与客户沟通的方法与技巧精选(九篇)

第1篇：与客户沟通的方法与技巧范文

[关键词]工作任务 职业能力 项目化教学

高等职业教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高技能人才，具体的目标就是使高职学生获得企业需要的、相应的职业能力；经过多年来的积极探索，高职院校普遍认识到落实项目化教学有利于实现这一目标，以工作过程为主线，按照工作过程的需要来传授知识。以工作任务为中心整合理论与实践，重在引导高职学生关注工作任务的完成，而不是知识记忆。以工作实践为起点，把知识与技能的学习相融合，激发高职学生的学习兴趣。实践技能注重实用，体现做中学、学中做的应用性和可操作性的特点。

网店交易是从事网店经营的重要环节之一，高职学生必须掌握网店客服能力及常规服务技巧，其中具备有效沟通的技巧、留住上门的买家等职业能力，才能独立从事客户服务工作。现就有效沟通的技巧、留住上门的买家为例，来探析项目化教学的具体实施。

一、突出“实用、够用、实战”要求，优化有效沟通的教学内容

项目化教学强调技能性、注重针对性，教学内容要突出“实用、够用、实战”要求；网上开店，通常以淘宝旺旺、邮件等为主要沟通工具，一般以文字交流为主。作为客服，你面对的是每一个各不相同的来店者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，还必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。教学互动中要适时穿插一些客服沟通中共性的表达方式与技巧，引导高职学生自觉运用，具体见下面：

1.沟通中应选择积极的用词与方式

沟通过程中如何用词，很有考究；比如说，要感谢客户的等候，应该把常说的“很抱歉让你久等”转变为“非常感谢您的耐心等待”。诸如“那个产品都卖完了”应转换成“由于需求很高，我们暂时没货了”，遭遇产品问题时与其说“我不想再让您重蹈覆辙”就不如“我这次有信心这个问题不会再发生”更顺耳些；也就是所有负面的甚至中性的表述状态都应该选择体现正面意思的词以及相应的积极表达方式。

2.沟通中应从内心深处尊重客户

不管客户以哪种姿态和自己交流，也无论是善意还是敌意，你作为店主或客服，都应该以诚相待客户，真心尊重顾客。如遇到网络新手客户，打字速度慢时，就应该耐心等待并认真解答对方的咨询提问；即时通讯时，也尽可能多用礼貌用语及尊称，如“您”、“某某先生”、“某某女士”；而且要即时回复对方邮件，别让客户久等。

3.沟通中应善用“我”代替“你”的表达方式

用“你”，常会使人感到有根手指指向对方。比如，应将习惯用语“你的名字叫什么？”转换成专业表达“请问，我可以知道你的名字吗？”；“你没有弄明白，这次听好了。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”

4.沟通中应巧用沟通工具提供的表情

表情是沟通的剂，有时能起到“润物细无声”的效果，目前许多即时通讯工具都提供丰富多彩的表情符号，比如旺旺工具里就具有许多美好的表情符。初步接触时以多用“微笑”、“握手”为宜，而多次接触熟悉后，可以升级到“憨笑”、“大笑”、“干杯”等表情符，但要慎用类似“飞吻”、“拥抱”等的表情符。

5.沟通中应在客户面前维护企业的形象

如果有客户抱怨他的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说“我完全理解您的苦衷”。客户的要求公司没法满足，你不能说“我没有办法”，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”。像“我试试看吧”，就要用积极的表达，“我一定尽力而为”；如果客户找错了人，千万不要说“对不起，这事我不管”，而应换一种方式，“有专人负责，我帮您转过去”或者“我给您这个联系电话”。

6.沟通中应善用店铺提醒功能

店主或客服还要善用店铺提醒设置在沟通与收集信息等方面的作用。店铺提醒设置便于卖家可以随时查收买家发出的信息和淘宝网向卖家发出的各类信息，有利于卖家对上述信息的及时处理，这对店铺经营及留住客户至关重要。在淘宝开店时，应该注重基本设置中的店铺提醒设置，其中包括“卖家提醒”、“买家提醒”、“评价提醒”、“投诉举报提醒”、“社区提醒”和“退款提醒”六大块，这些提醒信息都可以通过旺旺、邮件、站内信和手机四种方式获得信息。一般情况下不必四种方式都全部设置，通常只要设置其中1～2种即可。卖家可以根据自己的实际需要，选择设置提醒类型，建议和宝贝相关的售出、下架、投诉、退款、买家留言等信息都要做好设置，这样才能保证在第一时间对产品的相关事件做出快速反应。

二、举一反三，融会贯通，强化学生网店沟通技能

此外，还有下面这些有效沟通的技巧，需要高职学生利用互联网提供的网上开店平台，自己建立的店铺内反复领会和练习，务必达到融会贯通、善于运用。

1.学会对客户使用恰当的赞美

店主或客服在与客户第一时间接触中，就应学会赞美客户，尤其通过聊天交流时，要善于发现客户的优点，然后及时用合适的语句赞美对方。

2.学会换位思考，投其所好

在买卖对方沟通中，买方要换位思考，我们才容易读懂客户，知道客户想说什么，想做什么，理解客户，包容客户，从而最终征服客户。投其所好，就是站在客户的立场上分析问题，要给客户一种为他着想的感觉，这种技巧具有极强的说服力，容易达成交易。

3.实事求是，不遮不掩

店主或客服在与客户沟通时，必须做到实事求是，不遮不掩，在网购中，由于客户对产品的了解多数是通过店铺上的产品信息介绍和图片宣传信息，如果沟通过程中对产品、服务夸大其词，往往会引起客户过大的心理反差，很多购物纠纷缘起于卖家的不求实际或有意隐瞒。不仅会影响自己的信誉度，而且还会为自己带来大批量客户退货的麻烦和经济损失。

4.态度一致，热情服务

市场上很多卖家，在客户购买前，热情如火，服务非常周到，待产品出售后，对买家不理不睬，甚至冷漠处之。这种客户服务态度必定自酿苦酒，将付出沉重的代价。事实上卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后，只有热情能持之以恒的卖家才会博得客户的芳心。

5.调节气氛，以退为进

在说服时，应和颜悦色以维护客户自尊和荣誉，使气氛友好而和谐，这样说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。

6.消除防范，以情感化

一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理；这时候，要想说服成功，就要注意消除对方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，这种暗示可以采用种种方法来进行，如嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等。

三、做中学、学中做，学以致用

有效沟通及客服技巧，必须做中学、学中做，学以致用，才能真正成为高职学生的网店交易职业技能。下面以如何留住上门的买家为例说明项目化教学实践。

1.注重欢迎词的巧妙运用

买家在店铺中看到心仪的宝贝时，通常都会用阿里旺旺和卖家打招呼，比如“您好”、“在吗”等进行询问。作为店主或客服必须注意第一句话的巧妙回答，一旦用“在呢”、“有什么事”等应付性的语气回答，很大程度上询问的买家将会悄然离去。卖家用“您好，欢迎光临某某店，某某某现在为您服务！”等语句回答时，不仅体现出对顾客的尊重，而且还变相地宣传了自己的店铺，同时还主动向对方介绍了在线的服务人员，这样会起到很多意想不到的效果。

为了能便捷回复买家，可以事先在阿里旺旺的“快捷短语”里设置为这些常用的客服语言。当新客户前来询问时，卖家或客服应该使用快捷回复，在客户询问之际，首先要快速查看客户的相关基本信息，如查看其信用度、购买记录，这样对对方的消费能力、消费档次、购买能力、习惯等有个大致的了解，便于较容易地为客户推荐适合的产品。在初步地对对方进行分析的基础上，客服可推荐店里性价比最高或者单价比较便宜的东西。

2.主动向买家介绍商品及服务

通常可以通过买家的诉说，或者通过买家的店铺浏览记录及在商品页面时间来判断买家对什么宝贝感兴趣，并主动向买家介绍一些其比较关心的常见问题。特别提醒的是卖家应该对买家提出的问题有问必答。另外，在了解买家的需求以后，卖家不妨介绍一些相关产品；如果买家感兴趣，可以把一些相关的连接发给他，再巧妙地运用商品知识和招呼语句，这样可能促成买家在本店购买多件商品。

消费者在网上购物，新客户一般都带有很多顾虑进行交易，如果产品质量或服务质量不到位，客户将会对你的店铺产生一种“一遭被蛇咬，十年怕草绳”的恐惧和厌恶感觉，但是如果产品质量符合买家要求，再加上优质的服务，消费者以后会尽量减少到别家店铺购物的风险，成为你忠实的客户。

3.理性面对买家砍价

面对买家的砍价，首先要判断对方的购买诚意，如果买家没有诚意，只需将定价的原则告诉对方即可。如果买家有购买诚意，但由于不了解行情，可能提出比较低的价格要求，这时就需要向买家介绍一下商品的真实行情，在保证基本利润的前提下，可以考虑减免一些邮费或送一个淘宝红包等优惠，尽量促成交易。

4.以平常心看待交易结果

做买卖成与不成都很自然，对于没有成交的买卖，卖家切记不能以不好的态度对待顾客，应该冷静分析交易失败的原因，并注意与买家的沟通技巧，要给自己留下和买家以后交易的空间。

5.推行个性化服务

网店购物的常规类型分类可将客户分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者等几类，针对不同类型的客户，指导高职学生要实施个性化服务，为不同的买家做好商品分类，既能方便买家选购，又能较好地提供个性化服务，对买家会产生很强的冲击力，这样更容易开发潜在的客户。常用的商品分类方法有按种类分、按样式分、按用途分、按品牌分以及客户类型分，具体应根据商品特征和客户类型合理选用分类方法。

[参考文献]

[1]袁振国，教育新理念，北京：教育科学出版社.2006

第2篇：与客户沟通的方法与技巧范文

关键词：国有企业；秘书；沟通与协调技巧；要点

随着社会主义市场经济的发展，市场上对于人才的要求越来越高，不仅需要他们能够具备较高的专业素质，还要有更高的情商与素养。特别是对秘书来说，所担任的职责工作越来越重要，在企业发展中的地位也逐渐提高，这就需要不断提高秘书的素质，尤其是其沟通能力与协调能力，从而促进企业的顺利发展。而对国有企业而言，传统秘书负责的工作大都是处理一些文件、接待访客以及安排简单的活动等等。在经济深入发展下，秘书的责任与工作范围发生了一定变化，企业也更看重办公室秘书所具备的沟通能力与协调能力。因此，国有企业的办公室秘书需要重视对自身素质的培养，重视沟通与协调技巧的养成。

一、国有企业办公室秘书的沟通与协调的技巧

（一）秘书在与领导交流时所需要具备的沟通技巧

从国有企业的组织结构上来看，办公室秘书处于企业的中心枢纽位置，一方面，需要跟上级领导以及下级同事进行接触，及时传递他们之间的信息；另一方面，也需要负责客户与领导之间的沟通问题，协调好二者的关系，从而来维持企业的正常运转。

对国有企业办公室秘书来说，在和上级领导的沟通时需要重视几个方面的问题。首先，秘书需要对自身有一个正确的定位，时刻牢记自己是一个助理的身份，在沟通的时候不能够做出超出自身职权范围的事情，并且还要保持理智与界限，在向上级汇报工作的时候，不能够过问到领导的私生活；其次，在向领导汇报工作的时候，要做好万全的准备，汇报的内容要简单明了，且有条理性。对于领导而言，每天要面临着巨大的工作压力，处理的事项极多，而秘书工作的一项重要内容就是要做好对各种信息的筛选工作，汇报的工作能够简单明了且抓住重点，而不是不经过筛选就将内容全部汇报到领导，这样在无形之中会增加领导的工作负担，同时这也是“无能力”表现；最后，办公室秘书应该具有高情商，善于与人打交道，对于不同类型的领导人应该能够灵活的采取不同的沟通技巧。而对于国有企业的办公室秘书来说，由于国有企业的发展规模大，且企业的组织结构具有自身的特征，办公室秘书需要与不同的领导进行沟通。因此，在日常的工作中要多培养自身的沟通能力，学会在面对不同类型的领导的时候能够采取不同的沟通方法。例如，在与处事冷静型的领导进行沟通的时候，τ诹斓嫉男愿窬湍岩宰矫，不好把握。这时候就要求办公室秘书能够在日常的工作中善于观察，从领导的日常工作中尽可能的了解到更多的信息，分析领导的性格及其处事风格。除此之外，办公室秘书还需要在工作中多征求领导的意见，而不是任意事情都自己做决定，从而提高办事的效率。而对于雷厉风行的领导人来说，这类型的领导通常会更加偏爱于性格直爽、办事效率高的助手，这就需要秘书在日常的工作处理上能敢于表现出自身的才能，在处理事情上能够大胆的提出自身的想法。但是，在表现自己的时候也需要重视把握一个度，否则很可能会适得其反。

（二）秘书在与同事交流时所需要具备的沟通技巧

对秘书而言，同事是工作中主要交流的一大主体，做好与同事之间的沟通交流工作有利于提高信息传达质量，提高秘书的工作效率。因此，对于国有企业办公室秘书而言，秘书应当具备较强的沟通技巧与沟通方式。

一是在和同事沟通的时候，要做到诚信与宽容待人。在人际交往中，诚信是最基本的原则。秘书在和同事沟通的过程中，需要遵循诚信的原则。不要轻易做出承诺，而在做出承诺的时候需要考虑到自己是否能够做到，对于承诺的事情在无法兑现的时候，需要及时向对方说明原因，并且征求对方的原谅。此外，秘书在和同事沟通的时候，还应该保持有一颗宽容的心。对于因同事疏忽而造成的小错误，需要用宽容的心去理解对方，原谅对方，从而提高自己行为处事的能力，在工作中树立威信，提高工作的执行能力。

二是秘书在和同事交流的时候，需具备团队的精神。秘书应该以企业的利益为重，树立全局意识。对国有企业而言，内部的员工过多，办公室秘书并不是一个独立的个体，而是需要和不同的部门、同事进行交流，这就需要办公室秘书具备一定的团队意识。在开展团队工作的时候，能够敢于承担自身的职责，做到力所能及的事情。并且遇到事情不能斤斤计较，而是要保持有一颗宽容的心，这样才有利于提升企业的内部氛围，提高工作效率。

三是秘书在和同事的沟通中，要尊重他人，待人要随和，不傲慢。尊重是人与人交流和交往中具备的一个基本原则，每个人都希望能够得到对方的尊重。而对于秘书而言，尊重他人更是沟通中的一个技巧，在工作中注意自身的言语表达，不与人乱开玩笑，议论他人是非，而是要平等对待每一个同事，做到公平，才能够融洽与同事的关系。

（三）秘书在与客户交流时所需具备的沟通技巧

秘书还有一个重要的工作职责就是要接待公司的客户。而在与客户的沟通中，秘书便代表着企业的形象，因此，秘书需要具备一定的素养与礼仪。首先，秘书要重视礼仪，保持微笑。秘书在和客户的交往过程中，需要保持好自身的良好形象，礼貌的对待每一个客户，给予客户最美好的印象；其次，在和客户的沟通中，秘书还要做到换位思考。秘书在与客户沟通的过程中，对于客户提出的问题，要不耐其烦的为其解答，尽可能站在客户的角度上思考问题，给客户提供专业化的服务，从而向客户展现公司的形象与文化，促成企业合作。

二、秘书在沟通与协调工作中的要点分析

（一）秘书在沟通与协调的过程中要态度谦和

沟通是一门艺术，十分复杂，并不仅仅是简单的文字堆砌。秘书具备良好的沟通技巧能够帮助自身更好的协调好与周边人的人际关系，有利于促进工作的顺利开展。对于秘书而言，在开展协调工作之前，不管是对于上级、同事还是客户，都需要事先做好自身的定位，能够有一个明确的自我意识，注重自己的沟通言语与心态，态度要谦和，尊重他人，善于倾听别人的心声，这样才有利于提高沟通的效率，做好协调工作，从而推动企业工作的顺利进行。

（二）秘书在沟通与协调的过程中语气要尽量委婉

语言与语气表达是一门极其重要的学科，而秘书在沟通的时候，不仅要重视自己的语言表达，还要重视自己的语气表达。无论是对领导、客户还是同事，过于直接、态度强硬的语气都会给人留下一个不好的印象，甚至可能加重双方之间的矛盾。这样不但会影响到与他人间的沟通协调，还会影响到企业的对外形象。

（三）秘书在沟通与协调的时候要精准、及时

信息的传达要求实时、精准，而对于秘书的沟通与交流工作来说，二者同样十分重要。对于国有企业办公室秘书来说，秘书需要及时向同事传达领导的重要决策，并能够将下级的执行情况及时反馈到领导那，使领导能够根据信息及时进行调整。而秘书在传达信息的时候，要能精准的把握其中的重点，比如信息反映的内容要把握明确，信息该向谁反映，不能向谁传达等等，都需要秘书能够明确把握其中的尺度。

三、结语

对于国有企业而言，发展规模一般都较大，加之员工多，部门数量也多，因此在日常的工作中难免存在沟通交流不畅的情况。这就需要办公室秘书能够担任起沟通交流的桥梁，协调好企业内部的关系，包括和领导、同事以及客户等等之间的关系。这就要求办公室秘书能够具备较强的沟通能力，能够灵活使用沟通的技巧与方法，从而在实际工作中，取得更好的效果。

参考文献：

[1]陈春梅.秘书协调工作的沟通技巧[J].办公室业务，2011（07）.

[2]刘晓鑫.浅析事业单位办公室秘书工作中的沟通技巧[J].东方企业文化，2012（12）.

[3]曹艺鸣.浅析秘书沟通工作技巧与方法[J].太原大学学报，2011（09）.

[4]李默颖，潘建华.办公室秘书沟通协调工作技巧及要点解析[J].企业改革与管理，2016（8X）.

第3篇：与客户沟通的方法与技巧范文

【关键词】客户；客户拜访；拜访流程；拜访技巧

前言

随着企业间商务活动的日益开展，企业为了收集客户信息、发现客户需求、促进参与、改善沟通的而采取的活动。客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。但在客户拜访中我们依然可以探讨有关技巧，以提高客户拜访的效率。

一、客户拜访前的准备工作

随着竞争日益白热化，“只要肯干活，就能卖出去”的销售观念已经不符合时代的要求了。与客户第一次面对面的沟通，有效的拜访客户，是销售迈向成功的最关键一步，只有在充分的准备下拜访客户才易取得成功。

（一）心理准备

事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。因而，我们去见客户之前，先应调整好自己的心理状态，保持自信、有激情的形象，为拜访做好准备。

（二）礼仪准备

“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。除服装之外，我们在拜访之前应先熟悉商务礼仪，确保在拜访客户时使用文明的商务礼仪，为拜访过程中给客户增添好印象。

（三）计划方案的准备

在拜访客户之前，我们应该对客户的相关信息、拜访客户时可能需要应对的相关事宜也应该做好相应的准备工作。

1.资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到客户的相关资料资料，不仅需要掌握客户公司资料、产品（服务）相关资料，还应对拜访的客户对象信息进行收集，如对方的性格、沟通风格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等有所了解。

2.销售工具的准备。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

3.拜访方案的准备。我们需要对拜访时间，拜访地点及路线确定好，同时也需要准备好相应的开场白、产品（服务）介绍方案、客户可能会有的异议的应对方案等等，我们应先准备好这些方案，以便于有效的进行客户拜访。

二、设计客户拜访的流程

在拜访客户之前，我们应先设计好自己的拜访流程，从而更有针对性的进行客户拜访之前的准备工作。一般而言，营销人员可以结合自己的拜访目的来设计拜访的流程，但总体而言，客户拜访流程分为以下几步：

（一）拜访前电话预约及确认。在拜访客户之前，一定要进行电话预约及确认，确保你能在相应的时间有机会开展客户拜访工作。

（二）见面打招呼及自我介绍。在与客户正式会面时要注意相应的商务礼仪，在最短的时间破除尴尬与陌生，表明身份，拉近与客户之间的情感关系。

（三）巧妙设计开场白。开场白对于每个销售人员拜访客户时时非常关键的，所以需要准备好开场白，有利于营造良好的第一印象。

（四）灵活运用沟通技巧，了解客户需求。在整个拜访过程中，是营销人员与客户之间就商务需求进行的互动，因而，营销人员需要通过沟通挖掘出客户的具体需求，以便于有效的提出满足客户需求的方案。

（五）产品方案展示及异议处理。在方案的战士过程中，客户可能会提出异议，作为营销人员需要理解客户异议背后的真实异议，从而制定出有效的异议解决方案。

（六）业务成交或约定下次拜访的内容及时间。在商议好方案之后，进行业务谈判及成交，在谈判过程需要注意客户的肢体语言及微表情，以便于捕捉到客户的心理状态，顺利地界业务关系。若无法成交，则需要主动约定下次拜访的时间，确保能有效的开发客户。

三、客户拜访中的技巧

开展客户拜访工作，是为了了解并挖掘客户需求，进而缔交业务关系，满足客户需求，为企业创造利润。因此，在进行客户拜访时，作为业务人员，需要掌握一些技巧，从而更有效的挖掘客户需求，满足客户需求，顺利开发客户。

（一）提问技巧。一般而言，业务高手往往是一个好的提问者。在客户拜访过程中，作为业务人员，要善于提问，通过提问引导客户表达，挖掘客户真实的需求。至于提问技巧，关键是不要让客户感知到你的提问目的性，所以我们在提问过程中要注意运用开放式的提问方式便于客户表达和描述，也可以从客户比较关注的领域或角度进行问题的设计，便于客户有话可说。同时我们也应辅以一些参考性的答案，提示或引导客户进行表述。

（二）倾听技巧。在与客户进行沟通过程中，客户进行相关需求描述时，我们应该认真倾听，善于回应。一可以表达对客户的尊重，不抢话，不打断客户讲话，也不能只是静静地听着，需要给予客户回应，有眼神交流或点头示意，或者作记录也是不错之选；二是有效的倾听还需要从客户的表述中挖掘机会点，便于制定出更符合客户所需的方案，提高客户的满意度。

（三）读懂谈判客户的微表情。在与客户沟通的过程中，尤其是最后谈判环节，作为业务人员，需要读懂客户的微表情，以便于提前掌握客户心里，从而获得更佳的谈判筹码。如点头示意满意；目光深邃、凝目注释等表示客户正在思考或分析你所的方案；眯着眼睛或眨眼睛的次数减少，进一步提出各种更详细的问题，开始认真讲价等都表明客户对你的产品或服务有需求，这是成交的信号。还有一些肢体语言，如由最开始保护式的双手放桌上、背脊笔直的姿势变为较为放松，身体由远离你的方式变为偏向你的方式等这些都是对你的方案感兴趣的一些信号，作为业务人员要善于捕捉这些成交信号，以便于确定自己的谈判方式及条件，从而在满足客户需求的同时，既不降低客户满意度又能提高企业利润，这是业务人员需要掌握的一些技巧。

总而言之，客户拜访对于企业商务活动的开展，利润的获得是十分关键的。作为营销人员，需要有策略的进行客户拜访，提高客户拜访的有效性，也能尽可能的提高企业的利润空间，降低交易成本，这是业务人员需要提升的业务技能。

参考文献：

[1]黎清.创新客户拜访模式 推进市场营销上水平――关于如何提高客户经理拜访效率的调研[J].广西烟草学会2011年学术年会论文集，2011

[2]李兴国主编.现代商务礼仪[M].哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，1998

第4篇：与客户沟通的方法与技巧范文

做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进

提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.

2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种: 在通话过程中: (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话. 通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.

3、电话沟通技巧：以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法?

(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题) (2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题) 您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题) (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题) 提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.

第5篇：与客户沟通的方法与技巧范文

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等问题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客 户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

[2]陈建伟.电话营销运用数据仓库实施案例[J].通信企业管理，2007（5）.

第6篇：与客户沟通的方法与技巧范文

在刚入职后的一段时间里，我在工作方面遇到很多问题。首先是营销方面我无从下手，没有渠道和属于自己的营销模式。经过与经理沟通后，他给我讲了很多与陌生客户的沟通技巧和朋友怎么样谈股票，以及一些工作中语言的技巧，合很多自己的经历和一些方法，以及公司老员工的一些工作实例，对我帮助很大。经过我自己的总结，我初步找到了自己与客户沟通的方式。比如怎么了解客户，怎么样引导客户。通过大家的帮助以及自己的努力。本人在这段时间以来，开户数10个，有效户8个，新增资产126万，成绩不很突出，但这是对我工作的认可，我会再接再厉，争取取得更好的成绩。

当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，

以下是我对明年工作的计划和一些规划

1. 学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。

2. 对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题

3. 工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。

4. 工作中的不足之处 ：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。 多引导客户办理我们的锦龙产品。

5. 对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。

6 在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。

第7篇：与客户沟通的方法与技巧范文

在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。

有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。

1、相互交流时的礼仪

与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：

(1)说话时的礼仪与技巧

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

沟通时看着对方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。

与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

说话时，音高、语调、语速要合适。

语言表达必须清晰，不要含糊不清。

想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

(2)听客户谈话时的礼仪与技巧

客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。

认真、耐心地聆听客户讲话。

对客户的观点表示积极回应。

即使不认同客户观点也不要与之争辩。

专家提醒

称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。

要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。

2、称谓上的礼仪

无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。

有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

(1)熟记客户姓名

业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。

(2)弄清客户的职务、身份

任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：

称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。

称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。

3、握手时向客户传达敬意

握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：

(1)握手时的态度

与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

(2)握手时的装扮

与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。

(3)握手的先后顺序

关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：

地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。

(4)握手时间与力度

原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。

4、初次预约客户，不谈销售

在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?

美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。

一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。

阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。

是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。

那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?

那好吧。你最好在9点15分来。

谢谢!我会准时到的。

经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。

您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。

于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：

阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?

就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。

第8篇：与客户沟通的方法与技巧范文

销售人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品。比如，有的销售人员见客户无意购买产品或对产品(或服务)提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么不买这个产品?质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映。

二忌：说话直白，让客户感到难堪

客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售人员在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售人员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”销售人员一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。

三忌：言语冷淡，让客户无法参与其中

销售人员与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售人员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。

四忌：命令指示，让客户觉得你太高傲

销售人员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。

五忌：当面批评，招致客户怨恨

销售人员在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。

六忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会

销售人员与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种交流是双向的，不但销售人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售顾问可以了解客户的基本情况和真实需求。销售人员切忌“唱独角戏”，不给客户说话的机会。

第9篇：与客户沟通的方法与技巧范文

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。