宠物产品营销方案精选(九篇)

第1篇：宠物产品营销方案范文

商标缺失，凸显宠物用品行业“软肋”

制约中国宠物用品品牌成长的因素是多方面的，过去经营手段粗放、市场规模狭小、营销方式原始、文化开掘乏力等先天不足外，商标的缺失和保护不力，是中国宠物品牌化之路的最大硬伤和致命缺陷。

目前，我国已是世界上当之无愧的商标注册大国。自2002年至2008年，我国商标注册申请量已连续7年位居世界第一。同时，我国已经连续四年成为马德里联盟商标国际注册被指定最多的国家。但是，我国的宠物行业商标注册却不是这样。

提起中国宠物用品，人们会说出皇家、宝路、冠能，但若问起中国有哪些宠物用品商标，人们则会大多不知其所以然。整个中国宠物行业真正叫得响的商标寥若晨星，目前，全宠物行业只有波波唯一的中国驰名商标。

有品类，有产地，却无品牌，无商标，数以万计“有姓无名”的中小宠物用品厂为国外企业做嫁衣裳，最终沦为国际采购商的代加工商。这种情况在广东、浙江，比比皆是。

根据不完全统计，目前我国宠物用品生产厂家达三万多家，仅浙江就有上万家，其中注册商标的只有一万多家，三家宠物用品企业最多一家注册商标。

众所周知，如果经营者不能及时给自己经营的产品品牌注册商标，就可能被他人抢先注册，失去商标所有权，其长期经营的产品品牌也可能拱手让给别人。

河北荣喜宠物食品有限公司使用了多年 “卡尔”牌商标后才发现， “卡尔”商标已经被人注册，此时， “卡尔”已经被荣喜用了6年多了。6年来，经过苦心经营，该厂的产品“卡尔”牌宠物食品在市场上享有了较高的知名度，并为该厂带来了可观的效益。2004年6月荣喜宠物食品公司申请“卡尔”31类商标注册，却发现 “卡尔”商标早在2002年12月就被山东烟台一家食品公司注册，2003年12月已初审通过。大家都知，在我国对商标使用权的保护采取的是先注册原则，如果再使用下去，就是涉嫌侵犯他人注册商标专用权，在这种情况下，河北荣喜不得已自动放弃使用多年的“卡尔”商标，只好改为注册“艾尔”商标。

无独有偶，使用多年的“宠物世界”商标，在申请16类商标时被商标局驳回，目前当事方均已提出复审，虽说多了些希望，但成功的概率很低，即使成功也是遥遥无期。

商标战略，宠物企业成长不二选择

“从国内来讲，没有品牌的产品，其销售渠道如何，我们可想而知。”因此，北京海虹嘉诚知识产权有限公司商标肖荣娟认为，在市场化进程中，商标扮演了非常重要的角色。当消费者购买一个产品时，这个产品可能有几千家的生产商，最后决定选购哪家的商品，就要看产品商标所承载的品牌了。虽然商标只是一个标识，但却标注了很多有关质量和商誉的各种信息，比如产品的来源、生产厂家等。

因此，企业要参与市场竞争，就必须拥有自己的商标。而且，必须重视商标对于企业品牌的价值和其所承载的重要内涵。

商标如果能够深刻反映品牌的精神，并与消费者的心理重合，产生共鸣，则会为品牌的发展起到积极的推动作用。虽然在一定时期内，商标会对品牌战略产生积极作用，但随着时间的推移、社会的发展和时代的进步，如果商标跟不上发展，就会出现品牌形象老化，跟不上时代步伐的现象。

受很多国际大公司的启发，一些企业在制定远景发展战略时，就对商标注册有所考虑了。绍兴波波宠物用品厂除波波品牌外还拥有了爱慕思、康贝乐等旗下商标。

深圳莱诺科技有限公司是一家生产宠物牵引带为主的公司，多年前一直以代加工为主，2007年莱诺开始在国内推出自有品牌守护神系列，并在海外多个国家注册SOOHUPET商标。

当温州佩蒂确定走国际路线时，其商标也经过了一个重要的演变。据佩蒂董事长陈振标介绍， 1999年，我们确定进行国际化运作，将“CPET、PeiDi”商标在美国注册，同时明确商标应迎合国际特色，不应过于本土化，否则会对参与国际竞争带来一定的局限性，因此打破原有包含图案、汉字、拼音等本土色彩较重又略显复杂的商标设计，简化成大写拼音组合――“CPET、PeiDi”。”这样就真正达到了佩蒂品牌对外的一致性和统一性。

因此，企业在迈出国际化步伐的同时，就必须将打造国际化的品牌标识作为一项重要的战略。

商标注册，须纳入企业运营规范

在企业运营中，必须保证知识产权先行，在产品上市之前，就应该到相关国家或地区进行商标注册。企业千万不要抱有侥幸心理，认为产品刚刚上市，无法预测是否能打开市场，而暂缓商标注册，先不去花那笔“冤枉钱”，想把钱用在自认为的“刀刃上”，想象着等产品在市场站住了脚，再申请也不迟。然而，实践证明，往往到了这个时候，为时已晚了。

国内很多宠物用品企业在知识产权上的意识都比较薄弱。企业决策者对商标的保护意识不强，加上宠物企业大多是中小型企业，起步期多以粗放研发为主，缺乏整体运营的规范性。他们普遍认为，将产品的研发和营销做好是最重要，缺乏保护商标的意识。

更令人不可思议的是，有家宠物企业申请商标注册时，发现商标早已被抢注后，并未停止使用该商标，而是选择了继续使用，至今已经用了有好几年了。这样下去，这家公司要么会被诉侵权，要么支付给别人昂贵的商标使用费。这样的事情在国外是难以想象的。这个案例凸显了中国企业商标保护意识极度欠缺，在这样的情况下，企业将可能遭遇无法想象的经济以及商誉的多重损失，甚至企业有濒临破产的危险。

对于如何提高商标保护意识，首先决策者要转变观念，企业一定要把知识产权战略、商标战略跟企业的研发、销售等各方面的管理捆绑在一起，加强商标注册，提高对商标的保护意识，并将这项工作纳入公司的日常管理规范，建立健全相关档案，设立专人负责机制，从根本上注重品牌的影响及其带来的商誉。

如果在市场竞争中，企业想利用自身品牌的影响力，那就要提前在注册自己的产品，是对企业商标保护的重要工作。企业产品要想打入市场，就必须穿上“铠甲”。商标人吴小灿说：“当企业在没有这种意识的情况下，就会对商标本身比较盲目，糊里糊涂申请一个商标就参与竞争，反而极有可能会侵权。如果这时再被诉侵权，企业不但不能进入市场，还必须要付出高额的侵权费，甚至连还手之力都没有，从而导致竞争力的严重丧失。”

所以说，拥有商标注册和保护意识是非常重要的。如今企业的品牌建设被提到了前所未有的高度，商标注册和保护就是品牌建设的基础，如果这个基础都存在问题，那么企业的品牌建设无疑如同无本之木。

【案例回放】

【案例回放】之一

近似商标也侵权

从2004年起，厦门某实业有限公司就相继研究开发宠物食品，其中的“爱猫久久”牌猫粮在全国都有良好销售业绩，但是，知名宠物食品品牌宝路和伟嘉的所属公司美国玛氏公司向市工商局投诉“爱猫久久”包装上的一个兽医图案与玛斯公司的注册商标图案类似，厦门某实业有限公司涉嫌商标侵权。

在厦门某实业公司的仓库里，记者看到了100多箱准备出库的“爱猫久久”猫粮，在包装袋的侧面均印有一个卡通的兽医图案，这个图案某实业公司并没有注册，只是作为包装装潢使用，这个卡通兽医图案与美国玛氏公司经过注册的，同样是使用在宠物食品类别上的一个标志极为类似。

工商人员表示：这个兽医商标是投诉人玛氏公司在动物食品上的注册商标，现被投诉人某实业公司把商标用在他的这个兽医图案，用在同样都是动物食品类的包装上面，这个涉嫌违反了商标法第52条规定，造成了商标侵权，把他人的注册商标在相同或类似的商品上当作商品的包装装潢来使用，我们先把产品就地封存，然后再做进一步调查。

按照我国的《商标法》第50条第一项规定：在同一种或者类似商品上，将他人注册商标相同或者近似的标志作为商品名称或者商品装潢使用，误导公众的，属于侵犯注册商标专用权的行为。对于安井公司涉嫌商标侵权的行为，玛氏公司曾经通过电子邮件等方式，多次向某实业公司相关负责人发函提醒过几次，但并没有得到某实业公司的正面回复。

美国“玛氏”中国品牌保护经理雄志明强调， “玛氏”在中国已经经营了13年了，我们知名的品牌宝路和伟嘉在消费者心中已经确立了很强的地位。“玛氏”一向对消费者的利益十分的重视，并且也十分重视保护我们自身产品的品质，所以今天当遇到这种比较明显的商标侵权的情况时候，“玛氏”之所以进行这个投诉，是介于以下的几种情况：“玛氏”的这个商标也就是兽医的图形标志在中国已经使用了五年，在消费者心中已经确立了一个品牌的形象，以至于消费者只要看到这个兽医的商标，就会想到这是玛氏公司的产品。为了保护消费者的利益，我们今天来进行了投诉，与此同时 “玛斯”公司也是一个很讲道理的公司，因为在今天来投诉前，玛氏公司已经对相关的厦门某实业公司进行了一系列的教育，包括发一些函也好，告诉他们几次关于这个商标是属于“玛氏”的权利，但在这种情况下都没有达到我们预期的效果。

在执法现场，工商人员对涉嫌商标侵权的印有卡通兽医图案的“爱猫久久”猫粮进行了就地封存，工商人员说，等案件有了进一步调查结果后再对这些产品进行处理。随后，工商人员对厦门某实业公司和美国玛氏公司有关商标侵权投诉一案进行现场调解，公司负责人表示，愿意马上撤销猫粮包装袋上所有涉嫌侵权的卡通兽医图案，并对现有包装进行销毁。可是对于某实业公司这样的一个口头承诺，美国玛氏公司方面并不接受。

何谓近似商标？

近似商标是指在文字的字形、读音、含义或者图形的构图及颜色或者文字与图形的整体结构上，与注册商标相比较，易使消费者对商品的来源产生误认的商标。判定近似商标，需要具体情况具体分析，主要从商标的音、形、义三方面，结合构图、颜色及整体结构等因素，并以普通消费者施以一般注意力作为判定的主观标准，进行综合判定。工商人员告诉我们，近似商标的现象层出不穷，并且花样翻新，说到底，还是“傍名牌”的心理在作怪。

近年来，商标侵权行为日益严重已经是个不争的事实。其中很多侵权企业不乏有“搭便车，傍名牌”之嫌，但也有些企业是在侵权被投诉后才忽然醒悟的。工商人员建议企业在使用一个商标、品牌或是包装之前，应该先到相关部门进行查询，以免构成无意中的侵权，造成企业的损失。

【案例回放】之二

网络域名抢注诉侵权

网络域名侵权纠纷中的认定要素包括：对异议方合法在先权益的确认；对被控方“恶意”目的的排除及对其注册和使用的“正当理由”的认定；对驰名商标的特殊保护；被异议域名与他人在先注册的域名或在先商标权和商号权是否存在相似性、近似性或可混淆性等因素的判断。

1997年8月，法国皇家宠物食品有限公司经中国商标局核准，在第31类动物饲料等类别上注册了“ROYAL CANIN及图”商标，并于2002年在北京和上海投资设立了两家在华子公司：北京欧誉宠物食品有限公司和欧誉宠物食品（上海）有限公司。2004年，法国皇家公司注册了“royal .cn”域名，但该域名当时未实际使用，其官方网站为和。2006年，刘唯泽注册了“royal ”域名，用来解答网友在使用皇家犬粮时遇到的各种问题，该网站上载明：“请大家将本网站与法国皇家公司的官方中文网站相区别”，“如果要访问法国皇家公司的官方网站请登录或”。

2006年8月14日，法国皇家公司向中国互联网域名争议解决中心提出投诉，以刘唯泽对涉案域名不享有合法权益且对涉案域名的注册具有恶意为由，要求将涉案域名转移给该公司。而刘唯泽就涉案域名转让问题曾回复邮件，主要内容是：“希望能在法国皇家公司中国总裁昨天给的价格基础上再提高一些，比如5000元就可以接受。希望将此意见转达昨天通话的人，如果法国皇家公司实在不愿意多出那二千元，3000元也可以接受。”

后来域名争议解决中心作出裁决驳回了法国皇家公司的投诉请求。双方遂在平等协商的基础上签订了域名过户协议，但刘唯泽并未完成该域名的过户手续。后法国皇家公司将刘唯泽涉诉，要求判令刘唯泽立即停止侵权，包括停止使用域名“royal ”，并采取措施消除对公众的误导；要求其立即自费撤销该域名的注册。

一审判决认为，刘唯泽将涉案域名用于解答网友在使用法国皇家犬粮时遇到的问题，不能证明其注册使用该域名的正当理由，且其向皇家公司出售涉案域名以获取不正当利益，对该域名的注册、使用具有恶意，进而支持了法国皇家公司的诉讼请求；二审判决则认为，刘唯泽使用涉案域名不会造成相关公众的误认，而且其并未从事商业活动，使用该域名的理由正当，其与法国皇家公司就域名出售价格问题所作出的要约不足以证明其是为了获取不正当利益，从而不构成恶意。终审判决驳回了法国皇家公司的全部诉讼请求。

点评:

本案中，刘唯泽与法国皇家公司之间的域名纠纷既涉及商标权，也涉及法国皇家公司已注册的域名，法国皇家公司请求保护的“ROYAL CANIN及图”注册商标专用权及对“.cn”域名所享有的民事权益合法有效。 刘唯泽的域名“royal ”正是与上述商标及域名近似，足以造成相关公众的误认，因而引起了纠纷。但刘唯泽注册、使用该域名的行为首先并不是为了商业目的，其次，他在网站上明确标注法国皇家公司的官方网站，足见其并没有与原告网站混淆，误导网络用户的故意，因而其不具有恶意。其的确曾经要约出售该域名，但并非高价要挟，而是在平等协商的基础上达成有关协议，故并不是为获取不正当利益。其注册该域名是为了解答网友在使用皇家犬粮时遇到的各种问题，进而也可以认定其具有正当理由。因此，刘唯泽对其域名的注册、使用行为并不构成侵权，终审判决驳回法国皇家公司的全部诉讼请求是正确的。

【案例回放】之三

宠物用品傍名牌被

原告海尔曼斯公司诉称，原告创建于1993年5月，是一家从事针织服装研发、设计、生产、销售的企业集团。原告商标核定使用的商品为25类，至今已连续使用13年。2006年3月，被告在南京市开设了两家“海尔曼斯宠宠服饰店”。被告销售的宠物饰品（羊毛衣）上也粘贴了“海尔曼斯”商标标识。原告认为被告经营的宠物用品商品类别为第20类，和原告的商品类别不相同、不类似，但客观上，严重损害了原告“海尔曼斯”商标的形象和声誉，给原告的注册商标造成了极大的损害。故请求法院：跨类保护“海尔曼斯”商标，并判令被告立即停止侵犯“海尔曼斯”商标专用权行为，赔偿经济损失2万元等。

被告吴女士辩称，“海尔曼斯”虽然很有名气，但其本人作为个体工商户，经营的是宠物服饰，与原告经营的产品不同，与原告也不是同行业，被告没有侵权故意，且在原告前已被工商查处，产品被暂扣。只有少量产品售出，即使侵权也不可能造成原告2万元经济损失。

原告海尔曼斯公司于1993年5月20日成立。2001年1月28日，海尔曼斯公司在商品国际分类第25类上获得“海尔曼斯”文字商标的专用权，核定使用商品为服装、针织服装等。

2006年3月24日，被告吴女士开设“南京宠宠服饰店”，并领取个体工商户营业执照，经营宠物服饰销售并异地经营。同时在经营场所悬挂“海尔曼斯宠宠服饰店”字样广告和招贴。同年5月，原告海尔曼斯公司工作人员在被告经营场所购买了注标“海尔曼斯”标识的宠物羊毛衣，被告出具的收据上加盖有“海尔曼斯宠宠服饰店”印章。2006年5月9日，南京市江宁区工商行政管理局东山工商所工作人员对被告经营场所进行检查，暂扣宠物服装210件等。

点评:

被告吴女士销售标有“海尔曼斯”商标的宠物服装并以不同字体突出使用“海尔曼斯”文字进行广告宣传行为如何定性，被告在与原告不同商品类别上使用原告注册商标是否构成商标侵权。

原告海尔曼斯公司注册取得的在商品分类第25类核定使用商品上“海尔曼斯”文字商标专有使用权应受法律保护，且其有权标明该商标为注册商标标记。被告吴女士在购进无标识的宠物服装后，擅自添加“海尔曼斯”注册商标标识，该标识与原告注册商标标识完全相同。被告事实上并未在任何商品类别上注册该商标，对该注册商标标识被告虽陈述是其委托他人制造，但其未能提供实际制造该注册商标标识的制造者，因此，应视为被告擅自制造他人注册商标标识被告行为已构成假冒注册商标标识。同时被告在假冒注册商标标识时，主观上存在明显的恶意，在明知原告注册商标在一定范围内享有较高知名度情况下，其直言不讳称就是因为“海尔曼斯”知名度高，为了便于其产品销售才擅自在无标识的产品上全部附加上原告的注册商标标识，该行为已构成假冒注册商标商品的生产制造行为。虽然从注册商标的分类来看，似乎宠物服装与原告注册商标核定使用的商品类别不同，但由于原告主要产品就是针织服装或针织品和羊毛衫，被告经销的宠物服装同样也是针织品，只是针织品的用途存在差异。

第2篇：宠物产品营销方案范文

此次上海宠幸宠物用品有限公司主办的主题为“扶摇而上，决起而飞”第二届全国经销商会议于3月中旬在上海顺利召开。

来自全国各地的宠物行业内经销商们对此次会议记忆犹新，如果说首届经销商会议给他们带来了“震撼”，那么新一届的经销商会议则让他们体会到了“突破”。短短2天的会议，上海宠幸向经销商们展示了网络时代的全新营销模式，令不少经销商看到了未来宠物行业的发展趋势，也被新网络营销的魅力所深深吸引。上海宠幸的此次会议，不仅是该企业发展的一次重大变革，更是整个宠物行业未来腾飞的全新标杆。

网络时代，“求新求变"才是大势所趋

随着2012年淘宝的迅猛发展，线上销售平台几乎成为所有行业的全新“生机”，而线下传统企业也因此受到创伤。上海宠幸作为宠物行业内知名的线下传统企业，究竟是如何面对这一局面的呢？会议开始，宠幸就向经销商们做出回答。

宠幸并未因网络平台的影响而停滞不前，相反，他们向互联网张开了双臂，并在2012年陆续入驻京东、亚马逊、当当等实力网络销售平台，同时其旗下保健品品牌卫仕更一跃成为淘宝宠物保健品销量第一的品牌。

“网络时代是一个求新求变的时代，网络平台的发展，促使我们只有不断学习，突破创新，才能将企业更好的发展下去。”总经理陈云说，“这是宠幸进军网络平台以来不断驱使大家前进的动力，也是我们召开经销商会议要告诉大家的重点，这是一个不断进步的时代。”

消费者时代，线上线下都需创新

互联网带来了新的商机，需要企业重新定义消费者。在会议中，宠幸向经销商展示了新时代的网络营销方式，微博、微信、论坛……对企业来说，这些走进我们生活的网络工具，更加贴近消费者的生活。

宠幸特别邀请了电子商务行业的网络营销师，为经销商们解析新时代的营销渠道，另有众多线上线下相结合的案例让大家耳目一新，叹为观止。宠幸更是以2013年的新品为例，探讨了他们如何在新品开发过程中更加重视消费者需求，以及搭建更全面周到的服务体验等。他们的革新令大家深刻认识到，网络时代更注重消费者体验，而新时代的品牌营销，线上与线下的渠道缺一不可，网络令消费者更加了解产品、品牌，因而企业必须更关注消费者，更富有创造力。

网络营销师还表示，我国有关宠物用品的电子商务却仍处于发展时期，这正是宠物行业发展的好时机，着实令经销商们自信满满，对未来无限憧憬。

携手新出发，扶摇而上，决起而飞

第3篇：宠物产品营销方案范文

宠物食品联络网

(Petfood-Connection)

“禁止宠物店出售幼犬”(No Pet Store Puppies)倡议行动是由美国“防止虐待动物协会”发起的一项公益行动，旨在提请公众关注由于宠物店销售幼犬而引发的非法幼犬繁殖市场。这项倡导运动发起于2011年7月，截至2012年5月，已有超过10万人签署了联名倡议书以表明自己对这一混乱的繁育行为的反对。美国农业部(USDA)对此也颁布了新法令，规定大型犬类繁育机构在销售犬只前必须在农业部登记备案并接受农业部的销售资质审查。此次抵制销售幼犬倡议的对象包括实体宠物店和销售幼犬的网店。发起人希望借此让公众了解非法销售宠物的机构与非法繁育机构之间的产业关联，同时希望公众明白正是非正规渠道的购买行为促进了非法繁育产业的扩大。此外，发起者也希望借此鼓励公众通过到救助组织领养宠物来代替购买宠物。

2　宠物产品生产商应加强与动物福利组织的互动

《宠物食品工业》杂志

(Pet Food Industry)

对于宠物产品生产企业来说，塑造品牌在公众心中的良好形象有利于品牌的长久发展，而在这方面，最好的办法是增强与动物福利机构的互动并在其中发挥作用。创始人兼CEOBetsy Banks Saul建议企业首先要持续关注并及时引导新的公益潮流；第二要积极筹备一些公益活动并且邀请本地社区的公众参与其中出谋划策；第三要通过现有的各种传播手段去推广公益理念使之在公众心中不断强化。素力高宠物健康食品公司(Solid Gold)于2012年4月向康涅狄格州“防止虐待动物协会”(SPCA)捐赠了总计超过4.3万磅重的“Sun Dancer”品牌狗粮。SPCA公开向媒体表示“我们非常感谢素力高公司慷慨的捐赠，这些价值100万美元的鸡肉及鱼肉狗粮将发放给全国15家动物救助组织，这对于那些无家可归的狗来说非常重要。”此外，“宠物救助食品库”(Rescue Bank)项目在协助宠物产品生产企业投身公益领域方面也发挥着良好的作用。该项目已为美国40个州的宠物救助机构派发超过2500万份宠物餐，在全美设立分支机构达30家。项目负责人指出，生产企业通过与类似“宠物救助食品库”这样的动物福利组织网络合作，可以帮助他们更好地解决受赠方选择、捐赠物运输以及向公众传递公益理念等方面的问题。

3　宠物美容师策略沟通基础教程

《美容商业》杂志

(Grooming Business)

诚实是一种可贵的品德，但在现实操作中有时需要妥善处理“坦白”与“隐瞒”之间的微妙关系。对于那些自己开店的宠物美容师来说，懂得沟通策略十分重要。一方面不要刻意隐瞒问题，另一方面则需要以易于他人接受的方式表述事实。从业近30年的顶级美容师Christina Pawlosky总结了策略性沟通的5大原则：1.不要急于陈述，给自己更多时间思考陈述的方式；2.换位思考，体会对方的心态与感受；3.在说话前确保自己的观点有事实根据；4.充分考虑陈述的时机，把能做的事情做到最好再说，否则就尽量少说；5.避免负面情绪，良好平和的沟通气氛更有助于彼此理解。作为经营者的美容师还担负着为员工树立良好沟通的榜样的责任。面对一只毛发暗淡无光的宠物，美容师清楚这是由于主人没有正确地照料它，但此时更应当给予主人多种方案选择，且要让主人了解这些选择方案不是为了弥补他作为主人没有尽到的照顾责任，而是为了让狗狗看起来靓丽出众。前一种包含了负面情绪，不利于主人接受美容师的建议，后一种则表明美容师与主人有着一致的目标。而面对那些带着对别家店满腹抱怨来到店内的客人，美容师应当尽量避免评点其他店的服务，这也是在避免顾客原有的负面情绪继续蔓延。只需说明自己的团队能够提供哪些服务并且会尽力达到顾客心中的预期即可。当工作中出现失误时更要谨慎地与顾客沟通。不要争辩更不要寻求借口，而是要提出解决方案。一方面要说明造成问题出现的原因，同时要让顾客了解通过与美容师的共同合作，能够为宠物带来更大的益处。让顾客相信美容师提出的方案是基于专业性的考虑，而且是积极的具有可行性的建议，顾客会更加容易认同和接受。

4　打造“宠物开放型”办公环境

《吠叫》杂志(The Bark)

由弗吉尼亚联邦大学商学院教授Randolph Barker发起的最新研究再次证实办公环境中有宠物狗陪伴能够有效缓解员工日常工作压力，促进团队合作。而2010年美国密西根中央大学的研究也表明，宠物狗的陪伴将增进员工间的信任度，提升团队凝聚力。美国宠物用品协会(APPA)日前对50个允许员工带宠物上班的公司进行调研发现，相比禁止宠物入内的公司，对宠物开放的公司的员工压力和旷工率更低，员工工作效率和工作操守更好，对于加班的自愿性也更高。《吠叫》杂志建议目前还没有“向宠物开放”的公司遵循下列15个步骤制定合理的制度，让员工享受与宠物一起办公的愉悦工作体验：1.建立宠物政策委员会，邀请养宠的员工和非养宠员工共同参与制度订立；2.选择对人友善的宠物进入办公区；3.为宠物准备户外活动区；4.制定“宠物面试”流程以确定宠物适合进入办公区；5.对于表现出攻击性的宠物，主人应立刻将其带离办公区；6.社交能力较差的宠物可能不适合带人办公区；7.进入办公区的宠物狗应接受过基本训练；8.被允许进入会议室的宠物应保持安静，避免分散参会者的注意力；9.确保宠物不乱叫并不要让它玩发声玩具；10.定时让宠物到户外活动；11.确保进入办公区的宠物完成免疫并定期进行驱虫；12.主人应逐步让宠物适应办公区；13.主人需要签署责任协议并确保宠物不会随意啃咬办公用品；14.时时观察宠物的精神状态；15.根据办公区的情况选择让宠物自由活动或是使用宠物栏或宠物笼；16.划分“无宠”区域给害怕宠物或是对宠物过敏的员工。

5　宠物行业中的良心企业

《摩登宠物》杂志

第4篇：宠物产品营销方案范文

【关键词】中职 宠物店经营管理课程 教学改革

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2014）11B-0040-03

宠物店经营管理常识课程是宠物养护与经营专业的学生必须掌握的专业课，其注重传授宠物商店及宠物医院的经营管理中的基本常识，将目前该专业的学生在宠物店在经营中出现的不足之处予以弥补，以适应日新月异的宠物商店经营管理；注重培养爱岗敬业、吃苦耐劳的精神，使学生成为德智体美全面发展的中等技术应用型专门人才，为将来从事宠物行业打下坚实的基础。近年来，笔者从教学实践对宠物店经营管理常识课程进行了教学改革探索。

一、课程设计理念

围绕中职宠物养护与经营专业的培养目标，坚持“以能力为本为，以就业为导向”的原则，淡化学科体系，重视能力培养。理论联系实际，紧密联系生产实际，将知识和技能融为一体。同时，也将当前生产中的热点知识、新技术融入教材，使教学具有时代性。

二、课程开发思路

（一）调研行业企业，了解相关岗位需求技能。设置调查表，到宠物商店、宠物美容店、宠物医院进行调研，了解现代宠物店岗位对中职学生的要求。

（二）根据调研结果，设定教学方向。根据宠物店调研结果，以培养学生职业能力为核心，依据宠物商店经营管理常识在实践中的应用，将课程整合设计成理论与实训相结合的教学模式。

（三）邀请宠物店成功老板研讨，修改完善教学内容。通过邀请宠物店的成功老板到学校共同研讨教学内容，对初步设计好的学习内容进一步完善修改，达到校企合作，共同开发课程，编制教材及实训指导书的目的。

（四）完善条件，开展校内外教学实践。根据校内教学需求，进一步完善条件，使实验室内有足够数量的实训材料和实训动物，修建实训室及配备较先进的教学仪器。并根据校外教学效果，完善课程内容，满足生产需要。

（五）强化技能训练。对从事专业职业所必须具备的核心技能，如宠物用品销售、宠物市场调研、宠物用品识别与介绍等重要职业技能，进行强化训练。

（六）实施技能考核。将企业需求的技能与教学中的考核相结合，力争使考核促进学习的目标更好地实现。

三、课程目标

通过该门课程的学习，学生具备良好的宠物店经营管理常识，掌握宠物店经营相关的重要技能；同时，使学生在具备宠物疾病及临床知识后，能够很好地与客户打交道，提高职业素质，增强职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。

（一）知识目标。掌握宠物市场现状分析、店铺规划、宠物用品，学会宠物店的管理和宠物医院工作流程。

（二）素质目标。要求学生了解进入宠物行业不仅要知道宠物的疾病及临床知识，而且要了解这个行业要时刻与人打交道，要学会做生意。因此，要培养学生具备吃苦耐劳、艰苦创业、爱岗敬业、诚实守信、团结协作、奋发上进等素质。

（三）能力目标。为将来宠物养护与经营专业学生在宠物行业的职场竞争中打下坚实基础。除了宠物临床诊断经验外，还能在宠物行业的市场竞争中具备一定的管理及销售等能力，满足市场需求。

四、课程内容和要求

根据宠物养护与经营专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，明确学生应获得的知识、技能。

五、课程实施和建议

（一）课程的重点、难点及解决办法。宠物店经营管理常识课程融知识、能力、素质为一休，遵循中等职业教育教学规律，教学过程中既要突出中职教育的层次，更要突出职业教育的特征，紧扣知识培养目标和能力培养目标，以能力为本位，以应职岗位需要为准绳，加强针对性和实用性教学，以培养理论够用，技能过硬，具有开拓创新精神、经营管理能力和综合素质较好的应用型、复合型人才。

宠物店经营管理常识课程是宠物专业的专业课程，重点是培养学生掌握宠物商店销售工作，掌握不同消费群体的需求以及宠物店的选址关键。掌握开店的经营规划，掌握人员管理和财务管理的基本要点等。宠物店经营管理常识课程的教学难点是如何收集掌握本地区的宠物店销售经营状况并实施教学、如何寻找企业与学校合作为学生提供实践工作岗位以及如何选择合适的教学手段并进行教学实施工作。

解决措施是通过多种渠道收集相关实践案例，加强校内和校外实训基地建设，为学生实训提供条件；灵活运用多种教学方法，并配以课外作业等形式激发学生的学习动力，提高学生的学习兴趣；不断完善校内实训基地，加强软硬件的投资建设，尤其是软件的投资建设，为学生提供相关典型的销售案例，提高学生的模拟操作能力以及对专业更深层次的认识能力；建设和完善课程的网络资源，为学生的学习提供多种渠道的便利条件；加强任课教师实践能力的培养，提高其教学能力等。

（二）教学方法。主要采用任务驱动法、案例教学法、角色扮演法等多种教学方法。

1.任务驱动法。宠物店经营管理常识课程教学改革是在调查研究中职宠物相关专业岗位对其知识需求的基础上，系统整合教学内容，改革和创新教学方法，在组织与安排教学内容上按设计的教学任务进行教学，教学中以技能模块为轴线，围绕技能开展理论知识的讲授。这些基于岗位需求所进行的教学改革与创新，改变了以往与实际脱节、不利于应用型人才培养的教学模式，有利于培养学生适应岗位需求的技术和能力，缩短了学生就业岗位适应期，提高了学生解决实际问题的能力和综合素质。

2.案例教学法。宠物相关专业作为一门实践性非常强的学科，要求学生能正确地将学到的理论知识应用于实践，因此学生应有理论知识与具体案例相联系的综合能力。案例教学法是以销售案例为题材，在教学中要求学生针对病例或事例，运用所学知识，做出分析、综合，并上升为理论认识，这是一个教学相长的教学过程。

3.角色教学法。角色教学法是指在教学过程中，创设情境来增强学生的感性认识，从而激发理性学习的过程。灵活应用多种教学方法，能够极大地激发学生的学习热情，提高宠物店经营管理常识课程的教学效果。

（三）教学手段。主要采用多媒体教学、网络教学、实践教学等多种教学手段。

1.多媒体教学。在课堂教学中，以多媒体课件为主，配合使用黑板板书。充分利用多媒体的优势，用课件制作大量内容丰富的教案，再配以案例、习题等内容，以取得较好的教学效果。

2.网络教学。利用校园网等资源、多媒体一体化教室优势，构建本课程的教学网站，通过网络提供丰富的教学资源，包括教学大纲、教学实施计划、电子教案、PPT 课件、习题及答案、试卷、实习计划、案例、论文等。学生可以利用课下时间自主学习，开阔视野。

3.实践教学。宠物养护与经营专业，每学期都安排有适当的教学实践，让其在企业中得到锻炼。因此，教师可以利用学生对实际案例兴趣高的特点，以生活中常见的销售案例为切入点开始课堂教学，提高学生听课的积极性，激发学生学习的兴趣，增强其求知欲望。

（四）教学评价。本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式，结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段，实践性考核的比重较大，但要注重平时的评分汇集。平时的评分内容包括职业道德、学习能力、团队协作精神、沟通交际能力、语言表达能力、知识的运用和掌握能力等方面的考核。每个任务的考核主要考查学生的出勤情况、实际动手能力、理论知识的运用与掌握情况、完成作业的准确度、完整度、规范度等、分析问题、解决问题的能力、合作沟通能力、学习态度、总结报告（报告的内容、态度、写作水平等）等评定项目，进行考核。

六、结语

以前中职学校在培养宠物专业的人才时往往是一些技术的知识，没有很好引领学生培养敢于管理、敢于创业的精神，现将一些管理类的课程改革后引入到学生的教育教学中，学生能够根据自己的时间情况，加以锻炼，有效地解决了学生毕业后自己创业出现的一些问题。

【参考文献】

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[2]丽子.开家宠物用品店[M].北京：中国宇航出版社，2005

[3]祝文欣.宠物店五日通[M].北京：中国发展出版社，2009

[4]陈玉库.如何创办宠物美容护理店[M].南京：江苏科学技术出版社，2007

第5篇：宠物产品营销方案范文

——孙德华

具有28年发展历程、坐落于占地2800余亩的隆力奇生物工业园内的江苏隆力奇生物科技股份有限公司（以下简称隆力奇），自主经营1000多个品牌，涵盖化妆品、家用洗涤品、养生保健产品、家具、房地产、物流等系列。其工业园区是目前国内规模最大、技术力量最先进的日化产品及养生保健品的研究、开发和产销基地。

2011年，隆力奇进军宠物行业，仅仅两年的时间，已经取得了令人瞩目的品牌效应。那么隆力奇究竟是凭借什么样的经营理念和发展思维在宠物行业里脱颖而出的呢？带着疑问，记者走进了隆力奇，并有幸与Q宠事业部总经理孙德华先生进行了面对面的交流与探讨。

《时代宠物》：孙总，您好！在短短的两年时间里，贵公司能在宠物用品市场赢得这么好的效益，并且超越了很多比贵公司起步早的宠物用品企业，你们是如何做到的呢？

孙总：其实谈不上超越，我们目前还处于学习阶段。在向同行学习的过程中，我们进步比较快，获得了不错的口碑。

我们将“过硬的产品质量”作为品牌的核心竞争力，运用隆力奇的研发优势，规范价格和渠道。在渠道营销上，我们采取了差异化策略，即通过服务方案、价格策略，对不同区域进行产品投放。举一个简单的例子，冬季是我们美容院线产品的销售旺季，基于此种情况，我们会增加此类产品在该区域市场的投入，保证经销商的利润能够持续增长。

现今，市场上有很多与我们相似的产品，我们如何吸引客户呢？我们怀揣“服务无限”的理念来取信市场、吸引潜在客户、留住老客户。我们竭力让客户亲身体会到选择我们的品牌就意味着选择了优质的服务，“急客户之所急、竭尽全力地消除客户的烦恼，使客户无后顾之忧地开拓市场”是我们的服务宗旨，也是我们区别于其他品牌的标志。

同时，我们还具备良好的售后服务体系，我们每一名员工都可以向客户承诺：“如果是质量问题，我们可以一律无条件换货、退货。”

目前，公司“Q宠”、“曼迪丹羽”这两个宠物品牌，能在短时间内取得令人瞩目的成绩，也正是因为我们自始至终坚持了“质量过硬”和“服务无限”这两项原则。

《时代宠物》：贵公司如何定位“Q宠”和“曼迪丹羽”？这两个品牌各自有什么亮点？

孙总：我们主要是根据产品的理念进行受众分析，同时结合产品的实际情况，比如原料、功能等对品牌的档次进行定位。

我们将“Q宠”定位中端，其亮点是品类丰富，几乎涵盖了宠物香波需求的方方面面，各种功能一应俱全等。我们根据市场及客户需求不断完善产品线，且“Q宠”产品质量还在不断地更新和升级中，价格将会越来越亲民，“高品质、低价位、大覆盖”是对“Q宠”未来发展的最好诠释。

“曼迪丹羽”目前只针对国外市场，我们将其定位高端。其中一款花香系列的香波留香持久，一直备受客户青睐，其原料完全取白天然，浓郁的香气不会对宠物的身体造成任何不适。另有一款抑菌系列香波，其中的抑菌成分也是取材天然，对皮毛无任何副作用。这是“曼迪丹羽”家族中最引以为傲的两款产品。

《时代宠物》：能不能结合贵公司的网络销售渠道这一块，谈一下电商对宠物行业的影响？贵公司如何运用网络渠道开展“Q宠”和“曼迪丹羽”的销售工作？

孙总：电子商务给传统营销方式带来巨大的冲击，宠物行业也不例外，电子商务的推广使得一小批只懂得卖货的店铺关门歇业。我们并不惧怕这一潮流，相反我们很看好电商营销，电商营销可以使品牌定位、发展宣传变得更为容易。

在销售渠道方面，我们一直走的是“线上与线下结合”的道路，通过对供应链、价格以及产品的优化，使得电子商务和传统渠道既有联系又有区别，如针对网络专门开发的产品，新品先在线下销售，网络需求信息反馈到当地的经销商，由当地经销商发货，发货量计入考核。

传统营销与电子商务是相辅而成的，我们积极帮助经销商、宠物店、宠物医院提高其服务质量，提升附加值。因为爱护宠物的人并不仅仅局限于买瓶香波为宠物洗护，他们更希望得到专业人士的指导与服务，这一点正是传统营销对电子商务的补充。

《时代宠物》：自2012年“Q宠”和“曼迪丹羽”宠物护理品牌成功上市至今，在宠物用品市场取得了怎样的突破？

孙总：“Q宠”和“曼迪丹羽”的上市，表明民族日化行业吹响了向宠物行业冲锋的号角，打破了“外资产品占据高档市场，众多杂牌只顾利益而忽视行业规范”的现状，成功树立了顶级宠物香波生产的标杆。

至今，公司已经在国内各大省会城市及重点区域城市对“Q宠”进行了合理布局，获得了预期的良好品牌效应；此外，基于定位高端的“曼迪丹羽”在海外特别是东南亚和南美地区得到了广大消费者的认可和青睐，公司将于2013年11月底正式启动“曼迪丹羽”的国内市场开拓工作，并将在国内推出首批东方花香、抑菌系列的香波。

《时代宠物》：目前国内宠物行业最缺乏的就是专业人才。据了解贵公司在用人方面有一套独到的体系，能否介绍一下贵公司的用人理念？

孙总：我们的用人理念是“不拘一格地选用、任用人才，量才适用”。不管员工之前处于什么职位，只要有发展潜质，我们都会对其委以重任，在实战中使其快速成长，使员工的价值观迅速提升。此外，我们注意发掘每位员工的优势，量才适用，将其安排在适合的岗位。

对于新进员工，公司会安排统一的培训课程。我们培训员工的原则是“干什么，学什么，缺什么，补什么，急用先学，立竿见影”。这是每个管理层员工在工作中首先要学习的内容。对于培训，除了通过正常地给员工“充电”，公司还通过企业内部定期出版的刊物及公司内部网络进行大力宣传，上下灌输，全面普及。同时，部门领导还针对性地对员工进行撰文施教。另外，员工的工作心得和总结更形成了员工彼此问的互动培训。

总体来说，我们用人的最终目的就是促成个人和团队的共同成长，确保公司的每位员工都可以独当一面。

《时代宠物》：据了解，贵公司的经营模式主要还是OEM，那么OEM的战略规划如何？

孙总：虽然我们自建了品牌，并且已经开始在国内打开销路，但是我们的OEM业务还是公司的重点。

我们的OEM比较成熟，其指导思想是“夯实基础，做精项目，发展品牌”，其终极目标是“让隆力奇成为宠物美容护理品行业的首选代工企业”。我们主要通过以下方式提升OEM实力：

一、打造高科技新工厂，将流水线全部更新。目前我们工厂的设备已经迈入世界顶尖行列，与欧美发达国家相比毫不逊色；

二、加强与高校以及国内外研究机构的合作，不断提升技术储备，持续改善工艺；

三、引进高级人才，学习先进管理方法，全面提升员工素质，打造国际化的供应链体系，在全球范围内寻找最优质的供应商；

四、通过不断宣传、实际体验，提升品牌的知名度。

《时代宠物》：未来的宠物用品市场将是“品牌”的天下。在您心目中，未来的“Q宠”及“曼迪丹羽”这两个品牌在市场上将会是一个什么样的地位？

孙总：目前，国内有些厂家的品牌意识比较淡薄，甚至还有人昧着良心的去赚钱。我们倡导厂家、商、服务商要赚取正当的利润。有了合法的利润，才能提供持续优质的产品及良好服务；只有赚钱了，这个行业才能健康、规范的发展。光靠营销，没有优质的产品做保障，这个品牌也就没有后续、持续的发展力量。我认为，最终这个行业也必将淘汰掉不规范的企业。就目前来看，国外相比中国更加注重宠物与人、自然的和谐，也就是产品质量是首要保障，这是我们需要学习的。希望我们能共同来规范这个行业，赚钱也就水到渠成。

第6篇：宠物产品营销方案范文

新产品，作为企业品牌发展的核心力量，是企业发展乃至生存的根本保证，是企业满足消费者需求的重要手段，是提升企业竞争力的有力方式之一，也是增加企业经营效益的方法之一。

站在当今宠物消费市场营销的角度去理解新产品，笔者得出了这样一个结论“只要是在目前新产品之前没有研发生产出来的具有超越以前产品特点的产品都可以叫做是新产品”这种产品的特点或是在原材料上的特点超越、或是在产品功能上的特点超越、或是在产品使用概念上的特点超越，只要是超越了以前的产品，我们都可以称之为新品。

为什么企业会开发新产品呢？笔者在以下总结了企业开发新品的四个原由。

A、 为了在行业中争取一定的领先地位，企业通过在研发上、创意上的投入来实现超越同行其它企业的目标。近来，在宠物食品行业中发展速度迅猛的上海诺瑞公司推出了以汉方作为概念诉求的优本系列中草药处方宠物粮，这是宠物行业中第一个引入汉方概念的品牌。汉方是使用中草药治病的一种方法，其实它的简称就是我们熟知的“中医”，但在海外，人们常称为“汉方”。目前汉方概念诉求在中国多应用于医药、养生、化妆品领域，应用在宠物消费市场的品牌，汉方优本还属于第一个，所以说，在这一点上，上海诺瑞公司超越了同行中以玛氏、雀巢为代表的所有企业。

B、 企业在发展了一个阶段后，感觉到原有品牌发展已趋于成熟，业绩有些停滞不前，这时，企业则想起了利用开发新产品来提振业绩的方法。笔者曾遇到了像这样很多的现实案例，最开始A企业可能是做犬粮的，当犬粮做到一定的业绩感到难以增长时，则又决定开发猫粮新品，当猫粮业绩停滞不前时，A企业又会去做宠物零食，但最后的结果是A企业做了很多年后却发现，自己没有哪个产品在同行业中是出类拔萃的产品，随着市场竞争的加剧，稍微有一点竞争力袭来，就难以抵挡，则A企业老板一直处于困顿中……

C、 企业规模较小，研发、生产、营销等各个环节都做不到位，导致产品品质始终是个存在的问题，但企业还得生存，还得继续经营下去，所以新产品还得继续或者说是持续开发下去。在宠物食品市场上，我们也时常遇到这样的产品，一个包装新颖的宠物粮卖一段时间就不见了踪影，但过几天又会出现一个新牌子。宠物主人购买了这样的产品，回家给宠物吃了一段时间以后就会发现一些异样，则今后不会再买这个品牌了，可下次再去购买时则看不到这个牌子的产品了，随之而来的是另一个或者几个新品。由此我们看出，新品的频繁更新也是维持企业生存的一个方法，但最终的结果是做了很多年，也一直很努力，但是始终在原地踏步走或是企业陷入困境，因为随着市场的竞争加剧，新产品越来越难推了！

D、 我们也看到一些优秀的企业在开发新品时显的非常有策略性和针对性，在他们眼里一个新品的推出一定是慎重并具有一定意义和作用的。玛氏公司作为中国宠物消费市场的开创者，为整个行业教育引导了一大批宠物消费市场消费者，但随着善于灵活运用时机的劲敌雀巢公司的进入，使得这个宠物食品业的巨人在近几年的形象有点黯然失色，或许是为了重塑玛氏在中国宠物消费市场的领导地位，2010年玛氏推出了两个新品，犬粮品牌佳贝和猫粮品牌喵趣，并同时进入大众和现代两大零售渠道，从在终端零售店的陈列形象方面观察，玛氏在一天天扩张。

在笔者看来，开发新品对于企业来说，是机遇，同样也是危机！

一个企业从最初开创一个品牌至今，可能经历了少则几年多则几十年上百年的品牌价值沉淀，对于宠物消费市场的企业，如何将品牌给消费者的感觉印入消费者心智中是一个庞大的课题，而且这不是在短短的几年时间里可以完成的，如果单充为了短期业绩盲目开发新品，将有限的资源运用在最需要推广的新品上，随之带来的结果很可能是“老品依然新品暗淡”。近几年发展快速的王老吉品牌其实就给了我们很大的启示，王老吉几年间在饮料界创造了从1亿元到120亿元的神话，仅靠的是王老吉一个商标！仅仅靠的是一个红罐包装！笔者认为：“开发新品需细细思量！”

第7篇：宠物产品营销方案范文

探索发展中的国产粮

中国宠物行业经过10多年的风雨发展，各个方面正在朝着规范和完善迈进。宠物粮食是宠物行业的主要经济支柱，销量在不断地增长。国产宠物粮食品牌近几年不断地涌现，但是这些粮食却只能停留 在低端市场，国产粮如何做大、做好，赢得消费者的信任，是生产商急需解决的问题。

10多年艰辛探索

提到国产粮，人们首先会想到的就是河北粮。可以说河北粮已经成了国产宠物粮食的代名词。河北省之所以能成为宠物粮的主要产区和其地理位置有密不可分的关系。

首先河北省是我国的主要玉米产地，宠物粮食的主要原材料就是玉米，所以说地理位置为宠物粮食生产企业节约了原料成本。其次，河北省临近北京，北京是宠物粮食主要的消耗地，便于成品运输。

从2000年开始，在河北省陆续有宠物粮食生产工厂开始建厂，由于起点比较低、易于复制、缺乏技术，这些工厂普遍缺少竞争力，生命力不强。由于国家没有宠物食品的生产标准，让很多生产厂家钻了空子，生产出来的产品只是经过自己企业的检测便流入市场。致使市场上国产宠物粮食的质量参差不齐，降低了人们对国产粮的信任。

经过10多年的探索发展，国产粮已经摸索出了一条完善的生产流程，企业逐渐走向规范和稳定。但是，与经过70多年发展的国外知名大品牌相比，还存在很大的差距。需要在技术、设备、研发、管理、检测等各个方面综合提高。

逐步完善的生产过程

建立科研团队——选择新鲜原料——进口先进设备——建设合格车间——规范质检流程

充满挑战的未来市场

在未来，宠物主人会日益看重产品的安全性、细分性、美味性与保健作用，食品的功能性需求会日益加强。这就导致了未来的产品（以犬为例）按照体重大、中、小型分类的趋势越来越明显，同时宠物主人对宠物粮食具有的保健功能越来越重视。

研发：建立自己的试验场地，研制具有自主知识产权的配方，是企业立足的根本。各个公司新产品开发的周期会越来越短，新口味、新功能的品种会越来越多。

种类：从增长的产品品种看，高附加值的宠物干粮、宠物湿粮和零食都有很大的增长空间。国外和国内的一些功能性宠物粮食越来越多地出现。市场的进一步细分，企业之间的竞争进一步加剧。

包装：宠物粮食包装正在趋于精致化、小型化，小包装的产品会越来越多地进入消费者的家庭。做工精良、选材严格的优质品牌发展空间会越来越大，消费者在购买宠物食品时的品牌意识会越来越强，规模相对较小的企业在新一轮竞争中会越来越处于弱势地位。

综合实力：在新的竞争格局下，企业要通过全面实施企业管理规范化，进一步提高企业的决策力、组织竞争力、员工竞争力、流程竞争力、品牌竞争力、渠道竞争力和创新竞争力。围绕产品、品牌、形象以及技术等方面展开工作。通过提升公司产品档次和品牌形象，进一步提升企业的核心竞争力。

与企业的对话

河北荣喜宠物食品有限公司（简称：荣喜）

Q：宠物食品如何定价？

荣喜：宠物食品定价要结合中国的实际国情，本着“质优价低，让利于消费者”的原则来制定零售价格。艾尔系列产品是荣喜公司在原材料直接成本基础上，加上各级微薄经销利润推向消费者的。一个产品、一个品牌要想在市场上立于不败之地，就不要有“一夜暴富”的想法。生产厂家跟消费者换位思考，要用最优质、最上乘的原材料，最严格的生产工艺，最优质的产品服务于消费者。任何企图蔑视消费者智商的经营商最终都会被消费者所抛弃，这是规律。

Q：如何分出粮食的高、中、低档？

荣喜：区分宠物食品的高中低不能依靠外在包装的华丽与否。具体来讲有：化学指标、物理指标、宠物的适用性。

1、化学营养指标：能量、蛋白质、钙磷、维生素、矿物质、脂肪酸。

2、物理指标：适当的颗粒外形，方便宠物采食；适当的硬度，宠物才爱采食；科学的水分设定，确保货架期；工艺生产水平，如膨化工艺、灭菌工艺、后稳定工艺、表面处理工艺、包装工艺等。国内高档质量的粮食表面细致圆润，有轻微的天然肉香味。低档粮食颗粒不匀，颜色深浅不一，膨化工艺不好，表面看起来有“油滚滚”的感觉，打开包装袋后有窜鼻子的香味。

3、宠物的适用性：消化吸收率、毛色、体型、幼犬的生长发育情况、粪便情况、骨关节健康、适口性。

Q：价格便宜的粮食质量是否能够得到保证？

荣喜：宠物食品是均衡营养的食品，是宠物全天候的日粮。这就要求所有的宠物食品必须满足宠物生长、维持、运动、繁殖、泌乳的需求。

市场上国产粮基本在同一个水平，有差距，但不大。进口粮价格很高。这种价格差异，我们不认为就是质量的差异。经过几年的努力，国产粮和进口粮差距越来越小。

Q：达到什么指标才能算是合格粮食？

荣喜：犬粮、猫粮目前没有统一的国家标准。现在的国产粮都是参照美国的AAFCO标准来制定企业的生产标准，并经技术监督局备案批准。

Q：价格便宜的宠物粮在保证宠物营养的同时，是否有其他功能？例如，美毛。

荣喜：宠物食品的质量高与低、是否具有功能性等，跟一个企业的科研实力有关、跟企业是否遵守国家相关产品生产规定有关。只要是正常遵守国家制度进行生产的企业，并且企业的实力也具有开发功能粮的能力，完全可以开发出物美价廉的功能性粮食。

Q：很多粮食在市场里零散销售，会不会有假的？如何区分真假？

荣喜：企业生产的产品越畅销，假冒它的产品就会越来越多。不但市场里面的散装粮食有假冒名牌现象，市场上畅销的大包装产品，整包的假冒名牌产品也很多。消费者想知道某个产品的真假，最好通过该公司的网站或拨打产品公司的400服务电话了解相关情况。建议经销商从正规渠道进货。

Q：散装粮食在市场里销售，在复杂的环境里会不会对粮食造成污染？

荣喜：零售商都习惯把粮食打开散卖，像农贸市场的“杂粮”。不过产品小包装肯定是个趋势。

宠物食品安全

宠物食品的品质控制是制造企业的核心环节，应从原料到成品的整个生产过程实施监督与管理。良好的宠物粮食品质控制制度不仅直接影响宠物的身体健康和营养价值，而且对宠物粮食自身质量和食品安全、环境保护均有着举足轻重的意义。

宠物食品污染途径有很多，在生产加工、存储、运输、销售以及消费过程中，随时都可能被细菌污染。一般天然原料中很少会含有细菌，但是在原料的采集加工过程中容易被细菌等微生物污染。如果未经处理，这些细菌不仅不会消失，反而会快速繁殖，进一步影响产品质量。

国产宠物粮食细菌检测

目前，我国尚未对宠物食品出台具体的产品标准和法规条例，但随着国内宠物食品的迅速发展，这一标准和法律条例正在进一步制订中。当前大多数企业所参考的均为美国食品及药物管理局（FDA）所依据的联邦食品、药物及化妆品管理条例规定，动物饲料必须有正确的配方与标签，必须在符合卫生的条件下进行生产加工，并且不得含有有毒有害物质，或者未经许可批准的添加剂和药物。

黄曲霉毒素B1

黄曲霉毒素（AFT）是一类化学结构类似的化合物，均为二氢呋喃香豆素的衍生物。黄曲霉毒素主要由黄曲霉 （aspergillus flavus)，寄生曲霉 （a.parasiticus)）产生的次生代谢产物，在湿热地区的食品和饲料中出现黄曲霉毒素的几率最高。

污染途径：经常在玉米，花生，棉花种子及一些干果中检测到。一般烹调加工温度不能将其破坏。

危害：1993年黄曲霉毒素被世界卫生组织（WHO）的癌症研究机构划定为1类致癌物，是一种毒性极强的剧毒物质。黄曲霉毒素的危害性在于对人及动物肝脏组织有破坏作用，严重时可导致肝癌甚至死亡。在天然污染的食品中以黄曲霉毒素B1最为多见，其毒性和致癌性也最强。

大肠菌群

大肠菌群并非细菌学分类名词，而是卫生细菌领域的用语，它并不代表某一个或某一属细菌，而指的是具有某些特性的一组与粪便污染有关的细菌，该菌群细菌包括大肠埃希氏菌、柠檬酸杆菌、产气克雷白氏菌和阴沟肠杆菌等。

污染途径：大肠菌群分布较广，在温血动物粪便和自然界中广泛存在。

危害：大肠菌群是作为粪便污染指标菌提出来的，主要是以该菌群的检出情况来表示食品中是否有粪便污染。大肠菌群数的高低，表明了粪便污染的程度，也反映了对人体健康危害性的大小。

Tips

什么情况下需要使用宠物营养品？

·幼犬若是断奶过早，适当补充营养品可以为今后强壮身体打好基础，增强免疫力。

·老龄犬钙流失严重，内脏机能退化，营养品辅助消化、补充钙质，在很大程度上起到延长生命的作用。

第8篇：宠物产品营销方案范文

我国的宠物产业起步较晚，但已经取得了长足的发展。据了解，我国有宠物用品生产企业约200家。宠物饲养给宠物医院带来了不菲的收入。许多宠物医院业务并非主管医，服务项目包括经营收售宠物、销售宠物用品和食品、主人外出托管、宠物美容等。宠物美容院、宠物寄养等专门化经营也开始出现，宠物服务趋向专业化、专营化。

一个产业的发展需要法律、法规和政策的正确引导。我国目前还没有一部比较系统的关于宠物饲养方面的法律法规，宠物产业发展中存在着一些需要引起重视的问题，急需制定宠物医院、宠物饲养环境污染治理、宠物交易市场管理、宠物服务行业管理等方面的条例，制定宠物用品生产标准，使宠物产业管理有章可循。

报告对近年来中国宠物产业的成长、发展，以及从宠物经济、宠物活动、宠物对社会的影响等多元化思维和详尽的资料诠释了2004年中国宠物产业发展的历程，阐述了围绕宠物发展起来的衣食住行行业前景，还有我们仍需持久面对的问题和压力，权做参考和借鉴之意。

第二节．中国宠物行业概况

（一）．宠物经济

从我国目前人口年龄的构成状况和发展趋势来看，目前我国65岁以上的老年人占人口构成的6.96%，宠物作为伴侣在老年人群中表现的最为突出。从上世纪70年代实行计划生育政策到现在已经30多年过去了，在未来的几十年里，我国人口结构构成中老龄人口比重会进一步增加，也就是说宠物的准消费人群正在增加。

在宠物饲养种类方面，目前以体型较小的猫、狗为主。以宠物狗为例，小型犬有北京犬、西施、巴哥、斗牛和新品种雪瑞纳、贵妇等。随着一些经济实力较强的人向郊区转移，生活空间扩大，一股饲养大中型犬的热潮也开始在天津出现，如德国牧羊犬、大麦汀、拉布拉多等烈性狗。

（二）．宠物市场

1．京城宠物寄养已成规模

据了解，开展宠物寄养服务始于1999年，主要是为了方便人们出行。目前京城大约有四五家这样的宠物医院开展宠物寄养服务，现在已逐渐形成规模。送来的宠物必须要有健康证才能入住，还要有已注射预防针和狂犬疫苗的证明，否则拒绝接纳。

2．深圳宠物经济年产值5000万

据介绍，深圳目前已登记的宠物狗5万只、宠物猫3万只。每只犬每年入户、年审、防疫、狗粮等费用超过5000元。目前深圳宠物经济年产值已高达5000万元，并且每年将以1000万元左右的速度攀升。

3．重庆、南京出现宠物婚介

12月初，重庆、南京相继出现了宠物婚介。据《江苏商报》报道，店老板介绍，很多宠物主人想为爱犬留下后代，却苦于找不到相匹配的同类犬。据悉，来相亲的均为各种名犬，程序是先登记，再拍照，留下档案。谈妥价格后，双方主人让两只犬单独相处，培养感情。只要母犬，成功率就会很高。最后婚介所要收5%的中介费。

4．成都成立了一家宠物标本制作店

新华网成都5月17日电：成都最近出现一家宠物标本制作店，这家专业制作宠物标本的公司，为那些失去宠物的主人带来安慰，实现了把宠物长留身边的愿望。

5．哈尔滨租赁宠物

在21世纪的今天，租赁业不再是新的事物，它已真正进入人们的生活。人们不仅可以租儿童玩具车、租手机、租电脑还可以租猫、狗、兔等宠物。

猫、狗、兔等动物体形小巧，性情温顺，在家中豢养一只，可以增加生活情趣。但豢养宠物也比较麻烦，需要给它们喂食、洗澡、清粪便，有了病还要上宠物医院。就时下而言，绝大多数人工作忙碌紧张，生活节奏加快，其中的某些人虽然喜欢宠物，但却没有精力豢养。

花鸟鱼市的一些精明的业主们瞄准机遇，根据情况，推出了宠物租赁业。人们只需花上少许价钱，就可以租到一只令自己满意的宠物。什么时间养够了，便可物归原主。根据爱好和需要，还可换养其它宠物，做到常养常新。

6．太原新建观赏鱼基地、广东观赏鱼基地为世界最大

随着人们生活水平的提高，市场对观赏鱼的需求增大，太原鱼种场投资600余万元建成一座先进的观赏鱼繁殖、培育基地，目前有金龙、红尾猫等近50个养殖品种。

广东水族产业凭借继承传统、开拓创新相结合，引领全国潮流的。据水产专家的不完全统计，目前在广东，观赏鱼水族产业居然容纳了近20万人就业！养殖面积达10多万亩，年产观赏鱼（含鱼苗）数百亿尾，并由此兴起了水族器材厂家上千家，整个产业年产值合计超过100亿元。目前全国各地的观赏鱼和水族器材60％70％来自广东，广东已成为全国乃至世界上最大的观赏鱼养殖和水族器材产销基地。水族产业具备广阔市场前景，广东业界表示乐观。

发展宠物市场，重在经营思路。其实从整个宠物产业的链条来说，可供开发的产业还远远不止这些，宠物酒店、宠物婚介等等都是可以去挖掘的富矿。对于宠物商来说，只要能想出来，就没有开发不出来的宠物市场，但现在摆在中国宠物商面前的问题更多的可能是如何使品牌在众多竞争者当中脱颖而出，受到更多消费者的关注，如何面对更多来自海外的竞争压力，涉足更广阔的国际市场。宠物美容师培训要规范；宠物医院面临国际挑战；宠物用品要打造知名品牌这些都是中国宠物市场面对的机遇和挑战，诚信、稳健、务实、规范的市场，才是中国宠物界要努力追寻的市场。

（三）．宠物活动

众多的宠物展示会、宠物博览会也给城市经济以更多的选择。

2004年以上海、北京、广州、南京、成都、沈阳、青岛为主的城市围绕宠物为主题举办了许多种类的展览会：

由于宠物产业的日益完善，为宠物的健康和生命成立的组织也相应而生：中国小动物保护协会、北京保护小动物协会、香港爱护动物协会等。这些机构在保护小动物方面做了许多努力：收容及拯救被遗弃的受伤动物；调查虐待动物的报告；接受市民弃养的动物，以解动物流离之困，亦有助于缓解动物流浪街头的问题；为猫狗提供廉价的绝育手术服务，以避免动物被繁殖后无人愿意养育的情况；为无家可归的动物寻觅新主人；尽可能为一些无家可归的动物提供住院服务，包括：基本的兽疾护理、治疗及大型手术；向公众传扬宠物主人应有的责任与动物福利等科学观念

[center]第三节 中国宠物产业调查研究

（一）．宠物产业的基本走势

在我国，围绕宠物形成的生产、销售和服务等系列产业活动，近些年相继开发了宠物交易市场、宠物用品店、宠物医院、宠物训练等项目。目前，北京、上海、广州、重庆、武汉等城市宠物经济快速发展，以上海为例，据不完全统计，每个月花在爱猫宠犬身上的费用为300元，仅每年的养犬费用就高达6亿元。根据资料测算，国内至少有宠物一亿只（头），由家庭饲养宠物而派生出的宠物经济蛋糕可谓越做越大。

随着中国生活水平的持续提高，和家庭规模的缩小，饲养宠物已经成为越来越多都市人生活的一部分，中国的宠物消费也随之形成规模，同时展现巨大潜力。尽管中国各大城市政府都执行了严格的宠物饲养限制条例，实际宠物量近年来却有增无减。北京、上海、广州、重庆和成都被并称为中国五大宠物城市。据有关资料显示：单以宠物犬为例，北京目前约有50多万只，而且仍在以每年8%的速度增长，上海则约有70万只，每年在宠物上的花费更高达6亿元。在经济不甚发达的东北辽宁的宠物业也日渐成形，并得到了较快的增长，业已形成生产繁殖、物流两个体系。全国犬只的拥有量不少于2100万以上。

（二）．宠物产业链的现状

第9篇：宠物产品营销方案范文

比尔.盖茨的故事：

1993年5月26日上午，这是郭士纳就任IBM董事长之后与微软董事长比尔.盖茨见面的日子，然而非常令人难以置信的事情发生了，IBM公司的保安人员居然不认识比尔.盖茨，竟然将另外一个人的通行证交到比尔.盖茨的手上，“当盖茨走到40层楼的时候，他对此感到不高兴了。”（郭士纳语）

比尔.盖茨既是世界首富，同时又是董事长郭士纳请来会晤的贵宾，还被负责接待的保安弄错了身份，如果是个投诉IBM的普通客户，其处境可能会更加惨不忍睹了，会像个皮球似的被踢来踢去。郭士纳自己说道：“从某种程度上说，这次弄混事件似乎更进一步证明了IBM——以及或许是郭士纳在技能上的缺失。”

王石的故事：

2002年10月下旬的一天，当王石抄起照相机，套上摄影背心走进自己居住的院子里，对着花花草草拍照被身着制服的小区管理员制止道：“先生，请问你住在哪一栋，怎么不认识你呀。”

“噢，我住在这好多年了，你是新来的吧。”王石说。

“我在这工作好多年了，真得没见过你。你住在哪一栋？”管理员说。

“工作好多年了竟不知道老住户，那是你的问题，不会告诉你，你想知道也很简单，一会看我进那一个门，你有责任保护小区的安全，我不会在意你监视业主在小区的行动。”王石又说。

“小区不让照相，你知道吗？”管理员和王石叫真。

“如果有这样的限制，你给我一个文字的东西。我的理解：小区禁止的是外人未经允许在小区照相，不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议：小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户，只好考虑搬家啦。”王石不高兴地说。

汤姆·彼得斯的故事：

“晚餐后，我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店，但我们就在四季饭店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。

我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿，她竟然记得我们的名字！

一刹那间，我明白了为什么短短的一年时间中，四季饭店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。“

三个故事所反映的问题，都发生在客户接触点上，IBM的保安、小区的管理员、四季酒店的前台小姐，尽管他们所处的年代不同，生活的国度不同，但是，面对面的直接服务客户这一点是相同的，这是客户可以看得到的服务，无论是美国的IBM，还是中国住宅小区，面对面服务成功的关键点聚集在现场服务的人员身上，正如赫斯克特所说：“生产和消费的大量服务出现在客户接触点上，因此，客户与一线服务人员的遭遇就成为获得成功服务结果的核心和关键。如何才能够产生出成功的服务接触，已经成为人们的广泛关注。”

西南航空认为，高质量的客户服务，不仅意味着准时到达，而且也意味着忠诚员工能够记住他们所服务客户的名字，“他们在西南航空公司的售票台工作了一定时间，能一字不错地记住数百位客户的名字。”

如何才能提供像西南航空那样的服务，首先是聘用态度良好的一线服务人员，然后对他们进行工作所需技能上的培训。态度是什么，其实就是个价值观问题。郭士纳把IBM保安不认识比尔.盖茨的事件归结为“技能上的缺失”的说法，没有说到点子上，IBM的保安不具有服务客户的价值观才是深层次的原因。一位企业的总裁说：“我们所寻找的不是技术能力，我们要寻找友善的人。我们可以培训人员具有专业技术，但是，我们无法将他们变得友善。”西南航空公司对于一线员工的聘用，就是看他是不是一个愿意为他人服务的人，看上去如此简单的条件，恰恰不是所有人都能够达到的。IBM公司和王石所住的那个小区之所以在客户接触点上犯了错误，就是没有搞清楚在对客户服务中，态度比技能更为重要这个道理。

溯本清源，话CRM理念（CRM咨询手记之九）

谈起客户关系管理的时候，我们不能不对它的起源做一个清晰的介绍，因为只有这样我们才能够在房地产的实践中正确理解客户关系管理的思想，理性应用客户关系管理的战略规划，进而积极推动房地产企业的业务活动，实现企业的战略目标。

除此之外，还由于客户关系管理理念输入到中国，并不是如同“在西方发展数十年的市场营销理论在中国的引进首先是从大学的课堂里开始的”那样，客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮，由技术类的国际公司推广销售其软件产品的同时引入到中国的。不同的厂商出于自身推销产品的考虑，对客户关系的理解更是花样百出，使得原本就不求甚解的人们，更是一头雾水。

1．客户关系管理的始作踊者——唐。佩珀斯（Don Peppers）。

那是在1989年的夏天，当时就职在纽约广告公司的唐。佩珀斯（Don Peppers）参加了美国广告联合会的一次会议，会上他发表了题为“媒体的未来”的演讲。其要点为：

“观点一、“新媒体”应该在多方面和“老媒体”有区别。

新媒体针对某部分人，不是一条信息对多种人，而是一对一的；

新媒体应该是互动的，宣传的时候，客户也能够响应；

新媒体的费用是便宜的；

观点二、新媒体的出现，带来的是商业模式的变化。

大规模营销将灭亡，营销者的作用将发生根本性的变化。

最后，唐。佩珀斯指出：营销的未来在于客户关系，而营销者的工作将是管理客户关系，简言之，营销的未来就是客户关系管理。

他的演讲引起了强烈的反响，后来，他又不断提升和完善了这一理念。1993年，唐。佩珀斯成立了一家公司来宣传“一对一”营销的理念，并和玛莎。罗杰斯撰写了畅销书《The One-to-One Future》成为这方面的权威，并且出版了几本更为畅销的书，其他人认同他们的观点，于是，客户关系管理学说就发展起来了。

一对一描述了从大众营销（以市场份额为目标）到客户营销（以客户份额为目标）的根本性转变。客户关系基于对每一客户的认识，并通过与他们的交往得到提升。通过某些技术手段将这些知识储存后，营销人员就可以为客户提供量身定制的产品和服务。

2．客户关系管理四步法。

建立客户关系的步法如下：

一、识别（Identify）谁是你的客户；

你公司真正了解的客户是多少？

你公司有所有包含有客户确认信息的数据库吗？

客户数据库的真实性和精确度是多少？

公司内不同部门都能够共享数据库吗？

二、区分（Differentiate）以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分；

当你了解了客户之后，下一步就是要根据客户对公司价值的大小对他们进行区分，客户关系管理的目的是保留客户，但是并不是说，凡是客户就要保留，你应该保留对企业而言价值最大的客户才对。

你要回答公司大部分收入是由哪些客户创造的？

公司大部分的利润是由哪些客户创造的？

你的营销费用大部分都花到哪里去了？

三、互动（interact）与客户互动；

一旦你确认你的客户，并且根据他们对公司的价值进行区分之后，接下来你就要和客户进行交往。以便了解他们的需求。

客户关系管理的秘诀是听和学，而不是说和卖，客户关系管理就是授权于客户，使客户高兴，并让客户感觉到他们与你之间的关系交往，就好像是在他们控制之下。在与客户交往中要注意：相互交往实现的方式，应该能够将客户的不方便降低到最低；交流应该使客户感到有益；交流的结果能够改善企业未来对客户的行为。

四、定制（Customize）根据与客户交往经验定制方案；

实施客户关系管理的最后一步就是，把从确认客户、区分客户、以及和客户互动过程中了解到的东西去改进和设计你的产品和服务，从而满足客户的需求。

这四个步骤（IDIC）形成了一个循环.

从卖“狗粮”到做“狗用核磁共振”服务（CRM咨询手记之十）

爱慕思公司（Iams）是宝洁旗下一家专门为宠物提供食品的厂商。在爱慕思的客户关系链条上，消费者和购买者是严重分离的，作为最终消费者的宠物是不能够自己提出需求或者抱怨的，这些事情通常只能是通过宠物的主人自己感知并做出反映，所以，对于爱慕思而言，其客户满意不是来自消费者，而是来自购买决策者。在对客户的调查中他们发现，宠物的主人往往都有一些困惑和不安，那就是宠物比主人的寿命短，会先主人之前而逝去。如果能够延长宠物的寿命，无疑会有效解除客户心中的疑虑，极大地提高客户满意度。于是爱慕思公司的研发人员便与宝洁研究人类心脏、骨骼、肌肉、牙齿和牙龈的科学家开展合作，推出了一系列能够延长宠物寿命的新型食品，其中包括：减肥配方、抗氧化剂、防止牙垢的“护齿”配料等等。

延长寿命除了食品之外，还有一个重要的领域那就是对于宠物的医疗，高科技的医疗手段将有助于及早发现宠物的疫病，于是爱慕思公司开始生产专门为宠物服务的核磁共振成像仪，为了推动对于宠物进行核磁共振的工作，爱慕思专门设立了一项保险，帮助客户支付 1，200 美元的扫描费用。努力得到了回报：爱慕思从全美第五大宠物食品品牌跃升为业界第一品牌，在全球销售额翻了一番，达到 16 亿美元，利润额则增长了两倍。

爱慕思案例中的过程，其实就是一个从客户识别（Identify）到客户区分（Differentiate），再到客户互动（interact）以至为客户提供定制化产品和服务（Customize）的过程。在宠物食品企业的客户生命周期中，有两个重要的因素起着决定性作用，一是客户饲养宠物的时间长度，二是该宠物的自然寿命。在和客户的互动中爱慕思发现了客户对于宠物的感受，才使得爱慕思开发延长宠物寿命的产品以及提供宠物体检的核磁共振。

我在谈到客户关系管理给房地产企业带来价值的时候，将它分为两个方面，一个方面是对于销售带来的价值，包括客户推荐购买和客户重复购买，忠诚客户的重要标志就在于是不是进行了推荐购买和重复购买。被万科作为学习标杆的美国普尔特公司，其2002年的客户重复购买和推荐购买已经占到销售额的42%。另一个方面是对于产品和服务改进带来的价值，美国普尔特在产品设计上提出了“价值重塑”概念：在项目开发时通过价值工程减少成本，其中最关键的依据还是对客户的了解和把握。普尔特反对设计师过分追求完美而忽视成本和效率的作风，主张保留客户的喜好，去除那些增加成本但没有价值的设计环节。我们对企业的CRM实战中了解到，后者，即对产品和服务的改进恰恰又是实现推荐购买和重复购买的基础。卖狗粮的爱慕思公司就是改进了产品和服务，才极大地推动了客户的推荐购买和重复购买。

爱慕思的客户关系链条是：爱慕思－TO—客户（购买者）—TO—宠物（消费者），爱慕思为消费者提供的服务使得购买者十分愉悦，从而才产生了对于爱慕思产品的忠诚。商业地产的客户关系链条有点类似爱慕思，特点是客户关系的链条长，往往是B—TO--B¹—TO—B²，其中，B为开发商，B¹为投资客户（商铺购买者），他所关注的是购买商铺的出租租金收益（影响因素为：单位面积租金最大＋承租期稳定），而不太关心建筑物层面的物业，影响这类客户行为的是投资观；而B²则是经营客户（商铺承租者），他要根据所经营业态的商业特点进行考虑，例如，是否能够避免同业竞争，促成互补经营；水电气配置；预留卫生间，这一点看似不重要，但使用中如果缺少，就会带来诸多不便。设计上应尽可能为单铺预留上下水；商铺开间；室外公共照明；店面招牌的协调和统一性，尤其是开业商业物业能够聚集的人气，形成的商业氛围，在周边社区以及城市的辐射力，等等。影响这类客户的在于经营观。

在B—TO--B¹—TO—B²，的价值链条中，最后一个环节的价值实现最为重要，只有作为经营客户的B²这个环节能够得到预期价值，他才愿意长期稳定地承租B¹的商铺，那么作为投资客户的B¹才会取得商铺的投资收益，作为开发商的B（开发商）其开发的商铺才能够销售出去。在这个价值链中，客户预期收益和现实收益的吻合程度最为关键。提供能够带来客户预期收益的创新商业物业产品，需要开发商的从设计规划到物业经营管理的各个业务环节具有高度的专业化。

“耕作”式还是“狩猎”式（CRM咨询手记之十一）

很坦言地说，我自己的客户关系管理理念一开始就是从国际IT厂商那里学习来的。在我所收集到的资料中，朗讯是在1998年8月6日举行的“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会上，介绍了客户关系管理（CRM）解决方案。1999年的9月27日开始，《计算机世界》开始连载ORACLE细说客户关系管理（CRM）文章。在2001年由机械工业出版社出版的我所写的《客户关系管理的中国之路》一书中，其内容基本上大多数都是介绍IT厂商以及咨询公司所倡导的客户关系管理理念；在2002年我所写的《中国CRM实战》一书中，尽管涉及了金融、证券、制药、IT和房地产等多个行业，但是其内容也仍然没有突破CRM软件系统实施案例的窠臼。

在我的写作规划中，是一年出版一本书，然而，在2003年和2004年我却没有将书稿送到出版社出版。

是我没有写出书稿吗？

不是。2003年中的时候，我已经写出了足够一本书的稿子，但是我没有将它交给出版社出版。

为什么不出版呢？

因为，从2003年开始，我已经在为相关企业提供关于CRM的咨询服务了，企业的现实告诉我，基于IT的CRM在实践中似乎并不像国际性的IT厂商们所倡导的那样好，虽然不能说是处处碰壁，但处处不尽如人意却是一种真实的写照。企业的一些CRM的实践者常常向我提出种种问题，希望给以充分的解答，可是我却不能使他们满意。我曾经涉足到的证券、金融、制药、IT、房地产、汽车等行业都遇到了CRM系统大面积搁浅或者是触礁的问题，很多人开始对CRM表示出置疑，一时间，媒体上关于CRM的负面报道也开始连篇累牍的出笼，面对这样一种严酷的现状，我自己也陷入了深深的困惑之中。

是CRM错了，还是我们错了？成为摆在面前不可回避的问题。后来，当我重读舒尔茨以及格罗鲁斯的著作后，我感到豁然开朗，心中的种种疑团也被驱散了。

舒尔茨说：“北美对客户关系的描述源于技术范畴，包括数据的集合和合并，数据处理和销售力量自动化。北美派的观点认为，客户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题，它主要关注买者和卖者之间的信息流的管理。

“有关客户关系管理的另一流派主要是在斯堪的纳维亚和北欧地区由服务营销发展起来的，他们认为，客户关系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系，北欧学派更注重建立和保持正在形成中的客户关系，并用这种方法来调整企业的资源。因此，客户关系管理的重点是发展客户忠诚和客户维系。

“北美派的客户关系管理方法通常是由一些信息技术集团发展、实施和管理的。在这一方法下，销售和营销人员只需输入数据，系统管理由信息技术来完成。

“北欧学派的客户关系管理方法中，销售和营销人员要对整个过程进行管理。”

由于历史原因的使然，中国企业的CRM实践，走的都是北美派倡导的路子，最终出现了搁浅和触礁的结果。对于中国这样一个步入市场经济仅仅十余年的国度而言，北美的路子有点太超前了，连走都没有学会的人，你硬是让他跑，他怎么可能不摔交呢？

在目前的中国，企业CRM的实践应当走北欧派倡导的路子。北欧学派的代表任务格罗鲁斯说：“我们所说的并不是狭义上的客户关系管理（CRM），IT业常常从狭义角度来讨论问题。我们所研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的，有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素，以及如何对这些问题进行管理。从这个意义上说，用关系营销来代替客户关系管理似乎更恰当。”

让我们看看北欧派客户关系管理的重要观点：

一、客户关系管理是理念，而不是营销工具。

关系营销建立在客户与企业互动的关系基础上。关系营销不是营销工具，相反，它是一种理念，一种与客户共同创造价值（而不是将现有的价值分销给客户）的全新的营销理念企业与客户之间是一种合作并相互独立的关系，而不是冲突和相互依赖的关系。所以，关系营销首先是一种理念，它决定了服务提供者与客户的关系（与供应商的关系、与分销商的关系、与网络合作者的关系以及与金融机构和其他利益相关人的关系）的管理过程。

当然，关系营销的实施也需要一些工具，以便有效地管理客户关系。

二、客户关系的成功取决于企业组织共同作用，而不是营销部门的工作。

关系营销能否获得成功，在很大程度上取决于企业是否能够重新审视传统的业务职能，对于客户所有活动和投资的结果，我们都必须加以考虑，这是营销的出发点。整个组织都需要有一种营销的理念，而不只是营销部门。

三、客户关系建立在所有利益关系人的基础上。

关系营销理念建立在合作和客户、利益关系人、网络合作者间的信赖关系（而不是对手关系）的基础之上，不能够仅仅理解为购买者才是客户这么狭义。

四、企业内部协作也是客户关系成功的基础。

关系营销也是建立在企业内部协作（而不是职能或工作分工）基础之上，它将营销视为以市场为导向的管理方法，企业所有的人员都是营销人员，而不是将营销仅仅视为一个单独的职能。

领会了管理大师们关于客户关系管理的精髓之后，我便开始不遗余力地向企业进行推广。通过03年和04年两年的努力，越来越多的中国企业开始逐渐接受并实践北欧派的客户关系管理思想，一些企业在实践的过程中已经取得一定的成效，例如，成都蓝光集团就是其中一个重要的案例。

非常有趣地是，北美派中一位重要的人物甲骨文公司老板埃利森自己也表示出对于北欧派的赞同，尽管甲骨文公司也在开发CRM软件系统。

埃利森说：“我们在欧洲雇用的销售人员专业素质高、服务意识强。欧洲管理团队的策略是与我们的客户建立长期的关系，并与客户进行经常性的业务往来。这种欧洲人的‘耕作’式策略”，与美国销售组织的‘狩猎’式策略形成了鲜明的对比。美国的销售人员试图把最大可行性的业务销售给一个给定的客户，然后在转向下一个客户，并进行下一次交易。直到1991年，我才明白美国狩猎式的策略是一种既眼光短浅又不稳定可靠的方法。又花了10年时间，才使美国销售队伍的观念有了改变，迫使他们从狩猎者变成农场主。”

事实上，中国企业的销售队伍都具有一定的客户关系理念，只是不系统、不科学，当然也没有将所有利益关系人统统视为客户的理念，更加没有从企业组织的角度来思考客户关系的实践。因此，中国的企业更需要“耕作”式的策略，而不是“狩猎”式的策略，如果是这样的话，北欧派的客户关系管理就是我们的共同选择。当然，我们并不排除使用北美派开发的管理工具，而是通过管理工具去实现我们的“精耕细作”。

你适合做第五专业吗？（CRM咨询手记之十二）

将客户关系称之为“第五专业”的说法，我最先是从万科那里听到的。

为什么是第五专业呢？原来，在房地产行业已经有了“设计、工程、营销、物业”四大专业，客户关系排在它们之后，所以称为第五专业。

不知道你注意到没有，一个非常相饽的现象出现在房地产业界：一方面，越来越多的企业开始设立“客户关系中心”这样一个机构，例如领跑者的万科的“客户关系中心”就是于04年春节过后设立的，在万科集团内部，归口到“客户关系中心”管理的员工就有七八十人；另一方面，国内没有一所大学或者是管理学院从事有关“客户关系管理”的学历教育，培养这方面的人才。

去年，成都蓝光集团成立CRM中心的时候，李湘副总裁也曾提出过：“应该配备什么样的人到CRM中心来？”的问题。

什么样的人适合做“客户关系”的工作呢？这首先涉及到客户关系专业的“资质”问题。所谓“资质”，就是指能区分在特定的工作岗位和组织环境中的工作绩效的个人特质。这些个人特质既包括知识、技能等表层特质，又涵盖了深层的个性、价值观念，内驱力等方面的内容。其实，这并不是什么新东西，因为在以往，企业都在不同程度地使用它。西南航空认为，在这中间，人生态度是重要的标准，工作技能留着上岗之后通过培训解决。

在招聘过程中，西南航空常常向应聘者提出这样的问题：“告诉我你最近一次在工作中运用幽默感是什么时候？告诉我你是怎样借助幽默感来化解工作当中的困难局面的？”他们还通过集体面试的形式考察候选人，看他在与别人打交道的时候是否具有幽默感和不自私。例如，面试小组要求应聘者每人准备5分钟左右的自我介绍，并且给他们充足的时间做准备。当自我介绍开始时，考官的注意力并不是集中在发言者身上，而是留心台下的听众，看看谁在利用这段时间准备自己的发言，谁在专心致志地听别人发言，并为他们鼓掌喝彩，给未来的同事以支持和鼓励。那些喝彩的人正是西南航空物色的对象，而那些对于别人视而不见忙于自己发言的人注定就要落选了。

不过，深究一下你又会发现，尽管“客户关系中心”的名头一样，但是，各家房地产企业的客户关系中心却有着不同的工作内容，万科的客户关系中心就当前的其职能而言仍然是个客户投诉处理中心，有着10万会员的“万客会”并不隶属于客户关系中心。而蓝光的CRM中心不同，承担着呼叫中心、蓝光俱乐部、CRM软件实施、客户满意度调查以及忠诚客户管理等内容。

既然工作内容不同，因而也就更加难以回答到底什么样的人适合做客户关系这个命题。如果有了呼叫中心的话，坐席代表就是不能缺的，如果承担忠诚客户管理职能的话，那么关键客户的确认、管理客户价值又至关重要。成都蓝光集团将子公司所有客户服务的工作都整合在一起的做法是值得倡导的，可以起到集中资源、信息共享的作用。相比较而言，万科的客户关系中心就显得工作内容单薄，不能与“万客会”形成资源的有效整合，不能不说是一种浪费。

根据我们对一些企业的调查发现，房地产的客户服务部门经常是由学历低、收入低、素质低的人担任。客户接触点的大量工作都是由那些新员工、没有受过充分培训的员工担任，他们薪水少、服务技能抵，工作很单调，他们难以和客户建立良好的关系。还有的企业更是将本来很客户关系有经验的员工提拔到另外的岗位，使他们的才能难以得到发挥。

CRM是没有终点的旅程（CRM咨询手记之十三）

2001年11月，我曾经就客户关系管理的实施问题请教过德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人Steve，当时我问他：“你认为实施客户关系管理最困难的是什么？”他沉思了片刻后告诉我说：“实施CRM项目中最艰难的不是技术，也不是解决方案，而是管理控制来自企业内部的各种阻力，这些阻力是来自方方面面的，来自不同的部门和人员，甚至包括企业的老板自己都有可能成为这种阻力，如果你没有办法和策略来能处理这些阻力的话，你的解决方案再好也是不能发挥作用的，因为这些阻力将你的能力抵消掉了。”当初，我对Steve的这段话认识并不深刻，原因在于自己缺乏客户关系实施方面的体会。

时过3年之后，当我结合自己对汽车、制药、证券、银行、IT等行业客户关系管理项目的实战研究，尤其是结合成都蓝光集团CRM战略规划的实践，再次读到Steve的那段谈话时，感受是十分深刻的。从2004年3月4日“春雷行动”开始至今，我们和蓝光集团CRM中心的同仁们一起经历了来自公司内外部的迷茫、怀疑和观望，甚至是阻力。

在诊断阶段发放调研问卷的时候，XX集团发展部就感到将250份问卷发放到入住客户的手中是个很难完成的任务，发放到XX集团内部员工的250份问卷好落实，但是最后的结果是XX集团内部的问卷回收率要低于外部客户的。规划阶段向业务环节安排作业的时候也遇到了很多人不配合，认为这不是他们的事情，不该由他们来干。我们的大量工作就是和客户的不同部门中不同的人进行沟通、互动、推动，最终将被动转化成主动，将心动转化成行动。对于咨询顾问最大的挑战不是那些外化的几本方案和报告，而是那些不能够外化，但是企业自己能够感受到的沟通、互动和推动。

和客户的沟通、互动、推动的能力也已经成为我们团队的核心优势，我们也真正成为了企业高管们，尤其是董事长和总经理的合作伙伴。

当年Steve还告诉我说：“一定要注重参与实施的人员，要有最好的人才、资深的经验、合作的精神以及多样化的观点，调动大家的积极性。”因为咨询是一种顾问和客户之间的互动游戏，缺了任何一方游戏就没有办法继续下去，合作的前提就是要允许参与者有各种观点，并且要给予表述这种观点的机会。

CRM战略规划制定了，管理办法也出台了，是不是说CRM项目就万事大吉了呢？显然不是，战略规划仍然是个抽象的文案，如何将抽象的战略具体化，并且贯彻到价值链的各个环节，要有与之相匹配的资源投入、流程和制度的保证，以及企业价值观的梳理和灌输。04年11月，蓝光集团经过公开招标选择了一家有着丰富行业经验的软件厂商开始为他们逐步实施CRM系统，为了实现武功和兵器的有效结合，蓝光集团又聘请我们为CRM中心继续提供一年的咨询顾问服务。

2005年3月20日蓝光集团召开了年度的合作伙伴恳谈会，彻底抛弃了建筑业传统的甲方占主导的观念，将乙方视为价值链的合作伙伴，优化企业内部各种流程，方便客户伙伴。蓝光总裁杨铿说，这种观念以及流程的转变和优化，是因为在过去的一年里蓝光集团从上而下地导入了CRM的思想所致。我们欣喜地看到，投资数千万元的CRM中心大楼已经投入使用，呼叫中心、蓝光俱乐部、已经各个业务板块的客户服务统统整合在其中，如同万科一样，蓝光也在积极打造自己的“第五专业”。

当我们将过去一年来的工作做个回顾的时候，虽然当初设想的里程碑基本上都实现了，然而，房地产企业的CRM是个没有终点的旅程，在这段旅程中，没有句号，只有逗号，还会有问号，当然也有叹号。

最佳实践的魅力（CRM咨询手记之十四）

听说我在做一些知名地产公司的案例研究，大连一家地产公司的老总就希望能给他们弄一套那些知名公司的制度看看，我回答说：“首先是我没有那些东西，再就是那些制度是建立在文化和价值观基础之上的产物，脱离了赖以存在的基础，你光是抄一本制度过来是没有什么价值的，当然，从中受到一些启发还是有可能的。”那位老总听了之后不语。

后来，又在大连遇见这位老总，他兴匆匆地告诉我：“万科呀，中海呀，招商呀，他们的那些制度我们都整来了，把它们综合了一下就成我们的了，哈哈。”这次是我听了之后不语。

学习标杆企业是没错的，但是怎么学？学什么？其中的差异非常大。

对于管理顾问而言，提倡的是学习标杆企业的最佳实践，但是，这些标杆企业并不是限定在房地产行业之内。当然，学习本行业内最佳实践是促使企业发展的良好方式，例如冯仑就喊出“学习万科好榜样”的口号。然而，中国房地产企业众多，面临的问题千奇百怪，层出不穷，仅仅是学习一家或者几家标杆企业是远远不能解决所有问题的。再则，如果仅仅是限于学习房地产行业内的标杆企业，最终导致的只能是房地产行业内的一场相互追逐游戏而已，不仅无法使后进者超越竞争对手，挑战者更将无法实现成为房地产行业领导者的目标。当年万科的物业管理，就是学习了房地产行业之外的索尼公司，将家电企业售后服务的精髓吸收到房地产行业之中，由一个后来者变成业内的翘楚。

我们为客户提供的是确认以及捕捉最佳实践的方法，这个方法不限于房地产行业，而是能够广泛应用到所有的行业。“流程”，是研究最佳实践的重要方法，它可以消除行业内先天性的限制以及从功能出发看待事物的观点的限制。所谓“流程”，其本质就是达成目标而进行的一系列活动。

非常有趣的是，我会常常听到客户提出这样的问题：

“万科的客户关系管理是怎么做的？”

“万科为什么没有做CRM？”等等。

我通常的回答是：“你先要告诉我你企业遇到的问题是什么，它们处在价值链的哪个环节，你企业的愿景和战略是什么，接下来我才能够回答你该如何做？至于万科是怎么做的，或者其他标杆企业怎么做的，哪都是另外的事情。如果你企业的愿景仅仅是赚点钱，那你就没有必要学万科，学万科多累啊，既要注重诚信，还要注重股东回报。如果你企业的愿景是超过万科，那你也不能仅仅学万科，你学习的标杆应该是比万科还要优秀的企业。”

从流程出发的观点可以使得管理者跳出固有的部门、管理分工的限制，能够鸟瞰房地产价值创造过程的全貌，从而使得他们能够绘出贯穿各个业务环节的流程，审视各个步骤，找出需要改善的部分。