用户满意度调研精选(九篇)

第1篇：用户满意度调研范文

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

第2篇：用户满意度调研范文

【关键词】用户需求 满意度 医院图书馆 实证研究 调查

医院图书馆是医务工作者获取资源信息的重要场所。随着网络技术的发展及现代信息技术的进步，图书馆馆藏文献的构成、信息资源的获取途径、来源以及信息服务的方式内容均发生了深刻变革。医护工作者的信息需求也随着时代的进步不断变化，日趋个性化、多样化及网络化。医院图书馆服务的最终目的是满足用户信息需求，用户需求的满足程度也是评价医院图书馆的重要指标。如何立足医院并满足广大医务工作者的信息需求，为医院的发展及医学研究提供信息方面保障一直是我院图书馆的追求。为调查用户对图书馆的满意度，以期不断改进图书馆建设，我院特对图书馆用户发放500份问卷进行实证研究，现报道如下：

一、资料和方法

（一）资料来源 以笔者所在单位图书馆用户为调查对象，对用户意见和建议进行实证研究。

（二）调查方法 我院图书馆成立专门的调查小组，查阅大量文献，参考公共图书馆、大学图书馆及专业图书馆的读者调查方法，与我院图书馆实际相结合，使用分类抽样方法进行调查。调查项目如下：①用户的基本情况：科室，年龄，专业及职称；②资源利用目的：教学资料需要，病例讨论、临床诊疗，撰写论文参考，科研；③纸质和电子资源引进满意度：图书，期刊，中文文摘数据库（CBM），中文生物期刊全文数据库（CHKD），外文生物期刊全文数据库（FMJS）；④服务满意度：开放时间，网站建设，用户培训，借阅制度，环境服务，科研服务，学科服务，教学服务；⑤急需改进工作：增加电子信息资源，增加纸质资源、提高服务水平，增加服务项目，改进服务态度，其它（具体意见及建议）。所有调查问卷均不记名，调查方法如下：①向来我院图书馆的用户发放问卷；②将调查问卷公布于医院主页，用户可下载作答并发送至专门信箱；③以科室为单位发放问卷给科室主任及护士长；④委托代教教师向博硕研究生发放问卷；⑤由专门的工作人员向专家、重点学科带头人发放问卷调查。回收问卷进行统计学分析。

（三）统计学处理分析 应用SPSS 17.0统计软件对结果进行统计分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用百分数表示，比较采用χ2检验，P

二、结果

（一）用户群结构 所有问卷共有效回收492份，回收率为98.4%。用户群中，以医生居多，其次为护理人员，具体见表1。

表1 用户群结构[n（%）]

（二）资源利用目的 以病例讨论和临床诊疗为目的的用户居多，其次为撰写论文参考，差异具有统计学意义（P

表2 用户群资源利用目的[n（%）]

注：与其它资源利用目的比较，*P

（三）纸质和电子资源引进满意度 用户对各项纸质资源的满意度均高于对电子资源的满意度，对纸质资源的平均满意度为96.3%，高于电子资源的87.9%，差异具有统计学差异意义（P

表3 用户群对纸质和电子资源引进满意度[n（%）]

（四）服务满意度 用户对图书馆开放时间的满意度最高，其次为网站建设和借阅制度，对学科服务的满意度最低，平均服务满意度为98.1%，见表4。

表4 用户群对服务的满意度[n（%）]

（五）急需改进工作 增加电子信息资源是用户群认为最应急需改进的工作，其它见表5。

表5 急需改进工作[n（%）]

三、讨论

医院图书馆是医院科研、管理、医学和教学资源建设，知识生产推广及使用的中间环节，承担院内工作者知识信息搜索、重组、利用和传播的责任。美国大学及研究图书馆协会曾提出图书馆的4大类15项建设指标，即用户满意情况、信息服务、图书馆机器设备使用情况及藏书提供、使用情况。用户满意度是评价图书馆综合质量的根本原则之一。读者只是到馆或在馆中使用资源的用户，而现今图书馆的用户已不仅是只传统意义上的读者，还包括登陆图书馆主页使用电子资源的用户。用户满意指的是用户对图书馆的感觉状况水平，该水平是用户对产品及服务预期的绩效与用户实际感受的绩效进行比较产生的结果。当用户感受到的绩效低于预期绩效，则不满意；当用户感受到的绩效高于预期绩效或基本等同，则满意。用户满意度是对用户满意做出的定量描述，是用户接受产品及服务的实际感受和期望值比较的实际程度。

为了进一步探索和实践医院图书馆的工作，应该通过对用户满意度的调查，加强掌握用户的需求特点，有针对性地开展图书馆的建设工作，以便为医务工作者提供有效的知识信息共享平台。此外，还可提高医院图书馆的地位及利用率，使医院图书馆发挥出科研决策、教学规划、医院管理及医疗活动决策服务的职能，以提高医院综合竞争力，为建设现代化医院提供信息保障。通过对我院图书馆用户进行调查发现，我院图书馆的用户群以医生居多，其次为护理人员，但差异并无统计学意义（P>0.05）。提示目前医护人员均较为重视图书馆的资源利用，并构成主要用户群。调查用户利用图书馆资源目的发现，大多数用户用于病例讨论和临床诊疗，其次为撰写论文参考，差异具有统计学差异意义（P

面对全球数字化浪潮以及用户阅读习惯发生的巨大变化，医院图书馆也应顺应时代的变迁逐渐增加电子资源在文献保障体系中所占的比例。同时，医院图书馆还应根据用户的需求及自身条件，提高专业性，并开发特色服务项目，提高利用率。医院图书馆以自身的馆藏信息资源已难以满足用户的信息需求，因此，医院图书馆未来的发展应以共建共享作为发展基础，以解决有限资源和用户无限需求的矛盾，增加用户满意度。

参考文献：

[1]罗娟，姜盼，袁婷婷，等.军队中小型医院数字化知识服务型图书馆的构建[J].实用医药杂志，2013，30（4）.

[2]迟明.医院图书馆服务能力建设[J].中华医学图书情报杂志，2013，22（6）.

[3]王丽丽，于国平，徐培国，等.医院科研信息支持服务研究[J].中华医学科研管理杂志，2011，24（2）：.

[4]杨琳.医院图书馆为患者提供服务的探讨[J].中华医学科研管理杂志，2012，25（6）.

第3篇：用户满意度调研范文

【关键词】大型综合性医院 数字图书馆 用户满意度 测评

数字图书馆是驱动多媒体海量数字信息组织与互联网应用各方面研究的技术，实际上，目前使用的数字图书馆是英文单词Digital Library的中文翻译，其更为准确的解释应该是数字资料库。目前，越来越多的大型综合性医院开始进行数字图书馆建设，部分医院对传统图书馆进行了数字化升级改造，随着计算机网络技术和通信技术的发展，高密度和高精确度信息存储技术高速也不断进步，而信息技术网络的产生本身就是为了提高服务质量，因此数字图书馆的建设也应该以服务于医务人员为宗旨，不断提高服务水平迎合广大用户的满意程度。本研究对张家口市某三级甲等大型综合性医院数字图书馆用户满意度进行调查分析，现报道如下。

一、资料与方法

（一）一般资料 本次调查选取本市某三级甲等大型综合性医院作为研究对象。调查对象为临床及科研一线对数字图书馆应用较为广泛的医护人员，针对不同类型的工作人员进行基本分类。

（二）方法 采用调查问卷的方式进行用户满意度测评，用户满意度调查问卷经过多轮反复修改最终定稿，问卷内容综合了各界专家学者的意见和建议，通过多次试调查用户的反馈信息，不断改进，表达通俗，容易理解，问卷具体内容见表1。

表1 医院数字图书馆用户满意度调查问卷项目

二、结果

本次共对张家口市某三级甲等大型综合性医院医护人员和科研工作人员发放调查问卷共计500份，回收问卷共计492份，有效回收率为98.4%。按照工作内容对接受调查人员进行分类，对其调查结果进行汇总，结果如下：

（一）医院数字图书馆总体满意度情况 本次调查问卷中，临床医生收回问卷共计252份，护理人员收回问卷共计165份，专职科研人员收回问卷共计75份，调查问卷总体满意度如表2，组间差异无显著性（P>0.05）。

表2 医院数字图书馆总体满意度情况

（二）医院数字图书馆各项目满意度情况 针对三类人群进行调查问卷中主要项目的满意度进行分类分析，结果显示，临床医生和护理人员在信息感知程度、比较性差异和用户满意及抱怨的组间无明显差异，而专职科研人员在信息感知程度、比较性差异和用户抱怨3项满意程度明显较低，与临床医生和护理人员比较差异明显（P

表3 医院数字图书馆各项目满意度情况

三、讨论

数字图书馆建设和应用开始于上个世纪90年代，由美国首先启动了数字图书馆创新工程，其研究目的主要在于通过网络改善收集、储存等方法进行搜寻、存取及数字信息处理。美国国家医学图书馆于1999年开始进行数字计划的二期工程，自此后，其他国家也纷纷提出了数字图书馆的计划，开展了数字图书馆的研究和开发。通过十多年的研究和发展，国外数字图书馆已经从初期馆藏资源数字化转向了网络资源长期保存和数字资源的整合，不仅针对数字资源进行扩充，同时加强硬件平台的建设，便捷地为用户提供全球所有的网络信息资源，数字图书馆已经成为了网页建设、内容管理、信息和用户认证等集于一身，个性化的服务允许用户选择服务种类。数字图书馆建设和管理方面较传统的图书馆优势更多，例如占有空间较小，不存在书籍损坏和相关的管理问题，能够节省人力物力，避免了客户服务的限制，极大地提高了图书馆资源的使用率，而且无时间和地域的限制。

我国医学数字图书馆的建设具备一定的条件，是在相关技术取得了一定成果的基础上发展起来的，医学信息网络的建设取得了成效，具备相当数量的信息数据库，实现了医学信息资源共享的工作，规模较大的医院优于一般规模医院。大型综合性医院数字图书馆建设为图书馆进入现代化提供了十分必要的保障，医院数字化图书馆充分利用医学网络信息资源，对其进行专业化和智能化的处理，尽量满足医务工作者越来越丰富的知识情报需求，使其更好地为医疗科研事业做出贡献。医院数字图书馆是医院医护人员的继续教育平台，同时也是医院相关资料和文献等数据信息的收集中心，不仅能够实现普通图书馆能够所具备的书籍和文献服务的功能，还具备临床科研教学功能和对医院发展决策数据提供参考等重要作用。因此，医院的数字图书馆发展情况直接关

系到整个医院的发展前景。数字图书馆用户的满意状况是取决于应用者的期望和感知，期望越低则感知越难以满足，用户的满意度与期望值呈反比关系，与感知呈正比关系。对医院图书馆进行数字化建设，建立专业服务队伍，有机结合各种服务项目是提高医院综合竞争力，实现跨越性发展的基本要求。良好的网络环境、现代化的数据库检索系统是医院数字化图书馆管理和服务进步的标志，能够为广大医护人员用户搭建方便交流，激发科研灵感的良好平台，有助于医院综合能力的提升和工作人员综合素质的提高。本研究通过用户满意度测评调查问卷的形式，对张家口市某三级甲等大型综合性医院数字图书馆用户进行满意度的测评，结果显示，问卷有效回收率为99.43%。其中临床医生收回问卷共计178份，护理人员收回问卷共计117份，专职科研人员收回问卷共计53份，专职科研人员总体满意度较其他两组工作人员偏低，但差异无显著性（P>0.05）；同时对调查问卷中主要项目的满意度进行分类分析，结果显示，专职科研人员在信息感知程度、比较性差异和用户抱怨3项的满意程度明显较低，与临床医生和护理人员比较差异显著（P

参考文献：

[1]高文，刘峰，黄铁军，等.数字图书馆―原理与技术实现[M].北京：清华大学出版社，2000：1.

[2]史嘉兴.建设服务型医院数字图书馆的思考[J].中国中医药咨询，2011，3（10）.

[3]Perspectives on DLI-2-Growing the Field[EB/OL].http：//.

[4]Project Gutenberg[Eb/OL].[2012-07-02].http：///wiki/Gutenberg：About.

第4篇：用户满意度调研范文

[关键词] O2O；用户满意度；重复消费意愿；结构方程模型

[中图分类号] F719.3 [文献标识码] A

Abstract： The study analyzes empirically the influence of user satisfaction of O2O online take-out on the repeated consuming willingness and its main influencing factors by means of structural equation model and questionnaire survey date， and takes Eleme as an example. The results show that user satisfaction has significant positive correlation with repeated consuming willingness. The user satisfaction is higher， the repeated consuming willingness is more strongly. More specifically， discount， convenience of APP and food taste have more significantly influence on repeated consuming willingness. The food hygienic condition and the service attitude have relatively weak influence on the repeated consuming willingness.

Key words： O2O， user satisfaction， repeated willingness， structural equation model

O2O模式是指通过线上支付，线下消费的方式来满足用户消费需求的消费模式。传统餐饮业在引入O2O模式后，用户可以通过线上支付、线下就餐，且用户在订餐过程中能够获得更多的信息与选择，用户消费效率得到提高。根据中国电子商务研究中心数据，2017年中餐饮行业O2O市场规模预计将突破2000亿元。目前中国餐饮行业的O2O模式主要包括团购用餐和在线外卖两类。在线外卖作为成功结合餐饮行业与互联网的新型模式，其市场发展空间尚存在较大变动。随着商家数量和投入的不断增加，行业竞争也日益激烈。“饿了么”公司作为在线外卖市场的开拓者，创立于2009年4月，现已覆盖超过200个城市，入驻商家数量超过20万家，并且在高校在线外卖市场拥有最大的市场占有率。用户满意度在很大程度上影响着我国在线外卖发展趋势，“O2O在线外卖用户满意度和用户重复消费意愿如何？用户满意度对其重复消费意愿的影响程度如何？”等一系列问题仍有待进一步探究。基于此，本文以“饿了么”在线外卖平台为例，基于对O2O在线外卖用户满意度和用户重复消费意愿的问卷调查数据，构建结构方程模型实证分析了O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响及其主要影响因素，以期为O2O在线外卖市场企业提升自身核心竞争力提供参考依据。

一、研究设计

（一）研究假设

美国密歇根大学、美国质量协会和安达信公司于1994年共同建立了美国顾客满意度指数模型（ACSI），其认为顾客期望、感知质量和感知价值构成了顾客满意度的三个前提，且与顾客忠诚、顾客抱怨直接相关。O2O在线外卖用户在O2O平台消费后会对其消费体验形成一定的感知，其感知程度将会直接其满意度和重复消费意愿。本文主要从在线外卖用户满意度视角，研究用户满意度对其重复消费意愿的影响。因此，本文主要从食物满意度、价格满意度、服务满意度以及便利满意度4个方面对O2O在线外卖用户满意度进行测量。其中，食物满意度选取食物口味、食物温度、食物卫生状况等3项具体指标进行测度；价格满意度选取消费水平、优惠力度2项指标来衡量；服务满意度从送餐时间、服务态度和售后处理3项具体指标来测度；便利满意度以网站（APP）使用方便性和支付安全性2项具体指标来测度。

为了使测量指标具有可比性，本文采取李克特五级量表的形式，按照正向从大到小对原始代码进行了重新赋值（5=非常满意；4=比较满意；3=一般；2=不满意；1=很不满意）。O2O在线外卖用户重复消费意愿包括愿意和不愿意两类，分别记为1和0。本文的研究假设为：O2O在线用户满意度与其重复消费意愿显著正相关。即：O2O在线外卖用户满意度越高，其重复消费意愿越强；反之，O2O在线外卖用户满意度越低，其越不愿意重复消费。

（二）数据说明

本文以“饿了么”外卖为研究对象，在西安高校内选取具有“饿了么”外卖购买经验的学生用户进行问卷调查。共发放问卷260份，回收258份，剔除失效样本后获得有效样本为237份，有效样本率为91.86%。其中，具有重复消费意愿的样本为186份，占78.48%；不愿意重复消费的样本为51份，占21.52%。本文研究的重点是O2O在线用户满意度对其重复消费意愿的影响，因此主要采用186份具有在线外卖重复消费意愿的调查样本进行实证分析。

从表1样本的基本信息来看，186份具有在线外卖重复消费意愿的调查样本中，男学生用户数为105人，占56.45%；女学生用户数为81人，占43.55%。调查中发现，不同性别的学生用户的重复消费意愿差异并不是特别明显。从年龄上看，18-23岁之间的学生用户数达到108人，占比为58.06%，25岁以上的学生用户数为33人，仅占17.75%。从被调查对象攻读的学位情况来看，大学本科生占比为47.85%，明显高于硕士研究生占比（38.71%）和博士研究生用户所占比例（13.44%）。从月消费水平上看，月消费600元以下的学生用户相对较少，仅占18.28%；月消费600-1000元的学生用户数最多，占比为36.02%；月消费1500元以上的学生用户数为37人，占19.89%。

（三）研究方法

由于本文主要采用李克特量表对所涉及变量进行调查问卷设计和数据收集，由此得到的样本数据主观性较强，同时存在较为复杂的因果关系和较大的误差度，而构建结构方程模型进行实证研究可以得到更为客观的分析结果。因此，本文首先在SPSS17.0中建立了186份具有在线外卖重复消费意愿的样本数据的数据库，再将样本数据导入AMOS17.0进行实证分析，由此构建了O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿影响的结构方程模型（见下图）。

二、实证结果与分析

（一）信度与效度检验

在信度检验上，本文采用系数对186份具有在线外卖重复消费意愿的调查样本数据进行检验，得到样本数据的信度系数值为0.946，明显大于标准值0.7，由此说明本文选用的样本数据具有^好的信度。

在效度检验上，本文运用因子分析法对使用的多项指标的潜在变量进行检验。样本数据的KMO检验数值为0.938。Bartlett球形检验结果显示，样本数据的卡方数值的显著性概率小于显著性水平。再通过主成分分析法提取特征值大于1的因子得出，各个变量的因子负载量均大于0.50，并且累计解释方差大于50%，由此可以认为本文的调查样本数据的效度检验值也达到了检验的要求。

（二）模型的拟合优度分析

本文首先采用AMOS17.0软件对本文最终使用的186份具有在线外卖重复消费意愿的调查样本数据进行适配度检验，得到O2O在线用户满意度对其重复消费意愿影响的结构方程模型拟合程度的八项拟合指标数值。接着，本文根据各项拟合指标数值的参考值标准，对样本数据的拟合情况进行逐一判断。根据表2的适配度检验结果，八项拟合指标的拟合情况均为理想，由此可以认为本文的实证分析结果是有效的。

本文在拟合度检验基础上，测定O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿影响的结构方程模型的路径系数，得到O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿影响的结构方程模型的标准化路径估计结果。在本文构建的结构方程模型中，O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿影响的标准化路径系数为0.895，且通过了显著性检验，即：O2O在线用户满意度每提高1个单位，O2O在线外卖用户的重复消费意愿提高0.895个单位。这就验证了本文提出的研究假设，即：O2O在线外卖用户满意度越高，其重复消费意愿的意愿也越强烈。

（三）参数值估计模型图分析

由表3中O2O在线用户满意度对其重复消费意愿影响的测量模型中潜在变量与观测变量之间的标准化路径估计结果可知，在测量模型中，各潜在变量对观测变量均在0.001水平下显著，并且各标准化路径系数值在0.807～0.923之间，由此可以认为本文构建的结构方程中的测量模型的观测变量均能够较好地解释潜在变量。以下分别从食品满意度、价格满意度、服务满意度以及便利满意度4个方面分析O2O在线用户满意度对其重复消费意愿的影响程度。

在食品满意度方面，3项具体指标均通过了显著性检验，但各项指标对O2O在线用户食物满意度的影响程度存在明显差异。O2O在线用户的食物满意度对食物口味、食物温度、食物卫生状况的标准化路径系数分别为：0.860、0.807、0.753。这就说明O2O在线用户的食物满意度最容易受到食品口味的影响，其次是食物温度，食品卫生状况对O2O在线用户的食物满意度的影响最小。调查中发现，O2O在线用户对商家无证经营、食物安全卫生无保障等问题较为重视，但就用户自身而言往往很难进行辨识。

在价格满意度方面，两项具体指标也都在1%水平上显著，但两项指标对O2O在线用户的价格满意度的影响程度不同。O2O在线用户的价格满意度对消费水平和优惠力度的标准化路径系数分别为0.841和0.895。这就表明O2O在线用户的价格满意度更容易受到优惠力度的影响，用户更加关注的是食物的性价比是否够高。在线外卖平台的商家经常采取价格折扣、抢红包、“满减”活动等优惠措施以吸引更多的用户订餐，而实惠的价格在一定程度上弥补了商家产品及服务质量上的缺陷。

在服务满意度方面，3项具体指标均在1%水平上通过了显著性检验，但各项指标对O2O在线用户服务满意度的作用程度也表现出明显的差异性。O2O在线用户的服务满意度对送餐时间、服务态度和售后处理的标准化路径系数分别为：0.823、0.708、0.817。可见，O2O在线用户的服务满意度受送餐时间的影响最大，其次是售后处理，再次是服务态度。O2O在线外卖平台尚处于发展初期，尽管其相对较低的进入门槛决定了外卖商家的服务水平参差不齐，但用户更为关注送餐时间的长短以及商家售后处理情况。

在便利满意度方面，两项具体指标均通过了显著性检验，但两项指标对O2O在线用户的便利程度满意度的影响存在较明显差异。O2O在线用户的便利程度满意度对网站（APP）使用方便性和支付安全性的标准化路径系数分别是0.862、0.829。可以看出，O2O在线用户的便利程度满意度受到网站（APP）使用方便性的影响明显大于其受支付安全性的影响。原因可能在于绝大多数在线外卖用户对于在线支付的安全性方面仍不够重视，相比之下，用户更为关注的是在整个订餐过程中其所获得的收益与其付出的金钱、时间、精力等成本之间的效用大小。一般来说，用户订餐过程中能够使用到高效快捷的网站（APP）将会使得用户满意度提升，有利于增强其重复消费意愿。

三、结论与建议

本文以“饿了么”外卖平台为例，在对O2O在线外卖用户满意度和重复消费意愿进行问卷调查的基础上，通过构建O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿影响的结构方程模型，实证研究了O2O在线外卖用户满意度对其重复消费意愿的影响及其主要影响因素。研究结果表明：O2O在外卖用户满意度与其重复消费意愿显著正相关。O2O在线外卖用户满意度越高，其重复消费意愿的意愿也越强烈。从各项具体指标来看，O2O在线外卖用户重复消费意愿受到优惠力度、网站（APP）使用方便性和食物口味的影响更为显著，食物卫生状况和服务态度对O2O在线外卖用户重复消费意愿的影响相对较弱。

基于以上研究结论，本文提出如下建议：一是强化对入驻O2O外卖平台商家的质量监管。目前O2O外卖平台仅仅是将线下餐饮企业汇集与在线平台，而缺少对入驻平台的商家的资质管理。因此，O2O外卖平台应联合监管部门、行业，适度提高线下商家入驻平台的门槛条件，对申请入驻商家的资质条件进行严格审查，并进行不定期的考核，建立奖惩机制，杜绝未获得餐饮服务许可证等资质的商家通过在线外卖平台进行食品销售。二是多渠道提高在线外卖平台的质量。建议为用户提供特色化网站信息，对网站整体设计和响应速度进行优化，并对用户订餐过程中出现的问题进行及时解决，处理用户的投诉时做到及时有效。此外，还可以通过自建外卖送餐团队等方式提高外卖配送速度，以此增强用户满意度，进而提高用户在线外卖平台订餐次数。

[参 考 文 献]

[1]高核，杨博文，王静.O2O电商外卖模式下重复消费意愿影响因素研究[J].商业研究，2015（6）：126-132

[2]曾剑秋，王帆.O2O在线外卖用户满意度研究与实证分析[J].现代情报，2015（8）：17-21

[3]陈海涛，李同强，宋姗姗.在线外卖平台用户重复购买行为的建模与实证研究[J].软科学，2015（11）：79-82

第5篇：用户满意度调研范文

关键词：公共租赁住房;AHP;四分图模型;住房满意度;乌鲁木齐

中图分类号：F293.3 文献标识码：A

收录日期：2014年12月26日

为加快解决中低收入家庭住房困难问题，促进经济社会和谐、稳定、健康发展，2011年国家决定大规模实施保障性安居工程建设，提出“十二五”期间全国建设3，600万套保障性安居工程任务。自规划实施以来，通过发挥中央和地方两个积极性，全国保障性安居工程的建设速度明显加快，基本建成的数量不断增加，保障性住房覆盖程度不断提高，基本形成了覆盖建设、分配、运营管理等环节的保障性安居工程建设管理体系。建设规模的扩大并不意味着保障性住房政策功能的实现。在完善资金配套办法，分配管理机制的同时，如何能够保证保障性住房切实满足中低收入群体的住房需求，使住户对居住情况感到满意，才是实现保障性住房促进社会包容与和谐功能的关键。

当前学术界对于保障性住房满意度的评价研究主要集中于哪些因素影响住户的生活满意度。例如，李培在北京市经济适用房住户满意度的研究中，引入了个人特征、住所特征、社区特征、通勤成本、政策执行漏洞、社区同质性与和谐度的六个变量。通过微观调查和实证分析，指出配套设施不完善、地理位置偏僻、职住分离严重、物业管理较差以及小区内出租问题严重是导致住户生活和居住满意度下降的主要原因，但未深入探讨如何提高住户的满意度。丁旭通过对杭州市两个经济适用房和拆迁安置房小区的调查发现，居民最不满意的三项指标是距工作单位的距离、公共交通条件、距市中心距离，总结起来也就是对保障性住房的地理位置不满，但是未建立系统的住房满意度的评价指标体系。吕维霞等人基于北京的便利调查数据指出，廉租房和经济适用房住户在政府的公信力、满意度和政府形象的评价上要高于商品房和一般性租房公众，从而从整体上肯定了保障性住房政策的正确性和有效性，但对于保障性住房政策的具体评价指标并未作出进一步的细分和测量。

本文以公共租赁住房的租户生活满意度为研究对象，与以往研究的不同主要有两点：一是将国家关于公共租赁住房的政策纳入到评价体系中。在问卷中体现了租户是否对公租房的政策了解以及满意程度，并且量化成两个指标反映;二是根据实地调研数据，运用层次分析法和四分位模型对满意度和影响因素进行深入具体的实证分析，对乌鲁木齐市公共租赁住房政策的完善提供了更加充分的依据。

一、研究设计

（一）研究区域。第二次中央新疆工作座谈会于2014年5月28日至29日召开，“社会稳定和长治久安”被确定为新疆工作的总目标。大力开展保障性住房建设是解决困难群众住房问题、改善民生、凝聚民心、维护稳定、促进民族团结的重要手段。新疆在相当长时期内处于工业化、城镇化快速发展时期，城镇化过程中，住房供求关系紧张局面将长期存在。新疆的城镇化率北疆达到50%以上，而南疆只有32%，在城镇化过程中将有大量农民工涌入城市寻找就业机会，需要保障性住房的人会越来越多。

乌鲁木齐市作为新疆的政治、经济和文化中心，是新疆最重要的移民城市。截至2013年底，乌鲁木齐市已有常住人口346万人，比2012年增长11万人，增加的人数相当于目前博州精河县全县的常住人口，而增长的人口中以外来迁入为主。乌鲁木齐市住房保障工作肩负着300多万常住城镇人口中住房困难群体的住房保障任务，住房保障工作对乌鲁木齐市社会稳定、长治久安具有重要性和基础性。

“十二五”以来，乌鲁木齐市保障性住房建设步伐明显加快，保障体系进一步完善，保障覆盖面扩大，保障结构优化，更加突出保障基本特征。乌鲁木齐市于2007年开始正式建设保障性住房，从2007年到2013年，乌鲁木齐保障性住房共开工建设53，106套，基本建成27，688套，完成投资共651，977万元。建设规模逐年扩大，开工数量逐年上涨。截至2013年，城镇家庭保障性住房覆盖率达到5.75%，比2010年的1.69%提高了4.06个百分点。

（二）数据来源。本文数据来源于2014年3月期间对乌鲁木齐市4个公共租赁住房小区的问卷调研。本次调研以问卷调研和入户访谈为主，室内调查和室外调研结合，对西城康居苑、阳光雅润苑六期、温泉康居苑和米东康居苑的租户进行调查，并与小区的物业进行交流，采集相关信息以及数据。

数据调研共分为两步：第一，根据小区物业的指导，选取小区中的典型租户，进行入户访谈调查;第二，在小区物业的协助下，将调研问卷平均分发到4个小区的租户中，进行大批量的问卷调研。共发放600份调查问卷，回收402份。其中男性受访者有197位，女性受访者有205位。10.47%的汉族，15.4%的哈萨克族，65.4%的维吾尔族，6.4%的其他民族。

在考虑指标选取的全面性、循序渐进性和重要性的基础上，根据小区实地问卷调研以及专家的反馈意见的结果，本文建立了公共租赁住房租户生活满意度评价指标体系，选择5个指标因子作为二级指标，分别是地理位置、物业管理、房屋质量、小区设施以及公租房政策。根据5个指标因子的不同特征，参考相关文献，确定出第三层的具体评价指标，见表1。（表1）

（三）研究方法。本文主要采用的研究方法是AHP（层次分析法）和四分位图模型。

（1）运用AHP（层次分析法）确定三级指标因子的权重为Wi，二级指标因子权重为Wj。

（2）根据问卷调研数据，运用SPSS软件计算出满意度评价模型中各项指标因子的平均得分，简称指标因子值Ci。

（3）利用“最小―最大规范化”方法，将指标因子值进行线性转换，映射到新的区间[0.001，1]，其公式为：

Ci′= （maxCi′-minCi′）+minCi′

式中：Ci′表示标准化后的数据，Ci表示原始数据，maxCi和minCi表示Ci的最大值和最小值，maxCi′和minCi′表示Ci′的最大值和最小值，根据实际数据计算，minCi′=0.001。

（4）计算出公共租赁住房租户生活满意度的评价指数=指标因子值Ci′×权重Wi，见表2。（表2）

（5）运用四分图模型分析，具体分析影响满意度的各个指标，从而分类处理。

二、评价结果及分析

（一）满意度评价指数等级划分。对于满意度测评指标的量化问题，本文把满意度评价指数0.000～1.000划分为五级，使之直观反映满意度。具体划分指标和含义见表3。（表3）

（二）总体满意度结果分析。根据满意度调查分析结果，乌鲁木齐市公共租赁住房租户生活的满意度指数为0.774。结合满意度评价指数等级划分表，可知生活的满意度属于评价指数[0.601，0.800]，即等级4代表满意的含义。此数据能够反映出乌鲁木齐市公共租赁住房的生活满意程度较高，基本上能够改善中低收入群体的住房质量，实现了国家住房保障政策的基本目标。但是，从二级指标的满意度来看，乌鲁木齐市的公共租赁住房有待于进一步的改善和提高。地理位置、物业管理和小区设施三项指标都位于较低的满意度区间。因此，在新形势下，保障性住房的建设不仅要有量的提高，同时也要求有质的提高，围绕周边环境以及基础的配套设施建设也势在必行。

（三）四分图模型分析。四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏向于定性研究的诊断模型。它列出所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据该绩效指标的重要程度及满意程度打分，将影响满意度的各个因素归于四个象限内，最后可根据归类结果对这些因素分别处理。

在对公共租赁住房租户生活满意度评价指标体系中的三级指标进行整理后，依据指标的因子值和权重做出两条相互垂直的参考线，交点为指标因子值和权重均值（0.711，0.333），将整个坐标系分为四个象限。横轴代表各项指标的因子均值（即满意度），纵轴代表各项指标的权重（即重要性）。其中，C1～C15代表评价体系中的三级指标见图1。（图1）

第一象限：优势区（A）。评价指标表现为满意度和重要度均高的区域。15个指标中有3个指标在该区域，分别是治安情况（C7）、住房条件（C9）和房租承受能力（C15）。这些因素应该继续保持并发扬。

第二象限：修补区（B）。评价指标表现出满意度低而重要度高的区域。处在此区域的指标是目前公共租赁住房必须密切关注并且马上改进。落在这个区域的指标有购物方便度（C2）和供电供水（C12），这两个指标是租户日常生活必须满足的，评价度较低，需重点修补。

第三象限：机会区（C）。评价指标表现出重要度低而满意度也低的区域。这些并不是最急需解决的问题。落在这个区域的指标有公交车方便度（C1）、上学方便度（C3）和配套设施（C13），由于租户不太重视这些因素，在资源紧张的情况下可以忽略这些因素，但是在这里往往可以挖掘出提升满意度的机会点。

第四象限：维持区（D）。评价指标表现出低重要度和高满意度区域。落在此区指标有卫生打扫（C4）、垃圾清理（C5）、设施维护（C6）、采光条件（C8）、小区绿化（C10）、供暖设施（C11）和认同程度（C14），这些指标满意度评价较高，但对租户不是最重要的，属于次要优势，对绩效提高的实际意义不大，如果考虑资源的有效分配应先从该部分做起。

三、结论与讨论

典型小区的应用测评结果，表明基于AHP的公共租赁住房生活满意度综合评价体系是测量中低收入家庭保障性住房的满意程度的有效方法之一。本文以乌鲁木齐市的公共租赁住房项目调查问卷数据为基础，使用生活满意度的综合评价体系，对乌鲁木齐市的公共租赁住房的租户生活满意度进行评价。

（一）从一级指标评价结果来看，乌鲁木齐市公共租赁住房租户的生活满意程度较高，乌鲁木齐的保障性住房政策能够改善中低收入群体的住房质量，实现了国家住房保障政策的基本目标。

（二）从二级指标评价结果来看，物业管理、房屋质量和廉租房政策的满意度较高，这与政府对保障性住房建设质量的严格监管是分不开的。而地理位置和小区设施的满意度一般，这是因为商品房市场和保障性住房发展有一定的冲突性，地方政府出于土地出让金收取角度，导致保障性住房选址较偏远，公共基础设施尚不完善。因此在新形势下，保障性住房的建设不仅要有量的提高，同时也要求有质的提高，围绕周边环境以及基础的配套设施建设也势在必行。

（三）运用四分图模型，对三级指标进行分类的结果来看，保障性住房需要重点关注租户的购物方便程度和供电供水情况，对于这两个因素，应该找出问题症结，重点解决。

鉴于我国大规模修建保障性住房的现状，有必要形成一套完整的评估体系来测量住户的满意度，进而不断调整完善保障房的建设方式和政策重点。本文的研究结论是基于乌鲁木齐市保障房建设的基础上做出的，这些实证研究数据和结论虽然有一定的局限性，但是这些数据和结论有助于发现保障性住房建设以及租住过程中存在的问题，同时也为政府完善社会保障制度特别是保障房制度提供理论依据，也为政府不断改进与保障房相关的公共服务质量提供参考。

主要参考文献：

[1]吴莹，陈俊华.保障性住房的住户满意度和影响因素分析：基于香港公屋的调查[J].经济社会体制比较，2013.4.

第6篇：用户满意度调研范文

关键词：政府网站绩效评估指标体系用户调查认知度满意度

一、用户认知度和满意度调查的内涵及意义

⒈政府网站用户认知度调查的内涵

政府网站的认知度，是指网站被社会公众认识和知晓的程度。政府网站的认知度高，说明政府网站知道的人多，使用的人多，对网站的内容和功能熟悉的人也多，也就意味着政府网站有一个比较好的群众基础。

认知度包括两个维度：广度和深度。认知广度是指政府网站被多少人知道，强调的是用户范围。认知深度是指公众对政府网站认知的程度，即在知道的基础上，有进一步的了解，包括政务信息、在线服务和参与互动等网站内容的了解程度。

⒉政府网站用户满意度调查的内涵

政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。政府网站的三大功能定位是政务信息公开、公共服务和公众参与。因此，政府网站的用户满意是指其对获取这些功能的要求已被满足程度的感受。政府网站的满意度是公众和企业对网站的实际感知与期望值比较的程度。每个用户对所访问的政府网站都会对有一定的期望，当感知超过期望，用户就会对政府网站表示满意，反之则产生不满。

⒊用户认知度和满意度调查的意义

⑴政府网站被社会公众所认知是政府网站发挥作用的基础

曾培炎副总理在电子政务座谈会上的讲话中指出：社会上对电子政务认知度不高，相关工作人员和部分群体电子政务应用技能不强，一定程度上影响了电子政务的发展。

政府网站如果没人知道、没人使用，即使做得再好，也不能发挥作用，反而会造成资源的浪费。通过政府网站认知度的调查，可以从公众角度了解其对政府网站的知晓程度和使用情况，为更好向公众普及电子政务提供参考。

⑵从公众角度了解对政府网站的需求，可以更好地为用户提供针对性的服务，体现“以人为本”的执政理念

持续增强“以人为本”的政府服务是建设和谐社会、贯彻科学发展观的重要内容。通过满意度调查，了解公众对政府网站的真正的需求，从而改进网站现有的内容和形式，才能更好地体现“以人为本”的理念。

长期以来，政府网站主要还是以政府为中心，政府有什么、能提供什么就放什么内容，出现了许多社会公众和企业需要的内容很少，而不需要的内容却放了很多的情况。网站的设计也主要是从美观的角度考虑，通常忽略了网站的实用性，对老百姓使用网站造成了障碍。《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号文）中指出：以需求为导向，以应用促发展。曾培炎副总理在2006年6月的“全国电子政务工作座谈会”讲话中指出,要“面向政务需求，服务人民群众”。通过满意度调查，可以进一步了解社会公众对政府网站的内容和形式等各个方面的需求，从而使政府网站向更加人性化的角度发展。

⑶从公众角度了解政府网站的发展方向，可以促进政府网站“全面、协调、可持续发展”

中国的政府网站的建设经过了这么多年的发展，虽然总体上还属于初级发展阶段，但已经有了长足的进步。目前，网站建设的重要任务之一就是深入研究政府网站将来的发展方向。通过满意度调查，可以了解公众的一些想法，从而充分发挥群众的智慧，群策群力，共同努力使政府网站“全面、协调、可持续发展”。

⑷开展满意度调查，是改进和完善政府网站绩效评估方法的必然结果

用户的认知度和满意度是评价政府网站绩效的终极指标。评价政府网站三大功能的实现程度以及政府网站设计质量的最终发言权还在政府网站的用户。因此，将用户认知度和满意度的调查结果纳入综合绩效评估指标体系，是评估工作不断完善的重要标志，是改进评估方法的必然结果。逐步拓展政府网站真实用户参与评估是今后绩效评估方式创新的必然趋势。

二、用户认知度和满意度调查方法

⒈调查方法

2007年用户认知度和满意度调查采用了现场问卷、电话和网上调查相结合的方式，以现场问卷调查为主，电话和网上调查作为补充。

⑴现场问卷调查法

现场问卷调查法是调查研究中采用最频繁的一种基本方法。它是研究者用统一严格设计的问卷，通过书面语言与被调查者进行交流，来搜集研究对象关于政府网站的信息和资料的方法。现场问卷调查具有标准化程度高、匿名性强等优势，但是调查结果的客观性受被调查人影响。

⑵电话调查法

电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法，适用于对热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的用户调查、针对特殊群体的调查等。但是由于被调查者不容易被甄别，调查客观性较差，而且受通话时间限制，调查难以深入。

⑶网上调查法

互联网的迅速发展已经开始改变人们的生活方式和工作方式，并对很多行业带来了深刻的影响和新的机遇，作为一个交互性很高的工具，互联网同样为市场调查方法带来了重大的变革。网上调查已成为市场调查中最广泛使用的方法之一。网上调查具有成本低、周期短等众多优点，但是无法核查问卷调查的真实情况。

⒉问卷设计

⑴问卷设计原则

问卷是调查中用来收集资料的工具，因此，设计问卷时自然要考虑研究的需要。同时，也要为用户考虑，方便用户回答，减少困难。此次全国省级、地市级政府网站的用户认知度和满意度调查问卷的设计，主要遵循以下主要原则：

①通俗易懂原则

政府网站用户调查的对象为广大社会公众。由于用户的素质参差不齐，所以问卷的内容设计尽量通俗易懂，以便于被调查对象能够快速、正确理解问卷的内容和目的。

②精简原则

从被调查者填写问卷的心理变化分析来看，随着填写时间的延长，被调查者填写问卷的心态将由好奇逐步转为烦躁。所以，为了保持问卷填写的高质量，问卷的内容应精简、有力。

③便于汇总、分析原则

问卷的设计还应考虑最终的统计和分析，无章法的设计将增加统计的难度。所以在设计问卷回答格式的时候，就考虑到了对于问卷的问题采取什么样的方法进行分析。

⑵部委网站用户调查问卷设计与评分方法

由于部委网站的用户对象难以界定，因此，此次部委网站仅开展用户认知度和满意度调查，调查结果不纳入评估结果。

①问卷设计

根据72家部委的职能特点，设计了调查问卷，有针对性地了解每一个部委的认知度和满意度的情况。

②评分方法

问卷中的选项，共分5个档次：A不知道；B知道有但没用过；C使用过但没有帮助；D能够获取部分信息，有一定帮助；E容易查询，内容权威准确。

每档次的评分方法如下：

A.该指标认知度得0分，满意度得0分；

B.该指标认知度得5分，满意度得0分；

C.该指标认知度得10分，满意度得0分；

D.该指标认知度得10分，满意度得5分；

E.该指标认知度得10分，满意度得10分。

⑶省级和地市级网站用户调查问卷设计与评分方法

①问卷设计

我国的省级和地市级政府网站已经步入内容导向的发展时期。在这个时期内，迫切需要了解政府网站使用者的满意状况，而对满意度的调研及其因素分析，可以了解网站用户的期望和要求，准确地找出影响用户满意度诸多因素中的关键因素，从而有利于帮助政府网站进一步改进和提高政府的管理水平，推动我国电子政务向更深层次发展。结合省和地市级政府网站不同的职能和特点，分别设计了问卷。每类问卷包括以下5个方面问题：

――整体认知度

是否了解或使用过省(地市)政府网站

针对用户对政府网站的整体认知情况进行调查，设计了1个问题，主要了解用户知道或不知道、使用过或没使用过的政府网站的情况，从整体宏观方面进行调查。

――信息公开的认知度和满意度

针对政府网站信息公开方面设计了4个问题，分别就基本职能介绍、法规文件、规划计划、财政信息等基本政务信息和关键性政务信息的认知度和满意度进行调查。

――在线办事的认知度和满意度

针对政府网站在线办事方面，面向省级政府网站设计了5个问题，面向地市级政府网站设计了8个问题，问题内容涵盖了教育、交通、医疗卫生、社会保障、投资、旅游等方面，了解政府网站提供的功能对辅助用户办事是否有用。

――公众参与的认知度和满意度

针对政府网站公众参与方面设计了2个问题，分别从用户的咨询、投诉、举报和网上调查方面，了解政府网站对解决用户生活中的实际问题以及参与公共政策决策过程是否有用。

――使用政府网站的整体满意度

针对用户使用政府网站的整体情况设计了一个开放式问题，广泛征求用户的意见或建议。

②问卷的评分方法

――整体认知度方面

问题设计：您是否了解和使用过×××省（市）政府网站(参见表1)？

表1 整体认知度评分表

――政务信息公开方面

问题设计：对政府网站而言，第一，了解工作职能和联系方式；第二，查询通知公告和政府文件；第三，了解政府主要工作进展情况；第四，了解财政资金使用情况等的认知情况和满意情况(参见表2)。

表2 政务信息公开认知度和满意度评分表

――在线服务方面

省、自治区网站的问题设计：根据省、自治区政府办事职能，结合用户对政府网站的需求，主要从日常用品质量检查抽查、社会保障、教育培训、就业创业和旅游等5个方面考察政府网站服务是否有用。

直辖市、地市网站的问题设计：研究各城市政府职能以及市民的实际需求，从婚姻生育、户籍管理、教育、住房、公用事业、就业、社会保障、交通出行等8个方面考察政府网站服务对市民办事是否有用（参见表3）。

表3 在线服务认知度和满意度评分表

表4 公众参与认知度和满意度评分表

――公众参与方面

咨询、举报或投诉类问题设计：您在某网站上咨询、举报或投诉过吗？反馈情况如何（参见表4、表5）？

表5 公众参与调查类问题认知度满意度评分表

调查类问题设计：您是否参与过某网站的网上调查活动？您认为调查内容如何(参见表5)？

――整体满意度评价

问题设计：您对某政府网站的总体评价如何？有何其他表扬或批评意见？

根据用户意见进行评分。提出表扬的进行加分处理，提出批评意见的进行减分处理。该项指标最多得10分，最少得0分，没有负分。

⒊指标设计

目前，我国政府网站的认知度不高，大多数公众不知道政府网站，因此，应引导政府网站加强社会普及宣传工作。认知度指标的权重占60%，满意度指标的权重占40%。在各项调查项目权重分配过程中，反映政府网站总体认知度和满意度的问题权重较高，反映信息公开、在线办事、公众参与等三大主要功能的问题权重进行平均分配。表6为省级和地市级政府网站认知度和满意度调查的评估指标体系与权重划分情况（10分为满分）。

表6 省级、地市级政府网站用户认知度和满意度调查指标体系及权重

作者简介：

张少彤，博士，中国软件评测中心主任助理，电子政务发展研究中心总经理。

王友奎，中国软件评测中心电子政务评估师。

第7篇：用户满意度调研范文

关键词：客户需求；供电公司；运营分析

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）20008302

1 引言

作为国家电网公司“三集五大”体系建设的重要内容，按照公司党组统一部署，2013年底公司总部、省（市）和地市供电公司三级运营监测（控）体系初步建成，取得了国网公司运监中心建设从战略构想到落地实现的重大突破。建设运监中心旨在实现对电网运营关键指标、核心业务和重要资源的在线监测与分析，及时发现并协调处理异动问题、跟踪落实情况，提高公司整体运营效率和效益。通过一段时间运转实施取得了良好的效果，电网运营监控能力得到大幅增强。总部、省（市）、地市三级运监中心在功能定位上各有侧重，业务管理纵向贯通，分级管理，分层负责。由于许多具体运监工作落实在地市供电公司，同时运监问题也直接反映在基层，因此地市供电公司是三级运监体系的基石。

在供电公司逐步由垄断型企业向服务型企业转变的大背景下，考虑如今客户服务工作对供电公司的重要性，如何将客户服务有机融入到日常运营分析工作中去，建立基于客户需求的运营分析工作机制成为摆在各级供电公司面前的突出问题。近年来电力系统内部对于运营分析工作的研究日益增多且成果颇多，但对基于客户需求的运营分析工作机制则研究较少。王西超从电网安全的角度出发，对运监体系中存在的问题进行剖析，并有针对性提出了自己的建议。林海从建设内涵、主要做法、工作机制建设及成效四方面分析了电网运营监控体系的建设与实践。陈超等强调了数据挖掘在运监工作中的重要性，利用数据集成、存储等多种关键技术实现了面向典型业务场景的模式创新及应用提升。

2 现状及存在的问题

供电公司常规运营分析工作的开展是以运监工作台中的运营数据为基础进行分析，受内部数据属性范畴的局限，仅通过常规的“自省式”数据监控手段，不能全面、客观反映由客户因素导致公司运营状况的动态变化和运营问题的实质根源。通过建立基于客户需求的运营分析工作机制，以公司与客户之间相互影响的关联因素为主线，实现原有分析工作视角和思路的转变和扩展，在电网公司系统内部创建一种全新的运营分析模式。这不但便于及时发现公司经营中的各种风险隐患，查找从企业内部数据分析无法发现的问题，而且同时还能够进一步提升客户群体的满意度，进而达到提升公司运营效率和效益的目的。

3 运营分析工作机制构建

构建基于客户需求的供电公司运营分析工作机制，就是从突破常规运营分析工作机制的局限性，提升公司运营效率效益和风险防范能力出发，深度挖掘公司与客户之间相互影响的关联因素，借助客户视角反观公司运营中存在的问题，构建具有公司特色的运营分析模型。下面从理论依据和实施方法两个方面进行探讨。

3.1 理论依据

构建基于客户需求的运营分析工作机制离不开对用电客户需求的深入了解，而这又将落脚点转回到供电公司提供的客户服务水平上。由于供电服务质量能够直接影响到供电企业的生存，因此通过开展供电客户满意度测评工作，可以帮助供电公司发现供电服务中存在的问题并及时更正，同时进一步了解客户的实际需求以提高供电服务质量。

3.1.1 客户满意度测评理论

客户满意，简单说是客户对产品或服务的实际感知与期望对比后的心理状态。从供电企业角度来说，每个电力客户在购买电力产品时都带有一定的期望，使用产品时也会产生对产品和服务的感知，这种期望除了对电力产品本身的品质（电压的稳定性和可靠性等）有要求外，还有其附加的电力服务需求。若客户的期望与实际感知相符，客户就会感到满意，相反则会不满意。客户满意度的测量需要通过客户满意度指数来实现。所谓客户满意度指数，是对产品（包括服务）的客户满意程度的一种度量。

在分析和总结国内外已存在的几种满意度测评模型基础上，依据国家电网公司关于供电服务品质评价的有关规定，一般认为我国供电企业客户满意度指数模型中应包含七种变量，分别是企业形象、客户期望、感知质量（分为供电质量和服务质量）、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度。因为上述要素均为潜变量，不可直接测量，通常采用结构方程模型研究各变量之间的相关关系及影响程度。由于模型假设条件和采用的客户满意度测评方法不同，因此不同学者可能会得到多种客户满意度指数模型。这些模型本身没有对错，只有拟合程度优劣的差别，以此判断哪种模型更符合实际情况。图1为一个具有代表性且经过验证的供电公司客户满意度指数模型。

图1 经验证后的客户满意度指数模型

3.1.2 数据挖掘算法

21世纪是大数据的时代，谁能牢牢把握数据，将数据真正“为我所用”，谁就掌握了发展的先机。如今掌握并利用现有数据的最主要方法就是数据挖掘技术。数据挖掘的过程就是从大量数据中发掘未知和隐含信息，提取有价值信息以做出商业决策的过程。数据挖掘技术包含有很多算法，常用的方法有聚类、决策树、关联规则等等。每种算法都有自身的功能和优势，具体使用哪种方法要根据具体情况进行选择。构建基于客户需求的运营分析工作机制需要挖掘供电公司与客户之间相互影响的关联因素，因此采用关联规则算法较为适宜。

关联规则一直是数据挖掘领域研究的重要课题，它的目标是寻找出数据库中不同项集之间存在的各种关系和关联。该算法经典实例是购物篮分析，通过研究超市的销售记录以发现顾客的购买行为模式和消费倾向。该算法同样可运用于寻找供电公司与用电客户之间相互影响的关联因素，掌握用电客户行为的变化趋势以分析其中存在的内在规律，从而为改进现行运营工作机制提出相应意见措施。

3.2 实施方法

在充分考虑用电客户的差异化需求基础上，结合供电公司运营工作实际情况，考虑从以下四个方面构建基于客户需求的运营分析工作机制。

3.2.1 科学设计调查问卷

为广泛获取客户原始的需求信息，供电公司可通过电话访谈、现场交流等方式开展问卷调查，具体实施可由供电公司出资委托第三方机构进行。设计调查问卷时，应首先明确设计该问卷的目的，即根据客户满意度测评结果找出公司自身存在的问题并及时改进，同时尽可能挖掘出更多的客户需求信息。此外还要充分考虑不同用电客户的具体属性及主要特点，通过收集整理供电公司现有客户资料，依据用户属性和行业类别等标准将用电客户划分为大工业、一般工商业和居民三类典型客户群体。根据统计学相关理论，本次调查采用随机抽样的方式，取普遍适用的95%作为置信度。对于某些特定群体（比如大工业用户），总客户数极少，则应全部调查，以保证该部分客户具有完全的代表性。

为实现设计问卷的目标，设计的调查问卷应包含客户满意度测评及需求信息调查两部分内容。其中需求信息调查是根据用电客户的潜在需求设置相应问题，客户满意度测评则需针对三类客户群体分别设计相应的问题，兼顾每类客户共性的关注点和个性化的需求点。测评主要内容包括企业形象、客户期望等七个变量，具体的测评指标转化为调查问卷上的实际问题，问卷采用5级李克特量表进行客户态度的测量，最后经过可信度和有效度检验形成正式调查问卷。

3.2.2 搭建客户需求数据库

根据调查问卷获得的客户满意度测评结果与需求信息，结合供电公司掌握的客户基本信息，结合上述数据可建立起包含客户基本信息、客户满意度以及客户用电需求的客户需求数据库。客户基本信息数据库包含了客户的基本信息以及客户当前用电的基本信息；客户满意度数据库记录了客户对公司当前各项供电业务的满意程度；客户用电需求数据库包括了客户对公司供电服务的期望、提出的建议以及特殊用电业务的需求（比如分布式发电、备用电源等需求）。客户需求数据库的逻辑结构如图2所示。

图2 客户需求数据库逻辑结构图

3.2.3 构建运营分析模型

在建立起客户需求数据库的基础上，需要从供电公司内部指标和用户需求数据两个角度构建科学实用的运营数据模型，深入分析获得的客户数据，进而发现

相关规律、指导公司的行为。供电公司应以深入应用Excel、Tableau和SPSS等分析工具为抓手，结合关联规则相关数据挖掘算法，利用结构方程模型进行客户满意度研究，找出公司运营指标与客户需求数据之间相互影响的关联因素，比如供电可靠性及电压稳定性会对客户满意度产生直接的影响等。构建基于客户需求的运营分析模型，形成有价值的分析成果，从而找出由客户因素导致公司运营状况的发展趋势和运营问题的实质根源。

3.2.4 运营分析模型应用

通过收集不同客户群体反馈的问卷信息，运用构建的基于客户需求的运营分析模型，分析未满足的客户需求或薄弱环节，针对供电服务中存在的具体问题研究相应的对策和措施。具体应用分析如下：利用关联规则等数据挖掘算法找出供电公司内部运营指标与外部客户需求数据之间相互影响的关联因素，针对具体存在的问题提出相应的改进和优化措施；运用结构方程分析已构建的客户满意度指数模型，根据路径系数研究各变量对客户满意度的影响程度，以此作为供电公司进行供电服务质量改进的重要依据。例如通过调查问卷的方式获取近一年供电故障停电的时间及次数，了解不同客户群体对供电可靠性的直观感受和差异化需求，同时与供电公司内部运监指标相结合，发现其中存在的隐性问题并及时修正，从而进一步提升客户群体的满意度，进而达到提升供电公司运营效率和效益的目的。

4 结语

基于客户需求的供电公司运营分析工作机制，是一种全新的运营分析模式，它以客观分析客户行为作为指导公司行为的重要参考依据，实现了供电公司客户服务水平的持续提升。由于本研究仍停留在理论层面尚未实现，未来还需对运营分析工作机制的实施条件和方法作进一步探讨，通过实践总结经验，持续优化。

参考文献

[1]崔吉峰，张朋.创建电网企业运营监测中心[J].中国电力企业管理，2015，（1）：5556.

[2]王西超.电网运行集中监控体系建设[J].科技创新与应用，2014，（36）：151.

[3]林海.电网运营监控体系建设与实践[J].大众用电，2014，（4）：4750.

[4]陈超，张顺仕，尚守卫，等.大数据背景下电力行业数据应用研究[J].现代电子技术，2013，（24）：811.

[5]陈潇萍.供电公司客户满意度和服务质量综合评价[D].北京：华北电力大学，2012.

[6]文冲，白德魁，谭建毅.以客户满意测评为核心，提升供电服务品质[J].广西电业，2011，（Z1）：6070.

[7]陈海燕.我国供电企业客户满意度测评体系研究[D].北京：华北电力大学（北京），2009.

第8篇：用户满意度调研范文

关键词:客户满意度;笔记本电脑;富士通;实证研究

中图分类号:F71文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)07-0171-05

一、引言

笔记本电脑在个人电脑市场上占有重要的地位,根据互联网调研中心ZDC对2008年中国计算机市场品牌调查研究结果显示:富士通品牌的关注度只有1.7%,在2008年中国市场最受用户关注的15大笔记本电脑品牌排行榜中排名十二 [1];而在2009年第一季度的调查中,富士通电脑的品牌关注度排名为十五,关注度不到1个百分点(0.4%) [2]。

在这种严峻的形势下,富士通如何在这激烈的行业竞争中抓住市场的发展机遇,提高富士通笔记本在中国市场的占有率,提升富士通品牌的知名度,是富士通亟待解决的问题。而了解客户的满意度现状,明确客户购买或不购买产品的影响因素,从而改进服务水平,最大化客户的价值,提升客户满意度和忠诚度,是解决问题的关键。

二、研究方法

1.测量工具

本研究收集样本数据的主要途径是调查问卷。调查问卷的特点是其能够以严格的测量问项收集研究资料和数据。问卷设计的质量高低直接关系到本研究结论的正确性与有效性,因此问卷设计是本研究的一个重要和必要的环节。

文中问卷的主体部分,涵盖了30个问项的封闭式问卷。采用Likert5分评分法,由受访客户对问卷中相关题项的描述进行评估判断。待选答案中A、B、C、D、E分别对应的分值为5分、4分、3分、2分和1分,其中5分代表完全赞成,1分代表完全不赞成,赞成程度按照分值递减。用户的个人信息和人口社会经济特征,包括性别、年龄、职业、受教育程度、平均月收入等,采取选择的方式由受访客户作答。提出具有针对性的客户关系管理建议。

2.研究样本

本次问卷调查主要针对沈阳地区采用上门调查的形式,发放问卷150份,回收问卷150份。其中有效问卷为108份,有效回收率为72%。本次调查样本男女比例趋于一致,年龄段主要分布在21～40岁之间,来自企业单位和私人业主的人群占绝大部分,而教育程度是大学生的占了90%以上,收入在1 000元～3 000元及3 000元～5 000元的人群居多。这也符合人们一般概念中购买和使用笔记本电脑人群的特征――年轻、教育程度较高、收入较好等。

三、笔记本电脑客户满意度模型设计

本文研究主要是在基于国内外典型测评研究模型的基础上,针对笔记本电脑的行业特点和富士通公司的特征,选择美国ACSI模型的和中国CCSI模型进行整合,提出的富士通笔记本电脑客户满意度的研究模型及研究假设(图中箭头方向所指),如图1所示。

四、数据分析与假设检验

1.信度分析

本文参照Chorng-Shyong Ong和Jung-Yu Lai [3]、Yi-Shun Wang [4]、李军锋 [5] 等人的做法,先检验整体指标的α系数和每个指标的CITC值,然后检验每个因素的α系数和每个因素下细分指标的CITC值。本研究利用SPSS 16.0对问卷所获得的数据进行信度检验。

(1)总体变量的信度

从信度分析结果看总体的Cronbach’s α系数为0.949,远大于Hair等人所建议的大于0.7的阈值,效果非常好。而且除了D1、D3、D4的CITC值小于0.5以外,其他指标的CITC值都大于0.5。但鉴于0.4也是可以保留的,所以可见总体的可靠性是比较好的。

2.效度分析

对于特征值大于1的可以提取出3个维度的因子。3个维度累计解释了61.390%的变异。这3个因子的特征值分别为3.310,3.138,2.760,均大于1;对应所解释的总体方差变异分别为:22.067%,20.923%,18.399%;累计解释总体方差变异为61.390%(如表1所示)。

通过这些因子进行旋转,使具有较大因素荷载量的变量个数缩减到最低程度,以便解释因素的潜在意义 [6]。结果发现,这三个维度分别对应于:感知售后服务质量、感知产品质量、感知售中服务质量。获得的转轴后因子载荷矩阵(如表2所示)。

对于指标的取舍,按照Michael Tracey等人 [6] 的做法,要求指标项在一个因素中的载荷值高于0.5,而且在其他因素中的载荷值不超过0.4,否则予以剔除。从表3中, A4、 A6、A9、A11四道题目问项中有跨因子解释的情况,予以删除。

(3)量表总体效度检验

剔除A4、A6、A9、A11这四个题目后,对量表进行总体效度检验。结果如表3所示。可见,量表的结构效度是比较好的。

3.模型的假设检验

本研究运用SEM建模分析软件是最新版本的AMOS 17.0。本文初步建立的笔记本电脑客户满意度的结构方程模型及其变量之间的关系的未标准化估计的路径系数(如图2所示)。

通过标准化估计后的SEM路径系数的结果(如图2所示)。

其结构模型检验的结果(如表4所示)。

根据表4的检验结果,笔记本电脑客户感知质量和客户感知价值之间P值较高(0.814),说明这两组关系之间没有显著的统计关系。

4.研究结果分析

通过验证,从表4和图1的结果可以看出,本研究所提出的九大假设中,除H4假设不成立外,其余假设成立。下面对研究结果分别讨论。

(1)客户期望与感知质量、感知价值和客户满意的关系。根据本文的研究结果,在笔记本电脑行业中,客户在购前对于产品质量和服务质量的期望显著影响到其真实感知到的产品和服务质量(H1成立)。同时,这种期望对于客户感知价值有显著的正向影响作用(H2成立),对客户最终的满意度有显著的负向影响作用(H3成立)。其标准路径系数呈负向关系(-0.756),即笔记本电脑客户对产品和服务的期望越高,满意的程度越低。这与其他领域学者的研究结果也是相一致的。

(2)感知质量与感知价值、客户满意的关系。本文的研究结果表明,在笔记本电脑行业中,笔记本电脑客户的感知质量对其满意度具有显著影响(H5成立)。但客户感知到的产品和服务质量正向影响到客户对产品和服务价值的感知不显著(H4不成立),其原因是:这种感知是客户通过对比所付出的成本,比如选购笔记本电脑所花费的货币成本、时间成本和精力成本等,以及所感知到的质量的综合评价结果。

这与一般的研究结果相违背,究其原因:一方面,从数据调查来看,可能是由于样本的随机误差产生的异常结果;另一方面,可能是由于随着笔记本电脑的价格不断下调和人们收入的逐步提高,价格对于客户来说,已经不是特别敏感的因素。尤其在本研究样本中,收入在1 000元～5 000元的人群接近80%(79.63%),笔记本电脑对于他们来说,只是一种日常消费品,而非奢侈品。所以,客户感知质量和感知价值之间并没有显著的关系。

(3)感知价值和客户满意的关系。研究结果发现,笔记本电脑客户的感知价值与客户满意具有显著的关系,假设H6成立。随着现在笔记本电脑使用人群的个人电脑水平、对笔记本电脑硬件和软件的掌握程度都达到一定水平,他们在购买电脑前已经使用相同类型的笔记本电脑或者从事的IT方面的工作,因此对笔记本电脑产品的价值都感知比较明显。很多客户对于笔记本电脑在使用时造成的故障或者机器本身质量问题对其工作不产生负面影响的容忍度很高。

同时,富士通具有强大的call center故障预处理能力和完善的售后网络能及时提供服务,这些手段能有效提升客户工作效率。因此,客户感知价值和满意度之间存在显著的关系。

(4) 企业形象与感知价值、客户期望和客户满意的关系。研究结果表明,企业形象与感知价值、客户期望和客户满意三者都有显著的影响关系,假设H7、H8、H9均成立。这与许多学者在调研零售、电信、航空等其他行业客户满意度中显示的企业形象的重要作用的研究相一致。随着客户越来越关注企业在社会中责任感、公共事业等所作出的贡献。企业形象关联企业产品、服务等,影响客户在选择笔记本电脑前的期望,最终影响到客户的满意程度。

参考文献:

[1]冯姗姗.中国3C市场调查研究年度报告[R].ZDC,2008―2009.

[2]冯姗姗.第一季度中国笔记本市场研究报告[R].中关村在线,2009.

[3]Yi-Shun Wang. Assessment of learner satisfaction with asynchronous electronic learning systems. Information&Management[J],

2003,(41):75-86.

[4]李军锋.重庆市制造企业先进制造技术、质量管理与企业绩效之实证研究[D].重庆:重庆大学硕士论文,2003:3.

[5]阮桂海,蔡建琼,朱志海,等.统计分析应用教程――SPSS.LISREL&SAS实例精选[M].北京.清华大学出版社,2003.

[6]Michael Tracey, Mark A. Vonderemse, Jeen-Su Lim, Manufacturing technology and strategy formulation: Keys to enhancing

competitiveness and improving performance.Journal of Operations Management[J],1999,(17):411-428.

Shenyang FUJITSU Notebook Custom Satisfaction Empirical Research

WANG Zhi-jun

(School of Management and Economics, UESTC, Chengdu 610054,China)

第9篇：用户满意度调研范文

金融服务是银行的一项重要职能，也是银行的生存之本，更是银行效益的源泉。银行临柜人员由于担负着直接面对客户的重责，因此，如何最大限度地不断改进临柜服务工作，提高服务质量，扩大服务范围，已成为树立银行良好形象、增加储蓄来源的重要因素。那么，临柜服务应如何做到客户满意最大化呢？20****年l月某城市一名大学生用了3个星期对临近的3家储蓄所进行了临柜服务状况的市场调研，给我们提供了许多值得深思的问题。

一、背景资料

被调研的这三家储蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立”之势。基本概况如下表所示：

二、案情

（一）业务种类调研

调查者分别在（20****年l月13日至15日）上午10点至11点，

对各所进行了业务种类方面的调研。

1.A行某储蓄所坐落在楼群之中，营业面积较小，主营业务较少，但其地理位置给广大的居民带来了方便。在调研过程中发现由于其主要是储蓄业务，在上述时段中仅发生3笔存款业务和2笔取款业务。

2.B行某储蓄所坐落在大学区，附近有一所中医学院、一所综合大学和一所师范大学，该所处于学生宿舍楼之间，且与交通主干道临近，因此客流大、业务种类繁多。在上述时段中累计发生存款业务3笔、取款业务9笔、代收话费业务16笔、咨询业务1笔。调查结束时仍有10人继续等候。

3,C行某储蓄所坐落在二级支道的丁字路口处，道路客流量较大，主营业务除储蓄外还有部分中间业务，在上述时段中发生n笔存款业务、12笔取款业务及3笔咨询业务。调查结束时还有3人继续等候。

（二）服务效率调研

调查者分别在（20****年1月20日至22日）下午3点至4点，对各储蓄所进行了服务效率方面的调研。为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，笔者请某同学协助，在3家储蓄所分别存人10元，对各所的存款业务做进一步比较。

1.A行某储蓄所：存取款可免填单，在整个存款工作过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理业务，由于微机字库中没有储户的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时6分钟。

2.B行某储蓄所：存取款可免填单，工作程序简洁，由于微机字库中没有储户名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时3分钟。

3.C行某储蓄所：存取款须填单，工作程序简洁，字库较为完整，整个过程耗时3.5分钟。

（三）服务态度调研

调查者分别在1月10日、2月16日、3月17日对各行的服务态度进行了调研，调查者以储户身份出现，以密码忘记为由，要求营业人员为其服务。

1.A行某储蓄所：营业人员告知必须挂失10天后才能取款。态度平和。

2.B行某储蓄所：营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并详尽地解释了挂失的程序。服务态度极佳。

3.C行某储蓄所：营业人员告知不能取款，在笔者询问其他方式时，营业员开始厌烦并要求储户挂失，在笔者决定暂不挂失后，营业员将存折抛出柜台，态度极其生硬。

（四）业务熟练程度调研

笔者在1月23日对各行的服务人员的业务熟练程度进行了调研。

调查者将面值为100元的人民币兑换成100张面值为1元的人民币，以了解各所营业员的点钞速度。

1.A行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时26.45秒。

2.B行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时18.%秒。

3.C行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时22.11秒。

（五）银行服务满意程度调研

调查者在1月24日就储户对银行服务的满意程度进行了调研。为此在各所分别采访了15位客户，以了解客户对各所服务态度的满意程度。

1.A行某储蓄所：被访客户中3人表示满意，9人表示一般，3人表示不满，其中满意度20%，不满意度20％。

2.B行某储蓄所：被访客户中9人表示满意，6人表示一般，0人表示不满，其中满意度60%，不满意度0。

3.C行某储蓄所：被访客户中2人表示满意，8人表示一般，5人表示不满，其中满意度13.33%，不满意度5％。

（六）客户选择储蓄所的原因调研

1.A行某储蓄所：其中90％的客户认为主要是离家近，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债。

2.B行某储蓄所：其中40％的客户认为主要是离家近，30％的客户认为这里办理代收话费，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，10％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％认为服务态度好工作效率高，5％为其他原因。

3.C行某储蓄所：其中40％的客户认为主要是离家近，20％的客户认为这里办理工资，20％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，15％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％为其他原因。

三、思考题

1．从我国商业银行基层储蓄所临柜调查中可以得出什么结论？

2．我国商业银行基层储蓄所的临柜调查对银行经营管理有哪些启示？

四、结论与评价

（一）结论

通过对以上3家储蓄所的调查情况，可以看出：B行某储蓄所的中间业务最多，客户流量最大，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，工作效率较高。C行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，服务态度很差，业务操作程序较简便。A行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客流量有限，业务量较小，工作效率较低。

（二）评价

1．银行所在的地理位置、多样化的中间业务、简便的业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务，都会直接关系到增加储蓄来源。

2．储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗口服务，最终实现的是经济效益。因此，注重“三心二意”是尤为重要的。

“三心”是指：（1）接待顾客要热心。客户来到银行，不论是办理业务，还是业务咨询，临柜人员都要表现出最大的热情，切不可对客户表现出任何的不耐烦。否则，一旦“凉”了客户的心或让客户产生了怨意，都将会使客户对银行的第一印象大打折扣，并使客户难成“回头客”，同时必将对整个银行形象造成不应有的影响和损失。（2)办理业务要细心。不论客户是取款还是存款，在收付时，临柜人员都应细心再细心，以最大限度地减少因粗心大意而造成的“手下误”。即使是由于客户的责任而造成错款，临柜人员也应当时就盘点出来，并向客户提出。从一定意义上讲，事后退还储户账款，虽然也体现了对客户的负责，但它多少反映出临柜工作还存在细心不够的隐患。换言之，与其费心打听，查找客户的住址，辛劳前往，倒不如让细心在前，从源头上规避这种“团团转”的现象。（3）创建服务要贴心。目前，随着银行新业务种类的不断推出，使得服务工作的层次也要实现同步提高，与时俱进，并不断开拓创新。在积极扩大群众受知面的前提下，让服务工作更贴心，即最大限度地为客户提供最满意、最快捷、最周到的服务。

“二意”是指：（1）解释疑惑有诚意。银行有自己的经营种类和范围，办理业务要严格按照上级银行的规定去做，所以从某种情况下，就难以对客户的所有需求都做到一一满足。因此，当客户想办理某种业务而临柜又不能为之办理时，就需要临柜人员耐心做好深人细致的解释工作，并报之以充分的诚意，只要诚信在先诚心诚意，即便事情办不了客户也会心生感激。反之，不做认真的解释，冷冰冰的一句“不办”或“办不了”，话虽简单，失去客户却也容易。（2）细微之处充满爱意。如对腿脚不便的老年客户，进出时派专人搀扶，叮嘱其保管好钱物；对年龄小的学生客户，多提醒他们节约用钱；对前来兑换钱币的客户，找零换整不厌烦；对急需用钱而又手续不全的客户，主动帮助他们解决临时急需。凡此种种，只要临柜人员把客户真正装在心中，把爱意洒向客户，客户一定会给予银行最好的支持。在同样的系统设备、同样的市场环境、同样的竞争手段条件下，谁的服务好、谁的诚信高，客户定会投桃报李钟情于谁。