互联网下的电力营销服务创新研究

摘要：电力营销工作的开展是保证电力企业经营收益的重要工作内容，在以往的电力营销工作中，所采取的营销模式较为单一，通常需要国家政策支持方能保障电力企业的稳定发展。而在如今的电力市场发展中存在竞争激烈的特征，如不能及时转变电力营销观念和创新电力营销服务，则很难在当前的市场中立足。信息化技术以及网络化技术的发展，为各个领域均提供了有力的技术支持，电力企业也不例外，可以将网络技术以及计算机技术与电力营销服务相结合，创建信息化的电力营销服务模式，这可在一定程度上提升电力企业的市场影响力。但在互联网背景下的电力营销服务还面临诸多问题，如不能及时采取有效的措施加以控制，则很难保障企业的稳定发展。因此，探究互联网背景下创新电力营销服务的有效措施成为一项必然的工作内容。

关键词：电力营销；互联网；服务创新；配电设备

电力营销服务的宗旨是以用户需求为基础，为其提供针对性较强的供电服务，通过提升用户的服务体验来增强其在市场中的影响力，提升企业的经济效益。可见，电力营销工作的开展是决定电力企业能否生存与发展的关键性因素。为此，要求电力营销服务工作能够根据现阶段的市场需求以及人们的用电需求进行服务创新。通过推出多种个性化的营销服务，来满足不同人群的用电需求。此外，需要为用电大户提供定制服务，在帮助企业留住用户的同时，也有助于电力营销服务范围的扩大，从根本上促进电力企业的良性发展。

1电力营销服务内容和组织结构

就现阶段而言，电力企业的经营模式存在集约化特征，根据不同的用电需求，将营销服务分成了多个层级，其中以客户服务体系为电力营销服务的主体，当前大部分电力公司均遵循此种营销原则。电力营销服务的主要内容包括：业扩报装、计量管理以及电费收缴等，这些管理工作将直接关系到电力企业的经营收益[1]。领导层对营销部进行直接领导，而营销部门则主要负责对上述业务的管理工作，并且保障客户服务的质量。图1为电力营销服务的组织结构图。

2互联网背景下电力营销服务的主要功能

2.1对配电设备进行运维

电力营销服务，不仅需要对电能进行销售，还需要做好供电管理工作。其中，配电设备的运行质量会对供电质量产生直接影响，因此也需要将配电设备的运维工作作为电力营销服务的主要内容[2]。在互联网背景下，信息技术以及智能技术被应用于配电设备管理工作中，可以实现对配电设备使用状况和运行参数的实时监测，并且将其反馈到中心控制系统。相关运维人员可以通过观察各类设备的运行参数来判断设备运行状况，这不仅提升了配电设备运行的可靠性，也可为相关的运维人员减少一定的工作压力。系统内部还可实现对各类数据异常现象的判断与分析，帮助设备维修人员尽快确定故障位置，保障故障维修效率。在网络技术以及信息技术的作用下，形成了较为完善的电力营销服务系统，在系统内部可对需配电设备运行的日志进行详细记录，在针对配电设备进行运维检修时，可以参照系统日志内容，采取有效的运维措施，从根本上提升配电设备运行的稳定性，保障供电服务质量，获得更多用户的认可。

2.2智能用电量、缴费管理

电力营销工作中的用电量管理及缴费管理属于重点的服务内容，在互联网背景下，实现了用电量以及缴费管理的信息化发展。通过构建自动化管理系统，可对全部用户账户信息进行实时更新与管理。系统内部会根据用户的账户信息以及用电情况进行智能扣费，当用电量超出账户余额时，便会发出缴费通知，提醒用户及时缴费，以免影响正常工作。而当用户忽略缴费提醒继续用电时，系统将会自动切断电源，此种管理方式可有效提升缴费效率。在系统内部也对用电管理以及缴费系统进行了互联，当用户缴纳电费后，系统可在短时间内恢复用户供电，同时推出的网上缴费系统也为用户提供了较大的便利。

2.3用电故障抢修功能

互联网技术在电力行业发展中的应用，实现了对电力系统的自动化管理。在为用户提供供电服务时，受到多方面因素的影响，很容易出现用电故障问题，如不能及时抢修，则会带来大面积停电的严重后果，给用户带来极其不良的用电体验。这便要求加强对用电检修工作的重视，以服务用户为基础，加强用电检修工作，尤其是当发生停电故障时，应及进行抢修，借助自动化管理系统完成故障位置的排查，争取尽快确定故障位置，消除故障问题，保障供电稳定性[3]。

3互联网背景下电力营销服务现存的几点问题

3.1营销人员缺乏服务意识

在开展电力营销工作时，由于未对互联网技术的应用产生重视，致使设备更新力度不足，电力营销模式还是以传统的营销方式为主，不能为用户提供更好的营销服务[4]。主要表现为，电力营销的信息化程度低，服务效率不高，收费方式单一，这些均可能影响用户的服务体验。同时由于未积极引入网络技术，不能实现对用户需求的全面分析，也就无法为用户提供有针对性的营销服务方案，这些均是营销服务意识缺失的重要表现。

3.2营销管理机制不健全

电力营销服务工作的开展，应有有效的管理机制作为支持。但从目前的营销服务工作来看，还存在服务流程混乱、暗箱操作和违规操作等行为。究其原因是由于电力企业并未设立健全的管理机制，并不能对营销服务工作的流程进行严格规范与管理，导致在进行营销服务中出现多种违规操作行为，这无疑会影响营销服务工作的质量。电力企业的信息化建设中，各类信息资源的安全性也会受到威胁，这对企业的长期发展极为不利。

3.3安全监管存在漏洞

在网络技术以及信息技术的作用下，企业开展各类营销活动时，可借助互联网来获取用户资源和用户信息，同时对市场信息进行调研，通过分析多方数据来制定合理的营销服务方案，有效实现电力营销服务的信息化发展。而在进行信息获取与处理时，还需面临网络安全因素的影响，一旦造成信息泄露或者信息被篡改的问题，将会对最终的电力营销服务质量产生直接影响[5]。现阶段较为常用的安全监管措施已经无法保障信息处理的安全性，大部分企业在进行营销服务时均将重点放置在信息化建设的过程中，忽视了信息安全监管的重要性，这便会导致在安全监管工作中出现多种漏洞问题，对信息安全造成极大的威胁。

3.4营销服务人员的专业素质有待提升

电力营销服务工作中，应将用户作为服务的主体，以用户需求为依托开展营销服务工作。因此，可将用户的服务体验作为检验电力营销工作质量的重要标准，这便对相关人员的专业素养和服务意识提出了更高的要求。而在当前时展中，信息技术获得了普及应用，对各领域的发展均带来了一定程度的影响，在电力企业发展中，信息技术的应用范围广泛，为营销管理和营销服务工作提供了有力的技术支持，这同时也要求相关的服务人员除具备专业的业务素养外，还应掌握一定的信息技术能力，不断提升自身的综合素养，方能保障营销服务的整体质量。而从当前的电力营销服务状况来看，营销服务人员的专业素质普遍偏低，不能掌握一定的信息技术能力，致使营销服务工作还停留在原有的阶段，无法跟上时代的潮流，这将严重限制营销服务的发展水平。

4互联网背景下进行电力营销服务创新的有效措施

4.1增强营销服务人员的服务意识

用户需求是推动企业发展的不竭动力，在市场竞争中，用户满意度是企业获得市场份额的重要基础。因此，要求电力企业在进行营销工作时，充分了解用户的实际需求，借助信息化手段为用户提供个性化的供电服务，使其能够满足大部分用户的用电需求。尤其需要做好用电大户的维护工作，这便要求营销人员具备较强的服务意识，能够保证营销服务的可靠性。为了达成提升营销人员服务意识的目标，可以做好如下工作：首先，借助网络平台加强与用户的沟通，及时了解用户需求以及用户的消费心理，并且从中提取出重要的消费信息，利用大数据分析技术对消费者的消费信息进行全面整合与分析，以此来明确用户的需求，结合用户需求，制定营销服务方案，保障方案的针对性和有效性；其次，建立网上营销服务平台，为用户提供便捷的业务办理渠道，使其有业务办理需求时，无需受到时间与空间的限制，随时登录网上平台便可进行业务办理，保障营销工作开展的高效性，使各类交易需求均能得到满足[6]。

4.2健全营销管理机制

营销服务水平与营销管理机制落实的质量存在一定的联系，由于电力企业进行营销服务时，流程混乱和违规操作的现象普遍存在，致使营销服务质量受到了极大的影响。这主要是由于营销管理机制滞后，并不能对营销服务流程进行严格约束。从长期的发展来看，营销管理机制是保障营销服务规范化开展的重要基础。因此，要求相关人员强化对营销管理机制的重视，结合现阶段的市场发展要求以及客户需求，对营销管理机制进行不断完善与创新，确保其在营销服务工作中能够起到良好的约束作用，对营销人员的服务行为进行有效约束。使其与用户之间形成良好的沟通关系，并且促进各部门之间的协同作用，保障信息资源的有效共享，共同提升电力企业的营销服务水平，为推动企业的进一步发展而做出努力。

4.3强化安全监管力度

在互联网背景下，网络技术在电力企业发展中获得了广泛的应用，在为电力企业发展带来新机遇的同时，也引发了多种安全风险问题。其中表现最为突出的就是数据处理的安全问题。在开展营销服务工作时，通常需要借助网络获取大量的数据信息，并且借助大数据处理技术对此类信息进行整合与处理，从中提取出重要的数据信息，为电力营销服务方案的确立提供可靠的数据支持，这也有效推动了营销服务业务的创新。而在利用网络技术进行数据处理时，很可能受到网络安全的威胁，其中以黑客攻击与病毒侵害为主。如不能采取有效的安全监管措施则很可能影响数据处理的真实性，也无法保障营销服务方案制定的科学性。基于此，需采取如下几种安全监管措施：(1)整合营销服务体系。进行营销服务时，应将用电户用电需求以及其消费特点作为主要参考，适当选取信息推送平台，保障用户可以及时了解自身的账面信息，通过明确服务体系来降低信息泄露率。(2)建立防火墙。借助计算机以及网络技术进行信息处理时，为了保障信息处理的安全性，需要在计算机系统内设置好防火墙，对信息共享、传输以及储存的整个过程进行安全防护，确保营销服务过程中各类信息的安全性。(3)对营销人员进行安全培训。强化营销人员的信息安全意识，通过明确责任的方式来约束营销人员的作业行为，使其能够根据安全培训内容规范执行相应的营销服务工作，以免为不法分子留下可乘之机。

4.4提升营销人员的综合素养

要想保障电力营销服务工作的有效创新，相关的工作人员需要具备较强的综合素养。因此，要求电力企业能够加强对营销人员的培训力度，通过开展业务培训工作来增强营销人员的专业能力和技术能力。此外，也可通过扩大招聘规模的方式，为电力企业更换新鲜的血液，开展岗前培训工作，努力提升营销人员的专业素质，组建一支高素质的专业队伍，推动电力营销服务工作的创新。为了发挥人才优势，推动电力营销工作的高效开展，也可设立一些激励制度，激发员工的工作热情。

5电力营销服务模式的创新

5.1为大客户制定专属服务模式

大客户专属服务模式框架如图2所示，为了能够加强对大客户的维护，准确识别大客户的用电需求，可通过上述模型的构建加强对大客户用电情况的了解，同时与客户之间形成良好的沟通关系，结合用户的消费特点和用电特点为其准确推送相应的营销服务[7]。此外，也可通过构建评价体系的方式，对一些优质用户的用电需求进行全面分析，制定有针对性的营销策略，满足优质用户的需求，以此来提升供电企业的市场竞争力。对于电力工程服务平台中数据信息的获取也可了解到用户的详细用电数据，明确用户的用电行为以及消费能力，通过向其推送专属的营销服务方案，获得优质用户的认可，从而增强电力营销服务的有效性。

5.2创建多渠道的线上服务模式

在互联网技术未全面普及之前，电力企业通知缴费的方式主要以纸质电费通知单为主，需要投入大量的人力通知缴费，电费回收效率并不高。而在进入信息化时代之后，用户则可通过手机APP以及微信小程序等完成缴费操作，这也为电力营销服务带来了一定的机遇。在进行电费催缴时，可以借助此类程序向用户推送用电账单。系统中的统计功能也可通过曲线图的形式向电力营销人员展现用户的消费趋势，使其推出更多的营销业务，满足不同领域、不同层级的用户需求。例如，电力企业可以与各大银行建立合作关系，拓宽线上服务的渠道，除借助微信小程序和手机APP进行电费缴纳外，也可登录手机银行缴纳电费。此外，银行也可推出电费代收业务或者上门收费业务，实现缴费方式的多元化发展，这可在一定程度上提升电费回收的效率[8]。为了使线上缴费业务的服务范围得到进一步提升，需对相关的自助缴费终端进行功能升级，增设自助开通功能，让用户坐在家中即可完成账号注册、充值电费等操作，无需进入营业厅办理缴费业务。同时，为了增强营销服务的人性化，还可开通400电话，为相应的用电大户提供上门服务，相关营销人员可按照用户指定的地点，使用移动终端上门为用户办理相应的用电业务。

6结语

互联网为各个领域的发展带来了一定程度的影响，电力企业也不例外，传统的营销服务模式已不适应当前的发展要求。受技术发展的影响，人们的用电需求逐渐提升，其中不乏一些用电大户，常规性的营销服务已难以满足用电大户的用电需求。基于此，应结合当代的发展要求，对营销服务进行创新，一改当前存在的服务意识缺失、安全监管不到位、服务人员专业素养差等问题，采取科学的措施创新营销服务方法和营销服务模式，争取全面提升电力企业的营销服务水平，促进电力企业的长效发展。

参考文献

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[5]龙莉娟,李豪帅.基于大数据分析的电力营销服务资源精细化配置[J].农电管理,2020(01):39-40.

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[7]乔玲.电力营销服务过程中存在的不足与解决措施[J].南方农机,2019,50(24):185.

[8]付新华.分析移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].科技创新导报,2019,16(08):226+228.

作者：高培 单位：国网江苏省电力有限公司徐州供电分公司