优质护理实施护患沟通技能培训应用

摘要：目的观察护患沟通技能培训在优质护理实施中的应用效果。方法选取2019年1~6月在我院未开展优质护理的患者120例设为对照组，另选取2019年7~12月我院开展优质护理活动期间的120例患者设为观察组。比较两组护理满意度、培训前后护士护患沟通技能（语言沟通能力、非语言沟通能力、护患沟通技巧能力）评分、护理不良事件（一般差错、严重差错、护理缺陷）发生情况。结果观察组患者满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组护士语言沟通能力、非语言沟通能力、护患沟通技巧能力评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组一般差错、严重差错、护理缺陷发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论实施护患沟通技能培训，可提高患者护理满意度，提升护士护患沟通技能，预防护理不良事件的发生，对优质护理的实施具有积极的促进作用。

关键词：护患沟通；技能培训；优质护理

随着医疗水平的不断提高，护理服务质量的要求也随之提高，临床护理工作的重要性日益凸显。医院全面开展优质护理服务，是医院护理工作可持续发展的必然条件。由于患者种类繁多，病情多样化，加之患者文化水平、理解能力存在差异，优质护理服务在实施过程中受到影响。护患有效沟通是保证护患准确无误交流信息、保证护理程序顺利实施的基础，对优质护理服务的落实更具有重要的意义[1]。本研究选取2019年1~12月开展优质护理活动前后的患者240例作为研究对象，观察护患沟通技能培训在优质护理实施中的应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2019年1~6月在天津市宝坻区人民医院未开展优质护理的患者120例设为对照组，另选取2019年7~12月我院开展优质护理活动期间的120例患者设为观察组。排除合并严重心、肝、肾功能疾病、严重精神类疾病者；语言障碍、意识不清者。对照组男性67例，女性53例；年龄22~71岁，平均年龄（46.79±5.46）岁；观察组男性64例，女性56例；年龄21~73岁，平均年龄（47.32±5.16）岁；参与研究的护士共56名，均为女性，年龄20~48岁，平均年龄（31.78±7.19）岁；副主任护师6名，主管护师12名，普通护士38名；研究生及以上学历17名，本科15名，大专16名，中专8名。两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。本研究经过医院伦理委员会批准，患者自愿参加本研究，并签署知情同意书。

1.2培训方法

1.2.1护患沟通培训方案建立护患沟通制度，明确护患沟通内容、技巧、注意事项。将护患沟通纳入科室护理质量管理中，建立奖罚制度，制定培训、实践、评价、总结、再培训、再实践的周期循环型方案。

1.2.2护患沟通培训内容①加强职业道德培训，提高护理人员职业素养。在护患沟通过程中做到通心、通情、通理；②培训语言和非语言沟通，语言护患沟通过程中，要简洁明快，通俗易懂，尽量采用安慰性、鼓励性、暗示性语言。针对患者个体差异进行个别或集体沟通。非语言沟通应重视面部表情培训，做到自然亲切、热情大方、温和可亲等。同时要注重自身仪容仪表，言谈举止要得体。重视倾听耐心能力和应用的技巧培训，即适时给予患者肯定和点赞，尊重患者适时发言、有效重复、分析内容并提出问题。

1.2.3护患沟通培训方法每月进行1次培训，半个月进行1次沟通技能交流会，将沟通技能培训纳入优质护理创新内容中，尤其是对低护龄护士的培训中，采用专家讲座、专讨会、现场示范、实践操练、角色扮演、案例分析及调查反馈等方式进行。

1.2.4反馈与培训方法的调整培训结束后了解护士是否能接受、理解，做好及时反馈、调研、评价工作，依据结果改进培训，形成反馈——改进———应用的周期性循环。

1.3观察指标

比较培训前后护理满意度、护士护患沟通技能（语言沟通能力、非语言沟通能力、护患沟通技巧能力）评分、护理不良事件（一般差错、严重差错、护理缺陷）发生情况。

1.4评定标准

①护理满意度：采用问卷调查法，分为满意、一般、不满意，满意为90分以上，一般50~89分，不满意为50分以下，满意度=（满意+一般）/总例数×100%。②护士护患沟通技能包括护士语言沟通能力、非语言沟通能力、护患沟通技巧能力3个方面，每个条目30分，评分越高能力越强[2]。③护理不良事件一般差错：对患者人身造成轻微影响，未产生不良后果；严重差错：护理人员操作过失，对患者造成一定痛苦；护理缺陷：护理过程中出现错误，发现后及时纠正，未对患者人身造成不良后果[3]。

1.5统计学方法

数据分析使用SPSS24.0统计软件包，计量资料采用（x±s）表示，两组间比较采用t检验，计数资料采用[n（%）]表示，两组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理满意度比较

观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2培训前后护士护患沟通技能比较

观察组护士语言沟通能力、非语言沟通能力、护患沟通技巧能力评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

2.3两组护理不良事件发生情况比较

观察组一般差错、严重差错、护理缺陷发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

3讨论

和谐的护患关系是保证各项医疗工作顺利进行的条件，优质护理的实施需要良好的护患沟通配合，与患者进行密切沟通，有助于提高护理服务质量，实现优质护理服务目标。在临床实际工作中，护患沟通存在各类问题，可能影响护理治疗顺利开展[4]。护患沟通技巧培训是不可缺少的内容，也是优质护理服务的重要内容。本研究结果显示，观察组满意度高于对照组（P＜0.05），表明护患沟通技能培训可提高患者满意度，实现优质护理的目标。观察组护士语言沟通能力、非语言沟通能力、护患沟通技巧能力评分均高于对照组（P＜0.05），提示护患沟通技能培训有助于提升护士的护患沟通能力，掌握沟通技巧，实现有效沟通，进一步促进和谐护患关系的建立，与齐素霞[5]研究结果相似。此外，观察组一般差错、严重差错、护理缺陷发生率均低于对照组（P＜0.05），表明护患沟通技能培训有效预防和减少了护理不良事件发生率，使优质护理落到实处。综上所述，在优质护理实施中进行护患沟通技能培训，可提高患者护理满意度，提升护士自身护患沟通能力，进一步预防不良事件发生率，提升优质护理服务质量。

参考文献：

[1]孙海涛.浅谈妇科优质护理的沟通技巧[J].护理学杂志,2016,16(80):302.

[2]曾琴,李燕萍,胡正委,等.实习护生对护患沟通技能培训方法的认知及偏好调查分析[J].护理研究,2013,27(17):1694.

[3]熊安琳.护患沟通技能培训在优质护理实施中的应用[J].中西医结合护理(中英文),2015,1(1):128-129,133.

[4]刘秀红.规范“护患沟通”在开展优质护理服务工作中的意义[J].疾病监测与控制,2014,8(2):132-133.

[5]齐素霞.浅析对护理人员进行护患沟通技能培训的效果[J].当代医药论丛,2015,13(22):68-69.

作者：蔡佳佳 单位：天津市宝坻区人民医院护理部