企业在线知识社区管理最佳实践案例浅议

摘要：随着互联网的快速发展，在线知识社区成为隐性知识管理的有效途径，越来越多的企业通过内部在线知识社区促进知识流转、应用及再创造。本文以京东方在线知识社区为例，介绍了企业在线知识社区框架及运营方法，并对在线知识社区未来的优化方向提出了相关建议，以供参考。

关键词：知识管理；在线知识社区；社区运营；实践

一、前言

当前，我们正处于知识经济时代，知识资本成为企业生产力增长和竞争力提升的潜在要素。企业之间的竞争核心就是知识的竞争。企业拥有的知识资源，以及如何获取、保存、流转、应用、再创造知识的能力，成为构建企业知识资本的关键元素。企业通过项目管理和日常运营产生了大量的知识资本，其中包括显性知识和隐性知识。显性知识是指能够用语言、文字表达出来的知识，能够方便地分享及传承。而隐性知识则深藏在每个员工的大脑中，其与个人思维、经验息息相关，难以通过语言或文字完整明确地表达，大量的知识通过隐性方式存在于个人大脑中，难以复用。对于显性知识管理，企业经过多年的摸索已经建立起成熟的框架，并且取得较多成果。比如，建立内部数据库，集中存储项目图纸、工程参数、各类不良解析报告等，作为后续项目开展的参考；开发智能搜索引擎，加快知识共享与传递。然而，对于隐性知识的管理，仍存在一定困难。如何使个人的隐性知识显性化，集中化，总结提炼，发挥最大的价值，是知识管理研究的重要课题。一方面，随着互联网的蓬勃发展，人与人的交流方式也由线下转至线上，越来越多的人喜欢虚拟的人际交往平台，喜欢在网络屏幕背后随心所欲地表达自己的观点。另一方面，经济发展迅速，涌现越来越多的大型跨地区企业，地理位置阻碍了员工之间的相互交流，此时，一种新的信息交流形式——在线知识社区应运而生。其不仅促进了跨地区员工知识交流和分享，提升员工知识水平，积累企业知识资本，而且更主要的是在线知识社区也成为个人观点分享，集体思维碰撞的有利平台。在此平台下，它可以实现隐性知识挖掘，知识创新激活，知识重复利用。员工可以在企业内部在线社区分享自己的知识、见解与思考，也可在此平台彼此获取自己感兴趣的知识，也可找到志趣相投的伙伴一起展开深入讨论、产出更有创意的新知识。

二、在线知识社区框架

京东方从2016开始构建内部社交协作平台，旨在促进员工交流、知识沉淀。截至目前已开通百余个知识社区，主要分为两大类别。一类是以各级部门组织员工为主体的知识社区，此类社区一般以员工交流组织业务为主，通常只对本部门员工开放；另一类是围绕某个知识领域建立的知识社区，如智能制造，python等等，此类社区成员来自不同部门，出于对某个知识领域的兴趣，自发加入社区。不同类型社区其功能不同，社区框架和内容也有所差异，一般来说，普遍分为以下板块：

（一）组织公告

组织公告是组织相关重大事件公告的板块，包含组织运营方针、组织业务要求、社区运营方针等需要全员关注的信息。针对以组织员工为参与主体的知识社区，此版块可以方便员工了解本组织的重要信息。

（二）互动问答

互动问答是一个互动式知识问答分享板块。员工可以将自己遇到的问题在该板块，请相关领域的“专家”来帮助解答。同时，对该问题感兴趣的所有员工都可以参与讨论，激发创新，促进新知识的产生，讨论的结果也可以为其他有类似疑问的员工答疑，达到知识分享的作用。

（三）知识分享

知识分享是一个基于用户自主知识分享的板块。员工在工作中积累了一定的知识资本，在社区激励制度的吸引下或社区管理员的邀请下，主动进行分享。通常，在此板块中，会分享篇幅较长的体系化知识内容。

（四）流程模板

流程模板是专门组织统一的业务流程以及标准文件模板的专区。对于大型跨地区组织来说，所有员工必须遵循统一的业务流程以及使用标准的文件模板，才能够保证业务一致性。为了持续优化业务，流程及标准模板经常会更新。为了让所有成员在第一时间获得最新的业务流程及标准模板，通常由各个流程及模板负责人。

（五）知识地图

知识地图是整合分类社区内有价值信息的板块。在线知识社社区最不容忽视的便利之处是节约时间成本，当社区运营到一定阶段，知识分享越来越多，能否快速找到自己需要的信息，直接影响用户黏性。知识地图使企业知识有序化，有利于社区用户检索及应用知识。一方面，可以收集整理社区内部产生的知识贡献，按领域分类整理，并以可视化的形式在专区展示，成员可按图索骥找到自己需要的知识。另一方面，可以增加企业其他知识库的链接导航，方便大家快速定位。

（六）视频课程

视频课程是分享组织内优秀视频课程的板块。企业各地区均会开展线下培训课程，由于地理位置限制，只能覆盖一小部分员工。将线下的优秀课程视频化，并在社区内共享，可以让跨地区成员都能获得学习成长的机会

三、在线知识社区运营方法

在线知识社区为跨地区组织员工提供了一个便捷高效的知识分享平台，如何利用好这个平台，最大化地发挥这个平台的作用，依赖于系统完善的社区运营方法。

（一）建立有效激励机制，促进知识分享

影响员工知识分享最大的因素之一就是组织激励。通过激励可以提升员工参与社区知识分享的兴趣度，正向促进知识分享的行为。激励包括精神激励和物质激励两方面。在精神激励方面，对表现积极的员工授予称号，根据员工的知识贡献程度、活跃度等级授予称号，或定期社区贡献明星榜。在物质激励方面，建立一套社区积分机制，对员工在社区中的行为，例如发帖、评论、转发等给予不同积分，年底可使用积分兑换实物礼品，或根据积分进行排序，根据不同积分范围发放实物礼品。

（二）培养社区核心成员，形成榜样精神

在社区建立初期，员工对社区功能不了解，持观望态度，参与社区知识贡献积极性不高。管理员可以通过走访，挖掘具有自我成就动机、乐于分享的第一批种子成员，邀请他们在社区中分享或提问。对于知识分享内容，推送给所有组织成员，吸引员工加入社区查看推文详细内容。针对大家提出的各类问题，定向邀请企业内部该领域的专家来回答，充实社区内容，增加社区知识积累深度。对第一批种子成员可以给予特别激励，再持续邀请其分享，转化成为社区核心成员。通过这些核心成员的影响力，形成一种榜样精神，带动整个社区形成共同分享的学习型组织文化。

（三）挖掘意见领袖，引导社区行为

对于企业在线知识社区来说，组织的高层领导与各领域专家拥有权威背景和丰富的专业经验，对其他员工的行为趋势具有很强的引导力和影响力，具备意见领袖的特征。邀请这些意见领袖在社区中进行知识分享或答疑解惑，能够推动其他员工积极参与社区知识分享。

（四）开展知识交流活动，活跃社区氛围

活跃的社区文化氛围和丰富有趣的社区内容会吸引成员进行知识分享，促进知识分享意愿。社区管理员可以多开展相关的活动。比如，围绕某个主题，设置限时有奖互动，让更多用户参与进来，分享更多知识内容，增强知识交流，从而营造一个活跃的社区氛围。

（五）增加社区成员黏性，加速知识流动

目前，企业社区均需通过内部网页登录，入口路径复杂，员工难以即时接收社区消息，登录社区间隔时间长，容易造成社区成员流失。管理员可以整理社区精华内容，定期通过邮件推送，激发成员参与社区讨论的兴趣。

（六）统一社区标志，增加成员归属感

为社区设计独特的标志和朗朗上口的口号，会与其他社区形成差异化，增加成员对社区的归属感。定制印有社区标志和口号的物品（帆布袋、水杯、本子、中性笔等）作为社区活动礼品，既可以拉近成员与社区的距离，还可以作为一种宣传的手段，增加社区知名度。

四、在线知识社区优化方向

企业在线知识社区的运行加速了企业知识资本的流动、应用和再创造。对于企业社区来说，能够让更多的员工参与知识分享，才能更好地发挥它的作用。目前的社区运营方法已经取得初步成效，但还有需要提升的方面。第一，目前企业社区均需通过内部网页登录，成员无法即时参与社区内知识分享，话题讨论，可以开发移动端企业社区，员工可通过碎片时间随时随地参与社区讨论。第二，在线知识社区仍以文字交流为主，缺少面对面直接交流活动，可以邀请各领域专家直播讲授专业知识，并增加有奖互动，吸引员工参与，活跃社区氛围，丰富社区活动内容。第三，企业社区应当充分考虑用户需求，可以设置用户反馈板块，了解社区成员的需求和喜好，持续优化社区板块内容，组织有吸引力的知识交流活动。

五、结语

企业在线知识社区是开展知识管理的最佳实践之一。对企业来说，企业社区促进了企业知识资本的发展，提高了企业创新能力以及对外部环境的反应能力。对员工来说，企业社区提升了员工自身的知识储备，增强了核心竞争力，提高了工作效率。企业应结合自身发展特点有规划地利用社区进行知识管理工作。作为企业社区管理者，应在社区板块设置、运营方法、活动组织等方面持续优化、不断创新，激发员工知识分享的内在驱动力，助力企业转型升级、提质增效。

参考文献

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作者:张由婷 李亚英 单位:合肥京东方瑞晟科技有限公司