图书馆实时知识管理研究

目前，知识管理已成为一个普遍性的课题，各行业、各机构都试图通过知识管理提高自身的应变与创新能力，从而提高自己在本行业中的竞争能力。不断更新的内部知识系统已成为各行各业、各个组织最重要的资本，实时知识管理在这一背景下应运而生。企业将实时知识管理这一理念应用于企业管理，实现企业知识的实时化运作，有效地应对瞬息万变的社会环境，极大地提高了企业快速反应能力。图书馆的知识管理研究正如火如荼地展开［5－8］，但关于图书馆的实时知识管理这一理念在国内的应用研究还未见相关报道。笔者认为，将实时知识管理理念引入现代图书馆管理中，有利于增强图书馆的社会职能，促进图书馆馆员知识的实时更新，推动图书馆的实时管理与实时服务工作。

1图书馆实时知识管理的重要意义

知识经济时代，图书馆工作面临着新的挑战与机遇。知识服务成为21世纪图书馆界的研究热点。在这一背景下，图书馆工作需要运用知识管理的理念，实现由信息服务向知识服务的转型。图书馆员当前面临的一个主要挑战就是要掌握这个领域内不断增加的新知识［9］。传统的知识管理对知识的传递有一个延误期，无法及时、按需地进行知识传递，导致图书馆的“管理响应”与“服务响应”越来越难以适应信息环境与读者需求的变化，在这一情况下将实时知识管理理念引入现代图书馆学研究就成为一种必然。由于信息技术的不断创新，传统馆藏概念被“颠覆”，服务理念、内容、路径日新月异，图书馆的知识管理需要相应地升级。当前，图书馆面临着大量实时化信息的冲击，应更加关注对多样化信息资源的实时利用。这就对图书馆知识管理的时效性提出了更高的要求。QQ聊天、视频对话、屏幕截图、文件共享等手段，为每位馆员的实时知识更新提供了可能。图书馆的实时知识管理包括显性知识的实时管理和隐性知识的实时管理两个方面。显性知识通常较为规范、系统，常被概念化和文字化，这类知识可编码、易沟通、可共享。对具有显性特征的知识进行实时加工整理并将其存储在数据库中，可以大大提高知识的使用效率和共享性，从而提高管理效率与服务水平。在图书馆发展过程中，随时都会产生新的文件、记录、意见、建议等，应将其中的知识析出并组织起来，尽快整合到图书馆的实时知识库，并进行有效传播，以便馆员及时改正错误、弥补缺陷。隐性知识往往隐藏在图书馆各级负责人与每一位馆员的管理与服务、思维与行动中，需要尽快将其转化为容易理解与接受的形式，然后加以实时管理［11］。例如在参考咨询、读者辅导、沙龙活动中往往会产生新情况、新感受、新经验乃至新灵感，需要立即对这些隐性知识进行必要的加工处理，将其符号化，并加以验证，及时加入图书馆的实时知识库。综上所述，实时知识管理对于建立智慧型图书馆，形成“生长着的有机体”，优化图书馆在知识社会与创新社会中的“生态位”，具有深远的历史意义。

2实时知识管理在图书馆管理与服务中的应用

图书馆实时知识管理主要体现在两个方面，第一是馆员个人知识管理层面，第二是图书馆组织知识管理层面。两个方面都涉及微观与宏观层面的实时知识管理。

2．1微观层面的实时知识管理

图书馆微观层面实时管理的知识包括有关敏锐地感知信息环境与服务环境、提高响应速度、扩大服务范围、改进服务手段、提高服务质量、降低服务成本、贴近读者等方面的思路、做法、工具、注意事项等。面对信息服务竞争的白热化、读者需求的快速发展，图书馆的知识管理需要实时化，以便适应资源创新、服务创新、管理创新的需要。例如，我校地处闽南文化的发源地、台湾民众的主要祖籍地泉州市，有关闽南与台湾的文献需求量大，目前我馆正在建立一个闽南与台湾文献数据库。为了适应研究者长期形成的习惯，满足其具有强烈地方特色的研究课题的需求，我们不能使用标准的规范主题词。规范主题词表的更新需要一定的时间，难以适应随时变化的需要。地方文献数据库的主题词应该紧扣当前的热门热点问题，迎合研究者的需求。为了制定地方文献数据库的主题词表，我们不但要从地方文献中析出主题词。此外，我们在建立地方文献数据库的过程中所遇到的问题都是不可预见的，需要摸索前进。例如，我们做地方文献书目数据库的同事分属于信息开发、文献分编、计算机技术等部门，每个人的知识结构、理解能力不同，信息搜集与文献编目的经验也不同。此外，在如何确定地方文献的内容范围、载体形式、资源分布、搜集路径、检索词控制、分类体系、数据标准等问题上，也常常出现“八仙过海、各显神通”的现象。虽然事先制定了初步方案，但在实施过程中原有的设想与实际情况有较大出入，如:发现新的信息资源、检索词;有些方面的内容范围偏大或偏小，分类体系需要调整;数据标准急需改进，以便更好反映文献资源特点。为此，我们建立了有关地方文献书目数据库的QQ群，实时传递每个人的难题、想法与建议，逐步形成成熟的解决方案。因此，对于任务型的工作小组而言，开展实时知识管理具有以下重要功能:实时工作改进方法与成果，使建库有章可循;实时求助、实时学习，立即排除建库障碍，提高工作效率;实时研讨、互相更正、共同建构，形成“知识共同体”，增强沟通能力与协同创新能力，提高建库水平。实时知识管理要求信息和知识必须是及时的、可靠的、权威的，并与用户的需求相吻合［2］。在工作中，加强对非规范知识的收集、提炼与配置，是微观层次实时知识管理的重要任务。例如，在网上参考咨询中，面对读者提出的超出馆员知识范围的难题，咨询员须进行各种检索试验，通过比较找到比较理想的查寻路径与答案。为了应对类似情况的出现，咨询员必须对这些带有经验性质的非规范知识进行总结，使其规范化，并及时加入实时知识库，供所有咨询员随时参考。这些非规范知识具有以下显著的特点:

(1)精确度不够，不确定性较大。由于时间紧迫，在实时管理或实时服务中未能对所采用的方法进行反复筛选、多次改进与严格检验，因此具有较大的不确定性。例如，在网上实时咨询中，为了尽快回答读者的提问，常常难以尝试更多方法进行检索，并对答案进行深入的分析，造成范围过大或答案与读者的目标有所偏离。对此，需要在解答咨询问题后尽快复审，筛选出最佳检索、处理、分析方式，消除不确定性，提高精确度，并立即将规范后的知识存入实时知识库。

(2)全度不够。由于时间所限，未能对产生问题的可能原因、解决问题需要的资料、工具、人才、知识以及所有可能的路径进行全面考虑，使得资源不全或方法不全，导致结果不全，不能满足读者要求。为此，在完成当前咨询任务后，需要集思广益，对结果进行必要的测试、验证，然后针对缺陷追溯其原因，从而生成面向该类问题的系统性知识。在短时间内，对现象的分析与总结常常停留在表面上，未进行充分的抽象，其规律性、普适性较差，难以指导今后的工作。显然，馆员的时间、精力是有限的，不可能对所有问题进行探析并生成知识，也不可能不分轻重缓急地关注所有需要解决的问题。因此，应当首先对需实时管理的知识进行选择与排序，以便提高实时知识管理的效益。我们确立能否进入知识库的知识标准是:

(1)该问题出现的频率足够高，即是未来工作过程中必然遇到的问题;

(2)该问题有价值，对图书馆管理与服务将产生不可忽视的影响;

(3)该问题的解决难度是可控的，即能够图书馆可利用的内外资源来解决该问题。对于价值大但暂时难以解决的问题，应列入未来知识管理计划。

2．2宏观层面的实时知识管理

在信息技术突飞猛进的形势下，在经济社会转型的推动下，图书馆正面临着转型的历史关口。这种转型具有较大的不确定性，需要不断摸索、总结、改进，因而必须在宏观上加强实时知识管理，以便为图书馆各级负责人的决策提供强有力的支持。在当前信息技术环境下，图书馆资源管理与服务管理趋向融合，管理结构呈现为三维结构:

(1)时间维:包含图书馆创新转型规划、建设与运行的各个阶段;

(2)逻辑维:包括调查研究、明确问题、系统分析与综合、决策、执行、检查评价;

(3)知识维:包括图书馆基础设施、信息资源、人才资源、服务项目、虚拟知识社区的管理、图书馆文化(包括现有管理理念、管理知识、管理制度与管理经验)。需要收集的数据包括:图书馆资源、设施等静态信息;规划、建设与运行的过程数据;馆员、读者及其互动的动态数据。这三方面的数据构成图书馆管理的数据信息体系。将数据信息体系与图书馆管理的实时知识库(即专家体系)集成起来，构成智能化的体系。将图书馆负责人、各部门专家、广大馆员的思维及工作经验，与管理、服务中产生的数据、信息集成起来，构成实时管理体系。在此基础上，运用数据挖掘、文本挖掘、模型挖掘、专家意见挖掘等技术手段，从定量分析中得出对图书馆管理工作的定性指导意见。目前，支持图书馆实时知识管理的技术越来越多，越来越高端。移动互联网、云计算与大数据为图书馆实时知识管理提供了强大的技术手段。移动互联网具有分享、开放、扩散的优势，能够在图书馆的管理知识库与人才资源的支持下，感知馆员所在空间的周围环境，自适应地、个性化地开展管理与创新。云计算提供了广大馆员参与的计算模式，能够实现分享与交互，获得雄厚的虚拟资源，形成图书馆群体智能。大数据为控制、优化图书馆的整体运行，为实现对图书馆的综合管理，提供了前所未有的知识服务能力。它将实时知识管理提高到崭新的水平，有力地支撑了图书馆负责人的决策与管理，并为每位馆员大幅度提高管理水平、开展精确服务提供了条件。在这种实时知识管理环境下，通过人的实时参与、知识的实时汇聚以及大量数据的实时集成，为管理决策与服务决策提供智慧支持。在这种情况下，无论是图书馆负责人及各部门主管，还是每个馆员都成为创新的主体，而读者则拥有最终的发言权。创新的舞台在图书馆每一个服务空间(包括虚拟知识社区)，甚至在读者的工作、学习、生活空间，管理创新、服务创新及其所产生的最新知识得以最大限度地共享、扩散，从而推动新的创新与知识生成。

3构建图书馆实时知识管理的环境、机制与系统

图书馆实时知识管理面临的首要问题是馆员隐性知识显性化与传播的意愿，其次是转移障碍的克服。显然，在管理与服务中的新发现、新发明、新想法，或者经过艰苦摸索获得的特殊技能，有助于确立馆员的知识优势，使其在岗位竞争中处于有利地位。如果进行显性化并转移到图书馆实时知识库，将使其瞬间在馆内失去独特优势。因此，如果不能得到足够的奖励(创新的成本往往不是薪酬所能补偿的)，其知识实时共享后的公平性与合理性就难以达到贡献知识者的期望值，创新及其表达与知识转移也就难以持续。因此，图书馆应在晋升、薪酬、精神鼓励中给予知识贡献者足够的支持。同时，馆员创新中的思维、经验、灵感与自身的工作环境、所学专业、能力素质乃至价值观、服务观密切相关，其他馆员必须具有与交流主题相关的知识背景才能理解、吸取。因此，图书馆在实时知识管理时，必须针对特殊性强的知识添加必要的知识背景，将自助学习与互助学习结合起来，消除知识转移障碍。特有知识、自主知识是图书馆最重要的资源与取胜之本，而智慧型、创新型馆员是图书馆特有知识、自主知识最根本、最可靠的来源。为了实现实时知识管理的永续化，图书馆应当提供良好的工作环境，创建适合知识生成与转移的融洽氛围;应当建立必要的激励机制，形成知识转移、补充、更新的良性循环。要形成有助于该机制生成、发展的环境就必须进行图书馆的价值创新、组织创新与文化创新。在思想上，对图书馆的存在价值进行创新，形成这样的共识:建立实时图书馆，用实时化的知识与本领为用户提供贴心的服务，是我们在移动网络时代“生存”的理由，必须建立基于时间的知识服务竞争战略与图书馆发展战略。为此，应当尊重人才、尊重知识、尊重创新，形成人人实时学习、试验、改进的氛围，图书馆则实时收集、管理、传递大家解决当前面临问题的智慧与“妙招”，进一步促进学习与探索的良性循环。在组织上，图书馆应实行全员创新制度，让每位馆员都加入到相应的创新团体中，鼓励大家开展信息搜集、知识挖掘、智慧服务等方面的试验，并在宏观层面进行实时协调，建立图书馆实时知识管理平台，实时地对试验中产生的知识加以确认、集成与储存、传递。在激励机制上，应将管理创新、服务创新提到崭新的高度，将创新列为图书馆战略规划与行动计划的重要组成部分，将馆员的试验、总结、推广工作列入工作量，并在岗位聘任、晋升、奖励中首先给予考虑。在文化上，形成人人开动脑筋、争当创新能手的生动局面，不仅继承勤勤恳恳工作、认认真真服务的图书馆优良传统，而且开辟智慧服务、实时服务的新时代，使大家以创新为荣，以献智为荣，以共享为荣，不断创造图书馆管理知识、服务知识，从而推进图书馆的“进化”。无庸置疑，由于实时知识管理能将价值观、服务观与知识、技能联系起来，将管理者与被管理者联结起来，将个人与团体结合起来，具有连通人、物、信息的强大功能，将成为图书馆管理的关注重点，并与信息资源管理、人力资源管理一起成为推动图书馆前进的三驾马车。

作者：张妙霞 单位：泉州师范学院图书馆