完善社会治理机制物业管理作用分析

2020年伊始，病毒肺炎疫情迅速蔓延，疫情防控工作牵动着所有人的心。在复杂的局面中，如何有效防控疫情，成为对我国社会治理能力现代化的一次巨大考验。在抗击疫情的过程中，物业服务企业作为专业的服务供应商，在各地政府的指导和组织下，坚守在疫情防控的第一线，在构建联防联控社会治理机制中发挥着不可替代的作用。

物业服务在联防联控机制中的作用

一是作为最基层的服务单元，物业服务企业成为此次社区基层防疫工作的中坚力量。新时代背景下，城乡社区作为社会治理的基本单元和居民生活的共同体，是构建全民共建共治共享社会治理格局的重中之重。中共中央总书记、国家主席在北京调研指导病毒肺炎疫情防控工作时强调：社区是疫情联防联控的第一线，也是外防输入、内防扩散最有效的防线。全国都要充分发挥社区在疫情防控中的阻击作用，把防控力量向社区下沉，使所有社区成为疫情防控的坚强堡垒。疫情发生后，全国各地的社区普遍采取了封闭管理、出入控制、体温测量、住户排查、公共环境消杀等措施以加强疫情防控，在一些疫情严重地区，社区还承担着日常物资采买、患者引导转运等工作。对于基层政府和社区工作人员来说，普遍面临着人手不足、任务繁重等问题。而物业服务企业作为业主和租户最直接、最贴身的服务员，在此次抗疫总体战中，充分利用丰富的物业服务经验和与业主之间的天然关系，主动承担社会责任，有效融入政府疫情联防联控体系，将社区要求的各项防疫管理措施一一落实，有效弥补了基层政府人员和资源的不足，分担了基层政府和社区的工作压力，节约了公共资源，为防疫工作提供了有力的支撑。

二是物业服务企业积极参与城市治理，不断延伸防疫工作范围。随着物业服务领域的不断拓展和服务能力的不断增强，很多物业服务企业的服务范围，已经从楼宇小区等社区的基本组成单元，拓展到市域县域这一更大的范畴。在疫情防控过程中，很多物业服务企业参与到城市的市政养护、清洁消杀、交通站点维护、公共场馆管理、交通枢纽进出控制等各个方面的工作中，为阻断疫情传播、维护城市稳定贡献了巨大的力量。同时，随着节后各个行业逐步复工复产，物业服务企业又成为工业园区、写字楼、政府机关、银行等各类疫情防控重点区域的中坚力量。物业服务企业作为服务提供商，深入参与到了共建、共治、共享的社会治理模式中，通过高效地专业运作，在一定程度上促进了城市治理能力和治理水平的提升。

三是物业管理的智能化和数字化服务，促进了社会治理智能化和数字化水平的提升。疫情的不断蔓延，使得很多区域成为传染的高危地带，从而催生了大量的“非接触服务”需求。对于物业服务企业来说，“非接触服务”使得其早已布局的智能化和数字化建设有了更多的应用场景，如各类出入口的智能温度检测设备、消毒机器人、无人机等智能化设备，线上商品和服务APP、微信小程序等。同时，物业服务企业的视频监控、智能门禁、智慧停车等各类系统管控平台也在疫情防控和“非接触服务”过程中发挥了巨大的作用。物业服务企业在智慧社区、智慧园区等方面的数字化建设，在疫情防控过程中逐渐受到关注，而智慧社区、智慧园区等作为智慧城市的一部分，对于推动社会治理的智能化和数字化，也将起到积极的作用。

强化物业服务在社会治理体系中作用的四点建议

尽管物业管理行业在构建疫情联防联控工作机制中充分发挥了专业服务优势，起到了重要的作用，但同时也暴露出诸多问题。一方面，物业服务企业在抗击疫情过程中，自身运营面临着一定的风险，如工作人员感染风险增加、服务成本上升、服务品质受到考验；另一方面，物业服务企业虽然积极参与到疫情防控中，但是由于在疫情防控应急管理体系中的定位不明确，边界不清晰，在物资配备、人员培训、信息沟通等方面与政府的要求之间还存在一定的偏差。因此，为进一步强化物业管理行业在社会治理体系中的积极作用，笔者提出以下几点建议：

一是物业服务企业要积极加强自身能力建设，提高企业抗风险能力。本次疫情，对于物业服务企业的管理能力和服务质量是一次巨大的考验。优质物业服务企业凭借与政府的紧密配合、有效的管理机制、完备的应急预案、有序的组织安排，以及各类智能化设备和数字化应用的推广，得到了政府和业主的高度认可；而个别物业服务企业在防疫过程中不作为，为行业带来了负面影响。因此，物业服务企业需进一步加强自身能力建设，降低甚至化解疫情中面临的各类风险，以专业能力体现自身的价值，从而更好地参与到疫情防控工作中去。

二是物业服务企业可以积极探索城镇全域化管理模式，配合政府完善城市治理体系。此前，许多龙头物业服务企业已经开始与地方政府进行合作，共同探索新型城市治理模式。在本次疫情中，物业服务企业在城市公共服务领域发挥了积极的作用，进一步受到了政府的关注和认可。借此机会，物业服务企业可以在传统的社区服务和社区治理的基础上，进一步探索城镇全域化管理模式，为地方政府提供涵盖环卫、市政养护、自然环境管理等方面的一体化解决方案，构建统一的服务标准，配合政府做好城市服务管理工作，共同打造新型城市治理模式。在这一方面,碧桂园服务、保利物业等业界龙头企业已经进行了探索。

三是建议政府有关部门研究建立充分发挥物业服务企业功能的基层治理机制，完善相关法律法规，理顺各方体制机制。各地政府在本次疫情中对物业服务企业均提出了防疫的要求，但是在管理授权、防疫物资支持、人员统一培训和实时信息沟通等方面仍不尽如人意，许多物业服务企业超越合同约定和法律责任进行疫情防控，自行解决防疫物资并制定相关的防控措施，存在一定的法律漏洞和防疫风险。因此，为充分发挥物业服务企业在社会治理中的作用，政府有关部门应按照权利和义务对等原则，进一步完善相关法律法规，对居委会、业委会和物业服务企业等主体行为作出规范，理顺各方体制机制，形成齐抓共管的工作合力。未来可以统筹考虑物业服务企业应急管理物资的统一采购，或将其纳入政府应急管理物资直接配送体系，并由卫生防疫或应急管理等专业部门对物业服务企业相关人员进行统一的指导和专业培训；同时，建议进一步强化政策支持，将短期的资金补贴或费用减免转变为长期的税收优惠等政策，进一步完善物业服务企业的发展环境。

四是建议加快一体化数字治理平台的建设，推动基层社会治理的信息化和智能化。当前，许多物业服务企业以基础物业服务为本，建立了涵盖多个业态、多种服务内容的智慧平台，在疫情防控中发挥了重要的作用。未来，建议地方政府可以研究将物业服务企业的智慧平台纳入政府基层数字治理平台，并接入公共服务、居家养老、基本医疗、应急管理、信息共享等模块，将政府职能与物业服务企业的市场化服务进行有机结合，打造一体化的信息平台和完善的服务体系，进一步提升社会治理的数字化和智能化水平。在这场疫情阻击战中，无数的物业人始终坚守一线，成为了社区和城市的“守门人”，在联防联控社会治理机制中发挥了积极的作用。经历此次疫情考验，相信未来物业管理行业将会承担更多的使命，具备更大的发展空间。

作者：蒋亚宁 单位：建投嘉昱实业投资发展股份有限公司总经理