公共关系下公安机关危机管理浅议

摘要：在经济飞速发展的今天，各级政府必须重视工作过程中的社会和谐氛围打造，提高危机管理意识，引导职能部门文明执法，才能做到社会的和谐稳定，达到事半功倍的效果。为有效应对公共关系危机发展，应采取一系列管理措施，最大程度降低危机风险。要提高公共关系工作中危机管理重要性的认识，在实践中采用科学方法充分展现其适用性，以形式、渠道、角度的多样性实现统筹联合，以多方合作共同应对危机，化“危机”为“转机”，改善行政效能，提高工作润滑度，树立政府形象，推进公共关系治理能力现代化。

关键词：公共关系视域；危机；管理措施

公共关系是一项管理功能，指的是通过制定程序及政策获取公众的接纳和谅解，它存在的意义在于协调、防范、解决公共危机，确保外部环境的和谐发展。公安机关在实际工作的开展过程中，肩负着保障人民生命财产安全、促进社会安定稳定的重要作用。如何提高公安机关危机管理能力，切实解决危机问题，是值得思考的。本文结合这一问题进行深入的探究，力求做到工作效果的最大化。

一、公共关系视域下公安机关面临的危机

（一）缺乏群众信任感

公安机关的职能是以法律法规为依据，与破坏国家安全的犯罪分子进行斗争，以此保卫国家安全，维护社会稳定。它的工作内容包括治安、刑事、消防、交通管理、出入境、国内安全、人口管理等工作。而公共关系主要是指某一社会组织与社会公众的关系，在这个过程中要达到的终极目标就是社会公众对于该组织的认可、理解和支持，最终树立起这一组织的良好形象。这是一种良好而和谐的社会的状态，是各个组织工作开展过程中的最终诉求。在实际工作中，公安机关会面临一系列问题，许多不和谐因素也会凸显出来，在处理具体事务过程中暴露出来的瑕疵会造成不好的社会效应，影响群众信任感[1]。

（二）突发事件导致的危机

公安机关在开展工作的过程中，通常会遇到突发性事件、受公众关注的事件，以及不确定管理对象的情况等，这更进一步增加了公安机关工作的难度。尤其是当前社会矛盾具有较强的复杂性，既得利益群体与丧失利益群体、强力部门和弱势群体、政府和群众之间都存在较强的矛盾，比如，一起普通的刑事案件，若处理不当，就会引爆一场公共危机。由于公共危机的传播具有快速性、公众的关注度也较高，若没有进行及时控制和处理，很可能造成谣言四起、公众恐慌，这会导致公安机关承受巨大的压力，更会破坏公安队伍的形象和声誉。

二、公共关系视域下公安机关面临危机的原因

（一）常态化危机意识不足

虽然我国公安机关公共关系危机的处理取得了一定的成绩，但公共关系危机管理理念仍有待提升，由于公安机关将工作重点放在对违法犯罪行为进行打击的方面，从而忽视维护警民关系及警察公共关系。再者，由于公安机关在开展工作过程中，大都是轻防重治，由于这种轻视日常防护工作，而重点关注危机事件事后处理的方式，会导致小隐患形成大冲突的情况，导致危机事件的加速爆发，也增加了危机事件的危害，这会导致更多警力成本的增加。采取非常态的危机处置，又会对公安机关开展常态化的工作产生影响，会对常态化的公共关系危机形成畏惧，在这种情况下，较难确保养成常态化预防理念，也难以养成危机意识。

（二）缺乏完善的服务机制

公安关系危机处理的技术性及专业性都较强，也会涉及到侦查、治安、网安、宣传等部门的参与，虽然目前部分公安机关设置了专门负责机构，但却缺乏对危机事件进行应对、预防、处理的有效服务机制，这种工作模式缺乏计划性和系统性，所以，一旦爆发公安危机，会出现各部门之间由于沟通不畅而导致的推诿扯皮，这会对公安危机的预防、监测问题产生影响。再者，预警手段的缺失、公关意识不足、媒体交流不畅、预案不够细化都是导致公安机关危机的因素。

三、公共关系视域下公安机关的危机管理措施

（一）建立多部门联动处置机制，形成工作合力

现阶段人民内部矛盾的调和难度在不断的加大，所以就会出现一些群体性事件以及袭警等极端事件，这些事件如何解决是至关重要的，既要维护法律的威严，也要注意真正的事件发生缘由的根本解决，只有这样才能够真正的维护社会稳定[2]。目前公安机关面临的问题还是比较严峻的，首先就是人们的法律意识不断增强但是过度维权也形成了新的社会问题；其次就是面临着人员有限、经费有限的困境，工作量的不断加大也会造成公安机关内部压力的不断加大。在以往的公安机关处理应急事件的时候，几乎都是单一的部门进行相对孤立的执法，公安机关在处理公共危机事件单靠本部门力量不足，要发挥起协调的功能，联合多部门，形成联动处置危机的工作合力。要建立全覆盖式的、综合性的科学管控体系，才能在发生社会事件的同时迅速采取有效的行动，这也是进行警务改革的必要，形成新的工作开展局面。

（二）通过改革取向选择，降低公安机关危机

应提高公安机关警务改革的取向选取，以此快速处置公共危机，最大程度对事态的蔓延和恶化进行控制，降低危机严重影响，成功处置危机的生命线，即应急反应的处理速度。此外，还应对正面宣传内容进行强化，应对信息的主动权进行掌握，以权威信息的正确引导公众对事件的看法。在公布信息环节，应秉承滚动推出、慎报原因、留有余地、速报情况、由简至繁的原则，并注意统一口径。由于公安危机的涉及面较广，包括处置现场、研判分析、收集信息、保障后勤、引导舆论、处理善后等工作，因此，需要多警种、多部门的分工配合、协同作战，以此通过合力的方式，消除和化解危机。在危机处理结束后，应淡化热点、平息事态，并给公众及当事人一个合理的交代，以此消除危机后患，通过精心策划与布局，真正变“危”为“机”重塑公安的良好形象。还要在处理突发公共事件的过程中，注意公安机关形象的维护，要集合预设的预警解决机制快速的处理社会问题，做到有针对性和有效性，这样才能够提升公安机关在人民群众内部的良好形象，才会形成公安机关在人民心中的公信力。在工作的开展过程中，民众也才会对于公安机关的工作做到良好的配合，及时的发表意见和提出见解，这样才会形成警民配合的良好局面[3]。

（三）增强常态化危机意识，提高危机管理能力

在实际的工作开展过程中，公安机关对于公共关系中的危机管理是肩负着诸多的责任的。作为公安机关首先就是要承担责任和肩负使命，在这个过程中不能仅仅是消极的处理、息事宁人，而是要增强危机常态化意识，提高日常危机管理能力。同时，还应以积极的、开放的、合作的姿态去处理相关的问题，尊重公众的知情权以及合理的诉求，并且要和民众形成良好的互动，任何社会事件的发生一定是具有其内在的原因的，作为公安机关绝对不仅是发挥惩戒的作用，而是要进行详细的沟通，记录下事件背后的真实原因，提交给相关部门，这样才能在社会事件的处理过程起到积极的作用。首先要严格控制重大的恶性事件的发生几率，对于这一事件的发生也要有及时的预警；其次对于社会恶性事件的排查也要做到综合的量化性指标的控制，要做好具体的摸排工作；再次对于日常事件的发生也要有有效地预控，这些都要建立起一个常态的数值，可以结合连续数年间的实际情况建立一条变化的曲线，通过这条曲线的观察做出重大关系事件变化的判断，从而采取有效的措施[4]。

（四）完善公安机关服务机制，建立危机预防决策系统

在进行警务公共关系突发事件的处理过程当中，应完善公安机关服务机制，并严格遵循一系列的羁绊原则，做到多种类型警务模式的相互配合，这样才能形成工作中的合力。第一，要遵守统一性的原则，只有把一切的工作结合实际的全局观念来开展，才会尊重工作本身的统一性，对于涉及的公共关系部门、相应职能、以及公共关系责任进行有效的整合。第二，在开展多种类型警务模式相互配合的阶段，需要提高公安干警的知识运用能力、沟通谈判能力、协调疏通能力、综合分析能力、语言表达能力和指挥组织能力，确保在危机面前能够通过多种类型警务相融合的模式，精准把控全局，并对一切可利用的资源进行利用，以此来提高警务工作配合的有效性，通过重点突破的方式，对产生的危机进行化解。第三，要建立完善的解决公共关系问题管理机制，结合相关的专家建立起危机预控和决策的子系统。在发生重大危机事件的时候，采用何种方式进行问题的解决是十分重要的。这也是处理相关公共关系问题的重要保障。首先，可以建立公共关系处理分级预案的子系统，把相关的危机事件进行不同等级的划分，这样可以采取相应级别的联动措施，既能有效的控制恶性事件的发生，也能有效的节约公安机关的人力资源成本；其次，要建立起信息收集的子系统，可以设立起相应的沟通电话、联系网络、以及公共信箱，满足不同文化程度、不同年龄的人员的沟通需要，建立起对于重大社会安全事件的隐患排查系统，把一些社会问题发生的几率控制在萌芽之中。要抽调心理学专家、具有经验的办案人员、刑侦专家、谈判专家等组成相应的行动小组，在发生重大事件的时候进行有效的沟通、科学的谈判、及时的干预，这些都是值得认真的落实的有效手段；再次，公安机关还应完善公安干警的培训机制，在进行工作的开展过程中，对于危机处理问题不仅仅是要依靠实际经验的积累，还要依靠精准的培训，这能够起到一种事半功倍的效果。对于公安干警的实践经验的培训可以包含心理学、谈判学的实际操作经验培训，也可以包含一系列的法律法规的培训，力求做到依法办事，在实际工作中有效的维护法律的尊严。对于培训工作要循序渐进的开展起来，这才会形成一支高素质的执法队伍，成为工作中有效的人力资本的储备。

四、总结

在处理公安危机管理的具体实践的同时，一定要切实建立起一系列的管理体系，进行科学有效的分析，并在实际工作的开展过程中不断的调整姿态，这样才能促进工作的不断落实，实现社会的和谐，为保障经济建设的顺利发展、人民群众的安居乐业做出应有的贡献。

参考文献：

[1]孙玉卓．全面深化公安改革背景下公安机关处置群体性事件的困境及对策[D]．苏州大学，2020．

[2]罗威华．新媒体时代警察公共关系存在的问题与对策研究[D]．山东师范大学，2020．

[3]叶军．新媒体语境下警察公共形象的建构[D]．武汉大学，2017．

[4]郑文珏．黑龙江省公安机关涉警网络舆情的危机管理研究[D]．黑龙江大学，2017．

作者:孙可欣 单位:福建警察学院