绩效棱柱理论下的公立医院绩效管理

摘要:目前，公立医院的经营状况正在受到更多利益相关者的影响，所以在绩效评价中有必要考虑他们的利益。为顺应市场和政府的需求，也为了公立医院自身的可持续性发展，绩效管理革新刻不容缓，因此笔者拟借助利益相关者理论，探究绩效评价的新方式。绩效棱镜由战略、流程、能力、利益相关者的需求以及利益相关者的贡献五个面组成，更加全面的分析了绩效问题。

关键词：公立医院；绩效棱镜；绩效管理

一、引言

近几年，随着民营医院市场占有率稳步提升，国家不断文件引导和鼓励公立医院进行绩效考核体制改革，如2015年12月《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》、2017年7月《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》、2019年1月《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》等。公立医院业绩效率管理是个繁冗且宏大的工作，其存在的主要问题有三个方面：第一，评价主体较为单一，医院发展没有全面考虑利益相关者的因素；第二，以财务绩效作为依据明显与公立医疗机构的特殊性质背道而驰；第三，绩效评价不成体系。当前，尽管很多医疗机构认识到了绩效管理的必要性，但其绩效管理的运行表现不尽如人意。

二、绩效棱镜理论

绩效棱镜是由克兰费尔德大学的AndyNeely等教授以及安德森咨询公司研究提出的。绩效棱镜的基本内涵是：阳光通过棱镜折射出多种颜色的光束，而不同颜色的光束代表各类利益相关者的需求。绩效棱镜是一个三维棱柱模型，它的五个面代表相互联系的五个方利益相关者的满意度：谁是企业的利益相关者，他们的需求是什么？组织战略：需要制定什么战略才能满足他们的需求并且实现企业的发展？业务流程：企业在制定战略后，需要制定什么样的流程才能保证战略的有效实施？组织能力：企业需要培养什么能力才能完成制定的流程？利益相关者的贡献：企业能从利益相关者获得什么？从利益相关者的需求，经过战略、流程、能力到利益相关者的贡献，然后又到利益相关者的需求，这五个方面构成了一个循环。绩效三棱镜理论在平衡记分卡的基础上进行了创新，为绩效评价提供了新的方法，该理论从五个方面来设计指标，清晰地反映隐蔽的复杂问题。

三、基于棱镜绩效理论的公立医院绩效管理的因素分析

绩效棱镜在公立医院绩效管理的应用中，顶底两面分别指公立医院的合法利益相关者满意度及合法利益相关者贡献度，三个侧棱面分别是公立医院的组织战略规划、业务流程及组织能力。按照米切尔评分法对利益相关者展开以下划分：①核心内容利益相关者，指的应是政府、经营管理者、病患以及员工。②重要合法利益相关者，包括耗材以及医疗器械供货商、第三方付款机构(例如社保职能部门、商业保险机构等等)、社区服务以及大众。③潜在利益相关者，包括债权人、相关社会团体。以此为基础，构建公立医院绩效管理评价模型。

(一)利益相关者的满意度对公立医院的合法利益相关者而言，领导者在追求医院公众经济效益最大化的同时，还希望扩展医院的经营规模，提升竞争能力；医院的患者们期望以很便宜的医药费得到优质的医疗服务，并将医疗风险降到最低；员工期望更好的薪酬福利、晋升机会、工作环境、并能实现自己的社会价值；对医院的合法利益相关者来说，医疗器材与耗材供货商希望医院选购更多的产品；民众希望医院承担更多社会责任；医院的债权人，希望医院的收益更高，风险更低。

(二)组织战略为了迎合公立医院各合法利益相关者的需求，推动医院的可持续发展，医院应当制订合理的战略目标及发展战略规划。公立医院作为公益性医院，应树立“以病人为中心，提升医疗质量为核心，为群众健康服务”的战略目标。在充分促成其社会法律责任的前提之下，结合医院外部环境及内部前提制订提升医疗卫生品质及医疗卫生服务质量，展开科学合理的管理，减少医疗卫生成本。

(三)业务流程医院医疗路径的完善在一定程度上促成医院组织战略规划并缓解患者就诊难题。通过简化及归并部分环节，改良及优化医疗路径，以实现患者最多跑一趟的服务效果；通过采取分时段预约诊疗，减少病人的等待时间，保证医生和病人交流的时间，形成注重服务的工作流程。

四、基于棱镜绩效理论的公立医院绩效管理的效果分析

(一)利益相关者的满意度效果分析以公立医院的合法利益相关者以及满意程度、需求、贡献为绩效的评价活动为主体，用三棱柱绩效的方法，在多方向上考虑利益相关者对医院的贡献，全面考察各个利益相关者的满意程度与贡献程度后，医院的绩效评价可能会更加精确、周全，今后发展的路径会更加明晰。

(二)绩效评价指标体系效果分析棱镜绩效剖析是以医院合法利益相关者为视域，以相关者的满意度、相关者的贡献度、组织的战略规划、流程、组织能力五个指标为活动主体来构建指标，从而构建绩效考核指标体系。该评价体系不仅考虑了为维持经济效益而需要反映的经营成果信息、国家的拨款补助等经济指标，还反映了医院的服务效率与服务质量、医院技术与管理水平、医院社会责任、医院成本费用等其他相关指标。为了紧随政府部门步调、保持医院的可持续发展，就要实时的考察这些经济指标，迎合合法利益相关者的期待。

(三)绩效棱柱模型效果分析三棱柱分析模型在关注医院合法利益相关者的满意度与贡献程度的同时，还重视组织战略规划、流程、组织能力的匹配，并围绕着利益相关者不断进行调整，制度的设计具有弹性、整体性，五个因素相互关联。在实际操作流程中，该模型是一个不断完善信息的动态体系。

结束语

根据以往文献，在绩效三棱镜的现有研究基础上，结合与医院有实际联系的五个关键评价维度，建立绩效评价指标体系。研究成果将有助于完善和加强国内公办医院的管理，进一步地落实医院的公益性与经济效能性定位，将提高医疗服务质量，增加全体职工和患者的满意度，推动我国公立医院由规模扩张型转型为质量效益型，建立全方位的绩效管理新格局，为帮助医院实现利益相关者的价值增值，实现公立医院的战略目标和社会目标具有理论上和现实上的重要意义。

参考文献:

[1]阮陆宁，张鑫.医院绩效研究的现状与趋势——基于期刊数据的社会网络分析[J].中国卫生政策研究.2017(8).

[2]陈慧.基于卓越绩效模式的公立医院绩效管理研究[J].卫生经济研究.2018(2).

[3]杨利云．基于绩效三棱镜的企业绩效评价研究[J]．财会通讯，2011(3)：51-53．

作者：刘春波 张小笛 蒲洪升 单位：哈尔滨医科大学附属第四医院