改善医疗服务态度方案精选(九篇)
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第1篇：改善医疗服务态度方案范文
【关键词】医疗机构；和谐医患关系；构建
1医患关系不和谐现状及存在问题的主要原因
和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。从总体上看不和谐的医患关系原因很多，既有如医疗技术水平不高、医疗服务态度欠佳、医疗服务流程不合理等医疗机构自身因素，又有医疗资源不足，医疗保障体系不完整，医疗监督不力，媒体过度炒作等社会因素，还有病人自身素质等原因。客观而言，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁的发生，也从一个侧面说明了医患关系已经发生了历史性变化。医患关系产生的主要是医患双方原因共同构成的，从医疗机构自身的视角来看具体有以下几个方面：
1.1医疗机构自身医疗技术水平差、监管机制不完善是医患关系不和谐的直接因素医疗技术水平是联系医患关系的纽带，更是医患关系的基石。国内的医疗机构医疗水平参差不齐，而且存在部分医务工作者缺乏责任感，在诊疗过程中，违规操作，不按照医疗常规做事，发生医疗过错，直接导致医患矛盾的发生。
1.2医患信任危机，是医院关系不和谐的主要原因医方：部分医疗工作者丧失了职业操守，价值取向发生偏差，以追求高回报为目的，给患者做不必要的检查，开大处方以从中渔利，造成患者不再轻易相信医生所开列的检查项目和治疗方案，戒备心理较强；患方：有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。在纠纷处理过程中，动辄高额索赔或对医生施以暴力，也使医生惧怕医疗事故缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此产生医患之间的信任危机，医患信任危机导致医生放不开手脚，阻碍了医学的发展，医患信任危机的升级，以及由此引发的人命伤亡，在医护人员之中留下恐惧阴影，患者的疾病也得不到足够治疗，就诊费用也相应增加。本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。
1.3医患沟通不够、是医患关系不和谐的重要因素医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，希望与医务人员进行平等交流，享有充分的权利。如果没有与患者充分的沟通，不尊重患者的知情权，选择权，容易导致患者对医疗方案不理解，因此而产生矛盾。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
1.4在医疗过程中只注重科学理性分析，缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况治病、救人原是一体的，部分医生认为只要有能力、有技术把病看好就行，只重视“病”不重视人，缺少温情关怀，把病和人分开；或者在诊疗过程中只强调依靠仪器设备，忽视与患者的交流。
1.5医疗机构渠道不畅通由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，群众对医院医疗服务投诉数量，仍呈现上升趋势。患者在向有关部门反映情况，要求解决某些问题时，经常是找了这个部门找那个部门，但在部分医疗机构中，医疗技术方面情况反映在一个部门，服务态度情况在另外一个部门，护理质量情况在一个部门，费用问题又在一个部门等等，在频繁找各个部门同时，患者意见越来越大，越来越“窝火”，最终导致矛盾的升级，最终成为无法调和的矛盾。
2医疗机构如何构建和谐医患关系
医患关系不和谐，给社会造成了很大的危害。一是加剧了社会信任的危机，医生与患者之间互不信任，不仅引发矛盾，而且危及社会诚信的底线；二是医生为避免造成医疗纠纷和医疗事故，往往对危急病人采取保守治疗，为避免担风险而不敢尝试新治法，往往使患者失去了救治机会，同时严重阻碍了医学的进步，为避免误诊，无论大病小病都全面检查，加重了患者的经济负担。三是患者对医护人员缺乏信任，无法建立战胜疾病的信心，不能积极配合治疗，难以获得良好的疗效。面对目前医患关系的困境，从医疗机构这一视角思考，该如何规避医疗纠纷，构建和谐的医患关系呢？
2.1提高认识，转变理念现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人为中心”，着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务水平、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。
2.2具体措施有效的处理好医生与病人之间的关系，要从以下几个方面对医疗服务工作进行强化：
2.2.1着力提高自身的医疗技术水平作为医疗机构，首先是要切实提高医疗技术水平，强化医疗服务质量，努力做到群众满意。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，医患矛盾主要体现在人民日益增长的医疗服务需求同医疗机构提供的医疗服务水平之间的矛盾，病人对于医院的医疗服务要求有了显著的提升，随着人类各种病毒的不断演化与更新，这就要求医院提升自身的服务质量，医务人员要提高自身的医疗水平与能力，针对新的病情要采用新的技术研究出相应的对策，找到治愈病人的方法，为病人摆脱病痛的折磨；医院中的医务人员要站在病人的角度来看待问题，拿出真心为病人提供服务，将医疗服务做到最好，将自己的工作目标与追求设立为为病人摆脱病痛的折磨。
2.2.2加强医疗服务的质量管理，保证医疗过程中的安全性、可靠性医疗质量和安全是医院生存和发展的生命线，是医院管理的核心内容，是医院一切工作的基础，人类在医学这一领域中，还有很多还没有被发掘出来的东西，还需要在医学领域中不断的向前发展，根据相关的调查显示，全世界的疾病大概有3700种，而人类能认清的只有700种，不足20%.国际公认的诊断准确率只有70%，抢救成功率为75%，还没有完全的把握医治好一种疾病，疾病随时都威胁着病人的生命安全，为病人解除病痛是每一个医务人员的职责，医务人员在对病人提供相关的医疗服务时，还要保证医疗服务过程中的安全性，要提升自身的医疗服务水平，降低因为一些失误而造成的医疗事故，提升医疗服务的总体质量。
2.2.3创新医疗服务，坚持以人为本的核心思想随着我国医疗服务行业的快速发展，我国医疗服务行业中的医疗服务体制需要跟随时代的发展而更新，医疗服务行业市场的竞争也越来越激烈，一部分病人在选择到哪家医院进行治疗时，不再只是看重医院自身的医疗水平，还有医院整体的服务水平。现代医院在设备设施、医疗技术等一系列方面的竞争过程中，要重视提升自身的服务水平以及管理模式，这对于医院的发展有着十分重要的意义。怎样将“以人为本”这一概念，深入的贯彻到医院的医疗服务中去，改变旧式的医疗服务模式中，医院只重视对病人的病情进行医治，而忽略了病人的心理状态以及自身服务水平的状况；医院在发展过程中，要充分的重视对于病人心理上的关怀，对医疗服务中的相关事项进行有效的创新，还要采取一系列有效的措施来提升自己的医疗服务水平以及形象，以病人为医疗服务的中心。
2.2.4对收费标准进行透明化，为医院树立诚信的形象医务人员在对病人进行医疗服务的过程中，对一些药物的运用要合理，要避免出现滥用药、乱收费的现象，要对收取医疗费用的透明化，让病人及其家属能够明确每一项医疗费用的用途，病人在入住医院时，医务人员要将相关的医疗费用对病人及其家属做一个大概的说明，让病人及其家属能够对所需要花费的医疗费用做到心中有数；医务人员在对病人使用贵重药物时，要向病人说明这个药物的医疗作用与以及费用，征求病人的意见，然后按照病人的意见决定要不要使用贵重的药物，当病人一些医疗事项中所花费的费用存在疑惑时，医务人员要耐心地对病人进行解释，让病人及其家属对医疗费用的使用有一个明确的认识。收费标准的透明化，对于医院形象的提升有着非常重要的作用。
2.2.5促进医生与病人交流与沟通医院中出现的医生与病人之间的矛盾纠纷，因技术原因引起的不到20%，80%左右均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题等。非技术因素引发的医患纠纷中，70%由沟通不到位引起。完善机制，建立良好的医患沟通制度，对于促进病人的康复，化解医患纠纷，构建和谐医患关系具有十分重要的意义。医院在对医生与病人之间的交流与沟通进行改善的过程中，要从技巧、考核、形式、标准等一系列方面进行规范化的管理，医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。多一点同情，多一些耐心，多一份真诚，让病人在医疗过程中能够切实感受到安全、温暖，这样能够有效处理好医生与病人之间的关系。
2.2.6公开医疗收费，增加医生与病人之间的信任医院在对病人进行医疗服务的过程中，应当公开医疗收费，让每一个病人都能够对医疗费用的使用情况有一个详细的了解，增加对医生的信任，有利于医生与病人之间的交流与沟通。
2.2.7构建完善的职业保险制度职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。如韩国医学协会作为一个团体与保险公司签订合同，作为总承包人对已参加过保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任；部分地方医学会还提供补充责任保险，保证医疗纠纷的赔偿。韩国一方面在法院强调“调停优先原则”，使《民事调停法》的工作活跃起来；另一方面，韩国的消费者保护院也参与索赔金额较少的医疗纠纷调解，使医疗纠纷得以公正的解决。
医院要提高自身的医疗服务水平与形象，将病人作为医疗服务的中心，坚持以人为本的理念，为病人创造一个良好的医疗环境，为病人减轻身体上的痛苦，给予病人心灵上的安慰，这在很大程度上能够促进医生与病人之间的和谐关系。
参考文献
[1]改善执业环境成医师最大心愿.《中国卫生》，2007年第7期.
第2篇：改善医疗服务态度方案范文
按照卫生部、国家中医药管理局和自治区卫生厅“医院管理年”方案及医院评价指南、盟卫生局医院管理年会议精神和工作布置，原创：目前已进入组织实施阶段。我旗紧紧围绕质量、安全、服务、费用等医院管理的核心内容，全方位的开展工作，并取得了较好地成绩，现阶段总结如下：
一、增加了法制观念
1、通过开展医院管理年活动进一步强化了准入管理，把好“五关”，把好医疗机构名称、诊疗科目、医师护士上岗准入关；把好医学美容、性病诊疗机构的准入关；把好采供血机构和人员准入关；把好大型设备准入关；把好血液冶法等临床应用准入关。
2、强化行业监管，进一步整顿规范医疗服务市场秩序，同时开展了医药乱收费专项治理工作，加强财务监管、规范医药收费秩序，并严格执行医疗机构检验制、评价制、公示制、淘汰制，建立健全了医疗机构管理制度，清理整顿“租包科室”、“院中院”、性病诊疗机构等违规行为。
二、强化了行风建设
1、强化行风建设，严格落实“十不准”，通过强化教育，原创：通过建立健全制度，严禁乱收费、私收费，完善三项制度，即：公开收费制度、信息公示制度、投诉查处制度等。
2、改善服务态度，转变服务作风。改善医院环境，优化服务流程，特别是旗人民医院，在改善医院环境上，让患者享受了清洁、温馨、舒适，门诊办公室让出做为疗区为病人提供了良好的环境，使患者享受放心、安心、优质、高效的医疗服务，并采取了便民措施，积极推行文明服务用语，杜绝了生、冷、硬、顶现象，实施了便捷的人性化服务。
三、找准切入点，扎实开展医院管理年活动
第3篇：改善医疗服务态度方案范文
一、医德好： 注重理论灌输，培养良好的医德意识。
医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，定期举办医德理伦讲座，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。 以实施国家基本药物制度制度为契机，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。 坚持廉洁行医。建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，充分利用群众举报等有效线索手段，对尤其是重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不规范行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。 按照卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见》的要求，坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。
二、服务好： “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。
医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。 一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。我院积极开展了“爱心天使，微笑服务明星”活动和“六个一温馨服务”活动，推广“送病人一个微笑、一句关切的话语”活动，要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。 二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。 三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
第4篇：改善医疗服务态度方案范文
一、领导重视，组织健全，宣传教育形式多样为了加强对“医院管理年”活动的领导，卫生局及各医疗单位成立了以书记、院长为组长的活动领导小组，负责医院管理年活动的督导检查、考核评价和信息通报等工作，以保证管理年活动顺利开展，各项工作落到实处。
动员大会后，各单位及时传达上级相关精神，组织系统学习，为活动开展奠定组织和理论基础。县卫生局制定了《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动实施方案》，医院也制定了本院管理年实施方案，召开了“医院管理年”活动的动员布置大会，让医院全体干部、职工人人知晓医院管理年活动的目的、意义、目标和要求，进一步强调该项活动的重要性，营造良好舆论氛围。
利用卫生局《卫生简报》、《信息》对“医院管理年”进行宣传报道，医院也利用宣传栏宣传，以及印发宣传资料等形式进行“医院管理年”的宣传。医院以“假如我是一个病人”的讨论内容，为“医院管理年”营造气氛，使医院管理年活动深入人心。
二、精心组织，周密部署，狠抓落实一是医院领导班子和“医院管理年”领导小组成员按照责任分工，各司其现，科室负责人为科室“医院管理年”活动责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系，切实加强以“医院管理年”活动工作的领导。
二是将实施方案中的措施、指标进行细化，逐条分解到各科室相关人员，使管理年活动深入到每个科室、每个岗位、每个环节，深入到医院工作的各个方面。
三、依法执业，规范行医，强化管理严格执行有关法律法规，严格执行医疗机构准入制度和医务人员准入制度，医院按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，无擅自扩大诊疗科目、无聘用无证人员、无违规医疗广告、无对外出租或承包科室等现象。所有聘用人员均经卫生局审批，无非卫生人员从事诊疗活动现象。做到有证执业，杜绝非法行医，确保医疗安全。
四、狠抓医德医风，树立良好形象坚持“以病人为中心”，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。各医疗单位开展“以病人为中心”的服务理念教育和廉洁自律教育等医德医风教育活动，教育医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》及《八项行业纪律》，严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。严厉打击各种形式的回扣、开单提成等违规行为。同时，建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。
实行院务公开，医院将医生简介、专家专科介绍、药品价格、大型设备检查均在医院醒目位置让患者明明白白消费。病房设立价格咨询和费用查询处，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。落实便民措施，设立导医咨询，提供人性化服务等，配合“医院管理年”活动的开展。通过这些活动的开展，体现了患者为中心的服务理念，提高了服务水平，得到广大患者的普遍认可，树立了医院形象，创造了良好就医环境。
五、提高医疗质量，确保医疗安全医疗质量管理网络健全。医院有以院长为第一责任人的医疗质量管理小组，各科室有医疗质控小组，每季度末均进行综合质量检查，检查情况及时反馈、及时整改。
建立三级医疗质量管理体系，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，保证和巩固基础医护质量。医务科注重医疗环节质量管理，落实三级查房制度，加大病历和处方的检查力度，病历、处方合格率达到规定要求。定期检查临床、医技科室、各门诊部的规章制度执行情况。实行医疗质量和医疗安全责任追究制，提高医疗质量和保证医疗安全。
医院通过以“病人为中心、以质量为核心”管理年活动，全方位提升了医院的医疗质量，树立了良好的社会形象。通过此次活动，不仅改善了服务态度，也规范了医疗行为，降低了医疗费用。不但提高医疗质量，而且确保了医疗安全。
六、加强财务管理，依法规范经济活动加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。
财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。建立了规范的经济活动程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。
加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
七、存在问题在这次自查中，我们发现了工作中一些薄弱环节，如：⑴有的医疗、护理制度尚需进一步完善；⑵抗菌药物管理力度仍需进一步加强；⑶医院感染管理方面未开展消毒环境卫生监测。
八、今后打算1．在今后的“医院管理年”活动工作中，我们将不断总结“医院管理年”活动的经验，力求将经验规范化、制度化、标准化，以建立长效医疗服务质量持续改进机制，把管理质量和医疗服务质量持续改进工作长久地延续下去，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进。
第5篇：改善医疗服务态度方案范文
[关键词] 现状分析 护理责任 防范措施
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-221-01
1 护患纠纷的原因
1.1 责任心欠缺 在平凡而琐碎的护理工作中，没有摆正护患关系，工作不热情，缺乏积极性。因为护士是第一位接待患者的医务人员，护患关系是从病人就诊即开始直到出院才结束。与病人接触最多的最早的也是护士。
1.2 语言不规范 语言过于简单、生硬、面部表情僵硬，目光不注视患者及家属，语速过快，语言不清，过多使用医学术语等等，易引起护患关系的紧张。
1.3 服务态度不热情 护士的日常工作量大，平日病人的合理要求，有时难以满足，解释工作不到位、不细心、不明确，病人会认为没有把他放在心上，沟通欠缺，对病人的生命不以为然，置之不理，或者不耐烦，或者指责病人或者家属，易产生护患矛盾。
1.4 沟通方式和技巧欠妥 不顾病人的想法，以主观思维来判断问题，又阻止病人表达自己的情感和意愿，不耐心听取病人或者家属的合理建议，忽略了病人的感受。
1.5 业务技术不熟练 专业的护理操作不熟练，技术不过硬，操作不连贯，无无菌观念，与医生配合不默契，没有同情心，查对制度不严格，不按时执行医嘱，加重或者延误了患者的最佳治疗时期。
2 防范措施
2.1 热爱护理工作岗位 在任何情况下要把尊重和保护患者作为自己的义务和责任。转变护理观念，树立以人为本的思想，主动服务，礼貌待人，请字当先，语言恰当，语气温和，避免语言不当造成纠纷。
加强护理制度的规范管理，组织护理人员定时学习，定时考试。认真书写责护病历，严格执行医嘱，做好查对制度。特别要细心记录在抢救时，医生的口头医嘱，每次在执行前需重复一遍，确认无误才能执行，并保留药品备查，抢救完毕应及时督促医生补上医嘱，如有遗漏或者是医疗文件书写不规范不及时，更易造成纠纷。
2.2 做好交接班制度 对特殊患者的治疗应写在黑板上，对重症抢救患者应实行床头交接班，对输入的药物，监测的仪器，所有的导管，使用的约束带；每隔多长时间需测量一次血压、体温，并详细记录生命体征，除口头交班外，还需要记录在床头卡或护理病历上，防止遗忘而造成纠纷。
2.3 工作态度要严谨 注重护理细节，如抢救意识不清的患者时，约束带要正确使用，不能省事就直接套在患者的肢体上固定，极易皮肤损伤，严重时造成肢体末端循环受阻而发生坏死。应先垫小毛巾或者纱布。如上氧管者，是为了改善大脑、心肌缺氧，若氧管上的太浅，患者稍有不自主的活动，就易脱落再体外，应随时在床边观察，每日更换氧管2次，随时更换胶布，胶布不宜粘贴在有汗、有水、有油的面部。如上导尿管不正确或者是脱落在体外，会加重尿潴留，使膀胱会过度充盈，加重肾脏的代谢功能。
第6篇：改善医疗服务态度方案范文
我院根据上级各级卫生行政主管部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《陇南市武都区中医院“三好一满意”活动实施方案》。成立了“三好一满意”活动领导小组，组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实，加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。
4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。
陇南市武都区中医院
第7篇：改善医疗服务态度方案范文
为更好地维护人民群众健康利益，优化卫生服务环境，根据云南省卫生厅《关于开展关于转发卫生部关于进一步改善医疗服务管理工作的通知》（云卫发[2010]136号）云南省卫生厅关于印发卫生系统“三好一满意”2011年实施方案（云卫发[2011]352号）要求，全市卫生系统以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗卫生服务的每个环节，落实在每一项工作中。实实在在解决一批看得见、摸得着、惠及老百姓切身利益的实事，努力为全市人民提供方便、价廉、优质的医疗卫生服务。工作情况汇报汇报如下：
一、强化重点环节，改进服务态度，优化服务流程，改善群众看病就医感受。
1、优化就医流程。各级各类医疗机构在门诊、住院部显著位置公示就医流程和科室分布示意图，提供分诊、导医服务。大力推行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药，最大限度地减少往返。开展医德医风全员教育，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，热情接诊，认真倾听病人的主诉，耐心与患者或其家属沟通，细致交待和解释病情，营造和谐的医患关系。
2、、解决门诊“三长一短”。各级各类医疗机构根据病人数量变化，弹性调节门诊挂号、收费人员和门诊医师人数，使挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上不超过10分钟，努力解决门诊病人“三长一短”（挂号排队长、就诊等候长、交费时间长、就诊时间短）问题。
3、实现急救“三先一后”。各级各类医疗机构强化急诊急救管理，保证绿色通道畅通，抢救危重症病人做到“三先一后”，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
4、完善便民服务措施。合理安排门（急）诊服务、简化门（急）诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、电话等形式方便患者。
开展双休日及节假日门诊，开展延时门诊，传染门诊周一至周五延时到18：00下班；推行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医；完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等信息，方便群众就医选择；推行“先救治，后付费”模式，即先对患者进行抢救，后补挂号、收费等。此付费模式在一定程度上为患者的抢救争取了时间，减少患者在就诊过程中因多次交费产生的等候时间，能极大的提高患者抢救成功率。
5、避免不必要的重复检查。各级各类医疗机构认真落实医学检验结果和医学影像检查互认制度，对以门诊临床检验、心电图、B超、X线、CT以及各种内窥镜检查等为诊断依据的，入院后一般不再重复检查。确因病情变化需要复查，应向患者及其家属解释清楚。
6、严格执行医疗服务项目价格。各级各类医疗机构严格执行《云南省医疗服务项目价格》，禁止在规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。实行医疗服务项目价格公示制、患者医药费用查询制、患者医药费用清单制，自觉接受患者和社会监督。
二、采取有力措施，科学控制并努力降低患者就医费用负担。
1、在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构医学检验和医学影像检查结果互认，认可上级医疗机构检验和影像结果，遏制过度检查，降低患者就诊费用。
2、加强远程会诊工作，提高优质医疗资源覆盖面、可及性，间接降低患者就医费用。
3、加强处方点评和超常预警，严格控制抗菌药物不合理使用，积极开展抗菌药物临床应用专项整治活动，加强抗菌药物临床应用和细菌耐药监测。通过专项整治，住院患者抗菌药物使用率、门诊抗菌药物处方比例、I类切口手术及内科介入手术患者预防使用抗菌药物术前使用时间均达到要求，抗菌药物使用强度、I类切口手术及内科介入手术抗菌药物预防使用率较整治前有所下降。对科室和医务人员抗菌药物使用量、使用率和使用强度进行排名和公示，对排名靠前者进行了诫勉谈话。
4、开展“医药分开”的试点改革，按照国家及云南省的医改政策，逐步取消药品加成。医院与昆卫药事服务公司合作，对医院使用的所有中标药品，在价格部门核定零售价的基础上，以综合让利10％的比例降价销售，让利于患者。
三、优化机关服务
1、进一步改善卫生政务窗口服务。卫生政务窗口做到办事有指南，填表有示范，审批表格网上下载，政策规定网上查询，办件结果网上公示。卫生行政许可在承诺期限内100%办结，并提高提前办结率，为广大企事业单位和个人提供优质、便捷的服务。
2、进一步提高卫生行政效能。完善和加强办文办事限时制，在规定时限内及时有效办理，不拖延不推诿。严格执行首问负责制，对来信来访，热情接待，按规定时间，及时反馈答复。大力推动卫生政务公开，及时、准确地向社会公开卫生服务信息。
四、开展预约诊疗服务
我市在市属九家医院开展预约门诊服务：电话预约、现场预约、社区转诊预约。1至11月预约诊疗146018人次，复诊预约127472人次。通过预约诊疗服务的开展，患者可以更好的进行就医咨询，减少候诊时间，群众就医更方便，提升了医院的管理水平，提高了工作效率和医疗质量，降低了医疗安全风险。
五、加强医患沟通，构建和谐医患关系
深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。畅通投诉渠道，公布医疗、护理、收费、行风、安全等相关部门的投诉电话，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。
六、尊重患方知情权
充分尊重和维护患方的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心解释说明，必要时签署知情同意书，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
七、改革服务模式
重视加强医疗服务过程中健康教育和康复服务，普遍开展多种形式的健康教育活动。对肝病、结核病、艾滋病、高血压、糖尿病、心脑血管等严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。
八、存在的问题
（一）各医疗机构领导优化服务流程工作开展不平衡，个别医疗机构领导思想观念落后，仅重视医疗机构技术的提升，不能为患者提供多层次，全方位的医疗服务。
（二）少数医护人员主动服务意识不足，医患沟通不到位，医护人员的服务态度有待进一步改善；
第8篇：改善医疗服务态度方案范文
（一）继续抓好第二轮参合农民的免费健康体检工作。要进一步加大宣传发动力度，积极做好服务，提高体检质量，为农民建立综合、动态、连续的家庭健康档案，注重后续服务，对检出的慢性疾病患者全面实施针对性的随访服务和管理。要在10月份之前完成第二轮参合农民免费健康体检任务，累计体检率达60%以上。
（二）认真落实农村社区公共卫生服务各项任务。进一步完善农村社区公共卫生管理体制，健全公共卫生服务网络，因地制宜地全面落实三大类12项公共卫生服务项目，加强督促和指导，实行责任考核机制。按照“条块结合、分片包干、团队合作、责任到人”的工作机制和“四个化”、“五个转变”的要求，进一步明确责任医生团队成员的工作职责，完善分工合作的工作机制，突出重点，着重于做好60岁以上老人、7岁以下儿童、育龄妇女等重点人群及心脑血管疾病、高血压、糖尿病、恶性肿瘤和精神病等重点慢性疾病对象的后续管理工作，提升随访服务的内涵和质量。
（三）提高新农合筹资标准和保障水平。目前已确定本轮新农合人均筹资140元，参合率巩固于90%以上，门诊保障补偿由20%提高到30%，同时省市政府将其列为为民办实事工作。要进一步加大新农合宣传力度，建立稳定、长效、动态增长的筹资机制，在保障补偿方面凭借信息化平台，进一步优化服务，继续简化报销、补偿程序，加强乡镇农医保代办点建设，加强对各定点医疗机构监管，制定《新型农村合作医疗定点医疗机构及参保人员违规处罚暂行规定》，严格经费监管，控制费用增长，提高保障服务能力。
二、继续推进“医院管理年”活动，全面提升医疗服务水平
继续开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，本着“巩固成果、深化管理、持续改进、不断创新、提高水平”的原则，重点按照《医院管理评价指南（20*年版）》有关要求，建立院、科两级医疗质量管理组织，以全面推广临床医疗路径为突破口，从抓“基础知识、基本技能、基本规范”入手，继续强化各项措施的落实，规范医疗行为，制订和实施“医疗质量持续改进计划”，持续改进和提高医疗服务质量及效率。2009年要求台州市立医院有效开辟3条以上临床路径，台州市中医院开辟1条以上临床路径并规范管理，继续在二级及以上医院实行检查检验结果互认制度，推行门诊病历“一本通”，减轻病人医疗费用控制医疗服务成本，方便病人就医。继续依托各质控中心和学会团体，采取检查指导、讲座培训和技术比武等有效措施，促进临床合理检查、合理用药、合理治疗，规范病例书写，今年要求各质控中心和学会团体至少开展1次以上学术活动，组织1次全区民营医院、卫生院医技岗位中青年医务人员“三基”大比武活动，开展2次临床质控评估。认真贯彻卫生部、省卫生厅《关于20*年-2009年“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动》，重点对急诊科、重诊监护病房、新生儿病房、血液净化室、外科系统、护理管理、院感管理等10个重点科室及项目的监督检查，深入查找医疗安全隐患，改善服务流程、服务环境、服务设施和服务态度。卫生院要继续开展全员急救知识培训，加强急救队伍建设，提高急救质量。学习宁波经验，当好政府参谋，积极探索建立医疗纠纷调处新机制，妥善化解医疗纠纷，努力构建和谐医患关系。全面推行医疗责任保险制度，增强医疗风险抵御能力
三、加快提升社区卫生服务内涵建设
进一步完善城乡社区卫生服务体系建设，力求做到网络体系健全、机构布局合理、基本设施齐全、服务功能完善、运行管理科学，使社区居民切实享受到经济、有效、安全、便捷、综合、连续的社区卫生服务以及免费的公共卫生服务。积极创造条件，全面实现市级规范化社区卫生服务中心建设任务，积极创建1-2个省级规范化社区卫生服务中心，重点抓好市级规范化社区卫生服务站和村卫生室创建工作，20*年未达到市级规范化建设标准的社区卫生服务站要加快创建力度，务必全部达标，继续鼓励村卫生室积极创建市级规范化村卫生室。同时加快城乡社区卫生服务机构内涵建设，转变服务模式，做到主动服务、上门服务，完善服务功能，强化社区卫生服务人才队伍建设，积极探索规范双向转诊机制，逐步形成“小病在社区、大病到医院、康复回社区”的分级医疗和双向转诊新格局。
四、强化依法行政，严格医疗机构准入监管
（一）认真贯彻卫生部、省卫生厅《关于医疗机构审批管理的若干规定的通知》（浙卫发〔20*〕3*号）精神，严格医疗机构设置审批及备案制度。加强对医疗机构校验的管理工作，进一步规范医疗机构名称、诊疗科目，充分发挥校验职能，严格把好机构准入关。
（二）认真贯彻《浙江省医师定期考核管理办法实施细则》和《浙江省医务人员医德考评实施办法》，认真做好考核的组织管理工作，进一步加强医务人员执业管理，提高医务人员素质。医师定期考核每两年为一周期，医德考评每年进行一次，考评结果记入医德档案，与医务人员的晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩，作为医务人员年职业道德评定的重要依据，对考核不合格医师将作出相应处理。
五、深入实施科教兴医，提升卫生科研能力和人员素质
继续加强市级重点学科、重点扶持学科和区级重点学科（“124”工程）建设力度，并以此为载体，全面实施培养方案，促进各医学学科在竞争中快速提高和发展，造就一批医疗技术骨干，提升卫技人员队伍素质，带动医院整体医疗技术和科研能力的提升，组织开展“124工程”的评估工作。加强学会建设和管理，完成医学会等学会换届工作，科学引导各学会规范开展工作，积极开展医学科学研究和医学科研协作攻关，营造良好的学术氛围，继续对作出突出贡献的科技人才给予重奖，促进医学技术的快速发展。继续贯彻落实浙江省和台州市《乡村卫技人员素质提升工程实施方案》，进一步落实全科医师规范化培训、全科医师岗位培训、在职岗位（医学检验、医学影像、心电技术、社区护士、药事人员等）培训、乡村医生全科知识培训及乡村医生注册培训的师资、场地及学员，争取2009年基本完成社区卫技人员相应的岗位培训，努力提高其整体素质和服务能力。
六、加强“三名”建设和管理，深入实施中医药攀登工程
认真贯彻《浙江省人民政府关于进一步促进中医药事业发展的意见》精神，继续实施中医药攀登工程，加强中医药服务体系和自主创新能力建设，强化中医药人才培养。加强中医“名科、名医”建设扶持力度，对中医重点专科、中医专科专病落实建设计划，各建设单位要尽力凸显和发挥中医药的特色优势，营造中医特色氛围，并尽可能为每一位名老中医提供良好的诊疗科研条件，实现名科、名师之间的互动、互促，齐头并进加快发展。进一步做好中医药适宜技术推广工作，结合省级项目参与城乡社区卫生服务示范单位建设工作，引导和带动全区城乡社区卫生服务机构充分利用中医药资源，积极推进中医药“进社区、进农村、进家庭”，更好地满足城乡居民对中医药服务的需求。继续加大农村中青年中医骨干培训力度，确保良好的学习和工作环境，使中医药服务在基层得到广泛应用。
七、巩固无偿献血成果，促进科学合理用血
无偿献血工作继续以实现“三个转变一个延伸”为目标。将无偿献血知识与农民健康工程有机结合，通过社区责任医生将献血知识和优惠政策带入农村，促进无偿献血工作向农村延伸。扩展固定自愿无偿献血者队伍，努力招募新人，建立具有一定规模、能真正发挥应急作用的稳定的志愿无偿献血者队伍。加强血液监管，促使医疗机构更加注重科学合理用血，继续实施临床用血计划备案管理，确保无偿献血占临床用血比例达到100%，自愿无偿献血占临床用血比例达到100%，消除安全隐患，杜绝血液安全事故发生。
八、统筹兼顾，做好其他各项医政工作
1、学习研究新医改方案，积极探索医疗体制改革
围绕国家出台的深化医药卫生体制改革意见和相关配套政策，认真学习研究新医改方案，以科学发展观为指导，结合本地实际，提出政策意见，努力当好政府参谋，协同相关部门做好改革试点。要积极探索公立医院管理体制、投入机制、运行机制改革，强化公立医院的公益性。
2、加快推进惠民医疗服务体系建设。进一步健全和完善惠民医疗服务体系建设，加大政府推动力度，努力建立稳定的筹资渠道，完善惠民医疗费用补偿政策，不断提高惠民医疗水平，拓展惠民医疗服务措施，确保惠民医院能切实提供便捷、有效的惠民医疗服务，以减轻困难群众的医疗负担。总结推广前几年经验，进一步推进“卫生下乡”工作，根据区局《关于做好2009年区级医疗单位卫生下乡工作的通知》（椒卫发〔2009〕33号）精神，区级医疗单位要抓紧制定实施方案并有效落实。
3、继续加强治理医药购销领域商业贿赂工作，落实长效机制。加强医疗卫生队伍职业道德建设与行风建设，强化医德医风、廉洁从医和职业道德教育，使医护人员牢固树立全心全意为患者服务的思想，不断改善医疗服务态度，建立医疗系统预防和惩治腐败体系，加大对医疗领域商业贿赂惩处力度，切实纠正行业不正之风。
第9篇：改善医疗服务态度方案范文
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。
一、20__年工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、活动范围
全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、20__年工作内容和要求
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到20__年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。
逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，20__年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
