公交服务的内部全面质量管理

一、公交服务与全面质量管理

1．1公交服务的含义

公交企业的产品就是为市民提供出行服务。公交企业从客运市场需求出发，科学设计线路，合理调度运力，满足市民出行的基本需求。公交服务不仅表现为驾驶员、乘务员在车厢内直接为乘客提供的服务，还表现为后勤保障管理人员间接提供的劳动。可见公交服务是一个全放位的系统工作，当前公交服务管理也需要一套先进的、综合的、全面的管理方式和管理理念，才能满足市民日益增长的出行要求，提高乘客满意度。

1.2公交服务全面质量管理的含义

全面质量管理在许多工业性企业和服务性企业中得到推广应用后，使这些企业的产品和服务质量得到迅速提高，富有成效，及实现了经济效益又获得社会效益。因此全面质量管理的理念在常规公交企业中同样也能获得较好的应用。公交服务全面质量管理是全体员工、公司各个部门之间的同心协力，综合运用现有的技术、资源、人力等，采用更加科学的管理方法，全过程地全面地为乘客提供优质服务，满足乘客需求。

二、公交服务全面质量管理的实施

2.1管理对象的全面性

2.1.1公交服务全面质量管理的对象的全面性

公交服务不仅对车厢直接服务进行管理，还要对后勤保障、车辆维修、安全设施等进行管理。只有进行全面的管理，才能为驾驶员、乘务员在车厢一线服务时提供可靠的条件和良好的环境。如果车辆保修不到位，造成回场率高，就不能保证正常的营运班次。如果采购的零配件不合格，安装上车辆使用后也会使车辆发生故障，同样不能保证服务质量。因此只有提高服务的高度，在公司运作的各个环节为一线司乘人员提供优质的保障，才能真正提高乘客满意度。

2.1.2服务意思的培养

不仅对司机、乘务员、修理技师、后勤管理人员等进行技能管理，还要对他们进行职业素质、服务意识等进行管理，为提高服务质量提供精神保障。公司从业人员的职业素质和服务意识决定着最终的服务质量。

2.1.3布局对一线服务人员进行质量管理，还有对管理人员进行管理

表面上是司机、乘务员直接对乘客服务，但是一线人员受到了管理人员不公平的对待，影响了工作情绪，也会使服务质量受到影响。媒体上也披露了司机受到不公平对待后，危险驾驶使社会人员财产受到损失并危及安全的事故。因此，管理人员的素质决定着公交服务的水平。

2.2管理过程的全面性

2.2.1营运工作的全面性

公交营运分为三个阶段，即出车前的准备阶段，中途运行阶段，回场后的结束阶段。出车前的准备阶段要认真检查车辆技术状况和车厢设备设施是否完好，发现故障及时维修保证车辆的完好率。车辆运行过程中要保持最好的车容车貌，驾乘人员保持良好的工作状态，平稳驾驶，笑面相迎，疏导乘客，做好中途服务等。车辆回场后要认真检查车辆，清洁车厢，为下一次出车做好准备工作。

2.2.2各部门的协调性

从车辆设备设施完好率、零部件采购、车辆维修、安全保障、后勤保障等。任何一个环节都是为后一个环节服务，公交服务是一个整体，无论哪一个部门哪一个岗位的工作质量都最终会体现在对市民的服务质量上来。

2.2.3增值服务

随着城市化和生活质量的提高，市民对出行的体验也越来越高，只是简单的出行服务已经不能满足要求。公交公司可以通过增值服务来满足市民不断增加的期望。如通过美化车厢、车厢电子资讯播放平台、无线Wi-Fi、车厢空气过滤系统、低地板车厢、无障碍通道、乘客卡小额消费、工业园区、大学园区上门服务等。

2.2.4乘客服务中心的建立

公交服务既是一种结果也是一个延续不断的过程，因此，我们不仅要重视结果，更要通过关注过程来达到结果更高、更优，并引导需求的不断发展。在企业中建立并重视客户服务中心，就是通过后续的服务和服务过程的延伸和拓展，接受乘客咨询、分析需求、理顺乘客关系、收集反馈信息、消除乘客误解。一个优秀的客户服务中心，应向乘客传导企业优秀的服务内涵，为乘客提供独具企业特色的服务，并从乘客处获得最直接有益的信息反馈。乘客服务中心工作水平的高低，不但可以化干戈为玉帛，更可以锦上添花。因此，建立乘客服务中心宣传公交企业的文化，通过周到细致的服务，统一规范的服务标准，严正共明的工作作风，为乘客提供“尊贵、优越、独享、贴心、个性”的“售后服务”，势必使公交服务品质整体得到提升。

2.3公交服务管理的全员参与

公交的服务质量并不是由少数管理人员或者司乘人员来掌控的，而是由企业高层、中层、基层的所有管理人员、驾驶员、乘务员、修理工、后勤保障人员都参与的。如果一线员工没有和管理人员达成共识，就会导致服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客服务过程中就无法依照服务标准做好工作，造成管理与实际脱节。如果后勤保障人员没能提供一线服务人员实施工作的条件，一线人员再好的服务意识和再好的服务技能，也不能为乘客提供良好的服务。

三、结语

城市公交服务“没有最好只有更好”。公交企业的生产的产品就是———服务，评价公交企业的产品质量，是以其是否达到“方便快捷，安全舒适，热情准点”的服务要求为准则的。公交企业就应从内部管理的各个关节抓起，树立全面质量管理理念，采用科学的管理手段，完善的整套制度，最终体现在为市民乘客提供优质服务的落脚点上。

作者：符光满 单位：广东工业大学