酒店心得体会精选(九篇)
第1篇：酒店心得体会范文
实习是我们在正式的进入到自己的工作岗位之前的一种经验的积攒，在实习的过程当中也会收获很多。接下来是小编为大家整理的酒店实习心得体会，但愿对你有借鉴作用!
酒店实习心得体会一
通过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。进入职场以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的学历，通过理论加实践来锻炼自己的潜力。一个企业不仅仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的潜力。对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作潜力，潜力才是成长的资本，才是通向未来的道路。
实习短短的几个星期，让我感到收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间我会认真结合书本知识，并按照酒店领导的指导慢慢开展工作，用心的学习酒店服务流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有必须的感性认识，从而帮忙我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在此，我感谢酒店为我创造一个良好的平台。
实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程——实习。实习虽然是残酷的，但是能够收获到成功和期望。我们要记住自己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标。不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看——我是一个强者，不论工作还是学习。
刚开始实习，我的情绪个性激动。心里总有一个念头，我最后能够离开枯燥的课本了。当我踏进酒店时，感觉到自己的选取已经错了，可那时已经晚了。也许这就是每个实习生必经的心理斗争吧。之后酒店给我们做了一系列安排：就餐、填写职位申请表、领工卡、部门培训、上班等，紧凑的安排让我们从学生变成了员工。和正式员工一样，同样打卡记录考勤，同样穿职工工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份。虽然实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。但是我们有的是青春的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。
三个月，只是短暂的三个月，却让我学到了十八年都没学到的东西，这就是社会的力量。短短三个月，我仿佛长大了许多，明白了珍惜，学会了忍让、宽容，懂得生活、了解了艰难、尝到了酸甜苦辣。我不得不从心里去感激实习教给我这么多，感激父母把我养育成人。
实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论就应与实践相结合，透过这段时间的学习，学到了一些在学校学不到的东西，因为环境不同，接触的人与事也不同，从中学到的东西也就不一样了，而且我以前所学的不是酒店管理，学的是中餐烹饪，没有关于干酒店管理方面的经验，但是我们的经理领班和同事们对我都很关心，有什么地方不清楚总是不厌其烦的教导我，为我指出错误和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的适应了那里的工作环境。
在餐厅里，别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来。呵呵……也许没有经历过社会的人都有我这种不知名的遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而后退，我相信我也能像他们做的一样好。我的工作很杂，上班的时间不固定，虽然时间长了点，但热血而年轻的我并没有丝毫感到过累。我觉得这是一种激励，感悟了生活，接触了社会。
记得我们经理说过，学校是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是中专生，学生终归还是持续着学生身份。而走进企业，接触各种各样的客人、同事、上司等等，关系很复杂，但是我得去应对我从未应对过得一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生实际操作潜力与在学校理论学习有必须的差距。在这段实习期间，这一点我感受很深。在学校，理论学的很多，而其实多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中，可能会遇到是书本上没学到的，有可能是书本上的知识一点都用不上的状况。但是总算是社会的一份子，要与社会交流，为社会做贡献。
转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。
通过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。
酒店实习心得体会二
本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使用有必定的感性看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与理论经历相分离，为日后课程的进修打下优良的根底，更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。
刚到酒店的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。当我们正式走上权利岗位之后，发觉很多事情并不是我们设想的那样复杂，渐渐的我们的热诚燃烧了。
我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部分主管，连铺床时每一步都有请求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很艰难，普通请求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接上去开端套被子，这个也很讲究，也很有技巧xing，即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规则。
当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次第一换上。这一切结束之后开端打扫卫生，要留意的是这里湿布普通擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。
酒店实习心得体会三
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。
电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进_管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
酒店实习心得体会四
一、酒店管理实践的收获
(1)、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
(2)、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实践,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
(3)、服务能力的提高
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。
不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。
并说:“对不起打扰一下。?请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。
?请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。
向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。
每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。
如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;
上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换;
及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;
正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。
然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;
收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
二、酒店管理实践的体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
酒店实习心得体会五
_年我们_x级酒店管理专业的学生开始了在上海为期半年的专业实习。我班近50名同学参加了酒店的选拔，我去了华亭宾馆。初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。半年前我带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了华亭宾馆，开始了我们的实习。实习的半年里，我感受颇多，受益非浅。
由于世博会的影响上海的酒店出现了十分严重的缺人现象，酒店客源不是问题，关键就是员工问题，一次国际盛会一次挑战也同时是一次莫大的机遇，这对酒店有着很大的利与弊，能否把握住这次机会要看就掉高层的判断与决策了，采用合理恰当的营销手段是至关重要的，这需要根据周围环境，国家政策等因素来做出明智的选择。
华亭宾馆是中国旅游业标志性饭店之一，位居上海新兴的商务娱乐中心——徐家汇地区，毗邻轨交1、3号线和内环高架路，使之处于便利的交通要道和优越的地理位置。宾馆附近还设有各种商店、办公楼、餐厅及娱乐设施。上海华亭宾馆是一座为商务和休闲旅行而设计的华亭宾馆，房间里有室内单独浴室、大床或双人床、国际直拨电话、国际卫星电视和房内小酒吧。对崇尚豪华的宾客，贵宾楼提供单独登记入住、单独休息室和24小时管家服务。宾馆拥有可容纳1200人的商务会议场所，并提供24小时商务中心服务。健身娱乐中心包括健身俱乐部、室内游泳池、桑拿、网球场、桌球房和保龄球。宾馆还配有国际标准的酒吧和餐厅，包括日本料理、上海本帮菜、港式粤菜、美国风味和其化国际特色的风味。
到酒店第一顿饭我印象很深刻，将近两百多平米的员工食堂很整洁，椅子放得井井有序，食堂的饭菜也可以看得出来员工的待遇还可以，一个酒店员工的待遇如果不好的话员工怎么还有热情去服务客人，甚至把酒店当成自己的家去对待呢。
开始的培训让我有所失望，两天的课堂式培训让我们倍感枯燥无聊，介绍酒店的背景，一些酒店的内部设施楼层情况还有酒店的消防设施，后来的岗位分配实在让人受不了，一个什么总监来到教室叫大家站起来一下，然后你你你什么花苑呀，宴会厅呀，客房呀，全是说英文，这也太简单了吧，哎……没办法，这就是酒店的选人选岗的方法吗?只能说我们是实习生没有什么资本经验。但两天的课堂培训我都在课堂上睡着过，而且不仅仅是我一个，因为下了火车就来培训真的让人有点吃不消，以人为本，何在啊?培训仅仅是语言方面，实际动手，酒店内部结构也是谈谈而已，没有具体的实际行动，这或许也算是酒店培训的不足之处吧!
开始上班什么也不懂，领班主管带着做事，迷茫中还有点兴奋，由于培训的不足在后来的工作中开始凸现出来，铺台，托托盘，一些服务流程等等问题不少，可见前期培训的重要性，但我认为学校应该也去多注意学生的动手实际操作能力，不仅仅去依靠酒店的培训，理论与实际相结合，结果应该会是很好的。
在后来的工作中遇到很多事，被领导说，打破餐具，还有各种各样的小错，犯错是必然的，虚心吸取教训才是真正要去领会的。如果忍受不了一时的苦恼，坚持不住而选择离开逃避，是一个很失败的过程，人的信心和毅力是在不断积累中练就的，吃点苦遭点罪对现在的我们是好事，起码知道赚钱的辛苦，以后花起钱来慎重仔细一些。
酒店有时人手不够需要从外面请parttime，一个组根据所分配的事来安排parttime，其实他们来酒店做事出卖的是体力，几乎什么事累就叫他们去做，但我们也没办法，有点技术的事他们做不来，他们做事都是我们带着他们做，他们不知道真正该怎么去做，慢慢发现更累，不是身体累是心累，听话还好说有的不听你的话，你是干着急，这时候要耐住性子，采用适当的办法让去听你的话也算是与人相处，慢慢你会发现不知不觉中学到很多。
除了上班休息之余部门组织去踢了四次球，虽不是上班但上下级的关系依旧有那么点复杂，经理要球的时候大家还是那么的给力啊，适当的一些娱乐很好的让大家的关系变得融洽一些，这为平时上班有了很好的促进。踢完球的那顿饭让我有些崩溃，敬酒时少不了的，小小的一杯酒或多或少代表了一些，以后这样的场合一定会是很多的，似乎挺复杂啊，慢慢吸取教训，利用好这种机会，意识一种成功之道。
最后临走之前我真的失望之极，世博期间酒店的生意格外的忙，我们都挺过来了，一个总监的那句最后会发奖金的话也算是我们坚持到最后的一种精神支柱，但最后翻脸了，我们一号走，二号发奖金，真的没人道啊，钱多少先不提也算是一种慰藉吧，但这件事真的让人鄙视那些高层领导，信誉很重要，失去了信誉相当于断送了酒店的前途，还好我们是实习生。现在回想起酒店的一些行为真的让人不敢相信这竟然是五酒店，卫生吗?有规章制度吗?哎……一心只为了利益。
在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在半年的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。所以在学校的时光里，好好的珍惜吧，以后回忆起来，没有遗憾而是有一种成就感，自豪感。
第2篇：酒店心得体会范文
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。
以上是我对酒店管理100条的深切体会，希望与领导、同事们共勉。
一、怎样才能使我们企业在当今饮食行业机制竞争中站稳脚步，经营取胜创造效益呢？
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白, 划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。
（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪，我想，xx年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。
1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！
3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，
都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。
5、美食节：厨房可根据季节， 推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。
第3篇：酒店心得体会范文
酒店实习收获与心得体会范文一
转眼间，来到东莞这个陌生的城市已经有了十七天了。从十九号正式上班开始，也有十二天了。也说不出心里有什么滋味，感觉就像是打翻了五味瓶，什么味都有。
我记得当我们在十一月十二号下午三点多钟踏上武昌开往深圳的k555次列车的时候，心里是很激动的。因为我们踏入了社会，要经历社会的洗礼。
实习之前，我们都充满了憧憬，憧憬着我们的实习酒店的工作环境，憧憬着我们会在哪个部门工作，憧憬着我们的未来。然而，憧憬是美好的，现实是残酷的。当我们真正的走上工作岗位的时候，我们的激情就慢慢的被打磨殆尽。
刚来到欧亚国际酒店的时候，感觉还不错。酒店还蛮好，环境也不错。住宿和伙食都还不错。员工的脸上时常挂着笑容。感觉还蛮好的。
从十四号开始，经过三天简单的培训，然后休息了一天。我们在十八号那天分岗位了。根据我们自己的意愿以及部门的需要分岗位。我被分在了中餐厅传菜部。做传菜员。
十九号上班的第一天，我们八点半准时到传菜部报到。报到之后，领班就带着我们几个实习生参观厨房、皇朝轩中餐厅以及所有的vip包房。让我们熟悉一下，我们将要工作的环境。他还仔细的在纸上把厨房的布局、vip包房的位置以及皇朝轩中餐厅所有的台号都给我们标出来，让我们把这些都好好的记下来。领班还教我们认识点心房里的点心，认识配料。最后他把哪些点心需要配什么配料，哪些菜需要配什么配料都写到了纸上。写了三份，我们三个实习生一人一份。当时，我们就感觉，这个领班，人挺好的，对我们很照顾，给我们的帮助也很多。那天上午，他把作为一个传菜员需要掌握的东西，都告诉了我们，让我们记下来。当时，我们就一个感觉，传菜也有这么多东西要学呀，要记得东西好多呀：各种各样的点心、厨房的布局、点心与配料的搭配，菜与配料的搭配、各种各样的配料等等。
刚开始做的时候，我们都把领班写给我们的那张纸放在口袋里，送点心或者是传菜的时候，都拿出来看一下或者是向老员工问一下，看是否需要加什么配料。现在十二天下来，我们也都慢慢的熟悉了。
刚开始上班的时候，就一个感觉累。每盘菜的分量不多，只是那个盘子都是瓷的，又特别大，每个都特别重。汤碗就更吓人，一个汤碗加上汤，有二十多斤，端着特别重。第一天上班后，感觉胳膊都要断了，腿也软了，脚也磨出了泡。晚上下班回到寝室，就只想睡觉。上班的头三天，都有这样的感觉，还不适应嘛。三天过后，这种感觉就好了一些，因为慢慢的适应了。现在十二天过去了，已经慢慢的习惯了。除了每天感觉有些累，其它的都还好。估计还要一些时间去适应吧。每天都做着同一件事，时间久了，确实感觉有些枯燥。
不过在传菜部，感觉那里的同事都还蛮好。我们刚来，还不熟悉，他们对我们都还挺照顾。我们遇到什么问题，他们都及时的给予我们帮助。传菜的时候，他们都拿那些大的，重的，把那些小的，轻的留给我们。我记得有一次，我去端一碗汤，一个比我还要瘦小的同事把我推开，把汤端走了。当时，我心里真的很感动。真的很感谢那些同事，谢谢他们给我们的帮助和照顾。其实，和这样的同事在一起工作，也是很幸运、很幸福的事。我们也没有什么好抱怨的了。因为抱怨解决不了任何问题，只会让自己增加更多的烦恼。短短的十几天，我们就成为了朋友，成为了兄弟。现在，我们所要做的，就是努力工作，累，大家一起承担;快乐，大家一起分享。
酒店实习收获与心得体会范文二
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店()名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于年，是一家九星级的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?
那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们人被分成了个组，分别在不同的部门，并且每天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的个人首先被分到了中餐厅这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!
中餐厅的工作确实如前人所说辛苦!酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是小时工作制，而且每天还得加班个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?
酒店实习收获与心得体会范文三
确切来说，校园和社会在某种程度上是脱节的，我们青年人仅仅靠在学校学到的知识并不能应付我们即将所遇到的各种错综复杂的社会问题。可以说，适应社会是一门学问，同样也是一门艺术-----一门谁都不能回避的艺术。。它需要我们不断地学习和体会，甚至要用一辈子的时间。
我知道，很多事情需要经历了才会明白，体会了才有领悟。因此，不管是不是赶鸭子上架，对于这一次的实习，我首先要求自己端正态度。我主要目的是学习，探索行走社会的做人艺术。
怀着一种学习的心态，我开始了在广州金桥酒店的实习生活，获益匪浅。
一人际关系总是从沟通开始。
人际关系的力量是巨大的。任何人都有可能成为对你施与缓手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是学校里的同学，甚至可能是一位不曾谋面的陌生人。在金桥酒店，我尽量地与他人沟通，并由此享受到了沟通的乐趣。因为注重沟通，同校同学的友谊使我很快地对酒店产生了亲切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;领班帮我查找客人的资料以便联系;服务员每天为我提供当天的报纸以便知天下事;工程部的带我上天台参观，熟悉酒店;司机与我们谈笑风生以活跃大脑细胞，让我们以更饱满的精神状态投入到夜班的工作中去;连管理饭堂的阿姨也关心起我的休息和保暖问题上来;而最让我开心的则莫过于外国客人的热情与友善!
都说异性相吸，想不到异国相吸也是存在的!作为一个实习生，我并不仅仅把自己当作一个为拿学分而工作的学生，而是把自己当作为酒店大家庭中的其中一员，真诚地为客人服务，友善地对客人微笑，及时地送上关切的问候。也许正因如此吧，有时候客人见面，我还没来得及反应过来，客人以及已经主动地跟我打招呼了，颇有亲切之感。
二适应能力的强弱由心态决定。
因为管家部安排我们实习生上的都是夜班，所以，还没开始工作，同去的同学们就都开始怨声载道了。除了我之外，同去的，在管家部实习的还有另外四位同学。两位是同班的07级师姐，另外两位是同班的08级同学，唯独我一人，是没有跟同班同学一起工作的。为此，我暗暗告诉自己：这是锻炼你适应能力和自主能力的好时机。抱着这样一种心态，从一开始因为酒店是环形建筑而迷失方向到后来的轻车熟路，从一开始的瞌睡连连到后来的整夜精神饱满，我只需要两天的适应期。直到工作的最后一个晚上，另外的四位同学仍然
逃脱不了瞌睡虫的魔掌，总是嚷着累，嚷着辛苦，说什么再多一天也熬不下去了。工作期间的一个个晚上，她们就是这样度过来的。而我，面对这漫漫长夜，只要手捧一本书，就能看个其乐融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡个够;晚上要不不看，要看就看个够，那才叫做到极致嘛。因为心态的从容，我快乐地度过了这段实习期，甚至在离开工作岗位的最后一天，产生了不舍之感。
三学习是事业成功的通行证。
为了更好地利用身边的资源提高自己的口语水平，我努力寻找机会与外国商人进行交流。其中交流时间较长的，要数与两个韩国客人分别半小时的交谈以及一个伊朗客人长达两个小时的沟通。通过与他们的交流，我更好地锻炼了自己的英语听说能力，也更好地了解了他们国家和公司的文化。
酒店实习收获与心得体会范文四
为期半个月的餐饮实习结束了，回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。
之前在美林谷培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.
来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的 这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众
餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。
从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。
第4篇：酒店心得体会范文
之前在美林谷培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.
来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众?
餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。
从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。
第5篇：酒店心得体会范文
通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。
我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。 谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。
为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅。现在我对这一年的实习做一个工作小结。
回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。
酒店实习心得体会
一、实习岗位与内容
1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。
2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。
5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：您的菜已经全部上齐了，请慢用！出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。
6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额多谢您的消费是XX元，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。
9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑……我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象，通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
（二）实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
第6篇：酒店心得体会范文
如今，我们又怀着怎样的心情离开它。
转眼之间，实习就这样结束了。我们期盼已久的日子终于来了，回头想想，其实这些日子也并不那么难过，一晃就过去了。我很高兴，我们大家都坚持下来了，实习对我们来说，是一个重要的经历，也让我们有了很多的收获。
通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。
通过实习，我的服务意识和服务水平有了极大的提高和增强，有了主动为客人服务的意识。
通过实习，我的了解了很多粤菜的知识，特别是海鲜方面的，这些对于我来说，都是很重要的一个经验积累。
通过实习，我的意志力得到了很大的锻炼，耐心也有了很大的提高。遇事时，变的沉着冷静，认真思考解决的办法，处理事情的能力也有了很大的提高。
通过实习，我们从学生变成了社会人。从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。
通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。由于自身的英语口语能力不好好，所以造成了与客人沟通上的障碍，这个是我的一个致命的弱点，也是我在求职的时候，一个短板，看来以后要想办法改变了。
实习的过程中，虽然也有很多不愉快的事发生，但那些事都过去了，我也不想再提起。发生这些事，对于我来说，也是一种锻炼，锻炼了我的处事能力，也为我以后的工作提供了一些经验积累。
短短六个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
实习结束了，我们大家也算是真正的毕业了，这也意味着，我们大家即将离别，离别的滋味总是不好受的，但是天下没有不散的宴席，今日的别离，是为了以后的相聚。以后大家都是天各一方，遍布全国各地，为了自己的未来而努力奋斗着。以后的事，都要靠我们自己独自去面对了，靠我们自己去努力了。我相信我们每一个人都会打拼出一片属于我们自己的天地。
第7篇：酒店心得体会范文
关键词：精品酒店 心理体验 感受和评估 提升途径
在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。
1. 心理体验视角下的酒店服务质量
情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。
服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。
而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。
2. 精品酒店优质服务质量的具体体现
客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。
2.1娴熟的服务技能
酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。
2.2 优良的服务态度
服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。
2.3 高效的服务效率
酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全卫生
酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。
2.5 完美的服务环境
由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。
3. 精品酒店服务质量的提升途径
21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。
3.1以培训为抓手提高员工素质
针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。
3.2 以管理为助力提高员工满意度
酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。
3.3以硬件为支持体验优质服务
酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。
参考文献：
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第8篇：酒店心得体会范文
【关键词】酒店文化；培养；发展
自改革开放以来，我国第三产业服务业逐步走上经济舞台，酒店业得到了巨大的发展，且经济增长十分迅速。在酒店的运营管理中，相比于对酒店文化的重视，更多的管理者宁愿致力于更换管理团队以达到增长收益的目的。随着酒店行业发展，酒店文化的重要性日趋明显。近年来，新开的酒店层出不穷，比较之下可以看出，拥有特色文化的酒店更容易在剧烈的竞争中存活下来。
一、酒店文化简述
（一） 酒店文化概念
酒店文化是指酒店在自行经营中探究、总结出来的并能长期指导其健康发展的行业规范、行为准则、经营理念等总和，并被企业员工所认同和遵守。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。
（二） 酒店文化的组成
酒店文化是由以下五个方面组成：
1、酒店的环境。酒店的环境包括两大部分：内部环境、外部环境。内部环境指的是酒店营造的人文环境、管理环境，员工之间的日常生活工作环境等；外部环境指的是酒店在社会中充当的各种角色和形象。酒店往往是当衡量地旅游发展水平的指标之一，同时也是一个地方、一个国家的文明体现。
2、酒店产品。酒店提供的产品主要是客房、餐饮和娱乐。而这些产品最大的特点就是服务性，所以酒店业也是服务业的一部分。酒店的特色体现在文化内涵上，不管是无形的还是有形的产品无时无刻不散发着该酒店独特的文化气息。员工的言行举止和穿着打扮、客房的布局格调、餐饮的装饰和摆盘等等都应与酒店的文化息息相映。而服务也要体现文化内涵，将酒店的文化外显化，员工的服务遵循标准化和规范化。
3、酒店精神。酒店精神指的是酒店奉行的理念、行为准则、推崇的目标等的综合体。换言之，酒店精神是酒店文化的具体概括。每个酒店都有自己的精神，如苏州世豪全套间酒店的精神是“用心提供给客人如家的感觉”；威斯汀酒店集团的酒店精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”。
4、酒店制度文化。酒店制度是酒店在运营过程中得出的成果，它是使酒店合理规范的各项条约和规定。酒店制度文化则是指引员工全面适应酒店制度的适应性的文化。酒店制度文化是酒店文化的重要组成部分，是酒店价值观、酒店精神等综合作用的产物。酒店制度既体现着酒店人的精神面貌，又制约着酒店人的行为文化。所以酒店应多方面权衡，才能确保领导体制、组织机构的最优构建。
5、酒店价值观。酒店价值观是指酒店运营过程中执着的目标和共同理念，是酒店文化的核心观念。现代酒店价值观的核心体现是以人为本，一切围绕人为中心，爱人护人的人本主义为导向。酒店价值观确立之处，应以人的全面发展为出发点和动力，最终实现以人为本的归宿。纵观全球闻名酒店，他们都有一个共同点：员工拥有良好的精神状态、为员工打造优越的生活工作环境，打造了一支高效有爱的员工团队。有些酒店人文关怀无微不至，如给员工庆祝生日、组织优秀员工外出度假、学习等等。
（三）我国酒店文化发展现状
在大多数人的概念中，所谓的酒店文化不过是酒店的管理者按照相关行业规范及管理需求，定制并强制要求员工执行的员工守则。管理者在培育酒店文化时，不免将文化构建更偏向易于管理的一边，从而忽略了人的感受。在引进西方酒店文化时，我国的管理者更愿将更多无关文化的东西添加到酒店文化中去，使得文化日渐变质。对于酒店管理者来讲，如何使得员工在有限的工作时间最大的增加自身的价值，为日后人生规划，人生发展，实现自我目标，这是最值得酒店文化构建者深思和考虑的重大问题。否则，酒店文化必然是空中楼阁仅仅称得上是酒店的门面，而非内在及核心竞争力。不论文化工程做的如何华丽，完全忽视人民群众的诉求，那便称不上文化构建。
二、苏州世豪全套间酒店酒店文化存在的问题及分析
（一）员工对酒店文化缺乏了解
针对于苏州世豪全套间酒店的文化内涵，笔者做过一些调查，结果发现酒店员工对酒店文化缺乏了解，普遍认为：酒店标志就是酒店文化；组织活动就是酒店文化；奖励与思想教育就是酒店文化；酒店的建筑装修风格统一就是酒店文化等等。没有人清楚酒店文化的核心是什么。
（二）误认酒店文化是喊口号
酒店文化是酒店的价值观的一种体现，苏州世豪全套间酒店张贴了一系列口号一样的宣传语在墙上，体现了酒店的基本文化，比如：“每天微笑多一点”，“优质服务，精益求精”等等，如果这些口号并没有能真正进入基层员工的内心，员工没有接受口号的内容并把它们落到实处，它们就仅仅是口号而已。如果员工不懂酒店的文化内涵，酒店管理者没有让员工明白这么做的意义，那结果就只是每天喊喊口号罢了。
（三）员工缺乏主动性
在苏州世豪全套间酒店调查期间发现，酒店只有一本员工手册，里面全是硬性要求，却没有设立反馈机制。很多时候，领导者只是一味的对员工说“客人是对的，客人是上帝”然后做好一系列的规章制度，永远不会解释为什么要这么说这么做，员工也不会去想。最终，员工是被动接受，而不是主动参与。相比较，如果在制定规章制度时，邀请员工参与编写，员工在工作中就会全身心的投入，因为里面融入了自己的思想。
（四）酒店文化与宣传没有进行有机结合
现如今，很多酒店已经意识到酒店文化的重要性，但在宣传自我品牌时，并没有与酒店文化相结合。苏州世豪全套间酒店对产品和环境的宣传可谓下足了功夫，耗费大量资金时间做足了广告，但最终却被客人认为成名不副实。酒店宣传的更多是酒店装饰豪华，环境优美，美食名厨等等，员工服务很少提及，而员工的实际对客服务却与酒店宣传的高档产品不对等，常常导致客人到店后便失望离去。缺乏酒店文化的支持，品牌战略只能停留在简单的宣传上，不会形成持续的影响，所以酒店在实施酒店品牌战略时，一定不可忽视宣传酒店文化的重要性。
三、苏州世豪全套间酒店酒店文化建设的建议
1、增强团队精神建设
每个人在社会中都不是孤立存在的，人与人之间的沟通交流，尊重和真诚是最好的纽带，被关注就是对尊重的最好诠释。尊重个体会激起每位员工的工作积极性、主动参与性，极大提高团队工作效率。团队的精神得到激发，工作状态也越发良好。
2、注重工作氛围的营造
酒店文化实际上就是工作氛围，是一种体现员工道德的自持力。一个好的酒店文化如同好的土壤一样，让员工这颗种子健康顺利成长，引导员工团结合作，奋发向上，无形中成为员工之间的一种纽带。在强大的酒店文化的熏陶中，员工自发遵守行为规则，有效合作，为顾客奉上最好的服务和品质。
3、信任员工充分授权
对员工的充分信任，让员工自主独立的发挥，这样才能把工作发挥好。诚然，酒店是劳动密集型的企业，但服务更多的是人与人之间交流，一个好的精神风貌更容易吸引顾客。如果遇到问题，员工需要层层汇报才能解决，首先影响工作效率，其次则是打击员工的积极性，让员工认为自身无足轻重，进一步抑制了员工解决问题的热情。
四、我国酒店文化的发展方向
酒店文化建设整体可分为三大部分，酒店物质文化建设，酒店管理文化建设，酒店服务文化建设，统筹建立一个酒店服务员工，酒店服务顾客，员工服务顾客的三维服务模式。
（一）酒店特色物质文化建设
作为本土餐饮住宿服务行业，随着千年的发展，必然存在着一定的人文环境，一家注重文化，拥有文化内涵的酒店完全可以通过酒店的建筑装修风格使公众感知它的文化背景，本土历史，民族民生，地方人文传统。这样的酒店，在建筑设计时就要求设计师及总指挥者吃透本土的历史民族文化，理解传统精髓，同时加入现代化的文化潮流，时代精神，挑选最具有地方特色的符号来装饰及表现文化，体现时代。建筑整体形势，应追求文化品位，显露灵气，同时充满个性，提升酒店的人文美，传递丰富的历史文化及内涵，引起顾客的心里共鸣，并在外观上将宾客深深的折服。
要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，无论是外部整体，还是内部装修，实现统筹好一个主题，除了要注重基本功能外，还要注重文化价值及精神作用，注重环境的渲染和意境的衬托。
（二） 酒店管理文化建设
酒店管理文化是指人在酒店运营过程中，顺应酒店发展要求，以经营哲学为导向，秉承酒店奉行的理念、价值观、道德观，为了酒店健康发展而制定的一系列的规定和条例的人文总和。酒店管理文化就是人与制度的结合，是人意识和外显制度的化学反应的产物。
总之，管理文化既是反映物质文化的固定外显方式，又是塑造精神文化的动力机制和介体。它是各岗员工自觉遵守行为规范的引体和催化剂，是对酒店员工行为的约束力的体现。酒店管理文化时刻影响着员工的行为，成为了一种隐形的行为矫正器。酒店管理文化业决定不同企业的未来走向。
（三） 酒店服务文化建设
酒店市场竞争日趋严酷，顾客对酒店服务的品质要求越来越高。所有酒店都以宾客至上为奉行宗旨，但是如何把这一宗旨渗透在酒店运营的方方面面无疑是最大的挑战。想要做到每一位来酒店的宾客体验到宾至如归，那么就要做到不论客人的生活背景，社会地位，经济状况如何，竭尽所能的为客人提供最好的消费体验，那么，就要培养酒店员工的服务意识，也就是说，要建立一种个性化的酒店服务文化。
将酒店文化融入到服务程序中去。在服务客人的同时也将酒店文化传播给客人，体现酒店内涵，员工素质。相对应的既可以提高酒店的品质，又可以宣扬酒店的品牌。
（四） 实现酒店文化可持续发展
为实现酒店文化可持续发展，需要制定切实可行系统的酒店文化建设推广方案，即在全面理清酒店的宗旨和目标方向的基础上，正确评估酒店文化理念和建设方向，顺应酒店发展需求制定相应的工作方向。
深度解读以人为本的管理概念，释放权利，让员工主动参与酒店文化建设，并出谋划策，成为建设的主力军。力求把酒店文化建设的内在要求与经营管理中重视员工，相信员工，理解员工，发展员工的人本观念相结合。最大限度地发挥员工的主观能动性和自主性，改变以往员工被动参与文化建设的状况，使得员工主动推动酒店文化建设。
酒店文化建设是酒店全体员工共同创造的结果，当今社会生活脚步的加强，只有不断的学习才不会被时代丢弃，领导者引导广大员工学习国内外先进酒店的管理经验，将其它酒店的特色与本酒店结合、研讨、创造，努力培养本酒店的特色，努力提高团队的能力，为酒店创造最大利益。
五、结论
随着社会的进步，文化的重要性越显重要，社会各行各业发展至今，早已形成一系列的行业文化。随着越来越多的特色酒店发展，我国酒店的实力得到了很大程度的提升，为了增强实力，需要提高自身酒店产品的品质，不得不提高酒店的核心竞争力酒店文化。酒店文化产生优质服务，优质服务又提高酒店实力，酒店的发展又更好的培育酒店文化，这是一个良性循环，也是酒店发展经营做大的必然之路。
参考文献：
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基金项目：
广西高校科学技术研究项目（KY2015YB357）。
第9篇：酒店心得体会范文
关键词：酒店文化 特点 构建
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（b）-0233-01
酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。它具有不可复制性，是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。
1 酒店文化的特点
酒店文化在酒店管理过程中表现出的特点是多方面的，其发挥要直接依赖于管理者及其员工对酒店文化的理解程度和认同程度。其特点大致有以下几点。
1.1 教育激励性
这得从酒店与人力资源的关系谈起。众所周知，酒店文化可以增加员工对酒店的认同感，视人力资源为酒店的宝贵资源。它不仅要使员工明确酒店的发展目标和方向，而且要满足员工的物质生活需要、社会需要和实现社会价值的需要，并且还要使得每个员工从内心深处产生自觉为社会、为酒店、为实现自己的人生价值而奋斗不息的精神。
1.2 凝聚性
任何企业都存在内在的凝聚力，酒店也不例外，这首先得从管理层的领导艺术来看，比如对员工的关爱等。其次通过员工对酒店的热爱来看，比如员工的团队意识、牺牲精神和创新精神等。二者彼此内化形成的合力能够转化为酒店发展的推动力。在一个酒店中影响酒店凝聚力的因素是多样的，我们应着重从加强酒店内部情感联系入手，达到价值观的高度认同，最终实现目标彼此内化，推动酒店利益发展。
1.3 导向性
酒店文化就是在一定制度规范的要求和吸收下统一着整个企业和员工的行为、意识和价值取向，规定着员工共同的利益及目标追求。这种强有力的文化，能够对酒店整体和酒店每个员工的观念和行为起导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的共同利益和要求，员工能自觉意识到什么是荣，什么是耻，什么是对，什么是错，什么是应该做的，什么是必须避免的。
1.4 约束性
约束性即规范性、控制性，是指通过建立共同的制度、规范和文化，促使员工形成统一的思想和行为，使其能够自我控制，从心底明白自己的言语、仪容、仪态、仪礼等代表的是酒店的尊严和形象。不管是社会舆论，还是习惯习俗，都能对员工造成强大的从众行为，这种心理压力和动力也会促使员工对自己的观念和行为进行自我调节与控制，以符合酒店、社会的需要，自觉自愿地把酒店的目标与发展作为自己的追求目标来实现。
1.5 辐射性
辐射性即泛化，每个员工自觉的树立、维护良好的形象，也会对社会公众产生一定影响，构成社会文化的一部分。酒店文化与社会文化紧密相连、相辅相成、彼此影响。酒店文化在受社会大环境熏陶的同时，也潜移默化地影响着社会文化，并对社会文化产生一种感应功能，影响社会、服务社会，成为社会改革的一个重要途径。酒店文化的泛化可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散，与社会产生某种共识，并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳，也可以通过酒店产品这种物质载体向社会辐射。
2 构建我国酒店文化的途径
2.1 物质文化建设
酒店的物质文化主要包括酒店的设计风格、设备设施、酒店用品、员工仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等，是客户最能直接感知的最表面的东西，同时也是酒店文化结构中最活跃最生动的层面。其构建可从以下几个方面来进行：塑造酒店建筑形式，最好实现传统文化精髓与时代精神的糅合，要么突出中国特色，要么实现“中西合璧”；改善酒店设施环境，从细节处—— 酒店前门、大堂、客房、中西餐厅、地板、墙壁、天花板、窗台等把握设计布局，让酒店的功能布局、设施装饰、环境烘托等都能体现酒店文化主题和内涵；依据酒店活动领域、岗位特征等因素，设计酒店工作人员妆面与着装，使其与酒店整体形象融为一体。
2.2 制度文化建设
主要体现在酒店领导层的管理艺术、各组织机构设置和规章制度三个方面。其中，领导层的管理艺术是酒店制度文化的核心内容，影响着酒店组织机构的设置，制约着酒店管理和体制的方方面面。酒店的组织机构是指酒店为了实现最终目标而形成的“各司其职”的内部组织关系，这些关系也会形成强大合力，推动酒店自身快速发展。酒店内制订的各类规章制度都是酒店文化最直接、最有力的体现。
我们应建立以“员工满意”、“客户满意”为主导的酒店制度文化，坚持“以人为本”的原则，充分考虑到酒店大部分人和所有客户的根本利益，在出现非员工和客户本人造成酒店利益损失的前提下，合理博弈，切实做到尊重、体贴和热爱员工和客户，树立酒店的良好形象，形成最佳口碑。
2.3 服务文化建设
酒店服务文化是酒店员工在服务过程中所表现出来的服务意识、观念和行为，也是消费者直接感知和接触的一面。首先，酒店可以通过系统培训和岗位培训将酒店的历史发展、逐渐积淀形成的企业经营理念与员工的行为融会贯通，并在这一过程中不断修正员工的行为和观念，这样就有利于员工将规范服务的理念潜移默化地转化为一种习惯和本能。其次，提高酒店服务文化的关键还在于培养员工的服务意识，建立一种独具个性的服务文化。再次，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种纯粹的服务理念和无私的服务精神去培养员工的服务意识。
2.4 精神文化建设
作为上层建筑的精神文化是酒店文化的核心部分，是酒店经营宗旨、价值观念的集中体现，通过店旗、店规、店标等形式表示出来，能够反映酒店高层管理人员的经营理念和管理思路。从很大程度上说，这仍然要通过员工的行为风貌来体现。因此，首先应对员工进行精神激励、培训教育，让员工成为酒店的主体，树立他们的参与观、责任观、团体观和追求卓越的品质，以达到提高员工各方面的职业道德素质。其次，管理人员要尽最大精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，同时营造良好的环境激发员工创造力，做好酒店精神文化的维持者和保养者，实现酒店与员工的良好互动。
此外，在酒店文化的创意方面，作为酒店管理层，还应深入企业的各个层面和员工群体，做好广泛调研，努力思索酒店的历史、现在与未来，做好总结、提炼，最大程度创新酒店个性化特色和差异化特色，创造具有强大吸引力的酒店产品、技术与服务。
参考文献
[1] 崔莹.中国酒店文化建设的误区与对策[J].山西青年管理干部学院学报，2005（8）：56-58.
