城市森林游憩区质量管理论文
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1引言
我国学者从20世纪90年代开始关注城市森林。2000年前后，有关城市森林游憩的研究逐渐丰富，主要成果集中在游憩需求、生态游憩以及森林景区规划建设等领域，游憩质量管理尚未成为研究焦点。本文旨在厘清城市森林游憩区的基本质量构成，并以南京紫金山森林游憩区为例，对其质量管理问题进行了专题讨论。
2城市森林游憩区的内涵
城市森林游憩活动的载体是分布于城市及周边地区，以提供风景游憩产品为主要功能或重要功能的森林资源，包括城市建成区和近郊区的森林公园、动植物园、风景名胜林等。从空间、功能、吸引力等要素来看，城市森林游憩区也属于旅游景区范畴。借鉴景区的概念和内涵，可将城市森林游憩区定义为:“分布于城市及周边地区，以森林生态系统的游憩价值为主要吸引力，通过提供相应的设施和服务以满足游憩者需求，并设有专门经营管理机构的地域综合体”。这一定义的具体内涵包括以下三个方面的内容:
①吸引力的特定性
旅游吸引力来自于吸引物的自然、社会和其他因素，而森林游憩的吸引力主要源于森林资源的自然和社会属性。本文认为，城市森林游憩区的吸引力主要来自两个方面:一是客观因素，即以城市森林生态系统为基础的综合游憩环境，包括必要的游憩设施和管理服务;二是主观因素，即城市森林游憩者的体验和效益感知。两方面因素存在着相互影响，景观资源和情感体验是构成游憩效益的关键因素，功能效益和社会效益对游憩者感知有积极影响，设施与服务质量则是游憩体验和效益评价的保障性因素。
②游憩价值的多样性
城市森林的游憩价值在于满足不同类型的游憩需求。通过对城市森林资源及配套设施和服务的利用，能提供多种类型的游憩体验产品，包括观光游览、疗养健身、野营、探险、研学、科普等活动。
③管理要求的特殊性
城市森林游憩区的基本管理目标是在实现森林资源可持续利用的前提下，综合发挥其游憩功能。通过本文中对城市森林游憩区质量构成的分析，可进一步了解其经营管理的基本要求。
3城市森林游憩区的质量构成
《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775－2003，简称“国标”)将景区质量评价指标设定为交通、安全、卫生、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、游客满意度等12个方面。该标准的评定细则将上述指标归纳为三个部分，即服务与环境质量、景观质量和游客意见。借鉴该标准，本文将城市森林游憩区的质量构成划分为服务质量、环境质量、景观质量、游憩者满意度四个方面。研究表明，户外游憩效益的实现依赖于自然资源，景观质量与游憩活动的适宜度呈正相关关系;城市森林的游憩吸引力主要来源于区内的森林资源，森林景观质量是资源环境质量和生态环境质量的美学表达。对管理者而言，环境质量的提升是保证森林景观质量的现实路径，而游憩者满意度则是个体对游憩区环境质量与服务质量的主观评价。从管理实践的角度来看，城市森林游憩区质量管理的核心内容是环境质量与服务质量的提升。
3．1环境质量
国标从资源和环境两个方面对旅游景区的自然生态环境和旅游资源保护工作进行评价。城市森林是特殊的游憩环境，其资源环境质量和生态环境质量十分重要，不仅是森林游憩吸引力的直接来源，也是发挥城市生态功能的重要基础。城市森林游憩的对象是由林木、林地、森林景观、森林环境、森林小气候等构成的森林生态系统，是复杂的自然—社会生态环境。由于布局在距城市建成区较近的地方，因此极易受到周边地区城市化、商业化和个体行为的影响。虽然城市森林游憩区的环境质量包括资源环境、生态环境、卫生环境等多个方面，但是要切实提高城市森林的游憩环境质量，主要还应立足于对森林资源及其生态功能的保护和监管。
3．2服务质量
研究表明，良好的游憩服务质量有利于提高游憩者的忠诚度，而游憩者信任度和满意度的提高也有利于其忠诚度的提升。城市森林游憩服务质量包括设施服务质量和人员服务质量两个方面。首先，服务设施如登山游步道、绿道辅助设施等是游憩活动完成的基本保障和发挥森林游憩功能的重要载体，直接影响着游憩者的体验。调查发现，良好的游憩活动质量是城市森林游憩的重要吸引因素，游憩者对服务和管理的需求主要集中在适度控制游憩活动、保持景观原生性和完整性、保持良好自然环境等方面。因此，服务设施建设应根据游憩区的具体情况进行合理规划，以突出森林资源的自然性和原生性为首要原则。其次，城市森林游憩者多以本地居民为主，游憩方式也以休闲娱乐活动为主，很少以旅游团队方式活动，较少需要导游或领队服务，这使游憩区现场的服务与管理工作显得格外重要。城市森林游憩区的人员服务质量主要体现在现场工作人员的服务意识、服务态度、服务技能、仪表仪态等方面。
4紫金山森林游憩区质量管理问题分析
本文以南京紫金山国家森林公园为研究案例，具体讨论森林游憩区的质量管理问题。紫金山国家森林公园于2004年揭牌，森林覆盖率为70．2%，占南京市森林面积的15．6%，是重要的城市森林绿地。随着城市的发展，紫金山已完全坐落于南京的城市建成区内，成为少见的城市内部国家级森林公园。根据2004年《钟山风景名胜区外围景区规划设计》和2012年南京《城市中央公园旅游发展规划》，紫金山北区是以森林自然景观为主要游憩资源，以满足本地居民休闲游憩需要为主要功能的城市森林游憩区，其游憩价值和质量管理均具有十分典型的研究意义。虽然紫金山国家森林公园近年来在生态环境建设、旅游设施建设、环境综合整治等方面取得了较好的成绩，但是山北森林游憩区在管理实践中还存在着诸多不足。课题组于2012年10月—2013年9月对该区多次考察，并进行了游憩者满意度调查和访谈，认为该区目前在环境质量和服务质量管理方面还存在不少问题。
4．1环境质量管理中存在的问题
休闲需求日益高涨，游憩承载压力突显:居民日益高涨的户外游憩需求，给紫金山森林游憩区的游憩承载力带来了巨大威胁。实地考察发现，游憩区内人流密集，特别是周末和节假日，登山道上几乎人满为患，大量涌入的登山者对游憩区的森林植被生态环境带来了较大影响，也给森林防火带来严重隐患。这一问题早在2007年就被媒体广泛关注。据报道，春季登山高峰期间，紫金山日登山人流近万人次，双休日和节假日高达2万多人。减轻游憩区的环境承载压力，将森林游憩活动强度和游憩者数量控制在科学的承载力范围之内，是研究区当前亟需解决的问题。登山线路管理不力，生态冲击威胁加剧:登山道的设计和管理是游憩区面临的一个代表性问题。游憩区内除车行道外还有较多的登山步道，但其中不少是由登山者或周边居民长期攀爬而逐渐形成的。近年来，中山陵园管理局已对原有传统登山道进行了修整，规划设计了六条登山路线，相关信息也早已公开，但“官道”之外还存在着诸多由游憩者自行开发的“野道”，在植被和土壤等方面对森林景观造成了明显的生态冲击。尽管管理部门已出台相关措施，如封闭“野道”、对不按规定路线登山者采取处罚等，但实际效果并不理想。访谈中发现游憩者对现有登山道有较多意见，认为其不合理之处较多，这也是造成另辟“野道”或超越现有登山道界线的原因之一。卫生管理问题明显，影响游憩环境质量:访谈和现场调查发现，紫金山森林游憩区公共卫生问题较明显，公厕数量不够且环境脏乱、垃圾箱数量配置不合理等都是游憩者普遍反映的问题。近二十年来紫金山一直是南京环保志愿者捡拾垃圾行动的常规去处，从侧面说明当前该景区存在的公共卫生问题。
4．2服务质量管理中存在的问题
设施配套亟需完善，市民游憩难言便利:紫金山森林游憩区地处城市主城区，周边居住区和单位较密集，用地紧张，五个主入口仅有一处设有专用停车场。调查发现，51．6%的游憩者是通过自驾车、电动车、助力车、摩托车等方式前往景区，对停车设施的满意度普遍不高。随着居民私家车数量的继续增长，对停车设施的要求还会不断提高，给游憩区的管理带来了一定的压力。同时，目前紫金山森林游憩区内仅有少量餐饮与商业服务设施，主要集中在山顶公园、天文台等景点入口处。游憩者访谈显示，游客用餐一般为自带或下山就餐，购物和娱乐选择少，现有的餐饮和商业设施无法满足游憩者需求。此外，导游设施有待改进，虽然登山道两侧有一定数量的标识，但是内容主要为对不文明行为的警示和劝诫，公共信息标识和空间位置标识很少，几乎无解说设施的配备。游憩产品较单一，文化底蕴难以彰显:当前紫金山森林游憩区的游憩项目仍以传统的登山和自然观光为主，游憩产品较少、项目单一，缺乏参与性和互动性，未能体现紫金山深厚的历史文化底蕴。虽然经营单位近年来也组织过一些活动项目，如在登山道上撒播花种等，但活动持续时间短、知名度不高。从另一面来看，由志愿者发起的紫金山环保志愿行动如“保护虎凤蝶行动”、“拣垃圾活动”等却引起了良好的社会反响，这类活动的成功组织对经营管理单位来说不失为一个良好的启示。生态教育功能薄弱，游憩过程缺乏互动:研究表明，游憩活动本身就隐含着接受教育、积累经验的心理需求。调查发现，南京市的城市森林游憩者已经具备了一定的生态保护意识，但还有待进一步教育和引导。目前紫金山森林游憩区在这些方面的管理工作仍然存在着一些问题，如尚未配备相应的生态环境解说系统，缺乏与游憩者的互动交流，几乎没有建立游憩者反馈机制，使游憩区的生态环境教育功能难以得到有效发挥。
5紫金山森林游憩区质量管理对策
5．1环境质量管理对策
重视游憩生态冲击监管:紫金山森林游憩区的免费开放并不意味着对游憩人数和活动不采取任何控制措施，在游憩活动中已对生态环境造成负面影响的情况下，必须对游憩区的生态冲击进行监控和管理。具体对策包括:建立承载力水平指标体系，动态衡量紫金山森林游憩区的生态承载力水平;对游憩地进行容量规划，根据森林资源状况、空间状况等设定适宜的游憩者人数和活动限制;改善现有规划，适当提升游憩区承载能力;通过技术手段控制游憩者进入数量，加强分流引导;加强对游憩者的管理和教育，确保生态环境不受严重影响。加强对游憩者的引导和管理:游憩者管理是景区管理的重要环节，具有较强的综合性，涉及景区管理的多方面内容。对游憩者的管理应当以服务性管理为主，以传递信息、行为示范、有效引导的方法开展。由于紫金山森林游憩区以游憩者自主活动为主，可从增设景区信息标识做起，通过标识牌说明或通过发放环保垃圾袋、宣传材料等专项活动，提醒游憩者的不当行为。通过在森林游憩活动中的解说宣传、集体讲解、温馨提示等方式，帮助居民通过游憩学习生态知识，塑造生态意识，科学认识资源，形成正确的森林资源价值观。此外，对一些破坏性较大的行为应采取强制性管理办法。目前紫金山森林公园的主管部门已出台了不少的相关规章制度，如对进入非官方登山道者的处罚规定等，但规章制度的落实较困难，还要依靠加强巡查与看护、安排专人进行现场监控与执行。切实营造良好卫生环境:卫生状况是景区环境质量最重要的外在表现形式，直接影响着游憩者的感受。紫金山森林游憩区内卫生环境有待改进，应从加大保洁工作的投入力度做起，建立卫生管理责任制，做到责任到人、奖罚分明，使卫生管理的权责利落到实处。加强制度建设，使卫生管理成为制度化、经常性的工作。同时，对游憩者的环境卫生宣传与教育也是有效的途径，但这种宣传教育不能仅仅依靠景区现场教育，还应在平时就深入学校、社区和单位，依靠全社会的力量，让南京市民人人心中都树立起“保护紫金山城市绿肺”的自觉意识。
5．2服务质量管理对策
完善各类基本设施建设:基础设施是景区正常运行、游憩活动顺利完成的基本保障，而服务设施的完备程度和质量等级直接影响游憩产品的价值和效益。近期紫金山森林游憩区较紧迫的工作是基本卫生设施的完善，应增设垃圾处理设施、修建环保型公共厕所。从中期来看，应增设公共信息、空间信息和环境信息标识系统，重视登山道的重新规划与建设，在生态承载力之内进一步优化登山道体系。未来还应考虑自驾车比例进一步增加的可能，完善公共交通与景区交通的对接，增设停车设施，做好停车引导。此外，在餐饮、购物等服务设施建设时，应注意避免“过度商业化”现象，并保证森林资源的完整性，在满足游憩者基本需求的同时，维护城市森林的景观效应和生态功能。开发特色森林游憩产品:城市森林游憩产品不应仅单纯地体现在观光游览，而注重利用森林生态系统的自然性特点，开发一些能满足现代社会大众需求、具有山林野趣、参与性强或具有教育意义或特殊意义的项目，如主题观光、养生休闲、文化体验、科普教育、户外亲子、树木培育等活动项目，突出森林的资源属性和生态文化特征，彰显城市森林游憩活动的自然性和文化意义。2013年10月，南京环紫金山的环山绿道主体工程已完成并投入使用，今后市民在享受绿道骑行的同时，还可体验森林文化、森林生态、森林亲子等个性化的森林游憩项目。同时，紫金山景区内文化遗迹众多，也可考虑设计由森林游憩项目和历史文化游览共同组成的专项产品，或将紫金山众多的旅游资源串联成“山体环路”线路产品等。加强森林生态文化教育:生态旅游借助一定设施、经过周密设计开展环境教育活动，充分体现环境教育既是生态旅游的内容又是生态旅游产品的本质特征。在城市森林游憩地，利用丰富的自然资源对游憩者开展现场生态教育，是培养旅游者生态意识的基本途径之一。在城市森林游憩的同时，通过景区解说体系的建设，使游憩者充分感受森林资源的生态价值，形成良好的生态环境保护意识;同时启动各类宣传教育活动，通过社区宣传和市民讲堂等形式，进行系统全面的环境科学知识教育，引导市民正确认识城市森林资源的景观价值、生态价值和文化价值，更加自觉地投入到城市森林资源的保护行动中来。
作者：汤澍 周璐 单位：金陵科技学院人文学院 南京大学地理与海洋科学学院 南京林业大学经济管理学院
