发生医疗纠纷的应急预案精选(九篇)

第1篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

为了维护正常医疗秩序，构建和谐的医疗环境，创建“平安医院”，保障广大人民群众的健康权益，维护社会大局稳定，根据国务院的《医疗事故处理条例》要求，现就加强医疗机构治安防范管理工作提出如下意见：

一、切实做好医疗纠纷的预防与报告

1、各有关部门要按照法律法规要求，坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，制定医疗纠纷处置应急工作预案，建立健全、医疗投诉等工作机制，及时受理、处理患者投诉。

2、各医疗机构要建立医患纠纷接待制度，落实专（兼）职人员负责医疗纠纷的投诉接待工作，建好投诉登记台账，发现问题及时解决，避免越级上访。

3、各医疗机构要在市政法委、公安局、司法局、卫生局等部门的指导下，建立健全医患纠纷调解机制，依法、公平、公正处理医患纠纷，努力化解各类医患矛盾。

4、当发生因医疗纠纷引发及治安事件后，有关人员应及时向市公安局关和卫生局报告，必要时要告知当事人所在镇、（街道办事处）或所在单位，及时采取有效措施，消除隐患。

二、加强医疗纠纷的处置工作

5、发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，采取控制措施，防止事态扩大，及时公正的将医院专家会诊意见告知患方，必要时按规定封存和启封现场实物和相关病历资料；若患者死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆，或按规定进行尸检；协商解决医疗纠纷的，医疗机构要指定专门人员，以积极坦诚的态度与患方协商，患方代表人数不超过5名。

6、市卫生局接到关于医疗纠纷的报告后，应要求医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，派人赶赴现场，适时开展政策宣教，疏导工作，引导患方按《医疗事故处理条例》规定进行处理。

7、市公安局接到报警后要立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序，依法处置现场发生的违反治安管理等有关部门法规的行为，防止因医患纠纷引发和恶性事件，维护正常的医疗秩序。

8、综治办、司法局、民政局、宣传部、电视台、信息办、局要根据各自职能，协助解决好医患纠纷。

三、健全医疗机构内部治安安全防控体系

9、各医疗机构要按照《企事业单位内部治安保卫条例》要求，配备足够的保卫人员，建立健全单位内部治安保卫机构，加强保安队伍规范化培训工作，提高素质。组建应急队等群防群治组织，定期组织重点岗位的工作人员进行安全生产知识学习培训。

10、各医疗机构要加强对医院大门、纠纷接待室、大厅收费处、急诊室、手术室、病房、财会室、档案室、计算机信息室、重要物资仓库等重点场所和要害部位的管理和技术防范，按规定安装视频监控系统，要加强夜间值班巡逻，防止殴打医务人员，偷盗、抢劫等恶性事件的发生。

11、各医疗机构要加强对品、剧毒药品、、化学试剂、易燃易爆等危险物品的管理和使用，建立严格的使用登记制度和监督制度、开展经常性的安全检查，加强消防安全工作，及时消除内部隐患，对违反规定造成严重后果的，有关部门将依法依纪进行严肃查处。

12、市应急办要指导各相关部门制定和完善防恐怖，防破环、防灾害事故、防等应急处置预案，并定期组织演练。

13、市卫生局要加强与市公安局的沟通联系。发现问题及时解决。市公安局要将医疗机构纳入治安重点管理单位，创造条件设立警务室，加强警务联系，维护医院良好治安秩序。

四、加大对扰乱医疗秩序等违法犯罪行为的查处和打击力度

14、各部门要充分发挥各自的职能作用，切实维护医疗机构的医疗秩序，维护医务人员的人身安全，维护医院财产安全。

15、市公安局要及时查处、严厉打击以下违法犯罪行为；

第2篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

1.1编制目的

1.2编制依据

1.3适用范围

1.4工作原则

2组织指挥体系及职责

2.1应急指挥机构

2.2日常办事机构

2.3县（区）重大水事纠纷事件应急指挥机构

3事件分级

3.1特别重大水事纠纷事件(I级)

3.2重大水事纠纷事件(Ⅱ级)

3.3较大水事纠纷事件(Ⅲ级)

3.4一般水事纠纷事件(Ⅳ级)

4监测预警和信息报送

4.1监测预警

4.2信息报送

5应急处置

5.1先期处置

5.2分级响应

5.3指挥与协调

5.4纠纷处理

5.5应急结束

6后期处置

6.1善后处理

6.2调查评估

6.3信息

7应急保障

7.1通信保障

7.2资金保障

7.3治安维护

7.4医疗卫生保障

8监督管理

8.1宣传教育和培训

8.2演练

8.3奖励和责任

9附则

9.1名词术语解释

9.2管理与更新

9.3解释部门

9.4实施时间

1总则

1.1编制目的

妥善处置和努力化解重大水事纠纷事件，防止矛盾激化，最大程度地预防和减少重大水事纠纷事件及其造成的损害，维护社会稳定，保障公众健康和生命财产安全。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》、《浙江省水资源管理条例》和《**市突发公共事件总体应急预案》等，制定本预案。

1.3适用范围

本预案适用于因开发、利用水资源，防治水害以及水环境的改变而引发大规模水事纠纷事件的应急处置行动。

1.4工作原则

（1）分级负责。在市委、市政府的统一领导下，按照“分级响应、条块结合、属地管理”的原则，落实各地、各部门工作职责。

（2）加强预防。增强忧患意识，坚持预防与应急处置相结合，一旦出现有可能导致重大水事纠纷事件的情况，应及时采取有效措施，防止事态扩大。

（3）快速反应。及时、充分和准确获取有关水事矛盾的信息，建立健全快速反应机制，果断决策，迅速处理，最大程度地减少因水事纠纷导致冲突的危害和影响。

（4）依法处置。坚持依法行政、依法处置，注重工作方法和策略，慎用警力和强制措施，防止矛盾激化和事态扩大。对严重扰乱水事秩序的行为，要及时、果断采取措施，尽快平息事态。

（5）加强教育。将法制宣传、教育疏导工作贯穿于预防和处置重大水事纠纷事件的整个过程。通过多种方式，广泛宣传有关政策和法律法规，教育群众通过合法、正当的渠道和方式反映问题，自觉维护良好的水事秩序。

2组织指挥体系及职责

市重大水事纠纷事件应急组织指挥体系由应急指挥机构、日常办事机构和县（区）重大水事纠纷事件应急指挥机构组成。

2.1应急指挥机构

特别重大水事纠纷事件(I级)、重大水事纠纷事件(Ⅱ级)、较大水事纠纷事件（Ⅲ级）发生后，根据应急处置需要，成立市重大水事纠纷事件应急指挥部(以下简称市指挥部)，统一指挥、协调全市重大水事纠纷事件的应急处置行动。

2.1.1市指挥部组成

指挥长：市政府分管副市长。

副指挥长：市政府副秘书长、市水利围垦局局长。

成员：市水利围垦局、市公安局、市卫生局、市环保局、市水务局等单位负责人。

2.1.2市指挥部主要职责

（1）贯彻落实市政府有关重大水事纠纷事件应急处置工作的指示和要求。

（2）统一领导、指挥、协调重大水事纠纷事件的应急处置行动。

（3）负责重大水事纠纷事件应急处置决策并进行指导监督。

（4）负责启动本预案。

（5）负责重大水事纠纷事件的信息、舆论引导等新闻宣传工作。

（6）研究解决重大水事纠纷事件应急处置过程中其他重大事项。

2.1.3成员单位职责

（1）市水利围垦局：承担市指挥部办公室的工作；贯彻落实市指挥部的决定事项；第一时间赶赴水事纠纷事件现场调查了解事态发展情况；及时向市指挥部报告重大水事纠纷事件的应急处置重要情况，并提出有效建议。

（2）市公安局：组织事发地公安机关维护重大水事纠纷事件地区的治安秩序和现场秩序，依法打击处理水事纠纷事件应急处置过程中的违法犯罪活动。

（3）市环保局：组织对引起水事纠纷事件的排污单位进行调查，控制污染，并配合事发地政府，做好善后工作。

（4）市卫生局：组织协调医疗救治、疾病控制和卫生监督工作，根据需要提供医疗卫生技术支持。

（5）市水务局：组织事发地相关水事纠纷的调查，做好事发地应急观测与实时报告，负责供、用（排）水源安全，根据需要提供水务技术支持。

2.2日常办事机构

市指挥部下设办公室，负责综合协调和日常工作。

2.2.1市指挥部办公室组成

市指挥部办公室设在市水利围垦局，市水利围垦局分管副局长任办公室主任。

2.2.2市指挥部办公室职责

（1）汇集上报重大水事纠纷事件信息和应急处置进展情况。

（2）贯彻落实市指挥部的应急处置决策，落实相关部署，协调市指挥部成员单位、事发地政府有效应对重大水事纠纷事件。

（3）按照市指挥部的决定，做好信息、舆论引导等新闻宣传工作。

（4）承担市指挥部日常事务和交办的其他事项。

2.3县（区）重大水事纠纷事件应急指挥机构

县（区）政府参照市重大水事纠纷事件应急指挥机构的组成，结合当地实际，成立县（区）重大水事纠纷事件应急指挥机构，明确工作职责，统一组织指挥重大水事纠纷事件的应急处置行动。

3事件分级

按照重大水事纠纷事件的参与人数、危害程序和涉及范围，重大水事纠纷事件分为特别重大水事纠纷事件（Ⅰ级）、重大水事纠纷事件（Ⅱ级）、较大水事纠纷事件（Ⅲ级）和一般水事纠纷事件（Ⅳ级）四级。

3.1特别重大水事纠纷事件（Ⅰ级）

（1）参与人数5000人以上，严重影响社会稳定的水事纠纷事件。

（2）参与人数500人以上，造成10人以上死亡或30人以上上受伤的群体性械斗、冲突的水事纠纷事件。

(3)饮用水源受到大范围严重污染，严重危及到人民群众饮用水安全的水事纠纷事件。

(4)其他视情需要作为特别重大水事纠纷事件的。

3.2重大水事纠纷事件(Ⅱ级)

(1)参与人数在1000人以上、5000人以下，影响较大的水事纠纷事件。

(2)参与人数200人以上、500人以下，造成3人以上、10人以下死亡或10人以上、30人以下受伤的群体性械斗、冲突的水事纠纷事件。

(3)饮用水源受到较大范围污染，严重危及当地人民群众饮用水安全的水事纠纷事件。

(4)其他视情需要作为重大水事纠纷事件的。

3.3较大水事纠纷事件(Ⅲ级)

(1)参与人数在200人以上、1000人以下，影响社会稳定的水事纠纷事件。

(2)参与人数在100人以上、200人以下，造成3人以下死亡或10人以下受伤的群体性械斗、冲突的水事纠纷事件。

(3)饮用水源在一定范围内受到污染，严重危及当地人民群众饮用水安全的水事纠纷事件。

(4)其他视情需要作为较大水事纠纷事件的。

3.4一般水事纠纷事件(Ⅳ级)

（1）参与人数在200人以下，影响社会稳定的水事纠纷事件。

（2）虽未造成人员伤亡，但有可能引起进一步冲突的水事纠纷事件。

（3）饮用水源在较小范围内受到污染，危及当地人民群众饮用水安全的水事纠纷事件。

（4）其他视情需要作为一般水事纠纷事件的。

4监测预警和信息报送

4.1监测预警

市水利围垦局、县（区）级政府要针对重大水事纠纷事件建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对不稳定因素的掌握，逐步形成完善的预警工作机制，做到早发现、早报告、早处置。

4.2信息报送

对于可能发生或已经发生的重大水事纠纷事件，事发地县（区）级政府和市水利围垦局要在立即采取措施控制事态的同时，按市委、市政府紧急信息报送的有关规定，及时如实向市政府报告，不得瞒报、缓报、谎报。报告内容主要包括信息来源、影响范围、事件性质、事件发展趋势和采取的措施等。

涉及市际水事纠纷事件的，市水利围垦局还应当向省水利厅报告。

5应急处置

5.1先期处置

（1）重大水事纠纷事件发生后，事发地县（区）政府应当迅速组织当地有关部门人员赶赴现场，维持秩序，防止事态扩大。情况严重的，根据需要按规定动用公安、卫生防疫等部门参与水事纠纷事件的处理，并将事件和有关先期处置情况按规定逐级上报至市指挥部。

（2）市水利围垦局（必要时会同市公安局、市卫生局、市环保局、市水务局等部门）应当迅速组织有关部门人员赶赴现场，支持、配合事发地政府做好群众稳定工作，控制事态发展。

5.2分级响应

（1）发生特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）水事纠纷事件后，由市指挥部负责启动本预案，有关县（区）重大水事纠纷事件应急预案必须同时启动。

（2）发生一般（Ⅳ级）水事纠纷事件后，由县（区）级水事纠纷事件应急指挥部负责启动本级重大水事纠纷事件应急预案。

5.3指挥与协调

特别重大、重大、较大水事纠纷事件发生后，事发地县（区）政府和市水利围垦局及市指挥部成员单位根据本预案，按照各自的职责，迅速开展应急处置行动。

（1）按照分级负责、属地管理为主的工作原则，事发地政府应迅速派出工作组赶赴现场，了解和上报引发事件的起因和有关情况，面对面地做好群众工作，及时疏导化解矛盾和冲突。

（2）事发地的重大水事纠纷事件应急指挥机构，按照市指挥部要求和部署，组织实施现场应急处置工作，维护社会正常生产生活秩序。公安部门派出警力，维护现场治安秩序，控制事态发展，打击违法犯罪行为。环保部门加强现场监测，控制污染源。医疗卫生部门实施医疗救护，医治受伤人员。水务部门确保水工程安全运行，满足供（用）水需要。

（3）市指挥部派出工作组赴现场进行指导，研究制订应急处置方案，提出紧急处置意见，并为当地政府组织实施紧急处置提供技术支持。必要时，市指挥部指挥长赶赴事发现场，直接指挥重大水事纠纷事件的应急处置行动。

（4）在重大水事纠纷事件应急处置期间，未经纠纷各方达成协议或共同的上级政府批准，任何一方不得修建排水、阻水、取水和截（蓄）水工程，不得单方面改变水的现状。

5.4纠纷处理

在重大水事纠纷事件得到平息后，依法按照下列程序和职责分工解决处理水事纠纷事件：

（1）在同一县（区）行政区域内单位之间、个人之间、单位与个人之间发生的重大水事纠纷事件，应当协商解决；当事人不愿协商或者协商不成的，可以申请县级政府或其授权的部门调解，也可直接向人民法院提起民事诉讼。在同一县（区）行政区域内乡镇之间发生的重大水事纠纷事件，应当协商处理；协商不成的，由县级政府裁决。

（2）本市行政区域内发生的县（区）之间的重大水事纠纷事件，由市水行政主管部门负责协商；协商不成的，由市政府裁决，纠纷各方必须严格执行。

（3）跨市际的重大水事纠纷事件，市水行政主管部门协助省水行政主管部门做好协商工作。

5.5应急结束

（1）因重大水事纠纷引起的大规模得到有效控制，相关的危险因素消除后，应急结束。

（2）应急结束的建议由事发地县（区）级政府或市水利围垦局提出，经市指挥部批准后实施。

6后期处置

6.1善后处理

因重大水事纠纷事件导致的人员伤亡和财产损失，按照国家有关法律法规规定予以处理。在重大水事纠纷的突发性事件得到平息后，市水利围垦局应当组织有关专家赶赴实地进行调查分析，提出最终解决水事纠纷事件的方案。

6.2调查评估

市水利围垦局会同相关的市级部门以及事发地县（区）级政府，对特别重大、重大、较大水事纠纷事件发生的起因、性质、影响、后果、责任和应急决策能力、应急保障能力、预警预防能力、现场处理能力等问题，进行调查评估，总结经验教训，并向市指挥部报告。

6.3信息

市指挥部负责特别重大、重大、较大水事纠纷事件的信息。具体按照《**市人民政府突发公共事件新闻发应急预案》规定的信息和通报组织实施。

7应急保障

7.1通信保障

在**的通信单位应相互配合，共同做好应急处置行动过程中的通信保障。

7.2资金保障

市财政局按照《**市突发公共事件财政应急保障专项预案》提供经费保障。

7.3治安维护

市公安局根据应急处置需要，调集相关地区的公安警力和武警参与重大水事纠纷事件的应急处置和治安维护，采取有效措施控制事态，维护正常社会秩序，加强对重点地区、重点场所、重点人群的安全保护，严厉打击水事纠纷事件应急处置过程中的违法犯罪活动。具体按照《**市突发公共事件治安维护应急行动方案》组织实施。

7.4医疗卫生保障

市卫生局根据应急处置需要，组织实施医疗救治和各项卫生防疫措施，具体按照《**市突发公共事件医疗卫生救援应急预案》组织实施。

8监督管理

8.1宣传教育和培训

（1）各级水行政主管部门要加强宣传工作，通过报刊、广播、电视、网络等广泛宣传与社会公众密切相关的水法律法规，提高公众的法律水平和法制意识。

（2）各级水行政主管部门要增强各级领导和工作人员的应急管理知识，加强水政监察人员的培训，提高水政监察人员处理重大水事纠纷事件的能力。

8.2演练

各级水行政主管部门要按照本预案的要求，定期组织不同类型重大水事纠纷事件应急处置的实战演练。通过演练，发现存在的问题，不断完善应急预案，切实提高重大水事纠纷事件的应急处置能力。

8.3奖励和责任

对在预防和处置重大水事纠纷事件中作出突出贡献的集体和个人，根据有关规定进行表彰；对、失职、渎职等行为，或者迟报、瞒报、漏报重要情况的有关责任人，依照有关法律、法规，给予行政处分，直至依法追究刑事责任。

9附则

9.1名词术语解释

本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

9.2管理与更新

本预案由市水利围垦局牵头制定，报市政府批准后实施。随着相关法律法规的制定、修改和完善，部门职责发生变化或者应急处置过程中发现存在的问题和出现新的情况，市水利围垦局及时修订完善本预案，报市政府批准。

各县（区）政府根据本预案，结合当地实际情况，制定本地区重大水事纠纷事件应急预案，报市水利围垦局备案。

9.3解释部门

本预案由市政府办公室负责解释。

第3篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

目的该文结合我国检验科、医疗纠纷现状，综合分析检验科医疗纠纷的分类、原因、提出预防检验科医疗纠纷的策略。提出提高检验科工作人员的检验意识、综合素质，建立检验监管保障体系、逐步推广医院的信息化、透明化操作，有助于建立融洽的医患关系，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。

[关键词]

医疗纠纷；检验科；策略

随着社会经济、政治的发展，法制观念不断深入人心，对医疗服务的质量要求也越来越高，患者的医疗维权意识也不断加强。近年来医疗纠纷事件不断发生，医患冲突的报道屡见不鲜，医疗纠纷成为当前社会主要的关注点[1-6]。检验科是医院重点科室，承担医院各项理化检查，其提供的数据是进行临床分析、判断的基础，数据的准确性直接关系医疗诊断的准确性。因检验导致的医疗纠纷问题时有发生，给医院带来严重的负面影响[7-9]。如何从根本上解决临床检验过程中出现的医疗纠纷问题，制定有效解决策略，有效降低医疗纠纷发生率，促进临床检验工作的稳步开展。该文主要分析了临床检验工作中的医疗纠纷防范以及对策，为提升医院解决纠纷能力提供一点借鉴。

1临床检验工作中医疗纠纷分类

包括家属与检验人员之间的纠纷、检验流程复杂缓慢导致的纠纷、医疗事故造成纠纷三类[10-15]。

1.1家属与工作人员纠纷包括检验人员技能纠纷和家属方面的纠纷两类。检验人员由于自身技能、经验等原因导致检验不合格，患者出现病情恶化甚至出现严重后果，此为检验人员技能方面纠纷。部分患者由于自家风俗习惯，在临床检验中未能够准确判断患者病情而导致出现医疗事故，此为家属因素方面纠纷。

1.2检验流程复杂缓慢临床检验过程工作量大，工序复杂，加上疾病的个体性、很多疾病往往不能做到一步确诊，需要不同检验措施和检查环境。患者及其患者家属由于缺乏医疗知识，加上急需了解病情，导致家属与检验人员之间发生口角出现纠纷。

1.3医疗事故造成医疗纠纷医疗事故是纠纷产生的根源，一旦出现医疗事故，患者家属情绪难以接受，会寻找各类的医院缺陷，此时检验科会面临各种各样的家属质问。譬如对于复杂病例，若检验科未能给出详细、准确的检验结果，就会遭到质疑，产生纠纷，最常见于复杂病症中。

2检验工作中医疗纠纷的产生原因分析

2.1人员因素工作人员、科室、患者自身等都是可能导致医疗纠纷的人员原因。（1）工作人员。临床检验过程需要严格进行质量控制，包括检验前、检验中、检验后等过程，质量控制需要一直贯穿其中。但是由于医疗条件所限加上人员短缺、工作量大，导致检验人员往往只重视其中某一个环节的质量控制，导致整个检验质量未及预期，出现投诉、不满，甚至演变为医疗纠纷。（2）科室原因。部分科室在服务患者时缺乏足够的人文关怀，态度生硬，一旦服务出现差错，再加上患者求医心切，就极易出现摩擦发生医疗纠纷。（3）患者自身原因。部分患者由于自身家庭习惯、治疗疾病的急切心情等等，容易出现情绪不稳定，导致易于发生纠纷。

2.2外部因素（1）患者的维权意识增强。法制观念不断深入人心，加上人们对于自身健康的重视度不断提高，法律意识、医学常识的不断加强，患者维权意识增强，治疗过程中如果出现非正常医疗结果，出现其他异常状态，此时如果医务人员不能很好地提供让患者满意的服务，就很容易出现患者、医院之间的纠纷，甚至诉诸于法律。（2）临床检验需求增强。现代社会，生活环境和生活方式日新月异，人类疾病也不断的变化，临床检验工作的复杂性和难度也有了更高的要求，检验内容更宽广，检验细节更繁琐。常规检验项目具有一般性而疾病的诊断却具有特异性，加之医疗新技术、新设备的使用，以往的检验的方式正在经历变革，若在变革中脱离了临床需求，就易出现医疗纠纷。

2.3检验流程因素

2.3.1报告不畅现代医院信息管理系统可以实现对患者基本信息的采集、整理、传输、汇总、提取等，但由于自动化管理导致在临床中报告难以提取，一旦出现检验报告和信息不符或患者对检验报告存在质疑就容易和检验科发生摩擦，也就容易出现医疗纠纷。

2.3.2告知不清在临床检验中，若检验人员在标本采集上、检验方法或步骤未得到医护人员的明确指示，在检验过程中交代不明，检验人员与患者沟通和交流不足，对患者告知不清，导致检验报告出现时间延误或结果偏差，易引起患者和检验科之间的矛盾。

2.3.3潮汐现象检验科检验标本的采集、检验都是流水线作业，检验报告会根据时段、人员排班安排、患者的数量发生改变，高峰期时门诊、检验科等候时间延长，患者焦急，容易出现医疗纠纷。

3检验科预防医疗纠纷的策略

3.1增强检验人员临床意识医疗事业不断发展以及人文思想的提出，传统医学模式逐步转变为以患者为中心的医学服务模式。医务人员在工作中要提供全方位人性化服务，检验工作中要发挥检验人员的医德，坚持以患者为中心，提高临床服务意识，避免医疗纠纷。树立临床检验意识可以有效促进检验科保持高度负责任的理念。检结果关系到整个诊疗方案的确立，故树立检验人员的临床意识可有效降低医疗纠纷的发生。

3.2提升检验人员综合素质人员的综合素质是整个医院的核心，提升检验人员的综合素质十分必要，医疗机构要不断加强医疗行政管理和监督力度，加大检验人员的人文素质教育，同时还加强检验科医务人员的技能提升，促进检验人员技能水平、沟通技巧、工作能力、自学能力、科研能力的提升。加强对检验人员的能力培养，以使其更适应于当今社会对于医务人员的需求。在新时期，检验人员不仅要有过硬的技能，还要能够不断学习，不断适应患者对于检验人员的新需求。

3.3建立检验监管保障体系我国医疗改革制度不断深入，如何提高实验室检验质量，加强实验室管理的措施也在各个医院不断推进。建立检验科的检验监管保障体系，对实验室检验进行质量监管十分必要。建立检验监管保障体系，可以将各项检验质量活动协调配合，掌握其运行规律，不断提升检验实验室的质量。建立检验实验室的监控体系，可以实现对各个环节、因素的全面管控，提升检测结果的可靠性[16-21]。

3.4加强信息自动化建设，优化服务流程广泛推进医院的信息自动化建设，提高信息管理水平，保证医院信息的应急性、稳定性和安全性。科技的不断发展，使得患者可以在医院的自助服务终端获得指导和帮助，减少患者等候时间，舒解患者的焦虑。同时可以优化操作流程，缩短检验时间，方便患者及时就医，做到以人为本，减少医疗纠纷。

4结语

检验作为临床诊疗工作的基础，检验结果的准确性、及时性对于疾病的诊疗过程十分重要。医疗纠纷时当今社会较为普遍的现象，检验科作为医疗行为中重要一环，相关的医疗纠纷也时有发生。检验科在其临床检验工作中如何有效预防医疗纠纷，处理医患关系意义重大。处理医患关系的最终目的都是要通过正规的诊疗，良好的沟通，并且加强监管措施，提高信息的自动化、透明化以减少避免医疗纠纷。总之，检验科需加强对检验中可能存在的缺陷的控制，加强医务人员的素质提升，并且加强对整个检验过程的监管，促使检验工作合法、合理，最终实现为患者提供准确、及时的检验结果。

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第4篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

[中图分类号]197.32[文献标识码]B[文章编号]1185―1672(2007)―06―0532―02

摘要 目的 医院急诊科是医疗纠纷的多发点，加强急诊科护理管理，可以减少和避免医疗纠纷的发生。方法分析近几年来我国医疗纠纷的特点和急诊科引发医疗纠纷的主要因素，提出减少和避免发生医疗纠纷的建议。结果加强急诊科各类护理管理，是可以减少和避免医疗纠纷的发生。结论 急诊科护理过程中严格执行各种责任制，完善护理管理，做好急诊护理记录，出诊记录，做好交接班，保证药品、物品、设备完好无缺。提高护理人员法律意识和责任意识，改进服务态度等，是减少和避免医疗纠纷发生的有效方法。

关键词 医疗纠纷：急诊护理管理

作者单位：750011 宁夏回族自治区第三人民医院

随着市场经济的迅猛发展，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，人类的思想观念和生存意识也在不断更新和变化；同时病人的自我保护意识和法律意识大大增强，他们开始运用法律这个武器来保护个人利益，他们也会通过法律途径来解决因急病就医而产生的诊疗护理等纠纷。因此，为了减少急诊护理工作中不顺畅的环节，确保急症患者得到有效地救治，在医疗护理工作中不但要有精湛的医疗护理水平，而且要有良好的自我保护意识，这里就需要我们严格急诊管理，防患于未然。

1 医疗纠纷已开始日益影响行医环境，给医院和患者都带来了很大的影响，医院尤其深受其苦

长期以来，医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后，无所适从。

1．1医疗纠纷的概念

义上泛指医患双方发生的一种纠葛、矛盾。狭义是泛指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及产生原因认识不一致而引起的纠纷。我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。此定义满足4个要件：①特定的医疗服务领域；②当事人都是合法的民事主体；③争议事实是过失行为；④过错责任处于待定状态。此概念含盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵。

1．2医疗纠纷的特点

1．2．1医疗纠纷的主体为医患双方 纠纷中缺少医患双方中的一方不属于医疗纠纷。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。客体为患者的人身权，主要是生命权或健康权。一般医疗纠纷都是以患方认为自己的生命权或键康权受到了侵害为基础的。在实践中，通常表现为诊疗护理过程中，病人出现了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隐患，并且这种不良后果的产生被患方认为是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。

1．2．2医疗纠纷必须是在诊疗护理过程中 医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出，除此之外医患纠纷不属于医疗纠纷。

1．3医疗纠纷的新特点

医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加。患方要求的赔偿数额也越来越高。因此，必须要求每一个医护人员树立良好的法律保护意识，知法、懂法、守法，避免不必要的法律纠纷。

2 急诊科引发医疗纠纷的主要因素

急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标，同时也往往是医疗纠纷的多发点。急诊科工作具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性。还具有流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作环境差等特点。

2．1医院医护人员素质差

诊治过程中医务护员及管理人员的技术、态度、收费、管理等因素的缺陷，易产生医疗纠纷。

2．2医院面临的问题过多

现在流动人口就诊人数增加和故易赖帐的形为增加。特别是在大中城市的城乡结合部，一些打工人员由于就诊时缺乏资金有时故意指责医院出现差错或事故，以达到不交纳医疗费用的目的。

2．3患者对医院的医疗护理质量要求过高

现在随着国家经济的不断提高，人民群众对医院的医疗护理技术和服务态度要求也越来越高，而他(她)们又不能完全理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律以及目前医疗技术的水平。

2．4国家的法律、法规还不健全、不完善

法律和法规中缺乏保护医院的医疗护理工作和医护人员的工作正常开展。

3 医疗纠纷的解决办法

急诊科医疗护理的过程中，严格执行各种责任制，完善各种医疗手续，应用标准化、科学化、法制化管理。对于如何解决医疗纠纷问题，作为医院要从完善规章制度、加强医务人员职业道德教育等方面采取措施，尽职尽责，努力避免或减少医疗纠纷的发生。有资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70％，各种急症的抢救成功率也只在75％左右。当我们面对医学科学的有限与无奈，就需要医患双方共同承担医疗风险，如果人为地将社会需求与医疗技术发展水平的供求矛盾转嫁给医院是不公平的。笔者认为，解决医疗纠纷的有效途径应从以下几个方面努力。

3．1加强管理

医院应加强护理管理，切实改进医疗作风。近几年来我国出现的医疗纠纷多数都是由服务态度生硬、缺少人性关怀造成的。急诊病人病情危重，家属心情急噪。护理人员在做好抢救工作的同时必须以良好的服务态度安慰患者家属。

3．2完瞢急诊护理记录制度

急诊护理记录是护理人员对医护人员为患者进行抢救治疗，实施护理以及患者病情动态改变的记录。是护士执行医嘱实施抢救、治疗护理的主要依据。在法律上有不可忽视的重要性，应认真、客观、真实的记录。包括患者来急诊的时间、状况、采取的抢救方法，护理措施及效果，病情转归等。漏记、错记等均可能成为日后的法律问题。所以，急诊护理人员必须做好护理记录。

3．3强化急诊出诊记录

出诊前应记录急诊电话的接听时间、患者住址、联系电话、患者的病情及相关情况、出诊时间，出诊后应记录院前急救过程、医护人员向家属了解病情及介绍治疗方案等，出诊记录必须做到详细、准确，做到有据可查，以保护医护人员的合法权益。

3．4保障患者的知情权和生命健康权

医院医护人员在诊治和护理以及抢救患者时，一定要遵守国家的法律、法规，及时向患者家属介绍病情、检查情况、初步诊断、治疗抢救方案和治疗抢救结果以及疾病的不良后果等。同时也应严格遵守救死扶伤，实行人道主义精神，积极尽最大努力，最大限度挽救患者生命，减轻患者的痛苦，并尽力做好家属的解释工作。以减少患者及家属对医院和医护人员的误解，从而减少纠纷的发生。

3．5加强急诊护理交接班制度

由于急诊工作的不可预料性，决定了护士工作时的变化性，如交接班时会有急诊就诊，交班护士由于全力投入抢救，往往会遗漏一些必需交代的事情，因此做好急诊留言或急诊交班制，避免不良后果及医疗法律纠纷。

3．6保持高度的全心全意为人民服务的精神

对意外事故抢救中，常常会遇到一些无法明确身份的病人，对此类人员医护人员一定要本着救死扶伤、实行人道主义精神，全心全意的积极治疗和抢救。涉及故意伤害及交通事故的要及时向有关部门反映，如医务处、派出所等。迅速查证病人身份，帮助寻找亲属，不得有任何延误和拒收，以免造成法律纠纷和不必要的法律责任。

3．7保证急诊抢救时急诊药品、物品、设鲁完好无缺

急诊药品、物品、设备是抢救急危重患者必不可少的条件，也是避免发生医疗事故的重要措施。急救的物品、药品必须专人负责专人保管，物品用后要及时补充，医疗设备定时检查。

3．8教育护理人员增强法律意识

医院的护理人员在工作中应注重加强法律意识，学习有关法律知识，正确维护双方的合法权益，提高护理人员严格尊重病人隐私权，为患者的隐私保密，不擅自公开病人的键康状况资料。

第5篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

医疗纠纷大多事出有因,是由医源或非医源性原因引起的医患双方的争执。它干扰医院秩序,损害医患关系,因此预防其发生在医院管理工作中至关重要;同时,妥善处理纠纷,将其负效应降低到最低程度,在医院管理中也不容忽视,下面介绍某院对医疗纠纷的处理过程和经验教训,发人深思,也反映了医疗纠纷处理中的共性问题。

事件经过:患者,男,60岁,1年前的夏季,因车祸伤致右股骨干粉碎性、开放性骨折,托熟人由外院转入某院骨科入院急诊专科手术治疗,患者考虑家境等原因再三要求出院,手术5 d后出院回家,出院后患者未按医嘱要求复诊并负重行走,1周后就近在驻地诊所行创面拆线换药治疗,之后出现伤口经久不愈合,渗血不止。为缓解医患矛盾,院方得知患者病情后先后两次协调接纳患者入该院治疗,治疗期间患者拖欠并拒交住院费用拒转院,历时半年多次输血,专科精心治疗,终因伤口出血不止、长期卧床、衰竭等经抢救无效死亡。当天家属即“兴师问罪”拒认领尸体,门诊大厅设灵堂,极大地影响了医院正常工作,院方多次紧急召开协调鉴定会与患者家属沟通配合查清原因,协商死检无果,因而也就不足以认定导致患者死亡原因是手术操作失误所致,无法定性,后请上级权威医院专家会诊分析死亡原因,提出为“血友病”出血致失血、衰竭死亡。事发3 d后医患双方口头达成补偿协议金6万元,家属同意就此了结。1周后亲属一反常态又带某报记者采访,医院实事求是的介绍事件过程及达成和解经过,希望不见报,经后续协商,追加补偿金2万元,通过书面协议确定最终解决此纠纷。

事件思考:医疗纠纷多因责任心差、工作粗疏、违反医护操作常规、服务态度差、职业道德素质低下、病历书写不认真不及时、缺乏临床经验、执行制度不严、弄虚作假、对病情不了解、医患缺乏沟通等原因引发。医疗纠纷经济补偿是核心和焦点,调查难、定性难、处理难、依法处理和人情关系相交织等。本例在处理过程中有悖于医疗事故处理办法,其一是医院事故鉴定委员会在死亡原因不明又未做尸检的情况下仓促经济补偿解决,事件反复,补偿金进一步增加,对方得寸进尺,增加处理难度。其二是“急躁”在纠纷处理中往往“欲速则不达”。其三是医院纠纷的发生原因复杂,处理棘手,这就要求处理人员头脑冷静,思路清晰,急于结案的心态在处理纠纷中有百害而无一利。调查时应多问、多看、多思考,死者家在想什么?有什么目的?处理时才能抓住问题的根本,让医患双方心悦诚服。新闻媒体介入往往使医患双方矛盾激化,医务人员在医疗活动中,主观上均是处于治病救人的愿望,绝少有故意伤害,一旦出现了医疗缺陷,医务人员和医院管理者一般能深刻反省,认真查处。此外医生在诊疗中起主导作用,而多数患者及家属的医疗常识和法律常识都很贫乏,在这种矛盾的情况下缺少科学依据定性,本案就是一个典型的例子。

第6篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

【关键词】门诊 医疗纠纷 护理质量 管理对策

门诊是医院的窗口，是医院前沿阵地，既是医院对外的形象窗口，又是沟通上下左右、联系院内院外的桥梁。同时，因人杂事多也是的敏感地，为了杜绝医疗纠纷的发生，将纠纷降低到最低点，作为高风险职业的医务人员，尤其是门诊医护人员，更需要认真学习，知法、懂法，有较强的防范意识，认真做好门诊部的纠纷和预防处理工作。患者病情复杂，护士工作压力大。再者随着社会的进步，患者及其家属维权意识的增强，尤其是《医疗事故处理条例》实施以来，各类医疗纠纷日趋增加，并成为社会的焦点。如何采取行之有效的对策，做好医疗纠纷的防范处理工作，已成为目前医院管理工作者的当务之急。

1产生门诊纠纷的原因

1.1患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。

1.2态度医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的，有些医护人员爱伤观念不强，修养素质不到位，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾，带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。

1.3环境就诊时间过长，患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不能准确及时地给予答复，开大处方、大检查等，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。

1.4管理医院门诊护士年轻化，业务不熟练，经验不足，对患者观察不到位，都会直接影响到患者的利益。导致投诉不满。

2对策

2.1提高防范意识医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长（患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等），均使纠纷增加。门诊是医院的窗口，患者就诊的随机性和集中性较强，而且时间短，有效沟通困难，易引起误会和冲突。因此，门诊医护人员要牢固树立防范意识，在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷的发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。

2.2努力提高护理人员的业务素质，加强护理人员的业务学习医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员要不断地学习，积累经验，认真探索未知领域，提高确诊率和各种抢救的成功率，通过提高技术水平，保证医疗质量，以减少因技术问题引起的医疗纠纷。加强自身素质的提高，提高职业修养，强化服务意识，每周开展业务学习，开展自我批评，查找自身不足，互相监督。制定应急预案。发现问题及时处理，不把情绪带到工作中，耐心回答患者的疑问。不推委病人，实行首问负责制，做到热情、细心、耐心、爱心。尽量缩短病人就诊时间，观察病人到位，发现病情变化及时处理，优先就诊。重病人有专人护送至急诊科。

2.3完善医疗机制，加强医德医风的建设规范医院的医疗行为。牢固树立“患者至上”的思想，注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

第7篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

院前急救纠纷的原因

(1)院前治疗常规不熟，医疗业务知识不全面，因为院前急救的特点存在突法性，病情急、重，病种广泛、复杂及不可预见性等特点，从事院前急救的医护人员大都从专科室抽调来，没有经过全科培训，缺乏综合医学知识，甚至由于主观原因，责任心不强、粗心等导致误诊、漏诊而引起医疗纠纷。(2)病历书写不规范。①对院前急救遇到的病情，特别是危重症，描述过于简单，对病历中描述到的病情，危及到生命的，本该处理，未行处理。②病历涂改不规范，有些急救人员对病历文书书写规范不清楚，随意涂改。③主诉、现病史、体格检查及院前就职前后脱节甚至矛盾。④诊断不规范。(3)缺乏以“病人为中心”的服务理念。①调度科下派单地址错误，导致救护车前往延误抢救时间。②出诊人员询问时态度生硬，缺乏沟通技巧。③现场应急处理能力差。④对病人的痛苦不能积极处理。⑤对危重病人的病情及途中可能会出现的后果未较好的表达并告知家属，使患者及家属对病情的严重性认识不足。⑥分流病人没有本着“就近、就急、就专科特色及病情允许下可选择医院”原则。诸如肇事方与伤者及院前急救医务人员之间的连带关系，因为医疗费用的支付问题与医务人员发生矛盾，转而出现肇事方与医疗人员的纠纷。日益不稳定的医疗环境，滋生了一些所谓“医闹”等不法分子为了从中谋取经济利益，鼓吹或怂恿患者家属用武力手段来获取相应利益。①患方及家属的要求太高，患者及家属对病情认识不够或片方认定病情不重，通过救治没有达到要求，从而导致不能接受已成现实。②由于经济利益驱动，由于目前贪富差距大，加上社会上一些医疗纠纷的传闻，对于医疗上稍有不妥处即抓住辫子予以敲诈。

防范措施

从大多数院前医疗纠纷上看，大多数是由于不认真遵守医疗诊疗常规、操作规程导致的，因此，急救人员在接诊患者时必须坚持①本着以“病人为中心的原则”合理运用诊疗常规处理病人;②途中密切观察病情变化，出现情况积极作出相应的处理;③责任明确制，对出诊人员的职责要明确清楚，责任到人，做到目的明确化，操作规范化，出诊人员详细查看病情后，应积极主动与患者或家属进行交流，使患者或家属对病情一定了解及途中可能出现的不可预知性，对途中的处理告知患者及家属。由于院前急救医务人员大部分是从各医院的专科科室抽调而来，所以专业覆盖面难免单一，医疗技能难免掌握不全面，等等这些就更加需要增强院前急救医师技能培训，拓展医学知识，熟悉并掌握多发病、常见病，并能熟练处理。院前急救网络覆盖医院技术水平参差不齐，有些危重病人或要求具有专业技术的医院才有救治能力，院前急救人员对病情判断不足分流至没有诊疗技术医院，也易造成医疗纠纷，分诊病人应本着“就近、就急、就专科特色及病情允许下可选择医院”的原则合理分流。医疗文书的书写是检验和衡量医务人员工作的一项非常重要的标准[2]。具有法律有效依据，医疗纠纷有相当一部分是因为书写不规范而引起，对病历文书的书写要有明确的认识，要先认真，严谨的态度、客观、真实、准确、规范的记录，对院前病情变化随时处理的治疗方案应记录详细。一般来说，医疗纠纷是有先兆的，对于可能出现纠纷苗头时，应及时处理，及时听取各种反馈信息，针对各种信息采取相应的办法消除隐患或减少到最低纠纷可能。

本文作者：刘东虎工作单位：江西省宜春市急救中心

第8篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

一、指导思想

充分发挥社会治安综合治理优势，形成镇党委政府统一领导、综治办协调督察、有关部门齐抓共管的工作机制，运用多种手段，积极预防和妥善处理医患纠纷，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，促进医患关系和谐，为人民群众营造良好的就医环境。

二、基本原则

（一）预防为主。把工作重点放在预防上，最大限度减少医患纠纷，最大限度防止医患纠纷激化。

（二）教育疏导。处理医患纠纷过程中，坚持教育疏导为主，引导医患双方通过正当渠道和合法途径解决问题。

（三）部门联动。医患纠纷的预防和处理在镇党委政府的统一领导下，根据部门职能，以镇卫生部门为主，相关部门协作配合。

（四）重在调处。坚持实事求是，查清事实，准确定性，针对性提出解决对策，明确调处责任，及时化解纠纷。

（五）依法处置。对医患纠纷引发的刑事、治安案件和，依据法律法规及时果断处置。

（六）属地管理。按照行政区划，预防和处理医患纠纷工作由属地综治委协调。患方户籍所在地政府或所在单位负责做好患方思想工作。

三、组织机构

为确实做好我镇预防和处理医患纠纷工作，加强对我镇预防和处理医患纠纷工作的领导，决定成立镇预防和处理医患纠纷工作领导小组：

四、处理程序

（一）处理医患纠纷的主要渠道：一是一般性纠纷由医患双方协商处理；二是协调不成的由卫生部门调处，可视情邀请司法部门专业调处办公室派人提前参与；三是根据双方意愿，由专业调处办公室再次调处；四是向法院提讼。

（二）医患纠纷发生后，所在医院要积极主动采取有力措施化解。一、医院有关负责人必须在第一时间到现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，并明确告诉患方解决纠纷的途径；二、如果患方觉得有必要，医患双方应当当场封存所有与纠纷有关的医疗法定文书实物。双方达不成一致意见时，封存的医疗文书（包括有争议的物证），双方在场的情况下移交卫生部门申请行政处理；三、院方在1小时内将所发生的纠纷情况报告镇党委政府，并对可能引发刑事、治安案件或的纠纷向辖区派出所报告。

（三）患者在医疗过程中死亡，其尸体应立即移放太平间或殡仪馆，对停尸闹事的，采取围攻、胁迫、殴打医务人员、煽动打砸医院、抢夺损坏法定医疗文书（包括与争议有关的现场物证）以及其他严重扰乱医疗秩序和危害公共安全的暴力行为，由院方通知患方户籍所在地政府或单位主要领导带队进行教育劝解，同时将情况向镇分管卫生、稳定的领导和镇综治委主任报告。对劝解无效的，在镇分管卫生和维稳领导的指挥下，由先期到达的公安部门负责指挥处置的领导组织在场干警，在医院的配合下采取强制措施，将尸体移至殡仪馆或公安机关指定的地点，对其他严重扰乱治安秩序人员要强制带离现场并依法处置。有可能引发的，处置工作由接到信息报告的镇综治委主任现场指挥，镇分管卫生和维稳的领导参与配合。

（四）强化对恶性纠纷处置的领导责任。对出现打、砸、抢、限制医务人员自由、停尸要挟以及纠集非近亲属到医院闹事的，各有关职能部门主要领导必须在第一时间内到达现场参与紧急处置工作。

1、镇卫生部门接到报告后，分管卫生领导必须立即赶往现场，主要领导紧急与其他部门联系，并报告情况，同时赶赴现场。

2、派出所接到报告后，负责指挥处置的领导必须在第一时间赶赴现场，现场情况紧急且难以控制时，主要领导必须到现场指挥，并增派警力。

3、患者及主要亲属户籍地村委会及单位主要领导要迅速赶赴现场，管好自己的人，负责做好源头控制和说服教育工作，协助开展调解。

4、综治部门接到报告后，要高度关注情况变化，迅速协调各村、各单位领导认真履行职责。

五、工作要求

1、加强领导，健全网络。各村、各单位要把预防和处理医患纠纷作为和谐平安建设的重要工作，切实加强组织领导。对在预防和处理医患纠纷过程中，工作不力造成严重后果的，按“一岗双责”制的要求实行责任倒查。

第9篇：发生医疗纠纷的应急预案范文

[关键词] 护理纠纷;原因;防范对策

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)01(c)-125-02

护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执,或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争执。随着社会的进步,人们的物质生活、精神生活得到了很大的提高。健康越来越受到人们的重视。特别是法律的逐步完善和全民法律意识的提高,利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1],更多的患者开始关注自己的健康,关注自己享受到平等医疗、护理的权利。各种各样的护理纠纷时有出现,如何提高护理质量,防范护理纠纷,不仅是管理者的重要课题,也是每个护理工作者应思考的重要内容。以下就我院出现的护理纠纷,将护理体会报道如下:

1 护理纠纷的材料

来自于护理部汇总的各类护理纠纷资料。

2 导致护理纠纷的原因

2.1服务态度问题

对患者态度冷淡,漠不关心,观察病情不细心,语言生硬、甚至顶撞患者及其家属。

2.2护理质量问题

护理专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练,如静脉穿刺不能“一针见血”,鼻饲管、导尿管不能一次性置入成功。抢救患者时动作缓慢、观察病情不细心,对药物作用及副作用不了解,对需要餐前、餐中、餐后口服药物不熟悉等等。

2.3医疗费用类问题

由于经济利益驱动,虚高药价、大型检查、治疗费用的增加,增加了患者对医疗费用的不满。

2.4护士法律意识薄弱

法律是重要的既保护患者也保护医护人员的有力武器,而与患者及家属相比,护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求,还没有充分地意识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[2]。表现为护士讲话太随意或不谨慎,给患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指导和监督,特别是对突发事件缺乏应急预案及应急措施。管理者对护理人力资源不够重视,导致护士缺编。

2.6 患者因素

重症、疑难患者、经济困难、住院时间长、医疗费用高,治疗效果差,患者对医疗护理质量不满意。

3 护理纠纷的防范措施

3.1 转变服务观念,增强服务意识,改善服务态度

医务人员良好的形象和语言本身对患者就有很大的心理和治疗作用,它改善患者对于疾病的消极心理,它增强患者向疾病作斗争的主观能动性,它导向患者对治疗过程的完美配合。护理人员不要低估了一句话、一个微笑的作用,它很可能使你周围的同事以及不相识的患者尊重你,走近你,甚至爱上你。护理人员要牢记“患者是你的衣食父母 ”不断提高自身素质,以优良的技术和态度为患者服务。

3.2严格执行护理操作规程

在护理过程中,严格操作规程《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南,是前人的经验和一系列血的教训的总结[3],尤其是认真执行“三查七对”,且在任何情况下都要恪守“慎独”原则。护理部要加强安全教育,对纠纷易发部门,如门诊、急诊、儿科重点管理。对差错易发时间段,如周末、节假日加强管理,做到警钟长鸣。基础护理操作是提高护理质量的关键,护理管理者必须重视队伍的建设,加强护理“三基”培训及考核,特别是把工作五年以下的年轻护士作为重点对象,制订激励机制,与奖金、晋升挂钩从而使好学、上进成为一种风尚,规范护士行为,保证护理质量的提高。

3.3正确处理护理纠纷

处理护理纠纷时,应该做到实事求是,调解护理纠纷时要讲究艺术性,采取积极主动的态度,例如:患者对医疗护理收费提出疑问,护理应积极主动查清账单,如确实多收患者费用,首先要诚恳地向患者道歉,多收的费用一律退掉,条件许可的情况下,可以为患者更换舒适的病房,向患者承诺,以后上门为患者做免费体检等等。让患者确实感到我们的诚意。对于经济条件差的患者,一定要换位思考,处处为患者着想,在不影响疗效的同时,以最小的费用发挥最大的作用。

3.4强化护理文件管理

护士在护理工作中要重视护理文件的书写与保存。书写文件时要做到及时、准确、真实、完整,特别是对急、危、重、疑难及抢救患者时记录更要详细、及时。并认真做好交接班,如果抢救患者未能及时书写护理文件时,应在抢救结束后6 h之内及时补记。切忌漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆断、随意篡改,护理文件书写应与医疗记录同步一致,并做好病历的保管,防止病历被抢夺或损毁,当患者要求复印病历资料时,一定要按照法律程序解决,上报医务处或护理部处理。

3.5 加强安全管理,增强自我保护意识

认真学习各种法律法规,特别是新《医疗事故处理条例》的学习。张贴警示标识,重视细节管理,养成从小事做起的良好习惯,在力所能及的范围内做到最细致,注意讲话技巧,充分认识到院荣我荣,医疗是一个整体,一旦纠纷牵涉到科与科之间,医生与护士之间,护士与护士之间,医生与医生之间,要相互支持,切不可相互指责。

4讨论

护理纠纷的主要原因是患者针对护士服务态度和护理质量存在的不足,其次,也有其社会原因,如患者经济负担过重,对收费偏高不理解,以及对住院设备不良所提出的要求等。护士要从自身出发,转变护理观念,改善服务态度,既要维护患者的合法权益,又要有自我保护意识。对护理工作中发生的护理纠纷,本着实事求是的原则,给予正确答复。

总之,只要切实树立“以患者为中心”的护理服务观念,具有高度的工作责任心,掌握过硬的专业技能,为患者提供更优质的全方位的服务,树立主人翁意识,人人参与医院管理,“院荣我荣,院耻我耻”,将法律法规充分应用于工作中,就一定能减少和避免医疗护理纠纷的发生,从而为医院的社会效益和经济效益做出一定的贡献。

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