互联网+电力客户服务模式探讨

摘要：随着当前电力改革的不断深入，市场竞争日趋激烈，客户服务满意度的提升成为获取市场优势地位的关键，而“互联网+”电力客户服务模式的创新应用正逐渐成为满足互联网时代客户全新需求的必然举措。现对“互联网+”电力客户服务模式进行探讨，明确互联网技术支持下的电力客户服务改革模式，从而为客户提供更优质、更高效的电力服务，提升电力改革实效。

关键词：互联网；电力；客户服务；模式探讨

引言

近几年，电力体制改革进程加快，电网企业的经营模式、商业模式和服务模式也悄然发生改变。原有的服务体系已无法满足互联网时代客户个性化、碎片化与多元化的服务需求，由此衍生出了电力互联网服务平台，以超越时间与空间限制的足不出户的便利，提升客户满意度，同时深化电力改革。手机APP、智能互动网站等开启了“互联网+”变革的新篇章，也带来了电力客户服务的新体验。在“互联网+”技术的支持下，实现了电力客户用电习惯的改变以及电力客户主动体验的优化，在无形中拉近了电力企业与客户的距离。

1电力客户服务模式既存问题

1.1新渠道服务模式缺乏运行机制的保障

新渠道服务模式的成熟运用与价值发挥建立在运行机制完善成熟的基础之上。但就当前“互联网+”时代电力客户服务情况来看，存在新渠道服务模式运作机制不健全、不完善等问题，很多线上及线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。以某省电力企业为例，其于2019年开始借助微信公众号开展电气客户服务，并着手将电子渠道接通到支付宝中[1]，开启电力电子服务项目。对应的线下营业厅，迎来了新的转型，却也面临着多渠道独立化运营问题无法妥善解决的难题，加上电子渠道运营能力较弱，整体效果欠佳。同时，与运行机制保障不到位同在的是人员配置的不足，技术支持的不到位等。此外，服务资源调度系统使用不成熟，使得客户在业务办理、技术开发中遇到了重重阻碍，且服务资源因为协调作战能力弱而无法统一优化配置，服务过程中管控力度明显不足。

1.2线上线下转化问题尚未解决

当前各大电力企业积极推行“互联网+”电力客户服务的新模式，其借助新媒体、新技术进行客户服务的电子化转型，以期实现线下服务阵地向线上服务阵地的转移。但在推行初期，因为经验不足，没有建构起完善的线上线下一体化测评体系，使得微信公众号的服务推广局限于完成公司内部年度信息指标计划，实际应用价值并不高[2]。从实际来看，其没有做到线上与线下数据的高效收集、归类与整理，无法指导客户进行准确定位，也无法准确收集客户的反馈意见，更无法提供切实有效的在线客户疑难解答与在线电力客户服务监测等功能。综合来说，理想与现实之间还存在一定差距。

2基于“互联网+”的电力客户服务新模式

2.1以客户服务为中心，以客户需求为导向

“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”[3]，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要断电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。基于客户服务的中心思想，实现电力终端全面性服务的延伸，积极获取电力客户的用电信息、诉求等，实现供电服务理念的终端进一步渗透，如运用变压器终端优化实现互联网客户电能表信息的收集，做好变压器及客户用电荷载情况的分析，特别是指导做好10kV停电监控不足问题的解决。电力企业在基于互联网信息平台对客户的用电信息和变压器动态数据进行科学分析的基础上，做好客户群体的精细划分，如电容量分布情况，在互联网和大数据技术支持下数据分析一步到位（图1），提供针对性更强的客户服务。同时，在互联网平台的支持下，利用互联网监控优势实现电力维修工作的远程指导，提升电力服务质量，也能及早发现问题，防患于未然。

2.2构建全新服务模式，完善运作机制

“互联网+”电力客户服务模式的落地和实效发挥需要完善运作机制，“互联网+”技术作为新兴技术是不断变化的，完善的运作机制是其实效发挥的主要保障。当务之急是要求电力企业积极构建契合“互联网+”理念的全新服务模式，并健全其运作机制。具体来说，要提高电气渠道运作水平，特别是针对电力企业供电服务职能的转变，责任到人，转变服务意识，建立专门的电子运营服务机构或者渠道，使得电力渠道运营组织、人员有保障，宏观与微观统筹到位，无论是服务推广、活动策划，还是互动设计、数据分析等都有科学的运作指导，有强大的技术支持等[4]。要进一步深化全渠道运作模式，通过资源的充分整合，以供电服务为中心实现线上和线下各个渠道的统一化运作管理。同时，针对各个渠道进行内容、功能性、信息及活动等方面的细化部署与管理，给“互联网+”电力客户服务全渠道业务运营提供指导与参考。要构建服务协调体系，以互联网平台为支撑，改善渠道运营管理机制，使得电力服务中心的调度功能落到实处，以实现线上服务渠道和线下服务资源的共享，使得内部资源高效化调度，实现客户反应的快速响应。

2.3积极改善服务渠道，关注客户反馈声音

多数电力企业在“互联网+”电力客户服务模式的新探索中积极构建网上营业厅，让电力客户足不出户就可享受到高质量的电力服务。常见的如电力服务热线的开通，电力服务APP的开发与推广，电力服务相关公众号的信息推送等，使得电力客户服务享受到了网络缴费、余额查询、热线电话咨询等便利，也方便了客户的服务报修、用电报装等，全面满足客户的需求，使得客户在电力服务的选择上更有余地。以某电力企业缴费方式来看，支付宝占比23%，微信支付占比27%，营业厅代收占比33%，自主开发程序电e宝支付占比6%，其他方式如第三方代收、自助终端的缴费占比11%，其中电子网络支付的占比越来越高。手机网络通信的快速发展带来了电力移动终端APP的开发、服务号的开设等，客户借助移动终端就可与电力企业的客户代表即时进行沟通与交流，完成一系列的业务办理。此外，电力企业服务人员也可借助后台关注客户诉求，分析客户需求类型，及时了解电力客户服务中的各种意见反馈，倾听客户的声音。在对问题集中处理与分析中能找到声音最多的反馈，重点关注与改善最具普遍性的问题等，让客户享受到更完善的服务。

2.4积极引入新技术，发展电力增值服务

（1）在“互联网+”电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。（2）借助互联网新技术开展电力的增值服务，如结合高效响应、数据交流、创新理念等要素，配合人工智能技术、权限访问技术等，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。（3）引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。（4）通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。（5）积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。（6）电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，提升社会电力服务的整体水平，优化电力服务的大环境等。3结语互联网技术的创新发展要求电力企业必须重视客户服务模式的创新优化，以“互联网+”客户服务模式的优化促进电力企业的转型发展，以客户为中心，以服务为重点，以持续发展为目标，基于互联网时展背景和趋势，切实提升电力企业客户服务质量和效率，以提高客户满意度，打造良好的电力企业服务形象，使得电力改革真正落到实处，取得实效。

[参考文献]

[1]王进.基于互联网+电力的客户服务模式分析[J].集成电路应用，2020，37（2）：92-93.

[2]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电，2018，32（12）：14-15.

[3]李平，李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究，2018（20）：82.

[4]陈理，陈芳，胡滨，等.基于“互联网+”的电力客户报装服务新模式构建[J].电力需求侧管理，2016，18（z1）：96-97.

作者：徐加峰 单位：国网安徽省电力有限公司东至县供电公司