顾客满意度调查精选(九篇)

第1篇：顾客满意度调查范文

【关键词】快递服务 顾客满意度 服务质量

一、前言

随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能。

近年来新起的网络购物市场，为快递业提供了新的业务增长点。其核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说，快递产业是一个朝阳产业，在电子商务高速发展的基础上，快递行业也势必会飞速发展，但是无论在实践上还是理论上我们都还缺乏经验，有必要对快递行业进行充分的调研，为企业制定合理的营销策略做出正确的指导。

二、立业园邮政快递顾客满意度现状调查

立业园邮政快递是一家从事快递服务的组织，它的主要目标客户是生活在立业园里面的学生以及附近的人群，以学生为主。主要工作内容是为立业园的学生提供快递服务。

在参考相关资料的基础上，这次调查主要针对立业园的学生展开调查，通过调查学生对立业园邮政快递业务的满意度，了解立业园邮政快递业当前所存在的问题。本次所做问卷200份，在立业园随机发放。回收率100%，其中有效问卷196张。

（一）员工服务态度的调查

通过这次调查，结果显示39%的人对员工的服务态度感到满意，47%的人感觉到服务态度一般，14%的顾客对此感到非常不满意。由此看来，在员工服务态度方面还是存在一定的问题，应该得到重视。

（二）快递到达时间的调查

近年来快递业发展越来越好，对快递企业的要求也变得越来越高，顾客对快递企业的期望也随之增高，时间跟顾客满意度变得越来越紧密。本次调查，对快递到达时间满意度定为较好、一般、较差。结果显示21%的顾客感到较好，绝大部分占到70%的顾客感觉一般，只有9%的顾客对此感到较差。

（三）收费情况满意度的调查

在其他条件相同的情况下，顾客对收费情况还是比较关注的。本次调查主要是了解顾客对收费情况的满意度。调查结果显示19%的顾客认为收费比较合理，22%的顾客对收费情况比较模糊，59%的顾客认为收费较高。由此看来，在收费上面还是存在很大的问题。

（四）投诉处理及时性调查

调查结果显示有13%的顾客对快递业进行过投诉，其中84%的顾客对投诉处理结果感到不满意。

三、立业园邮政快递顾客满意度现状分析

（一）快递业顾客满意度影响因素

（1）顾客预期因素。顾客预期的服务质量通过顾客对企业以往的服务的评价来表示，代表了顾客对服务提供者未来服务质量的预期。顾客对服务质量的预期既包括以往所有的质量体验与信息，又包括预测一个企业未来若干时期满足市场需要的能力。在服务表现一定的条件下，顾客预期服务质量的高低决定了顾客的满意程度。

（2）顾客感知因素。顾客感知的服务质量是指顾客感受到的相对于所支付价格的服务质量水平。在顾客经历的服务质量一定的情况下，感知质量的提高与顾客满意度之间呈正相关关系。服务营销者必须在仔细研究顾客感知的服务质量的基础上，寻找各项价值的增长点，以在原有价格水平上提高服务的质量。

（二）影响立业园邮政快递业顾客满意度的因素

（1）收费不合理性。价格是影响顾客选择快递企业的第一大因素。顾客在愿意支付的价格范围内希望得到更高质量的服务，因此，收费是否合理是反应顾客满意度的重要指标。在本次调查结果中可以看出，顾客对收费情况不太满意，还有一部分顾客对收费标准感到模糊。

（2）服务响应不及时。快速响应性是影响顾客选择快递企业的重要因素之一。良好的快速反应既给企业运营创造更大的空间，又给顾客创造时间价值，从而获得更高的顾客满意度。在调查结果中可以看出消费者对服务响应不是特别满意。

（3）服务行为不规范。对于服务行为的规范性，主要从服务人员的服务态度、货物递送过程损坏情况两方面进行调查。结果显示认为服务人员热情友好，对快递人员的服务态度表示满意的被调查者占28%，多数消费者感觉服务态度一般，约占被调查者总人数的37%。同时，认为服务人员态度恶劣，对服务态度表示不满意和非常不满意的消费者数量也不在少数，分别占被调查者总人数的29%和6%。从货物损坏情况上，87%的消费者没有遇到过货物损坏的情况，13的消费者有过货物损坏的情况。

（4）投诉处理不及时。在调查结果中13%的顾客提出过投诉，而在这些顾客中，84%的顾客对投诉结果不满意，认为快递公司处理的速度太慢。由此看来，立业园快递部门在售后服务方面做的还不是特别到位，在售后投诉处理方面应该有所重视。

四、提高立业园邮政快递业顾客满意度的策略

（一）降低服务收费标准，提高顾客满意度

价格是决定顾客选择快递企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的顾客，扩大企业市场份额。随着快递行业业务高峰到来，全国网络快件量急剧上升，给中转、派送带来严重影响，不得不加大人力、物力和财力的投入，以确保客户利益。同时，油价不断上涨，人力成本和航空、汽车运输成本也不断上升，让公司的运营成本越来越高。快递公司可根据客户不同、产品服务项目不同、地区不同等条件制定不同的收费标准。

（二）增强服务人员技能，提高服务响应性

速度是快递企业赖以生存的根本。快速响应可以改善企业的客户服务，为企业创造更多的利润。由于交通上不可预知的因素过多，加之很多物件的寄送需要经过第三方的转运，为提高企业服务速度，企业在对服务人员进行选择时，首先应选择具有良好身体素质和吃苦耐劳精神的员工。其次，应加大对员工的培训，实施考核计划，具有相关资格和考核通过的人员方能从事工作。服务人员是企业的形象代表，服务人员的业务水平关系到顾客对企业的满意程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。

（三）提升服务人员素质，及时处理顾客反馈

随着经济发展和顾客个性化要求的提高，顾客对快递企业服务人员的素质量也提出了相应的要求。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升顾客满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

五、结束语

近年来，随着互联网的快速发展，网上购物变得越来越平民化，由此牵动了快递产业的快速发展。快递业的核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说，快递产业是一个朝阳产业，在电子商务高速发展的基础上，快递行业也势必会飞速发展。通过此次研究发现影响立业园邮政快递业顾客满意度的因素主要体现在收费不合理、响应不及时、行为不规范、投诉处理不及时等方面。根据这些影响因素，为立业园邮政快递业务提出了相应的改进建议，如降低收费标准、增强服务人员技能素质、提高服务人员的服务响应性等等。快递业务作为服务行业，要想做好，就必须跟着市场及客户需求走，同时要了解消费者选择服务的标准，在重视服务质量的同时，能够得到顾客的统一认可，这样才会走的更远。

参考文献：

[1]王红.中国快递业发展现状及对策研究[J].现代经济信息，2013，（02）.

[2]张胜英.快递业服务创新途径探析[J].当代经济，2010，（11）.

[3]王璐.探讨中国快递业的发展新思路[J].财经界（学术版），2010，（02）.

第2篇：顾客满意度调查范文

关键词：大型超市；顾客满意度；SPSS

一、概述

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

本文通过调查问卷的方式，对可能影响超市整体满意度的因素进行了调查，问卷共包括10个问题，分别从购物环境、产品种类、结账速度等9个方面对影响顾客满意度的因素进行了调查，同时每个问题采用了7 个刻度来测量顾客的满意度，其中7代表最满意，1代表最不满意，满意程度由7 至1 逐步递减。本次调查共发放问卷150份，回收有效问卷138份，问卷回收率为92%。

二、描述统计

三、相关性分析

为更好地研究顾客对大型超市各服务因素的满意度与整体满意度的相关关系，本文对每一个因素的满意度与顾客对超市的总体满意度进行了相关性分析，结果如表1显示。

可以看出，通过单项的相关分析，结果显示除结账速度外，其他因素与顾客的总体满意度在0.01的置信区间上成显著的相关，结账速度和顾客对超市的整体满意度在0.05的置信区间上显著相关。通过比较相关系数，可以看出相关性有强到弱的顺序为：退换货政策、停车环境、商品摆放、员工服务、购物环境、营业时间、产品种类、导购标志和结账速度。因此，青岛的大型超市在提升顾客的整体满意度的时候，可根据相关关系的强弱，有重点、有步骤地改善影响顾客满意度的因素。

四、多元线性回归

建立回归方程，有利于在未来的研究中通过顾客对各因素的满意度来估计顾客的总体满意度。

五、结论与建议

1.改善服务短板，提升整体满意度

通过调查，可以看出消费者对于超市的结账速度、导购标志和退换货政策的满意程度较差，因此，为了提高顾客的整体满意度，就要从这些服务短板入手，不断改善和提升服务质量。

在结账速度方面，超市可以通过增加结算柜台数目，改善结算系统性能以及加强收银员培训来提高其业务熟练程度来解决，同时，还要强调收银时的服务质量，尽可能地为顾客提供袋装服务，以减少顾客在等待时间的负面情绪。

在导购标志方面，导购标志是超市视觉环境的重要组成部分，因此，超市应该加强对导购标志的整体规划，在增加必要导购标志的同时使注重导购标志的设计感，使导购标志与企业的VI系统相一致。

对于退换政策，目前很多超市的退换货政策较为严格，使得消费者在退换货问题上得不到满足。超市可以通过广泛的调研来了解消费者对退换货政策的需要，并根据超市的现实情况改善退换货政策。

2.有的放矢，从重要因素入手保障顾客满意度

在调查中，每一项因素都与顾客的整体满意度有着显著的相关关系，但是相关关系的强弱有所不同，按照相关系数的高低，各因素的排序为退换货政策、停车环境、商品摆放、员工服务、购物环境、营业时间、产品种类、导购标志和结账速度。因此，当超市的资源有限时，可以有的放矢的改善和保持最重要因素的服务质量，来维持顾客的满意度。在排序中可以看出，退换货政策、停车环境、商品摆放和员工服务与整体满意度的相关系数较高，而这四项中，退换货政策、停车环境和员工服务的满意度得分较低，因此，这是大型超市需要迫切改善的方面。

对于停车环境，由于私家车数量增加，因此很多超市的停车环境不能满足顾客需要，这就需要超市扩大目前的停车空间，改善停车环境，提高停车工作人员的服务质量。

作为服务性行业，员工素质的高低将对超市的声誉产生重要影响。在服务方面，目前超市的优质服务表现并不十分明显，一些推式的推销行为更引起了消费者的反感。因此，超市应该加强对员工的培训，提升服务质量，打造真情服务，真正的满足消费者的情感需要。

第3篇：顾客满意度调查范文

影响顾客满意度的主要因素

电能与电压质量

作为电力企业,能否向客户提供高质量的电能供应十分重要,不仅影响到供电企业的名誉,同时也会产生不同的社会利益。如果客户正在加工某项产品,而你的电压由220伏一下降为110伏,导致客户的经济利益受损,他不仅会怨声载道,有时还会向有关方面投诉。如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模,木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。在整个生产过程中,如果用户端的电压达不到正常值,企业的经济损失肯定会很大。因为一旦因电压不稳而难以启动机械,就会停止生产,生产企业的木胶就会变质失效。

按照有关规定,供电部门必须向客户提供合格的电压质量,如果因电压质量不合格给客户造成损失的,应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以,能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。作为县供电企业,必须按照相关规定从严管理,提高设备的产出率,及时缓解供用电之间的矛盾,提升供电企业的信誉度与满意度。

员工的服务技能与业务素质

社会上有一句地道的说法,"出门看天、进门看脸"。客户到供电部门的营业厅办理业务,营业员如果服务态度不好,不能文明用语,不仅影响供电窗口部门的形象,更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里,造成的后果不堪设想。也是难以估量的名誉损失。如何提高供电员工的整体综合素质,显得十分紧迫而重要。

近年来,县供电企业千方百计提高员工的业务素质,因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。如客户急需装表接电而电工不懂业务,错误的将380伏接成220伏,或者将220伏接成380伏,除造成客户的用电设备损坏外,损失最大的是供电企业的名誉。这样的员工能让客户满意吗?所以,员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。

企业对突发事故的反应能力

近几年来,泗阳县供电公司上下都在追求一点,就是努力提高抢修速度与抢修质量,杜绝过去松、散、懒的不良习惯,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗阳县临河镇投资1.2亿元的巨豪木业六个车间突然停电,该厂的电工怎么也找不出故障点,在无法解决的情况下,公司董事长抱着试试看的想法给县供电公司一位副总打了电话,深夜1点多钟,公司领导接到电话后,立即组织人员迅速赶赴现场,经过近2个小时的细致排查,终于找出了故障原因。当恢复了厂里的供电时,王董事长十分感激。供电公司的无私帮助,让该企业减少经济损失3万多元,企业能不满意吗?

承诺的履行与办事程序

县级电网的建设与改造计划,来源于客户的用电需要。供电企业要做到电网建设与履行承诺相协调,创造性的开展工作。对新建、扩建工程必须要与客户签订承诺,统一办理各类业务,全面掌握供用电负荷资料和发展规划。供电营业部门要按相关的承诺了解和掌握这些第一手材料,做到供电发展工作方案与今后的发展目标相一致,并具有一定的超前性。

在供电企业的日常营业工作中,有三大主要任务:办理业务扩充。业务扩充的主要任务是受理客户用电申请,根据电网供电能力,办理有关报装的各类业务,以满足客户新装、增容用电需求;执行电价政策,及时回收电费。电费回收是企业在销售环节和资金运转中的一道重要工序,是电力企业经营成果的主要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的工作,每个环节都与客户的满意度密切相关,具体操作时,必须要做相关的承诺与办事程序相一致;处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各项事务.都要积极执行相关的服务承诺,以及接受投诉的处理结果与答复的及时性,这也是服务的重要环节,时刻影响着客户的满意度。

提高顾客满意度的四个方面

第4篇：顾客满意度调查范文

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

表1 N个顾客调查的关联表

附图

表2 评价等级对应的评价（平均）分数

评价等级　很满意　满意　较满意　较不满意　不满意　很不满意

分数

95

85

75

65

55

45

显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：

附图

问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。

H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立

H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立

检验统计量为：

附图

三、顾客满意度指数测评基础技术

顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

（一）产品（服务）

对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。

根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。

对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。

（二）调查项目

对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

（三）调查内容

对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

【参考文献】

第5篇：顾客满意度调查范文

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。

第6篇：顾客满意度调查范文

关键词:顾客满意度调查 顾客满意度指标体系

服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

顾客满意度指标体系的基本理论

由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

建立顾客满意度指标体系的意义

顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

建立顾客满意度指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:

从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。

测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。

测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。

测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

顾客满意度调查指标体系的建立

满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

数据采集方法

建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:

二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。

问卷调查 问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。

深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。

焦点访谈 为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

构建顾客满意度调查指标体系的流程

建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:

提出问题 构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一 就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:

相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。

因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。

判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。

确定指标权重 对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

形成指标体系 剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。

值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。

参考文献:

1.威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,2005

第7篇：顾客满意度调查范文

    怎样测评产品(服务)顾客满足度(指数)呢?我们以为,关键要解决两个新题目。一是如何测评产品(服务)的顾客满足度;二是如何确定权数。具体地讲,有顾客满足度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率,以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取新题目,毫无疑问,按随机原则调查顾客。但我们以为,在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差,以期尽可能地反映真实的顾客满足度,应将顾客分类,分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务),有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收进、居住地区等分类,也可按专业和非专业、消费时间是非、目标和非目标顾客等分类。在此基础上,调查的结果还应通过统计明显性检验,测评出来的顾客满足度(指数)才有意义。

    二、顾客满足度测评基础技术

    一般地讲,从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满足度。由各调查内容的满足度加权就得到某一调查项目的满足度,再由各调查项目的满足度加权就得到该产品(服务)的满足度。这里,我们不再讨论这个新题目(注:参见刘宇:《顾客满足度测评方法》,《数目经济技术经济探究》2001年第2期。)。但从中我们发现,顾客满足度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面:一是区分不同的种别顾客的评价,二是不同种别顾客评价的综合(注:这里,不考虑调查表的设计等其他新题目,并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的新题目。不失一般性,我们将顾客分为两类:顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容,我们将顾客的评价分为六个等级:很满足、满足、较满足、较不满足、不满足、很不满足,并且规定它们的满足度评分分别为90~100分、80~90分、70~80分、60~70分、50~60分、40~50分。显然,不同种别顾客的评价受自身的状况影响,如不同职业、不同收进、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此,在调查中要区分不同种别的顾客,并且这种区分要符合实际,要有区分度,这就是技术(注:这种技术相对比较简单,这里不予讨论,而主要讨论测评的综合技术。)。同时,还要保证每个种别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做,不仅有利于测评的满足度结果符合实际,也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对性的持续改进。

    假设就某一调查内容,调查N个顾客的结果,见列联表1,6个评价等级对应的评价(均匀)分数,见表2。

    表1N个顾客调查的关联表

    附图

    表2评价等级对应的评价(均匀)分数

    评价等级 很满足 满足 较满足 较不满足 不满足 很不满足

    分数   95  85  75   65    55   45

    显然,对不同种别顾客的满足度评价分数为:

    附图

    新题目是怎样综合呢?我们以为要么是简单综合,要么加权综合。进一步,我们以为,使用列联表分析中的x[2]检验进行判定。

    H[,0]:满足度等级和不同种别顾客独立

    H[,1]:满足度等级和不同种别顾客不独立

    检验统计量为:

    附图

    三、顾客满足度指数测评基础技术

    顾客满足度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

    (一)产品(服务)

    对同一产品(服务),把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到产品(服务)满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)满足度的变化及趋向。

    根据顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到产品(服务)满足度个体指数,从而可以编制产品(服务)顾客满足度个体指数时间序列。

    对于两种产品(服务),根据它们的满足度时间序列,同样我们能够得到产品(服务)满足度综合指数,从而可以编制产品(服务)顾客满足度综合指数时间序列(注:顾客满足度综合指数计算方法,参见刘宇、葛新权:《顾客满足度指数及其构造》,《数目经济技术经济探究》2001年第10期。下同。)。

    (二)调查项目

    对同一调查项目,把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到调查项目满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)有关该调查项目的满足度的变化及趋向。

    根据调查项目顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到调查项目满足度个体指数,从而可以编制调查项目顾客满足度个体指数时间序列。

    对于全部调查项目,根据它们的满足度时间序列,同样我们能够调查项目满足度综合指数,从而可以编制调查项目顾客满足度综合指数时间序列。

    (三)调查内容

    对同一调查项目的同一调查内容,把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到调查内容满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)有关该调查内容的满足度的变化及趋向。

    根据调查内容顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到调查内容满足度个体指数,从而可以编制调查内容顾客满足度个体指数时间序列。

    对于同一调查项目的全部调查内容,根据它们的满足度时间序列,同样我们能够调查内容满足度综合指数,从而可以编制调查内容顾客满足度综合指数时间序列。

    可见,这三个层次的满足度指数组成指数体系。它的基本功能表现在:一是猜测满足度;二是通过建立经济变量和顾客满足度指数的关系,猜测经济变量。非凡地,利用股价和满足度指数的关系,猜测股价。

    【责任编辑】彭非

    【参考文献】

第8篇：顾客满意度调查范文

关键词：大型超市 顾客满意度 实证研究 提升策略

1 顾客满意度及测量模型

顾客满意（Customer Satisfaction）是消费者对一件产品的实际绩效与期望进行比较所形成的感受，大致可分为产品满意、服务满意和社会满意三大类。产品满意是指产品的质量、包装、价格效用等方面所能带给消费者的满足状态，它是顾客满意的基础因素。服务满意主要是在服务过程的每一个环节（售前、售中、售后）都能为顾客着想。社会满意是指企业的产品或服务能够承担社会责任，维护社会利益，从宏观方面来看利于社会的文明进步。

影响顾客满意度的因素有很多。本文通过封闭式自填问卷来挖掘影响消费者购物满意度的因素，然后根据质量满意忠诚链理论为理论框架来设计模型。调查问卷中所有问题均选择客观选择的形式，采取简单的随机抽样，按照随机原则逐个抽取样本。本次调查问卷共发放6000份，回收5310份，其中无效问卷690份，问卷回收有效率77%。

在现有顾客满意度和零售企业服务质量测量指标的基础上，结合这次调查问卷所挖掘出来的内容，本文对众多测量指标进行因子提取，最终保留了33个测量指标来反映10个因子，分别是商店声誉、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策和售后服务。顾客满意度模型设计如图1所示。

2 基于孝感连锁超市调查数据的模型分析

本研究选择了孝感市家乐福、中百超市、孝武超市等3家有影响的超市进行问卷调查，调查内容包括产品、价格、环境、服务及投诉等方面的33个指标。每项指标均采用10级量表，1分为最低，10分为最高。根据样本数据整理可知，样本属性特征的比例分布比较合理，样本结构比较合理，对调研对象总体具有相当代表性。表1是测量指标可靠性检验结果。可以看出除购物便利和忠诚度以外， 其他结构变量的可靠性α值都超过了0.7的要求，说明观测变量总体上是可以反映结构变量的。如表1。

我们将调查数据载入图1所示的模型，采用偏最小二乘法(PLS)来对模型进行估计，结果见表2。从模型结果中可以看出，除了购物便利外，其他9个结构变量对满意度都有显著影响，满意度对忠诚度也有显著影响。

从满意度来看，对满意度影响最大的因素为价格感知， 价格感知提高一个单位，满意度将提高0.28个单位; 其次为商店声誉、店内商品和购物环境，影响系数分别为0.18、0.17和0.11；再次为人员服务、结账过程、售后服务、商店政策和商店设施，影响系数分别为0.08、0.07、0.05、0.03和0.01；购物便利的影响为0。根据PLS结果分析可知:①顾客在大型综合超市购物时最重视的是质优价廉，其中价廉比质优更重要。②购物环境是第二重要的，说明顾客去超市不仅仅是为了购物，同时还有一种购物享受的目的。③服务质量虽然也有显著影响，但不如前两者重要。

从忠诚度来看，满意度对忠诚度的影响非常大。这说明如果大型连锁超市要赢得众多的“回头客”，必须努力让顾客的购物过程满意。

3 孝感大型超市存在的问题

从表2来看，孝感3家大型超市在人员服务、价格感知和商店设施等方面的得分较低，有待进一步提高。结合问卷调查分析，目前孝感大型超市在顾客满意度方面存在的问题主要体现在三个方面：

3.1 服务体系不完善，服务水平有待提高。超市的服务水平不但影响顾客满意度的高低，而且对增强超市整体的竞争力也有着至关重要的作用。顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务。

根据问卷调查可知，顾客在超市选购商品后，在收银台等待付款的时间过长最为突出，有1480人对在付款的时间上感到不满意和较不满意，占总人数的71.84%。等待时间过长导致顾客产生一些不良的情绪，进而导致不满。收银台工作的效率高低直接形象顾客的满意度。排队等待、收银员态度不好、收银扫描出现问题等都会影响顾客的购物情绪，降低顾客对超市服务的满意度。有的顾客甚至会放弃本次购物，在下一次购物时，很可能不在选择该超市，进而对其品牌产生信任危机。

3.2 商品价格清晰程度差，促销吸引力不大。促销策略是企业常用的竞争手段之一。它直接影响消费者感知促销利益和消费者感知受操弄程度，这两者进而影响到消费者对促销策略的态度，即促销吸引力。

根据问卷调查分析可知，孝感大型超市在做促销时，对降价的商品标的清晰程度差。试想一下顾客在看到或者听到超市打折信息时，都是抱着一颗去“占便宜”的态度去的。但是当他们付款时发现自己最终所花地钱比打折信息上还要多，他们就有一种“上当”的感觉，感觉自己被欺骗了。这样不仅会降低顾客对超市的满意度，而且还涉嫌价格欺诈，误导消费者。

3.3 购物环境较差，商品布局不合理。购物环境是超市给消费者购物所提供的场所。它主要包括超市的店址选择，超市的外观以及超市内部商品摆放，货架的设计等一些可以给消费者进行轻松方便的环境。研究表明，绝大部分人是在悠闲舒适自由的环境下选购完所有商品的，而这第一印象会决定消费者整个选购过程中的心情和购物感觉。

根据问卷调查分析可知，孝感大型超市的购物环境以商品摆放的清晰程度差这一问题最为突出。在问卷调查中，我们发现有1110人对超市商品陈列容易寻找程度感到不满意和较不满意，占总人数一半以上。

4 孝感大型超市顾客满意度的提升策略

4.1 树立质优价廉的核心理念。质优价廉是影响顾客购物满意度的最重要的方面，企业要使其顾客更满意， 就必须在价格和商品上下功夫。在价格方面，大型连锁超市需要在成本上做文章，这样才可能做到在不影响盈利的情况下提高价格竞争力。同时，要处理好促销和声誉之间的关系，提升顾客对感知价格的满意度，维护超市的声誉和形象。

在商品方面，企业不仅要注意商品的品种和质量， 搞好特色经营，同时还需要注意店内的理货管理，与供应商建立快速反应和自动补货的供应链系统，努力降低缺货率。

第9篇：顾客满意度调查范文

目前，各种先进的企业管理理念越来越多，经营思想也已从“以利益为中心”扩展到了“以人为本、顾客高度满意”的管理理念。但是绝大多数企业对外部顾客的需求和满意度投入了大量的精力，也使得“客户至上”、“客户第一”等理念深入人心，但对于企业内部各环节之间、各工序之间的客户关系常常被企业和员工忽略，如何提高企业内部管理的有效性，减少或消除各个环节的消极因素，提高工作效率，是摆在企业管理者面前的又一道题目。

1 内部顾客的定义

AS9100C标准规定：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排。

（1）产品信息。

（2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改。

（3）顾客反馈，包括顾客抱怨。

多数人对顾客的理解为外部顾客，是企业外部接收本企业产品、服务的。其实在企业内部，一样有顾客存在。在工序间，下道工序即为上道工序的顾客，在企业内部，各职能部门之间，职能部门与研究或生产部门之间、研究或生产部门之间都存在输入输出关系。由此可推出内部顾客定义。

内部顾客：企业范围内接收输入部门确定为输出部门的内部顾客。

2 内部顾客满意度测评表编制

在企业内部，主要的输入输出关系可分为2类，一类为服务类，指各职能部门之间、科研部门与职能部门之间的服务关系，如职能部门之间的工作协调等；还有一类为技术类，指科研部门之间为生产研制合格产品所包含的输入输出关系，如图纸文件为研究部门的输出，而对于生产部门来说，就是输入。

测评内部顾客满意度，关键是确定各部门满意度调查项。调查项的确定原则为共性+重要个性，共性指日常工作中重要的、协调多的、普遍存在的调查项；重要个性指下游部门专门针对某一部门特有的调查项。

3 内部顾客满意度测评

进行内部顾客满意度测评，首先需确立组织部门，由专门的部门进行测评管理，测评组织部门主要职责如下：

（1）负责制定完善内部顾客满意度评价表。

（2）负责根据内部顾客满意度评价结果确定评价频次。

（3）负责组织各部门对内部顾客满意度进行评价。

（4）负责总结、统计、分析内部顾客满意度评价结果，提出改进意见，监督检查各部门改进结果。

企业内部参与测评的各部门主要职责如下：

（1）负责确认本部门内部顾客满意度评价内容。

（2）负责按确定的频次及时间对内部顾客满意度进行评价。

（3）负责对本部门内部顾客满意度低的项目进行改进。

参与测评的各部门根据实际工作情况，对内部顾客满意度测评内容分为及时性、完整性、正确性三方面给出评分。评分采用百分制，90

（1）测评期间测评内容无工作，可不填写。

（2）不满意内容应举例说明，评分在70以下须举例说明。

（3）设计工作协调指测评内容以外技术协调中的及时性。

具体测评工作流程图见图1。

4 内部顾客满意度改进

每次测评结束后，测评组织部门根据各部门填写的内部顾客满意度评价表信息进行统计分析，并将不满意项下发相关部门进行改进。

各部门针对测评组织部下发的不满意内容提出改进措施，进行改进。