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做最好的酒店服务员精选(九篇)

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做最好的酒店服务员

第1篇:做最好的酒店服务员范文

山东省临沂市是风景优美、商贾云集的“国家级优秀旅游城市”,南来北往的商人和游客众多,因此大大小小的酒店林立,餐饮行业竞争十分激烈。笔者因从事酒店营销策划工作,与许多酒店业人士经常接触。去年,在与一家三星级酒店的总经理座谈时,该酒店的激励创新机制闪现出许多闪光点,加之其经济和社会效益显著,为此,笔者认真对其作了一番探讨和分析。

这家酒店的激励创新机制首先是服务方式的创新并与工资奖金密切挂钩。在服务方式上,最重要的一条就是放下架子向一些中小型酒店、餐馆学习。由于程序化的服务对客人毫无亲近感,为此酒店像社会上的餐馆那样,改革掉了旧的服务方式。当然,酒店的服务是有严格的规范化培训,但是具体服务时必须要求人性化、亲情化、家庭化的发挥。在这家酒店,员工与客人相互交流,向客人嘘寒问暖,甚至开个玩笑都是允许的,而服务员站在餐厅门口故意做作,高呼“欢迎光临”的形式主义是不搞的。员工只有与客人心贴心地“零距离服务”,才能体现出人性化服务的内涵。这种改革后的服务方式,很受顾客欢迎,他们说,酒店推行的服务方式舒适宽松又亲切,没有那种让人拘谨尴尬的难受感。

其次是改善员工待遇,增加员工收入。该酒店在未进行激励创新制度改革前,酒店各级人员的收入和同星级相比差距较大,由于收入较低,员工流动造成一些优秀中层管理人员、厨技人员和服务员的流失,因此常常使得酒店工作陷于被动。酒店管理层大胆改革薪酬制度后,大幅度提高了管理人员和员工的工资待遇,用最实在的利益调动了员工的积极性。去年年终,管理层最高奖金拿到10万元,普通员工全年收入2~5万元。同时,酒店各级管理人员随着效益的上升,都得到了理想的年薪报酬。

再就是经营方式与菜品的特色创新。现在人们的生活条件好了,在饮食上很讲究,但绝不是吃得越丰富越好,而是讲究营养成分和科学搭配。在绿色食品的采购上,该酒店对每种蔬菜进货时都进行全面的农药残留污染检验,建立“放心蔬菜”管理台帐,每样都有检测记录,凡是超标货品,一律不用。如此过硬的质量关口,顾客前来就餐,一百个放心。在餐厅菜品的烹饪上,该酒店把出品的口味放在第一位,并根据色、香、味的质量和顾客的评价对厨技人员进行奖罚。顾客就餐时经常点些喜欢吃的菜品,烹制这些菜品的厨师就能多拿奖金,这种激励办法,促进了酒店经济效益的提高。同时,酒店老总坚持每天尝菜,作前评点,厨师则按菜定人,每人专做自己拿手的菜,如果做的菜没人点,那么做菜的厨师就得下灶,实行菜淘汰人也淘汰的制度。同时还组织厨师们到社会上的餐馆饭店品尝,取人之长,自我创新。

从上述这家酒店的激励创新机制可以看出,酒店在经营管理中唯有重视激励创新机制的改革,才能在竞争中胜人一筹,创取良好的经济效益。如果缺乏激励机制或没有做到员工激励最大化,外部竞争就可能形成不了最强化,甚至还有可能导致竞争无序、无力、效益为零。所以,外部的竞争要靠内部激励机制的强大驱动力。而激励机制不能囿于传统模式,要突破、要创新,从一般的物质激励、职位激励、期权激励,要上升到精神激励、价值激励、愿景激励层面上,只有这样,酒店才能发挥出最大的竞争效用,创造出最优的绩效。

第2篇:做最好的酒店服务员范文

[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化

[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349(2013)11-0062-02

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为,它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式,同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范,属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终,服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用,同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价,不仅仅取决于它的硬件服务设施,更多的是客人的一种心理感受,受尊重和重视的程度,服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚,创造这种感受除了硬件之外,更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准,第一条就是“要有一流的服务员,一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下,酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素,这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争,一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训,探索有效的服务礼仪方法,并及时运用到酒店的服务之中,是培养酒店业复合实用型人才的重要途径,这对酒店的发展也是很有必要的。

一、酒店服务礼仪培训问题分析

(一)酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为,不仅可以提高员工的素质和能力,还可提高员工的积极性和创造性,同时增加酒店自身的效益、价值和形象,增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生,降低酒店成本,提高工作效率和经济效益,从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中,最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识,主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段,并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时,酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外,对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒,而招聘程序要求不严谨,员工受教育程度参差不齐,这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

(二)酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境,是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵,培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础,但关键在于理论运用于实践,见之于行动。例如,在客人迎面走来时候,要主动热情地向对方问好,当客人有意见反馈或有问题要处理时,客人情绪特别激动,要求员工一定要冷静,微笑并且耐心地向客人致以歉意,并且能够做到细心地解决问题,给客人满意的答复,同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶,酒店员工就会增强文明意识,自觉养成礼貌、客气的行为,杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯,只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识,酒店员工才能不断提高礼仪修养,做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围,使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

(三)酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异,不仅表现在生活背景的差异,心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练,改正以往不良的服务用语、不良的言行举止;而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

(一)酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质,要实现酒店员工服务礼仪高素质,首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度,也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者,在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时,自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作,成为员工的表率,在服务礼仪方面更是如此。反之,管理者的行为与管理内容不一致,必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足,工作中缺少礼貌用语,行为举止不雅,对员工的礼貌问候漠然置之,挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工,必须先管理好自己,讲求个人服务礼仪,从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工,成为员工的楷模,用自身的言传身教来带动员工,管理员工,才会有力度,有影响力,达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上,文明用语在嘴上,微笑服务在脸上”,只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分,并且内化为个人素质,才能真正做好管理工作。

(二)服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握,使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本职工作尤为重要;俗话说的好,熟能生巧,然后在实践中总结、借鉴,全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧,扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养;最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟,循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪,并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践,付诸于行动。服务礼仪修养的培训,既要修炼又要培养,离开实践,修养就成为无源之水,无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中,时时处处自觉地从大局着想,从小处着手,以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

(三)营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境,是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体,各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节,相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系,对外可以调节酒店与其他企业部门的关系,从而形成良好的人际环境,为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时,也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论,形成良好的服务礼仪氛围,对于引导员工规范自身行为,克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈,传播正面信息,推动酒店服务礼仪的文明建设,形成良好的酒店服务礼仪文化气氛,营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响,创造一个讲求服务礼仪的环境,不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

(四)加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中,必须及时进行相应的奖励,在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的,都在每日例会中及时予以表扬,表现优异者,从内向到开朗有进步者,处理投诉、解决问题者均分发奖金,这样员工的工作得到了认同,就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可,为酒店带来利益,今后对客服务上便会更积极,更有责任心。在月末总结例会上,一个季度、年终的时候根据总体表现,分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工,并且在员工大会中对其工作认可,给予一定的现金奖励和表扬,适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样,不仅嘉奖了得奖的员工,同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励,努力做好手头的工作,更加有信心,积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界,一种跨越,服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系,结合酒店的实际情况,提高服务礼仪的质量,以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐,才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

【参考文献】

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州:扬州大学烹饪学报,2011(2):19-30.

第3篇:做最好的酒店服务员范文

但令员工发挥最大潜能才是个中重点,因为员工才是一间酒店的灵魂,

而这最大的潜能来自于时刻从客人的角度出发。

《舒适COMFORT》:你曾为芝加哥半岛酒店建立客房部门以及制定服务准则,在你眼中一家好的酒店的客房和服务准则包括哪些?

陈娜嘉:最好的准则一定是从客人的角度出发,每次新的酒店开业,或者酒店翻新完工之后,我们都会重新修订服务准则。很多酒店的服务准则以顾客入住的步骤制定,比如登记、入住等。我所制定的准则更关注细节,比如,如果以客人的角度思考,进入一个房间,最急需知道的就是各个按键的位置,以及它们分别控制什么,所以在我们的酒店,客人半夜醒来,可以很顺利地找到开关开灯。如果从硬件角度来说,现在的酒店应该认真思考如何融入高科技。科技日新月异,要时刻保持技术的先进性。

《舒适COMFORT》:你刚才提到了科技,香港半岛酒店翻新后,每个房间都配备了控制面板,能否谈谈这个革新?

陈娜嘉:其实最值得一提的是,控制面板里的所有应用程序都由我们集团自主研发。我们集团有一个部门专门维护和研发新的技术,应用于酒店的住房,这个部门在20年前就成立了。

《舒适COMFORT》:你曾说过员工才是酒店的灵魂,如何培训员工?

陈娜嘉:我不喜欢“培训”这个词,培训只能教会一个员工如何把餐具摆放整齐,如何有效地完成特定的任务,但这仅仅是优秀员工的50%。另外50%,甚至更多是关于这个员工如何看待这份工作,以及如何传递集团的文化和品质。在服务行业,这些尤为重要,服务行业是十分辛苦的,有时一些客人的要求很严苛,但作为服务人员,你必须时刻让客人心情愉悦,服务客人和照顾客人是两种概念,我们要做的就是照顾好客人。

当然,我们的确有很多的培训项目,尤其针对新员工,但我们更注重培养一种热情待客的文化,而要让员工热情待客,集团必须先照顾好员工。在我们集团,甚至有一家四代人都在此服务的情况。我们一半以上的员工工作了5到19年,还有10%的员工工作了19年到56年之久。资深的员工花了很多时间和精力去培养新的员工,我们的新员工培训中有一项就是和最资深的酒店员工共事。

第4篇:做最好的酒店服务员范文

关键词:酒店业;竞争力;服务意识

中图分类号:F590.1 文献标识码:A

文章编号:1005-913X(2015)11-0222-02

随着经济社会的进步和发展,不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同,以至于有些消费需求不在酒店服务工作的范畴之内。应对这种现象酒店不仅仅需要升级相关的配套设施或是完善管理职能,更重要的是培养酒店员工强烈的服务意识。意识决定行为,良好的服务意识对员工的服务行为有着至关重要的推动作用。这样一来,员工良好的服务意识和服务行为不单为酒店提高了服务质量,而且减少了宾客对配套设施不完善的不满,使客人达到满意的程度。酒店服务人员应站在客人角度替客人着想,提供贴心周到的服务,了解客人的需求,提供客人真正需要的服务和产品,从而使酒店能在市场竞争中立于不败之地。

一、我国酒店员工服务意识存在的问题

就目前情况来看,我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善,忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同,对于国外酒店来讲,需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序,而是酒店员工的想法、思维理念,因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可,只有改变一个人的想法,使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

(一)缺乏对内协调合作意识

现代社会中,酒店的员工大多数都不善于沟通和协调,往往都没有自觉的、主动的服务意识,过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点,就是无论在生活中还是在工作中,都习惯性的推卸责任,不能勇于承担,也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业,只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。

(二)缺乏随时随地为客服务的意识

当酒店服务人员工作一定时间后,就会渐渐产生对工作的倦怠,失去对工作的热情,态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候,因为工作量的减少,导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈,更甚者会用不规范的行为举止,不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象,极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

(三)缺乏换位思考

只有真诚的为宾客考虑,站在宾客的角度解决问题,想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中,不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业,因为现如今的酒店服务,不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味,而是在此基础上,给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中,服务人员就是酒店的主人,然而倘若主人并不能热情的招待宾客,那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界,而是一种保证客人隐私的前提下,恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础,只有了解客人的需求,提供客人真正需要的服务和产品,才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。

(四)缺乏团队合作意识

在酒店中,绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条,坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此,甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去,树立一个所有人的目标,那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队,为每一位宾客提供最周到细致的服务,获得每一位到店客人的好评。

二、酒店员工服务意识不强的原因探析

经济发展快速的今天,不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同,简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目,并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容,冷漠的话语,懒惰的行为,敷衍的态度,缺乏与来店客人的情感的沟通和交流,甚至聚在一起闲聊而忽略宾客,导致酒店服务质量下降,使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:

(一)对员工培训重视不够

现阶段国内酒店在招聘新员工后 ,为了节省酒店的投入资本,并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说,投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级,在酒店经济收益变低的时候,他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

(二)不注重员工心理需求

从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量,又因为薪酬相较于其它服务业较低,所以在这种情况下,极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂,部门与部门间很不容易协调配合,员工间的关系也并不和谐,继而导致酒店行业员工流动性较大,服务人员不能很好地为酒店工作。

(三)管理者管理不到位

国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征,从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作,独裁专制不听取下级提出的意见和建议,缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心,这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作,以至于服务人员消极怠工。身为领导者,这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则,自觉主动的深入酒店的管理工作中,严格监督和检查每一项服务过程,及时发现问题改正问题,这样才能使整个酒店的服务管理到位。

(四)部门间协调性较差

一个完整的酒店,设立不同的部门以及非常多的岗位,只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识,才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来,形成一个有着同一个目标的团队,这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作,下至最底层的服务人员,上至高层领导,每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务,更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。 所以说,各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

三、培养酒店员工服务意识,提高酒店竞争力

根据酒店员工服务意识不强原因的探析,就提高培养酒店员工的服务意识,针对我国酒店服务业现状,提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:

(一)严格筛选员工招聘条件

我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态,很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛,以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以,酒店应结合自身企业特点,依照酒店发展的要求拟定一套全面的,完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求,不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质,如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想,严格把关,才能招聘到适合酒店的服务人员。

(二)进行有效的员工培训

现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念,如酒店在招聘新员工后 ,为了节省酒店的投入资本,并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说,投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级,这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训,加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训,而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质,例如第二语言以及数字化信息管理等,从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。

(三)提高员工的满意度

酒店行业想要提高服务人员的满意度,招聘和保留高素质服务人员,就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障,提高员工的生活质量水平,减轻员工因为高强度工作而产生的压力,从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。

(四)加强与员工的沟通

在酒店行业中,身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下,以身作则,自觉主动的深入酒店的管理工作中,严格监督和检查每一项服务过程,及时发现问题改正问题,加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日,收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议,同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。

(五)提高各部门协调性

在酒店工作,下至最底层的服务人员,上至高层领导,每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务,更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。 所以说,各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作,部门与部门之间可以轮流交换工作,这样可以让各部门之间体会到对方的难处,便于多方相互理解和交流。同时,也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体,团结协作,一起为酒店的发展出一份力。

参考文献:

[1] 书明体.现代酒店服务意识[M].重庆:重庆大学出版社,2005(3).

[2] 谢俊荣.提升我国饭店服务质量的对策研究[D].泉州:华侨大学,2009(3).

[3] 王扬洲.浅谈宾馆服务员培训中服务意识的培养[J].接待与交际,2002(5).

[4] 石增业.浅析酒店员工应具备的职业素质[J].安徽大学学报,2008(7).

[5] 王 苗,王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系[J].经济发展研究,2014(11).

[6] Zeitham. Sercives Marketing[M].北京:机械工业出版社,2008,16.

第5篇:做最好的酒店服务员范文

关键词:总机;对客服务积极性;对策分析

天津滨海圣光皇冠假日隶属于洲际集团旗下的皇冠假日酒店品牌,酒店共设有10个部门。酒店总机隶属于前厅部,商务中心由总机负责管理,因此总机除了本部门日常工作也会负责商务中心的工作,所以,工作繁多,需要员工的耐心和细心,积极的服务态度可以让客人感受到被服务的诚意,更完美地享受被服务的过程。

一、服务态度不积极的原因分析

作为一家五星级的品牌酒店,滨海圣光皇冠假日酒店的每一位员工应该把“积极”作为自己服务的基本准则。然而,由于服务员对服务理解不当、顾客反馈渠道不畅、员工工作环境等原因造成员工对客服务态度不积极。

1.员工对“服务”的理解不当

由于酒店招聘门槛低,很多员工没有旅游酒店专业学历,并且也没有服务业从业经验。比如,天津某专科学校毕业的小A,学的是商务管理,之前没有酒店业的从业经验,一次有客人致电,需要一个塑料袋,小A说衣柜里有印有酒店标志的纸袋,之后客人解释说是要打包一件湿的衣服,她只回复“没有塑料袋”便友好结束了通话。客房部有平时打扫房间时用到的黑色的杂物袋,可以向客人说明后协调客房部为其提供。小A 说:“放心,客人自己会想到办法的,咱们不用伺候他。”在此次服务中,小A把“服务”错误地理解为“伺候”这影响了她的对客服务态度。

2.客人反馈渠道不畅通

同样还是上述案例,在通话最后,该客人既没有对小A 的服务进一步要求,也没有对小A 的服务态度做有效的反馈,而是选择对其服务忍气吞声,该客人并没有完全享受到五星级酒店应该提供的服务,酒店也并不了解客人的感受。在这些“技巧”屡试不爽之后,会有越来越多的员工把“客人肯定能自己解决”心安理得地作为对客态度。在客人又没有畅通的反馈渠道来反馈服务员的服务态度问题的情况下,最终,使酒店形成服务不积极的对客氛围。

3.工作环境压抑

皇冠假日的总机在前台后方最角落的十平米的办公室,平时很少其他人来。总机的办公室里除去四张桌子,四台电脑,一台点餐机和三部对客电话,也只能放得下四把椅子。虽然有一个落地窗,因为面向酒店花园,所以一直被窗帘封锁。桌子上方的墙上被各种表格、通讯录覆盖,白板上写满了各种会议和每天的注意事项。工作中伴随着此起彼伏的电话声,来自客人的各种各样的投诉和要求。这样的工作环境让每一位员工感到紧张和疲惫,甚至感觉呼吸不到新鲜的空气。

4.员工升迁机会少

前厅部经理职位空缺已久,前厅经理的工作由前台主管,在皇冠工作5年的前台主管工作努力,跟同事的关系融洽,大家都觉得前厅经理的职位非她莫属。半年后,酒店却外聘了前厅经理,这是谁都没有想到的,第二天主管辞职了。一个月后,前台一名领班和两名前台接待也辞职了。人力一时招不来合适的员工,只能加班,有大的团队入住,总机也得帮忙,由于员工升迁问题导致员工离职,累及其他部门,导致员工服务积极性不高,进而影响服务态度。

二、总机服务态度不积极的解决对策

1.提高招聘门槛,加强服务培训

酒店的人力资源部门在招聘时做好专业限制,从优选择旅游管理和酒店管理专业的高素质人才,注重实践经验和从业态度,比如:曾经从事于那家酒店,曾经处理过最好的案例,自己对酒店服务的看法和态度等等。从根源上避免因为缺乏专业精神而导致的服务态度不积极的问题。另外,酒店的人力资源部门要加强培训,除了做好基础的岗位专业知识培训外,更要端正员工的从业态度,改善员工的服务态度。

2.提供简便的客户反馈平台

想要改变客人忍气吞声的态度,避免员工“得过且过”的服务态度,有效提高总机的服务态度,酒店可以制定一套简便而有效的反馈机制。例如,借鉴移动人工客服之后,可以通过数字回复给客服态度打分的方法,在酒店建立简便的对总机的服务态度进行反馈的平台,并据此给予优秀员工奖励。

3.改善工作环境

工作环境是影响员工满意度的重要因素,健康优雅的工作环境可以让员工心情愉悦,进而影响员工的工作效率和工作态度。因此对于总机办公室而言,可以栽种一些绿植,缓解电脑工作的眼部疲劳,在不影响客人的前提下定时开放落地窗。给总机工作人员提供轮岗机会,长期密闭的空间不利于身体健康,而且思维闭塞,反应力下降。员工可以轮流申请平调其他部门学习,以开阔思路,更好满足客人需求。

4.适当增加内部员工的升迁机会

年轻的员工长期供职某家酒店的原因,第一是工作经验,第二是升迁机会。当有职位空缺时应该先从内部人员中筛选,根据业绩、工龄等做公平选拔,这样才能让一线的员工们看到希望。虽然外部招聘有优点,但是对于一线运营部门的管理岗,员工需要很长时间来适应新的领导,而且“先入为主”的思维,外来人员也很难融入,这会给酒店的管理带来不必要的障碍。所以在招聘一线运营部门的管理岗时需要多考虑内部员工,尤其是在酒店工作多年的优秀员工。

总结

从酒店经营的方面来看,随着星级酒店的数量不断增加,服务质量越来越成为酒店竞争的核心竞争力。提供贴心周到服务的酒店,必然能赢得信赖和高的回头率。提高对客服务积极性,加强员工内部管理,是提高服务质量关键。总机作为酒店的“代言人”,在做到“无所不能,无处不在”的同时,应该特别加强服务积极性,让酒店的个性化服务更鲜明更贴心。

参考文献

[1]张翠,林美珍. 酒店对客服务中主客冲突管理研究. 沈阳大学学报(社会科学版)(J). 2012(06)

第6篇:做最好的酒店服务员范文

不经意间,工作已经告一段落,经过过去这段时间的积累和沉淀,我们已然有了很大的提升和改变,是不是该好好写一份工作总结记录一下呢?工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面是小编为大家整理的最新酒店经理个人工作总结,希望能够帮助到大家!

最新酒店经理个人工作总结1我今年担任酒店大堂经理,负责酒店餐厅的服务管理,在一年工作中我积极开展工作,提高工作效率,现在总结一年工作。

我注重酒店服务质量,毕竟在酒店,服务一直都是重点,我们酒店内的.员工必须要具备高素质,在接待客户方面能够做到礼貌接待客户,热情周到服务。为此我每两个月开展培训工作,培训员工的礼仪,工作方式,同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店文化,保证服务周到,从而得到更多客户好评。

对于礼仪的培训分为多方面,重点是沟通和服饰方面,要求所有员工统一按照酒店规定来工作,对待每一个酒店客户,必须做到礼貌周全,工作细心,在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁,统一的服饰展示的是我们酒店形象,给客户的感觉更加好,从而使客户来我们酒店就餐和入住。

对待员工工作方面,我对每一个员工要求很简单,投诉少,不能与客户争吵,必须尽快满足客户的上菜要求,遇到问题及时反馈,不准偷懒,不准旷工等,只要做好基本工作让客户满意,即可达到我的要求,但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到,总会有一部分员工做不到,出现各种小毛病需要及时纠正更改。

对于经常犯错的问题,我会在每周的列会上直接点出,同时对于屡教不改的员工处以惩罚,同时对于做的好令客户满意的服务员,给予应有的奖励,把他们塑造为其他员工积极学习的目标,鼓励员工向着好的方向学习。在酒店工作,上班期间工作必须井然有序,每个人都有自己的任务,上班期间发现偷懒员工,采取罚款措施,同时让员工相互举报,只要检举就能得到相应的奖励。

为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议,在酒店内设置有匿名建议箱。积极鼓励员工把自己的想法和意见说出来,让我能够及时了解到工作的具体情况,方便工作继续下去。因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚,希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来,把在工作中遇到的一些问题,或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改。

广开渠道才能够采纳更多好意见,每一个员工都会有不同的想法,对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务,提高酒店的营业额是我的目标,虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额,对我来说这只是一次小提升,我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户,做一个合格的大堂经理。在工作中我依然需要努力,继续提升员工的工作能力,提高自己的管理能力,争取在下一年工作中有更大的提升,同时让我们我们酒店所有员工更加团结。

最新酒店经理个人工作总结220__年已经过去,在这一年里,__大酒店在__公司和__公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使__大酒店在__年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡。18元/张,钥匙袋。1元/个,每天团队房都1间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20__年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20__工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

最新酒店经理个人工作总结3一、科学决策,群策群力。

酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元,比去年超额1800万元,超幅为26%;其中客房收入为3600万元,写字间收入为800万元,餐厅收入2800万元,其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%,年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

(二)、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为4128万元,经营利润率为48%,比去年分别增加900万元。

(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的表扬信,信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等。

(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反馈会,对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。

最新酒店经理个人工作总结4一、加强学习讲奉献

工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好20__年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,将检查情况进行通报。

第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。

最新酒店经理个人工作总结5今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,酒店在__的知名度也扩大了。我作为__酒店总经理,对今年的工作进行总结。

一、以顾客为中心

“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

二、重管理树形象、重发展强品牌

重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在__同行业中形成标榜。

重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在__树立起__酒店品牌。

三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效

抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。

抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。

要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是__酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

抓节能增效:加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。

在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。

第7篇:做最好的酒店服务员范文

前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为

工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,接待好每一位客人,每一个团队,留住到酒店的每一位客人。

酒店房费营业额收入为万元,较去年同比

出租率 %,同比下降%;其中散客出租率:% ;协议客户出租率:% ; 团队出租率:%

平均房价元,同比下降%。其中散客房价:元 ;协议客户房价:元 ;团队房价:元

各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在:

1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ,酒店本身的优势逐步弱化;

2.酒店的客源结构和层次单一,引起酒店客户的流失;

3.营销难度的不断增加(虽然全球经济有所回暖,但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。)

二、加强业务培训,提高员工素质

(1)、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付,但灵活性的服务相对缺乏,今年我部门严格按照年培训计划开展培训,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合,前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

(2)、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训,邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换,要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高,能更好的为客人提供优质的服务。

(3)、结合行业特点,做好迎世博”做好窗口接待服务,以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”,并有名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。

三、

注重人性化服务

(1)、我们酒店是涉外酒店,酒店共接待外宾 名,涉及 个国家,所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人,迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐,部门以接待日常用语为培训内容,并由人事部进行培训,争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书,使培训工作具有其实用性和针对性。,

(3)、对入住酒店3天以上的宾客,在退房时,用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品,从月至今现已征集到宾客意见书份,赠送小礼品份,并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。 四、重视安全防范意识,加强相关数据各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定。

以区出入境外宾登记98%正确率为标准,及市公安局一客一登记要求,的对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住,严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查,主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。

前厅部2012年总体计划

一、工作计划

1、做好客史资料统计,特别是常住客及商务客,拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。

2、激励前厅的推销意识,促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价,强调“只要到前台的客人,我们都要想办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的原因,让员工看到酒店实际情况,“参与”管理,清楚了解酒店客房出租的实际情况。

3、前厅部是整个酒店的中枢部门,它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,要主动和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化。

二、管理计划

1、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,为更好的加强部门的服务,每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促

、检查。

2、建立部门“优秀员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。

3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性,为了不断加强酒店的知名度,要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务,争取吸收更多的客。

三、培训计划

前厅部深知,没有培训就不可能有长足的进步,将为员工组织各种形式的培训:现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训,开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

具体培训计划如下:

1、加强预订技巧的培训,不断提高房间的入住率。

2、开展各岗位的标准化、程序化培训。

3、部门内部进行业务知识的交叉培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

6、前厅部应知应会,内容包括

工作总结暨2012年工作计划

一、 全年接待情况

前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,接待好每一位客人,每一个团队,留住到酒店的每一位客人。

酒店房费营业额收入为万元,较去年同比

出租率 %,同比下降%;其中散客出租率:% ;协议客户出租率:% ; 团队出租率:%

平均房价元,同比下降%。其中散客房价:元 ;协议客户房价:元 ;团队房价:元

各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在:

1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ,酒店本身的优势逐步弱化;

2.酒店的客源结构和层次单一,引起酒店客户的流失;

3.营销难度的不断增加(虽然全球经济有所回暖,但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。)

二、加强业务培训,提高员工素质

(1)、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付,但灵活性的服务相对缺乏,今年我部门严格按照年培训计划开展培训,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合,前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

(2)、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训,邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换,要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高,能更好的为客人提供优质的服务。

(3)、结合行业特点,做好迎世博”做好窗口接待服务,以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”,并有名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。

三、注重人性化服务

(1)、我们酒店是涉外酒店,酒店共接待外宾 名,涉及 个国家,所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人,迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐,部门以接待日常用语为培训内容,并由人事部进行培训,争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书,使培训工作具有其实用性和针对性。,

(2)、从6月份,根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定,前厅部及时调整,除在客人入

(3)、对入住酒店3天以上的宾客,在退房时,用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品,从月至今现已征集到宾客意见书份,赠送小礼品份,并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。 四、重视安全防范意识,加强相关数据各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定。

以区出入境外宾登记98%正确率为标准,及市公安局一客一登记要求,的对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住,严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查,主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。

前厅部2012年总体计划

一、工作计划

1、做好客史资料统计,特别是常住客及商务客,拟以“常住客资料本”的形式建立接待处的第一手资料。

2、激励前厅的推销意识,促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价,强调“只要到前台的客人,我们都要想办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的原因,让员工看到酒店实际情况,“参与”管理,清楚了解酒店客房出租的实际情况。

3、前厅部是整个酒店的中枢部门,它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,要主动和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化。

二、管理计划

1、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,为更好的加强部门的服务,每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的督促、检查。

2、建立部门“优秀员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对

最佳员工进行奖励。

3、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性,为了不断加强酒店的知名度,要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务,争取吸收更多的客。

三、培训计划

前厅部深知,没有培训就不可能有长足的进步,将为员工组织各种形式的培训:现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训,开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

具体培训计划如下:

1、加强预订技巧的培训,不断提高房间的入住率。

2、开展各岗位的标准化、程序化培训。

3、部门内部进行业务知识的交叉培训。

4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

5、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

6、前厅部应知应会,内容包括嘉定、马陆各著名景点、各类商场、周边交通线路等。,

7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度,每季度培训外宾证件,培训资料当月进行上传.

第8篇:做最好的酒店服务员范文

一、保持良好客我关系对酒店发展的作用

1.有助于提高酒店客人的满意度

使每一位酒店客人满意,是每一家酒店努力的方向和目标,酒店员工和客人保持良好的客我关系是实现这一目标的有效途径。酒店员工通过和客人保持良好关系,可以更好地在了解客人共性需求的基础上,了解客人的个性需求,从而为客人提供有针对性的标准化服务和个性化服务。尤其是个性化服务可以满足不同客人的个性化需求,从而培养忠诚顾客,提高客人满意度。

2.有助于培育酒店的忠诚客人

随着客人消费心理的成熟,客人的需求日益多样化,试图通过一类产品满足客人所有需求的愿望将是不现实的,尤其在酒店产品同质化严重的当下更是如此。酒店员工凭借和客人建立的良好关系,便于了解客人的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、文化差异、个人喜好及消费偏好、购买行为特征等信息,并在此基础上对客人进行分析,改善和提高对客服务质量,不断提升客人满意度,为酒店培育忠诚客人。只有满意的客人才有对酒店的忠诚,只有客人的忠诚才有客人的二次消费,只有客人的二次消费才有客人的终身价值。

3.有助于降低酒店的经营成本

与酒店新客人相比,留住酒店的忠诚客人会为酒店节省一笔宣传和营销的费用。酒店关注酒店员工和客人良好客我关系的保持,借助于良好的客我关系这一纽带,酒店的忠诚客人不仅自己会选择继续在该酒店消费,这类客人的重复消费行为将会大大降低酒店的经营成本,同时,酒店忠诚客人往往更乐于向其亲朋好友推荐该酒店及其产品,自发地为酒店开展营销活动。忠诚客人的这种“口碑效应”会使酒店在公众中树立良好的品牌形象,进而吸引更多的客人,从而使酒店极大地节省了营销费用。

4.有助于增加酒店的利润

酒店员工和客人保持良好关系的重点在于发展与客人的长期关系。忠诚客人的重复购买行为会给酒店带来持续稳定的收入。国外一项研究表明客人再次购买率提高5%,利润则增加 25%。从一个侧面反映了忠诚客人会促使酒店利润增加。首先,酒店的忠诚客人可以通过降低酒店的经营成本而提高酒店的经营利润。其次,酒店的忠诚客人会为酒店带来新客人,从而提高酒店的经营收入。最后,酒店的忠诚客人会更多地选择酒店所提供的相关产品和服务,从而通过提高个人消费水平有效提高酒店的经营利润。

二、酒店员工和客人之间的关系分析

1.选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈,酒店业进入了买方市场需求约束型状态,基本上处于供大于求的状态。客人拥有对酒店、酒店服务和酒店员工的选择权,而酒店以及酒店员工一般处于被选择的状态。客人往往根据自己的选择标准对酒店、酒店服务和产品、酒店员工进行选择。如酒店的地理位置是否适宜,酒店员工的服务态度是否友善,酒店所提供的服务有无特别之处等等。如果酒店员工和客人保持着良好的关系,那么该酒店被客人选择的几率就会有相当大的提升。

2.服务与被服务关系

在酒店服务过程中,酒店员工的社会角色和行业特性决定了酒店员工和客人之间的关系是服务与被服务的关系。客人购买酒店服务产品的行为既对酒店进行了服务产品的成本补偿,又为酒店获得利润奠定了基础。因此,为客人提供物有所值的服务产品是酒店回报客人的唯一途径。客人希望通过和酒店员工的接触获得高素质、专业化、规范化的服务,得到精神上的舒畅满足,感到自己是酒店最尊贵、最受欢迎的客人。并且客人对服务的要求和评价比较重视感受,具有较强的个人情绪色彩,容易受酒店员工的气质、服务态度、服务技巧和情绪状态等多方面的影响。因此,凭借自己的服务行为角色、服务角色规范为客人提供优质服务,赢得客人的尊重,是酒店员工义不容辞的职责。

3.客人与主人关系

在酒店活动中,相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店是个非常抽象的概念,酒店的建筑物不可能被视为主人,酒店经营者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但他们一般并不直接出现在酒店的一线服务中,只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。在酒店服务的客我关系中,酒店员工扮演的是主人的角色,客人扮演的当然是客人的角色。做为主人的酒店员工们就应该服从和满足客人的意愿,展现主人热情好客的特质,和客人保持良好的关系,让客人真正体会宾至如归的感觉。

三、酒店员工和客人良好客我关系保持的措施

1.树立“以人为本”的酒店企业文化

企业文化是一个企业共同的价值观念和行为规范。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是酒店的灵魂。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店对待员工的方式上。员工满意有助于留住优秀员工,有助于提高客户满意度。换而言之,员工满意度与客户满意度之间存在一种正相关,没有满意的员工就不会有满意的客户。酒店应树立以人为本的企业文化,把员工当成酒店最宝贵的财富,传达出酒店对员工的高度重视和人文关怀,使员工愿意发挥主观能动性去善待酒店的每一位客人。而员工对客人的重视和关心换来的是客人对酒店的满意度和忠诚度。

2.加强酒店员工的素质养成

酒店应加强对员工的培训和管理,尤其在酒店员工的培训上要舍得投入,从整体上促成酒店员工的服务素质的养成。酒店应该设置专门的培训机构和培训体系,并在平时的服务中严格管理以保证培训的效果。首先,塑造完美的外在形象养成员工的举止素质,如员工应检点自己的每一个细节,表现出优雅得体的行为举止,给客人留下好的印象;其次,培养规范的职场礼仪养成员工的礼节素质,如员工应对客人微笑,为客人服务时能进行恰当的自我介绍,注意接听电话时的礼仪等;最后,培养健康的性格素质养成员工的心理素质,如酒店员工在对客服务时要自信,要有谦恭的处世心态和善于表现自己的勇气,能意识到尊重工作就是尊重自己。

3.保持和客人的友好沟通

美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于提升客人的忠诚度而言非常关键。酒店的高品质产品和服务往往体现在酒店员工和客人的交往过程中,酒店员工应善于把握住酒店服务过程中的接触点尤其是最易影响客人感知的接触点,与客人进行沟通与交互作用,与客人保持良好客我关系,并给客人留下良好的服务印象。如,小张是某度假酒店健身中心的员工,他发现有位客人来健身中心游泳结束后都会要一杯水,于是,在以后他来的时候,小张都会主动去倒杯水放在他的位置上,等他游泳结束就可以喝水,而不需要客人开口,客人对小张所做的这点很满意,还提出了表扬,并继续办卡消费。因此,酒店员工在为客人服务时,应能友好地和客人交流,记得客人的生活习性,和客人保持良好的客我关系,为客人提供了方便。

酒店员工在和客人进行沟通时首先应注意要用80%的时间倾听,20%的时间说话,并且在我们20%的说话时间里,又要保证80%的时间是询问客人。询问客人时,问题越简单越好。其次应注意与客沟通时不要指出客人的错误,我们与客人进行沟通的目的不是去不断证明客人是错的。在酒店服务中常常有一些酒店员工在与客人沟通时不断证明自己是对的,却十分不得客人缘。任何一件事情,在不同的时间与不同的地点都有不同的答案,事情无所谓对错,只有适合与否而已。因此,即使客人是错的,也不妨耐心、仔细倾听客人在交谈中表露的真实意愿。

总之,在酒店业发展迅猛、竞争激烈的当下,酒店为了更好地吸引新客人,更好地留住老客人,酒店员工善于和客人进行沟通、善于理解客人、并能保持友好的客我关系,是酒店发展必须具备的条件。酒店可以通过酒店员工与客人良好客我关系的保持充分展示酒店员工优良的交际水平、服务素质,以及酒店温馨的人性化服务,树立酒店良好的形象和品牌,从而获得持久的发展。

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作者简介:

第9篇:做最好的酒店服务员范文

中图分类号:F275

文献标志码:A

文章编号:1000-8772(2015)22-0034-04

一、中小型快捷酒店业定义

中小型快捷酒店业可以被称之为“经济型酒店”。其面向的主要消费人群是中等以及中等收入以下的人群,主要业务构成包括:商务出行以及旅游出行。通过缩减项目,仅提供简单的基本服务,来满足顾客的入住基本需求(舒适的房间,停车场等)。一切都是追求酒店最大的利用率,来满足大量人流的需求。如果是连锁型中小快捷酒店,则可能在定价上执行全国统一的价格标准。

二、中小型快捷酒店的特征

(1)大众消费的市场定位

中小型快捷酒店的市场定位,不同于高端酒店,其面向的消费群体是对价格敏感的中档或中低档的顾客。这一类群体的市场规模庞大,需求较为稳定,以基本的安全、舒适、方便为消费预期。

(2)价格相对低廉

在中小型快捷酒店的消费中,以追求高性价比为主要目标,即,顾客所支付的金钱与顾客所体验的服务的最大价值之间的关系。

(3)管理人力资源最大化

为了使其价格上具有竞争优势,中小型快捷酒店往往在人力资源的管理上追求尽可能的最大利用率,一人多职是极其常见的。

(4)服务设施简单化

由于追求价格上的竞争优势,一切以经济适用的前提为主,服务设施只匹配最基本的项目需求,在空间的布局上也尽可能追求客房数量最大化,来满足人流量较大的需求。

三、三线城市中小型快捷酒店发展困境

(1)市场消费能力低下

在三线城市之中分两种情况,旅游城市或者非旅游城市。非旅游城市,流动人口较少,导致消费人群数量少,另一方面往来于三线城市的人群常常是城市周边县,乡居民,消费能力较弱,多数达不到中小型快捷酒店的消费水平,这类消费人群往往会选择价格更低的旅店来满足居住的需求。而旅游城市,则有淡旺季之分,在淡季之中,中小型快捷酒店往往需要通过降价等促销方式才成维持盈亏平衡。

(2)市场竞争激烈

近年来,酒店业蓬勃发展,三线城市之中,中小型快捷酒店的数量迅猛增长,随处可见各类各式的酒店,其中不乏中小型快捷酒店的身影。相比2011-2012年宽松的市场环境,如今,酒店为了维持价格不变,则通过会员优惠,网络团购等各种方式进行促销来适应激烈的竞争。

(3)人才市场凋零

三线城市往往缺乏优秀的年轻劳动力,其中多数会选择前往更为发达的城市寻找就业机会。导致酒店服务业,这类处于社会底层的工作得不到充足的人才供应。譬如:对于酒店收银员,往往需要年轻细心有亲和力的女性职员,但由于招工难,酒店经营方也就不再在乎求职者是否真的适合这份工作。招聘一个符合岗位需求的员工需要较长的等待周期,然而对于一个酒店,人是重要组成部分,承受不起岗位缺失造成的资源浪费。

(4)员工素质较低

员工的素质不高,在某一方面也是人才市场凋零所造成的。员工招聘缺乏挑选的空间,导致员工的审核标准也就只能随之降低。例如,在三线城市中小型快捷酒店中,清洁人员数量供不应求,以至于保洁员们缺乏职业竞争,对待工作并不认真负责。同时,管理方也不能因为工作质量低就将其解雇或采取其他的惩处方案,以至于恶性循环。

(5)设施与配套落后

对于中小型快捷酒店,其经营盈利的重心之一寄托于减少成本,造成了酒店内等硬件设施的更新跟不上顾客的需求。例如:空调制冷效果不好;缺少停车位及停车位监管给顾客造成财产损失;更有甚者,浴巾床单等也得不到及时更新,导致出现破洞或陈旧性污渍。另外,春节前后是入住量较大的时期,但洗涤公司会选择在春节期间休假,如若没有做好准备,将会导致酒店床单得不到及时的更换。

(6)员工积极性低下

酒店属于经验性行业,做好酒店服务与管理,必须身体力行,从基本的服务岗位开始,在对客户服务中认识客户,从中提升自己针对性服务能力、随机应变的能力等。只有经过行业的千锤百炼,才能当好管理者。鉴于这层原因,从员工做到管理层需要较长的时间周期,在一般的大型酒店中这个时间往往需要5-10 年,在中小型快捷酒店也是如此。因为薪资不高,很多人没有这份耐心,等不到提升,已调转到别的行业了,同时,年龄大了做员工不合适,上升空间又很小,导致酒店员工流失率达30%~40%,对酒店的正常运营造成极大影响。除此之外,酒店作为服务行业,员工都处于一个较低的社会地位,以“顾客是上帝”作为行业宗旨,员工的尊重需求得不到满足。以上因素综合在一起,导致员工在枯燥而看不到前程的职业生涯中,养成消极敷衍的工作态度。

四、三线城市中小型快捷酒店业超越思路探析

困境同时蕴育超越。三线城市中小型快捷酒店业实现超越的可能思路包括:

(1)联合

在有限的市场消费能力和日益剧增的产市场竞争条件下,三线城市中,连锁型的中小型酒店无疑是消费者在同类市场中的首选。因为,对于一个连锁品牌,消费者会产生信赖感,相比其他独立的中小型快捷酒店而言,主观认为连锁酒店有着更严格规范的服务和值得信赖的配套设施。并且,连锁酒店可以轻而易举的推广出自己内部的会员卡消费制度,增强顾客的消费黏度,这是独立的快捷酒店无法做到的。因此,在现有竞争市场中无法立足的个体中小型快捷酒店,可以采取成立酒店联盟,形成一定会员同盟制,推出统一的会员优惠,统一的相关服务制度。务必以严格且执行力强的规范作为前提,保证及时将不合格的快捷酒店予以剔除,以确保形成良好的口碑。

(2)创意

从市场竞争中脱颖而出,无非是实行差异化经营,然而差异化从哪里体现出来,首先是从创意中体现出来。例如,湖北荆州,有一个本土连锁的快捷酒店品牌名叫百富。百富品牌旗下有7 家分店,其中一家分店是以情侣酒店打造的,命名为“百富1001 夜”,所有的客房在符合快捷酒店经济适用的基础上增加了设施的趣味性,在房间的装修上也采用几种不同的主题风格,深受年轻情侣的喜爱。同上文所讲的连锁品牌的优势所讲的,一旦有人在“百富1001 夜”这家创意酒店消费并办理了会员卡,就会促进他在其他“百富”连锁快捷酒店的消费,可谓是以点带动面,提高用户依赖感。当然体现创意的方式有很多,作为一个酒店的管理者务必要关注时下消费者的消费心理,比较同行之间的优与劣,树立自己的特色就可以更好的抓住消费者。

(3)培训

一个普遍的误解是,酒店服务岗位是一个不需要多少知识与资质就可以轻松掌握的岗位。其实不然,比如:为了降低成本,一个快捷酒店的前台往往需要身兼数职,包括大堂经理(帮助客人使用免费提供的打印机等相关设备)、领班(给做清洁的服务人员分配脏房等事务)、收银(要完成电脑电子档案记载,扎帐,发票办理等事务)。这些工作需要一定时间周期的经验积累才能做好,但为了缩短新员工的上岗周期,中小型快捷酒店就会采用老员工带新员工上岗的方式来减少时间浪费,这样就会造成统一规范,不同的老员工处理同一个事务的方式都是有差异的,所以造成新员工无法掌握规范的服务程序。因此,开展统一的定期新老员工培训是最为重要的一环,只有在服务方面做到统一训练有素,才能提高用户体验,同时培训也可以提高服务人员的自尊、自信程度,从心里上坚定自己是具有专业技能的人才。

(4)激励

酒店服务行业的工作较为枯燥,所以采用合理的激励方法较为关键。据悉,在一部分中小型快捷酒店业之中,有着入住提成的做法,即,每一个顾客的入住都与服务员(前台)的薪金挂钩,服务员(前台)的工作态度越好,顾客便越多,工资也就越高,顾客住的房型越昂贵,提成便越多,这是一个非常聪明的方法。管理提升空间是巨大的,比如,每个月的销售额最大的服务员(前台)则可以登在下一个月的优秀员工展示榜,这样便可以给枯燥的工作生涯增添一些乐趣,并且根据上榜次数可以与升职加薪等奖励方式挂钩。同样,对于客房服务人员也是一样,可以在每间房中设计一张评分小卡片,让顾客在入住结束过后都对房间的服务人进行评分,评分过低的就取消房间的清洁服务提成,评分高的就提出表扬,同样也上优秀员工展示板。这样的措施来避免好逸恶劳的人员出现,提高员工工作积极性,同时避免被迫开除员工,又找不到新员工的尴尬局面。

对于连锁中小型快捷酒店则有更丰富、更有效的激励方式,连锁酒店有条件设立更明晰的晋升渠道,可以设立城市旗舰店,也可以设立全国总店,把连锁内部也分为不同的档次,将其他分店脱颖而出的员工,在没有职位迁升的情况,可以迁升到更好的连锁店面进行服务,相对的工资也要高于之前的连锁店面。这样保证了员工看的到自己的发展前景,给有上进心的员工提供了一个更好的舞台,并且一旦成为总店或者旗舰店的服务人员,能激起彼此之间认同感,更严于要求自己,也可以在总店挑选优秀、历丰富的员工,分配到各个分店担任店长等管理职位。

(5)完善设施与配套

中小型快捷酒店虽然具备所有的基本使用功能,但是从一些细节上来说还有值得改善的地方。现在网络需求无疑是顾客消费的重点关注对象,可以毫不夸张的说,和睡眠处于同样重要的地位,因为商务出行的消费在快捷酒店业占到30%的比重,所以一个优秀的快捷酒店在网络的建设上一定不能吝啬,要保证客房提供的电脑,宽带网线,WIFI 等都能正常使用。

中小型快捷酒店往往没有足够大的停车场,甚至有些没有停车场,这也对酒店的经营产生了一些影响,顾客的车在车位不够的情况下只能随意停靠在路边,在这样的局面下,常常会有车辆被贴罚单,或者遭到人为损坏的情况发生,这样的事故,即影响了顾客的心情也影响了酒店自身的形象,而且酒店也需要为顾客的损失支付相应的经济赔偿,得不偿失。出于留住顾客考虑,酒店可以采取报销停车费的服务方式,鼓励顾客将车停在附近的停车场,停车费往往不到房间价格的十分之一,是成本可以接受的范围。

除了这些问题之外,酒店的所有设施应该配上一个适当的折旧期,比如床单、浴巾多久需要更新一次,电视、空调、热水器又需要多久更新一次,用规范的程序,来避免出现床单浴巾破损导致因为细节影响顾客消费体验。做好日常的记录,便能从酒店的经营中寻找出酒店用品的更替周期,将其计算在酒店管理的成本中来。一个酒店设施的陈旧对于连锁酒店往往会严重的打击顾客品牌信任度。宁可多支出更新的费用,也不能图一时的成本节约。

(6)突出尊重

酒店业属于服务行业,任何消费者都是来买服务的,在享受服务的同时,无疑渴望体验被人尊重的内心满足感。根据消费者的消费能力的不同,我们可以把消费者分为几个不同的等级,并严格执行不同等级的福利服务。比如将会员卡根据顾客消费以及充值的总金额分为普通会员卡,银卡,金卡,铂金卡等。不同级别的会员卡,享受完全不同的消费政策,在房价的折扣比例,退房时间等方面体现差别,甚至可以专门设置几间只有会员才可以入住的房间,来抓住老客户的消费心理,让流动人口较少的三线城市从真正意义上抓住老顾客。

(7)加强营销

现在的会员卡普遍采用积分制,我们则可以将其改变为充值卡,根据累积的充值金额作为顾客衡量标准,一旦充值卡上还有余额,便促使了顾客的再次消费,也可以采取多充多送的方式可以激励顾客充值。

现在网络团购的方式兴起使得会员卡的优惠显得无助轻重,这样即是好事也是坏事,虽然从价格上吸引了新客户,但从某种意义上来说忠实的老顾客得不到更多的福利,导致了顾客对于快捷酒店的品牌依赖度下降,一切都是以价格作为比拼标准,虽然这样消费者得到了实惠,但是市场是会自我调节的,价格战的背后会导致偷工减料来降低成本获得利润,最终无论消费者还是酒店本身都会受到损害。因此在这样的市场现状下,单纯的价格竞争并不是可取的做法,真正保证在价格优惠上的克制,从营销方式上做出创新,才可能获得长远的收益。

酒店业繁荣的背后,中小型快捷酒店势不可挡的发展背后,到底存在多少忧患,是作为酒店管理者应该思考的问题,找到合适的方式去解决才是正确的道路,身陷困境但也要勇于超越,才是一个合格的管理者应该完成的事情。

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作者简介:陈雪槊(1994-),男,汉,湖北省荆州市人,武汉纺织大学学生,研究方向:工商管理。