市场客户需求分析精选(九篇)
第1篇：市场客户需求分析范文
选择（Select）
选择产品和服务市场的范围，即确定 进入什么行业、生产什么产品、提供那种服 务、服务什么客户。产品和服务市场的范围 应以顾客的需求为出发点，而不是产品、服 务本身的特性来确定。如果已经进入了该市 场，那么找出我们对这个市场已知的程度和 内容。可选用的工具：公司现有的财务报表 分析，以往订单和项目的分析等。
研究（Study）
对已选择的市场进行研究、深入了解 和探寻该市场的相关信息。在这个步骤里， 我们可以收集各种第三方的研究报告和内 部的数据，如，行业规模、市场容量和各 自的成长率、利润率、发展趋势、主要的 竞争对手、价值链、销售渠道（直销、分 销等）、创新的程度和对变化的接受程度、 影响购买的关键因素、行业中存在的主要 问题和未满足的需求等等。并结合公司内 部情况进行分析，如近几年公司的销售业 绩、业务模式、与竞争对手相比存在的优 势和不足，等。可选用的工具：行业调查 包括等二手研究资讯、价值链分析、4C分 析 （Client客户，Competitor竞争对手， Context 外部环境，Company公司内部状况）、 市场容量预测模型等。
细分（Segmentation）
在上述研究的基础上，将市场根据特 性的需求和特征进一步进行细分。确定哪 些行为、生活方式、地域特征或人口特征 使得各细分市场有所区别的，从而带来不 同的产品和服务的需求。可选用的工具： 价值链分析、统计数据分析、回归分析等。
设定（Set）
设定细分市场的吸引性标准，以便对 各个细分市场进行定量的评估。这些标准 可以包括市场的增值性、竞争激烈程度、 市场进入门槛性等。可选用的工具：波特 的五力理论，SWOT 分析等。
排序（Sort） 对所有的细分市场根据预先设定的吸 引力标准进行打分排序。选择出若干个优 先的细分市场做进一步深入调查。可选用 的工具：C&E矩阵，目标市场选择矩阵， 细分市场盈利分析。
筛选（Screening） 进一步了解这些优先的细分市场，筛 选出这些细分市场的客户需求，特别那些 没有被满足的客户需求。可选用的工具： 客户之声，KJ分析，专家访谈，深度访谈等。
第2篇：市场客户需求分析范文
[关键词]客户关系管理，供电企业，供电服务，需求侧管理
0、引言
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
第3篇：市场客户需求分析范文
电力体制改革后，电网企业面临多方面竞争，比如与发电企业的竞争，与替代能源的竞争，电网企业之间的竞争等。现在采用的电力营销模式存在时间和地点的局限性，以及缺乏互动性，客户显得没有选择权，而且很被动。现在，我国电力市场在供求方面已由卖方市场转为买方市场，当前电力企业所面临的问题就是：在激烈的市场竞争环境下，如何开发和占领市场，以使电力企业获得生存和发展，并在国民经济中发挥更大的作用。因此，营销策略在电力企业中显得尤为重要。
一、电力“小营销”的模式
我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种运营方式称为“小营销”。电力“小营销”存在着不少弊病。比如，对客户的服务是限时间限地点的，电力客户只能到指定营业厅去办理用电业务及付费；客户总是处于被动消费的状况，不能方便地与电力企业互动。这种模式既不能适应未来电力市场的发展需要，也无法在买方市场中体现用户的优越性和选择性。
二、电力“大营销”的模式
1、电力“大营销”是相对传统的电力“小营销”
模式而言的。电力“大营销”是充分利用互联网的优势，进行以客户为中心的全方位电力营销。“大营销”的电力营业厅是一个不受时间、空间限制的多维营业厅。第一，电力客户可以打破地理界限，到电网公司的任意一家营业厅办理业务，而无须知道自己属于哪个营业区，所有营业厅对任何客户都是有效的，电力客户看到的是一个由众多分散的小营业厅并联形成的大营业厅；第二，电力客户需要交纳的各种费用可到任何一家联网银行交纳，这样，供电营业厅就延伸到了各银行的营业厅；第三，网上营业厅、电话营业厅，向电力客户实施24小时全天候服务，使电力客户足不出户就能得到良好的服务；第四，多维营业厅不仅是提供传统意义上的营业服务，而且主动向消费者介绍企业产品与服务，多维营业厅能够快速反映用户的需求，提供个性化、差异化的一对一服务。
2、电力“大营销”体系能够解决很多实际问题，促使市场营销策略更适合市场要求，使电力市场更符合市场发展规律。
第一，电力“大营销”体系能够解决信息不对称问题，使供需双方在完全信息的情况下进行交易，使消费者有更多的选择。电力经营部门有快速、准确的市场细分，这是制定营销政策与策略的信息基础。
第二，电力“大营销”系统能够根据电力需求的变化及时研究电力营销政策与策略，以适应电力市场的需要。同时，电力决策部门可根据电力市场的变化，按电力需求侧变化的要求，对电力营销中的政策和策略做出及时的、正确的决断，与之相关的电网计划、电力生产计划也同样根据电力需求的要求进行调整。
第三，电力“大营销”可以改变企业的经营模式，除营销部门与电力客户打交道外，其他职能部门也可通过互联网与客户频繁接触，把现有资源组合成一种超越时空、利用电子手段传输信息的经营实体。
第四，电力“大营销”已经突破了营销理论的4P和6P的局限，包括了电力营销信息系统（CIS）、客户关系管理系统（CRM）和电力需求侧管理系统（DSM）的功能。
第五，电力“大营销”体系解决了现在很多个营销子系统独立运行的问题，建立一种基于互联网的多系统集成的电力“大营销”系统。
①CIS是电力大营销的基础，通过互联网将省公司、市公司和区县的营销系统相联，将实际营业大厅、虚拟营业大厅、服务现场、银行、客户相连。CIS的主要功能是在目前电力企业CIS系统功能（常规的营业业务管理）的基础上，与银行收费系统、电力客户联络服务中心（包括95598呼叫中心与网站）、电力客户现场管理服务系统集成，实现不受时间、空间限制的多维营业服务功能，并且为CRM与DSM提供信息支持。
②CRM采用省、市、县分层结构，从电力营销系统CIS中获取数据，各部分可以独立运行，也可以实现网络互连运行。地市级建立大型数据库，进行一定规模的数据分析。省公司设立更大规模的数据库和数据仓库及计算机服务器组，建立各种分析模型，提供决策支持。CRM的主要功能包括客户深度管理、重点客户分析与决策、市场开拓与预测、客户服务管理与控制。
③电力需求侧管理（DSM）是电力“大营销”的专用决策支持系统，DSM从CIS与CRM数据库中提取数据信息，借助于特定模型对用户需求的变化趋势进行分析预测，提供营销策略与控制策略。DSM主要包括的功能有，对客户信息作综合分析，在电网缺电时提出几种调整负荷的方案并进行对比（包括调整负荷时所要采用的经济措施），为领导决策提供依据；电力市场调查与分析，包括未用电的市场空间与其他能源使用情况，在电力供应比较充足时，提出扩充电力市场的方案；预测未来电力需求；节电项目推广与社会节电统计。
④电力“大营销”系统的建设应该是总体规划设计下逐步实施的过程，首先在充分利用已有条件的基础上建设CIS，真正实现全天候、不限时间地点的多维营销服务。在CRM建设中，先抓客户管理后攻客户分析，逐步实现和完善这种新的营销模式。
三、“小营销”转向“大营销”的必然性
1、未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优、价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。这是电力市场大营销模式出现的必然性。
2、由于电力改革和国外资产的介入等原因，已经使电力企业产生了紧迫感，对新的营销模式的研究与建立有了足够的重视，营销观念有了较大转变，这是营销模式创新的重要条件；我国部分省已建成了省、市、区县层次化的电力客户服务网络，为新模式的实施提供了硬件基础；电力企业网站建设已经具有一定基础，银行联网在一些地区已经实现；电力客户分析与评价模型、风险分析与控制模型等分析技术的研究成果越来越多，这些都为电力“大营销”模式的实施创造了条件。
3、电力营销技术系统应大体分为电力营销管理系统、客户服务技术支持系统、自动抄表系统、客户缴费技术支持系统和电力负荷管理系统这五大系统，它们之间相互制约又相互帮助；相对独立又相互关联。大营销系统对所有的营销系统进行整合，体现出很大的优越性，所以说建立这样的电力大营销技术支持系统是电力营销事业迈向现代化的客观要求。
4、随着电网支撑力度加大，营销在线监控和营销信息自动采集水平的提高，以及客户服务计算机管理系统建立，还有为加强对市场的分析和预测工作而建立的需求侧管理支持系统等子系统，使“大营销”模式已经成为一种必然趋势。
第4篇：市场客户需求分析范文
关键词：电力营销；创新
中图分类号：TM7 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01
一、为什么要开展供电营销创新工作
大用电量客户、尤其是工商业客户是供电企业主要的利润来源，伴随着电力体制改革的不断深化，售电公司成立后，大用电量客户将是市场竞争的主要目标，如何与大用电量客户建立深度营销关系、把控存量市场和增量市场是供电企业面临的主要问题。此外，为了应对售电侧电力体制改革，抢占市场先机，牢牢把握大用电量客户的电力市场，在已建立的供用电关系上，通过向客户提供新的产品和服务、满足客户的潜在需求、帮助客户降低成本的方式，建立与客户的深度营销关系，通过为客户创造价值而达到占领客户市场的目的。
二、如何衡量供电营销创新工作
创新工作不是自娱自乐，也不是盲目乱试，只能从提供新的服务和产品或减低成本两个方面想办法，具体在电力营销方面，可以从两方面入手：
1.为客户提供新的产品和服务，满足大用电量客户的潜在需求。通过对客户的信息进行实时收集并利用现有的数据采集装置，利用大数据手段进行分析，分析客户的潜在需求，包括金融需求、市场需求、技术改造需求等，通过调动国网平台内的资源满足客户需求，为客户的生产经营创造价值。
2.帮助大用电量客户降低成本。一是帮助客户降低用电成本，在现有的电价标准内，帮助客户优化制定用电策略，降低用电成本；二是帮助客户降低能源成本，联合天然气等其他能源部门，共同为客户制定能源使用套餐；三是帮助客户降低生产成本，利用国网平台的资源，在集中采购、设备选型等方面帮助客户降低生产成本。
三、如何发掘电力客户的潜在需求
（一）利用大数据手段找准电力客户的需求
在维克托・迈尔舍恩伯格及肯尼斯・库克耶编写的《大数据时代》中写道：大数据指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理。大数据的4V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、VaRiety（多样）、Value（价值）。
在以往的市场营销调研中，调研人员往往使用采样的方式对客户需求进行调研，这种方式所得到的需求采样也是分层且模糊的，并不能精准的获得客户的实际需求。随着电子信息技术的不断进步，特别是大数据技术的深化应用，通过大数据手段精准定位单独客户的潜在需求成为可能。
（二）供电企业大数据的界定
供电企业在与用电客户建立供用电关系后，在电费结算、用电检查、负荷监控和优质服务等工作中会产生大量的数据，并不是所有数据都有价值，我们应该选择其中有价值的数据建立数据库。此外，建立数据库仅仅是实现大数据的基本工作，最为关键的是，要建立科学有效的计算分析方法，通过“加工”实现数据的“增值”。
对供电企业有价值的大数据：
1.售电量曲线
2.负荷曲线
3.客户电价数据
4.用户设备信息
5.客户需求信息
6.客户投诉信息
（三）大数据建设能够给供电企业解决哪些问题
1.电力行业、特别是电力营销行业面临改革，如何在改革中取得先发优势、抢占有利位置是营销创新工作需要解决的主要问题。建立大数据库，对大数据进行有效处理和分析，目的是要为电力营销工作指明方向和重点，把有限的人财物资源投入到最有效果的工作中去，掌握客户资源，让客户完成缴费、查询等用电业务更加便捷和快速，提升客户的终端体验感，让客户认可供电企业的营销工作，在客户心目中树立国家电网的品牌。
2.解决电力营销内部管理的问题。推行大数据工作，利用信息化手段指导营销具体工作，调整内部的管理界面，可以有效的节约供电企业内部的管理成本和人工成本，腾出更多的人力和物力去做相应的营销管理和营销服务工作，改变目前供电企业营销工作中存在的“工作多、质量低”等问题，利用信息化手段提升整体营销管理水平。
3.解决电力营销发展潜力的问题。大数据建立以后，能够及时的获取客户数据，可以对历史数据进行有效分析，实现了企业到客户的点对点联系，为以后的电力营销业务拓展、工作创新打下坚实的基础。
四、大数据建设对满足客户潜在需求的几点工作思路
1.利用大数据分析区域负荷增长情况，超前、合理设置变电站、开关站、线路电缆等供电设备的容量、间隔数目以及型号。比方说，可以掌握成熟居民小区每户的用电情况、负荷分布情况、负荷增长情况，通过数据分析和数学建模，科学测算出负荷总体分布情况和增长趋势，结合供电设备的设计标准，为新建居民小区供电设施设计提供科学指导，对区域负荷平衡做到精确控制。
2.利用大数据分析工业用户的用电量、负荷分布、时段负荷情况，分析客户的经济运行成本，寻找工业客户潜在的技术改造需求，为电能替代、节能减排工作提供技术改造依据和经济可行性分析，为供电企业增供促销工作、电能替代工作、节能公司技术改造工作提供精确有效的客户群体。
3.通过用大数据分析，可以判断居民、企业客户的消费能力、消费侧重点，为国网公司一系列的营销策略和广告投放重点提供精确的数据支持和帮助。比方说，一个家庭按照每月用电量的不同，可以划分为不同的消费层次，产品需求也不同，国网商城通过有效的广告投放，可以有效满足客户需求、打开客户市场；同样的，一个家庭的负荷增长快慢也可以反映其消费能力的变化，对于负荷增长快的家庭可以推荐一些高端消费品，对于负荷萎缩负增长的家庭推荐低质易耗品更能满足客户的需求。
第5篇：市场客户需求分析范文
现代国际快递企业更加重视为客户提供个性化的服务，针对不同客户的需求提供更加具有针对性的服务，这对于更好的进行客户关系管理和优化客户关系有着重要作用。然而应当看到，当前很多国际快递企业并不重视为用户提供个性化的服务，没有对客户需求进行详尽、科学的分析，这也就在一定程度上降低了其核心竞争力。当前国际快递企业所面临的市场竞争程度逐渐增大，对于我国国际快递企业而言，在我国加入WTO之后，也就破除了一些国际快递企业的垄断地位，在市场竞争的环境下，对于国际快递企业的服务质量提出了更高的要求。如果没有较好的分析客户需求并且提供相应服务，是很难获得长远、稳定发展的。
2国际快递企业客户关系优化措施
2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。
2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。
2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。
3结论
第6篇：市场客户需求分析范文
在阐述铁路货运中心客户关系管理现状的基础上，分析铁路货运中心在客户关系管理中存在的问题，提出通过建立客户分级管理，开发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台，建立规范化的客户满意度调查模型等新型管理机制，实现铁路货运客户关系科学化、规范化管理，从而提高铁路货运客户满意度和忠诚度。
关键词：
铁路货运；客户关系管理；客户满意度
客户关系管理是一个通过管理企业与客户之间的关系，培养企业客户和合作伙伴对企业及产品有更积极的偏好和喜好，留住客户和合作伙伴，以此来提高企业业绩的一种管理方法[1]。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路货运市场化运作在不断推进，铁路货运中心作为直接与市场接触，直接和客户面对面的部门，面对竞争激烈的货物运输市场，正在逐步向以客户为中心经营战略转化。在新的战略条件下，建立正确的客户关系管理机制，采用恰当的方法，建立良好的客户关系，提高客户满意度，提升客户忠诚度，是铁路货运中心经营管理中的一项重要工作，是提升铁路货运中心市场竞争力的必然要求。
1铁路货运中心客户关系管理现状
（1）缺乏系统的客户关系管理经验。由于铁路货运中心开始市场化运作时间较短，对于市场化后的经营和管理缺乏经验，还不具备系统的客户关系管理机制，没有形成完善的客户关系管理制度，开发新客户和维护老客户的方法和工作流程较为落后，有时不得不以损失自身利益来维系客户，在客户关系管理方面与成熟的物流企业比较还有差距。
（2）缺乏有效的客户关系管理方法。目前许多较为成功的物流公司建立了客户关系管理平台，通过客户关系管理平台管理公司客户，完成客户服务及相关数据的收集和分析，通过客户关系管理平成客户服务的跟踪和满意度调查等。而铁路货运中心的客户关系管理，尚没有专业的管理工具。虽然铁路货运制票系统和95306电商平台可以完成部分客户信息的收集工作，但距离客户关系管理要求的时效性、完善性仍相差很远。例如，铁路货运中心多数客户分析数据仍然通过营销相关人员手工整理，各职能部门间对相同客户的信息不能共享，造成货运中心不能及时响应客户需求变化。同时，缺乏对客户数据的发展分析及有效跟踪。
（3）市场客户定位不科学。铁路在过去的客户管理中通常将满足大客户的需求放在首位，铁路运输资源的请求、调配和运输等都是优先满足大客户。但是，铁路对大客户的定位局限于运量大的国有大厂矿，缺乏综合考虑客户的运输物品数量、发展前景及客户信誉度等多方面因素。而一些有着良好市场前景的中小型规模客户，再经过几年的发展市场占有率将会迅速提高，由于铁路没有对这类客户给予足够重视，导致客户流向公路或运输市场上的其他竞争对手。
2铁路货运中心客户关系管理解决方案
2.1建立客户分级管理
2.1.1客户的分级
（1）确定影响因素和权重值。基于客户在运输市场中的综合表现，确定客户影响铁路货物运输的诸多因素，根据各个因素对铁路货物运输影响程度的大小分配不同权重[2]。根据目前铁路货运中心的情况，主要考虑以下影响因素：客户能带来的运输收入、客户运量规模、客户发展前景和客户信用状况。项目权重值的确定，在不同的时期或不同地区关注的因素不同，由于客户能带来的运输收入是铁路货物运输追求的最重要的目标，其权重应为最高，定为40%。客户的运量规模是铁路获得稳定运输的来源，权重定为30%。客户的信誉状况是客户在市场中履行责任和遵守合约的综合表现，对于铁路运输企业来说，客户的信誉度直接影响着铁路与客户相处的方式，权重定为20%。客户发展前景是铁路货运中心应关注的因素，权重定为10%。
（2）根据各影响因素权重和评价分数对每个客户进行综合评价得分。各影响因素的评价分数可以来自货运中心、营业部和营销人员对一个客户的评价，也可以来自后面的客户关系管理信息系统，采用百分制。客户综合评价得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S为客户的综合评价得分，i为影响因素序号，n为影响因素最大序号，Wi为第i项影响因素的权重，Mi为第i项影响因素的评价分数。
（3）根据客户的综合评价得分对客户进行分级。若将91～100分划分为A级，将81～90分划分为B级，65～80分划分为C级，65分以下划分为D级。
2.1.2客户分级管理客户分级管理是在客户分级的基础上，针对级别不同的客户采取不同的客户服务和维护措施[2]。A级客户是最重要的客户，可以为货运中心带来最大利润，该类客户应享受中心级维护，在铁路运输资源分配、运输产品设计、货物运输组织和服务上给与重点满足；该类客户由中心管理层出面建立和A级客户的沟通办法，定期回访，开拓合作范围，达到建立长期战略联盟的目标。B级客户略逊色于A类客户，是铁路在货物运输市场上重点争取的客户资源，该类客户可能有很好的发展前景，如果放松客户管理，可能就会成为竞争对手的资源；该类客户由中心营销部门和营业部共同负责维护，通过开发增值服务、提供特色服务等满足这类客户的需求，逐步建立稳固的合作关系。C级客户一般运量规模不是很大，游离于铁路和其他运输方式之间，灵活性比较大；该类客户应由营业部重点关注，充分利用铁路局的政策争取这类客户，并且建立对该类客户的定期回访制度，关注其需求变化。D级客户是综合得分最低的一组，这类客户对货运中心的利润影响很小，但是应注意此类客户的数量变化，当此类客户数量非常多时，形成积少成多的效应，铁路货运中心应主动采取相应措施吸引住这部分客户，该类客户应由营业部和营业网点营销人员维护，做到电话回访，并将客户变化情况定期汇报至中心管理科室。货物运输客户随着市场会不断变化，其运输品类和运输规模都不会静止不动，因而对客户的分级管理也是动态的，应定期更新客户分级表，根据变化情况及时调整客户关系应对策略。
2.2开发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台开发适合铁路货运中心的客户关系管理平台有助于统一管理客户，以及实时分析客户信息。客户关系管理信息平台开发应包括后台数据库设计、编程语言选择、平台工作模式选择和实现功能设计等，其中重要的是后台数据库设计和功能设计[3]。数据库设计要求信息的丰富性，如客户行为习惯、客户关注重点等，客户信息越丰富越利于客户数据分析，同时应注意与现有铁路其他信息平台的对接(如货运制票系统，95306平台等)，最大限度地实现数据共享，以避免重复工作。客户关系管理信息平台实现的主要功能如下。
（1）客户信息维护功能。客户信息维护功能主要实现客户信息的录入、获取、维护等功能。客户信息维护是客户关系管理信息平台最基础、最重要的部分。客户信息是货运中心的一种宝贵资源，这些资源在不同的营业部间往往不共享，货运中心应对所有的客户资源进行整合，统一管理。客户信息基础数据是跟踪客户、统计分析数据、开展各种服务的前提[4]。客户信息来源是多方面的，包括营销人员平时和客户直接接触的记录信息、来自其他应用系统的接口数据，以及来自货运市场的报告等。
（2）客户数据分析功能。客户数据分析功能是在客户信息维护的基础上，当具备大量的客户信息数据时，自动进行数据计算、分析，输出有整体客户增减情况分析，各级别客户的变动情况图表等，重点应围绕客户服务功能类别，输出对客户服务功能需求分析、意见投诉等的统计分析。
（3）客户服务功能[5]。客户服务功能主要实现接受客户投诉、在线解答客户问题、接受客户意见反馈等。
（4）预警功能。预警功能包含运量波动预警、客户需求变动预警等。当客户运量波动较大时，自动显示预警信息，以便引起重视并且提交到中心管理层，进行原因分析，制定更适合的客户维护服务。当客户需求变化较大时，提示客户需求变动预警信息，以便及时进行原因分析，制定相应的客户维护服务。预警功能可根据需要进行开发。
2.3客户满意度调查客户满意度调查是检验客户对铁路提供的运输产品和运输服务是否满足其期望和需求的过程。客户满意度调查作为客户关系管理的一部分，是对铁路服务结果的验证，也是铁路货运中心持续改进和完善服务、捕获客户需求变化的重要途径。铁路货运中心客户满意度调查应从运输产品，服务过程和增值服务3个方面考虑[6]，建立客户满意度调查指标体系如表1所示。根据客户满意度一级指标的重要性对其赋予相应的权重，结合当前铁路货运中心的具体情况，对运输产品、服务过程和增值服务3个一级指标的权重分别赋值为45%、30%和25%。二级指标是对应的一级指标的属性，通过问卷调查，获得客户满意度二级指标得分，则客户满意度D可以表示为式中：cij为二级指标Cij对应的得分，cij取值范围为0～100；ni为第i个一级指标对应的二级指标的个数；ai为第i个一级指标对应的权重。
2.4建立客户关系管理相关制度如果没有相应客户关系管理相关制度做保障，即使再好的方法和工具也难以达到预期效果。因此，货运中心应建立相应的客户关系管理相关制度，将客户关系管理上升到战略角度[7-8]。例如，建立客户关系管理岗位职责制度，做好从中心领导层、中心职能科室到营业部、营业网点和一线营销人员的责任分工；建立客户信息保密制度，保证客户重要信息的安全。通过将客户关系管理逐步向制度化、规范化和科学化转变，创造铁路货运中心良好的客户关系氛围，在提高客户满意度的同时，提高客户的忠诚度。
3结束语
建立科学的客户关系管理机制是铁路货运系统深化改革的一个重要方面。但是，建立和完善客户关系管理不是一蹴而就的事情，需要从上到下统一思想，形成合力，铁路局层面应做好运输服务的过程监控，铁路货运中心应做好客户需求的动态追踪，并且随着市场和客户需求的改变，及时在客户关系管理中做出响应，逐步建立适合铁路货物运输市场的客户关系管理，从而形成一种理想的客户关系管理状态。
参考文献：
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[5]黄宇翔. CRM的体系结构研究[D]. 安徽：安徽理工大学，2011.
[6]李洪心. 客户关系管理[M]. 山东：山东财经大学出版社，2008.
[7]王启东，曾卫东. 铁路货运客户关系管理系统建设的思考和探讨[J]. 铁道运输与经济，2011，33(1)：35-38.
第7篇：市场客户需求分析范文
引言：二十一世纪是一个军工企业支配的经济时代。在二十世纪的初期，“军工企业”一词便走进中国人的生活。中国改革开放的机遇、产业结构的升级以及国家政策的扶植都促使了我国军工企业的快速发展。但随着时代的变迁，在市场经济的影响下，“市场”已经成为军工企业改革的必要方向。市场营销，作为企业与市场的连接点，显得尤为重要。在竞争激烈的时代，军工企业要想赢得竞争，赢得市场，就必须转机建制，建立一套完整的市场营销体系，尽快适应国防装备市场的变化，并努力开拓军工市场。
一、市场营销的内容
市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。随着现代营销战略由产品导向转变为客户导向，客户需求及其满意度逐渐成为营销战略成功的关键所在。各个行业都试图通过卓有成效的方式，即使准确地了解和满足客户需求，进而实现企业目标。实践证明，不同子市场的客户存在着不同的需求，甚至同属一个子市场的客户的个别需求也会经常变化。为了适应不断变化的市场需求，企业的营销战略必须及时调整。在此营销背景下，越来越多的企业开始由奉行市场营销观念转变为客户观念过顾客观念。
二、军工企业建立市场营销体系的重要意义
（一）转变市场观念、提高工作效益
军工企业作为国家的重点保军企业，具有浓厚的计划经济色彩，在长期的经营过程中形成了重产品质量、轻市场的传统观念。通过市场管理体系的建设，营销人员逐步认识到，在过去的计划经济下，公司军品项目立项的过程就是市场营销工作的一种方式，即“壁垒营销”或“项目营销”。一旦项目正式立项，就意味着这一项目的市场得到了保证。营销人员的市场观念从关注产品到关注顾客、从关注公司内部到关注市场变化、从关注产品售后到关注产品的全价值链。不断提升顾客感知价值，并确立各相关部门相互协调的市场信息管理机制，树立合作比竞争更能赢得市场的市场观念，以提高工作效益。
（二）规范管理流程、汇编市场制度
制度是规范业务行为，履行员工岗位承诺，确保营销工作规范有序运行的保障。市场营销体系的建立，不仅可以明确各部门职责。建立由各部门相互协同的市场管理流程。同时，可以组织相关单位补充制定和完善相关管理制度，并形成制度汇编，内容涵盖营销组织管理、市场信息收集分析、产品营销管理、客户管理等市场体系的各个方面。
（三）SD+CS模块管理
市场营销体系的建立促进了信息化销售。可以建立较为完善的市场信息化系统。以销售管理（SD模块）和客户管理（CS模块）为基础建立市场信息化运行平台。SD销售模块是从客户需求出发来规划企业的生产经营活动，在大量的客户信息的分析基础上来回答生产何种产品、产品如何定价、产品如何销售、如何为用户服务、如何确定本企业最优的产品组合等诸多问题。CS客服模块内容覆盖客户的基本信息、产品的使用情况、客户的反馈意见及处理情况等，目前通过客户管理系统可以动态管理客户信息，如产品在外场的使用时间、出现的各种问题及解决方案。
（四）巩固客户关系、挖掘潜在客户
在市场经济下，每一个企业都有一定数量的客户群体，企业应该适时地针对客户需求进行深层次研究，如果能做到让每一个客户满意，则可能带来更多的商业盈利机会。目前，军工产品的特点是批量大、品种多，不同的客户对产品需求存在较大的差异。建立市场营销体系后，军工企业应按照客户需求对不同的客户群体进行较为准确和细致的分类，对高价值的客户群体，企业必须提供足够的技术指导和人力资源的支持，以提高这些高价值客户对企业客户服务的期望值。同时，可以在外场设立国内服务基地，定期免费为大客户进行专业技术及安全知识培训。还可以与各级地方政府、空装机关和部队建立良好的关系，与各主机厂建立战略同盟关系，共同为终端客户提供高价值的产品服务。
三、基于市场营销体系的军工企业营销策略研究
为落实中航工业“两融、三新、五化、万亿”的战略思路，坚持“航空为本、军民结合、衍生发展、开放合作”的指导思想，作为军工企业，应建立具有军工特色的市场营销策略。市场营销体系建设分为三个部分，即组织与领导、市场营销管理、客户关系管理。
营销的理论内容包括三个层次，即策划、管理与服务、推销。市场营销的出发点是一切以顾客为中心，做到让每一个客户满意。而长期以来，我们的军工企业往往只在产品质量上下功夫，对整体策划、市场调研及市场开拓重视不够。市场营销体系就是以公司为单位把开发、供应、销售统一起来搞营销，形成开发、供应、销售、服务一条龙，全面负责企业的市场信息调研、产品开发、营销策略、网络建设等，形成集市场开发、产品销售、货款回收、售后服务、信息反馈为一体的营销网络。
（一）“组织与领导”是市场营销体系的有力保障。市场营销作为一种由企业多部门、多环节组成的复杂的市场活动，它包括多种决策，多人参与，通过集体智慧，以实现“双赢”为目的。因此组织与领导成为营销过程中极为关键的一个中心环节。在组织与领导中，首先要确立市场营销管理的主管或分管领导及其职责，并确立市场营销队伍的建立及市场营销和客户开发的信息化应用情况，及年度市场营销经费预算及使用情况。市场营销队伍的建设包括人才培训及考核与激励。经费的管理和使用坚持按预算提取、专款专用、合理分配、定期评估检查的原则，确保营销经费合理地用于市场营销工作。日常费用包括：差旅费、业务招待费、电话费、办公费、宣传费、资料费等；专项市场营销费用包括：产品订货会、第XX届珠海航展、合同发票寄发、主机厂走访、合同签审、军用车皮审核、对外合资合作调研、航机维修市场开发调研和市场体系建设等专项。
（二）“市场营销管理”是市场营销体系的灵魂。马斯诺的需要层次理论曾告诉过我们，人的需求由低到高可分为五个阶段，即生理需要、安全需要、社会需要、受到尊重的需要以及自我实现的需要。人只有满足低层次需求之后才会逐渐追求更高层次的需求。从理论联系到实际，作为军工企业的员工，在政治上，应全力满足国防建设的需求，在经济上，作为营利组织，也要追求利益最大化。在市场营销管理中，通过对市场需求的分析，制定客观的市场战略及营销策略。包括国内外市场目标、产品定价、新兴市场的开发、选择的新兴市场及市场前景分析、开发新市场的可行性分析、新兴市场的开发策略和方案、搜集市场信息、预测市场需求、分析市场走势、应对市场风险、市场营销渠道管理、市场推广管理、销售管理等。特别强调的是，在营销体系中，想要创新思维，搜集市场信息情报是一有力途径。其搜集市场信息情报的主要方式为：公司内各部门的信息抄报制度、公司主要产品的成本信息；各部门预算执行情况分析；各部门信息简报，信息专题分析报告，战略计划的实施情况；公司经营业绩（包括财务报表、管理报表、相关销售数据统计等）等。另外，专业的航空展览会、高交会、各种行业的交流活动。其竞争对手的新产品信息、研发信息、重大经营举措信息（如兼并和收购项目，重大项目的引进和谈判等）等；其他公司的产品说明书，公司指南和统计资料、新闻剪报、政府会议纪要、政府各部门资料源等。市场营销管理并非企业销售部门的专职，应站在企业角度，达到企业营销层面。
（三）“客户关系管理”是市场营销体系的根本。客户关系管理CRM(CustomerRelationManagement)指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系营销旨在建立、保持和强化同客户之间长期互利互惠的友好合作关系。这是达到长期拥有客户、提高客户保持率的一种营销。客户关系营销是一种以“客户为中心”的营销模式。这也是有助于培养和提高企业核心竞争力，从而在激烈的市场竞争中具有可持续竞争优势的一种营销。在军工企业中，客户关系管理分为现场服务，即服务人员现场技术支持，指导用户正确使用和维护产品，协助用户排除故障，收集产品质量信息以及用户的建议和要求；远程技术支持，即通过现代化手段，建有一套完善的远程技术支持系统，对保障现场进行远程支持。有了远程技术支持系统的支撑，对所有客户反馈的信息都能立即制定相应的解决措施并提供给客户；专项保障，即公司将重大任务专项保障当做客户服务人员义不容辞的责任。对每次重大保障任务进行精心策划、组织与实施。成立保障指挥部，设置现场保障组、技术支持组、服务支持组，明确工作职责。建立伴随保障、定点保障和远程支援保障的三级保障层次；组织制订保障工作方案和应急预案；建立“一前一后”备件保障体系，开辟备件发放绿色通道和故障件排故的加急通道；客户培训，即根据用户要求，积极组织实施对用户使用维护人员的技术培训。通过组织专家指导教学、现场理论教学、实际示范操作、举办学习班和组织学员实习等多样化的方式，利用现代多媒体技术制作培训教学系统，提高用户对产品的认知和了解，更好的保障产品的使用和维护；客户走访，即公司定期组织设计、质量等人员访问用户或召开座谈会，及时了解产品使用情况，征求意见，解决存在的问题，以利于不断改进工作，提高产品质量和服务质量。
第8篇：市场客户需求分析范文
1电力市场营销特点
第一，需求预测。对于电力生产来说，需要发电、输电以及配电同时进行，生产的电能不能进行储存，这样就很容易造成电能供需间的矛盾，如需求数量、质量标准、电价定位以及需求信息等。为提高电力市场营销质量，必须要提前做好市场需求预测，获得各项真实信息，解决生产与需求间的矛盾，顺利开展营销活动。第二，组合策略。电力产品具有一定特殊性，所对应的营销策略也就不同，需要对市场营销组合策略进行特殊性分析。包括电力产品与服务策略、电力销售渠道策略与电价策略等，基于电力产品特点，在普通产品营销策略上进行调整，不仅要均满足实际发展需求，同时还可以提高企业市场评价[1]。
2电力市场营销策略
2.1市场营销内容
（1）形象营销。以为客户提供优质服务为核心，在整个社会中针对不同消费群体，树立电力产品质量可靠、价格合理的形象，来获得消费者对企业与产品的认同度，提高对电力产品的需求感。企业可以利用宣传媒体，或者是参与社会公益活动，通过社会综合调查，对营销方案进行调整，在保证产品质量的同时，提高自身在行业内的形象。（2）需求营销。以国家各项规章制度为依据，结合相关政策，以提高企业营销效率为目的，制定相应的营销方案，引导消费者，改善能源结构，提高电力产品在终端能源消费中的比例，引导消费者合理应用电力产品，提高电能资源应用效率[2]。通过引导需求营销策略，来提高电力产品在能源市场中所占地位，扩展季节性电力市场，并挖掘市场中存在的潜在客户。（3）服务营销。针对电力产品进行市场营销时，需要对电力产品所具有的特点进行分析，以获取客户最大认同度为目的，为其提供优质的营销方式与服务，提高企业自身竞争实力。利用服务营销策略，提高电力产品质量，扩大电力消费市场，确保连续供电，维持合理的价格，来促使各项营销活动的顺利进行。
2.2市场营销步骤
在针对电力产品进行市场营销分析时，需要按照专业原则来进行，确定好每个实施步骤，使得企业能够更好的适应市场变化。一般营销步骤包括确定目标、企业弱点分析、建立目标市场以及营销策略组合。在确定市场营销方案前，需求结合企业自身发展现状，分析确定长期发展目标，并结合该各项电力业务活动来分析所存不足，以拓展新市场为目标，来对以往业务过程与结果进行分析，确定一个新的目标市场。然后针对此市场来寻找客户，了解并掌握客户用电需求，制定完整的营销策略，选择有效的间服务模式，为不同客户群体提供对应的服务作业，保证营销活动能够正常运行，进一步提高企业市场竞争力。
2.3营销影响因素
在电力市场营销中，经常会因为各项因素的影响而导致营销活动无法正常进行。想要进一步对电力营销工作进行优化，就需要分析并掌握各项影响因素，有针对性的采取措施进行管理。第一，产品成本。每增加一个额外产品，便会造成产品成本增加，这时便要求营销人员去分析并确定客户是否愿意支付增加的成本，来抵消企业产品成本。第二，产品竞争。主要就是指同类产品间的竞争，如果电力企业提高附加产品价格，行业内便会存在企业通过降低价格来提高同类产品在市场内的竞争力。第三，客户期望。即购买产品本身利益外的好处，如客户在任何时间段内用电满足后，追求降低电价水平，或者是获得更好的服务等。
3电力市场营销优化措施
3.1更新营销理念
对于电力市场营销工作的优化，首先需要对传统营销理念的转变更新，重点做好市场需求分析，以提高服务质量，获取更多经济效益为工作核心。第一，改革创新。即对市场需求信息进行收集与分析，以满足不同消费群体产品需求为基础，对企业自身生产要素进行重新组合，选择应用新型生产方法，获得新型产品，并拓展新市场，选择新的营销策略组合模式，从根本上利用技术来打开市场，赢取消费者信任。第二，市场效益。较之其他产品，电力产品具有特殊性，在进行市场营销分析时，企业应以市场需求为导向，以高质量服务为手段，最大限度上来满足电力消费需求，并利用国家各项政策法规，刺激市场消费，提高产品综合效益。
3.2工作流程整合
企业内部工作流程均由经营理念决定，对于不同的企业，经营观念不同，相应的内部工作流程也就存在较大的差异。为提高电力市场营销效率，企业需要在确定满足市场需求经营理念基础上，对工作流程进行适当的调整，实施整体营销服务。提高客户服务部门的建立完善，促进企业与客户间形成有效的联系，保证各项信息的有效传递，减少中间工作流程，使得整个工作流程更为简洁。
3.3重视服务质量
将提高客户服务质量作为工作核心内容，采取服务包装化、服务技能化以及服务承诺化措施。即对营销工作服务地点、场地、设备、信息、资料以及人员等进行设计，使得客户能够通过接触各项事物来获取相应的信息，促进服务购买与交易活动。而服务技能化即利用专业服务来吸引并满足客户，如推行电子商务，建立客户服务中心、家用电器展示中心等，最大程度上来获取客户认同感，促进营销活动的成立。
4结束语
电力营销活动的有效开展，需要电力企业认清电力产品的特殊性，分析各项影响因素，结合自身实际情况，选择合适的营销策略，并做好各项工作的优化，争取提高服务质量，从根本上来促使营销工作的顺利进行。
参考文献：
[1]刘洋.北京市电力公司电力市场营销策略研究[D].华北电力大学,2012.
第9篇：市场客户需求分析范文
关键词:电信行业;市场细分;策略
中图分类号:F2
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)04-0101-02
1 市场细分理论的产生背景及其发展
市场细分的思想和实践是随着市场竞争环境的改变,市场营销发展到一定的阶段才形成的。所谓市场细分,就是企业通过市场调研,根据消费者明显的不同特性,把整体市场分割为两个或更多的子市场,每个子市场都是由需要与欲望大致相同的消费者群组成,从而确定目标市场的过程。市场细分是介于大量营销与个体化营销之间的一种营销方式,属于同一细分市场的每个购买者被假定为具有相似的需求,然而事实上没有两个购买者是完全相同的。无论是差异化营销战略还是顾客终身化战略,其实施前提都有待于对市场消费需求进行有效的细分。市场细分理论关注的焦点是如何对市场进行细分的问题。
市场细分的原则是研究消费者需求,划分目标市场的根本指导思想,也是评价市场细分方案,确定企业市场细分战略的基本准则。大致来说,一个有效的细分市场必须满足以下的几个基本要求:其一,细分后的市场购买力大小具有可以衡量性。其二,细分后的市场必须具有可盈利性。其三,细分市场必须具有可到达性。其四,细分市场必须具有相对的稳定性。总之,企业实施市场细分化策略必须具备了以上条件,才有可能得到成功而有效的细分。
2 中国电信市场的竞争态势与市场细分
我们必须承认这样一个的事实:市场细分是激烈的市场竞争环境的产物,在垄断经营下供应商是没有动力来研究市场细分的问题。因此,本章我们首先分析中国电信市场的竞争状况,同时将电信市场的特点与市场细分策略联系起来,分析电信市场细分的目的和意义。
2.1 市场细分是电信产业发展的必然要求
一直以来,中国电信行业实行的都是垄断经营,由于缺乏竞争环境,助长了行业经营的惰性,导致服务差,管理水平低,技术落后,人浮于事,成本居高不下等等弊病。目前,国内电信市场共有中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通和中国卫星通信公司六家基础电信企业。尽管电信用户在增加,但是由于费率的调整、价格竞争等因素,导致ARPU值不断下降,业务收入增长缓慢。以移动通讯为例,在2002年以前的移动通信领域,中国基本形成了由中国移动和中国联通的双寡头垄断竞争局面,双寡头是一种不稳定的格局,竞争双方的任何一种增强实力、吸引客户的举措,均被视为直接针对对方的竞争行为。2002年开始,中国电信和中国网通的小灵通异军突起,以其低廉的价格、贴近用户的需求等竞争优势在移动通信领域占据了一席之地,中国移动通信市场形成了三足鼎立的格局,2004年移动、联通、小灵通的新增用户市场占有率将分别为:45.9%、27%、27.1%,市场竞争空前激烈。激烈的竞争使得电信运营商提供的服务的价格不断地下降,吸引了大量低端用户的19进入,使得ARPU(人均话费贡献)不断下降。截至2003年12月底,我国移动电话用户总数已达3亿户,但是低端用户的比重较大[21],移动通信市场利润空间越来越小。从以上的分析可以看出,在电信业发展之初,营销并不重要,运营商提供什么业务,用户就消费什么业务,大众化消费很明显。然而,电信业发展到现在,差异化需求越来越明显,市场细分的程度越来越深。面对分外激烈的市场竞争,任何一家电信企业要想在电信市场中保持竞争优势,就必须从市场细分入手,通过市场细分,明确营销方向,协调产品、定价、渠道、促销、服务等领域,形成独特的竞争优势。尤其是在目前电信行业寡头垄断的市场形态下,争夺客户比简单地获取利润更为重要,电信运营商需要解决的是个性化服务问题,即按照客户的通话特点进行市场细分,并进行资费组合,这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
2.2 电信市场细分
国内电信运营企业的竞争日趋激烈,价格大战此起彼伏,但就其竞争的根本而言,实质上还是对顾客资源的竞争。因此,如何对本企业的顾客资产进行客观的分析和评价,并在此基础上更好的保护、使用本企业的顾客资产,是电信运营企业可持续发展的前提,也是电信运营企业取得良好经济效益的根本保证,更是电信运营企业核心竞争力的所在。电信运营企业的经营思路要从经营产品和服务发展为经营顾客,企业内部专有资源开发和运用的核心就是实现企业顾客资产的保值增值。为此,我们应该明白市场细分是基于客户需求的细分,而非基于产品的细分,产品细分是市场细分的结果。
3 电信细分市场与企业营销策略
3.1 电信市场动态细分的三个基本环节
市场细分、目标市场选择和市场定位被称为STP营销,是决定营销成败的关键。市场细分、目标市场选择和市场定位三者相互联系、不可分割,市场细分是目标市场选择和市场定位的基础和前提,目标市场选择和市场定位是市场细分的深化和继续。没有细分的选择和定位是盲目的;没有目标市场选择和定位,细分也就失去了意义。三者实际上构成了一个完整的过程,我们可以将其称为市场细分的动态过程。
动态市场细分的完整过程包括:
第一步:确定电信企业的营销目标。在实际应用中,细分化策略往往是在一个已经划分出来的“局部市场”上进行的,或者是企业在新产品将要上市前进行的。为此,企业必须开展市场调查,分析市场动向,相应做出决策。例如,电信企业是为了抢占潜在客户或是加大老客户的忠诚度,是制定差异化价格还是差异化服务,这是在市场细分之前必须考虑的问题。
第二步:依据营销目标确定细分变量。在这一步骤中,要挑选出具体的细分变量作为细分形式的分析单位,从而将企业的营销目标具体化、数量化。
第三步:深入市场调研并收集数据。这一步的首要工作是设计调查表并组织调查工作,取得与已经选定的细分变量密切相关的数据以及其他相关资料。
第四步:市场细分。找出各类消费者的典型,分析他们的需求情况,从中找出最迫切的需求,然后按照细分变数进行初步细分。
第五步:筛选细分市场、确定目标市场并描述市场特征。将企业的实际条件同各细分市场的特征进行比较,以剔除企业无条件拓展的市场,筛选出最能发挥企业优势的细分市场。通过调查,各细分市场编排完成,接着就应该认真审查各细分市场的规模、竞争状态、发展潜力等,然后为细分市场命名,尽量用形象化方法表示。
第六步:设计营销组合策略。分析细分市场上消费者潜在购买力的大小以及需求发展程度,决定各细分市场规模,并结合本企业资源选定目标市场。然后,为选定的各个细分市场,有针对性地分别设计市场营销组合策略,如产品开发策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略,使企业可以顺利进入该目标市场。
3.2 电信运营商的营销策略
运营商所面对的用户对电信服务的需求形态千差万别,如何在市场细分的基础上,根据公司自身特点和优势,进行目标市场选择和市场定位,为目标市场的用户提供满意的电信服务,是公司取得竞争优势地位的前提条件。本节将市场细分与电信运营商的营销组合策略(即产品、价格、渠道和促销营销组合,简称“4P”)结合起来考察,说明市场细分在电信市场营销中的具体运用。
(1)电信细分市场与产品策略。
电信产品主要的是无形服务,并且这种通信服务的质量具有技术性质量与功能性质量双重属性。电信运营企业应该为顾客提供以下四个环节的方便:顾客容易进入通信服务场所(便于接触);顾客容易找到自己需要的服务(便于寻找);顾客能够迅速享受相关服务(便于获得);顾客能够快速付款、容易办理相关业务(便于交易)。基于电信运营企业的价值资产的分析,电信运营企业应着重提高服务质量,方便顾客消费服务,而不是强调依靠价格优惠来增加企业的价值资产。由于顾客对电信产品的需求存在差异,而电信企业由于资源有限,又不可能满足各种顾客的所有需求,因此,就有必要对电信市场进行分类,有选择地进入。
(2)电信细分市场与价格策略。
通信服务的价格指客户为通信消费所支付的货币代价。客户付出的总代价不仅包括货币代价(经济价格),还包括非货币代价(顾客付出的时间、精力)。在现代社会中,随着人们时间观念的加强,非货币代价越来越受到顾客的重视。电信运营商应根据市场细分对不同价格偏好的消费者进行整合,采取差异化价格策略,即根据不同的用户群、不同的消费时间等采取不同的资费价格。依据微观经济学的原理,企业要实行差异化价格策略必须满足三个条件:其一,企业对价格至少有一定的控制力;其二,有可能根据价格弹性的不同把企业的产品市场划分为几个不同的市场;其三,企业的市场必须是能分割的。对于电信行业来说,由于事实上存在一定程度的垄断经营,因此电信企业具有一定的价格调整能力。电信运营商必须了解和掌握用户的消费需求和消费特征,以便制定不同的资费模式和标准,实施更多的价格优惠,争取更多的用户。目前,电信运营商的市场细分并不清晰,因此要实行差异化价格策略,电信运营商必须整合现有细分市场,使价格策略真正体现出“差异化”。
(3)电信细分市场与促销策略。
对客户的争夺,是近年来电信运营商竞争的焦点,随着市场发育的逐步成熟以及竞争的加剧,对客户的增量竞争又转向存量竞争,客户经营成为当前电信业的业务竞争重心。国内的通信运营商为了提高竞争力,争夺用户和利润,纷纷使出了浑身解数。中国移动提出了“服务领先、业务领先”的双领先战略,小灵通推出了号机分离、短信互联、业务捆绑等市场手段,而中国联通,则针对不同的细分市场,推出了不同的市场战略,如:联通无限定位时尚、高端用户,U部落打造为年轻人的品牌等等。面对市场竞争的加剧,企业利润率的降低,以及各种利益的交错博弈,电信运营商如何应对话务量的分流、对年轻客户群的争夺、数据业务的开展、高端和商务用户的保留。而解决这些问题的关键之一,在于客户细分,可以说客户细分是一切客户关系管理的基础。同质化特征明显的电信市场,服务经营水平是竞争优劣的关键,不断进行业务创新和服务创新,通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋,高水平的客户服务是电信运营商做优做强的重要保证。
(4)电信细分市场与渠道策略。
一般来说,营销渠道可以分为实体渠道、直销渠道、电子渠道、普通渠道和增值合作渠道。电信运营商属于通信服务提供商,它具有很强的行业特点,所以在对电信运营商的渠道进行设计的时候应充分考虑到其行业特点,分析其用户和业务特征,从市场细分的角度全面考虑不同渠道的适应性。
①业务细分导向。对业务细分导向,可以更多考虑以客户接触的频度划分来对每一种电信业务进行细化分析,根据不同业务的使用特点和主体用户分析,选择其适应的渠道类型。
②用户需求细分导向。用户需求细分导向是指要分析电信服务用户某特定情况下更愿意在什么地方、什么时间、以什么方式、从什么界面、接受哪种服务。根据用户消费行为的分析,电信运营商应建立一个立体化的渠道组合,可以使大多数客户以他们认为最便捷的方式接受运营商的服务。
