顾客满意度精选(九篇)

第1篇：顾客满意度范文

关键词:顾客满意度;维系率;测量标准;信息咨询反馈系统 

“服务顾客,让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训,提高思想和业务水平;创造优美的购物环境,使顾客保持愉悦的心境;利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度,扩大市场占有率,以实现最大的经济效益。这些固然重要,并已成为企业家们的共识。但笔者认为,服务顾客,让顾客满意,除了做好上述工作外,还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体(企业)与服务客体(顾客)相结合的产物,二者缺一不可。若不相结合,服务是无从谈起的,更谈不上服务的满意与不满意(满意程度)了,“客人食肉不食鱼,主人偏偏膳其鱼”,酒桌上主人必定尴尬,老百姓有一句俗话“干活不如东,累死也无功”就是这个道理。了解服务客体,不断完善服务主体,掌握主体对客体服务的满意程度,才能自觉的服务,提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求,并加以满足。

所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望,顾客会不满意;如果绩效与期望相称,顾客会满意;如果绩效超过了期望,顾客会十分满意,高兴或喜悦。比如,顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱,希望企业能提供全方位的服务,这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后,如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果,自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题,将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求,掌握顾客的消费心理,这样顾客满意程度越高,对企业忠诚的顾客就越多,企业对顾客的维系率就越高,生意就越兴隆,盈利就越多。经济学家弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一个银行来说,利润会增加85%;对于一位保险经纪人来说,利润会增加50%;对于汽车维修店来说,利润增加30%”。因此,顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器,也是企业的经营目标。

为了使企业更好地掌握顾客满意程度,提高服务标准,制定改进方案,对顾客满意度必须加以测量。因此,对其测量方法提出如下思考。

1 利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度

企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。

这一指标中,经常与保持业务联系的顾客,可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定;而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加,反映了企业的顾客维系率的提高反,标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标,只要企业积极努力提高这一指标,企业就能得到健康的发展。

为了确保顾客维系率稳定地增长,企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手,通过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式,积极、主动接近他们,了解顾客对企业的信赖程度,特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如,您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意?

A、容量 B、脱水能力 C、磨损衣物情况 D、噪音 E、颜色 F、运转平衡性

保持经常的往来,既可以了解对顾客服务的满意度,又可改进企业的服务方法,发现并及时解决问题。

而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高,标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少,影响企业的发展。营销界有一着名的“等式”100-1=0,意思是即使有100个顾客对某企业满意,但只要有一个顾客对其持否定态度,企业的美誉度就立即归零。

为此,企业要及时进行“退出调查”,研究顾客不满意而离开企业的原因,并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如,IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料,写出提高顾客满意度的方案。

2 建立信息反馈、咨询系统,了解顾客满意程度

为了便于直接与顾客对话,企业可以通过“顾客信息和咨询”系统,设立“投诉台”、“顾客咨询台”,通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等,最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议,企业主管亲自领导,直接取得顾客对企业服务满意度的资料。

不论是建议或抱怨,说明顾客对企业的服务是关心的,也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分(根据权威资料的数据记载,约占2%-4%),多数不满意的人往往默不作声,只是不接受本企业的服务而已,因此,企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准,但它反映了企业目前存在的问题,使企业主管能及时采取补救措施,扫除顾客心中的阴影,提高顾客的满意度。

系统的建设固然需要投入一定的资金和人力,但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具,对提高服务质量和顾客满意度,改进工作方法具有不可替代的作用,必须引起企业主管的高度重视。

3 通过暗地测试法,检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力,评估其服务质量

这是了解顾客满意度的一种有效方法,可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员,以潜在顾客的身份,把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如,某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好,看看餐馆如何处理这种抱怨。

除此之外,管理者自身也应该不时地离开办公室,在不为人知的情况下,到本企业和竞争企业那儿从事购物活动,亲自体验一下被当作顾客的感受;还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨,看看对于这些电话服务人员如何处理。

4 测量顾客满意度的标准

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 

七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 

五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标: 

(1)很不满意。 

很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 

(2)不满意。

不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 

(3)不太满意。

不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。 

(4)一般。

一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。 

(5)较满意。

较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。

(6)满意。

满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。

(7)很满意。

很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。

第2篇：顾客满意度范文

“回头率对企业很重要，只要顾客还有其他的选择，公司就没有捷径可走：你必须让顾客满意，不然他们会转向别的公司。”然而在今天，新技术改变了交流形态，也对传统公司-顾客关系带来挑战，美国密歇根大学罗斯商学院市场营销学教授科罗思•费耐尔（Claes Fornell）就最新的发展趋势接受了《成功营销》记者的采访。

80年代，科罗思•费耐尔教授继承了罗斯商学院在消费者调查上的学术传统，开始研究顾客期望、购买价格等因素对顾客满意度的影响，尝试建立自己的逻辑模型。如今，费耐尔已经是全球顾客满意度测量领域的权威，由他设计的全美顾客满意度指数（ACSI）于1994在《华尔街日报》首次发表后，这个由密西根大学商学院、美国质量协会(ASQ)和科罗思咨询（CFI Group）合作完成的调查已经进行了16年。

顾客长期价值凸显

在多年收集各行业顾客满意度数据的基础上，费耐尔认为，近几年公司-顾客关系呈现出以下三个趋势：首先，顾客权力的增长。“在公司和顾客的关系中，一个显而易见的趋势是顾客权力的增长。最具前瞻性的公司，会在这种变化中，不断尝试如何更好地和顾客进行互动，如何在不提高成本的情况下更好地提供顾客定制化服务，满足不同的消费群体。”

其次是顾客长期效应的凸显。在过去，很多公司不断追逐更大的市场份额，拓展自己的消费群体规模，而费耐尔认为，这种被华尔街力量驱动的行为缺乏长远的目光。“公司开始意识到，一个顾客多次购买所提供的累计价值是最重要的。更大的市场份额，以及和每位顾客交易时获得利润，这些已不再那么重要，有时候甚至和长期利益最大化是相悖的。”

最后，在顾客满意度得分上，公司之间的差别正在缩小。由于公司之间的竞争越来越激烈，加上顾客拥有的选择增多，“公司需要对顾客满意度投以更多的关注。因而，顾客满意度之间的得分差距正在不断缩小，尤其是对汽车制造业和零售商品牌来说，这个趋势非常明显。”

然而，差距减少并不意味着其对公司的重要性降低，微小的差距能导致巨大的不同。以汽车品牌为例，激烈的竞争使得汽车品牌普遍在顾客满意度方面表现上佳，但“其中一些品牌比其它品牌做得稍微好一点，因此卖出了更好的价格，享受到更高的利润。美国汽车在顾客满意度上，比他们的国际竞争对手略逊一筹，因此美国的汽车制造商更依赖于打折和促销，而当经济危机到来时，三分之二的美国汽车公司就只能破产。”

顾客满意度知多少

“从理论上来说，影响顾客满意度的原因有三方面：第一，产品／服务与顾客需求之间匹配的程度；第二，产品／服务本身的质量；第三，价格。”

满意度高的顾客通常在三个方面为公司贡献更大的净现值：首先，满意度高的顾客会增加购买产品/服务的次数；其次，满意度高的顾客更为忠诚，具有较高的用户保持率；最后，满意度高的顾客更乐于将该公司推荐给别人，为公司带来新的用户。

但在实际的满意度调查中，满意度低的顾客更应该受到关注，因为“一次糟糕的顾客体验能带来的负面效应要远大于一次好的顾客体验能带来的正面效应。”同时，行业的市场竞争越激烈，就越需要关注顾客满意度。“对处于激烈竞争环境中的公司来讲，追踪顾客满意度，了解他们和同行相比处于什么位置是非常重要的。”

对美国企业顾客满意度的长期追踪，费耐尔发现，“美国的私人公司，更多的利润来自于生产率的提升，而非来自于顾客价值的深度挖掘。”但是，在经济危机过后，一些行业开始注重顾客满意度，其得分也不断提升。“最值得关注的是通信业务领域，像手机、固定电话以及无线，这些企业都比之前表现得要好得多；其次，PC企业和航空公司的满意度得分也上升很快。”

也许你并不想取悦顾客

在新型交流工具风靡的今天，如何和顾客交流、维科罗思•费耐尔（Claes Fornell）密歇根大学罗斯商学院市场营销学教授护顾客关系被很多企业提上学习日程。在费耐尔看来，企业在这方面显然存在很多误区，其中一个常见的错误就是“询问你的顾客他们想要什么”。“企业其实一直知道顾客想要什么，一般来说他们想要的无非是更低的价格和更高的质量”，因此企业的努力应该朝着另一个方向，即通过收集数据和建立数学模型，来“弄清楚自己的产品在质量和价格上的伸缩空间。”

另一个误区是“和顾客走得更近”，这个常常被认为是品牌在新媒体时代的一大进步被当作“误区”，多少让人有点惊讶，费耐尔解释说：“接近顾客不是个坏主意，但企业要意识到，顾客很多时候并不想和企业靠得那么近。”

第3篇：顾客满意度范文

关键词：顾客满意度 顾客忠诚度 满意陷阱 顾客成功

中图分类号：F274 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）04-265-03

被誉为市场营销学权威的菲利普・科特勒（Philip Kotler）教授在谈论营销时直言：“仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们。”现今的企业面临着前所未有的激烈竞争，在众多的竞争对手中如何能脱颖而出，赢得顾客的青睐，这始终是企业营销活动的重心。随着我国市场的空前繁荣，商品和服务销售已从“卖方市场”过渡为“买方市场”，顾客具有选择商家的决定权，于是企业不得不施展出十八般武艺，抢占顾客资源，因为只有拥有了长期的稳定的忠诚顾客，才能保证企业利润的持续增长，也才能使企业得以生存和发展。然而，作为购买方的顾客，在被众商家争夺中，其购买行为已日趋理性，再加上影响顾客购买行为为多种因素所左右，故顾客的忠诚往往成为一个伪命题，即使企业使出浑身解数，不断提高顾客满意度，也难保其有朝一日投入竞争对手的怀抱。那么，顾客满意与顾客忠诚之间到底为何种关系？有没有相应的策略提高顾客的忠诚度？其实，日益激励的竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展，只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。

一、顾客满意度与顾客忠诚度

1.顾客满意度的涵义。1965年美国学者Cardozo首次提出顾客满意度（CS-customer satisfaction）。按照菲利普・科特勒的定义，满意（satisfaction）是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。简言之，满意水平是可感知效果（Perceived Performance）与期望值（Expectations）之间的差异函数，即当感知效果低于期望，顾客就会不满意；当感知效果与期望值相匹配，顾客就会感到满意；而当感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。

根据营销理论中的服务剧本理论，所谓服务剧本服务活动，即为参与者或观察者预期的服务过程。由此可知，顾客的期望值来源其以往经验所产生的一种既定的认识。顾客曾经接受过的产品或服务的经历，在其心理上产生某种预期。在再次接受产品或服务时，就会将其预期与现实的感知相对比，从而影响其满意程度。换言之，顾客以往的既定认识是影响其满意度的一个重要因素。故预期越高，满意度越低。

2.顾客忠诚度的涵义。关于顾客忠诚度的涵义的界定，可分为以下三类：一是行为取向观点，认为衡量忠诚的唯一尺度是行为而非情感；二是态度取向观点，即从情感依恋的角度出发，认为顾客忠诚即是情感态度的忠诚；三是兼顾前两者，认为真正的顾客忠诚是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

从图1中不难看出，通过对态度及行为取向两个维度对顾客忠诚细分，可以划分出有关顾客忠诚的四种类型，即缺乏忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和理性忠诚。其中，缺乏忠诚为低情感依恋伴随低购买重复；虚假忠诚为低情感依恋伴随高重复购买；潜在忠诚为高情感依恋伴随低购买重复；理想忠诚为高情感依恋伴随高重复购买。

3.顾客满意与顾客忠诚的关系。1993年McKinsey在研究两者之间的关系时，提出了“无关紧要区域”，即所谓的“满意陷阱”。如果将满意程度划分为不满意、满意和很满意三个区域，顾客忠诚度在不满意和很满意区域会随着满意度的改善而有不同程度的攀升，但在满意区域，顾客忠诚度却保持不变。故而在该区域为满意度的提升而进行的投资没有明显的实际绩效，除非努力使顾客进入很满意区域。

1999年Oliver将顾客满意与顾客忠诚两者的关系分为六类：（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意锁定顾客忠诚；（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，而仅仅是顾客满意的一部分；（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；（5）顾客忠诚包含顾客满意的部分因子；（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意之上。基于此，我们不难看出进行顾客忠诚度的提高应始于顾客满意。本文将着重探讨以顾客满意为基础的提升顾客忠诚度的策略及途径。

二、提高顾客忠诚度的策略及途径

1.突出特色服务，增大顾客感受值。既然顾客满意是建立在其期望之上的，那么顾客满意度可以用以下公式表示：满意度=感受值/期望值。据此，增大顾客感受值是企业为吸引顾客、提高顾客满意所常采用的方法。但随着竞争的日益激励和明朗化，尤其随着资讯的日益发达，现在的顾客变得越来越挑剔，越来越难以被取悦。当产品之间的质量差距不断缩小时，增大顾客的感受值即意味着超值服务。众多企业和商家都千军万马挤在这条独木桥上，不遗余力地取悦顾客：VIP、让利、打折、返券、赠品、抽奖、试用、闭店销售、各种免费服务……不一而足。更为惨烈的是，在顾客资源的争夺大战中，众多穷途末路的企业最终只能在价格战中狭路相逢，行走在这条“伤人一千，自损八百”的自杀式绝路之上，毫无疑问企业将难以摆脱陷入绝境的宿命。然而，在价格战的硝烟弥漫中，在众多企业的血腥厮杀中，随着同质化竞争的日益泛滥，只有一群被“宠坏”的顾客，而毫无忠诚可言。因此，在采取增大顾客感受值这条途径时，要避免跟风或一条血路杀到底的定势思维模式，应具体突出企业的特色服务。具体的做法可以通过制造一些“悬念”，超出顾客预期，使其获得喜出望外的高度满意或欣喜，从而通过增大顾客感受值，提升顾客满意度，以达到提高顾客忠诚度的目的。尤其是对于那些单位价值较高的产品或服务更应该如此。事实表明，对企业来说最有价值也是最能提高消费者满意度的就是想法提高其潜愉质量，给消费者一个意外的惊喜。这种惊喜最好与企业的产品或服务相关，而且是在消费者预料之外的，在消费者购买之前是不知晓的。提高潜愉质量，给顾客一个意外的惊喜目的就是培养顾客的重复购买，注重长期效应。例如笔者在亚非牙科的一次洁牙经历就能充分说明增大顾客感受值的魅力所在。在亚非之前，基于普通大众对公立医院的信任，笔者的选择也未能免俗。在形成了公立医院质量可靠、价格较低，可减少交叉感染的可能等的预期后，一次偶然的洁牙经历，让笔者愉快地成为了亚非的忠诚客户。当感受到入门时的鞠躬欢迎，身着欧式服装的护士小姐全程陪同的礼遇，在装修得富丽堂皇的罗马教堂式风格的牙科医院内亲身体验了亚非洁牙员细心娴熟的服务后，亲眼所见自己曾用过的镊子、反面小镜等牙科工具被当面销毁时，笔者已经作好挨宰的心理准备。当结账时意外地发现仅为公立医院一半的费用，再联想到在公立医院洁牙时需自备小毛巾，而在亚非却拥有自己单独使用的全套卫生用具：纸巾、椅垫、头垫、围兜等，真可谓全程无忧，洁牙竟然成了一种愉快而满足的体验过程。此时，亚非所宣扬的“在亚非，不仅追求功能的恢复，而且追求艺术的完美”的理念，不由得赢得了笔者由衷的认同。在亚非的实际感知效果大大高于笔者之前的预期，怎能不让顾客产生高度满意甚至欣喜的心理体验呢？至此，顾客对亚非的信任感大大增强，并不由自主地产生一种深深的情感依恋，并伴随着不断的重复购买。由此可见，增大顾客感受值带来了高度满意之上的顾客忠诚度的强大威力所在。

2.实事求是，降低顾客的期望值。通过满意度=感受值/期望值的公式可知，期望值与满意度之间是呈反比例关系。因此，感受值固定不变时，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。顾客的预期一般建立在以往自身的经验或来自亲朋及其他途径的间接经验之上，往往会产生过高甚至不切实际的期望。此时应巧妙地运用实事求是的策略以降低顾客预期，从而达到提升满意度，赢得顾客忠诚的目的。如长虹空调在2010年淡季时，邀请成都商报读者团参观其空调车间，了解空调的生产过程以及挂式机、柜式机及中央空调的各自的特点后，由长虹研发工程师、营销经理、销售骨干等组成的专家团与读者团进行面对面的座谈，就无氟空调回答顾客提问，就是一种切实可行的降低顾客期望值的方式。通过与专家的座谈，顾客们增加了有关空调的知识，降低了不切实际或期望过高的预期。在得知目前市场上并不存在完全无氟的空调，作为一种制冷剂，氟利昂是空调及冰箱的制冷过程中必不可少的材料，所谓无氟空调只是使用的剂量很少而已时，顾客们遂产生了对长虹实事求是的态度的信任。而信任恰是达到满意的前提。在此基础上，不断提高顾客满意度，继而才能使顾客满意之上的顾客忠诚得以达成。

3.规避顾客“满意陷阱”，致力于培育高度满意顾客。据美国贝恩公司的一项调查，宣称满意或很满意的顾客，65%~85%会转向其他公司的产品；在汽车行业中，有85%~95%的顾客感到满意，可只有30%~40%的顾客会继续购买同一品牌的产品。这种高满意度，低忠诚度就是所谓的顾客“满意陷阱”。根据“漏桶”现象，企业每年要流失10%~30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。据统计，在这些流失的顾客中，80%为极不满意的顾客，40%为有些不满意的顾客，20%为无意见的顾客，10%为一般满意的顾客，而仅有1%~2%为高度满意的顾客。有资料表明，高度满意或欣喜的顾客价值是满意顾客价值的10倍。可见，真正高度满意的顾客即易成为企业的忠诚顾客，很少会出现伪忠诚的现象。要规避顾客“满意陷阱”，关键要致力于培养高度满意顾客。建立价值让渡系统和对顾客进行感情投资是行之有效的方法。顾客的让渡价值就是顾客期望可以从特定服务中获得全部的利益。企业只有不断对顾客进行细分，清晰自己的核心满意顾客的潜在需求，才能避免不加区分地对待所有的顾客平均用力，亦才能控制企业的成本的增加。根据帕累托定律：20%的顾客可以为企业带80%的利润，也就是每个顾客对企业的贡献程度是不同的。因此只有那些能为企业带来持续利润的顾客才有必要培育为企业的高度满意顾客。如现在众多银行在争夺顾客资源时，都推出了VIP服务，诸如金卡、白金卡、钻石卡服务等等不一而足。要求首次开卡不得低于20~50万存款，之后就没有任何针对这批顾客所进行的顾客满意度管理，致使很多顾客开卡后，不断转走卡上的资金，投入到其他竞争银行，甚至出现了顾客账户中仅有数百、数千元也能掏出一张所谓的钻石卡。这就是一个很典型的顾客“满意陷阱”的实例。目前，有部分意识超前的银行已经在针对这种“满意陷阱”进行相应的改进。如招商银行，要求办金卡的顾客首次存入不少于10万存款，并且一月当中平均每天存款不得低于3万元，但这种举措也仅仅是对顾客的存款上的强制管理，在规避“满意陷阱”，实现顾客的高度满意，培育顾客忠诚方面，还有很长的一段路要走，还需强化实施顾客满意度战略的主动意识。

4.实施顾客满意度战略，打造满意的员工队伍。企业实施顾客满意度战略，其价值取向是以顾客为中心。在这里对顾客的理解，不仅仅指企业外部的顾客，当然也包括企业内部的员工。顾客满意应体现出“顾客第一、员工也是顾客”的理念。满意的员工是顾客满意和忠诚的前提保障。因为，企业为顾客提供的产品和服务都是由员工来达成的。可想而知，不满意的员工绝不会让顾客产生满意的心理体验，更无法使满意顾客成长为企业的忠诚顾客。打造满意的员工队伍的具体实施中，应将员工满意放在顾客满意之前，重视对员工的激励，加强同内部员工的沟通，培育员工的事业心和职业自豪感。否则，如果当员工感觉到企业只是对其利用，将其当成一种盈利的工具，就会极大地挫伤其积极性。具体可结合企业实际，建立优秀员工示范岗、明星员工窗口、班组流动红旗等向外部顾客展示内部员工的工作绩效，满足员工受尊重被肯定的积极心理；也可通过员工的职业生涯的规划辅导，让员工知道自己前进努力的方向，打通其职业通道，增强其职业自豪感；同时，体现人性化管理，对员工的切身利益给予足够的关心，增加福利待遇，尤其对高学历、高技能的员工，更应帮助其满足自我实现的需要。当员工感到自己的工作有价值，对自己的职业产生由衷的喜爱和满足时，他们就会自觉主动地将这种满足体现在工作中，传递给他们所服务的顾客，继而产生良性循环，让顾客的满意度也随之大增。那种为了外部顾客的利益，让内部员工饱受委屈的做法是得不偿失的。受到委屈的员工应有发泄的渠道，应有心理的依靠，这时企业对其的重视与关心就犹如雪中送炭。因此，为了有助于提高内部员工的满意度，企业应为内部员工提供广阔的职业发展空间，鼓励员工适时适度释放负面情绪，开通员工抱怨渠道，不断与员工尤其一线员工保持沟通，增进彼此的了解，建立起企业与达成共识、对企业产生信任的凝聚力强的员工团队。

5.实现顾客成功，培育顾客忠诚。顾客成功（Customer Success），即企业通过维护对顾客的承诺，真正解决顾客的问题，提供对顾客来说是获利的行为，满足顾客愉悦的心理需求，从而使顾客感受到成功的体验。而企业在此过程中，主动调整自身角色，应成为顾客成功经历中不可或缺的伙伴。企业应将自身的产品和服务的销售过程看作是一种企业、顾客之间的双赢活动。通过及时有效地沟通，与顾客建立起长期的伙伴关系。当顾客切身感受到了企业这种先帮助顾客成功，然后在顾客成功之后才考虑自身的利润，这将会使顾客对企业产生极大的信赖及情感依恋心理，而当顾客将情感依恋寄托在企业之上时，随之就会对价格的敏感度降低，相应地其忠诚感就会逐渐得以加强，达到高情感依恋与高重复购买，从而成长为企业的理想忠诚顾客。如平安保险公司，就会根据顾客的投保金额的高低，定期或不定期发出正式的邀请函，邀请顾客参加产品说明会、公益讲座、座谈会、冷餐会等活动，一方面向顾客宣传新产品，引导顾客的重复购买行为；通过各种形式各种主题的公益讲座，让顾客获得了有关理财、教育、留学、养生等多方面的知识，同时还为核心顾客提供了扩展生意往来的人脉平台；另一方面，通过与顾客的互动活动，了解顾客意见和反馈信息，让顾客感到受关注与被尊重的心理满足，加深了顾客对企业的情感依恋程度，有效的培育了顾客忠诚。

三、结语

在商品经济高度发达的今天，市场竞争即是顾客竞争。争取和保持顾客是企业生存和发展的长期使命。企业一方面既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率；另一方面又要保持现有顾客，稳定市场占有率。长期稳定的忠诚顾客能最大限度地为企业赢得市场竞争的优势，在争取新顾客与保持现有顾客的权衡中，企业应有所侧重，最好能制定相应的顾客满意战略将现有的核心顾客培养成长期的忠诚顾客。其中的诸多好处自不必赘述，实施顾客满意战略的关键点就是要有顾客与企业双赢的认识境界。无论企业采用何种途径，运用何种策略，只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。而实现顾客的高度满意则是顾客成功的具体体现，在顾客满意基础上致力于顾客忠诚度建设则是实现企业成功的终结体现，两者相辅相成，绝不可割裂。否则，顾客满意只会昙花一现，顾客忠诚只能如水中月、镜中花，只是一种自我欣赏的虚幻罢了。

参考文献：

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7.郑大齐.如何提高顾客满意度.人力资源网，2002.5.7

8.朱晓辉.如何培育忠诚顾客.中国营销网，2002.2.8

9.如何提高客户满意度的方法和途径.省略，2010.08.13

10.实现高度顾客满意的新途径.省略 2005.10.28

第4篇：顾客满意度范文

[关键词]SCSB ACSI ECSI 新型顾客满意度指数模型

[中图分类号]C931.2[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)05-0106-02

引言

20世纪80年代以来,顾客满意度指数测评工作已经在世界上许多国家展开了,从而给本国企业提供良好的测评工作和顾客服务。瑞典、美国和欧盟等都在不同时期建立了各自的顾客满意度指数模型,但我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚,虽然一些学者提出了几个顾客满意度指数测评模型,但各模型还需通过大量的实证分析进行验证,因此我国在顾客满意度指数模型构建上还有待研究,从而建立适合我国实际情况的顾客满意度指数模型。

一、对各国顾客满意度指数模型的分析研究

顾客满意度指数模型相对来说是反映顾客心理感受程度的表现形式之一,因此要衡量顾客满意度就要构建与此相适应的模型,把与顾客满意度相关的变量联系起来。并且顾客满意度指数是目前许多国家使用的一种新经济指标,下面分析主要的三种顾客满意度指数模型:

(一)瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型

瑞典在1989年构建了顾客满意度晴雨表(SCSB)模型,其是第一个顾客满意度指数模型,佛耐尔教授与其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意指数(SCSB)测评模型,并利用该模型对上百家公司的顾客满意指数进行了调查和分析。其中SCSB模型包括顾客预期质量、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,包括5个指标变量和6个关系,如图1所示:

该模型的原因变量有两个:顾客预期质量和感知表现变量。两者是顾客满意度的原因,顾客满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚,忠诚度是模型中最终的因变量。SCSB模型推出后,在实践中也有一定的局限性如:价值感知可以对满意度产生影响,但是怎样衡量价值因素和质量因素所占的权重,这是一个操作性的问题;同时由于不同顾客对不同产品和服务的质量感知是不同的,因此在模型中加入价值感知变量,其结果相对来说会难以确定。

(二)美国顾客满意度指数(ACSI)模型

美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fornell)博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的,该模型是在SCSB模型的基础上经过改进重新建立的,其包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标。如图2所示:

ACSI模型目前被许多国家和地区采用或借鉴,在该模型中,顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客忠诚,从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。但该模型表明顾客满意度一般不能直接测量,故而结果只可以间接推,这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果,同时这种间接推断也需要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持,因此在实际操作中是有一定操作难度的。

(三)欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型是在ACSI的基础上和欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构的组织下构建的。1999年的时候,采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评,该模型包括企业形象、顾客形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标。如图3所示:

ECSI模型吸取了ACSI模型的基本结构和一些核心概念,但又对ACSI进行了改进如:删掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量,因为大多国家的顾客投诉系统已经比较完备。同时ECSI模型增加了另一个潜在变量――企业形象,但这同时也会影响人们的期望值以及对满意度的判别。

三、新型顾客满意度指数模型探析

目前,我国尚未正式实施部级的顾客满意评价制度,对顾客满意度的研究大多是综述和描述性,也有少数进行定量分析,但主要也是介绍描述国外的模型内容,然后指出在国内开展顾客满意度指数研究的意义和现实存在的问题等,对于如何实行顾客满意度指数的调查没有真正的指导意义,并且实际的应用操作性也不强。因此本文试图结合影响我国顾客满意度的因素来建立新型顾客满意指数模型。

(一)影响我国顾客满意度的因素分析

要想建立符合我国国情的顾客满意度模型,首先要调查影响我国顾客满意度的因素,一般来说包括以下几方面:

1.产品质量:指产品的性能特征满足顾客需求的能力,质量越高,顾客越满意。一般情况下质量包括顾客感知质量和顾客预期值量,两者之差便是顾客对产品或服务质量的总的评价。

2.销售活动:销售活动包括售前活动、售中活动。顾客在准备消费前,获取企业通过各种途径传递的信息,然后对该商品形成自己的想法,包括顾客的需求、商品所能带来的好处,顾客心理接受的价格。这样就会产生“顾客期望”,这些因素综合起来会影响顾客的满意度,具体包括信息、态度和行为三个方面。

3.售后服务:随着商家竞争的加剧,顾客满意观念越来越引起人们的重视,商家为了提高顾客的满意度,尽可能地为顾客提供良好的售后服务,如:商品的维修、商品的保养、顾客投诉事件、免费咨询电话、营销的定制化和个性化、售后回访、维护服务、部分维修零件的供应、全方位的质量保证服务以及产品的操作培训等方面。这些售后服务工作主要包括两大类:支持类型的售后服务和解决问题型的售后服务。之所以售后服务是影响顾客满意度的因素是因为完善的售后服务不仅可以直接提高顾客的满意度,还可以对产品在使用中出现的各种问题给予补救,从而弥补和维护顾客的满意度。

(二)新型顾客满意度模型探析

第5篇：顾客满意度范文

Abstract： First， this paper analyzed the domestic and international customers satisfaction's research results， proposed the research methods which used fuzzy network analysis method to quantify the customer satisfaction's evaluation index， and introduced the basic steps of the method. Then， it put forward the concept of airlines customers satisfaction's model， and built the evaluation index system of customers satisfaction. Finally， taking China Eastern airlines as an example， this paper carried on the empirical research， and concluded that customers satisfaction results is the low score of satisfy interval period， so put forward the corresponding measures and suggestions to improve the airlines customers satisfaction.

关键词：顾客满意度；模糊网络分析法；顾客满意度测评模型；指标体系

Key words： customers satisfaction；fuzzy network analysis；customers satisfaction's evaluation model；index system

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）02-0006-03

0 引言

2008年10月中国中长期铁路网规划（其中提出了高速铁路的建设规划）颁布实施，随之而来的高铁基础设施项目开始大量建设，经过几年的快速发展，高铁运输网络日渐形成。由于高铁与航空公司的相互替代性，尤其是在近距离运输上高铁占有的绝对优势，迫使航空公司要不断提升其顾客满意度，树立良好的品牌形象和信誉，以提升其在中远程航线上的竞争力。在国际航空运输评级组织SKYtrax的2016年全球航空公司产品及服务的等级认证中，荣获最高级5星级的8家航空公司中，全部为亚洲国家和地区，中国大陆的海南航空上榜，4星级的40家航空公司中，仅有2家。因此，提升本土航空公司的国际竞争力迫在眉睫。毛曼在顾客满意度指数测评模型ACSI，ECSI的基础上构建了航空公司顾客满意度测评模型[1]。于剑基于结构方程模型原理给出航空公司顾客满意度的测评模型，并举例对模型进行验证与满意度测评[2]。巴达玛汗达分析了蒙古航空的管理现状，提出了蒙古航空的顾客满意度概念模型，设计了顾客满意度指标体系，最后进行了实证分析[3]。刘鹏比较已有的顾客满意度模型后，结合航空公司运营特点，利用偏最小二乘（PLS）建模方法，构建了航空公司旅客满意度模型[4]。姜俊乒菇了中国民航业的顾客满意度指数模型，建立了顾客满意度评测指标体系，且计算了X航空公司的顾客满意度指数[5]。刘宏伟构建了管理咨询企业顾客满意度指数测评模型，提出了符合管理咨询企业特点的三级指标体系，量化了指标值[6]。Timothy L. Keiningham通过对比美国航空业中的两个大小事故对顾客满意度和市场份额的影响，认为小事故对顾客满意度及企业市场份额的影响更加显著[7]。Shannon Anderson认为要实现“服务主流逻辑”的价值取向，要求企业理解不同服务理念对不同顾客群体的重要性，通过对美国航空业的数据分析得出：一个简约的顾客满意度模型需要同时考虑到服务理念和顾客达到的特征[8]。Vinita Kaura探讨了服务质量、价格公平、服务便利性对印度零售银行业顾客满意度的影响程度以及重要性[9]。Hongwei Jiang认为在研究顾客满意度和忠诚度时，把商务旅客和休闲旅游乘客区别对待很有必要，机票价格因素对旅游乘客顾客满意度与忠诚度有显著影响，但对商务乘客基本无影响[10]。Faizan Ali探讨了服务质量维度与客户满意度之间的关系，结果表明，管理者应关注于航空服务质量的不同维度以此来提高顾客满意度[11]。由上述可知，目前国内外关于航空公司顾客满意度的研究主要集中于评测模型以及指标体系的构建，且多采用定性方法进行研究，缺少对指标的量化，结合其它行业和学科的相关研究成果，我们采用模糊网络分析法这一定性定量相结合的方法对航空公司顾客满意度课题进行研究。

第6篇：顾客满意度范文

关键词:顾客满意度调查 顾客满意度指标体系

服务利润链认为，顾客满意可以促进顾客忠诚，而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等)，进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此，顾客满意度调查成为企业关注的重点，甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标，并投入大量人力物力进行满意度调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键，本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

顾客满意度指标体系的基本理论

由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量，是不可直接测评的，因此，需要对其逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

建立顾客满意度指标体系的意义

顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量，中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个类指数。过去五年研究显示，ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

建立顾客满意度指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列原则:

从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点， “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。

测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值，因此测评指标必须可以进行统计、与分析。

测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不应采用这方面的测评指标。

测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解顾客期望的变化，实时动态的调整顾客满意度指标体系。

顾客满意度调查指标体系的建立

满意度调研应揭示出不同测评指标顾客满意的程度，并由此找出满意和不满意的内在原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

数据采集方法

建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言，有五种采集数据的方法:

二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物、、调查公司获得，对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况，可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一，通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等，还能发现企业存在的。

问卷调查 问卷调查在各类调查中具有普遍的价值，不但适用于定性分析，同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷，科学控制问卷发放与回收过程，并采用科学方法对调查结果进行量化分析，从而获得需要的信息。

深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足，如开放性问题回答比较模糊等，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人)，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈 为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息，就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

构建顾客满意度调查指标体系的流程

建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:

提出 构建指标体系的第一步就是要明确顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化，这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素，影响产品(服务)使用的顾客满意因素，在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度，上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据，采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标，可以综合使用上述介绍的数据采集，寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先，可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解，初步给出以上问题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性方法即分析方法，通过有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在焦点小组中，确定初步的满意度指标，这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用，因其能抓住顾客的直觉反应和自发性，捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性，有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类，从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性，而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码，这样可以检验并讨论想法的差异，并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法，即各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据，顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或的评价，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷，并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下，可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中，主要采用以下三种研究方法分析数据:

相关分析。首先，在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标，使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性，则这些因素中一般只保留一个。其次，剔除对整体满意度影响较小的指标，仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰，也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意，或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系，则这个指标可以舍弃。

因子分析。因子分析的目的是使数据简单化，因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中出相对少数的简明信息，因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量，增加市场份额的途径。

判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法，得到的满意度指标不仅在统计上有效，而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。

确定指标权重 对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果，常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

形成指标体系 剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等，比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后，就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。

值得注意的是，除了构建指标体系外，还应该统计顾客的人口因素特征，必要时要确定其购买行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。

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1.威廉·G·齐克蒙德，小雷蒙德·迈克利奥德，法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.人民大学出版社，2005

第7篇：顾客满意度范文

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。

第8篇：顾客满意度范文

关键词:经济型酒店 顾客满意度 kano模型

浙江杭州作为全国重点风景旅游城市和历史文化名城,旅游资源丰富,旅游总收入和旅游总人数呈逐年上升趋势。据《2008年杭州统计年鉴》,2006年杭州旅游总收入为543.69 亿元,而2007年杭州旅游总收入达到630.1 亿元,同比增长15.85%。与此同时,旅游饭店的营业收入也分别达到541738万元和606068万元。随着人们生活水平和消费观念的改变,低价高质的经济型酒店日益受到广大自助旅游者和商务人士的青睐。但据调查,消费者对经济型酒店总体的满意程度处于“一般”(46.1%)和“比较满意”(44.6%)的状态,评价“不太满意”的占7.3%,评价“很满意”只占1.7%。到2008年底,杭州已有如家、速8、汉庭快捷、锦江之星及莫泰168等十余个经济型酒店品牌的五十余家门店,经济型酒店之间的竞争日趋激烈。因此,基于杭州经济型酒店的发展和经营现状,研究其顾客满意度影响因素具有现实意义,能为我国其它地区经济型酒店的发展提供借鉴。

顾客满意度理论与模型概述

顾客满意度既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。对于企业来说,使顾客满意,是企业赢得顾客、占领和扩大市场、提高效益的关键。从20世纪70年代开始,国外学者就开始了对顾客满意的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥立佛(richard l.oliver,1997)提出的。他指出,顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。由此可知,顾客满意度是顾客的主观感觉,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

现有的主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数(scsb)模型(1989)、美国顾客满意度指数(acsi)模型(1994)和欧洲顾客满意度指数(ecsi)模型(1999)。scsb模型中影响顾客满意有两个基本的要素:顾客期望和感知价值。顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务。感知价值是指商品或服务的质量与其价格相比,在顾客心目中的感知定位。acsi模型在scsb模型的基础上增加了一个前置因素—感知质量,将质量感知从价值感知中分离出来。ecsi模型继承了acsi模型的基本架构和一些核心概念,但又增加了另一个前置因素—企业形象,它是指顾客记忆中和组织有关的联想,这些联想会影响人们的期望值以及满意度。

kano模型是定性层次上对顾客满意度进行分析测评的一个模型工具。kano模型由狩野纪昭等人提出,他们认为传统的质量模式仅是一维而已,若对某一项的质量因素评价时,当此质量因素充足时就能令人满意;反之,当其不足时就让人感到不满意。本文采用kano模型对顾客满意度影响因素进行分析,在赫兹伯格因素理论基础上,kano模型将影响顾客满意度的质量因素分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量(见图1)。

当然质量是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。

期望质量要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为。期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满意这些需求时,顾客就不满意。

迷人质量要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,顾客无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。

经济型酒店顾客满意度影响因素测评

(一)问卷设计

顾客满意驱动因素包括:核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素(傅云新,2005)。刘文涛(2008)则把顾客满意驱动因素归结为:核心产品和服务、支持系统、服务质量和情感沟通。本文综合主流顾客满意度测评模型和学者对顾客满意驱动因素的研究,从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建经济型酒店顾客满意度测度模型(见图2)。

企业形象既包括企业整体的形象,也包括企业的业务形象。其观测指标包括企业知名度、企业的熟悉度和企业社会责任感。

顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客预期的观测变量有3个:产品符合个人特定需要预期、产品可靠性预期和产品质量的总体预期。通过这三个指标可以考察顾客对于经济型酒店市场定位的认可度。

感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受,包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。对于经济型酒店来讲,主要从酒店的软硬件条件、提供的服务质量和其他的支持系统来测度顾客的满意度。

感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个,即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。

服务公平用于考察酒店与顾客在交易过程中的地位是否平等。比如酒店所定的退房条约,节假日价格上涨等,酒店的这些做法是否会对顾客的满意度产生较大的影响。

运用kano模型进行顾客满意度测评,要计算出产品或服务的质量特性的重要程度以及顾客对该产品或服务质量特性的满意程度。在kano模型中,满意度明显高于重要度的是迷人质量;满意度与重要度接近,几乎是线性关系的是期望质量;而重要度明显高于满意度的是当然质量。

(二)调查数据收集与kano模型处理结果

根据统计学相关原理,在数据收集过程中不仅要考虑抽样的方法,还要确定合适的样本大小。样本要具有很高的代表性,代表性越高,类推出母体的性质就越准确。d.a.de vaus(1986)研究成果显示,在95%置信水平下,要使抽样误差控制在5%,样本规模应该是400份。风笑天(2001)指出,对于实际采用的复杂抽样,要达到同样的精度需要乘上它的设计效应deff。根据经验,deff通常取1.8或2。本次抽样调查对杭州经济型酒店的顾客采用随机发放问卷的形式,共发放问卷752份,回收700份,经对问卷进行整理,共得到有效问卷610份,样本有效率为86.56%。

经过对问卷的数据统计处理,得到kano模型的运行结果(见表1)。

由表1可知,企业知名度、企业熟悉度、企业社会责任感、产品和服务的可靠性、产品质量的总体预期、订房便利性、客房价格、生活和交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格感知、与竞争对手相比的质量感知属于期望质量;产品符合个人特定需要、硬件设施、服务人员业务能力、服务响应时间和服务人员的热情程度属于当然质量;客户关怀、企业与顾客平等性和公司的诚信属于迷人质量。

经济型酒店提升顾客满意度的对策与建议

根据kano模型的运行结果,现阶段经济型酒店的品牌经营、市场定位、提供的服务等已成为影响顾客满意度的主要因素。因此,经济型酒店可从以下方面提升顾客的满意度,从而提高顾客的忠诚度。

提供适当的当然质量,对顾客不满意的当然质量及时改进。国外学者认为经济型酒店应该为消费者提供“早餐+睡床”的服务,而根据调查,顾客对于酒店是否提供符合其个人特定需要、酒店的硬件设施、服务人员的业务能力、服务响应时间和服务人员的服务是否热情的满意度要低于其重要度。因此,经济型酒店的市场定位要准确,应提供与目标顾客期望价值一致的服务质量。比如定位于经济型商务酒店的企业,则选址倾向于选择繁华的商业、娱乐、金融中心地段,以及在交通便利的枢纽地区,硬件设施简单但高质量,服务水平有保证,品牌形象鲜明。

为顾客提供优异的期望质量产品,保持经济型酒店特色。经济型酒店要树立良好的酒店形象,酒店形象直接影响顾客期望的产生,良好的形象可以令顾客产生较高的期望。同时,与竞争对手相比在相同的价格下给顾客让渡更多的价值,比如提供给顾客更方便的预订途径、免费的宽带上网、免费的长途电话等。只有为顾客提供最优价值的利益,才能赢得真正的顾客忠诚。

应用客户关系管理思想,给顾客提供一些完全出乎意料的服务行为,使顾客产生惊喜,提高顾客的满意度。比如给老顾客的生日问候、对节假日住宿的顾客赠送节日礼物等。而调查也显示,企业与顾客平等性和公司的诚信也属于迷人质量,这表明如果酒店改变一些做法,如退房的时间、节假日涨价等,对提高顾客的满意度非常有效。

目前,经济型酒店的竞争已由价格竞争、质量竞争过渡到品牌竞争阶段。事实上消费者对品牌的认同更多的是对其所提供产品可靠性的认同。因此,经济型酒店在立足于向顾客提供物美价廉的产品和服务的同时,更应该准确定位自己的目标客户,采取更为细致的市场划分方法和产品创新手段,以提高目标客户的满意度和忠诚度。

参考文献:

1.王林林.电信企业顾客满意度前置因素设计及卡诺模型的实证分析[j].南京邮电大学学报(社会科学版),2007(1)

第9篇：顾客满意度范文

关键词：顾客满意度；测度方法

一、顾客满意度的内涵

现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。

一方面，据政府权威部门确认，早在20世纪90年代末，我国各类商品和劳务的供求总态势是供大于求，消费需求趋向于选择性、个性化、品牌化，而现在各类市场逐步发育完善，已呈现买方市场格局；由于行业渗透加强，竞争在越来越多的行业中变得异常激烈。另一方面，在买方市场条件下，越来越多的消费者的利益已不仅仅是满足其需要的“实物产品”，而是一个既能满足其使用需要，又能满足其精神需要的“品牌商品”，企业的利润只有在消费者决定购买，而且会重复购买时才会产生。因此，企业离不开市场，市场是由具有一定购买欲望和购买能力的消费者构成；有市场就有竞争，尤其在买方市场条件下，竞争更加激烈，而竞争实质上是对消费者的争夺，更准确地讲是企业及其提供的产品或服务对顾客的吸引。只有顾客认为满意的产品或服务，才有吸引力。只有满意的顾客，才会宣传产品、宣传企业，并可能成为忠诚顾客，而忠诚顾客是企业的重要资源。

二、顾客满意度的测量方法

顾客满意度源于消费者对一种产品或服务的实际体验与预期之间的比较。显然，如果实际体验好于预期，顾客很满意；实际体验与预期相当，顾客满意；实际体验低于预期，顾客不满意。这必将导致如果企业承诺过多，顾客期望值过高，实际结果易使顾客感到失望而不满；相反，如果企业承诺过少，顾客期望值不高，虽容易使顾客满意，却又难以吸引顾客，这是一个两难选择。企业应根据自身的能力和努力所能达到的水平进行承诺。企业测量顾客满意度的方法很多，主要有：

（一）直接向顾客调查

直接向顾客调查是指企业以问卷调查的方式或与顾客面对面交谈的方式，针对诸如对本企业产品印象如何，哪些方面需要改进，经常到什么地方购买这类产品，目前最满意的产品或服务是怎样的等系列问题进行调查，获得第一手资料。通过这种方法获得的资料一般比较准确。然而，顾客对这一方式提出了挑战，出现不愿为调查者无偿提供信息的倾向。因为透露信息是要花费时间和精力的，因此随着顾客信息观念的成熟，企业只有给顾客以回报才能继续获得有关信息。

（二）企业建立处理投诉、意见和建议的系统

许多企业通过向顾客提供意见反馈表格、建议箱、顾客热线电话等多种方式，收集顾客意见和建议。但有调查显示，当顾客对产品、服务不满意时，只有不足20%的人会投诉，多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。所以企业不能仅根据投诉数量来判断顾客满意度。

（三）聘用秘密顾客

通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料。如汉堡王就委托秘密顾客，每月匿名光顾餐馆一次，对餐馆的服务态度、礼仪、订单的准确性、食品质量及店内的清洁度和氛围进行考察，然后填写事先设计好的问卷，并在两天之内将完成的问卷邮寄给餐馆经理。通过这种方式，企业能收集到准确的第一手资料。

（四）成立顾客组织

目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统，能了解顾客需求，同时还能培养顾客对企业的忠诚度。

（五）流失顾客调查

同流失顾客接触，了解他们为什么会转向其他企业，即所谓“退出调查”。如IBM公司要求员工对每位流失的顾客都作调查，分析流失的原因，力图改进并提高顾客满意度。

三、企业提高顾客满意度的方法

由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。

（一）通过关系营销培育忠诚顾客

据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任，进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。

企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺，更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样，各方利益才能得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。

（二）努力追求顾客占有率

提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品，任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变追求市场占有率为追求顾客占有率。提高顾客占有率，关键是企业尽量做好与每一位有价值的企业顾客的沟通，分别满足他们各自不同的需求，并尽可能的与他们保持稳定的密切关系。

（三）更加注重顾客差异化

顾客的满意需求是个性化的。企业通过对顾客资料的统计分析，结合企业实际判定出每一位顾客的需求和价值，从而界定顾客的重要程度，对企业重要的顾客，除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚顾客。重视重要的顾客并不意味着不开拓新的顾客。企业的重要顾客，进而培育成为的忠诚顾客，由于从产品和服务上达到满意，有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者，由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。