系统运维服务方案精选(九篇)

第1篇：系统运维服务方案范文

所谓装备MRO知识，是指与装备维护、维修和运行相关的维修资料、维修知识和运行状态数据等综合信息资源，其知识体系结构如图1所示。装备MRO知识主要包括2类：①基本的维修资料与知识，例如设计阶段通过设计BOM组织的设计资料、技术手册等，制造阶段通过制造BOM组织的物料信息、装配信息等，使用维护阶段通过维修BOM组织的维修历史、状态数据等；②使用数据挖掘等技术获得的推理性知识，例如通过数据挖掘形成的规则知识、利用知识工程获取的专家知识和通过案例积累形成的案例知识等。基于上述知识的支持，系统提供维修计划、健康评估、故障预测、案例检索等多种装备运维服务。从装备MRO知识体系结构看，其知识特点主要体现在以下5个方面：（1）类型繁多。装备运维服务涉及的MRO知识纷繁复杂，知识分布于全生命周期的各个阶段，既包括维修规程、物料信息、维修历史等基本的维修资料与知识，又包括使用数据挖掘等技术获得的推理性知识。（2）结构复杂。装备MRO知识与装备整机及其零部件相联系，在结构上具有层次性特点。维修计划、健康评估等维修决策需要的状态数据、维修历史、维修规程等装备、部件和零件多个层次的MRO知识相互联系共同辅助维修决策。此外，在装备的不同部位可能存在相同的零部件，它们存在共性的CAD模型等设计知识，但由于位置不同而拥有个性的维修历史等维修知识。（3）周期性长。对机、火车等大型复杂装备来说，从设计制造、使用维护直至报废整个生命周期的时间跨度很长，需要管理装备全生命周期过程中的数据，并利用数据挖掘、统计分析等技术手段从中发现有价值的知识。（4）动态变化。装备在其全生命周期过程中BOM结构处于从设计BOM、制造BOM到维修BOM的不断演化过程中，并且随着维修活动的发生，维修BOM不断发生变化，与之相联系的维修历史、维修案例等知识也随维修活动而不断变化。另外，在装备的运行过程中，实时状态数据处于不断采集的动态过程，对实时的数据流进行处理，可从中发现隐含的数据模式，同样也需要对动态变化知识进行管理。（5）应用多样。为装备制造商、维修商及用户提供的运维服务多种多样，如装备健康评估、故障预测、维修计划制定等，这些服务各自涉及不同的技术、工艺和资源等相关知识，直接建立服务与知识间的联系会出现效率低下等问题，需要建立完善的装备MRO知识管理体系，针对不同服务建立相应的知识模型。根据上述知识特点，完善的装备MRO知识管理体系应能够根据维修规程、维修资源等知识的特点进行知识表示，在装备的使用维护阶段将全生命周期的知识进行组织，支持知识的演化过程，保证知识追踪与追溯，并围绕维修计划制定、健康评估等的装备运维服务，将这些知识进行综合并建立知识模型，以满足运维服务的可扩展性，同时应满足知识的快速检索要求，以提高知识应用的效率。

2装备MRO知识管理体系

基于上述分析，本文提出围绕装备运维服务的MRO知识管理体系，如图2所示。在对服务需要的维修规程、维修资源、维护历史以及维修案例等相关知识进行分析和表示的基础上，以装备维修BOM结构为核心对知识进行组织管理，并围绕装备运维服务，建立基于本体的知识模型。整个装备MRO知识管理体系从全局的角度系统性地提供了知识管理与应用的思路。

2．1MRO知识及其表示装备MRO知识的准确表示是进行MRO知识管理的前提和基础。装备MRO知识类型繁多，对于维修过程所需要的知识，维修规程规定的维护周期是确定维修任务、编制维修计划的重要依据；维修资源是维修计划顺利进行的重要保障；装备维修历史，结合状态监测、日常检修等可以得到变动维护周期，对其进行统计分析能够得到零部件质量等知识；维修案例为解决维修过程中的新问题提供重要参考。因此，本节对装备的维修规程、维修资源、维修历史及维修案例进行分析及知识表示。

2．1．1维修规程的知识表示维修规程规定了装备整机及其零部件的大修、中修、小修等预防性维护保养的内容和规范。以装备的维护周期为例，维护周期在维修规程中已做出规定，但根据装备的状态监测、日常检修，维护周期也会适时调整，需对变动大修、中修、小修和零部件保养周期进行管理。这些维护周期知识属于典型的结构化知识，可用框架表示法进行知识表示，如图3所示。装备维护周期是产生维修预警信息、确定维修任务以及编制维修计划的重要依据。根据上述装备维护周期知识，可以确定装备整机及其零部件的维护时间。对于部件C，其上次维修时间为T0，维护周期为TP（TP可为维修规程中规定的固定周期，也可以是根据装备状态和维修历史等确定的变动周期），则部件C的维护时间为。

2．1．2维修资源的知识表示维修资源包括维修备件、维修人员、维修工位、维修工具等，是制定维修计划的约束，尤其在多个装备共用维修资源的情况下，需要通过对维修资源的有效管理，实现合理调度。以维修计划中维修任务对维修备件的需求为例，各维修任务能够确定需要的维修备件的需求量及需求时间等。

2．1．3维修历史的知识表示装备的零部件经过拆卸、修理等维修活动，产生了维修历史信息，对其进行数据挖掘等获取的隐含知识对于装备的维修决策具有重要价值。装备的维修历史（maintenancehistory，简称MH）用元组表示为：MH：：＝（ID，PID，FH，MC，T，…）（3）其中，ID为装备编号；PID为装备维修零部件编号；FH为故障现象；MC为维修处理过程；T为维修时间。对元组进行实例化即可表示装备的一条维修历史记录，由多条记录组成一张二维表，类似于关系型数据库中的表。对于装备的维修历史信息，利用统计分析方法，分析特定型号所有装备零部件的维修次数，或者分析具体装备零部件的维修次数，按维修次数确定装备中频繁出现故障的零部件，反馈到设计制造部门来提升产品质量或改进产品设计，或者反馈到采购部门要求生产厂家改进产品质量或更换生产厂家。此外，利用装备的维修历史记录，结合其设计使用寿命，利用数据挖掘技术，对零部件进行维修预测取得合理的维修周期并产生维修预警信息，以辅助维修决策。

2．1．4维修案例的知识表示装备维修案例描述故障维修的全过程，其中蕴含的经验、技巧对于解决新问题提供了重要的参考。通过案例推理，寻找与新问题相似的历史案例，指导新问题的解决。维修案例的知识表示是进行案例推理的前提和核心。维修案例的知识表示方法可以采用本体、框架等表示法，此外，案例知识表示法本身作为一种表示法也可以进行维修案例的知识表示。维修案例知识结构一般包括3个部分：①故障描述，即维修案例的描述，如发生故障装备、故障部件、故障现象等；②解决方案，即故障的解决过程，如分析故障原因、处理方法等；③反馈评价，即解决方案的总结与评价，如经验总结、效果评价等。维修案例知识结构如图4所示。

2．2以维修BOM为核心的MRO知识组织装备的MRO知识纷繁复杂，但就维修计划制定、健康状态评估等具体的运维服务来说，由于服务过程清晰、目标明确，因此需要的知识能够预先进行组织。为组织装备运维服务需要的知识，建立以维修BOM为核心的MRO知识组织方式，如图5所示，其优点在于维修业务活动导致的装备结构变化对知识结构的影响较小。从与装备结构的关联角度分析，运维服务需要的知识一般包括3类：①静态知识，是同型号或同批次装备共享的知识，如某型号装备的维修规程、维修工艺等；②动态知识，是具体单台装备独有的知识，如装备的维修历史、运行记录等；③其他知识，是不与装备结构直接关联的知识，如制定维修计划过程中的约束条件、维修资源等。文献［9］提出将装备使用维护阶段的维修BOM，经优化设计成由中性BOM、位置BOM及实例BOM组成的复合式维修BOM，并提出在中性BOM和位置BOM上组织维修资料与知识，在实例BOM上组织维修业务数据。本文在此基础上，利用具有层次性的BOM结构来表达MRO知识体系，实现运维服务需要的知识与相关零部件的关联，构成以维修BOM为核心的MRO知识组织方式。根据运维服务需要的知识分类，静态知识由中性BOM进行组织，动态知识由实例BOM进行组织，其他知识则依托于服务本身。

2．3基于本体的MRO知识管理本体（ontology）的概念起源于哲学领域，是共享概念模型的明确的形式化规范说明，在领域知识表示方面具有表达准确、规范和结构清晰等优点［13］。由于装备运维服务具有复杂性、多样化等特点，利用本体确定的概念间关系，实现服务涉及的维修规程、维修需求、资源约束等知识的整合；通过基于本体的MRO知识视图，实现知识的快速定制与检索。

2．3．1装备运维服务的知识本体围绕上述以维修BOM为核心的装备MRO知识组织方式，本文结合OWL的基本元素和六元组本体表示方法［14］，将装备运维服务的知识本体形式化定义如下。现以汽车的维修计划制定过程为例，过程如下：在维修任务确定后，需要组织维修备件、维修人员等维修资源，以及根据不同的约束条件制定装备的维修计划，约束条件包括备件库存成本、人员工资、工时安排、维修成本、停机损失成本等。综合以上考虑，以最低成本为目标，进行分派维修人员与维修备件等过程制定维修计划。维修计划制定的知识本体如图6所示。

2．3．2基于本体的MRO知识视图为满足装备运维服务涉及的MRO知识同步动态数据管理与快速知识追踪检索的需求，本文引入知识视图的概念。视图是计算机数据库中的术语，是虚拟的表，其内容由查询定义，能够在现有的数据中根据需求筛选特定的数据，实现定制数据的需求。围绕装备运维服务，根据其知识本体，建立需要的MRO知识视图，正符合装备运维服务对MRO知识的要求。基于本体的MRO知识视图建立过程如图7所示。过程如下：①明确知识需求，根据装备运维服务的知识本体，通过获取概念、知识、知识属性、知识数据属性和知识对象属性5个过程，逐层细化MRO知识需求；②筛选知识数据，根据MRO知识需求进行筛选，由于装备知识是以BOM为核心进行组织的，并且装备全生命周期过程中BOM视图间存在转换关系，利用这些关系可以在零散繁多的知识中筛选出需要的MRO知识；③建立知识视图，通过查询定义等方式，利用知识对象属性确定的知识关联，建立起知识视图以及视图间的关联关系。MRO知识视图中数据经过知识本体模型中定义的模型规则处理，用以支持维修计划制定等运维服务。

3面向服务的装备MRO知识管理系统

面向服务架构（serviceorientedarchitecture，简称SOA）是以服务为核心的组件模型，采用中立方式定义的接口，使得服务间具有松耦合性，能够灵活地适应环境变化，动态响应新的需求。结合装备MRO知识管理体系，利用面向服务架构的思想，建立面向服务的MRO知识管理系统架构。由于装备运维服务多种多样，装备全生命周期过程中的知识零散繁多，而运维服务只需要特定的一些知识，直接建立服务与所需知识间关联会导致效率低下、不易扩展等问题。为解决上述问题，以服务为核心，向外提供运维服务支持，向内建立服务的知识本体，根据知识本体确定的知识需求，从装备全生命周期过程的知识中获取特定的知识建立知识视图，提高知识管理的效率并利于运维服务的扩展。因此，面向服务的装备MRO知识管理系统架构划分为4层，分别是知识层、本体层、服务层、应用层，如图8所示。（1）知识层。知识层用作组织和管理装备全生命周期过程中的MRO知识，如维修规程、维修工艺、维修历史等，以及通过数据挖掘形成的规则知识、利用知识工程获取的专家知识和通过案例积累形成的案例知识等。这些MRO知识以装备全生命周期各阶段BOM视图为核心进行组织和管理，例如设计BOM管理维修规程等、维修BOM管理维修保养历史等。（2）本体层。维修活动复杂繁多、周期长、涉及因素多，针对具体的装备运维服务，建立相应的知识本体，如故障诊断本体、健康评估本体、维修案例本体、维修计划本体等，这些本体确定了该运维服务中的知识需求及其模型规则处理方法。根据知识本体中确定的MRO知识需求，并从知识层中筛选知识建立各运维服务的知识视图。（3）服务层。针对装备生产商、维修商和用户对运维服务的需求，提供动态可扩展的装备运维服务，如故障诊断服务、健康评估服务、案例检索服务、维修计划服务等。这些服务拥有对应的知识本体，对知识本体对应的视图中的知识经过知识推理等规则模型处理，结果以Web服务等形式对外提供服务接口支持。（4）应用层。用户通过客户端软件、移动终端或者门户网站等多种途径向远程服务器发出服务请求，远程服务器获取到请求后调用服务层中相应运维服务，并将处理结果进行反馈。这些运维服务是以服务接口形式提供，装备生产商、维修商和用户能够按需使用不同的运维服务，用以支持维修决策和辅助维修业务活动等。本文基于上述系统架构，开发了车辆运维知识管理系统。该系统基于J2EE和SOA架构，通过对知识管理工具和运维服务的封装，实现了维修规程、维修历史、维修资源、维修案例等MRO知识管理，并在此基础上，围绕基于知识的应用，分别面向制造商开发了维修BOM管理工具、知识管理工具等服务应用，面向维修商开发了维修计划制定、维修案例管理、维修资源管理等服务应用，面向用户开发了车辆健康评估、维修案例检索、维修保养提醒等服务应用。此外，对于运维服务的知识本体模型构建，系统采用Protégé4．0作为本体编辑工具、OWL（WebOntologyLan－guage）作为本体描述语言，以利于运维服务的扩展。目前，该系统已以某品牌型号下的汽车为应用测试对象，验证了系统的可行性和有效性。

4结束语

第2篇：系统运维服务方案范文

在ITIL 3.0和ISO 20000相继，ITIL、ITSM、BSM逐渐升温的势头中，IT运维管理是否已经成为昨日黄花？它将如何继续保守在市场上的一席之地?

随着ITIL 3.0和ISO 20000的，IT服务管理(ITSM)、业务服务管理(BSM)升温的势头有增无减。然而，对于大多数还处于IT运维管理阶段的中国企业来说，CIO更关注的还是那些运维管理系统能使企业自身的业务和应用系统安全稳定地运行。

赛迪顾问数据显示，2006年，中国运维管理市场规模达到2.1亿美元，年复合增长率为25%。那么，面对新形势，IT运维管理该如何站稳自己的脚跟？

运维管理的拿来主义

一般来说，完整的运维管理解决方案包括网络管理解决方案、安全管理解决方案、运维流程管理解决方案以及数据管理解决方案等几部分。同时，从另一个角度看，完整的运维管理系统解决方案还应该包括运维管理流程的梳理和规划，运维系统的实施管理(方法论)，运维系统建设的回顾和检查以及运维流程的优化。

当然，同样作为IT服务的一种管理方式，运维管理与ITSM、ITIL有着密切的联系。北京神州泰岳软件股份有限公司运维管理专家谭立蓉分析认为，ITIL 3.0和ISO 20000标准的，对IT运维管理具有积极的意义。ITIL 3.0更加强调IT服务与企业业务目标的一致性，强调服务的生命周期管理，这一点对企业IT服务管理的发展是有指导意义的，同时也使得IT管理更加受到企业的重视，最终使ITSM得到更加迅速的发展。当然，这一点目前还不是很明显。而ISO 20000标准的，对运维管理的影响则更加明显。从国内的企业来看，特别是对于准备走向国际化的发展较快的大型企业，ISO 20000标准的，使得企业更加重视服务的管理，从而加快了IT服务管理的步伐。

ITSM主要关注企业IT服务管理，而BSM更加专注于企业的业务管理。随着计算机技术、网络技术的不断发展，企业的业务发展已经与IT系统的发展密不可分，而IT管理的目标也一定是跟企业的业务发展目标所吻合，才可能给企业带来最大的价值。可以看到，目前很多管理软件企业多年来在ITSM领域摸索后，已经从IT管理向业务服务管理转变。例如，神州泰岳9月推出的新产品中，包括投诉管理和电子运维管理，这两个部分都已经涉及用户的业务管理。运维管理是神州泰岳利用IT服务管理的理念向整个运维领域推广和延伸的一种具体体现。运维管理已经不仅仅局限于IT设备的服务管理，例如在电信运维领域，所管理的对象已经延伸到对通信设备和业务，而管理所涉及的人员也已经不仅仅是IT设备的管理人员。从这个角度看，运维管理也是BSM。

实践中完善运维管理

运维管理本身包括设备管理、应用/服务管理、数据/存储/容灾管理、业务管理、目录/内容管理、资源资产管理、信息安全管理和日常工作管理等子系统。IT系统运行维护业务也是围绕着技术、人和业务流程三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效。对于IT运行维护业务来说，业务目标保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；技术指各种管理监控系统，人员指IT支持部门各级员工，流程指IT运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等。

运维工作本身比较繁杂和琐碎，因此，在产品的设计中，技术提供商首先要充分考虑作为运维人员的工具和助手，系统一定要好用、实用，能够减轻运维人员的日常工作压力。这就要求企业将这种设计原则体现在产品线中，系统的功能日趋满足用户的个性化需求。

通过系统管理，用户可以定制自己日常使用的派发组、派发对象，可以自定义短信提醒功能，如在工单到达或下班前作业计划没有完成时提醒等。在值班中集成了值班平台，值班人员可以在同一页面进行作业计划、工单等方面的处理，为运维人员提供一个集中处理的平台而不需要到各个功能模块中去分别处理。

作业计划是整个运维体系中非常重要的一环，维护人员需要通过作业计划的执行对现有系统运行情况进行了解，以便为网络优化和问题处理提供更好的分析数据。因此作业计划内容是非常烦琐、庞杂的，通过模板定制功能规范整个作业计划的制定，使之规范化和简洁化，同时通过细粒度的设定(cell级别)，使今后的分析更为方便。同时系统提供自动巡检功能，能够使作业计划中日常的工作能够自动执行，减轻运维人员的日常工作量。

值班工作是保证整个IT系统持续性运行的必要手段，首先，从值班用户角度出发，为值班的用户建立一个完整的值班平台，值班人员可以通过该平台顺利完成故障处理、任务处理、公告，执行相关的作业计划等，并将重要内容记录于值班日志。

而对于运维系统一般都会出现的延迟问题，较好的办法是采用事前预警和事后督促两种方式来解决。运维系统提供了多种事前预警机制，如工单到达短信提醒、审批提醒、作业计划未完成提醒、排班提醒等，同时给运维人员提供客户化定制提醒功能，以最大限度地保证运维工作能够准确及时地完成。

在出现延迟后，系统提供服务等级协议(SLA)管理规则，通过该规则可以定期不间断地提醒运维人员要及时完成工作，同时可以定义相关规则，当出现延误后系统可以升级问题级别或者通知相关人员。

以中国联通运维管理系统为例，中国联通增值业务部为了适应在增值领域中市场竞争的变化，必须不断加强对增值系统运行情况的监控和管理，并加强总部对各省分业务运行情况的统计和考核。中国联通全国增值业务网络管理系统的建设正是为了解决以上问题，同时增值网管系统不能只监控系统硬件和系统软件，还要对短信中心、短信网关、语音平台、炫铃、WAP等业务子系统进行监控。通过对各业务子系统的整个处理流程进行监控，全面掌握各业务子系统的运行状况。

因此，整个运维管理系统包括工单管理、总部内部管理、知识库、值班管理、资料管理、局数据制作管理、作业计划管理、系统管理等。

链接:运维管理的发展趋势

在前期，IT运维管理侧重于网络、硬件等设备，随着市场竞争的加剧，越来越多的人意识到，提高用户满意度、降低运行成本、保证系统遇到突发事件能够快速地解决等软课题的重要性，即更看重服务质量和效率。因此目前看运维系统更加突出流程化、规范化。

第3篇：系统运维服务方案范文

关键词：IT 运维管理 私有云 按需交付 管理流程

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（c）-0003-01

现在企业业务的发展与IT运维管理成熟与否联系越来越紧密，业务对IT系统的依赖性变得越来越大[1]。进入21世纪以来，政府和企业都在改革各自的运维管理体系，ITIL作为运维团队和管理流程的一套理念和体系，给IT服务组织同时带来了机遇和挑战，企业在实施时经常发生问题，如果想要成功实施ITIL，就必须要配置一套与之匹配的落地措施[2]。

随着IT服务厂商抓住了云计算的先机，IT服务的资源管理形成了一个新的市场细分。IT运维作为IT产业链体系中的一份子，其发展也关系到产业链发展的进程。云计算代表了IT创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变IT基础架构运维服务模式。针对传统的IT运维服务系统存在的问题，国内已经开始研究基于云计算的IT运维服务系统，并提出了相应的模式，作为一种按需交付服务的商业模式，云计算IT运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用IT运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本IT运维服务模式。

随着云计算发展趋势及周边网络环境、信息化管理观念不断成熟，IT运维服务需要转型升级，实现全方位实时穿透式的智能管理。

1 基于ITIL的IT运维管理

建立IT运维管理平台，可实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控，包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、业务应用和客户端等内容，通过自动监控实现故障或问题综合处理和集中管理。全面提高IT管理部门“自主运维”能力、信息化管理水平，帮助持续提高业务部门和客户的满意度，为高效科学的业务运转提供有效保障[3]。

2 云平台建设现状

当前，企业在构建云平台时缺乏云平台与传统IT系统平台的接口标准，难以搭建混合系统；企业业务系统云端化，对网络的依赖程度更高；云平台需要企业IT管理流程标准化[4]。因此，建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的IT运维权[5]。

3 私有云IT运维管理模式

该文基于System Center2012和ITILV3，提出私有云IT运维管理全套解决方案，帮助企业实现对IT系统环境精细化、规范化管理，提高IT系统运行效率，降低运营成本，为实现企业信息化、电子政务发展提供有力的技术支撑。在构建私有云的过程中，首先需要把IT基础设施作为一种服务通过网络对企业内部提供（IaaS），相当于把IT基础设施像日常生活中的水和电一样以服务的形式集中供应，并按照服务内容和实际使用量进行计费。由于要保证资源的动态分配和定制资源的分配粒度，必须使用各种虚拟化技术。

3.1 虚拟化

微软虚拟化Hyper-V架构内置在Windows Server中，安装、配置和管理相对简单方便，补丁更新随Windows补丁服务自动免费完成，也是总拥有成本最低的商业虚拟化解决方案。微软System Center2012管理套件提供全套私有云管理套件，特别是对异构平台的支持和IT流程自动化是这一套件的最大亮点。

3.2 私有云运维管理平台结构

该文提出的方案基于System Center Service manager和ITIL V3，针对缺乏ITIL训练的国内大多数客户，对管理套件中System Center Service manager服务管理进行重新设计并打包，支持异构平台和IT流程自动化，实现企业IT运维ITIL落地。

3.3 私有云IT运维平台主要功能

私有云IT运维管理平台结合在企业和政务行业运维支撑领域的丰富经验，完全遵从ITILv3标准并与私有云完美融合的IT服务管理解决方案，整合了云计算、网络监控、系统监控、业务监控和服务流程管理等多种技术手段，其主要功能包括服务目录、服务请求管理、事件管理（故障管理）、问题管理、变更管理、管理、知识管理、服务级别管理、任务管理、资产管理、供应商管理、可用性管理、性能管理、服务报告与服务度量（报表管理）、工作流、企业排程和工作负载自动化（调度管理）等，实现IT服务管理的标准化、合规化、虚拟化、自感知、自服务、自动化、自学习、自改进，达到降低成本、提升服务水平、提高工作效率、更快速和更安全的交付IT服务的目的。

参考文献

[1] 刘V.ABC家电零售公司IT运维管理外包研究[D].上海：华东理工大学，2013.

[2] 傅海滨，彭健.企业构建私有云的思考[J].网络运维与管理，2013（3）.

[3] 冯纯.基于ITIL的IT服务台软件在企业中的应用[J].中国科技信息，2009（9）.

第4篇：系统运维服务方案范文

关键词:网络内容提供商;计费日志;帐户监视

中图分类号:TP311文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2009)36-10190-03

The Dynamic Charging Policy System of ICP Service Network Based on Web+Oracle

ZHU Ya-xing

(Dept. of Software Engin.,Guangdong Vocational Institute of Science and Technology,Guangzhou 510640,China)

Abstract: The design and realization technology of the charging management system based on ICP service is introduced in this paper. The realization flow of each module, the relation of each data and function module are discussed in details. with the good design idea and three tier architecture system frame, Java developing technology, storage procedure and function, the flexible charging policy and schema is designed well. It realizes the dynamic management and maintenance of the charging system which meets the policy change and ensures charging system run well.

Key words: ICP; charging log; account watching

目前一些大型网站的定位侧重于作ICP(网络内容提供商),其主攻方向是信息增值服务,收入来源于信息费。因此ICP的网站大都具有比较丰富的网上信息资源、信息全文检索 、电子出版系统、BBS和网络新闻、视频会议系统、动态信息等;那么网上应用管理和计费管理就变得十分必要和迫切。一个设计良好的网上应用计费系统不仅可以保障网站的良好运行,而且可以带来好的运营收入和效果。本文主要针对一提供ICP应用服务的网站本身的特色,建立一套完善的网上应用计费管理系统。

网上应用计费管理系统的设计思想是按用户享有的各种“服务”为基础,为了将来管理和计费的需要,系统引入了“服务”的概念并支持服务的动态扩展,如用户可自由选取系统提供的各种服务(全文检索、电子邮件、、拨号,视频点播等服务),针对每种服务实施计费。系统维护人员可根据需要增加新的服务或放弃现有的服务。网上用户上网申请注册并交费后,可自由选取系统提供的各种服务。对于用户本身来讲不仅有不同的类型,不同用户还可以选取各种不同的服务,选择不同的计费方式(包括:按流量计费、按连续时间计费、按读取信息量计费、是否包月等),并且在不同的上网时段可能会有一些不同的时区或节假日的减免率,那么,针对这样的可支持不断扩展的网上应用该如何设计计费方案,根据需要灵活调整并实施计费呢?

1 系统设计

建立计费管理系统的目的是为系统提供统一的计费管理工作。首先建立一个合理的计费方案和策略是计费的基础。在此基础上实行计费服务系统的管理。

1.1 计费方案管理系统

首先分析系统的计费类型。主要包括按流量计费;按连接时间计费;按读写信息量计费。

计费类型有统一的计费参数项,包括:基本费率;减免优惠的时区和时区优惠率、减免优惠的用户类型和用户类型减免优惠率。一个用户只有一个用户类型,用户类型可视需要增减;每个用户类型有统一的计费参数项。

对新建立的各用户类型,系统应提供一个缺省的计费方案;可以根据情况修改计费标准,提供方案报告。

1.2 计费系统

计费系统根据各需要计费的信息,执行计费任务。包括:计费日志;计费日志统计结果;用户帐户记录;此外,系统还提供完善的缴费管理和帐务处理等。其中,计费日志是计费的依据,由一套完善的日志系统进行判断、处理、提取和自动生成,这里不作赘述。

1.3 系统环境

本系统包含有不同操作系统(Solaris 、IRIX和Windows 2000 server)、应用软件(NETSCAPE、SYBASE、ORACLE、OPENVIEW、全文检索、视频点播、邮件系统等)。开发平台是以Sybase公司的Enterprise Application Server(EAS)为应用服务器,以Power J及Powersite为应用软件开发工具, EAS包括组件事务服务器Jaguar CTS和动态站点管理工具PowerDynamo两者紧密集成,是同时实现Web联机事务处理和动态信息的企业级应用服务器平台。在本计费系统中,良好的应用Power J和PowerDynamo制作了Java Applet和动态页面[1]来管理和维护计费方案,并大量利用了Oracle的优秀的存储过程和函数[3]来实现复杂的计费。为了将来维护和扩展的需要,系统采用了三层体系结构。

1.4 三层体系结构

前端的客户层:客户端系统采用Web方式,利用浏览器向Web服务器请求对网上应用管理系统进行操作的相关网页;

中间应用层:封装业务逻辑、进行事务处理[4],包括PowerDynamo和Jaguar CTS,其中PowerDynamo负责网页生成和动态数据,Jaguar CTS负责组件和事务处理,客户端利用HTTP协议与PowerDynamo通讯,得到想调用的页面(包括以Java Applet形式下载的组件),若有组件则由PowerDynamo与Jaguar CTS通过IIOP协议执行组件方法;

后端数据库管理层:提供对数据库的访问。其具体体系结构图如图1。

2 系统功能实现

根据系统的设计分析和网站将来灵活扩展的需要,以及方便系统的维护管理,此计费管理系统主要包括计费方案管理系统、计费系统、用户缴费系统、帐户监视系统等。

计费管理系统功能流程图如图2所示。

2.1 计费方案管理系统

计费方案管理系统涉及到服务类型(包括:、邮件、拨号、全文检索和视频点播)、计费方式(包括:按流量计费、按连续时间计费、按读取信息量计费、包月等)、时区减免率、用户类型及用户类型减免率等方面的信息。所有这些信息都是进行计费统计计算的基础。

计费方案管理系统包括策略设置、计费规则维护等。因此,为了达到灵活计费的需要,需要设计良好的计费数据库表[2],包括大量的代码表和计费规则表。如:用户代码表、服务类型基本费用、时区减免设置、用户类型减免设置、计费策略设置、计费规则等。

a)计费方案管理

计费方案管理如图3:用户以适当角色登录系统,可进行计费规则及策略的维护工作,包括用户类型、服务类型、计费方式、数据类型、计费属性、用户状态、用户角色、节假日信息等的维护、服务类型基本费用设置、时区减免率设置、用户类型减免率设置、计费策略设置、计费规则等信息维护管理功能。系统功能树利用java applet来实现,管理员也可远程维护此系统,只要通过相应的安全认证下载有关的文件,使系统维护灵活,安全。

b)权限管理

用户帐号与用户角色、计费规则的关联维护,所涉及到的权限维护有:用户帐号与角色关联代码维护;用户角色与功能树关联代码;缺省规则表维护;计费规则表维护;时区减免对照表维护;用户类型减免率对照表维护;服务类型基本费用表维护;用户帐号与计费策略关联表维护。

2.2 计费系统

计费系统要根据计费方案管理系统制定的计费策略及用户缴费系统的用户帐号信息以及用户日志信息执行计费统计任务。其核心任务包括:即时计费统计、结算统计等。

1)即时计费系统根据计费日志和计费策略产生计费数据,系统运行的原理如下:通过控制日志信息表中的标志位(1,0),0表示未计费,1表示已计费 ,筛选出各种服务日志表中计费标志位为0的所有记录,根据计费策略及单位费用逐条计费。

即时计费调度模块由定时器调用,进行n次大的循环(n表示服务种类),每次处理一种服务,不同的服务调用相应的存储过程处理,然后向日志统计表中插入一条日志记录。其内部循环根据不同服务的计费日志和本结算期用户对应的计费策略,调用相应的函数向日志明细表中插入记录。

数据来源:日志系统产生的数据;

数据流向:即时计费月表

2)结算统计系统将即时计费月表中属于本结算区间内的计费数据按照用户帐号、服务类型进行分类汇总。此模块的特点为可动态求出本结算期截止当天的累计费用。方便查询和对帐。

数据来源:即时计费月表

数据流向:结算统计表

涉及到的过程函数有:结算统计调度模块、结算统计模块、计费方式分为按流量计费策略;按时间计费策略;重新调整用户与策略的的关联函数,调整某帐号某服务包月修改信息,同时删除无效的关联信息。

2.3 用户缴费系统

用户缴费系统为用户提供预付与结算管理。在预付管理模块中,可按用户类型查询计费规则表,按最小余额提示用户至少缴纳的费用。用户可查询自己的费用使用情况,并得到相应的结算账单;缴费管理员不仅可查询用户的费用账单,还可以得到各种统计报表,并利用统计数据进行用户及服务状况的分析。

2.4 帐户监视系统

系统功能流程图如图4。

帐户监视系统提供自动帐户监视和管理功能,在后台定时运行。通过对用户信息库、计费统计库及计费方案库相关信息的综合查询,对到结算期的用户,发结算账单;到交费期的用户,发交费通知;发现欠费且未超出欠费催款期的用户,发出欠费催款通知;发现欠费且超出欠费催款期的用户,发出注销帐号警告通知;发现欠费且超出注销帐号警告期的用户,发出注销用户通知。用户状态的改变是由系统后台程序根据相应用户的余额自动做出调整。

以上用户状态的改变均在用户状态日志表中添加一条日志记录,并根据缺省规则中的内容及发送方式,发出相应的邮件通知。

3 关于计费动态扩展管理

3.1 计费策略

系统支持新增用户类型和新增服务类型的动态扩展。系统自动为新增“用户类型”生产一个缺省的计费方案;根据需要管理员可以在后台维护调整。

新增的“服务类型”只需要更改触发器中相应的服务类型代码和对应的计费方式类别便可。系统自动会将服务代码与“时间”,“包月”等计费方式结合形成一系列相关的计费策略。后台程序会自动创建相关的日志表和自动生成相应的计费程序模板。

3.2 关于权限的维护扩展

系统支持对用户角色进行修改,同时也支持新增角色,为角色设置权限,并将用户与新角色关联的设置。

3.3 关于计费与用户管理的接口扩展说明

任何用户只要被系统确认为合法用户并选择服务后,系统会自动建立帐号与计费策略的关联。此时,计费系统便可以对此用户计费。当用户选择服务或更改计费方式或放弃服务时,相应触发器会自动向用户选择服务动作表中插入一条记录,“操作类型”字段说明用户执行了什么操作,此表上的触发器根据此数据决定用户帐号与计费策略的关联。

“操作类型”字段有两位组成,含义说明为:第一位表示包月与否,0:包月1:不包月,第二位表示操作方式1:增加、2:删除、3:更改。

4 结束语

计费管理系统包括计费方案管理系统、计费系统、用户缴费系统、帐户监视系统。计费方案管理为计费系统的实现奠定了基础,各系统的实现流程、各数据和功能模块之间的相互关系、各计费策略和方案的制定、优化的存储过程和函数,实现了计费策略的灵活性、动态管理和维护,为计费系统的良好运行提供了保证。而且系统本身也具有良好的扩展性。此系统在运行过程中,得到较好的效果。

参考文献:

[1] 陈雍.基于ORACLE数据库应用系统性能调整和优化研究[J].江西师范大学,2008.

[2] 蒋秀风,何凤英.oracle9i数据库管理教程[M].北京:清华大学出版社,2007.

第5篇：系统运维服务方案范文

传统数据中心的运维无法将设备管理和能耗管理做到统一化，对于服务器和网络设备的运维和管理，往往通过常规的网内协议RDP、VNC、Xwindows、ssh等，在出现突发硬件启动故障时，只能通过进入机房来维护，操作行为单一且不具备机房的安全要求和可靠性的保证。尤其在能耗方面，无法获取到机柜内单点设备详细的能耗和机柜内温湿度状态的数据。

在KVM行业日益成熟的当下，将机房内能耗设备的运维管理、电源管理、微环境的监控纳入到IT运维管理平台下，已经是大势所趋。

ATEN新一代KVM over IP切换器远端电脑管理系列方案可让本地端与远端的IT管理人员通过网络浏览器监看与管控整个企业资料中心设备。此外，该系列方案提供带外管控功能，包括支持外接数据机，当网络断线时可以由电话连线执行BIOS层级的问题排除。

为了让管理人员能控管整个机房环境，KVM over IP切换器远端电脑管理系列方案也支持刀片服务器与机箱。其包含了几项新的强大功能，例如电源整合（Power Association）功能，其可连接KVM多电脑切换器连接端口与PDU电源分配器上的电源插座，进而从切换器的界面上管理电源的运作。

通过部署在各个机柜的数字KVM交换机、智能PDU和温湿度传感器，可以在一个平台上实时了解数据中心服务器和网络设备、信息机房、机架及设备的电源及周边环境情况，随时操控服务器和网络设备以优化机架空间及供电；提供参数实时监测及告警，有效防范由于电源及周边环境引起的系统故障。一旦系统故障，可及时通过KVM进行远端维护处理，若系统无法运行，需进行电源操作，可远端实现“安全”的服务器重启。

满足数据中心IT运维、用电及环境管理多层次需求，协助运维人员掌握最佳的电源、容量及运行环境信息。

ATEN的DCCMS机房集中控管解决方案，它不仅可以整合ATEN数字式KVM、数字式串换机及智能PDU的管理，还可以整合刀片服务器管理、虚拟服务器管理以及其他可以IP管理的通用设备、其他品牌的数字式KVM以及APC PDU的管理等等，使ATEN的DCCMS机房集中控管解决方案可以集中控管机房95%以上的IT设备。

第6篇：系统运维服务方案范文

宜信率先从国外引进了先进的信用管理理念，结合中国的社会信用状况，推出了个人对个人（又称P2P）的信用借款服务平台，宜信作为平台管理者为平台两端的客户提供全程的信用管理服务。

通过这一平台，具有理财需求的客户可以将手中的富余资金出借给信用良好但缺少资金的工薪阶层、大学生、小微企业主，同时通过利息收入还可以为理财客户带来较高的稳定收益。

公司目前已经在251个城市（含香港）和93个农村地区建立起强大的全国协同服务网络，并通过大数据金融云、移动互联网、物联网等先进技术，为客户提供全方位、个性化的普惠金融与财富管理服务。

高增长带来“成长的烦恼”

随着P2P金融的日益火爆，宜信的业务取得了爆发性的增长，给宜信带来巨大收益的同时，也给宜信带来了成长的“烦恼”。

作为一家秉承“科技让金融更美好”理念的公司，宜信科技自然坚信科技是第一生产力。

因此，宜信公司很早以前就采用了VMware的虚拟化技术，以应对快速发展的金融业务。

然而，随着业务的迅猛发展，宜信采用的x86服务器+网络+共享存储的传统三层架构逐渐显露出越来越多的弊端，给宜信业务的快速扩展造成了较大的影响。主要表现在以下几个方面：

随着各种业务的不断推出，虚拟机的数量不断快速增长，物理服务器和传统集中存储已不能满足业务快速增长的需求。

在服务器扩展方面，由于传统物理服务器解决方案部署复杂、实施周期长，不能实现快速交付，从而延缓了公司业务的快速扩展。

在购买方面，传统解决方案购买流程复杂且周期繁长，难以实现按需购买。

在运维管理方面，管理窗口多，部署和运维人员多，运维难度大，对专业技术人员也有大量需求，这给企业带来了较大的人力成本压力。

在售后服务方面，需要服务器和存储厂商等多方技术进行支持，因而在故障发生的时候，排障效率不高。

而对于当时的宜信来说，最为重要的问题是传统物理服务器占用空间大，导致IDC机房空间使用紧张，已经到了不得不扩充机房空间的地步。

为此，宜信急需寻找一种有效的解决方案，来解决宜信面临的诸多高速增长中遇到的难题。

在仔细分析公司的实际需求后，宜信决定采用新的IT架构解决这个难题，并对新架构提出以下需求：

首先，由于机房空间有限，需要采用高密度架构解决方案。在有限空间里满足网络、存储、计算的要求。

其次，要求该架构弹性可扩展，并且具有稳定可靠、易于维护、高性能的特性。

然后，由于传统架构无法实现持续的可扩展性，使得性能无法保证。而宜信这样的互联网金融企业具有金融业务和互联网规模化的特点，需要高可靠及可持续的服务能力。

最后，互联网金融企业的规模化增长，业务规模无法预测，资源的变更频繁，需要及时满足不同业务的资源配置需求，持续降低运维成本和机房设施成本。

因此，新的IT架构应采用与互联网企业类似的IT架构。

为何青睐Nutanix

2014年，宜信公司在接触到Nutanix企业云平台的超融合架构后，对其理念和性能极为认可。同时，宜信也了解到Nutanix在金融行业具有很多成功案例，在保险、证券等行业也已经有了很多用户。

在2014年11月，宜信与Nutanix进行了第一次技术交流，进一步了解了Nutanix企业云解决方案的特点和优势。

2015年3月，宜信完成了Nutanix超融合架构的POC测试和功能、性能测试。Nutanix将融合基础设施、横向扩展架构和软件定义存储的各种优势结合在一起，可提供极佳的数据中心虚拟化体验。

此外，Nutanix在可靠性、持续服务能力、资源变更、维护管理等层面表现出色，尤其是超融合系统网络、计算、存储一体化的高密度设计，更是大大降低了机房空间的占用，化解了宜信机房空间不足的燃眉之急。

于是，宜信确定选用Nutanix超融合架构作为其新的IT架构，并于2015年末着手整个项目的实施。

初期，宜信采用6个节点的NX-3060-G4，后续不断在扩展节点和其它项目中购入Nutanix超融合设备，最终扩充至8个点，4个Block，用于原有环境评估、POC以及针对生产业务环境的解决方案、硬件及虚拟化实施及运维服务。宜信的宜人贷、保险、信贷业务的部分应用组件也逐步迁移到了Nutanix的平台之上。

强大的IT基础设施

Nutanix企业云平台的部署给宜信的IT系统带来诸多方面的提升，在系统拓展性方面，相比于与传统的三层架构体系，Nutanix超融合架构具有强大的弹性扩展能力，可以随时根据业务系统发展的资源需要，实现灵活的按需购买，并能够对未来的扩展进行准确的度量，很大程度上加快了业务上线的时间。

同时，与传统三层架构相比，在机房成本、服务器成本、网络成本及单台虚拟机成本上获得了超过30%的节省。

而在部署方面，Nutanix企业云平台的超融合架构实施简单便捷，相较于传统的三层架构，部署实施时间由之前的数月提升至两、三天。节点扩容简单方便，无需业务暂停，从而大大缩短了系统上线周期。同时，相较于原来的三层架构，在计算性能方面提升了20%，存储IOPS性能提升了50%，吞吐量提升了30%。

在运维管理方面，Nutanix运维管理简单。之前需要多名机房运维、服务器运维、存储运维、虚拟化运维以及网络运维等领域多名专业运维人员才能胜任的运维管理工作，现在只需一名普通运维人员即可完成，从而减少了公司的运维管理人员成本。加上Nutanix售后工程师所提供专业及时的响应，宜信大大缩短了由于意外故障导致的停机时间。

宜信技术研发中心系统部部门经理王磊表示，Nutanix企业云平台的快速交付能力，应用配置的灵活性以及快速开通和调度计算资源的能力，给他留下了深刻的印象。

Nutanix超融合系统能够防范单个或多个节点失效，为宜信的IT系统带来了更高的可用性和可靠性。

第7篇：系统运维服务方案范文

关键词： OSS；运维支撑；流程管理

中图分类号：TN948.3 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2011）1210008－02

0 引言

随着南京分公司视频、语音、数据等全业务发展，将深入推进聚焦客户的信息化创新战略，通过全业务融合，在更广阔的领域为客户提供综合信息服务，实现有效益的规模发展。

运营环境的变化，要求南京分公司必须迅速建立与新环境匹配的运营能力，以保持在全业务运营环境下的竞争力。南京分公司OSS将成为广电IT基础架构的基石之一，建设一套流程化和高可管控的运行维护支撑系统，建立公司内部各级运维部门之间管理和沟通的信息渠道，完成服务保障，工单管理，完善运维管理和资源管理等功能，保证运维和相关管理工作的规范化和高效率地开展。

1 广电网络OSS域现状分析

深入梳理分析南京分公司现状后，OSS建设不仅需要加强现有系统支撑、建设OSS统一门户平台，在组织管控、业务流程上还需不断完善。

1.1 系统支撑

目前业务的开通由BOSS系统支撑，用户障碍申告处理流程在报修网中流转，网络层障碍的告警和处理均缺乏统一的系统支撑。OSS域缺少整体的规划和设计，运维支撑能力较弱。

1.2 业务流程

1）业务流程端到端贯通性差，需要打通各系统的数据、工单接口。

2）业务流程全过程管控能力弱。

3）业务流程可自定义、可配置能力弱。

1.3 组织管控

目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，运维体系也会进行创新。

2 广电网络OSS建设方案

2.1 平台功能架构

江苏有线南京分公司OSS域已建设专业网管、综合网管、GIS子系统并在不断扩容完善中，服务开通流程在公司BSS系统中，OSS功能域迫切需要建设服务保障系统，南京分公司OSS系统平台一期建设重点为运维支撑，核心功能由电子工单流程、服务能力前置、主动维护、服务质量管理、电子运维管理组成。系统功能架构如图1。

2.2 平台门户系统，实现运维统一门户

OSS平台门户系统是平台架构的展现层，包括组织权限管理个人门户、单点登录、知识搜索、综合信息、工作台、服务台、支持多终端接入等。

门户平台建设的主要考虑点包括：

1）提供基于浏览器的统一访问入口，整合OSS域相关子系统（全业务综合网管系统、GIS系统、呼叫中心话务系统）的不同页面与服务，为客服运维人员提供集成的展示界面和一致的展示风格，提供单点登录功能，避免系统切换造成的工作量；

2）门户支持个性化定制，运维人员可以根据工作要求定制自己的工作台；提供短信、WAP、EMAIL等方式的统一接触手段，满足运维人员移动办公的需要；门户的展示采用Portlet、Widget

等多种增强用户体验的技术。

2.3 电子工单流程，解决数据孤岛

电子工单流程基于统一的业务流程引擎，实现服务保障流程、主动维护流程流转。所有流程都遵守接收与解析、预处理与分析、处理与修复、验证与评估、反馈与销障5个标准过程。从功能架构上分为基础层和应用层。

基础层主要功能实现流程管理和业务单管理。流程管理功能包括环节管理、流程配置、流程执行、流程监控和流程干预等。业务单管理实现对南京分公司在服务保障的各个层次和过程中使用到的业务单如保障单管理、工单管理、管控类业务单的管理。

电子工单流程打通各子系统接口，从网络拓扑、业务逻辑上解决了南京分公司数据孤岛问题。同时，工单流转可控可管，各级运行维护人员可以在同一个平台上快速处理故障，协调配合能力大幅提高，处理过程、结果有章可循，有据可依。

2.4 服务能力前置，提高故障拦截

南京分公司建设服务能力前置功能模块，与后台网管系统、计费系统、GIS系统等对接，实现能力封装，信息前置，在服务保障流程预处理环节调用该功能模块，到达故障拦截、为运维人员提供端到端指标数据，为排除故障提供有效数据依据。

服务能力前置功能模块实现业务状态查询、故障关联归并等手段实现故障预处理拦截；结合故障现象、申告信息、客户信息、网络信息、资源信息、计费信息等对障碍进行分析，提供规范化的申告处理流程向导、方便有效的知识库等一系列预处理支撑手段确定故障根源和故障影响范围，生成障碍处理方案。到达大幅提高服务质量和运营效率的目标，满足运维管理部门对后端故障管控流程的需要。

2.5 主动维护流程，防患于未然

江苏有线南京分公司OSS系统平台主动维护功能实现从被动网络管理维护上升至主动运维管理。从传统意义上的网络、系统、应用监控上升至管理的层面，帮助公司规划、和改进运维系统。通过端到端的监控管理，实现网络、应用系统主动维护的目标。

系统建立跨专业的告警信息库，关注不同告警之间的内在联系和全局影响，实现面向网络、服务和业务的故障管理。系统对各专业、网元及各网元网管系统的工作状态进行监控，统计、分析和处理网络上的各种工作异常和状态异常情况，将数据分析处理后转换为统一的告警标准模型，放入数据支撑平台。系统支持对告警进行历史分析、实时监控和趋势预测。

2.5.1 数据采集分析

系统实现对标准及非标准接口告警数据采集的完整支持，完成从建立数据通路、数据采集、数据分析到建立数据模型并入库的过程。根据南京分公司业务现状，用户报修率较高的故障现象实现告警类型分类，如综合网管告警类、CMTS设备类、互动点播信令类、HFC光平台类、机房动力UPS类、系统接口类等告警类型。

2.5.2 数据归并收敛

从外部系统将有大量的告警原数据，系统需根据原始告警的级别、内容、网元种类等基本信息将其进行初步的分流，可将某些低级别的告警直接归入提示信息，或进入阈值、延时等数据库表中进行处理。当系统接收到多条相同告警时，将把这些告警进行合并、计数，并记录每一次合并的时间，客户端只会看到一条这种告警以及累计的数目，并可查询具体告警发生的时间序列。数据归并收敛完成对告警数据的过滤、归并、修改、收敛、阈值、延时等。

南京分公司OSS通过集中告警实现对专业网管、综合网管系统告警数据的实时采集、过滤、分析，并结合GIS系统，辅助故障定位、影响范围分析，实现主动维护流程。

3 广电网络OSS演进发展

南京分公司OSS平台一期完成建设后，在服务保障、大客户服务质量管理、电子运维管理、运维统一门户等功能层面已经比较完善。统一的流程引擎能够支撑新业务流程；面向对象的方式设计的接口平台，基于Delegate委托的设计模式构建，不需要二次开发即可满足和更多的系统对接；但OSS平台功能还需深入挖掘，努力做到整合维护与服务，提升服务水平，驱动商业价值。主要从以下几个方面考虑：

3.1 社区档案管理，满足运维和营销需求

社区档案系统主要满足社区经理日常对于社区信息的管理、维护、查询。社区档案系统主要分为四大板块内容：社区网络信息、用户分级的管理、用户消费行为、客户专员。社区档案系统给OSS系统提供基础数据。对于日常的放大器调试、用户分级的管理、用户消费行为的收集与简单分析、客户专员各项工作提供充分的管理支撑。

3.2 服务质量管理，提高用户服务等级

南京分公司OSS平台一期将支持政企客户的服务质量分析。在此基础上还需不断提升现有OSS系统质量管理能努力，增强服务质量管理的基础以及基于服务质量的网络优化分析。

目前根据用户消费划分出普通、重要、贵宾、至尊型四个等级的客户，对不同的等级的客户实现不同的服务时限，在处理流程中可设置为关注，实现重点管控。随着系统的不断完善，对用户信息进行管理、分析、了解用户的需求方向，公司以此为导向进行研发和改进，不断完善产品和服务。

第8篇：系统运维服务方案范文

关键词：IT运维；调研分析；建议

1调查背景

IT运维是一个新兴的行业，目前还没有一个标准的概念。业界对于IT运维的共识是：在网络基础设施建设完成之后，整个网络处于运行状态，IT部门采用相关的管理方法，对运行环境、业务系统等进行维护管理，是网络管理、应用服务管理和业务管理的综合。IT运维管理的作用是保障系统得到最充足的运行、效益得到最大的发挥，目的是做到网络不断、系统不瘫、数据不丢――这是业务部门最基本的要求，重点是保障IT数据、业务数据的正常存储，保障业务的连续性。

北京产业研究院的《2010―2015年中国IT服务市场投资分析及前景预测报告》分析[1]，2010年中国经济将全面复苏，伴随工业等主体经济的发展，IT服务产业将在2011年恢复高速增长，2011年以后产业将进入成熟期。工业和信息化部的信息技术服务标准(ITSS)工作组目前正在积极组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定IT运维服务标准，近期有望推出[2]。

为全面掌握珠三角地区IT运维产业和信息服务业发展现状，更好地改进IT运维课程体系、人才培养方案和教学方法，笔者有针对性地选择了三家IT运维企业进行调研，包括一家IT运维龙头企业，该企业有关负责人参与了IT运维服务标准的讨论与编写工作；一家具有电力行业背景的IT运维公司和一家正在进入IT运维行业的信息技术公司。这三家企业正好涵盖了IT运维发展的各个层面。在调研过程中，通过真实案例介绍、座谈、参观等方式，了解IT运维行业发展状态、前景以及企业对于IT运维人才的需求和期望，同时对IT运维技术人员进行问卷调查，共发放30份《IT运维发展及技术人员情况调查问卷》，有效回收22份。

2调查问卷设计

本问卷设计了两方面的问题：其一为IT运维技术人员调查，设置了8个子问题，从中可以了解到技术员工从事行业的年限、学历、薪金、服务台业务以及对IT运维行业发展前景的看法；其二为企业发展调查，设置了13个子问题，涉及企业目前的资质认证、IT运维行业发展的关键要素以及IT运维产业发展的趋势等内容。通过调研，可以总结出企业对于IT运维人才的岗位、专业、学历及技能的要求，同时对课程体系设计、人才培养方案和教学方法的改革提供方向和依据。

3调查结果分析

3.1IT运维技术人员调研结果分析

3.1.1调查对象的基本情况分析

参与本次调查的技术人员中有55%参加IT运维工作时间不到3年，从事IT运维行业超过5年的为36%。如图1所示。参与调查的技术人员目前的最高学历中，50%为大专及以下，50%为本科。如图2所示。

从以上信息可以看出，目前IT技术人员进入行业的时间都不太长，且大专生占据半壁江山。在调研中进一步了解到，IT运维行业的员工以前都是学习或从事相关专业转型而来，如软件设计、网络技术等，在进入IT运维行业后，需要接受运维专业培训后方能上岗，并且是在实际岗位中通过学习、锻炼逐渐培养起来的。基于IT运维行业的特性，企业对员工的技能要求较高，三家企业都设立了“IT运维服务实训基地”，以培养、提高员工的技能水平，类似于高职院校的实训室。

3.1.2调查对象的薪金状况及对于行业前景的态度

参与调查的技术人员目前的薪金水平大多处于1500元到5000元之间，其中1500～3000元的占到54.55%，3000～5000元的占到27.27%。如图3所示。

从图3、图4可以看出，对于新员工而言，IT运维行业的工资待遇并无太大优势。在进一步调研中了解到，IT运维行业发展较快，属于朝阳产业，员工晋级较快，待遇也能相应提高。一般从事IT运维工作三年以上的优秀员工，就可以成为项目主管或经理，月薪可达5000元或以上。

参与调查的技术人员对IT运维行业发展前景态度比较积极，在4个选项中，大多选择“充满信心”，准备大干一场，占到被调查人员的比例为64.64%；其余员工选择IT运维行业“有前途”，但对于行业的发展状况还有一些疑惑，有时会感到迷茫；而选项“不清楚，观望”和“前途无望”则无人选择。

对于“大概有多少问题可以在服务台解决”的调研中，大多数被调查者认为目前服务台解决问题的能力不足，有68.18%选择不到40%。具体分布如图5所示。

从图5可以看出，目前国内IT运维公司服务台解决问题的比例较低，一线解决率是衡量服务台运营质量的重要指标，成功的服务台其一线解决率会达70%以上。在调研中了解到，服务台解决率低的主要原因是服务台工作人员大多属于职能型：记录客户要求、安排现场工程师处理以及服务跟踪评价，缺乏专业背景知识，许多本可以在服务台解决的问题，却需要工程师到现场解决，增加了现场工程师的工作负担，延误了客户工作效率。通过调研进一步了解到，IT运维公司急需具有专业知识背景的技能型服务台工作人员。

3.2IT运维企业发展调研结果分析

在调研中了解到，计算机信息系统集成资质、信息系统工程监理资质和ISO 9001认证是IT运维企业所必须拥有的。如表1所示。

从表2可以分析出，IT运维行业主要业务偏重于应用、管理，软件开发所占比率不高，这和高职院校信息技术人才培养目标较为相符，因为教育部要求高职院校“大量培养高素质的技能型人才特别是高技能人才”[3]。也就是说，高职院校的毕业生适于IT运维行业员工的基本要求。

在调研“信息技术服务产业发展有哪些新的趋势？(多选)”问题中，选择“全球IT服务由发达国家加速向新兴国家转移”比率为28.57%；选择“云计算、物联网、等新技术、新业态带来的新空间”比率为48.57%；选择“铁路、医疗等领域的信息化投资高峰期的到来所带来的发展机会”比率为22.86%。

在调研影响IT运维行业发展关键要素中(多选)，企业较为认同人才、资金、技术和行业标准是目前急需解决的问题，如表3所示。

IT运维能够帮助企业控制人力成本，保证IT的质量和应用效果，保障信息系统的连续性与安全性，并能提升信息化运维管理水平，市场前景广阔。2009年10月，人力资源和社会保障部在《关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见》[4]提出力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，鼓励高等院校、科研院所、职业院校及相关社会培训机构通过开设服务外包专业或课程、受企业委托开展定向培训或为企业职工开展岗位培训等方式，加快培养高质量的服务外包人才。目前全国高等院校中还未有一家成立IT运维专业，仅有几家高职院校设立专业方向。

4对于课程体系设计、人才培养和教学方法改革的建议

在调研过程中，企业对于IT运维课程体系及从事IT运维行业的学生应掌握的知识、能力等提出了若干

意见，结合广州番禺职业技术学院IT运维管理方向现有的课程体系，将用人单位的需求归纳、总结如下：

第9篇：系统运维服务方案范文

山东黄河防洪工程主要有堤防、险工、控导和滞洪工程,工程建设管理维护任务重；为适应黄河防汛的需要，山东河务局信息化建设取得了一定的发展。但受资金投入、管理水平和技术条件的限制，已有的工程管理信息系统不够完善，尚缺乏实用性和可操作性，功能不全、适应性差，不能满足当前黄河防洪工程建设与管理以及防洪现代化建设的需要。目前，黄河工程管理单位，地（市）级以下管理单位的管理手段和技术还处于相当低的水平。工程统计报表、工程普查、河势查看和建设管理等信息的统计、收集、传输还主要依靠人工，效率低、时效性差，容易出错和丢失。已有的工程管理维护等历史信息不能实现快速、准确查询。

2系统方案

2.1需求分析

工程管理包括工程规划管理、建设期管理和运行期管理。对单个工程而言，其主要工作环节包括：（1）根据山东黄河防洪工程的实际需要编制防洪工程项目建议书；（2）项目的可行性研究；（3）项目的初步设计；（4）根据已审批项目进行工程项目建设监理、施工的招标投标工作；（5）建设实施过程中进度、质量、造价、合同等的检查和管理；（6）工程竣工验收；（7）竣工验收资料移交，进入工程运行期管理；（8）对工程进行安全监测；（9）根据监测资料、工程基本情况信息和相关因素等进行综合分析，评判工程的安全状况，为防汛、水量调度、工程维护提供决策支持；（10）如果工程不安全，选择确定最优化维护方案，实现工程投资效益最大化；（11）根据选定方案对工程进行维修养护、除险加固，保证工程防洪强度不降低。根据以上流程并考虑业务相对独立性，可将工程管理信息系统划分为三个部分：分别是工程规划管理子系统、工程建设管理子系统、工程运行维护管理子系统。

2.2系统架构

工程管理信息系统架构主要分为三层：数据表示层、业务逻辑层、数据库层。数据表示层：数据表示层要提供三种类型的服务，REST是为面向服务架构（SOA）而设计，方便以后与其他应用系统深度融合，为山东黄河信息化建设提供“一站式”服务。JSON是为面向异步传输架构（AJAX）设计,采用此架构可以有效提供服务器端的吞吐量。HTML是面向最终用户而设计，最终用户通过此接口访问业务逻辑数据。业务逻辑层：业务逻辑层主要包括四个模块，工程规划管理模块负责项目建议书编制、工程可行性研究以及初步设计等业务逻辑；工程建设管理模块负责施工招投标、开工建设、质量管理、安全管理、进度管理、成本管理、合同管理、竣工验收等业务逻辑。工程运维管理模块负责运行管理目标考评、涉河建设项目管理、附属设施管理、管养队伍管理、工程环境管理等业务逻辑。数据库层：数据库层主要为业务逻辑层提供数据访问的接口，并对业务逻辑数据进行管理。主要包括数据库，防洪工程数据库、工程规划管理综合信息库、工程建设管理综合信息库、工程运行管理综合信息库、防洪工程图像库、工程安全及维护标准体系库、法规和规范库、专家知识库。

2.3工程规划管理子系统

工程规划管理主要涉及项目建议书阶段、项目可行性研究阶段以及初步设计阶段。项目建议书阶段的工作主要包括项目基本情况的了解，项目建设地点、建设性质、建设条件、建设标准、建设内容与规模及建设必要性的论证，项目投资估算及投资效益的分析，项目的上报及审批。项目可研阶段主要工作包括项目建设的技术可行性和经济合理性、社会效益、建设标准、建设方案比选、项目法人组建方案、建设工期等工作，以及投资估算、资金筹措方案、招投标方式的确立等。

2.4工程建设管理子系统

工程建设管理系统主要是满足工程建设过程中施工准备阶段、建设实施阶段和竣工验收阶段的工作需要，实现建设管理工作信息化和现代化。其内容包括工程招标管理、企业资质管理、工程质量管理等部分。

2.5运行维护管理子系统

工程运行管理系统主要功能是：提供工程运行过程中的基本信息，为管理决策服务；及时迅速地工程运行的有关法规、标准、办法和工程维护信息等。系统内容主要包括运行管理目标考评、涉河建设项目管理、附属设施管理、管养队伍管理、工程环境管理等部分。

2.6数据库建设

（1）工程规划管理综合信息库。包括项目名称、项目背景、项目建设必要性和紧迫性、建设地点、建设性质、建设条件、建设标准、建设内容与规模、投资匡算及投资效益、上报审批信息、项目建设的技术可行性、项目建设的经济合理性、社会效益、方案比选、建设方案、项目法人、建设工期等信息；（2）工程建设管理综合信息库。包括工程建设日常管理信息、工程招投标信息、工程进度信息、工程资金信息和单项工程参建各方管理信息等；（3）工程运行管理综合信息库。包括工程运行日常管理信息、工程运行考评信息、涉河建设项目信息、工程附属设施信息和工程维护信息等；（4）防洪工程数据库。包括防洪工程水文、地质资料、工程设计、竣工资料、工程出险历史资料、历史沿革资料等；（5）防洪工程图像库。包括工程各阶段的历史图像资料、有关监控设施的图像资料、可视化监视信息和人工巡视可视化转换的模拟图像资料。

3部署方案

基于提供“一站式”服务的需求，不在山东河务局以下单位部署服务器，所有本系统使用人员通过内部网络对系统进行访问。基于系统整体运行安全考虑，建议采用数据库服务和应用服务相隔离的方式进行部署，数据库服务和应用服务分别部署在山东黄河云计算中心服务平台上，数据库服务器部署在两台windowsserver2008虚拟机上,一台作为备份；应用服务器则部署在CentOS虚拟机上。

4结束语