酒店酒水管理制度精选(九篇)

第1篇：酒店酒水管理制度范文

一、目前我国酒店行业的存在的问题

自从我国开始实行改革开放政策后，我国的国民经济有了很大的提高，各行业的发展都上升了一个新高度，尤其是酒店行业的发展，更是其中的佼佼者。由于人们收入的增加，开始追求物质生活的享受，近几年，我国旅游业飞速发展起来，旅游业发展同时也带动了酒店行业的进步。而有一些星级酒店也开始追求更高品质的服务，这样就远超其他低星级的酒店对手，这样使我国各酒店的发展变得参次不齐。

（一）我国星级酒店数量少，酒店整体发展不协调

虽然近几年我国酒店得到了很好的发展，但是我国酒店行业仍存在许多问题，比如星级酒店数量少、酒店整体经营差、服务人员水平低等。以我国北部内蒙古地区酒店业的发展为例，内蒙古地域辽阔、土壤肥沃，近几年内蒙古的旅游业呈现上升趋势，来内蒙古旅游的人数逐年增加，内蒙古的旅游资源非常丰富，旅游的火热带动了酒店业的发展，据调查，截止到2006年，内蒙古挂牌星级酒店共有246家，客房总数为24052间。在这246家酒店中五星级高档酒店只有6家，四星级酒店有11家，剩下的均为三星、二星级酒店，由此可看出，内蒙古高档五星级酒店的数量相对较少，酒店的整体发展不协调，酒店的发展结构以及接待措施都不完善，因此，造成酒店的经济效益不高，距离国家关于酒店方面的相关标准有一定的差距。

（二）我国酒店的经营管理手段落后，缺少现代化管理模式

我国酒店在经营管理方面存在很大的不足，缺少高层次的经营管理人员，管理者的管理水平过低，而酒店内部的服务人员由于服务意识差、综合素质差等，他们在工作之前很少到酒店进行专业培训，因此导致在工作过程中频繁出错，这些问题在一定程度上影响了酒店的形象，造成一些不良影响，阻碍了酒店的发展。由于酒店特殊的管理体制，使酒店工作人员的流动性较大，在人员管理上没有做到及时的调整。而酒店的管理者也非科班毕业，缺乏酒店管理经验以及相应的业务知识，管理者也没有做到对对内部的工作人员进行专业培训。如今酒店也开始进行转型，从原来的经验型开始向现代知识型酒店进行转化，目前我国酒店急需一批高水准、专业技能强的高级管理人才。现阶段，我国酒店的管理手段也比较落伍，酒店正朝向现代化酒店管理改革，因此，必须摒弃传统的管理手段，开始应用现代化的经营管理模式。现代化酒店管理可以为客人提供更优质的服务，提高酒店的品牌形象，也为酒店自身带来良好的经济效益，因此，酒店实行现代化管理模式是刻不容缓的。但是，我国酒店推行现代化管理模式的数量仍然不多，没有真正认识到现代化管理模式对酒店自身发展的重要性，倘若一直不对自身改革，那么将造成酒店管理专业人才的大量流失。

二、酒店管理专业人才流失的原因

（一）高校酒店管理专业的教育原因

1、由于我国计划生育的实施，导致我国人口出生率的降低，我国老龄化问题严重，青少年的数量也越来越少。而我国教育机构却逐年增加，这样造成学校多、学生少的局面。导致高校在酒店管理专业方面的招生难度增加。同时，高校在招收酒店管理专业的学生时，对学生的体重相貌等问题较为看重，按照高标准的选拔条件来进行挑选，只有通过酒店管理专业选拔条件的学生才能进行教育培训，这样就更加规范了酒店的选拔标准。但是也有一些学校为了加大招生人数，降低了标准，这样学生的质量就很难保证。

2、学校在安排学生进入酒店实习时，过于重视形式，学生必须按照规定进行操作，没有让学生自己去挖掘实习的真正内涵。随着我国教育改革的推进，很多高校在酒店管理专业方面的教育进行改革，提出先进、科学的教学模式。要求教师在教学过程中，必须进行理论与实际相结合的教学模式。因此，学校必须对学生进行实习安排，在课上学习理论知识，课下进行实践操作，以此真正提高学生的酒店管理能力。但是，高校为学生创造的实习机会并未真正的发挥其作用，学生没有理解实习的内涵，容易对自身造成一定的消极影响，比如觉得自己就是为酒店提供廉价劳动力。在实习完成后，对酒店管理失去信心。

3、我国高校在酒店管理专业教育方面的师资队伍质量不高，缺少优秀的师资队伍，在课程安排上也比较随意，教学内容过于简单。一些高校的酒店管理专业教师自身并非酒店管理专业毕业，对酒店管理的知识不足。虽然有酒店管理专业毕业的教师，但是他们没有真正的到酒店工作或实践过，因此，对酒店管理的具体事务并不十分了解，缺乏工作经验。这样一来，在教育学生过程中，就无法有效的进行理论与实践相结合的方法教育学生。酒店管理专业的课程设置过于随意，缺少科学性。

（二）高校酒店管理专业毕业生自身原因

1、酒店工作属于服务行业，社会对其存在一些偏见，导致大学生对自身从事酒店管理专业产生消极情绪，一些毕业生在毕业之后容易失去到酒店工作的信心。我国传统社会普遍看不起从事服务工作的人员，这种思想沿袭至今。服务业一直秉承“顾客即上帝”思想，但有些顾客的素质着实不高，在面对酒店服务人员时，内心存在较强的优越感，对酒店服务人员进行肆意辱骂，甚至大打出手。学生在校实习期间也会遇到这些情况，导致学生对自身学习的酒店管理专业失去信心，最终导致学生毕业后不从事酒店管理工作。还有一些已经从事酒店管理工作的人员，在发现有其他工作机会时，立马放弃酒店管理工作而选择其他行业工作。

2、学生在学校学习时，学校会布置学生进行社会实习，安排他们到各酒店工作。一般实习生到酒店实习时都是从基层做起，其工资待遇普遍较低。一些学生不能接受酒店基层工作期的资金待遇，在毕业后放弃从事酒店管理工作。但是通常来说，酒店比较重视工作人员的工作经验，大多数管理人员都是从基层一点点做起来的。基层工作虽然较为辛苦，但可以收获更多的工作经验，有利于提高个人的工作能力以及管理水平。毕业生往往不能很好的适应酒店基层岗位工作，最终选择离开酒店管理的工作。

3、我国酒店在挑选管理人员时对于应聘人员的要求越来越高，这样有一部分由于自身外在条件因素而导致酒店管理的人才流失。酒店属于服务行业，在挑选员工时，除了管理水平与能力之外，还要注意他们的相貌、身材、年龄、文化水平等条件是否符合酒店的标准，比如酒店前台接待人员，对相貌与身高的要求较高。此外，酒店服务人员的性格不能太内向，要善于表达。因此，受客观条件的因素的影响，毕业生在酒店行业的就业情况不是很乐观，最终导致酒店管理专业人才选择离开酒店工作。

（三）酒店自身的原因

我国酒店行业的发展速度飞快，发展的同时也存在一些问题，比如在管理理念、保障制度、以及薪资福利等方面都存在漏洞。酒店的管理理念关系着酒店的发展前景，酒店要想更好的健康发展，必须采用科学先进的管理理念做指导。由于酒店的管理漏洞、惩罚机制、业绩评估等方面过于严苛，容易造成管理人才的流失。管理专业毕业生需要一个适应自身工作环境的适应期，酒店要对他们进行适当的关心照顾，疏导他们的情绪。有些酒店将利益高于一切，疏忽了对员工的关怀，甚至某些管理手段不合理，过于粗暴，这样会给员工的身体及心理都产生一定的压力，不能全身心的投入到工作中，对自己的工作慢慢失去兴趣，最终选择离职。我国有许多酒店对员工升职只看重其个人资历，并不重视工作能力。酒店让员工在工作中缺乏安全感，对自身工作也失去了使命感，再加上员工与酒店之间缺少沟通交流，最终导致管理专业人才的流失。

三、酒店管理专业人才流失的对策研究

（一）推行人性化管理方式，处理好员工之间的关系

酒店要想改善管理人才流失情况，要从根本做起，积极推进人性化管理方式，不仅要时刻注意酒店自身的盈利，还要加强关心员工的工作状态，把握员工的心理变化，了解他们对酒店给予的薪资是否满意，提出对酒店的看法及建议，积极采纳。员工是否满意酒店的管理方式，各员工之间的相处是否融洽，与酒店上级领导的关系是否和谐等，都是容易造成员工流失的重要因素。因此，酒店必须加强重视这些方面的内容。此外，酒店要对各资历的员工一视同仁，不能差别待遇，酒店管理者要对基础员工进行培训教育，真正拉近与员工间的关系。酒店在进行人力资源管理时，对各员工的需求大不相同。因此，要尽可能全面的考虑员工的不同需求。比如：有的员工想提高薪资；也有的员工想改善与其他员工之间的关系、或者想主动与管理者沟通等方面的需求。酒店针对员工的需求，做出相应的对策，尽量满足员工的需求。酒店推行人性化管理，极大的促进了酒店的管理工作的顺利进行。

（二）建立激励政策，完善员工薪资制度

员工最终选择离职大多是是因为薪资方面的问题，收入是影响员工去留的关键因素。随着我国经济高速发展，人们对生活水平的要求也逐渐提高，收入水平的高低直接关系到员工的生活水平，拥有一个满意的薪资是每个员工所期望的，这也是他们奋发工作的动力。对此，酒店应建立一个激励政策，对员工的工作业绩进行考核，业绩优秀良好的员工酒店应给予相应的奖励，比如：加薪、升职、国外进修等福利政策，通过这种手段来激发酒店员工工作热情，提高工作积极主动性。酒店根据每个员工对酒店的贡献率，来决定他们的薪资数额，适当拉开员工的收入，这样可以更好的激励优秀员工，同时也鼓励其他员工积极努力工作。

（三）加强科学管理，提高酒店管理的整体效果

酒店的管理方面也是影响人才流失的一方面，越来越多的员工开始重视自身工作酒店的管理如何，若酒店没有一个很好地的管理制度，那么极其容易造成员工的流失。酒店要想控制人才流失现象，就要加强自身的科学管理，为员工营造一个良好的工作环境。没有良好的工作条件，会使员工产生不满工作情绪，甚至会产生离职的意愿。因此，酒店必须加强科学管理，提高酒店管理的整体效果。首先，酒店应对各岗位就职人员提高标准，在选拔酒店经理时，必须挑选符合条件的人员来经营和管理酒店。其次，建立科学合理的决策机制，这样来规范酒店的管理制度，促进酒店的可持续性发作，避免由于管理方面而造成人才流失。

（四）完善用人制度，酒店积极创造发展机会

酒店的用人制度也是导致酒店人才流失的一个因素。因此，酒店应建立一个科学、合理的用人制度，从根本上减少人才的流失。过去传统的用人机制已不能适应如今的社会发展，对此，酒店必须摒弃传统的管理制度，采取员工轮岗制度。由于员工长期在一个岗位进行重复工作，就会慢慢对其产生厌烦的情绪。酒店轮岗制度可以适当对其进行调换，从而进一步促进员工的全面发展，激发工作的积极性，提高工作热情，酒店应为员工创造更多的发展机会，这种管理手段也保证人才在酒店的正常流动，将各方面的人才可以进行充分利用，酒店完善人才管理制度，可以在一定程度上减少人才的流失。

（五）重视员工的发展，酒店提供升职条件

从事酒店行业工作的人员年龄普遍不高，存在有极大的发展空间。因此，酒店要为其提供良好的发展环境。经调查研究表明，在酒店工作的员工年龄35岁以下的员工，对自身的发展空间更为看重。假如酒店没有为人才提供一个很好的发展空间，那么会让员工对自身的工作单位感到失望，最终选择离职寻求更好的发展。因此，酒店要重视员工的发展，积极为其提供升职条件；此外，还应帮助员工制定职业规划，根据酒店未来的发展状况，来调整自身的发展方向。总而言之，酒店要肯定员工的工作价值，增强其自信心，激发他们的工作热情，提高工作效率。

（六）打造酒店企业文化特色，提高员工的归属感

酒店要建立自身的企业文化特色，打造酒店企业品牌形象。拥有一个良好的企业形象，在一定程度上可以留住员工。员工都希望自身工作的单位在同属行业中拥有一个稳定的地位，这会让员工对酒店产生极其强烈的归属感、认同感。酒店要关心员工的成长，对员工的一些需求要尽量满足。酒店自身的文化特色，会帮助企业吸引更多的优秀管理人才，促进酒店的可持续发展。酒店必须坚持自身独特的企业文化特色，增强员工的归属感。一个好的酒店文化可以增强酒店的能聚力，使员工积极投入到各项工作任务中。

（七）定期组织员工培训教育，增强酒店内部的交流

酒店要定期组织对员工进行培训教育活动，这样可以有效帮助酒店留住管理人才。酒店首先加强员工思想上的培训，帮助其转变传统的管理思想，灌输科学合理的管理理念。此外，员工通过培训教育，使自身的职业素质得到提高，并能够充分发挥自身价值，从而推动酒店的健康发展。酒店通过培训活动，也为自身带来一批高素质、高水平的管理人才。组织培训教育不仅可以提高员工的管理能力，还加强了酒店的内部交流，促进了管理者与员工之间的沟通交流。应注意的是，培训活动不能枯燥乏味，酒店应采取多种形式将培训活动变得生动有趣，由此以激发员工接受培训的积极性。此外，酒店通过组织培训活动，增强酒店的软实力，也可以让员工充分发挥自身的价值，减少管理人才的流失。

四、结语

第2篇：酒店酒水管理制度范文

一、引言

随着我国经济的快速发展，人民生活水平的提高，在满足了人民的物质需求后，人民开始追求精神享受。旅游作为放松游客身心，开拓游客眼界的户外活动，受到越来越多的人民的参与。随着旅游行业的逐渐火热，与旅游业配套的相关产业也逐渐兴盛起来。旅游酒店作为服务于游客的服务业，其服务水平高低关系着游客的体验好坏。做好旅游酒店的服务工作就需要加强旅游酒店的管理工作。

二、旅游酒店管理上存在的问题

（一）管理体制不够健全旅游酒店以服务游客为主要对象，和景区景点搭配相映成趣，具有鲜明的特色。但是，当前我国的旅游酒店在管理模式上大同小异，往往没有突出的特色，都是传统的人力资源管理模式，在管理体制上不够健全，在旅游酒店的配套服务上做的不够到位。在管理上，各项工作的责任落实不到位，员工不能很好的执行，导致服务环节出现“个人自扫门前雪”的局面。

（二）旅游酒店缺乏专业的管理人才旅游酒店的管理最终需要专业人才来实现，而当前的现状是旅游酒店的人才储备不足，导致旅游酒店缺乏专业的管理人才。高素质的人才对旅游酒店的助力极大。人才的缺乏一方面与我国国情有关，旅游酒店方兴未艾，起步较国外较晚；另一方面与旅游酒店自身有关，其管理体制的不合理，导致管理人才在旅游酒店的发展空间受到限制。旅游酒店在人力资源的管理上存在一定问题，恶性竞争、不合理的绩效管理都导致拥有管理能力的管理人才频繁跳槽，因此也就限制了旅游酒店的发展。

（三）旅游酒店的管理制度不科学管理制度是旅游酒店良性运行的制度保障，一个合理的、科学的管理制度有利于旅游酒店在激烈的市场竞争中保持足够的优势，提高员工的工作热情和工作效率。但在实际情况中，旅游酒店的管理制度存在着粗放、不科学的现状。在管理制度的制订上具有随意性，在制度的执行上不够人性化，对员工的管理方式粗放。在奖惩制度的制订上，单纯的按照制度进行，不按照实际情况去处理，大大降低了员工的工作积极性。

三、进行旅游酒店管理创新的意义

（一）旅游新形势下的要求我国的旅游行业已经进入了新的形势，旅游业由传统进入了现代化，在旅游趋势上进入了新的阶段：旅游群体的多样性、旅游消费结构的多样性、旅游方式的多样性等。在新形势下，旅游酒店进行管理创新是为了符合新形势的要求，满足旅游市场的需求，满足旅游群体的需要，满足旅游酒店自身的发展目标，促使旅游酒店由粗放型发展之路向精细化转变。使旅游酒店能够跟上新的旅游形势，在符合国民经济发展速度的前提下，将旅游酒店的发展转向更有活力的方向。

（二）旅游酒店自身的发展需要旅游酒店的经营目的就是盈利。若要盈利就需要进行管理制度的创新，科学管理可以使旅游酒店的各项工作更有效率，使旅游酒店的服务更为优秀。另外进行酒店管理的创新，可以使旅游酒店的盈利目的达成，使旅游酒店从管理层到员工层步调一致，使旅游酒店更富有活力，使员工更有工作动力，使旅游就业的各项工作指标可以顺利完成，使旅游酒店的经济效益大大提升。

四、以创新为目的加强旅游酒店管理

（一）酒店管理理念的创新酒店管理思想的创新，要结合旅游新形势的变化而变化，根据时事而做出相应的调整。不可拘泥于传统，思想要开放，要稳中求进步。在管理理念上要树立以人为本的服务观念，以顾客为中心开展各项服务工作，在每个工作环节中都加入人性化服务，一切要想到游客的前头，在不经意处流露出对游客的照顾，使游客获得宾至如归的感觉。例如可在接待处放一些本地著名景点的小册子，免费发放给入住游客，可将本地有特色的饮食、娱乐场所的详细介绍印成册子免费发放给游客，免费为游客承担订票服务，帮助游客出行打车等。

（二）建立有旅游特色的酒店文化旅游酒店是依托于旅游景区和景点的，可以根据旅游景点的特色打造特有的酒店文化。不必刻意仿照星级酒店的标准去建立管理制度，要有自己的酒店文化为骨架支撑，旅游酒店才能走的长远。在旅游酒店的建设上要把旅游景点的特色和我国主流价值观结合起来，要有正能量，宣传正风气。在酒店文化的搭建上，要根据旅游酒店的自身硬件为基础，来进行软实力的开发，不可盲目追风，也不可盲目的学习，要扬长避短，结合自身实际情况去建设有特色的旅游酒店文化。

（三）采用信息技术进行酒店的管理信息技术在当今社会的运用越来越广泛，使用信息化技术手段可以大大提高酒店的管理水平和服务质量。在信息化时代除了采用必要的电子设备外，在管理方式上要优化组织结构，可以使用扁平化结构，在管理结构上可以人性化、标准化和科学化，实现精益化的目标。管理层要利用信息时代信息传播速度快的优势，及时根据市场变化调整酒店的运营，推陈出新，采取有创意的宣传手段。依托网络技术手段，采取网络营销，可以开通网站直通车，便利游客在网上了解酒店和订购酒店房间。加入当下的热门团购网站平台，提供折扣给旅行团体或自助游客户。

五、结语

第3篇：酒店酒水管理制度范文

【关键词】酒店服务质量 评价体系 构建

一、酒店服务质量评价体系构成

（一）评价主体

评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。

酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。

酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。

（二）评价客体

酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。

（三）评价媒介

评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现;酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现;第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层知道具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高低。是酒店管理过程中，发现问题的最基础数据。

二、酒店服务质量评价体系的构建

要构建一个客观、有效的服务质量评价体系，必须要将动态性、可行性、针对性、经济性以及全员参与性等结合在一起。

（一）酒店服务质量评价组织结构框架的构建

1.设立相对独立的“服务质量评价中心”

设立相对独立的 “服务质量评价中心”，对整个酒店的服务质量评价工作进行统一管理，可以考虑有酒店董事长直接掌握该中心的工作开展，当在涉及酒店服务质量评价的重要问题时，由“服务质量评价中心”现行开会协商，遇到重大分歧时则由委员以投票的方式进行表决，然后将会议结果以文本格式向酒店的董事会予以说明，并最终形成决议。

2.增加、完善相关业务

增加“专项检恕被方冢并切把个部门之间的“互恕焙兔扛霾棵抛陨淼摹白恕倍剂魅搿白ㄏ罴恕钡囊滴窕方冢保证增设的业务环节与目前的“总恕币约啊鞍捣谩钡然方谙嗷ト诤希共同组成酒店的服务质量评价业务体系。将酒店的“自恕薄“互恕痹黾咏“专项检恕被方冢具体由酒店的各部门负责执行，确保以降低酒店的运营成本为一致出发点，“专项检恕被鼓芄灰愿加专业的角度查找出每个服务细节中的问题并及时改善。

3.各职能部门制定专人接手具体工作

各职能部门制定专人接手具体的服务质量评价工作。各部门负责人指定一名服务人员负责该部门执行酒店流程、培训以及服务规范的执行工作，该部门负责人还应做好本部门对于执行酒店服务质量规范和标准的监督、检查工作，全体服务人员尤其是一线的服务人员都要充分参与到酒店的服务质量评价中来，保证优质服务和产品的提供，提前控制和避免风险隐患。

（二）酒店服务质量评价标准体系的构建

1.提高酒店一线服务人员的参与度

无论是涉及到标准体系的设置、以及针对标准体系的培训与实施环节，还是对于标准体系执行的监督与考核等各个环节，都必须要提高酒店一线服务人员的参与度。特别是在制定标准时，要鼓励一线的服务人员结合自己的服务实践，参与市场需求以及企业自身服务质量水平提升需求标准体系的研究制定。

2.为标准体系制定标准

标准体系设置得与否科学、合理与规范，很大程度上是与它本身设置标准的科学规范性有关，所以在优化酒店服务质量评价的标准体系时必须要制定相应的标准，比如可以设计设置成易于量化、操作和改进的标准。如果标准出现问题，或者与酒店实际脱节，或者与市场需求相背离，都有可能给企业带来致命的影响。

第4篇：酒店酒水管理制度范文

关键词：酒店 管理 课程 体系 创新教学

中图分类号：G712 文献标识码：A

随着我国市场经济结构不断发生变化，酒店业的逐渐兴起，已经成为我国服务业中的重要经济支柱，目前，我国职业院校中酒店管理专业已成为学生专业选择的热点之一。据国家旅游局的数据统计，截止到2016年初，我国的大型酒店数目增加至8349 家，酒店业的发展，带动了从事酒店管理的人员不断增多，在人员增长速度不断加快的同时，企业也对人员质量不断提出要求，针对这种情况，就要重视人才的培养。我国高职院校作为创新人才培养的重要途径，要想实现酒店管理人才的培养目标，就要创新酒店管理课程教学体系，创新教学模式，立足于实践教学，提高酒店管理教学的能力。

一、酒店管理教学的现状

在现代职业教育教学中，酒店管理课程教学质量良莠不齐。尽管在新课程标准改革的指导下，职业院校创新酒店管理课程的设置，促使现代教育的教学质量明显提高。但在实际酒店管理专业教学中，也不可避免地出现一系列的问题。

（一）职业院校的课程教学认识不足

高职院校英语教学与国际接轨，在掌握酒店礼貌用语及酒店专业用语的基础上，要求学生通过英语四级考试。专业方面，职业院校专业教师由于对课程教学目的认知不明，在实际现代酒店管理教学中，也就对整个课程认知不足，过多地重视管理理论教学，忽视学生的教学实践能力及交际能力的培养。大多数专业教师在酒店管理课程教学时，采取墨守成规的教学态度，无力进行学科创新建设，教师对具体专业课程的设置了解也比较模糊，在实际教学中，沿袭以往的教学经验，导致教学实际效果较差。

（二）酒店管理课程教学质量监控较差

职业院校对酒店管理课程教学监控的能力较弱。在职业院校中，教师主要是履行教学职责的，教师教学质量与能力的监控则要求学校要建设相关的教学机构，履行监控职责。酒店管理教学质量监控中，可以以专业教师作为质量监控的主体，由专业的教师组建专门的监控小组。在实际教学中，职业院校一般都将教学重点放置在“教师的教学”上，难以有效对教师的教学行为、质量进行监控。并且由于教师关系等外部因素的影响，教师在进行质量评价、监控时，难免出现“人情”监控，再加上职业院校没有完善酒店管理教学反馈等课后评价机制，难以对酒店管理课程设置的合理性进行评估，这在一定程度上影响到专业课程的开展，不利于酒店管理教学的自我调节，不能够提高课程教学水平。 还有些职业院校没有健全专门的课程检测制度。在酒店管理课程监管教学中，教师与学生的自主性普遍比较低，骨干教师难以发挥课程总领人的作用，不能及时参与到教学质量监控中。

（三）酒店管理专业教师的综合素质不高

在国内很多职业院校中，由于教师任职的门槛较低，并且由于酒店管理专业的多学科的性质，使得院校内部的教师综合素质有待提高。最直接的表现是教师在酒店管理课程教学中，仅仅教授教材知识，难以将多学科知识有效地融进课堂教学中，导致教师的专业教学质量难以提高。例如酒店专业英语教学中，由于英语教学倾向于专业英语国际化，有些酒店管理专业教师对英语中酒店术语专业词汇不很了解，概念含混不清，在实际教学中，也会出现问题。

（四）教学的模式僵化

由于现代经济的蓬勃发展，社会对于酒店管理人才的需求量不断增大，但很多学校在开设酒店管理专业课程时，受到教学资源、教学环境、师资力量等诸多因素的影响，更多地偏重课堂教学、理论教学，实际教学效果较差，难以通过等级考试。此外，由于学生来自不同的地区，每个学生的知识结构、认知水平都不同，教师在教学中忽视学生的实际状况，对于智力水平、能力较低的学生，会使部分学生跟不上教学的节奏，促使学习难度增大；对于学习能力较强的学生，会使学生觉得在浪费学习时间，在课堂上注意力低下，对于学习的内容基本没有兴趣。

二、酒店管理创新教学的作用

酒店管理创新教学能够提高教学质量，培养全面发展的高素质人才，满足社会对酒店管理人才的需求。在现代社会中，由于酒店业的快速发展，社会对于酒店管理高素质人才的需求量逐年增长，并且对人才的要求不断增多，在这种背景下，教师就要重视人才的培养，教师要创新教学方式，改进教师的教学观念，不断提高教学质量。

同时创新酒店管理课程体系，也是现代教育改革的要求，在现代教育中，只有不断创新教学方式，才能够实现酒店管理课程教学的目标。我国近年来，由于经济转型、城市转型等因素的影响，现代教育要求教师改变传统的教学形式，实施素质教育，不仅要在教学中对学生的基础知识进行教学，还要重视学生的实践技能的培养，让学生能够在现代教育中，提高自身的能力。

酒店管理创新教学也是学生全面l展的要求。随着现代社会经济的迅猛发展，社会就业压力不断增长，学生要想实现全面发展，就要不断提高教学水平，促使学生在学习中提高自身素质。

三、酒店管理课程教学体系的创新措施

（一）建立“以人为本”的教学理念

职业院校要重视“以人为本”的教学理念，应该认识到“人”的作用，要求对教师进行相关培训，让教师在实际教学活动中，尊重学生的主体地位，以此提高酒店管理教学的质量。

在酒店管理课程教学中，教师要在教学中发挥教师的引领、指导作用，对学生的学习过程进行有效的监控。现代社会中，酒店管理课程的教学主要以“人才需求”为导向，在课程的实际教学中，重视人才的培养，在人才培养的前提下构建酒店管理课程体系。职业院校在进行酒店管理教育时，要培养拥护党的基本路线，在市场人才需求的基础上，培养全面发展的学生。在“以人为本”的教学理念的指导下，酒店管理专业的教师要以实践应用作为教学目的，重视学生的管理技能的培养，同时也要重视学生的教学实践。教师可以组织学生定期进行社会实践活动，例如定期在校企合作的酒店中进行社会服务，可以在酒店管理层中充当助理等，对基本的酒店管理业务进行了解，能够在实践中应用教学内容。

在专业教育方面 建议采取职业院校专业教师授课目标责任制，每位专业老师固定带班，采取以证代考的方式，让每位学生必须要通过国家权力机构的职业技能鉴定等级考试。英语教学也应与国际接轨，在酒店礼貌用语及酒店专业用语基础上，要求学生通过英语四级考试，同时也逐步要求专业教师进行专业双语教育。

（二）提高师资队伍的建设水平

高校要想更好地进行酒店管理学科教学，首先要建设良好的师资队伍。在酒店管理课程教学中，要重视专业带头人的培养工作，建设好良好的学科带头人，能够更好地开展酒店管理课程教学；同时在教学中，要健全教师职称聘用制度，按照相关制度进行专业人才的培养，职业院校可以建立相应的激励机制，鼓励人才的引进，重视人才的培养，并为青年教师创造更多的晋升空间，能够培养、留住人才；在教师队伍的建设中，要重视酒店管理专业教师的培训工作，为教师创造更多的培训机会，例如在培训人员的选择上，可以从大型酒店中引进专业人才或聘请业务骨干作为培训师，对教师进行培训。很多职业院校专业教师均需在酒店企业经历半年以上的挂职锻炼，以此提高教师的专业素质，成为“双师型教师”；还可以坚持校企合作，加强基地兼职教师队伍建设，让教师参与企业技术服务工作，在具体的实践活动中了解酒店管理的具体内容，同时也可以进行课程教学任务的实训活动，指导教师进行教学，并针对教师的教学能力展开培训，引导教师参与应用技术项目开发中，在酒店管理的相关实践项目中，有计划地进行实践，提高教师的专业素质；还可以引进高学历、高职称的名师，为了实现与国际接轨的目的，定期挑选优秀师生出国研修，优化教师队伍的建设，优化现有师资队伍的基本结构。

（三）健全酒店管理教学管理制度

职业院校要加强酒店管理专业课程教学质量的监控。职业院校在进行质量控制时，首先要建立、健全酒店管理教学的管理制度，在相关的法规、制度的要求下，进行课程教学，促使课程教学的过程合乎规范，使教学的过程更加系统化，保证酒店管理教学的工作有效、平稳地开展。例如职业院校建立《教学规范制度》，对教师的教学行为进行监控，建立《教师工作规范》规范教师的行为，使教师的行为符合相关制度的要求；职业院校还可以对酒店管理教学的各个环节制定具体的规定、要求，例如规定酒店管理课程教学的内容，就要建立专门的教研班子，由相关的教师、专家来制定课程教学的内容。

要坚持多方位测评的原则，要将授课水平由教学督导与学生反馈测评相结合，提高教师的授课水平。

在现代酒店管理课程教学的质量控制体系的建设中，要建立相应的制度，例如院校可以建立课程教学责任管理人的管理制度，这有利于提高管理人员的管理意识，提高教学管理的水平。还可以建立酒店管理教学听课制度等，定期开展酒店管理专业教师的听课活动。

四、结束语

综上所述，酒店管理课程教学中，要以人才培养作为教学基础，重视酒店管理教学实践，要求学生重视实际管理能力的培养，在实践活动中，提高酒店管理能力；职业院校要树立“以人为本”的理念，重视师资队伍的建设，对教师加强培训，提高教师的专业教学素质，充分调动课程教学人员的教学积极性和学生学习的积极性；要创新教学模式，改进教学方式，提高酒店管理人才培养的质量，提高人才培养的效率，建立酒店管理课程教学体系，提高酒店管理的教学质量，实现人才培养与教学效益的最大化。

参考文献：

[1] 张一恒，李晚春，岳桂.市场需求下的高职酒店管理专业人才培养创新――以陕西省高职酒店管理专业为例[J].新西部（理论版）.2016（01）：31- 32.

[2] 张一君.就业视角下的高职酒店管理专业课程体系建设――以铜陵职业技术学院酒店管理专业为例[J].铜陵职业技术学院学报.2015（04）：51- 53.

[3] 苏日娜，汤健.后骨干校时期高职院校酒店专业建设的路径研究[J].当代教育实践与教学研究.2016（03）：246-247.

第5篇：酒店酒水管理制度范文

通过系统的培育，在全体员工中间形成比较系统的价值观和行为规范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和员工由雇佣和受雇关系转换成了伙伴关系。

2人性化管理在酒店管理中的应用

如何在酒店的实际管理过程中，将人性化管理融入到酒店管理当中，是管理者面临的主要问题。通过对人性管理的分析，可以得出以下几点具体措施。

2.1在酒店管理中树立人性化管理理念的必要性

在酒店当中，处于一线的员工相当于酒店的形象代言人，从宾客进入酒店的一刻起，一线员工就全程为宾客提供服务，其表现对于酒店的形象至关重要，因此，要提高一线员工服务水平，使酒店管理达到新的高度，让一线员工心情愉悦地为宾客服务，在面对宾客时，始终保持微笑服务。在进行人性化管理过程中，酒店管理层要从以管理者为中心进行管理，转移到以员工为中心，这种转变是至关重要的。酒店管理层在对酒店的计划、目标、决策和指挥等管理过程中，始终要以人为本，酒店要对员工进行感情投入，例如，设立酒店总经理信箱或者通过其他方式，让员工向公司提出有利建议，为了提高员工的参与度，酒店还可以特别设立员工建议奖，使员工能够更加积极地投入到工作中去，酒店管理者关心各级员工，充分调动酒店员工，尤其是一线员工的积极性，取得更好的经济效益。

2.2规范酒店的各项制度是酒店管理的基础

每一种管理，都离不开制度规范。缺乏制度的管理会导致人性化管理没有原则，久而久之会暴露人性弱点，引发不理，导致酒店管理进入无序的混乱状态。人性化管理离不开制度，但在制度制定时，要充分考虑人在管理中的作用，保证既约束人的行为，又能够发挥员工的能力。人性化管理和制度管理有机的结合起来，是酒店管理制度的最佳选择。

2.3酒店员工培训提高酒店软实力

要及时对酒店员工进行培训，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同时，也留住酒店最好的员工。酒店要为员工制定职业规划，引入培训机制，使员工看到未来发展方向，激励员工努力工作。通过培训使员工具有奉献精神和主人翁意识，按要求完成酒店的计划和目标，对于酒店的长期发展具有战略意义。

2.4加强酒店文化建设是酒店管理的必行之路

第6篇：酒店酒水管理制度范文

酒店；人力资源管理；职业认同感我们将世界上可利用的资源进行分类，可分为人力资源、自然资源、资本资源、信息资源。广义的人力资源是指智力正常的人，它以人口的存在为基础。狭义的人力资源是指能推动经济和社会发展的，具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和，包括数量和质量两个方面，本文探讨的是狭义的人力资源。人力资源是酒店最基本、最重要、最活跃的资源，因为人力资源具有主观能动性、增值性，只有人能够自主学习提高，自主开发和利用酒店的其他资源，实现酒店生存、发展、获利的经济目标。

近年来我国酒店行业发展迅速，世界众多顶极品牌酒店管理集团，如洲际酒店管理集团、希尔顿酒店管理集团、喜达屋酒店管理集团、万豪酒店管理集团、法国雅高酒店管理集团等纷纷进军国内，本土民族品牌如锦江、如家等酒店也以惊人的速度发展壮大，酒店行业进入了微利时代，面临严峻的挑战，不少酒店纷纷降低自身的经营成本，减少人力支出，这使得原本就没有得到重视的人力资源管理工作雪上加霜。

一、酒店人力资源管理中存在的问题

（一）观念误差，重视不够，育人和用人没有结合起来

1.社会大众误差

在中国，大家都挤着去考公务员，认为公务员是铁饭碗。与此相反，西方发达国家民众普遍认为公务员部门是“非盈利”的，即不能创造利益的单位，他们不会像中国人那样热衷于做公务员。高学历的人也会喜欢从事服务业，而且越是年纪大、经验丰富的人越受欢迎。而我们国家是相反的，上至父母，下至孩子们，都觉得服务业是吃青春饭的，是低人一等的。正是因为这一观念的普遍存在，导致没有多少人愿意从事酒店行业。

2.酒店管理层对人力资源管理的重要性认识不够

目前中方酒店管理层普遍认为人是成本，不愿意投入人力资源管理费用。由于人具有主观能动性、流动性，不像其他固定资产那样固定不变，管理者怕接受培训的员工离职，使投入的培训经费竹篮打水、一场空，认为培训的成本大于收益。为了规避这一风险，酒店普遍不愿意投入培训经费和其他福利费用。正是因为管理层的种种顾虑，使得在日常的管理中，人力资源管理仅作为辅的职能，没有形成战略性人力资源管理。

3.酒店从业人员、旅游专业学生职业认同感不强

社会大众认为服务业低人一等，是吃青春饭的，所以年轻的80、90后们都不愿意从事酒店业，职业认同感不强。目前我国已有大量本科、大中专院校开设了酒店管理专业，但是本科院校开设的酒店管理专业以管理学、营销学、经济学、会计学、财务管理等理论学习为主，而大专院校由于种种原因的限制，生搬硬套本科人才培养方案，删减了一些课程就变成大专的人才培养方案，在教学过程中没有形成理论知识体系，又缺少实训、实操机会。实习多数集中在毕业前的半年，学生实习结束后会发现大学所学知识还不如在酒店从事半年实习学得多，产生怀疑心理。而且不少本科生、大专生去到酒店，和中专生、初中生同一起跑线，拿着一样的工资，这些都打击了大学生从事酒店行业的积极性，他们对自己在酒店行业的前景没有信心，职业认同感不强，极容易离职，导致培养出来的人才没有真正投入到酒店行业中，育人和用人没有结合起来。

（二）供需失衡：数量、质量和结构失衡

随着大量外国客源进入中国，以及国内经济和旅游业的发展，我国各档次酒店大量增加，如北京奥运会期间、深圳大学生运动会期间就新增了大量的酒店，同时增加了酒店用人需求。

据相关网上数据显示，酒店从业人员中中专及以下学历的人占80%以上，大专及以上学历人员比例徘徊在较低水平。酒店的管理层大多数是从基层升上去的，一线经验确实很丰富，但是由于学历水平偏低，管理、营销、财务方面的知识都比较缺乏，即便他们升到管理层，也满足不了酒店对高层管理人员的要求。

酒店从业人员无论是数量上、质量上、还是结构上都不合理，无法真正满足酒店日益发展的需要。

（三）员工薪酬福利水平较低，员工忠诚度低，人员流失严重

酒店行业一般实行三班倒，上晚班与人的生理作息时间不一致，所以有些人适应不了。同时由于酒店业是服务性行业，接待大型的会议或者婚宴，会临时增加各部门人员的工作量。酒店一般要求员工不得与客人争论，把“对”让给客人，导致员工心理上会受委屈。但是即使员工在体力上、工作强度上、心里上受到极大的压力，酒店从业人员的工资水平都是比较低的。江门市一般酒店普通员工的薪酬是1800左右，而且一个月只休四天或者更少，好一点的酒店会为员工购买社会保险，此外便没有更多其他的福利。过低的薪酬福利水平，导致员工对酒店的忠诚度降低，一找到福利待遇更好的单位就立马跳槽。

员工流动是正常的绝对的，但是过高的员工流动率不利于企业的稳定，一般企业的员工流动率是10%左右，而酒店作为劳动密集型企业，一般应控制15%以内，但是据相关数据显示，酒店行业的员工流失率达30%以上，像北京、上海、广州等一线城市，各类型酒店比较多，员工流失率甚至高达40%。过高的员工流失率，增加了酒店的招聘成本，新员工经验不足，难以保持服务质量的一致性，进而影响酒店的服务质量。

（四）缺乏有效的激励机制

目前国内酒店普遍采取工时制度，没有相应的激励机制。中国社会崇尚“不患寡而患不均”，追求平均主义。有例子表明，如果一个员工由于服务态度良好，在众多员工中脱颖而出获得酒店“优秀员工”奖，其他员工就有可能排挤这一个员工，导致这个员工为了合群而把自己的服务水平降到和其他人一样。在酒店的日常管理过程中，无论是奖励还是升迁，都与年资挂钩，当酒店有管理层缺失时，会先挑选那些在酒店服务年限久的老员工，导致一些优秀新进员工觉得升迁无望。

二、提高酒店人力资源管理水平的对策

（一）社会舆论、政府、酒店加强宣传，旅游院校加强对旅游专业学生的教育及职业生涯规划指导

社会舆论、政府、酒店行业应该大力宣传旅游业、酒店业作为朝阳产业，是一个城市、一个国家对外的窗口，十分需要广大社会有为青年投身其中。

旅游院校在进行人才培养方案制订时，必须紧跟酒店业的发展，制订适合酒店业发展需要的人才培养方案，既要重视管理学、营销学、财会知识等基础知识的学习，也要适当增加实习的机会，让学生提前了解酒店业的相关情况。加强在校生职业认同感的引导，对他们进行职业态度、职业道德方面的教育，增加职业生涯规划方面的课程或者活动。在他们进入酒店业实习和正式工作后，还可以进行跟踪指导。

（二）酒店管理层转变用人观念，加强对人力资源管理工作的重视

1.转变观念：人力资源是活的资本

人力资源作为活的资本，具有主观能动性及增值性，酒店必须树立人力资源是资本而非成本的观念，加强对人的管理，重视对人力资源相关工作的支持以及投入力度。

2.做好人力资源规划工作

要做好人力资源管理工作，首要的第一步便是进行人力资源规划，确定整个人力资源管理工作的目标，进行岗位分析并编写岗位说明书，进行人员的供需匹配。

（三）根据人力资源规划，开展人力资源管理常规工作

1.招聘高素质的员工

前文提到酒店目前在职人员的数量、质量、结构都无法满足酒店日益发展的需要，我们在进行新员工招聘的时候，必须根据岗位说明书进行招聘。不应偏重员工的外貌、年龄，而应该重视员工对酒店业的喜欢程度，性格是否温和，考虑学历、专业知识、外语水平、经验等，其实年纪大一点的服务员各方面阅历丰富，更能掌握客人的真实需要，提供更好的服务。

2.加强员工培训力度，做好员工职业生涯规划工作

（1）建立相应部门，重视培训工作的开展

目前有些酒店成立了独立的培训部门，有些外方管理饭店或者本土民族品牌成立了培训学校（中心）或与有关国内外院校合作对自身员工进行培训，取得了很大的进步。但是国内大部分酒店还处于无相应部门负责培训工作的现状，成立专门的负责部门成了加强员工培训的首要工作。

（2）抓好岗前培训工作

岗前培训是对新员工的入门教育，指员工上岗前对工作情况的了解，它通常提出酒店对员工的欢迎和期望，酒店历史、文化的学习，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习。通过入职培训使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒店的一员。

（3）加强在职培训、职外培训及发展培训工作

各种形式的在职培训，可以不断增强员工的技能和服务水平。各种职外培训如户外拓展、头脑风暴活动、项目教学法等，可以使员工在培训期间相互沟通、联络感情，形成团结、友爱、互助、和谐的同事关系，对于人员稳定有积极的作用。而发展培训可以让优秀员工感觉到企业对自身的认可，看到升迁的希望，留住优秀员工。

（4）帮助员工进行职业生涯规划

新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解，处于职业生涯探索阶段，对职业缺乏客观的认知。如果酒店能在员工入职酒店之初就加强与员工的沟通与交流，让他们感受到酒店的关爱。在员工遇到职业生涯困惑、迷茫的时候，加强指引，让他们看到未来发展的方向和目标，继续留在酒店服务。

3.建立良好的薪酬福利制度

酒店人员流失率高的最大原因是薪酬水平低，为了留住员工，我们应该从工资福利水平出发，制订合理的工资水平。一般酒店可以采用所在地区酒店业平均工资或者参照外方管理酒店的薪资水平，用高薪留住员工。如员工上晚班，应该给予比上白天班更高的工资，由于临时会议或者婚宴导致员工加班的，应该给予加班工资。由于行业的特殊性，酒店业在节假日是最忙碌的时候，酒店可以对在法定节假日上班的员工，按法定假日三倍、周六日两倍、晚上加班1.5倍结算工资，或者采取调休的方式，确保员工享有法定天数的假日，这样员工才有动力留在酒店。完善社会保险、公积金的购买，增加各种福利支出，如改善饭堂的饮食，组织员工外出旅游，每月给当月生日的员工举行生日聚会，邀请员工家属参与酒店的各种员工活动，发放生日金、生育补贴等，让员工感受到酒店的关爱，用福利留住员工。

4.建立良好的员工激励机制

著名的激励理论有：马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论、奥尔德佛的ERG理论、麦克利兰的成就需要理论、亚当斯密的公平理论、弗鲁姆的期望理论、斯金纳的强化理论。酒店业应该善于从以上激励理论中吸取适合本酒店所需的理论，并注意以下原则：目标、需要、能力相结合的原则；物质激励与精神激励相结合的原则；外激励与内激励相结合的原则；正激励与负激励相结合的原则；情感与理性相结合的原则。要制定与整个酒店企业文化相配合的机制，如果酒店是重视公平、追求平等的，就要制定精神激励为主的机制，如果是重视等级差别的酒店应该制定物质激励为主的机制，而且各层级的奖励差别尽量拉大，吸引员工去努力，在各种评优或者升职中不能过分强调年资，因为这样会打击年轻大学生或者有能力、表现良好的年轻员工的工作积极性。

5.员工关系处理：以人为本，善待员工，提高员工职业认同感和忠诚度

80年代，酒店业普遍的经营理论是“CI”（Corporate Identity）企业形象识别，之后慢慢地经历了“CS”（Customer Satisfaction）顾客满意、“CL”（Customer Loyal）顾客忠诚、“ES”（Employee Satisfaction）员工满意的阶段，员工满意经营理论强调满意的员工才能培养满意的顾客，保证酒店在发展中立于不败之地。从这一理论出发，酒店应该以人为本，善待员工，在日常的经营管理中，要注重开源节流，追求经济利益最大化，但是不能为了追求酒店利益，损害了员工的个人利益。只有兼顾酒店、员工双方利益，才能形成满意的员工，提高他们的职业认同感及忠诚度。

（四）借鉴外国酒店或者外方管理饭店的成功经验，营造独特的酒店文化。

酒店管理大师凯撒·里兹开创了酒店业的新局面，而且留下了里兹·卡尔顿酒店这一高级奢侈型酒店品牌。里兹·卡尔顿酒店的座佑铭是“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”，翻译为中文是“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，这一座佑铭指引着里兹·卡尔顿酒店的所有员工，也影响到国内其他酒店，旅游院校在进行酒店相关理论讲授的时候也会举此例子，其影响之大可想而知。

回顾国内本土酒店品牌或者一些个体酒店，有一些形成了自己的口号或者座佑铭，但是员工工作一段时间仍然无法记住，因为很多都是生硬难识记的。其他大部分酒店没有自己的口号或者宗旨，完全没有形成自己独特的酒店文化。在这样的酒店工作，员工没有任何的文化指引、向心力以及自豪感。

国内的酒店品牌能否善于从酒店的小事、人物或者具体情况出发，形成自己独特的容易识记的口号、座佑铭、代表人物故事，成为能否形成独特酒店文化的关键。只有形成独特的酒店文化，酒店管理才有“根”，员工才有精神寄托，酒店人力资源管理工作才能成功。

三、结语

第7篇：酒店酒水管理制度范文

关键词：酒店管理；服务；管理质量；客户；满意

一、我国酒店管理与服务中存在的问题

随着我国加入世界经济贸易组织，与世界各国之间在经济方面的密切贸易，使得我国的旅游行业与酒店管理等行业得到了前所未有的发展，尤其是在旅游业的带动下，出现了很多与其相关的现代化新兴行业。酒店管理与服务行业不仅要实现自身盈利的最大化、实现现代化的经营，同时也要加强对酒店管理与服务内容及服务方式的创新。因为酒店管理与服务的创新是酒店行业发展的核心，服务的质量与服务的内容体现了酒店管理的竞争力，是酒店在激烈的旅游行业与酒店管理竞争中取得优势的地位的关键所在。当前我国酒店管理与服务在服务的内容、服务的方式以及服务质量上面有许多的不足，影响了我国酒店行业整体的发展水平。总的来说，我国现阶段酒店行业的服务与发展存在的问题有：近年来，虽然我国酒店行业在国内的市场中占据了较大的市场份额，同时在酒店管理方面的人才培养与管理经验方面，都积累了不少的经验，正在向国外先进的酒店管理与服务看齐，而经济的全球化也使国外先进的酒店管理理念与管理模式，为我国酒店管理与服务提供了新的理念，促进了我国酒店管理水平的有效提升和本土化的发展。相比国外的酒店管理与服务，我国的酒店管理与服务无论在服务的质量还是服务的体系、效率上，都显得比较滞后，缺乏强有力的竞争力，与国外的酒店管理与服务水平之间存在较大的差距；再加上随着经济的发展，我国一、二线城市的高端酒店数量在持续增长，四星级酒店与五星级酒店已经在一、二线城市非常普遍，在数量上实现了大规模的快速增加，但是这些酒店在酒店管理与服务方面的质量还没有跟上酒店数量增长的速度，频频出现酒店管理与服务方面的问题。比如，经常会有报道投诉四星级、五星级酒店服务人员的素质较低，服务的质量与态度较差，酒店的设施不够完善等，这是我国酒店管理与服务急需解决的问题。虽然我国高端酒店的数量在不断增加，而人们对于酒店服务的多样化与个性化的需求也在持续增加，这就要求酒店应该提高管理与服务的水平，满足顾客不同的需求，这也是当前市场条件下，酒店提升竞争力的重要途径。同时，制定出个性化、人性化与多样化的服务内容也是当前酒店管理与服务的发展趋势。

二、酒店管理与服务质量的重要性

首先，提升酒店的管理与服务质量有利于酒店品牌与形象的推广，提升酒店的形象与知名度。知名度与形象是服务行业的“金钥匙”，酒店行业要以高质量的服务作为自身发展的命脉，这也是酒店行业生存与发展的根基，可以说，服务质量的高低是决定酒店成败的关键因素。酒店只有提升提高自身的服务质量，提高服务的意识，制定人性化的服务模式，才能够使自己不断的壮大与发展。比如，世界有名的七星级连锁酒店，希尔顿酒店就特别注重酒店的服务质量对顾客的影响，还有世界有名的万豪酒店集团都高度重视服务质量对该酒店品牌的影响。因此，酒店的管理与服务质量是酒店品牌形成的基础。其次，良好的酒店管理与服务质量可以形成客户满意的回馈，能够形成长期的、持续的固定客源。随着经济的发展与人们生活水平的提高，一些具有消费能力的顾客对酒店服务的质量具有较高的要求，他们宁愿花更多的钱去享受更好的服务质量，如果酒店能够提供高质量、高效率的服务，能够获取顾客的认可与青睐，那么他可以赢得更多的新顾客，并且获得旧顾客的长期的忠诚。从经济学的角度来讲，这就是自然而然会形成重复性的购买，从而刺激酒店经济效益的不断增长，形成良性的循环。再次，酒店管理与服务质量的提升，可以为酒店带来更多的利润，不断增强酒店在市场中的竞争力，让酒店处于有利的市场地位。获得发展、赢得更多的利润，是所有酒店于酒店行业发展的最终目标，这个目标只有通过酒店自身不懈的努力才能够实现。但是，酒店的盈利与发展，与酒店自身的服务质量的提高之间是相辅相成、互相促进的。比如，酒店管理与服务质量的提高，自然而然会促进酒店企业利润的不断持续的增长，而酒店利润的增长反过来会促使酒店在管理与服务模式方面向更高的目标发展，从而形成双赢的效果。最后，酒店管理与服务质量的提高，在很大程度上会给酒店带来额外的收益。服务行业的生存与发展，就靠的是服务的质量与服务的效率，以及客户对服务的满意度。服务的质量可以说关系着服务行业的生死存亡，一家酒店是否能够得到长远的发展主要取决于这家酒店的服务质量。现如今人们对于酒店服务的要求更加多样化与个性化，面对复杂的客户需求，酒店只有不断地提高自身的服务质量，满足各种客户的不同需求，让客户能够感受到服务产品是物有所值，这样才能够让旧客户带动新客户，实现酒店不断壮大与收到更多利润的发展。

三、酒店管理与服务的创新措施

第一，采用调查的形式充分了解客户的需求，并且根据客户的需求制定客户满意的服务标准。酒店管理与服务人员应当定期地进行信息的实地调查与采集，了解客户对酒店管理与服务的需求，同时了解其他酒店对客户管理与服务方面的先进经验，在第一时间了解客户在物质与精神方面需求的变化，从而为客户制定更加人性化、个性化与全面化的服务标准，提高酒店在服务方面的质量。比如，随着经济的发展，顾客在酒店服务方面的需求也在不断的变化，没有一个完全不变的标准，这就要求酒店管理与服务人员应该时刻注意，通过实地调查与采访，收集顾客的反馈信息，并且对已经提供服务的顾客进行满意度的问卷，对顾客不满意的地方做出改进，从而不断完善，与时俱进，为顾客提供更多人性化与多样化的服务，提升酒店的综合竞争力。第二，酒店应该不断完善酒店管理与服务体系，尤其加强服务质量的管理执行力。管理体系与管理制度是一个酒店必须应该制定的规则，也是每一位酒店管理与服务人员必须遵守的规则，它是约束防止不良服务行为发生的依据，是保证酒店正常运行的基础，酒店管理体系与管理制度对整个酒店的运行以及提高酒店的服务质量起着重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套严格、完善、规范、科学的管理体系与管理制度，加强酒店内部管理协调能力，提高酒店管理与服务的执行力。良好的酒店执行力，是酒店对自己、对顾客的一种责任，但是很多酒店的管理制度与管理体系往往缺乏严格的执行力，由于受到主观因素的的影响成为一种形式。所以，落实酒店管理体系与管理制度的执行力，必须成为每一位员工的职责，落实成为每一位员工的权利与义务，从而为顾客提供更加完善的服务，保证酒店的服务质量和经济效益。第三，酒店应该加强对管理与服务工作人员的培训，提高工作人员的服务意识，为服务人员制定完善的激励与奖惩政策，激发服务人员的工作积极性。人才是第一生产力，酒店之间的竞争归根结底就是人才之间的竞争，因此，优秀的酒店必须为员工提供一个培训学习的机会，使每一个员工都能够得到发展。服务意识是每一位酒店工作人员所不可缺少的意识，它体现了酒店整体员工的素质，体现了酒店文化，体现了酒店的形象。总之，酒店应该不断培训员工的服务意识，让员工能够形成处处为客人着想的意识，提升员工的感知力和心理判断力，这不仅会提升员工的工作经验，同时员工的工作经验还会为酒店带来更多的效益。通过定期的培训，可以增加酒店工作人员的责任心与积极性。除此之外，完善的激励与奖惩政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位为酒店工作辛勤付出的，服务人员都希望得到酒店的肯定，希望得到顾客的满意。这就要求酒店应该给予他们及时的肯定与奖励，让员工形成与酒店共发展、同命运的思想。但是，对于服务质量与服务态度不好的员工，也应该给予一定的惩罚，根据工作人员的绩效好坏程度给予相应的奖惩，这样才能够最大程度地激发工作人员的潜力与积极性，从而为顾客提供更高质量的服务。

参考文献：

[1]刘丽君.我国经济型酒店发展研究[J].商业经济.2011(22)．

[2]张晓晨,张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化.2011(08)．

第8篇：酒店酒水管理制度范文

[关键词]酒店餐饮业；人力资源管理；途径

在越来越激烈的市场竞争形势下，现代企业要实现自己长远的战略发展，必然在发展模式基础上不断发展创新。其中，人才一直是促进企业发展的第一核心要素，因此，企业经营者为了企业能够尽快在市场格局上占据一席之地，除大力开拓核心业务外，还需要通过人力资源管理提高员工素质。

一酒店人力资源管理现状

（一）离职率一直较高

酒店之间的激烈竞争，说到底就是对人才本身的竞争。人才则通常指多年服务于酒店，并在实践中具备比较丰富的运营经验、已掌握一定管理技能方法和营销理念知识的高素质核心员工，这些优秀人才常常是酒店自主创业团队的骨干。如果酒店大量流失优秀人才，则会出现酒店人才发展滞后等深层次问题。多年来，酒店长期处于一种企业内部一边拼命招人、一边裁员走人的恶性循环模式。酒店频繁发生离职现象，大致包括两种类型：一种是从一些中型酒店公司离职的员工，转去应聘到当地其他大型企业，就是所谓的跳槽；另一种是大酒店运营管理团队内部的员工，被中小酒店挖走，即所谓人才流失，这两种情况导致离职率长期居高不下[1]。

（二）激励体制尚不完善

酒店适当的激励措施是提高人力资源管理专业化水平的非常有力的手段。同样，也完全可以用于激发员工作热情，调动员工创造激情。目前，大多数酒店公司都或多或少存在企业内部管理激励或评价考核机制。第一，激励措施并不及时。酒店对员工进行激励考核，往往也会故意先让部分员工自己认为能力不足，当酒店实施员工奖励考核计划时，员工们会觉得这是多此一举，这样便完全失去激励机制存在的意义，从而使员工失去工作的动力。第二，激励和考评的方法不妥。酒店公司没有严格地根据酒店具体岗位需要及岗位能力特点制定科学合理的考评制度，也没有能充分结合酒店自身实际工作需要进行招聘。不知道公司的创新激励要因公司岗位特点而异，没有针对性地采取各种创新激励策略和奖励手段，必然导致逐步地让企业员工们失去了工作的激情。

（三）人员供给不足

目前，酒店领域面对的最大挑战就是优质服务人力资源匮乏。随着整个现代社会文明建设的持续推进，人们发现大多社会人还是觉得自己从事社会服务工作这种职业确实感觉不够专业与体面，不仅在职工作人员无法得到相对较好的个人薪资水平的回报，而且个人自身感觉无法真正从中得到一定的社会尊重，所以导致个人很难更主动积极地投入精力并参与到服务行业领域。这些现象直接影响到当地酒店员工就业及职业观念，造成公司很难得招聘到足够数量而又优质的高端技术人才，企业实际经济效益无疑将被大幅降低，影响了酒店公司整体经济的稳定以及可持续发展[2]。

（四）人才流失严重

对于酒店企业来说，很多连锁酒店公司员工大多是年轻人，工作压力相对大，过高的劳动强度，往往会造成公司员工身心俱疲。作为酒店业，主要是一种提供服务的行业，酒店劳动管理岗位大多又有着许多临时、短期化的劳动业务特征，时常就会强制要求一些员工加班，这就在无形中加大了员工的劳动量。从酒店业员工自身管理能力和工作观念角度出发，目前一些酒店领导者们并未能真正地重视员工们的劳动，对于员工的关心程度较低。目前酒店中缺少高素质型的管理人才，酒店对员工的基本岗位业务能力、经验和学历的要求不是很高，员工在工作的过程中对于自身出现的错误理解不够深入，缺少一定的反思意识，加之酒店对于员工的培训力度、关注度较低，员工的思想水平得不到较好的提升，在员工的工作过程中，容易出现思想上的偏差，致使人才流失较为严重。

二酒店行业人力资源管理策略

（一）完善薪酬管理体系

在改进酒店薪酬体制管理过程中，相关部门工作人员还应当高度重视对人力资源薪酬管理体系的进一步完善，用人单位还需要积极研究学习和借鉴其他酒店薪酬体系管理模式与工作方法，另一方面也非常需要与自身的实际工作情况和在岗职工真实薪酬需求进行有机结合，在尽可能坚持保障公平原则的前提下，适当控制薪酬激励措施的差异性，并对从业人员绩效考核指标要求进行准确量化和综合细化，避免人员薪酬福利待遇不公平，对职工日常工作中的积极性造成严重挫伤。

（二）建立科学的绩效考核制度

人力资源部门应主动保证酒店职工薪酬的实际公平性，将酒店职工的工作效率和工作积极态度与实际薪资水平挂钩，有效调动提高酒店职工工作的主动积极性。与此同时，应积极结合酒店市场经济发展需要来对酒店薪酬管理制度进行重新制定，使酒店薪酬管理制度变得更加透明，有利于真正实现广大酒店职工根本意义上的多劳多得，提高广大酒店职工的日常工作积极性。人力资源部门在进行绩效考核的工作过程中，可以对全体职工的工作服务态度情况进行评价，职工如果能够用良好的工作服务态度去认真面对工作，这种情况可以对其进行嘉奖，提高全体职工工作的积极性，促进酒店的可持续发展。

（三）提高员工参与度

为了充分调动员工在工作过程中的积极性，每位员工都可以了解酒店薪酬管理分配机制。通过积极参与民主评议，在很大程度上可以提高员工工作的积极性，使员工及时了解酒店的激励制度和相关工作制度。同时，员工的积极参与也能使酒店领导及时了解员工对激励制度和薪酬的期望值，在合理的范围内，酒店可以考虑满足员工的心理期望，充分激发员工的工作积极性，使员工能够积极参与酒店创新。通过改变薪酬管理方式，完善薪酬激励体系，酒店可以有效满足员工多样化的需求，酒店员工在积极参与酒店内部薪酬公平分配的过程中，有效激发员工工作积极性与热情。

（四）提高员工薪资待遇

酒店员工的薪资是由基本工资（岗位工资、薪级工资）、绩效工资、津贴补助构成的。首先，在制定薪资制度时，应对当地的实际物价水平、生活水平等进行充分的考虑，合理制定工资制度。其次，酒店该年的绩效考核目标不仅要与酒店员工实际的工作表现相对应，还要与酒店长远战略目标同步，薪酬绩效激励体系既能调动酒店职工劳动积极性，又能够促进整个酒店长久健康发展。最后，酒店实施薪酬激励机制管理，要充分发挥薪酬激励本身的主导作用。酒店首先要建立一套健全的具有纵向多层次的薪酬激励管理制度，明确酒店薪酬激励的核心理念，深入挖掘酒店人力资源薪酬管理的内在核心价值，为促进酒店的长期健康发展提供强大动力。

（五）保证在绩效考核工作中的有效信息沟通

酒店管理中，有效的交流与沟通能够让管理层与单位的员工都能够互相了解各自的立场以及思想状况，对于科学合理的管理制度的制定有积极的作用，而且有效的沟通与交流，能够让员工及时了解激励制度实行的主要目的，明确自身在工作中存在的不足之处，有助于员工之后进行不断的改进。有效的沟通，可以有效帮助所有员工正确梳理整体工作流程，明确整体工作发展目标，提高整体工作效率。有效的沟通，还可以帮助领导者了解员工的长处和短处，在调整人员和岗位时，可以科学决策，充分发挥员工的价值，激发酒店更大的核心竞争力。

（六）更新企业人力资源的激励创新理念

首先，在绩效管理模式的具体设计过程中，可参考企业的组织管理与战略人力资源管理模式，进行企业绩效管理应用系统模式的构建。企业对内部所有职工常规工作情况记录，可以用激励考核的有效方式做量化处理。这种制度情况安排下，可在实践中进一步完善员工薪资、福利、奖金补贴等正常工作激励回报机制。其次，在公司激励机制设计构建阶段，企业重要岗位管理人员均可以充分根据他们自身岗位职务与等级结构，从其专业经营岗位序列、管理服务岗位序列的两个基本层面对系统进行全面合理的有效管控，同时进一步开放专业技术岗位序列、管理及运营服务岗位序列通道，为整个企业如何进行职工岗位等级选择提供一个更为明确的方向。在员工职级及发展晋升时间序列表中，企业内部机构根据实际具体岗位发展或岗位需要，逐步向上提升对应岗位等级，从而保证职工潜力的充分发挥[6]。

（七）有效调整绩效工资幅度

公司要想贯彻落实好绩效量化考核及工资制度，充分积极发挥好其激励作用，就要将其与公司管理融合起来。酒店应当结合员工绩效目标与管理情况，对个人绩效工资幅度范围进行相应的调整，在给岗位制定年度绩效规划和工作考核综合评价量化目标时，可以适当先安排让每个单位员工结合自身能力积极地组织并参与，为该岗位或自身实际负责过的某个重点工作项目进行评价量化目标范围的具体设定，最终可以进一步激发每位员工积极从事本职工作的热情，增强广大基层职工队伍对单位有贡献人员的工作价值认可度，充分有效调动他们各自的工作潜能，取长补短，不断提高整体工作绩效，实现以人为本的鼓励表彰先进、鞭策激励后进人员的活动目标，增强广大干部职工的责任感。

三结语

综上所述，酒店通过科学合理的绩效薪酬管理，提高员工工作积极性，减少员工流动性，从而留住人才。加强人力资源管理，对企业整体具有重要的推动作用，不仅促进企业管理水平的持续快速健康发展，还推进企业整体生产及经营与事业发展，从而带来巨大的经济效益与社会效益，有利于提升公司市场竞争力。

[参考文献]

[1]周景昱.完善酒店餐饮业人力资源管理的策略探究[J].人才资源开发，2017，（10）：2.

[2]陈华.完善酒店餐饮业人力资源管理的策略研究[J].商讯，2019，（14）：2.

[3]黄竞，曹婷婷探析酒店餐饮业人力资源管理优化策略[J].纳税，2019，（33）：1.

[4]武永成.职业化改革视域下旅游酒店管理应用型人才培养研究[J].辽宁科技学院学报，2021，（5）：41-44.

[5]鲍富元.海南省酒店管理专业人才培养困境与变革研究[J].洛阳师范学院学报，2020，39（5）：4.

第9篇：酒店酒水管理制度范文

关键词：酒店餐饮；服务质量；问题；对策

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐饮收入仅占其中一小部分。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒店餐饮服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店餐饮业必修的课题。因此，本文以西安TC酒店为研究对象，通过分析研究得出其餐饮服务质量存在的不足，并给出了提高餐饮服务质量的具体方法。

一、关于酒店餐饮服务质量概述

（一）酒店餐饮服务含义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

（二）酒店餐饮服务质量含义及特征

1、概念

酒店餐饮服务质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。第二，无形产品质量。就是酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。

2、特征

酒店餐饮服务质量特征主要包括：餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性、餐饮服务质量考评的一致性、餐饮服务质量评价的主观性

二、西安TC酒店餐饮服务质量的现状分析

（一）西安TC酒店简介

西安TC酒店是一座以唐文化为主题的四星级绿色饭店，宾馆位于西安著名的文化区，步行可至大兴善寺、西安美术学院；距小寨商圈步行约10分钟，毗邻着名的历史古迹小雁塔乘车约5分钟、陕西省历史博物馆、古城墙乘车约10分钟、钟鼓楼、回民街乘车约15分钟、会展中心乘车约15分钟、大唐芙蓉园乘车约18分钟，交通便利，周边餐饮、购物方便，是您来到古城西安商务、旅游的绝佳选择。西安TC酒店目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。西安TC酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间

（二）西安TC酒店餐饮服务质量现状

西安TC酒店餐饮中心正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从现状来看，情况并不乐观，虽然酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等的影响，导致西安TC酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，2013年至2015年宾客对饭店的有效投诉为200次，这说明西安TC酒店餐饮服务水平规范化、标准化有待进一步提高。

三、西安TC酒店餐饮服务质量存在主要问题及成因

通过进入西安TC酒店实地调查分析，得出该酒店的餐饮服务质量还存在很多问题，具体如下：

（一）服务质量存在的问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面：

1、服务质量水平较低

酒店餐饮部员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2、部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。西安TC酒店部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3、服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

西安TC酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

5、服务质量发展不稳定

西安TC酒店餐饮服务质量不稳定，从具体看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，以及公司领导进行巡查时，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。

（二）问题成因

1、各级领导及员工的服务意识欠缺

西安TC酒店在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章、标准，搞了论证，质量就有了保证。

2、高层缺乏服务管理战略眼光

西安TC酒店管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为餐饮服务的服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。对餐饮服务的服务质量管理流于形式。但由于没有对酒店餐饮服务进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

3、员工整体素质不高

酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准人体系，也未有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。因此，西安TC酒店在整体人才环境下，有没有储备大量的高级、高素质人才，另外，薪酬较低，难以吸引高素质人才。致使酒店餐饮服务质量的提高带来了很大的困难。

4、培训不到位

西安TC酒店在人力资源管理中，对于培训的认识还不是很重视，从培训意识、制度、师资等方面，基本处于行业较低水平，尤其针对参与部门的人员培训，更是少之又少。因此，西安TC酒店员工的素养总体水平较低。

5、缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。西安TC酒店由于缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店餐饮部门的任何细节都是差评的关键点，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

四、提升西安TC酒店餐饮服务质量的对策

（一）树立正确的服务质量观念和意识

西安TC酒店必须树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。尤其，酒店高层需要重视服务质量，要从酒店文化、制度建设、人才培养、绩效号评以及薪酬等方面，将服务质量意识渗透其中，提高全体员工对于服务质量的认识。

（二）培加强培训工作

培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。

（三）注重激励水平提高

西安TC酒店要重视激励体系建设，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。

（四）加强服务质量标准建设

西安TC酒店控制服务质量管理需要有管理依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。尤其要注意定量指标建设，另外，要注重管理标准相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。