顾客至上的服务理念精选(九篇)

第1篇：顾客至上的服务理念范文

关键词:新服务 创新 开发流程

随着服务业的不断发展,市场竞争日益激烈,服务企业要想取得成功,决不能仅仅依靠现有的服务,必须围绕着现有产品与服务不断更新甚至开发出崭新的服务。

一、创意产生与筛选

同有形产品开发相类似,新创意可能来源于企业内外部多种渠道。其中新服务开发过程中一线服务员工与顾客的重要性应充分重视。

因为员工本身经常就是服务,或者至少他们实行服务或提供服务,因此在新服务开发时让员工参与将意义重大。一方面在心理与身体上与顾客最接近的服务员工能识别出顾客需求,因此在确定新服务所针对的需求时可以提出有价值的意见;另一方面,一线员工参与设计开发过程,他们可以指出组织中存在的问题,甚至提出解决问题的思路和途径,从而将服务实施过程的方方面面都被考虑到,可大大增加新服务成功的可能性。

新服务的产生经常要与消费者见面,有时甚至需要他们的参与。顾客是服务实施过程的参与因素,新服务的开发过程应让顾客参与进来。非常有趣的是,世界上许多制造企业通过倾听顾客意见找到的是新服务的创意,而不是产品的提高。顾客除了提出其自身需求外,还可以帮助设计服务概念和服务实施过程。

二、服务概念开发与评价

产品概念在有形产品开发中是指已经成型的产品构思,借助于文字、图像、模型等加以阐述,使之在顾客心目中形成一种潜在的产品形象。将产品概念从潜在顾客那里得到反馈,即产品概念测试。

由于服务的无形性以及生产与消费的同时进行的特点,无法像有形产品那样模型化,之后进行测试与试验。对于拟开发的新服务常常以服务说明书,而不是产品概念的形式来统一大家对新服务的概念。服务说明书阐明新服务的具体特性,详细列明服务过程及其好处,顾客与员工在服务过程中各自的作用,以及服务的价格,然后评估顾客和员工对概念的反应。服务说明书与顾客需要匹配,一个有效的方法是客观描述关键服务过程的特点并使之形象化,这样一线员工、顾客和经理都知道正在做的服务是什么以及他们每个成员在服务实施过程所扮演的角色。

三、商业分析

主要从可行性和经济效益方面来分析,即了解这种服务概念在商业上的获利前景以及成功和失败的可能性。具体涉及需求分析、收入计划、成本分析和操作可行性分析,以及推广该服务的人员与相关费用。常用的分析方法有盈亏分析、投资回收期分析、投资回报率分析等。当然这里进行的分析与预测只是大体的估计,不可能是精确的预测和评估。

企业把商业分析的结果通过回报率和可行性分析进行筛选,确定新服务是否有进一步开发的价值。

四、服务开发与检验

开发新的有形产品时,该阶段包括构建产品模型和接受顾客检验。由于服务的无形性和生产与消费同时进行的特性,新服务开发在该阶段工作也困难重重。为应付这些困难,在这一阶段应当把所有与新服务有利害关系的人包括进来,包括顾客、一线员工以及营销、运营、人力资源等职能部门的代表。通过各方人员再三推敲之后,把服务概念细化为实施服务的服务蓝图。

五、市场测试

由于服务的独特性,适用于有形产品的做法不可能完全适用于新服务。服务本身就是过程,它由人实施或者部分由人实施,且消费与生产同时进行,推出的新服务常常与现有服务的实施系统联系在一起,单独检验新服务非常困难。然而,有不同的方式可以测试营销组合反应。如可以向员工及其家庭提供新服务以取得他们对营销组合的反应;或者可以向顾客提供假设的营销组合,从而检验价格与促销的内在关系,并取得不同条件下顾客的反应。这种方法当然与实际市场测试相比有一定局限,但总比完全得不到市场反应好。

六、商品化阶段

通过以前各阶段之后,新服务开始引进市场。此时主要完成两个任务:一是服务提供人员对新服务的认可与确认,即系统内部沟通新服务;二是在服务引进期的全过程监测。监测的时间要与服务周期相一致,而且服务过程中的所有细节都要兼顾:电话、面对面交流、帐单、投诉和服务提供,运营效率和成本也要跟踪记录。

七、引进后评价

没有什么服务会保持不变,无论是否精心筹划,变化总要发生,因此一定要从顾客的角度出发进一步提升和强化服务质量。

经过上述各阶段后,就意味着企业开始正式推出新服务,新服务将进入正式的市场推广过程。

参考文献:

[1]克里斯托弗·洛夫洛克.服务营销精要[M].北京:中国人民大学出版社,2011

[2]菲利普·科特勒,凯文·莱恩·凯勒,卢泰宏.营销管理(第13版·中国版)[M].北京:中国人民大学出版社,2009

第2篇：顾客至上的服务理念范文

【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹—卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹—卡尔顿饭店的经历必定是充满生气， 愉快幸福的， 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说， 客人的满足是企业的最高宗旨， 一切服务管理， 组织设计， 人力资源配置都应以客人满足为基本依据， 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确， 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明， 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店， 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务， 对上服务而非对顾客服务。因此， 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上， 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情， 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工， 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端， 然后依次是各等级人员， 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部， 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构， 强调团队精神， 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务， 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感， 从而留下深刻的印象， 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发， 是人性化的体现， 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨·里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力，在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里， 为了创造一种威尼斯水城的气氛， 他曾在一楼的餐厅里灌进水， 摆上平底船， 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息， 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时， 要做到熟悉的客人姓名一出现， 相关资料就及时反馈， 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制， 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务， 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比， 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行， 但是我国国内的饭店还是说得多， 做得少或者只是做了些皮毛。因此， 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中， 不仅仅是表现在某一个具体的项目， 一个规章制度， 或者一个口号上， 更要从经营战略角度出发， 切实做好饭店软硬件建设， 软件建设是重中之重。第一， 应转变服务观念， 增强饭店全员服务意识。第二， 加大人力资源的开发与利用的力度， 为饭店的需要选好人， 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三， 从服务心理学出发， 提供超期望值服务， 建立忠诚顾客群。第四， 实行授权服务， 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感， 从而增强服务意识， 转变服务理念， 提高服务质量， 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信， 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

第3篇：顾客至上的服务理念范文

【关键词】顾客满意 权变管理理论 消费者满意度最优化 实施策略

一、导言

“顾客满意”这个概念是1986年美国消费心理学家首次提出，90年代初开始在我国的个别企业中导入。短短二十几年，国内外的顾客满意研究已经相当成熟。纵观国内的各类相关研究文献，基本上就是讨论如何针对顾客的期望来提供超出其期望的服务或产品，从而增加顾客的满意度，乃至忠诚度和美誉度，最终增强企业的竞争力。但是acsi(美国顾客满意度指数)研究及技术专利拥有者“cfi group”的研究方法中对满意度“分值”的定义与解释，与传统认知存在着巨大差异。这个分值是“相对”的而不是“绝对”的。也就是说，企业需要做的是“比竞争对手好”，且这个“好或领先程度”是需要控制在一定范围内的。不计成本、不考虑后果，一味地追求客户的高满意度的观念，不仅不适用于满意度，更不适用于企业的经营与管理。

也就是说，顾客满意度是相对的，相对于企业的现状以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企业以盈利为目的的本质。满意程度的提高必须是人力资本、物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲目的“最大化”。那么，酒店经营和管理中为什么要争取顾客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问题。

二、权变管理理论的基本内涵和酒店经营环境的变化

权变管理理论是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。它的核心是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和其所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。这种理论强调根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。

顾客满意的相关研究之所以能在短时间内迅速发展，就在于它作为一种新的企业经营理念，与社会发展的大背景相一致。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。在这种背景下，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008年1月1日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。

酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。

三、酒店消费者满意度最优化的意义

酒店要想实现消费者满意度最优化，必须要认真的分析自身的顾客群体。酒店，尤其是本土酒店和中低档酒店，消费者的不文明行为比较普遍存在。酒店内不文明行为的主体行为及其他们对经营环境的破坏现象给酒店的经营管理造成深远的影响：

1.它将形成酒店内其他消费者的“消费情境”，对其产生感性刺激，暗示“这里可以这样做”或“很多人都是这样做的”，促使其他消费者做出同样不文明的行为，尤为严重的是，这样的暗示最终形成恶性循环。

2.它是酒店员工的“工作情境”。它将促使酒店员工与行为主体间的关系紧张，造成直接的身体伤害，或削弱员工的服务激情甚至动摇他们的服务理念。米德的社会角色理论认为，每一种社会角色都代表着一套行为及行为期望，每个人只要扮演了某一角色，同社会或团体中的其他人将不约而同地以该角色所应具备的行为标准来评价他的行为。酒店作为服务行业，要求员工遵守“顾客是上帝”的服务观念，这种观念让管理者可能因为利益关系而将自身的“对”让给了消费者；消费者可能觉得自己是“上帝”，要求服务员无原则的满足自己，结果，社会角色行为和行为期望出现了分歧。

3.它是酒店经营管理者的“经营情境”。它让酒店设施或器具遭受到直接的磨损或者损坏，不自觉地增加酒店的经营成本；加速了物品折旧的速度；加重了员工维护环境的工作难度；损害其他消费者心目中的酒店整体形象。

4.它甚至还可能是同一个行为主体下一次行动的“习惯情境”。如果酒店消费者出现不文明行为后并未受到任何监督，他的下一次行为可能会更随意。

酒店要想改善各方面的“情境”因素，提高自身服务和消费环境的文明水平，进而促进全社会的文明发展，就必须认真分析该行为的影响因素和探讨可能的解决措施。酒店对那些不文明的消费者行为进行治理，是为了向真正的目标消费者提供更满意的服务，在自身的管理工作中具有深刻的实际意义：

（1）对酒店消费者不文明行为进行治理，将有力的提高酒店经营环境的文明程度，促使酒店服务员主动提供高质量服务；

（2）将减小消费者不文明行为给酒店经营形象和经济效益带来的负面影响；

（3）促使有过或者意欲产生不文明行为的消费者对自身行为加以约束。

四、酒店实施“顾客满意度最优化”的实施策略

酒店要真正实施“顾客满意度的最优化”而非“最大化”，就必须做到以下几点。

1.更新自身的管理理念

“员工第一”和“顾客至上”这两种观念。作为管理人员，必须有明确的把握能力。员工是向顾客提供服务和产品的最关键人员，只有让员工满意，才可能通过他的服务将满意传达给顾客，从这个角度说，员工第一；顾客是利润的直接来源，没有顾客，一切经营目标和理想都免谈，所以“顾客至上”。员工和顾客都有自己的情绪和需求，在双方接触时候，难免会有冲突。员工要提供让客人满意的服务，必须能设身处地的为顾客着想，但是同时，他又得考虑酒店的利益以及上级安排的工作量。酒店管理人员权衡这两种观念，实质上也是在考虑这两者的利益。

酒店作为传统的服务行业，长期将“顾客是上帝”奉为本行业的至理名言，倾向于让员工忍受委屈。近年来的酒店员工特别是基层员工的高流失率，不可否认的和酒店的这种管理观念有着直接的关系。

2.准确定位目标客源

酒店有自身的符号特征，它的经营档次不仅在进行着社会阶级和阶层的分类，更在进行着与社会身份相适应的权势、“势力”的划分和转换。酒店只纯粹以经济实力来判定自身的顾客群体，而忽视了内部的文明消费环境的培育，必然会在一定程度上流失了一部分的真正顾客。酒店在确定自身的经营档次、规模时，同时也选择了目标客源市场。

比如说，城市酒店的通常客源分为两大块：会议或团队客人和商务散客。这两块客源的基本需求是不同的。会议或团队客人的餐饮标准、住宿标准基本上固定，娱乐需求几乎没有；而商务散客（加上他们对酒店的商务设施的需要）的住宿标准明显高于团队，由于商务活动的需要，他们在娱乐或其它消遣方面会产生一定的消费。所以酒店受到自身设施等条件，并不能根据市场利润的空间而随意选择目标客源。

3.科学的产品定位

酒店在选择自身的服务产品前，要做一定的市场调查。根据2005-2007连续三年的湖南省接待外国旅游者情况的数据，韩国游客一直高居前列，而且比排名第二的美国游客有明显的优势。而且，长沙的部分酒店的经营也是因为韩国市场的开发而出现转机，如华雅华天、时代帝景等。在服务产品方面，大家都知道韩国人酷爱烧烤，长沙金源酒店的烧烤卓有成效。其他宾馆、酒店也就意欲推出“韩国烧烤”这一产品，不惜要重金聘请外来的大厨，而事实上，韩国烧烤这一产品能坚持做下来的却寥寥无几。

4.合理的广告宣传

顾客的满意是相对于自身原有的期望标准来判断的，而原有的期望标准又是通过各种与该酒店相关的宣传广告之类的信息来设置的，所以酒店自身推行的各种广告宣传就是影响酒店消费者满意度的一个重要因素。

酒店根据自身的客源进行符合酒店实际情况的宣传，这是酒店消费者形成期望的一种途径，也是酒店增加消费者满意度的方式之一。

5.正确处理顾客反馈意见

最后，也是最重要的，就是正确处理顾客反馈意见。酒店管理者大都明白，客房内的意见反馈表大都形同虚设，真正留下的有效的顾客意见少而又少。有的酒店为尽可能搜集到顾客意见，甚至向客房服务员下达指标，要求一定的时段内必须上交多少份意见反馈表。根据顾客心理特点，只有在他接受的服务极其满意或者不满的情况下，他才会有反馈意见的冲动。这两种极端的情况一般都很少发生，客房内的意见反馈就逐渐的不显成效。本文认为，酒店的管理人员通过访问自己的忠实顾客，即便是没有任何的礼品，顾客都会备受感动，主动向你反馈他们的意见或者建议。意见或者建议收集上来以后，是否采纳、如何采纳就是管理者的经营思路的问题了。

参考文献：

[1]王纯孝等．顾客满意程度模型研究[j].中山大学学报（社会科学版），1999，（5）.

[2]张新安，田澎．顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[j].管理科学学报，2007，10（4）.

第4篇：顾客至上的服务理念范文

是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分？零售企业到底应该怎样才能缩短服务差距，提高服务水平？我们利用“顾客营销”的“服务差距模型”分析，不难找到一个检测服务质量差距的有效办法并且作出相应的改进，从而提高服务质量。

服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。用一个简单的公式说明就是：

这个公式告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。我在《顾客营销》一书中将这种差距总结为以下四种：（如图）

一、诊断差距

如图所示，诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产品，而企业却在售后服务上大做文章，甚至受竞争对手的影响说出一些做不到的承诺（例如24小时送货），这样尽管企业为付出了很多努力，但是用户最终还是不满，对我们的服务评价仍然很低。因为对顾客来说，他们的“期望”并没有得到“满足”。再如对于一个社区超市来说，顾客的期望可能是要求超市的提供产品丰富，种类齐全并且有质量保证的一站式购物场所，但超市可能将所有的努力都放在微笑服务之上，而忽略了产品结构的调整和对质量的控制，结果服务人员做了很大的动力，顾客仍然舍近求远，跑到较远处的某大型超市购物。这和病人治病的道理十分相似，一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功——这种由于公司感知的顾客期望小于顾客实际的期望而造成服务差距我们称之为“诊断差距”。

一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点：

·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？

·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？

·我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？

·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？

·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？

·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？

二、处方差距

光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有“对症下药”的功夫。如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。在我们前面的例子当中，在掌握电器用户对“质优价廉”的前提下，我们如果不能进一步提出降低成本和进价的方法，还是无法满足顾客对“价廉”的期望，服务质量仍然是一个较大的问题。在第二个例子中，尽管超市了解到顾客期望的是“一站式”购物超市，但由于采购能力（包括资金、信息等）、经营面积等限制，他们无法针对顾客的期望开出合适的可操作性的“处方”，也就是说，他们无法达到“一站式”购物的标准。“处方”的意义在于，顾客需要节省时间，你就创造“一站式”购物环境，顾客希望受到尊重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想要什么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。

没有规矩不成方圆。“处方”应该是一套科学而明确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化管理的方法；要保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的VI进行系统的设计，并且明确规定每一种使用方法，包括员工必须着统一的工装上班等等。很多人奇怪为什么沃尔玛的员工在顾客找不到某种产品时会带领顾客走到他所要寻找的产品之前，而大多数商场的工作人员只会用手一指？也有很多人纳闷为什么有那么多公司的送货员会随便使用顾客家里（公司）的电话，甚至连鞋都不脱就走进了顾客的家门？难道真的是这些公司的员工素质普遍比海尔的员工更低？事实上并不见得。关键是沃尔玛和海尔公司都明确地告诉了员工每一项服务操作的规范，而其他公司并没有这样做。因此，我们要想真正提高服务水平，对“服务规范”进行补补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要的原因。

这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为“处方差距”。消除“处方差距”要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：

·公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？

·公司的服务理念为大多数员工所接受吗？

·各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科学吗？

·公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？

·设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？

·每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？

三、药房差距

企业对顾客期望有了一个准确的“诊断”，并且对满足这种期望设计了较为科学的“服务标准”，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种“标准”的规范实施和服务传递，在这种服务的“执行过程”当中，服务质量仍然可能“走样”。正如医院药房人员看着正确的药方但拿错了药的结果一样。事实上，任何一个公司的服务都是通过不同的人员去实施，这使得服务变得更难以控制。这种服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为“药房差距”。

造成服务药房差距的原因有很多。例如员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准生冲突同样重要。一个公司如果对提供优质服务的人员激励不够，甚至反其道而行之，只要与领导关系好了，就可以得到奖励和提升，这将会大大地打击服务人员的积极性。很多企业都口口声声重视服务建设，事实上他们从未给过服务部门和服务人员奖励和“地位”，即使有，也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项“战略”。更普遍的问题还在于很多公司的考核制度严重“后天不足”，他们考核员工的唯一指标就是销售额或业务量，“服务”从来登不上大雅之殿。这样的公司体制永远都不可能建设出优秀的服务文化。

要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，零售企业应该注意以下几点：

·避免服务标准过于复杂或苛刻；

·避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义；

·重视员工培训，增强员工服务的技能水平；

·对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决；

·建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性；

·建立以顾客为导向的企业文化；

四、疗效差距

诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾客满意？答案是否定的。在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以最终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。从而对公司的服务进行评价。比方说一个证券公司承诺顾客“包赚不赔”，一个保健品承诺“包治百病”，顾客将会以“结果”来对照这种“承诺”，衡量其服务的绩效。这种“最终结果”与“顾客期望”或“公司承诺”的不符同样将致服务质量的彻底失败，我们称这种差距为“疗效差距”。避免这种疗效差距零售企业要做到以下几点：

·保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性；

第5篇：顾客至上的服务理念范文

5月10日，受公司领导的委派，我们一行七位同事到毕节分公司参加了“金牌营业员综合能力提升”培训，历时三天，三天的的培训，我感觉收益不小，开了眼界，观念上得到了更新，服务理念得到了很大的提升。通过专家系统的培训，有以下几方面感悟：

第一、个人形象打造公司形象。作为中国移动的一名员工，要随时树立公司形象至上的理念，员工个人的形象不只是代表自己，而是代表公司，个人的仪容、仪表、形象、气质等都直接影响到公司形象，直接或间接对公司利益产生着影响。如果我们没有一个良好的形象，将会使顾客从心理上产生不信任感，产生排斥心理。因此，我们必须牢固树立“公司形象第一，顾客至上”的理念，每天以阳光的形象走进岗位，以饱满的热情投入工作，以温馨服务迎接顾客。对于我们一线员工而言，个人形象就是公司的窗口，是传递公司文化的前缘阵地，每一个细节都不能出错。我特别喜欢我们的职业服装，当我着装上岗时，总会有一种自信，适度的化妆配之以适当的发饰、首饰、体香，不时也会赢得顾客的赞许，他们美称我们是“移动空姐”。这说明，我们的形象和服务已得到社会的认可。

第二，个人素质提升公司形象。对我们一线员工而言，我认为个人素质包括业务素质、服务素质、应变素质、抗压素质。要熟知各项业务知识，做到百问百答，切忌“含混不清，一问三不知”，业务操作不能出差错。光有埋头苦干是不够的，我们每天面对的是顾客，必须提高服务质量，让服务出效益，我们的工作具有其特殊性，微笑服务是取得成功的关键，微笑可以给人温馨，让人亲切；主动服务，可以消除陌生，给人方便，主动招呼、主动介绍、主动指导、主动询问，让顾客满意而来，高兴而归，从而增强顾客对公司的信任感。工作中难免有顾客因为对业务上的很多问题产生质疑，比如资费问题、消费问题、甚至网络信号问题，都会有人问过究竟，甚至无理取闹，这种情况下，我们必须保持百分之百的耐性，控制自己的情绪，以较强的说服艺术，动之以情，晓之以理，最终达到消除顾客心里的阴影，使顾客心悦诚服。

第三，严格的纪律保证公司形象。严格的纪律是事业成功的保证，作为我们每一位员工，都应该把我们的职业当成为之奋斗一身的事业，爱岗敬业，视公司为家，严格遵守各项

第6篇：顾客至上的服务理念范文

超市客服工作职责：

1.注意礼仪礼貌，仪容仪表，树立顾客至上的观念

2.熟练掌握商场有关的服务规则和项目

3.严格按公司规定履行自己的职责，不可以公徇私

4.耐心服务，善待顾客

5.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

6.会员、顾客咨询接待

7.顾客投诉的处理和记录

8.顾客存/取包

9.负责促销商品的赠品发放

10.全店的广播服务工作

超市客服工作职责：

1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

超市客服工作职责:

1. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

2. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

3. 做好顾客投诉的接待工作

4. 检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量

5. 以身作则倡导顾客至上的经营理念

6. 严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查

7. 指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业

8. 制定员工排班表，严格控管人事成本

9. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核

10. 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销 活动

11. 负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境

12. 协助做好出、入口处客流疏导和保安工作

第7篇：顾客至上的服务理念范文

九十年代后期，国内数间大学购买了西方管理教科书的版权，系统地介绍了西方的市场营销理论，确实促进了高水平的营销理论在国内的传播。但笔者发觉，无论是这些引进教材还是本土学者和管理顾问出版的营销管理和策略书籍，98%以上皆反映的是“顾客导向”这一营销管理哲学。而事实上，顾客导向的思维，随着过去近十年的新的市场营销思维和方法学的出现，自九十年代中期起，便被确认为是一种相对狭窄的思维方法，根本不能让营销决策者藉此而制订有效的市场策略。当然，更糟糕的是，国内很多营销书籍，更多的是参考科特勒的两三本营销原理和管理的中文翻译版而写成，根本不知道科特勒书中很多理论都是在西方国家的国情下，主要靠推广消费品的经验而总结出来，不少理论和技巧不适合中国国情(此方面的问题，有机会笔者另文再详述)。

顾客导向的不足

决策者及管理人的思维决定他们如何解释企业面对的市场活动和现象，这种解释最终将决定他们采取何种营销策略和手段应对面对的市场营销问题和局面。

所有念过市场营销基本原理的朋友都知道，作为一门管理科学，市场营销其发展历史已逾百年，这期间的市场营销管理哲学已数次更迭，由始起的生产导向，演变为产品导向、销售导向和顾客导向，以至今天仍让学者能清晰定义的社会市场营销（Social Marketing）。每一种导向即代表一种营销管理思维，例如销售导向重点在短期销售额，顾客导向焦点在客户满足感。若按照西方市场的发展经验，六十年代是产品导向年代，七十年代属销售导向，八十年代初顾客导向已渐占主导地位。而我国现实则显示，目前，85%以上的国内企业（不论何种所有制），营销活动仍是销售导向，少部分开始学习顾客导向。

可惜，采取顾客导向管理营销活动的企业发现，重视顾客需要并确保顾客满足感，只能使企业平稳地生存，却愈来愈难增长。而且，消费者调查的数据显示，愈来愈多声称对企业产品感到满意的顾客，在第二次购买时却移步别家，渐次流失！

因此，解决客户需要似乎只是生存的条件，而非在市场竞争中制胜的手段。原因何在？

事实上，经过七十年代末至八十年代末的十年实践经验，西方国家的企业逐渐察觉顾客导向的基本问题在于假设顾客清楚了解个人的需要；然而，此假设很多时候却不能成立。例如：很多没有使用过产品A的目标顾客，对产品A认识不深，针对购买产品A解决所需亦可能只有模糊的概念而已。再者，因为服务产品的无形性，很多顾客在购买服务时，根本对所需服务的特点和消费后带来的利益认识不足，与这服务相关的需要也不能够清楚定义。读者可以想象，看医生时大家都很清楚自己的真正需要；而大学时代每一学科首次上课时，又有谁能了解对每门学科的个人需要呢？

若企业针对的目标顾客根本不能清楚了解个人的真正需要，或错误理解个人的真正需要，或错误表达个人的真正需要，在此情况下企业尽管能利用合适的市场研究方法，搜集到目标顾客个人需要的资料，但据此而制订的产品和市场开发的方案成效并不大。其情形恰像将箭射往错误的目标，只是浪费资源和时间。因此，若目标顾客未能了解个人真正所需，遵照顾客导向进行顾客需要的市场调查，所得的资料只会误导企业，制定出缺乏针对性的市场营销策略。

市场导向成为主导

产品在市场上取得成功，解决客户需要只是个中原因之一。企业推广其产品时，往往发觉市场上有很多参与游戏的人能影响产品的表现，包括顾客、中间商、竞争对手、供货商、企业自身、提供支持服务的机构如会计、银行、律师以及政府部门等。其中，最具影响者为顾客、竞争者和企业自身。例如，企业知道顾客的真正需要，并希望提供针对性的产品，但却缺乏相关的生产技术和资金，所生产的产品并不能有效地解决顾客所需。另一情形是，企业有能力生产所需的产品，惟成本却高于竞争的同类产品，缺乏成本优势将使产品失去竞争力。从此可以看出，只注重顾客需要的“顾客导向”，其视野是非常狭窄的。

市场导向（Market Orientation）营销理念的出现，在很大程度上弥补了顾客导向的不足。

西方的市场营销学学者在九十年代初即提出，企业要从顾客导向转变为市场导向，必须平衡地从顾客(Cus tomer)、竞争对手(Competitor)及企业(Company)的角度考虑和分析市场营销活动及相关的决策与管理问题，此即3C’s模式。

九十年代中后期，包括Georg e Day等学者的研究证明，采取市场导向的企业在市场上的表现皆优于片面地强调顾客导向的企业。这可以解释为何自九十年代中期开始，市场导向营销理念逐渐取得了主导地位。

总而言之，市场导向要求企业：――以客户需求为焦点；――密切注意和分析竞争对手的实力和动态，强调搜集竞争对手情报的重要性；――培养企业所需的独特的能力和优势；――企业注重内部跨部门的沟通和协作，通过有效的沟通，各部门才能准确掌握顾客需求及竞争者动态的变化。

价值导向的兴起

市场导向的企业亦深知并不是所有顾客皆了解个人的需要，故注重通过包括企业自身和竞争者的力量启发顾客的潜在需要，提供相关信息帮助顾客清楚地界定其需要。然而，不少市场导向的企业很快便发觉一个自相矛盾的现象，即顾客声称企业的产品和服务让他们感到满意，而在中长期里，他们却更多地购买竞争对手的产品。这些顾客主要的解释原因是，竞争企业的产品让他们获得更多的满足感。

但为何竞争对手的产品或服务能使顾客感受到更多的满足感？九十年代末期，西方先进国家以及国内东南部沿海的不少企业，在生产上已能掌握九十年代的生产技术，质量、管理上亦通过ISO9000等认证，它们生产的产品已符合基本的质量和功能水平。换言之，从产品的功能和质量考虑，皆能让顾客感到满意。如此，让顾客产生更多满足感的因素是什么呢？

九十年代中期渐次兴起关系市场营销理念（Relations hip Marketing Paradig m），启发我们如何寻找有关答案。鼓吹关系市场营销的学者鼓励企业通过与顾客交易的机会,与顾客建立和发展长期的关系，良好的企业顾客关系，意味着此顾客未来仍将会与企业进行交易。

顾客愿意与企业再次交易的原因不仅是认为企业提供的相关产品质量使人满意，功能上为顾客解决问题，更包括源自与企业所建立关系带来的经济利益、社会利益和心理利益。顾客与企业维持长久而良好的关系，自然对企业的营商作风、操作方式有较深了解，在购买和消费企业的产品或服务时更有效率，亦不用再花大量时间和资源寻求相近的产品或服务，这些都有助于顾客降低购买和消费成本，为顾客带来更多的经济利益。

因为顾客对企业的了解，使顾客在心理上感到与此企业交易或消费其产品或服务时，潜在的各类风险较少，为顾客减少不必要的顾虑，更舒稳地购买和享用企业的服务或产品，这些皆属心理利益。此外，亦因与企业的员工稔熟，顾客在购买或享用服务产品时，仿佛就像与老朋友见面般，心情更愉悦，这属于社会利益。

本世纪初的管理理念或管理哲学强调“价值导向的管理哲学”，它要求企业的领导人要为投资者、顾客、员工以及市场大众提供价值。例如股票上升为投资者带来更多价值，环保地生产产品替整个社会带来价值等。

愈来愈多的西方企业从价值导向的理念出发，知道单靠减工资降低成本，不会为顾客带来满足感及更多的价值。他们已多投资于决定产品、服务或解决方案的价值的其他因素。

视野超出顾客满足感

若单从市场营销的角度考虑，价值导向的市场营销管理哲学，要求营销决策者的焦点，超越产品或服务的范畴。企业所推广的并非产品或服务，而是为顾客带来价值的东西。更贴切地说，是能为顾客解决问题，通过解决问题让顾客感受到价值的解决方案。这种解决方案可以是单一产品或服务，也可以是一揽子的产品、服务、员工以至经销商的行为，国际上的知名企业如IBM、Winterthur、伊策克斯等。过去两三年已全面转化为价值导向企业的IBM干脆公开说他们卖的不是计算机，而是解决方案，并以解决方案为会计入账的基础。而且，价值导向的企业不再相信传统的、强调客户满足感的顾客导向市场营销管理哲学。因为，很多声称对某企业的产品或服务感到满足的客户却转为购买竞争对手的产品或服务。个中原因是，他们认为别家企业为其带来超越满足感的价值。因此，价值导向的企业推广他们的解决方案时，焦点不在解决方案内的产品或服务元素，而在解决方案可能创造的价值。例如，香港过去数年在低迷的零售环境中仍取得良好业绩的Es prit 及Baleno，便强调他们推销的不是简单的时装便服，而是为其目标顾客感受到独特价值的生活风格（Lifes tyle）。

对顾客而言，价值包括金钱可衡量的价值和非金钱(非经济)能代表的价值,例如消费场所的愉悦环境,反映顾客身份和个性的企业或品牌形象等。因此，价值导向的营销管理理念要求我们的视野超出顾客满足感，从顾客的角度考虑，满足感仅是决定某一产品、服务或解决方案的价值的主因之一，其他还包括功能、质量、针对个人化需要而设计的产品服务或方案、品牌形象、企业和顾客间的关系及顾客为了享用此产品、服务或解决方案所作的牺牲（包括付出的成本――即价格、时间、精神及努力等），他们与顾客可感知的价值可利用图2表示。

因此，价值导向的企业不仅投资改善产品及服务的功能和品质，更愿意多了解目标顾客的特殊需要和为企业及企业的品牌建立鲜明的与某些特定价值联系的形象。以屈臣氏及宜家家居为例，它们跳出以店内产品为焦点的视野,设计推销和管理的重点不在服务或产品，而是“解决方案”。而且，他们不会简单地拚命降低成本,采取低价竞争的方法。反之，他们会学习如何提高效率，如何改进生产和服务程序，如何教育顾客正确使用产品服务，如何管理企业与客户的关系，如何创造舒适、友善、和谐的购物和消费环境，好让企业为顾客带来方便、省时、省力、舒服无误地使用产品或服务等价值。M

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第8篇：顾客至上的服务理念范文

关键词：石油企业；销售；思想政治工作；服务理念

常见的石油销售是销售人员与顾客面对面的交流方式为主，企业在发展过程中一定要强化企业内部销售思想政治工作中的相关“服务”理念的教育，以培养一批高素质的销售精英，促进企业的发展。企业在进行思想政治教育时一定要任用有多年培训经验且对新鲜的文化理念的接受能力强的资深思想政治培训人员，以和缓的方式对销售人员进行引导式教育，灌输正确的销售理念，在保证销售人员综合素质的前提下构建一直经营销售团队，为企业的发展服务。

一、石油企业销售思想政治工作

将更加“人性化”的服务理念成功的作用到企业的思想政治政治工作中去是石油企业销售领域重要的企业文化教育环节。了解思想政治中的服务理念，首先应掌握石油企业销售思想政治工作的基本发展情况。

（一）思想政治工作。思想政治工作是新时期企业发展过程中严抓的环节，它是企业为实现一定的发展目标而有目的的对企业员工施加某种意识形态的影响，以转变员工的思想并确保其树立与企业发展相一致的工作价值观念。石油企业销售思想政治工作主要是通过对销售人员的综合的思想的教育，使其迅速成为销售骨干，实现其自身价值的基础上增强企业的经济效益。

（二）石油企业销售人员的思想特点

1、销售人员的素质参差不齐。以加油站的销售人员为例，其主要负责按照顾客的要求为其服务，对其文化素质要求不高，部分销售人员的文化程度仅是初中或高中生，本科及其以上的大学生销售人员少。员工的文化程度不高表明员工仅能在顾客的要求和加油站的领导的监督下进行销售作业，不能结合各种油品的具体特点向顾客进行介绍。2、销售人员的思想政治交流少。在石油销售过程中企业更多强调的是销售人员的个人业绩，对销售人员的思想交流管理不足。销售人员的思想交流少，销售部门领导不了解销售人员的具体思想，在思想政治教育中容易忽略销售人员可能存在的销售意见等，培训者也不能就销售人员的自身特点调整“服务”理念。

二、“服务”理念在石油企业销售思想政治工作中的体现

目前我国石油市场影响力较大的均是国家控股的企业，强化石油企业的思想政治工作是确保石油企业以国家的指导为发展方向健康发展的重要意识思想教育。石油销售是将开发的石油转化成企业发展运转成本的关键环节，加强销售领域的思想政治教育、强化销售人员的服务意识是石油企业获取经济效益的关键举措。目前我国石油企业销售部门正致力于“服务”理念的教育，以拓宽销售人员的销售思想，创新更适宜推广的销售方法。从目前石油销售情况分析许多石油企业的服务理念教育已经取得了一定的成绩。

（一）“顾客至上”的服务理念。石油销售多是销售人员与顾客直接沟通的环节，优质的服务会为企业吸引更多的新老顾客，因而在思想政治教育工作中石油企业将“顾客至上”作为最高的服务宗旨。石油企业主要通过对销售人员的专业素养及职业道德素养两方面进行培训，以强化销售人员的个人素质。强化销售人员的专业素质教育主要是将各种成分、型号的石油的作用、功能等进行系统的讲解，使销售人员掌握更多的职业知识。强化销售人员的专业知识可以确保销售人员从容应对顾客的问题，并能根据顾客的需要推荐出不同的油品，以专业的态度为顾客服务；销售人员要始终保持耐心，很多顾客因不了解油品的主要情况而提出各种问题，长时间回答类似的问题会影响销售人员的心情，导致其服务态度愈加恶劣，在销售过程中销售人员应保持微笑的谦和的态度面对每一位顾客。强化销售人员的职业道德素质的更重要的一点是以相关的法律规范等为依托，思想政治教育时突出遵纪守法等的重要性，杜绝销售人员因外界利诱将公司的机密卖给其他的竞争对手或因拿到回扣将油品以低价卖出。石油销售的思想政治教育从两个角度加强对销售人员的教育以提高其为人民服务的精神，有利于在保证原有客源的基础上吸引新顾客。

（二）多样化的营销方式。新时期石油企业的销售部门也结合适当的产品销售理念的4P，采取“促销”的方式，极大的吸引消费者的消费兴趣。如部分加油站与当地的银行等金融机构进行联合合作，办理该行的信用卡后到其合作的加油站加油会收到对等的加油积分或礼品。石油企业销售思想政治政治工作通过引导销售人员挖掘自身的销售潜能，通过培养其多样化的销售思维强化对消费者的“服务”。汽车加油是消费者最常见的购油方式，加油站通过以促销的形式更加人性化的吸引消费者的消费，强化了其对消费者的“服务”理念。

（三）树立模范标兵，引导销售人员的服务意识。石油企业多会通过将树立标兵与奖励制度相结合的原则对员工进行思想政治教育。思想政治工作中培训人员运用各种教育方式，强调销售人员对消费者的“服务”态度，潜移默化中促使销售人员树立全新的服务观念。在思想政治工作中销售部的领导会将员工的业绩情况进行综合分析，将业绩高接到的投诉少的员工评定为销售尖兵，在思想政治教育培训上予以奖励。近年来企业对销售业绩好的员工多以奖金等激励制度的鼓励，以促使将更多的身心投入到为人民服务的理念实践中去，而其他的销售者也更愿意改变自身销售过程中的缺陷，以更加随和的态度面对消费者，从容的进行服务。

三、总结

石油企业销售的思想政治工作中逐渐强化以人为本的“服务理念”，培养更多专业化及自主性强的销售人员，创新销售模式，将更全面的服务理念传扬出去，以促使石油企业更好的发展。

参考文献：

[1]陈欣.浅议销售人员思想政治工作的创新[J].市场周刊，2013，5（05）：129-130

[2]杨淼.石油企业思想政治工作创新研究[C]，2013，6

第9篇：顾客至上的服务理念范文

【关键词】新公共管理顾客导向

“新公共管理”是从传统公共行政管理的基础上演变而来的,其作为一种公共事务管理的新理念和新模式正在全世界范围内大行其道,反过来对传统公共行政管理的理念和行为方式形成极大的冲击和震撼。

“新公共管理”运动首先在英美发起,随后又在澳大利亚、新西兰、日本等国掀起,而后波及到其他发展中国家,它是基于西方自上世纪80年代以来风云变幻的社会现实,更多地采用了企业管理的理念、方法和技术引进市场竞争机制。从学科发展的意义上讲,其吸纳了多学科的最近研究成果,有着多学科的理论背景,在公共行政学基础上,集纳了经济学、管理学,特别是企业管理以及政治学、社会学、政策分析、公共关系学等学科的观点。其目的是提高公共事务管理水平和公共服务质量。它主张要冲破政府对公共事务管理的独占,实现管理主体多元化;要求重新定位政府与公民的关系,形成“顾客导向”的主、客体关系;要抛弃政府揽权的做法,采取市场化的运作机制;要改变命令式、管理式的做法,进一步确立沟通、协商式的管理方式;在工作业绩的考核上,纠正过去仅仅强调行为过程的倾向,更加注重产出的效果和综合效益。

“新公共管理”所倡导的是在现代市场经济体制下,随着社会事务的日益复杂、公众需求多样化和个性的加强,以及偏好外延和内涵的同步拓展、政府的行政理念、组织原则和运行方式都应进行平静而深刻的变革和再造。整个政府再造的过程应建立在这样的价值理念之上:以顾客导向、竞争导向、结果导向为中心,提供具有整体性、连贯性、无缝隙服务,以实现同等投入得到更多产出或减少成本而不减少产出,最终满足顾客的需要,赢得市场竞争力。

一、顾客导向产生的背景和原因:由生产者社会转向顾客社会

19世纪中期以后,随着市场的开拓和技术的进步,大规模的工业化生产模式占据了主导地位,此时的社会是一个生产者导向的社会,在国民收入的决定模型中,总供给相对于总需求更为重要,这也从侧面反映了当时社会状况:由于市场的相对广阔,顾客的作用不被凸显,生产者主导了社会,整个社会呈现的是一种卖方市场。在这种工业化模式的影响下,政府和其他公共组织也逐步吸纳了这些组织原则和运行方式,形成了一个职能分工、层级节制的官僚制模式。

20世纪初尤其是30年代以后,需求相对于供给对国家经济显得更为重要,因此国民经济的决定模型被修正为总需求决定模型。到20世纪80年代,社会的各主要领域不同程度地出现了买方市场,顾客社会得以确立,顾客为上帝的观念从商业部门扩展到各个领域,能否满足顾客的需求关系到各类组织的生存与发展,政府也不例外。对政府而言,能否满足公众的需求是其合法性和有效性的基础。

二、“新公共管理”中顾客导向的主、客体关系

很早以前,卢梭就将人民与政府的关系界定为主仆关系,按照这一理论,政府官员是人民的勤务员,理所当然地为主人提供服务,但在传统的公共行政学说中,政府管理者处于社会金字塔的顶端,它受命管辖公共权力,政府与民众之间是管制者与被管制者的关系,这使得官员中普遍盛行着精英主义意识,使得他们将自己与民众的关系定位于不平等。在“新公共管理学”中认为,政府与民众之间的关系实质是“契约”,政府应当在平等的基础上为社会、为民众提供服务,所以它更多地借鉴了市场学的观点,认为政府管理者是公共产品的生产者和得供者。而民众则是需求并接受这种产品和服务的“顾客”,认为一个民主的政府及存在的价值就是为它们的公民服务,管理者必须以民众为中心,为民众服务,满足顾客的需求。可见新公众管理校正了传统的主体中心主义,强调“顾客导向”的客体中心主义,由过去的管理者唯我独尊转变成为“顾客至上”。

三、充分理解“新公共管理”所提的政府顾客的定义和范围

在商业模式中对顾客最权威的也是全世界较为认同的释义来自ISO,即国际标准化组织(International Organization for Standardization)。该组织是由多国联合组成的非政府机构,成立于1947年,其公布的ISO9000标准中,就对顾客的定义和顾客导向在商业模式中的作用加以阐述,他们认为顾客为关注焦点(Customer focus)是组织发展的源动力,组织是依存于顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并力争超过顾客期望。顾客是指“接收产品的组织或个人”。例如消费者客户最终使用者、零售商、受益者和采购方,顾客可以是供方组织内部的或是外部的。如政府公务员就是政府组织内部顾客。顾客的需求是不断变化的,因此,组织不仅要了解的掌握顾客目前的需求,还要了解顾客未来的需求和期望,要始终关注顾客需求的变化。同时组织应确认顾客明确和隐含的需求,了解顾客的期望,包括组织有能力满足和无法满足的期望,并与顾客进行沟通,将顾客的需求转化为组织内部的目标和需求,并在组织内部分解落实,以满足甚至超过顾客的要求和期望。政府作为一个组织,做好顾客需求的分析是至关重要的。

四、顾客导向是“新公共管理”倡导下“政府再造”的源动力

在一个顾客导向的社会中,消费者群体处于首要地位,并且随着社会的发展,消费者也逐步意识到并坚持着这种首要地位,因他们的需求偏好不同,要提高消费者的满足度,供应商就必须提供个性化的、快捷的、优质的、多样化的新产品和服务。由于存在着政府组织的管理服务的扩张,日益增长的顾客需求与期望之间存在差距,这种“势能”必将推动政府组织改变自身的不足来提高服务水平,以提升政府的声誉和形象。这种动力来自政府组织对外部顾客需求的判断,并化作政府再造的源动力。

五、“新公共管理”的顾客导向将使政府组织持续改进,提供了一个良性循环

在ISO9000标准的管理体系中,提出了一个由顾客需求导向而引出的组织可持续改进的PDCA循环(Plan:计划、Do:执行、Check:检查和Action:行动),见图1。

图1中,顾客和相关方的要求,包括法律法规要求作为产品实现的输入,通过产品实现过程,输出产品提交顾客,以取得顾客满意。其中有“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析、改进”代表了体系四大板块,四大板块通过箭头形成闭环,表示体系是不断循环上升,持续改进的。政府组织以顾客导向为出发点形成良性循环,将提升其对顾客群众的服务水平。

六、“新公共管理”中顾客导向出现的偏差

在顾客导向中很难对顾客做出准确的判断,甚至会出现不同顾客群体的需求是与之相悖的。也存在眼前顾客、潜在顾客、近期顾客、长期顾客、内部顾客、外部顾客、个体顾客、整体顾客、直接顾客和间接顾客的不同。在了解顾客需求时,由于顾客的知识水平、科技水平,利益集团不同,会提出一些看似合理,但有可能对其他顾客利益形成损害,或牺牲环境,或牺牲资源的需求,这就要求政府组织在了解顾客需求时要用科学发展观的思想通盘考虑,去伪存真。以政府土地规划部门为例,所有土地建设报批单位毫无异议都是该政府组织的顾客;但并不是顾客的全部,在这些报批单位中都代表不同集团的利益,作为一个商业化组织应首先考虑其利益的最大化,其提出的需求有可能会伤害到公众这个最大顾客群落的利益,而公众顾客的需求并不容易简单识别。因此,作为土地规划部门对报批单位的这种顾客需求的满足是程序的合法性、一次性告知义务、审批结果的及时性和明示。而不是一味考虑满足其单方面利益需求。如果政府组织没有认识到或执行中没有严格遵循这种原理,必将导致顾客导向的偏差。

七、“新公共管理”的顾客导向在中国政府治理的创新:从“管理型政府”向“管理服务型政府”转变

经过20多年的改革,中国政府治理模式,已成功的实现了由“管制型政府”向“管理服务型政府”的转变。现阶段的中国政府,无论是对内即政府自身,还是对外即面向社会,都必须承担起繁重的管理职能,至少目前还不到淡化管理的阶段。同时把政府定位于“管理服务型”决不意味忽视政府公共服务的重要性,而是要不断扩大公共服务范围,最大限度的提高公共服务质量。中国政府以为人民服务为宗旨,满足广大人民群众这一整体顾客的需求,注重民意更应该是我们各级政府义不容辞的首要职责。从发展的角度来看,政府应更好地履行这样的职责并有效地促进经济社会的发展与进步。

总之,顾客导向是“新公共管理”的核心。在现实中既要利用顾客导向来推动政府组织的改造,提升政府机构服务大众的水平,使政府工作得到持续改进,又要防范由于一味地追求顾客需求或对顾客群体没能做出准确的判断,而对工作中产生的偏差问题的探讨,将对我党和政府深入落实科学发展观;以人为本的思想有着重大的现实意义。

【参考文献】

[1] 方东:论新公共管理的嬗变[J].科学管理研究,2004(8).

[2] 王莹、马斌:无缝隙理论视角下的政府再造[J].理论导刊,2002(12).

[3] 王泽群、刘清:浅论西方“政府再造”运动的背景及其主要理念[J].江西农业大学学报(社会科学版),2004(9).