空乘服务概论精选(九篇)

第1篇：空乘服务概论范文

空少的专业是空中乘务专业，空中乘务专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，熟练地掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，具备从事国内外航空公司的空乘服务、地勤服务及民航商务工作的高等复合、应用型专业人才。

空中乘务专业的主要课程有民航概论、民航服务礼仪、客舱服务、客舱应急、乘务英语、乘务言语与沟通、乘务化妆、乘务形体训练、乘务空防安全、客舱服务心理、医疗常识与急救、飞机客舱设备与系统、民航地面服务、航线地理等。

（来源：文章屋网 ）

第2篇：空乘服务概论范文

想象一下，未来乘坐飞机飞过巴黎上空，飞过马六甲海峡，飞过亚马逊河流域……只需一侧脸就可欣赏全方位的美景。你是否已经开始兴奋了？不过我相信，夜晚围绕身边的星空将是更加奇妙的景观。

在这款概念客舱内，个性化的区域取代了传统的客舱分级，为乘客带来不同层次的定制化的飞行体验。飞行途中想要放松和休息，可以去“空中客车概念客舱”的“活力区”，乘客可以在清新的空气和非常舒适的环境下休息、用餐、体验各种情境的灯光、接受按摩和理疗，同时欣赏客舱外面的无限风光，使自己充分恢复体力。

想要娱乐和社交，“空中客车概念客舱”中心区域设置的“互动区”最适合你，乘客在这里可以进行各式各样的社交活动。通过虚拟的立体投影，这个区域几乎可以让乘客置身于你想要的任何情境，比如一个仿真的运动和游戏场所，或者变成购物达人的虚拟试衣间。

“智能科技区”可以为更加注重功能性的乘客提供多种多样的服务，从简单到奢华，一应俱全，让你的空中生活跟在地面上没有任何区别。

“空中客车概念客舱”采用一个集成化的“神经网络”，在乘客和飞机之间建立了一个智能化的互动界面，可以感知乘客的需求并并对乘客的需求做出相应的反应。比如，座椅的形状可以根据乘客的身形来改变，“重量级”的乘客不必再烦恼了。

第3篇：空乘服务概论范文

关键字：出租车合乘；智能调度；SP调查；logistic模型；最短路径

中图分类号：TN915.5文献标识码：A

一、概述

在我国大城市，司机空载率高，出租车载客率低，出租车司机运营成本居高不下，收入始终不容乐观。而且过多的空载以及高峰堵车时的低速行驶也给环境造成很大的污染。而居民又反映高峰时期打车“一车难求”，以及出租车价格较贵。因此，如何提高出租车的运输效率，减小城市交通压力和环境污染，方便居民出行，是目前我国城市出租车需要解决的重要问题。

本文是基于北京市大部分出租车已装有车载GPS设备，以及部分主干道在路边设有的电子屏，建立出租车合乘的新制度。让出行路线顺路的乘客拼出租车共同出行，是出租车行业发展的方向，也是方便乘客出行的新方式。

二、出租车合乘模式简介

交管部门与出租车公司合作，搭建一个后台监控的连接出租车和乘客的合乘智能调度系统。该系统由三部分组成：后台信息处理中心、路侧电子屏、车载导航仪。以下是电招出租车的流程：

（一）乘客到路边可触电子屏刷卡验证身份后可操作选择目的地，并选择需求空车或需求合乘，调度中心处理寻找附近的合适的出租车将乘客目的地等信息发送；

（二）出租车司机接到信息后，车载导航仪上显示出乘客的所在地、目的地、预计乘客乘车时间、预计出租车到达乘客所在地所需时间等信息，并生成路线图，等待出租车司机确认信息，此时若车上已有乘客还需车上乘客同意；

（三）司机确认搭载乘客后，乘客的电子屏上显示出租车的当前位置，并预计出租车到达目前乘客所在地所需时间、预计到达目的地所需时间、预计乘车费用等信息。等待乘客确认信息；

（四）乘客确认该车信息同意搭载该车后，电子屏显示该车车牌号，并规定乘客所需等待时间上限和等待位置。乘客可选择将此信息发到自己的手机上；

（五）出租车到达乘客所在地后，乘客辨认自己搭乘的出租车，上车刷卡确认身份。司机询问乘客是否接受中途其他乘客合乘，选择中途是否接受其他乘客合乘的信息，并驶往乘客目的地；

（六）到达乘客目的地后，乘客刷卡结算本次车费。

三、居民对出租车合乘的意愿调查

（一） SP问卷调查概述

通过调查问卷，了解到乘客对于出租车合乘的意愿，并且根据乘客的意愿分析对于不同情况的乘客接受出租车合乘的概率。

此次调查采用SP调查法，SP调查可尽量降低调查问卷中选择方案之间的相关性；适用于现有服务属性变化的情况，如收费变化、拥挤定价等；适用于反映新的设施与服务特性，如高速铁路、收费设施、智能交通系统产品与服务等。

基于以上SP的优势所在，加之我们的调查旨在确定出租车合乘下人们所能接受的合理的绕路里程和绕行时间上限，建立恰当的数学模型，提供合理的参数。

（二）问卷分析

首先统计居民对是否同意合乘意愿的调查。调查显示大约3/4的居民同意合乘（如图1所示），由此判断合乘在居民中可接受的程度较高，可行性较大。

调查显示乘客对合乘时绕行的时间有一个期望值，根据调查数据，可以计算得出乘客绕路时间的平均期望：

其中，：乘客对绕路时间的平均期望（min）；

：乘客可接受的绕路时间（min）；

： 绕路时间所对应调查数量的百分比。

图1 同意合乘人数百分比统计 图2 乘客绕路意愿（10分钟车程）

图2是乘客对乘车10分钟绕路期望的统计图，根据调查数据可得

图3是乘客对乘车20分钟绕路期望的统计图，根据调查数据可得

图4是乘客对乘车30分钟绕路期望的统计图，根据调查数据可得

图3乘客绕路意愿（20分钟车程） 图4乘客绕路意愿（30分钟车程）

为了建立不同车程时乘客绕路意愿之间的联系，可以将绕路程度从时间衡量转化成绕路时间百分比的衡量，即：10分钟车程绕路平均百分比为28.196%，20分钟为24.378%，30分钟为23.308%。由此可推断出乘客对乘车时绕路程度的一个平均期望，约为25%。即乘客在原本乘车时间绕行25%以内为可接受，大于该数值认为不可接受。

四、合乘中的数学模型建立

（一）接受合乘的概率的Logistic模型

在乘客呼叫出租车时，系统会让乘客预先选择空车优先还是合乘优先，然而，当乘客希望优先乘坐空车时，而附近没有空车时，系统需要判断该乘客可接受合乘的意愿选择是否对其发送合乘车信息，还需判断附近出租车上乘客能接受路侧乘客合乘的概率，选择概率大的出租车优先发送数据。通过logistic模型得出某个乘客在不同情况下接受合乘的概率，这样在系统发送合乘请求时可以给概率最大的发送，让乘客被接受合乘概率高些。

1.模型建立

通过之前的问卷分析，应用最大似然法可以得到有三个重要影响出租车合乘的因素，即：性别、初始意愿、乘车原因，并分析得出某乘客不同情况下叫车时接受合乘的概率。

令：因变量：y：当绕路时间/乘车总时间

自变量：：性别：女=1；男=0

：初始意愿，是=1；否=0

：乘坐出租车的原因，赶时间=1；非赶时间=0

建立logistic模型为：

(2)

2.模型求解

将原始模型转化为线性为：

(3)

求解得到：

(4)

得到检验数：，F=24.0264，p=0.0051

综上所述：

(5)

由此方法计算出叫车乘客可接受合乘的概率p，当p>50%时，可以认为该乘客可接受合乘，若其搜索附近空车无结果时对其发送可合乘出租车的信息，让其选择是否接受合乘。

3.模型拓展

叫车乘客同意合乘之后，还需要判断车上已有乘客是否同意搭载该乘客。为了能够计算出当走行时间一定时，不同绕路时间对应的不同合乘概率值。由于之前的问卷调查数据显示，同样应用绕路系数（绕路时间/乘车总时间），通过调查的走行时间10分钟、20分钟、30分钟不同的绕路系数及对应的同意合乘的概率，结合logistic多元回归模型，来拟合一个新的函数 ：

(6)

其中，

：自变量绕路系数的系数

：乘坐出租车的原因，赶时间=0；非赶时间=1

：绕路系数，此值范围为0到1。

再转换成线性方程进行拟合得到：

(7)

因此，通过此公式可以推出任何时间中任何不同绕路时间所接受合乘的概率。当有多辆车都符合合乘要求时，优先选择概率p(y)值大的发送合乘信息。

例如，当一位女乘客，不出于赶时间的目的计划乘坐出租车，她对北京市的合乘政策是支持态度，计划乘坐出租车25分钟。这时由于高峰期间当她乘车时接收到了合乘请求，若合乘绕路时间为10分钟，此时她接受合乘的概率利用修改过的logistic公式计算得到26.07%的可能性接受合乘。

4.模型评估

应用logistic模型的0与1之间的模型，比较直观。同时，通过这样的分析可以得出哪些乘客的接受合乘的概率高，这样在以后的研究中关于合乘的服务可以面向某个特定的人群。但是，由于问卷的问题不能设置太多，所以回归方程的影响因子有点欠缺。而且转化为线性方程时，得出的P是理论上的值，也就是问卷结果在某一特定人群同意合乘的结果百分比作为概率值，之后反解出系数值。因此，在以后的研究中还应该将样本扩大同时分析影响因素广泛些。

（二）最短路径模型

当系统发送给概率最大的出租车时，在出租车的GPS上会显示所在地到目的地以及信息发出者的目的地的最短路径，这样车上的乘客可以进行判定是否合乘。

由于出租车合乘时用行驶时间和绕路时间作为衡量标准，因此需要从时间的角度计算从一点到另一点的最短时间，而不是传统意义上的最短路程。在此选用Floyd算法并对其改进，利用已有的动态路网信息及预测的未来路网信息，预测未来时刻到达目的地所需花费的时间，选择行驶时间最短的路径给司机和乘客推荐。

1.动态Floyd算法

动态最短路径就是根据实时路况，每5分钟更新一次，以车当时所在位置再进行最短路径计算，进行路径变更。具体算法如下：

设路径共有n个节点，步骤数为k，设，表示点到路径的最短旅行时间。， 表示到的最短路的第一条路径的旅行到终点的时刻。如 ，则从到的最短路第一条路径的旅行时间为,，行驶第二条路径最短时间为从到的最短旅行时间的第一条路径行驶时间。

当时间间隔t=5min时，路网数据有更新，因此最短旅行时间更新，进行重新计算。

上述计算过程得出的为最短旅行时间，系统将该时间作为衡量最短路径的指标发送给司机和乘客，将该时间作为判断是否接受合乘的依据。但在乘客合乘过程中产生的最终费用根据实际旅行时间结算。

2.模型评估

Floyd算法适用于APSP(All Pairs Shortest Paths)，是一种动态规划算法，稠密图效果最佳，边权可正可负。此算法简单有效，由于三重循环结构紧凑，对于稠密图，效率要高于Dijkstra算法。

优点：容易理解，可以算出任意两个节点之间的最短距离，代码编写简单；

缺点：应用动态阻抗每五分钟更新一次都应用到每辆出租车里的成本较大，而且不适合计算大量数据。

（三）费用计算模块

当双方都达成一致后，到达目的地后就要进行费用的收取。

1.算法分析

费用计算采取双赢原则，即：合乘乘客比单独一人乘车时更加节省，同时司机的收入也增多。参照北京市的合乘政策，每人付60%的费用，在同起点同终点的情况下可以很好的实施。但是，当中途有人上车或下车时，这样的费用就不是这样算了。出租车收费标准是（元/公里），但在实际行车过程中还有等待时间产生的费用。所以我们把路程换算成时间，并且把路途如遇到拥堵等待时间产生的费用算起来，收费单位就变成了（元/分钟）。

2.模型假设

（1）燃油费结算包括在出租车起步价之内。

（2）车内除司机外最多乘三名乘客。

（3）不考虑夜间与白天起步价与费率不同情况。可以规定仅允许白天合乘，或者夜间合乘时忽略跨时段费率不同的影响。

3.模型建立

按照最短路径的计算分类方法，对于每人上车开始到下车结束计价器上的时间表是一直走着的，当开始没有人合乘时就按照正常标准，当其他乘客下车后剩下最后一批乘客时还是按照合乘时的折减费率的标准收费。对于每批乘客而言，合乘的折减费率是时刻变化的，因为在合乘时会遇到中图有人下车或上车，因而产生不同的绕路时间。当乘客下车时再结算所需金额。即每人交的费用为：

其中，

：起步价(元)；

：出租车正常行驶费用(元/min)；

：第i名乘客乘车花费的总时间(单位：分钟)；

：第i名乘客的折减费率。

若只有一批乘客时，中途无共乘，同起点同终点，按照北京市的合乘标准每人的折减费率=0.6来收费。在行驶距离小于起步价距离时就交纳起步价即可。

若起点或终点不相同，则需要重新确立的值。为了研究出的计算式，通过分析调查问卷的数据，也就是在人们可接受的合乘方案中分析人们通常允许绕路时间的多少，应用到实际中推算出每个人的折减费率。

由之前的统计数据得出，乘客所接受的绕路程度的平均期望为25%。所以当绕路所占百分比()/大于或小于25%时，在北京市规定的费用的折减系数60%上应该进行下浮或上浮。即：折减系数为

其中，

：第i名乘客从绕路开始到结束所花费的总时间，单位：分钟。

：第i个上车乘客在不绕路的情况下出租车到达第i个乘客终点的最短时间，单位：分钟。

时，按计算。

在出租车司机搭载合乘乘客时，必需使得其总收入不小于单独搭载一名乘客行驶总路程的费用，因此需要使得下式成立：

系统在乘客预约时计算费用，若上式不成立，则系统判定不搭载该乘客。

4.模型评估

此种费用算法简单，不存在大型复杂的计算公式。因此一旦实施起来比较贴切老百姓，也就是乘客在评定是否合乘时可以自己迅速计算一下自己的经济效益。同时在编写程序时也很直接，变动的秩序程序更新迭代即可，将动态最短路径算法与费用计算模型结合，可以产生对于乘客来说最合理的经济合乘方案，同时也配合了鼓励合乘的政策。出租车的运营效率也会增加。但是，这样的费用计算技术需要计价器同时记录最多3组不同的时间，这样的技术还需要更改计价器的设置。

六、结束语

在传统的出租车运营模式下，由于交通网络不够发达和乘客数量较多等原因，使得出租车在许多时候尤其是特殊时段，往往无法有效满足乘客的实际需求。从这个角度来看，合乘出租车作为一种新型的、辅的运营模式，可以在不增加出租车数量的前提下，一定程度上提高资源利用率、缓解运力不足的问题。

本文从现实遇到的打车难的问题入手，通过实地调研，问卷，算法研究等，以多人合乘出租车为背景，对问卷数据进行了深度分析，并通过选择合理的建模理论，构造符合实际需求的行车距离，合成费用分配的计算模式。

如今，在油气资源日益紧张，油价高涨的时代，减少了空驶的排放，也就意味着变相增加了司机的收入。同时，近年内城市的环境污染不仅影响居民的生活，对整个城市的发展也造成许多阻碍，汽油燃烧后生成大量的PM2.5和氮氧化物，而机动车作为污染物排放的“大户”，在污染越来越严重的今天，减少出租车空驶时的燃油消耗，可以有效的减少PM2.5和氮氧化物的排放，极其有利于我国城市环境保护的进步。因此，出租车智能调度系统的研究与开发对于城市的交通、经济、环境等各个方面都具有重大的意义。

参考文献：

[1] 李娅, 陆建.基于ITS的出租车站点候客调度系统:[会议论文]. 第三届中国智能交通年,2007.

[2] 周培德．交通道路网中任意两点之间最短路径的快速算法[J]．计算机科学与工程，2002，24(4)：35-37．

[3] 邹旭东，郑四发．具有交通限制约束的道路网络最优路径算法[J]．公路交通科技，2002，19(4)：82―84

[4] 张建勇，郭耀煌．基于顾客满意度的多目标模糊车辆优化调度问题研究EJ]．铁道学报，2003。4(2)：15―17．

[5] J. Yuan, Y. Zheng, C. Zhang, W. Xie, G. Sun, H. Yan, and X. Xie, “T-drive: Driving directions based on taxi trajectories,” in Proc. GIS. ACM, 2010.

第4篇：空乘服务概论范文

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做 为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

第5篇：空乘服务概论范文

关键词：形体训练；空乘专业；形体美；芭蕾；舞蹈

中图分类号：J022 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2013）09-138-2

引言

近几年，空中乘务员已越来越引起人们的瞩目。人们乘坐飞机不仅想享受飞机的硬件设施，在软件设施上也想得到享受，最直接的就是为其服务的空中乘务员。空乘服务作为一种特殊行业，对从业人员提出了更高的要求。服务人员不仅需要具备基本的专业知识和技能，还要有靓丽的外在形象和优雅的举止。那么对于作为空乘专业的学生来讲，要锻炼出优秀的身体素质、符合职业特点的内外为气质身型，只能通过后天的长期的形体训练才能实现。因此，形体训练课程则是提高这一职业素养的重要课程！

一、形体训练与芭蕾基训的结合

形体训练是新起的一门艺术课程，它结合了多种艺术手段，以人体科学理论为基础，通过各种手段来改变人形体的原始状态，以提高人体的灵活性、控制力和形体美的表现力的基本素质训练，它是外塑个人与组织形象的重要途径！

（一）形体训练及芭蕾基训的概念

1、形体是指人体结构的外在表现。人体只有在四肢、躯干、头部及五官的合理配合下才能显示出姿态优美、体型匀称的整体美。形体训练是以人体科学理论为基础的，主要由“芭蕾基训”为训练主导，配合瑜伽、体能训练、音乐等多项艺术的结合，为以改变人的形体的原始状态，提高灵活性，增强可塑性为目的的形体素质基本练习。

2、芭蕾起源于意大利，兴盛于法国，有“艺术皇冠上的明珠”之美誉。“芭蕾”一词本是法语“ballet”的音译，意为“跳”或“跳舞”。现在芭蕾已经成为一门世界性的艺术，它不仅可以塑造人的外在形象，还可以升华人的内在气质。

3、形体芭蕾是由芭蕾延伸而来的，在形体训练课中运用芭蕾“开绷直立”的每个动作特点中，纠正平时不良的生活习惯，促进身体均衡的发育，雕塑舒展优美形体，培养高雅脱俗气质。

（二）芭蕾形体训练对学生的运用

形体训练的内容和方式都是在芭蕾基训的基础上针对形体美而设计的，其动作结构皆是为了塑形美体。训练的难度不是很大，非专业学生通过努力是可以达到的，对训练者的形体有很大的修塑作用。在培训这些未来空乘人员时，通过芭蕾形体训练中“开、绷、直、立”的要求配合各项动作，能造就人体自身的形体美。从运动学角度讲，芭蕾的“开、蹦、直、立”四要素具有收缩肌肉纤维的功能，在动静结合的运动中有效地消耗多余脂肪，使人练后身材会变得更修长。因此虽然也有体力上的消耗，也是做运动，但它的动作更强调肌肉的耐力、身体的柔韧性，运动强度不是很大，一般人都能接受。

二、形体训练与舞蹈的结合

（一）舞蹈的概念

舞蹈细分很多舞种，每个不同的舞蹈种类有其不同概念，简单来说舞蹈以人体为表现工具，通过有节奏、有组织和经过美化的流动性动作来表达情意。它是一种表情性的时空艺术。由于舞蹈是用千姿百态的舞蹈动作为语言来塑造艺术形象，借以抒发感情，因而，人们称舞蹈为人体动作的艺术。舞蹈自然离不开手舞足蹈，但是不能说手舞足蹈就是舞蹈。因为，人们欣喜或悲时，所表现的动作，不能算是舞蹈，它只是一种表达自己感情的自然形态舞蹈动作。

（二）舞蹈组合在学生形体训练中的运用

对于空乘专业的学生来讲，舞蹈组合练习是形体训练的更高形式，也加强了形体训练的难度，是学生在得到美的形体的同时，运用身体语言，配合音乐表达内心情绪情感的一种方式，通过各种形式的美的舞蹈组合训练，可培养出较强的音乐节奏感和优美的舞蹈感受，使得形体美得到更高层次的表现，也可进一步增强学生自信心。但在舞蹈组合的选择上得有针对性，要结合空乘专业的特点，例如：街舞不是最好的选择，因为舞蹈动作重心体态都是下沉或者有些含胸的动作，不利于民航专业学生对于气质挺拔的训练，而中国古典舞的一些身韵的练习就可以提高学生的身段韵律，还可以训练有中国特点的含蓄美、内在美的作用。所以在教学过程中，舞蹈组合的运用要慎重！

三、形体训练对空乘专业学生的重要性

当今社会，随着科学技术的飞速发展和物质文化生活水平的不断提高，社会对人才综合素质的要求越来越高。尤其是从事民航类专业这种具有服务性质的专业人才来说，要想使自己在激烈的社会人才竞争中立足，得到社会、同行以及周围人的重视，除了具备一定的专业知识和技能外，同时还需要有一个健康优美的外形、高雅的气质，良好的举止、仪表、修养，只有具备了以上素质的学生，才会在踏入社会后信心十足，迎接挑战。只有通过形体训练使学生在体型上得到改善，气质上得到提升，才能有效地提高空乘人员的质量！形体训练是作为民航专业必不可少的课程！

参考文献：

[1]宋芳.空乘专业形体训练课教学浅谈[J].中国民航飞行学院学报，2009，（06）.

[2]杨文斌.形体训练纲论[M].北京：北京体育大学出版社，2002，3.

[3]张桂兰.形体训练[M]. 北京：国防工业出版社，2010，1.

[4]田颖华.对高校女生开设形体训练课作用的探讨及课程设置[J].内蒙古体育科技，2011，（01）：65-67.

[5]郭可愚.形体美的训练[M].北京：人民体育出版社，1986.

第6篇：空乘服务概论范文

关键词:住房市场;住房过滤;空屋链模型

中图分类号:F293.35 文献标识码:A 文章编号:1001-6260(2010)02-0034-06

一、引言

住房过滤(house filtering)理论表明,随着服务质量下降与价值减少,房屋将从高收入家庭转移到低收入家庭手中。住房过滤过程体现在住户移居换屋的行为中,当住房服务质量下降到一定程度,原有住户移出,该住房成为空屋,提供新住房机会,如此重复,空屋在居住者之间不断转移,形成空屋连锁反应。国外学者研究表明,解决中低收入者住房难问题,关键是通过住房市场过滤机制,为不同等级住户提供层次化的住房供应(Lowry,1960;Sands,1977;奥沙利文,2003)。西方国家住房市场的实践也表明,以市场为导向的住房过滤机制和消费体系能够充分利用住房的耐久性,实现住房保障补贴的高效率与低成本。当前,中国解决城市中低收入家庭住房难问题主要是通过新建经济适用房和廉租房,而对住房市场过滤现象与过程则缺乏认识和研究。本文通过构建中国城市住房市场的空屋链模型,对杭州住房市场的过滤现象与过程进行分析。本文其余部分内容安排如下:第二部分构建城市住房市场的空屋链模型,并对问卷设计与调研过程进行描述;第三部分利用调研数据计算空屋链模型结果,分析杭州住房市场的过滤过程,比较不同住房子市场的过滤特征;第四部分是结论与政策建议。

二、模型构建与问卷调研

(一)空屋链模型构建

空屋转移过程描述了空屋从进入市场到退出市场的整个过程,包括空屋在不同层级住房市场之间的转移活动,以及空屋因拆迁损毁、住户移入迁移等因素而退出市场的消失过程。空屋链模型包含空屋转移概率矩阵和空屋转移乘数矩阵。空屋转移概率描述住房从一个等级转移到另一个等级的概率,反映市场中房屋的具体过滤特征。空屋转移乘数则表示房屋从进入市场到退出市场整个生命中在不同住户之间转移的总次数,反映单位住房供给由空屋链式转移所产生的实际住房供给单位,表征市场中住房过滤的效用程度。

1.空屋转移概率矩阵构建

White(1970)和Emmi等(1995)将空屋链模型与行为选择理论相结合,根据住户的迁移概率估计空屋转移概率。在一个封闭的住房市场中,依照不同分类标准可以将住房市场分成不同等级的子市场。在整个住房市场中,空屋总产生数量等于空屋总消失数量,市场内部各子市场之间空屋总转出量等于空屋总转入量,市场处于动态均衡状态,可以用公式(1)、(2)来描述:

∑iFi=∑iGii=1,2,3,…,n(1)

∑i(Vi∑i≠jrij)=∑i∑j≠iVjrji(2)

其中,Fi表示第i级住房子市场的空屋总消失数(如房屋损坏拆迁、住户移入迁移等),Gi表示第i级住房子市场的空屋总产生数(如房屋新建、住户移出迁移等),n表示住房子市场的个数,Vi表示第i级住房子市场的空屋数,rij表示空屋从第i级住房子市场转移到第j级住房子市场的转移概率,Vjrji表示从j级住房子市场转移至i级住房子市场的总空屋流量,也可表示住户从i级子市场迁移至j级子市场的总流量。若单独考虑任意住房子市场i,空屋产生数加上从其他子市场转移至i市场的空屋转入数,就等于住房子市场i空屋的消失数加上由该子市场转到其他子市场的转出数。计算公式为:

Vi∑j≠irij+Fi=∑j≠iVjrji+Gii=1,2,3,…,n(3)

假设qij代表空屋从i级住房子市场到j级住房子市场的转移概率,则qij可由公式(3)计算得出:

qij=rij∑j≠irij+FiVi(4)

空屋转移概率qij表示空屋从i级住房子市场转移到j级住房子市场的概率,相应的也表示住户从原来的j级子市场搬迁到i级子市场的概率。将不同住房等级的转移概率用矩阵表示,得出空屋转移概率矩阵Q=qij,如表1所示。空屋转移概率矩阵表示住房过滤过程中空屋转移一次的概率,描述某一时期各个层级之间的空屋转入转出现象,以及迁移前后市场内空屋的配置关系。

表1 空屋转移概率矩阵表

空屋转入

空屋转出ⅠⅡⅢ空屋消失概 率

Ⅰq11q12q13q1fⅡq21q22q23q2f

Ⅲq31q32q33q3f

表1中,对角线上的转移概率qij(i=j)表示空屋在同一等级的住房子市场内转移的概率。如果q22的值最大,则表示在II级住房子市场中,空屋在同等级住房之间转移的发生频率最高,或者说占据II级住房的住户在这个子市场内部的迁移行为最活跃;而I级和III级住房子市场中,空屋在同级住房之间迁移的活跃性则不如II级住房市场。通过观察住户在不同层级住房之间搬迁换房的转移概率,就可以表达住房在不同等级之间的过滤特征。空屋消失概率qif表示了空屋直接从住房市场中退出的概率,它将导致空屋链的结束,最终影响了空屋链长度。空屋消失概率越大,则空屋链长度越短,住房过滤现象越不明显。空屋转移概率和空屋消失概率呈现此消彼长的关系。

2.空屋转移乘数矩阵构建

公式(4)中的Q矩阵代表空屋从i子市场直接转移到j市场的一次转移矩阵。而在现实市场中,住房在其生命周期里需要经历多次转移,合理的住房过滤现象描述也需要空屋多次转移。因此,若Q1代表空屋从i子市场直接转移到j市场的一次转移概率矩阵,Q2代表空屋从i市场经由k转移到j市场的二次转移概率矩阵,依此类推,将所有可能的转移概率加总之后可获得马可夫空屋转移乘数矩阵(M)。将马可夫乘数矩阵中的列加总,得到空屋链的长度,表示空屋从任一住房子市场进入到离开住房市场的转移概率和。因此,空屋转移乘数矩阵中的元素代表空屋从i子市场进入,在离开市场之前会经过j子市场的总的转移次数(转移概率和)。而当空屋从某一住房子市场i转移到另一住房子市场j时,此过程包括了经一次转移,二次转移,三次转移,……多次转移的加总,所以从空屋转移概率矩阵Q来计算空屋转移乘数矩阵M,公式如下:

M=Q0+Q1+Q2+Q3+……

当空屋转移次数趋向无限次时,可改为:

M=∑∞j=1Qj-1=Q0+Q1+Q2+Q3+Q4+……

通过矩阵运算,可以进一步获得M的计算公式:

M=(I-Q)-1(5)

由此可知,空屋转移乘数矩阵可由单位矩阵与空屋转移概率矩阵的逆矩阵运算得到。空屋链长度Mi用来分析一个单位住房供给由于空屋链式转移为整个市场所提供的实际住房供给单位。例如,M1表示一个第I等级的空屋能够为整个目标住房市场提供M1个住房选择机会。如果在M1、M2、M3中,M1>M2>M3,则表示第I等级住房在市场中通过过滤,能够为整个市场带来更多的住房机会,形成的实际住房供应能力更强。反映在住房供应政策面方面的含义是,在住房市场过滤机制畅通的情况下,修建某一等级的住房,不仅能为该等级的住户提供住房机会,而且能够通过住房过滤,为其他等级的住户间接提供住房机会。

表2 空屋转移乘数矩阵表

空屋转入

空屋转出ⅠⅡⅢ空屋链长度平均长度

ⅠM11M12M13M1ⅡM21M22M23M2

ⅢM31M32M33M3M

平均空屋链长度M的值则反映市场当前一个单位住房,以空屋形式进入市场到退出市场可以为不同等级住户供给的平均住房数,它从整体上反映目标市场中住房过滤现象的明显程度。空屋链长度越长,表示空屋在市场内转移次数越多,能为不同住户提供越多的住房选择机会,住房过滤现象越明显。因此,可以通过观察一个市场的空屋链长度,以及对比分析不同住房子市场空屋链长度的大小,判断市场过滤的显著程度。

(二)问卷设计与调研描述

住房市场中空屋产生的因素主要包括新建住房、住房分割、从非住房变更为住房、住户从原有住房市场离开等。本文仅考虑因新建住房而引起的空屋产生,当住房市场内有新建住房时,便开始空屋连锁反应。以新建住房为空屋链的起点,可以追踪所有因新建住房(包括直接或者间接)而迁移的住户,分析他们迁移前后的房屋属性,从而得到空屋转移矩阵。样本选择范围确定为杭州市区自有住房市场,问卷调查的对象确定为最近三年具有搬迁经历(包括购买新房或二手房),且目前在杭州市区具有自有住房的住户。调查区域是杭州市内八个区,包括上城区、下城区、西湖区、拱墅区、江干区、下沙技术经济开发区、之江经济开发区、滨江经济技术开发区,不包括萧山区和余杭区。

问卷内容包括三部分:一是搬迁前居住房屋的状况,包括搬迁前居住房屋位置、居住状况(自有、租住或其他方式)、原住房总价、建筑面积、建成年份、房屋性质等;二是当前居住的房屋状况,包括房屋位置、总价、建筑面积、建成年份、房屋性质、住房服务质量提升程度(跟搬迁前的住房相比)、住房满意度提升程度(跟搬迁前的住房相比)、搬迁原因等;三是住户的基本属性,包括家庭人数、家庭总收入(包括所有工资、奖金、津贴、公积金及其他收入在内)、户主年龄、职业、教育水平等。

通过与杭州市房产办证大厅和杭州市房产交易中心合作,进行问卷调查。这两家机构负责办理杭州市主城区各类房产的交易过户、产权登记发证、契税缴纳等工作。于2008年2月在杭州市房产交易中心和杭州市房产办证大厅进行随机抽样调查,共发放问卷300份。经过核对处理后,得到有效问卷270份,问卷有效率为90%。

三、实证结果与分析

通过对住房市场进行分级,观察空屋在不同等级子市场的转移次数,进而得到空屋转移矩阵。以往学者根据收入、房价、房屋质量、种族等指标进行住房分层(White,1970;Marullo,1985;Wheaton,1990)。本文选择房屋总价作为住房层级的划分标准,房屋总价可以比较全面地反映住房、交通、社区等方面的综合价值,以及消费者的支付能力。本文按总价将住房分成高、中、低三个等级。在270份有效问卷中,房价高于120万元的为高等级住房,共97份,占36%;房价在70万~120万元之间的属于中等级住房,共118份,占44%;房价低于70万元的为低等级住房,共55份,占20%。

(一)空屋链模型计算结果

1.空屋转移概率矩阵计算结果

利用调研数据,计算杭州住房市场空屋链模型的结果。表3是住房过滤中空屋转移一次的概率矩阵。将空屋转移矩阵中的空屋数分别除以各等级的空屋总数,可以求得不同等级之间的空屋百分比,即为住房市场内不同等级之间的空屋转移概率矩阵。矩阵内的数字表示了不同等级的空屋在同一周期内的转移概率(从另一角度看,也是住户的迁移概率)。以搬迁后是高等级住房为例,一共有高等级空屋97个,原住房也为高等级的有17个,所以空屋从高等级向高等级的转移概率是17/97=0.18。

从空屋转移概率矩阵中可以看出,空屋消失概率的排序是低、中、高,空屋消失概率随着住房等级的降低而升高,这是符合现实情况的。因为低等级住房通常建成年限较长,随着时间的推移,服务质量下降,很难再过滤给其他住户继续使用,所以消失概率较高;相反,高等级住房建成年限短,服务质量高,即使经过时间推移,住房服务质量有所下降,仍然能提供给更低收入阶层的住户继续使用。而且随着收入增加,家庭对高等级住房的需求不断增加,相应的转移概率较大。

表3 空屋转移概率矩阵计算结果

空屋转入

空屋转出高中低空屋转移概率空屋消失概率

高0.180.280.070.530.47中0.030.210.190.440.56

低0.040.050.180.270.73

从表3中可以发现,尽管高等级住房的转移概率较高,但是不同等级的住房的转移概率和消失概率并没有呈现明显的梯队形式。同时,高等级空屋的消失概率过大,接近50%。在空屋链理论中,高等级住房的消失概率应该是很小的,因为高等级住房的服务质量较高,它在生命周期中可以多次转移,提供给其他住户继续使用。但实证数据显示它有0.47的概率并没有转移给市场内的其他住户使用。

2.空屋转移乘数矩阵计算结果

空屋转移概率矩阵计算结果仅表示空屋的一次转移,而合理的住房过滤现象需要空屋多次的转移,即衡量整体空屋转移概率必须考虑空屋的一次转移、二次转移、三次转移……,代表空屋从进入市场到离开市场的多次转移。因此,依据空屋转移概率矩阵的计算结果,利用公式M=(I-Q)-1,可以算出代表整体空屋转移情形和市场过滤现象的乘数矩阵M(见表4)。

表4 空屋转移乘数矩阵计算结果

空屋转入

空屋转出高中低空屋链长度平均长度

高1.250.450.221.92

中0.071.310.321.70

低0.060.111.251.421.68

表4中,各个元素代表了某一层级的空屋从进入市场到消失在不同住房子市场的转移概率和,表明其为不同等级住户提供的住房选择机会。以高等级住房为例,空屋在该等级市场的转移概率总和为1.25,表示1单位高等级空屋能够为该等级的住房子市场提供1.25个住房选择机会,乘数效应为1.25。同样的,高等级住房转移至中等级住房市场的总体概率为0.45,转移至低等级住房市场的概率为0.22,这表明高等级空屋为这些市场所能提供的住房选择机会较少。

空屋转移乘数矩阵展示了杭州住房市场实际的空屋链长度。从表4可以看出,整个住房市场的平均空屋链长度为1.68,表明一个单位住房平均可以为整个市场直接或间接地提供1.68个住房机会,这就是空屋的乘数效应。高等级住房市场的空屋链长度为1.92,市场对应从进入住房市场到消失可以以空屋形式转移1.92次,中等级住房市场对应的空屋链长度为1.70,低等级住房市场对应的空屋链长度仅为1.42,表明住房的等级越高,空屋链长度越大,可以提供的实际住房机会越大。

(二)杭州住房市场过滤特征分析

依据房屋总价,本文将杭州住房市场划分为三个等级,通过对空屋链模型结果的分析,可以将杭州住房市场的过滤特征归纳为以下三个方面:

首先,杭州的住房市场存在过滤现象但不明显。整个住房市场各等级住房的空屋链平均长度仅为1.68。国外成熟的存量房市场,如果划分为三个住房等级,平均空屋链长度通常在2以上,因此杭州住房市场还不是一个成熟的存量住房市场,市场过滤作用不显著。

其次,住房等级与住房过滤效果具有正向的变动关系,等级越高的住房,所引起的空屋链长度越长。从所获得的空屋链长度来看,高等级住房(1.92)大于中等级住房(1.70),而中等级住房大于低等级住房(1.42)。住房过滤现象是否显著,与该地区高质量住房存量息息相关,修建高等级的住房能为整个市场提供的选择机会最多。如果住户的迁移行为符合理性选择和效用最大化原则,建立畅通的住房过滤机制以后,增加城市高等级住房,可以直接或者间接地为中低收入家庭创造更多的住房居住条件,从而有助于提升整个城市的居住水平。

最后,空屋转移绝大多数发生在同级内部,各等级之间的住房过滤不明显。从杭州住房市场空屋链模型实证结果可以发现,高等级住房内部的转移次数就占1.25,转移到其他各等级的总和仅为0.67,不足一次;中等级住房的空屋链长度为1.70,在中等级住房内部转移的平均次数占1.31,转移到其他各等级的总和为0.39,不足半次;低等级住房的空屋链长度为1.42,在低等级住房内部转移的平均次数占1.25,转移到其他各等级的总和为0.17。这表明杭州住房市场各等级之间的住房过滤不显著。越低等级的住房,转移越多地发生在同等级内部,过滤到下一等级的作用越不明显,存量住房的多层极梯度消费体系也还没有形成。

四、结论与政策建议

空屋链模型的实证结果表明,杭州住房市场并不是一个成熟的存量住房市场,住房市场过滤链不完整、过滤次数少。处于过滤链末端的中低收入家庭的住房难问题仍然明显,过滤作用还没有得以正常发挥。结合调研情况,我们发现影响杭州住房市场过滤过程的因素集中在三个方面:一是存量房交易有限。从国外的情况来看,二手房交易量一般是新房交易量的5~6倍,是市场交易主体,而杭州住房市场仍以新建商品房交易为主,存量交易不活跃。二是大量的旧房拆迁影响住房过滤过程。近些年杭州城市建设速度很快,许多老旧住房被拆迁,新住宅小区接踵而至。对于拆迁家庭的安置是以新建住房为主,存在“一边拆,一边建”现象。大量旧房被拆迁,原本应该过滤到低等级的住房,通过拆迁后则被开发为高等级住房。这种做法牺牲了中低等级住房的供应量,导致空屋转移链被切断,使得整个住房市场不能进行正常的过滤。三是居民传统住房消费观念存在误区。城市居民把“居者有其屋”变成了“居者买其屋”,热衷于买新房而不是买旧房,热衷于买房而不是租房。

解决城市中低收入家庭住房难问题,不仅需要在经济适用房和廉租房建设上加大投入,更重要的是形成通畅的住房市场过滤机制,为不同支付能力的家庭提供层次化的住房供应体系。基于城市住房市场过滤的视角,我们认为可以从以下三个方面进一步促进城市住房市场的过滤过程:

首先,进一步优化住房供应结构。目前城市住房市场上,中高级商品住房供给量相对住房需求量明显偏多,而面向广大中低收入阶层的中低价位商品住房的供给量明显偏少,这是住房市场供求错位、供求结构失衡造成的。优化住房供应结构,增加中低价位住房的供给,解决处于过滤链末端的中低收入家庭住房问题,是促使过滤链完整的有效措施。

其次,引导居民形成住房梯度消费理念。在收入不能大幅提高的情况下,不强求一次性购买大面积新住房,可以先租赁再买,逐步改善居住条件。这种住房梯度消费理念能够使得消费者效用在不同阶段实现最大化。

最后,进一步完善住房持有环节的税费体系,避免房屋空置,促进住房过滤过程。在快速的城市化进程中,不动产具有很强的保值和增值功能,如果缺乏持有环节的税收体系,住房将作为个人资产而被大量持有,从而失去其提供住房服务的原有功能。

参考文献:

奥沙利文. 2003. 城市经济学(第四版)[M]. 北京:中信出版社:30-45.

EMMI C P, MAGNUSSON L. 1995. Further evidence on the accuracy of residential vacancy chain models [J]. Urban Studies,32(8):1361-1367.

LOWRY I. 1960. Filtering and housing standard: a conceptual analysis [J]. Land Economic,36(4):362-370.

MARULLO S. 1985. Housing opportunities and vacancy chains [J]. Urban Affairs Quarterly,20(3):364-388.

SANDS G. 1977. A vacancy transfer model of the structure of the local housing market [J]. Real Estate Economics,5 (1):128-138.

WHEATON W C. 1990. Vacancy, search, and price in a housing market matching model [J]. Journal of Political Economy,98 (6):1270-1292.

WHITE H C. 1970. Matching, vacancies and mobility [J]. Journal of Political Economy,88(1):97-105.

Filtering and a Vacancy Chains Model in Housing Market

ZHANG Juanfeng1ZHANG Lijuan2LIU Hongyu1

(1.Institute of Real Estate Studies, Tsinghua University, Beijing 100084;

2.The Center for Real Estate Studies, Zhejiang University, Hangzhou 310058)

第7篇：空乘服务概论范文

第一印象

无论经济舱还是商务舱，降落前，您都能得到一份暖热的毛巾以振精神；

无论长途还是短途，飞机落地后，您都能得到一份精心挑选的瑞士巧克力作为临别礼物。

这是每一位乘坐过瑞士国际航空公司航班的乘客，都能切实体会到的。作为瑞航的核心服务理念：“人性化服务、盛情款待、细致入微”已经被瑞航人无限细化，渗透到航空服务的每一个细节当中。

近期，瑞士国际航空公司赢得了国际著名航空研究及评选机构Skytrax授予的2009年度“欧洲最佳航空公司一殊荣。”此次Skytrax2D09年度评选共有超过1540万名航空旅行者参与，涉及全世界160家航空公司，从数百万航空旅行者的调查评估中产生结果。此外，瑞士国际航空已经连续三年被德国著名杂志Business Traveller评选为“欧洲最佳航空公司”(Best Airline for Europe)。

成长日志

瑞士国际航空公司(SWISS)总部设在瑞士的巴塞尔，拥有78架飞机，运营从苏黎世航空枢纽、巴塞尔与日内瓦国际机场飞往全球42个国家90多座城市的航班。瑞士国际航空公司目前承运大约1350万乘客，2008年全年运营14000架次航班。2009年4月20日，瑞航第一架空中客车A330―300s投入使用，为客户提供真正高品质的产品服务。

作为瑞士国际航空公司的货运业务部门，瑞士国际货运航空公司(Swiss WorldCargo)成立于2002年4月1日，总部位于苏黎世机场，其空运网络到达80多个国家150多个目的地。

为了能够给瑞航的旅客提供舒适便捷的旅行，瑞航与旅游行业众多合作伙伴携手。自2006年4月1日起，作为德国汉莎航空集团的一员，瑞士国际航空正式成为全球最广泛的航空网络――星空联盟的一员。星空联盟自成立12年以来，已拥有20多家正式会员，总共提供飞往160多个国家900多个目的地的17000多架航班。乘坐星空联盟成员的飞机，乘客可以从遍布全球的航空网络中受益，快捷方便地选择搭乘联盟中的任意航班。

特别服务

完美的机上服务

搭乘瑞士国际航空航班，在高空中享受家的温馨：所有瑞航洲际航线上的机舱座椅上都配有显示屏幕；在商务舱内空乘会用三到四种流利的语言与您交流，登机时还会有人递上一杯贴心的欢迎饮料(香槟、鲜橙汁或水)……

身处瑞航航班，您会享受到一系列的高品质服务，空乘人员的优雅品位将为您的旅行加分。

瑞航头等舱特别注重保护乘客个人空间的私密性。座位可调成一张2米长的舒适卧床；特殊机舱降噪耳机更可以帮助您轻松进入梦乡。

自2009年夏季开始，瑞航A340飞机开始统一配备130度可倾斜商务舱座椅。这种座椅的坚实度和柔软度是可以按照个人要求来进行调整的。座椅内部采用兰陶尔(Lantal)纺织品公司的三明治纺织空气垫。此外，精心安排的“客人座椅”使您可以愉快地与同伴共同进餐。

无论在瑞航长途航班的头等舱或商务舱中，乘客都可以享受美味无比的瑞士佳肴。起飞后，您可选择享受七道菜的美味，也可以要一杯意式咖啡和果仁糖。

Miles　& More

Miles & Hore是瑞航的常旅客飞行计划，乘客可以通过搭乘瑞航的航班来积累里程，用以升舱、兑换机票或奖品，享受更多高附加值的服务。

通过Miles & More这一欧洲最广泛的常旅客飞行计划，乘客不仅可以通过乘坐瑞航航班，也可以选择乘坐其他星空联盟成员和另外20多家附属航空公司的航班来积累并兑换旅程，同时还可以在酒店入住、租车、信用卡消费等方面获得优惠。

最新资讯

2009年9月3日起，乘坐瑞航头等舱和商务舱往返于香港和苏黎世航班的乘客，有机会品尝到由香港半岛酒店行政总厨曾福贤先生(Florian Trento)精心设计的机上美食。

原籍瑞士的半岛酒店行政总厨曾福贤先生已经在香港生活了15年之久，负责管理半岛酒店的九家餐厅和酒吧(包括自1965年建成就从未改变过的著名瑞士餐厅瑞樵阁)。曾先生依凭瑞士传统美食和半岛酒店的丰富食谱设计出适含瑞航乘客享用的特色美食。所设计的菜单将依循瑞航机上服务的理念一年更换四次。

曾福贤先生设计的头等舱美食，包括美味餐前菜、四个开胃菜、两个主菜和一份甜点。这些食材都是经过精心选择并用现代技术备料的。比如，在慢煮羊柳上撒上黑松露或用两种方法腌制童子鸡。此外，曾福贤先生设计的商务舱餐食包括一个开胃菜、两个主菜和一份甜点。这些餐食进一步完善了瑞航香港至苏黎世航线上的商务舱菜单。

第8篇：空乘服务概论范文

摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。

关键词：民用航空；客运服务；评价

1航空客运服务产品的概念及性质

1.1航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利和支持。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客运服务产品评价的基本点

2.1航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客运服务产品品质评价的方法

3.1航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

第9篇：空乘服务概论范文

很多人认为，民航飞机一旦发生空难，机上人员的生存概率很低。其实这是一种误解。

一般来说，空难有3种形式，即高空解体、起飞失事和降落坠毁。其中，飞机若发生高空解体，旅客无论坐在飞机的哪一个部位，生还的希望都很渺茫。而如果飞机在起飞、降落阶段发生事故，在很多情况下旅客还是可以逃生的。换句话说，并不是所有的飞行事故都会造成机毁人亡。

根据一项对美国道格拉斯公司生产并投入商业运营的446架DC-10型客机进行的统计，人们发现在已发生的27起飞机报废的飞行事故中，有69%的机组人员和乘客得以生还，除3起恶性空难外，人们的生存概率实际上都在90%以上。

作为乘客，在考虑出行时，该如何选择安全系数更高、服务更好的航空公司呢？

除了查看一些机构对航空公司安全记录的排名外，机场和航空公司的正点率也可以作为参考。专事航空业信息统计的美国FlightStats公司，定期对飞行正点率高的航空公司和机场进行评选，2013年6月份数据显示：日本东京羽田机场高居准点率排行榜榜首；而北京首都机场、上海浦东机场则垫底。

一般说来，乘客的首选应该是，有着良好的飞行安全记录和服务信誉且在相同航线航班密度比较大的航空公司。有实力的航空公司，除了有良好的安全记录和优质服务外，飞行员也训练有素，而且拥有更多的包括宽体客机在内的新型机队。

飞机上为什么不能打手机？为什么飞机起飞和降落时需要打开遮光板、收起小桌板、调直座椅靠背？为什么飞机降落前要调暗灯光？

飞机上禁止使用手机是因为手机信号会产生电磁波干扰，干扰飞机上的导航设备和操纵系统，这可能引发险情，甚至导致飞机坠毁。据统计，近年来世界范围内每年都会发生20多起因为电磁波干扰而导致的飞行事故。除手机外，使用笔记本电脑、游戏机时也会产生电磁波，因此，这些设备也不能在飞机上使用。

飞机起飞和降落前要打开遮光板、收起小桌板、调直座椅靠背，这些措施都是为了在飞机发生意外时便于机上人员逃生。打开遮光板是为了让营救的人确定机舱内人员的情况，也可以让机舱内人员了解机舱外的情况；收起小桌板、调直座椅靠背是为了保持应急通道的畅通。降落时调暗灯光后，人的眼睛会充分充血，这是为了使人熟悉黑暗的环境，万一飞机遇险，更能适应。