营业厅管理精选(九篇)

第1篇：营业厅管理范文

一、电力营业厅现场管理现状以及优质服务理念的内涵分析

1.电力营业厅的现场管理现状首先，当前的电力营业厅在客观程度上表现出了较为明显的周期特点，特别是在每月月末和月初都会由于客户流量的激增，从而造成了服务承载力的不足，最终在很大程度上降低了工作效率，延长了业务受理时间及客户等待时间。其次，在当前的政策环境以及消费需求多样化的社会背景下，电力营业厅工作人员的专业知识并没有实现与时俱进，该种供求关系的不协调问题，在一定程度上降低了电力营业厅的服务水平，对其日常经营及运行造成了相应的影响。第三，虽然当前的电力客户消费需求呈现出多样化的特征，但是从根本上来看，客户的消费习惯以及消费方式并没有发生较大的转变，部分简单性的缴费、查询等可以进行自主办理的业务，仍然习惯性的进行柜台询问和办理，由此就造成了自主设备的使用效率不能得到充分的发挥，同时也造成了营业厅资源的浪费。从本质来看，主要是由于电力营业厅对自助设备使用的宣传工作不到位造成的。第四，部分电力营业厅业务人员专业素质不够，特别是业务流程以及操作熟练度存在着的一定的问题，不仅造成了营业厅业务办理效率低下，还极容易引发客户的不满，从而给电力营业厅的运行带来了较大的压力。

2.优质服务的内涵分析对于电力营业厅来说，其优质服务理念应主要是在满足客户需求的基础上，始终秉承客户至上的原则，从而良好的服务态度贯穿在电力销售的各个环节，最终实现电力企业利益与客户利益的相结合，实现电力企业的可持续发展。

二、电力营业厅的环境管理

良好的电力营业厅现场环境，是电力营业厅业务能够有效开展并获得客户满意度的重要前提，其作为客户对电力企业的第一感知和直接性感知，主要是通过视觉、听觉、味觉方面实现的。首先从视觉方面来说，主要指的是电力营业厅的内外部设计和布置情况，地板墙面的清洁程度以及各项宣传海报及展板的摆放规则性等。其次听觉方面来看，主要是电力营业厅的环境声、业务人员业务办理过程中或者是与客户交谈过程中的语调语气、电视及影响宣传的声音大小等。第三，从味觉方面来看，主要是电力营业厅装修及室内是否存在异味、是否存在客户抽烟或者是其他异味等。南方电网公司在08年颁布了相应的电力营业厅建设标准，_对营业厅的基本色调以及设备布置等进行了较为统一的规定，从而为电力营业定的建设提供了有效的指导。在当前情况下，电力营业厅现场管理工作应首先从环境管理入手，从而为各项业务的开展奠定舒适和谐环境保障。

三、电力营业厅的客户管理

对于电力营业厅现场的客户管理主要应从客户进厅管理以及客户等待管理入手，从而在有效提升电力营业厅业务办理效率的同时，获取客户满意度。首先是对客户进厅管理，进厅管理顾名思义指的就是客户进入营业厅时的管理，接待人员或者是咨询人员应在第一时间对客户进行问候，并对其要办理的业务进行咨询和引导。同时在客户进入营业厅后根据其业务需求进行相应的引导和分流工作，从而达到提升工作效率和节约营业厅资源的目的。特别需要注意的是在高峰时段的客户引导和分流工作，避免客户进厅后无人问津的情况出现，使客户能对电力营业厅留下良好的整体印象。其次是在对客户等候时的业务管理，通常情况下过长的等待时间势必会造成客户负面情绪的增加，在该种情况下可以通过客户注意力的分散，从而有效减少其在等待过程中所产生的焦虑情绪，提升其满意度。具体可以从提供多元化的等候时间消磨方式入手进行，为客户提供娱乐性电视节目、上网休闲服务、设置茶水区和按摩座椅等，并通过大客户办公室的建立为其提供VIP专项服务的方式，在整体上提升客户对电力营业厅的满意度，获取客户的认可。

四、电力营业厅设备管理

首先是优化对智能排队系统的管理，智能排队系统在采用计算机手段后实现了代替客户排队，从而更好的做到了电力营业厅的次序井然，并且通过取票等候、排队等待以及叫号服务等功能的实现，使客户等候的过程中有了相对自由的空间，改变以往人工排队所造成的客户焦急等待问题，更好的体现了以人为本和客户至上的理念。但是在此过程中需要注意的是加强对老年人智能排队系统使用的引导，主要是咨询人员和接待人员应做好相应的引导和宣传工作。其次是引导客户进行自主查询和缴费设备的应用，特别是对于镇县级的电力营业厅来说，大多数群众对于现金缴费有着较大的安全感，而电力营业厅需要做的是就是转变客户这种传统的思想观念，逐步引导客户进行自主设备的使用。比如在业务高峰时段，可以通过引导年轻人使用自助设备的方式，有效的减少其窗口等待时间并提升设备使用效率。在此过程中，现场工作人员应注意对客户自助设备的使用频率以及施工习惯和使用需求等进行记录，并将其反馈给管理部门。另一方面还应做好自助设备的日常管理及检修工作，避免由于设备故障问题造成的客户满意度下降，同时也能相应的增强客户对自助设备的使用信心。

五、电力营业厅的员工管理

第2篇：营业厅管理范文

一、规范百分考核办法、提升服务质量

（一）重新制定营业厅百分考核办法

目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的体现公平、公正、公开的原则，将在原考核办法的基础上进行分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同时对个人素质有一个提升，起到相互监督的作用。

（二）、围绕企业服务理念、增强服务意识

紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念，在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动所有受理员的服务意识，做到主动服务、个性化、人性化的服务。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群，提高公司的服务品牌。

（三）、开展服务大检查，提升服务质量

为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念，管理中心决定在五月份展开服务大检查，以便在现有的基础上提升服务质量，提高全体员工的服务素质，具体检查内容如下：

1、主动服务的意识、服务是否热情。

2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。

3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。

4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制”。

5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。

6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。

7、营业厅内设备是否正常运转。

8、营业厅各项记录是否完整、规范。

（四）、加强与员工的沟通、提高全员意识

1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。

2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的效益。

3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。

二、加强业务稽核、减少投诉

为加强各类业务规范管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减少投诉率，将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。

三、分层培训，突出工作特点

自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的基础上逐步强化服务意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有计划工作、整体规划营业厅发展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向；普通员工的培训以强化基础业务、学习新业务新政策、提高主动服务意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经验分享为辅展开。

四、服务促经营

1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。

2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。

3、利用地理优势进广场,进社区宣传联通业务,如洪楼

营业厅处于xx广场南临,受理员利用休息日在广场发放单页进行宣传。

第3篇：营业厅管理范文

【关键词】局域网传输 供电营业厅 实时视频监控

营业厅作为供电局的对外服务窗口，其服务质量对供电局的形象有着直接影响。为了保证营业厅的正常运行，提高服务质量，供电局必须加强对营业厅的管理。

1实时视频监控管理系统的结构

1.1集中化管理

视频监控管理系统的核心装置为系统管理服务器，服务器能够实现控制、调度以及管理等功能，在系统管理中发挥着重要作用。在具体工作中，系统管理服务器主要被用作收集所辖区域内数字视频服务器的相关参数、管理该区域服务器的属性、设定用户的权限以及查看相关的文件资料等。同时服务器还要负责权限的认证和管理，发送认证控制信息。当用户使用客户端对系统进行访问时，服务器会将控制指令发送给负责认证的服务机构，经确认后再将指令发送到前端设备，设备在接受到指令后赋予用户使用的权限。

如果系统在运行中出现多个用户同时进行访问的现象，则服务器要将这一被访问的内容传送给视频中转服务器，保证局域视频网上只有单一路径被占用。视频中转服务器在接受到视频信息后再将其发送给各个用户，实现集中化管理。另外，在监控中心还要实施集中数字化录像，并将录像的内容保存在阵列服务器中，同时完成对录像的分类、保存和提取，使用户能够完成有效信息的查阅。

1.2监控输出

（1）监控管理平台。在监控管理系统中服务器能够完成个人行为的授权和管理，实现视频数据的调用。电视墙显示输出系统能够完成模块的选择。网络视频解码器能够完成视频数据的还原，将视频数据转换为模拟的信号，同时将这些信号显示在处理器上。矩阵服务器能够完成对解码器的控制，改变视频的输出方式。

（2）视频编码。在供电营业厅中设置有监控端，网络视屏编码器能够完成对前端摄像机中模拟信号的采集和处理，实现信息的传输。在客户端设有图像浏览监控端，该监控端能够完成对PC端的监控、控制营业厅内的实时视频片段、完成对视频资料的调用和下载。

（3）远程监控管理。远程监控是包括录像回放、图像浏览、系统管理等程序在内的综合性管理系统，在办公网络内实现运行。当供电营业厅需要进行视频监控管理时，可以通过授权认证进入到系统中，完成授权范围内的各项具体工作。

2实时视频监控管理系统的功能

2.1中心伺服模块

中心伺服模块是一种服务型的模块，能够完成对用户的认证，使用户成功登陆系统。同时为系统中的用户提供密匙，完善用户的相关信息。管理人员可以将该模块作为连接用户的纽带，为用户配置个人信息、检索录像文件的权限。该模块在完成服务功能的基础上还能够接受其他设备的注册，将设备列表存储在数据库中。

2.2中心存储服务器

中心服务器可以通过转发服务器来实现对视频流的存储。在工作中，该服务器将摄像机作为单元，借助摄像机的功能来完成信息的存储。由于每台摄像机中都有独立的存储空间，因此可以利用不同位置的摄像机来完成不同区域的信息存储工作。存储服务器要按照用户所设定的时间表来完成相关的调度工作，以便于将更多的信息存储在数据库之内。

2.3视频流转发模块

转发模块在数字视频服务器和用户之间起着纽带作用，由于终端用户不能直接与前端的视频服务器完成交流，因此用户可以借助视频流转发模块的帮助来完成对视频的浏览和对镜头变倍的控制。

2.4回放模块

回放模块具有回放的功能，用户能够利用该模块完成对视频的暂停、快进和快退。经过授权的用户可以直接通过客户端软件搜索相关信息，在回放模块的协助下对服务器进行回放、下载和浏览。

2.5设备管理模块

设备管理模块作为重要的管理装置，能够为管理人员提供中转服务器和前端数字视频服务器的相关信息。在实际工作中，系统管理人员能够对整套系统进行管理，设备管理人员则负责完成对前端运行设备的管理。

2.6系统管理模块

系统管理模块能够完成对用户信息的设置，为管理人员提供关于账户的工具。如果管理员要完成对客户端设置，则要在客户端安装相应的管理程序。系统管理程序能够将账户的增

加和删除等信息反馈给管理员，管理人员也可以利用这些信息完成对客户端的设定。

3结语

实时视频监控管理系统作为网络传输管理中的重要保障系统，其主要结构包括集中化管理平台、监控管理平台、视频编码器以及远程监控管理系统等。其主要功能包括存储、服务、回放和管理。该系统的完整能够保证局域网传输供电营业厅的正常运行，为局域网传输工作提供便利条件。

参考文献：

[1]肖东晖，林立.电力系统统一视频监控平台解决方案[J].电力系统自动化，2013（05）.

[2]况贞戎，邹波，郑迎春，王懿.重庆电力公司智能营业厅现场管理系统解决方案[J].电力需求侧管理，2013（03）.

第4篇：营业厅管理范文

面对产业重组、战略转型和市场竞争不断加剧，中国移动浙江公司营业厅一线员工承受着越来越大心理压力。为更好地促进营业厅渠道转型、能力升级，加强对一线员工的人文关怀和心理疏导，提升店长的柔性管理能力，浙江公司本着“以人为本”的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

试点建设期：分层分级实施

浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、店长、营业厅三个层面，分层、分级实施开展EAP快乐营业厅建设。

员工层面

贴心的心理体检。采用问卷调研、网上测评、实地访谈等，对员工心理健康状况进行分析，进而设计个性化服务目标和提升举措。

咨询式个体访谈。营业厅员工人均2～3次的个体咨询访谈，帮助解答困惑、缓解压力。

系列团体辅导。针对营业厅员工不同需求设计有针对性的团体辅导，如压力应对、沟通技能、亲子婚恋等，帮助树立阳光心态，打造“正能量”。

员工个人成长手册。从心理学视角剖析营业厅不同压力情境下的案例，提供心理调节技巧、方法及减压策略。

店长层面

店长心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力及个人成长等方面的顾问支持服务。

团队关系建设。设计、组织专题性的团队活动，对晨会、周会等日常管理工作的改善，常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系，如欣赏与赞美。

营业厅层面

（《EAP快乐营业厅建设指导手册》推广。为将EAP快乐营业厅建设试点经验，在全省营业厅进行更广泛、深入的推广，系统总结整理了指导手册。手册内容主要包含五个方面：营业厅环境建设、店长管理提升、员工心理辅导、营业厅服务升级、营业厅文化建设。

营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领，装扮感恩树、赞美墙，设置心灵图书角、快乐盒等，通过对环境的优化起到减压作用。

EAP在线信息化平台。在OA党群信息园地专门开辟了“EAP在线”信息化平台，为员工提供“13857112580”心语热线、“彩虹信箱”、“心灵氧吧”等员工心理关爱服务，为全体员工心理保驾护航。

试点建设期实施效果

员工满意度及个人能力提升

建设工作满意度：参与此次满意度调查问卷人员为290余人，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等；根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中非常满意（打9～10分）达86.89%。参与员工和管理者对培训、管理者团辅、与一对一咨询满意度评价均达到9.6分以上。

个人能力提升。试点厅温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组，店长金铃获得“最团结之星”称号；试点厅湖州长兴稚城营业厅，获2013年度1月宽带金牌营销第一名。店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。试点厅嘉兴中山西路营业厅，获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人优胜奖。

工作绩效辅助提升

业务量提升：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅在开展“EAP快乐营业厅”前后业务量显著提升，提升最大的厅达到22.07%。在服务后次月（8月），桐乡厅的业务完成总量相比服务前一个月提高了16.31%。

终端销售提升：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）快乐营业厅项目后2个月内，终端销售提升了35%。

客户满意度提升：湖州长兴稚城营业厅，自2012年9月底开展EAP快乐营业厅建设，用户满意度从85%上升到93%。

多媒体质检分数提升：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体质检分数保持在一个较高水平，并且逐月略有增加。其中海盐厅评分达到了99分，另外两个厅都达到了98分以上。

媒体广泛报道宣传

浙江《青年时报》《今日早报》及新浪、网易等多家媒体纷纷对“EAP快乐营业厅”建设这一创新举措进行了实地采访，在各大版面以“浙江移动EAP心理学助力营业厅升级”为标题进行了广泛宣传报道。

全省推广期：联动开展、片区推进

在前期试点工作取得实效的基础上，浙江公司立足自我，贴近员工，于2013年正式在全省推广开展“EAP快乐营业厅”建设工作，以EAP心理关爱加强对一线员工人文关怀。

为确保工作的有效落地，浙江公司以全省10人以上营业厅建设普及率达50%为目标，提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段（3—5月）：EAP快乐营业厅手册学习推广

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

明确目标创建厅。分南、北片区，明确年度目标创建厅为87家，总占比62%（全省10人以上厅共140家），超过目标占比12%。

启动片区建设。以嘉兴、温州为组长单位，南、北片区分别召开“EAP快乐营业厅”建设启动及试点经验交流会，试点厅店长交流分享，试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段（6—8月）：EAP快乐营业厅共建实践

组成片区共建团队。以南、北分区在全省组建了18个共建团队，针对当前营业厅短板，拟定具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。

开展店长训练提升。南、北片区共组织开展三期店长训练提升活动，每期三天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过案例分析、团体辅导、柔性沟通等训练，丰富基层管理者沟通和管理技能。

开展EAP专员内训巡讲活动。培养和选拔公司自己培养的AP优秀专员到营业厅、区域经营部，和员工一起分享“情绪压力、亲子婚姻”等EAP专员自行开发的心理课程，巡讲组分别奔赴10个市公司，开展了15场、有800多名一线员工参加“EAP快乐营业厅”巡讲活动。

第三阶段（9—10月）：EAP快乐营业厅督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设、实践情况进行跟踪、指导，协助推进工作。

开展EAP专员骨干成长计划。培养了一支“以我为主”的全省EAP专员队伍，EAP专员队伍范围覆盖到市场、网络及管理各专业条线。截至目前，全省共有EAP专员94名，其中39名获得了国家二、三级心理咨询师资格证书。

开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果等。

第四阶段（11—12月）：EAP快乐营业厅最佳标杆评选

快乐营业厅最佳标杆评选。拟定EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成最佳标杆成果汇编。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例的传播。

基层亮点工作

根据“EAP快乐营业厅”建设推广期四个阶段工作具体要求，各市分公司高度重视、紧抓落实、结合实际、大胆创新、积极探索，呈现了诸多亮点。

领导高度重视。北片区组长单位嘉兴公司于2013年6月初牵头组织召开片区建设启动会，嘉兴公司张汉良总经理出席会议并讲话，对建设工作做具体部署。

融入日常管理。南片区组长单位温州分公司，在人民路营业厅为首的共建团队，将EAP柔性管理方法与主导工作计划相结合，并在晨会中运用欣赏和赞美的技巧，取得了良好效果。

融合企业文化。丽水莲都丽阳街营业厅将EAP快乐营业厅建设与公司“感恩”文化中的关爱文化相融合，积极开展感恩你我沙龙、感恩树等活动。

得到员工认可。台州临海巾山中路营业厅店长说：EAP快乐营业厅建设，让我们彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的心灵距离，让整个营业厅变得更温馨，更像一个快乐的大家庭。金华婺城宾虹路营业厅营业员说：EAP让我对自己有了重新认识，使自己变得更加柔和、开心和自信。不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大帮助和变化。

EAP快乐营业厅建设下一步方向

中国移动浙江公司将在2013年EAP快乐营业厅建设工作基础上，创立“EAP关爱”工作品牌；进一步深化、扩大全省10人以上营业厅建设普及率，目标达70%。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将最佳标杆厅建设举措、实施成果等，诸如晨会、团队辅导及活动视频等与各地营业厅进行分享，作为“活教科书”。

持续、深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续、深入地开展EAP快乐营业厅建设工作，坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等方面有机结合。

加大对EAP工作的宣传力度。通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP；通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期、联动举办一些团体建设活动。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。扩大EAP专员内训巡讲活动，让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”职责；继续鼓励报考国家心理咨询师，开办EAP专员技能提升班，强化EAP专员队伍专业能力和实战能力。

第5篇：营业厅管理范文

关键词：三网融合；网上营业厅；建设

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 20-0000-01

随着三网融合的推进实施和不断发展，很多新的项目和业务都得到了开发和发展，这就导致实体营业厅不能够完全满足用户的全方位的新的需求，反而给三网融合的开展和发展带来了一定的阻力。为了弥补三网融合后实体营业厅在工作效率和工作范围上的不足，建设相应的网上营业厅便是一个非常切实可行的办法。网上营业厅能够及时高效的为用户提供各方面的服务，还能再此基础上延伸出一些电子商务业务。

一、什么是三网融合

三网融合，又称为三网合一，是电信网络、计算机网络、有线电视网路在以互联网为核心的基础上进行的互相兼容与渗透，使其形成一个全面的信息通信网络。三网融合并不是物理形式上的网络融合，而是三大网络在业务上的相互结合。这有利于打破三大网络在各自运营领域里垄断形式，也为相互之间的融合发展提供了有效的支持。三网融合可以应用于多个领域，如家具、环保、交通等。

二、三网融合下网上营业厅的作用

（一）为用户提供网络业务服务

通过网上营业厅的建设，用户可以通过网络平台实现所需业务的办理。这就为用户提供了方便，也充分弥补了实体营业厅的不足，实现了实体营业厅与网上营业厅相互融合的服务模式。这不仅提高了业务办理的效率和服务质量，也在一定程度上降低了运营成本，并摆脱了业务办理的时间和空间上的限制，也促进了与相关用户之间的互动交流。

（二）为用户提供网络通道服务

网上营业厅不仅能够为本行业的业务发展和有效开展提供一个方便快捷的平台，还能够为其他两个行业的业务的办理和开展提供相应的链接通道，使其能够在网络平台上实现互相合作。这不仅转变了传统的行业运营模式，还为其他两个行业的业务发展提供了相应的资源，并为自身平台业务的拓展提供了支持与方便。

（三）为用户提供电子商务服务

三网结合后的网上营业厅除了能够为用户提供行业内所固有的业务以外，还能有效地开展一些新的电子商务方面的延伸服务。这不仅使网上营业厅能够满足用户的固有业务需求，还能在此基础上向其介绍一些新的业务项目，能够促进行业业务的不断拓展和行业业务拓展方式和渠道的转变与发展。

三、网上营业厅的建设规划

（一）网上营业厅的建设目标

网上营业厅的建设目标是为了通过网络平台实现跨行业的业务办理、融合和推广。网上营业厅通过一些业务处理系统和互联网技术为用户提供全天侯的新形式的服务和营销平台。这样的平台不仅能够为客户提品销售、费用交纳、业务咨询办理等全方位的服务，还能及时了解和掌握客户的潜在需求，并能够在此基础上为客户打造出更合适的产品和更及时完善的服务。

（二）网上营业厅的建设流程

网上营业厅的建设需要经过一些列的流程才能得到相应的建立和完善。首先，在网上营业厅建设的初期应该先将相应的硬件设备进行有效的联接和合理运行，如服务器、转换器、磁盘等。其次，网上营业厅应能实现一些相应的服务功能，如业务办理、业务查询、个人信息管理、备份处理等，以确保网上营业厅能够正常运转并能够解决用户所需要的相应信息。紧接着，网上营业厅要在发展的过程中逐步实现在线客服、查询和兑换积分、故障处理、客户投诉与建议等相关功能，以确保用户能享受到相应的基本服务的同时能够进行有效的反馈和更多信息。

在这些基本的功能都能够得到实现之后，网上营业厅应该要在此基础上积极推动业务扩展和业务推广方面的功能的实现，以使相关行业能够通过网上营业厅实现相应的业务上的增值与发展，还能够使其开启电子商务平台的业务发展新模式。贯穿于整个过程中的行业间的相互链接是需要不断的优化和融合升级的。

（三）网上营业厅的功能建设

1.前台业务

前台业务是网上营业厅的主要展示窗口，这里汇集了客户所需的多种信息和服务。前台业务首先有一个能够介绍相关动态和指导服务流程的吸引客户的综合展示区，还要能够为客户提供登陆服务的用户信息管理系统。在这两项的基础上，网上营业厅还应该建立能够让客户进行网上缴费等相应的业务办理或各项信息查询等功能体系。此外，网上营业厅要为客户提供相关资讯、投诉建议、故障处理等方面的服务系统。

2.后台管理

为了能够为客户提供更加及时全面的信息，网上营业厅应该健全相应的后台管理功能。首先，要对网上营业厅的内容进行及时的管理和更新，并能够让客户更及时全面地了解到这些信息。其次，网上营业厅应对用户信息进行审核、修改等，并能够做操作记录和信息推送。此外，网上营业厅还要对相关节目或者业务套餐进行管理，以宣传、介绍相应信息。网上营业厅还要定期对用户在线办理业务和咨询等情况进行相应的统计分析，以完善后台管理。

3.系统管理

进行系统管理可以确保网上营业厅的安全和正常运转。首先，网上营业厅应设置一些权限以阻止一些非法用户和无权限用户的使用。其次，要对网上营业厅的运行状况进行及时的管理和调整，以保证正常运行。此外，网上营业厅系统还要对用户信息等情况做备份管理，以确保数据安全。最后，网上营业厅还要对系统内和系统外的接口情况进行管理，以保证系统内的稳定运行和系统间的有效转换。

四、结语

社会的发展使得信息化的进程不断加快。在此基础上，人们对相关业务和服务的要求也越来越高，并且希望能够进行更为方便快捷的自助服务。三网融合就是信息化发展的产物，网上营业厅的建设和应用顺应了社会的发展趋势和人们的需要，既缓解了实体营业厅的压力，也推动了电子商务平台的发展，实现了业务发展方式的多元化和合作化。

参考文献：

第6篇：营业厅管理范文

关键词：VPN；营业厅数据隔离

针对目前河南有线电视网络集团数字化整转大局中，各地市出现的业务办理和管理先进性的需求，现将各地市营业厅以MPLS-VPN的方式引入到数据网中，和省中心BOSS系统互连；利用VPN技术在数据公网上建立营业厅业务内部虚拟专网，提高终端接入和组网的可靠性和安全性。保证营业厅业务办理的便捷和用户信息的安全管理，实现营业厅全省互连，全省互通，统一管理，安全有效的战略布局；提升对营业厅系统运维操作的监管能力，提高公司网络信息安全管理和运维水平。

⑴实现营业厅VPN通道的安全性。充分利用VPN的三个技术特点：隧道协议、身份验证和数据加密；在身份验证过程中产生的客户机和服务器公有密钥将用来对数据进行加密，保证各项业务在专线通信中的安全性。

⑵更安全的路由保护策略。初期的营业厅和BOSS互联是核心交换机思科6509E和BOSS防火墙路由互指，来实现营业厅普通数据的互通；重新建设的营业厅联网将访问外网和访问BOSS系统的数据划分开，并将访问BOSS的流量放进VPN里；同时在防火墙和6509之前起trunk保证业务流量的高速带宽。

⑶实现多项数据的隔离性。各个网点在和省中心数据的同步和交互时，通过使用准确的身份验证和加密手段对于敏感的数据进行分隔；只有企业内部拥有适当权限的用户才能通过远程访问建立与服务器的VPN连接，才可以访问网络中受到保护的敏感资源。

⑷实现营业厅管理的及时性和高效性。将营业厅服务器和省中心BOSS系统互连；实时同步数据和用户信息更新，实现营业网点、Radius服务器和数据中心之间的专属隧道连接。

⑸实现业务管理的统一性。对营业厅工作人员账号的权限分配和操作进行统一管理和监控，针对不同的业务进行精细划分和集中管理；发挥业务支撑系统和管理系统的协调性优势。

1 主要技术创新点

⑴安全通信的可靠性：充分利用VPN特点从三个方面：隧道协议、身份验证和数据加密着手提高互联网络的安全系数。营业厅终端向省中心服务器发出请求，服务器响应请求并向终端发出身份质询，终端将加密的响应信息发送到服务器，服务器根据用户数据库检查该响应，并根据账户相应的权限给出对应的响应；VPN安全功能模块可有效地避免安全隐患，保障数据安全。

⑵精确路由控制和准入原则：改变原有的营业厅和BOSS互联方式，将营业厅访问公网和访问BOSS的数据分别对待；后者划给新的vlan并加入vpn中，在BOSS系统侧的防火墙上采用“准入原则”和“华三inode”接入认证；保证访问BOSS系统时的可控性和高安全性。

⑶信息共享协调性：营业厅数据通过和省中心的BOSS系统对接后，能提供完善的用户管理、账号管理、行为审计等多种服务手段的同时，确保系统本身的信息收集和资源共享；针对新增客户需求和业务类型及时反馈给后台业务支撑，根据用户的需求做出及时调整和迅速响应。

⑷业务办理的可操作性：营业厅作为面对客户群体的重要接触单元，应保证处理用户需求的方便快捷，针对省内资源共享下的账号应能提供全方位、多层次、立体化的服务；保障用户办理一号通。

⑸后台管理的统一性：营业厅互联系统除了具有良好的人机操作界面、更好的提示信息，方便系统管理人员使用外；还着重将前台数据转化为后台分析和业务统计的第一手资料，并对营业厅具体操作进行科学化管理和模块化分析。

⑹系统整体扩展性：营业厅互联架构在合理需求的扩容时，应不改变组网结构，保证系统性能，能满足河南有线业务发展的需求；能够提供开放和完整的API接口供二次开发使用。

2 项目详细内容

河南有线营业厅安全和联网项目是在河南有线电视数字化整转的浪潮下，为满足新形势的需求采取的新型互联网方案；主要由路由器、交换机、服务器、编解码设备等多种硬件及软件系统组成，业务包括数据、传输、业务支撑、业务管理四个系统；每个地市的总前端和分前端都具备完整的互联架构和可实施环境，面对逐步推开的全省数字化整转，旧的营业厅联网模式只具备基本职能，已无法满足新型业务市场的需求。

新的互联网方案把直面客户群的营业厅，当做信息采集的最前沿终端；将客户的需求第一时间准确、安全、有效的反馈给省中心BOSS系统；后台系统通过第一手资料的统计和分析做出准确的响应，给出完善的服务需求对操作者给出详细的提示和注解；并在数据交互的过程中保证用户信息的隐私和安全，保证整体系统的高速运转和平稳过渡。

结合目前河南有线整体数据网络的特点，首先采用MPLS-VPN技术将整套系统引入到各个地市的数据城域网中。其次将营业厅联网和市中心BOSS系统（业务管理支撑系统）通过VPN引入对接，将营业厅的数据交由BOSS进行全省范围的汇总统计和分析；及时将用户需求变成对用户的响应。再次将营业厅向上访问的数据分门别类，访问外网的走普通路由访问省中心BOSS系统的走VPN业务，同时在BOSS防火墙上准入原则和H3Cinode接入认证技术。

[参考文献]

[1]陈良宽.《计算机网络与建筑智能化系统集成》.中国建筑工业出版社，2003.3.

第7篇：营业厅管理范文

在“渠道为王”的时代，考虑到渠道竞争的重要性和急迫性，运营商纷纷把竞争的重点放在拓展营业厅规模以及优化空间布局上，其投入大量的人力、物力和财力所进行的营业厅价值评估工作，对渠道网点拓展和网点选址布局提供了明确的指导与切实的建议。

然而，随着3G时代的到来，行业环境发生重大改变，渠道竞争已经从粗放的规模效应逐步转向精细化的营销能力竞争，原来的营业厅价值评估已经无法满足环境的要求，特别是渠道实际管理人员的需求。渠道管理人员不仅仅需要通过营业厅价值评估的综合得分而对营业厅进行关停并转，更重要的是需要通过价值评估的综合得分而找出提升营业厅效益的切实策略。所以，本文根据新的发展环境对营业厅价值评估体系进行完善，并提出提升营业厅效益的策略，为运营商渠道管理人员提供参考。

2 营业厅价值评估现状及发展趋势

2.1 国内外学者营业厅价值评估研究现状

国外学者主要是将战略利润模型和经济价值分析方法用于分销渠道的绩效评估，即建立一系列财务指标体系来评价渠道体系。其中，美国学者Louis W. Stern、Adel I. El-Ansary和Anne T. Coughlan认为营销渠道绩效评估包括三个方面：效益、公平、效率，并给出了具体的财务分析方法，通过对投资、流动比率、杠杆率、增长模式和利润增长潜力的量化来实现渠道绩效评估；Parasuraman、Zeithaml和Berry则提出通过财务绩效评价结合服务质量审核来对营业厅进行评估（谢思如，2007）[1]。

国内学者霍佳震（2001）[2]认为可以通过柔性、可靠性、价格和质量四个指标来描述其价值；尹轶（2012）[3]从绿色通信理念的角度构建渠道评价指标体系；董燕（2010）[4]构建了基于平衡计分卡评估方法的上海联通营销渠道评估和管理体系，分别对自有渠道和分销渠道构建了评估系统。

2.2 国内运营商营业厅价值评估实践

国内运营商积极采纳学者的研究成果，并借助咨询公司的力量推动渠道价值评估，主流的渠道价值评估实践包括：

以罗兰·贝格为代表的营业厅效益评估将营业厅价值评估体系细化为三个维度的内容：财务价值、经济价值和能力评估。财务价值主要是基于账面数字对营业厅的显性价值进行评估；经济价值主要是加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估则是通过一系列效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。

以爱立信为代表的营业厅效益评估重点考虑了渠道的战略价值，如隐性价值等；从客户服务视角看待价值获取的客户价值，如传播价值、服务价值等；根据利润创造情况进行账面价值衡量的财务收益，如显性收益等；对职能侧重不同的标杆型营业厅、战略型营业厅、销售型营业厅赋予不同的评估权重。

2.3 营业厅功能定位发展趋势

随着各运营商前期的大规模网点拓展和选址布局优化工作的完成，营业厅网点规模评估及网点选址优化在未来将不再是学者研究及运营商管理实践的重心。3G时代对营业厅运营提出的新要求如下：

（1）营业厅销售职能的定位不断加强

营业厅是3G运营商的重要渠道，无论是用户发展还是业务销售，对营业厅的要求都与2G截然不同，向客户推荐、介绍和销售各种服务与产品的销售职能定位需要得到显著的加强。

（2）营业厅体验功能成为必备

体验职能是指营业厅为目标客户提供一个平台，让客户亲身体验、试用企业所提供的产品和服务，从而促使客户认知、喜欢并购买，体验功能是区分新一代营业厅与传统营业厅的最重要标志。同时，体验式营销将成为营业厅最重要的营销方式之一。

（3）营业厅标准化和人性化需要寻找一个平衡点

除了功能定位标准化、店面形象标准化、产品陈列标准化、销售流程标准化、人员配置标准化等手段外，死板的迎来送往将会逐步被个性化的贴心服务替代，标准化和人性化服务亟需寻找到一个平衡点。

（4）渠道单店效益和长期利益需要协同考虑

提高单店效益，需要坚持渠道的销售效能导向，不仅仅是在销售过程中向客户提供售前、售中和售后服务，还包括渠道的增值服务发展方向。仅仅“搬箱子”的渠道发展空间将越来越小，能够在物流运作和基础服务的过程中提供增值服务，满足客户的个性化需求，将成为营业厅未来的主要发展方向。

（5）注重对营销服务过程的评估

以前以结果型财务指标为核心的营业厅价值评估体系，将无法满足新一代营业厅建设的需要。所以，结果型的财务指标将会逐步弱化或精简，评估营销服务的过程性指标将能更真实反映营业厅运营情况，并且有助于提出有针对性的提升策略。

纵观国内外学者的研究以及运营商的渠道管理实践，渠道价值评估体系始终围绕着营业厅规模拓展以及网点选址布局优化，最终实现营业厅网点的“关停并转”，达到优化渠道体系的目的。这些研究和实践只是为渠道管理者优化渠道体系提出建议，对如何提升营业厅效益还未作深入分析。但是随着营业厅功能向销售化、体验化、人性化等的转变，弱化结果型的财务指标，建立以营销服务的过程性指标为核心的渠道价值评估模型将是未来渠道价值评估的主流。

3 营业厅价值评估模型优化及效益提升

策略

3.1 营业厅价值评估体系的完善

以营业厅价值评估已有的研究成果为基础，充分考虑营业厅未来发展定位，针对传统渠道价值评估模型的不足，本文的创新点主要为精简结果型财务评估指标、选择契合营销服务流程的过程型评估指标以及创新性添加体验营销评估指标，以解决传统渠道评估体系对财务指标的分析太详细、复杂而导致的评估表取数存在的困难，改善传统评估模型注重业务和用户发展量而不关注营业厅销售和服务流程的考核等问题。所以，本文将从财务效益、销售效能和服务效能三个维度建立以营销服务的过程性指标为核心的渠道价值评估模型。

财务效益指标是营业厅财务收入与财务成本之差，财务收入可以用厅效、人效和坪效三大效率指标来评估，并可通过向客户提供的、可直接考量且准确计数的业务/服务（比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理等）所获得的等同收入来计量。可采用与社会渠道等同佣金的计算方法，等同佣金可根据业务交易机会成本进行调高或调低。

销售效能指标从营销全过程中选取关键指标进行评估，主要包括进店评估、驻足评估、沟通评估和购买评估四个方面，评估营业厅各销售环节的能力。

服务效能指标主要包括人均业务受理量、单位成本业务受理量、平均业务受理时长、工单出错率、服务达标率以及客户满意度等指标，主要评估营业厅的服务能力。

营业厅价值评估模型如表1所示。

3.2 营业厅效益提升策略

从多个电信运营商使用上述渠道价值评估模型的实践来看，营业厅普遍存在如下问题：盈利能力不强，生产效率与先进标杆差距较大；营业厅将3G营销2G化，营业员注重语音资费，不注重介绍丰富的3G业务和3G终端演示，与3G业务的发展不适应；营销服务流程的关键触点不明确，没有准确把握用户的消费心里；营销技能老套，效率低下。对此，本文提出如下建议：

（1）合理设置营业厅触点，优化客户动线，实现合理客户分流，增加营销机会

优化营业厅各功能区域的营销服务流程，导购员、引导员、咨询台等根据客流情况一次推荐，将客户流进行细分，分流客户到不同功能区域。各功能区根据用户情况，完成用户业务办理或销售需求，或由值班经理二次刷选后由咨询员引导到前台业务办理业务，直至客户办理完业务或完成购买后满意离开，最大限度增加对客户的营销机会。

营业厅营销服务流程如图1所示：

（2）提升客户全接触点管理能力，重点强化客户接触点的“峰终触点”

基于“峰终”理论（耿晓伟，郑全全，2011）[5]研究成果，根据营业厅实际情况绘制营业厅营销服务蓝图，标明营业厅触点的关键时刻；其次是最为关键的寻找“峰终值”。应用定量调研、客户深度访谈、内部研讨等方法，锁定客户体验“峰终值”，明确“峰终时刻”及其他关键时刻的客户需求；然后根据“峰终值”锁定各关键时刻的服务营销触点；最后在“峰终”基础上制定服务营销标准和实施细则，提升营业厅销售能力。

图2所示为客户接触点“峰终触点”示例。

（3）强化销售员体验式营销能力

强化销售员体验式营销能力，通过前期沟通与了解，应用空间设计的全感官调动，使空间环境与心理感受统一，详尽对营业厅布局做整体规划，实现功能、动线、导视、陈列等对消费心理的影响；从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面入手，充分把握消费前、消费时、消费后的体验，设计吸引消费者的营销思路，将消费者行为与企业品牌经营关联，最终达到体验式营销的目的。

4 结语

面对新形势下愈加激烈的竞争，如何通过优化渠道价值评估标准去提升营业厅效益，对于电信运营商的渠道管理人员来说意义非凡。本文在对已有研究成果进行综述的基础上，从财务效益、销售效能和服务效能三个维度建立以营销服务的过程性指标为核心的渠道价值评估模型，并提出了营业厅效益提升建议。

参考文献：

[1] 谢思如. 渠道价值评估方法——以中国移动网点价值分析为例[EB/OL]. （2011-06-07）. .

[2] 霍佳震. 企业评价创新：集成化供应链绩效及其评价[M]. 石家庄： 河北人民出版社， 2001： 66-67.

[3] 尹轶，戴建华. 基于绿色通信理念的电信业营销渠道评价指标研究[J]. 移动通信， 2012（1）： 19-21.

第8篇：营业厅管理范文

营业厅是客户购买国家电网公司产品和体验其服务的直接窗口，是一种大众化的直观营销模式。在营业厅服务系统中，排队是一个常见的现象，也是一个令管理者头疼的问题。加强营业厅服务供给需求管理，提高服务效率和服务质量，才可以为客户创造更多价值，实现客户满意、电力公司获利的“双赢”目标。本论文的研究工作旨在解决营业厅服务管理出现的实际问题，丰富和充实营业厅服务供需管理理论，为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。

1.营业厅排队系统的人流研究

排队系统的基本特征包括需求群体，到达过程，排队结构，排队规划和服务过程。

1.1 需求群体分析

服务需求群体不一定是同质的，它可能包含若干个亚群体。需求群体分为有限和无限两种。在来临营业厅的客户来源有限的情况下，未来的客户到达的可能性就取决于正在这一系统中寻求服务的人数。但是，除非需求群体非常小，通常都假设需求群体是无限的或者到达是相互独立的。供电营业厅的客户是属于无限的需求群体。

1.2 客户到达过程分析

在本文的研究中，我们需要获取客户平均到达率λ，主要根据每日实际发生的业务量来确定。营业厅的业务量是每个月一个循环，通过为期三个月的数据观察，得到了一个比较接近日常的实际工作量的数据。

得到客户平均到达率λ≈2.35人/分钟，表2.4 是对各种职业背景群体到达营业厅的偏好时段分析，大部分客户比较偏向于在上午9点过后和下午16点到18点达到营业厅。

通过对营业厅每个时间段的客户到达数量与时间段的关系的分析，我们基本可以得出以下的规律性结论：

（1）客户到达率每天形成2个高峰，在峰值出现期间，使整个服务系统处于满负载状态负荷工作的状态；

（2）客户到达率上午、下午各有一个缓慢上升或下降的过程，营业厅可以逐次投入或减少人员，实行弹性工作制；在中午 14：00-15：30 分出现短暂的回落，营业厅可用于员工就餐、休息，但不能离开工作场所。

（3）学生、上班族等群体因为平时非假日时间没有太多空闲，会占比较大的比例，一般选择在周末或节假日光临营业厅。

2.客户需求分析

2.1 客户的服务需求构成分析

客户在营业厅排队，他们排队的目的是什么？他们排队是为了办理什么业务？这就需要我们对客户去营业厅办理的业务进行分析，了解供电营业厅各种服务类型出现频率和各自所占比例构成。

可以看出用户缴费都比较倾向于供电营业厅的柜台直接去办理。从电力公司提供各种缴费方式的分析，通过对客户进行问卷调查和访谈，发现很多客户还没有能真正了解其他方式的缴费服务。

可以看出，有16.3%的客户是因为习惯在营业厅柜台缴费；更有接近30%的客户是因为不知道其他的缴费方式或者对此还不清楚。现有的宣传方式一般是宣传单或者抄表员贴通知单提标，而大部分访谈客户认为很少有其他途径向他们介绍其他的缴费方式，即使有客户不知道或者不够充分了解其他的缴费方式，“唯一”的选择就只能到营业厅排队缴费了。

2.3.2 客户忍耐心理分析

客户能够承受的最长逗留时间Tmax ，是指客户在网点逗留时间所愿意付出的最长等候时间和享受服务的时间，在此时间内，客户虽有等候，但是仍然可以接受，还不会对供电营业厅服务产生不满意，随着时间的加长，客户会感到供电营业厅服务效率低，进而产生不耐烦，甚至不满，最差的情况就是离开服务系统。

为了把问题理解清楚，在此我们可以把客户在系统的逗留时间分成两部分，一部分是客户来到营业厅开始，然后等候直到从开始接受服务前的期间，我们可以视为等侯时间TQ，而第二部分就是从开始接受服务开始，一直到客户接受服务完毕为止，这段时间成为服务时间TS。以下是对客户等候时间的分析，进而了解清楚客户对最长忍受等候时间。表2.1 是获取的基本数据及Qmax T 的最终确定。

第9篇：营业厅管理范文

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

1、在年初制定了《二00五年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、2005年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，

（二）服务方面：

1、于2005年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了VIP客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于2005年1月被评为**市“市级青年文明号”、2005年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时2005年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

（二）代办点管理：

1、2005年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办**业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、2005年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。

四、工作不足：

总结2005年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、2006年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2006年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。