酒店管理的介绍精选(九篇)

第1篇：酒店管理的介绍范文

一、前厅部在酒店管理中的重要性

酒店前厅部主要工作是为客户提供全面而周到的服务，比如介绍酒店环境、介绍酒店条件设施、介绍酒店所提供服务的详细内容等。顾客从前期寻找酒店，到后期离开酒店，首先接触就是酒店前厅部。从酒店前厅部，顾客可以获得大量关于酒店的信息。因此，酒店前厅服务部的服务质量，决定了顾客对酒店前厅的满意度，决定了企业的发展以及所能获得的效益。同时也是酒店企业在竞争激烈市场环境中立足的前提条件。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的一些问题

（一）人员流动性大，人才大量流失

在酒店所有部门中，酒店前厅部工作人员流失率最高，达到了79%，因此对酒店造成了相当沉重的打击。对于酒店而言，培养优秀酒店前厅部员工需要付出很大代价，从熟悉酒店流程到培训上岗，需要耗费4-5个月的时间。所以酒店前厅部员工大量流失，不仅会影响整个酒店形象，影响其他部门员工工作情绪、工作状态，还会导致酒店培训成本大大增加，最终导致酒店客源减少，效益降低。

（二）前厅部人员的素质和形象有待进一步提高

酒店前厅部人员形象和素质对于酒店来说至关重要。不仅要拥有能言善辩的口才，还要掌握一定酒店销售技巧。但在实际操作过程中，部分酒店前厅部人员，由于对专业知识不了解，对酒店价格不熟悉，不能灵活地处理问题，导致客户流失。介绍客房时，服务意识欠佳，导致已经预定客房的客户流失。给酒店运营带来损失。所以在酒店前厅部管理工作中，要求酒店前d部人员拥有良好服务意识，还要掌握销售技巧。此外酒店前厅部人员的个人形象，也是影响酒店业务的重要因素。服务人员良好的相貌和优雅气质，能让客户从心理上觉得愉悦，还能有效提升酒店企业形象。当前，很多酒店前厅部人员素质、形象、服务等问题很突出，有待进一步提高。

（三）酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切

酒店前厅部在酒店运营管理中起着至关重要的作用。需要与酒店其他部门配合、协调，注重团队合作。酒店要想正常运营，就需各个部门全力配合，共同努力。只有各部门之间保持良好的沟通并且相互协作，酒店企业才能正常、高效、有序运行。但就当前的情况来看，酒店前厅部人员配合不协调的现象在行业中并不鲜见，此外还存在和其他部门信息交流沟通不到位的问题，导致酒店大量客户流失。

三、针对前厅部存在问题的解决对策

（一）提高员工待遇，提高关心程度

酒店前厅部人员工资低、福利待遇差是导致员工流失的重要原因。要想留住酒店前厅部人员，最直接有效的方法就是提高工资水平、提高福利待遇。工资高，福利待遇好，酒店前厅部员工感觉受到重视，自然会更加努力地工作，同时还能吸引更多优秀人才加盟酒店。此外酒店领导还应该关心酒店前厅部员工、尊重酒店前厅部员工，从平时工作到生活状况，给予他们关心和呵护，增强他们对于酒店的归属感。唯有如此，酒店前厅部人员的工作积极性才会不断提高，酒店客源也会源源不断。留住人才，形成良好循环，才能使酒店的业务蒸蒸日上。

（二）加大前厅部员工的培训程度

加强酒店前厅部人员培训力度很重要。酒店前厅部人员形象、素质，直接决定客户对酒店的印象。可以下述从三个方面综合提高前厅部人员的形象和素质：1.要求酒店前厅部人员微笑待客，工作时间必须面带微笑，微笑是世界上最好的服务，可以让客户保持愉悦心情；2.要求酒店前厅部人员学习酒店销售技能，培养员工的换位思考能力，假如自己是酒店客户，自己想得到什么样的服务，掌握客户心理，了解客户需求，从而为客户提供更加优质的服务；3.在招聘前厅部人员时，优先选择形象好，气质佳的人员。

（三）前厅部加强和其他部门的合作与沟通

酒店前厅部人员应和其他部门人员沟通和协调，保持信息畅通。首先，酒店前厅部人员应和客房部人员沟通协调，客户没入住之前，就应充分掌握客房具体的打扫情况；其次，酒店前厅部人员应和前台人员沟通协调，提高客户入住率，应提前告诉前台客户的需求；最后，酒店前厅部人员还应和人事、餐厅等人员沟通协调，及时了解酒店信息。做好以上三项工作，酒店前厅部人员才能为客户提供优秀服务，赢得客户赞誉。

四、结语

第2篇：酒店管理的介绍范文

关键词：酒店管理；实习生；班级管理

池州学院酒店管理专业根据“素养为基、能力为本、工学交替、产教融合、协同育人”人才培养模式和“课内实践、项目实训、顶岗实习、专业竞赛、社会实践”五位一体的实践能力培养体系，每届酒店管理专业学生第6学期都会在酒店顶岗实习。辅导员作为班级管理的主要负责人，在学生实习的过程中同样承担着重要的管理者角色。

一、详细介绍酒店、实习制度，做好充足准备

在实习前期我院会联系实习酒店负责人到校与学生开展双选会，酒店选择合适的实习生同时也让学生参与到选酒店选岗位中来，选择满意的酒店和岗位有利于增强实习生的稳定性及满意度，企业负责人还会向学生宣讲企业文化、运行模式、岗位设置、工作特点等内容。学院会开展实习生动员会，由学院领导、教研室主任、各实习指导教师对学生进行动员、说明，向学生介绍实习管理制度、实习纪律要求、实习材料填写、成绩考核等内容。辅导员会专门召开班会更加详细地向学生介绍酒店的概况、酒店的制度规范，对实习生进行人身安全教育和做人、做事的教育。引导学生认识到实习是学习的过程，在工作中要带一双观察的眼睛和思考的头脑，注意学习相应岗位匹配的工作知识能力，逐步养成职业所要求的素养、心理素质。向学生强调实习是工作的前奏，是课堂理论学习后的实践环节，目的是为了检验之前学习的知识不足，锻炼自身能力，提高岗位适应能力。许多学生在实习前总会对酒店抱有非常高的期望，班会上辅导员会将酒店的真实情况，可能遇到的问题讲给学生听，帮助学生提前摆正实习的心态以增强职业适应性。

二、选好实习小组组长，保持定期联络

每一个实习的城市学院都会安排两位实习带队老师，并将联系电话公布给学生，带队教师主要负责送实习生到实习点，带领学生熟悉环境，实习过程中看望学生与学生进行沟通，帮助学生解决问题。每个实习的酒店都会安排一位酒店联系人，并将电话公布给教师及学生，负责在解决实习生问题时与酒店及学校做好协调联络工作。辅导员在班级组织选出每个酒店的实习小组组长，实习小组长的选取很重要，要求具备一定的素质条件及权威，一般是班级管理工作中表现良好的班干部。首先需要思想品行端正，积极向上，认真负责，能及时将实习点上的情况报告给指导教师及辅导员；其次需要耐心细致，善于做思想工作，沟通能力良好，实习过程中需要组长经常与学生、酒店人资部进行沟通。

三、实习中加强班级管理，解决各类问题

实习初期学生感到新奇，工作积极性高，但到了中后期，一般是实习三个月后，实习生已经较熟练的掌握了岗位技能，工作内容变得简单重复，实习生开始感到单调乏味，开始感到接触不到管理。同时面对较大的劳动强度，企业严格的规章制度以及不容置疑的命令，部分学生表现出逆反心理，一系列问题也随之出现，有的学生开始要求换岗、有的对管理人员有抵触情绪、有的开始对酒店实习的意义产生怀疑，寻找借口中断实习，有的学生以“应付”的态度完成实习，实习效果大打折扣。此时辅导员的角色尤其重要，需要采取多种方式及时了解学生的思想动态与学生及时取得联系。需要不定期到实习基地看望学生，同学生进行交流，解答学生在实习中存在的各种问题，并与酒店人力资源部进行了沟通，督促酒店尽快解决实习生们遇到的问题。通过种种方式辅导员向学生们说明酒店员工需要具备吃苦耐劳、善于沟通、客人至上、不计较个人得失等观念，注意做好角色的转换，调整好心理落差，工作中不偷懒，给人留下诚实可信的印象，学会忍耐，冷静处理问题，不与人发生冲突，学习别人的优点，努力改正自己不足。在谈心的过程中把自己当作学生的朋友，真实地付出感情为学生考虑。在实习过程中，不管是身体不适还是家里有事，学生请假回家必须严格按照程序进行，辅导员在核实情况的前提下由学校出具证明后再与酒店联系落实学生请假手续，同时跟学生家长取得联系，说明情况，强调安全。针对实习生偶尔出现的旷工迟到等现象，辅导员切忌粗暴批评，不要用毕业证书、实习纪律等冷冰冰的教条压制学生，应当认真细致地了解违纪的主客观原因，晓之以理、动之以情地说服教育，让学生感受到老师和家长的期望，同时依据实习管理规定予以相应处理，避免再犯错。

四、实习生返校后开展多种活动，做好总结表彰

在实习生返校后，辅导员需要通过开展不同形式的活动进行实习表现的鉴定、表彰和实习经验的交流，通过实习指导老师打分、酒店负责人打分、实习小组组长打分及实习生自评相结合的方式做出实习评分进而做出本学期的综合测评，评选出优、良、合格的等级。在这一过程中就实习生在实习过程中的优秀事例进行表彰。在班级及学院范围内开展实习经验交流会，一方面在同一届不同实习点的学生间开展交流，每个酒店的实习生选出一名代表，讲讲自己的实习体会，收获感受。另一方面与下一年纪学生开展经验交流，为下一年度的实习做好铺垫。学长学姐们用切身体会向下一届学生介绍实习酒店概况、岗位、饮食住宿、城市风景，全方位、多角度地呈现出真实立体的实习生活，学生可就自己关心的问题进行提问。学长学姐们带回来的实习体会是最真实的信息，对即将实习的学生而言，他们的经验交流很有帮助。

参考文献：

[1]谢宝田.人力资源管理视角下的酒店实习生管理[J].开封教育学院学报，2013(04)

第3篇：酒店管理的介绍范文

一、相关概念的界定

(一)酒店实习生满意度

满意度的概念:满意度是指员工感觉到工作本身和有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观,从而产生愉悦感的程度。在酒店实习是将理论与实际联系的过程,也是学生融于社会的开始,但很多学生仅仅为完成学校的规定而实习,没有明确的实习目的。因此,实习中实习生的满意度可能会截然不同,产生不同的实习感>，！

(二)中介组织

朱志宏(2006)中介组织的定义:中介组织包括市场中介组织和社会类中介组织。实习中介组织是为了便利学生更好的完成实习工作,与学校、酒店沟通合作,在实习中为实习生提供一些便利服务,帮助学生更好地完成实习的中介组织。它属于市场中介组织的一种。

二、中介组织存在的问题和存在的必要性

(一)中介组织存在的问题

经过问卷调查,我们了解到中介组织对酒店实习生满意度是有影响的,影响因素如下:

1、收取的中介费过高。在调查中很多实习生说过中介组织收取中介费的多少影响他们的满意度,实习生认为在酒店实习,付出却没有获得相应的回报,他们觉得是因为中介组织收取的中介费过高了。

2、服务意识不够。很多实习生反映实习中很少见到中介老师,同时说的很多,做的实事不多,因此,很多实习生希望中介组织能够少说多做,提高服务意识。

3、与实习生的沟通不够。有些实习生反映中介老师看望实习生的次数不多,看望时双方相互沟通较少。

4、责任心需要加强。影响酒店实习生满意度的还有中介组织的责任心,中介组织要多关心实习生的生活和心理需求,经常给予他们身心安慰,要兼顾不自身和实习生的利益,要加强责任心,多关心实习生。

(二)中介组织存在的必要性

尽管中介组织在实习生工作中存在诸多的不足,但是无可否认,中介组织在实习生的实习工作中还是有一定的存在价值的。实习中介组织是为了便利学生完成实习工作,与学校、酒店沟通合作,帮助学生更好地完成实习的中介组织。

1、使实习工作更顺畅。中介组织在实习过程中就起着桥梁作用,可以帮助学生更好的进行理论和实践知识的融合,提高综合素质,提供工作经历;可以帮助学校长期照看实习生,帮助实习生尽快的适应环境;与酒店、学校沟通,保障实习生的安全,使得实习工作得以顺利完成。

2、使各方互惠互利。学校通过中介可以安排实习工作,由中介组织保障实习生的安全、适应性等工作,使学校更加放心的安排学生去实习,为社会培养更多的实战人才。

酒店通过中介接收到一批素质高的实习生,既解决了员工问题,还可以减少人员成本,同时对酒店的服务质量也会有一定的改进。

对于中介组织来说,中介可以通过桥梁的作用,从中获取一定比例的中介费,还能形成比较稳定的客户群,促进了中介组织的长期发展。

3、为实习生带去了便利

在实习中,中介组织就充分发挥了自身的便利性,如介绍酒店、安排食宿,介绍周围的环境,帮助实习生尽快的适应环境;经常了解实习生的思想状况,并及时的给予安慰与鼓励;实习结束时,帮忙代购车票,送别实习生,并及时的与学校做好沟通工作等。

三、提高实习生对中介组织满意度的对策

  通过对酒店实习生满意度的研究,可以用相关理论知识加以指导,以便更好的提高酒店实习生的满意度。

(一)运用马斯洛需求层次理论满足实习生的相关需求

实习初期,满足实习生生理上的需求和安全需求是中介组织提供的最基本的需求,帮助实习生解决食宿和熟悉环境,保障实习生的安全需要,使他们尽快的适应全新的实习生活。实习生适应了酒店的环境和熟悉了工作流程后,中介组织要考虑到实习生的情感和归属的需要,尊重他们,照顾他们的情感需求,根据需求提供相应的帮助。

对于自我实现的需求则依据不同的实习生不同对待,对于那些比较有目标、有追求的实习上来说,要帮助他们通过工作绩效来达到自己的某种自我实现的需求;而对于那些把实习当成完成任务的实习生来说,要帮助他们顺利完成实习。

(二)运用激励理论来激发酒店实习生的热情

就大多数实习生而言,实习生在实习的过程中,关注比较多的是公司政策、管理措施、人际关系、工资、福利等,这些属于保健因素。如果保健因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时,就会产生对工作的不满意。但是,当人们认为这些因素很好时,它只是消除了不满意,并不会导致积极的态度,这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。

若想激发实习生的热情,中介组织可以与酒店多交流,尽量满足实习生关注的保健因素,同时要经常鼓励实习生,激起他们的工作斗志,肯定他们的工作,激励他们为了实现自己的目标不断努力。这样,保健因素与激励因素相结合可提高实习生的绩效。

(三)加强与酒店、学校、实习生的沟通

中介组织要重视沟通的作用,提供主动化的服务,维护实习生的根本利益。

对于酒店,中介组织不可一味的听从酒店的安排,要在公平合理的基础上与酒店共同协商,为实习生提供的待遇;对于学校,中介组织要履行提前通知的

义务,提供的酒店的星级、待遇等告之学校。 对于实习生,中介组织在迎接实习生的时候要进行自我和酒店的相关信息的介绍。实习期间,中介老师要经常与实习生沟通,进行慰问和鼓励。对比较积极乐观的实习生要表扬鼓励,对工作不是很积极的实习生要安慰鼓励。

[:请记住我站域名/](四)中介组织要加强工作责任心

第4篇：酒店管理的介绍范文

【关键词】WAP 旅游 掌上旅游平台

一、引言

随着人们物质生活和精神生活的逐步提高，旅游成了人们工作之余最喜爱的休闲方式之一。而智能手机和便携式移动终端的普及，传统的旅游网站在一定程度上满足不了人们随时随地查询旅游新闻资讯等信息的要求，因此，基于WAP的掌上旅游平台应运而生，它以移动终端应用为核心，通过移动互联网，主动感知并及时旅游资源、旅游活动、旅游者、导游等方面信息，从而实现人们对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

二、相关技术背景

（一）无线应用协议WAP

WAP（Wireless Application Protocol，无线应用协议）是在数字移动电话、因特网或其他个人数字助理机（PDA）、计算机应用之间进行通讯的开放式全球标准。它由一系列协议组成，用来标准化无线通信设备，它负责将 Internet 和移动通信网连接到一起，客观上已成为移动终端上网的标准。WAP网络应用模型由WAP客户端、WAP网关和WAP内容服务器组成，这三者缺一不可，如图1所示：

（二）无线标记语言WML

WML（Wireless Markup Language - 无线标记语言） 是一种脚本语言。它是一种从 HTML 继承而来的标记语言，但是WML基于XML，因此它较 HTML 更严格。它比HTML 编写的内容要消耗网络浏览器更少的内存和CPU时间， 使得WML对广域网和移动设备来说更加友好。WML语言被用来创建可显示在 WAP 浏览器中的页面，是专门用来在手机等的一些无线终端显示屏上显示，供人们阅读的，并同样可以向使用者提供人机交互界面，接受使用者输入的查询等信息，然后向使用者返回他所想要获得的最终信息。

（三）掌上旅游平台的设计

掌上旅游平台作为一个综合性的信息类平台，目的为满足广大旅游爱好者的需求，提供旅游信息，方便旅游交流。它的适应范围则是面对广大的旅游爱好者。网站致力于推广旅游文化，传播旅游信息，并提供旅游吃、住、行，预订线路，用户评价等内容，使网站更具即时、实效性和反馈性。

通过对用户需求的具体调研和分析，确定本网站应具备的功能包括旅游信息功能、预定功能、互动功能和系统维护功能。功能模块如图2所示：

网站具体实现功能如下：

1. 信息功能模块

信息模块包括旅游新闻、旅游指南、旅游游记和旅美图欣赏等，其功能是实现让用户全面了解旅游的各类信息。（1） 旅游新闻：包括当地新闻、旅游新闻、交通信息、网站公告。（2） 旅游指南：包括综合指南、出游指南、住宿指南、美食指南、娱乐指南购物指南、民俗风情。（3） 旅游游记：包括跟团游记、自驾游记、自助游记。（4） 图片管理（美图欣赏）：实现添加、删除、修改和查询图片的信息。图片信息包括图片所属地区、图片名称、主图、图片介绍、信息控制、排名和浏览次数。

2. 预定功能模块

预定功能模块包括酒店管理、线路管理、机票管理、租车管理、特产管理等功能。（1） 酒店管理：实现添加、删除、修改和查询酒店的信息。酒店的信息包括酒店名称、酒店类型、酒店星级、酒店所在城市、酒店介绍、服务项目、客房信息等信息。（2） 线路管理：线路管理提供线路的添加、删除、查询和修改功能，线路信息包括线路名称、途经景点、旅游天数、出发城市、出发日期、行程内容、线路说明等信息。（3） 机票管理：机票管理提供机票的添加、删除、修改和查询功能。机票的信息包括机票类型、出发城市、中转城市、目的城市、预定价格、航空公司等信息。（4） 租车管理：租车管理提供旅游汽车的添加、删除、修改和查询功能。租车的信息包括车型名称、座位数、预定价格、车型介绍、备注信息等信息。（5） 景点管理：景点管理提供景点的添加、删除、修改和查询功能。景点信息包括景点名称、所属分类、门票价格、主图、景点介绍等信息。（6） 会议场所：设定为全部酒店的搜索结果。

3. 互动功能模块

互动功能在本网站为游客留言，留言信息包括留言记录（IP地址和时间）、留言者、留言类型、留言标题、留言内容、回复内容和状态。

4. 系统维护功能模块

系统维护功能包括对网站基本信息和管理员信息的添加、删除、查询和修改等功能。它可以根据需要设置管理员不同权限，方便于掌上旅游平台的管理。

三、结束语

本文介绍了将WAP技术与旅游门户网站的新需求相结合，设计了掌上旅游平台。此平台对于旅游消费者，可以为用户提供大量信息资源和满足需求的旅游信息查询；而对于掌上旅游平台的规划者来说，通过它可以更全面更真实的收集网络游客的反馈信息，促进其更快、更好地改进和完善旅游系统的建设和创新。

参考文献：

[1] 洪作奎.基于WAP2.0移动学习支持系统研究[D].合肥工业大学，2009

第5篇：酒店管理的介绍范文

虽然本部门成立不长，但在本年度工作中，通过考勤管理、入离职管理、人事信息档案备案等，确保各项人事管理工作的规范性、高效性。同时，仍有很多工作没有开展或者不很完善，为此在2015年开始之际，重新审视完成的工作，总结经验和不足，以便于今后更好地开展工作。

一、招聘工作

xx年，随着公司的发展，各部门岗位需求较多，及莫丽斯酒店储备人才等原因。人才需求量较大并且相对需求相对紧迫，因此人力资源部在人员招聘工作方面投入了较多的时间和精力。从10月份开始，通过网络招聘、现场招聘、校园招聘及内部员工介绍等多种渠道进行招聘。从10月1日酒店总人数为120人，直至xx年12月31日酒店总人数增至157人，累计入职人员62人，转岗至集团其他部们人员5人，离职人员20人。

在此期间共收取应聘简历、电话、信息等400余份，来公司面试60多人;出差至章丘、烟台、菏泽、潍坊、合肥等地，共8所院校进行校园招聘活动，电话沟通10余所院校，为2015年招聘工作做前期铺垫。

二、培训工作

xx年10月份我部门参加三利酒店组织的技能培训及评比，并最终良好完成考核;从xx年11月10日开始至今，主要协助莫丽斯酒店筹备期人力资源部培训工作，期间实习生协助公司完成各项工作任务，并在圣诞节平安夜的联欢晚会中表现优秀，得到公司领导及同事的一直好评。

三、日常管理

第6篇：酒店管理的介绍范文

主持人：施－海－霞

尊敬的各位领导、各位来宾，女士们，先生们，大家上午好！

金秋的风，温情的向我们吹来，**的大门动情的拉开 。

欢迎光临**酒店开业庆典现场。我是主持人施海霞，能与大家一同见证这个充满意义的历史时刻，我感到非常的荣幸。在此，请允许我代表**酒店，对各位尊贵的嘉宾及各界朋友的到来，表示由衷的感谢和热烈的欢迎。欢迎你们！

今天是2012年的10月28日，这是一个吉祥喜庆的日子，这是一个老友新朋祝福贺喜的日子。**酒店在各级领导的关怀，社会各界的帮助，各位朋友的关注下隆重开业啦！让我们用掌声为酒店的宏张开业表示热烈的祝贺。

**酒店：环境舒适，交通便捷，精致典雅的设计风格，创建了近乎完美的酒店艺术氛围，怡情开怀的享受定能给您忘却生活的烦忧，正谓云：方圆之间，和汇天下， 品质源于专业，健康成就生活。**酒店会以自己独特的魅力成为一道迷人的风景。

下面我宣布：**酒店开业庆典现在正式开始！

首先让我们以热烈的掌声请**酒店董事刘生信先生为酒店的盛大开业致欢迎词！

{刘经理话语不多，句句精彩，答谢来宾，肺腑之言}

{现场采访：酒店装修风格}

一个好的酒店管理，服务品质离不开专业管理人才的团队：下面有请**酒店高管团队总经理张熙，副总经理刘芳上台与大家介绍酒店的具体服务情况。

首先有请**酒店总经理张熙介绍酒店总体情况各客房情况。

有请**酒店副总经理刘芳餐饮娱乐产品情况。

{主持人现场采访嘉宾两位对**酒店的印象和感受。1，如果您想举行生日宴会，结婚纪念日，朋友聚会等……}

利泽源头水，生意锦上花！各位领导，各位嘉宾，朋友们：让我们共同祝愿酒店开业大吉大利！让我们共同期待酒店事业蒸蒸日上，财源广进！天天客常满，杯杯酒不空！**必然会成为青铜峡服务业的一颗璀璨的金星闪耀于新站的天空！

第7篇：酒店管理的介绍范文

Abstract: with the development of society and economy, the hotel industry is confronted with hitherto unknown development opportunity and the increasingly fierce market competition. Therefore, do a good job in hotel marketing work is very important. Based on the analysis of the existing problems of marketing on the basis of Moderno Hotel, Moderno Hotel on marketing strategy are discussed.

关键词：酒店，营销策略

Key words: Hotel, marketing strategy

中图分类号：F406.11文献标识码：A文章编号

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、现代酒店营销存在的问题

1 经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够

尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的

2 行业信息化、网络化程度相对较低

信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。

3 供求关系比例失调导致恶性竞争

一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。

4 酒店行业营销意识淡薄

近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60% 的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50% 的酒店不懂得制订销售政策;70% 的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45% 的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40% 的酒店对价格难以管理与控制;45% 的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40% 的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。

二、现代酒店的营销策略

1.加强酒店网络营销

互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。

2.加强酒店个性营销

如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志；客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。

3.加强酒店内部的营销

在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间；行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。

4.加强酒店低碳营销

酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。

三、小结

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。

参考文献：

第8篇：酒店管理的介绍范文

关键词:电子商务;网络规划;营销模式;服务行业

全球酒店业从20世纪70年代就已经开始网络建设,经过20多年的发展,网络化经营在酒店业已初具规模。

一、酒店服务行业电子商务项目规划

(一)项目目标

“服务质量更高,服务效率更快,服务网络更强”是该行业企业电子商务项目的目标。

(二)项目内容

根据企业需求,该电子商务网站将具备新闻动态、在线预订饭店、在线预订旅游线路(城市旅游服务)、企业会员服务等功能,集即时通信(如邮箱、聊天)、在线新闻、在线品牌服务制作、在线自助开店、多级检索搜索、酒店产品专卖、旅游路线专卖、服装专卖、购物车、订单提交等多种功能于一网的网上服务系统,它还具备强大、灵活的网站内容维护功能。

(三)网站功能定位

根据CNNIC第21次中国互联网络发展状况统计报道,中国网民数增长迅速,截至2007年12月,中国网民数已达2.1亿人。目前网民平均上网时长是16.2小时/周,互联网已经在网民生活中占据了一定的地位。网上购物和网上销售是互联网作为商务平台工具的重要体现。网民和商家可以通过互联网平台,各取所需,共同获益,是值得政府和社会大力倡导的网络应用。2007年12月,中国网民网络购物比例是22.1%,购物人数规模达到4640万。因此,订房服务成为该服务企业电子商务首要完成的功能。根据网络应用使用率,确定该电子商务项目所应包含的内容应为订房服务、品牌相关新闻、会员个人空间、会员网络商店、企业人力资源等模块。

(四)电子商务模式

根据项目需求,C2B2C将成为该电子商务系统的主要模式。从表1可以看出,“C2C网上购物的渗透率”16.2%占“网上购物的渗透率”25.5%一半以上,即63.5%,因此网站可参考C2B2C模式进行。

二、项目设计

(一)网站结构图

网站分企业新闻模块、品牌1模块(购物系统)、人力资源网站及品牌2模块4个大系统,并由后台管理系统进行管理与维护(见图1)。

1、新闻。新闻中心主要用于总部最新消息与动态,包括品牌1、品牌2及人力资源模块的动态,采用新闻模式进行。另外还介绍企业相关历史、服务特点及发展现状。

2、品牌1模块(购物系统)。品牌1模块(购物系统)主要采用C2B2C的电子商务模式。其主要功能是酒店及相关产品预订,包括国内外各城市加盟企业介绍、房间介绍(三维图或二维图)、相关城市景点、旅游产品介绍;会员注册登录系统;用户交流区域等。

3、人力资模块(招聘系统)。人力资源系统主要供加盟企业招聘岗位与挑选合适的人才,求职者则可以挑选取合适的职业进行应聘,也可以求职信息,会员的审批与权限使用由总部完成,也采用C2B2C电子商务模式。包括会员注册登录系统;用户交流区域;劳动法等相关法律法规;联盟企业招聘信息、国内外各城市联盟企业介绍、在线下载简历、确定人选等;学校人才信息等。

4、品牌2模块。突出品牌2动态、简介、服务项目等。

5、论坛。论坛是以上3个模块的会员交流区域,有利于各会员的相互交流,疑难解答,减轻网站管理人员的压力,也是一种很好的宣传手段。除了可以提问、发表意见外,还包括个性首页、相册、圈子、商城等。

6、后台管理系统。负责整个网站的后台管理,有新闻的与审批、用户注册与审批、用户权限分配、订单处理等。

(二)预订服务流程图(见图2)

三、结束语

本电子商务项目已于2008年5月开始实施,目前已完成企业动态、在线预订饭店、在线预订旅游线路、企业会员服务等功能,显而易见,电子商务提供的客户服务具有一个明显的特性就是方便,这不仅对客户来说如此,对于企业而言同样也能受益。相信在不久的将来,该系统将实现规划目标“服务质量更高,服务效率更快,服务网络更强”。

参考文献:

1、第21次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].中国农产品加工网,2008-01-19.

第9篇：酒店管理的介绍范文

关键词：星级酒店；电子商务；网络营销；手机预订；SNS

引言：

网络作为覆盖范围广泛、影响程度深入一种的传播方式，是能够第一时间将有效信息传递给需求对象的工具之一，同时满足客户根据市场需求及时调整市场营销活动。网络营销不仅仅只是简单地产品讯息，还具备共享一切在线营销资源的功能。在旅游电子商务中，SNS的营销已经成为互联网的热点，可以推广旅游电子商务企业和个人需要推广品牌，提升知名度，聚集人气，SNS社交服务网站的大量用户，SNS网络分布广的优势可以使旅游电子商务获得了大量的流量和人气。

一、探究星级酒店实行互联网营销的意义

（一）保持成本优势

互联网具有宣传覆盖率广，时间灵活，价格也相对电视广告宣传低的特性。相对于传统的广告、报纸、促销等商业模式，以网络作为信息载体和交流渠道的方式成为降低商家销售成本的有利途径。顾客可以在新媒体环境下快速浏览酒店概况，酒店借由展示平台浓缩独树一帜的亮点赢得消费者的关注，海量信息的低成本高速传递，打开了星级酒店网络营销飞速发展的格局，解决了以往不能参考对比、不能双向互动的时空局限。为消费者提供更加便捷自由的选择空间。

（二）拓展顾客渠道

为满足更多普通消费者体验星级酒店带来的服务，携程、去哪儿网等在线中间商与四星、五星酒店广泛开展合作，结合自身战略优势在传统的网页上推出了酒店团购板块，市场效果显著。经由这种推广模式，酒店认知度得到平稳提升，吸引了众多来自国内外加盟商与合作伙伴。为了吸引更多的潜在客源，酒店必须策划提高同主要门户类网站和本土具有一定规模咨询类网站合作，另一方面酒店应该借助网络与忠实顾客搭建固定而长久的联络关系，及时把握不同顾客的动态需求和想法。最后，酒店可以为大客户建立资料库，帮助其关注酒店最新的服务项目和优惠政策。

（三）加强信息交流

酒店行业最大的特点是顾客群零散、难以采取针对性的信息传递。为消除顾客在浏览酒店信息的过程中产生的疑虑，酒店需要运用网络营销，顾客只需打开酒店宣传主页，即可与酒店进行全天候的信息交流与评价，极大地提高了客户服务的效率与满意度；酒店通过整合顾客的反馈数据，不断掌握更准确的市场需求信息和调整营销策略，在激烈的竞争中拔得头筹。

二、星级酒店网络营销的策略

（一）采用手机网络营销开拓更多的目标客源市场

如今，手机的功能越来越多，人们更是机不离手。高星级酒店在手机网络营销方面先行一步，可开拓更多的目标客源市场。如spg俱乐部计划最新推出了手机客户端，这种营销方式不止更新颖，也为消费者提供了方便。

图2-1 spg俱乐部计划手机端app营销

（二）完善酒店网站，加强自身网络营销

为目标群体展示亲情式政策

顾客的满意度来源于获取价值的程度，酒店可以根据网络识别顾客消费次数，以机动的价格调节机制给予顾客一定的让利折扣，让顾客最大程度的感受到差异化的成就感；为培养顾客对于酒店的忠诚度，针对每一位网络成功预订的客人，都有机会餐券或者水果拼盘等小奖励，以此来凸显酒店亲情式的关怀与热情的服务。从客户的角度出发，在线购买产品的流程设计尽可能简单、一目了然，在线支付的程序尽可能安全、快捷，到店办理入住手续尽可能精准、直接。最大程度向顾客展示亲情式的贴心服务。

为星级酒店定制创新式网站

星级酒店的创新式网站的创新点首先彰显在关键词、关键信息的检索内容。避免出现顾客在谷歌中反复翻页查找酒店主页的情况发生；其次网站页面的布局要大气，突出特色，链接信息根据时间或重要性进行排序，强调酒店的品牌影响力，将“宾客留言”和“投诉意见”导航窗口的效果放大，并定期将顾客满意度调查结果公示。此外酒店制作优秀员工的卡通头像萌图，顾客执行下一步骤时，该员工即化身为为顾客提供语音介绍服务的交流者，屏幕随着员工的介绍依次为顾客展示酒店全景、房间介绍、房间装饰、餐厅介绍。如果顾客对所“进入”的房型满意的话，直接点击预订即可成功购买。

（三）为消费顾客提供差异化服务

网络营销充当起专业的后台服务组织，绑定了客户与酒店个性互动的密切关系。酒店可以在门户官网当中构建等同于一号店美食街区一样的网络商铺，利用图片、360图像、录像等多媒体技术以及虚拟技术对酒店餐厅中最受好评的美食进行展示和销售，保障顾客即使无法到店入住同样能够品尝到酒店的独特佳肴。让顾客只通过网页查阅便身临其境地作出一次个性的选择。

基于年龄层、入住原因等差异，不同的入住顾客对房型的要求是不尽相同的，在面向差异化客户的过程中，酒店在进行网页设计时，可以针对已有的客户资料档案设计出几种差异化较大的页面风格，为每一种类型的顾客提供不同的推广内容。并通过建立数据库，在节假日等特点时期为客人送去温馨、真诚的祝福，这种方式既拉近了与顾客之间的距离，又巩固了一定数量的忠实顾客。使顾客未到店之前就深刻感染到酒店独特定制的差异化服务。

（四）注重营销人才培养，形成优质的口碑效应

时下网络营销逐渐成为独树一帜的营销手段扛起酒店行业营销模式的大旗。

做好网络营销最关键的环节即挖掘一支善于创新、团结努力的网络营销人才。星级酒店首先应该选拔出几位既精通酒店管理专业知识又具备领先网络营销实干经验的项目领导型人才。酒店定期走访高校，开展宣讲会及星级酒店招聘会，帮助高校共同培养网络营销人才的同时，注重调动在校学生们营销思维的创新，力求将越来越多市场钟情的的网络营销人才纳入星级酒店麾下。另外，酒店要把更多精力放在培养工作人员的网络营销意识，多聆听入住者的评价和网络上消费群体的意见，向有特殊需要帮助的客户进行单独拜访，与客人像亲人一样沟通交流，为酒店获取大量的网络客源提供先行条件。

桂林旅游高等专科学校科研基金重点项目（编号：2013ZD02）