互联网+酒店后场空间效率提升策略

摘要：互联网信息和互联网平台推动了各行各业的发展，创造了新的经济形态。酒店行业也积极与互联网影响下的新技术、新行业融合，寻求降低成本的途径。文章探讨了互联网时代影响下的酒店后场空间效率提升的策略。

关键词：互联网；酒店；后场；成本；提升

1引言

互联网的诞生颠覆了很多传统行业的发展形态，如基于互联网的电商行业改变了传统零售业线下销售的模式，并且在不断发展。酒店作为时代潮流的代言行业，也正不断融合新技术：客流预订方式从电话或官网转变为OTA（空中下载技术）预订，有酒店口碑从酒店品牌导向转变为网络平台评价导向，客房增加智能设备等不胜枚举的升级变化。这些顾客可切身感知的转变是看得见的，还有一些看不见的转变存在于酒店的后场设计中。后场在建筑设计中泛指公共服务类建筑的后勤工作区，有时也称作“后线”或“后台”，英文专业名称为BOH，缩写自BackofHouse。结合资料集中的定义和酒店管理公司标准中的分类，将酒店中的后场空间分为行政办公空间、员工设施空间、收发与卸货空间、食品加工空间、客房服务空间、工程维修空间六个部分。对实际项目中酒店后场面积的统计显示，后场面积一般占酒店总建筑面积的10%～15%。其中，利用互联网时代有利资源做出改变，实现效率提升、成本降低的主要后场空间包括食品加工区、洗衣房、员工宿舍等。

2食品加工区

从餐饮收入占总营业额比例的统计表来看[1]，餐饮的营收占比自2012年后有逐年下降的趋势。面对餐饮利润下行的局面，一方面，餐饮方面有竞争力酒店运营商可以积极地开拓进取，打造更好的餐饮概念以招揽顾客；另一方面，对于餐饮成为核心主营业务信心较小的酒店运营商，减小餐饮投资和成本不失为降低投资风险的一种方式。而餐饮中对应的后场功能空间就是食品加工区[2]。根据对6个酒店样本中食品加工区面积所占酒店总面积的比值统计，食品加工区面积所占酒店总面积的比例大致为1.2%～2.1%，平均值为1.73%。食品加工区面积与客房数的比例平均为4.55（表1）。其中，食品加工的主厨房区域和食品贮存的储藏区可以利用当前所处的互联网时代的优势，在一定程度上进行精简，实现效率的提升。

2.1厨房

2.1.1共用酒店中的厨房根据位置通常分为四处，与不同功能的餐厅对应：一是与酒店卸货区贴邻的主厨房，包含粗加工、点心制作、烹饪、冷库等；二是地上全日制餐厅、中餐厅、特色餐厅的一般厨房；三是宴会厅的厨房，为婚宴、会议等活动提供餐饮；四是员工餐厅专用的员工厨房。这些厨房的布局较为分散，通常需要另加食梯将厨房与餐厅联系起来，导致交通面积有所增加。在厨房区域，提升效率的方式有两种：一种是将食梯尽量靠近厨房和餐厅这两个末端，或者布置在同一楼层，以减少交通面积；另一种是将厨房服务的对象（即餐厅）合并，厨房自然也就可以合用了，不仅简化了流程，也避免了设备的重复购置。如凯悦国际酒店集团的苏州柏悦酒店在餐饮布局上有新的举措：将传统西式的全日制餐厅和中餐厅合二为一。这样，运营方面精简了人员和硬件配置，但客户的体验感没有改变。①

2.1.2外包除了考虑共用外，厨房本身的精简也是提升效率的关键。连锁餐饮中采用的中央厨房或许是一种可以参考的方式。随着互联网的壮大，物流行业作为电商的支柱也得到了蓬勃发展，连锁餐饮的中央厨房正是依托物流而催生出的新型模式：菜品为统一采购，经由中央厨房处理后配送至各个直营店。通过集中采购、集约生产，实现了成本的降低。比品牌自建中央厨房更具有灵活性的是共享型中央厨房。其解决了中小型企业自建中央厨房流程和技术管理经验不足、人力不足的问题。共享中央厨房以冷链物流产业园为依托，使用方以租赁的方式获取中央厨房的使用权。在酒店厨房加工的环节中，粗加工可以学习这一方式来进行精简。传统的粗加工包括原材料接收、冷库存放、洗净、切配等环节，而外部配送的方式可以，精简为净品接收、存放两个环节，可大幅节约人力资源成本，并缩小粗加工厨房的面积。

2.2储藏区

食品加工区的储藏房间分为冷冻贮存、冷藏贮存、干货贮存、非食品贮存及酒水贮存等，通常靠近主厨房进行布置。随着物流行业的迅猛发展，食品运送的速度有显著提升，可以考虑缩短物品存放周期，适当减小库房的面积，需要时在互联网平台及时采购。目前已经出现了一些借助数字化工具建立的采购平台，如锦江国际集团建立的全球采购平台，能够实现供应商资源共享。这让采购变得更加简单，无须在库房存储过多物资②。

3客房服务区

客房服务区有时被称为管家部、客房部、管房部等，是酒店经济收入的主要来源部门之一。客房服务区主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤、熨烫工作，以及客房、酒店公共场所的清洁卫生。客房服务区的面积规模通常需根据各酒店管理公司的具体要求确定，在对6个酒店样本中客房服务区面积进行分析计算后可得出：客房服务区面积所占酒店总面积的比例为0.31%～0.75%，平均值为0.45（表2）。其中，核心空间洗衣房的面积占比最高，在合适的区位背景下，精简该空间是控制成本较为有力的一项举措。

3.1洗衣房

酒店的洗衣房负责的主要功能可分为两类：一类为酒店内部物品的洗涤需求，如餐饮物品、客房物品、员工制服等；另一类为住客的洁衣需求，洗涤种类多，较为复杂，且质量要求高。根据酒店管理公司和工艺流程的要求，洗衣房需设置布草存放区、分类区、清洗区、烘干区、熨烫区、折叠区、干净布草存放、贮存压缩机区等功能。洗衣房的制服分发区可以被单独设置成制服间，方便员工制服分发。酒店管理公司对于洗衣房的面积要求为：城市酒店：（房间数×25×7×3.5）/48/10.76，约为1.116m2/客房；度假酒店：（房间数×35×7×3.5）/48/10.76，约为1.66m2/客房；四季标准：0.7m2/客房；凯宾斯基标准：约232m2。实际酒店项目中的洗衣房配置如图所示，差异较大，占总建筑面积的0.06%～0.74%。可见，酒店洗衣房存在各自因地制宜的运行模式：一是最常见的自建大型洗衣房；二是设置小型洗衣房，处理部分员工的脏衣物；三是仅设置客衣洗衣房，其余洗涤需求由外包来完成（表3）。

3.1.1大型洗衣房大型洗衣房满足酒店员工、住客、宴会的所有洗衣需求。如三亚万丽酒店，因地处较偏远的风景区，物流成本较高，且需洗涤的布草总量大，故自建大型洗衣房。

3.1.2小型洗衣房部分连锁酒店可以依附酒店集团的力量。如酒店集团在城市里建设洗涤中心，作为旗下各品牌酒店统一处理布草的基地，每个酒店需要自建的洗衣房就可以规模小一点。上海东方美谷JW万豪酒店，客房数为265间，应设置约300m2的洗衣房，但由于该酒店与周边的圣淘沙万怡酒店为同一运营方，故在地下一层设置了100m2的洗衣房，其余洗涤需求由后者完成。

3.1.3客衣洗衣房客衣洗衣房仅服务于有紧急洁衣需求的住客。如上海外滩悦榕庄酒店，总客房数为130间，总建筑面积为31700m2，按照相关管理公司的标准，需要设置约154m2的洗衣房，但实际仅在地下三层设置了一处20m2的紧急洗衣房，占总建筑面积的0.06%。再如上海衡山路十二号华邑酒店，总建筑面积为51094m2，仅在地下一层设置一处37m2的洗衣房，占总建筑面积的0.07%。总的来说，随着市场的细分化，自建大型洗衣房必要性会逐渐降低，酒店布草洗涤会逐渐向规模化、集约化方向发展。在一些用地较紧张的城市中心区域，为了追求营收利益的最大化，可较大压缩洗衣房功能空间。如果酒店背靠大的酒店集团，由集团集中建设洗衣房的模式对洗涤质量更有保障，运营成本和时效性也能较好地得到控制。在不远的将来，也许洗衣房会完全被摒弃。在物联网技术的推动下，共享布草或布草租赁等模式已应运而生，布草中植入芯片并由专业的洗涤科技公司洗涤配送，由计算机代替人工清点布草数量，并可建立互联网平台完成电子对账。这不仅大大提高了管理水平，也提高了生产效率。

4员工宿舍

相比其他行业，酒店行业有着非常高占比的固定运营成本。作为一个人力密集型传统行业，人力成本在很多酒店运营过程中都为占比最重的成本，其占比多在30%以上。而从整体行业来看，中国大陆区域的四星级以上的酒店人房比（雇员数对应可售客房数比例）为0.8～1.3③。五星级度假酒店的人房比会高至2左右。也就是说，一家配备300间客房的适中规模全服务型酒店大约需要240～400名员工。员工设施的完善程度与员工的稳定性息息相关，对酒店的服务质量和声誉也会带来持续性的影响。如何在控制成本的前提下保证员工的归属感，是一个重要的命题。员工宿舍作为员工设施的重要组成部分，直接决定了员工生活的质量与幸福感，也进而影响着人才的吸纳度。文章讨论的员工宿舍，其实已经不是一般意义上的酒店后场空间，是独立于酒店客房运营的间接成本。涉及居住的问题，绕不开自建和出租两个概念。

4.1自建

4.1.1与酒店并建这里并建的概念并不是指员工宿舍与酒店客房在同一建筑中，而是可以理解为：原酒店业主新建了一个经济型酒店，新酒店在对外营业的同时也完成了员工宿舍的使命，可谓一举两得。

4.1.2在酒店周边自建如前文所述，大型五星级度假酒店的人房比较高，加上客房数量大，员工总量大，自建宿舍可显著降低成本。例如：三亚中粮亚龙湾酒店员工宿舍，解决了旗下三家酒店的员工住宿问题；海口香格里拉大酒店自建了员工公寓。自建员工宿舍与酒店的距离通常在5km以内，班车接驳时间在15min左右。

4.1.3酒店内倒班宿舍倒班宿舍被包含在酒店后场空间中。其虽然面积较小，条件也较为简陋，但作为住址较远员工的临时倒班宿舍，在酒店后场中几乎是不可或缺的。经统计，各类酒店内员工宿舍的面积与总建筑面积的比值比较稳定，约为0.15%（表4）。表中的比值列出现了两个有意思的数字：一是上海璞丽酒店地处静安区的黄金地段，用地十分紧张，交通便利，故未设置员工宿舍；二是三亚万丽酒店作为度假型酒店，员工倒班宿舍面积与城市酒店面积比值相当，说明度假酒店中员工宿舍距离酒店较近，往来便捷，无须在酒店内借用倒班宿舍。

4.2承租

承租是当下多数酒店采用的方式，如南京凯宾斯基酒店为员工在酒店附近租用普通民宅作为宿舍。也可租用集中的工业园产业配套中心，如三亚吉阳区建设有国际旅游岛人才创业基地，可提供公租房10594套，可容纳总人数约43400人。

4.2.1租售比员工宿舍作为居住建筑，在衡量投资价值的时候也可以用租售比这一指标来进行衡量。租售比指的是每平方米建筑面积的月租与每平方米建筑面积的房价之间的比值。上海城区的租售比高达1:1000，三亚吉阳区的租售比在1:700左右④。

4.2.1影响因素根据对上述几种模式的介绍，员工住宿问题的方案需要综合考虑以下四方面的因素：（1）区位条件。不同区位的酒店会有不同的定位，如位于城市中心区域一般定位为城市商务酒店或精品酒店，如位于偏远的风景区一般被定位为度假酒店。酒店定位和区别的差异会带来人房比的差异，决定了未来员工的人数。（2）酒店规模。酒店员工人数与酒店客房数成正比，酒店规模越大，酒店员工人数越多，需要的员工设施面积也会相应增加。（3）员工组成。员工中如有居住在自宅的，则可以缓解一定量的住宅问题。（4）生活配套。除了居住空间的舒适度以外，员工宿舍周围的配套问题也需要关注。如果在度假酒店周围自建员工宿舍，距离城市便利区较远，那么员工宿舍本身应能提供一定的交往与公共活动空间。

5结语

酒店设计功能复杂，后场作为其中重要的组成部分，为公区和客房的稳定运营提供了坚实的保障。身处互联网时代中的酒店应与时俱进，因地制宜地引进新经济环境中细分化市场的优势，在满足服务质量的同时精简后场面积，提升后场效率。

参考文献

[1]浩华管理顾问公司，中国旅游饭店业协会．2019中国饭店业务统计[M]．北京：中国旅游出版社，2019．

[2]张倩倩，李学工．中央厨房冷链物流的成本结构、控制途径及优化策略[J]．台湾农业探索，2019（3）：67-71．

作者：安仲宇 王月露 肖丽娜 单位：华建集团华东建筑设计研究总院事业二部副总建筑师