与客户沟通的技巧精选(九篇)

第1篇：与客户沟通的技巧范文

关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可

当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。因此，熟练掌握与客户进行沟通交流的技巧，发挥语言的魅力，是从事汽车销售这一职位的人员必须要掌握的内容。以下是与客户进行沟通的几大技巧。

一、推销不能急于求成，要以耐心取胜

作为一名汽车的销售人员，与客户见面后切不可急于求成，一见面就向客户推销产品。许多客户在其生活中经常会遇到各种推销人员，他们总是一见面就喋喋不休地推销各种不同的产品，故而客户对推销人员难以产生好感，甚至对其感到厌烦。有很多事例表明，那些见到客户急于推销的销售人员最终往往都是以失败告终。因此，要提高销售的成功率，就要全面了解客户的需求，针对客户的需求对其有条不紊地介绍，耐心为客户解除疑惑，让客户产生购车的欲望。例如，不同的人对汽车的要求也各不相同，有些人追求瞬间加速，他们想要购买的汽车加速度一定要快，而有些人注重环保，他们需要的汽车必须要排量较小，还有些人汽车的行使道路较为崎岖，那么其所要购买的汽车的抗震动性能必须要好……买车对于大多数客户而言都是较为重大的决定，因此在购车过程中犹豫不决，或者有诸多问题都是极为常见的表现，销售人员在推销过程中，应当耐心地为客户排除忧虑，解决疑难，以耐心取胜。这样才能让客户放心做出购车决定，提升销售的成功率。

二、察言观色，根据客户的神色调整沟通重点

一些客户在购买汽车之前就对自己想要购买的车类车型有了详细的了解，对于这样的顾客，销售人员只需要将其所想要购买的车型进行全面介绍即可。还有一种顾客，他们在购车之前并不了解各类车型的特征，不知道什么样的汽车能够满足自身的需求和喜好，对于该类客户，销售人员需要对各类车型进行逐一介绍，并在介绍的同时学会察言观色，观察顾客神情的细微变化，以此判断客户的喜好，从而决定是细说还是略谈正在被介绍的车型。例如，销售人员在介绍某种车型时，如果观察到客户有皱眉或者不耐烦的情绪时，这说明客户对该类型的车不感兴趣，再多介绍也难以促成交易，且浪费客户的宝贵时间，因此可以快速略过，进行下一车型的介绍。而一旦客户在介绍过程中呈现出对某种车型很感兴趣，或者很投入地听取销售人员的介绍，那么客户心仪的车型很有可能就是正在被介绍的这种型号。此时，销售人员就应重点介绍该种车型，让客户对其有更深更细的了解，增强客户的购车欲望。察言观色，就是要快速找出客户对各种车型的喜好，并根据客户的喜好有针对地进行销售，提升沟通交流的效率。这样，客户的购车成功率得到了提升，销售人员的销售业绩自然也会变得更好。

三、沟通要充满自信，让顾客消除疑虑

对于销售人员而言，在与客户沟通交流的过程中保持自信也十分重要。客户若是从销售人员的语气或者神态中发现其缺乏自信，那么即便这个销售员说得再好，客户也会怀疑其所言的真实性。因此在与客户交谈的过程中，保持自信很重要。销售大王乔・吉拉德，一年汽车推销量达到1600多辆，在他应聘汽车销售员之前，只做过日用品、电器的推销。一个没有接受过专业的汽车销售培训的人，却敢于在应聘时自信满满地说自己会推销汽车，并最终取得让许多汽车销售员惊叹不已的成就。自信在汽车销售中是一种强劲的力量，自信的体现不仅通过语言表现，还包括销售人员的穿着、神情等，自信的流露是由内而外的，故而作为汽车销售员，在每天的工作开始之前，可以对着镜子为自己加油鼓劲，多多发现自己以及产品的优势。与客户进行交谈时，提及自己所推销产品的优势要胆大，底气要足，要用必胜的语气来让客户信服，客户感到这个销售员自信如此之强，想来其所言非虚，并没有夸大其词。这样客户才能打消疑虑，放心购车，销售的成功率也因此得到了提升。

销售的诀窍都在于与客户的沟通交流上，在与客户的沟通交流过程中，技巧很重要。沟通不是人生来就具备的本能，而是一种能力，作为汽车销售员，在其工作过程中，要通过实践和学结出有效的与客户之间的沟通技巧，强化沟通能力，最终实现销售业绩的节节高升。

参考文献：

第2篇：与客户沟通的技巧范文

[关键词]工作任务 职业能力 项目化教学

高等职业教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高技能人才，具体的目标就是使高职学生获得企业需要的、相应的职业能力；经过多年来的积极探索，高职院校普遍认识到落实项目化教学有利于实现这一目标，以工作过程为主线，按照工作过程的需要来传授知识。以工作任务为中心整合理论与实践，重在引导高职学生关注工作任务的完成，而不是知识记忆。以工作实践为起点，把知识与技能的学习相融合，激发高职学生的学习兴趣。实践技能注重实用，体现做中学、学中做的应用性和可操作性的特点。

网店交易是从事网店经营的重要环节之一，高职学生必须掌握网店客服能力及常规服务技巧，其中具备有效沟通的技巧、留住上门的买家等职业能力，才能独立从事客户服务工作。现就有效沟通的技巧、留住上门的买家为例，来探析项目化教学的具体实施。

一、突出“实用、够用、实战”要求，优化有效沟通的教学内容

项目化教学强调技能性、注重针对性，教学内容要突出“实用、够用、实战”要求；网上开店，通常以淘宝旺旺、邮件等为主要沟通工具，一般以文字交流为主。作为客服，你面对的是每一个各不相同的来店者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，还必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。教学互动中要适时穿插一些客服沟通中共性的表达方式与技巧，引导高职学生自觉运用，具体见下面：

1.沟通中应选择积极的用词与方式

沟通过程中如何用词，很有考究；比如说，要感谢客户的等候，应该把常说的“很抱歉让你久等”转变为“非常感谢您的耐心等待”。诸如“那个产品都卖完了”应转换成“由于需求很高，我们暂时没货了”，遭遇产品问题时与其说“我不想再让您重蹈覆辙”就不如“我这次有信心这个问题不会再发生”更顺耳些；也就是所有负面的甚至中性的表述状态都应该选择体现正面意思的词以及相应的积极表达方式。

2.沟通中应从内心深处尊重客户

不管客户以哪种姿态和自己交流，也无论是善意还是敌意，你作为店主或客服，都应该以诚相待客户，真心尊重顾客。如遇到网络新手客户，打字速度慢时，就应该耐心等待并认真解答对方的咨询提问；即时通讯时，也尽可能多用礼貌用语及尊称，如“您”、“某某先生”、“某某女士”；而且要即时回复对方邮件，别让客户久等。

3.沟通中应善用“我”代替“你”的表达方式

用“你”，常会使人感到有根手指指向对方。比如，应将习惯用语“你的名字叫什么？”转换成专业表达“请问，我可以知道你的名字吗？”；“你没有弄明白，这次听好了。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”

4.沟通中应巧用沟通工具提供的表情

表情是沟通的剂，有时能起到“润物细无声”的效果，目前许多即时通讯工具都提供丰富多彩的表情符号，比如旺旺工具里就具有许多美好的表情符。初步接触时以多用“微笑”、“握手”为宜，而多次接触熟悉后，可以升级到“憨笑”、“大笑”、“干杯”等表情符，但要慎用类似“飞吻”、“拥抱”等的表情符。

5.沟通中应在客户面前维护企业的形象

如果有客户抱怨他的待遇，为了表示对客户的理解，你应当说“我完全理解您的苦衷”。客户的要求公司没法满足，你不能说“我没有办法”，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”。像“我试试看吧”，就要用积极的表达，“我一定尽力而为”；如果客户找错了人，千万不要说“对不起，这事我不管”，而应换一种方式，“有专人负责，我帮您转过去”或者“我给您这个联系电话”。

6.沟通中应善用店铺提醒功能

店主或客服还要善用店铺提醒设置在沟通与收集信息等方面的作用。店铺提醒设置便于卖家可以随时查收买家发出的信息和淘宝网向卖家发出的各类信息，有利于卖家对上述信息的及时处理，这对店铺经营及留住客户至关重要。在淘宝开店时，应该注重基本设置中的店铺提醒设置，其中包括“卖家提醒”、“买家提醒”、“评价提醒”、“投诉举报提醒”、“社区提醒”和“退款提醒”六大块，这些提醒信息都可以通过旺旺、邮件、站内信和手机四种方式获得信息。一般情况下不必四种方式都全部设置，通常只要设置其中1～2种即可。卖家可以根据自己的实际需要，选择设置提醒类型，建议和宝贝相关的售出、下架、投诉、退款、买家留言等信息都要做好设置，这样才能保证在第一时间对产品的相关事件做出快速反应。

二、举一反三，融会贯通，强化学生网店沟通技能

此外，还有下面这些有效沟通的技巧，需要高职学生利用互联网提供的网上开店平台，自己建立的店铺内反复领会和练习，务必达到融会贯通、善于运用。

1.学会对客户使用恰当的赞美

店主或客服在与客户第一时间接触中，就应学会赞美客户，尤其通过聊天交流时，要善于发现客户的优点，然后及时用合适的语句赞美对方。

2.学会换位思考，投其所好

在买卖对方沟通中，买方要换位思考，我们才容易读懂客户，知道客户想说什么，想做什么，理解客户，包容客户，从而最终征服客户。投其所好，就是站在客户的立场上分析问题，要给客户一种为他着想的感觉，这种技巧具有极强的说服力，容易达成交易。

3.实事求是，不遮不掩

店主或客服在与客户沟通时，必须做到实事求是，不遮不掩，在网购中，由于客户对产品的了解多数是通过店铺上的产品信息介绍和图片宣传信息，如果沟通过程中对产品、服务夸大其词，往往会引起客户过大的心理反差，很多购物纠纷缘起于卖家的不求实际或有意隐瞒。不仅会影响自己的信誉度，而且还会为自己带来大批量客户退货的麻烦和经济损失。

4.态度一致，热情服务

市场上很多卖家，在客户购买前，热情如火，服务非常周到，待产品出售后，对买家不理不睬，甚至冷漠处之。这种客户服务态度必定自酿苦酒，将付出沉重的代价。事实上卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后，只有热情能持之以恒的卖家才会博得客户的芳心。

5.调节气氛，以退为进

在说服时，应和颜悦色以维护客户自尊和荣誉，使气氛友好而和谐，这样说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。

6.消除防范，以情感化

一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理；这时候，要想说服成功，就要注意消除对方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人，这种暗示可以采用种种方法来进行，如嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等。

三、做中学、学中做，学以致用

有效沟通及客服技巧，必须做中学、学中做，学以致用，才能真正成为高职学生的网店交易职业技能。下面以如何留住上门的买家为例说明项目化教学实践。

1.注重欢迎词的巧妙运用

买家在店铺中看到心仪的宝贝时，通常都会用阿里旺旺和卖家打招呼，比如“您好”、“在吗”等进行询问。作为店主或客服必须注意第一句话的巧妙回答，一旦用“在呢”、“有什么事”等应付性的语气回答，很大程度上询问的买家将会悄然离去。卖家用“您好，欢迎光临某某店，某某某现在为您服务！”等语句回答时，不仅体现出对顾客的尊重，而且还变相地宣传了自己的店铺，同时还主动向对方介绍了在线的服务人员，这样会起到很多意想不到的效果。

为了能便捷回复买家，可以事先在阿里旺旺的“快捷短语”里设置为这些常用的客服语言。当新客户前来询问时，卖家或客服应该使用快捷回复，在客户询问之际，首先要快速查看客户的相关基本信息，如查看其信用度、购买记录，这样对对方的消费能力、消费档次、购买能力、习惯等有个大致的了解，便于较容易地为客户推荐适合的产品。在初步地对对方进行分析的基础上，客服可推荐店里性价比最高或者单价比较便宜的东西。

2.主动向买家介绍商品及服务

通常可以通过买家的诉说，或者通过买家的店铺浏览记录及在商品页面时间来判断买家对什么宝贝感兴趣，并主动向买家介绍一些其比较关心的常见问题。特别提醒的是卖家应该对买家提出的问题有问必答。另外，在了解买家的需求以后，卖家不妨介绍一些相关产品；如果买家感兴趣，可以把一些相关的连接发给他，再巧妙地运用商品知识和招呼语句，这样可能促成买家在本店购买多件商品。

消费者在网上购物，新客户一般都带有很多顾虑进行交易，如果产品质量或服务质量不到位，客户将会对你的店铺产生一种“一遭被蛇咬，十年怕草绳”的恐惧和厌恶感觉，但是如果产品质量符合买家要求，再加上优质的服务，消费者以后会尽量减少到别家店铺购物的风险，成为你忠实的客户。

3.理性面对买家砍价

面对买家的砍价，首先要判断对方的购买诚意，如果买家没有诚意，只需将定价的原则告诉对方即可。如果买家有购买诚意，但由于不了解行情，可能提出比较低的价格要求，这时就需要向买家介绍一下商品的真实行情，在保证基本利润的前提下，可以考虑减免一些邮费或送一个淘宝红包等优惠，尽量促成交易。

4.以平常心看待交易结果

做买卖成与不成都很自然，对于没有成交的买卖，卖家切记不能以不好的态度对待顾客，应该冷静分析交易失败的原因，并注意与买家的沟通技巧，要给自己留下和买家以后交易的空间。

5.推行个性化服务

网店购物的常规类型分类可将客户分为初次上网购物者、勉强购物者、便宜货购物者、“手术”购物者、狂热购物者、动力购物者等几类，针对不同类型的客户，指导高职学生要实施个性化服务，为不同的买家做好商品分类，既能方便买家选购，又能较好地提供个性化服务，对买家会产生很强的冲击力，这样更容易开发潜在的客户。常用的商品分类方法有按种类分、按样式分、按用途分、按品牌分以及客户类型分，具体应根据商品特征和客户类型合理选用分类方法。

[参考文献]

[1]袁振国，教育新理念，北京：教育科学出版社.2006

第3篇：与客户沟通的技巧范文

1 传统推销理念的缺陷

从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。

2 现代推销及沟通的特点

大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。

所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。

3 影响消费者购买力的因素分析

鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。

在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。

(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属性、结果利益到价值的抽象程度越来越高。

4 推销人员的沟通技巧

4.1 提高说话技巧

推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。

4.2 顾客异议处理

推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。

5 结束语

本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的。

参考文献:

[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.

第4篇：与客户沟通的技巧范文

任务与要求：

任务：

综合运用管理专业知识，对该公司的客户挽留人员沟通技巧进行探索，针对过去存在的问题，总结有效沟通的思路及方法。

要求：

1. 运用科学的调查方法，对该公司客户挽留人员遇到的沟通疑难问题进行调研与分析，搞清原因。

2. 运用企业管理专业知识，结合工作经验，总结解决问题的方式方法。

3. 重点探究归纳客户挽留人员的沟通技巧。

4. 思路和方法必须符合公司的实际情况，具有较强的可行性，实战性，能够为公司的客户挽留产生效率。

5. 撰写毕业论文；

6. 参加毕业论文答辩。

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

第5篇：与客户沟通的技巧范文

［关键词］高等职业院校 电子商务 CRM 教学

一、高职电子商务CRM课程教学现状

1.CRM简介

CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。

2.CRM课程现有的教学内容

目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。

3.CRM课程教学内容的设计思路

结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。

二、基于工作流程的CRM课程教学内容

1.客户关系管理认知

这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。

2.客户识别与开发

通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。

3.客户拜访

设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。

4.客户沟通

播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。

5.客户需求激发

由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。

6.客户维护

选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。

7.客户关系管理系统

对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。

8.客户关系管理案例

课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。

三、基于工作流程的CRM课程教学重难点

1.课程教学的重难点

按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。

2.突破重难点的策略

（1）师生互动吸引兴趣

改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。

（2）实战导向贴近应用

一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。

（3）实训环节强化技能

有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。

参考文献：

第6篇：与客户沟通的技巧范文

促成销售技巧心得一非常有幸参加公司组织的关于销售技巧的培训，让我体会到做为一名置业顾问应该具备专业的销售技巧，要做好销售工作销售人员一定要积极、自信、并要不断学习，提升自我能力，建立良好的销售心态，以下是我对这次培训的心得与体会。

1、销售人员要有专业的知识。

当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认可，才能更有利于成交，这是下一个心、脑、手并用的智力型工作，必须不断的思考尝试。

2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现，机会不会留给毫无准备之人，课程中还讲到了关于销售中谈资的重要性，除了书本以外，还可以在工作中用心观察学习客户的经验，不管客户能不能在近期成交，都要花时间与他交谈，也可以学到他们的行业知识，下次可以用到与他相类似的客户身上，日积月累，我们会成为各行各业的行家，那里谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。

3、对工作保持积极进取的心态。每个人都有惰性，销售的时候感觉吃力，时间久了就会感到疲惫，还有当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着“业精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能输给自己。

4、销售的关键在于沟通。沟通还是一味的讲卖点，讲好处，而是与客户互动的一个过程，在客户说话或者提问的时候你也可以知道客户的关注点，从而对症下****，解除客户的疑虑。再有就是学会适时逼定，促成成交。

这次的培训讲得非常的细致，并且有客户案例分析，让我有种身临其境的感觉，结合这次学习的内容，在以后的工作中学会揣运用学到的销售提高自己的销售业绩。

促成销售技巧心得二今天我们在牡丹万象城培训了销售技巧，是有李玲为我们讲解分析的。

在这短短的一个小时的培训当中，让我感到受益匪浅。更让我不很饱满的销售知识充实了许多。明白了自己从前的方法不是很完美，缺乏资深的销售技巧。这次的培训给了我很大的帮助。销售工作是一个容易诱人进入而又容易将人击退的行业。在美国首相丘吉尔的一句话中，让我更加有一共冲劲。就是：永远、永远、永远、永远不要放弃，永远要坚持下去。

在这一个小时的内容当中讲了销售技巧的三个具备点：

一、谈客的九大步骤。

二、销售谈判的几大原则。

三、沟通技巧。

三点总结下来我认为销售就是谈心，就是交朋友。把客户作为一个知心交谈的朋友或家人、恋人一般。什么事都要站在客户的角度去上想去进发。让他们感受到我们确实真正的在为客户着想。在客户犹豫时帮他们做出一个明确的选择。客户的类型很多，对待不同的客户要有不同的方法和技巧。所以这些都要求我们置业顾问不仅要把专业的知识做到极致，还要做到非专业知识以外的，比如生活阅历、最近话题流行、最新事件等等。销售行业就是百脑汇，除了专业以外你还必须对项目以外的其他东西都要懂一些。

我们要树立艰苦作战的自信心，学会选择，学会放弃。因为专业所以卓越。对事件负责是心态。个人要有梦想更要有小梦想，有了目标后，就要寻求更多方法坚持，态度决定一切，行动坚持的长短意味着你能达到个高度。

所以，我们一切都是以成交为目的，没有成交就是白话，就是不成功。相信自己!

我们坚信每个人都是最棒的!

促成销售技巧心得三众所周知，行销的目的就是能够成功售卖产品，因此，促成签单在整个寿险销售流程中显得十分重要。促成有法，签单不愁。适时运用恰当的方法和准客户沟通，对提升成交概率有积极作用。

一、推定承诺法。即假定准客户已经同意购买，主动帮助准客户完成购买的动作。这种动作通常会让准客户做一些次要重点的选择，而不是要求他马上签字或拿出现金。例如：“您是先保健康险还是养老险?”“您看受益人是填妻子还是小孩?”“您的身份证号码是……”“您的身体状况怎样，最近一年内有没有住过院?”这种方法只要会谈氛围较好，随时都可应用，“二择一”的技巧通常是此种方法的常用提问方式。

二、风险分析法。此方法旨在通过举例或提示，运用一个可能发生的改变作为手段，让准客户感受到购买保险的必要性和急迫性。例如，当准客户说“我现在没有足够的钱去买保险”时，就可以这样来进行沟通：“现在您都觉得手头紧张，那将来要是遇到意外或有病发生，该怎么办呢?保险就是生活的稳定器，帮助我们规避未来的风险，平时存小钱，遇事拿大钱，这种安排不正是您所需要的吗?”这种方法非常适合那些拖延型性格的人，通过唤起其危机意识，加速其做出购买的决定。

三、利益驱动法。它以准客户利益为说明点，打破当前准客户心理的平衡，让准客户产生购买的意识和行动。这种利益可以是金钱上的节约或者回报，也可以是购买保险产品之后所获得的无形利益。对于前者如节约保费、资产保全，对于后者如购买产品后如何有助于达成个人、家庭或事业的目标等。话术范例，例如：“如果我们现在申请，您便能以较低的费率拥有保险的好处，但若下个月，您会因为年龄的增长而使费率提高。”“当您拥有了这样一份高额保障之后，不仅能够很好地体现出您的身价，而且让您免去了后顾之忧，使您全力以赴在事业上冲刺。”这种方法既可适用于一般准客户，也可适用于高端准客户，而利益的谈及在某种程度上可以纳入理财的范畴。

第7篇：与客户沟通的技巧范文

在项目管理中，沟通极其重要，沟通是保持项目顺利的润滑剂，项目管理的成功完全依赖于良好的沟通。在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与IT项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外，更要懂得如何科学地管理团队，如何艺术化的与“项目干系人”进行沟通，站在各角色人的立场上，想客户所想，急客户所需，这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益，让客户满意，这样才能实现一个项目的成功性。项目管理是一门艺术，不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧，项目管理的八大要素硬背起来谁都会，但如何灵活地驾御它，使这些要素操作上更灵活化，更适合实际的项目运作，这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作。无论在哪个领域的项目管理中，这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。结合天津中辉风险投资有限公司开发的局域网财务查询系统总结沟通在项目管理中的重要性。

二、应用沟通技巧的课题简介

天津中辉风险投资有限公司于2000年经天津市人民政府批准正式成立。公司注册资本5亿元人民币，管理资金规模超过十亿人民币。在投资方向上以生物医药、精细化工等领域为重点，旗下有十几家控股子公司。该公司想让员工能够在局域网通过IP地址访问经过处理的财务数据汇总和分析，主要是旗下十二家子公司的财务数据汇总，此数据分保密级，不同级别的管理人员看到的财务数据是不同的；财务数据每月报一次，高层管理者想随时通过局域网掌握企业财务信息作为再投资的依据，公司其它员工也通过该财务查询系统查询与自己工作相关的信息，作为基础数据。

三、应用沟通技巧的项目背景介绍

天津中辉风险投资有限公司不是一个大型企业，该企业不准备在该项目上花费太多（最多五万元）。该企业要在网上查询的财务数据都是下属分公司的财务数据，下属公司只是上报各种报表，而且子公司不具备上网条件，下属公司报表没有规律，财务数据汇总工作由总公司财务部来做，经过汇总计算生成统一汇总表，但各公司计算方法不一样。该公司没有设立专门的计算机人员，网络及计算机设备的购置与调试均由另一家公司来管理。公司领导不懂计算机，对应用计算机在财务管理中能给公司带来什么也不知道。总公司只安排了一个财务部一般职员与我沟通，以确定该系统全部内容。包括系统架构、功能模块、系统流程等。

四、应用沟通技巧的目的与预期结果

由于公司领导对项目支持力度不够，也没有让其它公司员工参与到系统开发中来，项目开发工作处于被动状态。根据上述的情况，我决定应用项目管理中的沟通技巧，其目的与预期结果就是通过沟通达成以下共识：建立系统范围；工作的分派；资源的借用；质量的要求；时间的协商；进度的管理；成本的变动；组员及部门的协调。通过沟通，达到的预期结果是：对方认同结果及效益;从不同的角度带引对方的思维；让对方接纳我的建议和解决问题的方案。

五、应用沟通技巧后实际结果

系统架构和功能模块，去除了许多不必要的功能，完全满足客户的需求，而且可扩充性较好；能按照进度如期完工；由于客户想项目尽快完工，所以增加了开发人员，最终成本有所增加20%;基本上让客户自行提出建议和想法；在项目进行过程中，所有人员都很积极配合。基本上没有出现返工情况。

六、结束语

在项目管理的进行过程中，沟通的方式有很多种，包括一对一的沟通、一对多的沟通、多人之间的相互讨论从沟通的载体而言，有口头、书面、肢体语言，包括面对面的、电话、通过网络、电视、广播等各种途径。但是所有这些沟通方式，无论多复杂，实际上都可以简化成一对一的沟通一种形式。最终沟通都只是两个人之间的事情。沟通可以是相互的，但是具体到沟通的“一招一式”，都是一个信息发出者，一个信息的接受者。沟通的目的是为了两个人之间的交流，对于交换信息、拓宽思路和统一认识，沟通的作用巨大，而且很多时候是必不可少的。但是同时，沟通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表现在两方面的：一是沟通所花费的时间和精力，二是沟通过程中信息的失真和损失。信息在一个人的头脑里处理的时候。信息传递不需要时间和精力，而且没有失真和损失，这两种成本为零；当信息被两个人相互传递的时候。将花费时间和精力的成本S和信息的失真和损失成本x，成本的具体大小取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是：在很多情况下，即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人。他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的，而且很可能是沉没成本。聪明而执着对于沟通而言，有时候是相当危险的。很多人渴望说服别人而且不愿意被别人说服，事实上沟通的目的本身也并不是为了说服别人。对于项目中要处理的问题经常是社会科学而不是自然科学的范畴，它往往并没有一个绝对的标准或答案，在这种情况下，两个人如果在沟通时过分执着而忽视了沟通的最终目的，那么就可能是一场灾难。那么如何有效的控制沟通成本呢？首先是沟通之前对沟通的基本概念和目标进行清晰其次是不能沉溺于沟通本身，而必须时刻清楚沟通的目的；意识到沟通是有成本的，沟通的时间就是成本，客户在为这些成本买单。再次是一些规则。包括时间和回合的限制、耐心听完对方的话，进行“集中”决策，由最终必须对此负责的人决定。特别需要注意的是：不能折中和调和。总之，沟通在项目管理中是必不可少的，也是至关重要的，也是决定项目成功与否的关键因素之一。

第8篇：与客户沟通的技巧范文

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

第9篇：与客户沟通的技巧范文

讯：【客服培训：售中客服沟通技巧】“接客”往往与店铺业绩“挂钩”，在销售过程中，客服如何利用接客过程让客户成功下单，其实是有技巧的。如何因人而异与客户进行沟通如何避免踏入沟通雷区？(来源：百通电商)