航空服务的重要性精选(九篇)

第1篇：航空服务的重要性范文

【关键词】 民航 服务 问题 对策

服务就是为某种事业或某集体利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。民航服务主要包括核心服务、便利和支持，将旅客从一个位置安全的运送到另外一个位置，并让旅客满意[1]。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益，因此提高民航服务的质量至关重要。

1 我国民航服务中存在的问题分析

1.1 缺乏明确的服务质量指标体系

服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核[2]，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前航空公司服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

1.2 机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

1.3 缺乏人性化服务

机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了民航乘客对于民航服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。

试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

1.4 事后救济服务制度不完善

“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示[3]，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

2 改善我国民航服务质量的措施

我国航空公司已经逐渐认识到服务的重要性，所以，不少航空公司已经采取一些积极的措施来提高服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势[4，5]。

2.1 完善规章制度，使服务工作步入科学化规范化

制度建设是企业基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，结合自身的情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充。

2.2 引进与培养兼施，改变服务与管理理念

引进高质量人才，培养企业内部的基层领导。创新民航干部传统的聘用制度，大胆引进国外技术水平高、管理经验丰富的人才，更新管理理念，提倡更高质量的服务理念；全面培养民航服务从业人员的服务意识和业务水平，让那些更有能力、经验丰富的管理者参与公司的管理经营[6]。

2.3 建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义

2.4 加强员工服务意识与技巧的培训

从稳定职工思想入手，进行爱业、敬业教育，不断强化服务意识，加强对职工责任心和荣誉感的教育。着重解决三个认识问题：民航工作的重要性，运输服务岗位的特殊性和改变民航面貌的迫切性，增强职工的责任心和紧迫感

2.5 加强服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

参考文献：

[1]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.

[2]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000：238-241.

[3]李大力.中国支线航空市场调查与分析[M].北京：中国民航出版社，2001：314-317.

[4]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报，2000，2：1-2.

第2篇：航空服务的重要性范文

【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力

近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。

一、航空服务专业学生的面试状况

众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。

二、航空服务专业的职业素质要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。

基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。

2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。

4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。

四、结束语

每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。

【参考文献】

[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).

第3篇：航空服务的重要性范文

关键词：民用航空；客运服务；评价

中图分类号：F56文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）04-0038-02

1 航空客运服务产品的概念及性质

1.1 航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利和支持。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2 航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2 航空客运服务产品评价的基本点

2.1 航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2 旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3 航空客运服务产品品质评价的方法

3.1 航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2 航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

第二，外部评价方法。航空公司质量管理部门要不定期地测定旅客满意度，以此评价客运服务产品质量。

航空公司可以通过聘任社会监督员与服务质量检查员、电话寻访旅客及发旅客意见调查表等形式收集旅客意见，建立旅客意见数据库，进行汇总分析，得出旅客的满意度，进行可信性分析。为此引进可信性系数表征调查的可信性，定义为测定值与被测定值的交集占真值的比，建立旅客满意度调查统计表等。

参考文献

第4篇：航空服务的重要性范文

The Role and Service Model of University Think Tanks in the Construction of Zhengzhou Airport Economy Zone

Zheng Xueli

（1.Zhengzhou Institute of Aeronautics Industry Management， Zhengzhou Henan 450046，

2. Henan Collaborative Innovation Center for Aviation Economic Development， Zhengzhou Henan 450046）

Abstract： Zhengzhou Airport Economy Zone has been built for three years， and has achieved a lot， but there are also many problems. The basic， academic， strategic and long-term nature of the think tanks in universities is conducive to the government's scientific decision-making. The advantages of professionalism， objectivity and talent training of the think tanks in universities play important roles in the development of Zhengzhou Airport Economy Zone. This paper first analyzes the role of university think tanks， then analyzed the model of university think tank serving for Zhengzhou Airport Economic Zone， and finally put forward suggestions on how to promote the construction of think tanks in universities.

Key words： university think tank； Zhengzhou Airport Economy Zone； service model

1 引言

高校智库是面向经济社会发展和政府决策咨询的研究机构。高校建设思想库具有人才资源集中、学科门类齐全、基础研究强、对外学术交流广泛等显著优势；高校智库在研究方面的基础性、学术性、战略性和长期性特点，有利于政府决策科学化[1]。高校要大力开展决策咨询研究，积极发挥思想库、智囊团的作用，高校智库可以而且有能力为地方经济社会服务。

河南省全省有普通高等学校129所，研究生培养机构27处，全省研究生培养?C构授权一级博士学位授权点55个，丰富的学术资源可以为开展战略研究和政策研究提供有力学术支持，在促进地方发展方面可以而且应当提供服务。

在我国经济发展的新常态下，航空经济作为一种新的经济形态，具有“速度化、集成化、国际化”等特点，正成为经济发展新的驱动力。2013年9月和10月，中国国家主席先后提出了建设“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的战略构想。“一带一路”战略的实施对于构建航空运输网络和优化枢纽布局，加快我国航空产业的发展具有十分重要的意义。另外，要想使区域发展和国家“一带一路”战略深度融合，通过航空经济带动产业升级，发展航空产业链，提高区域经济的外向度，还远远不够，最重要的是智力支撑。2014年3月28日中国智库研究中心成立，为研究如何发挥文化产业智库在“一带一路”文化交流中的智力支撑作用起到了指引。

2013年3月7日国务院正式批复了《郑州航空港经济综合实验区发展规划》，是国务院批复的全国首个也是唯一一个上升为国家战略的航空港经济发展先行区[2]。郑州航空港经济综合实验区建成以来，主要经济指标保持高速增长；工业生产快速发展；固定资产投资快速扩张；航空物流发展迅猛。但也存在很多问题，在解决实际问题中，河南省高校智库可以充分发挥其作用为郑州航空港经济综合实验区发展提供决策咨询及技术指导。

十三五期间，郑州航空港经济综合实验区如何更好发展，河南省的高校智库如何能够充分利用自身雄厚的研究基础和实力为郑州航空港经济综合实验区的建设和发展服务，以哪种合适的方式提供服务，是本文的研究重点。

2 郑州航空港目前存在问题及高校智库在郑州航空港区建设中的作用

2.1 郑州航空港目前存在的问题

郑州航空港经济综合实验区的建成，为中原经济区的建设找到了战略突破口，带动新型城镇化、工业化和农业现代化的协调发展；促进了产业结构的升级，聚集发展了现代服务业和高精尖制造业；也为河南这样的中部地区全方位扩大开放开辟了新的途径。但是，郑州航空港经济综合实验区产业发展已经走过了临空经济发展的初期起步阶段，正在向临空经济发展的快速成长阶段迈进，过程中出现了很多难以控制的问题，如：人才不足，产业发展效率不高，资源要素配置亟待优化；主导产业集群效应不明显，产业间协同发展不足；实验区传统产业居多，临空经济基础薄弱等等，郑州航空港的发展，也需要“智囊团”为其出谋划策。因此，结合当下郑州航空港经济综合实验区区域创新发展积极融入国家“一带一路”战略的实际需求，研究高校智库和港区对接模式，加快航空经济发展，是十分必要的。

2.2 高校智库在航空港建设中的作用

第一，高校充足的科研力量解决了郑州航空港经济综合实验区高层次人才短缺的问题，高校智库为郑州航空港经济综合实验区的建设出谋划策，充分发挥其思想库的作用。

第二，探索高校智库服务郑州航空港经济综合实验区建设的模式，为高校智库服务社会创造更多途径和模式。

第三，促进高校智库为政府决策服务的进程。

第四，探讨高校如何积极推动智库建设，能够促进高校特色智库的建设。

2.3 高校智库可以为郑州航空港经济综合实验区政策制定出谋划策，做港区的“思想库”

中国的知识分子历来有着关注社会、兼济天下的人文情怀，有着学以致用、格物致知的学术传统，能以重大现实问题为导向，以服务地方、服务人民为己任，潜心研究，凝聚智慧，建言献策，以扎实有力的研究成果服务于政府的决策。

高校智库能够在知识和权力之间搭建一个桥梁，高校智库凝聚着高校广大科研工作者的智慧，并且具有专业、系统、客观的优势，能够紧紧围绕郑州航空港区建设中的重大理论和现实问题，充分搜集、分析并提炼数据信息，广泛深入地开展应用对策研究、战略预测研究，为郑州航空港区的决策提供参考，做郑州航空港区的“思想库”

2.4 高校智库可以为郑州航空港经济综合实验区培养人才

智库的核心就是以人为主，积聚集体智慧，发挥群体功能，为组织或服务对象带来最大效益。一流的人才造就了一流的智库。没有高素质的一流人才，智库不可能产出高水平的成果。同样，郑州航空港经济综合实验区的正常运转也离不开人这一主体，而人才的培养更是高校智库能够为港区建设起到至关重要的因素。

高校智库可以为郑州航空港经济综合实验区提供复合型人才的培养。航空经济有较强的带动性，其涉及的范围较广，包括航空运输、航空制造、航空服务以及航空旅游等多个方面，所以，面向航空智库的人才，在其来源和进行组织人员的构成上可以具有不同的学科背景和多样化的途径。

复合型人才培养，即跨学科或综合研究型人才。理论与实践的结合、技术与原理的应用、文理学科之间的交叉互补，尤其是在学科知识构成上，拥有不同的专业知识、学术观点，更有利于智慧火花的碰撞，激发创新性思维。

当下是一个创新的时代，创新是组织发展的核心动力，推动着组织稳步持久的发展。培养复合型人才，不但符合时展主流趋势，更符合航空产业的实际需求。郑州航空港经济综合实验区的建设，更是需要拥有多学科知识、不同背景交叉融合的综合型人才。高校智库正好可以为其培养人才。

2.5 高校智库可以向社会提供郑州航空港经济综合实验区投资咨询报告，做企业投资的“晴雨表”

在郑州航空港经济综合实验区的建设方面，河南省的相关特色高校可以利用其学科优势，为港区的企业提供咨询服务，通过创造更多的课题、横向课题，或者成立研究所、研究院等，为企业搜集竞争情报，做好投资分析，做企业投资顾问。

3 高校智库服务郑州航空港建设中的服务模式

高校智库以什么样的模式为郑州航空港经济综合实验区的建设服务，是本文的研究重点，初步认为，高校智库可以有下面几种服务模式：

3.1 郑州航空港经济综合实验区决策咨询模式

高校智库的决策咨询模式可以从港区的基本情况出发，结合基础理论，为郑州航空港经济综合实验区的相关应用提供对策建议。充分发挥地方高校区域发展研究中心和高校社联平台的作用，充分发挥经济、社会、文化研究所的作用，面对重大问题，可以组建以首席专家为核心的课题组，做出有重大学术价值和实践价值的研究成果，为郑州航空港的发展提供高质量、高层次决策咨询服务。

3.2 郑州航空港经济综合实验区智库研究所模式

此模式通过设立专项的研究所，开展研究、报告、举办研讨会和会议。利用自身强大的数据库和研究能力，为郑州航空港经济综合实验区提供相关发展的技术、管理等方面的咨询服务。智库研究所结合港区发展的一个重要方面，是从基础理论研究开始，进行基础性、持续性和长期性的研究。注重跨学科研究，建立独具特色的学科发展的智库研究所。研究所可以是相关技术性的研究所，也可以是经济性的或者管理性质的研究所[3]。

3.3 郑州航空港经济综合实验区技术转让咨询模式

技术转让咨询模式也可以作为高校智库服务郑州航空港的一种重要方式。可以从两方面提供服务：一是技术咨询；二是技术转让。技术咨询可以为郑州航空港经济综合实验区提供技术转让相关政策等方面的政策咨询、管理决策咨询、工程咨询、专业咨询和信息咨询等等；技术转让可以为郑州航空港区提供专利权转让、专利申请权转让、专利实施许可、非专利技术转让等相关的技术转让的服务，例如：签订技术转让合同、出具可行性技术转让报告等。

4 高校积极推动智库建设

4.1 树立高校智库服务地方社会的理念

地方高校在研究地方的重大项目有先天优势，它们有历史的传承，丰厚的学术底蕴，高校学科齐全、人才众多的有利条件，是丰富的人才知识储备库。

高校智库要梳理服务地方社会的理念，高校智库的目的就是要服务地方社会，为社会做贡献。高校智库要充分发挥本校的学科优势，充分挖掘专家学者的科研能力，立足服务于本地区发展，为地方发展提供智力支持和技术支持，深化与地方政府和企业的合作，从地方经济社会的发展需求出发，针对地方经济社会发展中的实际问题，提供对策建议，为地方政府的决策咨询提供服务，为地方经济社会发展做贡献[4]。

4.2 从智库理念出发，培养人才

高校是智库人才培养的重要方式。航空港智库人才的培养离不开学校，学校是航空港智库人才培养的基地，为航空产业的发展输送优秀的航空专业人才，尤其是航空类院校，更是在航空智库人才培养中发挥着主力作用。一方面，高校要充实教师队伍，引进复合型人才，成立多种类型的思想库，发挥特色学科优势，另一方面，高校又是培养人才的重要基地，高校在培养航空智库人才方面，主要从航空特色、优势专业、航空实践等方面进行开展，培养出具有航空特色，掌握航空相关?R抵?识，具有航空实践的人才，并向郑州航空港综合实验区输送人才。

4.3 深化推进高校智库联盟

针对郑州航空港综合实验区，要建立智库联盟，智库联盟可以整合不同学科领域有实力却又相对分散的研究资源，搭建跨学科、多领域研究平台，实现学术资源、信息、成果共建共享，为郑州航空港区提供智力支持。例如，“航空经济发展河南省协同创新中心”就是一个有针对性的智库联盟。围绕航空港实验区建设，构建航空经济发展知识服务平台和航空经济发展专题数据库，全面开展科技成果转化和应用、产业政策咨询、管理决策咨询、建设规划评估和建设成效评价等活动，提升知识服务能力、供需对接能力、技术转移能力及对区域经济建设的服务支撑能力[5]。最终成为航空经济研究、决策咨询和资讯的智慧型创新高地。

第5篇：航空服务的重要性范文

关键词　公共物品和服务；空中交通管制；空管服务；商业化

一、引言

随着民用航空的快速发展，无论是从资金还是管理等方面政府都无法很好地满足民用航空业发展要求，因而相继出现了航空公司、机场、飞机制造商等的一系列商业化运作，但空中交通管制(本文即指空管或atc)却较长时间地被政府部门所掌控。到目前为止，世界上大多数国家都还是由政府民航局来负责空管系统的规章制定、监管、运行、设备维护、培训和执照管理等工作。

进入21世纪后，航空运输的高速增长和信息技术迅猛发展，提供了加速商业交往的机会和手段，刺激着空中航行服务现代化设施和技术不断更新和完善，引入了更加灵活的管制方式以满足航空运输日益发展的需要。就发展空中交通管制所需资金而言，政府显然感到了巨大的财政压力。而且，作为政府职能(即指提供空管服务)运作的空管体系，也日益感到了在管制运作方式上的僵硬死板，某些空中领域的拥挤和航班延误已难以缓解。但是，现代化设施和技术的更新和完善是要大量资金投入的，提高效率也应改变政府垄断行为，简化行政手续摆脱政府财政制度上的约束。如何降低成本、提高效率、获得充足的投资资金成为摆在空管面前的难题。资金、效益、市场、客户需求等这一系列的动因驱使着空中交通管制必须革新。新的形势要求空管服务是为客户服务，把空管服务看作是可收费的公共物品和服务，从经济学的角度去管理。空中交通管制无论是对于西方一些大国，还是其他一些发展中国家，都是非常棘手的问题。如，美国目前空管体制的改革、欧洲天空统一等问题，都把空中交通管制的发展和改革提到了一个很高的层面。

空管服务(即空中航行服务)商业化活动有其发展演变过程。近年来，国际上空管服务的商业化和空管系统的企业化发展越来越引人注目。20世纪90年代以后，大约有20多个国家的空管部门开始了商业化的空管服务，商业化的空管公司在许多不同的国家开始涌现。进入新世纪后，国际空管商业化步伐明显加快。到2007年底，实现空管企业化的公司目前为全球超过将近一半以上的空中交通提供服务。世界各国多年的实践表明，空中交通管制服务的商业化优势明显。

二、空中航行服务商业化改革及其动因

1、空中航行服务商业化的管理体制模式

(1)非赢利性的企业(corporatised non－profit)。欧洲大陆大部分国家采用此种模式。以德国dfs、荷兰lvnl为典型。德国空管公司(dfs)作为一个非赢利性有限公司，是商业化运营、自收自支的政府公司。由于政府是该公司唯一的股东，因此，空中交通管制服务由提供，并且还保持着行政权和法规的制定权。荷兰空中交通管制公司也同样由政府完全拥有，并由交通部和国防部联合任命的委员会进行监管。公司没有股东，不要求盈利。如产生任何盈利，按照欧洲航行安全组织(eurocontrol)原则，偿还给用户，不作投资使用。

(2)赢利性的企业(corporatised for profit)。此模式的代表是澳大利亚空管服务公司(airservices australia)。1997年，澳大利亚将空中交通服务从政府部门分离出来，成立了按商业化原则营运的公司化组织，并按照市场化进行运作。公司直接从作为其顾客的航空公司收取费用，并根据政府制定的股本回报要求产生利润，政府从空管服务公司保留利润中收取一份股息。

(3)赢利性的私有化企业(privatized corporate for profit)。公私合营，赢利性的私有化企业模式，英国最为典型。英国国家空中交通服务公司(nats)于2001年组建，其一部分从政府部门转变而来，为具有创新意义的公私合营(publie－pfivatepartnemhip.ppp)性质的管理机构。公私合营的一个重要成果是将国家空中交通服务公司完全从民航局分开，使该公司与其管理者的关系完全透明化，民航局保留其在公共部门专业航空管理者的身份。国家空中交通服务公司的主要收入来源，是按规定向航空公司收取的费用和按合约向机场收取的费用。

(4)非赢利性的私有化企业(privatized non－profit corpo－rate)。采用非赢利性的私有化企业模式的有加拿大、泰国等国家。加拿大民航空中交通管制系统由加拿大航行服务公司(nav canada)负责运营。加拿大航行服务公司作为一家完全私有的、无股份制资本公司，从1996年11月1日开始运作。公司的主要收入为航路费。由于没有股东资本，不需要分红，不追求利润，因而与维持安全的最终目标完全相容不悖。

由以上分析可以看出，空中航行服务商业化主要有以下四个特点：

一是许多国家实现了空中航行服务的服务提供者与安全管理者相分离。

二是大部分企业化的空管公司都为非赢利的企业，只有少数为可以赢利的公司。因为空管服务仍然是国家政府垄断行业，这些企业化的空管公司，一般来说，如果收入超过开支，超过部分主要用于再投资，或者通过降低用户收费标准的方式返还给用户。

三是几乎所有的空管企业都是直接向用户收费，而不是由政府征收后，下拨或者建立信托基金(trust fund)等。由于直接向用户收费，这些空管公司更加直接向用户(航空公司、机场及其客户)负责，符合“谁付费，谁说了算(user pay meansuser say)”的原则。

四是这些空管公司大都能够通过发行长期债券等形式在市场上募集资金，进行空管现代化的改造。

2、商业化改革动因

空管服务之所以要进行商业化改革，是对政府职能失灵的反思。新技术发展使空管服务环境发生了重大变化，日益增长的服务需求与政府垄断对这种需求回应能力不足的矛盾，是空管服务商业化改革的主要动因。现主要从以下几个

方面进行分析：

(1)供需平衡方面。从需求方面看，根据一份研究报告：自1995年以来，美国的航班延误增加了58％，航班取消增加了68％。据认为，统计结果还是低估了航班阻塞的真实代价，原因是航空公司公布的航班时刻留有余地，已经把日常的延误考虑进去了。据航空运输协会估计，仅此两项，每年给航空公司和旅客造成的经济损失就高达50亿美元。航班延误不仅造成巨大的经济损失，而且旅客也深受其害，怨声载道。从供给方面看，空管服务一直作为政府职能的一部分，属于政府垄断提供的公共物品，加上涉及到国家主权、领空安全的因素，制度约束非常严重。因此，空管服务的提供无论是效率还是质量都无法满足目前空运市场的需求，必须进行空管服务的体制改革，通过引入新的制度安排，平衡空管服务中严重失衡的需求与供给矛盾。

(2)经济因素。航空运输的增长和信息技术的发展，提供了加速商业交往的手段和机会，人们对空管服务设施现代化和运行效率提出了更高的要求。由于政府缺乏系统改善和设备升级的资金，而新机制有利于招揽投入资金，广开融资渠道。如果一个国家的空管服务继续依赖政府的公共基金或耗用专款拨付，必定是排在教育和医疗等部门的后面，况且政府部门的投资预算有限，这将不能满足交通流量长期增长的需求，不能改善空域拥挤的状况，影响对技术和设施的投资，特别是影响国际民航组织积极推进的新航行系统(cns/atm)的实施，从而造成空中交通不畅，延误航班，制约空管安全水平和服务质量的提高。

(3)政府职能。政府部门既是空管服务的提供者，又是空中交通安全的监督者和规章制度的制定者，势必造成角色混淆和利益冲突。新的形势要求空管为客户(航空公司)服务，把交通管制看作一种服务，并以经济的手段进行管理。由于政府部门工资福利水平的限制，影响到空管员工的收入增长和工作的积极性，加上空管系统机构设置重叠，整个空管系统运行成本居高不下，航空公司希望成为“空管服务提供者”的策略伙伴和参股者，希望通过介入空管业务管理，确保空管的商业目标符合航空公司长期发展的要求，实现飞行安全、投资可靠、容量增长和反应灵敏的目标。

鉴于这些问题，有关的组织、个人和政府部门逐步达成共识：必须进行空管体制改革。其中，实行商业化或者企业化改革，就是解决这些问题的出路之一。

三、空管服务的商业化优势

空中交通管制商业化改革，其优势主要体现在能够解决空管作为政府职能的现行体制下无法解决的问题。具体来说，商业化可以较好的解决目前由于空中交通管制发展滞后引起的各种问题，如空域利用不利、拥挤、延误、供需不平衡、空中交通安全等等，在此，从以下几个方面对商业化优势进行探讨和分析：

1、服务提供。商业化运营的空管部门作为空中航行服务的提供者，唯一的任务就是安全高效地提供空中航行服务，并且不受政府部门的阻碍。从政府服务的各种繁文缛节中脱离出来后，空管部门作为商业化供应商，行使职能的自由度越来越高。比如，由于受外界竞争的压力，空管部门作为将集中精力去改善其经营体制，提高其经营效率。另有，引入了与职员及其工会相符的新型工作方式，就能将更好的工作方式同自主裁员结合起来。这对职员来讲，薪水常常提高显著，而对顾客(即服务对象)的航空公司和机场来说，效率收益有利于降低政府向他们所征收的费用，并能提供高质量的服务。实践证明，这是一种十分有价值且积极有效的方式。

2、资本投资。最常提到的商业化优势就是指资本投资管理的自主权，所有国家都发现这一点对于满足越来越多的服务需求，对于引进新技术都是必不可少的。商业化组织的特色就是可以在资本市场上自由贷款且不受政府开销限额的制约。因此，投资是基于业务需要上的正常行业做法，资金的获得也不必同其他部门进行竞争。

3、服务提供与管理相分离。商业化改革的另一个优势就是在这一过程中实现了将所特有的服务提供与管理相分离。以往负责空中航行服务的政府机构常常既是管理者也是服务提供者。其管理职责可以包括安全、经济管理和空域管理。一般而言，政府在签订空中航行服务合约时，就将管理责任分离出去了，或者将责任保留在政府内部，或者建立独立的管理机构。这种正规的分离使得透明度增加，有利于完善管理和监督体制。例如，在安全管理方面，空中航行服务提供者即使保留了服务安全性的责任，但还必须通过一系列正规的方法和程序，向管理者证明承担责任方式方法。可以肯定的是，服务提供者和管理者正式分离这一进程为安全性能的提高提供了可能，而这在交通增加的情况下，对遏制和降低空中安全事故是必不可少的。类似的是，经济管制鼓励了服务顾客的效率，而空域管制也确保了空域对所有用户、航空公司、各种级别的商务和私人飞机的公正合理分配，当然也包括军用。

4、相关数据对比分析。到2005年为止，全球已经有40多个国家将本国的空中航行服务提供商(ansp)的职能商业化了，并且对自身管理结构和财政体制进行了相应改革。相反，世界上最大、最复杂的空中交通管制系统，即美国联邦航空局(faa)则仍然是一个政府部门，尽管faa在2004年初为其空中交通管制成立了一个以业绩为支撑的空中交通管理组织(ato)，但仍然处于政府管理模式的框架中，并没有完全商业化。两种模式相较，商业化了的优于未商业化的。以下是对部分已经商业化的空中航行服务提供商与faa在1997到2004年间相关数据的对比分析(faa在2004年开始了商业化的进程，所以2004年后相关数据无可比性)。

资本支出。图1显示了部分空中航行服务提供商们(ansps)资本支出的趋势。从图可以看出，自1997年以来，商业化的ansps资本支出明显减少，到2004年为止，加拿大航行服务公司(nav canada)和澳大利亚空管服务公司(airservices australia)在实际运作中支出费用都降低了50％多，法国空中航行服务供应商(dsna)与英国国家航空交通服务公司(nats)则下降了20％左右。然而，在此期间以政府部门形式存在的faa在实际运作中却增加了38％的开支。

劳动力成本。无论是商业化还是非商业化的ansps，股东和管理者都一致认为空中航行服务的提供需要较高的劳动力成本。对于商业化的ansps来说，他们对空中交通管制员的劳动力成本的管理要比政府行为好，但整体增幅仍很显著，这可以从图2(支付空中交通管制员薪酬的成本趋势图)看出。譬如爱尔兰空管局(iaa)、加拿大航行服务公司(navcanada)、英国国家航空交通服务公司(nats)和瑞士空管公司(skyguide)的劳动力成本1997到2004年间已增加了20％左右。而荷兰空中交通管制公司(lvnl)、南非空中交通和航行服务公司(atns)则相对保持一个平稳的发展态势。相比以政府部门存在的美国联邦航空局(faa)，该公司在这段时间的实际运作中劳动力成本增幅已经超过了40％。

航班延误。由于航班延误往往会给客户带来大量损失，为此，各国对航班延误问题十分关注也非常重视。一些商业化的ansps已经引进先进技术解决来减少航班延误，这从某种程度上可以避免过早建设新跑道。例如在卡尔加里，加拿大航行服务公司(nav canada)引进了汇合跑道展示援助技术，使得机场容量增加了40％，其他几个商业化ansps已经校正了政府部门所存在的人员不足问题，并已基本消除了由于人员不足而造成的延误。例如，在商业化运行之前，爱尔兰政府对租用港口的公共服务征收税务，这使得管理人员严重不足，从而导致了严重的航班延误率和大量的加班费用。通过商业化的实施，爱尔兰空管局(iaa)摆脱了政府的束缚，从而有效解决了人员短缺的问题。

欧洲部分已商业化的ansps在航班延误方面的发展趋势见图3。由图3可以看出，瑞士空管公司(skyguide)、德国空管公司(dfs)、英国国家航空交通服务公司(nats)以及法国空中航行服务供应商(dsna)的航班延误到2004年年底已明显降低，达到50％多。相反，在欧洲ansps延误率普遍降低的同时，作为政府部门的faa则记录了高达150％延误率。对于欧洲，航班延误率的降低有很多因素，在这里无法精确量化到底改善的比例有多大，但可以肯定的是，延误率的降低很大程度上取决于商业化的作用，或者说商业化对降低航班延误率起着积极作用。

第6篇：航空服务的重要性范文

关键词：分布式通用航空服务站；系统；功能；组成

随着社会对于通用航空要求的不断提高，传统的航空服务站中的诸多缺陷开始逐渐暴露出来，为了使我国的通用航空领域能够得到更大程度的进步，必须要提出相应的措施去解决其中存在的问题，这样才能使航空运输的安全性以及效率均得到不断的提高。分布式通用航空服务站系统的开发与应用能够有效的解决传统航空服务站中存在的问题，因此有必要对这一系统进行充分的研究。需要注意的是，CNS技术属于支撑系统运行的一个主要技术，因此对这一技术研究也非常必要。

1分布式通用航空服务站系统构建的意义

分布式通用航空服务站系统构建的意义主要体现在能够解决传统航空服务站中存在的低效率以及低安全性的问题方面，同时，对这一系统进行构建也是社会经济与科技发展的必然要求。当前，技术水平已经成为了社会评价一个领域发展现状以及发展前景的主要标准，这一规律在国与国的范围内同样适用，作为一个国家软实力的主要体现，技术水平的提高对于一个国家整体综合实力的提高能够起到巨大的作用。分布式通用航空服务站的构建体现的便是我国航空领域技术水平的提高，另外，鉴于系统的应用对于交通运输效率以及安全方面的重要性，人民的生命以及财产安全也能够得到最大程度的保证。由此可见，有必要对这一系统进行构建。

2分布式通用航空服务站系统的功能与组成

以下文章主要从系统的整体构成、飞行情报中心、功能对比以及数据共享四个部分对分布式通用航空服务站系统的功能与组成方面的问题进行了阐述，希望能够为有关人员提供参考，具体情况如下所示：

2.1分布式通用航空服务站系统的功能与组成

分布式通用航空服务站系统主要包括专用数据中心、飞行情报中心以及服务站终端三个部分。其中专用数据中心包括一个，飞行情报中心与服务站终端则可以根据具体情况无限制的进行设置。服务站终端的主要功能在于将所获取的情报反应给飞行情报中心，对于服务站终端而言，其有权利对飞行情报中心的数据库进行访问，可以根据其数据库中的内容对有关飞行方面的种种信息进行获取。在收到情报之后，飞行情报中心会对数据进行整理，并与其他地区的情报中心进行沟通，从而实现数据的互相交换使用，以保证预测结果能够更加具有准确性。

2.2飞行情报中心

飞行情报中心的构成情况较为复杂，同时也与多方面存在联系。总的来说，与飞行情报中心之间存在联系的部门主要有管制中心、航空情报中心、通航用户以及服务站终端。第一、飞行情报中心会向管制中心提供综合监视数据，而管制中心则会向飞行情报中心提供必要的监视信息，这一过程需要通过ADS-B专线来完成。第二，飞行情报中心会向航空情报中心提供综合航空情报数据，而后者则会向前者提供永久性的航空资料，两者之间需要通过航空情报专线实现互相联系。第三，飞行情报中心会向通航用户提供通航服务信息，而后者则会向前者提供用户信息，两者之间的联系需要依靠互联网来实现。第四，飞行情报中心向服务站终端提供的数据与信息为综合性的，即前三者的结合，而服务站终端所反馈的信息也是前三者的结合。需要注意的是，服务站终端、飞行情报中心与通航用户三者之间是互相联系的。

2.3功能对比

通过两者之间的对比可以发现，相对于服务站终端而言，飞行情报中心无论在空地通信、监视手段、数据处理或空中交通服务方面均具有较为强大的实现手段。总的来说，飞行情报中心的功能主要体现在以下方面：第一，能够实现数据的交换与融合。飞行情报中心能够将系统中各个部分的信息接收，并将所得到的信息传输到系统各个部分，这使得系统开始成为了一个整体，同时也就能够使不同的数据之间实现交换与融合，对于各部门之间的协同运作具有重要价值。第二，能够实现监视功能。飞行情报中心能够通过对定位等技术的应用实现监视功能，实践证明，其监视效果较为良好，同时也准确性也能够得到保证。第三，VA虚拟应用也是其一个重要功能。这一功能的价值主要在于能够实现监视数据与互联网数据之间的互联，而通过互联，前者能够对后者的数据随时获取，但需要注意的是，后者只能对前者的数据进行查看，而并不能获取，这是出于对监视数据安全性的考虑而采取的一种措施。第四，提高服务水平及其完整程度。飞行情报中心能够为飞行员提供诸多的参考数据，其中便包括对天气情况的转播以及对相应的咨询服务，通过这一功能，飞行员能够随时有效的获取最新的天气信息，同时也就能够在恶劣天气到来之前采取措施进行预防，因此也就能够避免出现飞行事故，对于航空运输安全性的保证具有重要价值。上述文章已经指出，监视数据与互联网数据两者之间是可以实现信息共享的，且处于对监视数据的安全性的考虑，后者并不能随意获取前者的数据，对此，需要应用图片中的系统去实施物理隔离。需要注意的是，数据交换的过程需要根据不同情况来具体实施。虚拟应用（VA：VirtualApplication）是实现隔离的主要设施，在服务器中会包含两张网卡，两者所负责的内容不同，通过在服务器中设置防火墙的方式，便能够完成对数据安全性的保证。

3结束语

通过上述文章可以看出，作为航空服务站功能实现的主要支撑性部分，分布式通用航空服务站系统的应用对于解决航空运输效率以及安全性方面具有重要价值。这一系统主要由服务站终端、飞行情报中心以及专用数据中心三个部分构成，每一部分所发挥的作用存在差别，但对于整个系统的运行而言均十分重要，对其功能与组成的了解，能够为有关人员对系统的操作以及应用提供基础，这样才能从根本上保证我国航空领域整体水平的进一步提高。

作者:张建勤 单位:中国民用航空华北地区空中交通管理局飞行服务中心

参考文献:

第7篇：航空服务的重要性范文

关键词：航空公司；服务质量；评价指标体系

中图分类号：F562 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）17-0073-02

一、服务质量评价研究

目前，被学者们普遍认可的服务质量概念是1985年美国服务营销研究组合PZB根据服务质量差距模型所提出的，他们将服务质量定义为顾客在接受服务之前对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距[1]。1988年，PZB将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，并据此开发出含有22个问项的服务质量衡量量表，即SERVQUAL量表，通过测量顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量[2]。许多学者都基于SERVQUAL量表对各行各业的服务质量评价进行研究，如零售业、银行业、酒店服务、电信业、剧院和教育机构等。在航空服务质量的评价研究中，许多学者从不同的维度划分标准进了研究，如Gourdin（1988）[3]、Ostrowski（1993）[4]、郝勇（2009）[5]、鱼文英（2011）[6]等，但还未形成统一的以顾客为核心的服务质量评价体系。因此，在前人研究的基础上，笔者将从顾客感知的视角，对航空服务质量评价体系的构建进行深入研究。

二、研究设计与数据收集

为合理设计航空服务质量评价指标及测量题项，本研究在对有关航空服务质量评价研究的文献进行回顾分析基础上，整理归纳现有的测评指标。然后，通过与航空公司员工及旅客代表进行访谈分析，对指标进一步筛选修正。最终，以SERVQUAL量表为基础，采用了可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度作为一级评价指标来测量航空服务质量，并将5个维度中包含的26个题项定义为二级评价指标，从而初步构建了航空服务质量评价体系。在问卷设计中，将26项指标作为调查问卷的问题，测量旅客对相应指标重要性的认识，分数设计从1—7对应“非常不重要”到“非常重要”7个等级，旅客可根据自己对每项指标重要程度的认知选择1—7中的任意数字作答。

正式调查于2013年3月至4月期间在大连周水子国际机场进行，通过随机抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客进行问卷调查，其间共发放问卷450份，回收379份，问卷回收率84%。经过筛选，确定有效问卷339份，问卷有效率为89%。

三、数据分析与结果

（一）探索性因子分析

研究采用探索性因子分析检验量表的结构效度，分析结果KMO和Bartlett检验都通过（KMO值为0.932，Bartlett显著性水平0.000，sig=0.000

此时，筛选题项的标准是：第一，若因子负荷量小于0.5，则剔除该题项；第二，若一个题项在两个以上因子的载荷都超过0.5，则剔除；第三，若一个因子只包含一个题项，则剔除。经过三次因子分析后，剔除了4个不符合要求的题项，最终得到由23个题项构成的5个因子，每个因子特征根都大于1，累计方差达71.493%，所有题项的因子载荷都以超过0.5的负荷值集中在同一维度上，并且被分成与本研究相对应的5个维度，每个题项在其他纬度上的负荷都不存在，题项之间没有出现交叉载荷的情况，符合指标筛选标准，说明各个维度间有较好的区分效度和收敛效度。这5个维度分别是：可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性，如表1所示。

（二）信度检验

本文以SPSS17.0对各维度进行信度分析，以Cronbach’s a来检测问卷的信度。a系数值越大，表明测量的可信程度越大。通过对每个维度的信度进行分析，从表1中可以看出所有CITC（corrected item-total correlation）的值在0.584—0.845之间，全部大于0.5，每个维度的Cronbach’s Alpha值都超过0.846且不小于该维度Alpha if item delete的值，说明每个维度的信度都很高，且没有信度单独不足的题项，说明量表整体的信度很好，可以应用。

这样，先后经过项目分析、探索性因子分析和信度分析，证实了由5个维度23个题项构成的航空服务质量评价量表具有良好的信度和效度，可以作为今后航空服务质量评价的工具和手段。

第8篇：航空服务的重要性范文

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

第9篇：航空服务的重要性范文

关键词：航空服务； 比较；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说 “培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务” 当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

证券、银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与她们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。