酒店文化论文精选(九篇)
第1篇：酒店文化论文范文
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.
[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.
[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.
[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.
第2篇：酒店文化论文范文
1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵
对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。
2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求
对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。
二、酒店管理中礼仪理念文化建设
在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。
三、酒店管理中礼仪制度文化建设
礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。
四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设
第3篇：酒店文化论文范文
【关键词】酒店信息化掌上酒店方案
据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特点
掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。
1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。
2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。
3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。
二、掌上酒店管理的应用
1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。
2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。
3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。
此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。三、掌上酒店管理成功模式方案
1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。
2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。
3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。
4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。
分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。
掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。
四、结束语
掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。
参考文献:
第4篇：酒店文化论文范文
在教学模式方面，李洁、吴应香在《酒店前厅管理课程教学改革探析》中分析了目前酒店前厅管理课程教学中存在的问题，论述了对其进行教学模式改革的重要性和必要性，最后提出酒店前厅管理课程教学改革的措施。徐立娣在《实训室中高职酒店英语情景教学模式探究》一文中分析情境教学研究现状的基础上，提出酒店实训室情景教学模式。
以酒店前厅、客房、餐厅三大部门工作范畴为基础，进行主题模块创设并设计相应的子模块情景对话，然后学生进行实训室角色扮演训练，最后本文提出实施情景教学应注意的问题。从课程开发的角度，曹艳芬的论文《试论工作过程系统化课程开发———以〈酒店前厅服务与管理〉课程为范例》中，在分析工作过程系统化课程内涵的基础上，提出了工作过程系统化课程开发思路，以酒店前厅服务与管理课程为范例探讨了课程开发实践。以上学者都从某一角度对前厅服务与管理课程进行了教学改革，特别是从教学方法上要求从实际出发，让教学环境更符合实际工作场景，从而提高学生的实际操作能力与应变能力，但不够系统，现以南宁职业技术学院前厅服务与管理课程为例，从课程开发、到教学手段与方法、到考核与实训等方面对酒店前厅课程改革加以论述。
南宁职业技术学院酒店前厅课程改革
前厅课程体系设计的基本流程是酒店岗位群分析—前厅岗位能力分析—综合职业能力分析—课程设计与重组。按照这种思路与方法，根据学生职业可持续发展的要求，构建由职业基本素质与能力、酒店前厅基础操作技能职业关键技术能力、职业方向拓展能力组成的技术管理型人才综合职业能力体系，在课程体系设计中要正确处理服务技能课程与管理技术课程、基础理论课程与管理技术课程、专业教育课程与专业拓展课程的关系。在高职酒店管理人才的培养上，除了努力使学生精通本专业技术技能外，还需基于专业的关联性，进行适当的专业方向课程拓展，为学生将来可能发生的职业转换奠定基础。南宁职业技术学院酒店管理专业是国家示范的重点专业，从2006开始建设，形成了从课程教学目标与课程标准到教学方法、评价体系、网络资源、实习实训等一系列成果。
1.先从课程教学目标的入手。前厅课程以酒店管理专业人才培养目标、以培养星级酒店前厅部工作人员确定了课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
2.课程标准的构建。课程标准课程定位于培养高星级酒店前厅工作岗位人员，为了更好地在教学过程中培养学生的职业能力，按照“企业调研—工作岗位划分—工作任务流程分析—综合能力分析—教学情景设计—课程体系设计”的教改思路，与南宁五星级酒店红林大酒店、南宁饭店等合作企业共同构建一套融合前厅岗位职业标准、符合工学结合培养模式的课程标准。课程改革时聘请了企业专家与课程专家一起对职业岗位能力进行构建。根据前厅服务流程来设计，形成了酒店前厅的八个主要学习情境。使教学内容更符合行业要求。也符合了学生职业生涯发展的规律。
3.教学方法与考评体系改革。每学期组织酒店行业专家、专任教师、兼职教师开教学研讨会，对教学方法与手段进行研讨，注重学生的学习兴趣与特点，提高教学效率。课程教学评价引入职业岗位标准，注重在过程中考核，全方方、多层次、过程，完善《前厅运营与管理》课程技能考核评价指标体系。
4.教学资源库与网络教学平台建设。建立《前厅运营与管理》案例库、习题库、实训实习指导书、结合国家职业技术考核标准建立职业考证指南。建设运用现代教育技术和虚拟现实技术，优化教学过程，提高教学质量和效率，取得实效。现前厅服务与管理已取得学校级精品课程，准备申报区级精品课程网站。
第5篇：酒店文化论文范文
[关键词] 企业文化 酒店文化 竞争力 文化建设
一、构建酒店企业文化的六大要素
1.酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。
2.酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年厨师，私拿了厨房的排骨，被按制度处罚。但酒店并未到此结束，而是主动了解情况，得知该员工与母亲相依为命，母亲近几日患病住院，青年厨师无暇照顾，又无时间上街采买，故顺手拿了排骨。酒店即让工会和部门负责人去医院慰问，并道歉称对员工关心不够。青年厨师倍受感动，更加爱店敬业，成为酒店技术骨干。
3.酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。浙江一家酒店新开业，房内的装饰画别出心裁地向社会征集儿童画，然后进行上好的装裱，既具有特色，又给人印象深刻，更在一定程度上使这些画的作者和亲朋好友成为酒店的顾客。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。
4.酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团（Westin Hotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。
5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。
二、加强酒店文化建设基本思路与对策
1.重视酒店文化建设是适应市场竞争的需要。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2003年年底，全省已有星级酒店830家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争业已形成，而且日趋白日化，过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。
2.重视和加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要。一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。 转贴于
3.重视和加强文化建设是打造酒店形象的需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。
4.重视和加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。
5.从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要。技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。
6.在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化。酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程，重视体现经营者的价值观和精神导向，注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘，应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识，反映酒店文化发展的连续性。
参考文献
[1]赵树刚:企业文化建设篇.中国科学文化音像出版社，2005
[2]舒化鲁:如何自主构建强势文化.中国人民大学出版社，2006
[3]魏小安:现代酒店经营与管理.东方燕园出版社，2006
第6篇：酒店文化论文范文
1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成
在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。
三、酒店个性化服务对酒店管理的影响
随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。
1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。
2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。
3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。
四、实现酒店个性化服务的措施
为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。
1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。
2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。
第7篇：酒店文化论文范文
[关键词] 主题酒店；核心竞争力；差异化战略；蓝海战略；资源-能力理论
一、我国主题酒店发展现状
1.基础理论。主题酒店在国外推出已经有50多年的历史，但在我国的发展时间不长。在我国，最早的主题酒店有1995年的玉泉森信大酒店、1997年的鹤翔山庄等。2004年11月6日，在成都京川宾馆召开了中国第一届国际主题酒店研讨会，标志着中国主题酒店进入有组织的发展阶段。2006年12月10日，国际主题酒店研究会创立大会通过了《主题酒店开发、运营与服务标准》，标志着主题酒店建设由此步入标准化进程。《主题酒店开发、运营与服务标准》对主题酒店的定义是：主题酒店是指以酒店自身所把握的文化中最具代表性的素材为核心，形成独具特色性设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。核心竞争力(corecompetence)的定义是由美国学者普拉哈拉德和英国学者哈默尔在《公司核心竞争力》一文中提出的。他们认为核心竞争力“组织中的积累性学识，尤其是关于如何协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。
我国学者对酒店核心竞争力进行过分析与探讨，其定义大致有资源论、能力论、创新论、文化论、创新论、系统论等几种观点。然而也有综合性的观点，比如刘琳(2003)认为酒店的核心竞争力是“知识与技巧、管理体制、实物系统、价值观的综合体现”，并提出其构成要素。吉根宝等(2006)认为酒店核心竞争力表现在价值、可扩展性、独具特色性和持续学习几个方面。马博(2009)认为酒店业的核心竞争力主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品(服务)是核心竞争力的精髓。而作为酒店的新形式，什么是主题酒店的核心竞争力呢?根据蓝海战略和差异化竞争战略的内涵，选择主题酒店就是酒店业经营者践行蓝海战略和差异化战略的表现。酒店业经营者从酒店业之外的产业开辟出一片“蓝海”，选择各种文化主题与酒店功能相结合，创造出独具特色的产品和服务，这些独具特色资源就是竞争优势所在。而现代企业资源～能力理论认为，企业是拥有一组特定资源和特殊能力的组织结合体，因此，要使主题酒店的竞争优势转变为持久的核心竞争力，必须有很强的核心能力来将主题酒店的独特资源进行整合并充分利用。本文就是立足主题酒店特有的资源，通过对其独到的能力进行探讨，并以此为突破口分析主题酒店的核心竞争力。
2.我国主题酒店的数量及分类
随着主题酒店逐渐被消费者了解和接受，全国各地主题酒店发展迅速，出现百花齐放的局面。图1是对各全国各省市主题酒店数量做出的初步统计。如果把这些主题酒店按照主题内容和选材类型进行划分，可以大致分为自然类、历史年代类、异域风情类、民族文化类、音乐戏曲类、体育类、名人文化类、影视文学类、宗教类、健康类、城市地方特色类、娱乐类、科技信息类、时尚艺术类等。图2是以此划分依据为基础对所搜集的484家主题酒店的主题文化类型的分析，可见主题酒店的文化主题种类繁多，酒店经营者都在做尝试。
二、主题酒店的独特资源分析
魏小安说主题酒店是“酒店”+“主题”。主题的引入使酒店的资源具有独特性，从而引起酒店理念、服务和管理方式等的改变。主题酒店的独具特色的资源主要包括独具特色的文化资原、人力资源和品牌资源，
1.独具特色的文化资源。
主题酒店弥补了酒店业长期以来缺乏文化内涵的缺陷，对各种类型的文化进行深入挖掘和分析，提炼出一个主题，将这个主题与酒店产品相结合，形成独具特色的文化资源。这样既体现了文化的本质内涵，又与酒店的企业文化相融合，或是考虑到地域文化特色，充分地体现了主匦酒店的特色。比如，四川的饭店选择藏文化作为主题。藏文化本身就是一种具有鲜明特色的文化，再加上酒店所在地一四川是一个藏羌少数民族聚居地区，藏文化在这里有深厚的文比积淀。这种文化特色和地域空间的结合形成了酒店文化资源的独特性。饭店的“五星宣言”最能体现酒店打造全国首家藏文化主题酒店的理念：通过对藏文化的深入挖掘、提炼……把地域、城市等文化信息注入酒店的理念、意识、服务行为之中，对其建筑设计、环境设计、装饰用品设计、产品形态设计等方面能够表述一种统一的文化理念，并能够以具象的文化存在对服务对象产生一种精神感染力的酒店。再如，厦门的“音乐岛酒店”在融合中西文化、特别是巧妙融入本土文化内涵方面，作了积极尝试。“音乐岛酒店”原名“怡华酒店”，管理者借助1999年公司赞助厦门市爱乐乐团的东风，将酒店改名为“音乐岛酒店”；又借助厦门市举办“第四届青少年柴可夫斯基国际音乐比赛”的契机，更换主题招牌，改造部分设施设备，注重渲染“音乐主题”文化氛围。
2.独具特色的人力资源。
鉴于主题酒店的文化特性，从主题的构想与定位、装潢设计、产品研发到运营管理，各个环节都要恰到好处地体现主题文化，这就意味着需要通晓酒店主题文化的独具特色的人力资源。在一定意义上说，主题酒店人力资源是主题文化的载体和传播者。比如文化主题酒店定位：要做的是让艺术家、建筑设计师、景观设计师、室内空间设计师、酒店配套同期介入，使之成为一座集建筑设计、空间设计、视觉设计、行为设计乃至音乐设计于一体的文化艺术主题酒店。这样的高要求恐怕不是一般员工所达不到的。主题酒店的员工，从一线员工到管理人员，都要具备除一般服务技能或管理方法之外其它的知识和能力；除了非主题酒店所需的人力资源外，还要有专门配套的人力资源培训机制和文化部。如鹤翔山庄聘请了四川大学和四川省社会科学院的专家为酒店经营管理出谋划策：聘请民间道学专家作为顾问；还培养与主题文化相关的技能高手，如根雕艺术师、茶博士、太极拳师等。比如厦门如是酒店作为全国首家“禅文化”主题酒店，酒店定期会邀请著名佛学者举办佛学讲座、国学讲座等。
3.独具特色的品牌资源。
主题酒店独具特色的品牌资源表现为主题酒店的文化品牌资源和文化品牌的延伸。就独具特色的文化品牌资源而言，如南充团结商务大酒店是以丝绸文化为主题；成都芙蓉丽庭酒店以荚蓉文化为主题等：曲阜阙里宾舍则运用了儒家文化作为品牌。虽然阙里宾舍的儒家文化晶牌本身没有专利性，但是如果别的酒店要拿来用的话却缺乏空间地
域这个优势。曲阜阙里宾舍的整个建筑紧挨“三孔”，采取中国四合院式的布局，组成几座院落，以回廊贯通，与孔庙、孔府融为一体、相得益彰。曲阜阙里宾舍成为典型的儒家史化主题酒店。而文化品牌的延伸就是要把主题文化转化到酒店的实体产品中，让主题文化“名副其实”。这是主题酒店品牌资源的主要方面。主题酒店是酒店业激烈竞争的产物，酒店的主题文化品牌确立之后，要想保持文化品牌的价值持续性，就必须进行史化品牌的延伸。比如四川雅安西康大酒店，是中国首家“茶”文化主题酒店。酒店将国饮藏茶之极品与中国国粹文化有机结合开发出“茶之韵”牌藏茶工艺品，并且对藏茶内含有的特殊香气化合物进行研究开发出一系列的藏茶产品，不断提升“茶之韵”牌藏茶的观赏性、医疗性、适用性和再循环适用性。这个酒店就是利用基础的文化品牌资源延伸出新的品牌产品，形成独具特色的品牌资源。
三、酒店的核心能力分析
1.主题酒店的资源转化能力。主题酒店有独具特色的文化、人力和品牌资源，只有对这些具有独具特色价值的资源进行充分的利用和整合，才能使这些资源聚合成力量，形成酒店的核心竞争力。从主题文化到文化竞争力的转化工作比较复杂，成功的转化会产生吸引力、注意力、记忆力和竞争力。饭店将藏文化元素放入装潢设计中，藏文化就转变为硬件设施的一部分；把藏族的风俗习惯引入到酒店的迎宾服务，就形成了酒店别有特色的迎宾服务。鹤翔山庄对道家养生文化解读深刻，开发出一系列的养生产品，消费者可以品五行宴、饮五行茶、练五行功，此时的道家文化和品牌资源就转化成酒店的盈利能力。此外，主题酒店通过整体的主题文化塑造，使主题酒店从传统的住宿设施转变为“旅游景点”，成为旅游资源的一部分和旅游线路中体验文化特色的一个不可或缺的环节，如鹤翔山庄就是在游客游完青城山之后深入体验道家文化的景点之一。
2.主题酒店创新能力。
主题酒店本身就是酒店业发展到一定阶段创新的表现。具体到酒店的运营，则主要表现在产品创新、服务创新、组织创新和营销创新。产品创新表现在一是将传统酒店的住宿餐饮产品赋予主题文化的内涵。如鹤翔山庄依托道家传统养生秘籍，顺应绿色食品消费潮流，经过精心设计出“长生宴”。如京川宾馆，将三国典故融入菜肴制作当中，创制出地方风味浓厚且富含历史文化寓意的精品川菜系列，如蜀宫宴、三国宴、关公赐福团年宴及三国风味菜等。二是以酒店主题文化为基础，整合相关市场资源，研发新产品并形成产业链。如以“国宾文化”为主题的北京钓鱼台国宾馆，酒店的“国宾服务”形成了提供国宾车队、开餐仪式、茶艺表演、会展服务等特色服务项目：酒店还开发了钓鱼台烟类、茶类、咖啡类、餐具、茶具、咖啡具类、文具类、皮具类、工艺品类、服装类等。产品创新丰富了酒店的产品体系，增加了收益，更强化了酒店的核心品牌。服务创新就是以酒店员工为文化传播的载体，通过服务和服务项目让消费者从简单地住宿转变为对某种文化的感受和体验。酒店设计的一系列与主题相关的活动，相对于普通酒店的服务来说是个飞跃。如成都饭店晚间“欢乐时光”的活动，互不认识的海内外客人们在活动中会不由自主第站起来与服务员拉起手，轻欹曼舞。而许多西方客人会驻足观赏和体味热烈奔放地文化。藏式迎宾服务和原生态歌唱迎宾项目，也是对酒店前厅服务的颠覆。
组织创新是指主题酒店为了系统、清晰完整地展现酒店的文化，除了利用各种独具特色的人力资源之外，会在传统的组织体系基础上设立新的部门或办公室，为主题文化的研究和产品的创新提供组织保证。如京川宾馆特别成立“三国文化研究中心”，常设办事机构文化部；鹤翔山庄设置了道家文化研究中心、文化部等日常运营部门，又设置了文化总监和文化专员等岗位。此外，产品创新得到的系列实体产品，只有销售出去才是真正意义上的将文化资源转换为文化资本，因此有必要设立专门的商品部，负责产品的研发、生产与销售。
营销创新是指主题酒店与传统酒店在营销时宣传的方法和内容的创新。传统酒店侧重介绍酒店的设施设备、地理位置等。而主题酒店打出的是文化牌，通过文化营销吸引消费者的注意力，增强酒店在消费者脑中的记忆力。如很多消费者不知道“京川宾馆”，却知道“三国宾馆”，这就是主题文化已经形成酒店标志的表现。此外，与传统酒店相比较，主题酒店以相似的价格却可以提供创新的个性的服务，为消费者带来传统酒店没有的体验，这是一种明显的优势。营销创新还体现在酒店可以通过合作营销，改变酒店单纯的住宿设施状态而成为一个旅游景点，保证了酒店的客源。如京川宾馆与武侯祠的合作挖掘三国题材开发产品，充分利用宾馆内的“蜀汉文物陈列馆”，向顾客展示文物精品，扩大知名度；和康辉旅行社共谋打造“三国文化”游。
四、结论
主题酒店的发展正在受到越来越多的人重视，消费者对主题酒店的接触也越来越多并开始有所了解。主题酒店拥有独具特色的文化、人力和品牌资源，还有将这些资源转化为资本的能力以及产品创新、服务创新、组织创新和营销创新的能力，主题酒店就是用自身的这些核心能力将酒店的独具特色资源进行转化和创新，整合凝聚成酒店不可战胜、不可模仿的竞争优势――核心竞争力。
参考文献
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[6]唐世珍.饭店五星宣言[OL].http：／／tan-gshizhen12.省略／archives／2008／8197html.2008.12.27
第8篇：酒店文化论文范文
论文关键词：酒店；文化建设；竞争力
随着经济的快速发展和人类文明的不断进步，在人们满足了对物质需求之后，便逐步开始追求精神上的享受，这一点在各个方面凸显。酒店作为人们休闲娱乐的场所，它的品调高雅，个性突出，文化氛围浓，能给人以精神上的愉悦。因此酒店文化建设是现代酒店提升竞争力的重要基础。
一、酒店文化
企业文化是将企业经营理念和价值观体现在企业制度中，体现在经营实践中，员工的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。酒店的文化则是酒店的经营理念、酒店精神以及酒店全体人员的共同价值观，它渗透在酒店经营整个过程中，是酒店的灵魂。酒店的价值所在就是酒店全体员工提供的服务。而影响服务质量的因素决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。它通过利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
（一）酒店文化的基础建设
酒店的物质文化是酒店的基础建设。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件设施它包含两个方面：1、要给顾客一个什么样的环境，它包含酒店的地理位置，周边设施及道路交通情况，酒店内部布局环境如灯光，格栅等等；2、给员工一个什么样的后勤保障，其中也包含了给员工的福利待遇，以及奖惩制度等。它也包含了对员工物质教育，以及员工的物质观等。对物质利益的需要是人之天性，趋利避害是人之本性。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。
（二）酒店的精神文化建设
酒店的精神文化建设核心是在充分汲取和借鉴中外传统文化和现代文化精神的基础上，结合先进的经营管理理念，在酒店建立起独具一格的精神文化，营造一个宜人的特色文化氛围，并运用有效的经营管理，达到培养高素质员工，实现高质量服务之目的。从我国的酒店精神文化的发展现状来看，只能说尚处于较低层次，“酒店文化战略”没有得到应有的重视，酒店精神文化的培养缺乏系统理论的指导，大多是传统文化在酒店中的缩影或变形。目前酒店员工的整体素质是比较低的，我国多数酒店服务人员文化程度较低。故而，酒店文化的建设需要酒店全体员工的努力，并且员工本身综合素质也是企业文化的体现。在这种酒店文化里，管理人员是环境的创造者,是维护者和保养者。
现代酒店企业个管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人,衡量一个主管的才能应该看他是否能最有效地发挥每一个人的能力，作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就,同时营造好的环境来为员工发挥创造力和创新技能服务，这才是员工满意的精神文化境界。酒店的精神文化可以是一个口号，但不是一个只长在口，不长在心的口号，不是没有内涵缺乏实质内核的口号,因此,确立以关爱员工为前提下的员工满意为主导的企业精神文化，必须在酒店管理过程中得到体现;必须在酒店员工行为活动中得到反映;在协调酒店内部人际关系上，应成为一条原则;在无论何时何地的工作状态上必须得到认可;在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。
（三）品牌文化建设
品牌文化发展战略指创造良好的酒店形象，提高酒店的知名度。良好的酒店形象,较高的酒店知名度不是随意就能够得来的,是酒店在经营管理活动中，经过较长时间的努力而形成的。它是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩;品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
二、酒店的文化与其竞争力
酒店竞争力，指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店的当前经营业绩，还表现在酒店的持续发展能力。酒店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力。酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴。健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。
第9篇：酒店文化论文范文
【关键词】 企业文化 体系 研究
一、企业文化的基本概念及文化建设的重要性
（一）企业文化的基本概念
酒店企业文化包括酒店的文化理论和文化实践，是酒店管理知识和酒店结构体系的总体融合，是在一定的社会经济文化背景下，酒店通过自身经营管理实践所形成的，由全体员工创造的企业精神、价值观念、员工职业道德、行为规范准则及创新能力的总和，是一种以价值为核心的企业文化管理模式。
（二）酒店管理专业文化建设的重要性
首先，企业职业信仰文化是决定专业的发展方向的关键。其次，酒店管理专业文化建设是树立酒店管理服务良好形象的关键。酒店企业日常工作管理中以保持工作环境的组织、整顿、清洁和规范，杜绝和减少浪费，节约成本，提高工作效率的理念来约束自己。由此分析可知，企业管理专业文化对企业文化建设非常重要，因此要重视酒店管理专业企业文化建设。
二、酒店管理专业文化建设的现状及存在的问题
（一）酒店管理专业文化建设的总体思路及执行力的缺失
纵观我国酒店管理专业在对自身进行文化建设的过程中还是存在很多缺陷和不足，如只是举行一些培训或且一些活动，或是规定企业员工进行统一的着装、印发一些宣传的资料来进行企业的文化建设，而不重视实际的文化建设作用效果，缺少一个系统完善的酒店管理专业文化建设方案，导致在文化建设的过程中很多措施只是在流于表面形式。酒店文化建设是要将其各种具体措施执行到酒店管理工作的各个环节中去的，是要付出精力来思考出真正适合一个酒店自身实际状况，实际特点的企业文化，从而结合实际，实事求是地来进行酒店文化建设，而不是花费大量的人力物力进行一些华而不实的工作来建设所谓的酒店文化。
（二）理论和实践相分离
我国的一些学校进行文化建设，往往将管理理论和实践相分离，不注重将教学应用于酒店实际日常管理中去，导致学员只是一味地学习书本上的管理理论和知识，学习的主动性和创造性不能完全地发挥出来。同时酒店文化建设管理较为混乱，酒店的基础教学设施不完善，对酒店的文化建设也不重视等，都在一定程度上阻碍了酒店的文化建设。
（三）文化建设环境缺失
一个有利的文化学习氛围对酒店管理专业的文化建设非常重要。在我国酒店行业中，企业的文化建设环境较差，文化氛围不明显等导致员工的文化建设意识较为薄弱，文化建设的主动性不强。同时在酒店管理方面人才较少，酒店也不太重视员工文化意识的培养，没有认识到文化对企业建设的重要性，这在一定程度上不利于酒店发展和酒店管理专业文化建设意识的培养。
三、酒店管理专业文化建设的具体措施
（一）建立合理的管理理念
树立整合资源、集优发展管理理念来取代以前单一教学观念，根据企业的实际情况建设，依附于企业文化，开展校企合作文化对接模式，从而达到节约资本，互利共赢的目的，以及酒店专业文化教学的不断发展。定期对酒店员工进行专业基础知识培训、行业理念塑造，帮助酒店进行团队建设、企业文化开发。同时建立校企融合的师资队伍，加强硬件资源的共享与互利，在学校建立一个酒店企业质量评价标准，模拟企业管理模式，实行仿真化企业管理，同时充分利用合作学校或合作酒店的资源来进行教学或文化建设，使酒店员工以及酒店管理专业的学生都能不断加强自身素质和修养。
（二）多方面促进酒店管理专业文化建设
酒店管理专业应该根据自身的特点建立正确的管理模式来规范教学管理的运行。首先应该丰富学生学习生活，促进职业价值和专业文化相融合，树立酒店良好的酒店文化氛围，从而学生能够在活动中加深对酒店管理专业内涵、专业价值的理解，同时，通过活动来不断提升自身的职业气质，塑造自身的职业精神。另外，应加强创新性培养，加强酒店的创新型建设，培养企业学员的创新能力，为专业建设、行业发展、学生管理课外生活等出谋划策。其次，还可以进行酒店的经营活动周建设，创造具有企业特色的独特的服务，发挥品牌效应。
（三）营造良好的文化建设环境
首先，加强酒店管理专业职业形象的塑造，从而促进学生专业素质养成和职业发展。师生统一着制服或职业装，配备胸卡，开设酒店文化建设专栏来明确展现酒店管理行业发展动态、企业文化精神、行业发展精英、系部近期活动等，营造浓厚的专业氛围，渲染鲜明的视觉效应，使得学生能直观感受专业的文化氛围，以引导学生的专业意识，这些在一定程度上都有利于酒店管理专业文化建设的不断发展。另外，还应加强培养适合企业发展的人才，营造一个适合学生发展的良好的职业文化环境，促进学生不断进行创新，培养学生的创新能力。其次，应大胆地借鉴国外酒店管理专业文化建设的先进理念，吸取其经验与教训，加强对酒店管理专业的监督与管理力度，促进文化建设，从而不断地推进职业形象建立以及专业意识的培养。
四、总结
酒店管理专业在做好教学工作的同时，要加强系部的文化建设。酒店管理专业加强企业文化建设尤为重要，把握文化建设的整体思路，应坚持整体推进，分步执行的原则，培养酒店管理专业的团队精神和服务理念，推进院校系部文化建设。
【参考文献】
[1]欧阳新年.企业文化认知与塑造[J].北京市经济管理干部学院学报，2003（04）.
