块化项目考核与专业技能大赛考核学生的实际应用能力与结合现实实际进行分析的能力，进行整个过程的形成性考核。

4.建设配套的网络课程，开发立体化的教学资源库。立体化的教学资源库包括：教学课件、教学案例、教学习题、实训项目、测试试题、教学互动、学习活动、教学资源库、课程录像等内容，为学生进行探究性学习和自主性学习的开展提供充足的资源。

5.提升专任教师的礼仪素养。鼓励教师去城市轨道运营有限公司顶岗，顶岗后会对城市轨道交通运营企业的运作、管理和组织等方面有新的了解，也发现理论与实际操作有一定的差距，开拓了视野，为今后在教学中理论与实践相结合打下了坚实的基础。编写《服务礼仪》教材，及撰写教学改革论文，这样可以积累丰富的教学经验与科研素材，阅读广泛，知识面广。进行专业的礼仪培训并且考取礼仪培训师资格证，成为双师型人才。

三、课改的效果

第一，本课改力求针对轨道交通专业的特殊性进行创新，结合新兴城市轨道交通运营管理专业需求，对其课程内容进行有针对性和适应性的整合与设计，推进课程教学改革，使教学内容与职业需求相结合。通过对轨道交通专业的就业岗位群和岗位工作任务分析，明确了职业岗位需求，并根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，紧紧围绕着岗位需求来设置教学情境和教学内容，进行有针对性的礼仪训练，最终实现与岗位零距离对接，实现这门课程新的突破，为企业输送具有能提供卓越服务的优秀人才。

第二，门课程作为提高学生礼仪修养，提升其包括专业素质在内的综合素质，是一门能让学生终身受益的课程。良好的个人形象能够给人留下美好的第一印象，从而产生正向的首因效应，在人与人之间架起沟通的桥梁。作为一名“准职业人”，高职学生只有多了解一些礼仪常识，掌握人际交往的技巧和方法，将来在职场塑造良好的职业形象，开启展示自身专业能力的“橱窗”， 进而产生“晕轮效应”，才能更好地发挥专长，拥有强大的个人职场竞争力。城市轨道交通运营管理专业的学生将直接受益。

第三，将与专业其它的课程开发和研究成果共同带动整个专业的改革，形成本专业“工学结合，联合施教”的办学特色，发挥示范专业的作用。

总之，现代职业教育构筑以“核心技能”为核心的能力，核心技能是每个人的起点，也是个人职业生涯中重要组成部分。在对课程合理定位职业岗位所需能力的基础上，对课程采用全新开创的“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能，提升其综合素质，将来在职场中塑造良好的职业形象，同时也树立了企业良好的形象。本门课程改革的目标就是为城市轨道交通行业培养更多的优秀乘务及其他工作人员，提供卓越服务。

参考文献

[1]张丽英.高职礼仪课程教学范式设计与实践启示[J].中国职业技术教育，2012（2）

第9篇：空乘优秀服务案例范文

在高度管制的航空市场，新航空公司要求生存，必须创造差异化的品牌特色。于是，以往航空公司服务标准统一、品牌无高下(都号称高端品牌)、航线分布集中(多在大城市)的格局逐步被打破。由美国西南航空公司所开创的一种新的经营模式撑起了21世纪世界民航的半壁河山，这种以低成本、短程、支线为特点并直接与长途客车或火车竞争的模式，在新入场的民营航空中受到了绝对追捧。有人预言，类似的低成本大众航空是民航发展的世界潮流。

对于资金薄弱的民营航空来说，强调降低单位成本、提高载客率，合情合理。公开打出低成本旗号的春秋航空，仅在2006年1月至12月间，安全执行6713个航班，输送旅客113万人次，平均客座率为95.4％．总营收5.4亿元，盈利超过2000万元。另一家相对比较“滋润”的是东星航空，2006年5月首航，开航半年已经累计承运旅客25万人次，平均客座率达到82％，销售收入1.35亿元，实现利润630W元，实现了当年首航盈利。

被普遍看好的“低成本航空”模式，表面风光的背后，在国内的实际推行过程中还是有一些“水土不服”的反应。燃油价格的节节上涨已经使国际上一些成功的低成本航空公司盈利大幅下降，对于目前的国内民营航空公司来说，是否能够做到机队的“规模效益”成了盈利的关键。然而，问题是，除了低成本之外，还有哪些可借鉴的新模式?

维珍大西洋航空(以下简称为维珍)是英国最大的私有企业维珍集团旗下的航空公司，和中国很多民营航空的起家之路不尽相同，维珍于1984年凭租借的波音飞机挤入航空业，票价远低于同行(有时甚至比竞争对手便宜30％)，这曾被很多评论家认定为“自杀行为”。

现在，已是英国第二大远程国际航空公司的维珍航空穿梭于世界20个城市，跨越地球两端的上海和加勒比海地区，也把2006年度世界最佳航空公司――英国航空搅得很不自在，就连支持伦敦申办2012年奥运会的赞助航空公司都不是英航，而是维珍。从维珍航空的案例中，我们找到了美国西南航空之外的另一条发展道路。

个性化机舱：经济舱也可以伸直双腿

很多人选择维珍，是因为人们能在常常令人疲惫不堪的长途旅行中，随心所欲地享受各种娱乐休闲设备，而且机票价格竟比英航的还便宜。

维珍一直是个性化机舱的代名词。在跑长途的同行中，它率先革掉头等舱的命，并引来同行的争相效仿，原来设有头等舱的三十多家航空公司，有三分之一取消了头等舱。为了让经济舱的乘客也可以伸直双腿，维珍一掷2500万美元，与伦敦的设计公司PearsonLloyd合作，设计大规格卧睡座椅，其效果正如维珍的广告(维珍在广告中将一双穿着红袜子的“大脚”秀给观众，意为维珍为乘客提供了足够的伸展空间，您不用委屈自己的双脚)，乘客随时都可以个性化地秀出红色的袜子。

为了在六一儿童节博得儿童的欢心，维珍竟专门在机身上绘制了卡通形象，给孩子们准备礼物，还专门提供“维珍飞行家”零食盒，省去了家长带零食上飞机的麻烦，让不喜欢主食的孩子不挨饿。维珍还备有婴儿床以及首创的婴儿安全椅，并提供名为维珍“Skycot”的摇篮。

个性化反映在每一个细节当中：性感的空姐，联网的“任天堂”电玩，限量版的星球大战呕吐袋，搞怪的飞行说明书，催眠读物，桑拿按摩，甚至拆掉座位营造的空中酒吧……在普通客机中，维珍大费周章地让旅客每一次穿越大西洋的体验更加丰富有趣。

独家体验：从天空到陆地，再到太空

个性化的享受，从空中延伸到陆地。伦敦希思罗机场的维珍“太空舱”候机室(clubhouse)在2006年各大设计时尚杂志上尽显风光。除了提供健身、美容、淋浴、图书馆、音乐室、酒吧等服务外，最为吸引人的还是紧贴维珍老板布兰森的“维珍银河”(Virgin galactic)计划的室内设计，充满活力和时尚，完全有别于其他航空公司那些“爷爷级”审美和体验的候机室。

维珍航空飞行会(Flying Club)的会员能够得到特别的奖赏――别的航空公司用里程兑换机票，维珍的粉丝却能兑换令人意想不到的独家体验。例如加勒比海“僻静之岛”奢华之旅(布兰森购买的私人岛屿)、南非Ulusaba私人野生保育公园住宿、热气球之旅、泛舟，甚至是“维珍银河”的太空之旅。2006年9月，来自英国的爱伦华兹以200万英里里程成为第一位兑换到太空之旅的飞行会会员，维珍让他实现了一个看似遥不可及的梦想。这些体验，都是年轻人和老顽童们所不能拒绝的。

维珍在强大竞争对手的夹缝中求生存，更是在机身上喷涂“BA，AA，NoWay!”(BA和AA分别是英国航空与美国航空的简写)的字样，公开向两大竞争对手宣战，布兰森独特的性格也彻底颠覆了传统企业家拘谨保守的形象。

冒险家布兰森：高调的政府公关能手

为推广维珍航空，布兰森驾驶热气球飞越大西洋；上海至伦敦直航开通时，他与员工一起骑单车在豫园宣传；伦敦首航香港至悉尼的庆典上，他和小朋友们一起耍太极；在尼日利亚航线开通时，他扮作土著现身；第一次海湾战争时，他飞去巴格达营救英国侨民；第二次海湾战争一触即发的时候，他竟然计划营救萨达姆；在SARS肆虐期间拜访人人自危的香港……无论在任何地方，布兰森这个老板都为维珍抢尽风头，让政府给维珍加分，从而顺利完成大众与政府公关。

就在访港的时候，布兰森与在港的150名员工及客户开派对，并逐一握手、拥抱，大呼“我爱香港”，谋杀了众多媒体的菲林，以致节省了维珍不少的推广费用。然而，布兰森冒着生命危险并不只是为此，重要的是通过这种雪中送炭的行为，为同香港经济发展及劳工局局长的会面做好铺垫，游说香港政府批准维珍航空开办香港至悉尼航线。维珍最终成功冲破了国泰航空的阻挠，获得开办权，堂而皇之地在这条国泰最赚钱的航线上分得一杯羹。

这种高调的政府公关屡试不爽，让维珍轻松拿到经营航线的入场券，并在新航线终点站大造声势。在1998年，就是布兰森乘坐热气球环球冒险时，他致信朱基总理，从而获准进入中国领空，不久之后，他就获得了开办上海至伦敦航线的批准。

此后，针对上海至伦敦是留学热门航线的特点，维珍不但坚持向中国赴英留学生提供优惠票价，允许高达40公斤

的寄运行李重量，还向留学生父母推出优惠票价，以鼓励家人见证孩子的毕业典礼。为了方便沟通，维珍还会特别安排中国空姐，提供专门的中文服务，贴心地在机舱娱乐中加入大量中文歌以及中文配音的电影。

盈利秘密：多花心思，不等于增加成本

维珍航空以与普通国际航班相同甚至更低的票价，提供个性化的优质服务，靠的是高上座率和与其他航空公司持平甚至更低的成本。即使是走优质服务的路线，维珍还是有不少节约成本的独门秘方，例如布兰森经常上演的“个人秀”，其成本与效果相比，简直是微不足道。同时，其并不奢华的产品和服务只是更有特色，花了更多心思，而不等于增加了成本。

另外，有航空界戴尔之称的维珍，更是依靠“自下而上的标准化、同源化、简单化”的管理系统，大大降低了成本，提高效率。维珍的售票通过呼叫中心或互联网完成，同时将传统的三等级机票简化为商务舱和经济舱两种，这样会计部门仪需要3人就能处理机票，而同一岗位，大型航空公司则需用50人到60人。因此，维珍的单客订票成本仅是大型航空公司的1/10，处理效率却快得多，而方便的网络和呼叫订票方式更是迎合了受众的需求。

即使是在“9．11”、SARS、油价飙高等不利因素影响下，维珍航空依然是全球为数不多能够盈利的航空公司之一。2004至2005财年(截至2005年2月)，维珍取得了16.3亿英镑的营业额以及6800万英镑的利润，这两个数据在上一财年还分别只有12.7亿英镑和2000万英镑。

本土启示：更快、更准、更全面的航空服务

美国西南航空从他择行业中建立自己的新市场，以航空业中相对低的成本，提供廉价的短程民航服务，抢占国内长途客车和火车的市场；而维珍则是在成熟的市场中扩张自己的份额，以相对低的价格，提供更高质量的服务体验，通过量的积累达到盈利。对于国内中小型民营航空公司，维珍的很多做法有一定的借鉴意义。

1．在目标市场的划分上，不必局限于传统的商务/旅游划分标准。比如采用新的方法――按生活方式来划分。这样能更准确地把握人群的生活习惯和喜好，以提供个性化的贴身服务，提高常客管理效率，让目标受众无论是商务还是旅游，都选择同一民航品牌。在操作上，甚至可以参考电信行业，维珍的客户就相当于移动的“动感地带”客户，由此发散，我们可以考虑“大众卡”、“全球通”、“神州行”等人群在航空方面的价值是否得到满足，如果还没有，就是一个机会。

2．在目标人群的价值需求方面，可以在洞察新划分的目标消费群的同时，与具备同类消费群的其他行业合作，参考其市场研究方法，以求更快、更准、更全面地捕捉市场。通过长期跟踪研究同一消费群体，信息共用，就能及时捕捉目标人群消费偏好的改变。

3．在航空产品和服务中，“更快”是基于创新能力，“更准”是基于准确的市场洞察，“更全面”则基于贴心程度。创新，要根据目标人群的需求，紧贴其生活方式的变化，针对乘客在长途或短途旅行中的诸多需要和不需要而进行。满足长途飞行的全方位娱乐需要，造就了维珍；剔除了短途飞行对过多服务的不需要(节俭个性化)，成就了美四南。

维珍的服务只比“恰到好处”多一点点，因此并非等于奢靡。从普通的候机室、机舱、机票、娱乐服务、常客俱乐部、广告和公关等品牌动作，到针对不同地区、年龄层的产品和服务，全面地满足，这就是个性化。

4．对于航空业来说，出于各方面利益，通航权成了最根本的垄断防线。在争取通航权的过程中，政府公关是重要的一环，对当地政府雪中送炭或锦上添花的行为总能很有效。

5．对于现时的消费者来说，并不完全清楚各航空公司之间的比较优劣势，所以很多时候是依据价格来选择航班，而非通过航空公司品牌。因此，谁先在目标人群中树立自身的品牌形象，就能先一步影响消费者在价格因素以外的选择。这在维珍航空、法国航空等国外航空公司的经验中都得到了印证。

6．网络化服务管理已经势在必行，行业分析师估计，分销或票务成本通常占航空公司预算的15％至17％，网络营销则省去很多中间环节，这一成本就会明显降低，还可以显著提高效率。