乘务员自我总结精选(九篇)
第1篇：乘务员自我总结范文
大家好！我叫@@，是市公交公司的一名普通驾驶员。今天很荣幸参加全国总工会学习贯彻总书记重要讲话精神座谈会，内心非常激动。在“两会”召开期间，我每天都收看“两会”的新闻，对总书记的社会主义荣辱观的重要讲话进行了认真学习，思想上引起了强烈的震撼。这“八荣八耻”对明辨是非、区别善恶、分辨美丑提出了具体要求，不仅为促进形成良好的社会风气指明了方向，也为我们做人提出了根本标准。
作为一名公交驾驶员，我认为，必须始终牢记总书记“以服务人民为荣”的谆谆嘱咐，才能使公交车成为传播社会主义精神文明的流动窗口；必须始终牢记“以团结互助为荣”，才能快乐工作着，以优质的服务让广大乘客感受真情、关爱和温馨。
我在公交战线上工作了二十年，小小车厢，是社会的缩影，也是倡导人们自觉尊老爱幼、扶助弱小，弘扬真[本文转载自找文章，到]善美的一个空间。作为一名公交驾驶员，我有义务去扮演传播社会主义精神文明的使者，有责任去实现为乘客热情服务的承诺。为乘客服务是我的职责，保持最佳的服务是我的目标。因此，我始终快乐工作，微笑服务。为了提高自身服务水平，我阅读了《乘客心理指南》、《公交服务工作手册》以及许多专业书籍，细心揣摩乘客心理，努力掌握服务语言技巧，并经常到其他先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与他们交流服务经验。通过细心观察，认真体会，我总结出了“八个一”的服务准则，即：“一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难”。看到乘客购物满载上车时，我不忘上前去帮一帮，提醒大家互相谦让；看到年纪大或行动不便的乘客，我不忘主动上前去扶一扶，帮助他们找好座位；碰到雨天，我尽量把车子靠近站台，方便乘客上下车；我还在车内配备了雨伞、报刊、便民药箱等服务用品，让乘客免费使用；对车上的“老、弱、病、残、孕、幼”六种人员，我总是竭尽全力地为他们提供帮助。我把乘客当亲人，乘客也把我当成了亲人。逢年过节，我总会收到许多不知名乘客送来的鲜花贺卡，一些常坐我车的大妈更是将亲手制作的毛衣、粽子、手套等物品送给我。一位八十多岁的李大娘还亲手为我的车子绣织了“出入平安”的窗帘。乘客的关心、公司的鼓励、社会的肯定，让我感到只有加倍地努力工作才能回报社会、回报乘客。
“安全行车是公交的生命线”，这是每个公交人都应用心铭记的一句座右铭，我更能体会这句话的深刻内涵。在营运行车中，我坚持文明驾驶，胆大心细，操作准，开车稳，并注重研究雨天、雾天等天气的特点，从不开英雄车、斗气车，保持匀速行驶，注重行车安全，无论刮风下雨，我都坚持做到：出车前必须提前到达工作岗位，做好出车前的各项例检工作，绝不开带病车上线路营运，在长期的公交运营中，我总结了一套“礼让两慢、两提前”的安全行车工作法，“两慢两提前”成了我每天安全操作的一种习惯，更是我安全行车的口头禅。因此，在公交开车多年来，我从未发生任何大小事故。
第2篇：乘务员自我总结范文
1、文化结构。我县共有持证乘务员276名，其中：初中以下文化程度者为189名，占总数的68%；高中及以上文化程度者为87名，占总数的32%。2、年龄结构。全县276名乘务员中，40周岁以上者为89名，占总数32%；30-40周岁者为121名，占总数44%；30周岁以下者为86名，占总数31%。3、政治面貌。全县乘务员队伍中，共有党员12人，团员3人，且长期未能参加组织生活，处于同组织游离状态。4、人员来源。全县乘务员队伍人员构成非常复杂，有企业职工，有下岗失业人员，有农民子女，有无业人员，有学生等。5、从事本岗位时间。从事乘务工作3年以上者占总数70%。每年以10——20%的幅度增减更替。变化频率较高。
（二）利益因素对乘务队伍的影响
1、我们应该注意到这样一种现象，乘务工作一般是指在车上进行的服务工作。而如今乘务员所进行的工作，其重点不是在车内，而是在车外，不是面向旅客服务，而是重在揽客。君不见，站内站外，或逢有路旁有人，乘务员都要凑上去喊人。这些乘务之外的功夫，说明了这样一个问题：客运经营者们把追求实载率、追求利润最大化作为乘务人员的最直接、最主要的任务和目标。这样一来，车上的乘务工作反而成了无关紧要、无足轻重的了。揽客喊人成为了乘务员工作的重要组成部分。我们不反对也不应反对经营者们对于利润的追求，因为营运客车本身就是商业性，不赢利谁干？但是如果乘务工作以金钱为图腾的话，势必使乘务人员的趋利性过份地滋长起来，导致凡事皆以利论。在以利益为先决的情况下，人的思想、行为能够得到净化和升华吗？分析这种情况，我们可以得出这样一个结论：在当前以揽客喊人为主要手段的这种乘务模式中，势必会产生本未倒置的现象，乘务工作的服务程序、服务规范以及文明服务等项要求就会得不到重视和具体落实，这样就有违于乘务工作当中“为旅客服务”的宗旨，同时还会带来毒化和污染乘务人员思想的副作用。
2、从乘务人员的来源及其关系构成上看，不外乎有以下几种情形：（1）乘务员本身就是车主或经营者；（2）车主或经营者的直系亲属；（3）车主或经营者的近亲；（4）车主或经营者的朋友或合伙人；（5）单位职工或其子女。前4种情形可以说是承包经营和个体经营中带有普遍性的，后一种情形则是在公车公营的条件下存在。不管何种状态，乘务员必须是营运利润的关系密切者和最负责任、最忠实可靠者。虽然，这种关系表明在乘务员配置上还处于一种低层次的、较为原始的状态。这种做法肯定有其这样做的道理，但却造成乘务员配置家族化，没有广泛的选择余地，因而在很大程度上限制了乘务员配置上所应实行的择优原则。
（三）乘务人员素质不高的种种表现
在日常营运过程中，一些带普遍性的问题都是由于乘务员素质不高造成的。例如我们常见的不按规定着装，不使用文明用语，收钱不给票等，严重的还有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明车上已客满，仍谎称有座位），高价宰客等。由于乘务员每天处于独立工作中，决定他（她）们工作优劣的最主要因素就是他（她）们的基本素质。因此，如何提高乘务员的素质是实现乘务工作规范化、提高文明服务水平的关键所在。二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性
关于提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性，我们可以从以下几方面来认识：
(1）市场竞争的需要
近些年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路客运一次次的大提速、航空客运机票价格一再打折．．．．．．各种运输方式为了生存和发展使出浑身解数，服务战、价格战硝烟四起。再回头看看道路客运，班车再也不是一枝独秀，出租车蜂拥而上，旅游包车等逐渐崛起，整个客运市场已被各方瓜分、蚕食。市场经济所遵循的就是森林法则，你弱就会被别人吃掉。道路客运虽有门到门运输的先天性原则，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，任你硬件再硬，车辆再高级，没有一支好的乘务员队伍是不行的。乘务员的服务表现是客运服务水平的标志。
（2）旅客出行的需要
随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型的小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。过去人们乘车在基本种意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了，还要求走得好；物质享受了，精神上也要享受，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务工作的标准要求越来越高。另外，现在的旅客再也不是当年被乘务员哧来崩去抢白一顿不敢作声了，随着人们法律意识、维权意识的提高和自信心、自尊心的加强，乘务员如若再给他们点气受，他们是肯定不服务的，说不定还要和你对簿公堂。旅客的层次提高了，乘务员的层次还不提高，行吗？
三、提高乘务人员综合素质的途径
造成乘务员队伍素质不高的主要原因是企业领导和管理部门重视不够，甚至有些人还认为：只要能数钱就能当乘务员；有的企业老总多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。因此，提高乘务人员综合素质，首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把提高乘务人员综合素质当成企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。其次，要尊重事物的客运规律，采取循序渐进的方式进行，不能无所作为，也不可操之过急。要制定一项长期战略计划，同时建立与之相配套的监督保障机制，做到有计划、有任务、有目标、有标准、有考核、有检查，并将此问题与新一轮客运班线招投标联系起来，真正落到实处。关于如何提高乘务人员的综合素质，笔者认为有如下方法和途径：
（1）加强对乘务员的政治思想教育和职业道德教育。首
先对乘务员进行五爱教育，增强乘务员的责任感、使命感和集体荣誉感，引导乘务员爱企业、爱岗位。其次，要开展文明服务教育，让乘务员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高乘务人员文明服务的自觉性。
（2）加强培训、考核工作
1、建议由市交通、劳动主管部门共同建立一所面向全地区
的、专业的乘务员培训学校或培训基地，其任务是培养新乘务员和对在岗乘务员进行轮训。对培训考核合格的乘务员由主管部门颁发全国统一的证书。
2、由管理部门组织相关人员编写材和编制教学大纲。乘务员教材当中应包括政治思想、职业道德、业务技术和消费心理学等方面的内容，增加教材的技术含量、理论含量。
3、管理部门、客运企业应定期或不定期组织乘务工作岗位练兵，举办演示会、交流会、业务竞赛等。
（3）加强乘务员的管理
1、提高乘务员准入的门槛，严格乘务员考试、录用程序和
标准，定期考核，能进能出。
2、建立乘务员轮训制度，规定乘务员每年必须脱岗轮训7—15天，轮训期间工资待遇照常，企业不得苛扣。
3、制定乘务员录用标准，包括年龄、身体、文化程度等。
4、建立乘务人员的激励机制，对优秀乘务人员给予奖励。企业要关心乘务人员的家庭生活。
第3篇：乘务员自我总结范文
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五．参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年月日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好！
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、绪论：
1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进？
二、克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、努力提高服务能力（详细举例论证）
1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）
2、培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25．浅析如何打造高品质的客舱服务
26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29．航班延误的原因剖析
30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
第4篇：乘务员自我总结范文
微笑服务显魅力
每个人站在生活的不同角度，其人生价值就有所不同。××*在十米车厢中，在平凡的岗位上，以其对待乘客如春天般温暖的优质服务展现着她独特的魅力。
一直以来，××*潜心研究乘客心理，刻苦钻研业务知识，努力掌握语言技巧，在她的服务工作中，最大的特点就是微笑服务。每一天，她都始终坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。曾有人问她为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你就不会觉得累，就会笑得自然了。”一次，正值下班高峰期，一位老人上了××*的车，她立即用话筒宣传动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是她就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让，我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷，××*听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，下次您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位，好吗？”话音未落，这位乘客便不好意思站了起来，××*又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”这时车上乘客投来赞许的目光。
19路线是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，为了让他们体会到大家庭的温暖，××*总是视乘客为亲人，努力为他们提供最优质的服务。人到中年的李阿姨聊起驾驶员××*更是赞不绝口，她因为眼睛不好，十多年来，出门都是坐公交车，她亲眼目睹了××*许许多多平凡却感人的事迹：主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位、帮农村来的乘客提包、为外地来的乘客指路等等。所以，冬天里，李阿姨亲手织了一双袜子送给她。李阿姨说：我这样做，并不是为了要讨好她，只是想让小邓知道老百姓喜欢她、支持她。××*在参加第四次“××市十佳文明驾驶员”评选时，××市锌品厂的一位退休工人周玉仙老人，给公交公司寄来了选票和感谢信，信中说：“我乘坐19路车的次数最多，对于33**车的**09号××*司机的印象特别深，司机微笑亲切，热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”最后老人写了一首诗赞扬××*：33**（车）××*服务周到又热情，投票选您当先进，继续努力为人民。
心系乘客显真情
工欲善其事，必先利其器。作为一名公交驾驶员，××*明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客，××*还与同车组的驾驶员熊秀西一道展开了学技术的竞赛，以此提高整个车组的驾驶维修水平。休息了，她从未闲在家里，而是跑到车间来学技术，虚心向修理师傅请教，并亲自钻车沟，清洗油箱、调修油电路，如今她的维修水平大幅度提高，驾驶的33**号车的技术状况也是全站最好车辆之一，车组从未因车辆故障影响过营运生产。此外，她经常利用业余时间找来有关专业书籍，并在实践中不断提高自己的驾驶技能和保修技术。她爱护车辆，就象爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的技术状况。为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，××*还主动在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利，使乘客踏上她的车，就有一种宾至如归的感觉。
如果说微笑服务、融洽车厢氛围是××*工作的特点之一，那么，悉心照顾行动不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行车中，凡遇有老人、孕妇、残疾人乘车，她总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前，方便他们上车。去年9月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在龙城路站牌候车要到工人医院看病，××*远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，立即起身下车搀扶，可老人上车却十分艰难，××*看在眼里，急在心里，把乘客视作亲人的她不加思索地就把老人背上了车并照顾她坐好，看到这一幕，乘客们都被她的行为所感动，就在她背老人下车的时候，许多乘客纷纷从座位上站了起来协助她，一位乘客开玩笑地说：“看到你身体这么单薄，真担心你背不动，两个人一起摔倒呢！”××*笑了笑说：“没关系，我背得动。”事隔不久，这位残疾老人在女儿的陪同下专程等乘××*的车，老人的女儿激动得连声道谢，硬是要将两个蛋糕送给我们的好司机，××*再三推辞不过，只能收下这份特殊的礼物。几年来，她为乘客做好事共652件，助人为乐，扶老携幼的感人事迹先后28次被新闻媒体登报表扬，她对乘客的那份真诚，乘客们都记在了心里。逢年过节，××*总会收到不知名的乘客给她送来的鲜花和贺卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回报乘客，回报社会。
爱岗敬业显风采
第5篇：乘务员自我总结范文
客运服务作业标准培训讲义
培训目的:
1、强化服务标准，提升服务水平；
2、为二期开通，人员配置做好准备。
随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。
安全、准点、快捷、舒适是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。
我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。
服务工作浓缩在我们这里，因为我们对乘客提供的是直接服务。服务通用标准主要体现在以下几个方面：
1、仪表着装标准：统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴标志、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆；
2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。
特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。
3、服务语言标准：使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。
4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。
了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。
站区长
负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。
协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。
值班站长
负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。
监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握员工思想状况）；监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；上级交办的其他工作等。
具体要求：接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。
行车值班员
在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；非运营时间做好巡道、设备 维修的登记和注销手续；监控站厅、站台情况，观察车站客流及列车到况，按要求播放广播等；上级领导交办的其他工作。
具体要求：接班时，提前到站与上一班行车值班员进行交接工作（stc工作站操作情况、车站施工情况、上一班接受的文件、通知等）。
站台岗
主要负责站台乘客安全，维持站台秩序，及时处理站台乘客问题。
——列车通过或本站清客时，配合值班站长做好解释工作。
——向值班站长报告不正常情况，遇车站发生路外伤亡事故，及时汇报，做好证人找寻工作，疏导乘客，并协助有关人员清理现场。
——防止并报告违反《武汉市轨道交通管理条例》的行为。
具体要求：
上岗时，应携带口哨、对讲机，上岗前确认对讲机电池状态良好；运营开始前应提前15分钟全面巡视站台，确认线路空闲、无异物侵限，报告车控室；在岗巡视时，要以规范姿态来回走动，全面巡视站台的行车安全、乘客人身安全及设施、设备运行情况和卫生情况。发现问题，及时处理并向车控室汇报；岗位轮换时，应在两班车间隙进行交接,交接内容为对讲机、设施设备状态等需说明的问题；运营结束后，确保没有乘客逗留在站台上，关闭自动扶梯，全面巡视设备情况，确认其状况良好。
特殊情况下：
——大客流时，注意乘客动态，及时疏导乘客，并向车控室报告站台客流情况。
——乘客越过黄线时，立即上前阻止，情况紧急或距乘客较远时可先吹哨警示。
——乘客物品掉下站台时，第一时间明确告诉乘客：“请勿擅自跳下轨道，我会尽快帮您把失物捡回来。”在不影响行车的情况下，汇报行车值班员，征得同意后用拾物钳夹取。或请乘客留下姓名、联系方式，运营结束后为其拾取。
——客车关门夹人夹物时，立即用对讲机通知司机，若司机无重开车门，视情况按压站台紧急停车按钮并报告车控室。
——乘客跳下站台时，立即按压站台紧急停车按钮，向车控室汇报，值班员按压上下行站台紧急停车按钮，实施救援。救援后对乘客进行教育。
——列车清客时，进入列车车厢，请全体乘客下车。（宗关站用语：“终点站已到，请全体乘客下车。”列车中途清客用语：“本次列车因故不能继续运营，请全体乘客下车，换乘下趟列车。”）当所有乘客离开列车时，向司机和车控室报告清客完毕。
厅巡岗
主要在站厅巡视，及时处理乘客进出站时遇到的问题，不能处理的问题向值班站长请示。巡视的重点位置是进出后闸机、电扶梯口等。
具体要求：站厅巡视时，两列车间隙，站厅岗可在站厅范围包括进出站闸机、自动扶梯处巡视或引导乘客购票、进闸、出闸，发现问题及时处理；乘客进出闸时，注意观察闸机指示灯和声音提示，遇使用工作证、乘车证、老人储值票、免费票时，可抽查相应证件。岗位交接，早中班站厅岗人员应在两班车间隙进行交接。
闸机引导严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序（一迎：乘客进出站时，应以规范站姿面向闸机提供站立服务，目光关注乘客进出站的动向。二导：引导乘客进出闸机，发现乘客车票无法使用时，应向乘客说明：“请让我帮您分析一下票卡。”三处理：1）对不能正常进出闸的票卡交bom操作员进行分析。2）拾获车票要及时交bom操作员回收。3）使用专用通道做到随开随关。对需凭证件出入的乘客，应说明“请出示证件”，认真验证后说“谢谢”并放行。遇公司接待和团体票进出专用通道时，应提供站立服务。）
购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序（一察：注意观察乘客动态，及时发现不会使用tvm购票的乘客并给予帮助。二导：引导乘客购票。购票完毕后提醒乘客“请拿好您的钱和票”，五指并拢，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”。三处理：出现卡币或卡票等情况时及时到tvm前处理，必要时通知值班站长和bom操作员一起办理行政处理。）
乘客携带品不符合轨道交通规定时，进行劝阻：“对不起，您携带的物品不符合轨道交通有关规定，不能带进站。”
发现进出闸机不规范行为时，立即上前阻止，并对其进行教育，引导乘客办理购票或补票手续。
乘客反映站内afc设备无法使用时，先确认设备状况，若设备故障，可安抚乘客：“对不起，我们会帮您处理。”并报告值班站长。
乘客索取发票时，“请到票亭办理。”
乘客较多时，加强宣传和引导。
自动扶梯故障时，在上下扶梯口分别设置维修屏障或放置“自动扶梯故障，请走步梯”的提示牌。
发现儿童在自动扶梯上嬉戏时，劝阻儿童：“请不要在自动扶梯上嬉戏、打闹”，并对其进行教育，必要时通知监护人。
乘客在乘自动扶梯时摔倒时，立即关闭自动扶梯，察看乘客伤势，并汇报值班站长。
票亭岗
主要负责处理乘客票卡等问题。
具体要求：
售票充值严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序（一收：收取乘客票款，银行规定不能收的钱币不收外，其它都应按规定收取。严禁拒收旧钞、零币、分币的行为。对20元及以上面额执行唱票：“收您*元。”收取的票款不应直接放进钱箱。二验：采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪后放于桌面。对判断为假币，向乘客说明：“对不起，请您换一张。”三售找：出售票卡并找零，必须一次完成。操作同时让乘客查看显示屏上信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度。发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”。储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时应唱出读数，并五指并拢指向乘客显示屏，说：“*元，请确认。”需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客。唱找时应说：“找您*元，请拿好慢走。”严禁强找零币、旧币。四清：待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱。）
行政处理严格执行“一问、二操、三确认”的一次作业程序（一问：耐心听取乘客讲述事情经过，并做相应分析处理。二操：确属于行政处理事务，立即通知站长到票亭处确认，“bom行政处理记录单”应按要求填写完整并签字，按照步骤操作并让乘客确认乘客显示屏信息，打印小单签字。三确认：将已经处理的票卡分析正常后交给乘客，需找零的唱出零钱金额，并让乘客确认。）
乘客兑零时，从乘客手中接过钱币，并唱出所收金额，采取“一看”、“二摸”、“三听”、“四测”（用验钞机测）的程序验明真伪，找好零钱，说：“找零*元，请清点。”乘客确认无误离开后，将所收钱币放入钱箱。
车票次序错误重复进闸时，察看刷票时间。如果在20分钟以内，更新后递交乘客：“请再次刷票进站。”如果超出20分钟，则说：“对不起，您需要补交1元更新车票。”处理完毕后递交乘客：“请再次刷票进站。”
车票次序错误无进站记录时，“您的车票进站没有刷卡，所以出闸受阻。请问您在哪站上车？”免费更新车票后归还：“请拿好。”
储值票次序错误重复出闸时，则查看刷票时间，如果在20分钟以内，发放免费票递交乘客：“请拿好，欢迎下次光临。”如果超出20分钟，则询问进站地点，免费更新车票后，递交乘客：“请拿好。”
乘客持超时车票时，“对不起，您的车票超时，请补交*元车费。”
乘客持超乘车票时，“对不起，您超乘欠费，请补交*元车费。”
乘客无票出闸时，“对不起，按照规定，您需要补交车票成本费3元。”递交车票并说“请拿好，欢迎下次光临。”
乘客办理非即时退款时，判断车票是否是人为损坏。若人为损坏达到储值票损坏标准，则将损坏的情况当面告知乘客，提示可办理非即时退款，卡内余额可全额退还，但押金按规定不能退。若属非人为损坏，则告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我们为您办理非即时退款。”非即时退款申请手续按程序办理完毕后，将打印小单交给乘客并告知：“5个工作日后您可以凭小单到车站来领取退款。”
乘客办理即时退款时，办理即时退款说：“卡内余额*元，退卡押金*元，一共是*元，请您确认签字。”退还票款，则说：“请走好”。
乘客持过期车票时，若为单程票，则说：“对不起，您持的是过期车票，请您另外购票进站，按照规定，我将收回这张车票，谢谢合作。”若为储值票，延期后说：“请再次刷卡进站。”
第6篇：乘务员自我总结范文
关键词： 本科教育 空乘专业 个人素养
一、空乘岗位选拔制度和培养体系现状
1.空乘岗位选拔制度现状
从20世纪80年代中期国内出现第一批航空公司开始，空乘这个职业在国内已经存在发展了约30年时间。随着经济的发展与体制的转变，空乘这个岗位已经从精英职业变为一个大众职业。越来越多的人进入这个岗位，伴随越来越多的组织参与到乘务员的培养体系中。
基于中国劳动力总体充裕的国情，社会上存在大量人员有进入空乘这个岗位的愿望。所有招聘会现场，我们都可以看到各种来源、各种层次的人参与其中。由于求职人员数量庞大，筛选工作会变得异常繁琐。这导致了一个结果是，航空公司为保证效率经常被迫采用非常粗放的筛选方式，即直接进行分组面试（每组6到10人，每人约有20秒的中文自我介绍），基本以考官对应聘者的第一印象为唯一评判标准。这种选拔方式造成了一个问题，即应聘者和考官都更加关注人的外部形象塑造，而忽略人的内部素养。社会上形成了一种风气，认为空乘招聘会就是在“选美”。这种风气反过来又间接影响了航空公司的价值取向，使得空乘招聘变得日趋简单化、庸俗化。带来的后果就是空乘这个岗位在国内的“青春化”，即只要脸蛋漂亮就行，而不少个人综合素质其实较高的人因为“不够漂亮”在初试阶段就被挡在了门外。当航空公司内部在需要选拔高级别乘务员（乘务长）或者开拓国际航线的时候，却又发现很难找到具备足够素养（语言能力、管理能力）的空乘人员满足这些岗位的需求。这时候，航空公司其实成了粗放选拔制度的受害者。
近两年来，在航空公司的招聘活动中出现了新的动向，即高学历（本科以上）者和拥有较高外国语言能力（CET6或英专四级以上）者享有免去初试，直接进入复试阶段的优待。其实，很明显，这是对当前空乘选拔制度的一种修正。说明了航空公司也发现了现行选拔制度的弊端，即人员综合素质不高，未来发展空间狭小，不能满足国际航线的业务需求。其实放眼望去，国外发达国家的空乘人员少有貌美如花的，同时不乏年龄较高者或能使用多国语言者，说明国外航空公司更加关注的是人员经验的累积和个人素养与岗位需求的吻合度。随着经济的发展，国内的航空公司未来势必向这个方向发展，只是由于国情，这个过程可能还会很长。
在当前空乘招聘呈现新趋势的情况下，我们应当思考，本科层次的空乘专业学生应该如何培养？我们不仅要帮助他们更顺利地走上空乘这个岗位，而且要帮助他们具备更强的能力在这个岗位上做得更好，发展得更高。
2.空乘培养体系现状
当前国内的空乘培养体系大致分为三类：
（1）航空公司的职业岗前培训（以取得空中乘务员上岗执照为目的）。
（2）各类院校的空乘专业培养（以向航空公司输送专门型人才为目的）。
（3）社会上的一些培训、中介机构进行的短期考前培训（以协助应聘者通过招聘为目的）。
上述三类培养体系中，各类院校培养的空乘专业人员所占比例最高。近10年来，各地都涌现出不少院校开办空乘专业，这些院校层次有高有低，其中以高职类院校所占比例最高，大专次之，本科类相对很少。带来一个结果就是，总体上参加社会招聘会的人员中具备本科及以上学历的人员比例是很低的，这些具备本科以上学历的人员由于现行的选拔制度非常容易被淹没在招聘人群中而失去体现自身优势的机会的，因此只能在相对低的层面与其他应聘者展开竞争。
相对而言，如果航空公司采用进入院校的专场招聘形式，高学历的学生就会获得更多的展现自身优势的机会。但要吸引航空公司进入院校进行专场招聘是一件相对比较困难的事。学校的知名度、已毕业学生在航空公司的影响力、学校与航空公司高层领导之间的关系等条件是必须具备的。在航空公司接受采用进校的专场招聘后，应与招聘人员协商对招聘选拔的方式、流程做适当调整，保障学生有更多更好的展现自身综合素质的机会。
二、培养目标的转变
国内在本科层次进行空乘专业培养的院校很少，其中南京航空航天大学金城学院的空乘专业从2006年开办至今，前后共招收有10届学生，其中5届学生已毕业，毕业学生总数约480人。其中2006、2007、2008三届学生在普通文理类招生，2009至2013级5届学生为艺术类招生，2014、2015级因国家政策调整重新以普通文理类进行招生。从该校已毕业的5届学生的就业情况看，本科类空乘专业总体的就业形势是比较好的。真实就业率很高，且超过6成学生确实进入各航空公司走上空乘岗位。从就业率与就业岗位的专业对口程度的角度看，这个专业办得比较成功。
但是换一个角度看，近年来空乘这个专业对口方向的就业率并没有提高，这说明现在这个专业出现了发展瓶颈，缺乏进一步发展的后劲。之前毕业的学生在各航空公司所积攒的口碑并没能转换为专业对口就业率的进一步提高。这说明在学生的培养和专业的对外宣传上还存在一些问题。
从近两年来空乘专业任课教师的反馈看，对学生综合素质的评价逐渐转为负面，对他们未来就业前景产生一定的担忧。学生综合素质的下降，或多或少与艺术类降分招生有一定关系。尤其是在外语水平上，这种差距表现得是比较明显的。近两年通过四六级英语考试的学生比例持续走低。学生综合素质下降，语言能力不强，即使是本科学历，航空公司对学生的认可度也不会高。2014年国家调整政策，停止艺术类空乘专业招生，正是近年来大量院校以艺术类进行招生，大大降低门槛，使得空乘专业泛滥，学生培养混乱，培训同质化严重所带来的恶果。
那么，怎么把本科空乘专业办下去？我认为，首先是重新找到自己正确的定位。
首先，作为本科教育，正常来说，学生的综合素质是高于社会平均水平的。既然这样，就不应该继续“随大溜”，走“以貌取人”低层次路线，让学生继续和较低层次院校的毕业生拼外貌，那样学生的优势就完全没有了。毕竟本科院校办空乘专业的很少，不要在低层次上与其他院校竞争，避免陷入与大量高职专科院校的低层次竞争泥潭里。反而应该发挥学生素质高、基础好的优势，突出本科院校的优势，走学生综合素质培养的道路。
其次，航空公司对更高素质空乘人员（具备外语、管理能力）是有一定的需求的，他们并不是一味强调对外形的要求。他们甚至为了能得到理想的乘务员，愿意大大降低在外形上的要求。这为我们提供了一条路，即，虽然这部分高素质人员的总体需求量并不大，但是对航空公司来说是相对稀缺的，尤其是在他们面临航线数量增加需要更多乘务长，以及增开国际航线急需外语人才的时候，外形稍逊但素质更高的乘务员实际上会拥有更多机会。那么，这就是本科层次学生的机会。虽然较高的高考录取分数线使得他们中面容姣好者相对较少，但一旦进入航空公司以后，他们所具备的更高的素质和学习能力反而使他们可能拥有更好的发展机会。
既然已经不可能再回到艺术类降分招收外形更出色的学生的老路上，而更高的文理类录取门槛已经决定了再也不可能有很多“美女”到我们这里来，那么，我们就应当坚定地在提高学生的综合素质上做文章。
对本科层次的专业培养目标应定为：基于学生本身相对较高的文化课水平与学习能力，培养学生具备高于民航业内平均水平的综合能力（包括基础服务能力、外语能力、管理能力、沟通能力），为航空公司输送高层次的具备未来更大发展空间的空乘人员，争取把空乘专业打造为“未来乘务长的摇篮”。
考虑到整个社会的风气与空乘招聘的总体现状，在实现最终理想的培养目标之前，可能需要采用过渡方式，即对学生进行分层次培养，保证给予航空公司和我们自己一个逐步认同与最终接受的过程。
所谓分层次培养的设想是：在每届学生中，大二阶段进行重新分班。精选其中成绩好、能力强、外语能力最突出者单独组成一个新的精品班，给其制订单独的教学计划，强化培养他们的外语、沟通、组织管理能力，并在就业招聘时为他们提供一些倾斜政策，促成其更顺利地进入航空公司。让精品班的学生成为催化剂，使我们的培养思路逐步获得航空公司的认可。
三、对培养模式的探讨
1.标准模式
即3+1模式，在校进行三年的理论学习，最后一年参加招聘会并进入相关航空企业实习。这是目前的主要培养模式。但是为保证这种模式能持续下去，应考虑与航空公司签订定向实习协议，选派优秀学生进入航空公司进行实习。实习岗位可不限于空乘岗位。
2.订单模式
在学生结束大二课程前，由航空公司与优秀学生进行预签约，对签约学生可根据航空公司的具体要求进行教学计划的调整，也就是根据航空公司的需求进行一定的定制化培养。航空公司可以介入到教学计划的制订中，甚至直接派人对学生进行培训。这种模式需要和航空公司建立良好的合作关系，我们的培养理念和模式需要得到航空公司的认可，相对来说是不容易实现的。但是一旦实现，就会起到非常好的广告作用，会极大地推动专业为社会所认可，对促进招生和就业有非常积极的作用。
3.国际合作模式
目前南航金城学院与韩国仁荷工业大学签有2+2合作办学协议，每年会派遣学生去仁荷大学进行学习和实习。派遣学生已经得到广泛认可的学校进行学习培训是一种很好的培养模式，但是受限于费用，这类模式总是规模有限，不容易成为主流。但这种模式非常有利于招生宣传，凸显办学的专业性的同时不增加办学成本。我们应该考虑为愿意出国深造的学生也提供一定的奖学金，鼓励学生出国。今后可以考虑派遣学生赴澳大利亚、加拿大等国的类似机构进行培训学习，使国际合作模式多元化发展，有可能满足更多学生的特殊需求。
4.特色班培养
所谓特色，就是要区分于一般的培养模式或方向，可能针对某一些有特殊需求的学生或特殊的就业渠道的学生，即可以针对特定学生人群制定特殊的教学计划和办学模式，让他们借助空乘专业这个平台实现自己的目标。比如，航空公司都设有“安全员”这个岗位，多数公司会从淘汰的飞行员或男乘中挑选人员进入这个岗位。我们可以考虑开设专门的男乘（空保）班，为有志于未来从事安全员岗位的男生提供一条通道，即便他们最后未能如愿成为空保，也有很大机会能成为普通乘务员，尤其是现在男乘务员需求还比较旺盛的背景下。一个独特的“男乘”班，也可能成为我们的办学特色和一道校园风景。这是一种办学模式，相对比较灵活，可能不会成为稳定的常态的培养模式，但如果定位准确，就可能带来很好的就业结果。
四、存在“共享”的各个方面
1.“空乘搭台，机务唱戏”
就业平台的共享。在民航系开办早期，国内本科空乘专业还非常少的时候，当时航空公司入校招聘空乘，机务方向的学生就借着空乘招聘的机会，也获得了一定的机修方向的面试机会。随着空乘专业知名度的提升，会有更多的航空公司入校做专场招聘，这就为机修的学生带来了潜在的就业机会。所以，如果能办好空乘专业，就能间接地为机修方向的学生提供一个就业平台。
2.与其他系部的资源共享
由于专业的特殊性，空乘专业的课程会涉及艺术系、管理系、英语系的一些课程。这样，我们就有可能与艺术系、管理系、英语系共享师资、实验室等方面的资源。另外，在有需要的时候，也很方便与这些系部进行深度的课程定制。既提高了其他系部的人员、实验室利用率，又满足了我们多元化分层次培养的要求。
3.与其他院校机构的资源共享
师资、实验室资源可以与其他院校或者机构进行共享，我们可以借助别人已有的资源实现培养目标。跨院校的这种合作共享，可以取长补短，降低成本，也可以创造额外效益。
五、结语
以上是对本科层次空乘专业的未来建设发展所进行的一些讨论与设想，涉及内容尚不够全面，缺少对师资、实验室、就业渠道、文化建设等方面的进一步讨论。但总体而言，空乘专业是目前相对发展较好的一个专业，虽然存在一些问题，但也有很多潜在的机遇有待我们挖掘。把空乘专业优先办好，需要明确办学思路，找准自身定位，坚定地走下去。目标要明确，思路要灵活。优先解决好师资、实验室方面的问题，先做好内涵建设，然后扩大宣传，增强影响力，寻找突破口。相信在本科层次的空乘专业仍有很大的发展空间。
参考文献：
[1]李冬颖，路紫.我国本科空乘专业课程设置问题――以国内21所开设本科空乘专业的高校为例[J].河北师范大学学报，2013（04）.
第7篇：乘务员自我总结范文
尊敬的各位领导、姐妹们：大家好！
公共交通有限公司公交×路线是**市的一条女子公交线路，×名女司机平均年龄在×岁左右。×路公交线起点为客运南站，终点为**市场，从**市城南经过主城区中心地段到达城西，途经汽车站、大学城、中小学校、居民住宅小区等，全程×公里，配车×辆，沿途设×个公交停靠点。×路线驾驶班的女司机们以“苦在常人不知处、乐在乘客满意中”为出发点，积极发扬团队精神，以真诚踏实的工作作风不断提高整体服务水平，把乘客的需要作为公交人的追求，把十米车厢建成传播文明新风的阵地，用汗水擦亮了城市文明的“窗口”。女司机们曾多次荣获“巾帼标兵”、“文明服务十佳标兵”、“文明服务优秀驾驶员”等荣誉称号。
一、以优化服务为目标，苦练岗位技能
城市公交是城市的“窗口”，是城市形象的动态工程，承担着对市民最直接、最需要和最实惠的服务。公交总公司领导精心挑选了×名女司机，组建了×路公交车女子驾驶线。由省劳模卢笙同志挂帅，组织带领我们按照“发车正点、车容整洁、服务规范、乘坐安全、文明待客”二十字服务规范，进行服务礼仪、文明用语、车容整理等方面的严格培训。
为了提高驾驶技能，熟悉简单的车辆维护技术，在**同志的影响和带动下，我们放弃休息时间，不怕劳累，向公司机务技术人员虚心请教，学习新技术、新工艺，特别是在提高车辆节能减排能力和常见故障的排除方面，专心记、用心学。我们坚持每天做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使×路线的车辆始终保持在良好的技术状态。我们还学习省劳模**的“三代四多”工作方法，经常观摩优秀驾驶员的规范服务，请教优质服务的先进经验，不断交流沟通，推进了公交整体服务质量的全面提升。
二、以真情服务为宗旨，营建温馨之家
为了让乘客享受到贴心的服务，我们在车厢后贴上了蓝底黄字的横幅“我的车 温馨的家”，使乘客们一上车就感受到家一般的温馨。我们坚持“无人售票，更要有情服务”的宗旨，实行“微笑服务”，对每一位乘客“多一点微笑、多一点理解、多一点问候、多一点解答、多一点关爱、多一点奉献”，使乘务员与乘客之间架起了温馨的心灵之桥。我们学习**同志的小黑板服务，“六一”儿童节写上“祝小朋友们节日快乐！”“三八”妇女节写上“祝女同胞们节日快乐！”我们总结摸索出了“四心服务标准”，即对乘客有诚心，对儿童有关心，对病残乘客有爱心，对老年乘客有耐心。车上人多时，灵活使用报站器，主动倡导乘客为“老、弱、病、残、幼、孕”六种乘客让座位，努力营造和谐的氛围，让车厢满载情和爱！
×路线途经鼓楼路小学，常年有很多小学生乘客，孩子们打打闹闹存在安全隐患，我们就安排一个小班长带动同学们做手指操，孩子们进入游戏角色后车辆再起步，使得孩子们在游戏的同时也保障了自身及行车的安全。遇到外地来泰上学，对城区路线不熟悉的的大学生，我们总是微笑着尽自己的努力帮助他们；遇到有孕妇或老人上下车，我们总是把车子尽量开得平稳一点，让孕妇和老人安全上下车。一次次默契的停车，一次次温馨的提示，一张张舒心的笑脸，让乘客们感觉到了家的温暖。女司机们充分发挥女性甜美细腻的特性，以优质的服务赢得了乘客们的一致赞扬，让城市公交真正成为政府的脸，市民的腿，成为**城市中一道亮丽的风景线！
三、以无私奉献为准则，架设爱的桥梁
我们心往一处想，劲往一处使，始终保持着团结友爱、互帮互助、共同进步的良好传统。司机袁红梅从家到停车场骑电瓶车要四十分钟，同班的司机唐云华常常帮她预先做好发动车子开始查气路、灯光等出场前的准备工作，确保袁红梅一上车就可以出发。司机李谦身体不适，医生要她休息一个月，而她只休息半个月就上班了，她说每天上班习惯了见到乘客，一天见不到乘客心里像少了点什么。前不久，女司机韩素平的孩子生病，丈夫又出差在外，为了不影响线路的正常运转，她连夜让父母赶来照看孩子，自己则按时出车。
第8篇：乘务员自我总结范文
关键词 机车乘务员 意志品质 行车安全 影响
中图分类号：F530. 文献标识码：A
一、意志品质的界定
众所周知，意志是一种自觉的，具有确定目的的、与克服某种困难相联系的心理活动；人的意志是在完成预先拟定目的的活动中表现出来的；意志是成才和成功的内在动力，不仅对主观世界的形成和发展有重要作用，而且对客观世界的改造具有重要意义。所谓意志是指一个人在完成某种有目的的活动时所进行的选择、决定和执行的心理过程。机车乘务员的意志品质和意志活动与列车驾驶活动有着密切的关系。这是因为机车乘务员在从事列车驾驶活动时为达到安全行车的目的必须果断地完成一系列决断；必须勇于克服一切不利因素和困难；必须善于克服各种干扰；必须能抑制消极情绪和冲动行为；必须能冷静地应对各种突发事件。显然，这些事务和工作的进行与完成是离不开机车乘务员的意志活动的参与的，而机车乘务员意志品质的高低与情况则是决定这些意志活动的质量与情况的极为重要的因素。所谓机车乘务员的意志品质是指构成列车驾驶员的意志的诸因素的总和。主要包括自觉性（独立性）、果断性、自制性和坚持性（坚韧性）。所谓意志的自觉性是指主动以目的调节和支配行动方面的意志品质，是指对行动的目的是否有明确的认识，尤其是指是否认识到行动的社会意义。所谓意志的果断性是指一个人是否善于明辨是非，是否能迅速而合理地采取决定和执行决定方面的意志品质。所谓意志自制性是指能否善于控制和支配自己行动方面的意志品质。所谓意志的坚持性是指在意志行动中能否坚持决定，百折不挠地克服困难和障碍，完成既定目的方面的意志品质。根据意志品质的定义，我们可知机车乘务员的意志品质对行车安全的影响体现为：机车乘务员的自觉性品质对行车安全的影响、机车乘务员的果断性品质对行车安全的影响、机车乘务员的自制性品质对行车安全的影响，以及机车乘务员的坚持性（坚韧性）品质对行车安全的影响等这四个方面。下面，我们就这四个方面对行车安全的影响性进行具体性的探研。
二、自觉性品质对行车安全的影响
自觉性是意志的首要品质，它贯穿于意志行动的始终。自觉性强的机车乘务员能够广泛地听取别人的意见并进行取舍，吸收有益的成分；能独立自主地确立合乎实际的目标，自觉地克服困难，执行决定，并会对行动过程及结果进行自觉反思和评价。自觉性强的机车乘务员在从事列车驾驶活动时其驾驶行动能充分实现安全行车的要求，能主动积极地符合国家和人民的需要，能自觉调整个人利益与集体利益、国家利益三者之间的关系，能不为物质利诱而动心。机车乘务员的自觉性品质是影响行车安全的重要因素。这是因为列车驾驶工作是一项具有正确的、明确的目的的活动。作为机车乘务员，在列车驾驶过程中，其正确的和明确的目的就是要安全驾驶、顺利完成行车任务。在这样的目的指引下，机车乘务员应具备高度的责任感和良好的职业道德，应能始终坚持正确的原则，自觉地拒绝影响行车安全的心理和行为，要能独立思维和判断，不受任何的负面影响。因此，机车乘务员在行车过程中要始终指向自己的行车目标，并对行车环境要具有主动的识别和辨别能力，要能自觉地遵守行车规章、法规，并对行车过程中所出现的问题和遇到的障碍能自觉主动地去发现和去解决，且要具有清晰的头脑。在解决问题的过程中，能自觉分析、冷静思考，找到处理的办法，不会受到别人不正确的影响和暗示。
三、果断性品质对行车安全的影响
果断性强的人，当需要立即行动时，能迅速地作出决断对策，使意志行动顺利进行；而当情况发生新的变化，需要改变行动时，能够随机应变，毫不犹豫地做出新的决定，以便更加有效地执行决定，完成意志行动。与果断性相反的意志品质是优柔寡断和草率决定。优柔寡断的人遇事犹豫不决，患得患失，顾虑重重；在认识上分不清轻重缓急，思想斗争时间过长，即使执行决定也是三心二意。草率的人则与优柔寡断的人相反，这种人在没有辨明是非之前，就不负责任地作出决断，凭一时冲动，不考虑主、客观条件和行动的后果。优柔寡断和草率决定都是意志薄弱的表现。机车乘务员在行车过程中，由于设备、线路、气候、环境或自身情况等方面的复杂性和多变性，难免会遇到各种紧急情况的发生。比如在行驶时机车乘务员突遭身体不适，或遇障碍物，或出现设备故障等，这时果断地对这些紧急、重大事件进行及时正确的处理是具有重大的意义的。一般来讲，在行车过程中，有些事件或事故的发生是有先兆的，能否在事件或事故发生前的一刹那，自觉而果断地采取措施排除险情或进行正确性的操作，这与操作者的意志的果断性品质的高低是有很大的关系的。机车乘务员如果能在情况紧急时，保持冷静，根据当时的情形独立做出判断，迅速而果断地进行决策，采取正确的预防和应对措施，时常能够避免事件或事故的发生的或能有效地减轻事件或事故的灾难性的。相反，则可能会延误时机，造成严重后果。果断性反映了机车乘务员作决定的速度和行为反应的敏捷性，但迅速决断不意味着草率决定、轻举妄动。比如有的机车乘务员在遇到紧急情况发生时，不能深思熟虑，只根据自己获取的一小部分信息就做出判断，没有整合多渠道的信息就采取行动，在采取具体的驾驶操作时也不细心，莽撞行事，这样时常会给行车安全带来严重的影响或者会由此造成行车事故的发生。
四、自制性品质对行车安全的影响
自制性强的人，在意志行动中，不受无关诱因的干扰，能控制自己的情绪，坚持完成意志行动。同时能制止自身不利于达到目的的行动。与自制性相反的意志品质是任性和怯懦。任性的人自我约束力差，不能有效地调节自己的言论和行动，不能控制自己的情绪，行为常常为情绪所支配。怯懦的人胆小怕事，遇到困难或情况突变时惊慌失措，畏缩不前。事实上，安全行车是需要机车乘务员有稳定的技术状态的，是需要机车乘务员有稳定的情绪状态的。因此，机车乘务员必须有良好的自制性品质，能稳定自己的技术状态，能合理地调节和控制自己的情绪。自制力要求机车乘务员在任何情况下都要明确行车规章对自己的约束，抑制与安全行车目的不相容的动机，不为其他无关刺激所诱惑、动摇，比如要抵制不良的作息习惯；要抵制酒后驾驶；要不为满足某些利益需求而无视行车规章；还要能随时觉察自己的生理状态，不断调节自己，使自己在行车过程中始终处于良好的身体状态；要拒绝疲劳驾驶。一般来讲，在列车驾驶作业的过程中或之前，时刻，无处不都存在着直接地或间接地很多影响机车乘务员的技术发挥和情绪状态稳定性的因素，比如机车乘务员在行车之前遇到了烦闷、痛苦的事情，或者列车的行车环境异常复杂、恶劣，甚至恶劣到使机车乘务员产生急躁、紧张、恐慌情绪的地步，再比如长时间的驾驶会使机车乘务员产生的枯燥、乏味的情绪，甚至是睡意等。在这样的情况下，只有那些具备良好的自制力品质的机车乘务员才能更好地、有效地调节和控制自己的不良情绪或不好的状态，进而使自己保持稳定良好的情绪和心理状态，并以理智的思维和行动去完美地实现安全驾驶的工作。
五、坚持性品质对行车安全的影响
坚持性（坚韧性）这是最能体现人的意志的一种品质。坚持性强的人能根据目的要求，在长时间内毫不松懈地保持身心的紧张状态，在任何情况下，都坚持不变，直至达到目的。机车乘务员的坚持性品质是指在行车过程中机车乘务员凭借意志控制自己、支配自己，使自己的注意力和精力始终持续地专注于列车驾驶工作上的意志品质。坚持性要求机车乘务员在遇到困难时，能激励自己树立起克服困难的信心，能始终如一地完成意志行动。与坚持性相反的意志品质是顽固执拗和见异思迁。顽固执拗的人对自己的行动不作理性评价，执迷不悟，或者是明知不可为而为之。见异思迁者则是行为缺乏坚定性，容易发生动摇，随意更改目标和行动方向。在行车过程中，机车乘务员坚持性品质主要表现在克服困难上。机车乘务员在行车过程中要克服的困难有外部的和内部的。外部困难，如恶劣的气候条件，设备故障，复杂的行车情况等；内部困难，如机车乘务员自身的消极情绪，或疲倦、懒惰、胆怯，或行车经验不足，身体状态不佳等。事实上，具有良好坚持性品质的机车乘务员会用坚强的意志来克服列车驾驶过程中所遇到的各种困难，把安全行车的工作目标落实到实处。
六、结束语
列车驾驶通常是一项安全第一、凸显规章和规约性的、工作单调性很高的，且易发生超劳和疲劳的工作。列车驾驶工作的这种特殊性决定着对机车乘务员的意志品质有着多方面性的要求。这种多方面性的要求通常体现在对机车乘务员的自觉性、果断性、自制性，以及机车乘务员的坚持性（坚韧性）等这四个方面上。事实上，如果结合列车驾驶工作的特殊性，我们不难得出在自觉性、果断性、自制性以及坚持性这四个方面中坚持性（坚韧性）是机车乘务员为把安全行车的工作目标落实到实处，所最应具有的一种意志品质。当然，其它方面的意志品质的高低对安全行车的影响性也是十分显著的，也是不可低估的，对此机车乘务员也必须具备。总之，由于机车乘务员的意志品质对安全行车的保障性有着直接性或间接性的重大影响。因此，我们必须对机车乘务员拥有良好意志品质的塑造工作给予高度地重视，必须积极开展使机车乘务员拥有良好意志品质的塑造工作。
（作者：武汉铁路职业技术学院机车车辆工程系动车驾驶教研室，研究方向：教育理论与实践，大学教育心理学，高等职业教育理论与实践，列车驾驶心理学）
参考文献：
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[6]浅析机车乘务员心理素质与行车安全的关系.贲海斌.铁道运营技术第11 卷第4 期2005，10.
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[8]铁道部安全监察司.铁路行车事故案例.中国铁道出版社.
第9篇：乘务员自我总结范文
5年零投诉 驾车安全行驶100万公里
9月4日15时，在中国人民医院第五医院，杨杰刚做完检查躺在病床上休息。他的左臂打着石膏，脖子上挂着绷带，左眉处仍然留有结痂后的血块。杨杰今年36岁，但已有17年的驾龄。在宁夏天豹公司工作的5年时间里，先后驾驶过银川至郑州、济南、常德、广元等地的长途客车，行驶里程达60万公里，17年累计安全行驶达100万公里，却不曾发生过一起交通安全事故。
杨杰在天豹公司从事客运驾驶工作的5年中，通过公司的职业技能培训和职业道德教育，在公司严管理、严要求下，他在行车中能严格按照驾驶员操作规程驾驶车辆，服从公司各项管理规定，严格遵照公司的安全管理制度。在每周星期五上午安全学习日，只要杨杰没有出车，总是提前到达安全学习教室，认真听课，积极主动与其他驾驶员交流安全行车常识。
常年的行车过程中，杨杰善于积累保养车辆的经验，除了严格对车辆进行“十检”外，养成了跑完一趟车围着车辆转一转，对车进行“看、闻、听、摸、摇”的检查习惯。看车是否有漏油、漏水，轮胎胎压是否正常，闻轮毂是否有异味，听车辆运转是否有异响，摸轮毂等部位温度是否正常，检查乘客安全带是否松动，安全设备是否缺少……这些平日常见的故障隐藏在车中，在这“围车一转，上车一看”的巡查中被检验出来。经过精心“调理”，杨杰开的车总是处于最佳技术状态。
勤奋钻研，精益求精。杨杰不满足于把工作“做完”，时刻要求自己把工作“做好”“做精”。为了把车调试到最佳状况，把单车燃耗降到最低，他非常注意车辆结构和沿途路况，如何结合线路运营特点最大限度地发挥车辆动力、挖掘节油潜力。发动机工况好是车辆运行的根本，他坚持每日清洁发动机，检查发动机各个部位和电瓶水、电瓶桩头等周边部位，使车辆发动机易于启动，运行平稳;为了避免多踩油门，他甚至还记住了运行区域路段的详细通过时间，每次控制好车速，避免频繁停车起步增加油耗。
春季行车防春困、防团雾;夏季行车防暴雨、防车辆火灾;秋季行车防阴雨、防秋乏;冬季行车防冰雪、防大雾;他把一年四季安全行车知识始终记在脑海。
杨杰在保证乘客安全的同时还体会到，服务好每一位乘客，至关重要。因此，他按照天豹公司服务质量规章制度，对照自己查找不足，把服务的每一个细节都变成了一个习惯，不是刻意的表现，而是自然的流露。多年来他始终坚持文明“十字用语”和真心服务，总能把乘客的冷暖、需求放在心上。他自己总结出：对待老年乘客要有关心、对待小孩要有爱心、对待外地乘客要耐心、对待急性乘客要有宽容心。夏季行车他会询问车内乘客空调舒适情况;冬季行车他会询问车内乘客空调暖不暖;遇到初次乘车的乘客到达目的地后，他会详细的为迷途乘客指点“迷津”。
在杨杰心理，安全无小事，服务事无小。在服务中，杨杰从不说“下快点”“快点上”之类的催促乘客的话语，总是提醒乘客“请注意安全，请大家不要慌张！”，让乘客对这位憨厚的小伙子的一个点头、一个微笑都留下深刻的记忆。
隧道出口 滚石从天而降
在病床上，杨杰回忆起了事发的经过。9月1日14时，他和副驾驶员马建国、售票员赵家康以及44名乘客，从银川火车站出发前往四川广元地区，全程约1100公里，20个小时的车程。按照长途客车安全行驶规定，到了23时许，杨杰换了马建国驾驶。9月2日零时，杨杰驾车一路穿行在秦岭地区，00：34分当车行驶在京昆高速1155公里处，正要从岔长沟2号隧道穿出去到秦岭服务区停车休息时，突然，从隧道上方山体落下的滚石砸穿前挡风玻璃，重重地砸在了杨杰左胳膊上，鲜血顷刻间往外涌出，同时碎裂的玻璃还划伤了他的左眉处。“当时石头速度太快，只觉眼前一黑，胳膊一阵麻木，但头脑还是清醒的。”杨杰说：“我当时第一反应就是乘客的安全，必须要把44名乘客送到安全的地方，这是我的职责，更是我作为一名驾驶员的使命。”
坚持305秒 强忍疼痛把车辆停止安全地带
很快，杨杰感受到钻心的疼痛，咬着牙把左胳膊搭在方向盘上靠右手转动方向盘掌握平衡，“如果不掌握好平衡，车会向右摆，很容易出事。而且刚出隧道不远，只有两车道，停车会与后方车辆发生碰撞。”最终，杨杰忍着疼痛穿越5个隧道，在高速公路上的一宽阔的应急停车带安全的将车辆停下，及时更换了副驾驶员马建国。2日凌晨1点多到达秦岭服务区后，拨打当地120对左臂做了简单处理，6点又从秦岭服务区出发临近中午将44名乘客安全送到广元汽车站。车辆返回到陕西户县时，杨杰到县医院拍片，被诊断为左臂粉碎性骨折，当地医生要求他住院治疗，但杨杰只打了石膏便同客车一起于3日下午一起返回银川，这才住进了医院。
事发时，跟车的售票员赵家康和其他乘客都正在熟睡着，突然听着“咚”地一声，听见杨杰大喊“胳膊有些麻”，赵家康赶紧跑到杨杰跟前，看到他左侧胳膊上的肉被砸落的石头刮掉了一大块，“血流的吓人呢”，赵家康告诉记者，他这才看到前挡风玻璃被砸碎，车体前方的天窗也被砸烂，车体前面满是碎片，还有碎裂的四块如同烧水壶般大的石头。车内的乘客也为杨杰捏了一把汗，直到他忍着疼开了305秒才到安全的地方高速公路应急停车带停车换了司机。赵家康说：“我和一车乘客都非常敬佩杨杰！”
中国人民第五医院神经外科副主任医师马志国说：“杨杰经过复查确定为左前臂粉碎性骨折，但前臂软组织损伤严重，需要避开伤口做手术。杨杰要是当时不忍受疼痛，方向一旦失控，车很容易失去平衡向右倾斜，后果不堪设想。”
