改善医疗服务态度方案精选(九篇)

第1篇：改善医疗服务态度方案范文

【关键词】 痛苦指数 医疗服务费用 控制措施

接受医疗服务毕竟不是一种让人愉快的过程，形成的往往是一种痛苦感知，尽管医疗服务的信息是不对称的，但不同就诊人员对诊疗方案还是会产生自己的感知和判断，当诊疗方案低于患者期望的标准时，患者便产生一种痛苦的感知。患者对诊疗方案的痛苦感知是一个复杂的过程，会同时对诊疗方案的选择进行干预，进而影响到医疗费用的变化。

一、医疗服务利用痛苦指数的定义与意义分析

1、医疗服务利用痛苦的定义

现代汉语词典对痛苦的解释有五种：一是指身体或精神感到非常难受的一种心理状态；二是指使身体或精神感到非常难受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在医疗服务利用中，既有因期望未得到满足的精神痛苦，也有因诊疗方案可能会对身体造成疼痛和伤害的身体痛苦，因而可以将卫生服务利用痛苦定义为：患者在就诊过程中，因诊疗方案的措施未达到预期标准而使患者产生的某种心理不适，或者损伤性诊疗措施对患者造成身体的器官损伤超过期待水平造成的疼痛苦楚。从此定义可以看出，只要是诊疗方案措施使患者在精神上或肉体上产生的负面感知超过预期，就会产生痛苦现象。

2、医疗服务利用痛苦指数的定义

由于痛苦属于一种心理和生理上的感知，在诊疗服务过程中针对相同的诊疗方案，不同的人会产生不同的痛苦感知。造成对诊疗方案的痛苦感知与患者的经济压力、对诊疗方案的认同程度、文化感知、生理损害对生存质量的影响等相关。以上影响因素之间又存在相互矛盾的现象，如疗效越好的药品产生的副作用比较小，但价格也就越高，高端诊疗技术对生理损害的程度较小，但相对医疗费用支出也越大，同样对中医与西医的诊疗措施、药品的感知也在不同的人群之间形成较大的差异。

如果将影响因素之间的作用程度和影响关系综合成一个指标，反映在一次诊疗过程中患者对诊疗方案措施的痛苦感知，就是卫生服务利用痛苦指数。痛苦指数的构建，首先是要明确影响患者对诊疗方案措施感知的要素，如经济承受力、诊疗方案的认同程度、社会文化习俗的认同、预后生存质量损失、就诊过程满意度和心理期待要求等等。然后根据要素的影响作用，确定不同要素的感知方向，如医疗费用支出越高经济承受力越低，其痛苦程度越大；诊疗方案和文化习俗的认同越高，痛苦程度越低。最后利用有关的统计学指标量化方法确定影响要素的权重，并对其进行加权综合获得医疗服务利用痛苦指数。

3、医疗服务利用痛苦指数的意义

任何一位患者总期待在就诊过程中获得较理想的救治效果，尽力避免在诊疗过程中不期望事件的产生，这种就诊心理会影响到患者最终的就诊评价。从表象上看，医疗服务利用痛苦指数的影响主要表现在以下几个方面：一是影响患者就诊的满意度，如果患者不得不接受痛苦指数较高的诊疗方案，那么患者预后的满意度就会偏低，进而会导致医患纠纷的产生；二是影响患者对就诊方案的选择或者是诊疗方案的修改，对诊疗方案的选择或修改会导致两种结果，要么重新选择诊疗机构，要么对诊疗方案的措施进行调整，其最终走向是医疗服务成本的多元化走向；三是导致延伸性的医疗服务问题，如基本医疗保险对诊疗项目和药品处方过于基本化，经济条件较好的患者会增加自费项目比例，或者医患之间达成某种利益协议，对诊疗项目和药品进行分解、替换；四是因经济和社会文化习俗等因素造成的，还会导致未就诊率和自我治疗比例增加，影响患者医疗服务利用。

因而，通过分析医疗服务利用痛苦指数可以分析患者未就诊率问题、医疗纠纷的产生问题、医疗成本变化问题、患者就诊机构选择倾向问题，以及如何通过医药卫生体制改革缓解患者的痛苦指数，涉及到医药卫生体制改革的政策措施问题。另外，与痛苦指数对应的是幸福指数，即患者参与医疗服务利用以后的某种满足感，这对于研究改善和提高群众的健康保健水平也具有一定的价值。

二、医疗服务利用痛苦指数对医疗费用控制的影响

通过对医疗服务利用痛苦指数的定义和意义分析可以看出，由于痛苦指数可能会影响到医疗纠纷、医疗成本和就诊机构选择等问题，以上这些问题的最终结果就是对医疗费用的影响，也就是说，要改善患者痛苦指数，最终的结果是医疗费用的变化，而且这种变化会推动医疗服务费用的增加。

1、痛苦指数诱导的医疗纠纷会导致医务人员服从患者意志

从医学专业性角度来看，患者往往处于信息不对称的情况下，在正常的医疗服务行为假设下，医生所给予的诊疗方案具有较科学的针对性。但由于患者经常从自身的痛苦感知情况，对医生的诊疗方案进行干预，在缺乏有效的医疗纠纷化解机制的情况下，医生为了规避医患纠纷，就会根据患者的意志和要求对诊疗方案进行调整。医生处于相对被动的地位，会造成医生主动控制医疗费用的难度增加，这在基层社区卫生服务机构的现象比较普遍，而随着社区卫生服务的发展，社会医疗保险机构期望通过社区卫生服务机构的首诊制度，使社区卫生服务机构担负起首要责任，这无疑是非常不利的。

2、痛苦指数感知的群体差异性导致诊疗方案的多元化

由于医疗服务利用痛苦指数影响要素构成的复杂性，使得患者对诊疗方案的感知存在较大的差异。感知差异的多样性，使得不同患者对诊疗方案的评价也不尽相同，进而使患者最终可接受的诊疗方案呈现多元化的趋势。诊疗方案多元化为医疗费用控制增加了很大的难度，也使得单病种限价措施的实施有一定的阻力，增加了统一规范医生的诊疗行为和对医生诊疗方案合理性的评估难度。在一切从患者利益出发和一切为了患者的医疗服务宗旨的背景下，如何平衡医生与患者之间对医疗方案的可接受问题，无疑对医院的服务规范化管理战略形成了较大的挑战。

3、痛苦指数的双向调整破坏医疗服务资源利用的均等化

为了改善痛苦指数，诊疗方案往往会在医患之间进行博弈，诊疗方案的调整无非是使医疗费用向两个方向变化，对于经济承受力较低的患者，可能会要求更为保守的诊疗方案，尽管这种调整可能会增加患者的生理痛苦，甚至是预后的生存质量，这对于农村贫困人口的情况比较常见；对于经济承受力较强的患者，多数会强调疗效更好、诊疗手段更先进和对身体生理损害更小的诊疗措施，这种现象随着我国社会经济水平的提高，越来越成为主流趋势，其结果就会造成医疗资源过度利用，推动医疗费用大幅度增加。医疗服务费用的两极化发展，与我国当前推动公共服务均等化的改革方向是相背离的。

三、医疗服务利用痛苦指数的缓解机制与医疗费用控制措施

从医疗服务利用痛苦指数及其对医疗费用的影响可以看出，患者对痛苦指数的感知会影响到诊疗方案的正常实施，不仅影响到自身医疗服务的利用，也可能会影响实际的治疗效果，因而要减少医疗服务利用痛苦指数，就必须采取有效的缓解机制，合理控制医疗费用。

1、完善社区卫生服务建设，解决群众基本医疗需求

当前我国还处于社会主义初级阶段，加上近年来基尼系数不断提高，对于大部分的群众来讲，造成医疗服务利用痛苦感知的主要因素是经济因素。因而要缓解低收入群体的痛苦指数，就必须提供廉价高效的医疗服务，这就需要做好基层医疗服务机构建设。我国近年来一直在加大社区卫生服务建设，通过将医疗、预防、保健、健康教育、康复和计划生育技术指导六项功能向社区卫生服务机构集中，有效地缓解了当前群众看病难、看病贵问题。今后应该进一步加强社区卫生服务机构建设，做好基本药品目录实施工作，加大政府保障力度，不仅能够有效缓解经济困难群体的医疗服务利用痛苦指数，也能够有效解决医疗费用过快增长问题。

        另外，强调完善社区卫生服务建设，不仅仅是指医疗基础条件的完善，还应该随着医学技术进步和群众生活水平的提高，逐步调整基本医疗服务项目、扩大基本药品目录范围，将更为舒适性的医疗服务项目纳入基本医疗支出范围，特别是社会基本医疗保险的项目要逐步扩大。完善社区卫生服务的基本医疗主要解决的是经济因素造成的痛苦感知，逐步提高社区卫生服务项目则是改善因就医不适、生理性损害造成的痛苦感知。

2、完善社会医疗保障制度，发挥医疗保险的二次分配调节机制

社会医疗保障属于二次分配范畴，完善社会医疗保障不仅能够增强群众疾病风险抵御能力，而且也通过医疗保险基金的调节平衡医疗资源的利用。当前我国社会医疗保障体系由职工基本医疗保险、城乡居民医疗保险、补充医疗保险和公务员医疗保险等多种保险制度，还有民政部门实施的医疗救助制度。尽管我国医疗保险的多样化有助于满足不同人群的医疗保险需求，但是在不同的医疗保险制度之间，保险水平还存在较大的差异。其中公务员医疗保险和附加补充医疗保险的职工基本医疗保险的保障水平，明显高于居民医疗保险，这对于提高医疗服务利用的均等化是不利的，今后应该进一步完善社会医疗保险制度，在实现城乡统筹和保险关系转移接续过程中，对保险制度之间的保障水平进行适度调整。

3、改善医疗服务质量，加强与患者的沟通协调

除经济因素以外，对诊疗方案的感知差异，特别是带有身体损伤性的诊疗方案的怀疑，也与近年来医患双方缺乏信任有关。另外，医生的服务质量和态度，以及患者在服务过程中的排队等候等问题，也是导致患者形成痛苦感知的重要因素。因而，医疗服务提供方首先要改进医疗服务的质量，使患者在一个充满信任的和谐就医环境中完成诊疗过程，在此基础上，才有助于医患之间的真诚沟通，使患者能够从内心接受医生的诊疗方案。改善医疗服务质量是前提，加强与患者的沟通是寻求理解并降低患者痛苦指数的重要手段，良好的沟通使患者即使面临有身体损伤性的诊疗方案，也不会造成医患纠纷，控制医疗费用的目标也就最终得以实现。

4、建立医疗纠纷化解机制，提高医生对诊疗方案的主控权

医生之所以不愿意与患者之间就诊疗方案产生冲突，有很大一部分原因在于医疗纠纷问题，在没有医疗费用控制硬性标准，并不会对诊疗效果产生较大的负面影响时，除首诊制度进行特殊的转诊规定以外，高级别医疗机构的医生往往会采纳患者降低痛苦指数的要求，尤其是那些患者要求提高诊疗待遇的方案更容易被医生采纳，医生对诊疗方案的主控权受到一定的抑制。患者单纯追求降低医疗服务利用痛苦指数对诊疗方案的干预，往往会增加合理控制医疗费用的难度，加上医疗机构本身对经济收入的追求，医疗费用过快增长问题也就缺失了医生这一道控制阀门。建立医疗纠纷化解机制，可以缓解医生在诊疗过程中的被动性，使医生能够更好地坚持更为合理的诊疗方案，达到合理控制医疗费用的主动权。从另外一个角度讲，医患纠纷的产生也是医患双方对诊疗方案的一个博弈过程，即双方各自追求自身利益最大化的过程，建立医疗纠纷化解机制，也有助于实现医患双方的博弈均衡，使双方最终受益实现相对平衡。

5、建立先进诊疗设备价格监管机制和共享机制

医疗服务利用痛苦指数的形成，也与先进诊疗设备的使用有着密切关系，除了前面提到的在基层医疗卫生服务机构推广基本药品目录，可能会使患者产生轻微的痛苦感知以外，具有微创伤和较小生理损害的先进诊疗设备，也是患者降低痛苦感知程度的一条重要途径。大部分无痛苦诊疗设备也往往是伴随着高额医疗费用的，无论是从医疗保险机构控制保险基金支出，还是国家宏观控制医疗费用过快增长的需要，都在相关文件政策中对高端先进诊疗设备的使用进行了严格的规定，避免因大检查、大处方造成医疗资源过度利用。要在患者的痛苦感知与医疗费用控制之间寻求一种平衡，则需要建立一种先进诊疗设备的价格监管机制，并针对基层医疗机构的需求建立设备共享机制，一方面防止医疗机构垄断性高额收费，另一方面也可以通过提高先进诊疗设备的利用率，降低其单次服务的收费额度。

总之，由于患者的个体差异，使得患者在诊疗过程中产生对痛苦程度的感知不尽相同，通过医疗服务利用痛苦指数的构建分析，可以对患者的就诊心理进行深入分析，并有针对性地采取医疗费用的控制措施。但是，痛苦指数毕竟是一个负面指数，也不能期望利用痛苦指数实现全方位的医疗费用控制，还必须同时配套其他相关的控制措施，切实解决我国当前出现的医疗费用过快增长和部分人群医疗服务可及性差的问题。

【参考文献】

[1] 刘牧、潘益兴：痛苦对于经济学的意义[j].江汉论坛，2010（7）.

[2] 王鉴岗：医疗费用世界难题最优解的博弈论分析[j].社会保障研究，2010（1）.

第2篇：改善医疗服务态度方案范文

一、指导思想和目标要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，以维护人民群众根本利益为目的，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管谁负责”的原则，紧密结合医院管理年活动，以“弘扬白求恩精神，做白求恩式医务工作者”为主线，以规范诊疗行为、提高医疗质量、改善服务态度为主要内容，以整顿治理拿回扣、收红包、开单提成、乱收费为重点，加强教育，完善制度，强化监督，促进医德医风示范医院建设，进一步遏制损害群众利益的突出问题，使卫生行业作风得到明显好转，构建和谐的医患关系。

二、重点内容

（一）强化医德医风教育，加强医德医风建设

大力弘扬白求恩精神，使广大医务工作者牢记全心全意为人民服务的宗旨，做白求恩式的医务工作者，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。加强职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，注重教育的针对性、有效性，增强广大医务工作者自我教育、自我管理、自我约束的自觉性，增强职业责任感和荣誉感，提高职业技能。立足卫生行业实际，制定完善各项规章制度，逐步建立医德医风建设长效管理机制。

（二）严格规范医院和医生的诊疗行为

严格执行临床诊疗和护理技术规范、常规，按照卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构处方管理办法》及《广西壮族自治区医疗机构抗菌药物合理应用管理规范（试行）》等有关规定，制订有效控制抗菌药物使用的内部管理措施和具体方案，规范医务人员的诊疗行为，促使医务人员因病施治，合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方、药物滥用等行为。规范科室管理，杜绝因外出租、承包科室造成对患者合法利益的损害。

（三）严格质量管理，提高服务水平

认真贯彻执行《医院管理年活动评价办法及评分标准（试行）》的规定，建立医疗质量管理体系，健全医疗质量管理组织，严格执行医疗质量规章制度和技术操作规范，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。

（四）改善服务态度，转变服务作风

改善医院环境，优化服务流程，为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境和便捷的服务措施。改善服务态度，充分尊重、维护病人的知情权、选择权和隐私权等合法权利，杜绝出现生、冷、硬、顶、推等不良现象。加强与患者的沟通，倾听患者意见，主动改进工作。及时受理与妥善处理患者的投诉，减少医患纠纷的发生，构建和谐的医患关系。

（五）严格执行价格规定，合理、准确收费

严格执行国家和自治区确定的医疗服务价格项目规范，禁止在规定之外设立新的收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费。建立健全医院内部价格管理和约束机制，改革内部财务管理，由财务部门统一管理各科室收费和核算，严禁科室私设小金库，取消科室经济收入与医务人员个人收入直接挂钩的做法；提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、查询制、费用清单制等制度，向社会公开收费项目和标准，并主动接受社会和患者对医疗费的监督，减少医疗收费投诉。

（六）强化监督检查，严肃行业纪律

制定完善行风监督与管理制度，加大监督检查力度，并严格对违反行业纪律的行为进行处理，加大监督检查力度，严肃查处在医疗设备、医疗器械、药品、试剂采购和医疗活动中收受或索要回扣，向患者及其家属索要“红包”和其它财物，索要“红包”、开单提成和乱收费等群众关心的热点问题。患者主动赠送的及时按规定退回或上交。对违反行业纪律的重大典型案例，移交司法机关处理。

三、实施步骤

（一）组织实施。卫生局成立创建活动领导小组（见附件），确保创建活动的正常开展。各单位根据本方案，结合2005年行风建设目标管理责任状和开展医院管理年活动的要求，成立相应组织机构和制定详细的实施方案。各单位要严格按实施方案，以及医德医风示范医院评价办法和评价标准，要将任务分解落实到科室和个人，积极开展创建活动。

（二）总结上报。各单位要在10月25日前，将开展创建活动的总结报卫生局，内容包括组织领导、实施情况、创建成果、督促检查的情况、典型经验及存在问题等。将工作总结报卫生局。

卫生局将结合医院管理年活动的安排，对部分医院进行抽查，对不按规定开展创建活动，纠风工作不落实或落实不到位的单位与个，将按自治区纪委、自治区监察厅《关于纠正部门和行业不正之风工作责任制暂行办法》（桂纪发正[2005]16号文）追究领导责任。

（三）表彰。卫生局将根据各单位上报的工作总结情况和检查情况，对符合“医德医风示范医院”要求的，将在2006年的全县卫生工作会上进行表彰。

四、要求

（一）加强领导，周密部署。各医院要切实加强对活动的领导，紧紧围绕“医院管理年”活动的要求，结合2005年行风建设目标管理责任状的要求，立足本单位实际，对创建“医德医风示范医院”活动作出安排，精心组织，周密部署，狠抓落实，将二者同考核、同检查、同验收，做到医德医风的改善与医院管理加强的两促进，不断提高管理水平，改善医德医风。

（二）强化教育，重视引导。立足教育的基础性地位，建立健全教育工作机制，加强对广大医务工作者的道德教育、职业教育和法制教育，开展发扬救死扶伤、治病救人的优良传统教育，弘扬白求恩精神，培育良好的医德医风，构建和谐的医患关系，促进卫生事业改革与发展。

第3篇：改善医疗服务态度方案范文

卫生局：

根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：

活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《20__年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。

（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

（三）每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

（二）全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

第4篇：改善医疗服务态度方案范文

中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% [1] 。

在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。

我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：

1 领导高度重视医疗安全工作

专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。

2 加强医务人员的职业道德教育

医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度

关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3) 树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 [2] (4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。

4 提高医务人员的整体业务素质

医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。

5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

6 建立完善的社会监督制度

有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度： (1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证； (5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。

医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。

7 针对医疗缺陷的特点制定防范措施

为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。

参考文献

第5篇：改善医疗服务态度方案范文

建立实用共享的医药卫生信息系统,是新医改“四梁八柱”中的一根柱子,新医改将催生出一批要求高、功能强、覆盖广的信息系统。

公共卫生信息系统

公共卫生服务体系是新医改的“四梁”之一。新医改要求: “建立健全疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督和计划生育等专业公共卫生服务网络,完善以基层医疗卫生服务网络为基础的医疗服务体系的公共卫生服务功能,建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系,提高公共卫生服务和突发公共卫生事件应急处置能力,促进城乡居民逐步享有均等化的基本公共卫生服务。”要实现这一目标,必须要建立一个覆盖广、功能强的公共卫生信息系统。

“公共卫生信息系统”应具有可扩展性和灵活性,它覆盖了现有疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、社区卫生服务、应急救治、采供血管理、计划生育及农村卫生等信息系统的功能。按新医改的要求,“从2009年开始,逐步在全国统一建立居民健康档案,定期为65岁以上老年人做健康检查,为3岁以下婴幼儿做生长发育检查,为孕产妇做产前检查和产后访视,为高血压、糖尿病、精神疾病、艾滋病、结核病等人群提供防治指导服务。”这些为城乡居民提供的基本公共卫生服务项目需要“公共卫生信息系统”提供技术支持进行管理。新医改还要求“从2009年开始开展以下项目: 为15岁以下人群补种乙肝疫苗、消除燃煤型氟中毒危害、农村妇女孕前和孕早期补服叶酸、预防出生缺陷、贫困白内障患者复明、农村改水改厕等”,这些重大公共卫生服务项目的管理也需要“公共卫生信息系统”提供技术支持进行管理。此外还有一些突发事件,如今年的甲型H1N1流感的防控、去年三鹿奶粉引发的“婴儿结石事件”、2005年劣质奶粉引起的“大头娃娃”事件等,其处置与管理更需要“公共卫生信息系统”提供强有力技术支持进行管理。随着新医改工作的推进,每年都会有新的政策出台、每年都会有新的公共卫生项目开展,信息系统经常要调整改变,因此“公共卫生信息系统”应是一个具备可扩展性的、灵活的系统。

“公共卫生信息系统”的基础是四类档案,即个人健康档案、家庭健康档案、机构卫生档案、社区健康档案。公共卫生信息系统中各类信息相互交叉(如孕产妇保健与儿童保健、儿童保健与预防接种)、前后关联(如: 健康教育与慢病管理、妇女保健到老年保健),随着时间的迁延,每年都会新增“65岁以上老年人”、每年都会新增“孕产妇”,但其信息单元最终只可归为四类: 即个人信息、家庭信息、机构信息、社区信息。公共卫生的每项工作、每个项目、每个事件的信息都是个人、家庭、机构或社区的某些特征信息的集合。为避免发生多个系统重复采集数据、数出多门、互不共享的情况,新建立的“公共卫生信息系统”应以四类档案为基础,对各类数据信息进行统一管理,并遵循从数据源发生处一次性采集基础数据的原则,以实现“统一高效、互联互通”的目标。

“公共卫生信息系统”必须统一规划和部署。“公共卫生信息系统”的用户可归为四类: 一是专业公共卫生服务机构,如从事疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、采供血、卫生监督和计划生育等工作的机构; 二是基层医疗卫生服务机构中从事公共卫生服务的部门或科室; 三是各级各类医院,如上报传染病等; 四是卫生行政部门和各级政府。这些用户基本覆盖了医疗卫生系统的所有单位和部门、其内容基本囊括了大部分医疗卫生活动,因此“公共卫生信息系统”必须根据大卫生的理念统一规划、统一部署和实施。只有这样,新医改“建立分工明确、信息互通、资源共享、协调互动的公共卫生服务体系”的目标才能真正实现。

医疗保障信息系统

医疗保障体系也是新医改的“四梁”之一。新医改要求: “建立和完善医疗保障信息系统。加快基金管理、费用结算与控制、医疗行为管理与监督、参保单位和个人管理服务等具有复合功能的医疗保障信息系统建设。加强城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗和医疗救助信息系统建设,实现与医疗机构信息系统的对接,积极推广‘一卡通’等办法,方便参保(合)人员就医,增加医疗服务的透明度。”还要求: “有效整合基本医疗保险经办资源,逐步实现城乡基本医疗保险行政管理的统一。”国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案的通知中也要求“做好城镇职工医保、城镇居民医保、新农合、城乡医疗救助之间的衔接,探索建立城乡一体化的基本医疗保障管理制度,并逐步整合基本医疗保障经办管理资源。”这些要求是医疗保障信息系统的基本需求。

由于历史的原因,我国已形成了多种医疗保障制度,在短期内统一不同的医疗保障制度是难以实现的,但对不同医疗保障制度进行统一管理、分开核算还是可行的。为给医疗保障的统一管理提供技术支撑,研发集不同医疗保障管理功能于一体的“医疗保障信息系统”是非常必要的,既是政策的需要,也是市场的迫切需求。

“医疗保障信息系统”应能实现对职工医保、居民医保、新农合、城乡医疗救助的统一管理,实现对各医疗保障制度相关信息的综合管理,应为基金安全提供技术支持,为基金效益最大化提供技术支持,为协调医、患、保、药四方利益提供技术支持。此外,还应方便群众参保就医和补偿、方便各医院药店为群众提供及时服务、方便各定点服务单位与医保经办机构及时办理结算。

“医疗保障信息系统”应具有三方面的功能。一是业务管理功能,包括对参保、征缴、账户及证卡的管理,对基金的收入、分配、支付和结转的管理,还包括补偿管理和结算管理。业务管理功能的使用者为医疗保障经办机构和定点医疗机构。二是监控监管功能,对参保与受益情况、保费征缴情况、基金运行情况、补偿结算情况、医疗服务单位情况、医疗费用情况、药品管理情况、医疗服务利用情况、参保人群健康情况、不同保障制度的对比等情况进行监管分析,通过图像、图形、图表数据和语音等形式实时动态地展现各类信息,此外还包括了查询汇总功能、统计报表的管理功能、对医疗费用进行测算和设计调整补偿方案等功能。监控监管功能的使用者主要是医疗保障的管理者和有关管理机构。三是公众服务功能,能通过门户网站为公众提供政策法规、规章制度等信息,公示有关医疗保障信息,提供信息查询功能,提供监督与投诉的渠道。

“医疗保障信息系统”应能将一些基础信息,如参保(合)对象的名单、各类补偿情况等信息提供给“公共卫生信息系统”。

药品信息管理系统

药品供应保障体系也是新医改的“四梁”之一。新医改要求: “加快建立以国家基本药物制度为基础的药品供应保障体系,保障人民群众安全用药。”“建立和完善国家、省、市三级药品监管、药品检验检测、药品不良反应监测信息网络。建立基本药物供求信息系统。”“发展药品现代物流和连锁经营,促进药品生产、流通企业的整合。建立便民惠农的农村药品供应网。完善药品储备制度。支持用量小的特殊用药、急救用药生产。规范药品采购,坚决治理医药购销中的商业贿赂。加强药品不良反应监测,建立药品安全预警和应急处置机制。”等等。要实现这些目标,一个功能齐全的“药品信息管理系统”是必不可少的。

“药品信息管理系统”对药品进入市场、直至病人使用后的各类信息进行连续动态的全程监管,管理药品出厂、采购、运输、存储、销售及使用的信息,管理相关各单位的招标采购记录、验收记录、销售记录、运输存储记录、不良反应报告记录、过期霉变销毁记录,管理的项目包括药品的通用名称、生产厂商、剂型、规格、批号、有效期、批准文号、购销单位、购销数量、购销价格、购销日期,经办人员等。

“药品信息管理系统”还要管理生产、经营单位的许可资质、营业执照、质量认证资质、批准证明材料,管理有关供货单位的销售委托书和有关从业人员的资质。药品信息管理系统由医药行政部门主管,有权限地让医疗卫生机构、药品经营单位、生产产家、药品采购部门、药品储存运输等单位使用。系统将实现药品供应保障体系的全电子监管,实现对国家基本药物制度的执行情况的监管,对药品流通情况的全程动态监管,对药品价格的全程监管,实现对药品质量及不良反应的自动预警和提供应急处置方案。

“药品信息管理系统”还要为公共服务信息系统、医疗保障信息系统、医药卫生监管系统、卫生财务管理系统提供基本信息; 能通过门户网站向公众提供各类与药品有关的信息。

医药卫生监管系统

建立严格有效的医药卫生监管体制是新医改要完善的体制之一,包括医疗卫生监管、社会公共卫生监管、医疗保障的监管和药品监管。

新医改对医疗卫生监管的要求是: “强化医疗卫生服务行为和质量监管,完善医疗卫生服务标准和质量评价体系,规范管理制度和工作流程,加快制定统一的疾病诊疗规范,健全医疗卫生服务质量监测网络。加强医疗卫生机构的准入和运行监管。”

新医改对社会公共卫生监管的要求是: “加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管。依法严厉打击各种危害人民群众身体健康和生命安全的违法行为。”

新医改对医疗保障监管的要求是: “加强对医疗保险经办、基金管理和使用等环节的监管,建立医疗保险基金有效使用和风险防范机制。强化医疗保障对医疗服务的监控作用,完善支付制度,积极探索实行按人头付费、按病种付费、总额预付等方式,建立激励与惩戒并重的有效约束机制。”

新医改对药品监管的要求是: “强化政府监管责任,完善监管体系建设,严格药品研究、生产、流通、使用、价格和广告的监管。落实药品生产质量管理规范,加强对高风险品种生产的监管。严格实施药品经营管理规范,探索建立药品经营许可分类、分级的管理模式,加大重点品种的监督抽验力度。建立农村药品监督网。加强政府对药品价格的监管,有效抑制虚高定价。规范药品临床使用,发挥执业药师指导合理用药与药品质量管理方面的作用。”

新医改要求所有监管工作要“建立信息公开、社会多方参与的监管制度,鼓励行业协会等社会组织和个人对政府部门、医药机构和相关体系的运行绩效进行独立评价和监督,加强行业自律。”

要实现以上这些要求,没有一个功能强大的“医药卫生监管系统”作为支撑是不可想象的。我国卫生机构数达30万个以上,卫生从业人员数近600万,每年被监管的食品卫生单位、公共卫生场所有700万个、从业人员数千万,每年的监督户次数近2000万次。特别是新医改方案提出要对医疗保障进行监管,其监管的单位及内容将更多。“医药卫生监管系统”将以单位机构和场所为基本单元,并关联有关个人信息,对单位机构和场所的监管信息进行规范、定时、动态采集,进行自动处理分析、评价,进行汇总对比,开展自动报警。为医疗卫生工作保驾护航。

“医药卫生监管信息系统”一定要与公共卫生信息系统、医疗保障信息系统、卫生财务信息系统关联,从中获取有关基础数据。

卫生科教及人力资源管理系统

建立医疗卫生科技创新机制和人才保障机制也是新医改要完善的体制之一,其中包括科技创新、人才队伍建设、医学教育等内容。

新医改在科技创新方面的要求是: “加大医学科研投入,深化医药卫生科技体制和机构改革,整合优势医学科研资源,加快实施医药科技重大专项,鼓励自主创新,加强对重大疾病防治技术和新药研制关键技术等的研究,在医学基础和应用研究、高技术研究、中医和中西医结合研究等方面力求新的突破。开发生产适合我国国情的医疗器械。”

医药卫生科技管理工作、教育培训工作、人才保障工作涉及到全国30万所医院、600万从业人员和每年30万～40万医学专业的毕业生,如此巨大的科技工程非常需要信息技术进行支撑。卫生科教及人力资源管理系统包括科技项目管理、培训项目管理; 卫生技术人员的就业、执业资质及职称管理,培训及流动管理; 还包括有关机构的人力资源的配置及优化管理。

卫生财务信息系统

“财务监管信息化”是新医改的医药卫生信息化建设内容之一,新医改要求在转变基层医疗卫生机构运行机制时“要明确收支范围和标准,实行核定任务、核定收支、绩效考核补助的财务管理办法,并探索实行收支两条线、公共卫生和医疗保障经费的总额预付等多种行之有效的管理办法,严格收支预算管理,提高资金使用效益。”在建立规范的公立医院运行机制时要“进一步完善财务、会计管理制度,严格预算管理,加强财务监管和运行监督。地方可结合本地实际,对有条件的医院开展‘核定收支、以收抵支、超收上缴、差额补助、奖惩分明’等多种管理办法的试点。”

我国政府每年卫生支出数千亿元,2009年～2011年政府卫生投入达8500亿元,政府的投入还将带动社会和个人的投入增加,我国每年的卫生总费用将达万亿元以上。监管这笔资金必须依靠信息技术,必须依靠“卫生财务信息系统”。

第6篇：改善医疗服务态度方案范文

一、活动范围及主题

(一)活动范围:各级各类民营医院，重点是二级以上民营医院。

（二）活动主题:“规范促发展、质量提内涵”。

二、活动原则

(一)坚持完善制度与规范行为并重。健全的管理制度是医疗机构良性发展的基础,是规范医疗服务行为、保障医疗质量安全的根本。医疗机构和医务人员严格按照管理制度规范医疗行为,为依法执业、提高医疗服务质量和安全水平提供重要保障。

(二)坚持全面梳理与重点整治相结合。全面梳理和排查民营医院临床科室、辅助科室、实验室和后勤安保等部门的质量和安全隐患,查找医疗质量管理漏洞、薄弱环节,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针、突出工作重点,严厉打击非法行医、治理整顿民营医院、查处虚假宣传是整治违法违规执业行为的重点内容。特别是社会办医活跃、社会关注度高的专科医疗机构，要进一步加强规范化管理和专业队伍建设,促进民营医院医疗服务水平的整体提高,消除医疗安全隐患和突出问题。

(三）坚持专项活动与长效机制相结合。民营医院要按照本方案对本机构医疗质量和医疗安全的薄弱环节和漏洞进行自查,制定整改措施并认真落实。

三、活动内容

（一）完善各项规章制度。

1.建立健全内部质控制度。按照《医疗质量安全核心制度要点》要求,健全完善本机构核心制度、配套文件和工作流程,加强医务人员培训、教育和考核,强化日常督导,确保医疗质量安全核心制度得到有效落实。建立并实施病案质量控制体系和病历质量管理制度,以科室环节质控为基础,以终末病历质控为重点,注重病案首页填写质量,保障病历客观、真实、准确、及时、完整、规范。

2.完善医疗技术临床应用管理制度。按照《医疗技术临床应用管理办法》,各民营医院全面梳理医疗技术临床应用情况。包括目录管理、手术分级、医师授权、质量控制、档案管理、动态评估等制度,审定本机构医疗技术临床应用管理目录和手术分级管理目录并及时调整,目录必须覆盖已开展的所有技术和手术,开展目录之外的技术、手术必须符合新技术、新项目制度的要求,并对部级、省级限制类医疗技术进行重新评估和备案,全面保障医疗技术临床应用质量和安全。

3.完善医疗安全管理制度。关注用药安全,建立健全临床药师和处方点评制度,充分发挥临床药师和处方点评的作用,以抗菌药物、抗肿瘤药物、中药饮片为重点,规范临床用药行为。对医务人员不合理用药、不合理检查等行为及时采取干预措施,保障患者诊疗措施安全、有效、经济。加强中药饮片采购验收、养护、煎煮等重点环节管理,保障中药饮片质量。关注院内安全,有针对心跳骤停、昏迷、跌倒等高风险意外事件的应急措施和救护机制,保障全院任何区域内均能及时提供紧急救治和生命支持服务。

4.完善医院感染控制管理制度。各民营医院要严格按照《中华人民共和国传染病防治法》《医院感染管理办法》等法律法规,结合肺炎疫情常态化防控工作,修订完善机构内部医院感染管理制度、职责、流程、预案。加强医院感染监测工作,及时发现医院感染隐患并采取有效的预防措施;全面检查和梳理有关医院感染预防与控制的各方面工作,重点加强产房、新生儿病房、血液透析室、感染性疾病科、血液科等重点科室的医院感染管理工作；医疗废弃物处理及时，程序合法。定期开展医院感染管理制度和防控知识的全员培训和教育工作，规范中医医疗技术操作，落实好中医医疗技术相关性感染防控指南。

5.完善信息公开制度。民营医院要在就诊大厅张贴或悬挂医疗机构的依法登记的主要事项、诊疗料目、职能科室设置,在相应的位置公布服务信息,包括主要卫生技术人员依法执业注册基本情况、服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等以及行业作风建设情况,患者就医须知等。要在显著位置公示药品、医用材料和医疗服务价格信息,或摆设可以查询的相应设备,其中药品价格公示的内容应当包括:药品的通用名、商品名、剂型、规格、计价单位、价格、生产厂家,主要的中药饮片产地等有关情况;医用材料价格公示的内容应当包括:医用材料的品名、规格、价格等有关情况；医疗服务价格公示的内容应当包括:医疗服务项目名称、项目内涵、除外内容、计价单位、价格、价格管理形式、批准文号、实际执行价格等有关情况。

6.健全后勤管理制度。民营医院要有后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职责。后勤保障服务能够满足医疗服务流程需要,能够及时迅速、保质保量地组织好医院的水、电、气、物资供应、设备维修、房屋修建、院容卫生等工作。为保障节假日及夜间医疗机构医疗工作的正常运行,及时有效的处理突发医疗事件,提高医疗工作的内涵质量,确保医疗安全,民营医院应建立健全全院性医疗值班体系,完善医疗机构总值班制度,包括临床、医技、护理部门,以及提供诊疗支持的后勤部门,明确值班岗位职责、人员资质和人数,并保证常态运行。总值班人员需接受增训并考核合格。

（二）严格依法执业，规范诊疗行为。

1.强化执业行为管理。严格落实相关制度规范,结合医疗机构实际情况细化工作要求,规范执业行为。严格按照核准登记的执业地址和诊疗科目开展诊疗活动,使用规范的诊疗服务项目名称。按照国家有关要求配备相关岗位人员,所有从事医疗卫生技术工作的专业人员必须具备相关执业资格,并按规定及时办理注册、变更登记、多点执业手续。不违规对外出租、承包科室,定期开展依法执业自查整改,切实落实依法执业主体责任。加强民营医院药事管理,改善药学服务模式,推进民营医院抗菌药物科学管理,规范抗肿瘤药物合理使用,重点加强民营医院品和的管理,保证品和的合法、安全、合理使用。

2.严格遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范和行业标准及医学伦理规范等有关要求,参考相应疾病病种的临床路径,合理进行检查、用药、诊疗。建立各专科常见疾病的临床诊疗规范和技术操作流程,由具有法定资质的医务人员按照制度、程序、规范和流程对患者进行疾病诊断、评估,并制定诊疗计划。对疑难危重患者、恶性肿瘤患者,实施多学科评估和综合诊疗。

3.规范医疗宣传行为。民营医院在各种媒介或者形式中直接或间接的医疗广告,必须严格遵守《医疗广告管理办法》,规范使用医疗机构名称并标注《医疗广告审查证明》文号。对在自建网站、公众号等自媒体上的宣传内容进行审核把关,规范宣传用语,避免误导患者。

4.开展诊疗活动应当遵循患者知情同意原则,履行告知义务,尊重患者的自主选择权和隐私权,尊重民族习惯和,并对患者的隐私保密。完善保护患者隐私的设施和管理措施。

(三)加强日常管理，构建长效机制。

1.加强医院医疗质量的管理与控制。医疗质量是医院管理的核心内容和永恒的主题,医院必须把医疗质量放在首位,质量管理是不断完善、持续改进的过程,要纳入医院的各项工作中,构建长效机制。建立健全医疗质量保障体系,即建立院、科二级质量管理组织,职责明确,配备专(兼)职人员,负责质量管理工作。职能科室要充分运用医疗质量管理工具和信息化手段开展日常医疗质量管理和控制。对医疗质量管理要求执行情况进行定期评估,对医疗质量信息数据开展内部验证并及时分析和反馈,对医疗质量存在的问题要及时采取有效干预措施,评估干预效果,促进医疗质量的持续改进。

2.加强医疗安全风险防范。民营医院要建立健全医疗质量(安全)不良事件信息采集、记录和报告相关制度和激励机制。有对本院医疗质量(安全)不良事件及管理缺陷进行统计分析、信息共享和持续改进机制。落实《医疗纠纷预防与处置条例》,加强医疗风险管理,完善医疗风险的识别、评估和防控措施并定期检查落实情况,及时消除隐患。规范投诉管理,设置统一的投诉管理部门或配备专(兼)职人员,在医疗机构显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

3.做好肺炎疫情常态化防控工作。坚持“四早”,落实预检分诊制和首诊负责制,所有进入医疗机构人员均应佩戴口罩、测量体温、询问流行病学史,切实提高疫情防控的敏感性、主动性。二级以上综合医院要在相对独立的区域规范设置发热门诊和留观室,对发热患者实行闭环管理。发热患者、住院患者和陪护全部进行核酸检测。发热患者等待核酸检测结果时一律予以留观。对肺炎确诊病例、疑似病例和无症状感染者按规定及时上报。加强疫情相关医用耗材、药品、防护装备、消毒用品等物资储备,保障满足正常医疗服务需要。

4.加强业务培训。对全体员工进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规的培训,提高员工规范执业的意识。建立院内人才培养机制,开展卫生专业技术人员岗前培训,积极支持和鼓励卫生专业技术人员参加继续教育和进修培训，切实提升服务能力和水平。

5.加强医疗机构文化建设。按照“以病人为中心”的理念,建设和培育单位文化,树立良好的品牌形象，加强医德医风建设，弘扬救死扶伤精神,努力构建和谐医患关系,诚信服务,提高核心竞争力,构建长效机制,为医疗机构长期稳定健康发展奠定基础。

四、活动步骤

(一)安排部署阶段（2020年12月)。县卫生健康局制定具体实施方案，建立工作机制，明确工作重点,落实各项活动内容。

（二)组织实施阶段(2021年1月-2022年9月)。

1.第一阶段。主题为“依法执业、规范诊疗”,组织实施时间为2021年1月-2021年6月。本阶段民营医疗机构要在依法执业方面严格进行自查自纠,并对自查的问题逐条进行整改,完善各项规章制度,规范诊疗行为,为“民营医院管理年”活动夯实基础。

2.第二阶段。主题为“提升质量，保障安全”,组织实施时间为2021年7-12月。本阶段重点任务在依法执业、规范诊疗的基础上,进一步提升医疗质量和医疗技术的发展,提高医疗服务能力和水平,建立民营医院医疗质量管理与控制体系,加强临床专科服务能力建设,有效保障医疗安全

3.第三阶段。主题为“长效管理、树立典型”,组织实施时间为2022年1-9月。本阶段重点任务为落实各项规章制度，形成民营医院管理的长效机制。对在“民营医院管理年”活动中服务质量、履行社会责任、群众满意度等方面成效突出的民营医院给予表扬,树立模范和典型,带动和促进民营医院为广大群众提供更加优质便捷的医疗服务。

(三)总结交流阶段（2022年10-12月)。县卫生健康委对各地“民营医院管理年”活动开展情况进行总结,组织召开活动经验交流会,宣传、推广好的做法和先进经验,进一步建立健全医疗质量、医疗安全管理的长效机制，对我县树立的民营医院管理典型向市卫生健康委推荐。

五、工作要求

（一)充分提高认识,加强组织领导。民营医院要制定实施方案,全面梳理自身工作，以本次活动为契机，进一步加强医疗机构管理,改进医疗质量,提升自身服务能力和水平。

（二）狠抓落实,务求取得实效。各民营医院要全面梳理自身工作,以本次活动为契机。进一步加强医疗机构管理、改进医疗质量，提升自身服务能力和水平。要在狠抓落实上下功夫，把各项工作要求落实到位,确保实现民营医院医疗质量和服务能力提升。要精准、有效落实各项规章制度,要以对工作负责的态度确保各项重点工作任务落实到位、见底见效,确保“民营医院管理年”活动取得实效。

第7篇：改善医疗服务态度方案范文

《中共中央、国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》的亮点之一，在于要求全社会共同努力，尽快建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系。这是党和政府在新的历史条件下做出的惠及全社会的重大决策，也是党和政府践行“以人为本”、关注民生、建设和谐社会执政理念的实际举措。深化医疗卫生体制改革、建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系，必然对档案工作改革与发展产生深远影响。

提高认识　把握机遇

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系是一项庞大复杂的社会工程，需要以医疗保障档案工作的普及发展作为基本的条件支撑。即建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系势必对档案工作产生影响：提出新的工作要求、开辟新的业务领域、拓展新的活动空间。为此，档案部门务须牢牢把握难得机遇，真正从思想上提高认识，深化档案工作改革，适应社会发展的新需要。

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理为档案部门服务民生提供了实质依托。民生问题涉及普通百姓劳动就业、社会保障、收入分配、基础教育、医疗卫生、社会治安等诸方面内容，理应引起全社会的普遍关注。服务民生事关改革发展与和谐社会建设大局，是建设服务型政府的重要内容，也是档案部门履行职责的价值所在。然而，由于长期受传统观念与管理模式影响，档案部门在以往工作的取向上偏重于所谓“宏观领域”。造成在履行为党和政府科学决策服务、为社会经济发展服务、为社会公众服务的“三个服务”职能过程中出现失衡，客观存在着面向社会公众服务明显不相适应的缺憾，导致档案部门服务民生问题的“贴近度”被拉大，服务社会公众的“话语权”受抑制。建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系，事实上对完善医疗保障档案管理具有“强制性”要求。而医疗保障档案所具有的形成范围广域性、对象构成全民性、作用领域多样性等特点，决定了其与社会公众之间具有密切联系，成为关注民生问题的“档案信息集合”。可见，建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理拓展了档案工作领域、扩大了档案业务范围、开阔了档案服务空间，要求档案部门创新工作理念、变革管理方式、完善服务手段，为档案部门参与和谐社会建设、履行服务民生的基本职责提供了颇具实质性的依托环境。

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理为增强社会档案意识构筑了互动平台。改革开放以来，各级档案部门为增强全社会的档案意识进行了大量工作，也取得了令人瞩目的成效，然而，应当认识到：以往主要采取宣传教育手段，通过对社会公众施加“潜移默化”影响而达到提高社会档案意识的目的。由于作为“受动者”的社会公众对宣传教育内容缺少“亲历亲为”的切身体验，大多处于“被动接收”的状态，从而使作为“施动者”的档案部门付出努力的“期望值”与“实际效果”差距明显，效果难如人意。作为国家政策性社会保障制度的组成部分，完善医疗保障档案管理直接与每一名社会成员的切身利益相关，极易使档案工作与社会公众之间的距离被“强制”拉近：每一名社会成员都可以在享受社会医疗保障的“呵护”过程中，亲历亲为、切身感受到档案的价值、认识到档案工作的作用，进而在提高自身档案意识的同时，形成与档案部门进行“互动”的良好态势，为增强全社会的档案意识构筑起了一个规模空前的社会平台。

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理为提高档案队伍素质建立了理想课堂。建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理涉及领域之广、波及人员之多、作用范围之大，在我国档案工作发展史上是绝无仅有的，也提出了许多新问题：如医疗保障档案形成领域、流转渠道，管理机制、利用方式等，均要求档案部门在科学发展观指导下进行变革，在今后的实践中认真加以解决。面对问题，档案部门要变压力为动力，将完成新任务作为提高干部队伍素质的理想课堂，在实践中探索创新，提高档案干部队伍适应新领域、完成新任务的能力，不断创造新的工作业绩。

制定政策　强化监管

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理对档案工作的深化与创新发展具有重要影响。由此而产生的新要求、新内容、新领域等，均为深化档案工作发展带来难得机遇和严峻挑战。要求档案部门务须审时度势、抢抓机遇，以变革档案工作理念、拓展档案服务领域、强化档案管理职责、提高档案管理水平为基本切入点，尽快健全医疗保障档案工作监管体系，适应社会发展的新需求，为关注民生、构建和谐社会提供有力的档案服务支撑。促进档案工作更好、更快地获得可持续的健康发展。

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理对既有的档案管理模式产生了巨大冲击。完善医疗保障档案管理涉及领域众多、彼此关系复杂、管理层次多样，尤其是医疗保障档案本身所独具的某些属性，使其在档案形成、积累、流转、保管与开发利用等方面呈现出鲜明的特点。仅从整体构成上分析：医疗保障档案一般是由“一正三辅”的档案材料组合而成：“一正”通常指由医保经办部门收集、整理、保管的档案材料；而“三辅”则包括由定点医疗保障服务机构形成与保管的医保患者诊疗凭据材料、由社区形成与保管的居民参保记录材料、由参保个人保存的参保与就诊记录材料等。上述档案材料相互验证、相互补充、相互依托，并作为一个有机整体发挥作用。但它们却分别形成与“隶属”不同单位或个人，且各具不同归档、流转、利用要求，继续沿用既有的档案管理模式与方法，则将难以适应医疗保障档案工作的实际。因此，必须有针对性地开展调查研究，结合完善医疗保障档案管理的实际，探索总结医疗保障档案工作的措施方法，尽快形成医疗保障档案工作的政策法规体系。借助法制化、制度化手段，协调好各相关职能机构、业务部门与参保个人之间的关系，履行档案专业主管机关的职责，切实达到对医疗保障档案工作进行有效监管的目的。

夯实基础　科学发展

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理事关每一名社会成员的切身利益，是一个十分庞大而异常复杂的系统工程：涉及范围广阔、波及人员众多、作用影响巨大。绝非单凭档案部门“一家之力”即可完成，而是需要全社会的共同参与与协作配合。作为专业主管机关，档案部门有责任和义务担当起肩负的社会职责。在依法对医疗保障档案工作进行有效监管的同时，注重档案部门“内功”建设，提高工作人员队伍整体素质、加强档案基础设施建设，夯实档案工作服务社会需求的基础，在科学发展观的指导下，应对社会发展给档案工作带来的新挑战。

建立覆盖全民的基本医疗卫生保障体系、完善医疗保障档案管理是对档案部门的严峻挑战。必须对内充分发挥档案工作人员的积极性与创造性，实现“人的全面发展”；对外研究社会需求、增强服务能力，以提高社会满意度为根本追求。因而，要尽快建立一整套提高档案工作人员整体素质的人才培养办法、内容与制度体系。加大培训力度、加快培养步伐，变一般性号召为强制性要求，并将其列入档案工作人员培训与业绩考核内容，坚持科学发展观，切实提升档案工作人员的综合能力。

第8篇：改善医疗服务态度方案范文

市委、市政府已经出台了深化医药卫生体制改革总体方案，明确提出到2011年前实现人人享有基本医疗卫生服务的工作目标和近期要抓好的五项重点工作。各区（市）县和市级有关部门要按照方案要求，把握目标进度，有步骤、分层次地推进我市医药卫生体制改革，确保按时实现各项工作目标。

一要加快基本医疗保障制度建设。一是要扩大保障的覆盖面。确保2011年基本医疗保险参保率达98%以上，努力做到“应保尽保”，实现城乡一体的均等化基本医疗保障。二是要提高保障水平。进一步降低基本医疗保险报销起付线和参保人员自负率，扩大报销范围，提高最高支付额度。到2010年，财政补贴城乡居民基本医疗保险达180元/人·年，城镇职工医保、城乡居民医保统筹基金最高支付限额分别提高到全市职工年平均工资、居民可支配收入的6倍。三是要完善保障制度。加大基本医疗保险对门诊和大病医疗保障力度，在基本医疗保险报销起付线、项目内容和报销比例等方面，健全向基层公共卫生机构倾斜的制度，加强基本医疗保险经办机构建设，积极探索委托具有资质的商业保险公司办理大病补充医疗保险结算业务。此外，要加快健全城乡医疗救助制度，充实医疗救助基金，完善医疗救助机制，强化对患重特大疾病特殊困难人员的救助。

二要认真执行国家基本药物制度。一是要落实基本药物配备和使用制度。政府举办的基层医疗机构必须全部配备基本药物，并按购进价格零差率销售。其他医疗机构要将基本药物作为首选药物并确定使用比例，所有零售药店都要配置和销售基本药物。基本药物全部纳入基本医疗保障药物报销目录，报销比例明显高于非基本药物。二是要完善药品采购和配送机制。二级以上医疗机构包含基本药物在内的所需药品，可在省政府指定机构公开招标基础上自主开展二次竞价。同时，要加快构建覆盖“全域*”的基层医疗卫生机构药物供应和监督“两网”体系，将农村“两网”实施范围扩大至城市社区卫生服务中心（站）。三是要强化药品质量监管。整顿规范药品流通秩序，严格要求生产企业落实药品生产质量管理规范，推行药品质量受权人制度，探索建立药品生产企业诚信制度，督促指导药品生产、经营企业和医疗机构健全风险管理制度。

三要完善基层医疗卫生服务体系。一是要完善医疗卫生服务体系。合理规划城乡医疗卫生机构的数量、规模、布局和功能，努力形成布局合理、各具特色、功能定位明确的城乡医疗卫生服务体系。二是要加大医疗卫生投入。政府要加大主要投向基本医疗保障的医疗卫生投入，对公共卫生、紧急救治、新建医疗机构等方面的政府投入，可以采用购买服务、投资入股等方式。要加快构建平等竞争、充满活力的医疗卫生市场体系，鼓励社会资本兴办民营医疗机构和参与公立医院改制重组。三是要健全医疗服务价格管理机制。逐步取消药品加成，改革医疗服务价格，增设药事服务费、技术服务费等服务收费，探索财政补偿机制，开展“以医养医”试点，逐步解决“以药养医”问题。四是要加强基层医疗卫生服务机构和队伍建设。加大基层卫生机构全科医生和公共卫生人员培训力度，完善执业医师从业制度，探索实施医师多点执业，切实加大城市医院对口支援力度。五是要建立医疗卫生和医疗保险服务信息化网络。到2011年建立集医疗保障、电子病历、公共卫生、卫生监督等为一体的综合性医疗卫生和医疗保险服务信息网络，提高医疗卫生和医疗保险服务、管理和监督的现代化水平。

四要加快推进基本公共卫生服务均等化。一是要加强公共卫生服务能力建设。建立健全以专业公共卫生机构为骨干、以基层医疗卫生服务网络为基础的公共卫生服务体系，完善应对重大疾病和突发公共卫生事件的应急预案和指挥系统，提高疾病防控能力。二是要提高基本公共卫生服务水平。今年重点做好建立居民健康档案等9类国家基本公共卫生服务项目，落实乙肝疫苗补种等6项重大公共卫生服务项目，2010年，全市人均公共卫生服务经费标准提高到20元/人·年，积极实施全民身体健康检查项目，努力做到“未病先防、小病先治”。三是要优化公共卫生服务提供方式。对面向群体的公共卫生服务项目，主要采用政府购买服务的方式；对面向个体的公共卫生服务项目，探索实施服务对象自主选择服务机构的方式。

五要积极稳妥实施公立医院改革试点。一是要优化政府管理方式。加快推进公立医疗卫生机构经费核算和人事分配制度改革，建立健全服务对象对医疗卫生事业单位的民主监督与评议机制，合理划分医院管理部门和卫生行政部门职能，推动公立医院、国有医院管办分离。二是要完善公立医院法人治理机制。赋予公立医院在重大事项决策、人事任免、设备采购等方面充分的自，推行院长负责制、院长目标责任制、院长年薪制和院长公开选拔机制，并以人事和分配制度改革为突破口，建立全员聘用制和绩效工资制，加快推进离退休人员养老保障社会化。三是要积极推进公立医院改制重组。除保留骨干医院公立医院性质外，其余公立医院改制重组工作应加快。

二、切实增强医药卫生体制改革的紧迫感和责任感

医疗卫生事业是人民群众最关心、最直接、最现实的问题。市委、市政府始终高度重视医疗卫生工作，大力改善医疗卫生基础设施，切实加强医疗服务体系建设，着力推动城乡卫生资源均衡配置，全市医疗卫生事业取得显著成绩。全市现有各类卫生机构4000余个，基本形成种类齐全的市县乡村四级卫生体系，率先在全国建立城乡一体化的居民基本医疗保险制度，城乡医疗卫生公共服务差距明显缩小。这些成绩的取得，凝聚着全市上下特别是医疗卫生战线同志们的不懈努力和心血汗水。但是，我们也应该清醒看到，我市医疗卫生事业仍然存在一些突出问题和矛盾，亟需通过深化改革来有效解决。今年3月，党中央、国务院出台了《关于深化医药卫生体制改革的意见》，国务院印发了《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》，全面启动了全国深化医药卫生体制改革工作。10月14日，省上召开了全省医药卫生体制改革工作电视电话会议，对全省医药卫生体制改革工作进行了全面部署。各级各部门要充分认识深化医药卫生体制改革对全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的重大意义，切实加快我市医药卫生事业发展。

一要充分认识深化医药卫生体制改革是新时期党中央、国务院审时度势做出的重大战略部署。当前，我国正处于全面建设小康社会的关键阶段，广大人民群众对改善医疗卫生服务有了更新更高的需求。这次党中央、国务院深化医药卫生体制改革的总体要求，就是要坚持公共医疗卫生公益性质，把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供，逐步实现人人享有基本医疗卫生服务。这是我国卫生发展从理念到体制的重大创新，也为我市加快推动医药卫生事业发展，更好地满足人民日益增长的健康需求创造了有利时机，我们必须全力以赴，抓紧实施。

二要深刻认识深化医药卫生体制改革是保障和改善民生的迫切需要。卫生和健康直接关系人民群众的生活质量和幸福水平，是实现人的全面发展的重要基础。我们必须看到，我市医疗保障总体水平与东部先进地区相比依然较低，医药费用上涨过快，在农村和城镇低收入人群中，因病致贫和因病返贫现象比较严重，“看病难、看病贵”成为突出的社会热点和难点问题，群众对此反映强烈。深化医药卫生体制改革，解决群众普遍企盼的看病就医问题，是一项维护人民健康的重大民生工程，也是政府坚持以人为本、执政为民的内在要求。

三要充分认识深化医药卫生体制改革是促进社会和谐的有力保障。是否能为每一位公民提供及时有效的医疗保障，是体现社会公平正义的重要内容，也是社会发展水平的体现。当前，我市城乡公共卫生服务水平差距依然较大，药品生产流通秩序还不规范，医院管理体制和运行机制还不完善，这些都需要通过深化医药卫生体制改革来解决。建立适应经济社会发展的医药卫生体制，积极构筑社会保障“安全网”，使每一位群众能够“看得上病、看得起病、看得好病”，是维护社会稳定的重要基础，是社会和谐进步的有力保障。

全市各级各部门要切实把思想和行动统一到党中央、国务院和省委、省政府的决策部署上来，紧紧抓住当前西部大开发、扩大内需、试验区建设和灾后重建叠加形成的难得机遇，准确把握改革思路，理清改革基本框架和主要内容，明晰近期改革的重点目标任务，以对党和人民高度负责的精神，坚定不移地把这项利国利民的改革推进下去、落到实处。

三、努力营造医药卫生体制改革的良好氛围

医药卫生体制改革涉及范围广，区域差异大，工作要求高。各级各有关部门要切实加强组织领导，以坚决的态度、有效的措施、务实的作风和锲而不舍的工作，精心部署安排，积极稳妥推进，努力营造深化医改的良好环境。

一要强化组织领导。各区（市）县要积极行动起来，迅速成立工作机构，因地制宜制定实施方案，精心组织实施，积极开展试点探索，确保改革积极稳妥地推进。市级相关部门要坚持医改工作一盘棋的思想，强化大局意识、责任意识和协作意识，按照职能分工，创造性地做好本职工作。市发改委负责市医药卫生体制改革工作领导小组办公室日常工作，综合协调有关改革工作，市卫生局牵头负责基本公共卫生服务和基层医疗卫生服务体系建设，市劳动保障局负责基本医疗保障制度建设，市食品药品监管局牵头负责基本药物制度建设，拟建的市医院管理局牵头负责公立医院改革的相关工作。其他有关部门也要认真覆行职责，密切协作配合，合力推进改革。

二要强化工作保障。近三年的五项重点工作，虽然有国家和省上配套资金，但市上投入将超过80亿元，财政压力较大。各级财政要下决心调整支出结构，转变投入机制，改革补偿办法，加大投入力度，切实保障医改投入，同时要加快各级医改资金下拨速度，确保医改资金及时足额到位。各有关部门要及时掌握医改政策、工作动态，特别是中央有关部委陆续出台的单项改革措施，加强上下对接，积极争取政策倾斜、项目支持和资金支持。各区（市）县要加强医改资金监督管理，提高资金使用效率，强化医改资金使用的安全性、规范性和有效性，确保医改资金分文不差的使用到规定的具体项目上。

第9篇：改善医疗服务态度方案范文

【关键词】居民健康档案；健康档案管理；对策

随着城乡居民保健意识的逐渐提高，定期到医院查体的人群越来越多，加之医保及新农合医保人群的越来越多，如果继续采用传统的就诊及治疗方式，在各大医院医疗资源严重不足的情况下，这种落伍的诊疗方式会浪费有限的医疗资源，加重医务人员对医疗行业的职业倦怠感，不能针对性的对患者做出有效科学的治疗，为此，建立居民健康档案乃医院提升医疗质量的必然之举。还有，很多医院设立了查体人员健康档案管理处，这一处室主要负责查体人员健康档案的日常管理，由于缺乏一套较完整科学的档案管理制度，使得现有的健康档案管理处于一种失序的状态，比如有的患者的健康档案受约束性较差，这些患者的健康档案在借走时不能按时归还，假如没有专门的管理员负责检查很可能丢失，而档案的丢失则会影响到以后对该患者诊疗的准确性，因此，从这一层面上来说，加强患者健康档案的管理，规范居民健康档案的借阅流程，是新形势新情况对医院发展的客观要求。

1 居民健康档案管理的重要意义

居民健康档案是居民健康管理全程的规范、科学记录，记录的内容涉及到居民疾病防治、健康保护、健康促进等方面的信息，其是以居民个人健康为核心，贯穿居民整个生命过程，牵涉到影响居民健康的各种相关因素，并对居民健康相关信息实行动态搜集，以满足居民自我保健、健康管理和决策需要的信息资源。居民健康档案对提高医疗服务质量及医疗效率，及对于提高居民健康诊治的准确性和有效性具有重要的意义。

首先，加强居民健康档案的管理，可有效改善医患间的关系。媒体曝光的“医闹”问题，若我们追根溯源，探究原因，除个别医务人员的服务态度易引发“医闹”问题外，更重要的原因是医生的专业技术水平及诊疗效果，而在现有医疗资源严重不足的情况下，居民健康档案对于提高居民诊疗的有效性，改善患者对医疗服务的满意度具有重要的作用。

其次，对于医疗卫生机构而言，加强居民健康档案管理可以发挥居民健康档案辅助治疗、减少医疗事故的发生、提高医疗卫生的质量、提高医护人员的工作效率、提供医疗研究的实践依据、提供医疗纠纷的证据、加强患者与医务人员的沟通交流等功能。

最后，对于居民来说，加强居民健康档案管理具有帮助居民查看个人健康记录、了解医生的服务质量记录、选择和预约求诊医生、网络远程就诊、身体检查、锻炼日程、饮食安排提醒、病症/药物查询等功能。

2 居民健康档案管理存在的问题

通过如上对居民健康档案管理意义的分析，居民健康档案对医院和居民意义重大。很多医院针对居民健康档案都设有专门的管理部门，然而在健康档案管理方面尚未形成科学规范的管理制度，这使居民健康档案的管理较为松散和混乱，档案管理人员缺乏一定的专业素养和保密意识，不能按照一定的流程对档案进行规范化管理，甚至有的医院只是把居民健康档案管理当作是一项口头上的任务，并没有在具体实践中想着如何做好这项管理工作，为此居民健康档案也就成了一堆存放在档案柜里的废纸，其真正的价值并没有在医疗实践与医疗研究中体现出来，这与上级医疗卫生部门建立居民健康档案的初衷背道而驰，无论是对于医疗卫生机构还是对于居民个人，抑或是对于国家整个医疗卫生事业的发展都是巨大的损失。

可见，居民健康档案管理存在的主要问题是：第一，建立居民健康档案的受阻因素太多，集中表现在居民建立健康档案的积极性不高，及居民的健康意识普遍不强等方面。第二，居民健康档案管理缺乏一定的规范和标准，居民健康档案的相关材料的归档不及时，有些文件材料甚至出现损毁和丢失现象，这严重影响居民健康档案材料的完整性，不利于对居民后期疾病变化的有效诊疗。第三，居民健康档案的利用率太低，很多珍贵的档案资料得不到利用，没有多渠道加强档案信息的横向联系，失去了管理的价值。第四，居民健康档案的跟踪回访投入不足，缺乏一定的专业的档案管理人员，缺乏统一的、规范的档案操作流程，以及健全的、完善的居民健康档案管理制度。

3 加强居民健康档案管理的对策

根据如上对居民健康档案管理问题的分析，本文提出如下居民健康档案管理的对策：

首先，加强居民健康档案建立的宣传与教育。通过对居民进行建立健康档案的宣传和教育，提高居民的健康意识，促使居民主动到医院进行体检，并将体检资料及健康信息反馈给有关的人员，认识到居民健康档案的重要性和潜在价值，为促进我国医疗卫生事业的向前发展提供依据。

其次，建立居民健康档案管理的统一标准，提高健康档案管理人员的专业素质。居民健康档案管理是一项系统的工程，其涉及到居民健康档案的收集、整理、归档、保密、统计、借阅、销毁和开发利用等环节，各环节档案管理员的操作流程及应尽职责都要规定好，统一的操作流程可以极大的避免档案资料的损坏和遗失，也可以使档案管理员结合工作中的新情况、新特点对档案管理制度做出修订、补充和完善。另外，要加强对档案管理人员的专业知识的培训，工作中可以结合健康档案管理的新问题进行研讨，可以向居民健康档案管理做的不错的兄弟医院进行取经，并把一些有潜力的档案管理员选派到高等院校进行进修学习，通过采取如上措施可以全方位的提升健康档案管理员的专业素质，把学习到的先进的管理理念和管理手段引入本单位的健康档案管理中。

再次，加大居民健康档案的开发与利用，充分发挥居民健康档案的价值。居民健康档案作为开展社区卫生服务的重要依据，建立并完善居民健康档案有着重要的意义。居民健康档案不应该总是沉睡在档案柜中，而应是要充分挖掘其自身的应用价值。要发挥居民健康档案在医疗辅助、疾病诊断、医疗研究、技术开发等方面的功能，加强居民健康档案在医院各部门、各科室之间的横向联系，利用其提高医疗卫生机构的服务质量和医疗效率，改善医疗机构及医者和患者之间的关系状况，全面提高全民健康意识、健康体检和健康决策。

【参考文献】

[1]高斌，马海燕.居民健康档案管理存在的问题与对策[J].中国卫生事业管理，2010（4）：281-282.