沟通技巧改进方案精选(九篇)

第1篇：沟通技巧改进方案范文

摘要：近年来社会工作专业在我国大陆得到快速发展, 人们加深了对社会工作方法和技巧的认识, 同时，许多高校利用社会工作的技巧不断充实学生管理办法。本文着重从个案工作技巧和个案工作技巧在大学生管理的运用两个方面进行阐述。

关键词：个案社会工作个案社会工作技巧学生管理

[中图分类号]：K825.4[文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139(2011)-21-0242-01

一、个案社会工作

个案社会工作就是指专业社会工作者遵循社会工作的价值理念、运用科学的专业知识和技巧为有困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减轻压力、解决问题、挖掘生命的潜能，达到个人与社会良好的互动状态。从定义可以看出，个案工作是一个助人的过程，在整个助人的过程中始终把让个人或家庭能更好发挥社会功能作为首要任务。在助人的过程中，个案工作者与案主之间维持着面对面或一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧协助失调的个人改善环境，增进生活适应能力，协调社会关系，建立良性互动网络；个案社会工作强调对案主人格的促进、发展，希望案主以健康、成熟的心态面对问题。同时，个案社会工作强调案主潜能的发挥，促使案主学会利用社会资源来解决问题，以提升自我信心和生活质量。个案社会工作的特点：注重以个人为工作对象；注重建立一对一的专业助人关系；注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因，注重知识基础。

二、个案工作技巧在学生管理中的运用

（一）确定需要帮助学生的技巧

开展个案管理工作的第一步就是对受助的大学生的确定。从目前受助学生的特点来看，受助的大学生来源主要有两种类型：一是自动找到学生管理者主动寻求帮助的大学生；二是有各种各样的问题但不愿意承认、也不会主动来寻求帮助的大学生。对此，工作者需要利用多种方法去确认案主。了解案主的心理问题、问题的成因。为此，首先，要建立与学生沟通的平台；其次，学生管理者应掌握收集信息的技巧如通过谈话、访谈、调查等方式了解案件的起因、发展和结果以及案件中学生的家庭背景，同时分析案件中人物的性格特征以及在案件中充当的角色、作用。

（二） 学生工作者掌握一定的沟通技巧，了解学生矛盾所在

沟通技巧的原则主要包括：自愿原则、平等原则、保密原则等。所谓自愿原则指的是个案社会工作中强调案主的自愿性，作为社会工作者决不能强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的机会。在学生管理过程中，如果学生表现出不愿意交谈的意愿，那么学生工作者必须尊重学生的意愿。平等原则所尊崇的是在案主和社会工作者之间建立平等的关系。这一原则对学生工作来说是非常重要的，学生渴望和学生工作者之间建立平等的师生关系，不平等的师生关系会拉远学生与学生工作者之间的距离。保密原则强调的是社会工作对案主的信息、谈话内容进行保密的原则。作为学生工作者同样应做到这一点，对学生的信息、与学生的谈话内容进行保密，只有这样学生才能真正地做到自愿。学生工作者在了解案件过程中，如果掌握一定的沟通技巧与沟通原则，对大学生管理工作有重要作用。首先，学生管理者需要用专注、积极的态度倾听受助者的倾诉，使受助者产生被尊重、被理解和被接纳的感觉，为学生创建一个安全和没有压力的环境，让学生能够更深层地表达自我的意愿。其次，对受助者倾诉后需要有表达同感的技巧，使其觉得学生管理者一直都很关注她，为谈话营造关怀和融洽的氛围，也促使受助者在更深的层面进行自我表达、自我了解和自我探索。在社会个案工作方法中，个案工作主要沟通技巧如下：

⑴、关注技巧：社会工作者与案主同在。有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起；使社会工作者成为有效的倾听者。学生遇到问题时，是非常困惑、迷茫的，他需要一个理解者能倾听自己的困难。

⑵、非言语技巧 ：非言语行为是指社会工作者在个案过程中，通过身体语言所传达出的讯息。非言语行为可能促进案主对你信任、并开始自我探索但是也可能引发不信任，抗拒自我表露。所以，在开展工作的过程中不仅要认识到身体是与案主沟通的管道，同时还要学会运用身体语言如坐姿、手势、眼神等。

⑶、倾听技巧 ：完全的倾听包括三个方面：观察案主的非言语行为――姿势、面部表情、举动、语调等；倾听和理解案主的语言信息；通过澄清、提问等技巧获取更加准确的信息。

⑷、澄清技巧 ：当工作者无法确信自己是否明白案主的信息，并需要详细叙述时用到的技巧。当学生面对困难时，会表现出手足无措，思想混乱等状况，这时运用澄清技巧对于掌握准确的信息是非常重要的。

⑸、提问技巧：有效的问题要围绕案主的关注点，提出问题后要给案主必要的时间来回答。尽量避免指责性、评判性的问题。同时提出的问题应帮助案主具有实质意义。

（三）与求助学生建立关系技巧

与求助学生建立关系，首先以尊重、接纳和平等的心态对待学生。尊重学生，就是无论在任何情况下，社工都要把学生当做一个具有独立人格的“人”，无论他的个性如何，生活习惯以及态度如何；接纳学生，就是学生管理工作者要以一颗宽容的心去对待学生，坚信通过自己的努力，学生是可以成长起来的；平等对待学生，就是无论学生被老师或同学认为是“好学生”还是“坏学生”学生管理者都不应该戴着有色眼镜去看学生。事实上，处于青春期阶段的学生对周围的环境非常敏感，处于青春期的学生自我调适能力较弱，一旦受到困扰就会对身心产生极大的影响。作为学生管理者，每天会面对着许多有困扰的学生，他们或许是需要学生管理者的帮助，或许是因心理障碍需要学生管理者的疏导，这时候，社工就要表现得有耐心，爱心和关心。有耐心才能静下心来倾听学生的心声，通过学生传达的信息，对学生存在的问题进行分析；有爱心，才会形成责任心，积极主动关心学生，解决学生的问题；同时还要具备关心，学生管理者才能做到“感学生之所感，急学生之所急。

第2篇：沟通技巧改进方案范文

关键词：沟通 病案管理 医患关系

【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0234-01

随着社会的发展，人们法律意识和思想觉悟的增强，病案管理工作在医院各项管理活动中的地位越来越重要，作为一名病案管理员，即要与临床科室的医护人员建立良好的工作关系，保持畅通的沟通渠道，又要为各类病案利用者服务，为他们提供必须的病历资料和信息咨询，可以说病案管理是一项服务性很强的工作，因此，我们要不断的学习和掌握各种沟通方法和技巧，并将其灵活运用于管理工作之中。

1 病案管理工作中沟通的重要性

病案室是医院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病历及其他数据信息，并对其进行整理加工、排序、存档，形成完整系统的数据资料，进而为患者和其他人员提供真实、全面、准确的资料信息。

1.1 一份原始的病历资料回收到病案室之后，要经过整理、审阅、录入、排序等众多环节，才能形成一份完整的病案资料。在此过程中，每个环节都可能出现我们解决不了的问题，需要与临床科室进行协调才能解决。另外，各临床科室医护人员也经常到病案室借阅、修改、咨询各类信息，可见，沟通在我们的日常工作中至关重要。但由于个人知识、经验水平、性格、见解、记忆力和语言表达能力的不同会造成对同一事物的不同理解，形成沟通障碍，为工作带来不便。因此我们只有牢牢掌握各种沟通技巧，在组织内部建立畅通的沟通渠道，建立良好的人际关系和组织氛围，才能增进彼此的了解，协调工作中的摩擦，使各项工作顺利进行。

1.2 病案管理工作的根本目的是为了病案的利用，因此，如何为病案利用者提供完美、满意的服务是每个病案管理人员的必要职责。复印病历资料代表着此次医疗活动的结束，所以作为一个与患者直接接触的医院窗口，必须树立热情、负责的工作形象，妥善处置复印过程[1]。从患者提出申请到复印完成，这一过程中要主动与患方交流，熟练的运用沟通技巧，注意交流的态度和语气，消除患者的不满情绪，提高病案利用者的满意度。

2 病案管理工作中存在的问题

2.1 由于病案管理专业兴起的较晚，院领导及各科医务人员对病案管理工作不了解，不重视致使我们的日常工作中出现许多急待解决的问题：病案不能及时上交病案室；病案内容缺项错项；检查报告单姓名或年龄不相符，归档不及时；医师修改病历拖拉；不严格遵守病案借阅制度，找他人代借病历或不按时归还，甚至造成病案的丢失。以上种种原因造成病案不能及时归档，不能为病案利用者提供及时、完整准确的病历资料，给保险或报销带大极大的麻烦，埋下医患纠纷的隐患。

2.2 病案利用者的认知缺陷，许多病案利用者不了解病历资料涉及个人隐私，也不了解病历在法律和医疗鉴定中的重要作用，在复印病历的过程中往往忽视医护人员的提示，不带全所需证件，甚至强烈索取法定之外的病历资料；有的患者或家属由于长期遭受病痛的折磨和巨大的经济压力，极易产生不良情绪，稍不顺心便会脾气爆燥，言词激烈，难以沟通，还有部分人对复印收费问题极为不满。怎样在遵守原则的前题下令病案利用都满意，需要我们运用良好的沟通技巧加以解决。

3 运用恰当的沟通技巧解决管理工作中的问题

3.1 通过通知、会议、电话等书面及口头沟通的形式加强对本院医护人员病案管理有关知识的宣传教育，使医务人员了解病案在医院管理、法律及医疗技术、医患纠纷中的重要作用：如组织全院医务人员进行《医疗事故处理条例》的学习，就病历书写有误引发医患纠纷的病案展开分析讨论，使医务人员对病历书写重要性的认识由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病历借阅、上交、修改制度，限定日期，责任到人，形成文件分发到各科室。并及时以电话等形式与医护人员进行沟通，在沟通过程中，注意谈话的方式和语气，避免盾的产生，营造良好的组织氛围，团结一致，共同解决问题。

3.2 加强宣传复印病历资料知识流程，解决申请人携带证件不全问题。如在院内各科室显要位置设多处宣传栏，列出复印病历所需手续，病案室的咨询电话等。在复印病历的过程中既要遵守原则，又要主动热情，如果病案利用者强行索取法定之外的资料信息，我们要耐心向病人解释，必要的时候向对方出示相关文件，以理服人。对于情绪激动的患者或家属，我们先要学会耐心的倾听，表示出对对方的同情和尊重。了解其不满的原因，找出说服对方的关键，然后态度诚恳、语气温和的和对方交流，以情动人，营造文明温馨的环境，化解激动的情绪达到对方满意。

4 小结

现在社会,医院要保持稳定持续的发展，医疗技术，先进设备至关重要，但服务质量，人文管理等无形资源的与时俱进也极为关键。作为一名专业的病案管理员，我们要发挥自身的主观能动性，对内营造良好的组织氛围，增强内部的凝聚力；对外充分发挥病案管理人员的中间调节作用，提高医患间的信任度，减少医疗纠纷的发生；谨记全心全意为人民健康服务的宗旨，为医院创造良好的人文环境和竞争环境，树立良好的医院服务形象，使医院能够长期充满生机和活力，适应现代医院管理的新理念、新模式[3]。

参考文献

[1] 张云立，曹国芸.案复印管理存在的问题及对策[J].中国病案，2010，11（2）：9

第3篇：沟通技巧改进方案范文

关键词：企业管理;问题;有效沟通;控制举措

中图分类号：F273 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）027-000-01

前言

所谓企业管理中的有效沟通，就是强调可理解信息、思想和情感，在两个或是更多主体间的传递交换过程，同时发挥出应有的人员激励和协调功用，促使各方在工作上达成共识。由此看来，企业实际经营管理中，有效沟通发挥的辅助作用极为显著和深刻，需要相关管理人员予以全方位关注和灵活控制。

一、目前我国企业管理中限制沟通有效性的相关问题

（一）企业管理主体的沟通认知深度不足

部分企业管理者不能深刻领悟到有效沟通的现实意义，特别是一些基层管理人员，他们通常不会讲有效沟通放置在正确位置上，只是单纯地认定沟通不过是各类人员之间的交流，对于企业发展的实质性价值却抛掷脑后。再就是管理人员不能掌握有效沟通的技巧，只是透过个人视角进行处理，导致一系列错误问题。

（二）企业沟通渠道过于单调乏味

企业有效沟通和管理之中涉及诸多要素，包括沟通信息的精准性、沟通渠道和方法的科学性等，再就是在沟通档案记录和分析工作上不能进行合理投入，使得这部分档案管理实效大打折扣。再就是因为管理技术过于陈旧落后，使得计算机沟通业务不能全方位拓展，最终势必不利于企业整体管理效率的改善。

（三）企业有效沟通机构和约束制度严重缺乏

我国许多企业都已经设置了专业化的营销、财务和人事管理机构，它们彼此保留独特的功能，不过彼此却无法进行实时流，部分企业即便是预先设置相关沟通机构，但是沟通工作还是一塌糊涂。须知沟通机构的设置，可以促使企业一系列营销管理活动顺利拓展，一旦说欠缺这类机构，一切管理活动都将无法顺利进行，企业预设的发展方案也会就此夭折并造成严重的资源浪费。由此看来，沟通的确是机构功能发挥和企业管理质量提升的关键，唯独如此，企业机构才会获得新生机遇，方便后期开展各类深入性发展工作。

需要额外加以强调的是，企业沟通务必要遵循一定的技巧，毕竟在各类时间、地点、员工、事件等作用下，沟通方式会发生本质性变化结果，不过整体上仍旧要遵守合理的规章制度。一旦说缺乏相关体制约束，沟通工作将无法顺利进行。现如今我国大多数企业之中的沟通都过于随意，基本上都是凭借管理者个人喜好加以决定，不能遵守相关规范体制，沟通效果不佳，企业改革发展前景也将一片模糊。

二、新时代下促进我国企业有效沟通和可持续发展的改革措施

（一）树立起科学化的沟通意识

企业各项职务想要得到可靠性管理，就必须依靠沟通途径，而现实生活中，沟通更是促进和谐人际关系的保障。因此，作为现代专业化企业，要实时性提升沟通地位，确保令单位员工明确沟通的重要意义。同时，企业管理主体还需要树立起科学化的沟通意识，持续更新自身沟通技能和经验，避免以往随意处理行为的重复衍生。

（二）提升管理主体的沟通实力

不论何类等级层次的管理人员，在企业管理和沟通中的辅助效用都不可小觑。首先，作为高层管理人员，务必要保留先进的沟通思维和技巧，方便上级领导最新政策和命令的下达。其次，作为低层次的管理人员，则要配合沟通将相关信息最快且精准地传达出去，维持上下级员工协作的默契程度。一旦说上述工序流程中产生任何纰漏，最终都将直接影响企业整体改革发展水平。因此，企业需要为各类等级层次管理者提供可靠的沟通技能培训机遇，令他们不断完善沟通知识和技巧，进一步提升管理主体的沟通实力，实现企业各类岗位的有效沟通指标。

（三）设置完善的企业沟通机构

为了顺利贯彻企业管理中的有效沟通目标，应该考虑进行专业化的沟通机构设置，其职能便是促进企业内部上下级和平级之间，以及企业内外部的有效沟通。另外，该类机构仍需实时性制定有关沟通战略和规范性守则，保证配合其余部门予以统一落实。更为重要的是，作为沟通机构，仍有必要针对有关沟通活动加以调节和控制，确保后期沟通结果都能够得到合理评价，之后将最终结果直接反馈给沟通对象并为其制定富有针对性的改善策略。如此一来，企业沟通效果才能得以提升。

（四）以企业文化为指导探讨有效沟通促成建议

企业文化是确保企业今后朝着正确方向改革发展的基础，其间亦会直接决定员工的精神思想和企业内部沟通氛围的协调性。因此，作为新时代专业化企业管理者，应该想方设法在内部管理和沟通中树立起妥善的企业文化，力求凭借专业的文化理念引领企业可持续竞争发展。具体来讲，就是以企业文化作为核心指导媒介，提出相关企业沟通和管理改革建议，为今后企业良性发展，奠定基础。

三、结语

综上所述，企业管理活动中，最为关键的要素，便是有效沟通，毕竟其直接决定企业今后管理质量。可现实中，我国大多数企业的沟通认识不够深刻、沟通渠道有限、有效沟通机构甚是缺乏。面对这些隐患，希望日后有关企业管理主体能够积极参与相关培训，借此来提升自身沟通技巧和意识;同时设置专业化沟通机构，进一步改善企业管理和综合发展的实效。

参考文献：

[1]张臻.企业内部有效沟通实现途径初探[J].企业科技与发展，2012，17（15）：124-137.

第4篇：沟通技巧改进方案范文

关键词：医务礼仪；医患沟通；教学体系

1课程背景

2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。

在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。

出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。

当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。

2课程性质与定位

课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。

2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。

2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。

3课程体系构建

3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。

3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。

3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。

3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。

实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。

引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。

3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。

3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。

3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。

3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。

3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。

4体会

4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。

4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。

参考文献：

[1]杜淑英，李作兵.案例教学法指导医患沟通学见习实践的思考[J].中国医院，2010，14（5）：52-53.

第5篇：沟通技巧改进方案范文

沟通要掌握什么技巧

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。

运用好语言符号

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

巧妙使用身体语言

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。

环境符号

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔o厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

个案会谈的支持主要有哪些?

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。支持是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：

面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

同理心

同理心是指工作者进入并了 解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。

同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。

鼓励支持

鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

会谈时，引领有哪些

引领是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领主要有澄清、对焦、摘要等。

澄清

工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。

对焦

对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。

摘要

工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。

个案会谈的影响有哪些

影响是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。

提供信息

工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

自我披露

选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。

建议

对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向案主提建议非常重要。

忠告

工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。

第6篇：沟通技巧改进方案范文

【关键词】护理专业；礼仪与人际沟通课程；教学思考

社会在不断地发生的变化，我们的教学不能脱离了实践、脱离了社会而展开，在人性化服务的大背景下，我们要不断地课程进行改革与实践，更好地实现学生与社会的接轨。在教学过程中，我们不断地总结，采取何种方式才能让学生更好地接收到护理礼仪与人际沟通方面的知识。在理论课的教学和实践课的教学中，我有一些自己的想法和经验，在教学实践中我发现，学生能更好地掌握相关的礼仪和沟通知识与技巧。

我们注重在课前的诊断与课中的教师演示，通过学生对某一特定场景的演示，如：如何接待患者，如何减轻患者的焦虑，在演示过程中，教师注意观察学生在知识点方面的表现，在点评过程中，注重从知识点方面入手，指出学生表演上非常到位的方面，再点出学生需要整改的部分。在这一过程中对学生的基本情况有一定的了解，方便教师在演示过程中注重范围和强度。对学生积极性的调取也是一个非常好的方法。

师生之间在课堂上的互动不仅能调动学生对课程知识探索的一个兴趣，还能增强学生对知识点记忆的强度。在教师演示之后，我们不能觉得课程内容已经深入学生的脑海，毕竟学生们的知识掌握能力不一，对一个个重要的知识点要反复的再演示，纠正学生的错误，引导学生回归正确的知识点。采取这种“回顾――纠错――再演示”的方式使学生加深对需要掌握的知识点的印象。学生们在自身和同学的表演过程、结果的比较中找到自身想要的答案，在讨论中明白课程的内容。

护理礼仪与人际沟通最主要的特征是礼仪知识和沟通技巧的习得性和应用性，因此我们在课程的教学中还要不断地进行训练，达到学生的习得性与应用性统一。因此在实训中，我们会让同学们进行分组的练习，一般是4-6人一组，扮演各种角色，教师给予一定的指导，观察同学们在角色表演中对课程内容的掌握。对个别表现较差的同学还可以给予单独的一对一式的指导，达到教学相长的目的。

在教学过程中，我们还采用了“角色交换演绎仿真案例”，让同学们在其中去感受不同角色的心理变化和心理诉求，以角色互换的方式来站在他人角度思考在具体的沟通案例当中我们应该如何注意自己的言辞与行为。在这样一个演绎的过程中，肯定会有好有坏，通过同学们的观察来讨论在沟通过程中我们影响沟通的因素，将来在具体的操作中我们应该如何避免这些因素的干扰性。通过让学生接触该项训练，使他们了解到对病人心理、生理、文化、道德、述求等方面的正确评估对解决患者就医问题的重要性，只有充分了解了他们的相关方面才能使他们更为轻松地接收治疗，积极配合。

礼仪与沟通知识技能的评估是对学生进行学习的一个有效评价，我们采取的评估形式包括定性和定量两方面。定性方面包括社交礼仪与人际沟通几个方面；护患沟通、护士仪表等是定量的方面。结合自我评估和他人评估的方法，借助实际操作（自荐信的撰写、简历的制作等等，把护理职业礼仪（护士仪容、仪态）和护际、护患沟通能力融合，检验学生对礼仪知识和沟通技巧掌握与运用的实际综合能力。评估能使学生更清晰的看出自身知识的短板在什么地方，使之后的学习目标更加明确。

我觉得在我小护理礼仪与人际沟通课程的教学实践中还应该加入真正的实战经验收集环节，即接触社会和临床。因为我们知道进行礼仪修养与沟通技巧的培训不能纸上谈兵，必须与实践相结合，这才是进行课程训练的根本方法。为此，我们在教学计划应增加临床见习和社会实践。活动可以是多元化，多方式的，比如打敬老院关爱老人，与老人进行沟通到医院见习，参与正规的导医工作等常规护理工作等。这样不仅可以最大限度地挖掘不同层次学生的内在潜能，还能让学生感受到课堂教学与实际操作之间的差距，注重自身的调节与提高。

【参考文献】

[1]郑修霞.护理教育导论[M].长沙：湖南科学出版社，2001：96-100.

[2]宁华，皮至明，高虹宇.护理礼仪课程的教学经验[J].家庭护士，2007.

[3]陈淑英.现代护理学[M].上海：上海医科大学出版社，1992.

第7篇：沟通技巧改进方案范文

随着现代医学模式由单纯生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,了解就医者的心理是医患沟通成功与否的关键。通过对其心理状态分析,在其求医需求的基础上予以恰当的解答与沟通,同时掌握和提高沟通能力与技巧,用就医者能够理解并诚实可信的语言进行沟通,不仅增强了就医者的求美信心,而且将医患纠纷降低到最低程度。为此,笔者总结临床接诊过程中的经验,对就医者的心理状态及医患沟通应注意的问题分析如下。

1整形美容就医者存在的主要心理问题及原因分析

1.1 期望值过高:一些就医者美容要求不切实际,对什么是“美”能够认识,但对自己适合哪种?却根本没有客观的认知概念。美容手术的目的是改善一个人的容貌,而人的容貌各有不同,其审美观也千差万别[1]。美容门诊的就医者就诊时常常在自己的脑子里就已经勾画出一个自己期望达到的手术后的形象,更有甚者是以明星为标的进行设置的。但是,人的容貌又难以用语言准确描述,医师更不可能象雕塑家一样,随心所欲地对人体组织进行重塑,过高的期望值远远超出了现实的可能性,如果就医者抱着这样心态的话,其往往对手术后效果多有不满。

1.2 担心害怕心理:许多就医者对美容知识有一些了解,心理也较成熟,但是担心效果不理想,比如:担心手术会不会很痛,出血多不多,术后是否会肿胀、感染;担心手术会不会做失败了,造成毁容问题;术后家人、朋友以及周围的人能否接受自己,是否会影响到工作。诸如此类问题,作为医护人员就得细致、耐心地告诉就医者,站在其立场上,先表示理解并能感受其担心所在,进而解释比如“术前打麻药有点痛,对于手术过程是感觉不到痛的,术后口服消炎消肿的药物,做好冰敷、热敷的护理,等完全恢复后就会很漂亮,家人、朋友也都会对你的新形象会悦纳……”等,经过解释沟通,消除就医者的紧张担心情绪。

1.3 缺乏信任感:部分就医者对手术本身不是很了解,加之可能不信任接诊他们的咨询人员及主刀医师,以怀疑的态度咨询很多专家,而每位专家的审美观不同,其建议和手术方案也会不同,最终确定不了手术方案。对于这类就医者,接诊的医护人员应与其沟通,详细了解就诊心理,通过介绍医师的技术水平、专业审美标准、医院先进设备及手术病例照片和例数,对就医者进行心理诊断和初步心理疏导,进一步推荐治疗方案,从而达到就医者满意、明白就诊的目的。

1.4 害羞心理:对一部分人而言,做美容、整形还是一个“欲做还羞”的事情,如:年轻人则对隐秘部位“美容”有“难言之隐”,咨询时不愿直接说或不知如何开口;年长者想做双眼皮、眼袋、隆胸,怕人笑话。为解决害羞心理问题,医院应提供单人诊室,运用屏风、活动帘等隔离措施,女性就医者查体时护士陪护。

1.5 自卑心理:一些年青咨询者或婚姻有过挫折者,他们往往对自身缺陷比较在意,常常在生活中被人指出“有问题”,在求职或者婚姻中遇到了挫折。常见于一些中年妇女家庭,其婚姻出现问题,而第三者是位年轻美貌的女子,当事人往往就将家庭危机归罪于自己的容貌。这类情况,医护人员应引导就医者理性认识问题的关键,正确地评价自己,全面地认识自己,让自己自信、坚强[2]。让其明白,做为医师,可以改变她的容貌,但拯救不了她的婚姻,更改变不了她的人生。

2 接诊者素质培养

2.1 塑造良好的接诊形象:门诊是就医者接触医院的第一站,通过细微而亲切的沟通,建立起良好的第一印象,对增强就医者求美的信心起着重要的作用。沟通是人们通过语言或其他表达方式进行思想和情感交流的行为。人们常说:“微笑是最好的语言”。以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素[3]。护士淡妆上班,突出皮肤的自然光泽,在就医者面前展示出清新的形象,这既是对他们的礼貌,同时也能给予他们实现求美目标的信心。护士以热情、饱满的精神面貌,清晰、朴实的文雅举止,优美协调的姿态,美观合体的着装,给就医者得体的称谓,以在沟通过程中产生易被接受的亲切感[4]。

2.2 培养良好沟通的基本素质:护士要真诚地对待就医者,坦直地向他们表达真实的情感和态度,为就医者提供行为模式,这样,才能使他们不再掩饰自己的真实感受和想法;尊重就医者并接受他们提出的任何观点或习惯;更应该体会就医者的内心世界,理解与分担他们精神世界中的各种负荷,用情感上的理解使对方知道你在诚意地帮助他,设法解决他的问题。

2.3 掌握恰当而有效的沟通技巧:接诊者巧妙地运用语言,有效地与就医者沟通是一门艺术。沟通的一般技巧:热情诚恳,建立信任;尊重患者,保护隐私;语言通俗易懂,便于理解接受;用心倾听,及时反应。沟通时语调应平和、温柔,以适当的语速表达信息内容,可以适当的停顿,但是,长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生隐瞒了事实的错觉。如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感,从而使就医者在心理和生理上得到放松。给就医者以一定的思考和讲述时间,让其充分描述外在要求及内心想法,进一步恰当地以专业的角度给予分析、讲解,让其理解、明白、接受。总之,以温和的态度与就医者交流,可使护患之间距离贴近,运用诚实可信、专业娴熟及就医者能够理解的语言与其进行沟通,可使其倍感亲切,从而,达到有效沟通,增强就医者的求美信心,避免不必要的医疗纠纷。

2.4 加强相关专业知识的学习及与手术专家的沟通:门诊接诊者在掌握常规专业技术的基础上,应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高,以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识,努力完善各种技能,注意相关学科的学习,提高学科修养[4]。随着医学的不断发展、更新,门诊接诊工作已不再是简单的模式化操作,而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作,这就要求门诊接诊者应不断地加强专业及相关知识的学习,在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时,还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习,也只有这样,才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习,是门诊接诊者应该重视的一个问题,而及时、准确地与手术专家进行沟通,也是门诊接诊者不可忽视的一个问题。加强与手术专家沟通,以更好服务于患者,提高工作质量,达到医、护、患间通力合作,高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务,使就医者更加美丽、更加阳光。

3小结

总之,门诊接诊者作为医师和就诊者之间联系的纽带,要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧,建立良好的医患和护患关系,提高门诊工作质量,提高就医者的满意度, 减少医疗纠纷,营造良好的医疗氛围。

[参考文献]

[1]郭树忠.患者心理状态对美容手术效果的影响[J].中国实用美容整形外科杂志,2004,10(5):278-278.

[2]郭树忠.心理暗示在美容心理障碍患者治疗中的应用[J].中国美容医学,2001,10(5):454.

[3]罗炳翠.沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国卫生事业管理,2009,8:(254 ):528.

[4]李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧[J].中华护理杂志,2005,3(3)180-181.

第8篇：沟通技巧改进方案范文

推荐理由

我们要对教学的哪些方面进行反思?怎样进行反思?如何将自己的反思融入日常教学，并调整课程实施方案?教学反思应该遵循什么样的原则和方法?如何做好观察记录并写出有价值的反思笔记?怎样对教师的反思日记进行分析和评价?――本书用真实生动的教学活动实录、反思案例和照片，详细介绍了反思性幼儿园课程和教学应该具备的五个核心关键实践经验，以及幼儿教师对教学进行有效反思的具体原则、组织思路和方法。

幼儿园集体教学活动设计方法与实例

作者：俞春晓

推荐理由

这是一本给幼儿教师看的书。作者结合多年的一线教学经验，按照教学活动的构成要素阐述了幼儿园集体教学活动的设计技巧，包括教学活动的内容如何选择、目标如何定位、情境和材料如何设计、环节如何安排、指导策略有哪些等。说理加上大量的案例辅助说明，使这本书具有很强的实践指导价值。

幼儿园一日生活环节的组织策略

主编：宋文霞，王翠霞

推荐理由

入园、盥洗、进餐、喝水、如厕、自由活动、午睡、离园是幼儿园的生活环节，能否把这环节组织好，直接关系着幼儿教师的教育教学工作能否顺利进行。本书根据不同年龄段儿童存在的问题，提供了大量的策略、活动、儿歌和故事，无论是初入职的新手教师，还是在生活环节组织方面缺乏技巧的老教师，都可以从本书中获益匪浅。

幼儿园管理的50个细节

主编：陈迁

推荐理由

全书的50个细节以案例的形式呈现，分为规章制度建设、保教与总务工作管理、保教队伍建设、公共关系管理和领导艺术等五编，从五个不同的侧面反映了当前我国幼儿园管理中亟待引起重视的一些管理细节问题。鉴于幼儿园管理工作实践性强的特点，本书十分重视案例的典型性与可读性，力求用深入浅出、简明扼要的语言，对案例进行描述与分析，使读者能够从中得到某种警示或启发。

幼儿园教育质量评价手册

编者：中央教育科学研究所学前教育研究室

推荐理由

该手册是国家社会科学基金“十一五”规划(教育学科)国家一般课题“幼儿园教育质量的发展现状与促进研究”系列成果之一，呈现的是一种专业化评价幼儿园教育质量的方法，具有中立的客观性、深入的描述性。本《评价手册》工具一、三、四、五、七、九这6个工具经过了三个阶段十余年在十多个省市的试用、修改和完善。实践证明，这套评价工具能够全面、客观、深入、细致地反映和描述幼儿园的教育质量。

幼儿教师与家长沟通之道

作者：晏红

第9篇：沟通技巧改进方案范文

关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素，以医方为主导，针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流，包括信息、情感、行为等，建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识，实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂，病情瞬息万变，许多患者对发病过程缺乏了解，加之现代医学存在一定的局限性，对于医疗结局期望值过高，一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况，家属难以接受，便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来，在《神经病学》临床教学中，对其进行正面引导和教育，是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此，本文从以下几方面探讨加强医患沟通，强化医疗纠纷防范意识的措施，提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1．1重视学生基本技能的培养，历练过硬的基本功，贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中，重视医学生基本功培训，使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊，对典型临床特点及诊断思维做详细讲解，使学生分析病情全面，避免误诊、漏诊，提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后，强化临床的各项操作，放手不放眼，拓展知识层面，不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识，才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断，不会因为知识缺乏导致不知所措，从而减少医患纠纷的发生。

1．2重视学生法律意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展，为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，让医学生树立法制观念，知法、懂法、守法，依法执业，用法律法规来规范自身的行为和保护自己，并自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风。

1．3重视学生医疗文书的质量，培养学生树立科学严谨的态度，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程，是医疗、教学、科研的原始文件，是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案，记录应客观、真实、及时、准确、全面，描述精练，字迹清晰、不能有缺项、漏项，严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议，作为法律证据和保险理赔证据，不会因病历书写质量的低劣而影响证据力，因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平，减少病案记录和管理中存在的缺陷，保证病案的法律效力。

1．4重视学生责任意识的培养，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中，培养学生良好的责任意识，以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史，不遗漏任何与疾病相关的细节，对于病情、转归、治疗措施、并发症等，如实告知，知情同意，减少隔阂，避免纠纷，严密观察病情变化，不能主观臆断，更不可粗心大意，让学生换位思考，去体谅理解患者及家属焦虑心情，利用掌握的医学知识，为患者答疑解惑，主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等，严格遵照规章制度及诊疗规范，尊重患者，遇到病情变化时，及时如实地向患者及家属交代病情，求得其对病情的了解及对治疗的认同，避免误解，最大限度地防范医疗纠纷发生。

1．5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养，注意仪表、言谈和行为举止，贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养，接诊患者仪表端庄，举止得体，言语得当，态度和蔼，亲切柔和，使患者及家属对医生第一印象良好，产生信任和依赖感，适时利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，建立和谐的医患关系。

1．6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训，强化医疗纠纷防范意识，贯穿渗透到每一天的临床教学中

1．6．1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课，灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中，优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师，专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例，进行重点剖析讲解，适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生，极大地提高了课堂的教学效果。

1．6．2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”，专门化解医患矛盾、解决医患纠纷，主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等，负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会，请医务纠纷办经验丰富的专家，分析目前医患关系紧张的起因、后果，就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生。

1．6．3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训，分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家，为实习医生和住院医师举办系列专题讲座，定期进行规范化培训及拓展训练，如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等，通过分析形形患者，结合自己多年从医的亲身经历，生动形象传授医患沟通的技巧，行医体会，收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术，高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累，是医生个人魅力的综合展现，绝非简单意义上的医患对话，良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力，避免许多潜在的冲突，是防范医疗风险，预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2．1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一，技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在，大部分不是技术问题，而是对问题的观点认识不同，即医患双方，在同一个问题上没有达成共识，体现在医疗效果上，患者有可能将期望值定位太高，而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细，实际结果与预期结果不一，双方反差太大，导致医疗纠纷。因此，在进行临床实践教学活动时，要强调把“沟通第一，技术第二”这个服务理念传给学生。

2．2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸，注意留有余地，避免随意承诺

医学是严谨的科学，疾病的发展及转归瞬息万变，并且受医疗技术水平发展局限性的影响，医生向患者交代疗效及预后时更应客观，切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸，留有余地，避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2．3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识，扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业，理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务，得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断，有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果，治疗过程费用高感到不满，迁怒于医务人员，医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况，一定要加倍耐心、细心、小心，加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2．4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中，特别是向危重症患者，要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种情况，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症，进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战，要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能，临床经验丰富，更要求医生具有良好的医患沟通技巧，这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2．5在临床实践教学中掌握医患沟通原则，加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析，能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等，能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心，尊重患者，讲求诚信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题，灵活运用多种方式与患者进行有效沟通，如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属，举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识等，发放健康教育资料进行书面沟通，强调沟通的重要性。

2．6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流，注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时，要学习掌握职工言行规范，多使用文明礼貌用语，对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速，清晰流畅、条理清楚，偶尔的幽默能增进医患的感情，坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通，肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，离不开带教老师孜孜不倦的指导，也需要实习医生坚持不懈的努力，我们希望能够以医患沟通为导向，严格遵守各项制度法规、诊疗规范，提高维权意识，强化医疗纠纷防范意识，不断提高《神经病学》临床实践教学质量，促进神经病学学科健康发展。

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