关注老年金融消费者权益保护浅议

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一年一度的保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周来临，《金融时报》记者从业内获悉，从监管部门到保险公司均明确作出相关的工作安排，在疫情防控常态化背景下，组织开展金融知识教育宣传活动，向消费者宣传普及保险知识，主动预防和化解潜在矛盾，不断完善消费者权益保护各项工作。业内专家表示，我国已连续四年保持全球第二大保险市场地位，在保费规模逐渐扩大的同时，由于销售环节、理赔环节等引发的各种侵害消费者权益的行为时有发生，严重影响着行业的平稳健康发展。消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是保险行业自身可持续发展的内在需求。

一、多地开启宣传活动

为切实维护保险消费者合法权益，近年来，监管部门持续加强对侵害消费者权益的违法违规行为的查处力度，通过专项行动、定期风险提示等增强社会公众风险识别和自我保护能力，提升银行保险机构消费者权益保护意识。今年“3·15”期间，银保监会要求，以“共促消费公平共享数字金融”为主题，坚持以人民为中心的发展思想，为实现金融消费者合法权益奠定更加公平公正的价值基础，以教育宣传活动为契机，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平，推进行业诚信教育和诚信文化建设。在银保监会推动下，3月10日起，全国各地银保监局先后启动消费者权益保护教育宣传周活动，各保险公司也迅速行动起来。宁波银保监局要求各机构发挥各自渠道优势，因地制宜开展形式多样的线上线下教育宣传活动，通过主题宣传促进银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”，推进银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。重庆银保监局在宣传周内推出四项重点活动内容：一是强化老年人、残障人士等特殊群体金融权益保护，实现更大范围消费公平；二是广泛宣传金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式等，大力倡导消费公平、依法维权，利用数字化技术拓展金融服务的广度和深度；三是加强资管新规教育宣传，引导金融消费者树立理性投资、价值投资、理性借贷观念，防范非法金融活动侵害；四是银行保险机构结合诚信文化建设，进一步加强从业人员尤其是高管人员的教育培训。湖北银保监局通过教育宣传常态化推进消费者权益保护工作，编印以案说险、风险提示典型案例，通过机构网点广泛宣传，并聚焦“一老一少”等工作重点，引导银行保险机构维护好老年人及青少年人群金融消费者权益，持续巩固教育成果应用多元化。除监管部门外，中国人寿、泰康保险、中国太保、中国人保、中国太平等保险公司纷纷行动起来，落实监管机构统一部署，先后开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，持续推动保险消费者权益保护工作。

二、突出“适老”主题

今年，保险公司针对不同群体开展不同宣传活动。对老年人、残疾人，更加注重推进数字化教育宣传以及树立正确的投资理念；对年轻人，倡导理性贷款及消费观念。例如，中国人保财险宣布，准确把握金融消费公平原则，持续巩固金融服务数字化转型成效，精准聚焦特殊群体权益保护，拓展延伸金融服务覆盖范围，持续强化典型风险提示，充分发挥引导普及作用，大力筑牢消费者权益保护工作第一道防线。中国太保产险深圳分公司结合“长辈服务”品牌建设，通过门店向老年客户介绍适老产品、“关爱版”软件应用及防诈骗、防非法集资等知识，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，充分享受智能化服务的便捷性。中国人寿寿险公司表示，将聚焦重点人群、特殊区域开展精准金融知识普及工作，发布金融科普、适老化服务宣传、以案说险、风险提示等丰富内容，并将以教育宣传活动为契机，促进公司数字化创新，推动解决“数字鸿沟”，推进公司诚信教育和诚信文化建设。泰康养老宣布将重点聚焦老、少、边、脱贫地区等弱势群体，利用数字化技术，结合当下时事热点和社会关注焦点，提炼保险业务知识盲点，积极探索人民群众喜闻乐见的金融知识普及形式，因地制宜地开展立体式、多元化、场景化的宣教活动，引导公众树立风险防范意识和正确的金融消费投资理念。可以看出，老年群体成为今年各保险公司推进消费者权益保护教育的切入点，在教育宣传活动中突出“适老”专题，关注老年消费者金融知识薄弱环节、满足老年消费者金融诉求。去年年底，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》提出，加大对老年人金融知识教育宣传力度，推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务和智能化服务，同时设置“禁止行为清单”，推动金融适老化服务政策落实落细。从保险公司看，利用“3·15”消费者权益保护教育宣传周对以老年消费者为代表的各群体进行有针对性的服务，从保单知识到险种知识教育，从理赔故事到热点社会话题的内容，向消费者集中进行相关议题的知识普及与风险防范教育，全面、丰富、优质的保险知识满足了广大人民群众的需求。

三、线上线下相结合

除了聚焦特殊群体需求外，在疫情防控不放松的背景下，保险机构今年的宣教工作依然采取了线上线下相结合的模式。今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周体现出数字金融的重要性，线上消费、数字化金融都是宣传周活动重点。太平财险宣布，充分利用数字化技术，增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，尤其要加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，通过金融消保政策解读，提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力，对消费者反映的难点、焦点问题溯源分析，答疑解惑、消除疑虑，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。中国人寿财险发起“消费者权益保护接力”活动，通过H5、动画、海报等形式，倡导全系统各级分支机构员工积极参与宣言接力，持续对外表态发声，以传递消费者权益保护宣言的方式。招商信诺人寿则宣布通过搭建全面的自媒体平台矩阵，运用漫画、图文、小视频等消费者喜闻乐见的形式向公众宣传保险知识。通过携手多家科技企业，利用人工智能、大数据、云计算以及数字化安全等技术，提高服务效率，利用自主研发的“智能语音质检”技术，深度识别解析，及时发现销售过程中的非合规表述。交银人寿结合疫情防控形势，将线上渠道与线下渠道相结合、正面引导与反面警示相搭配，加强对无法到达网点人群的服务及教育宣传，多渠道多层次多样式将更多的金融知识、消保知识呈现给更多消费者，大力推进金融数字化转型教育宣传。

四、落实常态化机制

消费者权益保护教育宣传周，是近年来保险行业加强消费者权益保护的一项重要内容。随着保险业回归保障本源，监管部门通过制度建设和强化监管等多举措推进保险消费者权益保护工作落到实处。行政处罚方面，银保监会致力于整治银行业保险业市场乱象，加大消费者权益保护力度。据普华永道日前发布的《2021年度保险行业监管处罚分析》显示，2021年度银保监会及其派出机构共开出2182张罚单，涉及307家保险机构，罚款总金额达3.03亿元，处罚主要集中在套取手续费佣金及其他侵害消费者权益的相关问题上。制度建设方面，去年7月，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，明确消费者权益保护监管评价结果作为监管部门制定消费者权益保护监管政策，实施消费者权益保护分类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措施的重要依据。对于评价发现的问题，督促机构及时整改，落实主体责任，有效回应人民群众在银行保险领域的诉求和困难，进一步完善了银行业保险业行为监管工具箱。业内人士表示，每年“3·15”消费者权益保护教育宣传周的举行，都是将消费者权益保护纳入保险机构整体规划的督促。近年来，监管部门持续加强消费者权益保护工作体制机制建设，实现消费者权益保护工作常态化机制，是推动消费者权益保护工作水平再上新台阶的重要一环，也是行业高质量发展的必由之路。

作者:王笑 单位:金融时报