做最好的酒店服务员精选(九篇)
第1篇：做最好的酒店服务员范文
山东省临沂市是风景优美、商贾云集的“部级优秀旅游城市”，南来北往的商人和游客众多，因此大大小小的酒店林立，餐饮行业竞争十分激烈。笔者因从事酒店营销策划工作，与许多酒店业人士经常接触。去年，在与一家三星级酒店的总经理座谈时，该酒店的激励创新机制闪现出许多闪光点，加之其经济和社会效益显著，为此，笔者认真对其作了一番探讨和分析。
这家酒店的激励创新机制首先是服务方式的创新并与工资奖金密切挂钩。在服务方式上，最重要的一条就是放下架子向一些中小型酒店、餐馆学习。由于程序化的服务对客人毫无亲近感，为此酒店像社会上的餐馆那样，改革掉了旧的服务方式。当然，酒店的服务是有严格的规范化培训，但是具体服务时必须要求人性化、亲情化、家庭化的发挥。在这家酒店，员工与客人相互交流，向客人嘘寒问暖，甚至开个玩笑都是允许的，而服务员站在餐厅门口故意做作，高呼“欢迎光临”的形式主义是不搞的。员工只有与客人心贴心地“零距离服务”，才能体现出人性化服务的内涵。这种改革后的服务方式，很受顾客欢迎，他们说，酒店推行的服务方式舒适宽松又亲切，没有那种让人拘谨尴尬的难受感。
其次是改善员工待遇，增加员工收入。该酒店在未进行激励创新制度改革前，酒店各级人员的收入和同星级相比差距较大，由于收入较低，员工流动造成一些优秀中层管理人员、厨技人员和服务员的流失，因此常常使得酒店工作陷于被动。酒店管理层大胆改革薪酬制度后，大幅度提高了管理人员和员工的工资待遇，用最实在的利益调动了员工的积极性。去年年终，管理层最高奖金拿到10万元，普通员工全年收入2～5万元。同时，酒店各级管理人员随着效益的上升，都得到了理想的年薪报酬。
再就是经营方式与菜品的特色创新。现在人们的生活条件好了，在饮食上很讲究，但绝不是吃得越丰富越好，而是讲究营养成分和科学搭配。在绿色食品的采购上，该酒店对每种蔬菜进货时都进行全面的农药残留污染检验，建立“放心蔬菜”管理台帐，每样都有检测记录，凡是超标货品，一律不用。如此过硬的质量关口，顾客前来就餐，一百个放心。在餐厅菜品的烹饪上，该酒店把出品的口味放在第一位，并根据色、香、味的质量和顾客的评价对厨技人员进行奖罚。顾客就餐时经常点些喜欢吃的菜品，烹制这些菜品的厨师就能多拿奖金，这种激励办法，促进了酒店经济效益的提高。同时，酒店老总坚持每天尝菜，作前评点，厨师则按菜定人，每人专做自己拿手的菜，如果做的菜没人点，那么做菜的厨师就得下灶，实行菜淘汰人也淘汰的制度。同时还组织厨师们到社会上的餐馆饭店品尝，取人之长，自我创新。
从上述这家酒店的激励创新机制可以看出，酒店在经营管理中唯有重视激励创新机制的改革，才能在竞争中胜人一筹，创取良好的经济效益。如果缺乏激励机制或没有做到员工激励最大化，外部竞争就可能形成不了最强化，甚至还有可能导致竞争无序、无力、效益为零。所以，外部的竞争要靠内部激励机制的强大驱动力。而激励机制不能囿于传统模式，要突破、要创新，从一般的物质激励、职位激励、期权激励，要上升到精神激励、价值激励、愿景激励层面上，只有这样，酒店才能发挥出最大的竞争效用，创造出最优的绩效。
第2篇：做最好的酒店服务员范文
[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化
[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。
一、酒店服务礼仪培训问题分析
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识
服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。
（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果
酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆
注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。
（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合
提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。
（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围
营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。
（四）加强奖罚力度的机制运用
酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。
服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。
【参考文献】
[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.
第3篇：做最好的酒店服务员范文
但令员工发挥最大潜能才是个中重点，因为员工才是一间酒店的灵魂，
而这最大的潜能来自于时刻从客人的角度出发。
《舒适COMFORT》：你曾为芝加哥半岛酒店建立客房部门以及制定服务准则，在你眼中一家好的酒店的客房和服务准则包括哪些？
陈娜嘉：最好的准则一定是从客人的角度出发，每次新的酒店开业，或者酒店翻新完工之后，我们都会重新修订服务准则。很多酒店的服务准则以顾客入住的步骤制定，比如登记、入住等。我所制定的准则更关注细节，比如，如果以客人的角度思考，进入一个房间，最急需知道的就是各个按键的位置，以及它们分别控制什么，所以在我们的酒店，客人半夜醒来，可以很顺利地找到开关开灯。如果从硬件角度来说，现在的酒店应该认真思考如何融入高科技。科技日新月异，要时刻保持技术的先进性。
《舒适COMFORT》：你刚才提到了科技，香港半岛酒店翻新后，每个房间都配备了控制面板，能否谈谈这个革新？
陈娜嘉：其实最值得一提的是，控制面板里的所有应用程序都由我们集团自主研发。我们集团有一个部门专门维护和研发新的技术，应用于酒店的住房，这个部门在20年前就成立了。
《舒适COMFORT》：你曾说过员工才是酒店的灵魂，如何培训员工？
陈娜嘉：我不喜欢“培训”这个词，培训只能教会一个员工如何把餐具摆放整齐，如何有效地完成特定的任务，但这仅仅是优秀员工的50%。另外50%，甚至更多是关于这个员工如何看待这份工作，以及如何传递集团的文化和品质。在服务行业，这些尤为重要，服务行业是十分辛苦的，有时一些客人的要求很严苛，但作为服务人员，你必须时刻让客人心情愉悦，服务客人和照顾客人是两种概念，我们要做的就是照顾好客人。
当然，我们的确有很多的培训项目，尤其针对新员工，但我们更注重培养一种热情待客的文化，而要让员工热情待客，集团必须先照顾好员工。在我们集团，甚至有一家四代人都在此服务的情况。我们一半以上的员工工作了5到19年，还有10%的员工工作了19年到56年之久。资深的员工花了很多时间和精力去培养新的员工，我们的新员工培训中有一项就是和最资深的酒店员工共事。
第4篇：做最好的酒店服务员范文
关键词：酒店业；竞争力；服务意识
中图分类号：F590.1 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）11-0222-02
随着经济社会的进步和发展，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，以至于有些消费需求不在酒店服务工作的范畴之内。应对这种现象酒店不仅仅需要升级相关的配套设施或是完善管理职能，更重要的是培养酒店员工强烈的服务意识。意识决定行为，良好的服务意识对员工的服务行为有着至关重要的推动作用。这样一来，员工良好的服务意识和服务行为不单为酒店提高了服务质量，而且减少了宾客对配套设施不完善的不满，使客人达到满意的程度。酒店服务人员应站在客人角度替客人着想，提供贴心周到的服务，了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，从而使酒店能在市场竞争中立于不败之地。
一、我国酒店员工服务意识存在的问题
就目前情况来看，我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善，忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同，对于国外酒店来讲，需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序，而是酒店员工的想法、思维理念，因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可，只有改变一个人的想法，使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。
（一）缺乏对内协调合作意识
现代社会中，酒店的员工大多数都不善于沟通和协调，往往都没有自觉的、主动的服务意识，过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点，就是无论在生活中还是在工作中，都习惯性的推卸责任，不能勇于承担，也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业，只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。
（二）缺乏随时随地为客服务的意识
当酒店服务人员工作一定时间后，就会渐渐产生对工作的倦怠，失去对工作的热情，态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候，因为工作量的减少，导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈，更甚者会用不规范的行为举止，不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象，极容易给宾客带来一种不舒服的体验。
（三）缺乏换位思考
只有真诚的为宾客考虑，站在宾客的角度解决问题，想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中，不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业，因为现如今的酒店服务，不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味，而是在此基础上，给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中，服务人员就是酒店的主人，然而倘若主人并不能热情的招待宾客，那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界，而是一种保证客人隐私的前提下，恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。
（四）缺乏团队合作意识
在酒店中，绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条，坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此，甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去，树立一个所有人的目标，那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队，为每一位宾客提供最周到细致的服务，获得每一位到店客人的好评。
二、酒店员工服务意识不强的原因探析
经济发展快速的今天，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目，并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容，冷漠的话语，懒惰的行为，敷衍的态度，缺乏与来店客人的情感的沟通和交流，甚至聚在一起闲聊而忽略宾客，导致酒店服务质量下降，使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面：
（一）对员工培训重视不够
现阶段国内酒店在招聘新员工后 ，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说，投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级，在酒店经济收益变低的时候，他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。
（二）不注重员工心理需求
从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量，又因为薪酬相较于其它服务业较低，所以在这种情况下，极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂，部门与部门间很不容易协调配合，员工间的关系也并不和谐，继而导致酒店行业员工流动性较大，服务人员不能很好地为酒店工作。
（三）管理者管理不到位
国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征，从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作，独裁专制不听取下级提出的意见和建议，缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心，这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作，以至于服务人员消极怠工。身为领导者，这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则，自觉主动的深入酒店的管理工作中，严格监督和检查每一项服务过程，及时发现问题改正问题，这样才能使整个酒店的服务管理到位。
（四）部门间协调性较差
一个完整的酒店，设立不同的部门以及非常多的岗位，只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识，才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来，形成一个有着同一个目标的团队，这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作，下至最底层的服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务，更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。 所以说，各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。
三、培养酒店员工服务意识，提高酒店竞争力
根据酒店员工服务意识不强原因的探析，就提高培养酒店员工的服务意识，针对我国酒店服务业现状，提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策：
（一）严格筛选员工招聘条件
我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态，很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛，以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以，酒店应结合自身企业特点，依照酒店发展的要求拟定一套全面的，完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求，不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质，如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想，严格把关，才能招聘到适合酒店的服务人员。
（二）进行有效的员工培训
现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念，如酒店在招聘新员工后 ，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说，投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级，这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训，加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训，而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质，例如第二语言以及数字化信息管理等，从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。
（三）提高员工的满意度
酒店行业想要提高服务人员的满意度，招聘和保留高素质服务人员，就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障，提高员工的生活质量水平，减轻员工因为高强度工作而产生的压力，从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。
（四）加强与员工的沟通
在酒店行业中，身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下，以身作则，自觉主动的深入酒店的管理工作中，严格监督和检查每一项服务过程，及时发现问题改正问题，加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日，收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议，同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。
（五）提高各部门协调性
在酒店工作，下至最底层的服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务，更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。 所以说，各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作，部门与部门之间可以轮流交换工作，这样可以让各部门之间体会到对方的难处，便于多方相互理解和交流。同时，也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体，团结协作，一起为酒店的发展出一份力。
参考文献：
[1] 书明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2005（3）.
[2] 谢俊荣.提升我国饭店服务质量的对策研究[D].泉州：华侨大学，2009（3）.
[3] 王扬洲.浅谈宾馆服务员培训中服务意识的培养[J].接待与交际，2002（5）.
[4] 石增业.浅析酒店员工应具备的职业素质[J].安徽大学学报，2008（7）.
[5] 王 苗，王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系[J].经济发展研究，2014（11）.
[6] Zeitham. Sercives Marketing[M].北京：机械工业出版社，2008，16.
第5篇：做最好的酒店服务员范文
关键词：总机；对客服务积极性；对策分析
天津滨海圣光皇冠假日隶属于洲际集团旗下的皇冠假日酒店品牌，酒店共设有10个部门。酒店总机隶属于前厅部，商务中心由总机负责管理，因此总机除了本部门日常工作也会负责商务中心的工作，所以，工作繁多，需要员工的耐心和细心，积极的服务态度可以让客人感受到被服务的诚意，更完美地享受被服务的过程。
一、服务态度不积极的原因分析
作为一家五星级的品牌酒店，滨海圣光皇冠假日酒店的每一位员工应该把“积极”作为自己服务的基本准则。然而，由于服务员对服务理解不当、顾客反馈渠道不畅、员工工作环境等原因造成员工对客服务态度不积极。
1.员工对“服务”的理解不当
由于酒店招聘门槛低，很多员工没有旅游酒店专业学历，并且也没有服务业从业经验。比如，天津某专科学校毕业的小A，学的是商务管理，之前没有酒店业的从业经验，一次有客人致电，需要一个塑料袋，小A说衣柜里有印有酒店标志的纸袋，之后客人解释说是要打包一件湿的衣服，她只回复“没有塑料袋”便友好结束了通话。客房部有平时打扫房间时用到的黑色的杂物袋，可以向客人说明后协调客房部为其提供。小A 说：“放心，客人自己会想到办法的，咱们不用伺候他。”在此次服务中，小A把“服务”错误地理解为“伺候”这影响了她的对客服务态度。
2.客人反馈渠道不畅通
同样还是上述案例，在通话最后，该客人既没有对小A 的服务进一步要求，也没有对小A 的服务态度做有效的反馈，而是选择对其服务忍气吞声，该客人并没有完全享受到五星级酒店应该提供的服务，酒店也并不了解客人的感受。在这些“技巧”屡试不爽之后，会有越来越多的员工把“客人肯定能自己解决”心安理得地作为对客态度。在客人又没有畅通的反馈渠道来反馈服务员的服务态度问题的情况下，最终，使酒店形成服务不积极的对客氛围。
3.工作环境压抑
皇冠假日的总机在前台后方最角落的十平米的办公室，平时很少其他人来。总机的办公室里除去四张桌子，四台电脑，一台点餐机和三部对客电话，也只能放得下四把椅子。虽然有一个落地窗，因为面向酒店花园，所以一直被窗帘封锁。桌子上方的墙上被各种表格、通讯录覆盖，白板上写满了各种会议和每天的注意事项。工作中伴随着此起彼伏的电话声，来自客人的各种各样的投诉和要求。这样的工作环境让每一位员工感到紧张和疲惫，甚至感觉呼吸不到新鲜的空气。
4.员工升迁机会少
前厅部经理职位空缺已久，前厅经理的工作由前台主管，在皇冠工作5年的前台主管工作努力，跟同事的关系融洽，大家都觉得前厅经理的职位非她莫属。半年后，酒店却外聘了前厅经理，这是谁都没有想到的，第二天主管辞职了。一个月后，前台一名领班和两名前台接待也辞职了。人力一时招不来合适的员工，只能加班，有大的团队入住，总机也得帮忙，由于员工升迁问题导致员工离职，累及其他部门，导致员工服务积极性不高，进而影响服务态度。
二、总机服务态度不积极的解决对策
1.提高招聘门槛，加强服务培训
酒店的人力资源部门在招聘时做好专业限制，从优选择旅游管理和酒店管理专业的高素质人才，注重实践经验和从业态度，比如：曾经从事于那家酒店，曾经处理过最好的案例，自己对酒店服务的看法和态度等等。从根源上避免因为缺乏专业精神而导致的服务态度不积极的问题。另外，酒店的人力资源部门要加强培训，除了做好基础的岗位专业知识培训外，更要端正员工的从业态度，改善员工的服务态度。
2.提供简便的客户反馈平台
想要改变客人忍气吞声的态度，避免员工“得过且过”的服务态度，有效提高总机的服务态度，酒店可以制定一套简便而有效的反馈机制。例如，借鉴移动人工客服之后，可以通过数字回复给客服态度打分的方法，在酒店建立简便的对总机的服务态度进行反馈的平台，并据此给予优秀员工奖励。
3.改善工作环境
工作环境是影响员工满意度的重要因素，健康优雅的工作环境可以让员工心情愉悦，进而影响员工的工作效率和工作态度。因此对于总机办公室而言，可以栽种一些绿植，缓解电脑工作的眼部疲劳，在不影响客人的前提下定时开放落地窗。给总机工作人员提供轮岗机会，长期密闭的空间不利于身体健康，而且思维闭塞，反应力下降。员工可以轮流申请平调其他部门学习，以开阔思路，更好满足客人需求。
4.适当增加内部员工的升迁机会
年轻的员工长期供职某家酒店的原因，第一是工作经验，第二是升迁机会。当有职位空缺时应该先从内部人员中筛选，根据业绩、工龄等做公平选拔，这样才能让一线的员工们看到希望。虽然外部招聘有优点，但是对于一线运营部门的管理岗，员工需要很长时间来适应新的领导，而且“先入为主”的思维，外来人员也很难融入，这会给酒店的管理带来不必要的障碍。所以在招聘一线运营部门的管理岗时需要多考虑内部员工，尤其是在酒店工作多年的优秀员工。
总结
从酒店经营的方面来看，随着星级酒店的数量不断增加，服务质量越来越成为酒店竞争的核心竞争力。提供贴心周到服务的酒店，必然能赢得信赖和高的回头率。提高对客服务积极性，加强员工内部管理，是提高服务质量关键。总机作为酒店的“代言人”，在做到“无所不能，无处不在”的同时，应该特别加强服务积极性，让酒店的个性化服务更鲜明更贴心。
参考文献
[1]张翠，林美珍. 酒店对客服务中主客冲突管理研究. 沈阳大学学报（社会科学版）（J）. 2012（06）
第6篇：做最好的酒店服务员范文
一、酒店人力资源管理存在问题
酒店服务行业的人力资源管理指的是适当利用当代企业中的组织、控制、计划、指导、和谐等管理职能，对酒店行业的人力资源部实行有效的合理开发、进行利用以及激励、让其成为最强大的组织结构与发挥工作人员的自主性、积极性的新型管理。然而目前酒店人力资源管理还存在着许多问题：
1．酒店工作人员的素质比较低。酒店行业是一种劳动密集型的行业，其属于服务领域里的一员，因此，酒店需要大量的服务人员，尤其是餐饮与客房这方面的服务员，又加上招聘门槛比较低，酒店行业就会吸引到大批只有高、中专以下文凭的社会员工。这就使酒店出现学历不高、技术不精的服务人员。另外，国内的酒店中高层的管理者大多数是从公司内部从业人员进行提拔及升迁组成的，正是由于这种管理体制的存在，酒店行业的管理层几乎不会从酒店外部直接招聘高层的管理决策者。
2．酒店员工配置与薪酬体系不完善。目前我国有许多酒店由于工作人员流动性不稳定，而造成酒店人才资源配置缺少动态调配，在招聘时只是为了应对酒店一段时间内人手不够的情况，进而没有注重竞聘人员的职业素质与工作技能要与其所在岗位职责相配合，更不用说考虑到员工对未来工作的适应和固定性。在进行招聘时，招聘人员首先要注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观等，其次要考察应聘者对酒店行业的认识，以及其他相关技术能力，只有这样才能为酒店招聘到优秀的员工。由于在招聘时比较简单、随意，常常造成酒店的薪资制度不够完善，比较随意化，不能根据个人能力而定，使得薪酬配置不合理。
3．业绩考核中出现的问题。酒店服务的业绩考核主要的目标就是为了确保薪酬的多少，是升迁与培训的主要途径。但是在实际工作过程中，酒店就只是注重绩效考核的本身，大部分时候就忽略对人员的重视。导致绩效考核最终目标的策划脱离了工作人员的实际工作情况；在进行考核时，不可以对员工的业绩进行客观的评估，考核工作人员只注重人员业绩成果，且忽视过程，没有对工作人员的工作态度和服务对象的满意程度进行考核；有时候就只注重员工的学历而忽视其工作实力，仅凭自我感觉进行评分；在考核工作中没有做到及时反馈和交流沟通，最终没有充分发挥运用业绩效果。这种不公开、不公平、准确率不高以及不符合工作实际的业绩考核并不会为酒店带来积极有效的作用，有可能还会导致酒店人力资源管理的不合理，造成工作人员之间的关系越来越紧张、团结合作精神也会受到影响，进而危及到酒店的形象。
4．人力资源规划不合理。酒店在进行人力资源规划时，就是要选择招聘人员还是要进行裁员。如要决定要进行招聘人员还得考虑主要从酒店内部甄选还是直接向社会招聘的决策。然而在招聘过程中就会有任人唯亲等不公平、不道德现象的出现。酒店人力资源的规划不但是把酒店管理面向企业管理策划，同时也是面向酒店内部工作人员的管理策划。在酒店中酒店自身的发展与从业员工的发展是相辅相成的、互相依存、同时进步的密切关系。若仅仅考虑酒店自身的发展前景与需求，而忽略酒店从业员工的发展需要，就可能导致酒店发展目标不能实现。如果是一个出色的人力资源规划方案，其肯定是可以使酒店所有工作人员实现长期利益的规划方案，同时也能够促进酒店自身与员工共同和谐的发展。
5．无构建酒店文化思路。因为酒店工作人员流动性比较高进而导致的该现象的恶性循环，造成了酒店人力资源管理工作者由于忙于招聘新的从业人员以及为辞工的人员办离职手续而没有多余的时间去管理其他的工作。尤其关于构建酒店文化这方面的工作，因为酒店没有新文化、新内涵建设的投入，而缺少了活力，进而没有形成酒店团队向心力及精神凝聚力。
二、完善酒店人力资源管理的措施
1．树立正确的人才观。酒店行业属于劳动密集型产业，同时也是服务性行业。酒店服务人员的形象和工作态度直接或间接上影响到酒店的发展前景，在某些角度上来讲，酒店工作人员直接决定着酒店生存与发展，没有满意的服务人员就不会有回头客，酒店人力资源管理必须把人为本的管理思想充体现出来，尽量满足工作人员的满意度，这就是人本思想。为工作人员构建一个良好的工作于生活环境，建立工作人员和管理人员之间的友好和谐关系，是调动工作人员对工作的积极主动性性及激发工作人员的团队精神。尊重工作人员的人格尊严，重视工作人员物质需求，而且还应关注工作人员精神生活及心理需求。把工作人员自我意识、个人发展和酒店管理的关系处理好。实行企业民主，提倡工作人员也要积极参与酒店的管理，让服务人员充分发挥自身的优势、知识和技能，进而激发其潜在的能力与智慧，使其可以为酒店的发展出谋划策。因此，要想提高酒店的核心竞争力和社会效益及经济效益，必须从酒店的全局出发树立正确的人才观，收集新新型有效的管理理念，尽可能树立起有自己品牌的酒店企业形象。
2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或间接影响到酒店企业的管理工作。酒店再进行招聘时应合理结合当地酒店服务人员的流动形式，要树立以人为本的人才观，建立专业的招聘团队，制定科学合理招聘流程计划。酒店必须改变以往任人唯亲的方法，应该采用对外开放放政策，增加对酒店外部社会人才的招聘。酒店还要根据流动性大的职位及重要性岗位预先规划好员工的填补方案工作。若酒店想要留住杰出的求职者，就应该尤其注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观以及服务态度，只有这样才可以甄选出真正自愿加入酒店服务业中。同时，还要重用具有多年管理经验以及专业技术精通的人才到酒店企业高层管理工作，给所有员工构建一个能够充分发挥个人才能的和谐环境。
3．薪酬管理应体现公平性和以人为中心。酒店工作人员流动性大主要是由薪酬问题引起的，薪酬作为酒店留住人才的基础内容，酒店行业需建立酒店内部公平、公开，外部竞争激烈的薪酬制度，只有这样才可以确保薪酬制度的公开性及公平性。酒店内部同个岗位薪酬却不同现象十分严重，在餐饮及客服中十分显著，使得工作人员产生了不平衡的心理，严重影响了服务人员的积极性。只有工作人员的付出与其收到的薪资相等，才可以激发他们对工作的积极性，才能实现员工的实际价值。酒店内部员工的需求不一定相同，故酒店就因以员工为中心，按照工作人员多样化的需求制定合理的薪酬制度。只有这样才可以实现公平、公正的薪酬管理。
4．合理规划人力资源。管理人员要进行深入的调查，了解酒店对人力资源需求的最新资料，制定出酒店人才的合理配置。建立适合酒店发展人力资源坚强队伍。对于现在已有的人力资源要加以凝聚和利用。面对企业人力缺失德问题，最主要的因素就是企业内部用人机制问题，故通过机制体制挽留人才才是硬道理。在酒店人力资源管理方案上创新，明确工作岗位的任务与职责，采取公平、公开的考核标准进行甄选岗位人才，进而体现业绩评估的积极作用。
5．建设酒店企业文化。酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，求同存异，保留不同酒店管理模式的精髓，宽容接纳员工个性上的缺陷。其拥有较强的学习特点，能够重视对新观念与新管理的吸取，具有创新性的管理思想和服务理念。重视酒店服务的长期发展，增强服务人员的荣辱观，建设公平、公开、公正的评估体制，尊重服务人员的人格尊严，并做到让其信任服从，以其不断进行自我提高。管理层的工作人员要同基层的服务人员建立起友好的交际关系，在日常生活中主动帮助服务层的员工，尽可能帮助其决遇在物质生活上解到的困难，让服务人员感受到酒店管理者的关爱与照顾。酒店管理工作者应加强对酒店企业文化的建设，建设有自身品牌的酒店的特色，充分激发工作人员的智慧与潜藏的能力，并形成酒店团队向心力及精神凝聚力。
第7篇：做最好的酒店服务员范文
【关键词】酒店人力资源 人事政策 员工素质
绪论
酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业。随着我国加入世界贸易组织，我国的饭店业将进一步面临全球经济一体化的机遇和挑战。无数的高星级酒店在城市间拔地而起的同时，酒店从业人员的能力是否也达到了高星级？恐怕答案并不会让人满意。随着酒店数量的爆炸性的增长，饭店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。这个应该是酒店管理人员的心头大患。唯一的途径就是对酒店从业人员进行适当的培训。
一、酒店服务人员个人能力培训中存在问题
要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。
二、服务人员个人能力提升培训
在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时，努力实践“人本管理”，力求做到人尽其才，最大程度地挖掘员工潜力，最大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢得利润，赢得发展”的最终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。笔者认为，一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是酒店发展的方向。坚持“人本管理”可以从四个方面加以实施。
三、强化人力资源管理
注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。
（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性。
员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。
（二）改变传统的薪酬设计理念。
传统的薪酬体系未能充分体现“多劳多得、兼顾公平”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作用。因此，薪酬必须与员工的能力和岗位业绩直接挂钩，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系，以激励员工的工作动机与热情。
（三）为员工提供多通道发展环境。
首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。
需特别强调和提倡的是，企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功，以此激励人才，留住人才。
（四）加强企业文化建设。
良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化，是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。良好的企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性。一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。
（五）推崇“员工参与”，调动、发挥员工的主动性和创造性。
在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有着一定的精神需求。我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足；在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足；在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得到了满足。所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。
四、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围
服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。可以说，任何一个成功酒店，必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。
（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合。
酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受，使顾客来时有“宾至如归”之感，离时有“宾去思归”之念。
（二）构建员工与顾客之间的良好和谐关系。
酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益，也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此，酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力。通过服务人员“阳光般”的服务，鼓励员工真正做到“想顾客之所想，急顾客之所急”，在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务，力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。
（三）实施有效的服务补救。
服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。酒店业当然也不例外。这就决定了如酒店在为顾客提供一次具体的服务的过程中出现了过失，此服务过程是无法返修，无法补救的。因此，酒店在运营过程中，不仅要求员工认真执行服务标准，尽可能为顾客提供优质服务，同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中，注意观察顾客对每一次服务效果的具体反映，对出现的不合格服务及时采取补救措施，确保顾客能“乘兴而来，满意而归”。
五、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要
（一）员工素质培训应坚持方法多样化。
现代酒店|人本管理增强酒店竞争力，“培训”是一条极有效的途径。因此，成功酒店都将员工素质培训作为酒店管理的重点工作。酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班，组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。
（二）组织员工素质培训应注意的环节。
酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。
六、结论
21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。
管理大师彼得・德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]张波.饭店人力资源管理[M].大连：大连理工大学出版社.2009，9.
[2]刘佳.酒店餐饮管理人才浅析[M].江西：江西经济出版社.2010，9.
第8篇：做最好的酒店服务员范文
一、保持良好客我关系对酒店发展的作用
1.有助于提高酒店客人的满意度
使每一位酒店客人满意，是每一家酒店努力的方向和目标，酒店员工和客人保持良好的客我关系是实现这一目标的有效途径。酒店员工通过和客人保持良好关系，可以更好地在了解客人共性需求的基础上，了解客人的个性需求，从而为客人提供有针对性的标准化服务和个性化服务。尤其是个性化服务可以满足不同客人的个性化需求，从而培养忠诚顾客，提高客人满意度。
2.有助于培育酒店的忠诚客人
随着客人消费心理的成熟，客人的需求日益多样化，试图通过一类产品满足客人所有需求的愿望将是不现实的，尤其在酒店产品同质化严重的当下更是如此。酒店员工凭借和客人建立的良好关系，便于了解客人的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、文化差异、个人喜好及消费偏好、购买行为特征等信息，并在此基础上对客人进行分析，改善和提高对客服务质量，不断提升客人满意度，为酒店培育忠诚客人。只有满意的客人才有对酒店的忠诚，只有客人的忠诚才有客人的二次消费，只有客人的二次消费才有客人的终身价值。
3.有助于降低酒店的经营成本
与酒店新客人相比，留住酒店的忠诚客人会为酒店节省一笔宣传和营销的费用。酒店关注酒店员工和客人良好客我关系的保持，借助于良好的客我关系这一纽带，酒店的忠诚客人不仅自己会选择继续在该酒店消费，这类客人的重复消费行为将会大大降低酒店的经营成本，同时，酒店忠诚客人往往更乐于向其亲朋好友推荐该酒店及其产品，自发地为酒店开展营销活动。忠诚客人的这种“口碑效应”会使酒店在公众中树立良好的品牌形象，进而吸引更多的客人，从而使酒店极大地节省了营销费用。
4.有助于增加酒店的利润
酒店员工和客人保持良好关系的重点在于发展与客人的长期关系。忠诚客人的重复购买行为会给酒店带来持续稳定的收入。国外一项研究表明客人再次购买率提高5%，利润则增加 25%。从一个侧面反映了忠诚客人会促使酒店利润增加。首先，酒店的忠诚客人可以通过降低酒店的经营成本而提高酒店的经营利润。其次，酒店的忠诚客人会为酒店带来新客人，从而提高酒店的经营收入。最后，酒店的忠诚客人会更多地选择酒店所提供的相关产品和服务，从而通过提高个人消费水平有效提高酒店的经营利润。
二、酒店员工和客人之间的关系分析
1.选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，酒店业进入了买方市场需求约束型状态，基本上处于供大于求的状态。客人拥有对酒店、酒店服务和酒店员工的选择权，而酒店以及酒店员工一般处于被选择的状态。客人往往根据自己的选择标准对酒店、酒店服务和产品、酒店员工进行选择。如酒店的地理位置是否适宜，酒店员工的服务态度是否友善，酒店所提供的服务有无特别之处等等。如果酒店员工和客人保持着良好的关系，那么该酒店被客人选择的几率就会有相当大的提升。
2.服务与被服务关系
在酒店服务过程中，酒店员工的社会角色和行业特性决定了酒店员工和客人之间的关系是服务与被服务的关系。客人购买酒店服务产品的行为既对酒店进行了服务产品的成本补偿，又为酒店获得利润奠定了基础。因此，为客人提供物有所值的服务产品是酒店回报客人的唯一途径。客人希望通过和酒店员工的接触获得高素质、专业化、规范化的服务，得到精神上的舒畅满足，感到自己是酒店最尊贵、最受欢迎的客人。并且客人对服务的要求和评价比较重视感受，具有较强的个人情绪色彩，容易受酒店员工的气质、服务态度、服务技巧和情绪状态等多方面的影响。因此，凭借自己的服务行为角色、服务角色规范为客人提供优质服务，赢得客人的尊重，是酒店员工义不容辞的职责。
3.客人与主人关系
在酒店活动中，相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店是个非常抽象的概念，酒店的建筑物不可能被视为主人，酒店经营者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但他们一般并不直接出现在酒店的一线服务中，只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。在酒店服务的客我关系中，酒店员工扮演的是主人的角色，客人扮演的当然是客人的角色。做为主人的酒店员工们就应该服从和满足客人的意愿，展现主人热情好客的特质，和客人保持良好的关系，让客人真正体会宾至如归的感觉。
三、酒店员工和客人良好客我关系保持的措施
1.树立“以人为本”的酒店企业文化
企业文化是一个企业共同的价值观念和行为规范。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是酒店的灵魂。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店对待员工的方式上。员工满意有助于留住优秀员工，有助于提高客户满意度。换而言之，员工满意度与客户满意度之间存在一种正相关，没有满意的员工就不会有满意的客户。酒店应树立以人为本的企业文化，把员工当成酒店最宝贵的财富，传达出酒店对员工的高度重视和人文关怀，使员工愿意发挥主观能动性去善待酒店的每一位客人。而员工对客人的重视和关心换来的是客人对酒店的满意度和忠诚度。
2.加强酒店员工的素质养成
酒店应加强对员工的培训和管理，尤其在酒店员工的培训上要舍得投入，从整体上促成酒店员工的服务素质的养成。酒店应该设置专门的培训机构和培训体系，并在平时的服务中严格管理以保证培训的效果。首先，塑造完美的外在形象养成员工的举止素质，如员工应检点自己的每一个细节，表现出优雅得体的行为举止，给客人留下好的印象；其次，培养规范的职场礼仪养成员工的礼节素质，如员工应对客人微笑，为客人服务时能进行恰当的自我介绍，注意接听电话时的礼仪等；最后，培养健康的性格素质养成员工的心理素质，如酒店员工在对客服务时要自信，要有谦恭的处世心态和善于表现自己的勇气，能意识到尊重工作就是尊重自己。
3.保持和客人的友好沟通
美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于提升客人的忠诚度而言非常关键。酒店的高品质产品和服务往往体现在酒店员工和客人的交往过程中，酒店员工应善于把握住酒店服务过程中的接触点尤其是最易影响客人感知的接触点，与客人进行沟通与交互作用，与客人保持良好客我关系，并给客人留下良好的服务印象。如，小张是某度假酒店健身中心的员工，他发现有位客人来健身中心游泳结束后都会要一杯水，于是，在以后他来的时候，小张都会主动去倒杯水放在他的位置上，等他游泳结束就可以喝水，而不需要客人开口，客人对小张所做的这点很满意，还提出了表扬，并继续办卡消费。因此，酒店员工在为客人服务时，应能友好地和客人交流，记得客人的生活习性，和客人保持良好的客我关系，为客人提供了方便。
酒店员工在和客人进行沟通时首先应注意要用80%的时间倾听，20%的时间说话，并且在我们20%的说话时间里，又要保证80%的时间是询问客人。询问客人时，问题越简单越好。其次应注意与客沟通时不要指出客人的错误，我们与客人进行沟通的目的不是去不断证明客人是错的。在酒店服务中常常有一些酒店员工在与客人沟通时不断证明自己是对的，却十分不得客人缘。任何一件事情，在不同的时间与不同的地点都有不同的答案，事情无所谓对错，只有适合与否而已。因此，即使客人是错的，也不妨耐心、仔细倾听客人在交谈中表露的真实意愿。
总之，在酒店业发展迅猛、竞争激烈的当下，酒店为了更好地吸引新客人，更好地留住老客人，酒店员工善于和客人进行沟通、善于理解客人、并能保持友好的客我关系，是酒店发展必须具备的条件。酒店可以通过酒店员工与客人良好客我关系的保持充分展示酒店员工优良的交际水平、服务素质，以及酒店温馨的人性化服务，树立酒店良好的形象和品牌，从而获得持久的发展。
参考文献：
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第9篇：做最好的酒店服务员范文
中图分类号：F275
文献标志码：A
文章编号：1000-8772(2015)22-0034-04
一、中小型快捷酒店业定义
中小型快捷酒店业可以被称之为“经济型酒店”。其面向的主要消费人群是中等以及中等收入以下的人群，主要业务构成包括：商务出行以及旅游出行。通过缩减项目，仅提供简单的基本服务，来满足顾客的入住基本需求（舒适的房间，停车场等）。一切都是追求酒店最大的利用率，来满足大量人流的需求。如果是连锁型中小快捷酒店，则可能在定价上执行全国统一的价格标准。
二、中小型快捷酒店的特征
（1）大众消费的市场定位
中小型快捷酒店的市场定位，不同于高端酒店，其面向的消费群体是对价格敏感的中档或中低档的顾客。这一类群体的市场规模庞大，需求较为稳定，以基本的安全、舒适、方便为消费预期。
（2）价格相对低廉
在中小型快捷酒店的消费中，以追求高性价比为主要目标，即，顾客所支付的金钱与顾客所体验的服务的最大价值之间的关系。
（3）管理人力资源最大化
为了使其价格上具有竞争优势，中小型快捷酒店往往在人力资源的管理上追求尽可能的最大利用率，一人多职是极其常见的。
（4）服务设施简单化
由于追求价格上的竞争优势，一切以经济适用的前提为主，服务设施只匹配最基本的项目需求，在空间的布局上也尽可能追求客房数量最大化，来满足人流量较大的需求。
三、三线城市中小型快捷酒店发展困境
（1）市场消费能力低下
在三线城市之中分两种情况，旅游城市或者非旅游城市。非旅游城市，流动人口较少，导致消费人群数量少，另一方面往来于三线城市的人群常常是城市周边县，乡居民，消费能力较弱，多数达不到中小型快捷酒店的消费水平，这类消费人群往往会选择价格更低的旅店来满足居住的需求。而旅游城市，则有淡旺季之分，在淡季之中，中小型快捷酒店往往需要通过降价等促销方式才成维持盈亏平衡。
（2）市场竞争激烈
近年来，酒店业蓬勃发展，三线城市之中，中小型快捷酒店的数量迅猛增长，随处可见各类各式的酒店，其中不乏中小型快捷酒店的身影。相比2011-2012年宽松的市场环境，如今，酒店为了维持价格不变，则通过会员优惠，网络团购等各种方式进行促销来适应激烈的竞争。
（3）人才市场凋零
三线城市往往缺乏优秀的年轻劳动力，其中多数会选择前往更为发达的城市寻找就业机会。导致酒店服务业，这类处于社会底层的工作得不到充足的人才供应。譬如：对于酒店收银员，往往需要年轻细心有亲和力的女性职员，但由于招工难，酒店经营方也就不再在乎求职者是否真的适合这份工作。招聘一个符合岗位需求的员工需要较长的等待周期，然而对于一个酒店，人是重要组成部分，承受不起岗位缺失造成的资源浪费。
（4）员工素质较低
员工的素质不高，在某一方面也是人才市场凋零所造成的。员工招聘缺乏挑选的空间，导致员工的审核标准也就只能随之降低。例如，在三线城市中小型快捷酒店中，清洁人员数量供不应求，以至于保洁员们缺乏职业竞争，对待工作并不认真负责。同时，管理方也不能因为工作质量低就将其解雇或采取其他的惩处方案，以至于恶性循环。
（5）设施与配套落后
对于中小型快捷酒店，其经营盈利的重心之一寄托于减少成本，造成了酒店内等硬件设施的更新跟不上顾客的需求。例如：空调制冷效果不好；缺少停车位及停车位监管给顾客造成财产损失；更有甚者，浴巾床单等也得不到及时更新，导致出现破洞或陈旧性污渍。另外，春节前后是入住量较大的时期，但洗涤公司会选择在春节期间休假，如若没有做好准备，将会导致酒店床单得不到及时的更换。
（6）员工积极性低下
酒店属于经验性行业，做好酒店服务与管理，必须身体力行，从基本的服务岗位开始，在对客户服务中认识客户，从中提升自己针对性服务能力、随机应变的能力等。只有经过行业的千锤百炼，才能当好管理者。鉴于这层原因，从员工做到管理层需要较长的时间周期，在一般的大型酒店中这个时间往往需要5-10 年，在中小型快捷酒店也是如此。因为薪资不高，很多人没有这份耐心，等不到提升，已调转到别的行业了，同时，年龄大了做员工不合适，上升空间又很小，导致酒店员工流失率达30%～40%，对酒店的正常运营造成极大影响。除此之外，酒店作为服务行业，员工都处于一个较低的社会地位，以“顾客是上帝”作为行业宗旨，员工的尊重需求得不到满足。以上因素综合在一起，导致员工在枯燥而看不到前程的职业生涯中，养成消极敷衍的工作态度。
四、三线城市中小型快捷酒店业超越思路探析
困境同时蕴育超越。三线城市中小型快捷酒店业实现超越的可能思路包括：
（1）联合
在有限的市场消费能力和日益剧增的产市场竞争条件下，三线城市中，连锁型的中小型酒店无疑是消费者在同类市场中的首选。因为，对于一个连锁品牌，消费者会产生信赖感，相比其他独立的中小型快捷酒店而言，主观认为连锁酒店有着更严格规范的服务和值得信赖的配套设施。并且，连锁酒店可以轻而易举的推广出自己内部的会员卡消费制度，增强顾客的消费黏度，这是独立的快捷酒店无法做到的。因此，在现有竞争市场中无法立足的个体中小型快捷酒店，可以采取成立酒店联盟，形成一定会员同盟制，推出统一的会员优惠，统一的相关服务制度。务必以严格且执行力强的规范作为前提，保证及时将不合格的快捷酒店予以剔除，以确保形成良好的口碑。
（2）创意
从市场竞争中脱颖而出，无非是实行差异化经营，然而差异化从哪里体现出来，首先是从创意中体现出来。例如，湖北荆州，有一个本土连锁的快捷酒店品牌名叫百富。百富品牌旗下有7 家分店，其中一家分店是以情侣酒店打造的，命名为“百富1001 夜”，所有的客房在符合快捷酒店经济适用的基础上增加了设施的趣味性，在房间的装修上也采用几种不同的主题风格，深受年轻情侣的喜爱。同上文所讲的连锁品牌的优势所讲的，一旦有人在“百富1001 夜”这家创意酒店消费并办理了会员卡，就会促进他在其他“百富”连锁快捷酒店的消费，可谓是以点带动面，提高用户依赖感。当然体现创意的方式有很多，作为一个酒店的管理者务必要关注时下消费者的消费心理，比较同行之间的优与劣，树立自己的特色就可以更好的抓住消费者。
（3）培训
一个普遍的误解是，酒店服务岗位是一个不需要多少知识与资质就可以轻松掌握的岗位。其实不然，比如：为了降低成本，一个快捷酒店的前台往往需要身兼数职，包括大堂经理（帮助客人使用免费提供的打印机等相关设备）、领班（给做清洁的服务人员分配脏房等事务）、收银（要完成电脑电子档案记载，扎帐，发票办理等事务）。这些工作需要一定时间周期的经验积累才能做好，但为了缩短新员工的上岗周期，中小型快捷酒店就会采用老员工带新员工上岗的方式来减少时间浪费，这样就会造成统一规范，不同的老员工处理同一个事务的方式都是有差异的，所以造成新员工无法掌握规范的服务程序。因此，开展统一的定期新老员工培训是最为重要的一环，只有在服务方面做到统一训练有素，才能提高用户体验，同时培训也可以提高服务人员的自尊、自信程度，从心里上坚定自己是具有专业技能的人才。
（4）激励
酒店服务行业的工作较为枯燥，所以采用合理的激励方法较为关键。据悉，在一部分中小型快捷酒店业之中，有着入住提成的做法，即，每一个顾客的入住都与服务员（前台）的薪金挂钩，服务员（前台）的工作态度越好，顾客便越多，工资也就越高，顾客住的房型越昂贵，提成便越多，这是一个非常聪明的方法。管理提升空间是巨大的，比如，每个月的销售额最大的服务员（前台）则可以登在下一个月的优秀员工展示榜，这样便可以给枯燥的工作生涯增添一些乐趣，并且根据上榜次数可以与升职加薪等奖励方式挂钩。同样，对于客房服务人员也是一样，可以在每间房中设计一张评分小卡片，让顾客在入住结束过后都对房间的服务人进行评分，评分过低的就取消房间的清洁服务提成，评分高的就提出表扬，同样也上优秀员工展示板。这样的措施来避免好逸恶劳的人员出现，提高员工工作积极性，同时避免被迫开除员工，又找不到新员工的尴尬局面。
对于连锁中小型快捷酒店则有更丰富、更有效的激励方式，连锁酒店有条件设立更明晰的晋升渠道，可以设立城市旗舰店，也可以设立全国总店，把连锁内部也分为不同的档次，将其他分店脱颖而出的员工，在没有职位迁升的情况，可以迁升到更好的连锁店面进行服务，相对的工资也要高于之前的连锁店面。这样保证了员工看的到自己的发展前景，给有上进心的员工提供了一个更好的舞台，并且一旦成为总店或者旗舰店的服务人员，能激起彼此之间认同感，更严于要求自己，也可以在总店挑选优秀、历丰富的员工，分配到各个分店担任店长等管理职位。
（5）完善设施与配套
中小型快捷酒店虽然具备所有的基本使用功能，但是从一些细节上来说还有值得改善的地方。现在网络需求无疑是顾客消费的重点关注对象，可以毫不夸张的说，和睡眠处于同样重要的地位，因为商务出行的消费在快捷酒店业占到30%的比重，所以一个优秀的快捷酒店在网络的建设上一定不能吝啬，要保证客房提供的电脑，宽带网线，WIFI 等都能正常使用。
中小型快捷酒店往往没有足够大的停车场，甚至有些没有停车场，这也对酒店的经营产生了一些影响，顾客的车在车位不够的情况下只能随意停靠在路边，在这样的局面下，常常会有车辆被贴罚单，或者遭到人为损坏的情况发生，这样的事故，即影响了顾客的心情也影响了酒店自身的形象，而且酒店也需要为顾客的损失支付相应的经济赔偿，得不偿失。出于留住顾客考虑，酒店可以采取报销停车费的服务方式，鼓励顾客将车停在附近的停车场，停车费往往不到房间价格的十分之一，是成本可以接受的范围。
除了这些问题之外，酒店的所有设施应该配上一个适当的折旧期，比如床单、浴巾多久需要更新一次，电视、空调、热水器又需要多久更新一次，用规范的程序，来避免出现床单浴巾破损导致因为细节影响顾客消费体验。做好日常的记录，便能从酒店的经营中寻找出酒店用品的更替周期，将其计算在酒店管理的成本中来。一个酒店设施的陈旧对于连锁酒店往往会严重的打击顾客品牌信任度。宁可多支出更新的费用，也不能图一时的成本节约。
（6）突出尊重
酒店业属于服务行业，任何消费者都是来买服务的，在享受服务的同时，无疑渴望体验被人尊重的内心满足感。根据消费者的消费能力的不同，我们可以把消费者分为几个不同的等级，并严格执行不同等级的福利服务。比如将会员卡根据顾客消费以及充值的总金额分为普通会员卡，银卡，金卡，铂金卡等。不同级别的会员卡，享受完全不同的消费政策，在房价的折扣比例，退房时间等方面体现差别，甚至可以专门设置几间只有会员才可以入住的房间，来抓住老客户的消费心理，让流动人口较少的三线城市从真正意义上抓住老顾客。
（7）加强营销
现在的会员卡普遍采用积分制，我们则可以将其改变为充值卡，根据累积的充值金额作为顾客衡量标准，一旦充值卡上还有余额，便促使了顾客的再次消费，也可以采取多充多送的方式可以激励顾客充值。
现在网络团购的方式兴起使得会员卡的优惠显得无助轻重，这样即是好事也是坏事，虽然从价格上吸引了新客户，但从某种意义上来说忠实的老顾客得不到更多的福利，导致了顾客对于快捷酒店的品牌依赖度下降，一切都是以价格作为比拼标准，虽然这样消费者得到了实惠，但是市场是会自我调节的，价格战的背后会导致偷工减料来降低成本获得利润，最终无论消费者还是酒店本身都会受到损害。因此在这样的市场现状下，单纯的价格竞争并不是可取的做法，真正保证在价格优惠上的克制，从营销方式上做出创新，才可能获得长远的收益。
酒店业繁荣的背后，中小型快捷酒店势不可挡的发展背后，到底存在多少忧患，是作为酒店管理者应该思考的问题，找到合适的方式去解决才是正确的道路，身陷困境但也要勇于超越，才是一个合格的管理者应该完成的事情。
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作者简介：陈雪槊（1994-）,男,汉，湖北省荆州市人，武汉纺织大学学生,研究方向：工商管理。
