营业厅考核制度精选(九篇)

第1篇：营业厅考核制度范文

一、规范百分考核办法、提升服务质量

（一）重新制定营业厅百分考核办法

目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的体现公平、公正、公开的原则，将在原考核办法的基础上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。

（二）、围绕企业服务理念、增强服务意识

紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念，在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动所有受理员的服务意识，做到主动服务、个性化、人性化的服务。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群，提高公司的服务品牌。

（三）、开展服务大检查，提升服务质量

为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念，管理中心决定在五月份展开服务大检查，以便在现有的基础上提升服务质量，提高全体员工的服务素质，具体检查内容如下：

1、主动服务的意识、服务是否热情。

2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。

3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。

4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制”。

5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。

6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。

7、营业厅内设备是否正常运转。

8、营业厅各项记录是否完整、规范。

（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识

1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。

2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。

3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。

二、加强业务稽核、减少投诉

为加强各类业务规范管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减少投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。

三、分层培训，突出工作特点

自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的基础上逐步强化服务意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有计划工作、整体规划营业厅发展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向；普通员工的培训以强化基础业务、学习新业务新政策、提高主动服务意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经验分享为辅展开。

四、服务促经营

1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。

2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。

3、利用地理优势进广场,进社区宣传联通业务,如洪楼

营业厅处于xx广场南临,受理员利用休息日在广场发放单页进行宣传。

第2篇：营业厅考核制度范文

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

1、在年初制定了《二00五年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、2005年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，

（二）服务方面：

1、于2005年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了VIP客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于2005年1月被评为**市“市级青年文明号”、2005年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时2005年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

（二）代办点管理：

1、2005年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办**业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、2005年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。

四、工作不足：

总结2005年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、2006年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2006年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

第3篇：营业厅考核制度范文

各位领导、与会同仁大家好：

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

**分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务　提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国**的服务水平。**一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第4篇：营业厅考核制度范文

二、供电企业营销电费资金飞行检查的管理实践

(一)供电企业营销电费资金飞行检查的概述。营销电费资金飞行检查，是指对下属供电企业不定期的开展突击性的营销电费资金安全管理和风险防范检查工作，具体包括对营业厅和供电所(以下简称厅所)的电费缴收、电费存入与转账、电费保管、发票与单据管理、日结报表管理、安全设施(设备)管理等方面进行合规性检查以及安全隐患排查，从而实现对供电企业营销电费资金安全管理工作全面、真实、准确的摸底调查。(二)供电企业营销电费资金飞行检查的目的。本次飞行检查的目的主要有四方面：一是通过对资金日清日结执行情况，电费资金缴收、保管、存入、转账等情况，发票单据审核保管情况，安全设施(设备)设置和使用情况等方面进行排查，检查各厅所收费网点资金的完整性、安全性和规范性；二是通过对现有电费退费流程管理制度进行研究分析，对实际电费退费业务的申请受理、转账退款等环节进行现场调查，检查电费退费流程的合理性和执行的规范性；三是整理检查结果，确定改进方向和相应规范标准，对供电公司厅所的资金管理提出规范建议和标准；四是分析问题产生的成因和影响，并提出合理化建议，为供电公司资金管理打好坚实的基础。(三)供电企业营销电费资金飞行检查的范围与依据。飞行检查打破自然年月的界限，以12个月为时间周期，对营销电费资金安全管理工作开展检查，检查对象范围为供电公司下属所有城区、郊县、乡镇营业厅所，检查主要依据《中华人民共和国审计法》《国家电网公司会计核算办法》《国家电网公司资金管理办法》国网(财/2)345-201、《国家电网公司电费抄核收管理规则》国网(营销/3)273-2014等法律、法规。(四)供电企业营销电费资金飞行检查的内容与做法。1.通过现场突击检查，检查专项管理问题。通过成立检查工作组，分批次对供电公司下属厅所进行了专项管理问题现场突击检查，具体内容如下：小金库违规方面：报装流程相关费用的收取是否符合国家规定标准，费用流向是否正常，是否存入单位相关账户；收费流程“登记窗口收费”环节是否存在违约使用电费，验表费等杂项费收取及收据保管是否符合相关管理要求；本年度及以往年度欠电费与收费日志、营业统计报表数据是否相符；盘点营业厅及供电所的保险柜，检查是否有账外资金或可疑账号。电费坐收走收方面：是否存在坐收、走收电费未在当天存入指定银行账户，未及时进行销账处理并交接相关凭据的情况，具体包括现场监督自助缴款机现金盘点情况，盘点后去银行存款的人员数量情况，存款银行与供电所的距离合理情况，远距离、大金额银行存款金盾专业护送情况，账务中微信支付宝收费频繁或异常的账户情况。每日现金盘点方面：收费人员是否每日进行现金盘点并编制现金盘点表，是否做到日清日结，具体包括监督检查现金盘点表和签字情况，并采用抽样检查法，将当天收款与银行进账进行核对(抽查率30%)。违规账户收费方面：通过检查账务中微信、支付宝收费频繁或异常的账户明细，确定是否存在收费人员使用个人账户(含微信、支付宝等网络渠道)收存电费、业务收费的情况。库存现金运送保管方面：现场监督现金盘点，并检查当天存银行的现金回单是否一致；远距离、大金额存款时是否有金盾专业护送或其他安全措施，并对其安全措施的有效性进行评价；营业厅及供电所现场收费网点是否配备保险柜、安装监控和报警系统，是否将收费作业全过程纳入监控范围；现场审计当天观察记录实际情况。现金收费登记日记账方面：收取现金是否登记有日记账，明细与银行账是否对应；抽样检查现金存入银行的现金盘点表(抽查率50%以上)，现金是否全部存入银行。现金违规使用方面：对保险柜进行盘点，检查是否有账号类线索或现金；检查“电费信息”环节，如本年度及以往年度欠电费与收费日志、营业统计报表数据是否相符；通过账务抽查供电所人员微信、支付宝和掌上电力APP转账记录“电费”比较频繁和异常的账户。自助交费终端日终解款方面：现场监督对自助交费终端收取的现金进行日终解款情况，并将盘点表与银行回单进行核对，检查是否存在差异。2.现场检查结合资料调研，检查电费资金不相容岗位落实情况。电费资金关键岗位员工编制方面：通过调取营业厅和供电所岗位人员编制资料，检查电费资金关键岗位员工编制情况，并进一步现场检查是否存在收费、销账、审核等电费资金关键岗位使用非正式编制员工的情况。收费人员兼任工作方面：通过调取营业厅和供电所岗位人员编制资料，检查收费人员是否兼任核算、稽核、档案保管和销账等工作；向营业厅、供电所其他非收费岗位人员询问收费人员岗位工作情况；访谈营销专责，询问收费人员是否实际兼岗核算、稽核、档案保管和销账工作，并现场检查收费人员工作情况以进行核实，如发现不实情况，需营销专责签字确认。一人执行、代办多岗位审批职能方面：现场审计时，在营业大厅和供电所收费网点观察和询问是否存在一人执行，代办多岗位的情况，并通过检查人员审批签字资料进行核实。系统口令保管方面：调取营业厅和供电所系统口令管理制度/要求资料，检查管理制度/要求的合规性；现场检查，观察电费核算、销账、审核人员的口令是否存在其他岗位人员知晓的风险，系统是否定期提示(三个月或半年)密码需进行更换。3.资金往来资料分析，检查电费不明资金情况。电费不明资金明细方面：通过获取营销专业电价变化方面的支持，检查以前电费变化的年份，确认电费涨价后第一天第一个月系统是否将价格变化部分足额记入收入，是否存在漏记、错记的情况；检查当年不明资金是否查明原因并及时处理，有无三个月以上未及时清理的情况。电费账务管理方面：检查是否按照财务制度设置电费科目，建立客户电费明细账；检查电费明细账能否提供客户名称、结算年月、欠费金额、预收金额、电度电费及各项基金金额等信息；检查应收、实收、预收、未收电费台账及银行电费对账台账(辅助账)等电费账目是否完整清晰、准确无误，电费账目与财务账目是否一致。4.多种手段结合，检查其他资金安全问题一是通过台账记录抽查，检查是否存在任意更改抄表周期，少结电量电费，导致资金流失的情况(抽查时间均匀分布，抽查率不少于33%)；通过电费汇总表、电费台账及抄收日报等分类账表汇总售电量，与财务数据相比对，审查电量计算及电价政策执行情况。二是现场检查审计期间预收电费所有明细，确定是否存在通过预收电费互转代垫其他用户欠费的现象。三是检查审计期间预收、实收科目所有明细及转入转出凭证，判断预收和实收的准确性，预收实收互转支撑是否合规。四是通过问卷调研、组织会计基础知识考试的方式，检查营销环节资金业务人员会计基础知识掌握情况。

三、供电企业营销电费资金飞行检查的成效

(一)提高业务操作的规范性。通过检查发现部分厅所未能做到电费资金日清日结，且日结报表格式内容不统一，部分厅所业务人员资金转账方式不规范，存在一定资金管理风险。工作组下发整改意见并监督整改、制定统一的日结报表模板和填表规范，目前已实现全部厅所资金日清日结的规范管理，并进一步通过组织开展相关管理要求宣贯培训，目前已实现全部厅所业务人员电费资金转账方式的规范化。(二)提高人员素质的专业性。检查发现部分厅所资金业务人员会计基础知识掌握不全面、不准确，工作组通过组织会计基础知识学习培训和考试测验，全面提升了厅所资金业务人员的知识储备和业务水平，并针对厅所电费退费流程过于繁琐冗长，存在引发客户投诉、影响电网企业形象等风险，工作组深入研究，对退费流程各环节层层梳理，参照“放管服”理念对流程进行了优化，在保证合规、安全的前提下，简化了半数以上的审批签字环节，流程周期缩短50%以上。(三)提高基础保障的安全性。检查发现部分厅所前往银行存储电费时人员数量较少且大额资金存储缺乏相应的安保措施，存在一定安全风险。工作组通过制定前往银行存款的人员、设备设施、护送等方面的管理要求，目前已实现全部厅所银行存款的高度规范，进一步保障了资金安全。同时，检查发现个别厅所在电费资金存放保管过程中存在保险设备设施配置不全或使用管理不规范的现象，存在资金安全保管风险，工作组通过上报物资配置申请、下达整改要求等方式，目前已实现全部厅所保险设备设施齐备，且设备设施管理使用符合要求。

四、结语

本文重点围绕地市级供电企业营销电费资金安全管理工作，引入“飞行检查”概念并以资金飞行检查为手段，检查发现地市级供电企业营销电费资金安全管理工作中存在安全风险，并针对性的制定改进优化举措，进而有效提升供电企业营销电费资金安全管理水平，为国网公司相关要求的切实落地提供了有益的探索，具备在地市级公司推广应用的价值。

参考文献

[1]马元兴.企业财务管理(第三版)[M].高等教育出版社，2017.

[2]刘娥平.企业财务管理[M].北京大学出版社，2014.

[3]贺志东.企业财务管理操作实务大全[M].企业管理出版社，2018.

[4]吕峻，胡洁.企业财务风险识别和评价研究[M].经济管理出版社，2018.

第5篇：营业厅考核制度范文

针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：

（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。

第6篇：营业厅考核制度范文

关键词：电信企业；营收业务稽核；集中化管理；市场竞争力；无纸化营业；稽核工作电子化

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2016）03-0078-04

从纵向管理线条看，电信企业大多执行“营业厅―县（区）―市―省”的自下而上的四级营收业务稽核（以下简称“稽核”）体系；从横向管理线条看，电信企业会根据业务归属，分专业线条实行职责分离的稽核管理矩阵，整个企业的稽核工作分为业务稽核（分为大众市场业务、集团客户业务）、营收资金稽核、计费数据稽核三个维度，各部门根据职责分工分别编制稽核规则、出台稽核管理办法。随着电信企业的发展壮大和市场竞争的日益激烈，这种分散式的稽核管理模式越来越无法适应电信企业转型发展的需要，凸显出一系列问题。笔者提出一种基于无纸化营业和系统融合的营收业务稽核集中化管理方案，旨在解决电信企业战略转型过程中营收业务稽核工作存在的诸多问题，提升电信企业市场竞争力及内部管理水平。

一、营收业务稽核集中化管理的必要性

1. 随着稽核工作的日益深入，电信企业提出以管理地图模式实时掌控各营业网点资金稽核情况（如过夜资金额度管控、稽核工作及时率、资金归集率等）的管理要求，这就需要稽核工作时效性、准确性更高、管理颗粒度更细，稽核人员素质更佳，而实际从事稽核工作的人员，尤其是基层稽核工作人员大多由营业员、办事员兼职担任，有限的人力资源对精细化管理提升形成掣肘，人员短缺问题成为制约稽核工作开展的关键因素。

2. 现存的四级稽核体系，管理层级多、耗时长、风险大，任何一个流程环节出现问题都可能对营收资金安全产生影响。在资金管控要求愈加严格的大环境下，稽核体系扁平化管理需求尤显迫切。

3. 在现有的稽核体系下，由于管理归口不清晰，营业厅、区县公司等基层稽核单位，常面临对同一工作事项存在不同管理要求、难以执行的问题。部分管理要求有冲突的工作还可能涉及内控制度建设，存在较大审计风险。比如对营业厅过夜资金的管理，财务部通常要求各营业员营业终了后将尾款全额交至营业厅稽核员统一存放保管或上缴，而综合部出于分散过夜资金被盗风险的目的，要求各营业员将过夜资金存入各自台席保险柜保管，造成营业厅过夜资金保管工作要求标准不一，难以落地执行。

4. 业务稽核的工作质量是营收资金安全及时收进的前提和保障。现行的稽核体系相对独立，业务部门、财务部门、计费部门分别建设稽核系统，分别出具稽核通报、风险报告等文件，未建立全流程管控的闭环式支撑系统及风险提示与通报机制。业务稽核侧重于业务办理合规性的检查，而忽略对应收报表数据的监控与稽核。营收稽核人员虽然关注报表数据，但由于无法及时掌控业务发展情况，且处于工作流的最末端，只能事后发现问题，对于一些隐蔽性高的问题，营收稽核难以发现，形成营收资金安全隐患。

5. 为应对市场竞争，电信企业的电商运营模式如火如荼开展，但稽核模式并未进行根本性的改变，无法适应电商模式下对稽核工作的要求。业务的发展迫切需要稽核工作做出变革，将传统业务与电商模式进行区分，以更好地支撑业务的发展。

二、营收业务稽核集中化管理的实施方案

实现营收业务稽核集中化管理需建立扁平化的工作流程、自动化的稽核手段、重点突出的稽核模式以及予日常稽核结果与效益分析于一体的稽核成果产出机制，多方面统筹考虑、跨部门协同合作，具体实施方案如下。

（一）调整组织架构，成立专门的稽核机构

电信企业将现行的业务稽核班组、资金稽核班组、计费数据稽核班组进行整合，成立独立的稽核中心，负责企业全量的稽核工作。稽核中心根据资金归集渠道进行编组，下设自有渠道组、社会渠道组、电子渠道组、集团客户组开展工作，稽核中心人员通过公开竞聘方式从原有稽核队伍中选拔聘用。稽核中心执行各专业部门制定的稽核规则，独立、客观地开展日常稽核工作。

（二）大力推广无纸化营业模式

无纸化营业是指在尽量不改变客户的业务办理习惯及一线操作流程的基础上，将原来签订纸质协议、客户签字、复印证件环节改为签订电子协议、电子签名、采集电子证件信息的方式，减少纸张使用并实现全程电子化档案管理的营业受理方式（见图1和图2）。

电信企业需对所有前台受理业务进行全量梳理，按渠道区分凭证件办理及凭密码办理两种类型，分别制定无纸化受理流程。具体业务受理流程见表1。

无纸化营业模式下，对自有渠道应根据业务量配置无纸化设备，用于支撑证件信息采集、电子签名、影像拍摄，设备配置组合可分为电子手写屏+综合证件采集器、电子手写屏+现有二代身份证读卡器两种方式，高拍仪可按厅配备（见表2）。渠道可根据业务需要比照自办渠道配置相应的无纸化设备。无纸化设备配置应采取“先自办渠道后渠道”的方式推广，避免一次性成本投入过高，对于有意向采用无纸化营业方式的社会渠道可引导其自筹资金购买无纸化设备，或者通过奖励酬金的方式解决设备采购事宜。无纸化营业应关注投入产出比。

在业务受理环节实现无纸化的基础上，电信企业可进一步考虑推广营业厅层面营收资金日常管理的无纸化办公模式。对于营业厅现金收缴环节，可利用手写屏在营业受理系统中完成当日款项交接确认环节的无纸化操作。对于营业厅现金接包环节，可利用二代身份证识别仪实现对银行上门收款人员身份验证环节的无纸化操作。营业厅留存的现金缴款单、支票票根、银行回单、POS小票等视同现金管理的原始单据可通过高拍仪采集电子影像，实现资金稽核单据流转环节的无纸化操作。

（三）以风险防控及颗粒归仓为依归，突出稽核重点，抓大放小

稽核中心应将工作重心放在业务与财务融合的交接点上，对现行稽核工作涉及的所有业务类型进行全量梳理，以营收报表为基础，明确涉财业务类型，制定涉财业务自上线至下线的全生命周期稽核规则（见图3）。

对于专业性稽核内容（如业务办理合规性、报表数据分项与汇总是否相等），应进行风险等级识别，并根据风险等级选定稽核模式、抽查比例、考核方式，实现专业性稽核工作的批量处理作业（见表3）。

（四）优化稽核工作模式，建立闭环式稽核工作流程

1. 多措并举、各司其职，切实做好稽核事前控制。一是稽核中心人员应积极嵌入业务前端，参与营销方案制定，同业务部门、财务部明确稽核规则、配置要求、报表归集方式等关键稽核事项。二是稽核人员或业务人员根据议定的关键稽核事项提交/审阅计费系统/稽核系统开发改造需求，计费部门、稽核系统支撑单位开展系统开发改造，业务部门在业务上线前在相关系统内进行全流程测试（含业务规则配置及受理测试、财务报表归集测试、稽核规则配置）。三是梳理稽核高风险业务类型，对高风险业务实施在线授权，根据风险级别设置在线授权类型（如业务办理现场授权、上级稽核远程授权等），实现稽核环节前移。

2. 借助一级稽核模式，做好稽核工作事中控制。无纸化营业模式推广后，电子化业务单据的生成为稽核集中化创造了条件，利用无纸化优势，电信企业可搭建基于无纸化营业的一级稽核系统。一级稽核系统的工作原理是根据业务受理类型，配置不同的稽核规则并进行系统固化。营业员办理业务后，系统根据预设的稽核规则对电子化业务单据进行稽核判断，对于判断无误的业务将按比例推送至市一级稽核人员抽查复核。对于系统自动判断存在差错的业务，系统推送至业务办理人，由业务办理人员整改后，人工提交至市一级稽核人员全量复核。一级稽核系统将业务办理与稽核有效结合，在业务办理的同时即对业务合规性进行审核，实现了部分稽核工作由事后向事中的前移，提升了稽核工作的效率及及时性。

此外，电信企业应建立稽核指标通报体系及风险机制，对稽核数据开展实时分层级的分析、监控，搭建跨部门虚拟团队式的沟通反馈机制，推动业务部门、财务部、支撑部门共同对发现问题实施整改及风险防范。

3. 人工复核、定期总结，完善稽核事后控制流程。一级稽核人员对系统自核通过的业务进行抽查或对自核失败的整改情况进行人工复核，能够将稽核人员从原有“事无巨细，眉毛胡子一把抓”的复核工作中解放出来，突出稽核复核工作的重点，使复核工作更具实际意义。此外，稽核中心人员应定期对上线业务的稽核规则进行总结归纳，及时对系统内的稽核规则进行增删调整。根据业务类型、归口部门、报表逻辑等维度，分类设定稽核规则模板，避免稽核工作的一事一议及因稽核规则过多、规则过于繁琐而牵扯稽核人员过多精力。

（五）组建以生产系统为核心的稽核工作电子化平台

对于已经独立于生产系统，单独建设业务稽核系统或营收资金稽核系统的电信企业，应打破系统壁垒，建立业务稽核系统―计费生成系统―营收资金系统间接口，实现系统间数据的实时交互。同时应兼顾考虑营业员层级单点登录的便捷性，避免营业员在多系统间切换工号。系统交互流程见图4。对于尚无建立稽核系统或在生产系统中内嵌稽核模块的电信企业，应以生产系统为核心，优化、完善稽核功能，实现业务办理与稽核流程的衔接。

稽核系统除基础的稽核工作模块外，应建立如下功能模块。一是区分业务类型建立风险识别与规则配置模块，例如根据业务量、营收资金量等维度建立动态调整的风险识别功能，并根据风险级别执行不同的稽核规则。业务配置及稽核规则应全部在系统中进行固化，稽核中心应建立健全专人责任制的规则维护及更新制度，规则一旦设定，无特殊情况不得随意更改。二是在线授权功能模块。此模块应结合企业实际，实施分层级管理，采用现场授权与远程授权相结合的方式开展，同时需要充分考虑授权业务的响应及时性，避免影响客户感知。三是稽核报表及分析模块，此模块可包括稽核差异统计、稽核差错统计、稽核风险提示、稽核时限统计、新业务效益分析等报表，用于支撑稽核中心日常工作的开展（见图5）。

电信企业通过自动化的稽核手段，建立起全省乃至全集团统一的稽核规则，将稽核规则固化于统一的操作平台上，在高效率完成日常稽核工作的前提下，实现稽核结果与营销活动效益评价等分析的完整输出，从而实现稽核工作价值的提升。

参考文献：

[1]李红宏.通信行业营收资金稽核管理[J].财经界（学术版），2015，（1）.

[2]范蔚文，张清.营业资金稽核的信息化应用[J].中国管理信息化，2009，（3）.

[3]楼斌，张羽.通信企业基于全业务流程贯通的营收资金风险管控体系[J].山东通信技术，2014，（3）：3-6.

第7篇：营业厅考核制度范文

在“渠道为王”的时代，考虑到渠道竞争的重要性和急迫性，运营商纷纷把竞争的重点放在拓展营业厅规模以及优化空间布局上，其投入大量的人力、物力和财力所进行的营业厅价值评估工作，对渠道网点拓展和网点选址布局提供了明确的指导与切实的建议。

然而，随着3G时代的到来，行业环境发生重大改变，渠道竞争已经从粗放的规模效应逐步转向精细化的营销能力竞争，原来的营业厅价值评估已经无法满足环境的要求，特别是渠道实际管理人员的需求。渠道管理人员不仅仅需要通过营业厅价值评估的综合得分而对营业厅进行关停并转，更重要的是需要通过价值评估的综合得分而找出提升营业厅效益的切实策略。所以，本文根据新的发展环境对营业厅价值评估体系进行完善，并提出提升营业厅效益的策略，为运营商渠道管理人员提供参考。

2 营业厅价值评估现状及发展趋势

2.1 国内外学者营业厅价值评估研究现状

国外学者主要是将战略利润模型和经济价值分析方法用于分销渠道的绩效评估，即建立一系列财务指标体系来评价渠道体系。其中，美国学者Louis W. Stern、Adel I. El-Ansary和Anne T. Coughlan认为营销渠道绩效评估包括三个方面：效益、公平、效率，并给出了具体的财务分析方法，通过对投资、流动比率、杠杆率、增长模式和利润增长潜力的量化来实现渠道绩效评估；Parasuraman、Zeithaml和Berry则提出通过财务绩效评价结合服务质量审核来对营业厅进行评估（谢思如，2007）[1]。

国内学者霍佳震（2001）[2]认为可以通过柔性、可靠性、价格和质量四个指标来描述其价值；尹轶（2012）[3]从绿色通信理念的角度构建渠道评价指标体系；董燕（2010）[4]构建了基于平衡计分卡评估方法的上海联通营销渠道评估和管理体系，分别对自有渠道和分销渠道构建了评估系统。

2.2 国内运营商营业厅价值评估实践

国内运营商积极采纳学者的研究成果，并借助咨询公司的力量推动渠道价值评估，主流的渠道价值评估实践包括：

以罗兰·贝格为代表的营业厅效益评估将营业厅价值评估体系细化为三个维度的内容：财务价值、经济价值和能力评估。财务价值主要是基于账面数字对营业厅的显性价值进行评估；经济价值主要是加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估则是通过一系列效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。

以爱立信为代表的营业厅效益评估重点考虑了渠道的战略价值，如隐性价值等；从客户服务视角看待价值获取的客户价值，如传播价值、服务价值等；根据利润创造情况进行账面价值衡量的财务收益，如显性收益等；对职能侧重不同的标杆型营业厅、战略型营业厅、销售型营业厅赋予不同的评估权重。

2.3 营业厅功能定位发展趋势

随着各运营商前期的大规模网点拓展和选址布局优化工作的完成，营业厅网点规模评估及网点选址优化在未来将不再是学者研究及运营商管理实践的重心。3G时代对营业厅运营提出的新要求如下：

（1）营业厅销售职能的定位不断加强

营业厅是3G运营商的重要渠道，无论是用户发展还是业务销售，对营业厅的要求都与2G截然不同，向客户推荐、介绍和销售各种服务与产品的销售职能定位需要得到显著的加强。

（2）营业厅体验功能成为必备

体验职能是指营业厅为目标客户提供一个平台，让客户亲身体验、试用企业所提供的产品和服务，从而促使客户认知、喜欢并购买，体验功能是区分新一代营业厅与传统营业厅的最重要标志。同时，体验式营销将成为营业厅最重要的营销方式之一。

（3）营业厅标准化和人性化需要寻找一个平衡点

除了功能定位标准化、店面形象标准化、产品陈列标准化、销售流程标准化、人员配置标准化等手段外，死板的迎来送往将会逐步被个性化的贴心服务替代，标准化和人性化服务亟需寻找到一个平衡点。

（4）渠道单店效益和长期利益需要协同考虑

提高单店效益，需要坚持渠道的销售效能导向，不仅仅是在销售过程中向客户提供售前、售中和售后服务，还包括渠道的增值服务发展方向。仅仅“搬箱子”的渠道发展空间将越来越小，能够在物流运作和基础服务的过程中提供增值服务，满足客户的个性化需求，将成为营业厅未来的主要发展方向。

（5）注重对营销服务过程的评估

以前以结果型财务指标为核心的营业厅价值评估体系，将无法满足新一代营业厅建设的需要。所以，结果型的财务指标将会逐步弱化或精简，评估营销服务的过程性指标将能更真实反映营业厅运营情况，并且有助于提出有针对性的提升策略。

纵观国内外学者的研究以及运营商的渠道管理实践，渠道价值评估体系始终围绕着营业厅规模拓展以及网点选址布局优化，最终实现营业厅网点的“关停并转”，达到优化渠道体系的目的。这些研究和实践只是为渠道管理者优化渠道体系提出建议，对如何提升营业厅效益还未作深入分析。但是随着营业厅功能向销售化、体验化、人性化等的转变，弱化结果型的财务指标，建立以营销服务的过程性指标为核心的渠道价值评估模型将是未来渠道价值评估的主流。

3 营业厅价值评估模型优化及效益提升

策略

3.1 营业厅价值评估体系的完善

以营业厅价值评估已有的研究成果为基础，充分考虑营业厅未来发展定位，针对传统渠道价值评估模型的不足，本文的创新点主要为精简结果型财务评估指标、选择契合营销服务流程的过程型评估指标以及创新性添加体验营销评估指标，以解决传统渠道评估体系对财务指标的分析太详细、复杂而导致的评估表取数存在的困难，改善传统评估模型注重业务和用户发展量而不关注营业厅销售和服务流程的考核等问题。所以，本文将从财务效益、销售效能和服务效能三个维度建立以营销服务的过程性指标为核心的渠道价值评估模型。

财务效益指标是营业厅财务收入与财务成本之差，财务收入可以用厅效、人效和坪效三大效率指标来评估，并可通过向客户提供的、可直接考量且准确计数的业务/服务（比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理等）所获得的等同收入来计量。可采用与社会渠道等同佣金的计算方法，等同佣金可根据业务交易机会成本进行调高或调低。

销售效能指标从营销全过程中选取关键指标进行评估，主要包括进店评估、驻足评估、沟通评估和购买评估四个方面，评估营业厅各销售环节的能力。

服务效能指标主要包括人均业务受理量、单位成本业务受理量、平均业务受理时长、工单出错率、服务达标率以及客户满意度等指标，主要评估营业厅的服务能力。

营业厅价值评估模型如表1所示。

3.2 营业厅效益提升策略

从多个电信运营商使用上述渠道价值评估模型的实践来看，营业厅普遍存在如下问题：盈利能力不强，生产效率与先进标杆差距较大；营业厅将3G营销2G化，营业员注重语音资费，不注重介绍丰富的3G业务和3G终端演示，与3G业务的发展不适应；营销服务流程的关键触点不明确，没有准确把握用户的消费心里；营销技能老套，效率低下。对此，本文提出如下建议：

（1）合理设置营业厅触点，优化客户动线，实现合理客户分流，增加营销机会

优化营业厅各功能区域的营销服务流程，导购员、引导员、咨询台等根据客流情况一次推荐，将客户流进行细分，分流客户到不同功能区域。各功能区根据用户情况，完成用户业务办理或销售需求，或由值班经理二次刷选后由咨询员引导到前台业务办理业务，直至客户办理完业务或完成购买后满意离开，最大限度增加对客户的营销机会。

营业厅营销服务流程如图1所示：

（2）提升客户全接触点管理能力，重点强化客户接触点的“峰终触点”

基于“峰终”理论（耿晓伟，郑全全，2011）[5]研究成果，根据营业厅实际情况绘制营业厅营销服务蓝图，标明营业厅触点的关键时刻；其次是最为关键的寻找“峰终值”。应用定量调研、客户深度访谈、内部研讨等方法，锁定客户体验“峰终值”，明确“峰终时刻”及其他关键时刻的客户需求；然后根据“峰终值”锁定各关键时刻的服务营销触点；最后在“峰终”基础上制定服务营销标准和实施细则，提升营业厅销售能力。

图2所示为客户接触点“峰终触点”示例。

（3）强化销售员体验式营销能力

强化销售员体验式营销能力，通过前期沟通与了解，应用空间设计的全感官调动，使空间环境与心理感受统一，详尽对营业厅布局做整体规划，实现功能、动线、导视、陈列等对消费心理的影响；从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面入手，充分把握消费前、消费时、消费后的体验，设计吸引消费者的营销思路，将消费者行为与企业品牌经营关联，最终达到体验式营销的目的。

4 结语

面对新形势下愈加激烈的竞争，如何通过优化渠道价值评估标准去提升营业厅效益，对于电信运营商的渠道管理人员来说意义非凡。本文在对已有研究成果进行综述的基础上，从财务效益、销售效能和服务效能三个维度建立以营销服务的过程性指标为核心的渠道价值评估模型，并提出了营业厅效益提升建议。

参考文献：

[1] 谢思如. 渠道价值评估方法——以中国移动网点价值分析为例[EB/OL]. （2011-06-07）. .

[2] 霍佳震. 企业评价创新：集成化供应链绩效及其评价[M]. 石家庄： 河北人民出版社， 2001： 66-67.

[3] 尹轶，戴建华. 基于绿色通信理念的电信业营销渠道评价指标研究[J]. 移动通信， 2012（1）： 19-21.

第8篇：营业厅考核制度范文

我们公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务 提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国xx的服务水平。xx一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。

第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人

做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。

第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。

二、心系大客户 赢得客户信赖

首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。

第9篇：营业厅考核制度范文

我刚到食善仅仅4天，没有调查就没有发言权，按理说我没有任何言语的权利。但为了表示我的认真，同时感谢李俊经理及食善所有同事这些天来的关心和指导，特此把自己心里一点想法写出来。可能话语及其不在点子上但都是真心的，因为我的眼睛所能看到的都是和谐，心脏所能感受到的都是舒服。食善不管是从管理人员的组织和引导还是从基层员工的言行上评价都是完善而其都特色的。

二我的餐厅发展的两点建议

1、实施第三方监督制度

所谓第三方监督制度，即把餐厅的服务质量、餐厅卫生标准、员工言行标准、绩效考核等指标交给独立于餐厅之外的第三方监督，这里的第三方可以是公司人力资源部门，也可以是核心部门的挂靠单位，但必须由公司主要负责人之一直接领导，以保证其他单位都对这个第三方都要开“绿灯”，已达到监督的力度。这里并非放弃餐厅自身管理员对餐厅的监督和管理，而是在餐厅自身管理和引导的前提下，定期由第三方来考核相关指标，管理的主体还是餐厅自己。杨青主管曾对我说过“当局者迷，旁观者清”这或许是她的谦辞，但不管怎样在管理过程中内部始终不能尽善尽美的，第三方监督恰巧能避免餐厅内耗所带来的种种问题。

2、改革薪酬制度，实施综合评价制度

综合评价制度即实施上下级互评、同级互评、第三方评价、客户评价的综合评价体系。薪酬制度是管理激励的主要手段，薪酬制度的完善直接促使全员绩效的上升，绩效管理是薪酬制度的核心。绩效管理是企业实施战略管理的重要载体，是企业人力资源管理系统的核心中枢，企业关于管理改进的各种努力事实上都在自觉不自觉地驱动着绩效管理乃至战略管理的过程。绩效管理是将公司战略目标和经营目标传递到部门和员工，并通过部门和员工的努力实现目标，绩效管理由组织绩效管理和员工绩效管理组成。对于餐厅这样的部门来说绩效管理显得较为复杂，我们不能简单用工龄和员工熟练程度来核准员工薪酬，因为服务是餐厅工作的核心指标，而这个指标要量化管理是很难办到的，所以我们可以把员工薪金分为基本工资、饮食与住房补贴、绩效工资、激励奖金等四个部分，基本工资为每个员工必得薪金（全勤）；补贴部分由公司薪酬委员会根据当前餐厅发展状况制定，可根据员工工龄适当变化，当不可过高；基层员工绩效部分由餐厅管理人员根据当月营业收入及该员工的看台数量等指标管理，并由第三方审核，餐厅管理人员绩效薪金由第三方管理和审核；激励薪金主要由综合评价制度得出，并由第三方审核，可根据评价结果将员工这部分薪金分为高、中、低三个等级，相对薪金依然可以保密，但每个月拿到最低等的员工必须对餐厅做出书面检查；同时可以将综合评价中得到最高成绩的员工评为星级服务员（不与高级工资重复），发给适当奖金和证书，以此形成长效激励机制。

三如果我做销售

首先是要进行市场环境分析，其中包括餐厅优劣形势分析，客户定位分析，竞争对手分析，周边环境分析，广告投入分析等；其次是目标市场分析，目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使营销有其针对性。没有目标市场的营销无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为餐厅利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。此外还要分析新的客户来源，针对性的进行广告宣传等。

1、我的营销对象（具体待分析）

（1）、外市（县）驻昆明办公室，与他们合作成为餐饮接待中心；

（2）、私营企业；

（3）、婚庆公司，于他们合作让食善成为他们的婚礼策划场所；

（4）、商业联合会，使食善成为他们的主要聚会和议事场所；

（5）、行政单位；

（6）、个体商户；

（7）、国企云南分公司；

（8）、学校及相关事业单位；

（9）、消费大众；

（10）、上门客户维系；

2、我的策略（具体待策划）

（1）、广告，主要为平面广告，在市内较有影响力的报纸；

（2）、电台，在市内收听率较高的电台推出美食节目，推荐食善美食；

（3）、彩旗，设计印有食善标志的彩旗飘扬在市内主要人口集散地区；

（4）、提出全员适时销售理念；

（5）、利用传统节日等策划活动吸引顾客；

（6）、电话回访，主动请求客户提出建议和批评，设计调查问卷；

（7）、小细节营销，注意客户消费细节，比如生日送蛋糕并由部分员工为其唱生日歌等；

（8）、贵宾客户管理，给予贵宾客户一定的特权；