酒店管理模式的问题及对策

一、引言

近几年来，在经济全球化的日益发展下，我国经济得到了空前进步。随着市场经济体制的不断改革，国内商贸业务往来越发频繁，商务酒店规模也随之不断拓展，正是如此，越来越多的人都开始追逐生活品质的提升，而在这一需求的推动下，商务办公需求与旅游业发展得到空前带动，伴随着经济型酒店的需求也不断提升。虽然A酒店因时代的发展而一跃成为酒店领域的先驱者，然而因过晚的经济型酒店建设步伐，让A酒店在连锁规模上一直处于较低水准，加之毫无前瞻性的消费群体定位，让A酒店长期处于行业竞争中的中层水准。正是在这一背景下，本文以A酒店为例，论述在发展过程中存在的问题及解决措施，以期为我国经济型酒店发展提供一定帮助与建议。

二、相关概念界定

（一）经济型酒店的概念现阶段，学术界并未给出经济型酒店的准确性概念，目前常用的经济型酒店概念主要存在两类，其一是广义上的经济型酒店，指的是如招待所、宾馆、旅店及低星级宾馆等场所；其二是狭义上的经济型酒店，指的是如连锁加盟、有限服务型连锁酒店等。除此之外，由于多数国家都是以价格作为划分经济型酒店的标准，故而经济型酒店时常也被指作是价格在40美元以内的酒店。

（二）经济型酒店的特征

作为新型企业形式的经济型酒店，因低端消费者的定位、社会生活的贴切，使之可迎合多数消费者的住所需求。正是如此，让经济型酒店拥有了如下的特征：

1.价格亲民

对比过千元的星级饭店而言，最高300元住宿费用的经济型酒店拥有极大的价格优势，让寻常消费者都可接受。

2.大众消费群体的定位

在消费群体的定位上，经济型酒店主要是以学生、游客、工薪阶级等人群为目标。

3.连锁式经营模式

经济型酒店通常都是以连锁式经营为主营方式，正是由于这一特征的存在，不仅让经济型酒店拥有强大的品牌影响力与价值，而且还使之品牌化目标得以实现。

三、A酒店管理现状及存在的问题

（一）A酒店集团简介

A酒店集团始建于2002年，是一家以顾客满意为核心，以成为大众住宿业的先驱者为目标，以民族品牌形象和中华民族“家”文化的凸显为内涵的上市公司，该公司于2006年在美国纳斯达克正式上市。据有关统计显示，截止到2018年年底，国内的A酒店集团拥有的酒店数量多达3000余家，其年收益大约在85亿左右，位列国内酒店业百强之一。

（二）A酒店的管理现状

1.服务上的管理状况

早在建立之初，A酒店就将特色服务理念视作发展核心，为了能够合理贯彻该理念，A酒店上下致力于营造出一种如“家”般的氛围。目前，A酒店主要以装修氛围的营造为目标，如以黄、粉两色为基调客厅粉刷；以简约风格为主卧室摆放，这些尽可能的让入住客户体验到舒心、空畅的感觉。虽然在这一布置下让A酒店的入住客户都能体验到如“家”一般的住宿感觉，但目前的A酒店却与多数酒店服务类型基本一致，正因如此，让A酒店的竞争优势受到极大影响。

2.人才上的管理状况

标准化管理虽然有助于连锁经营的发展，但有时也会对之产生一定影响。由于连锁经营是以规模利益为核心，故而在拓展当中时常要面对管理风险，如若要合理控制风险，势必要制定一套可行性管理标准。目前，A酒店所奉行的管理条例多是出于《运营文件汇编》，虽然该文件的出现不仅让A酒店员工了解并掌握了公司各岗位的职责与任务，而且还提升了员工各自的执行能力，但是由于A酒店的人才多是以以往非针对性的培养方式进行培养，故而无法针对某一岗位需求进行任职，因此让A酒店存在专业型人才匮乏的隐患。

3.规模上的管理状况

连锁经营模式的实行虽然有助于公司的控制与管理，且有助于公司品牌效应的提升，然而却也存在发展慢、成本高等隐患。目前，A酒店正是以连锁经营作为主要发展模式，该模式的推行虽然让A酒店的管控力度与品牌效应得到前所未有的提升，然而也正是因此让A酒店面临了巨大成本投入的问题，加之各门店的资金均摊，导致A酒店的现有资源出现严重分化问题。因此，未来的A酒店理应致力于分散式资源的抑制与统筹。

（三）A酒店管理模式存在的问题

1.整体服务同质化，质量良莠不齐

从A酒店目前发展来看，A酒店虽然市场发展空间较为广阔，但整体来看，行业整体服务存在明显同质化现象，缺乏对差异化和个性化服务的重视，并且相比于国外发达国家而言，在服务质量和服务理念建设方面存在一定差距。从当前经济酒店业发展情况来看，以A酒店为代表的知名品牌在服务水平和服务理念方面同质化较为严重，换而言之，在服务理念、服务水平、服务质量等方面A酒店缺乏自己特有的竞争优势。除此之外，目前A酒店服务水平也并不理想，甚至相比于同行业服务水平相对较低，缺乏先进的服务意识与理念，如过差的酒店卫生、粗暴的服务态度、匮乏的服务理念、尚未完善的软、硬设施等，从某种程度上来看，在A酒店受到影响的同时，还影响着整个经济酒店业的发展与进步。

2.缺乏专业型人才，发展严重受缚

以A酒店为代表的知名品牌企业是经济酒店经过十余年发展后的主要发展成果，在建设企业文化、培训员工、服务质量和成本控制等领域积累的管理经验较为丰富，培养的实践型人才不仅对自身发展具有明显推动作用，还带动了经济酒店行业的进步。然而从当前管理经验和人力资源来看，整个行业仍存在严重不足，甚至在具体经营过程中一些经济酒店逐渐与酒店发展方向相偏离。不仅如此，在成本控制战略的影响下，A酒店为提升人力资源运用效率大力推行一人数岗模式，而传统酒店人才接受的特性培训和服务规范多以高星级酒店，但是这种人才在选择工作岗位时也会以高星级酒店为主，因此A酒店的一人数岗要求难以招聘到专业型人才，人才不足也成为了A酒店这种经济性酒店面临的主要问题。

3.分散式行业资源，抑制资源整合

对于经济型酒店而言，如果想要凸显自身存在的规模优势，那么势必就要选择符合自身发展的一类经营方式，时下最为适宜经济型酒店的经营模式主要有两类，一种是集团化经营，另一种是连锁化经营。从时下的发展状况来看，虽然国内的经济型酒店数量繁多，然而因多是都是以单体经营模式为主，所以大多数的酒店都无法实现连锁化经营与集团化经营。正是因为单体经营酒店的大量存在，让酒店行业的资源受到严重分散，而分散化的行业资源不仅让以A酒店为首的经济型酒店发展受到严重制约，而且还让行业资源整合进度受到严重束缚。因此，笔者认为，未来的国内酒店也理应从资源整合方面入手，以此来降低酒店管理上的投入成本。

四、解决A酒店管理模式存在问题的措施

（一）以差异化的持续改进开拓现有市场

同质化趋势明显是国内经济酒店业当前面临的主要问题之一，而产生这一现象的主要原因是整个行业发展尚不成熟，正处于市场发展初级阶段，在市场剩余较大空间的前提下便一心扩张。A酒店作为知名连锁酒店，在此后的发展中，可以加强对市场调查力度，积极探索市场需求，从而制定差异化发展道路，充分体现出自身优势来抢占更多的市场份额，同时可以制定相关体系为分店服务质量提供有效保障，从而保证整体服务质量实现同一化、制度化、标准化和系统化，对现有市场进行开拓。在具体贯彻落实中可以从下述几方面入手：其一，通过市场调研结果制定不同客户群体的不同服务计划；其二，将安全、卫生、服务质量及产品设施等标准纳入考核中；其三，创建绩效考核评价体系并制定具体奖惩措施。

（二）培养适宜行业发展的专业型人才

近年来，A酒店等经济酒店业发展速度不断加快，市场实际工作经验较为丰富的专业人才明显不足，并且在培养相关人才时多以高星级酒店为标准，而经济酒店与星级酒店在日常管理与服务内容方面存在较大的差异，因此，培养相关专业型人才的力度仍需进一步加大。现阶段，A酒店可从以下三点出发：第一，A酒店可通过制定奖惩措施来调动员工积极性，进而让将员工薪酬与员工付出直接联系起来；第二，在基层员工入职后，A酒店可为其提供系统的技能培训与专业知识，同时以岗位操作技能考核加以辅助，以此来让员工在入职后能尽快了解工作内容并投入到工作中；第三，在未来的发展中A酒店可结合市场调研结果及人才需求制定科学的人才培养体系，以此来有效培养人才。

（三）实行并购整合资源的连锁式发展

通过A酒店对B酒店的收购事件可以看出，目前国内的多数经济型酒店都开始推行规模化经营方式。虽然当下国内经济型酒店仍有巨大的发展空间，然而随着市场涌入者的日益增多，市场竞争态势必然会不断加剧，伴随着行业回报利润也将逐渐降低，而其中的单体经营势必会因单薄的实力而遭受到巨大的竞争冲击。对于像A一般的实力型酒店而言，理应通过拓展战略提升自身实力，以更大的市场份额来应对未来将要发生的生存危机，并运用并购等方式完成资源整合，进而让更多实力单薄的单体经营归纳到自身品牌当中。然而在此过程中理应注意的是，并购方式的应用虽然可让强弱资源进行有机结合，并购方式却并非可以实现规模化的经营目标，因此在发展中理应结合连锁式经营方式，以连锁式经营为枢纽，以此来实现各项单体经营的有效联合。

五、结论

作为经济型连锁酒店业内的先驱者，A酒店理应不断进行酒店管理的改进与优化，时刻持有居安思危的意识，唯有如此，才能让A酒店一直处于业界的先驱者。然而从时下的发展态势来看，虽然A酒店一直致力于酒店配置的完善与核心竞争力的提升，但在经济型酒店需求日益加剧的背景下，同质化的服务、专业型人才的缺失与行业资源分散等问题，让以A酒店为首的经济型酒店的发展受到严重影响。对此，以A酒店为首的经济型酒店在未来的发展中理应从服务、人才和资源这三方面入手，通过解决现有问题与防范未来风险来打造出独具特色的酒店品牌，以此来改善时下的发展窘境，进而让中国的经济型酒店开始迈入新的发展时代中。

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作者：梅淑芬 单位：浙江越秀外国语学院