图书馆移动服务质量评价指标体系探究

摘要:通过对我国图书馆移动服务的多年工作经验和对相关文献进行统计与分析的基础上，尝试建立起图书馆移动服务质量的三维评价指标体系，包括两个主要指标、九个二级指标和二十六个三级指标，并给出每个指标所包含的内容和关键点。

关键词:移动图书馆;服务质量;评价体系

随着移动通信技术的迅速普及，手机等各种便捷上网设备将成为未来图书馆的发展趋势，具有很大的发展潜力与空间。我国图书馆移动服务正悄然兴起，但服务质量差别很大。由此，图书馆流动服务质量评价是提高图书馆服务质量的关键，图书馆未来的发展状况由其决定。图书馆服务质量评价体系的构建，可以对图书馆服务质量的发展变化、用户需求走向和用户的满意程度实时了解，并发现不足，积累经验，不断完善服务质量。目前我国图书馆移动服务还处于初始阶段，并未出现对评价体系进行专门性研究文献，只是在一些相关文献中略加提到。而国外对于图书馆移动服务开展相对成熟，对图书馆移动服务评价的研究也备受关注。如，BuhIeMbambo—Thatar强调应对图书馆移动服务进行监测和评价，在用户感知角度进行评价的指标体系方面也有着探索。本文通过对我国图书馆移动服务多年工作经验和对相关文献进行统计与分析的基础上，尝试建立图书馆移动服务质量的三维评价指标体系，以期为我国图书馆移动服务评价体系的理论研究及实践工作建言献策。

1图书馆移动服务三维质量评价指标体系的建立原则

1．1以用户为中心，突出评价指标体系的实用性和客观性

用户是图书馆的服务对象，其满意程度是检验移动图书馆服务质量的标准，是移动图书馆服务的本源，既是出发点又是归宿，始终引领着移动图书馆的未来发展。因此，在评价指标体系构建时，用户满意度指标可谓是重中之重。

1．2从图书馆角度，探索图书馆移动服务的评价指标

移动图书馆评价指标构建体系中，除了用户角度，也要关注从图书馆未来发展的角度，来分析和确定评价指标的构建。从用户和图书馆不同角度出发，所分析的评价指标会有一些差异和不同，对于相同的评价指标，从用户和图书馆不同角度来分析，也会存在异同。因此，构建移动图书馆评价指标体系，从图书馆角度出发，进行综合的分析和评价也是非常有必要的，以防止评价体系失衡，从而使评价指标体系更具科学性、全面性和可扩展性。

2构建图书馆移动服务三维质量评价指标体系

图书馆移动服务三维质量评价指标体系包括用户角度的满意指标、图书馆角度的服务过程与管理指标［1］，见下表。

2．1用户角度满意指标

主要包括三个二级指标:用户对图书馆移动服务内容、方式、政策的满意度［2］。2．1．1用户对服务内容的满意度指标。主要包括五个三级指标:图书馆移动服务内容的实用性、个性化、多样性和深入性［2］。(1)用户对服务内容实用性满意指标。对用户来说，这项指标是图书馆移动服务评价体系中最基本、最重要指标，决定了用户是否会选择此项服务。该指标从用户视角探讨所提供服务的内容能否满足用户需求。有数据显示，用户的移动服务需求集中于服务内容的实用性［3］。这点很多图书馆做得不足，有些图书馆仅将网络服务移植入移动服务，并没有推出针对移动服务特点且更实用和新颖的服务内容［2］;有些图书馆移动服务实际上就没有，要么服务内容单一。(2)用户对服务内容个性化满意指标。图书馆移动服务的对象千差万别，对文献都有个性化的需求，所以，要充分做好用户调查，为用户提供个性化服务。在提供服务过程中，图书馆可以优化移动服务内容，以满足个性化信息需求，提高用户满意度［4］。(3)用户对服务内容多样性满意指标。它主要是针对图书馆移动服务的特点，为用户提供多种信息服务，而不是简单地将图书馆网络服务的内容移植到移动服务上。目前，用户的使用习惯表明，他们通常在一些零散的时间使用此服务，可以满足即时信息的需求。因此，相关部门应根据用户的使用习惯，广泛调研，总结经验，为用户提供多样化的移动信息服务［2］。(4)用户对服务内容的深入性满意指标。主要是总结和概括用户的信息利用，不断挖掘用户需要的隐藏信息，及时修改检索策略，最大限度消除与用户信息的不对称性，更好地满足用户的信息需求［2］。2．1．2移动服务方式的满意度。用户对图书馆移动服务的满意度主要包括两个三级指标:移动服务界面的易用性和服务的互动性。(1)用户对服务界面易用性满意指标。目前，图书馆移动服务界面各式各样，用户很难对所有服务内容一目了然，使用起来很不方便，且存在较多信息不对称现象，从而影响用户对该项服务的认可度。笔者认为，用户检索信息习惯用Google和Baidu，这两种检索界面简洁、易扩充，尤其适宜应用在屏幕较小的图书馆移动服务检索界面上，以适应用户的检索习惯。这不仅将实现理想的搜索结果，还将促进随后服务内容的扩展。(2)用户对服务互动性满意指标。服务的互动性是指服务过程应进行沟通与交流，感知用户模糊及动态需求，调整检索策略，提供符合用户需求的信息，使用户感知图书馆细致、周到的服务，从而提升图书馆满意度。2．1．3用户对服务政策满意指标。具体包括服务政策的制定和执行是否满意两个三级指标。(1)服务政策的制定是否满意。服务政策主要制定服务规范、服务宗旨等各项制度信息。服务政策制定好尤其能够提高服务质量，体现移动服务对用户的承诺。(2)服务政策的执行情况是保障政策满意度的具体体现。服务政策的制定和执行是相辅相成的，互为依存的关系，否则将不能真正发挥其制定的意义和作用。同时也将使用户产生不信任感，失去应有的信誉，进而影响服务的有效开展。因此，同样得监控服务政策执行效果，以保障移动服务的良好形象。

2．2图书馆角度服务过程与管理指标

主要包括图书馆移动服务和管理过程所涉及的各个环节的评价指标，具体包括服务效果指标、参考源指标、服务人员指标、系统指标、政策性指标和发展指标六个二级指标。2．2．1移动服务效果指标。服务效果指标包括五个三级指标:接受服务的数量、成功获取信息数量占接受服务数量的百分比、服务的深入性、指导性和互动性。(1)移动服务接受服务的数量。接受服务的数量是反映服务质量的量化因素之一，服务数量越多，越说明该服务能够更好满足用户的需要，能够受到用户的认可和使用。(2)移动服务成功获取信息数量占接受服务数量的百分比。这项指标高低，在一定程度上反映了图书馆移动服务质量的高低。(3)图书馆移动服务的深入性、指导性和互动性。在具体评价过程中，由于分析角度的不同，导致对这几项具体指标所运用的评价方法和获得的评价结果也各不相同，因此，有必要分别从用户和图书馆角度对这几项指标进行综合的评价，这样评价结果才更具真实性和全面性。2．2．2移动服务参考源指标。移动服务参考源指标具体包括参考源的权威性、全面性、合法性、新颖性四个三级指标。(1)移动服务参考源的权威性。由于在图书馆移动服务中，有些服务内容是利用网上信息资源和专业数据库，专业数据库权威性比较高，但网上信息资源却参差不齐。因此，服务人员在组织网络信息时，要特别注意参考源的权威性，否则将有可能为用户提供错误的或无价值的信息，这将直接影响服务的质量。(2)移动服务参考源的全面性。主要是指所提供的参考源的广度，它是否能够从各个角度充分满足用户对相关信息的检索需求，给用户提供了更加广阔的参考空间，拓宽了用户的思路，使用户感到收获颇丰。(3)移动服务参考源的合法性。是指图书馆在进行移动服务时，参考源必须合法，不得侵犯知识产权、版权等法律法规。参考源的合法性有助于保护图书馆移动服务持续稳定的发展。如果在服务过程中，不注意参考源的合理使用，会给图书馆移动服务带来很多麻烦，影响图书馆移动服务的顺利开展［5］。2．2．3移动服务人员指标。移动服务人员指标具体包括服务人员的专业知识、检索技能两个三级指标。(1)移动服务人员的专业知识。在移动图书馆服务中，服务人员的专业知识直接影响服务质量好坏。因此，移动图书馆服务部门应建立分科比较细致的服务梯队，分学科组织服务人员，针对各学科知识，分工明确，避免由于服务人员专业知识的局限降低服务质量。(2)移动服务人员的检索技能。主要是指应针对服务人员，进行必要的检索技能培训，提高其检索技巧，并积累较强的检索能力和技术维护能力等。服务人员检索技能的高低直接影响着服务质量，因此，服务部门应加强对服务人员检索技能的培训，以保障服务质量。2．2．4移动服务系统指标。移动服务系统指标具体包括系统的稳定性和完备性两个三级指标。(1)移动服务系统的稳定性。主要是指服务应实时监控系统的运行，并能及时维护和更新，以保证服务系统正常运行。(2)移动服务系统功能的完备性。该指标是衡量系统功能的重要指标。要提高移动图书馆服务质量，服务系统的功能完备性尤为重要。系统功能的完备性主要指系统能否提供自动处理发送及转发信息功能、日志及统计分析功能、服务内容自动存档功能、个性化信息自动挖掘与推送功能、同步浏览和资源共享功能等。2．2．5移动服务政策性指标。移动服务政策性指标具体包括隐私保护政策、服务政策的明确性两个三级指标。(1)移动服务隐私保护政策。随着图书馆移动服务快速发展，保护用户隐私权已成为日益突出的问题。图书馆移动服务过程中会涉及用户许多个人信息，如用户的联系方式、个人喜好等，图书馆在服务过程中不注意隐私保护，这些信息很容易通过各种途径被传播，用户的隐私权就容易受到侵犯，这样，不仅服务机构或人员可能受到法律制裁，用户也可能产生恐惧心理，严重影响服务工作的稳定和持续发展。因此，要注意用户隐私权的保护，树立良好服务形象。目前，制定并实施了用户隐私保护政策的图书馆，比重占了大多数［2］。(2)移动服务政策的明确性。主要指图书馆移动服务范围、宗旨、对象、提供信息的类型等服务政策要明确。这样可以使用户更加信任图书馆，而不会感到无所适从［2］。2．2．6移动服务发展指标。移动服务发展指标具体包括宣传指标、定期总结与评价两个三级指标。(1)移动服务宣传指标。是指图书馆移动服务部门针对用户开展一系列的宣传工作，宣传工作是用户了解并使用图书馆的入口，如果图书馆移动服务部门的宣传力度不够，将会影响后续移动图书馆的普及和推广，就更谈不上服务质量的好坏。因此，移动图书馆服务部门应切实做好周密的宣传计划，让移动图书馆服务深入人心，从而提高移动图书馆的利用率，以保证移动图书馆的后续发展，不断积累经验，提高服务质量。(2)移动服务定期总结与评价。是指对图书馆移动服务进行定期的总结与评价，有利于及时发现问题、及时解决问题，以保证服务的质量、效率和可靠性，同时也能够提高用户的满意度。笔者认为图书馆移动服务质量的好坏，涉及方方面面的因素，如果把图书馆移动服务看成一个大的系统，其服务质量的提高，应是系统内各部分综合作用的结果。因此，在服务过程中实时对系统的运行进行评价，及时分析和完善系统服务过程中出现的问题显得尤为重要。目前的文献多为研究图书馆移动服务的优化策略，但优化策略的具体效果如何，还需要应用一套科学的评价体系，把之应用在实践中去检验，才能确保优化策略的可行性。当前国内的图书馆移动服务缺乏创新，服务比较被动，多样化服务有待提高，没有建立起来多元化网络服务，服务层次和水平较低，服务方式比较被动、单一。因此，不断完善评价体系，并在服务实践中进行检验，能够及时掌握服务现状以及服务中存在的问题，将为服务质量的快速提高起到极大的促进作用。

参考文献:

［1］过仕明．数字参考咨询服务模式与质量评价研究［D］．吉林大学博士论文，2006:1-230．

［2］杨晓秋，过仕明，代榕家．移动图书馆服务质量评价研究刍议［J］．情报科学，2015(2):31-34，40．

［3］王茜，张成昱．清华大学无线移动数字图书馆用户体验调研［J］．大学图书馆学报，2010(5):42．

［4］茆意宏．面向用户需求的图书馆移动信息服务［J］．中国图书馆学报，2012(1):77-78．

［5］刘绍荣，潘瑞雪．基于读者信息行为的移动图书馆功能分析———以河北师范大学移动图书馆试用问卷调查结果为例［J］．图书馆学研究，2012(19):18．

作者:李雪萍 单位:东华理工大学