酒店转正总结精选(九篇)
第1篇：酒店转正总结范文
一、 实习单位简介
滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩，楼高119.5米，滇能大国际大酒店于xx年1月6日在宣威正式开业，作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人spa康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市品质，繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。
二、 岗位实战
(一)、岗位认识
我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电话是我们的第一任务，虽然说的话简单，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员，了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系，对外维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。
作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。
第2篇：酒店转正总结范文
酒店总机实习心得体会【1】 还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!
酒店总机实习心得体会【2】 半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导!
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
(4)熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
(7)正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)完成上级领导的其他工作安排。
(10)与同事做好交接-班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们!
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!
酒店总机实习心得体会【3】 一、实习的基本概况实习时间
从20XX.4.26-20XX.3.15这不到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容
作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。
我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。
二、实习感受
第3篇：酒店转正总结范文
酒店行业历来竞争激烈，产品和服务同质化程度较高，这在高星级酒店中体现得尤为明显。（P107～120）（P219～248）（P78～92）鉴于高星级酒店的核心竞争力应该建立在给顾客带来的优质体验价值之上，建立和加强相应的酒店品牌形象的任务十分艰巨。同时，各酒店的产业集聚效应使得某些酒店的传统地理及人力资源优势受到相当的冲击，而网上平台购买模式的普及也使消费者在选择酒店上具有了更大议价能力。这些因素都给高星级酒店维持竞争力带来了极大的挑战。因此，对转换成本的开发和利用， 可以成为高星级酒店培育忠实客户群体、提升企业经营收益的独特突破口。当前，转换成本研究在酒店业中的应用还不算丰富，对转换成本的内涵、特征和结果变量的系统性实证研究还较缺乏。有鉴于此，本文通过结构方程模型（SEM），实证分析了高星级酒店顾客转换成本的内涵及其与酒店顾客感知价值和品牌忠诚度之间的关系，从而为酒店顾客转换成本管理战略提供可遵循的理论支撑和实践指导。
一、研究模型及研究方法
鉴于当前酒店顾客转换成本相关研究的不足，本文试对酒店顾客的转换成本的概念内涵及作用机制进行全面、深入和细致的探索和分析。根据相关文献，本文初步建构了酒店顾客转换成本模型，如图1所示。该模型共有3个主要变量：顾客转换成本、感知价值和品牌忠诚度。三个主要变量之间的关系假设为： H1，转换成本会正面影响酒店顾客的感知价值；H2，酒店顾客的感知价值会正面影响其品牌忠诚度。
本研究设计了定量调查问卷，通过结构方程模型方法（SEM ）来验证各变量之间的相关性。调查问卷于2013年上半年在上海某国际品牌五星级酒店的大堂进行了为期十天的发放和采集。调查期间共发放了300 份问卷，其中，共有267 位顾客成功完成了调查，问卷回应率近80%。后经进一步筛选，排除有遗漏和误填情况存在的问卷，共得到了254 份有效问卷进行进一步数据分析。在数据分析上，本研究使用社会调查分析软件SPSS 150级AMOS 170进行数据录入、分类和计算。
二、数据分析
按照SEM 分析步骤要求，首先对测量模型的收敛效度和建构信度以及判别效度进行检验。根据本研究在样本及观测因子数量上的特性，（P25～34）凡是因子载荷在04 以下的观测因子变量，都被认为不显著，并存在交叉载荷的可能性。根据这一标准，各个转换成本、感知价值和品牌忠诚度因子都表现了较好的有效性和可靠性，因而全部保留。转换成本体现出了良好的拟合度（x2=767245， df=284， P<0001， GFI=0934，CFI=0911，RMR=0060），说明转换成本和其观测因子有着独特的联系性，模型具有较高的收敛效度。此时，转换成本各维度的综合值都在072和085之间，超过了07的信度达标水平，且平均差额提取值都在05以上，所以测量模型的建构信度可以被确认。同时，为进一步确定测量模型的判别效度，对每个潜在变量的平均变异抽取量的平方根与该潜在变量和其他潜在变量的相关系数进行比较，也得出了前者总是大于后者的结论。因此，该测量模型也具有较高的判别效度。
经验证的转换成本观测因子有“若选择其他酒店我将损失金钱”“我将花费较多时间和精力去找到其他具有相同服务水准的酒店”“选择其他酒店并不值得去做”“总体来说选择其他酒店很不方便”“我不敢肯定选择其他酒店可以保证同样或更好的服务水准”“选择其他酒店，我将失去和现酒店的良好的关系”“若选择其他酒店，我会失去对现有酒店的归属感”以及“若选择其他酒店，我将失去和现酒店的情感联系”这8个方面。经验证的感知价值维度包括了顾客对情感、身份、金钱和价格方面的感知，而品牌忠诚度则涵盖了顾客对品牌的重复购买和归属感，以及把品牌向其他顾客推荐的方面。
随后，本文对顾客转换成本、感知价值和品牌忠诚度三大变量之间的关系进行了结构模型上的检验分析。模型的拟合度为x2=876545，df=262， P<0001， GFI =0921，CFI=0908，RMR=0051。根据相关文献对拟合度指标合理范围的确定，本模型的各指标均显示出本模型具有较好的对数据拟合能力，无须再行修改。同时，模型中各潜变量之间的标准化系数（standardized coefficients）分别为： 转换成本和感知价值为0775，感知价值和品牌忠诚度之间为0742。因此，可以得出结论，先前H1和H2假设中所做出的路径假设关系都是正确的且影响关系显著，各个假设均成立。模型中测量的顾客转换成本可以解释感知价值703% 与品牌忠诚度657% 的差异。
同时，通过多元回归分析对各转换成本因子的个别效应进行了检验。检验结果表明，各相关系数在0001上显著，转换成本各因子对感知价值和品牌忠诚度具有重要的影响。具体来看，作用效应居于前三位的因子有“我将花费较多时间和精力去找到其他具有相同服务水准的酒店”（β=056）、“我不敢肯定选择其他酒店可以保证同样或更好的服务水准”（β=046）及“若选择其他酒店我将损失金钱” （β=042）。其中，“我将花费较多时间和精力”这一因子可以解释到423%的顾客感知价值。
三、结论及研究启示
实证数据显示，模型内各变量之间关系拟合能力表现较好，模型假设均得以成立。
第一，顾客转换成本对顾客感知价值及品牌忠诚度具有显著的积极影响。这一研究结果，一方面和其他服务及旅游业领域相关研究的结论一致，另一方面也再次表现了在解释顾客消费行为方面，转换成本能够弥补传统概念如服务质量、满意度的不足和欠缺。 酒店顾客作为理性、独立判断的消费者，在对酒店产品的消费中，不光看重利益的最大化，也同样重视成本的最小化。传统概念如服务质量、满意度等只考虑到酒店顾客消费决策的利益获得方面，却忽视了成本规避方面也能显著地影响到顾客的消费决策和行为。因此，对酒店顾客转换成本的关注和测量，将比目前在成本规避方面所常提及的感知障碍、风险及顾客社会经济条件因素等更加全面和深入地解释酒店顾客在进行消费决策时的心理活动机制。（P799～822）（P2～22）正如本文研究结论所揭示，顾客感知成本对顾客感知价值及品牌忠诚度的影响效应，完全不亚于传统的服务质量及满意度等因素。而且，有研究指出，当前流行的社交网络也为酒店顾客的消费选择成熟化提供了客观条件，（P277～291）这就使得顾客有可能更早更深刻地感知到转换成本的存在。这样一来，转换成本在整个顾客消费者生涯中的地位和影响还会得到进一步的巩固和加强。
第二，从酒店顾客转换成本对顾客感知价值及品牌忠诚度的具体影响可以看出，转换成本在影响酒店顾客消费决策行为上具有独特的作用机制。以感知价值为例，顾客转换成本就显著地影响到了所调查酒店顾客对产品价格和合理性及物有所值的判断。这一结论较好地呼应到了有关研究给转换成本所做的“退出障碍”的比喻。（P35～48）当然，和利益因素如服务质量、满意度相比，转换成本是从成本的角度，给顾客设定了一个重新评估感知价值的标准；而从本文的研究来看，这一标准的门槛是显著地被降低了，从而导致顾客的感知成本越高，其就越能体验到产品的感知价值及忠诚度，即使这样的价值与忠诚度的“净值”仍不算高。也就是说，顾客越是觉得需要对寻找替代酒店投入更多的时间和精力（β=056）、选择替代酒店的话会损失金钱（β=046）、或是替代酒店的产品能否保证高质量没有信心（β=042），就越会产生规避相关成本和风险的心理动机，从而维持乃至加强对现有产品的认同和忠诚。这样的扭曲效应在酒店产品竞争激烈、同质化严重、顾客获得信息内容和渠道十分充足的行业背景下被进一步放大。不可否认，转换成本的长期效应是否可持续，已被一些论断所质疑；（P441～450）然而，转换成本在酒店顾客消费决策过程中的重要意义和作用，已被本文的研究结论充分地展现。
第三，从实际来看，本文的研究结论也可以为相关酒店经营管理者将转换成本的设计和管理更好地融入酒店经营和营销活动之中，以树立良好的酒店企业形象，从而提升顾客感知价值并保持和提高顾客忠诚度提供有益的建议。一方面，酒店应该做好对转换成本内容和范围的设计。现有的会员、积分等制度应该在内容条款上得到进一步的细化和加强，以切实有效、合法合情地筑起转换成本的壁垒。品牌酒店在这一方面更应该发挥集团各个子品牌的合力，以增加转换成本的协同效应。另一方面，酒店营销部门也要结合目标市场的实际情况，将转换成本准确、妥善、艺术地呈现和传递给顾客，并和竞争对手产生明显的区分，便于顾客对相关成本的全面认识和精确感知，从而引导顾客做出有利于饭店的消费选择。当然，对转换成本的重视并不意味着酒店可以忽视服务质量或误导胁迫顾客，酒店仍然应该狠抓服务质量的改进和提升，从利益获取和成本规避两方面齐头并进地增加顾客对酒店产品的认同，提高顾客对酒店经历的依恋和忠诚度。
四、研究展望
首先，本文所提出的酒店顾客转换成本量表可以得到进一步的改进和完善， 一方面可能仍然存在着冗余的因子，另一方面也可能遗漏了重要的因子；后续研究可以在现有文献的基础上更好地融入服务业特别是酒店业的特色，同时从更多元的角度如顾客访谈等采集尽可能全面的数据，以更综合深入地反映出酒店顾客转换成本的内涵及量纲。其次，本文关注了酒店顾客转换成本的结果变量，而对其前因变量没有涉及。而从本文的研究结论来看，顾客转换成本和顾客信任、顾客承诺、感知风险等都有着关联；因此，后续研究可以在现有模型的基础上加上相关前因变量，以更系统、准确地对酒店顾客转换成本的作用机制进行探索和分析。而且，在本文建模基础上融入其他中介和结果变量，也会对酒店顾客转换成本的拓展研究具有积极意义。
第4篇：酒店转正总结范文
每一个酒店的员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收经验教训。今天小编整理了2021酒店个人工作总结最新模板五篇供大家参考，共同阅读吧!
2021酒店个人工作总结1来到世纪君悦大酒店从事房务文员工作虽然不过月余，却让我感到酒店领导对工作兢兢业业，精益求精，求真务实的态度，以及对员工无微不至的关怀，让我感到加入君悦这个大集体是无比幸运的。
作为一名刚刚走出校园就踏入一个全新环境工作的新员工来说，由于缺乏社会和工作经验，难免有不少压力。看到周经理和身边的同事爱岗敬业的精神，看到他们对事业的不倦追求，我既感动又觉得惭愧。感动于他们对工作的一丝不苟、对事业的不懈追求，自己与他们相比，离一名优秀的员工还有相当的差距。为了能让新员工尽早进入工作状态和适应工作环境，酒店对刚入职的新员工进行了一次新员工培训，当然，这也包括我在内。培训内容涉猎了酒店的各个部门的各项知识，张经理作了细致详尽的讲解，使我对酒店的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向以及酒店各个部门的工作职能及运作方式。
我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础!除此之外，我也参加了酒店的年中会议，此次会议既是对上半年工作的总结也是对未来下半年的计划报告。会议全面阐述了酒店的发展历史、现状及未来发展战略，使我对酒店的发展史又有了更全面的认识，更坚定了我作为一名君悦大集体成员的自豪感与归属感。在这里，我再次零距离的领受到了领导和同事们高度的责任意识、精益求精的工作作风和高超的沟通艺术、以及独特的思维、强烈的人格魅力。
在君悦，我喜欢房务文员这个工作岗位，因为这个岗位具有很高的挑战性，客房部作为酒店的中转中心，主要是楼层与其他各部门的协调，如前台、工程部等，工作内容繁多且复杂，有时难免出现口误、遗忘。所以最重要的就是准确记录传达和信息，还要有技巧性的处理问题。这足以让我把十多年的知识学以致用，并能发挥我制定计划、处理问题等方面的能力，正因为对工作的喜欢，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好文员这项工作，我正用心的做着领导交给我的每一项任务。对于我来说，君悦是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现出来，在充分信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，提高技能，以适应酒店的发展需要。在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态、这一切都算不上是问题。
这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变;这里更有一个广阔的事业平台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!能够在这样的酒店工作，我相信我的能力能够得到程度的提升、我的价值也能够得到程度的实现!
2021酒店个人工作总结2初出茅庐的我怀着满腔热情踏入社会，来到了_酒店参加工作。在_酒店工作的三个多月时间里，接触了各色各样的人，从普通的基层员工到管理层团队，不仅让我体会当基层的滋味，更重要的是让我对管理有一定的了解。同时工作期间经历了人生的几个转变，有些转变在别人看来可能微不足道，可在我看来却是一笔珍贵的财产，将对我以后的人生产生不同程度的影响。在此，本人诚挚地对我曾经工作过的部门领导和同事及现在工作部门的领导和同事道声谢谢，感谢各位领导对我的关心和栽培，感谢各位同事对我支持和照顾。具体的工作心得总结如下，
一、从学校到社会从学生到员工，环境的变化及身份角色的'转变使我积累了一定的工作经验，提高了工作能力，为以后的工作奠定良好的基础。
在我看来，学校与企业都是为人提供学习，展现自我的一个平台，在平台上究竟能学到多少知识，能锻炼到哪个程度，关键在于个体学习主动性强弱的差异。学校里老师管着，只要不出重大的差错一般都能顺利毕业，而在企业里面，在市场经济的竞争的原则作用下，人们面临着强大的工作压力，短期内不能胜任本职工作只能落得被炒鱿鱼的下场。所以，在高速发展的经济社会局面及追求高额利润的驱使下，企业往往要求劳动者有较强的适应能力和学习能力。
临毕业前_酒店给了我一个工作的机会，虽然只是一个行政文员的岗位，但正是这个岗位，在我的经验白纸上画上重重的一笔，有力而又清晰，无论这张白纸最终会演变成怎样的一幅画，这一笔都承载着重大的意义。行政文员的主要工作内容是负责编写日常工作会议记录及起草工作总结、协助上级做好饭堂及宿舍的管理工作、完成上级下达的临时任务、整理部门档案等等，工作较为繁琐，却锻炼了我的耐性、与人沟通交流的能力等等。
文员的工作本来就较为被动，临时性的任务较多，有时候当我正在干活的时候，同时又接到两三个任务，刚开始有点手忙脚乱，应付不来。后来我渐渐地意识到，当遇到类似的情况时，首先应该用笔把每件要做的事情记录下来，因为“好记性不如烂笔头”，毕竟自己的记忆力也不怎样，然后细心思量每件事情的重要程度，分轻重分主次地完成每一个任务。
公文写作不是我擅长的，但却是我的工作岗位必备的条件之一，这意味着我必须得学习才能胜任这份工作。通过上网查阅资料学习以及在李总的教导下，我开始掌握了公文写作的一些要领，经过多次的训练，总算学会了基本的公司公文写作。从未接触过接待工作的我，总觉得不太习惯，不懂讲究倒水服务细节，但我清楚地知道这是接待客人最基本的礼貌，日常生活中也是必然会经历的，就倒水这么简单的工作，虽然无技术含量可言，但它给我的启示却是无价的。
二、从我做起，集思广益，不断健全酒店的各项规章制度，完善酒店的管理，共同创造凯迪威酒店辉煌的未来。
酒店现处于筹建的最后阶段，待酒店投入运作之日将是对筹备工作进行检收之时，为了顺利保证酒店的顺开业，我认为每个_酒店的员工都应该义不容辞地做好自己的本分，掌握本岗位的专业知识和专业技能，提高个人的综合素质和能力。就拿我自己来说，在工作上仍然存在不足之处，工作的积极性有待加强，有关房务部的专业知识和技能了解不多，做事的方法过于单一，灵活性欠缺。在日后的工作中我会注意改正不足，善于总结教训，不断提升自身的能力和素质，争取成为一个优秀的_酒店员工。
2021酒店个人工作总结3我是今年年初到酒店工作的，在领导和同事们的大力帮助下，我顺利地通过了考验，个人的业务基础水平也有了很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了领导肯定和同志们的好评。以下是我今年的酒店收银工作总结。
酒店的设施、管理和工作都体现了较高的水准，自己以前也有从事收银工作的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同志们的大力帮助下，我认真地学习，勤奋地工作，有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同志请教，在通过自己的不断努力下，很快就胜任本职，完成任务较好。
来到酒店工作以后，自己对这里的环境和工作内容都非常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行为道德规范等课程后，我们的能力素质得到了不断的提升，团队精神和集体荣誉感大大加强。在平时的工作中，我能够按照酒店的管理规定严格要求自己，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情况，确保经过自己手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。
作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边的同事，积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息，不背后议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。在每次上班中，我都十分注重自己的仪容和举止。因为，作为收银员也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时，我都保持微笑，认真对待，耐心的解答客人的疑问，为客人做最满意的服务。
2021酒店个人工作总结4在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当明白我能来北京的那一刻，我是十分的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习的是酒店管理，但是一向都没有机会实践过，一向想要有一个机会能够让我学以致用，最后机会来了，怀揣着一个追梦的心我来到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。
当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，我被分配到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，虽然之前自我已经做好了充分的准备，但是第一天的工作真是让我受不了，开始对自我一向坚持的事情产生了怀疑，但是师父一向都在鼓励我，她总是说什么事情都要坚持，如果一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎样办呢，做什么事情都贵在坚持，也十分感谢师父那个时候的鼓励，如果不是她的话我就应不会坚持下去的吧。
第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自我的同事也具有同样的意识。”
一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识，当然期间十分感谢我的领导及同事对我的帮忙，在新的一年里，我会更加努力，用自我所学的知识对x酒店的发展做出自我的努力。期望x酒店的明天越来越好。
2021酒店个人工作总结5前台作为酒店的前台，是影响客人和提供服务的第一个部门。酒店的效率和利润创造基本上就是从这里开始的。前台是客人直接联系的部门，所以客人的很多要求都是先向前台提出的，所以前台也是整个酒店的协调中心。客人的要求几乎是一样的。电视打不开、电吹风不能借、生活用品不够、需要一些衣架、内部设施损坏不能使用等，这些都是小事。同时，偶尔也会有客人无理取闹，提出一些超出服务范围的要求，必须妥善解决。
在前台工作期间，我从“一无所知”开始做起。在几位经验丰富的同事的细心和耐心的照顾下，我逐渐能够胜任工作，与同事相处融洽，在工作中互相配合，互相帮助。了解与我们酒店合作的旅行社。我们酒店的主要客户来自旅行社。因此，对我们的前台工作人员来说，与旅行社打交道是必要的技能。同时，你应该熟悉周围的环境，因为经常有客人问路，如人民公园、机场巴士、中山小吃街等。面对客户的服务要求，我们首先要面对客户微笑，注意我们的语言和态度;其次，我们应该以专业的服务态度为客户服务，学习一些面对不同客户的沟通技巧;最后，我们应该帮助客户及时、有效、恰当地解决问题。
在这段时间的工作中，我对自己要求严格，认真及时地完成领导交给的各项工作，对工作中遇到的问题虚心向领导和同事请教，不断完善和充实自己。现在我已经能够初步处理这篇文章的日常工作和其他相关工作，有时还需要领导的帮助才能完成。工作中也存在很多问题，主要表现在:
1.主动性弱:不主动完成日常工作，被动适应工作需要。
几乎所有领导分配的任务都可以完成，但有时没有分配的任务是没有提前完成的。
2.工作不是很扎实:每天忙于琐事，工作没有上升到一定的高度。
我无法专心工作和学习。虽然我知道很多知识，但是我对表单设计和分类不是很精通。在以后的工作中，我会努力改正自己的不足，以更大的热情投入到工作中去。
未来工作计划
我充分认识到我的工作的重要性，虽然微不足道。在今后的工作中，我将严格要求自己，发挥自己的能力为公司服务。希望在今后的工作中，我们能够更加努力，取得更大的成绩。为了改正自己的不足，提高工作效率，我会做以下两件事情:
1.不断完善自我:抓住每一个学习和成长的机会，以饱满的热情投入到工作和学习中，为自己的工作积累必要的基础知识和技能。
虽然办公室的工作琐碎而复杂，但我会努力从多方面进一步提高自己的工作能力，以积极的态度面对日常的工作任务。
2.正确的工作态度:端正工作态度，踏踏实实，认真负责，努力完成上级交代的工作;
第5篇：酒店转正总结范文
凤凰小烧是白酒新品，主要是为了适应湖南市场小瓶酒的热销而推出的竞争性产品，矛头直指湖南小瓶酒市场第一品牌――酒中酒霸。
一、入市分析
能够像湖南市场这样，小瓶酒发展成为主流，全国可能很难找出第二个省份。湖南小瓶酒市场的标杆则是酒中酒霸，只要提到小瓶酒就不能不提起它。在一个大家都在血拼大瓶酒的市场上，酒中酒霸用几年时间培育起来的小瓶酒市场不是哪个厂家随便出两款小瓶酒就能冲击得了的。曾经有仙潭酒厂的小瓶酒、古井贡、泸州老酒坊、四川的小酒霸等品牌出击湖南小酒市场，但都是无功而返，即使来势汹汹，但最后也都偃旗息鼓。酒中酒霸就像神话一样依然占据老大的宝座纹丝不动。
盲目进攻或者喊几句口号是不能撼动市场的。凤凰小烧既然敢把竞争的目标锁定为酒中酒霸，就得为攻击这个市场准备几招打法。应该说凤凰小烧从2004年下半年进军湖南小瓶酒市场开始，初期的市场启动历经了很多磨难。原以为小瓶酒的推广只要经销商肯铺市、让小瓶酒像可乐等饮料产品样在城市的大小角落随处可见就可以做好市场，于是前期铺天盖地的铺市行动结束后，大家就静待好消息的到来。让人郁闷的是，想象中的暴风雨并没有如期落下，市场犹如一潭死水，没有半点波澜。
经过一年时间的煎熬后，凤凰小烧的市场进展仍然举步维艰。看到酒霸一如既往地凯歌高奏，公司决定进行市调，想通过市调找出市场不动货的真正原因。经过一番详细而深入的市场调研和分析，在专业公司的配合下，公司在湖南选择了6个城市进行了18场消费者调研见面会，最后确定了凤凰小烧市场拓展的两个最基准原则：1．竞争性原则。对小瓶酒这样的市场来说，蛋糕是固定的，并不像红酒或啤酒那样可以通过共同把蛋糕做大的办法来和平共处，互相得利，而是有你没我的生死斗争，只有把竞品打压下去，我们才有生存的机会。2．歼灭性原则。要像共产党打的王牌七十四师那样，不打则已，要打就要务求全歼，而且专打王牌。遵循这个原则就是要找出酒霸最为成功的市场去攻打，并且要战之则胜，力求一击成功。
贯彻落实上述两个原则就要抛弃那种总体划一的全方位铺市出击模式，改为推行一店一策打法，对市场实行各个击破，最后连点成线进行合围。
二、战术执行
战略要靠战术去执行。我们找到了两种小瓶酒销售最关键的因素：一是氛围；二是消费群的不断尝试消费。小瓶酒说到底是一个快消品，需要消费者不断重复消费来形成销量的聚集和爆发，单纯的一两次消费并不能从本质上改变消费习惯以及提升市场销量。快消品氛围营造的有效工具是电视广告、公交广告、店招及销售平台(如酒店、士多店、超市等)的包装；到达消费群最有效的尝试方式就是免费赠饮、酒店包场等。
我们在C市这个酒霸最有氛围的市场，选择了近50家生意火暴的B、C类酒店进行包装，目标是成为这些酒店小瓶酒销售的第一品牌，并通过这些酒店的旺销来带动整个市场的动销、畅销。小瓶酒市场虽然是酒霸培育出来的，但酒霸并没有像王老吉那样在市场高度成熟后转而去不遗余力地营造市场氛围，花更多的代价对销售平台进行包装和进行不间断的推广活动。抓住它的这个弱点，我们在酒霸尚未觉醒过来，其他小瓶酒还没有摸清门路时，迅速与c市各大生意火暴的B、C类酒店签约，垄断其小瓶酒供货权。为节省费用，做到以最小的代价换取最大的回报，我们又根据各个酒店的实际情况制定出了不同的进场促销政策，即一店一策战术。譬如有些酒店偏爱利润，又是老板说话算数的，我们就采取卖三件赠一件的方式；有些店子比较大，服务员的推荐是卖酒的关键就采取回收盒盖的方式，以调动服务员的积极性；有些喜欢搞促销、吸引人气的店子则配合其开展免费品尝活动，在就餐前每桌赠送一瓶给客人饮用，以提高客人的二次“点击率”；有些店子自认为生意火暴，有能力卖酒，不设进场费门槛的，则采取扣点的方式进行结账等。
一店一策的推行使我们以最贴近市场的方式赢得了那些市场一线卖酒人员的青睐，酒店老板、酒店服务员的积极性普遍高涨。因为我们针对消费者赠出了大量的品尝酒，消费者的“铁口”也被迅速撬开，阶段性的消费者试饮率一度成为酒店吸引消费者就餐的卖点和噱头。就一店一策的推行我们对其优劣势曾做了如下总结：
(一)优势
1.一店一策的推行在产品上市初期确实起到了消除市场障碍，提升酒店销售额、提高酒店销售积极性的作用。因为针对性非常明确，投其所好，酒店老板自然非常欢迎。
2.灵活机动的政策也满足了业务员打市场时的权力欲望，调动了业务员的工作积极性。
3．满足了消费者消费的尝试欲望，清除了消费障碍。
4.让最愿意卖酒也最能够卖酒的那一部分群体率先行动起来，譬如服务员、酒店老板、吧台人员等。
5.能够最大限度营造店内氛围，不需要考虑统一的标准。对那些愿意让我们做氛围的店子，可以想到一切能够想到的、动用一切能够动用的方式去营造氛围，完成对消费者的包围。
(二)劣势
1．有时会是一种浪费，为了达到某种效果可能付出比竞品大得多的代价才能够满足店方的要求。
2．管理的业务人员增多。一店一策的推行前期需要大量的业务人员进行跟单才能把市场真正做细，增加了人力资本。
3.政策的不统一容易随着市场影响力的增大引起不必要的麻烦和纠纷。譬如酒店相互之间的攀比，货物的外窜等。
4．不能开展统一的活动，也没有财力再去开展统一的活动。整体的市场活动效果要好于单个的市场活动效果，但一店一策的推行只能是单个店的单个活动开展。
5．消费者的无所适从。消费者的消费不可能总是固定在一个店子，如果价格不统一或者接受的信息过多会打击消费者的消费热情或者弱化消费者的消费鉴别能力。
三、持续的一店一策推广
为了强化一店一策的优势，我们着重抓了氛围营造和不间断的消费者促销活动。氛围营造方面，我们推出了三波连环活动，要求省内所有的城市实行同步开展，形成联动，以放大氛围营造的效果。第一波是陈列有奖。在每一个店内要求做到我们的陈列面要大过酒霸三分之一以上且位置要比酒霸醒目，能够做到的店子每个月给予6瓶凤凰小烧的奖励。第二波活动是店内氛围积分达标活动。我们在全省投放了30万块KT板、20万个吊旗、40万张POP，45万个卷纸筒，每个陈列点做到摆放上述三个物料以上的就可以打满分，给予每个月2瓶凤凰小烧的奖励。第三波就是店招传播。在酒霸销量最好的几个城市投放了近万块店招，让消费者在几个城市的每个角落都能感受到凤凰小烧的氛
围，真正做到了氛围的无处不在和随处可见。
在推行一店一策的同时，对消费者的促销我们则会尽一切可能在不同的店子采取相同的促销方式，以让消费者持续接受整齐划一的促销活动来让其对产品产生消费依赖。譬如我们统一投放的“再来一瓶”活动、“开盖奖中奖，联想搬回家”活动、“好运年年有，今天到我家”喝酒免单活动等，都是在不同的酒店针对消费者推出统一的大型促销活动。
有些品牌迫于费用压力，在市场稍有起色时就开始放弃一店一策的执行，导致酒店对自己的产品迅速清场，从而前功尽弃，饮恨沙场。对于一店一策政策的运用，我个人以为可以长期坚持下去，尤其是对于那些有卖酒能力、有领导能力的酒店，不执行长期的一店一策政策很难让自己的产品赢得长期的畅销和俏销。譬如我们在把凤凰小烧运作成C市第一品牌后，我们仍然坚持对某些大型的旺销B、C类酒店实行一店一策政策，以谋求更好的合作，持续树立凤凰小烧的品牌形象和市场影响力，从而带动其他渠道的持续旺销和消费者对品牌的长期新鲜感觉和追捧。
四、一店一策“拐点”出现的前提和症状
持续的一店一策固然重要，但总是没有销量的一店一策任何厂家都不会坚持。什么时候是可以转化销量的时候呢?有些什么特征呢?
我们在C市运作凤凰小烧大概坚持了近14个月的时间才迎来市场的放量上冲，因为这个放量来得过迟，我们曾经还有经销商中途想过退出，公司也是压力重重，害怕前期巨大的付出会打水漂。现在回想起来大概经过了三个阶段：一是在所运作酒店我们产品的销售是竞品的1.5倍且是该店的绝对第一品牌；二是寻找到了近20个二批，并把这些酒店逐步转移给二批供货，让他们分享市场带来的利润和影响．增强他们对产品的信心；三是做活动的力度不超过8％就有二批积极响应并愿意协助我们做进一步的分销。
上述三个阶段的逐步落实使得我们在进行销售重心转移时，市场就像捂旺的炉火被突然打开，销量像井喷一样爆发出来，挡也挡不住。
五、市场“拐点”的总结
做市场的人一般都有一个感觉，“拐点”在什么时候出现并不是事先就预计好的，而是不知不觉就到来了，很多都是事后才发觉拐点突然就出现了。笔者姑且对其中的规律进行简单地归纳：
1．当执行的一店一策政策公司要求统一时，大部分的店子已经不再表示反对，这个时候意味着品牌影响力提升，酒店的卖货也产生了依赖感。
2.有不少的二批开始主动上门寻货，要求做分销。
3．执行一店一策的酒店销量持续三个月以上都比较稳定，且是竞品的1.5倍，同时还是该店的第一品牌。
4.在推行一店一策的酒店消费者的指名消费达到50％以上。
5．非执行一店一策政策的酒店开始接受简单的活动愿意现款进货。
6.本来是做价格标杆的超市开始连续三个月有稳定的销售。
7.市场开始出现较大量倒货。
8.尝试性铺市得到渠道热烈响应，曾经非常顽固的零售点通过做工作也愿意现款接少量货。
只要发现你的产品或者品牌具备了上述“症状”，你就可以开始用不高于10％的促销力度对各个渠道进行投资回收了，而且一两波这样的回收过后，就会有80％的渠道商跟随在你身后一起帮你打天下。当然，如果你还清醒的话，要记住：曾经的一店一策在市场起来后仍然得让游戏继续下去，以巩固你长久的江湖霸主地位。千万别做各领一两年的傻事!
六、市场感想
我们运用一店一策的打法在坚持了近一年半的时间后终于登顶让凤凰小烧成为C市小瓶酒第一品牌，把曾经的竞争对手拉下宝座，目前的市场发展形式也是在持续高走、越来越好。应该说，通过这种打法一在市场氛围的精心营造下、在一店一策的强力推进中，我们给渠道、酒店终端、消费者一个强烈的暗示：凤凰小烧的市场肯定可以做起来!越来越多的人在喝这个酒了!这种暗示又转变为信心，每个环节的主推积极性得到充分调动，整个链条的转动就变得相当的流畅。
第6篇：酒店转正总结范文
关键词酒店管理；财务风险；财务预警
酒店财务风险预警是以酒店财务信息为基础。通过设置并观察一些敏感性指标的变化，对其可能或将要面临的财务风险实施有效监控和预报。酒店财务风险预警包括财务风险和财务预警两个方面。财务风险是指在财务活动中由于各种因素导致经济损失的机会和可能性；财务预警是度量某种财务指标偏离预警线而发出的预报，它可以帮助企业避免或降低可能的经济损失。依据酒店经营特点建立一套科学的财务风险预警指标体系是准确预警财务风险的关键。
本文所阐述的酒店财务风险预警指标体系是基于预测功能而建立的，它的建立可为酒店财务风险预测提供科学直观的基本预警方法及预警标准。有助于酒店财务风险预警系统及时有效地发挥作用。显著提高酒店财务管理水平。
一、酒店财务风险预警指标的特征及体系建立的原则
酒店财务风险预警指标体系是依据酒店经营特点确立的一系列敏感性财务指标及相关数值的集合。具有较强的预测功能。财务风险预警指标应具备以下两个基本特征：一是高度的敏感性，一旦财务风险因素萌生，就能够在财务指标值上迅速得到反映；二是较强的预测性，它们是财务风险萌生时的先兆指标。而非已陷入严重危机状态的结果指标。能预示财务风险可能或将要发生。
确立酒店财务风险预警指标体系必须坚持以下原则：一是科学性原则。所建立的指标体系必须能够准确地反映财务数据与经营管理活动的内在联系。客观地反映财务及经营活动中潜在的风险。不科学的指标体系会导致预测结果的错误及调整措施的不当，甚至给未来经营造成严重损失。二是系统性原则。从酒店经营内容、经营特点人手。建立一套能够全面检测酒店财务运行及经营活动状况的财务风险预警指标体系。三是实用性原则。指标必须具有极强的可操作性，必须能在实践中真正起到预警作用。指标体系的设计必须易于理解、易于取值、易于计算、易于预警。四是重要性原则。注重成本效益，根据酒店经营内容、经营特点，有侧重地选择、确定能够揭示酒店财务运行规律和如实反映重大潜在风险的指标。五是预测性原则。在建立财务风险预警指标体系过程中。要注意该指标体系应有依赖历史财务信息分析预测未来的特性，能够及时预测到引发财务风险发生的潜在因素的变化，及早提出预警。六是动态性原则。所建立的财务风险预警指标体系要具有可以不断更新的特性。其设计不仅能满足静态截面的分析。而且能用于财务运行状况的实时监控。
二、酒店财务风险预警指标体系的构建
酒店财务风险预警指标体系主要由一系列基础财务指标及一定时期的基础财务指标预警数值组成。这些指标及相关的预警指标值能从整体上说明酒店企业财务风险出现的可能性，其主体指标应包括现金状况、盈利状况、负债状况等的预警指标及预警标准值(见图1)。
1.现金状况预警指标
酒店经营与其他行业在财务流程上有很大差异。正常经营酒店的财务特点主要体现在：一次性的资金投入和持续的现金流出。现金管理在酒店财务管理中具有重要地位。针对这一特点。其现金状况预警指标应包括基本现金置存标准、现金流量指数、营业现金流量指数、营业现金流量纳税保障率、营业现金净流量偿债贡献率和自由营业现金流量比率。
(1)基本现金置存标准。该标准是指企业一定时期基本现金置存的最低标准值。酒店应依据自身经营规模和财务活动要求进行确定。在酒店经营过程中。当实际现金存量低于这个最低标准值时可能引发现金风险，应发出预警。
(2)现金流量指数。它等于现金流入量除以现金流出量。表明酒店现金流入对现金流出的总体保障能力。该指数大于1时，表明企业对各种现金支付的需求有保障；小于1时，表示经营活动现金流入量不足以弥补其现金流出量，持续下去，将引发财务风险。
(3)营业现金流量指数。它等于营业现金流入量除以营业现金流出量。营业现金流量是酒店整体现金流量的主要构成部分。是良好现金支付能力存在的保障。营业现金流量指数是对整体现金流量状况的进一步分析。该指数大于1，表明企业现金支付保障基础较好；反之，表明企业收益质量低下，营业现金流入匮乏，支付能力下降，长此以往，会发生财务风险，甚至导致企业破产倒闭。
(4)营业现金流量纳税保障率。它等于(营业现金净流量+所得税+营业税)，(营业税+所得税)。纳税现金流出量具有刚性特征，因企业一旦取得应税收入或利润，无论其质量如何或有无足够的现金流入量保障。都必须及时履行依法纳税的责任，否则将受到处罚。因此，该比率应大于1。如果小于1，企业将不得不通过借款或压缩未来营业活动必要现金支出的方式来上缴税款，这势必对未来的经营活动以及现金流入能力造成危害，增大财务风险出现的机率。
(5)营业现金净流量偿债贡献率。它等于(营业现金净流量一应纳税款)／到期债务本息。营业现金净流量偿债贡献额是指企业所取得的营业现金流入量弥补了营业现金流出量、支付了应纳税款后，可用于偿付到期债务的额度。营业现金净流量偿债贡献率大于1，说明企业完全可以依靠营业活动现金流入量偿付到期债务；若小于1。则说明企业不得不通过举借新的债务或其他现金融通途径来偿付到期债务。
(6)自由营业现金流量比率。它等于自由营业现金流量除以营业现金净流量。自由营业现金流量=税后营业现金净流量一维持当前现金流量能力必须追加资本性支出一到期债务及利息。自由营业现金流量是企业未来发展的基本能力与稳健性的保障，企业对其有充分的自主支配权。并且该部分现金无论怎样处置以及实际效果如何，都不会对企业未来发展的基础构成危害。因此。自由营业现金流量比率越高、金额越大，表明企业的财务风险越小、现金支付能力越强。同时企业价值与股东财富也就越大。
2.盈利状况预警指标
盈利状况指标可以间接地揭示财务风险的大小。盈利能力越强，财务风险越小；反之，财务风险越大。依据酒店经营特点和盈利方式，盈利状况预警指标应包括营业收入净利润率与毛利率、资产净利润率、成本费用利润率、营业收入现金率和资产现金率。
(1)营业收入净利率与毛利率。营业收入净利率=净利润／营业收入，表明市场竞争力与盈利能力的高低。正常情况下，该指标较低或持续下降，说明酒店的市场竞争力与盈利能力在下降，如不能得到及时改善，可能导致现金短缺、财务状况恶化、所投资产及设备价值逐步丧失，从而预示财务风险即将爆发。毛利=营业收入－营业成本，毛利率=毛利／营业收入。当企业净利率为正数时，表明毛利有可能为负数或在较低水平，所以净利率有可能掩盖主营业务的真实市场竞争力，而毛利率能对此进行较准确的反映，因此毛利率较低或持续下降。更应引起管理者的警惕。由于各酒店经营规模、经营方式、所在地区均存在较大的差异性，因此，应依据自己的实际情况来确定净利率与毛利率的预警标准值，一旦发现净利率与毛利率有异常变动，应立即实施风险预警。
(2)成本费用利润率指标。成本费用利润率=营业利润／成本费用总额。该指标越高，酒店成本费用盈利能力越强。即该酒店能以较小的投入取得较大的利润：如果该指标较低或持续下降，尤其是低于同行业平均水平或企业设置的警戒值，说明主营业务市场竞争力与盈利能力在下降，成本费用有可能严重超支，如不及时预警纠正，极易引发财务风险。此指标还可以按不同经营项目进行设置、测算。以便更准确地发出预警信号。
(3)营业现金流入比率。它等于营业现金流入量除以营业收入净额。营业现金流入量是酒店生存的命脉。该比率越高，其现收能力越强、财务状况越安全。如果该比率较低或持续下降，说明酒店营业收入的质量不高，现金收款状况较差，应收账款过高：如不及时预警控制，随着现金流入量的减少，将发生现金支付困难，爆发财务风险。此指标预警标准值。应依据酒店实际经营需要结合现金预警指标加以确定。
(4)资产净利率(总资产报酬率)。它等于净利润／[(期初资产总额+期末资产总额)／2]，反映每元资产赚取净利润的能力。该指标越高，说明企业资产的利用效率越高，总资产盈利能力越强，所面临的财务风险较小；如果该指标较低或在下降，说明企业市场竞争力、盈利能力、资产价值均在下降，管理者应及时予以调整，否则将引发财务风险。
(5)净资产收益率(权益报酬率)。它等于净利润／[(期初所有者权益合计+期末所有者权益合计)／2]，全面反映了酒店资产的盈利能力。一般来讲，该指标越高，企业权益资本盈利能力越强，在财务状况良好的情况下，短期内不会出现财务风险。但如果该指标过高于同行业水平，说明该酒店可能是一个高负债、高利息费用的企业，一旦财务状况恶化，由高债务带来的高风险将一触即发。净资产收益率是监测企业财务风险的一个极其重要的指标。其预警标准值应依据企业实际经营情况确定。
3.偿债状况预警指标
偿债状况预警指标包括短期偿债和长期偿债指标。短期偿债指标主要包括流动比率、速动比率和应收账款周转率，该类指标体现企业流动资产变现能力的强弱。可以预警企业短期偿债能力的恶化。长期偿债指标主要包括资产负债率和本息偿付倍率，该类指标表明企业偿还其债务本金与支付利息的能力，可以预测企业长期偿债能力的变化。
(1)流动比率。它等于流动资产除以流动负债(取期末值或平均值)，反映企业的短期偿债能力。该比率越高，企业的偿债能力越强，一般认为2比较安全，即每1元流动负债至少应该备有2元的流动资产。由于酒店行业资产负债表中的存货较少。其最大的存货实际为客房，因此其流动比率保持在1.2～1.5范围内较为合适。具体预警标准值在不同规模的酒店间会存在一定的差异，酒店应依据自身情况来确定。如果企业实际流动比率低于警戒线或存在持续下降趋势，则应及时预警。
(2)速动比率。它等于速动资产除以流动负债(取期末值或平均值)。由于酒店行业存货较少，速动资产应等于现金、银行存款、有价证券、应收票据和应收账款之和。由此可见，速动比率的敏感度明显高于流动比率，该指标能进一步说明企业短期偿债能力。该比率的最佳值一般为1，但由于酒店经营规模、经营项目等存在较大差异，所以预警标准值应由企业视自己的实际情况确定。
(3)应收账款周转率。它可以用应收账款周转次数或周转天数表示，为了取值方便，我们用周转次数表示。应收账款周转率=赊销收人净额／应收账款平均值，赊销收入净额=营业收入－现金收入－营业收入折扣与退回，应收账款平均值=(期初应收账款+期末应收账款)／2。当酒店销售规模稳定提高时，该比率越高，其资金回收越快，短期偿债能力越强。由于酒店经营中存在大量的赊销客户，如果不加强管理，会导致现金流入量降低。出现潜在的财务风险。可是，过分严格的信用政策会提升应收账款的周转率，同时也会导致客户的流失、销售规模及市场占有率的下降，最终将导致企业经营困难、利润下降和财务风险爆发。因此，管理者应依据企业实际状况和发展要求来确立应收账款周转率预警标准，对应收账款实施有效的预警与控制。
(4)资产负债率。它等于负债总额除以资产总额，反映企业的负债状况。该比率越高。企业面临的财务风险越大。具体预警比率应依据企业规模、风险意识、盈利状况和管理者对财务风险的承受能力来确定；如果企业的资产负债率超出了警戒线或持续居高不下，则应发出预警信号。
(5)本息偿付倍率。它等于息税前利润／(利息支出+到期负0债本金，1-所得税税率)，表明企业一定时期的本息偿付能力。该指数大于1，说明企业有充分的收益来偿付本息；若小于1，说明企业到期盈利无法偿还本息，有可能发生财务风险。
三、运用酒店财务风险预警指标体系应注意的问题
一般来说，财务风险预警指标体系运用的有效性与酒店的财务会计数据资料、财务风险预警制度等因素有关，因此，在使用时还应注意以下几方面的问题。
一是财务会计数据资料的真实与规范。酒店财务风险预警需要引用、分析、计算大量的财务会计数据资料，财务会计数据资料的真实性与规范性将直接影响到财务风险预警的准确性。因此要求在使用财务风险预警指标进行计算分析时，必须保证所使用财务会计数据资料的真实与规范。
二是结合经营管理特点，建立完善的财务风险定期预警制度。酒店经营一般具有季节性的特点，在建立其财务风险预警系统时，应充分考虑其经营特点、经营规模与经营方式。建立较为完善的财务风险定期预警制度。及时向管理者发出预警信号。
三是确定合理的财务风险预警标准值和波动区间。酒店的经营与发展呈现出一定的周期性，不同时期的财务状况将呈现不同的特征，譬如经营淡季会出现利润和经营现金流量较低的状况。因此在依据主要财务风险预警指标确定财务风险预警标准值和波动区间时，必须结合各酒店的经营发展周期，计算确定符合其实际经营状况的、较合理的财务风险预警标准值和波动区间，以保证风险预警的准确性。
四是结合趋势分析法。长期跟踪比率的变化趋势，及早发出财务风险预警。酒店发生财务风险是由经营管理不善等因素的长期积累造成的。在使用财务风险预警指标进行预警计算时。可以结合趋势分析法，将该期的计算结果与前期进行比较，观察其变化趋势，及早向管理者发出财务风险预警。
五是将定量计算预测结果与定性分析相结合。酒店财务风险预警指标的计算分析注重定量分析，由于受会计数据资料的限制。其计算分析结果有一定的局限性，应结合经济环境、经济政策等非量化因素进行预测分析，使预警结果更加可靠、有效。
第7篇：酒店转正总结范文
论文关键词：中低星级酒店,生存,发展
据国际旅游组织预测，中国到2020年将有1.3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣，同时也显著提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计，2010年5月1日至8月20日，上海市星级酒店客房平均出租率达80%，比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣，中低星级酒店逐渐萎缩，酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。
一、我国中低星级酒店发展现状分析
首先对中低星级酒店进行界定，即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店，包括一星，二星，三星级酒店，不包括任何经济型酒店。
有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成，其中降幅最大的一星级酒店下降22.2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星级酒店情况却相反，2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速，国际著名酒店集团迅速扩张，2009年北京五星级酒店增加到54家，2009年上海的五星级酒店增加到38家。
比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增，经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市，争取开店200家，计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100-120家店面的速度扩张，到2013年,锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧，而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。
二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题
1、管理体制的制约
据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示，截止到2008年底，全国共有14099座星级饭店，其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40.3%和6.2%，可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下，酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制，其经营管理往往缺乏自主性和灵活性，酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩，再加上酒店经营观念陈旧，缺乏创新和活力，导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。
2、双重竞争下，客源流失严重
据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示，全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61.43%、62.24%，而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58.89%、57.35%、48.3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上，都无法和高星级酒店同日而语，中低星级酒店失去高端客人；从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说，比不过经济型酒店，中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。
3、产品过于同质化，缺乏吸引力
产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷，产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争，产生的结果就是在同一行业市场中，分的中低星级酒店多了，分得的市场份额就少了。如下图所示，2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势，这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。
数据来源：2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总
中低星级酒店的产品同质化严重，提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等，产品缺乏特色，对客人缺乏吸引力，在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下，中低星级酒店的出租率连年下降。
4、营销手段单一，网络营销落后
根据PKF和Nielson共同进行的研究显示，酒店直销渠道带来的业务在2010年将会持续增加，直销渠道指的是：电子邮件营销、品牌网站、独立网站、博客、社会媒体和手机设备。而我国中低星级酒店电子商务发展较慢，营销手段单一，再加上酒店管理者不重视网络营销，致使酒店盈利能力较低，没有获得最大的投资回报率。
5、人才流失严重
酒店业作为劳动密集型产业，正常的酒店员工流动率一般保持在18%的幅度是合理的。但根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查数据显示，近几年，员工流动率最低在22.56%，最高达到25.64%，平均流动率达到23.95%。从这些数据可见酒店人才流失是酒店普遍存在的一种现象。由于工作压力大，工作机械，企业缺乏对员工的关怀等，导致酒店人才大量流失。另外中低星级酒店由于客源流失严重，经济效益下滑，导致员工的工资下降，这也直接导致了中低星级酒店大量的流失人才。
三、中低星级酒店生存发展出路
（一）走高星级酒店之路
目前国内一部分中低星级酒店正在着手升级，向四星级和五星级酒店靠拢，以开拓新的业务领域和占领新的客源市场，但这只适合少数中低星级酒店。中低星级酒店要升级高星级酒店，无论是对原有的酒店设施进行翻新改造还是建造新的酒店，都需要投入大量的资金，这对于大多数经济效益并不好的中低星级酒店来说是很困难的。只有一部分隶属于大的集团公司的或者具有很强融资能力的低星级酒店才能够升级。另外对原有酒店进行改造或者新建酒店时，建设周期比较长，酒店不能正常经营，员工的安置和流失也将是一个非常棘手的问题。
（二）向经济型酒店转型
越来越多的学者认为中低星级酒店改造成经济型酒店是大势所趋。竞争的加剧使越来越多的中低星级酒店认识到,改革已势在必行。由于经济型酒店有“低投入高回报”的特点,因此中低星级酒店改造成经济型酒店不仅可以摆脱经营困境,而且可为酒店带来高额利润回报。
目前大部分中低星级酒店都是国有企业，转型经济型酒店时，首先面临的是思想观念的转变。虽然很多经营者和管理者不太愿意进行这样的转型，但行业形势所迫，为了酒店的生存，“降级”也是一个很好的选择。其次，降级也要付出一定的代价，中低星级酒店向经济型酒店转变时要对原有的酒店设施进行改造，其改造费用对经济效益不好的中低星级酒店来说，往往也是沉重的负担。这就要求中低星级酒店根据自身的条件进行适当“变身”，以降低改造费用。另外，中低星级酒店改造成经济型酒店时，齐全服务要向有限服务转变。
（三）继续走中低星级酒店之路
1、细化目标客源，培养忠诚客户
中低星级酒店可以借鉴经济型酒店的经验，认清自身优势，细化目标客源，主攻某一市场，以实现酒店的特色化经营。另外忠诚客户的培养也成为中低星级酒店寻求出路的重要手段。根据研究，顾客回头率每上升5%，利润相应可提高5%-12.5%，并且经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费力更强；同时，增加忠诚的顾客还可以在很大程度上节省酒店的营销费用，接待一个新顾客的成本与老顾客的成本比为6：1，忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。
2、结成联盟，形成网络化营销平台。
据调查显示，酒店经营成功的关键要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范围的网络覆盖面。中低星级酒店应改变“单兵作战”的现状，加强与其他中低星级酒店品牌的联系，形成一个战略联盟。在人力资源、管理、营销等方面各个中低星级酒店间进行密切的交流和共享。为了与经济型酒店相抗衡，2008年国内首个低星级酒店跨区域联盟——星程酒店在上海成立，以应对国际管理集团对中国主要城市布点的步伐以及激烈的市场竞争。
3、转变经营理念
目前很多中低星级酒店管理模式和经营理念过于陈旧，远远落后于酒店行业的日益发展，随着新型住宿行业的出现，中低星级酒店应相应的调整策略，比如在客源结构，营销方式，个性化服务等方面来达到企业目标。
4、节能减耗，降低成本
据检测，国内一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪费在5%～10%，而电梯的耗电量占酒店全部耗电量的10%。因此，规范员工的电梯使用，能减少10%的耗电量，而酒店员工服务、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。针对目前中低星级酒店出租率连年下降的趋势，节能减耗，降低经营成本，已势在必行。
在不降低服务标准和服务质量的基础上中低星级酒店可以从以下各方面降低成本增强竞争力：减少人力成本，改善内部组织结构；减少能源成本，合理控制能源消耗，进行低碳经营；减少销售费用，对非核心费用采取外包。中低星级酒店通过采取这些措施来达到与经济型酒店抗衡的目的。
面对不断升级的激烈竞争，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大。面对这种生存危机，中低星级酒店更应该认清形势，把握契机，发挥自身优势，实现技术与管理上的创新，为中低星级酒店的重新崛起创造条件。
参考文献
1 李俊.中低星级酒店的现状与出路[J].经济理论研究, 2008, (8)
2 年度中国经济型酒店连锁行业市场深度调研及战略研究咨询报告[EB/OL].中国行业咨询网,2010
3 吴英鹰.低星级酒店如何抵御经济型酒店的冲击[J].现代企业文化, 2008, (33)
4 陈慧泽.经济型酒店扩张背景下的低星级酒店的生存之道[J].科技经济市场, 2009, (6)
5 杨莉.低星级酒店向经济型酒店转型探究[J].经济论丛, 2008, (8)
第8篇：酒店转正总结范文
[论文摘要] 实施集团化经营，是推进铁路酒店整体发展状况，提高市场竞争能力的重要手段，也是国内外酒店行业发展的必然选择，本文从宏观和微观两个方面分析了铁路酒店在集团化经营过程中存在的障碍，并针对当前铁道部对酒店产业发展的总体要求和行业发展趋势，从理顺产权关系、灵活管理方式、规范运营模式三个方面对铁路酒店实施集团化经营进行了初步探讨。
近些年来，以美国为首的西方国家大型酒店集团应运而生，目前，全世界较大的酒店集团公司已达几百家，控制着全世界客房总数的绝大多数，这些酒店集团在资金、技术、人才、设备设施等方面具有雄厚的实力，对所属饭店实现了统一模式，达到了管理水平高、服务质量优、经济效益好，深受广大顾客的好评，集团化经营成为酒店行业发展的必然趋势。铁路酒店实施集团化经营，既是市场经济发展的必然要求，也是提高整体铁路酒店市场集中度、迎接国内外饭店集团挑战的最有效方式。
一、铁路酒店集团化经营存在的问题和障碍
铁道部于2006年8月下发了《关于推进铁路多元经营饭店业规范管理改善经营的若干意见》（铁经〔2006〕165号），提出组建专业饭店公司，实施重组改制，推进铁路饭店的集团化经营。各铁路局落实上级要求，以所辖区域为界，纷纷组建了专业酒店管理公司或酒店集团公司，欲以专业化手段推进铁路酒店的集团化发展。经过几年的摸索，通过强化规范管理和专业经营，所属酒店经营状况有了较大好转，在酒店的集团化管理上也积累了一定经验。由于现行体制、自身管理等方面制约，从铁路酒店行业总体经营实力和规模而言，与社会其他酒店集团公司相比，仍然存在很大差距，规模优势难以发挥，铁路酒店规模小而分散的局面尚未完全扭转，实现全行业扭亏的任务仍十分艰巨。
1、制度环境制约
铁路系统所属酒店数目众多，这些酒店本身都存在产权不清、所有者缺位的问题。一是产权的不可流动性制约了铁路饭店资源的优化配置。现行铁路管理体制下，各个酒店分别隶属于各个多元经营企业或不同站段，产权都以某一种方式固化在不同部门，无论企业经营的效益好坏，控制权损失的不可补偿性造成经营者对资源低效率运行的漠然，不可能真正按市场效率原则来配置资源，难以使资源从低效率的产权主体流向高效率的产权主体。二是管理者任命的体制阻碍了现代企业制度的建立。饭店经营者大部分是由上级任命的，经营者较侧重于追求短期利润和效益，目标着眼于上级的考核指标，这种情况下，规范化经营的现代企业制度难以形成。三是本位主义严重。隶属于不同部门的饭店，由于各级行政部门制约，对铁路饭店进行重组，必然会削弱原有经营者和上级部门控制权的损失，从而失去收益权，所以这种本位保护主义的存在阻碍了集团化的发展。
2、企业自身的障碍
除了制度约束，铁路酒店在自身发展与管理中也存在着诸多问题，制约着集团化扩展的步伐。一是经营战略的缺乏。大部分铁路酒店缺乏酒店品牌、特色的创新和企业文化的建设，更缺乏经营战略的制定，在新产品开发、管理技术、营销组织和品牌策划等方面缺乏系统运筹，没有形成铁路自身的品牌与特色。二是企业行为不规范。由于铁路酒店企业经营各级主管部门的限制，企业并不是真正意义的市场企业，企业的经营决策并非完全按照市场规律施行，不具有规范的市场行为，难以按照市场竞争规律，无法发挥酒店的规模经营、遵循市场资本优化配置的规律而自发形成大规模集团。三是缺乏强大的营销力量和预定网络。目前铁路酒店基本上还是单打独斗，没有形成全面的营销和预定网络，及时以各铁路局组建的酒店集团公司，也缺乏集团采购、培训与财务预算方面的能力。四是缺乏成熟的集团管理模式和人力资本的运营能力。经营好的饭店或管理公司依靠一些“能人”接管了一些饭店，但是不能开展大规模的租赁、特许经营及合同管理。“能人”模式使饭店集团的扩张更大地依赖于这些“能人”，从而造成制度运行的不连续性，影响了饭店集团的发展。
二、铁路酒店集团化经营的策略选择
只有实行铁路饭店集团化经营，才能将各个相对独立的酒店联合起来，进行优势互补，形成规模经营，达到良好的规模经济效益。在铁路酒店实现集团化经营策略选择中，着重考虑以下方面。
1、理顺产权关系
造成我国铁路饭店企业效率低下，集团规模不大的主要原因是多年来的条块分割、地区分割、部门分割以及体制上的弊端所导致的不能形成整体合力。在当前铁路加快改革的重要时期，铁路酒店就是要打破这种阻碍，尽快实现资源的重组和有效利用。采取吸收合并、转移股权等方式，将其他多经企业所属酒店资产或参股、控股的股权，转由酒店管理公司持有。按照专业化重组要求，对隶属于各多经企业和站段等不同单位的酒店，划归到专业酒店管理公司，实行总分公司管理，既能有效实现铁道部提出减少法人企业的目标，也能迅速增强酒店管理公司总体实力。
2、采取灵活管理方式
随着酒店集团化管理越来越普及和完善，其经营方式、管理手段也变得越来越复杂和科学。就目前铁路酒店的情况看，借鉴国内外同行经验，结合企业自身实际情况，可以灵活采取直接经营、租赁经营、委托经营、特许经营权转让以及顾问指导式经营管理等多种手段。
3、规范运作模式
饭店集团化经营是伴随着一整套企业理念、标准化产品、规范化管理的延伸而进行的，规范化并独具自身特色的运作模式是集团市场竞争的切入点和集团的灵魂。在铁路酒店管理公司实施集团化的过程中，运作模式一定要在现代企业制度规范的基础上，注重优化其内涵，提高集团的凝聚力，使集团内部成员饭店达到整合，从而产生1+1≥2的协同效用。
（1）建立集团化的管理体制和组织机构。以集团公司法人治理结构为中心，建立和完善符合现代企业制度所需的行为规则、实施细则和监督机制，实现合理决策、优化资源配置的目标。在组织架构上，集团公司主要对所属酒店的战略管理以及集团的发展方向、经营方针等重大决策，而各酒店则在集团总部的领导下主要负责经营管理，是集团公司的利润来源。
(2)建立统一的规章制度和产品标准。为了保证铁路酒店产品和管理的特色，在所属饭店内都采用相同的集团标志、统一的服务程序、一致的服务标准来操作。在操作程序上，不仅有定性规定，也要有定量的标准，给消费者一种安全、放心的体验。
(3)建立规范、科学的财务核算体系。铁路酒店经营不仅要注重产品经营，同时也要强化资本经营观念，铁路酒店集团要本着“精简、高效、统一”的原则，按照增强实力、优势互补、降低风险和制度创新的要求，建立科学的财务核算体系。
参考文献
《关于推进铁路多元经营饭店业规范管理改善经营的若干意见》（铁经【2006】165号）
世界著名酒店集团比较研究 奚晏平编著 中国旅游出版社，2007
第9篇：酒店转正总结范文
论文关键词：酒店实习，问题，对策
酒店实习是酒店专业学习中必不可少的实践教学环节，是学生将所学的理论知识及专业知识与实际应用相结合的实践过程，也是学生提高综合能力的必经之路。然而，目前的酒店专业的实习虽然在技能培训上达到了职业要求，但在实习质量和效果上仍存在一些问题。因此，分析目前酒店实习中存在的问题，探索解决存在问题的一些措施，是目前酒店实习中的一项重要工作。
一、酒店实习过程中存在的问题及原因
几乎所有安排了酒店实习的高职院校都普遍感到实习过程管理问题较多，往往因为自身经验不足、学生思想波动以及与酒店方协调不顺畅导致没有达到实践教学应有的目的，甚至可能令学生对所学专业产生错误认知。其中存在的主要问题及原因表现为：
（一）角色转换不及时
实习学生从“在校学生”到“企业员工”的角色转换过程中，在生活规律、工作压力、劳动强度、人际关系处理方面会有一个调整期,不少学生会出现不适应的情况。虽然已经进入实习阶段，但还是以学生身份自居，始终带着自己还是学生的身份去工作，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理。如果学校和企业又不重视对其进行有效指导，容易导致实习生将情绪带到工作中对策，与同事、领导、顾客发生冲突，甚至擅自中断实习。
（二）实习态度不端正，期望值偏高
一方面，部分学生对酒店管理专业缺少热爱，把兴趣和工资摆在了最重要的位置，而把工作是否与专业相关放在了相对次要的位置。过于务实的心态不仅影响了正常的工作．而且不利于对其知识的掌握。另一方面学生在校学习的是酒店管理专业，心理上有种先天的优越感，可进入酒店实习从事的却是基层的服务岗位．使实习生心中存在巨大的心理落差。加之在校期间可能由于专业定位的不准确，对实习生的思想引导与实习现状出现错位．导致实习生普遍存在眼高手低、脱离实际的现象。
（三）工资待遇不平等，激励机制缺失
实习生进入酒店实习，经过长时间的培训和顶岗工作后．承担的是与企业员工同样的工作。而酒店给予实习生的工资和正式员工历来是有所区别，酒店管理者也没有根据实习生工作的熟练情况逐步提高薪资水平、增加福利待遇和奖励政策。饭店实习工资水平较低而且有违公平原则，同工不同酬，是实习生觉得不平衡的主要原因。
（四）劳动强度大，学生体力不支与缺乏吃苦耐劳精神
酒店工作劳动强度较大，精神紧张，大多数酒店无视劳动法，每天的工作时间都可能会超过法定时限，遇到大型接待任务更是无法保证正常休息。这种工作强度和工作要求，对于在家娇生惯养的“8o后”“90后”实习生来说往往是难以适应的。从实际看，工作时间长．学生普遍消瘦，多数人感觉体力透支，坚持不下去论文参考文献格式。这一方面说明学生吃苦耐劳精神较差，另一方面也说明学生体能较差。
（五）酒店缺乏针对性管理、培训机制不健全，
酒店作为盈利单位，面临激烈的人才争夺竞争，通过招聘实习生已成为一种潮流。对于学生而言，所学的是多部门多岗位知识，希望到多岗位多部门学到多技能，以利于全面发展。而作为酒店对策，培养出熟练的劳动者后，一般不会轻易调动。否则，一不能保证工作质量，二要增加培训成本。酒店将学生长期安置在固定的岗位，时间一长学生就感觉到学习的知识有限．自然产生了厌倦心理，影响工作情绪，降低他们的工作热情与积极性。
二、对策
（一）举行实习动员，帮助学生做好实习前的心理准备
学生到酒店顶岗上班，是一个从学校到社会的转变过程，会面临人际关系复杂、工作强度较高等情况造成的心理冲突。所以，学校必须开好实习前动员会。
实习前动员会首先要让学生明白专业实习不仅是专业知识的实习，而且是为今后正式步入社会所进行的做人、做事的全面实习。二是要教育实习生做好角色的转换，让其明确到酒店上岗后，实习生身份即转换为酒店员工身份，在客人面前代表酒店是主人，在酒店各级领导及员工面前是一个必须肩负起员工责任和义务的成熟员工，以尽快地适应酒店工作。第三是必须帮助学生正确预见实习中的各种困难，如心理落差、人际关系紧张、高劳动强度、严格的等级制度等。第四应该强化学生的纪律意识和自我保护意识。酒店是一个比较复杂的活动场所，学生社会经验不足，思想也比较单纯，容易上当受骗。因此在校期间要加强安全意识教育以及面对危险时该如何自我保护的教育，提醒学生遇到问题时要适时地用法律武器来保护自己，保护自己的合法权益不受侵犯。
(二)重视培养学生情商，加强体能锻炼
企业重视责任心、职业道德．更甚于能力。实习生在校期间应不断地培养自己的情商，培养与各种人打交道的能力以及独立面对任何困难的勇气。另一方面，要培养学生体能与吃苦耐劳精神。体育课在传统体育课程基础上加以改进。根据不同专业需要，设置适合将来就业需要的体能训练项目。以切实加强学生体质体能。体育课之外。酒店管理专业学生．还应开展专门的体质体能训练，如单双杠、举重、站姿(军姿)、武术等。
（三）建立稳定的高星级酒店实习基地
学校应积极寻求与经营管理先进、经济状况良好、热衷于高等职业教育的旅游企业单位的合作，并与之签订合作协议，确保校外实训基地的稳定建设和长期发展。知名度较高的酒店在酒店的经营管理上、服务操作上都具有既严格又合理的制度对策，在与学校合作聘用实习生方面也具有相当的经验，酒店管理层和酒店员工对实习学生比较重视．能针对实习生心理周期帮助他们度过心理上的难关。实习生也会在此帮助下获得更多的与酒店相关的专业知识。同时尽量选择客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。
（四）加强教师的指导检查工作
为了保证实习方案和实习制度的有效执行与落实，应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导。随着实习的展开和熟悉，枯燥的、高强度的劳动成为实习工作的全部。来源复杂的员工之间关系的处理，如何提高实习的收获等等，成为学生的主要困惑。指导教师要及时了解实习生的学习和思想情况，着重引导学生进一步端正专业思想和实习态度．树立正确的实习动机。及时帮助实习生解决业务上的各种问题，指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题。指导学生正确处理各种人际关系．正确对待苦与乐的关系、付出与待遇的关系。帮助学生调整好实习心态，及时地处理各种突发事件，加强学校与酒店的联系，以共同帮助实习学生尽快地度过这一适应时期。
（五）做好与实习单位的沟通工作
有效的沟通能够更好地调节管理者与员工的人际关系，能够更好地了解员工心态，认识自身的不足论文参考文献格式。一方面，实习生刚刚进入岗位，严格的管理，繁重的劳动，难免使人产生沮丧情绪。另一方面，作为知识性员工，实习生有着宽阔的视野，强烈的求知欲，倾向于拥有一个灵活的自主的工作环境，喜欢提出自己的见解。作为管理者不应当扼杀学生的活力，而因该给学生适当的发挥空间。
实习中过程中，协议条款的落实、意外情况的出现都可能影响实习计划的全面实施，需要指导老师不定期与实习单位实习负责人沟通，了解实习岗位、实习内容情况；向学生了解实习中的困难、问题和需要改进地方对策，以提高实习效果。
（六）完善落实实习考核制度。
饭店应建立完善的实习管理与评估制度，实习生个人档案和实习单位档案，饭店的实习管理与评估制度应与学校的相应管理与评估制度相衔接。
重视实习考核工作，主要必须做到：
1.实习成绩与平时成绩同等看待，在学生评先评优中给予优先考虑。
2.全面考核实习内容：涵盖学生的思想道德、劳动纪律、服务技能和技巧、实习结果等各个方面．防止以偏概全填写实习鉴定。
3.明确实习成果要求：实习鉴定书、实习报告、实习总结，酒店给出实习鉴定、学生要对实习进行认真总结并结合自身体验写出实习报告。
4.实习期间不定期督导和实习结束后的座谈会要制度化。在实习后及时安排实习技能汇报表演和实习经验交流会，整理实习生优秀事迹和典型案例进行宣传和专题汇报。对优秀实习生、实习小组颁奖。组织全体实习生一起编写本期实习酒店案例集并由专业教师组织案例研讨，与学生一起总结实习经验并将之系统化。协助学生改进或修正其入校时所做个人职业生涯计划，客观分析现实情况，并作出职业生涯目标分解书和时间表。
三、结语
总之，做好专业实习关系到培养计划的完整性与教育质量的高低。学校要加强实习前教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，及时处理实习期间出现的各种问题，酒店应充分考虑实习生的特点和心理需求，同时实习生自己要及时转换角色和心态。通过这三方面的努力，才能使实习工作顺利完成，提高酒店专业学生的实践水平，最终为酒店输送合格的高技能实用型专业人才。
参考文献
［1］旅游管理专业酒店实习生的管理探讨，农业与技术，2010（4）；
［2］高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策，山东省青年管理干部学院学报，2010（5）；
［3］李清霞.酒店管理专业毕业实习指导技巧.科技信息.2008年第16期。
